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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
ÁDILER CAROLINE VITORINO VILKAS FERREIRA
HOSPITALIDADE E STAKEHOLDERS EM EVENTOS.
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS: CARNAVAL,
RÉVEILLON, FENAOSTRA, BOI-DE-MAMÃO E FESTA
DO DIVINO EM FLORIANÓPOLIS – SC
São Paulo
2015
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ÁDILER CAROLINE VITORINO VILKAS FERREIRA
HOSPITALIDADE E STAKEHOLDERS EM EVENTOS.
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS: CARNAVAL,
RÉVEILLON, FENAOSTRA, BOI-DE-MAMÃO E FESTA DO
DIVINO EM FLORIANÓPOLIS – SC
Dissertação de mestrado apresentada como
exigência parcial para a obtenção do título de Mestre
em Hospitalidade, na área de concentração em
Hospitalidade na linha de pesquisa Hospitalidade:
serviços e organizações, da Universidade Anhembi
Morumbi, sob a orientação da Profa. Dra. Maria
Angela de Abreu Cabianca Marques e coorientação
da Profa. Dra. Elizabeth Kyoko Wada.
São Paulo
2015
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ÁDILER CAROLINE VITORINO VILKAS FERREIRA
HOSPITALIDADE E STAKEHOLDERS EM EVENTOS.
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS: CARNAVAL,
RÉVEILLON, FENAOSTRA, BOI-DE-MAMÃO E FESTA DO
DIVINO EM FLORIANÓPOLIS – SC
Dissertação de mestrado apresentada como
exigência parcial para a obtenção do título de Mestre
em Hospitalidade, na área de concentração em
Hospitalidade na linha de pesquisa Hospitalidade:
serviços e organizações, da Universidade Anhembi
Morumbi, sob a orientação da Profa. Dra. Maria
Angela de Abreu Cabianca Marques e coorientação
da Profa. Dra. Elizabeth Kyoko Wada.
Aprovado em
Profa. Dra. Maria Angela de A. Cabianca Marques/Universidade Anhembi Morumbi
Profa. Dra. Elizabeth Kyoko Wada /Universidade Anhembi Morumbi
Profa. Dra. Marielys Siqueira Bueno/Universidade Anhembi Morumbi
Prof. Dr. Luiz Trigo/USP
4
“Quando acho que cheguei ao ponto máximo, descubro que é possível
superá-lo.”
Ayrton Senna
5
AGRADECIMENTOS
Alcançando o final desta missão a que me propus, não posso deixar de agradecer
pessoas que estiveram ou passaram pelo meu caminho durante esta jornada.
Agradeço aos meus professores Maria do Rosário, Luiz Octávio, Airton Cavenaghi e
Sérgio Moretti. Também aos professores Ricardo Gil e Marielys Bueno pelas contribuições na
banca de qualificação, e a Alessandra que sempre ajudou prontamente quando necessário.
Agradeço minha orientadora Maria Angela Cabianca e em especial minha
coorientadora Beth Wada pelos ensinamentos: aqueles para desenvolver artigos e a
dissertação, assim como aqueles em sala de aula em datas especiais, quando nos proporcionou
muita alegria, descontração e reflexões acerca da hospitalidade com os alunos.
Meu carinho pelos colegas de sala, de orientação e de artigos. Obrigada por
caminharem junto, pelos compartilhamentos e amizade. Larissa, Aristides, Aninha, Cindy,
Carla, Patrícia, Fernanda Moreton, e todos os outros, não menos importantes. Registro aqui
um agradecimento especial ao Alan Guizi que se tornou um grande parceiro!
Agradeço ao Senac e à minha chefe, pela contribuição, pelo apoio e principalmente
compreensão.
Não posso esquecer de muitos alunos que elogiaram minha batalha e disseram que se
inspirariam em mim para seguir em frente. Fez bastante diferença nos momentos mais
difíceis.
Agradeço ao meu marido pela preocupação nos momentos críticos e por enfim
entender a importância desta batalha para mim.
Finalmente, agradeço aos meus pais por terem me ajudado, como sempre, e por
acreditarem em mim. Minha mãe, pela companhia nas viagens para pesquisa de campo.
Obrigada ao meu avô que com toda sua simplicidade, e sem saber, mostrou na prática
o que é a hospitalidade!
Meu muito obrigada a quem me apoiou e a quem duvidou, porque me deu forças para
continuar e mostrar, para mim mesma, que sim, sou capaz!
6
RESUMO
O enfoque desta pesquisa foi compreender as relações de hospitalidade existentes entre os
stakeholders e os organizadores dos eventos Carnaval, Réveillon, Fenaostra, Boi – de –
Mamão e Festa do Divino, em Florianópolis, Santa Catarina. A cidade de Florianópolis é
frequentada por turistas de sol e praia e enfrenta sazonalidade fora do período do verão, sendo
assim, os eventos que acontecem na alta temporada recebem mais turistas em relação a
eventos de menor porte que acontecem em outros períodos. Para entender este cenário e
alcançar o objetivo de identificar os stakeholders envolvidos em cada um dos eventos, foi
utilizado o estudo de casos múltiplos conforme Yin (2010) como metodologia de pesquisa,
além de observação assistemática participante conforme Dencker e Da Via (2002). Para
análise dos resultados foi utilizado o método de Bardin (2011). Foram aplicadas entrevistas
exploratórias com organizadores dos eventos escolhidos, bem como com
stakeholders(Freeman, 1984) indicados por eles, resultando em entrevistas autogeradas. Os
resultados mostraram que os stakeholders não possuem tensão entre eles, mas que pode
ocorrer; os grandes eventos possuem tantosstakeholdersquanto os eventos de menor porte, os
tradicionais; e a hospitalidade entre os stakeholders nos eventos contribui com a alavancagem
do turismo, diminuindo a sazonalidade na cidade.
Palavras-chave: Hospitalidade. Serviços. Stakeholders. Festas e Eventos. Florianópolis.
7
ABSTRACT
The approach of this research was to understand the hospitality relations between the
stakeholders and the organizers of Carnaval, Réveillon, Fenaostra, Boi – de – Mamão and
Festa do Divino, in Florianópolis, Santa Catarina, Brazil. The city of Florianopolis is visited
by tourists seeking sun and beach, and confronts the seasonality outside the summer period,
so that, the events that happen in high season receive more tourists compared to smaller
events that happen another seasons. To understand this scene and achieve the research goal,
identify the stakeholders of each event, the research was conducted by the research protocol
of a multiple case study (Yin, 2010), and participant observation. For analyse results was used
the methods of Bardin (2011). It was applied in-depth interviews based on semi-structured
script with the events organizers, and with stakeholders nominated by them. The results show
that stakeholders don’t own tension between them, but it can happen; the big event shave as
much stakeholders as smaller or traditional events; the hospitality between the stakeholders
contributes to the growth of Tourism.
Key words: Hospitality. Services. Stakeholders. Festival and Events. Florianópolis.
8
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Síntese dos conceitos de Hospitalidade ............................................................... 24
Quadro 2 – Os tempos/espaços da hospitalidade humana ...................................................... 26
Quadro 3 – Tabus para anfitriões e visitas na hospitalidade doméstica ................................. 28
Quadro 4 – Comparação entre serviços e objetos ................................................................... 31
Quadro 5 – Classificação dos serviços .................................................................................... 34
Quadro 6 – Comparação entre serviço e produto .................................................................... 35
Quadro 7 – Conceitos de Stakeholders ................................................................................... 41
Quadro 8 – Stakeholders – principais autores ......................................................................... 42
Quadro 9 – Tipos de Stakeholders .......................................................................................... 47
Quadro 10 – Compilação de respostas das entrevistas............................................................ 74
Quadro 11 – Motivos de viagem para Florianópolis – SC ..................................................... 77
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Participação do turista nos eventos do Carnaval em Florianópolis ..................... 78
Gráfico 2 – Turistas em Florianópolis 1ª vez na cidade.......................................................... 78
Gráfico 3 – Intenção do turista em voltar para Florianópolis ................................................. 79
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – As dimensões da Hospitalidade ............................................................................. 23
Figura 2 – Atividades relacionadas com a Hospitalidade ....................................................... 26
Figura 3 – Características dos serviços ................................................................................... 30
Figura 4 – O pacote de serviços .............................................................................................. 33
Figura 5 – Exemplo de ciclo de serviço .................................................................................. 37
Figura 6 – Estratégia de aplicação do modelo de relacionamento com o cliente ................... 38
Figura 7 – Representação do ciclo de reprodução de uma organização ................................. 44
Figura 8 –Visão gerencial da empresa .................................................................................... 44
Figura 9 – Mapa de Stakeholders ............................................................................................ 45
Figura 10 – Relacionamento com Stakeholders ..................................................................... 46
Figura 11 – Stakeholders em eventos ..................................................................................... 58
Figura 12: Mapa de stakeholders proposto Carnaval.............................................................. 68
9
Figura 13: Mapa de stakeholders proposto Revéillon............................................................. 69
Figura 14: Mapa de stakeholders proposto Fenaostra ........................................................... 70
Figura 15: Mapa de stakeholders proposto Boi – de – Mamão ............................................. 72
Figura 16: Mapa de stakeholders proposto Festa do Divino ................................................. 73
Figura 17: Calendário Oficial das Festas de Outubro de SC ............................................................ 80
10
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 12
CAPÍTULO 1 - DIMENSÕES DA HOSPITALIDADE E SERVIÇOS ........................... 18
1.1 Considerações sobre a Hospitalidade .............................................................. 18
1.2 Serviços ........................................................................................................... 29
1.3 Hospitalidade na prestação de serviços ........................................................... 37
CAPÍTULO 2 – STAKEHOLDES EM FESTAS E EVENTOS ............................ 40
2.1 Stakeholders – conceito e classificação .......................................................... 40
2.2 Festas e Eventos............................................................................................... 48
2.2.1 As Festas .............................................................................................. 48
2.2.2 Os Eventos ........................................................................................... 53
2.3 Os Stakeholders de um evento ........................................................................ 57
CAPÍTULO 3 – ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS ...................................................... 60
3.1 Caracterização do local, eventos e entrevistados ............................................ 60
3.1.1 Florianópolis ....................................................................................... 60
3.1.2 Carnaval............................................................................................... 61
3.1.3 Réveillon.............................................................................................. 62
3.1.4 Fenaostra ............................................................................................. 62
3.1.5 Boi – de – Mamão ............................................................................... 62
3.1.6 Festa do Divino ................................................................................... 63
3.2 Visão geral do projeto...................................................................................... 66
3.3 Procedimento de campo................................................................................... 67
3.4 Caracterização dos entrevistados e estudo de caso .......................................... 67
3.4.1 Secretaria Municipal de Turismo de Florianópolis.............................. 67
3.4.1.1 Carnaval ................................................................................... 68
3.4.1.2 Réveillon .................................................................................. 69
3.4.1.3 Fenaostra .................................................................................. 70
3.4.2 Fundação Franklin Cascaes.................................................................. 71
3.4.2.1 Boi – de – Mamão.................................................................... 71
3.4.2.2 Festa do Divino......................................................................... 72
CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DE RESULTADOS E PROPOSIÇÕES ............................... 74
CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 77
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 82
11
APÊNDICE A – OBSERVAÇÃO ASSISTEMÁTICA PARTICIPANTE...................... 91
APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTAS GRUPO 1 ........................................... 94
APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTAS COM STAKEHOLDERS INDICADOS
PELO GRUPO 1 (GRUPOS 2 E 3)...................................................................................... 95
APÊNDICE D – MAPA HIPOTÉTICO DE STAKEHOLDERS...................................... 96
APÊNDICE E – TERMOS DE AUTORIZAÇÃO PARA ENTREVISTA...................... 97
APÊNDICE F – TRANSCRIÇÃO DE ENTREVISTAS................................................. 105
12
INTRODUÇÃO
O setor de eventos no Brasil cresce aproximadamente 14% ao ano e representa 4,32%
do PIB da economia brasileira. Em 2013 foram 590 mil eventos no país, com a participação
de mais de 200 milhões de pessoas e movimentou R$ 209,2 bilhões, de acordo com a
Associação Brasileira de Empresas de Eventos – ABEOC (2014).
Diante do cenário do setor o qual a autora atua, o de eventos, surgiu o interesse em
pesquisar sobre o assunto, e a escolha do objeto se deu pelo fato da autora frequentemente
participar de eventos (não corporativos e não científicos) na cidade de Florianópolis. Para
tanto, foi realizado um levantamento para entender sobre os tipos de eventos que acontecem
na cidade.
Segundo a ABEOC (2014), 95% dos eventos no Brasil acontecem na região sudeste
do país, e há 10 anos foi criado o Floripa Convention & Visitors Bureau, entidade sem fins
lucrativos, responsável por estimular ações em favor do turismo na cidade, como os eventos.
Captar eventos exige que a cidade tenha infraestrutura suficiente e adequada para sediá-lo, e
além disso, parceiros, por isso o Floripa Convention & Visitor Bureau contam com a
colaboração do que eles chamam de embaixadores: médicos, dentistas, representantes de
entidades de classe, entre outros, são escolhidos para inscrever a cidade para concorrer a
sediar o evento. Florianópolis é atualmente o 6º destino no ranking de cidades brasileiras que
mais sediam eventos internacionais e o turismo de eventos consegue diminuir a sazonalidade
na capital e região, além de torná-la um destino em potencial para o turismo de lazer.
A partir deste ponto, tomou-se a decisão de realizar um estudo de casos múltiplos de
acordo com as premissas de Yin (2010). Foram escolhidos os eventos: Réveillon, Carnaval,
Fenaostra, Boi – de – Mamão e Festa do Divino, que não fazem parte dos eventos captados
pelo Floripa Convention & Visitors Bureau, são eventos da própria cidade, organizados por
órgãos públicos, secretarias e fundações, diante dos possíveis desafios destas entidades para a
organização. Foi levado em consideração o interesse em pesquisar as relações existentes entre
os stakeholders de cada evento, segundo a teoria de Freeman (1984), de que stakeholderssão
grupos ou indivíduos diversos que influenciam ou podem ser influenciados, possuem algum
tipo de interesse ou relacionamento com uma organização, ou como no caso desta pesquisa,
em um evento, contribuindo de maneira positiva ou negativa:
Freeman (1984), visando organizar discussões em função de razões práticas,
categorizou os stakeholders entre aqueles que causam mudanças internas à
empresa tais como clientes, funcionários e sindicatos, investidores (ou
13
financiadores, incluindo acionistas) e fornecedores, e outros grupos que
geram mudanças no ambiente externo, mas que influenciam ou podem
influenciar a empresa tais como o governo, a concorrência, serviço de
proteção ao consumidor e a comunidade de uma forma ampla (KOGA, 2011,
p.21).
A fundamentação teórica desta pesquisa está baseada nos conceitos: hospitalidade
(GOTMAN, 1997 e 2009; GRINOVER, 2002 e 2007; DENCKER, 2003; BROTHERTON E
WOOD, 2004; CAMARGO, 2004; LASHLEY e MORISSON, 2004; SELWYN, 2004;
CHON E SPARROWE, 2014); stakeholders (FREEMAN, 1984; CARROLL e
BUCHHOLTZ, 2003; CORADINI, SABINO e COSTA, 2010; JUNQUEIRA E WADA,
2011);serviços (KOTLER, 1993; LAS CASAS, 1999; GRÖNOOS, 2004; LOVELOCK e
WRIGHT, 2006; VARGO e MORGAN, 2006; FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2014);
festas (CASCUDO, 1969; DUVIGNAUD, 1983; DEL PRIORE, 1994; AMARAL, 1998;
BUENO, 2006; BEZERRA, 2008); e eventos (GIACOMO, 1993; ZANELLA, 2004;
GIACAGLIA, 2006; CANTON, 2007; MELO NETO, 2008; MATIAS, 2010).
Definiu-se como problema de pesquisa a seguinte questão: “Quais são as relações
sociais estabelecidas entre os stakeholders durante os eventos Carnaval, Réveillon, Fenaostra,
Boi-de-Mamão e Festa do Divino em Florianópolis – SC?”. Com base no problema, foram
estabelecidas proposições que foram analisadas ao longo da pesquisa e que são apresentadas
no capítulo 3 da dissertação. São estas proposições: os grandes eventos como Carnaval e
Réveillon acontecem na alta temporada e geram relações de tensão entre os stakeholders; os
grandes eventos possuem mais stakeholders em comparação aos eventos tradicionais, pois
estes são de menor interesse geral por não gerar retorno turístico para a cidade;a hospitalidade
entre os stakeholders nos eventos contribui com alavancagem do turismo, diminuindo a
sazonalidade na cidade.
O objetivo geral desta pesquisa é “identificar os stakeholders dos eventos Carnaval,
Réveillon, Fenaostra, Boi-de-Mamão e Festa do Divino em Florianópolis - SC e as relações
sociais existentes entre eles”. Os objetivos específicos são: a) fazer um levantamento de todos
os stakeholders envolvidos em cada um dos eventos estudados; b) avaliar as contribuições dos
stakeholders para a organização de cada um dos eventos; c) compreender a influência da
sazonalidade nas relações de hospitalidade durante os eventos.
A escolha pelos eventos Réveillon e Carnaval foi motivada pelo fato de acontecerem
no que é conhecido no Turismo como ‘alta temporada’, e pelo fato da autora perceber que
dentro da cidade escolhida acontecem eventos paralelos com o mesmo intuito. Foi analisada a
festa de Réveillon, organizada pela Secretaria Municipal de Turismo da cidade, que acontece
14
na Avenida Beira-Mar, principal avenida de Florianópolis, que conta com queima de fogos e
shows; e quanto ao Carnaval, foram analisados o Carnaval Oficial que acontece no Centro da
cidade, realizado pela Secretaria Municipal de Turismo, composto por shows, blocos e desfile
de escolas de samba, e também o carnaval no bairro Santo Antônio de Lisboa, que é
amparado pela Prefeitura, mas é de responsabilidade da própria comunidade por intermédio
de representantes. Estes eventos acontecem em torno de datas festivas específicas, como em
todo o país, sendo que o turismo acaba por estar relacionado, devido ao fato de Florianópolis
ser um destino turístico, envolvendo a hospitalidade dentro do domínio comercial, ou seja, em
hotéis, restaurantes, entre outras instalações direcionadas para receber o hóspede.
A Fenaostra – Festa Nacional da Ostra e da Cultura Açoriana teve sua 15ª edição em
2014, despertando interesse da autora pelo fato de visitar frequentemente a cidade por mais de
15 anos e nunca ter conhecido o evento. Trata-se de um evento organizado pela Secretaria
Municipal de Turismo de Florianópolis, que trata da cultura local, desde a questão da
colonização que deixou hábitos e costumes como o cultivo e venda da ostra, que de acordo
com o site Portal da Ilha (2014) é a maior cidade produtora de ostras do Brasil.
O Boi – de – Mamão de Florianópolis está presente dentro de determinados eventos
que acontecem na cidade, com intervenções artísticas, com o objetivo de promover a cultura
local. O fato de existir mais de uma fundação ou grupo que organize o Boi – de – Mamão
gerou a expectativa da autora quanto as relações e possíveis conflitos entre os stakeholders.
A Festa do Divino é um evento religioso que foi registrado como patrimônio histórico,
artístico e cultural de Santa Catarina. É um evento organizado pela Fundação Franklin
Cascaes. Este evento foi escolhido por ser, assim como a Fenaostra e o Boi – de – Mamão,
precursor da cultura local, acontecendo independente do turismo na cidade.
A metodologia da pesquisa iniciou com o levantamento bibliográfico, priorizando
artigos de periódicos, teses e dissertações de doutorado e mestrado e livros, sempre que
possível publicações recentes, utilizando publicações antigas se tratando de autores
considerados destaque no assunto abordado. Este estudo empírico-qualitativo foi realizado por
intermédio de entrevistas semiestruturadas abertas, para entender as festas, eventos e suas
contravenções, segundo o método sugerido por Yin (2010) para estudo de casos múltiplos e
coleta e análise de conteúdo segundo Bardin (2011).
