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UNIDADE DE NEGÓCIOS CENTRO-OESTE (UNCO)

RELATÓRIO DE GESTÃO

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PERFIL. II P.1 Descrição da Organização II P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo VII P.3 Aspectos relevantes VII P.4 Histórico da busca da excelência VIII P.5 Organograma IX 1 LIDERANÇA 01 2 ESTRATÉGIAS E PLANO 04 3 CLIENTES 06 4 SOCIEDADE 09 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO 12 6 PESSOAS 15 7 PROCESSOS 19 8 RESULTADOS 23 8.1 Resultados Econômicos Financeiros 23 8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado 23 8.3 Resultados Relativos à Sociedade 24 8.4 Resultados Relativos a Pessoas 24 8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio

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8.5 Resultados Relativos a Fornecedores 26 GLOSSÁRIO 27

PERFIL

PERFIL P. 1 Descrição da Organização

a) Instituição - Propósitos e Porte da Organização A Companhia de Saneamento de Sergipe - DESO é uma sociedade de economia mista, criada pelo Decreto-Lei Estadual n.º 109, de 25 de agosto de 1969, com as alterações do Decreto-Lei Estadual n.º 268, de 19 de janeiro de 1970, mantendo-se a sigla anterior do Departamento de Saneamento e Obras, que possui regime jurídico autárquico. O mercado preferencial da DESO é o Estado de Sergipe com 75 municípios, dentre os quais atua em 73 com a prestação de serviços de abastecimento de água. A DESO tem a sua sede administrativa na Rua Campo do Brito, 331, Bairro Praia 13 de Julho na Cidade de Aracaju. A Companhia tem como missão de “promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população”. A partir de abril de 2000, baseado na concepção do sistema de gestão compartilhada e do novo modelo de organização voltada para processos e sustentada na tecnologia da informação, foi adotada na companhia a macroestrutura celular, com premissas básicas focada na cadeia de cliente e fornecedores, nos processos e resultados, no trabalho em equipe, na delegação e alinhamento de percepções, nos projetos e nas estratégias de expansão do sistema. Nesse contexto foram recriadas as diretorias e constituídas as unidades de Negócio Regionais (Unidades Estratégicas) e suas células executivas (Núcleos), assim surge a Unidade de Negócios Centro-Oeste (UNCO) integrante da Diretoria Técnica da DESO que tem como finalidade: • Promover a operação e a manutenção das unidades operacionais integrantes do sistema Centro-Oeste; • Executar e orientar todos os serviços inerentes às manutenções de adutoras, redes de distribuição e ramais prediais; • Solicitar e acompanhar, dando apoio logístico aos serviços referentes às manutenções de equipamentos (bombas, motores, rádios, dosadores de produtos químicos e etc.); • Gerenciar as atividades relativas aos recursos humanos (escala, controle de frequência, horas extras, férias, diárias e etc.); • Gerenciar as atividades relativas ao suprimento de materiais (pedidos, estoques, distribuição e etc.); • Gerenciar as atividades relativas ao transporte (manutenção preventiva, deslocamento e etc.); • Gerenciar as atividades relativas ao controle operacional das unidades operacionais (tempo de funcionamento, volumes produzidos, paralisações, etc.), emitindo boletins de controle e relatórios gerenciais; dar apoio logístico e participar das atividades comerciais desenvolvidas pelos postos de serviços (cadastro, faturamento, cobrança e etc.); • Gerar indicadores operacionais nas dimensões dos clientes, dos processos, das finanças e da aprendizagem; • Atender em tempo hábil as demandas de controle interno e externo com qualidade em condições necessárias e suficientes; • Zelar pela qualidade e exatidão das informações prestadas em processos e documentos formais da empresa. A UNCO coloca-se dentro da corporação como uma unidade regional que atende 16 municípios, 08 localizados no Agreste Sergipano, 04 na Grande Aracaju e 04 no Leste Sergipano ver Figura P2. A estrutura organizacional é composta pelo Escritório Regional (UNCO), e por duas Células Executivas Núcleo de Itabaiana (ITA) Itabaiana, Areia Branca, Campo do Brito, Macambira, Malhador, Moita Bonita, Ribeirópolis e São Domingos. Núcleo de Maruim (MAR), Maruim, Divina Pastora, General Maynard, Laranjeiras, Riachuelo, Rosário do Catete, Santa Rosa de Lima e Santo Amaro das Brotas, A sede da UNCO está localizada na cidade de Itabaiana, Rua Jackson de Figueiredo, 470 - Centro, à aproximadamente 50 km de Aracaju. A principal atribuição da UNCO é garantir a oferta contínua de água às localidades abastecidas pelos sistemas Autônomos e Integrados das Unidades de Negócio, através da operação e da manutenção das Células Executivas componentes destes sistemas, bem como do atendimento aos clientes. A estrutura para abastecimento de água à população da Regional Centro-Oeste é feita através de 01 Sistema Integrado e 16 Sistemas Autônomos.

II

Figura P2 – Área de atuação da UNCO e suas Células Executivas

Fonte: Atlas Digital de Recursos Hídricos (adaptado) , 2012.

Figura P.3 - Amplitude dos serviços prestados e Sistemas Operacionais da UNCO

Amplitude dos Serviços Quantidade População Atendida 215.194 População Não Atendida 50.735 População Total 265.929 Ligações Ativas Residenciais / Comerciais / Industriais 66.821 Ligações Ativas Públicas 704 Total de Ligações de Água Ativas 67.525 Total de Cortadas / Suprimidas 6.413 Total de Ligações 73.938 Economias Residenciais / Comerciais / Industriais 68.136 Economias Públicas 705 Economias Cortadas / Suprimidas 6.662 Total de Economias 75.503 Redes Adutoras (Km) 615,375 ETA'S 08 EE'S 46

Sistemas de Abastecimento: Águas Superficiais 04 Fonte: ADE, 2012

A UNCO desenvolve suas atividades visando atender as determinações e projetos da Diretoria Técnica.

b) Serviços ou Produtos e Processos A UNCO oferece de forma acessível a seus clientes diversos serviços e produtos, sendo estes os principais: ligação e religação de ramal predial, água tratada, ampliação de rede, fatura de água, aferição e manutenção de hidrômetros, manutenção em ramal predial e redes de água, Atendimento ao Público através dos Escritórios de Atendimento, do Call Center, Site e Ouvidoria. Os principais processos da UNCO, conforme descritos na Figura P4 são inerentes a Captação, Produção, Distribuição de Água, Atendimento Comercial e Execução de Serviços. Figura P.4 - Macroprocessos e Processos

Macroprocessos Processos I – Captação Captar água dos mananciais superficiais e subterrâneos. II – Produção Aduzir a água captada através de bombeamento.

Submeter a água bruta ao processo de tratamento e reservação. III – Distribuição Distribuir água tratada às localidades e sistemas integrados. IV - Atendimento e execução de serviços comerciais.

Serviço de atendimento ao público, faturamento, cobrança, ligações e religações de água.

Fonte: Macros Processos-ADE, 2001

III

Na execução dos Macroprocessos se fazem necessários alguns processos de apoio que são desenvolvidos de forma corporativa, conforme descrição abaixo: Sistemas: Comercial; Operacional; de Suprimento; de Recursos Humanos; de Comunicação; de Planejamento; Financeiro; de Apoio Administrativo; Jurídico; Técnico; de Auditoria; de Informática e Ambiental. c) Sócios, Mantenedores ou Instituidores O Governo do Estado é o principal acionista dispondo de 99,9% das ações e o restante pertence a acionistas diversos. A Diretoria Executiva (DE) da DESO é composta pela Presidência (PR), Diretoria de Administração e Finanças (DAF), Diretoria Técnica (DT), Diretoria de Operações e Serviços (DOS) e Diretoria de Gestão Ambiental (DGA). A DE é responsável pela determinação das diretrizes e orientações gerais da companhia, preocupando-se ainda com as políticas de desenvolvimento e metas. A instância maior de decisões é a Assembleia Geral de Acionistas, em seguida o Conselho de Administração e a DE, órgão executivo da administração da sociedade. O Conselho de Administração é presidido pelo Secretário de Infraestrutura que representa o Governo do Estado. A formulação de diretrizes para a seleção de programas de ação e execução é apresentada a cada quadriênio, alinhadas com os objetivos estabelecidos no Planejamento Estratégico do Governo do Estado e da Secretaria de Infraestrutura. Para alcançar a visão de futuro traçada no período 2011 – 2014: “Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa estatal que presta serviços públicos de qualidade, aliando viabilidade Econômica e Responsabilidade Socioambiental”, foram estabelecidas as seguintes diretrizes: 1. Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento

sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a autossustentabilidade econômica e financeira.

2. Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade.

3. Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade.

4. Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento com os objetivos organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.

d) Força de Trabalho A força de trabalho da UNCO é composta por 89 empregados próprios que representam 7,27% da força de trabalho própria da Companhia, que são regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT, 28 conveniados, 54 terceirizados e 02 requisitados, totalizando 173 integrantes. A força de trabalho terceirizada e conveniada desenvolvem atividades de: condução de veículos, atendimento ao cliente, manutenção dos sistemas e serviços gerais. A força de trabalho requisitada desenvolve atividades de liderança e condução de veículos. Como forma de garantir a segurança dos empregados contratados/terceirizados e dos seus empregados, a UNCO utiliza os mesmos requisitos especiais de Saúde, Segurança e Meio Ambiente assegurados pela portaria N.º 3.214, 08 de junho de 1978 do MTE. As principais atividades executadas por membros da força de trabalho que não são empregados próprios é Atendimento ao Cliente, Transporte e Operação de Máquinas Pesadas. O nível de escolaridade dos empregados próprios da UNCO é o seguinte: Temos 08 empregados Graduados, 06 com Graduação em curso, 02 com Nível Técnico, 40 com Nível Médio e 33 com Ensino Fundamental.

Figura P.6 - Percentual de Escolaridade dos empregados próprios da UNCO.

Fonte: Relatório Gerencial da UNCO 2012

8,99% 6,74%

2,25%

44,94%

37,08%

GRADUAÇÃOGRADUAÇÃO EM CURSOTÉCNICOMÉDIOFUNDAMENTAL

IV

As principais necessidades e expectativas da força de trabalho da UNCO são identificadas através de visitas às diversas áreas da unidade, reivindicações via sindicato, jornal do sindicato e pautas do acordo coletivo anual. As principais reivindicações são: manutenção dos benefícios, participação nos lucros, planos de incentivos a cursos, plano de cargos e remuneração, reconhecimento da produtividade e melhoria das condições de trabalho. e) Clientes e Mercado O mercado da UNCO é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto conforme Decreto Estadual N.º 27.565 de 21 de dezembro de 2010 que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO. O mercado de atuação da UNCO, conforme Figuras P2 e P3, abrange 92 localidades, sendo 16 sedes municipais e 76 povoados, o que corresponde a 73.938 ligações, ou seja, 13,42% do universo total da Companhia que é de 551.034 ligações atendidas. Para atender o mercado, os usuários da UNCO são classificados de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição, conforme figura P7: Figura P7 - Classificação de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição.

Classificação de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição Ativos - Clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da

empresa; Factíveis - Clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis

não se encontram conectados à distribuição de água; Suprimidos - Clientes que tiveram seu abastecimento suspenso; Potenciais - Clientes com imóveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição ou de água com

possibilidade de abastecimento futuro. Fonte: Relatório Gerencial do SC - Superintendência Comercial 2012.

De acordo com as necessidades específicas de consumo dos clientes da UNCO, eles são classificados em 04 categorias e assim são verificadas suas necessidades e expectativas. Conforme ilustrado na figura abaixo. Figura P8 - Clientes UNCO

Clientes DESO Necessidades e Expectativas Residenciais - Qualidade e continuidade na prestação dos serviços;

- Fácil acesso às informações e agilidade no atendimento; - Preços e tarifas acessíveis e compatíveis com a demanda do cliente; - Atendimento às solicitações dos clientes nos prazos preestabelecidos.

