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Uma nova proposta de comunicação: Das massas para as redes
AGENDA A. Da comunicação de massa para a
comunicação em rede
B. Os elementos da comunicação digital
C. A lógica da comunicação contemporânea
D. A nova diagramação da comunicação
integrada
E. Um novo conceito para públicos
F. Abordagem metodológica
G. A segmentação
H. Uma questão de bandeiras
I. Case: Metrô RJ (Prêmio Aberje Mídias Sociais)
A ESCOLA DE FRANKFURT
A. Modelo de massa. Cultura de massa.
B. Esquema da comunicação linear.
C. Modelo de emissor, receptor, código e canal.
D. Comunicação vertical.
E. Princípio da frontalidade – de um para muitos.
F. Estático
G. Pressupõe controle.
A. Comunicação em rede, modelo circular, não linear, modelo de imersão.
B. Modelo multidirecional.
C. Informação deve poder circular e a sociedade da informação só pode existir
sob a condição de trocas sem barreiras.
D. Receptor passa a ter um papel tão importante quanto o emissor das
mensagens.
E. Interação está ligada à presença simultânea de atores sociais em uma
mesma situação.
F. modelo de participação, colaboração e interação.
G. Metáfora da orquestra.
A ESCOLA DE PALO ALTO
A ESCOLA DE TORONTO
A. O Meio é a Mensagem e Aldeia Global.
B. Foco não são os efeitos ideológicos dos meios de comunicação sobre as
pessoas, mas a interferência deles nas sensações humanas, daí o conceito
de "meios de comunicação como extensões do homem“.
C. Mundo interligado, com estreitas relações econômicas, políticas e sociais,
fruto da evolução das Tecnologias da Informação e da Comunicação,
particularmente da web, diminuidoras das distâncias e das incompreensões
entre as pessoas e promotor da emergência de uma consciência global
interplanetária, pelo menos em teoria.
“A última fronteira da relação biotécnica entre o homem e a máquina
é a interface”
Derrick de Kerckhove
ELEMENTOS DIGITAIS DA COMUNICAÇÃO
A. Interatividade
B. Multimedialidade
C. Hipertextualidade
INFORMAÇÃO DIÁLOGO
COMUNICAÇÃO COMO PRODUTO COMUNICAÇÃO COMO PROCESSO
UNIDIRECIONALIDADE BIDIRECIONALIDADE
PARADIGMA ASCENDENTE E DESCENDENTE
NETWORK
DADOS SIGNIFICADO, RELEVÂNCIA
RESTRIÇÃO DE INFORMAÇÃO INTELIGENCIA COMPARTILHADA
MEDIA FOCADA NA DIVULGAÇÃO MEDIA FOCADA NA INTERAÇÃO
MODELOS ESTÁTICOS ARQUITETURA DE PARTICPAÇÃO
LÓGICA DO BROADCASTING INTERAÇÕES DESCENTRALIZADAS
LÓGICA 1.0 PARA A 2.0
Comunicação mercadológica
Marketing Propaganda
Promoção de vendas
Feiras e exposições Marketing direto Merchandising
Venda pessoal
Comunicação institucional Relações públicas
Jornalismo empresarial Assessoria de imprensa Editoração multimídia Imagem corporativa
Propaganda institucional Marketing social
Marketing cultural
Comunicação interna Com. administrativa
Fluxos Redes formal e informal
Veículos
DIAGRAMAÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTEGRADA
ORGANIZAÇÃO
OPINIÃO PÚBLICA
TEIA DE INFLUÊNCIA
IMPRENSA MÍDIA
STAKEHOLDER STAKEHOLDER
STAKEHOLDER
STAKEHOLDER
Sociedade em Rede
Sociedade em Rede
Relacionamento
Execução de ações
Análise full e recomendação de ações
Análise preliminar de dados
Varredura e monitoramento Encontrar
Analisar
Avaliar
Agir
Interagir
METODOLOGIA
A. Conhecer cada público com a profundidade necessária para se comunicar de forma individual, pertinente, oportuna e legítima
B. De forma honesta, com credibilidade e relevância. Sem vendas forçadas ou propaganda, mas apostando em relacionamento 1:1
C. Respeitando as características de cada stakeholder – e de cada rede social digital
SEGMENTAÇÃO
UMA QUESTÃO DE BANDEIRAS A. Quais são as suas causas, suas bandeiras?
São elas que ajudarão a disseminar as
ideologias de uma organização .
B. Contribuirão para formar uma
REPUTAÇÃO ou fortalecê-la.
C. Pessoas se conectam com outras pessoas
e com marcas, motivadas pelas ideias
D. INOVAÇÃO, TECNOLOGIA,
SUSTENTABILIDADE, ÉTICA, SAÚDE, BEM-
ESTAR, PRAZER, BELEZA, ALEGRIA...