Para as entrevistas, foi considerado o protocolo de Yin (2010).As entrevistas foram
divididas em 3 grupos autogerados, onde o primeiro entrevistado indica os próximos
entrevistados, de acordo com seu relacionamento, sendo assim, os grupos foram compostos:
(1) organizadores ou responsáveis pelos eventos (Apêndice B); (2) Stakeholder indicado pelo
15
primeiro entrevistado (Apêndice C); (3) outro stakeholder indicado pelo primeiro
entrevistado. Foram realizadas entrevistas primeiramente com a Secretária Municipal de
Turismo de Florianópolis e com o Diretor de Eventos da Fundação Cultural de Florianópolis
Franklin Cascaes, quando foram obtidas as indicações de 2 stakeholders de cada um dos
eventos pesquisados, gerando 10 novas entrevistas, chamadas de entrevistas autogeradas.
Destas entrevistas agendadas, por problemas pessoais dos entrevistados, algumas tiveram de
ser canceladas. As entrevistas foram gravadas e transcritas, excluindo erros e vícios de
linguagem, erros de concordância e pausas. Foi elaborado um mapa de stakeholders
hipotético (Apêndice D) para ser apresentado a cada um dos organizadores dos eventos ao
final das entrevistas, a partir do qual foram feitas suas indicações de stakeholders, além de
serem deixados espaços em aberto para que o entrevistado acrescentasse ou eliminasse algum
dos sugeridos.
Antes das entrevistas foi preenchido e assinado o Termo de Consentimento por parte
dos entrevistados (Apêndice E) para autorizar a transcrição da entrevista e utilização da
mesma na presente pesquisa e em demais trabalhos relacionados.
Foi aplicado o método de Bardin (2011), que propõe a divisão da pesquisa em três
etapas: a primeira etapa é a análise e organização do conteúdo levantado em pesquisa
bibliográfica, para elaboração das perguntas para as entrevistas. Os resultados das entrevistas
foram organizados em quadros separados de acordo com o tema discutido em entrevista; na
segunda etapa realizou-se a exploração dos resultados das entrevistas, onde os temas
correlatos são organizados em quadros; a terceira etapa é a análise de conteúdo, que
compreende no tratamento dos resultados, com interpretações dos quadros utilizados segundo
temática, para que os resultados se tornem válidos e significativos para a pesquisa. Tanto as
entrevistas analisadas, como o referencial teórico, respondem ao final da pesquisa o problema
proposto, além de testar as proposições de pesquisa.
Houve previsão de entrevistas em todos os casos, porém para estudar o Carnaval de
Santo Antônio de Lisboa, esta metodologia foi substituída pela observação assistemática
participante (Apêndice A) segundo Dencker e Da Via (2002)
A pesquisa por intermédio da observação assistemática participante é realizada com a
integração do investigador no grupo ou ambiente a ser pesquisado. O objetivo é que o
conhecimento deste grupo ou ambiente seja o mais profundo possível. Este tipo de pesquisa
permite a observação das ações no próprio momento em que elas acontecem. (DENCKER;
DA VIA, 2002).
16
São apresentados nesta pesquisa quatro capítulos, sendo dois conceituais que
abordarão hospitalidade, serviços, stakeholders, festas, eventos, um sobre o estudo de caso,
que conceitua a cidade de Florianópolis e os eventos selecionados para estudo de casos
múltiplos, e um capítulo para análise resultados e proposições.
O capítulo 1 é divido entre: Considerações sobre a Hospitalidade; Serviços;
Hospitalidade na prestação de serviços. São abordadas as definições e conceitos de
hospitalidade de diferentes autores, como Grinover (2002) que descreve hospitalidade como
acolhimento, significa receber, hospedar, boa acolhida, gentileza, amabilidade e está
embasada em hospedagem gratuita e atitude caridosa. É relatado um breve resumo de
passagens históricas em que a hospitalidade é ressaltada, os pilares da hospitalidade, tempos e
espaços da hospitalidade e domínios e lentes da hospitalidade.
Lashley (2004) aborda sobre a hospitalidade dentro do domínio social, onde é
observada a questão do acolhimento, que está diretamente relacionada à antropologia, nos
atos e rituais que aconteciam na história, onde havia além da acomodação, a oferta do
alimento e bebida, e ainda pode-se destacar a importância das festas, segundo Amaral (1998)
que envolve a questão cultural, enaltecendo valores, projetos, artes e devoção como ação
popular e como produto turístico, capaz de revigorar e revitalizar cidades.
A hospitalidade foi observada principalmente na prestação de serviços, pois conforme
afirma Dantas (2004 p.32), "os prestadores de serviços não podem ser pessoas
despreparadas", o despreparo pode afetar as práticas da hospitalidade, e estas práticas não se
resumem aos profissionais do setor hoteleiro, mas em todos os envolvidos no processo de
receber, como agentes de viagem, profissionais de transporte, recepcionistas de eventos, entre
outros, inclusive, a própria comunidade, passando do domínio comercial para o social, que
serão abordados e explicados ao longo da pesquisa.
São citados os conceitos sobre serviços, onde Lovelock e Wrigth (2006) defendem que
serviços sejam um ato ou ação que cria benefícios para clientes, enquanto Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2014) abordam estas características de serviços, a intangibilidade,
perecibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade (ou simultaneidade). Além disto, é
discorrido sobre a importância do produto em algumas ocasiões para a execução de um
serviço. Por fim, o primeiro capítulo demonstra como a hospitalidade pode estar inserida na
prestação de serviços.
O capítulo 2 traz a conceituação Stakeholders, principalmente baseado nas afirmações
de Freeman (1984) que os define como grupos ou indivíduos que influenciam ou sofrem
influência de determinada organização, incluindo funcionários, compradores, banco, governo,
17
entre outros. Os tipos de stakeholders são definidos por Mitchell, Agle et al (2007) que os
subdivide em adormecido, arbitrário, reivindicador, dominante, perigoso, dependente e
definitivo, e explica cada um deles.
Neste capítulo ainda são abordados os temas festas e eventos a partir de passagens
históricas até o cenário atual, ressaltando a importância do setor, identificando seus possíveis
Stakeholders e como eles podem influenciar nos resultados e o desenvolvimento dos eventos.
O capítulo 3 apresenta a cidade de Florianópolis – SC, objeto de estudo, fazendo uma
síntese sobre a localidade, resumo dos aspectos históricos relacionados a sua colonização e
suas principais características. Também são conceituados os eventos escolhidos para este
estudo de casos múltiplos.
No capítulo 4 é realizada a análise resultados e testes de preposições da pesquisa.
18
1 DIMENSÕES DA HOSPITALIDADE E SERVIÇOS
Neste capítulo são abordadas as definições e conceitos de hospitalidade de diferentes
autores, breve resumo de passagens históricas em que a hospitalidade é ressaltada, os pilares
da hospitalidade, tempos e espaços da hospitalidade e domínios e lentes da hospitalidade. São
citados os conceitos sobre serviços, a diferenciação entre serviço e produtos, a importância do
produto em algumas ocasiões para a execução de um serviço, as características dos serviços –
intangibilidade, heterogeneidade, simultaneidade e perecibilidade.
Tais definições são posteriormente apontadas em conjunto, demonstrando como a
hospitalidade pode estar inserida na prestação de serviços.
1.1 Considerações sobre a Hospitalidade
Segundo Grinover (2002) a palavra hospitalidade é de origem latina hospitalita-atis
que significa acolher, receber, hospedar, boa acolhida, gentileza, amabilidade. É derivada de
hospitalis e está embasada em hospedagem gratuita e atitude caridosa para indigentes e
viajantes, que eram acolhidos em hospitais, hospícios e conventos.
A hospitalidade vem tomando espaço ao longo do tempo, mas a origem deste termo
deu-se em meados de 1.700 a.C. nas tavernas da Grécia e Roma, derivando de uma palavra
francesa que significa abrigar e ajudar visitantes (WALKER, 2002).
Para Barreto (1995) a partir do momento em que homem teve a necessidade de se
deslocar por grandes distâncias, no período pré-histórico, eles foram obrigados a pernoitar em
lugares que fossem considerados seguros, gerando assim, a necessidade de oferecem
hospitalidade a estes forasteiros. No século VIII, Carlos Magno construiu pousadas para
peregrinos, começaram as hospedagens em mosteiros, estalagens, casas de corporações
medievais, tudo para proteção do viajante, fazendo com que a hospitalidade fosse expandindo
por toda Europa. Além da acomodação, era costume oferecer pães caseiros, cestas de frutas,
serviços de barbeiro e de sapateiro. O próprio café europeu representava a cortesia europeia
(WALKER, 2002).
Por outro lado, Chelhod (1990, p. 13) afirma que a hospitalidade vai além da fartura:
A hospitalidade, no entanto, não é medida pela abundância da comida, mas é
particularmente apreciada quando se pratica apesar dos meios limitados.
Oferecer o que se tem, privar-se para dar, inclusive em prejuízo da sua
própria gente, é regra de ouro da hospitalidade árabe (CHELHOD, 1990,
p.13).
19
Chon e Sparrowe (2014) contam que em alguns países a qualidade da hospitalidade
também poderia variar de acordo com o valor pago pelo visitante pela estadia. Haviam
hospedarias com insetos e refeições de má qualidade, assim como alguns lugares eram
conhecidos exatamente por servir boa comida, onde o hóspede poderia, inclusive, escolher
entre uma variedade de alimentos disponíveis.
Para Walker (2002) o ato de abrigar faz com que quem esteja abrigando deixe de viver
sua vida para viver a do outro durante o período de acolhida, pois deveria doar-se por inteiro,
inclusive, deixando sua privacidade de lado, assim como Gotman (1997) afirma que ao final
de uma relação de hospitalidade tanto hóspede quanto anfitrião se modificam, deixam de ser
quem eram antes: a hospitalidade transforma estranhos em familiares e inimigos em amigos.
Gotman (2009) aborda a questão do hóspede ter um espaço próprio para ele, como um
quarto de hóspedes, em que ele fica confinado, porém é um espaço previsto para este uso,
onde ele pode também ter privacidade, proporcionando ainda, liberdade aos anfitriões, que
neste caso, não sentem sua casa invadida.
O forasteiro inserido em uma comunidade tinha também suas prerrogativas durante o
tempo de sua estadia, conforme explica Chelhod (1990, p. 11):
O fato de um estrangeiro ter recebido o pão e o sal o faz pertencente ao
grupo que o acolheu durante a sua permanência no lugar. Ressalta-se que
enquanto o pão e o sal recebidos na tenda estiverem no estômago do
convidado, ele tem direito à proteção daquele que o hospedou. É o que os
beduínos chamam de “direito do sal”. Ele dá o direito de o convidado
deslocar-se livremente entre as terras submetidas à jurisdição do clã ou
daqueles que lhe devem obediência (CHELHOD, 1990, p. 11).
O não cumprimento das leis da hospitalidade era considerado crime na antiga Grécia e
na antiga Roma. Grinover (2007) conta que para gregos e romanos, era sagrado dar abrigo aos
viajantes para protegê-los, pois tratava-se de uma situação que poderia haver perigo.
A religião esteve sempre relacionada à hospitalidade. Camargo (2004, p. 26 e 29) cita
passagens bíblicas em que a hospitalidade se fez presente mesmo em épocas em que as
pessoas não tinham muito a oferecer além de seus pertences: quando Ulisses chegava em um
novo porto se perguntando se seria objeto de hospitalidade ou hostilidade; e quando os anjos
bíblicos recompensaram Abraão pelo banquete que lhes foi oferecido, presenteando-o com a
gravidez de sua mulher Sara.
20
Grinover (2007) afirma que a hospitalidade era um direito de todo cristão, assim como
também era dever do cristão exercê-la, conforme ensinava o antigo testamento, para que as
casas cristãs fossem um “albergue de Cristo”. Era responsabilidade dos conventos, dos
mosteiros e dos hospitais recepcionar estes viajantes. Não era comum questionar o motivo das
viagens, mas até o fim da Idade Média prevaleciam as visitas a lugares sagrados, a busca por
um bem material ou espiritual e a viagem por esperança de encontrar uma cura.
Não é em todo lugar que a hospitalidade é vista da mesma maneira. Na Polônia,
segundo Lisowski (1990, p.17), “hospitalidade é sinônimo de desejo de hóspedes”, pois para
eles trata-se status social praticá-la:
A hospitalidade era praticada mais pela aparência, uma atitude que poderia
resumir-se em um provérbio polaco muito popular e que existe ainda hoje:
“Contrai dívidas, mas aparenta o que tens”. O esnobismo era o fator
primordial no ato de receber. Ao hóspede polonês tudo era permitido,
inclusive deitar-se com a esposa ou a filha do dono da casa. As visitas não se
limitavam como nas cidades a uma ou duas horas; entre as civilizações
camponesas ela perdurava por mais de três dias, às vezes mais, apesar do
dito latino mais ou menos proverbial em quase todas as línguas européias:
“O hóspede e o peixe, depois de três dias, cheiram mal” (LISOWSKI, 1990,
p. 17).
No século XVII criou-se o costume de que os povos que cultivavam abacaxi
colocassem a fruta a do lado de fora de suas casas, demonstrando para os visitantes que eram
bem-vindos. Nesta época, o abacaxi era mais caro do que o caviar, além de exótico, sendo
assim, simbolizava riqueza e era utilizado para honrar a realeza e hóspedes muito ricos. O
abacaxi se tornou símbolo da hospitalidade. (CHON; SPARROWE, 2014).
Entre os séculos XVIII e XIX começaram a acontecer mudanças na hospitalidade e foi
quando também ocorreu o crescimento das cozinhas, impactando positivamente na hotelaria e
fazendo com que os hábitos de alimentação durante as viagens, também mudassem. Grinover
(2002) conta que passaram a ser utilizadas estalagens e tavernas para abrigar pessoas, onde os
serviços e acomodações eram do mais alto padrão do ocidente. Boswell (1934, p. 451, apud
Telfer, 2004, p. 70-71) comenta sobre estas tavernas e deixa claro o porquê do crescimento
hoteleiro nos anos seguintes:
Não existe casa particular onde as pessoas possam se divertir tão bem quanto
em uma taverna da capital. Na casa há sempre muitíssimas coisas boas,
muitíssima grandeza, muitíssima elegância, muitíssima vontade de que todo
mundo se sinta à vontade, mas devido à natureza das coisas, sempre há
algum grau de inquietação e ansiedade. O dono da casa fica ansioso em
entreter seus convidados – os convidados ficam ansiosos em ser agradáveis
com ele (...) Já na taverna há uma total ausência de ansiedade. Há a certeza
21
de ser bem-vindo; quanto mais barulho se faz, quanto mais transtorno se
causa, quanto mais coisas boas se exigem, mais bem-vindo se é. Não,
senhor, não há nada que já tenha sido inventado pelo homem que promova
tanta alegria quanto a produzida por uma boa taverna ou hospedaria
(BOSWELL 1934, p. 451, apud TELFER, 2004, p. 70-71).
Passando para o Século XX, Abreu (2003) afirma que nos dias de hoje o viajante
dificilmente teria dificuldades para se hospedar, sequer ficaria desamparado como acontecia
com frequência antigamente. Atualmente existe infraestrutura específica para o viajante, que
oferece estadia e alimentação, além de outros serviços, que antes já existiam, mas no sentido
da caridade, e que passou a ser por interesse comercial.
Camargo (2004, p. 17) descreve a hospitalidade como “um conjunto de leis não
escritas que regulam o ritual social e cuja observância não se limita aos usos e costumes das
sociedades ditas arcaicas ou primitivas”, sendo assim, observa-se que a hospitalidade não é
algo ultrapassado, que deveria ter sido usado somente em épocas passadas, mas que pode ser
utilizada atualmente. O autor propõe desmembrar o conceito da hospitalidade embasado no
“dar, receber, retribuir”, para melhor entendimento destas leis. A primeira lei diz que a
hospitalidade começa com uma dádiva: nem tudo que é dádiva pode ser considerado
hospitalidade, mas a hospitalidade começa com a dádiva. Convidar e receber alguém em sua
casa, oferecer abrigo e alimento à ela, dá início ao ritual da hospitalidade “dar, receber,
retribuir”, ainda que não aconteça um convite por parte do anfitrião ou uma solicitação de
auxílio por parte do hóspede; a segunda lei afirma que a dádiva implica sacrifício: para
agradar alguém, no caso um hóspede, é necessário abrir mão do seu próprio conforto, por
exemplo, ou oferecer algo simples, mas que demonstre tal sacrifício do anfitrião, e que seja de
boa vontade; na terceira lei é possível observar a questão de que toda dádiva traz implícito
algum interesse: quem oferece alguma coisa, espera algo em troca, mas pode ser um interesse
de maneira nobre. Assim como ao tempo que o anfitrião quer saber se o hóspede na verdade é
um invasor e o hóspede se questiona se será bem recebido pelo anfitrião; a quarta lei fala
sobre o dom de ser recebido, aceito: não aceitar a dádiva ofertada é ir ao desencontro com a
hospitalidade, recusar o vínculo social proposto torna-se agressão e vai de encontro com a
hostilidade, que é o oposto da hospitalidade; a quinta lei diz que receber implica aceitar uma
situação de inferioridade diante do doador: quem recebe algo está sempre em situação de
desvantagem e assume um débito, que será quitado com a retribuição da dádiva e assim
sucessivamente; e a sexta lei explica que quem recebe, deve retribuir: retribuir é como
devolver uma dádiva recebida, mas criando uma nova dádiva, que dará início a uma nova
retribuição.
22
Outras definições acerca de hospitalidade podem ser encontradas, conforme a de
Lashley (2004, p. 21) que diz “de maneira geral, em um sentido amplo, a hospitalidade é o
relacionamento que se tem entre anfitrião e hóspede”, porém o mesmo autor conta que em
uma reunião de um grupo, em abril de 1997, em Nottingham, foi apresentada a definição de
hospitalidade como “uma troca contemporânea idealizada para aumentar a reciprocidade
(bem-estar) entre as partes envolvidas, através da oferta de alimentos e/ou bebidas e/ou
acomodação”.
Para Selwyn (2004, p. 37) “a hospitalidade deriva do ato de dar e receber”, tem como
função básica estabelecer um novo relacionamento ou promover um relacionamento já
estabelecido; a hospitalidade é resultado de uma troca de produtos ou serviços, não
necessariamente material, mas também simbólica, entre os que provêm a hospitalidade, os
anfitriões, e os que dela desfrutam, ou seja, os hóspedes.
Santo Filho (2004, p. 6) afirma que “hospitalidade é considerar todos os visitantes
como bem vindos, compartilhando com eles o bem estar e a segurança que também não nos
faltam”.
Após analisar a definição de diversos autores e pesquisadores, Brotherton e Wood
(2004, p. 202) identificam características que eles julgam importantes e declaram que em
síntese, a hospitalidade: interessa-se pela produção e oferta de determinados produtos
materiais: alimentos, bebidas e acomodação; envolve relação de troca, seja econômica, social
ou psicológica; provém de elementos tangíveis e intangíveis ao mesmo tempo, com
proporções variadas de acordo com cada situação; associa-se de formas particulares de
comportamento e interação humana; não é sinônimo de comportamento hospitaleiro (não seria
o suficiente); é atitude voluntária dos envolvidos (hóspede e anfitrião); pode existir por
diversas razões diferentes; por mais que possuam motivos diferentes, além de outras
interferências como espaço e tempo, sua essência permanece a mesma em questão de
qualidade; é idealizada para gerar comensalidade e realce mútuo para todos envolvidos;
envolve pessoas no processo de troca da hospitalidade; é uma troca que ocorre dentro de uma
extensão de tempo intermediária, e que reflete a íntima conexão temporal entre suas facetas de
produção e de consumo.
Estas características podem ser compreendidas também por a partir da figura a seguir:
23
Figura 1 – As dimensões da Hospitalidade Fonte: Brotherton e Wood (2004, p. 203)
Uma das características que Brotherton e Wood colocam, acima citada, é a questão da
combinação entre o tangível e o intangível, fator que também é citado por Lockwood e Jones
(2004), que complementam que deva acontecer interação entre todas as partes envolvidas, ou
seja, receptor e provedor da hospitalidade, para que seja alcançada a excelência e todos
estejam satisfeitos.
Fontana (2003) define hospitalidade como um conjunto de ações ou atividades, seja
elas individuais ou praticadas em grupo, de caráter pessoal, comercial, público, ou privado,
que envolve a recepção e acolhimento de pessoas.