Comerciais Industriais Públicos

Fonte: Relatório Gerencial do SC, 2012.

f) Fornecedores e Insumos A UNCO adquire produtos e serviços para a execução de suas atividades de operação e manutenção dos seus sistemas, através de compras diretas a fornecedores locais por meio de um fundo rotativo mensal e por meio das modalidades de licitação inseridas na Lei 8.666/93, destacando os principais fornecedores e insumos: Figura P8 - Fornecedores e Insumos

Fornecedores Insumos GDO Energisa (Energia elétrica) GSU Produtos químicos e de laboratório, materiais para manutenção de redes e ramais

prediais. Hidrometria Aquisição, aferição e manutenção de hidrômetros. Camel Ligação de ramal predial. GSM Serviços de Manutenção Eletromecânica. GSS Serviços de vigilância, Transporte e malote, Combustível, Telefonia Fixa e Móvel

(Embratel, VIVO e OI). ALLSAN (Execução de serviços de leitura) Prefeituras Reposição de Pavimentação, Cessão de Funcionários. TECSERV Execução de serviços de atendimento ao público e manutenção de redes e ramais. Casa Country – Material de Construção Materiais para manutenção de ramais prediais e ferramentas. Paulista Material de Construção Materiais para manutenção de redes e ramais prediais Parafuso Mil Ferramentas em geral

Fonte: Relatório Gerencial da Gestão de Suprimentos, 2012. Os principais insumos são geridos pela própria unidade ou pela unidade corporativa. Além dos serviços prestados pela companhia existem fornecedores externos conforme demostrado na figura

V

P8. As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e parcerias, dentre os quais destacamos: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo de entrega e atendimento à demanda contratada. A DESO mantém cadastro de fornecedores atualizado, e disponibiliza os requisitos de contratações que estão disponíveis nos editais no site da instituição. www.deso-se.com.br. g) Sociedade A UNCO relaciona-se com: Autoridades municipais, imprensa, munícipes, Ministério Público, comunidades escolares, ONG'S, sindicatos, associações e outros. Os impactos negativos potenciais sobre a sociedade e ecossistemas são: • Perda física; • Descontinuidade do abastecimento, decorrente de manutenção preventiva ou corretiva dos sistemas de captação, tratamento, adução e distribuição de água e interrupções no fornecimento de energia elétrica; • Danificação da pavimentação na via pública; • Consumo de energia elétrica; • Baixa pressão nas redes de distribuição; • Lodo. A UNCO não possui passivos ambientais mensuráveis. As principais necessidades e expectativas da sociedade são: • Fornecimento de água de acordo com os padrões de potabilidade, estabelecidos pelos órgãos regulamentadores; • Oferta de água suficiente para atendimento à demanda população; • Desenvolvimento de Programas de Educação Ambiental para sensibilizar e conscientizar as gerações presentes e futuras na preservação e uso racional dos recursos hídricos. Atuação voluntária em ações ambientais. h) Parceiros A UNCO tem como principais parceiros as Prefeituras Municipais vinculadas a esta Unidade de Negócios, onde são celebrados convênios, renovados anualmente, para Cessão de Empregados e Reposição da Pavimentação danificada. Desta forma, as Prefeituras Municipais cedem mão de obra e repõem a pavimentação danificada em decorrência da execução dos diversos serviços de manutenção preventiva e corretiva nas redes e ramais de água nas artérias do município. Em contrapartida, a DESO realiza encontro de contas, abatendo das faturas de água dos municípios, os valores dos salários dos empregados cedidos e da pavimentação reposta pela prefeitura. As necessidades e expectativas dos parceiros da UNCO são: Oferta de água suficiente para atendimento às demandas da população; Prestação de serviço contínuo e de qualidade e agilidade no atendimento às demandas dos parceiros. i) Outras partes Interessadas A Figura a seguir apresenta as partes interessadas da UNCO e suas expectativas. Figura P.9 - Partes interessadas UNCO

Partes interessadas Necessidades e expectativas Poder concedente - Negociação/cumprimento do contrato de concessão. Clientes

- Qualidade e continuidade na prestação dos serviços; - Fácil acesso às informações e agilidade no atendimento; - Preços e tarifas acessíveis e compatíveis com a demanda do cliente; - Atendimento às solicitações dos clientes nos prazos preestabelecidos.

Força de trabalho

- Manutenção dos benefícios, participação nos lucros, planos de incentivos a cursos, plano de cargos e remuneração, reconhecimento da produtividade e melhoria das condições de trabalho.

Fornecedores - Pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo de entrega e atendimento à demanda contratada.

Sociedade

• Fornecimento de água de acordo com os padrões de potabilidade, estabelecidos pelos órgãos regulamentadores; • Oferta de água suficiente para atendimento à demanda população; • Desenvolvimento de Programas de Educação Ambiental para sensibilizar e conscientizar as gerações presentes e futuras na preservação e uso racional dos recursos hídricos. Atuação voluntária em ações ambientais.

Governo do Estado, Poder Legislativo, Prefeituras Municipais, ANA, IPHAN, ADEMA, SRH

- Cumprimento à legislação pertinente.

Ministério Público - Laudos Técnicos e informações sobre qualidade e continuidade no abastecimento de água;

Fonte: GESPÚBLICA, 2007

VI

P.2 Concorrência e Ambiente Competitivo a) Ambiente Competitivo As autorizações para exploração dos sistemas da UNCO nos 16 municípios são estabelecidas pelos Contratos de Concessão, firmados com os Poderes concedentes que dão o direito à exclusividade na exploração dos serviços de saneamento básico. Estes contratos são firmados mediante aprovação de lei específica própria inerente ao poder legislativo de cada município, com prazos de validade de 30 anos. Essa concessão restringe a concorrência no setor, devido a singularidade dos serviços públicos de saneamento básico. Apesar das garantias dadas por esta concessão, a UNCO não se exime do compromisso com a competência e a regularidade da prestação dos serviços. Existem clientes que utilizam poços particulares para o seu abastecimento, não utilizando a rede de água da DESO. Há também ramais irregulares de abastecimento que por sua natureza torna-se de difícil mensuração. Outro tipo de concorrência é a comercialização de água mineral. Na tentativa de minimizar os impactos causados pela concorrência, a UNCO divulga mensalmente a qualidade da água distribuída, através de informe implícito na própria fatura que é distribuída aos clientes, além disso, envia mensalmente às Secretarias Municipais de Saúde os relatórios de análises físico-química e bacteriológica da qualidade da água distribuída. a) Desafios Estratégicos Os desafios estratégicos da UNCO são: • Estender redes e ramais que possam garantir a universalização do serviço na sua área de

atuação. • Manter o contato de concessão com os 16 municípios da região; • Melhorar a imagem da empresa, aumentando o nível de satisfação dos clientes e fortalecendo o

relacionamento com o mercado; • Reduzir as perdas de água distribuída, visando reduzir custos e aumento de volume disponível à

população; • Melhorar tecnologia de controle de macromedição (na saída e chegada dos reservatórios e

estações de tratamento de água); • Otimizar a gestão de micro cursos nas áreas comerciais e operacionais; P.3 Aspectos Relevantes A área de atuação da UNCO se caracteriza por estar localizada em sua maior extensão no agreste sergipano, região que se caracteriza pelas chuvas regulares e alto índice pluviométrico. As atividades econômicas de maior relevância na área são o comércio, a agricultura e a Indústria. Para o atendimento dos requisitos legais a DESO segue as normas pertinentes a cada área, conforme tabela abaixo. Tabela P10 - Aspectos Legais

Área Legislação 1. Cliente Regulamento de água e esgoto e normas regulamentares. 2. Meio Ambiente Constituição Federal, Política Nacional do Meio Ambiente, Resolução CONAMA 357/2004,

Portaria 518/ 04 MS, Lei Federal 9433/1997, Política Estadual de Recursos Hídricos (Lei 3870/1997), Política Estadual de Meio Ambiente.

3. Força de Trabalho

Lei 9.795/99 - Política Nacional de Educação Ambiental, 11.445/07-Política Federal de Saneamento Básico, Lei 9.795/99 CLT, PPRA, PCMSO.

4. Qualidade da água e tratamento do Esgoto

Tratamento do Esgoto Portaria 518/04 do Ministério da Saúde e Resolução CONAMA- 357

5. Fornecedores Lei 8.666 /93, Cadastro de Fornecedores. Fonte: UNCO, 2009.

VII

P.4 Histórico da Busca da Excelência As principais ações da DESO na busca pela excelência podem ser vistas na Figura P.11 e retratam aspectos relevantes da Companhia desde sua criação, bem como a inclusão da UNCO nesse contexto. Tabela P11 - Histórico da busca pela excelência Período Ações

1969 • Criação da DESO.

1984 • Construção da ETA do Agreste.

1985 • Criação de diversos escritórios no interior do estado, estruturando a relação DESO x Clientes.

1994 • Construção do almoxarifado central (15000m²)

1997 - 1999 • Redução de perdas por vazamentos internos • Otimização do faturamento da empresa

1998 • Implantação do sistema de orçamento empresarial

1999 - 2000 • Ampliação e estruturação das Oficinas

1999 – 2001 • Desenvolvimento, implantação e aquisição de equipamentos do sistema de rádio comunicação - Reestruturação Organizacional

2000 • Aprovação do novo Manual de Organização da DESO

2000 – 2001 • Adequação das unidades físicas da empresa à nova estrutura organizacional voltada para processos de Implantação da Intranet • Criação do sistema de gestão empresarial

2001 • Implantação do Micro computador portátil MCP • Implantação do sistema de segurança interna da empresa

2007 • Reconhecimento pelo Ministério do Planejamento como Organização Voluntária que contribuiu para a melhoria do Setor Público;

2008 • Elaboração de projetos para ampliar a distribuição de água tratada em diversos povoados no interior do Estado • Elaboração da Política Ambiental da DESO • Elaboração do Projeto de Manutenção Corretiva e Preventiva • Elaboração do Plano de Gestão Ambiental Empresarial/ PGAE • Intensificação da participação em comitês de bacias hidrográficas de domínio do Estado • Participação no Programa do Governo de Estado Sergipe de Todos

2011 • Participação de empregados no Curso de Gestão Classe Mundial promovido pela ABES.

2011 • Implantação do Sistema Comercial Procenge em Campo do Brito, Rosário do Catete, Laranjeiras e Ribeirópolis.

2011 • Reforma do Escritório de São Domingos.

2012 • Reforma do Escritório de Rosário do Catete. 2012 • Reforma e ampliação do Sistema de Abastecimento de Laranjeiras e Rosário do Catete.

2012 • Substituição do Sistema Comercial PROCENGE para GESAN.

VIII

P. 5 – Organograma

Fonte: Macroestrutura Celular, 2000. Fonte: DESO Serviços de Rede, Telefones e Ramais, 2012.

Área Endereço Abrangência Responsável Função Pessoas 3.07.00 – UNCO Rua Jackson de

Figueiredo, 470 – Itabaiana – SE

Regional Adailton Silva Alves Gestor 91

3.07.01 – ITA Rua Jackson de Figueiredo, 470 – Itabaiana – SE

Núcleo Gilmar Oliveira Passos Líder de Célula 49

3.07.01 – MAR Praça Barão de Maruim, s/n – Maruim - SE

Núcleo José Augusto Barreto Líder de Célula 33

IX

LIDERANÇA

1 LIDERANÇA a) Os valores e princípios organizacionais. Desde 2002, os valores e princípios da UNCO são definidos no Planejamento Estratégico Corporativo, que é o instrumento norteador das ações da empresa no tocante ao cumprimento de nossa missão e visão de futuro. As metas do Planejamento Estratégico 2011 – 2014 foram estabelecidas com base na média do desempenho da DESO verificado nos anos de 2009 e 2010 constantes no Acordo de Melhoria de Desempenho assinado pela Companhia e Ministério das Cidades, com a interveniência da Caixa Econômica Federal - CEF e do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social – BNDES, as quais possibilitarão que sejam traçados Planos Estratégicos anuais que priorizem ações operativas para alcançar os resultados desejados. Este foi construído com a participação de lideranças, tais como: diretorias, assessorias e células executivas estratégicas; e aprovado pelo Conselho Administrativo, coordenado e monitorado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico - ADE. Os valores e princípios que norteiam a UNCO são alinhados com os Valores, a Missão, a Visão e as Diretrizes Corporativas.

