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Uma das maiores lições de vendas
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� Mais sofisticados e sensíveis a preço
� Tem menos tempo e querem mais conveniência
� Menos sensíveis a marcas de a mais abertos a marcas genéricas
� Têm alta expectativa em relação a serviço e atendimento
� Equiparam mais entre fornecedores
� Estão menos fiéis e sempre insatisfeitos
Era dos clientes
insatisfeitos
Nosso ambiente
• Em 1994 existia 44 modelos de veículos hoje são + de 1300
• Cerca de 50% da economia é informal• Crianças na 1ª série tem 7000 horas de tv• Cliente tem mente expandida
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Produtos e
Serviços
Valor, Satisfação e Qualidade
Necessidades Desejos e Demandas
Troca, Transações e relacionamentos
Mercados
Conceitos deNossa palestra
de Hoje
Conceitos deNossa palestra
de Hoje
Estratégias de Marketing
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Quer aumentar suas vendas?…então pense no conceito “Produto e Mercado”
1. Penetração de Mercado
3. Desenvolvimento de Produtos
4. Diversificação2. Desenvolvimento
de Mercados
Produtos atuais Novos produtos
Mercado Atuais
NovosMercados
POTENCIALIDADESStrenghts
FRAGILIDADESWeaknesses
AMEAÇASThreats
OPORTUNIDADESOpportunities
MERCADO
EMPRESA
Análise da Empresa Matriz PFOA (SWOT)
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PRAÇACanais de Distrib.
Cobertura de Merc.Estoques
Armazenagem
PRODUTOFuncionalidade
EstiloQualidadeSegurança
Garantias e assistênciaServiços agregados
PROMOÇÃOEstratégias de Promoção
Força de VendasRP e Publicidade
Propaganda
PREÇODescontos
Preços sazonaisFlexibilização de Preços
CLIENTE
PRODUTO
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O que estou vendendo?
Diferenças entre Produtos x Serviços
SERVIÇOS
INSEPARABILIDADE
SÃO CONSUMIDOS NOMESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS
INSEPARABILIDADE
SÃO CONSUMIDOS NOMESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS
INTANGIBILIDADE
NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS
ANTES DA COMPRA
INTANGIBILIDADE
NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS
ANTES DA COMPRA
PERECIBILIDADE
NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA
OU USO POSTERIOR
PERECIBILIDADE
NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA
OU USO POSTERIOR
VARIABILIDADE
A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE
E QUANDO EXECUTA
VARIABILIDADE
A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE
E QUANDO EXECUTA
Cada vez mais tudo se resume a serviço
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Coca-cola reduziu a embalagem sem reduzir a quantidade
Em que o seu produto ou serviço pode mudar?????
Em que o seu produto ou serviço pode mudar?????
Elsie Poncher decidiu leiloar a tumba em WestwoodVillage Memorial Park, em Los Angeles. "Aqui estáuma oportunidade única na vida e na eternidade
para passar seus dias eternos diretamente em cima de Marilyn Monroe", dizia o anúncio.
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É possível tornar um produto menos desagradável?
• Parque da Paz• Cemitério da Paz• Paz Eterna• Jardim da Paz• Horto da Paz• Vale da Paz• Bosque da Paz• Morada da Paz• Memorial da Paz• Paz Perpétua
É possível tornar um produto menos desagradável?
Enquanto uns choram outros vendem lenços
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Estratégias de MarketingDiferenciação Conceito Chave
DIFERENCIADIFERENCIAÇÇÃOÃO
É O ATO DE DESENVOLVER UM CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS SIGNIFICATIVAS NO
PRODUTO/SERVIÇO, PARA DISTINGUIR A
OFERTA DA EMPRESA EM RELAÇÃO À DA
CONCORRÊNCIA.
Estar a frente da concorrência
• Conceito de obsolescência programada– Tecnologia (celulares, câmeras, etc)
INOVADORA, fazer isso antes da concorrência!!!
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• PRODUTO - DESEMPENHO, PADRÃO, DESIGN, MANUTENÇÃO,
DURABILIDADE, CONFIABILIDADE...
• SERVIÇOS - FACILIDADE, RAPIDEZ, ENTREGA, TREINAMENTO,
ORIENTAÇÃO AO CLIENTE...