Stoll (2006) apresenta no quadro abaixo a síntese da definição de hospitalidade por
diversos autores:
24
Quadro 1 – Síntese dos conceitos de Hospitalidade
Fonte: Stoll (2006, p. 33) adaptado pela autora
25
É possível perceber que os autores têm ponto de vista diferenciados, mas que estão
embasados na interação entre as pessoas, na hospedagem, na alimentação, no entretenimento e
na satisfação de quem acolhe e de quem é acolhido, ainda que no que eles chamam de
‘comercialmente’.
Camargo (2003, p. 15) explica que dentro da hospitalidade existem dois eixos de
tempos/espaços. O eixo cultural – relacionado às ações abrangidas pela noção da
hospitalidade; e o eixo social – correspondente às formas de interação social. No que diz
respeito ao eixo cultural, ele fica dividido desta maneira:
1. Recepcionar ou receber pessoas: receber pessoas é o que melhor representa a
hospitalidade, seja em local público, na sua residência, no local de trabalho ou em
um espaço específico, como um hotel.
2. Hospedar: a noção de hospitalidade não inclui proporcionar abrigo aos visitantes,
mas o ato de hospedar está interligado ao acolhimento, ainda que por alguns
momentos.
3. Alimentar: para algumas culturas, a oferta do alimento é o que concretiza o ato da
hospitalidade, por mais simples que seja, como um copo d’água.
4. Entreter: além de receber, proporcionar entretenimento de alguma maneira, para
que o hóspede tenha momentos agradáveis durante a estadia.
O eixo social divide-se então nas categorias:
1. Doméstica: receber em casa é ato mais típico da hospitalidade conforme mostra a
história, porém pode ser o mais complexo visto que abriga ritos e significados.
2. Pública: está relacionada ao direito de ir e vir, pode ser entendida no cotidiano da
vida urbana.
3. Comercial: acontece em estruturas comerciais criadas devido ao surgimento do
turismo moderno, como a hotelaria.
4. Virtual: geralmente associada às três instâncias anteriores, onde o anfitrião é o
emissor da mensagem e o visitante é o receptor.
O quadro abaixo, proposto pelo autor, demonstra esta divisão:
26
Quadro 2 – Os tempos/espaços da hospitalidade humana Fonte: Camargo (2004)
Lashley (2004) analisa os ambientes onde ocorre a hospitalidade e propões classificá-
los por domínios: privado, comercial e social:
Figura 2 – Atividades relacionadas com a Hospitalidade Fonte: Lashley (2004, p. 6) adaptado pela autora
27
Seriam estes domínios da hospitalidade definidos por Lashley (2004) como:
Domínio privado: neste domínio a hospitalidade acontece na residência do
anfitrião, que é o responsável por acolher, além de ofertar acomodação,
alimento e bebida ao seu hóspede.
Domínio comercial: dentro deste domínio a hospitalidade é observada em
hotéis, restaurantes, entre outras instalações direcionadas para receber o
hóspede. Neste caso, o hóspede pode ser chamado de cliente, que pode usar as
instalações a ele oferecidas, sem obrigação mútua em relação a quem o
hospeda que não seja o pagamento em dinheiro.
Domínio social: neste domínio é observada principalmente a questão do
acolhimento, que está diretamente relacionada à antropologia, nos atos e rituais
que aconteciam na história, onde havia além da acomodação, a oferta do
alimento e bebida.
Camargo (2004) discorre sobre a hospitalidade comercial afirmando que quando
alguém recebe um serviço mediante pagamento, caracteriza uma relação de cliente e não de
hóspede com anfitrião, e que inclusive, não há necessidade de agradecimento pelo que foi
oferecido.
Para Dencker (2003) a partir do momento em que o hóspede está pagando pela
hospedagem, ele é um anfitrião comercial, que a autora acredita, não receber por prazer, trata-
se de negócio e este anfitrião desempenhará seu papel para atender as necessidades do
hóspede, pois o mesmo está pagando pelos serviços.
Na esfera comercial a hospitalidade também pode ser vista como um complemento na
prestação de serviços, sendo analisada de acordo com o modo de atendimento e qualidade dos
serviços prestados aos visitantes (STOLL, 2006).Lashley (2004) acredita que um hóspede no
ambiente de hospitalidade comercial, tem mais liberdade do que quando está no ambiente da
hospitalidade privada, justamente pelo fato do espaço ser destinado para a acomodação
daquela pessoa perante pagamento.Esta afirmação leva a reflexão sobre as vantagens e
desvantagens em ser um hóspede, mas é possível ir mais além e pensar sobre ser anfitrião.
Darke e Gurney (2004, p. 133) apresentam o quadro abaixo:
28
Quadro 3 – Tabus para anfitriões e visitas na hospitalidade doméstica.
Fonte: Darke e Jane (2004, p. 133)
Segundo Gotman (2009) o espaço proposto ao hóspede na hospitalidade comercial é
mais diferenciado. Neste sentido, pode-se refletir sobre a afirmação de Lashley (2004), sobre
os hóspedes na hospitalidade comercial sentirem mais liberdade, já que o espaço em que a
pessoa estará hospedada é destinado justamente para isto.
Na esfera comercial, um atendimento que busca agradar ao hóspede, é uma forma de
fidelizá-lo, porém, para se inserir na hospitalidade deve ser além da qualidade, deve ser
oferecida hospitalidade, que Gotman chama de ‘plus’ no atendimento e acrescenta que deve
ser feito com autenticidade.
Quando se fala de eventos, é abordada também a hospitalidade pública ou domínio
social, conforme explica Zottis (2006, p. 4):
29
A participação da comunidade em relação ao evento influi, diretamente, na
hospitalidade da cidade, simbolicamente e materialmente, resultando em
ruas e avenidas mais limpas, canteiros floridos e bem cuidados e uma
inequívoca disposição para ‘bem receber’. Dessa forma, pressupõe-se que o
próprio espaço destinado a sediar o evento deva representar essa acolhida.
Quando os moradores se reconhecem no que está sendo ofertado são capazes
de percebê-lo como um prolongamento da sua rua, do seu bairro, da sua
cidade (ZOTTIS, 2006, p. 4).
Segundo Zottis (2006) o processo se inicia na sensibilização da população quanto à
importância do evento, buscando assim comprometimento da comunidade desde o
planejamento, assim a comunidade se torna uma parceira e também corresponsável.
1.2 Serviços
Não existe uma definição única de serviços, segundo Lovelock e Wrigth (2006),
serviços são como um ato ou ação que cria benefícios para clientes. Vargo e Morgan (2006,
p.50) definem serviço como “a representação das atividades que promovem benefícios para a
outra parte nos relacionamentos econômicos de troca”.
Vargo e Lusch (2004, p.2) definem serviço como “(...) a aplicação de competências
especializadas (recurso operante conhecimentos e habilidades), através de atos, processos e
performances para o benefício de outra ou da própria entidade”. “Serviço” indica o processo
de “fazer alguma coisa para alguém, mas o plural, “Serviços”, é na verdade uma nomenclatura
orientada para produto (LUSCH; VARGO, 2006, p.282).
Soares e Corrêa (1997) descrevem serviço utilizando o vocábulo atividade e definem
que se trata de qualquer atividade feita de uma pessoa para outra e que facilite a vida do
cliente.
Grönroos (2004, p.5), conceitua serviços da seguinte forma:
(...) uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos
intangível que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as
interações entre cliente e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou
bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços que é fornecida como solução
ao(s) problema(s) do(s) cliente(s) (GRÖNROOS, 2004, p.5).
Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) apontam os serviços como ações únicas e afirmam
que não existem dois serviços que possam ser exatamente iguais, assim como Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2014) que acreditam sempre existir variação de serviço de um cliente para o
30
outro. Por mais que seja o mesmo profissional e que seja o mesmo tipo de serviço, fatores
como dia, horário ou cliente podem fazer com que o serviço seja diferente.
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014, p.30) o serviço pode apresentar algumas
características: “serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um
consumidor que desempenha o papel de coprodutor”. Cabral (2012) comenta o fato de serem
encontradas diversas definições e que nelas existem alguns fatores em comum, como a
questão da intangibilidade, da heterogeneidade, da simultaneidade e da perecibilidade,
conforme mostra a figura abaixo:
Figura 3: Características dos Serviços
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014)
Gianesi e Corrêa (1996) apresentam estes atributos de maneira diferenciada, dividindo
– os da seguinte maneira: Grau de contato com o cliente – quanto maior o contato com o
cliente, mais incertezas e variabilidades podem acontecer; grau de participação do cliente – o
cliente participa do processo e suas preferências são consideradas; e grau de julgamento
pessoal dos funcionários – os funcionários possuem autonomia para melhor atender ao cliente
quanto a suas expectativas e necessidades; grau de personalização do serviço – os serviços
devem alcançar o que o cliente realmente necessita ou espera; e o grau de tangibilidade do
serviço – elementos tangíveis podem auxiliar para que o serviço seja eficiente.
31
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) também abordam estas características de serviços,
porém as dividem entre intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade,
definindo como intangível por não ser possível a visualização do serviço; perecível devido ao
fato de os serviços possuírem prazo de validade determinado, que é momento em que o
prestador de serviços conclui suas atividades; heterogêneo já que cada um possui uma forma
pré-estabelecida de prestá-lo, levando-se em consideração suas preferências, experiências ou
métodos, torando cada serviço único e a questão da inseparabilidade se dá pelo fato de que o
serviço é inseparável de seu prestador, não separa-se daquele que o presta.
A intangibilidade faz com que os serviços não possam ser tocados, vistos ou sentidos,
ao contrário de objetos. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) o serviço não é um produto,
e nem pode ser tratado como se fosse.
Soares e Corrêa (1997, p. 6) apresentam o quadro abaixo como método de comparação
entre serviço e produto:
Quadro 4: Comparação entre serviços e objetos
Fonte: Soares e Corrêa (1997, p. 6).
Para Zeithaml; Bitner e Gremler (2011), a principal característica dos serviços é a
intangibilidade, que é transmitida pela experiência, a sensação, e não por evidências físicas,
assim como afirma Las Casas (1999, p. 24) “Serviços são abstratos”, o que pode ser um
aspecto negativo, visto que ao escolher um produto, o consumidor é capaz de vê-lo, senti-lo e
32
testar seu desempenho antes da compra. No caso de um serviço, entretanto, o cliente precisa
basear-se na reputação da empresa (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).
Justamente pela intangibilidade, pode ser de difícil compreensão o valor de um
serviço. O que irá determinar o valor do serviço é o resultado que o mesmo ao ser prestado
causou ao paciente (CABRAL, 2012).
Os restaurantes do tipo fastfood, por exemplo, são classificados no setor de serviços,
mas para desempenhar seu papel como prestador de serviços, utiliza bens tangíveis, como o
alimento, as embalagens e outros (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
Cabral (2012) ressalta que os produtos estejam associados aos serviços e que assim os
produtos (bens) são utilizados para que um serviço seja realizado.Alguns componentes do
serviço podem ser tangíveis e exemplifica por intermédio da área da saúde, onde o serviço é
prestado por profissional que utiliza um quarto e equipamentos que são tangíveis para
executar um serviço intangível.
Para Brambilla e Damacena (2011, p. 153) “o serviço é mais do que garantir o
funcionamento do produto, e este produto pode ser apenas o provedor do serviço”. Os autores
explicam este fato refletindo sobre um automóvel, que pode representar status, ser uma forma
de locomoção ou outro valor intangível para o consumidor, mas que de toda maneira tem um
serviço agregado, ou seja, este produto sem o serviço para o qual é comercializado, não possui
valor. Já para a indústria que o fabrica, é apenas uma unidade de produto, que tem valor
definido, pois neste caso se trata de valor financeiro. “O valor é gerado por através da
provisão do serviço” (VARGO e MORGAN, 2006, p.50).
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) dão o nome desta junção de produtos e serviços de
Pacote de Serviços, e apresentam a figura abaixo para melhor compreensão do assunto:
33
Figura 4: O Pacote de Serviços
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014, p.23)
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são
fornecidos em um ambiente. Esse conjunto consiste nas seguintes características
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014, p.44):
1. Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar
disponíveis antes de se oferecer um serviço. Exemplos: campo de golfe, elevadores de
estações de esqui, hospitais e aviões.
2. Bens facilitadores: o material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os
itens fornecidos pelo cliente. Exemplos: tacos de golfe, esquis, itens de alimentação,
autopeças para reposição, documentos legais e suprimentos médicos.
3. Informações: dados de operações ou informações que são fornecidas pelo
consumidor para dar condições a um serviço eficiente e customizado. Exemplos
incluem registro médicos de pacientes, assentos disponíveis em um vôo, preferências
do cliente a partir de visitas anteriores e a localização de um cliente para mandar um
táxi.
4. Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelo cliente, e
que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Exemplos: a
34
ausência de dor após a restauração de um dente, um automóvel rodando suavemente
após um conserto e o tempo de resposta dos bombeiros a um chamado.
5. Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas
vagamente, ou características extrínsecas dos serviços. Exemplos: saber que se está
sendo atendido por profissionais formados em universidades de prestígio nacional, a
privacidade de um escritório de empréstimos e a despreocupação ao usar uma oficina
que garante os reparos.
Neste sentido, para detalhar os serviços, é utilizada uma classificação entre eles,
proposta por Soares e Corrêa (1997), em que dividem entre serviço puro, quando o serviço é
fornecido sem a necessidade de bens materiais; serviço agregado, quando para que ele seja
realizado é necessária a utilização de um bem; e serviço agregado, quando além de necessitar
de um bem, este deve ter um bom desempenho para que o serviço seja satisfatório, conforme
apresenta o quadro abaixo:
Quadro 5: Classificação dos Serviços
Fonte: Soares e Corrêa (1997, p. 16). Adaptação da autora.
35
Kotler (1993) também apresenta uma comparação entre serviço e produto e a
utilização de um produto para realizar um serviço, conforme quadro abaixo:
Quadro 6: Comparação entre serviço e produto
Fonte: Kotler, 1993. Adaptação da autora.
Las Casas (1999, p.21) exemplifica por intermédio da prestação de serviços de um
consultor de empresas, que utiliza sua experiência e seu conhecimento para vender seu
serviço, ainda que seja necessário algum tipo de material como relatórios ou propostas, assim
como advogado, professor ou outro tipo de profissional liberal. “O objeto de comercialização
principal destes profissionais é intangível”, explica o autor.
Soares e Corrêa (1997, p. 5) abordam o fato de um serviço não poder ser protegido
como um produto:
A programação da rádio pode ser copiada e usada por outra emissora. Se um
supermercado passa a dar desconto para quem circula pelas horas menos
congestionadas, no dia seguinte o concorrente pode fazer o mesmo, sem que
isso constitua despeito a algum tipo de lei. Essa característica torna o
mercado de serviços muito mais competitivo e mais dinâmico que o mercado
industrial (SOARES; CORRÊA, 1997, p. 5).
36
Segundo Zeithaml, Bitner e Gremler (2011), um bem tangível não precisa do cliente
para ser produzido, assim como quem o produz não precisa necessariamente ter contato com o
consumidor final, enquanto os serviços são prestados ao passo em que são consumidos pelo
cliente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) acrescentam que o produto pode ter seu nível de
qualidade avaliado antes mesmo do seu uso, enquanto os serviços necessitam de outros
indicadores, como o consumo do cliente.
Kotler (1993, p. 539-540) afirma que “serviço é qualquer ato ou desempenho
essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado
a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto
físico.”
Apesar de em algumas situações o bem tangível ser fundamental para prestação do
serviço, eles são criados no mesmo momento em que são consumidos pelo cliente, assim, é
possível perceber a simultaneidade.
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) o controle na qualidade pode ser
comprometido, uma vez que a produção e consumo dos serviços são simultâneos. Enquanto
um produto pode passar por inspeção antes de sua entrega, um serviço somente pode ser
avaliado enquanto está sendo prestado.
A heterogeneidade de um serviço faz com ele seja variável, comprometendo inclusive,
a qualidade do mesmo. Yasoshima (1997, p. 36) explica que “a cada novo atendimento a
performance do empregado pode sofrer variações decorrentes de seu estado de espírito, de sua
condição física, da empatia com o cliente”.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) o fato do serviço ser intangível e de
haver participaçãodo cliente no processo de sua prestação, faz com que ele sofra variações,
sendo diferente com cada cliente. Esta interação entre o prestador e o cliente traz a
possibilidade de um serviço mais personalizado, exclusivo; porém é necessário ter cautela
para que o cliente nãoperceba variação na qualidade da prestação do serviço.
Para Zeithaml, Bitner e Gremler (2011), a qualidade dos serviços depende de muitos fatores
que podem fugir do alcance do prestador. Pode acontecer até mesmo de o próprio cliente não
conseguir se expressar e deixar claro suas reais necessidades. Por outro lado, para Soares e
Corrêa (1997, p. 20) “a cara amarrada do operador de uma máquina que faz pratos de
alumínio não vai afetar o desempenho da máquina, mas o humor do caixa de uma padaria
pode ser um momento de contato decisivo para muitos clientes (...)”. Os autores afirmam que
são nestes momentos de contato, quando surge uma anormalidade, que é possível perceber o
37
quanto algumas empresas estão despreparadas, mas também é uma oportunidade para gerar
uma experiência positiva se o momento for bem conduzido.
Estes momentos de contato com o cliente são definidos como ciclo do serviço, que é
representado por Soares e Corrêa (1997, p. 22) conforme abaixo:
Figura 5 – Exemplo de ciclo do serviço
Fonte: Soares e Corrêa (1997, p. 22) adaptado pela autora
Quanto à perecibilidade, serviços não podem ser armazenados para uso posterior, eles
são perecíveis conforme explica Cabral (2012, p. 20):
Um quarto de hotel, um assento em um avião, uma mesa em um restaurante,
uma hora de consulta com um médico ou advogado, minutos de linha
telefônica comprados e não utilizados não podem ser reclamados e
revendidos mais tarde. Se um cliente paga por um serviço de limpeza de pele
e não ficar satisfeito este não pode devolver (CABRAL, 2012, p. 20)
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) não existe a possibilidade de se estocar
um serviço, se não for consumido, será perdido. “Um serviço é consumido no ato” (SOARES
e CORRÊA, 1997, p. 4).
Las Casas (1999, p. 15) complementa que “geralmente, os serviços são prestados
quando vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso é necessário a capacidade de
prestação de serviços antecipada”.
1.3 Hospitalidade na prestação de serviço
38
É fundamental que a empresa prestadora de um serviço saiba o que seu cliente busca,
quais são suas necessidades reais, para que desta maneira o serviço seja executado conforme o
cliente deseja. Junqueira e Wada (2010) explicam a situação utilizando a hotelaria como
exemplo, em que o cliente deve se sentir bem recebido, que o hóspede sinta que o hotel é sua
casa durante a viagem. Gotman (2009) também defende que um hóspede sinta o hotel como
extensão de sua casa, que esta é uma marca da hospitalidade, e que pode-se entender que as
regras da hospitalidade foram cumpridas.
Junqueira e Wada (2010) apresentam uma estratégia, conforme figura abaixo, para
personalizar a prestação de serviço com base em pesquisas de campo das autoras.
Figura 6: Estratégia de aplicação domodelo de relacionamento com o cliente
Fonte: Junqueira e Wada (2010)
Observando a figura acima, é possível perceber quatro pontos chave: identificar,
diferenciar, interagir e personalizar. Sendo assim, a estratégia deve ser aplicada por inteira
para que se tenha o resultado esperado.
Além de se utilizar de dados fornecidos pelos clientes, os funcionários da linha de
frente, que possuem relacionamento direto com o cliente, são os mais indicados para perceber
o que o cliente realmente busca, pois de acordo com Leite e Rego (2007), algumas
informações podem ser detidas pelo cliente, ou seja, pode acontecer de que nem todas as
necessidades sejam reveladas no preenchimento de um banco de dados, mas que durante a
interação com o funcionário, detalhes podem ser percebidos. Hill (1986) complementa que
39
existem duas dimensões: uma é o que o cliente está recebendo, e a outra, como, porque, onde
e quando o serviço é entregue, sendo assim, pode-se perceber a importância do funcionário
que lida diretamente com o cliente, ele é o principal responsável pela entrega do que foi
solicitado ou comprado.
Segundo Durão et al (2007) ter um maior controle sobre as impressões no ato da
entrega do serviço pode facilitar o processo de interação com o cliente, ampliar o leque de
opções de atuação e aumentar as possibilidades de causar a impressão desejada pela empresa.