Valores, Missão, Visão e Diretrizes da DESO. Valores: • Ética; • Responsabilidade Social, Ambiental e Gerencial; • Transparência; • Eficiência, Eficácia e Efetividade; • Gestão Pública de Qualidade; • Disseminação do Conhecimento; • Perseverança; • Gestão Participativa.

Missão: • Promover a universalização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, através de soluções efetivas e participativas, para melhoria da qualidade de vida da população.

Visão de Futuro: • Ser reconhecida pela sociedade como uma Empresa Estatal que presta serviços públicos de qualidade, alinhando viabilidade econômica e Responsabilidade Sócio Ambiental.

Diretrizes: Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, considerando o meio ambiente de forma sistêmica, garantindo a autossustentabilidade econômica e financeira. • Gerenciar a aplicabilidade dos recursos de forma eficiente e eficaz, visando uma maior liquidez da

empresa e uma prestação de serviços ao cliente, com presteza e qualidade. • Buscar a otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que

possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade. • Proporcionar ao corpo funcional o acesso ao conhecimento, estimulando o comprometimento com

os objetivos organizacionais e adotando práticas de reconhecimento dos desempenhos individuais e coletivos, visando melhor qualidade nos serviços prestados.

Os valores e princípios organizacionais são transmitidos à força de trabalho e às partes interessadas através dos seguintes mecanismos de acordo com a Figura 1.1 a seguir:

1

Figura 1.1 - Mecanismos de disseminação dos Princípios e Valores Organizacionais

Mecanismos

Responsável

Público-alvo

Finalidade

Periodicidade

Reuniões Diretor da Área Gestor da Unidade Discutir metas, disseminar estratégias e planos, produtividade, planejamento, orientação comercial, orientação operacional e suporte técnico.

Semanal

Reuniões Gestor da Unidade

Supervisores, Líderes de Células, Responsáveis pelos escritórios das cidades.

Discutir metas, disseminar estratégias e planos, produtividade, planejamento, orientação comercial, orientação operacional e suporte técnico.

Mensal

Reuniões Líder de Célula Empregados do Núcleo

Norteamento das diretrizes estratégicas da corporação, debate e solução dos problemas.

Mensal

DESONET

Assessoria de comunicação

Todos os empregados

Levar ao conhecimento de todas as informações relevantes sobre as atividades nas diversas áreas da empresa.

Continuamente

Webmail UETI Toda a força de trabalho

Facilitar a comunicação e promover agilidade na resolução de problemas e tomadas de decisões.

Continuamente

Banners e cartazes


Empregados em geral

Levar ao conhecimento de todas as informações relevantes sobre as atividades nas diversas áreas da empresa.

Continuamente

Jornal DESO


Toda a força de trabalho

Socializar as informações relevantes sobre as atividades nas diversas áreas da empresa.

Mensal

Mural Unidade e Núcleos

Toda a força de trabalho

Levar ao conhecimento de todas as informações relevantes sobre as diversas rotinas da Unidade.

Continuamente

Fonte: DESO/UNCO, divisão de trabalho 2012.

As questões éticas da organização, desde 1989 são balizadas pelas Normas Institucionais, dados informados a todos os empregados por ocasião da contratação. Para os terceirizados o contrato de trabalho de locação de mão de obra traz cláusulas que regem a conduta do prestador de serviços. Com relação ao cliente externo, desde 2010, o tratamento é pautado pelo “Regulamento dos Serviços Públicos de água e Esgoto”, Decreto n.º 27.565 de 21 de dezembro de 2010. Os valores éticos são disseminados às partes interessadas, aos clientes, sociedade, poder concedente, fornecedores, colaboradores, acionistas, prestadores de serviços, agentes financeiros, órgãos fiscalizadores e governo através da disseminação da missão, visão e dos valores da empresa. Em nível interno o tratamento da questão da ética consta no Planejamento Estratégico no item Valores Éticos de Conduta, nas Normas e Estatuto da Empresa e no Código de Conduta da DESO elaborado em 2009.

b) Tomada de Decisão, Comunicação e Acompanhamento. Através de reuniões com o gestor da unidade, líderes de células executivas, supervisores comercial, operacional e de produção e responsáveis pelas cidades, as decisões são tomadas. Estas decisões são comunicadas aos demais empregados da unidade através de circulares, comunicação interna, webmail institucional, telefone e ferramenta de comunicação on-line. Em caso de problemas de natureza emergencial ocorrem reuniões informais para mobilização das equipes e resolução dos mesmos. Em casos de problemas de alta complexidade, estes são encaminhados à Diretoria da área para a adoção das medidas cabíveis.

c) Liderança e Interação da direção com as pessoas à Força de Trabalho. A direção da UNCO interage com as pessoas da força de trabalho através de seus líderes de células, de seus supervisores dos responsáveis pelas cidades, fornecendo planos, informações e

2

ESTRATÉGIAS E

PLANOS

rotinas e este repassam aos demais empregados. Outras formas de interação são as confraternizações e eventos, onde os líderes interagem diretamente com todos os membros da força de trabalho.

d) Desenvolvimento da liderança. Os líderes das unidades se desenvolvem de acordo com as habilidades, sensibilidade e competências pessoais de cada um, decorrentes dos conhecimentos adquiridos ao longo de sua carreira profissional dentro e fora da organização em consonância com o Planejamento Estratégico da companhia.

e) Verificação e cumprimento dos padrões de trabalho e processos gerenciais. O monitoramento do cumprimento dos padrões de processos gerenciais é realizado através das ferramentas de gestão: Orçamento, Financeiro, Empresarial e pelo módulo de auditoria existente no Sistema Integrado de Gestão de Serviços de Saneamento - GSAN, através da ACI – Assessoria de Controle Interno. Os critérios de periodicidade das auditorias são definidos pela própria ACI. Os processos de gestão da UNCO são monitorados e analisados através de reuniões gestor/ diretoria e entre o gestor e os líderes de células, supervisores e responsáveis pelas cidades.

f) Melhoria dos processos de Gestão. Após monitoramento e análise dos processos de gestão, a UNCO melhora as suas práticas de gestão através de: Envio de empregados para participação em seminários, fóruns, comitês, cursos de capacitação e treinamento individual; reuniões para adequação das práticas dos processos comerciais e operacionais; Acompanhamento diário da arrecadação; Treinamento para utilização e implantação do Sistema GSAN; Treinamento para PNQS 2011 e Treinamento em Segurança do Trabalho.

g) Análise de desempenho da organização. A Direção da DESO analisa e avalia o desempenho organizacional através de reuniões do Conselho de Administração e da Diretoria Executiva, verificando o cumprimento das metas definidas no Planejamento Estratégico, com seus respectivos indicadores de desempenho e planos de ação, visando alcançar resultados satisfatórios em busca da melhoria continua de seus indicadores. A UNCO monitora continuadamente seus planos de ação visando o cumprimento ou readequação dos mesmos para o alcance das metas previstas no Planejamento Estratégico. Estes resultados são repassados à Diretoria Técnica, analisados, e, quando necessárias tomadas decisões pertinentes aos problemas.

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ESTRATÉGIAS E

PLANOS

2 ESTRATÉGIAS E PLANOS a) Definição das estratégias da organização. As estratégias da Companhia são definidas no processo de Planejamento Estratégico (PE), alinhadas ao Plano Plurianual do Governo de Sergipe e da Secretaria do Estado do Desenvolvimento Urbano - SEDURB. Desde 2002, em ciclos quadrienais. O planejamento emprega a metodologia da matriz SWOT e gera ou valida os componentes estratégicos da Missão, Visão e Valores da DESO, destacando o negócio em si de “Planejamento, execução e operação de sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário”. As estratégias da UNCO para o plano de gestão são vinculadas ao PE corporativo, uma vez que as diretrizes e metas da organização definem as necessidades das unidades gestoras. Na Figura 2.1 Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNCO.

Figura 2.1 - Descrição dos Objetivos Estratégicos da UNCO.

DIRETRIZES OBJETIVO ESTRATÉGICO

METAS

- Assegurar a excelência na prestação dos serviços de abastecimento de agua, garantindo a autossustentabilidade econômica e a efetiva participação da sociedade nas instancias decisórias. - Buscar a universalização dos serviços de abastecimento de agua e de esgotamento sanitário, através da otimização dos processos internos e da implantação de projetos eficazes que possibilitem o atendimento das demandas com eficiência e efetividade

Reduzir em 2,5% ao ano o volume disponibilizado por economia

- Fazer campanhas publicitárias Educando o usuário ao uso racional da água, divulgando na mídia - - Instalação de 10 macromedidores nas saídas dos Sistemas de Abastecimento de água - Contratação de 02 equipes de fiscalização

Incrementar em 2% ao ano o volume faturado por economia

- Substituir 630 hidrômetros parados, Quebrados e danificados no Núcleo de Maruim. - Substituir 1430 hidrômetros parados, quebrados e danificados no Núcleo de Itabaiana. - Padronizar e hidrometrar 1000 ligações

Atingir até 2012 o tempo padrão de 15 dias úteis na execução dos serviços de ligação de água na capital e no interior

- Constituição / manutenção de no mínimo 02 equipes terceirizadas para a realização das ligações Novas nas diversas unidades da Regional. - Disponibilização do material necessário à execução das ligações solicitadas ou autorização para que os usuários possam comprar os materiais e estes serem abatidos do valor da ligação, devidamente comprovado através de nota fiscal. - Informatização dos Postos de Atendimento de Areia Branca, Macambira, Malhador, Bonita, Riachuelo, São Domingos, Santa Rosa de Lima e Santo Amaro das Brotas

Incrementar em 7% ao ano a Arrecadação Total

- Emitir 30.000 avisos de suspensão de fornecimento e implementar negativação dos usuários junto ao SPC e SERASA. - Contratação de 06 empregados terceirizados para executarem as cobranças. (03 equipes Com veículos)

Reduzir em 2% ao ano o índice de perdas de faturamento

- Reduzir em 2% ao ano o índice de perdas de faturamento - Padronizar 1000 ligações

Fonte: Planejamento Estratégico da ADE/DESO 2011 – 2014

b) Definição dos indicadores para avaliação e implementação das estratégias. A UNCO define seus indicadores a partir dos objetivos estratégicos do PE 2011-2014 da DESO. O plano corporativo contempla as diretrizes, centros de resultados, objetivos e metas, para cada unidade gestora, conforme explícito na figura 2.1. Para cumprimento das diretrizes elencadas nos planos, as Células Executivas elaboram e coordenam seus planos de ação junto a suas equipes de campo visando o comprimento das metas.

c) Definição dos Planos de Ação. As estratégias e as metas da UNCO são criadas e discutidas no Planejamento Estratégico, a princípio através de reuniões presididas pela ADE com o gestor da Unidade de negócio, supervisores e líderes de células. Em seguida, são transmitidas, em reunião, aos responsáveis

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pelas cidades, onde são traçados os planos de ação para atingir as referidas metas. O PE e os planos de ação são disseminados aos demais membros da força de trabalho através de reuniões informais nas diversas áreas da unidade. Divulga-se ainda via DESONET, murais e e-mail corporativos e Jornal DESO.

d) Monitoramento da implantação dos planos de ação. A UNCO monitora os planos de ação através do sistema PUBLIX (SGE - Sistema de Gestão Empresarial), módulo Gestão Estratégica, Planejamento Estratégico e Orçamento Empresarial, com seus respectivos indicadores, com acesso permitido ao Gestor e Lideranças diretamente envolvidas nas metas. A UNCO, além do monitoramento via sistema PUBLIX, faz o acompanhamento através de reuniões mensais, registrados em atas, formulários e relatórios gerenciais.

