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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM FACULDADES INTEGRADAS
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
A RELEVANTE ATUAÇÃO DO PEDAGOGO EMPRESARIAL NO PROCESSO DE TREINAMENTO DA HOTELARIA CARIOCA
Por: Monique Barboza Oliveira
Orientador
Prof. Dr. Vilson Sérgio de Carvalho
Rio de Janeiro
2011
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
AVM FACULDADES INTEGRADAS
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
A RELEVANTE ATUAÇÃO DO PEDAGOGO EMPRESARIAL NO PROCESSO DE TREINAMENTO DA HOTELARIA CARIOCA
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito final para a
conclusão do curso de Pós-Graduação
“Lato-Sensu” em Pedagogia Empresarial
Por: Monique Barboza Oliveira
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus que sempre me deu forças para que eu
alcançasse meus objetivos. Ao meu marido e meus pais pelo apoio
e incentivo constante. Ao meu professor orientador Vilson Sérgio
por me nortear no desenvolvimento deste trabalho.
DEDICATÓRIA
Ao meu amado marido Leonardo por acreditar no meu potencial e me fazer mais feliz a cada dia.
RESUMO
O presente trabalho terá como objetivo central refletir sobre a relevante
atuação do Pedagogo Empresarial na hotelaria, especificamente carioca, como
um facilitador na formação de mão de obra qualificada, através de programas de
treinamento e processos de aprendizagem, tendo em vista o fomento da atividade
turística na cidade do Rio de Janeiro, com os eventos esportivos dos próximos
anos.
O estudo girará em torno da questão de como este profissional poderia
contribuir de maneira eficiente e eficaz para o processo de qualificação –
formação, treinamento – da mão de obra ofertada ao ramo hoteleiro.
METODOLOGIA
Para a presente discussão foi utilizado como procedimento
metodológico pesquisas bibliográficas e fontes jornalísticas referentes ao tema,
buscando levantar conceitos de diferentes autores que propiciaram a discussão
do assunto em questão.
O trabalho a seguir será composto de três capítulos que abordarão
definições e teorias sobre pontos relativos ao tema. Basicamente os capítulos
propõem: apresentar brevemente o histórico e panorama da hotelaria, identificar a
área de atuação do Pedado Empresarial e apresentar programas de treinamento
e técnicas de aprendizagem para a hotelaria.
O primeiro capítulo apresentará o histórico da hotelaria no mundo,
desde os seus primeiros registros, seguindo para o seu surgimento no Brasil –
período de colonização. Posteriormente será exposto o atual cenário da hotelaria
brasileira, através de dados e informações colhidas, principalmente, da
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH.
No segundo capítulo será discutida a atuação do Pedagogo
Empresarial nas organizações, apontando os principais processos de
aprendizagem e ressaltando a importância da Andragogia na atualidade.
O último capítulo será focado na importância do processo de
Treinamento e Desenvolvimento dentro das organizações, explicitando as teorias
de T&D além das etapas e os métodos utilizados. O final deste capítulo ainda
propõe um programa norteador para a construção de um treinamento a ser
aplicado à área de Hospedagem de um hotel, mais especificamente à Recepção.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
HOTELARIA – UMA VISÃO GERAL 10
1.1 – A Hotelaria no Brasil 14
1.2 – Panorama Hoteleiro 16
CAPÍTULO II
O PROFISSIONAL DE PEDAGOGIA EMPRESARIAL 20
2.1 – O Processo de Aprendizagem nas Organizações 23
2.1.1 – O Processo de Aprendizagem para Adultos 26
CAPÍTULO III
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NO SETOR HOTELEIRO 30
3.1 – A Teoria T&D 31
3.2 – Treinamento em Hotelaria 36
CONCLUSÃO 40
BIBLIOGRAFIA 41
WEBGRAFIA 44
8
INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas o turismo tem adquirido grande relevância como
atividade sociocultural e econômica capaz de incentivar a comunicação e a
convivência. A atividade turística é hoje considerada como fenômeno social
contemporâneo de extrema importância para o desenvolvimento econômico e
social das regiões.
Destaca-se aqui, o interesse maior pelo desenvolvimento social, uma
vez que é considerado prerrogativa para a própria existência da hospitalidade.
A hotelaria é parte desta engrenagem que move milhões de pessoas
anualmente por todo o mundo. Afinal, quando pensamos em turismo, pensamos
em viagem e, conseqüentemente em hospedagem. Daí a importância da
hotelaria, que é sem dúvida parte fundamental deste processo.
Podemos considerar que o turismo de eventos esportivos será o
grande destaque nos próximos anos, gerando o fomento da economia, assim
como a atividade turística num todo.