Grove, Fisk e John (2000) chamam o atendimento e a entrega do serviço de
performance, onde os atores são os provedores de serviço da linha de frente, e a plateia, os
clientes, cada um com um papel a desempenhar. Durão et al (2007) utilizam esta metáfora
para compreender a experiência do consumo, levando em conta que a interação social em uma
prestação de serviços e o ambiente físico no qual ela ocorre constituem elementos
fundamentais para a satisfação do cliente. Estratégias e táticas podem ser consideradas
ferramentas na prestação de serviços, no sentido de dotar os funcionários de linha de frente
com um maior número de opções para interagir com o cliente da melhor forma possível.
Diante destas afirmações, percebe-se a importância da capacitação dos profissionais de
serviços, principalmente envolvidos com as atividades da hospitalidade, como turismo,
hospedagem, entretenimento, agenciamento e transportes. Para Dalpiaz et al (2010) os
profissionais que trabalham na área precisam estar devidamente capacitados para atender
satisfatoriamente aos desejos dos turistas.
Leite e Rego (2007) citam que outra maneira de atender o cliente com hospitalidade, é
conhecer o que é ofertado na concorrência, para ofertar além, unindo isso ao atendimento
rápido e eficaz e a boa educação dos funcionários da linha de frente.
Utilizar a hospitalidade no atendimento é agregar valor ao serviço prestado. Para
Dalpiaz et al (2010) a hospitalidade está relacionada às necessidades e desejos das pessoas em
relação aos serviços prestados, a hospitalidade envolve a preocupação com o conforto do
cliente e a qualidade dos serviços, buscando a satisfação total do cliente, incluindo seus
sentimentos e a experiência vivenciada.
Como visto neste capítulo, o funcionário, principalmente da linha de frente, e o
cliente, são essenciais para o processo da troca visto em hospitalidade, e para que um serviço
seja realizado e recebido, mas além deles outros agentes podem estar envolvidos no processo,
como fornecedores, a comunidade, outras instituições e indivíduos, conhecidos como
stakeholders, e que serão abordados no próximo capítulo conforme a teoria de Freeman
(1984).
40
2 STAKEHOLDERS EM FESTAS E EVENTOS
Este capítulo apresenta a conceituação de Stakeholders segundo Freeman (1984) e
suas classificações propostas por outros autores, assim como resume a origem das festas por
apresentando dados de diferentes épocas, citando principalmente Amaral (1998). A partir daí
tem-se a visão sobre eventos, a respeito de sua conceituação e peculiaridades, além da
importância dos mesmos em diversos setores. A partir das conceituações, é abordado sobre os
principais tipos de stakeholders em festas e eventos.
2.1 Stakeholders – conceito e classificação
Stakeholders são segundo Freeman (1984, p.6), grupos ou indivíduos que influenciam
ou sofrem influência de determinada organização, incluindo funcionários, compradores,
banco, governo e outros:
Stakeholder is any group or individual who can affect, or is affected by, the
achievement of a corporation’s porpose. Stakeholders includes employees,
customers, suppliers, stockholders, banks, environmentalists, government
and other groups who can help or hurt the Corporation (FREEMAN, 1984, p.
6).1
Não há uma tradução para a palavra Stakeholder, mas Carroll e Buchholtz (2003, p.70)
definem stake como “a relação entre o indivíduo ou grupo que está envolvido nas decisões por
interesse, por direito ou por reivindicação” e a partir disto, definem stakeholders como:
(...) an individual or a group that has one or more of the various kinds of
stakes in a business. Just as stakeholders may be affected by the actions
decisions, polices, or practices of the business firm, there also may affect the
organization’s actions, decisions, or practices (CARROLL; BUCHHOLTZ,
2003, p. 70).2
1"Stakeholder é qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou se afetado pelo objetivo de uma corporação.
Stakeholders inclui funcionários, clientes, fornecedores, acionistas, bancos, ambientalistas, governo e outros
grupos que podem ajudar ou prejudicar a corporação ". (Tradução da autora)
2 "(...) um indivíduo ou um grupo que tem um ou mais dos vários tipos de participações em uma empresa. Assim,
como partes interessadas, podem ser afetados pelas decisões, políticas ou práticas de negócio da empresa, como
também podem afetar as ações, decisões ou práticas da organização. " (tradução da autora)
41
Para Araújo Junior (2008, p. 1) “analisar os stakeholders é analisar o ambiente em que
a empresa está inserida e avaliar a influência que os atores deste ambiente têm sobre a
empresa e como eles podem interferir no meio ambiente em que a empresa se insere”.
Existem ainda outras definições, conforme mostra o quadro abaixo desenvolvido por
Quadros, G.A.S., et al (2003):
Quadro 7: Conceitos de Stakeholder Fonte:Quadros, G.A.S.etal (2003)
Coradini, Sabino e Costa (2010, p. 4-5) e Mitchell et al (1997, p. 858) apresentam também
um quando que reúne em síntese a definição de stakeholders por diversos autores:
42
43
Quadro 8: Stakeholders – principais autores
Fonte: Coradini, Sabino e Costa (2010, p. 4-5) e Mitchell et al (1997, p. 858)
Ainda que diversos autores tenham abordado o tema, ele foi mais explorado após a
década de 80. Até então a visão de produção era de algo simples, sempre focando a aquisição
da matéria-prima, passando para a produção e venda do mesmo (FREEMAN, 1984, p. 5).
44
Neste período, as corporações visavam o lucro maior e investimento mais baixo, sem
preocupações quanto ao ambiente externo, conforme mostra a figura a seguir, em que o ciclo
de reprodução de uma organização é linear, envolvendo apenas o fornecedor, a organização e
os clientes:
Figura 7: Representação do ciclo de reprodução de uma organização
Fonte: Freeman (1984)
Segundo Freeman (1984), a partir da década de 80 o cenário passou a sofrer alterações
e acionistas, funcionários, sindicatos e outros, passaram a ter mais relação com as empresas,
conforme mostram as figuras abaixo:
Figura 8: Visão gerencial da empresa
Fonte: Freeman (1984)
45
A partir de então, o ambiente externo passou a ser observado e foi incluído no que é
conhecido por mapa de stakeholders:
Figura 9: Mapa de Stakeholders
Fonte: Freeman (1984) adaptado pela autora
Carroll e Bulchholtz (2003) propõem desmembrar este mapa e dividi-los por gêneros,
como apresenta a figura a seguir:
46
Figura 10: Relacionamento com Stakeholders
Fonte: Carroll, Bulchholtz (2003, apud Junqueira, 2011, p.33)
Freeman, Harrison e Wicks (2007) dividem os stakeholders entre primários – sendo
aqueles essenciais à empresa, sem os quais ela não poderia sobreviver, e secundários – que
não são essenciais, mas influenciam e podem sofrer influências de acordo com a gestão.
Clarkson (1995) também subdivide os stakeholders entre primários e secundários. Os
primários seriam acionistas, sócios, clientes, fornecedores, investidores, governo, entre outros
que sem os quais, a organização não sobreviveria, ou seja, são fundamentais. Quanto aos
secundários, eles não são essenciais para a empresa, seriam grupos ou pessoas sem qualquer
tipo de relação por contrato, como por exemplo, a mídia.
Mitchell, Agle et al (2007) subdivide os stakeholders por tipos:
47
Quadro 9: Tipos de Stakeholders
Fonte: Mitchell, Agle et al (1997, p. 874) adaptado pela autora
Freeman, Harrison e Wicks (2007) apontam que cabe a cada empresa estabelecer seus
stakeholders, além de identificar o nível de influência de cada um deles utilizando o mapa de
stakeholders. “Todos os grupos devem ser envolvidos no processo de decisão da empresa,
mas cabe à gerência, por meio do relacionamento, identificar quais são as partes mais
importantes para a tomada de determinada decisão” (JUNQUEIRA; WADA, 2011, p. 103).
48
Assim como nas organizações, os eventos também possuem stakeholders. Pugen
(2012, p. 4) afirma que os stakeholders em um evento “são fundamentais no que diz respeito a
resultados e ao desenvolvimento de ações que beneficiem estes envolvidos”.
Em eventos, entre os stakeholders pode haver pessoas do setor privado, poder público,
visitantes e a comunidade local. “Os diferentes elementos do modelo [...] podem ser
articulados a partir das habilidades que deve possuir a promotora de eventos: a capacidade de
trabalhar a imagem, a cultura e o retorno financeiro” (TOMAZZONI, 2002, p.60).
2.2 Festas e Eventos
2.2.1 As Festas
“A festa, em todas suas diferentes modalidades e múltiplos significados e contextos,
têm em comum o fato de criar um espaço privilegiado para fortalecer e nutrir a rede de
relações sociais, a parte vital da chamada ‘teia da vida’” (BUENO, 2006, p.92).
Para Del Priore (1994, p. 10) as festas não são apenas sinônimo de descanso, prazer e
alegria, mas também tem função social:
Permitem às crianças, aos jovens, aos espectadores e atores da festa
introjetar valores e normas da vida coletiva, partilhar sentimentos coletivos e
conhecimentos comunitários. Servem ainda de exutórios à violência contida
e às paixões, enquanto queimam o excesso de energia das comunidades. A
alegria das festas ajuda a população a suportar o trabalho, o perigo e a
exploração, mas reafirma, igualmente, laços de solidariedade ou permite aos
indivíduos marcar suas especificidades e diferenças (DEL PRIORE, 1994, p.
10).
De acordo com Caillois e Mauss&Hubert (1968 apud AMARAL, 1998) as festas são
reuniões de diversas pessoas, que produzem ‘energia’ pela dança, movimentos, canto, e
proporcionam a troca desta energia entre os participantes. Assim como para Durkheim (1968
apud AMARAL, 1998) as principais características de todo tipo de festa são: “a superação das
distâncias entre os indivíduos, a produção de um estado de ‘efervescência coletiva’ e a
transgressão das normas coletivas”. Souza (2001) define festa como “um evento que foge do
cotidiano”.
Ainda de acordo com Durkheim (1968 apud AMARAL, 1998, p.31):
49
(...) na festa a energia atinge o seu ponto máximo no momento de maior
‘efervescência’ dos participantes, quando as condições da atividade psíquica
são alteradas, as energias vitais são superexcitadas, as paixões mais vivas e
as sensações mais fortes (DURKHEIM, 1968 apud AMARAL, 1998, p.31).
Para ele, a maneira de garantir este estado de efervescência, é por intermédio da
combinação de alguns elementos que devem estar presentes em todas as festas: música,
bebidas, comidas, comportamentos ritualizados, danças, sensualidade e etc. A partir da junção
destes elementos, o homem muda seu estado psíquico, se reintegrando à natureza de que teria
se separado ao fundar a sociedade. A festa é uma oportunidade para os indivíduos entrarem
em contato direto com a fonte de “energia” social, como uma espécie de carga, para se
manterem sem revolta e contrariedade até a próxima festa, quando receberão uma nova carga
e assim sucessivamente. O autor ainda ressalta que esses contatos, entre a energia efusiva e a
diluição da individualidade no coletivo podem ser muito perigosos, ligando o divertimento à
violência facilmente.
Souza (2001) defende que a festa ganha sentido na sua ritualização, que se o ritual for
alterado, subverte sua função social, portanto, em termos de rituais, para a autora, não pode
haver alterações, nada deve ser acrescido, subtraído ou transformado.
Amaral (1998) afirma que as festas são capazes de estabelecer a mediação entre a
utopia e a ação transformadora, corroborando com Del Priore (1994, p. 9) que diz “a festa se
faz no interior de um território lúdico onde se exprimem igualmente as frustrações, revanches
e reivindicações dos vários grupos que compõem uma sociedade”.
Del Priore (1994, p.15) também vê a festa como um escape à realidade e oportunidade
para viver momentos lúdicos:
As festas permitiam o encontro, a visibilidade, a coesão dentro de
comemorações que recriavam os padrões metropolitanos, dando a identidade
desejada, trazendo o descanso, os prazeres e a alegria e introjetando valores
e normas da vida em grupo, partilhando sentimentos coletivos e
conhecimentos comunitários (DEL PRIORE, 1994, p. 15).
Na América colonizada por portugueses eram diversos os motivos de festa. Souza
(2001, p. 548 e 549) cita o nascimento, casamento, entrada, aclamação e morte dos membros
da família real: “Ela (festa) instaurava laços entre o poder real, seu povo e seu súdito, visando
instaurar e consolidar uma identidade entre eles. Daí seu caráter cívico.” Para Amaral (1998)
as festas também significam a destruição das diferenças entre os indivíduos e, por esta razão
mesma, associam-se à violência e ao conflito, pois são as diferenças que mantêm a ordem. “A
50
violência na festa tinha também por objetivo a defesa de situações, de privilégios, da honra,
ou mesmo descarregar a brutalidade permanente das comunidades locais” (DEL PRIORE,
1994, p. 119).
Freud (1974, apud Amaral, 1998, p. 43) afirma que “Uma festa é um excesso
permitido, ou melhor, obrigatório, a ruptura solene de uma proibição”.
Duvignaud (1983) vê na festa o caos, a confusão, a desmoralização, totalmente o lado
oposto da teoria sobre a festa que a considera uma situação de renovação, reestruturação da
sociedade.
Para Del Priore (1994) existiam também adultérios e virgindades perdidas em meio à
diversão. A dança, o jogo, a bebida e diversão serviam de cenário para desafios, vinganças e
combates. Por outro lado, Bezerra (2008) afirma que as festas são essenciais dentro de uma
civilização, pois acredita que por intermédio delas os homens alcançam os mais altos níveis
de sociabilidade, além de refletir na maneira em que os grupos sociais pensam, percebem e
concebem seu ambiente.
Ferlini (2001, p. 449) afirma que as festas “constituem importante espaço de
sociabilidade (...) é o momento de desarranjo/rearranjo que equilibra a sociedade e torna
possível sua manutenção e reprodução”.
Isambert (1982 apud AMARAL, 1998, p. 46) define a festa como a “celebração
simbólica de um objeto (evento, homem ou Deus, fenômeno natural, etc.) num tempo
consagrado a uma multiplicidade de atividades coletivas de função expressiva”.
Para Amaral (1998) as festas parecem oscilar entre a cerimônia e a festividade, sendo
a cerimônia relacionada ao culto, ao rito; e a festividade uma forma de demonstração de
alegria. São situações diferentes, porém existe afinidade entre elas.
Durkheim já observava o aspecto recreativo da religião e a cerimônia religiosa é, em
parte, um espetáculo – representação dramática, no caso, de um mito ou aspecto dele ou de
um evento histórico (AMARAL, 1998). Em relação à religiosidade interligada às festas,
Rugendas (apud FERLINI, 2001, p. 450):
Não há nada mais animado do que um domingo numa aldeia ou vila, que
possua uma imagem venerada de santo. As famílias dos colonos chegam de
todos os lados. Os homens vêm a cavalo, as senhoras igualmente, ou em
liteira conduzidas por bestas ou escravos. As grandes festas da Igreja são
celebradas com muito aparato: há fogos de artifício, danças e espetáculos,
que lembram as primitivas representações mímicas e nos quais as chalaças
grosseiras dos atores satisfazem plenamente os espectadores (RUGENDAS
apud FERLINI, 2001, p. 450).
51
Morais Filho (1967) afirma que havia uma mistura entre a música sacra das festas
religiosas com os ritmos populares dos portugueses e espanhóis, demonstrando assim que, o
sacro e o profano e o popular e erudito não estavam estabelecidos. Del Priore (1994) citando
Bluteau, descreve as procissões como um desfile de fiéis seguindo o sacerdote, e que este ato
também motivava festividades.
“A festa tanto celebra como ironiza a vida social, sendo mediadora culturalmente,
socialmente e economicamente. A festa é capaz de apreender o sentido de cidadania”
(AMARAL, 1998).
Ainda de acordo com Amaral (1998), as festas ocupam um espaço privilegiado na
cultura brasileira. A autora explica que a tradição do festejar brasileiro, principalmente de
cunho religioso, pode ser observada na literatura dos viajantes que chegaram no Brasil em
séculos passados. Tais literaturas demonstram que muitos deles ficavam impressionados ao
ver carros alegóricos formando alas nas portas das igrejas e no percurso das procissões que
eram frequentemente realizadas. Nestes carros havia pessoas de todas as raças, desfilavam
junto, trajavam fantasias diversas, eram pessoas muito bem vestidas e adornadas, além de
irmandades religiosas. Havia queima de fogos de artifício, grupos de dança e músicos,
portavam cruzes e pendões que eram sacudidos e agitados alegremente. Eram ocasiões em
que toda cidade e seus habitantes preparavam-se com esmero para que durante os dias de festa
pudessem apresentar seus espetáculos com alegria, devoção e entusiasmo.
Todos podiam participar das festas, eram, inclusive, obrigados. Índios, portugueses,
negros, ciganos, espanhóis, franceses, todos. Ainda que não quisessem, eram obrigados a
participar. Dias (1984) conta que em São Paulo, aqueles que não quisessem participar das
festas eram ameaçados de prisão e tinham suas licenças confiscadas – no caso de comércios –
se não participassem das festas. Segundo a autora, carpinteiros, oficiais de cutelaria, padeiros,
alfaiates, ourives, todos desfilavam nas procissões coloniais.
Segundo a Bíblia um dos mandamentos da Igreja determina ‘Guardar domingos e
festas de guarda’, e, portanto, era obrigatória a participação de todos os portugueses cristãos,
dos índios e em seguida passou a ser também obrigatória a participação dos escravos
(AMARAL, 1998). Inclusive crianças participavam de festas. “Parte marcante do conjunto da
festa é a presença de crianças. A infância é espectadora dos festejos mas neles entra também
como protagonista” (DEL PRIORE, 1994, p.73).
Segundo Amaral (1998) as festas e danças tinham tanto poder que mesmo as danças e
músicas dos escravos, consideradas inferiores e não civilizadas, eram permitidas nos dias
52
festivos, e este fato acabou por influenciar que a religiosidade africana fosse mantida no
Brasil.
Del Priore (1994, p. 89) diz que “índios, negros, mulatos e brancos manipulam as
brechas no ritual da festa e as impregnam de representações de sua cultura específica.”
Segundo a autora, eles aproveitavam as comemorações religiosas para recriar seus mitos,
musicalidade, sua dança, a vestimenta e reproduzir suas hierarquias tribais, aristocráticas e
religiosas.
Amaral (1998) explica que as festas se fazem presentes desde a colonização do Brasil
e serviam para diversos fins, como para catequizar os índios ou para os portugueses e outros
estrangeiros suportarem o sofrimento por estarem um lugar até então desconhecido, com
natureza, povo, clima, plantas e animais estranhos a eles.
Cascudo (1969) e Del Piore (1994) abordam as transformações ocorridas por
imposição da Igreja ao longo dos tempos, como o “mês de Maria” que veio em substituição às
festas de Afrodite, quando os portugueses penduravam uma planta específica à porta para
comemorar a fartura e reflorescimento da terra. Cascudo (1969) ainda cita que as Festas do
Divino foram inseridas no mês de maio em 1385 para evitar o paganismo de uma antiga festa
popular portuguesa realizada no Algarve nos primeiros dias de maio. Os algarvios dançavam
e cantavam ao redor de uma grande boneca de palha de centeio, farelos e trapos, vestida de
branco e colocada no meio da casa no 1º de maio. As procissões se tornaram obrigatórias, mas
ainda não foram suficientes para evitar ritos pagãos.
Para Amaral (1998), dentre os fatores de importância das festas, destaca-se a questão
cultural, pois coloca em cena valores, projetos, artes e devoção como ação popular e como
produto turístico, capaz de revigorar e revitalizar cidades.
Para Bueno (2006, p. 53) as festas populares ocupam um lugar privilegiado na cultura
brasileira:
Seu forte apelo aos sentidos atrai e envolve tanto a comunidade quanto os
visitantes e admiradores. Nas festas, por todo o Brasil, o jogo de cores, os
ritmos, as toadas, os bailados e as comidas se multiplicam e encantam os que
dela participam, criando um envolvimento que, de certa forma, dilui
barreiras e fronteiras entre sagrado e profano, rico e pobre, branco e mulatos.