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ESTRATÉGIAS E

PLANOS

CLIENTES

3 CLIENTES a) Necessidade e Expectativas dos Clientes Alvo nos segmentos de atuação. As necessidades e expectativas dos clientes da UNCO são identificas por meio das informações obtidas nas reuniões gerenciais, em reuniões com o Ministério Público e representantes do Poder Concedente, através dos diversos meios de comunicação (rádio, televisão, jornais e internet), ouvidoria, Call Center e em contato direto com o publico visando a melhoria dos serviços prestados. O mercado da UNCO é o serviço público de abastecimento de água definido pelo Regulamento dos Serviços Públicos de água e Esgoto conforme Decreto Estado e Expectativa visual N.º 27.565 de 21 de dezembro de 2010 que dispõe normas sobre prestação e cobrança dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário no Estado de Sergipe, pela Companhia de Saneamento de Sergipe – DESO. A figura abaixo representa a área de atuação da UNCO. Figura 3.1- Sergipe - Área de Atuação da UNCO, 2009

Fonte: Atlas Digital de Recursos Hídricos, (adaptado) 2012.

Os clientes da UNCO são segmentados nas categorias, residencial, comercial, industrial e publica. O campo de atuação da UNCO possibilita a prática de tarifas diferenciadas conforme condição social, porte e finalidade, de acordo com a tabela abaixo:

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Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESO CATEGORIA / TARIFA CARACTERÍSTICAS

RESIDENCIAL

TARIFA NORMAL

É o valor mínimo determinado pelo conselho administrativo conforme parâmetros legais, a tarifa mínima contempla o consumo de 10m3.

TARIFA SOCIAL

Benefício concedido aos clientes de baixa renda que comprovam sua condição social mediante apresentação de documentos. O benefício consiste no desconto de 50% do valor da tarifa normal e valido por um período de um ano podendo ser renovado. A concessão e continuidade do beneficio implica em contrapartida um consumo de até 10m3 e o compromisso de pagamento em dia.

COMERCIAL

TARIFA COMERCIAL

Para usuários que fazem uso da agua com finalidade lucrativa.

TARIFA SOCIAL / PROGRAMA DESO-VIDA

Para entidades filantrópicas e organizações não governamentais que prestam serviços de relevância a comunidade. O beneficio consiste no desconto de 50% do valor da tarifa comercial e valido por um período de um ano podendo ser renovado.

INDUSTRIAL TARIFA INDUSTRIAL

Imóvel ocupado para fins industriais.

PÚBLICO

TARIFA PÚBLICA

Imóvel ocupado por repartições de administração direta municipal, estadual ou federal, suas autarquias e fundações. Os usuários da UNCO são classificados de acordo com a situação de conexão a rede de distribuição da seguinte forma:

Fonte: UETI/GESAN, 2012.

Classificação dos usuários da UNCO de acordo com a situação de conexão à rede de distribuição. Conforme tabela abaixo.

Figura 3.2 - Segmentação Cliente/DESO

SITUAÇÃO CARACTERÍSTICAS Normal Clientes que possuem imóveis conectados a rede de distribuição e cadastrados no sistema comercial da

empresa.

Factível clientes com imóveis localizados em logradouros dotados de rede de abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conectados a distribuição de água.

Suprimida Clientes que tiveram seu abastecimento suspenso.

Potencial Clientes com imóveis com logradouros urbanos próximos a redes de distribuição de água com possibilidade de abastecimento futuro.

Fonte: UETI/GESAN, 2012.

b) Divulgação dos produtos aos clientes e ao mercado. A UNCO divulga seus produtos aos clientes e ao mercado seguindo as orientações do processo corporativo de responsabilidade da ACE/Assessoria de Comunicação Empresarial, sendo esta a única autorizada a divulgar informações nos veículos de comunicação. A ACE coordena e divulga as informações e campanhas publicitárias desenvolvidas pela Empresa. Além disso, orienta outras áreas técnicas da Empresa. A UNCO utiliza-se dessas orientações para se comunicar com as comunidades e setores organizados da sociedade ao realizar programas de educação ambiental em escolas, ao receber visitas de escolares e ao interagir com a sociedade transmitindo orientações para a preservação dos recursos hídricos e ambientais, como por exemplo, o (Projeto de Trabalho Técnico Social – PTTS) em parceira com a Caixa Econômica Federal, as Associações Comunitárias, as Prefeituras e Lideranças Comunitárias, a SEINFRA, a Secretaria de Inclusão Social, a SEPLAN, a Secretária de Educação, a Secretaria de Estado da Saúde, o PRONESE e a FUNDAT. Em todas as atividades são distribuídos, junto ao publico, folders educativos, copos envazados com água potável, marca DESO, e utilizados materiais de apoio como: mapas, croquis, maquetes, banners, cartazes e jogos.

c) Tratamento das reclamações dos clientes. As solicitações e reclamações dos clientes da UNCO são recebidas através de canais formais ou informais de relacionamento: ouvidoria, Call center, mídias diversas e comunicação direta aos empregados. As reclamações são registradas no Sistema Comercial da DESO e encaminhadas ao setor competente para analise e resolução das demandas. No processo de atendimento, o cliente recebe um número do protocolo com o registro de sua solicitação e/ou reclamação com o qual poderá acompanhar o andamento de seu pedido.

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Tornou-se cultura da empresa nos últimos anos, a prontidão no atendimento as demandas, como forma de melhoria da imagem da Instituição e elevação do nível de satisfação do cliente.

d) Avaliação do grau de satisfação dos clientes. A UNCO avalia a satisfação de seus clientes através de análise e monitoramento de dados indicadores de desempenho, adquiridos em caixa de sugestões e GSAN. Após as referidas análises são definidas as ações a serem implementadas para atender as demandas dos clientes de forma rápida e eficiente melhorando a satisfação dos mesmos.

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ESTRATÉGIAS E

PLANOS

SOCIEDADE

4 SOCIEDADE a) Requisitos legais para manter-se na legalidade. A UNCO para manter-se na legalidade segue os padrões corporativos da companhia que por sua vez obedece aos princípios estabelecidos em leis específicas do ordenamento jurídico brasileiro conforme descrição abaixo: Os principais requisitos legais são identificados por meio da análise das leis ambientais vigentes, a exemplo da Lei de Política Nacional do Meio Ambiente no 6.938/81, da Lei de Diretrizes do Saneamento nº 11.445/07, da Lei de Politica de Educação Ambiental n.º 9.795/99 e da Lei de Politica Nacional de Recursos Hídricos no 9.433/97. Além das leis especificadas acima, a UNCO, de forma corporativa, obedece aos princípios estabelecidos pelas Portarias, Decretos e Instruções Normativas dos órgãos regulamentadores. Baseadas nesse conjunto de leis e normas, as células estratégicas da DESO: Diretoria de Gestão Ambiental (DGA), Gestão do Sistema de Recursos Hídricos (GSH) e Gestão do Sistema Socioambiental (GSA), realizam seus projetos e ações. As pendencias ambientais ou contratuais (Concessões e Outorgas) são tratadas pela DGA,

conforme a hierarquia interna, que avalia e solicita apoio das diversas áreas envolvidas e da

Assessoria Jurídica.

b) Impactos negativos sobre a sociedade e o meio ambiente. Para minimizar os impactos socioambientais decorrentes das atividades de abastecimento de água, A UNCO direciona suas atividades na resolução dos problemas evidenciados na Figura 4.1.

Figura 4.1- Tratamento de Impactos Ambientais

ENFOQUE IMPACTO SOCIOAMBIENTAL

TRATAMENTO

Vazamentos - Provoca escassez do recurso natural, causa incômodo na população e deteriora as vias publicas.

- Agilidade na manutenção corretiva; - Redução de perdas através de manutenção preventiva; - Manutenção de registros de distribuição, controladores de vazão e ventosas.

Interrupção no fornecimento de água

- Desconforto Social - Setorização de sistema e revezamentos de zonas de abastecimento; - Aquisição de novos equipamentos motorizados indispensáveis ao cumprimento das tarefas cotidianas das estacoes; - Intervenção social através dos meios de comunicação (Call Center, radio, televisão e carro de som) quando se trata interrupção programada para manutenção de sistemas. - Abastecimento emergencial através de caminhão-pipa.

Consumo de Papel Degradação Ambiental Os papéis usados nos relatórios gerenciais, posteriormente são reutilizados para outros fins: outros relatórios, rascunho e etc.

Estacoes Elevatórias para destinação de lodo nas ETA's.

Despejo nos afluentes agua com elevado grau de concentração de Sulfato.

Suporte financeiro para a aquisição de equipamentos que possibilite o reaproveitamento da agua destinada ao lavamento dos filtros

Manutenção preventiva e corretiva e ampliação de rede

Transtorno no trânsito Orientação para o transito pela SMTT, sinalização com placas e cavaletes, Informação e esclarecimento dos benefícios provenientes dos serviços ora executados.

Fonte: DESO/DGA PGAE, 2008.

Todas as melhorias necessárias e os impactos provenientes das atividades organizacionais foram contemplados no Plano de Gestão Ambiental e Empresarial da DESO – PGAE. Um bom exemplo de como são tratados esses impactos podem ser vistos na Figura 4.2 que mostra a identificação dos aspectos ambientais e os impactos associados aos Sistemas de Abastecimento de água da Companhia (Critério 2.a).

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Figura 4.2 - Identificação de Impactos Ambientais levantados em Captações e Estações de Tratamento de Água.

Atividades Aspectos Ambientais Impactos Ambientais Captação de água bruta

em corpo d’água Utilização de agua bruta Esgotamento de recursos naturais

Atividades Aspectos Ambientais Impactos Ambientais

Bombas de captação - Operação

Utilização de energia elétrica Esgotamento de recursos naturais Utilização de óleo lubrificante Esgotamento de recursos naturais Vazamento acidental de óleo lubrificante Poluição de corpos d'aguas Vazamento acidental de agua Esgotamento de recursos naturais Ruído Surdez, stress humano

Risco de Incêndio

Afugentamento de animais Danos a saúde – Risco de Morte Poluição atmosférica

Bombas de captação - Manutenção

Geração de EPI’s contaminados Poluição do solo, Obstrução do Aterro. Geração de resíduos sólidos, Poluição do solo.