• PESSOAS - COMPETÊNCIA, CORTESIA, CREDIBILIDADE,
PRONTIDÃO, COMUNICAÇÃO...
• IMAGEM - SÍMBOLOS, PERSONALIDADE, MÍDIA...
Campos de Diferenciação
• Diferenciando nos produtos?• Diferenciando no atendimento?• Diferenciando no relacionamento?• É preciso agregar valor, para obter o encantamento
do cliente• Entender e antecipar as necessidades do “cliente”• Definir a estratégia de Relacionamento mais
adequada• Dar “poder” para as pontas do atendimento
Como???
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PREÇO
Menos por Menos
Estratégias de Preço
Mais pelo Mesmo Mais por mais
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PreçoALGUNS OBJETIVOS PODEM SER:
� Custo� Premium� Penetração� Desnatação� Defesa
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1. Estratégia de preço premium
2. Estratégia de alto valor
3. Estratégia de supervalor
4. Estratégia de preço excessivo
7. Estratégia de “assalto ao cliente”
5. Estratégia de valor médio
6. Estratégia de valor bom
8. Estratégia de falsa
economia
9. Estratégia de economia
Alta
Média
Baixa
Alto Médio Baixo
PREPREÇÇOO
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Nove Estratégias de Preço“versus” Qualidade
Programas de Preços
� PREÇO PARA LINHAS DE PRODUTOS
� PREÇO PARA CARACTERÍSTICAS OPCIONAIS
� PREÇO PARA PRODUTOS COMPLEMENTARES
� PREÇO DE SUBPRODUTOS
� PREÇO DE PACOTE DE PRODUTOS
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PREÇO
• Água não é simplesmente uma água em qualquer lugar
Qual é o seu poder de convencimento?
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PRAÇA
Estratégias de Distribuição
fabricante fabricantefabricantefabricante
consumidor
varejistavarejistavarejista
atacadistaatacadista
vendedor
consumidor consumidor consumidor
Nível 0 Três NíveisDois NíveisUm Nível
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Havaianas pela internet
COMUNICAÇÃO
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Posicionamento
QUEM VENDE O QUE PARA QUEM
QUAL A MARCA?QUAL A EMPRESA?
QUAL O PRODUTO?QUAL BENEFÍCIO?
QUAL O PÚBLICO?
CRIAR O CONHECIMENTO DO PRODUTO
OU DO SERVIÇO
LEVAR À AÇÃODE COMPRA
LEVAR À COMPREENSÃODE SUAS
VANTAGENS
CRIAR CONVICÇÃO(RACIONAL OU
EMOCIONAL) DESEUS BENEFÍCIOS
Fazer o Consumidor mover-se nos 4 níveis
Objetivos da Comunicação
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Comunicação
TUDO O QUE A EMPRESA FAZ OU APRESENTA AO MERCADO COMUNICA ALGO
CLIENTE / CONSUMIDOR
PATROCÍNIOS
SERVIÇOSBOCA EM BOCA
PROMOÇÕES
IMAGEM DA EMPRESA
ATENDIMENTO
EMBALAGEM MERCHANDISING
EVENTOS
PRODUTO
PROPAGANDA
• Tabela de preços a cadatrês minutos.
• “Corrida fechada”, por umahora, fica mais em conta: R$ 15.
• Os clientes “1,99”aparecem principalmentepela manhã, entre 7h e 10h, ou à tarde, entre 15h e 17h. Um aviso: O Diamor
não aceita passe nem vale-
refeição
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CLIENTE
Não confie no seu cliente ele pode te trair
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O que o cliente quer?
• Se não fizer o que o cliente quer, vai quebrar. Mas se
fizer TUDO o que ele quer, vai quebrar + rápido ainda
• O que aconteceria se um médico fizesse TUDO o que o cliente quer?
QUEM é o seu CLIENTE?
� O Influenciador
� O Decisor
� O Comprador
� O Consumidor
� O Pagador
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O CLIENTE decide o que é nossa marca
QUAL o custo para comprar da sua empresa?
CLIENTES
CLIENTES
Custo Monetário
Custo do Tempo
Custo de Energia Física
Custo de Energia Psíquica
EMPRESA
EMPRESA
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QUEM constitui o mercado?