Muitas festas tradicionais tornam-se atrações turísticas. Por meio destas
festas tradicionais, pequenas cidades, vilas antes desconhecidas, ganham
visibilidade, favorecendo a construção de identidades sociais. Fortalece suas
raízes. Apesar de influências, as festas conseguem resistir, se manter e até
mesmo ampliar (BUENO, 2006, p. 53).
Oliveira e Calvente (2012) vêem o Brasil como um país rico em manifestações
culturais e acreditam que não poderia ser diferente em relação às festas. Tanto que
53
especificam diversos tipos destas manifestações culturais: festas relacionadas à religião,
principalmente o catolicismo; festas de cunho gastronômico, até para celebrar plantio e
colheita; festas cívicas; festas relacionadas às manifestações culturais ou históricas;
festividades lúdicas e etc.
Para Ferreira (2003, p.15) todos os elementos que compõem a festa, como a dança, o
figurino, as comidas servidas, a música, suas características, são essenciais:
Cada um desses elementos possui suas próprias conexões com diferentes
redes em diferentes escalas e estabelece com os outros elementos as
conexões próprias do evento que se busca compreender. Tais vinculações,
anteriores e contemporâneas à festa, permitem compreender cada um dos
elementos como em constante mutação. Um processo que não somente não
pode ser evitado pela festa como é incentivado e acelerado por ela. A festa,
deste modo, reúne diferentes materiais (atores e objetos) com diferentes
trajetórias e incentiva sua reformatação através da própria instauração do
fato festivo (FERREIRA, 2003, p.15).
Em tempos mais modernos ainda é possível perceber estas características nas festas, e
de acordo com Amaral (1998) as festas vêm se tornando um excelente negócio.
Segundo Bueno (2006), estas festas requerem cada vez mais pessoas trabalhando em
sua organização. Imediatamente após o término da festa inicia-se o planejamento da próxima.
As tarefas são divididas de acordo com o talento e competência de cada um e se incorporam
ao cotidiano das pessoas.
2.2.2 Os Eventos
São diversas as definições de evento. Para Giacaglia (2006, p. 52) os eventos são
como pretexto para celebrar acontecimentos variados como nascimento, puberdade, noivado,
casamento e até mesmo funeral, além de eventos de âmbito maior, que são celebrados em
comunidade, fatos culturais, datas específicas, dias religiosos, festas tradicionais, entre outras
celebrações, eventos esportivos, eventos de cunho cultural, eventos com finalidade de
promover troca ou venda de produtos, e os eventos promovidos por empresas, com objetivo
de promover a integração dos funcionários e até mesmo parceiros e clientes: “evento tem
como característica principal propiciar uma ocasião extraordinária ao encontro de pessoas,
com finalidade específica, a qual constitui o ‘tem’ principal do evento e justifica sua
realização”.
Zanella (2004) concorda que eventos tenham como objetivo celebrar acontecimentos
importantes e significativos, e também leva em consideração o fato de os eventos não
54
acontecerem somente na esfera social, e afirma que evento é uma reunião formal e solene,
com data e local específicos e especiais para sua realização, que além do festejar, tem por
objetivo estabelecer contatos de natureza comercial, cultural, esportiva, social, familiar,
religiosa, científica, entre outras.
Poit (2006, p. 19) também comenta outra definição para evento, tratando-o como
“conjunto de ações previamente planejadas, que segue uma sequencia lógica de preceitos e
conceitos administrativos, com o objetivo de alcançar resultados que possam ser qualificados
e quantificados junto ao público alvo”. O autor complementa que eventos proporcionam
interação entre seus participantes, público, personalidades e entidades, podendo ser de caráter
esportivo, social, cultural, filantrópico, religioso, entre outros.
Melo Neto (2008) defende que tudo seja evento; cursos, jogos ou competições
esportivas, entre outros, inclusive as campanhas publicitárias. Para o autor, são encontros que
reúnem pessoas para discutir ou debater determinado tema. Já Lukower (2003, p. 71) afirma
que “evento quer dizer acontecimento, logo deve ser celebrado, seja com discurso, com
homenagem, com jantar, ou o que for”.
Schommer (2012) afirma que os eventos possuem tipologia e classificação definidas
por diversos autores, e que são classificados de acordo com a frequência, localização,
abrangência, entre outros critérios. Segundo Giacaglia (2006, p. 39) “independentemente de
porte, verba, produto ou serviço a ser comercializado, existe um tipo de evento capaz de
atender às necessidades e atingir os objetivos específicos do evento”. Os diversos tipos de
eventos que uma empresa organiza, patrocina ou participa podem ser classificados de acordo
com vários critérios.
De acordo com o objetivo do evento ele pode ser considerado classificado como
institucional ou promocional. Schommer (2012) afirma que são comerciais quando há
transações de compra e venda de produtos ou serviços; promocionais são aqueles relacionados
à divulgação institucional ou às estratégias de marketing; técnicos e científicos quando unem
informações relacionadas à determinada área, envolvendo especialidades, processos,
habilidades; e sociais quando estão relacionados a sociedade. Ciacaglia (2006, p. 40) afirma
que “institucionais são os eventos que visam manter, desenvolver ou aperfeiçoar a imagem da
empresa”, e a autora exemplifica como um convite para os clientes de determinada empresa
passarem um final de semana em um hotel, com as despesas pagas por esta empresa. Porém,
por mais que o evento seja de caráter institucional, sabe-se que nos dias de hoje dificilmente
um evento é realizado apenas com objetivo de manter a imagem da empresa. A autora explica
que mesmo quando há esta impressão, o intuito final, ainda que a médio ou longo prazo, é a
55
geração de lucro para a empresa; e o promocional, tem por objetivo alavancar as vendas
imediatas.
Os eventos podem ainda ser classificados pela periodicidade, pela abrangência, e
finalidade. Giacaglia (2006) explica estas classificações. Quanto à periodicidade, eles podem
ser esporádicos, periódicos ou de oportunidade: esporádicos são realizados sem data ou
período fixo ou predefinido, são realizados de acordo com um interesse, oportunidade ou
algum outro fator específico, como lançamento de um produto; eventos periódicos são
planejados para uma data ou período específico, e suas edições ocorrem sempre neste mesmo
período, seja uma vez por ano, a cada dois anos, duas vezes por ano ou outros; eventos de
oportunidade, assim como os esporádicos, não possuírem periodicidade definida, mas a
diferença entre eles é que no caso dos eventos de oportunidade, eles ocorrem de acordo com
oportunidades externas de mercado e não surgidos a partir de uma ação interna da empresa.
Quanto a abrangência, podem ser classificados em locais, regionais, nacionais e até
internacionais.
Para Cesca (2008, p. 20) “evento é um fato que desperta a atenção, podendo ser
notícia e, com isso, divulgar o organizador”. A autora comenta sob o olhar das relações
públicas, que quando as empresas necessitam reafirmar seu conceito junto ao seu público
alvo, elas desenvolvem projetos e os executam por intermédio de um planejamento específico,
o que pode ser chamado de evento. Neste mesmo sentido, Andrade (1999) afirma que eventos
são uma forma de multiplicar negócios, pois tem potencial para gerar novos fluxos de
visitantes e além de ser capaz de alterar determinada dinâmica da economia. Canton (2007)
complementa que este fenômeno, como todo o acontecimento, requer planejamento e
organização e visa atingir certo objetivo, seja ele qualitativo ou quantitativo.
Britto e Fontes (2002, p. 20) afirmam que eventos são “conjunto de ações
profissionais desenvolvidas com o objetivo de atingir resultados qualificados e quantificados
junto ao público alvo”, e completam que pode ser para manter ou conquistar este público,
promovendo o lançamento de produto ou estabelecendo networking, com finalidade comercial
ou não. Os autores mencionam ainda que “evento é a soma de esforços e ações planejadas
com o objetivo de alcançar resultados definidos juntos ao seu público-alvo”.
Giácomo (1993, p. 24) define evento como um instrumento estratégico de
comunicação, que pode ser realizado a fim de promover engajamento em uma ação
empresarial ou institucional. O autor vê os eventos “como parte componente do mix da
comunicação que tem por objetivo minimizar esforços, fazendo uso da capacidade sinérgica
da qual dispõe o poder expressivo no intuito de engajar pessoas numa ideia ou ação”.
56
A organização de eventos é uma atividade que vem crescendo em todo o mundo,
tornando-se uma importante fonte econômica e gerando inúmeros benefícios sociais.
(MATIAS, 2007). Melo Neto (2008) comenta o fato dos eventos estarem o todo tempo na
mídia e fazerem parte das programações de televisão diariamente, independente do tipo de
evento, seja de moda, religioso, gastronômico, de negócios, culturais ou outros. “Os eventos
constituem a mais nova mídia atuante em nosso meio. Tornaram-se estratégias de
comunicação de produtos e marcas de todos os tipos” (MELO NETO, 2008, p. 130).
Para Giacáglia (2006, p. 4) profissionais e consumidores recorrem aos eventos para se
atualizarem com relação às novas tendências de mercado e inovações tecnológicas ou
comerciais participando de eventos externos como feiras, roadshows, convenções de vendas,
congressos, com isso a concorrência entre as empresas cresceu, fazendo com as empresas não
deixem de participar ou organizar eventos para que se mantenham no mercado: “cada vez
mais os eventos possuem finalidades financeiras essenciais aos negócios das empresas”.
No Brasil, os eventos crescem cerca de 14% ao ano, representam 4,32% do PIB da
economia brasileira. Em 2013 foram 590 mil eventos no país, com a participação demais de
200 milhões de pessoas e movimentou R$ 209,2 bilhões, de acordo com a Associação
Brasileira de Empresas de Eventos – ABEOC (2015). Em 2001 o país apontava uma renda
anual da indústria de eventos de R$ 37 bilhões, o que demonstra o ativo crescimento do setor.
Ainda de acordo com a ABEOC (2015), as empresas organizadoras de eventos faturaram em
2013, 18 vezes mais do que em 2011.
Kotler e Armstrong (1991) explicam este crescimento devido aos benefícios que o
setor proporciona, como o estreitamento das relações com clientes, que geralmente conhecem
pessoalmente a equipe de vendas participando de algum evento, proporcionando interação e
empatia entre as partes envolvidas, o que facilita as vendas.
Os eventos são oportunidade de apresentar produtos ou serviços, além de promover o
contato entre cliente e consumidor, como é o caso das feiras de negócios. A França foi
pioneira na realização de feiras e em seguida outros países tomaram interesse pelo ramo por
perceberem a possibilidade de comercialização de produtos e geração de riquezas, assim
como a Alemanha que criou a Feira de Leipzig, atraindo milhões de turistas todos os anos. As
feiras tinham duração de seis a sete semanas, em média, e movimentavam tanto o mercado
nacional como internacional, onde pode-se perceber novamente a relação entre Turismo e
Eventos: “As feiras comerciais eram uma das formas de comércio mais importantes da Idade
Média. Surgiram em função da necessidade dos indivíduos comer, vestir-se, armar-se, etc.”
(MATIAS, 2010, p.17). Realizando eventos bem organizados preparados a empresa consegue
57
atrair, manter e recuperar seu conceito. Também atrai novos clientes e promove a interação
entre eles e a empresa, o que auxilia na apresentação dos produtos. Pelo fato dos eventos
serem dirigidos, conseguem atingir boa parte do público alvo em um curto espaço de tempo.
(GIACAGLIA, 2006)
Segundo Veloso (2001, p.3):
Os eventos e as cerimônias constituem-se em meios de estabelecer a
comunicação aproximativa entre pessoas e públicos de organizações
governamentais e privadas, tornando-se uma oportunidade para que estas
exponham seus pontos fortes diante de seu público alvo, a fim de cativá-lo e
fidelizá-lo a sua marca (VELOSO, 2001, p. 3).
Cesca (2008, p.15) afirma que “o evento está sendo reconhecido pelas organizações
em geral como mais uma forma de se divulgar e fortalecer a marca e a imagem, perante os
diversos públicos, principalmente o consumidor”. Os eventos trazem resultados mais eficazes
do que a propaganda que, por muitos anos e até recentemente, dominou o mercado de
comunicação e a preferência das empresas na aplicação de seus recursos de comunicação
(GIACAGLIA, 2006).
Os eventos são também uma oportunidade para analisar o mercado. Segundo Cobra
(1992) o consumidor pode fazer comparações tanto entre os produtos como entre as empresas
concorrentes. Este é um tipo de benefício tanto para o consumidor, como para as empresas
analisarem a concorrência.
Os eventos além de eficientes, também podem gerar menos custo para as empresas.“É
fundamental para os profissionais de eventos não deixarem as tendências passarem
despercebidas, mas tirar vantagem delas, ocupando novos espaços nas organizações, a pensar
no ‘negócio do evento’ e não apenas no ‘evento de negócios’” (SCHOMMER, 2012, p. 13).
2.3 Os Stakeholders de um evento
Os stakeholders são essenciais para os resultados e o desenvolvimento de ações.
Segundo Pugen (2012, p. 4) “o sucesso de qualquer empreendimento depende da intensidade
de participação de suas partes interessadas”.
Tomazzoni (2002) identificou por intermédio de um estudo sobre as relações entre
stakeholders na realização de feiras de negócios em Caxias do Sul, que alguns elementos são
fundamentais para se alcançar o sucesso de um evento, como a cooperação entre a
organização promotora e as entidades que compõem o cenário destes eventos.
58
Para Pugen (2012) a comunidade local, um dos stakeholders apontados pela autora,
pode participar de um evento de diferentes formas e intensidade. Uma pessoa pode participar
como membro da comissão organizadora, e ser como uma ponte entre a organização e a
comunidade, colocando-se à disposição para esclarecer dúvidas, ouvir opiniões ou
reclamações sobre o evento. Outra forma de participação da comunidade em um evento, pode
ser por pela prestação de serviços, ser um fornecedor, seja de manutenção, divulgação, ou
outros. Ser expositor também é uma das opções da forma de participação dos membros da
comunidade, expondo e comercializando produtos e serviços. Por fim, a comunidade pode
ser visitante, ou participante, do evento. Não há envolvimento no pré-evento, o contato
acontece somente durante a realização do evento, mas que ainda assim, proporciona a
interação da comunidade com o evento. “Fazer a população compreender, conhecer, decidir e
participar da realização das Festas é uma ferramenta crucial de desenvolvimento. Com a
aceitação e apoio da comunidade, o desenvolvimento pode ser atingido com maior facilidade”
(PUGEN, 2012, p. 6). De acordo com as observações da autora, apresenta-se mapa de
stakeholders abaixo:
Figura 11: Stakeholders em eventos
Fonte: da autora, baseado em Pugen (2012)
59
Um dos objetivos de uma organizadora de um evento público, como os que serão
tratados nesta pesquisa, é aumentar visitação e gerar demanda de turismo para o município
que realiza o evento (BRITO; FONTES, 2002, p. 31), sendo assim, os visitantes em um
evento são fundamentais.
O setor privado foi um dos stakeholders apontados por Pugen (2012), e podem
participar dos eventos expondo e vendendo produtos, patrocinando o evento ou ações internas
do evento, fazendo doações ou permutas, entre demais alternativas. O evento pode ser uma
alavanca para os negócios, afinal, expondo seu produto ou serviço, as vendas podem crescer,
além de ser uma oportunidade de fazer novos contatos e manter o bom relacionamento com a
comunidade local. Quanto ao poder público, a autora afirma que deve estimular e coordenar
as ações que executam o evento, levando em consideração de que o evento deve levar
benefícios para a comunidade local.
Além dos stakeholders mencionados, outros poderiam ser incluídos, e de acordo com
o evento em questão, poderia haver diferentes stakeholders apontados. No capítulo a seguir
serão conceituados cinco eventos e sua localidade, para posteriormente apresentar um estudo
de casos múltiplos, onde serão identificados os stakeholders de cada um dos eventos que
serão estudados conforme protocolo de Yin (2010).
60
3 ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS
Este capítulo apresenta a cidade de Florianópolis, onde acontecem os eventos
estudados – Réveillon, Carnaval, Fenaostra, Boi – de – Mamão e Festa do Divino, além da
caracterização de cada um destes eventos.
3.1 Caracterização do local, eventos e entrevistados
3.1.1 Florianópolis
Florianópolis é a capital do Estado de Santa Catarina, região Sul do Brasil, conta com
uma parte insular, conhecida como Ilha da Magia e uma parte continental. Com altitude de 20
a 40 metros, possui 421.240 habitantes em sua área de 675.409 km², segundo o IBGE (2013).
A economia de Florianópolis está concentrada no setor público, comércio, serviços e o
turismo. Devido sua característica ambiental, a cidade não possui grandes indústrias. A
maricultura – cultivo de moluscos, principalmente da ostra – iniciou em Florianópolis na
década de 90 como alternativa à pesca. De acordo com o Floripa Convention & Visitors
Bureau, atualmente Florianópolis é o maior produtor de ostras do país, com 70% do mercado
(2,5 milhões de dúzias por ano). Porém, o Floripa Convention & Visitors Bureau afirma que
na alta temporada a economia da cidade fica aquecida com a chegada de cerca de 500 mil
turistas, que garantem faturamento para hotéis, restaurantes e outros prestadores de serviço.
Para a Prefeitura de Florianópolis, o fato de possuir 42 praias contribuiu para que a
cidade se tornasse a capital turística do Mercosul, pois possui um intenso movimento turístico
durante todo o verão, principalmente com argentinos, gaúchos e paulistas.
De acordo com a uma reportagem do site G1 (2013), a Santur registrou cerca de 1,5
milhão de pessoas visitaram Florianópolis na alta temporada de verão, 35% motivadas pelo
turismo de negócios. O Floripa Convention & Visitors Bureau afirma que a consolidação da
Capital catarinense como destino para eventos tem garantido bons negócios também na baixa
temporada. Apesar de a Prefeitura investir neste tipo de turismo para fugir da sazonalidade,
ela investe também no turismo de verão, como é chamado, pois ainda é o principal motivo da
chegada de pessoas. A Secretaria de Turismo de Florianópolis afirma que as atrações naturais
da cidade são chamariz. Uma pesquisa realizada pela Fecomércio de Santa Catarina em 2013
revelou que 87% dos visitantes da Ilha foram atraídos pelas praias, dunas e recantos
escondidos da cidade.
61
A Secretaria de Turismo de Santa Catarina, em conjunto com o Sebrae/SC, o criou o
projeto ‘Floripa Pró-Turismo’, que tem como objetivo atender micros e pequenas empresas
que atuam diretamente com o turismo na região da Grande Florianópolis.O estudo de
competitividade do turismo demonstra a necessidade dos municípios evoluírem na inovação,
capacitação, organização, entre outros fatores, em relação aos destinos concorrentes.
Uma das preocupações de Florianópolis – seus moradores e gestores – é a preservação
histórica. A cidade foi fundada por portugueses vindos dos Açores que começaram a chegar
na Ilha em 1748. A cidade foi moldada por estes imigrantes e traços da época ainda são
visíveis em construções pela cidade, como fortes, igrejas, monumentos e casas antigas, no
Centro da cidade e alguns bairros, como Ribeirão da Ilha, Sambaqui e Santo Antônio de
Lisboa. Conforme o Floripa Convention & Visitors Bureau menciona, é possível também
observar a fala cantada, expressões típicas do povo local, o artesanato, a renda de bilro, os
pratos típicos da cidade, mas o que mantém essa cultura são as tradições: a Festa do Divino, o
Boi-de-Mamão, entre outros.
Para compreensão destas festas tradicionais, bem como os outros eventos escolhidos
para este estudo, será apresentada a conceituação de cada um deles.
3.1.2 Carnaval
Apesar de o Carnaval ser uma festa popular e segundo Pinto (2015), ser a mais
celebrada, esta não é uma festa criada por brasileiros. O Carnaval é originário da Antiguidade,
na Grécia e em Roma.
Segundo Dumas (2013), o carnaval chegou ao Brasil a partir do século XIII, por parte
dos portugueses vindos dos Açores e Cabo Verde, que praticavam um jogo em que as pessoas
sujavam umas às outras com tintas, farinha, ovos e água. Rego (2008) conta que no século
XIX foram promovidos os bailes parisienses, nos quais os convidados deveriam usar
máscaras, as fantasias e os carros alegóricos foram incorporados à festa e com o passar do
tempo, as características improvisadas do Carnaval foram cedendo espaço para eventos mais
organizados e espaços reservados à sua prática. A festa teria começado de maneira
descontrolada e foi aos poucos se tornando mais civilizada até chegar em XIX à folia
burguesa. (FERREIRA, 2004).