Poluição do solo

Geração de efluentes com óleos Poluição de corpos hídricos

Armazenagem de produtos químicos

Restos de embalagem Poluição do solo

Restos de embalagens Poluição do solo

Emissões fugitivas Poluição do ar Danos a saúde

Lavagem de filtros Geração de resíduos sólidos

Poluição do solo Poluição das aguas

Perdas de agua Escassez de recurso natural

Decantação Geração de Lodo Poluição do solo

Cloração Emissões de cloro gasoso

Poluição do ar Danos à saúde

Riscos de explosão Danos à saúde – Risco de morte

Fonte: DESO/DGA 2008.

c) Ações voluntárias com vista na Preservação Ambiental. A UNCO em parceria com a DESO, no decorrer dos anos, vem intensificando as atividades previstas em seu quadro de atribuições técnicas, ampliando as ações de educação ambiental, o número de licenças ambientais e de outorgas de uso dos recursos hídricos, a cobertura dos serviços de monitoramento quantitativo e qualitativo dos mananciais hídricos, o plantio de mudas para recuperação e preservação de mananciais, bem como a consolidação de parcerias e intercâmbios com órgãos públicos e entidades civis além de lançar as bases fundamentais da Agenda Ambiental na Administração Pública – A3P, valorizando a preservação de recursos naturais e a valorização do bem público. Estas atividades são responsáveis por ações que interferem e condicionam diretamente a qualidade de vida das pessoas, tais como: o uso racional da água e dos recursos naturais, proteção dos mananciais e matas ciliares, cuidados com os equipamentos e instalações da DESO. Estas ações envolvem um complexo conjunto de desafios como a universalização do acesso aos serviços de saneamento, o investimento necessário à prestação destes serviços, a organização e gestão institucionais, a educação, bem como a capacitação, a interação com as políticas urbanas, ambientais e de saúde, além do promover a sustentabilidade e a valorização dos serviços prestados pela DESO.

d) Ações voluntárias com vista ao Desenvolvimento Socioeconômico. A UNCO, ciente das preocupações mundiais com o meio ambiente, solicita da DGA apoio técnico uma vez essa diretoria dispõe de profissionais e educadores que não medem esforços para acompanhamento das tendências globais. O trabalho da DGA na DESO bem como nas Unidades de Negócios e promover a sustentabilidade no uso dos recursos naturais, dentro de uma ótica social, cultural, física e econômica, obedecendo a Lei 11.445/2007. Essa lei estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico, com base nos princípios da universalização do acesso, transparência das ações e controle social, seja na execução, seja como parceiro de projetos sociais de desenvolvimento setorial, local ou regional.

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Além disso, a DGA dispõe de Projetos Socioambientais, fundamentados na Politica Nacional de Educação Ambiental, tais como:

- Os Projetos (DESO vai a Escola e A Escola vem a DESO) instituídos em 1989 e aperfeiçoados em 2001, que realiza palestras e seminários relacionados a temas ambientais, como o consumo racional da agua, a importância do esgotamento sanitário para a saúde e qualidade de vida da população, e monitora visitas técnicas com estudantes e publico em geral as ETA's;

- DESO VIDA Programa de apoio a instituições beneficentes, iniciado em 2002, através da Resolução do Conselho de Administração – RCA, no 05/02, que regulariza os débitos existentes, reduz a tarifa em 50% e mantém a adimplência das entidades filantrópicas;

- Programa de Recuperação de Crédito (PRC).

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ESTRATÉGIAS E

PLANOS

INFORMAÇÕES E

CONHECIMENTO

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO a) Disponibilização de informações aos usuários. As principais informações corporativas são disponibilizadas aos usuários internos, em sua maioria, através da rede intranet da empresa. Cujo banco de dados fica no espaço físico da UETI (Unidade Estratégica de Tecnologia e Informática) que é a unidade responsável por manter os sistemas de informação atualizados e o desenvolvimento de novos sistemas que promovam melhorias na continuidade dos processos e nos subsídios às tomadas de decisões. As informações da Intranet consistem em uma ferramenta de fundamental importância na DESO, sendo utilizadas pela UNCO como apoio às operações diárias, nas tomadas de decisões, no monitoramento de processos e nos indicadores de desempenho. Na Tabela 5.1 estão descritos os processos corporativos e na Tabela 5.2 estão apresentados os principais processos de informações internas. Tabela 5.1 – Processos Corporativos

Informações Corporativas

Sistemas Disponibilidade Processos Gestão Objetivo GSAN

Intranet

Atendimento ao cliente, cadastro, leitura, faturamento, cobrança e arrecadação.

UETI Controle das praticas comerciais

SGE Gestão de processos para a administração pública

ADE Controle de todos os processos empresariais

Sênior / Vetor RH

Folha de Pagamento RFP Alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos, folha de pagamento, horas extras, diárias, afastamento, dados pessoais e profissionais dos empregados.

WK Radar Contabilidade GSF Controle financeiro

Help Desk Suporte Informática UETI Controle das demandas internas de tecnologia da informação e comunicação-TIC

Publix Manutenção GSM Controle e monitoramento dos ativos, relativos a manutenção eletroeletrônica

SGF Frota TRA Controle de frota de veículos

Publix Suprimentos/Controle de estoque

GSU Padronização do sistema relacionamento, controle de compras, controle de estoque, avaliação de produtos e fornecedores

CAD Cadastro CAD Integração dos clientes internos e externos elaboração, manutenção e controle cadastral dos sistemas de abastecimento de agua e esgotamento sanitário.

Fonte: UETI 2012

Tabela 5.2 – Processos de Informações Internas

Principais Processos de Informações Internas

Sistemas Disponibilidade Processos Gestão Objetivo Webmail On-line

Todos UETI

Facilitar a interação/comunicação entre os funcionários da empresa, ferramenta de trabalho que permite rapidez e praticidade em diversos processos.

Jornal DESO

Impresso Jornal onde são divulgadas as principais ações da empresa

Mural de informações

Impresso Informações diversas da empresa

DESO net Intranet Canal de comunicação interno que disponibiliza noticia e informações sobre a atuação da empresa.

Fonte: UETI, 2012

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A informação consiste em uma ferramenta de fundamental importância na organização e controle de qualquer empreendimento, nesse sentido a UNCO dispõe de sistemas de informações que são utilizados como apoio as operações diárias, a tomada de decisões, monitoramento de processos e indicadores de desempenho. Os sistemas se baseiam em informações geradas pelos processos internos da UNCO e da DESO, são dados fundamentais tais como: informações financeiras, cadastro, produtos, processos e serviços. A identificação da necessidade das informações e realizada na unidade e também em nível corporativo. Manter os sistemas de informação atualizados e o desenvolvimento de novos sistemas promovem melhorias na continuidade dos processos e nos subsídios às tomadas de decisões. A Unidade Estratégica de Tecnologia e Informática – UETI, e a unidade da DESO responsável pela informatização e gestão dos sistemas da companhia, de modo que sem o seu apoio, a UNCO teria bastante dificuldade na gestão dos seus processos. Na Figura 5.1 são apresentados os principais processos de informação corporativa e na Figura 5.2 são apresentados os principais processos de informações internas.

b) Disponibilização das informações aos gestores As principais informações de análise de desempenho da UNCO são disponibilizadas a seus gestores através das ferramentas citadas na figura 5.1. A partir dessas informações são gerados relatórios gerenciais para avaliação do êxito das estratégias.

c) Segurança das informações. O acesso à informação é tema de prioridade absoluta da DESO e tem norteado todas as atividades do processo de desenvolvimento organizacional, desde a fase de redesenho de processo, ate a integração com o suporte da tecnologia da informação. Para tanto a segurança é tratada obedecendo a critérios estabelecidos em normas e procedimentos, visando manter a confidencialidade, integridade, disponibilidade e atualização, abrangendo todas as unidades da DESO inclusive a UNCO. Os sistemas são alimentados pelos empregados responsáveis pelos processos, que introduzem informações onde a segurança é mantida por meio de:

Controle de acesso à rede e sistemas através de senhas individuais;

Monitoramento e controle de acessos a conteúdos externos, principalmente da Internet;

Aquisição de programas atualizados (Antivírus, Anti-Span, Firewall);

Criação de normas e procedimentos que definem politicas de utilização dos recursos tecnológicos;

Monitoramento e controle da disponibilidade de hardware e software, necessários ao funcionamento em nível de função e setor de aplicação.

O controle pelas praticas de segurança dos sistemas informatizados e de responsabilidade da UETI. Os documentos estratégicos impressos (outorgas, processos, contratos, atas e outros), são protocolados e mantidos em armários acesso restritos aos gestores responsáveis pelos respectivos departamentos. Os documentos impressos a mais de 5 anos guardados/ arquivados, são enviados para o arquivo geral da DESO.

d) Compartilhamento dos conhecimentos para geração de diferenciais. Objetivando proteger a organização dos riscos da perda de diferenciais conquistados em função dos conhecimentos adquiridos e gerados, os mesmos são compartilhados e retidos, utilizando as seguintes ferramentas:

Disseminação do conhecimento é feita por repasse de treinamento individual e em grupo, elaborados pelo UERH, reuniões, fóruns, colegiados e comitês, mensurados por indicador especifico;

Revisão e melhoria contínua dos manuais, procedimentos, normas, regulamentos, processos, subprocessos e rotinas, em grupos de trabalhos específicos, com analises e discussões para elaboração de planos de ação;

Implantação de PCCR com descrição de competências, avaliação de desempenho e outros aspectos que melhoram a retenção do capital intelectual;

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Os Softwares são protegidos por senhas de acesso, rastreamento e grau de acessibilidade para garantir e manter a integridade a confiabilidade das informações;

Valorização da imagem da corporação via Assessoria de Comunicação, através da mídia, campanhas, seminários, feiras, etc.

Além disto, a UNCO evidencia com base no seu capital intelectual, o conhecimento adquirido, convertendo-o em ações pratica de melhoria, agregados aos processos ambientais, transformando o capital intelectual em ativo intangível, dentro de um processo de inter-relacionamento entre as células, melhorado continuadamente, e agregando valor à corporação, aos clientes, a sociedade e ao meio ambiente.

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PESSOAS

6 PESSOAS a) Definição e Implementação do Trabalho. A organização do trabalho na UNCO é definida conforme os padrões corporativos da DESO. A definição e atribuições dos cargos e funções vigentes foram determinadas pela RCA 09/03 de 11 de agosto de 2003 que orienta a politica de recursos humanos da UERH a desenvolver praticas de gestão, aperfeiçoamento, treinamento e capacitação dos empregados. O regime de trabalho dos empregados da Companhia baseia-se na Consolidação das Leis de Trabalho (CLT). Na prestação de serviços, o trabalho e organizado em equipes próprias e de terceiros, mescladas de forma a atender a necessidades operacionais da empresa. O Estatuto, o Regimento Disciplinar e as normas que regulamentam os serviços da Empresa estão disponíveis a todos os funcionários na rede de informações, a Intranet. Descrição sumária e nível de escolaridade dos cargos dos funcionários próprios, lotados da UNCO: Auxiliar de Execução (Nível Fundamental) Executar serviços braçais em geral, auxiliando em todas as ocupações ligadas as atividades da empresa, isto é, serviços de limpeza; apoio a construção civil, a operação e manutenção de sistemas de abastecimento de agua e de esgotos sanitários e outras tarefas correlatas. Assistente de Gestão Operacional I(Ens. Fundamental) Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e consertos de rede de agua, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstrução de redes de esgotos; operação, manutenção e controle do funcionamento dos equipamentos de bombeamentos e acessórios em Estacoes Elevatórias; instalação, ampliação e manutenção elétrica predial; execução de serviços de alvenaria, serralharia e solda; operação de rádios transmissores; serviços de controle, aferição e recuperação de hidrômetros; conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas. Motorista (Ens. Fundamental, CNH categoria C) Dirigir veículos leves e/ou de grande porte; operar guinchos de elevação e/ou arraste e outros; efetuar manutenção preventiva do veiculo a ser utilizado; preencher formulários de utilização de veículos; executar tarefas correlatas. Assist. de Gestão Operacional II (Ens. Médio, CNH A e B) Executar tarefas de natureza operacional relacionada a serviços de instalações, ampliações e consertos de rede de agua, esgoto, ramais domiciliares; operação de equipamentos para desobstrução de redes de esgotos; operação e controle do funcionamento das unidades de Tratamento; operação e controle das unidades de captação e recalque de agua bruta; execução de serviços de manutenção preventiva ou corretiva em equipamentos das unidades operacionais; operação de maquinas pesadas; operar equipamentos elétricos e eletrônicos (terminal, microcomputador, etc); conduzir veículo da Empresa, transportando material, equipamento e pessoal no exercício de suas atividades e executar outras tarefas correlatas. Assist. de Gestão Administrativa II (Ens. Médio) Executar atividades de natureza administrativa nas áreas de assessoria, gestão de pessoas, suprimento, financeira, técnica, comercial e de operação, tais como cálculos e registros, redação de correspondências, pesquisa de dados, preenchimento de formulários, leitura de hidrômetros, emissão e entrega de Fatura Mensal de Serviços; atendimento e orientação aos clientes e ao publico em geral em assuntos referentes aos serviços prestados pela Empresa; operar equipamentos elétricos e eletrônicos e executar outras tarefas correlatas. Técnico Industrial (Ens. Médio Profissionalizante)