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Contexto, Desafios, Objetivos,
Ações e Resultados
Evolução do MetrôRio
60 mil passageiros/dia
Assinatura de um novo contrato com o
Governo do Estado
A MetrôRio inicia um plano de investimentos
que totaliza R$1,15 bilhão para
compra de 114 carros novos, nova Estação
Cidade Nova e Uruguai
16km na Linha 1
30,1km na Linha 2
Viabiliza o deslocamento diário
para mais de 650 mil pessoas
1979 2007 2011
Cidade do Rio de Janeiro 6,5 milhões de habitantes
A. 60 mil para mais de 650 mil passageiros/dia
B. Meta da concessionária de crescer o número de clientes para 1,1 milhão/dia até 2014
C. Como promover a comunicação com um público tão abrangente?
Desafio
A. Aproximação com o clientes finais do MetrôRio: cidadãos e turistas
B. Dar voz aos passageiros
C. Abertura de espaços para receber suas contribuições
D. Conhecer as críticas e expectativas com relação ao metrô carioca
Objetivos
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
A. Aprimoramento dos canais de comunicação e relacionamento
B. Criação de oportunidades para promover o engajamento com os clientes
C. Utilização das redes digitais mais populares no Brasil para amplificar essa comunicação
D. Promoções e ações especiais
E. Informação, prestação de serviços e entretenimento
Táticas
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Início: 2009 Ainda sem o estabelecimento de uma presença oficial e monitoramento regular nas redes.
Objetivos: • dar vazão às interações que já vinham ocorrendo
sem que a empresa estivesse participando e interagindo
• diminuir o tempo de resposta aos clientes.
O @metro_rio passou a fazer parte da rotina dos clientes do MetrôRio.
Twitter - O início
Atualmente, o MetrôRio é seguido por
mais de 12 mil perfis no Twitter.
(http://twitter.com/metro_rio)
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Informação e Colaboração
Dúvidas sobre funcionamento
@metro_rio Ql a melhor forma de ir
para o Engenhão? 12 minutes ago via
web in reply to metro_rio
Enviado por @victorhanan
@metro_rio quer dizer que já posso
voltar para casa!!!
Obaaaaaaaaaaa!!!!
Enviado por @metrorioeassim
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Apoio à população
Doações às vítimas da
tragédia na Região Serrana
“Alo galera que ta a fim de ajudar o pessoal
da Região Serrana EXISTE VARIOS
PONTOS DE ARRECADAÇÃO COMO
@metro_rio @circo_voador CruzVermelha”
Enviado por @florargen89
“#FicaADica RT @metro_rio: Seja
solidário e faça sua doação para as
vítimas das chuvas da Região
Serrana!http://bit.ly/eKo4Fz”
Enviado por @DomLeoF
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Clientes do @metro_rio têm 20% de
desconto na compra do ingresso de
@Hair_oficial! Aproveite a promoção!
http://bit.ly/f7GPsK 25 minutes ago via web
Enviado por @moellerbotelho
Promoções culturais
Apoio à arte
RT: @metro_rio: Começa hj a Mostra
Internacional de Dança de Rua do Rio de Janeiro.
Cartão Pré-Pago 50% de desconto!
http://bit.ly/9850B3 about 5 hours ago via Echofon
Enviado por @thysajackes
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Planejamento Estratégico de RP Digital
1. Qual é o seu propósito para o “ambiente digital”?
2. Qual é sua cultura digital?
3. Qual é a cultural digital de sua audiência (seus stakeholders)?
4. Quem serão os responsáveis pelo projeto?
5. Webmonitoramento: escutar o boca a boca para saber qual é a sua imagem e quem são os OOMs
6. Definir quais são os canais adequados
7. Pensar em conteúdos diversos
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Ações Estratégico de RP Digital
Encontros presenciais com formadores de opinião do Twitter
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
YouTube, Orkut, Flickr e Facebook
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Blog do MetrôRio
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Blog do MetrôRio
Participação ativa dos leitores Uma votação online decidiu as cores dos novos carros do MetrôRio. Mais de 6 mil pessoas participaram pelo Blog do MetrôRio.
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Mais de 300 dúvidas sobre o funcionamento do metrô no Réveillon Solidário 2011 respondidas em dezembro de 2010.
Formspring
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Produção de conteúdo com dicas sobre o entorno das Estações do MetrôRio para orientar e motivar visitas aos pontos turísticos da cidade do Rio de Janeiro. Mais de 29 mil check-ins em nossas estações.
Foursquare
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
Números
Flickr: 37 fotos e 278 visualizações totais Blog: Média de 2000 visitas únicas/mês
Twitter: Já passou de 12.800 seguidores Facebook: Atualmente, mais de 2.300 pessoas curtem a página do MetrôRio
Foursquare: Mais de 29 mil check-ins nas estações
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nas Redes Digitais: relacionamento estratégico com o cliente