Uma das mais antigas formas de brincar o Carnaval, segundo Diniz (2008) é o
entrudo, que tem por característica a brincadeira de os participantes sujarem uns aos outros
com polvilho, talco e farinha trigo, além de jogar limões recheados de água ou urina nos
62
amigos e familiares. Ferreira (2004) afirma que diante das diversas maneiras de brincar o
Carnaval, acarreta em discordâncias, e ao longo do tempo este fato levou a festa à decadência
em alguns lugares, mas que por fim, ter momentos e espaços de tensão fazem com que seja
possível entender que o Carnaval é a composição de muitas festas que compõem esta grande
festa.
3.1.3 Réveillon
As comemorações de Ano Novo variam de cultura a cultura, mas universalmente a
entrada do ano é festejada mesmo em diferentes datas.
Desde 1885 os franceses cunharam a palavra Réveillon (que
etimológicamente vem de “le retour à la veille”, que significa ao mesmo
tempo véspera e vigília, ou seja, simboliza um retorno à véspera (depois do
sono) e ao estado de alerta! E eles ainda utilizam “réveillon” tanto para a
noite de 24 — “Réveillon de Nöel” — “Réveillon de Jour de l’An”
(BARRETO, 2008, p. 1)
No Brasil o Réveillon é comemorado no dia 1º de janeiro, bem como em outros países
ocidentais. Pena (2015) conta que o Réveillon é um momento de renovação, de planejar ou de
colocar em prática planos antigos e por isso, simpatias e superstições são hábitos comuns
neste período. São simbolismos, ou seja, práticas de manifestação cultural que revelam as
relações de identidade das pessoas em relação à sociedade e ao espaço.
3.1.4 Fenaostra
A Fenaostra – Festa Nacional da Ostra e da Cultura Açoriana acontece em
Florianópolis como forma de promoção da cultura local. A Secretaria de Turismo de
Florianópolis afirma que a festa oferece entretenimento além da gastronomia típica oferecida
por restaurantes e associações de maricultores: shows com bandas locais, apresentações
culturais, artesanato, oficinas de arte e gastronomia, entre outras atrações.
3.1.5 Boi – de – Mamão
O Boi-de-Mamão é um folguedo que envolve dança e canto em torno da morte e
ressurreição do boi. Esta brincadeira é encontrada em várias partes do país, recebendo
63
diferentes nomes. A primeira apresentação pública documentada deste folguedo aconteceu
em dezembro de 1871. Na época, o Dr. Joaquim Bandeira Gouvêa, presidente da província
de Santa Catarina, solicitou que convidassem o mestre vaqueiro para que levasse um boi de
mamão em frente ao palácio do governo durante a noite para uma apresentação, fazendo
com que a partir desta data, a tradição fosse mantida. Nos dias de hoje, o Boi-de-Mamão é
uma das mais populares manifestações do litoral de Santa Catarina (SITE MANEZINHO
DA ILHA).
D’ávila e D’ávila (2001) contam que cerca de trinta anos atrás, o folguedo era
apresentado pelas ruas da cidade entre os meses de junho a agosto. Os grupos passavam
pelas ruas das freguesias (bairros) e o dono da casa que colaborasse com alguma quantia em
dinheiro, tinha a honra de ter a apresentação do Boi-de-Mamão em frente à sua casa. Não
havia valor fixo, as pessoas doavam o que podiam e qualquer quantia era bem recebida. Em
Florianópolis, atualmente já não há período específico para as apresentações, mas é possível
assistir ao espetáculo eventualmente, nos eventos que acontecem na cidade.
O site De Olho na Ilha (2015) explica que a brincadeira do boi era conhecida como
“Boi de Pano”, mas em determinada ocasião, com pressa em confeccioná-lo, utilizaram um
mamão verde para fazer a cabeça do boi, que foi apelidado de Boi-de-Mamão e acabou
virando tradição e sendo mantido assim até os dias hoje, que é possível ver cabeças
confeccionadas das mais diversas formas, exceto de mamão.
Conforme cita o Projeto Arreda Boi (2015), o Boi-de-Mamão é apresentado por
diversos grupos. Os componentes podem variar de acordo com o grupo, mas o site De Olho
na Ilha cita os principais: Boi-de-Mamão: boi que morre durante a apresentação e é
ressuscitado pelo médico benzedor; a Bernúncia: uma figura inspirada no dragão chinês, que
durante a apresentação intervém com o público simulando que engole as crianças e por fim
dando à luz a bernuncinha; Maricota: uma mulher altíssima e vaidosa, porém desengonçada,
que dança o tempo todo, rodopiando seus braços compridos; Cavalinho: é um pequeno cavalo
que laça o boi e o recolhe quando furioso; Cabrinha: trata-se do boi das crianças. É pequeno e
ágil na dança. Também podem ser encontrados urso, girafa, abelha, barata, anão, dentre outras
figuras e o acompanhamento musical é feito por três músicos, que tocam pandeiro, gaita e
violão.
3.1.6 Festa do Divino
64
A Festa do Divino Espírito Santo é um ritual tradicional da Igreja Católica que possui
características específicas em diferentes regiões. Trata-se de uma festa embasada na questão
de promessa e de fé. A festa se difundiu a partir dos Açores, quando no início dos tempos
coloniais, casais açorianos chegaram para povoar o Brasil (FERRETTI, 2007). Segundo
informações do site Manézinho da Ilha, a festa foi instituída primeiramente na cidade
portuguesa de Alenquer em 1296, quando devido ao clima de guerra entre o Rei Dom Diniz e
seu filho, a rainha Isabel de Aragão, conhecida como a Rainha Santa, clamou ao Divino
Espírito Santo pela paz entre eles. Com o pedido atendido, em forma de agradecimento, a
Rainha mandou fazer uma cópia da coroa do reino e colocou uma pomba branca ao alto, para
sair em peregrinação arrecadando donativos, no período de maio a setembro. Desde então o
ritual se tornou tradição, os símbolos como a coroa, a pomba e a peregrinação se mantém, e
festa se propagou para outras regiões de Portugal, como os Açores, sendo trazido para o Brasil
por seus colonizadores. De acordo com Jurkevics (2005), a primeira festa no Brasil aconteceu,
em Guaratinguetá, no interior da do Estado de São Paulo, em 1761.
Segundo Santos (2008) para grupos folclóricos de Folia do Divino, valores como
solidariedade, identidade de grupo, memória coletiva e oralidade, ainda que a
contemporaneidade seja mais próxima ao individualismo e outras práticas inversas a estes
valores:
Mais interessante ainda é a força das tradições populares, opostas a estes
princípios modernizantes, que conseguiram sustentar sua existência e seu
papel fundamental para a identidade do povo no dia-a-dia desta realidade
tecnológica. O mundo atual pode, sim, já ter provocado muitas mudanças no
interior destas manifestações, mas a sua resistência e continuidade
constituem um sinal importante de que estas possuem um espaço de destaque
e um poder de transformação no chamado mundo moderno, globalizado e
contemporâneo (SANTOS, 2008, p. 3).
Segundo Araújo (2004), devido as diferenças regionais, bem como fatores
socioeconômicos, étnicos, à tradição e a memória coletiva, em algumas cidades a
comemoração está limitada à missa, em outras há também uma quermesse, e em algumas
outras, não se abre mão das pompas e o colorido tradicional da Festa do Divino, mas as
mudanças que ocorreram ao longo do tempo, não alteraram a essência deste culto.
Ferretti (2007) afirma que a Festa do Divino é comemorada pela Igreja Católica 50
dias após a Páscoa, no chamado Domingo de Pentecostes. Para representar a descida do
Espírito Santo sobre os apóstolos é utilizada a imagem de uma pomba. A pomba branca, a cor
vermelha, a bandeira, a coroa, o cetro e o mastro são símbolos presentes na Festa do Divino
em toda parte.
65
O site Divina Festa (2015) explica cada um dos símbolos tradicionais: pomba branca:
representa o Divino Espírito Santo; bandeira: é símbolo sagrado que representa o Espírito
Santo. É sempre na cor vermelha com o desenho de uma pomba branca ao centro, que pode
ser simples ou com raios sob o Divino, que simbolizam os Dons do Divino; mastros: possuem
uma imagem do Divino em seus topos, esculpida em metal, gesso ou madeira. Nos mastros
dos devotos também são colocadas flores e na base fitas coloridas de diversas medidas que
representam graças recebidas e que podem ser também para representar novas promessas
dando nós nestas mesmas fitas; cores: a cor vermelha, cor da bandeira, simboliza o fogo, cada
um dos sete dons do Divino tem sua cor característica. Azul simboliza sabedoria, prata o
entendimento, verde representa conselho, vermelho é fortaleza, amarelo representa ciência,
azul escuro a piedade e roxo simboliza o temor de Deus; coroa: simboliza a importância e
responsabilidade carregadas pelos festeiros, que se trata de um casal morador do local de
acontecimento da festa, que é escolhido pelo povo meses antes do início das comemorações.
O início do ritual da festa se inicia no Domingo de Páscoa com o levantamento do
mastro da Bandeira do Divino, quando são escolhidos o festeiro, o capitão do mastro e o
alferes da bandeira, e a partir disto, durante os quarenta dias seguintes, os integrantes da Folia
do Divino percorrem a região, conduzindo a bandeira, visitando as casas e recolhendo
donativos para serem doados ou tradicionalmente leiloados. Jurkevics (2005) explica que os
músicos da folia, pedem ao dono da casa que os deixe entrar, para levar a ele e seus
familiares, a Bandeira do Divino. Com a permissão deste, a festa se inicia: a Bandeira é
colocada em destaque – como em altar – é beijada, e todas pessoas presentes iniciam uma
oração. A próxima etapa consiste no festejo que ocorro na igreja local, no sábado e no
Domingo de Pentecostes.
Em Florianópolis, reduto de colonizadores açorianos, trata-se de uma tradição de
séculos e atualmente é a manifestação mais significativa da cultura popular catarinense.
Segundo o site De Olho na Ilha (2014), a Festa do Divino Espírito Santo em Florianópolis foi
instituída pela Lei Municipal nº 8.010/2009, com objetivo de divulgar e fortalecer a tradição
da festa trazida por seus colonizadores, esta manifestação religiosa é registrada como
patrimônio histórico, artístico e cultural de Santa Catarina pela Lei Estadual nº 15.731/2012.
São realizadas diversas festas durante este período dos 50 dias após a Páscoa. De acordo com
o site Manézinho da Ilha, a mais antiga corresponde à festa da região central, tendo ocorrido
pela primeira vez há mais de 200 anos, e que originou o Ciclo da Divina, que divide os finais
de semana entre os meses de maio a setembro, com festas em diversas freguesias (bairros) da
Ilha.
66
Com base no protocolo de Yin (2010), estabeleceu-se o seguinte protocolo:
3.2 Visão geral do projeto
Buscou – se em observação participante, sites da internet e material promocional,
informações sobre os eventos selecionados para estudo.
Carnaval: Festa oficial da cidade de Florianópolis que acontece na região central. A
festa começa no mês de janeiro com desfile de blocos em bairros da cidade, além dos ensaios
das escolas de samba que acontecem nas ruas do Centro. Durante o feriado de carnaval
acontecem shows no Centro da cidade, desfile das escolas de samba na Passarela Nego
Quirido.
Carnaval em Santo Antônio de Lisboa: Carnaval de rua no bairro Santo Antônio de
Lisboa, baía Norte da Ilha de Florianópolis, que conta com barracas de venda de alimentos e
bebidas e desfile de bloco.
Réveillon: Festa oficial da cidade de Florianópolis com show pirotécnico, que
acontece na Av. Beira-Mar Norte, concentra-se no trapiche, onde é montado um palco para
apresentações variadas, como shows musicais.
Fenaostra:Festa Nacional da Ostra e Cultura Açoriana, acontece no mês de outubro,
anualmente, no Centrosul, Centro de Exposições de Florianópolis. Divulga o cultivo da ostra
e cultura local por meio de shows, apresentações, oficinas e seminários.
Boi – de – Mamão: Manifestação cultural típica, que faz apresentações e intervenções
dentro de eventos e pelas ruas da cidade para divulgar a cultura local.
Festa do Divino: Mesclando elementos religiosos, profanos e folclóricos, a Festa do
Divino acontece entre os meses de maio e setembro e é comemorada a cada final de semana
em uma comunidade (bairro) de Florianópolis.
67
3.3 Procedimento de campo
As entrevistas foram divididas em grupos autogerados, onde o primeiro entrevistado
indica os próximos entrevistados, de acordo com seu relacionamento, sendo assim, os grupos
foram compostos: (1) organizadores ou responsáveis pelos eventos; (2) Stakeholder indicado
pelo primeiro entrevistado; (3) outro stakeholder indicado pelo primeiro entrevistado.
3.4 Caracterização dos entrevistados e estudo de caso
3.4.1 Secretaria Municipal de Turismo de Florianópolis
Responsável pela organização do Carnaval, Réveillon e Fenaostra, a entrevista foi
realizada com a Secretária Municipal de Turismo Sra. Zena Becker. Zena Becker é
administradora com especialização em marketing. Foi presidente por quatro gestões da Apae
de Florianópolis, diretora de gestão da Federação das Apaes de Santa Catarina, foi também
presidente do Conselho Metropolitano de Desenvolvimento da Grande Florianópolis.Na
Associação FloripAmanhã comandava os projetos “Adote uma Praça”, “Oficina de Desenho
Urbano”, “Floripa de frente para o mar”, “Floripa 2030” e o “Plano de Ordenamento
Náutico”. Ela coordenou também o grupo de mobilidade urbana e o Fórum de Turismo da
Grande Florianópolis, este desde 2014.
A Prefeitura, por meio da Secretaria de Turismo, desenvolve ações específicas para
garantir o menor número de imprevistos e melhorias significativas para e durante a temporada
de verão. Florianópolis é um dos principais destinos turísticos do país e recebe pessoas de
diversas partes do mundo durante o período de férias, chegando a dobrar a população na
cidade.
A Secretaria de Turismo e o Sebrae/SC elaboraram, em parceria, o projeto ‘Floripa
Pró-Turismo’ com o objetivo de atender mais de cinco mil micro e pequenas empresas que
trabalham diretamente com o turismo na região da Grande Florianópolis. O estudo de
competitividade do turismo demonstra a necessidade dos municípios terem números do setor,
estratégia e foco comercial, inovação na gestão e nos serviços, monitoramento de destinos
concorrentes, capacitação, formalização e organização do receptivo. Portanto, foram criadas
ações até 2016 que trabalham eixos sujeitos a sazonalidade, como a gastronomia, histórico-
cultural, náutico e o turismo de negócios e eventos. Ações de curto, médio e longo prazo
fazem parte do projeto, que começou a ser executado em julho de 2014 e vai até dezembro de
68
2016. A iniciativa espera posicionar Florianópolis como destino de excelência, conciliando
bons produtos com boas experiências.
Para cada um dos eventos realizados pela Secretaria de Turismo de Florianópolis foi
realizada uma entrevista e apresentado um mapa de stakeholders hipotético com dois espaços
vazios para caso o entrevistado quisesse sugerir um stakeholder, além de haver a
possibilidade de retirar algum dos propostos.
3.4.1.1 Carnaval
Para este evento foi apresentado o mapa de stakeholders conforme a seguir:
Figura 12: Mapa de stakeholders proposto Carnaval
Fonte: da autora, baseado em Freeman (1984)
Todos os stakeholders indicados foram mantidos pela entrevistada e foi sugerido
acrescentar as ‘escolas de samba’ ao mapa.
69
Foram indicados para as entrevistas autogeradas a Liesf – Liga das Escolas de Samba
de Florianópolis como Entidade de Classe e também os Hotéis Majestic ou Blue Tree.
A entrevista com a Liesf foi realizada com Jefferson Sodré, Diretor de Marketing e
Conrado Laurindo, Diretor Administrativo. Quanto ao Hotel Majestic não foi possível
agendar a entrevista devido a ausência do responsável, porém foi agendada com o Hotel Blue
Tree.
3.4.1.2 Réveillon
Para este evento foi apresentado o mapa de stakeholders conforme a seguir:
Figura 13: Mapa de stakeholders proposto Revéillon
Fonte: da autora, baseado em Freeman (1984)
Todos os stakeholders indicados foram mantidos e nenhum acrescentado, visto que a
entrevistada sugeriu acrescentar associações, que estão contempladas nas Entidades de Classe.
70
Foram indicados para as entrevistas autogeradas a Abrasel – Associação Brasileira de
Bares e Restaurantes e o Floripa Convention & Visitors Bureau, ambos Entidades de Classe.
O Presidente da Abrasel, Fábio Queiroz, havia sido indicado pela Secretária Municipal
de Turismo, mas na impossibilidade de atender, encaminhou para Andréia Alberti, Gerente
Executiva da Associação. No Floripa Convention & Visitors Bureau a entrevista foi realizada,
porém sem autorização para utilizar nomes.
3.4.1.3 Fenaostra
Para este evento foi apresentado o mapa de stakeholders conforme a seguir:
Figura 14: Mapa de stakeholders proposto Fenaostra
Fonte: da autora, baseado em Freeman (1984)
Todos os stakeholders indicados foram mantidos pela entrevistada e foi sugerido
acrescentar ‘restaurantes’ ao mapa. Ainda que neste evento os restaurantes possam ser vistos
como fornecedores, uma vez que eles montam stands para venda de alimentos e bebidas,
71
mesmo aqueles que não participam também são considerados stakeholders pelo fato de o
evento aquecer a produção e venda das ostras de maneira geral.
Foram indicados para as entrevistas autogeradas o IGEOF – Instituto de Geração de
Oportunidades de Florianópolis, a Associação de Maricultores de Florianópolis, Entidades de
Classe, Restaurantes participantes do evento e a Secretaria de Pesca de Florianópolis.
As entrevistas foram agendadas no IGEOF e no Restaurante Freguesia, com o
Leonardo Cabral Costa, proprietário do Restaurante. Devido limitação por motivos pessoais
com dois possíveis entrevistados do IGEOF, a entrevista confirmada não aconteceu. Houve
tentativa de agendar com outros stakeholder indicados, mas não foi possível.
3.4.2 Fundação Franklin Cascaes
Responsável pela organização da Festa do Divino e pelo Boi – de – Mamão, a
entrevista realizada com o Diretor de Eventos Reginaldo Osvaldo da Silva.
A Fundação foi criada pela Lei nº 2647/87, de 29 de julho de 1987, com o objetivo de
fomentar uma ação cultural forte, autônoma e articulada com os setores turísticos,
proporcionando maior autonomia às políticas públicas para a área da cultura em Florianópolis.
A Fundação Franklin Cascaes investe em programas, projetos, pesquisas, publicações,
eventos, manutenção de bibliotecas, centros de documentação, galerias e em ações de
incentivo à produção cultural. Também atua no resgate da história e da memória de
Florianópolis, promovendo e divulgando as manifestações culturais tradicionais e
contemporâneas, além de preservar o patrimônio cultural material e imaterial de nossa
cidade.
Para cada um dos eventos realizados pela Fundação Franklin Cascaes foi realizada
uma entrevista e apresentado um mapa de stakeholders hipotético com dois espaços vazios
para caso o entrevistado quisesse sugerir um stakeholder, além de haver a possibilidade de
retirar algum dos propostos.
3.4.2.1 Boi – de – Mamão
Para este evento foi apresentado o mapa de stakeholders conforme a seguir:
72
Figura 15: Mapa de stakeholders proposto Boi – de – Mamão
Fonte: da autora, baseado em Freeman (1984)
Todos os stakeholders indicados foram mantidos pelo entrevistado não foram feitas
sugestões de novos stakeholders.
Foram indicados para as entrevistas autogeradas grupos de Boi – de – Mamão
registrados na Fundação, como Comunidade Local.
As entrevistas foram agendadas, mas houve limitações por motivos pessoais dos
entrevistados e não foi possível realizar as entrevistas, bem como agendar com outros grupos.