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Exercer atividades de Técnico de Ensino Médio Profissionalizante nas áreas de Engenharia, Arquitetura e Agronomia, nos termos da legislação reguladora do exercício da profissão de acordo com a área de habilitação. Assistente Técnico Administrativo (Nível Médio) Preparar e/ou analisar instrumentos normativos; elaborar trabalhos de redação em geral tais como: minutas de informações, parecer, ofícios, etc.; interpretar leis, regulamentos e instruções; compor grupos de trabalhos de projetos administrativos; desenvolver e/ou analisar estudos e analises, relativos aos aspectos administrativos de sistemas de trabalhos; elaborar e/ou analisar orçamentos, formulários, tabelas, gráficos e/ou outros instrumentos pertinentes; executar tarefas correlatas. Auxiliar de Serviços Operacionais (Nível Fundamental) Executar serviços de apoio, tais como: abrir e fechar valas, preparar argamassa, armar andaimes, remover lama, terra ou areia dos logradouros, retirar ou repor calcamento ou asfalto, e outros; auxiliar na ampliação ou manutenção de ramais, redes de agua e esgoto, bem como na confecção, afiação, manutenção de pecas, ferramentas, equipamentos; auxiliar em serviços de mecânica, eletricidade, solda, chaparia, etc.; efetuar o controle diário de funcionamento do reservatório; efetuar limpeza em: floculadores, filtros, margens de rios e riachos, lagoas de despejo de esgoto sanitário, etc; executar tarefa correlatas. Encanador I (Nível Fundamental) Executar serviços em ramais prediais, em paredes de distribuição de agua (pequeno porte) e coleta de agosto sanitário, tais como: ligações, cortes, religações, consertos de vazamentos e obstruções, instalações de conexões e outros; fiscalizar ações prediais internas e externas; efetuar manutenção de caixa de passagem, poços de visita e outros; efetuar levantamento de dados cadastrais; auxiliar em atividades mais complexas de outros profissionais, inerentes a sua área de atuação; executar tarefas correlatas. Operador de Estação de Bombeamento. (Nível Fundamental) Operar conjuntos elevatórios, registros e válvulas; proceder a regulagem e/ou substituição de gaxetas, fusíveis, lâmpadas e outras pecas; completar o nível ou trocar óleo das maquinas e equipamentos da elevatória; efetuar abastecimento dos caminhões-pipa, executar tarefas correlatas. Operador de Estação de Tratamento. (Nível Fundamental) Operar e controlar o funcionamento das unidades de tratamento; efetuar a leitura de medidores; orientar o preparo dos tanques de soluções de produtos químicos; coletar amostras de agua ou esgoto; coordenar a limpeza dos reservatórios de distribuição e de contato, floculadores e decantadores; preencher os formulários específicos; executar tarefas correlatas. Operador de Unidade de Produção I (Nível Fundamental) Operar e controlar o funcionamento de conjuntos moto-bombas; executar ligações, cortes e religações em ramais prediais (agua e esgoto); ampliar pequenas extensões de redes, adutoras e ramais prediais (agua e esgoto); operar e controlar o funcionamento das Estacoes de Tratamento e desinfecção, de filtros lentos ou de remoção de ferro (filtros de fluxo de ascendente), com operação semi-automatizada; controlar a qualidade de agua, coletando amostras e efetuando analises; anotar nível de barragens e rios; instalar e substituir hidrômetros e limitadores de consumo; efetuar a leitura de medidores e outros registradores; executar tarefas correlatas. Técnico Industrial Sênior. (Nível Médio Profissionalizante) Supervisionar, orientar e fiscalizar a construção de obras civis dos sistemas de abastecimento de agua e de coleta de esgoto; elaborar projetos (singelos) de sistemas de abastecimento de água e de coleta de esgotos; propor modificações nos projetos de diversas unidades operacionais; elaborar e participar do planejamento operacional dos sistemas; preparar e/ou propor normas e procedimentos; elaborar e/ou propor especificações para licitação; participar da pré-operação de sistemas de abastecimento de agua e coleta de esgotos; elaborar relatórios e pareceres técnicos; desenvolver pesquisa em áreas específicas; elaborar e participar e/ou propor programas de manutenção preventiva das unidades operacionais; executar tarefas correlatas. Figura. 6.1- Descrição de Cargos e Especificação. Fonte: DESO/UERH Descrição dos cargos e especificação, 1990,2003.

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b) Reconhecimento, Estímulo e incentivo visando ao alcance das metas. A UNCO atua diariamente nos setores operacionais e administrativos, onde os lideres são orientados a reconhecer a importância de cada individuo de sua equipe, valorizar o trabalho individual e coletivo demonstrando sempre a satisfação em cada etapa das tarefas realizadas. Os lideres de células desempenham atividades executivas de modo que, são eles, os responsáveis pelos resultados e acompanhamento de todos os indicadores financeiros e operacionais nas respectivas áreas. Nas reuniões que ocorrem mensalmente com o gestor da unidade, líderes de células executivas, supervisores comercial, operacional e de produção e responsáveis pelas cidades são discutidos os indicadores com ênfase nos dados comerciais, operacionais, cobrança, arrecadação e qualidade da água distribuída pela UNCO.

c) Treinamento de Pessoas. A UNCO para atender as necessidades de treinamento e desenvolvimento de pessoas conta com o apoio da UERH, célula vinculada a Diretoria de Administração e Finanças que se encarrega da estruturação e proposição de um sistema de treinamento operacionalmente flexível e sistematicamente adaptável às necessidades especificas de cada área de trabalho aplicando para

todos os membros que compõem o corpo gerencial da empresa. A UERH, através do processo de Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT), visa exclusivamente desenvolver capacidades de avaliação de situações de emergência e de rotina como também tomadas de decisão em problemas concretos e tem como finalidade servir de referencia para a gestão projetar seus próprios instrumentos conforme a natureza das demandas dos seus clientes internos e/ou externos e as características da empresa, constituindo-se assim o Plano de Capacitação composto por Programas com ações de treinamento embasadas nos objetivos estabelecidos pelo Planejamento Estratégico e alinhados aos objetivos das Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa. A UERH coordena e promove o desenvolvimento dos profissionais, através de cursos, palestras, seminários e treinamentos, visando o aprimoramento continuo das habilidades e atitudes do corpo funcional, capacitando-os para o adequado desempenho no exercício de suas funções. Para realizar suas atividades recebe dos seus clientes internos (lideres/colaboradores) e externos (empresas/ instituições) as informações necessárias para elaboração e execução dos Projetos/Treinamentos específicos de sua área, ressalta-se que os programas de treinamento e desenvolvimento são alinhados aos objetivos das Células estratégicas: executivas, assessorias e diretorias da empresa.

d) identificação e Tratamento dos Perigos e riscos Relacionados à Saúde e Segurança. Os perigos, irregularidades e não conformidades existentes são identificados através das inspeções realizadas nos locais de trabalho, que podem ser em caráter rotineiro, programadas, mensais, por iniciativas das unidades e ainda por interveniência do setor de Segurança do Trabalho da DESO. Nas inspeções são observados todos os locais de trabalho quanto aos aspectos estruturais, de conservação, ordem e limpeza; são verificadas as condições e modos de execução das tarefas, os equipamentos de ordem coletiva (unidades extintores, exaustores nas salas dos cloradores e áreas dos cilindros de cloro) e individuais (incluem-se todos os EPIs necessários ao desenvolvimento das tarefas – botas, óculos de proteção, luvas, respiradores, outros), observando-se também os aspectos da ergonomia. A ASE (Atenção a Saúde do Empregado) por meio dos técnicos de segurança do trabalho realiza temporariamente na UNCO visitas a todas as áreas operacionais onde são elaborados relatórios técnicos, constando as irregularidades existentes e recomendações a serem adotadas, incluem registros fotográficos, na maioria das vezes, sendo esses documentos enviados ao gestor da unidade, com copias para a Diretoria vinculada, unidade GSP e Diretoria Administrativa. As CIPAs – Comissões Internas de Prevenção de Acidentes – instituídas em vários estabelecimentos da empresa são fortes aliadas na prevenção de acidentes. Existem em cada em cada Célula Estratégica desta unidade um funcionário participante da CIPA, este participa de cursos e é responsável em multiplicar as informações e orientações recebidas nos treinamentos. Através das CIPAs, com assessoria do Setor de Segurança do Trabalho são elaborados os mapas de risco

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dos diversos locais de trabalho, contando com a participação direta dos trabalhadores envolvidos nas tarefas, onde são evidenciados os riscos existentes na unidade. Os empregados são amparados pelos Serviços de Segurança e Medicina do Trabalho, Serviço Social e Assistência Medica Hospitalar. Através do Serviço Especializado em segurança e Medicina do Trabalho, a Companhia monitora as ações com os Programas: Programa de Prevenção Riscos Ambientais PPRA, Programa de Controle Medico de Saúde Ocupacional PCMSO contando com a colaboração da Comissão Interna de prevenção de Acidentes. A ASE orienta os empregados da UNCO quanto aos projetos de valorização da saúde no programa de Qualidade de Vida, com as seguintes áreas: Combate a obesidade, DST/AIDS, Saúde do Coração, Autoestima da Mulher, Despertar (dependentes químicos), Ginastica Laboral com palestras pertinentes a cada área, Saúde Bucal, Ilumine seu Olhar (visão), SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado, Diagnóstico de Saúde e Estilo de Vida e Controle de Tabagismo.

e) Promoção da Satisfação das Pessoas. A ASE realiza avaliação médica anualmente com todos os empregados, onde são feitos exames de saúde ocupacional. Nesta avaliação são verificados o grau de satisfação dos empregados em relação à Empresa e as condições de trabalho dos mesmos. Visando uma maior satisfação dos empregados próprios, nos últimos anos foram concedidos, através de acordo coletivo de trabalho, vários benefícios conforme descrição abaixo:

A concessão de licença especial no período de noventa dias para o empregado que trabalhou durante cinco anos com menos de oito faltas não justificadas, podendo ser transformado um terço deste período em pecúnia;

A gratificação de férias no valor de sua remuneração integral pagas durante o período de gozo das férias;

O ticket alimentação;

Auxílio-educação filho menor concedido a todos os empregados que tenham dependentes na faixa etária de 0 (zero) a 12 (doze) anos de idade desde que devidamente comprovado;

Auxílio por filho portadores de necessidades especiais- auxílio mensal para tratamento específico concedido pela empresa mensalmente.

Assistência médica e hospitalar (AMH);

Adicional de campo a fim de compensar o desconforto a que é submetido o empregado;

Incentivo a cursos facilitando a formação de profissionais competentes.

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PROCESSOS

7 PROCESSOS

a) Padronização e monitoradas dos principais Processos por meio de indicadores de desempenho. A UNCO inicialmente foi constituída para atender aos requisitos determinados no dia 30 de novembro de 2000 pela RCA 10/2000 - Resolução do Conselho de Administração, com os seguintes objetivos: Atender de forma eficaz às necessidades dos clientes e dos municípios; Descentralizar o processo decisório ao nível próximo da execução; Atender a uma área especifica definida com base na proximidade geográfica, características da região e dos sistemas de abastecimentos de água; Buscar resultados empresariais definidas pela administração central. Os principais processos estão relacionados na tabela abaixo: Figura 7.1 – Principais Processos e indicadores de desempenho.