O QUÊ o mercado compra?
POR QUÊ o mercado compra?
QUEM PARTICIPA da compra?
COMO o mercado compra?
QUANDO o mercado compra?
ONDE o mercado compra?
Golden Questions
ÉÉ precisopreciso gerargerar VALOR VALOR parapara o o clientecliente!!
Antes o cliente tinha as perguntas e esperava que nós tivessemos a resposta
Hoje nós temos de fazer as perguntase dar as respostas que o cliente nem
esperava.
Como o seu serviço pode contribuir para o sucesso do seu cliente?
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CRIAR CRIAR necessidadesnecessidadesAntes o cliente tinha necessidades a
serem atendidasHoje temos de CRIAR necessidades na
mente do cliente e atendê-las
Decisão da Compra
Superação
AtingimentoOK !!!
Frustração
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Dissonância CognitivaAplicável ao PDV
• Lacuna entre as expectativas e o desempenho dos produtos ou serviços.
Como evitar?• Cuidado com expectativas altas
• Garantir as expectativas criadas
O cliente não aceita empresa ruim
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Podemos desfazer dosnossos clientes?
• Minam recursos da empresa• O cliente quer quebrar a sua
empresa• Demitir clientes não-lucrativos
diminuem custos desnecessários
• Cuidado com os “Complicadinhos”
CLIENTES-CHAVE
(LEAIS)
CLIENTES-
PROBLEMA
CLIENTES
SATISFEITOS
POTENCIAIS
CLIENTES-CHAVE
ALTO
BAIXO
VALOR
PERCEBIDO
PELO
CLIENTE
LUCRATIVIDADE RELATIVA PARA A EMPRESA
ALTA BAIXA
20% DOS CLIENTES REPRESENTAM
80% DOS LUCROS
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ERROS EM VENDAS:Surpreender com grandes coisas...
• MPC – Montão de Pequenas Coisas
ERROS EM VENDAS:Subestimar o poder de compra
de um cliente
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ERROS EM VENDAS:Deixar o cliente sair do ponto de
venda sem fechar a venda• 73% das compras são por impulso
ERROS EM VENDAS:Acreditar no que o cliente diz
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ERROS EM VENDAS:Dar muitas opções para o cliente
Reconquista
Fel
icid
ade
Conquista Ativação Retenção Ciclo de Vida
Noivado
Casamento
DivórcioNamoro
Paquera
ERROS EM VENDAS:Zona de conforto com o cliente
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VENDEDORPor que esse assunto ainda é preocupante???
PESSOASAinda são um dos principaisFatores Chaves de Sucesso
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Gestores – Cuidado com colaboradores insatisfeitos
Dados sobre vendedores
• 90% dos vendedores não conseguem justificar o preço de um produto
• 80% estão em vendas provisoriamente
• 48% desistem no 1º não e 70% das vendas ocorrem no 5º contato
• 68% dos clientes são perdidos pela ineficiência
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O serviço prestado ainda émuito ruim
As empresas buscam COMPORTAMENTO adequado
ConhecimentosEx: Conhecimento técnico do produto
AtitudesEx: Honestidade, Nível de Energia Perante Problemas, etc.
Habilidades
Ex: Habilidades de Comunicação.
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Como lidar com o Como lidar com o malabarismomalabarismode problemas???de problemas???
Quando crianQuando criançça sonhava viver num mundo a sonhava viver num mundo moderno dos moderno dos JatsonsJatsons......
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Respeitar as diferenRespeitar as diferençças pessoaisas pessoais
Minha mulher tem um sonho!Minha mulher tem um sonho!
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Por que as mulheres humilhamos homens?
Ano 1990
Respeitar as diferenRespeitar as diferençças pessoaisas pessoais
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O crescimento feminino no O crescimento feminino no mercado de trabalhomercado de trabalho
• Já ocupam 41% dos cargos nas empresas mas ganham cerca de 65% do salário dos homens;
• 30% delas apresentam melhor escolaridade contra 20% deles;
Dicas profissionais• Não seja + 1, pois o mundo já está
cheio!
• Nunca passe desapercebido • Invista no seu marketing pessoal• Faça algo para se orgulhar
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Meu projeto pessoal