3.4.2.2 Festa do Divino
Para este evento foi apresentado o mapa de stakeholders conforme a seguir:
73
Figura 16: Mapa de stakeholders proposto Festa do Divino
Fonte: da autora, baseado em Freeman (1984)
Todos os stakeholders indicados foram mantidos pelo entrevistado e foi sugerido
acrescentar ‘entidades religiosas’, ‘paróquias’ e ‘casal festeiro’ ao mapa. Como o primeiro
está contemplado em Entidades de Classe e os demais em Comunidade Local, não houve
alteração no mapa.
Foram indicados para as entrevistas autogeradas o Casal Festeiro e a Associação de
Moradores de um dos bairros que realiza a Festa do Divino, com ênfase ao bairro do Ribeirão
da Ilha, representando a Comunidade Local.
As entrevistas foram agendadas com o Casal Festeiro e com a Associação de
Moradores de um dos bairros, mas houve limitações por motivos pessoais dos entrevistados e
não foi possível realizar as entrevistas, bem como agendar com outros representantes.
74
CAPÍTULO 4 - ANÁLISE DE RESULTADOS E TESTES DE PROPOSIÇÕES
O quadro abaixo foi projetado para reunir as respostas apresentadas pelos
entrevistados analisados, viabilizando assim a comparação do conteúdo segundo Bardin
(2011).
75
Quadro 10:Compilação de respostas das entrevistas
Fonte: da autora, adaptado de Bardin (2011)
As proposições estabelecidas foram: a) os grandes eventos como Carnaval e Réveillon
acontecem na alta temporada e geram relações de tensão entre os stakeholders; b) os grandes
eventos possuem mais stakeholders em comparação aos eventos tradicionais, pois estes são de
menor interesse geral por não gerar retorno turístico para a cidade; c) a hospitalidade entre os
stakeholders nos eventos contribui com alavancagem do turismo, diminuindo a sazonalidade
na cidade.
A primeira preposição pode ser analisada por intermédio da entrevista feita com a
Secretária Municipal de Turismo de Florianópolis que representa a organização destes dois
grandes eventos. Segundo relatos da entrevistada e dos stakeholders por ela indicados, as
relações entre os mesmos não são de tensão, visto que existe um bom relacionamento entre
eles além de oportunidades, porém, com a observação assistemática participante foi possível
perceber que no Carnaval do bairro Santo Antônio de Lisboa de 2015 ocorreram problemas
entre organização e stakeholders.
A segunda preposição afirma que os eventos menores teriam menos interessados. O
mapa de stakeholders de cada evento possuía a mesma quantidade de stakeholders (dez) e
espaço para os entrevistados incluíram mais stakeholders ou ainda se julgassem necessário,
tirar algum dos sugeridos. Para os eventos Carnaval e Fenaostra, foram inseridos um
76
stakeholder em cada, nos demais não foram acrescentados ou excluídos. Os eventos tidos
como maiores nesta pesquisa são o Carnaval e Réveillon, somente um deles teve stakeholder
acrescentado, bem como em um dos eventos considerados menores também aconteceu o
mesmo. Sendo assim, tanto os eventos maiores como os menores despertam interesse de
maneira comum.
A terceira preposição diz que a hospitalidade entre os stakeholders nos eventos
contribui com alavancagem do turismo, diminuindo a sazonalidade na cidade. De acordo com
os entrevistados, há um trabalho crescente por parte dos organizadores e seus stakeholders
para que os eventos levem turistas para a cidade na época da sazonalidade.
77
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Florianópolis é uma cidade que recebe turistas na alta temporada, mas enfrenta a
sazonalidade fora dela. É uma cidade de turismo de sol e praia, conforme mostra a pesquisa
feita pela Fecomércio (2014):
Quadro 11: Motivos de viagem para Florianópolis – SC
Fonte: Núcleo de Pesquisa Fecomércio - SC
Existem na cidade bares e restaurantes que abrem apenas na época do verão e que
durante todos os outros meses do ano ficam fechados para que não tenham prejuízo devido à
baixa demanda. Esta é uma prática comum de ser encontrada.
A mídia aponta que durante o Carnaval e Réveillono número de visitantes chega a ser
três ou quatro vezes maior do que a população da cidade. Visitantes estes, que se espalham
pelas 42 praias da Ilha, onde podem encontrar festas comemorativas ou apenas um ambiente
de descanso.
O Carnaval de Florianópolis segundo a Secretária Municipal de Turismo e a Liga das
Escolas de Samba, é o 4º maior do Brasil no que diz respeito à desfile de Escolas de Samba, e
chama atenção por ter diferentes tipos de festa acontecendo simultaneamente, como os
desfiles de bloco de rua, carnaval de rua e shows no Centro da cidade. Por intermédio de uma
pesquisa realizada pela Fecomércio (2013), foi apresentado o gráfico abaixo em relação ao
aproveitamento do turista durante o Carnaval em Florianópolis:
78
Gráfico 1: Participação do turista nos eventos do Carnaval em Florianópolis
Fonte: Núcleo de Pesquisa Fecomércio – SC (2013)
A época do Réveillon coincide com verão e o recesso ou férias de final de ano,
momento que há a busca pelo turismo de praia. Consequentemente, é um período que atrai os
turistas.
Algumas organizações têm trabalhado para combater a sazonalidade, como é o caso do
Floripa Convention & Visitors Bureau, que prospecta eventos para cidade. Ainda que sejam
eventos corporativos, que não tragam turista em massa, geram renda para a cidade em uma
época de escassez, bem como amplia a visibilidade e a possibilidade de retorno destes
visitantes com sua família, ainda que seja somente na época do verão.
Conforme pesquisa realizada pela Fecomércio (2014) sobre o verão de 2013 (os dados
referentes a 2014 não foram divulgados até o momento) em Florianópolis, a maior parte dos
turistas que visitaram a cidade já haviam visitado em outra ocasião:
Gráfico 2: Turistas em Florianópolis 1ª vez na cidade
Fonte: Núcleo de Pesquisa Fecomércio – SC (2014)
79
Em pesquisa da FGV (2010) encomendada pelo C&VB, quando perguntados se
pretendiam voltar a cidade, a maior parte respondeu que sim:
Gráfico 3: Intenção do turista em voltar para Florianópolis
Fonte: FGV (2010)
Uma característica perceptível na a cidade, é que acontece a valorização da sua
cultura, fator que também vêm contribuindo neste combate à sazonalidade. Eventos como a
Festa do Divino tem recebido investimentos e despertado o interesse de stakeholders uma vez
que além de ter importância cultural para a cidade, começa a trazer turistas por fazer parte de
uma tradição do Estado.
Outro evento comprometido com a cultura local é a Fenaostra, que celebra a cultura
açoriana, além de dar oportunidade para os artistas locais se apresentarem. Segundo a
organização do evento, a Secretaria Municipal de Turismo, houve um período em que a festa
era realizada para o morador por terem receio de haver descaracterização da festa caso
houvesse muitos visitantes, mas aos poucos foram ampliando sua divulgação para receberem
turistas, já que se trata ainda de uma época que enfrenta a sazonalidade (mês de outubro), mas
que existem muitas festas acontecendo pelo estado.
Em 2013 o evento passou a fazer parte do calendário oficial das Festas de Outubro de
Santa Catarina, junto de eventos como a Oktoberfest (em Blumenau) e a Fenarreco (em
Brusque):
80
Figura: Calendário Oficial das Festas de Outubro de SC
Fonte: Santa Catarina Turismo
Um outro artifício utilizado para chamar a atenção do turista foram as intervenções do
Boi – de – Mamão, que além acontecer dentro de eventos, também passou a ter espaço entre
os turistas em algumas praias na alta temporada, como uma forma de convidar o visitante a
conhecer a cultura local, e consequentemente, os eventos que acontecem fora da alta
temporada.
81
A parceria entre os stakeholders é essencial para combater a sazonalidade, uma vez
que os interessados são afetados positivamente pelo turismo gerado pelos eventos.
O objetivo geral da pesquisa era “identificar os stakeholders dos eventos Carnaval,
Réveillon, Fenaostra, Boi-de-Mamão e Festa do Divino em Florianópolis - SC e as relações
sociais existentes entre eles”, e foi possível perceber por intermédio das entrevistas realizadas,
que além da parceria, há também hospitalidade entre os stakeholders, que estão sempre um
buscando ao outro, propondo ações para de maneira geral, beneficiar a cidade. Sendo assim,
tanto o objetivo geral, como os específicos: fazer um levantamento de todos os stakeholders
envolvidos em cada um dos eventos estudados; avaliar as contribuições dos stakeholders para
a organização de cada um dos eventos; compreender a influência da sazonalidade nas relações
de hospitalidade durante os eventos, foram alcançados.
82
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YIN, Robert K. Estudo de caso: Planejamento e Métodos. Porto Alegre: Bookman, 2010.
91
APÊNDICE A – OBSERVAÇÃO ASSISTEMÁTICA PARTICIPANTE
Santo Antônio de Lisboa está localizado no Norte da Ilha e é um dos bairros de
Florianópolis que apresenta aspectos da cultura açoriana: casarios antigos, coloridos e
arquitetura típica. São encontrados restaurantes que servem principalmente ostras, além de
frutos do mar e outros pratos.
É comum encontrar pessoas que moram no bairro há muitos anos, que criaram filhos
que formaram novas famílias e continuam residindo ali. Estas pessoas cuidam para que a
cultura local seja preservada, fazendo com que o lugar evolua, porém, sem perder suas
características, que inclusive, parecem atrair muitos visitantes.
Acontecem festas religiosas na Igreja de Nossa Senhora das Necessidades,
manifestações de folclore local, eventos culturais, produção de artesanato, cultivo de ostras e
uma tradicional festa de Carnaval de rua.
Por intermédio do apoio e de verba da Prefeitura, a Associação de Moradores de Santo
Antônio de Lisboa tem condições de manter o Carnaval de rua todos os anos. No ano de 2014,
na primeira observação participante feita para esta pesquisa, a organização do evento estava
sob responsabilidade da Associação Recreativa Cultural Esportiva Avante, uma entidade,
conhecida como clube do bairro e segundo moradores, já há alguns anos esta Associação
cuidava da organização do evento.
Outro bairro da região é o Sambaqui, que também tem festa de rua no Carnaval, e para
não acontecerem conflitos, as Associações de Moradores dos dois bairros definiram que entre
a sexta-feira e a terça-feira do Carnaval, os dias de festa em cada bairro seja revezado, assim
também dão oportunidade dos moradores e visitantes participarem de ambos, além de os
‘barraqueiros’ poderem montar barracas e vender alimentos e bebidas todos os dias do
Carnaval.
Estas barracas são providas pela Prefeitura da cidade por intermédio de patrocínio, que
em 2014 foi da Skol. Cada ‘barraqueiro’ pagou uma taxa de R$ 600,00 para participar das 3
noites de festa, além da tarde dedicada às crianças. Este valor contemplou a estrutura da
barraca, o freezer, gelo reposto durante toda a noite e estufa para venda de salgados. As
bebidas foram cedidas em consignação pelo patrocinador e havia a exigência de que todos
barraqueiros vendessem pelo mesmo preço (R$ 4,00 cada ou 3 latas por R$ 10,00). Não era
permitido venda de outras bebidas além de cerveja Skol, água e refrigerante. Quanto aos
alimentos, estes sim ficavam à critério de cada comerciante, mas era comum encontrar opções
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parecidas entre as barracas, como pastel de berbigão (um fruto do mar) e lanche. Estes
‘barraqueiros’ participam da festa todos os anos, há uma fila de espera, e caso algum não
participe, perde a vaga no ano seguinte, regra que acaba mantendo aqueles que já estão a
bastante tempo, mas não oportuniza outras pessoas. Por questão de espaço, pois apesar de ser
na rua, acontece dentro de uma área isolada por gradil, não existe possibilidade de serem
colocadas mais barracas do que atualmente comporta.
A segurança do evento foi feita pela Polícia Militar e seguranças contratados.
Estruturas metálicas cercavam as ruas estreitas, fazendo com que houvessem quatro pontos de
entrada para a festa, onde estavam situadas as barracas, camarotes e o desfile do Bloco. A
passagem para esta área só era permitida após revista em cada pessoa.
Dois trios elétricos passaram pela rua principal e aconteceu também o desfile do Bloco
Baiacú de Alguém, que parecia ser muito esperado pelos foliões.
No ano de 2015 aconteceram problemas entre a organização do Carnaval do bairro e a
Secretaria Municipal de Turismo, que representa a Prefeitura, e por este motivo a festa chegou
a ser ameaçada, sendo noticiado que não aconteceria.
Navegando em sites do bairro como o De Olho na Rede, foi possível perceber através
de comentários anônimos em postagens, que para alguns moradores seria um alívio não
acontecer a festa, visto que se trata de um bairro considerado tranquilo. Alguns comentaram
que a festa já não acontecia mais como antigamente, que estava enchendo muito, perdendo as
características, além de problemas como sujeira, apesar de haver coleta e de nesta observação
não ter deparado com este tipo de situação. Por outro lado, algumas pessoas que comentaram
mostraram insatisfação por estarem prestes a perder um evento tradicional, que além de
pessoas do bairro e região, também leva turistas que estão pela cidade, inclusive estrangeiros.
Poucos dias antes da data do evento, foi liberada a verba da Prefeitura para a
Associação de Moradores de Santo Antônio de Lisboa, também com patrocínio da Skol, que
novamente cedeu os apetrechos das barracas. Desta vez sem a participação da presidência do
Avante, a Associação de Moradores do bairro unindo esforços conseguiu promover a festa,
porém tudo teve de ser feito em pouco tempo. Alguns ‘barraqueiros’ não participaram devido
à falta de antecedência para se prepararem, mas por outro lado, alguns que estavam na fila de
espera aproveitaram para se inserir. Este assunto movimentou os ‘barraqueiros’ que não
participaram devido aos problemas da organização e que não querem perder sua vaga para o
próximo ano, caso aconteça a festa da maneira ideal. Na observação participante foi possível
notar que o público também era reduzido, além de não haver tantos camarotes e os trios
elétricos como no ano anterior, somente o desfile do Bloco Baiacú de Alguém.
93
Em conversa informal com alguns ‘barraqueiros’ e moradores do bairro, foi possível
perceber que estes acontecimentos refletiram negativamente. Para aqueles que participam da
festa como visitante, existem opções em outros bairros, porém para os moradores fica a
impressão de estarem perdendo algo tradicional, que faz parte do bairro. Para os
‘barraqueiros’ fica a sensação de perder oportunidades, pois para eles seria complicado
migrarem para outros bairros para montarem barracas, uma vez que eles respeitam que cada
bairro deva proporcionar oportunidades para sua própria comunidade.
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APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTAS GRUPO 1
1. Nome e cargo que ocupa
2. Breve descrição acerca do evento que organiza
3. Abordagem sobre a relação do turismo com o evento
4. Objetivo da organização do evento
5. Retorno financeiro dos eventos para a cidade
6. Abordagem sobre os métodos de prospecção de parceiros
7. Explicação e demonstração do mapa de stakeholders para indicação de novos
stakeholders a serem inseridos
8. Questionar o entrevistado sobre seu relacionamento com estes stakeholders.
9. Solicitação de contato com dois principais stakeholders que seja do seu
relacionamento para agendamento de posterior entrevista
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APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTAS COM STAKEHOLDERS INDICADOS
PELO GRUPO 1 (GRUPOS 2 E 3)
1. Nome e cargo que ocupa
2. Breve descrição sobre a empresa em que trabalha
3. Motivo que pelo qual escolheu o organizador que o indicou como um parceiro
4. Evento realizado mais recentemente e quais foram as relações existentes
5. Planos para próximas parcerias
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APÊNDICE D – MAPA HIPOTÉTICO DE STAKEHOLDERS
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APÊNDICE E – TERMOS DE AUTORIZAÇÃO PARA ENTREVISTA
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APÊNDICE F – TRANSCRIÇÃO DE ENTREVISTAS
ENTREVISTA SECRETARIA DE TURISMO DE FLORIANÓPOLIS
Secretária Elizenia Becker
CARNAVAL
A: O Carnaval eu sei que aqui em Florianópolis tem algumas comunidades também
que oferecem o Carnaval, como por exemplo, Santo Antônio de Lisboa que eu já participei
algumas vezes.
S: Muito bom, por sinal.
A: Ribeirão da Ilha também.
S: Diversos bairros fazem. Diversos.
A: Estou pesquisando um pouquinho sobre eles, mas aqui o foco seria na verdade,
nessa entrevista, sobre o Carnaval que acontece aqui, que tem a Passarela Nego Quirido que
tem os desfiles, que agora parece que a Liga das Escolas de Samba tem envolvimento.
S: É, a gente passou tudo para Liga porque eles têm a competência para fazer. Se
existe uma entidade que tem competência para fazer, não tem porque a Prefeitura se apossar
dessa ideia. A gente repassa os recursos, sede a Passarela, pagamos a infraestrutura de água,
de energia, e eles organizam todo o Carnaval, vendem os ingressos, enfim, é até uma maneira
deles angariar recursos para eles também.
A: Para manter, né, o Carnaval.
S: Para manter. Então o Carnaval, na verdade, de Florianópolis, assim como o Natal
também, ele não é só na Passarela, a gente procura sempre descentralizar, porque para as
famílias daquela comunidade que às vezes não pode se deslocar, até porque hoje... muito
problema da mobilidade, e se tu começa a criar bolsões de descentralização, tu contribui para
que as pessoas tenham o mesmo lazer, não só o morador quanto o turista, e também com
menos deslocamento.
A: Nossa, muito legal esse pensamento. Porque às vezes a gente direciona muito para
um centro ou para uma praia balada, né?
S: Natal nós vamos fazer igual, em seis bairros.
A: Ainda não passei o Natal aqui, mas já estou ficando interessada.
S: Exatamente. A ideia é descentralizar, para oportunizar as pessoas, e como nós
temos um número de visitantes muito grande na época de Réveillon e Carnaval, então vamos
contribuir que alguém fique lá no seu bairro, ou o pessoal mesmo nem pode vir.
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A: E aí tem o Carnaval que acontece aqui no Centro que me parece que geralmente...
S: Tem o desfile das Escolas de Samba...
A: Eu digo os shows, que acontecem na Praça XV de Novembro.
S: Também. Tem uma empresa, daí sim, que faz o patrocínio, de bebida, que ainda não
está definido esse ano, que eles fazem uma arena, por exemplo: arena Skol, arena ‘não sei o
que’. E ali tem um grande show e a praça inteira.
A: Mas aí seria então parecido com a questão do desfile, que a Liga cuida dos
desfiles...
S: Não. Aí é um baile. Uma festa. Baile.
A: Mas aí essa festa então a Secretaria busca alguém, um patrocínio, que vá tomar
conta da organização.
S: Vai tomar conta da organização. Exatamente. E dos custos, né?
A: Ah sim. E aí então não precisa nem utilizar de recursos públicos?
S: Não. Nesse caso aí, especificamente no Carnaval, não.
A: Isso é bom. E o Carnaval... ele também busca trazer turistas para o Carnaval, ou
seria também o caminho contrário de pegar o turista que está aqui só porque é feriado...
S: A ideia é... nós temos um Carnaval pequeno, a gente não pode comparar com o Rio
de Janeiro, mas já somos o 4º do Brasil!
A: Mas talvez também acho que acaba trazendo aquele turista, acho que pensando um
pouquinho em mim, que às vezes assim “ah! Gosto do Carnaval porque é feriado”
S: Mas não quer... no Carnaval.
A: Eu quero Carnaval, mas quero também durante o dia um pouquinho, durante o dia,
um pouco de descanso...
S: Eu quero um Carnaval pequeno, organizado, que me dê o mesmo prazer de que um
Carnaval... só que não é mega. É Florianópolis.
A: Eu tenho vindo pra cá já alguns anos no Carnaval, não tenho trocado, tenho gostado
bastante. Ainda não tive a oportunidade de assistir aos desfiles, mas no próximo ano eu quero
vir.
S: Ano passado estava muito bom. Estava muito bom.
A: Eu já participei em Santo Antônio, aqui no Centro, vou conhecendo... Ribeirão da
Ilha
107
S: É porque assim, tu participou bem o Carnaval local, depois é o Carnaval desfile das
Escolas, né?
A: Bastante interessante. E aí os stakeholders no caso do Carnaval também tem um
bom relacionamento?
S:Muito. A gente tem um relacionamento bom.
A: As pessoas vêm também atrás, assim como a Secretaria...