Processos Descrição das Atividades dos Processos Principais

Requisito de Desempenho

Indicadores de

Desempenho

Ferramentas de

Gerenciamento

Captação Consiste em captar a água bruta do manancial (Rios/Riachos/Poços).

Regulamento dos serviços públicos de água; manuais de operação dos equipamentos.

Tempo de produção;

Registrar a cada hora os dados

operacionais com relatório mensal indicando tempo

e volume produzido;

Produção

Consiste no beneficiamento da água bruta através da utilização de produtos químicos nas Unidades Operacionais das Estações de Tratamento de Água – ETA's e Unidades de Desinfecção – UD's e adução da água tratada para os centros de reservação.

Regulamento dos serviços públicos de água; manuais de operação dos equipamentos; Normas do Ministério da Saúde Portaria nº 2914/2011

Índice de conformidade da quantidade de amostra para aferição; Índice de macromedição.

Registrar a cada hora os dados

operacionais com relatório mensal indicando tempo,

volume produzido e qualidade da

água;

Distribuição Consiste no fornecimento de água tratada a partir dos centros de reservação.

Regulamento dos Serviços Públicos de Água e Esgoto - Decreto 23.287 de 11/07/2005 Governo de Sergipe.

Incidência de reclamação sobre qualidade e falta de água; continuidade no abastecimento; Índice de hidrometração

Coleta diária de leituras dos

macromedidores.

Atendimento e execução de serviços comerciais

Atendimento ao cliente: Na UNNO, o atendimento ocorre pessoalmente na loja de atendimento ou através do Call Center, onde será gerado o RA – Registro de Atendimento. De acordo com o tipo de manifestação, é prontamente atendida. Caso contrário, será gerado uma OS - Ordem de Serviço encaminhada a unidade responsável pelo processo No atendimento comercial são identificadas as oportunidades de vendas de novas ligações de água .

Agilidade, qualidade e presteza

Tempo de atendimento

Satisfação do cliente

Execução de serviços comerciais: As unidades direcionam as Ordens de Serviços – OS originadas para as equipes que executam as atividades e retornam com informações para finalização da OS no sistema. Como melhoria deste processo, a partir de janeiro de 2007, foi estendido o sistema de atendimento – PROSENGE – em diversas lojas de atendimento. Os principais serviços comerciais originados dos processos de atendimento ao cliente e de demandas internas são: ligações novas; ampliação de rede; reclamação de conta; negociação de débito; serviços comerciais especiais; instalação, substituição, aferição, manutenção e proteção de hidrômetro; vistoria; supressão; religação; fiscalização; falta de água; vazamentos; verificar qualidade de água; repor pavimento; reclamação atuação de funcionário e solicitação de benefícios.

Qualidade Prazo

Tempo médio de execução dos serviços; Tempo médio de execução de ligação de água

Quantidade de reclamação por

serviço mal executado.

Fonte: DESO, Relatórios de Processos Gerencias – UNCO, 2010.

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Os principais processos, como tratamento de água, são controlados, em função de parâmetros técnicos estabelecidos para cada caso, ou seja, conforme tipologia do manancial onde ocorre a captação e uso de testes laboratoriais exigidos pela legislação e por normas pertinentes.

b) Execução e Manutenção dos Processos de Apoio. Os processos da UNCO são controlados através de indicadores do GESPÚBLICA, indicadores do Planejamento Estratégico. São realizadas reuniões mensais com o gestor da unidade, líderes de células executivas, supervisores comercial, operacional e de produção e responsáveis pelas cidades, nas quais são abordados casos de ordem administrativa, comercial, operacional e de tratamento, ajustadas, quando possível, para o restante das unidades. O controle administrativo das atividades desenvolvidas pela UNCO é feito através do Sistema de Gestão empresarial desenvolvido para a DESO. Este sistema é chamado de PUBLIX – Sistema integrado de gestão para a Administração Pública.

c) Promoção e melhoria nos processos principais do negócio e dos processos de apoio. Os processos principais e de apoio da UNCO são analisados e melhorados através de informações coletadas nas Unidades Operacional e Comercial em reuniões técnicas, quando são estabelecidos itens de controle de energia elétrica, programação de manutenção preventiva e corretiva, metas de faturamento e arrecadação e inovações. Há uma perfeita harmonia corporativa das células estratégicas de apoio, ocorrendo à troca de informações e suporte necessários. PROCESSOS DE APOIO;

SISTEMA COMERCIAL; Processos de: Faturamento, Arrecadação, Corte, Atendimento, Hidrometração, Cadastro de Cliente, Cadastro Técnico e Contas Públicas.

SISTEMA OPERACIONAL; Processos de: Reparos, Ligações, Ampliação de Redes, Produção, Operação, Manutenção e Controle de Serviços.

SISTEMA DE SUPRIMENTOS; Processo de: Determinação de procedimentos, Controle de Estoque, Planejamento e Obtenção.

SISTEMA RECURSOS HUMANOS;

SISTEMA DE COMUNICAÇÕES;

SISTEMA DE PLANEJAMENTO; Processos de: Determinação de procedimentos, Planejamento Econômico financeiro, Informações Gerenciais e Desenvolvimento Organizacional.

SISTEMA FINANCEIRO;

SISTEMA DE APOIO ADMINISTRATIVO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Patrimônio, Reprografia, Tramitação de Documentos, Transporte e Arquivo.

SISTEMA JURÍDICO; Processos de: Determinação de Procedimentos, Administrativo, Convênios, Contratos, Processos Judiciais e Licitatórios.

SISTEMA TÉCNICO; Processos de: Assuntos Administrativos, Planejamento, Orçamento, Especificações, Manutenção de Poços, Estudos de Mananciais, Perfuração de Poços, Arquivo Técnico, Outorga, Preservação Ambiental, Coleta, Tratamento, Construção, Manutenção de Equipamentos, Controle de Qualidade, Controle Operacional, Pitometria, Macromedição, Contas Públicas, Produção, Operação, Manutenção, Comercialização, Controle Gerencial, Projetos e Obras.

SISTEMA DE AUDITORIAS;

SISTEMA DE INFORMÁTICA; Processos de: Atendimento ao Usuário, Solicitação de Serviço de Informática, Auxilio quanto ao uso do software, auxilio quanto ao uso correto de equipamentos, sistema de conserto de equipamentos, solicitação de criação, alteração ou exclusão de senha, instalação e configuração de software, formatação de máquinas, substituição de cartucho, realização de backup, limpeza de equipamentos, trocas de peças, verificação das condições de rede, remanejamento de equipamentos, e habilitação de pontos lógicos e de telefonia.

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SISTEMA AMBIENTAL; Processos de: Recursos hídricos e Socioambiental.

d) Seleção e Avaliação de Fornecedores. Desde 1998 os fornecedores/ prestadores de serviço têm seu processo de seleção da seguinte forma: inicia-se pela identificação e especificação técnica das necessidades das diversas áreas da empresa. Após são elaborados os editais, com as especificações e características do produto a ser adquirido ou serviço a ser contratado. Todos os processos são elaborados em conformidade com a Lei 8.666/93, demais legislações sobre a matéria e normas internas, sendo os requisitos destas asseguradas desde a etapa de cadastro, em que são exigidos todos os documentos fiscais, até o julgamento pela Comissão de Licitação ou Pregoeiro, que juntamente com as áreas solicitantes e de assessoria avaliam o atendimento aos requisitos do Edital. Os critérios para habilitação no processo licitatório referem-se à habilitação jurídica, fiscal, qualificação técnica e econômico-financeira. Uma vez atendidos estes critérios, o processo de seleção dos fornecedores/prestadores de serviços avaliam o atendimento às especificações contidas no Edital de Licitação, sendo que a Companhia pode adotar, a seu critério, três procedimentos distintos como critério de julgamento: menor preço, melhor técnica e técnica e preço. Nas licitações com recursos próprios ou do Governo Estadual, por força da Lei 5.848/2006, as fases de avaliação são invertidas, analisando-se primeiramente o atendimento às especificações dos produtos e serviços e em seguida à documentação de habilitação. As informações referentes aos processos licitatórios podem ser verificadas periodicamente por qualquer interessado por meio do site da DESO, onde são disponibilizados os Editais com todas as informações inerentes aos processos. A avaliação dos fornecedores se dá ao longo do desenvolvimento dos contratos de fornecimento, e, quando ocorrem falhas, estes são informados e instados a restabelecer as condições contratuais originais. Caso ocorra descumprimento de prazos e não conformidades técnicas, são aplicadas as sanções estabelecidas no contrato, prejudicando a empresa faltosa quanto a contratações futuras. Os requisitos exigidos dos prestadores de serviço são: atendimento às especificações do contrato, qualidade dos serviços prestados, obediência às Leis trabalhistas, normas de segurança e higiene e medicina no trabalho. Com relação aos fornecedores: cumprimento dos prazos estabelecidos em contrato, cumprimento das normas técnicas e qualidade dos produtos fornecidos. Atualmente a DESO promove reuniões com a participação de fornecedores alinhando os valores e os principais princípios organizacionais. Entretanto no que abrange a segurança e saúde de seus colaboradores, a empresa vem exigindo a compra necessária para que estes requisitos sejam assegurados desde a assinatura de todos os contratos.

e) Controle de desempenho das receitas, despesas, dívidas e investimentos. A gestão orçamentária passou a constituir-se em instrumento de efetivo acompanhamento e controle a partir de 2001, com a implantação do Sistema de Gestão Empresarial – SGE. Esse sistema, dividido em vários módulos do qual o Orçamento Empresarial é um deles possibilitou à empresa evoluir para o estágio atual, no qual a partir do exercício corrente, a execução das ações necessárias para o alcance de Metas e Objetivos estão sendo vinculados às disponibilidades orçamentárias. O Orçamento Empresarial da DESO está divido em dois segmentos: o Orçamento Operacional no qual estão alocados os recursos necessários para o desenvolvimento das ações contínuas das Atividades Fins da Empresa e o Orçamento de Investimentos, voltado principalmente para a expansão da capacidade produtiva, com vistas à universalização do saneamento básico. O processo de elaboração da peça orçamentária anual conta com a participação efetiva dos Gestores Estratégicos, consolidado no orçamento de cada Diretoria e dessas no orçamento da Empresa. Trata-se de um exercício extremamente participativo, coordenado setorialmente pelas Assessorias das Diretorias e consolidado pela Assessoria de Desenvolvimento Estratégico, a quem cabe, juntamente com a Superintendência Comercial, estabelecer as expectativas das Receitas Operacionais para o exercício. O Orçamento de Investimentos tem como principal fonte financiadora o programa de governo para o setor de saneamento; nesse a Empresa atua de forma suplementar,

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direcionando seus recursos para os investimentos de reposição e/ou manutenção. Considerando que diversos contratos têm vigência superior a doze meses, o Orçamento operacional é extrapolado para os dois exercícios seguintes. Quanto ao Orçamento de Investimento acha-se vinculado ao Plano Plurianual de Investimentos do Governo do Estado, com duração de quatro anos, na forma da legislação. O Orçamento Empresarial de um exercício, elaborado no último trimestre do exercício anterior, é aprovado pela Diretoria Executiva e pelo Conselho de Administração. O controle da execução orçamentária dá-se através de diversos módulos do Sistema informatizado hoje denominado de PUBLIX – Gestão de Processos para a Administração Pública, encadeados desde a autorização para a realização da despesa, passando pela Licitação, Gestão de Contratos e Controle Financeiro, aonde se dá a liquidação do compromisso. O Sistema permite aos Gestores a geração de diversos relatórios de acompanhamento. Os ajustes são efetuados no transcurso da execução, com remanejamentos de recursos dentro de cada Célula Estratégica, ou suplementações autorizadas pelo Diretor Presidente, o Ordenador de Despesas.

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RESULTADOS

8 Resultados 8.1 Resultados Econômico-Financeiros 1) IFn 01- Índice de Desempenho Financeiro

SENTIDO UNIDADE UNCO Cagece Unidade de Négócios

Bacia do Alto Jaguaribe

% 2011 2012 2011 1,82 1,92

2,75

O crescimento deste indicador deu-se principalmente em função do aumento no valor tarifa de água.

1) IFn 15- Índice de Evasão de Receita

SENTIDO UNIDADE

UNCO Cagece Unidade de Négócios


% 2011 2012 2011 7,82 9,06

8,57

Em 2012 houve decréscimo do indicador face ao aumento da depreciação de alguns bens da UNCO

8.2 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado 1) ICm 02- Índice de Satisfação do Cliente

SENTIDO UNIDADE UNCO Codau Centro Op. De

Desenvolvimento e Saneamento de

Uberaba

% 2011 2012 2011 83,20 84,45 80,46

O crescimento deste indicador ocorreu em função de melhorias nos Sistemas de Abastecimento de Água de algumas localidades da UNCO.

1) ICm 05- Índice de Atendimento Urbano de Água

SENTIDO UNIDADE



% 2011 2012 2011 94,23 94,65

81,84

O crescimento deste indicador deu-se em função da contratação de empresa para execução de lições novas e da expansão do sistema de abastecimento a diversos conjuntos habitacionais e loteamentos.

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8.3 Resultados Relativos à Sociedade 1) ISc 02- Índice das Sanções e Indenizações

SENTIDO UNIDADE UNCO Cagece Unidade de

Négócios Bacia do Alto Jaguaribe

% 2011 2012 2011 0 0 0,02

Este índice permaneceu inalterado em função de não ter havido sanções e indenizações pagas neste período.

8.4 Resultados Relativos às Pessoas 1) IPe 03- Índice de Capacitação Anual da Força de Trabalho



Horas. ano / empregado

2011 2012 2011 0,46 11,85 41,75

O crescimento deste indicador deu-se em função dos treinamentos para implantação do novo Sistema Comercial (GSAN).

1) IPe 04- Índice das Satisfação dos Empregados

SENTIDO UNIDADE UNCO Codau Centro Op. De

Desenvolvimento e Saneamento de

Uberaba

% 2011 2012 2011 91,40 92,60 87,90

O crescimento deste indicador deu-se em função das conquistas no acordo coletivo de trabalho de 2011 / 2012.

1) IPe 05- Índice de Frequência de Acidentes



2011 2012 2011 0 0 47,18

Este índice permaneceu inalterado pela ausência de acidentes registrados neste período.

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8.5 Resultados relativos a processos 1) ISp 02- Índice de Incidência de Análise de Aferição da Qualidade da Água Distribuída Fora do Padrão.

SENTIDO UNIDADE



% 2011 2012 2011 7,02 21,73 6,29

A redução deste índice ocorreu em função do aumento de amostras analisadas e de eventuais quebras dos equipamentos.

1) ISp 10- Tempo Médio de Execução dos Serviços

SENTIDO UNIDADE UNCO Sanesul Dourados

2011 2012 2011 441,69 390,63 1250,34

O crescimento deste indicador deu-se em função da contratação de empresa para execução de ligação nova.

1) ISp 14- Índice de Perdas totais de Água por Ligação

SENTIDO UNIDADE UNCO Sanesul Dourados

2011 2012 2011 389,20 380,75 626,82

Este indicador reflete a inexistência de macromedidores na Unidade Operacional e desta forma os valores macromedidos são estimados e consequentemente apresentam variações não compatíveis com a realidade.

1) IPa 02- Índice de Hidrometração.



2011 2012 2011

99,29 99,26

99,38

O não crescimento deste índice ocorreu em função da insuficiência de mão-de-obra e material para a implantação de ações visando às melhorias e o alcance de metas.

1) IPa 03- Índice de Macromedição



2011 2012 2011

47,32 49,10

93,37

O crescimento deste indicador ocorreu em função da instalação de um Macromedidor na cidade de São Domingos.

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8.6 Resultados relativos aos fornecedores IS 1) IFr 07- Índice de Desempenho dos Prestadores de Serviços



% 2011 2012 2011 68,97

c

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GLOSSÁRIO

ACE - Assessoria de Comunicação Empresarial

ACI – Assessoria de Controle Interno

ADE – Assessoria de Desenvolvimento Estratégico

ADEMA – Administração Estadual do Meio Ambiente

AMH – Assistência Medica e Hospitalar

ANA – Agencia Nacional de Águas

ASE – Atenção a Saúde do Empregado

ASTT – Assessoria Técnica

ATPS – Atendimento Programa Social

CAGECE- Companhia de água e Esgoto do Ceará

CLT – Consolidação das Leis do Trabalho

CIPAs – Comissão Interna de Prevenção a Acidentes

CNH – Carteira Nacional de Habilitação

CONAMA – Conselho Nacional do Meio Ambiente

CORSAN- Companhia Rio Grandense de Saneamento

DAF – Diretoria de Administração e Finanças

DE – Diretoria Executiva

DESO – Departamento de Saneamento e Obras

DGA – Diretoria de Gestão Ambiental

DOS – Diretoria de Operações de Serviços

DST – Doença Sexualmente Transmissível

DT – Diretoria Técnica

Embratel- Empresa Brasileira de Telecomunicações

ENERGISA- Empresa de Fornecimento de Energia de Sergipe

ETA – Estação de Tratamento de Agua

EE – Estação Elevatória

EPI – Equipamento de Proteção Individual

GDO – Gestão do Sistema de Desenvolvimento Operacional

GSAN- Gestão de Sistema de Saneamento

GSF – Gestão do Sistema Financeiro

GSM – Gestão do Sistema de Manutenção

GSO – Gestão do Sistema de Controle Operacional

GSS – Gestão do Sistema de Suporte Administrativo

GSP – Gestão do Sistema de Administração de Pessoal

GSPO – Gestão dos Sistemas de Projetos e Obras

GSU – Gestão do Sistema de Suprimentos

IPHAN – Instituto do Patrimônio e Artístico Nacional

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ITA- Itabaiana

LNT – Levantamento de Necessidade de Treinamento

MAR- Maruim

MCP – Microcomputador Portátil

MTE – Ministério do Trabalho e Emprego

OS – Ordem de Serviço

PAC – Programa de Aceleração do Crescimento

PCCR- Plano de Cargos Carreira e Remuneração

PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

PE – Planejamento Estratégico

PGAE – Plano de Gestão Ambiental Empresarial

PR – Presidência

PraInterior – Programa de Aperfeiçoamento e Integração do Interior

Proambiental – Programa Ambiental

Procompetencias – Programa Competências

Procliente – Programa Cliente

Progespublica – Programa do Republica

Progestor – Programa Gestores

Proginc – Programa de Incentivo a Cursos

Proseguranca – Programa de Segurança do Trabalho

Propessoas – Programa de Gestão de Pessoa

Proti – Programa de Tecnologia da Informação

PPRA – Programa de Prevenção Riscos Ambientais

Publix – Sistema Integrado de Gestão para a Administração Pública

PRA – Plano Plurianual

PPRA – Programa de Prevenção a Riscos Ambientais

RA – Registro de Atendimento

RCA - Resolução do Conselho de Administração

RFP – Registro de Folha de Pagamento

RSS – Regional Sertão Sertaneja

SEINFRA- Secretária de Infraestrutura e do Desenvolvimento Energético Sustentável do Estado de

Sergipe

SGE – Sistema de Gestão Empresarial

SOFE- Serviço de Orientação Financeira ao Empregado

SRH – Secretaria dos Recursos Hídricos

SANESUL- Empresa de Saneamento do Estado de Mato Grosso do Sul

TRA - Transporte

UETI – Unidade Estratégica de Tecnologia da Informação

UEPE – Unidade Estratégica de Pesquisa e Exploração de Mananciais

28

UST – Unidade de Serviço de Tecnologia da Informação

UERH – Unidade Estratégica de Recursos Humanos

UNSE – Unidade de Negocio Sertão

UNCO – Unidade de Negocio Centro-Oeste

UNNO – Unidade de Negocio Norte

UNSU – Unidade de Negocio Sul

FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2013 Nível “B” – 125 pontos

Organização: UNCO – Unidade de Negócios Centro-Oeste Data: 30 / 07 / 2013

Critério Percentual Pontuação máxima

Pontuação obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 100 % 100 % 80 % 100 % 90 % 13 11,70

2 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 13 13,00

3 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 13 13,00

4 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 10 10,00

5 100 % 80 % 100 % 100 % 90 % 10 9,00

6 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 10 10,00

7 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % 13 13,00

1-7 82 79,70

Relevância Tendência Nível atual Resultante

8 100 90 90 90 43 38,70

Total 125 118,40

29

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização: UNCO – Unidade de Negócios Centro-Oeste Principal executivo: Adailton Silva Alves Data: 30 / 07 / 2013 Acompanhamento do Plano

CRITÉRIO/ ITEM

O QUE FAZER

AÇÃO CONTRA-MEDIDA

QUEM

(Responsável)

QUANDO (PRAZO)

ONDE será feito

COMO será feito

POR QUE

Prioridade

1 2 3 4

1. LIDERANÇA

Melhorar a divulgação e a compreensão dos empregados em relação ao Planejamento Estratégico.

Gestor, líderes de células executivas, supervisores e responsáveis pelos escritórios.

Até mar / 2014

UNCO

Em reuniões e visitas as diversas comerciais operacionais da unidade para esclarecimento sobre o P.E.

Nivelar o conhecimento sobre o Planejamento Estratégico com todos os membros da força de trabalha, propiciando um maior engajamento de todos.

X

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS

Instalação de Macromedidores.

Gestor da Unidade

Até Jan / 2014

Unidades operacionais da

UNCO

Através da instalação de macromedidores nas saídas de alguns reservatório e capacitações.

Para facilitar a mensuração das perdas física e de faturamento.

X

3. CLEINTES

Utilizar as redes sociais como ferramenta de contato direto com os clientes.

Secretário da Unidade

Até set / 2014

Sede da Unidade.

Através de criação de contas no facebook e Twitter.

Para melhor interação, em tempo real, com nossos clientes.

X

4. SOCIEDADE

Ampliação do Programa A DESO vai a Escola.

Supervisor de produção

Até dez / 2013

Área de Atuação da UNCO

Através da realização de palestras proferidas pelo Supervisor de produção nas unidades escolares da rede pública e particular.

Para conscientização das crianças e adolescentes sobre o uso racional da água.

X

5. INFORMAÇÕES E

CONHECIMENTO

Criação de um espaço adequado para arquivos e consultas.

Secretário da Unidade

Até jun / 2014

Sede da UNCO.

Com a participação de todos os empregados e outras entidades, através de doação de materiais didáticos para construção de um acervo técnico.

Facilitar o acesso a informação a toda a força de trabalho.

X

6. PESSOAS

Plano bienal de pesquisa de satisfação de empregados.

Gestor da Unidade e GSP

Até Jan / 2014

UNCO

Através de formulários criados e aplicados em parceira com o Serviço Social.

Para desenvolvermos programas sociais voltados ao bem-estar do empregado.

X

7. PROCESSOS

Criar unidade de atendimento para as supervisões Operacional e de Produção.

Supervisores Operacional e de Produção

Até dez / 2013

UNCO

Através do Sistema Comercial (GSAN).

Criarmos mecanismos e indicadores para avaliação da unidade.

X

8. RESULTADOS Contratação de equipes de cortes e religações.

Supervisor Comercial

Até dez / 2013

UNCO

Através de licitação Melhorar os índices de arrecadação..

X

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Documents

UNIDADE DE NEGÓCIOS CENTRO-OESTE (UNCO) … unco.pdf · recriadas as diretorias e constituídas as unidades de Negócio Regionais ... rádios, dosadores de produtos químicos e etc