S: Também, também. Porque as associações das comunidades nos bairros vêm atrás,
eles organizam e a gente dá infraestrutura e recurso.
A: Quando vocês falam assim de bairro...
S: Nós também não organizamos. Sempre as entidades daquele bairro que organizam.
Tem que valorizar.
A: Legal. Fica uma coisa um pouquinho mais deles, a cara deles.
S: É. E assim, cada um... Florianópolis, ela é muito polo cultural. Nós temos culturas
muito diferenciadas. Então não adianta eu ir querer fazer um Carnaval pra todo mundo igual.
Santo Antônio tem um perfil, gosta daquele tipo de música, Ribeirão da Ilha, Ingleses, que já
é uma praia maior. Então cada comunidade organiza a sua.
A: Legal.
S: E também é o envolvimento, né? De recursos, de movimento, de bastante coisa.
A: E daí no caso dos stakeholders então, do Carnaval, também gostaria de depois
buscar dois stakeholders que a senhora pudesse me indicar.
S: Tem que ser a Liga, né? E uma dessas Associações. Que a gente tem que pegar o
nome e depois eu te passo até por e-mail. Pra tu visitares.
A: Mas alguém que você lembra?
S: Eu acho que não, porque daí são os nossos fornecedores, que o Carnaval cada um
faz no seu bairro. Que são os meus stakeholders só. Ou até procurar um hotel, derepente.
A: Ah, o hotel por conta do turismo.
S: Eu acho bem legal. Se o Carnaval trás incremento pro hotel ou não. O que ele
pensa.
A: Tem algum nome de hotel que a senhora lembra pra indicar?
S: Aqui na Beira-Mar tem. Tem o Majestic, que é bem bom. Tem o outro ali perto do
Beira-Mar Shopping, é bem do ladinho do Beira-Mar Shopping, mas bem do ladinho mesmo.
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Tem o Beira-Mar Shopping, ‘aqui’ tem uma rua, o hotel fica ‘aqui’ (mostra com a mão).
Esqueci o nome.
A: Ok, sem problemas. Agradeço a atenção.
S: Imagine, por nada.
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ENTREVISTA SECRETARIA DE TURISMO DE FLORIANÓPOLIS
Secretária Elizenia Becker
REVEILLON
A: Bom, sobre o Réveillon gostaria que a senhora me falasse um pouquinho sobre ele
no contexto geral.
S: Mas o que, qual a importância que ele é pra cidade?
A: É. O quanto ele é importante para o turismo na cidade, ou até mesmo não só pra
trazer pessoas, mas para as pessoas daqui, porque às vezes alguns lugares, algumas cidades
como acabam ficando muito presas ao turismo, acabam esquecendo um pouquinho da
comunidade local.
S: Exatamente. É isso que a gente, eu em particular tenho sempre defendido, mesmo
antes de estar na Secretaria. Uma cidade tem que ser boa pro morador, ela automaticamente
será ótima pro turista. Bom, esse é um slogan até que eu adotei: "a cidade boa pro morador, é
ótima para o turista", porque o turista vai vir naturalmente quando sabe que a cidade que você
mora é tão boa que "ah, eu vou lá conhecer". Eu não quero conhecer um lugar que eu não
tenha mobilidade, não tenha uma boa paisagem, não tenha um bom clima. Sabe? Que não é
boa pra quem mora lá, ninguém tem vontade de conhecer.
A: Nem de receber as pessoas também...
S: E nem de receber. Eu também nem gostaria de convidar meus amigos pra vir se não
é muito bom, se não tem o que fazer. Então o que a gente defende? A gente defende que
infraestrutura, festas, tem que ser boas pros dois, pro morador e pro visitante. Por que o
Réveillon? Nós temos uma natureza extraordinária, um clima melhor ainda, todas as
condições de fazer uma boa festa de Réveillon, para o morador, e claro, que com a intenção de
trazer mais turista e/ou dar um entretenimento ao turista que já veio aqui pra praia.
A: Simplesmente pelo fato de ser verão.
S: Exatamente. Não só pra vir pelo sol e mar, mas ele também vai ter algo a mais, ou
seja, vai agregar valor aquelas férias dele, pra que ele tenha um Réveillon bonito, bem
planejado, numa cidade que é bonita, que recebe bem. O objetivo é esse. E como a gente sabe
que o turismo é a fonte, é a cadeia econômica que melhor distribui a renda, todos os
segmentos trabalham o turismo, não só o grande hoteleiro mas o pequeno, a pousada, o
taxista, o lojista, o restaurante, e isso é também pra ajudar a incrementar a economia com
certeza. Tanto Natal quanto Réveillon tem esse mesmo objetivo.
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A: E aquela festa que acontece ali na Beira-Mar, ela é toda promovida pela Prefeitura
da cidade, principalmente pela Secretaria de Turismo?
S: Ela é organizada pela Secretaria de Turismo e claro, promovida pela Prefeitura para
a cidade. Repito, morador e visitante.
A: E vocês contam também com patrocínio pra realizar a festa ou simplesmente
vocês... são os esforços da própria Secretaria?
S: Sim, os esforços do Poder Público. O patrocínio, na verdade, é muito pouco. No
Réveillonmesmo nem tem. A ideia é trabalhar com recurso do poder público mesmo.
A: Esta festa do Réveillon, olhando neste mapa de stakeholders, aqui eu fiz de acordo
com pesquisas, com levantamento que eu fiz, tenho aqui mais ou menos alguns que eu
identifiquei. Não sei se seriam exatamente esses pro Réveillon, ou se derepente falta alguma
coisa, se tem algum outro que derepente fosse importante.
S: Essas Entidades de Classe a gente envolve muito todos os eventos, aliás, em todo
trabalho da Secretaria de Turismo, a gente tem por prática sempre envolver todas essas
Entidades, sempre comunicando a imprensa, enfim, fornecedores. São esses aqui mesmo.
A: E a Secretaria que tem que buscar a todo momento ou eles também vem atrás da
Secretaria pra se envolver de alguma maneira na realização.
S: Vem, vem. Por exemplo, aqui nas Entidades de Classe, a CDL , por exemplo, é a
que faz, organiza e paga todas as atividades culturais no período de Natal.
A: Eles se interessam pelo evento...
S: Se interessam muito. Florianópolis tem uma cultura extraordinária de
associativismo. Nós somos muito de juntar as Entidades, claro, de acordo com o segmento. Se
é planejamento urbano, as entidades mais técnicas. Se é turismo, as Entidades do trade de
turismo. E o trade participa muito. A gente chama, eles vem. Eu já venho de uma cultura de
associativismo.
A: É um relacionamento então bem fácil?
S: Fácil. Muito fácil. E a imprensa também. A imprensa respeita muito o trabalho da
Prefeitura, a gente procura sempre ter uma relação muito tranquila com a imprensa, ouvindo e
aceitando as críticas, e também agradecendo quanto aos elogios.
A: Eles participam ativamente também?
S: Ativamente.
A: Destes stakeholders que eu indiquei agora, eu gostaria que a senhora me indicasse
dois pra eu tentar buscar uma entrevista também sobre o Réveillon.
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S: Acho que na Entidade de Classe, você pode buscar o Presidente da Abrasel, que é o
Presidente do Fórum de Turismo. O Fórum do Turismo é composto por todas as entidades do
Trade, e pode buscar o Convention Bureau que capta os eventos para a cidade.
A: O Convention Bureau de São Paulo eu tenho bastante contato, vou buscar o daqui
também.
S: Mas aqui também o pessoal é muito bom.
A: E de algum outro desses, ou até mesmo dentro do próprio Governo algum outro
setor que trabalhe junto, ou algum outro stakeholder.
S: Talvez no Governo a Secretaria de Turismo do Estado, bem boa. As operadoras e
agências de turismo. A hora que tu falar com o Fabio da Abrasel tu já atinges todas as
Entidades. Tu já atinge todas por que a gente tem um fórum onde todas fazem parte. A
diferença da CDL quando te falei, é porque a CDL ela faz toda a parte cultural do Natal.
A: Ótimo! Vou verificar. Agradeço sua atenção.
S: Não tem problema. Eu que agradeço.
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ENTREVISTA SECRETARIA DE TURISMO DE FLORIANÓPOLIS
Secretária Elizenia Becker
FENAOSTRA
A: Quanto a Fenaostra, qual o objetivo dela? Seria trabalhar para os maricultores, para
os restaurantes daqui, ou trazer turistas? Eu vejo muito na Fenaostra, por ter participado de
algumas edições, um pouquinho de bater o martelo ali na questão da cultura, do povo local,
das apresentações daqui...
S: Muito bem. A ideia principal: incrementar a produção de ostras. Oportunizar o
pequeno produtor a divulgar o produto dele e a criar mercado para que ele possa crescer. O
segundo, isso já faz parte da nossa cadeia econômica produtiva, o outro momento, é criar um
momento de lazer, uma vez por ano na sazonalidade, sonhando que para vir turistas, que vem
pouco ainda, mas a gente com certeza vai conseguir mais. Mas até já vem bastante.
A: Já está também no calendário, né? O calendário de outubro.
S: Do estado já vem bastante gente. E o outro momento, é a valorização e o resgate da
cultura local. Ou seja, aumentar a produção, estimular a produção, deste produto. Assim, não
adianta tu exigir que uma pessoa produz se não consegue vender. Para ele vender, tem que
expor, para ele expor, no caso desse produto, eu tenho que degustar. Então o ambiente é para
isso. O outro ambiente é o resgate da cultura.
A: E no caso desse evento, da Fenaostra, eu vejo que ele tem a parte dos workshops,
dos seminários, que seria mais o lado profissional. E o lado mais festa, descontração, que a
gente vê muitas famílias assistindo a shows, shows locais, inclusive, muito de artistas da
região.
S: A gente sempre valoriza. Exatamente.
A: E depois de que entrou a Fenaostra no calendário das festas de outubro Santa
Catarina, já foi percebido o aumento de turistas que vem nessa época para cá?
S: Vem. Turista mais do estado, pouco nacional, mas incrementou demais a produção
de ostras e as pessoas todas, os produtores, dizem assim ‘é nosso 13ºsalário’. Entendeu? Então
o incremento da economiatambém desse setor.
A: E acho que de certa forma também divulgar um pouco mais até a questão da ostra,
porque ela está presente aqui praticamente o ano todo. Os restaurantes daqui trabalham muito
isto, né?
S: Claro. Hoje ela já é referência nacional. O Brasil inteiro come a ostra de
Florianópolis.
A: Come a ostra em Fortaleza, é de Florianópolis.
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S: De Fortaleza, é de Florianópolis. Quer dizer, tudo isso graças a essa mídia, a
exposição desse produto que a gente faz na Fenaostra.
A: E aí também quanto aos stakeholdersda Fenaostra, também gostaria de entender um
pouquinho sobre o relacionamento. Eles buscam a Secretaria quando eles já sabem que existe
o evento?
S: Buscam. Buscam. Os produtores buscam. Nós temos a metade do espaço que tu
conhece que é só artesanato. Então tem o IGEOF, que é o Instituto Gerador de Renda.
A: Eles têmaté ali no Mercado Municipal agora, um box.
S: Que toma conta para gente de toda essa parte, credencia o expositor, que sede o
espaço, esse pessoal, que é uma outra cadeia também econômica, que é o artesanato. E a
valorização da cultura, a valorização do artesão. Aí o IGEOF cuida para gente, eles procuram
o IGEOF. E Associação dos Maricultores também em um espaço só para eles, para valorizar
esse trabalho. E depois os restaurantes, que aí já é a ponta, que já vai vender o produto.
Procuram, sempre algum caminho. Se você quiser procurar algum restaurante, aí pode optar
porque todo mundo vende ostra.
A: Então seria IGEOF. Maricultores tem uma Associação, não? Associação de
Maricultores.
S: Tem. É só procurar Associação dos Maricultores. Ou então tu pode procurar o
Diretor Geral da Secretaria da Pesca, que ele é um Maricultor e tem um restaurante de ostra.
A: Legal. Lembra o nome dele?
S: Não lembro o nome.
A: Bom, é Diretor Geral, né?
S: É, Diretor Geral.
A: Ok. Estes são os dados que eu preciso, muito positivo. Agradeço sua atenção, sua
disponibilidade.
S: Desculpa a correria.
A: Não tem problema algum.
114
ENTREVISTA LIESF - Stakeholder indicado pela Secretaria de Turismo
Jefferson Sodré - Diretor de Marketing
Conrado Laurindo - Diretor Administrativo
A: Bom, então gostaria que vocês se apresentassem, por favor, falando o nome e o
cargo que vocês ocupam aqui na Liga de Escolas de Samba
C: Bom, eu sou Conrado de Aguiar Laurindo, eu sou Diretor Administrativo e
Administrador da Liga das Escolas de Samba de Florianópolis
J: Meu nome é Jefferson Sodré, sou Diretor Comercial de Marketing da Liga das
Escolas de Samba de Florianópolis
A: Ok. Bom, minha pesquisa está embasada nos participantes do Carnaval, nos grupos
interessados, na verdade, e a Liga das Escolas de Samba tem provavelmente um grande
interesse no Carnaval de Florianópolis por conta do desfile. Eu queria saber um pouquinho
mais sobre como é essa parceria de vocês com a Secretaria de Turismo, já que eles dentro da
Prefeitura da cidade é quem acaba controlando um pouquinho o Carnaval, se realmente fica só
a critério deles ou se vocês também conseguem participar um pouco mais ativamente da
organização.
C: Então, em âmbito de desfile, até 2014 quem fazia toda parte de estrutura,
organização, planejamento, era a Secretaria de Turismo. Esse ano, 2015, mudou. Teve uma
mudança. Agora é a Liga das Escolas de Samba que faz toda essa parte de planejamento,
organização, estrutura de desfile, onde comporta as agremiações afiliadas.
A: Então tudo que for dentro da Passarela fica por conta de vocês?
C: Por conta da Liga das Escolas de Samba de Florianópolis
A: E quanto a questão de patrocínio? Tem patrocínios pro desfile?
J: Sim. Tem, tem patrocínio sim. A gente teve patrocínio das Cass Bahia, Tractebel,
Ambev, tudo patrocínio direto buscado no pré carnaval e pro próximo carnval também, a
gente já está em busca de novos patrocínios. Como o Conrado relatou, o desfile passou a ser
todo organizado pela Liga, aonde a gente tem a sessão de uso da Passarela por 90 dias, 60 dias
antes do evento e 30 dias depois, pra toda montagem, pra explorar o comercial, pra fazer toda
a adequação para o desfile, montagem de mais arquibancadas e toda receita de patrocínios, é
voltada pra isso, pra essa estrutura do carnaval.
A: Mas aí fora do período desses 90 dias então vocês não fazem outros eventos aqui
(...)?
115
C: A gente faz eventos, só que não aqui. A ordem do sorteio, das Escolas de Samba, o
aniversário da Liga, gravação de CD que é um evento, lançamento de enredo, enfim, a gente
tem diversos eventos que a gente promove ao longo do ano.
A: Vocês contam com verba da Secretaria por conta deles estarem acima?
C: Tem ajuda da Prefeitura, tanto quanto do Governo do Estado.
A: Porque eles tem um patrocínio que recebem pro carnaval da cidade como um todo,
e parece que eles distribuem de uma maneira.
C: Tem uma cota que é destinada para as Escolas de Samba de Florianópolis, aonde a
Liga das Escolas de Samba de Florianópolis é mediadora. É o intermédio da Secretaria de
Turismo com as Escolas de Samba. A gente faz o convênio, é aberto um convênio, aonde a
gente recebe todo esse convênio, pra Liga, e a gente repassa para as Escolas.
A: E as Escolas não tem relação nenhuma então com a Secretaria? Sempre é vocês...
C: Tinha até 2014.
A: Vocês entraram agora e assumiram totalmente?
C: A Liga que faz o repasse para as Escolas de Samba, através desse recurso que vem
da Secretaria de Turismo, que vem do Governo do Estado, que vem dos patrocínios.
A: E vocês tem um relacionamento tranquilo tanto com as Escolas como com a
Secretaria?
C: Sim.
A: Tem algum outro grupo de interessados, que a gente chama aqui no caso de
stakeholders, que vocês tem mais contato além da Secretaria?
C: Tem a Secretaria de Estado também.
A: De Turismo mesmo, mas Estadual?
C: Sim.
J: E agora a gente está através de uma parceria com o Sebrae abrindo... indo para o
lado do Turismo, então a gente quer chegar nos trades de turismo, na parte hoteleira... essa é a
nova ação da Liga pra esse ano de 2015.
A: Tá legal. Por enquanto é somente isso mesmo, agradeço a atenção de vocês. É bem
rápido, mais pra gente ver um pouquinho o lado também desses outros stakeholders, ver como
é esta questão do relacionamento entre vocês. Eu agradeço. Obrigada.
C: Obrigado.
J: Obrigado.
116
ENTREVISTA FCV&B - Stakeholder Secretaria de Turismo
A: Você pode fazer uma breve descrição sobre a empresa? Sobre a Entidade, na
verdade, né?
C: O Convention & Bureau é uma Entidade mantida pelos organizadores de eventos,
pelos hotéis, pelos Centros de Convenções e toda a parte de serviço que dá suporte a
realização de eventos. E o nosso maior objetivo é fazer a divulgação do destino Florianópolis
e captar mais eventos para gerar negócios para os nossos associados.
A: Conversando com a Secretária de Turismo, a Senhora Elizenia, ela comentou que o
Convention & Bureau ele acaba, de certa maneira, colaborando com alguns eventos que a
própria Prefeitura faz, e ela citou no caso o Carnaval. De que forma acontece essa parceria do
Convention com a Secretaria na realização dos eventos e até mesmo já falando do Carnaval,
como foram essas relações?
C: O trabalho do Convention realmente apoia o da Secretaria de Turismo e a
Secretaria de Turismo apoia o trabalho do Convention. No Carnaval a gente tem uma
participação ativa, inclusive com um espaço que é feito, é chamado Espaço de Floripa, dentro
do Carnaval, dentro do Sambódromo, onde a gente consegue abrigar 800 pessoas... 400
pessoas, desculpa. E esse público é selecionado entre nossos associados, entre empresas que
realizam eventos e outras pessoas que também são da cidade e podem fazer a compra para
participar do evento. Então a gente apoia na divulgação, a gente apoia na construção do
evento em si e apoiamos também o pós evento também fazendo toda divulgação do que
ocorreu durante o Carnaval. Além da gente fazer também, de a gente ter a parceria com a
Setur onde a gente organiza um calendário dentro do nosso site do Convention, onde a gente
abriga todos os eventos, tanto os fixos quanto os eventos que estão acontecendo na cidade, em
todos os Centros de Convenções, em todos os espaços, e aí a gente faz a divulgação deste
calendário para os nossos associados com as informações que são importantes para todo o
trade que realiza a parte de eventos.
A: Aí seria, no geral, eventos mais corporativos?
C: Também. Corporativos e a parte de eventos fixos da cidade. Tudo aquilo que é
calendário fixo da cidade a gente também divulga. Não entra parte social.
A: Ah sim, entendi. E vocês tem planos para continuar com essa parceria com a
Secretaria de Turismo, de continuar fomentando, ajudando de alguma maneira na realização
desses eventos?
C: A nossa parceria com certeza vai ser eterna. Enquanto houverConvention & Bureau
e houver Setur a gente vai continuar trabalhando juntos. Até porque o Convention & Bureau
precisa da Setur e a Setur precisa do Convention & Bureau. A gente sempre está trabalhando
em todos os eventos porque o nosso principal objetivo, como eu te falei, é vender a cidade
para quem tá vindo pra Florianópolis realizar um evento, ou criar ainda a vontade do
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organizador de evento para trazer o evento para a cidade. Então além de apoiar quem já quer
trazer, a gente também busca pessoas, sociedades, ou entidades que queiram realizar eventos
aqui na cidade, e apresenta para eles todos os leques de opções que a cidade oferece para dar
suporte para o evento aqui.
A: Que acaba incrementando também até o turismo, né? Acho que por isso também a
Secretaria de Turismo acaba vendo toda essa importância, né? Vai bem além dos eventos
ainda.
C: Com certeza. Com certeza. Muito mais pela venda do destino mesmo, que a gente
faz, diante das sociedades e das Entidades de Classe.
A: Ok. Muito bom. Agradeço a atenção. Obrigada.
C: Obrigada.