Diante do crescimento turístico esperado nos próximos anos para a
cidade do Rio de Janeiro devido à posição de sede dos Jogos Olímpicos de 2016
e, a realização de jogos da Copa do Mundo no Brasil em 2014, observa-se um
nicho de mercado promissor para o profissional em Pedagogia Empresarial,
especificamente no setor hoteleiro, a fim de capacitar o corpo de funcionários a
prestar atendimento de qualidade aos turistas, visando de imediato à satisfação
do cliente, e como perspectiva futura o retorno destes visitantes.
Pois, além de propiciar a circulação de capital na cidade, o turismo tem
a capacidade de promover o surgimento de novas atividades econômicas,
gerando emprego e renda.
A capacitação dos profissionais inseridos neste setor pode ser
desenvolvida através de programas de treinamento e técnicas de aprendizagem
elaborados por um profissional qualificado - o Pedagogo Empresarial.
9
A atuação deste profissional seria de grande relevância na elaboração
e de programas educacionais voltados para a especialização e capacitação da
mão de obra hoteleira, a fim de qualificá-la para melhor atender o crescente
número de turistas da cidade do Rio de Janeiro nos próximos anos.
Daí a fundamental atuação deste profissional na hotelaria, que através
de estudos e pesquisas poderá diagnosticar as necessidades de cada setor e
com isso desenvolver um projeto de aprendizagem específico para cada área.
O trabalho a seguir teve como objetivo central apontar as principais
áreas de atuação do Pedagogo Empresarial dentro do universo da hotelaria e
apresentar, de maneira sintetizada, uma sugestão para elaboração de programas
de treinamento para a mão de obra hoteleira, mais especificamente para o setor
de Hospedagem.
10
CAPÍTULO I
HOTELARIA – UMA VISÃO GERAL
O marco inicial da atividade hoteleira primitiva ainda é uma incógnita para
os estudiosos da área, mas de acordo com os indícios acredita-se que esta
atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes
tinham em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens.
Marco inicial da hospedagem, para a maioria dos autores, os Jogos
Olímpicos foram de imensurável importância ao desenvolvimento do Turismo
Mundial. O primeiro registro sobre a criação de um espaço destinado
especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã,
quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados esses jogos.
Segundo Campos e Gonçalves (1999), para esses eventos, foram
construídos o estádio e o pódio, onde os vencedores eram homenageados e
também abrigava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os
balneários e uma hospedaria com cerca de 10 mil metros quadrados, com o
objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que
se tem notícia.
Já as termas romanas, embora não fossem destinadas propriamente à
hospedagem e sim ao lazer, dispunham de água quente, instalações de até 100
mil metros quadrados e cômodos para os usuários descansarem.
De acordo com Secundino e Oliveira (1985), o hábito de se hospedar se
intensifica com a expansão do Império Romano, o que alavancou a construção de
várias pousadas ao longo das estradas levando à resistência de moradores
locais, uma vez que na maior parte das vezes, os viajantes que passavam pelas
cidades eram "invasores" romanos que levavam ordens do Imperador ou estavam
ali recolhendo informações para levar a ele.
11
Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotéis" situados ao longo das
principais vias, normas eram seguidas à risca, como por exemplo a
obrigatoriedade do hóspede ter em mãos uma carta assinada por uma autoridade
caso estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador, do contrário
sua hospedagem não era aceita pelo hoteleiro. Tais fatos não ocorriam nas
pequenas pousadas que proliferavam nas redondezas das mansiones, essas
hospedarias eram muito numerosas e chegavam a dar nome a certas regiões e a
alguns locais de entretenimento, como os circus.
A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas,
ao tempo do Império Romano e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte
de orgias, crimes e desordens.
A unificação do Império Romano e a conversão do imperador
Constantino ao Cristianismo levam a religião cristã ao Oriente e os preceitos
religiosos de amor ao próximo, é que influenciaram as visões das pessoas
quanto aos peregrinos, como expõem Andrade (2005, p. 165):
“A comunidade cristã, solidária e unida, já em seus primeiros tempos estabeleceu
a obrigação da hospitalidade para proteger e atender irmãos que se deslocavam
da palestina à diáspora e vive-versa, e para os que saiam em missões evangélicas
e catequéticas pela mais variadas cidades e regiões do mundo greco-romano.”.
Com a queda do Império as estradas passaram a ser menos usadas,
devido à falta de segurança. Esse fato irá diminuir o número de hóspedes
circulantes, prejudicando seriamente as pousadas.
Com isso, a hospedagem passa a ser oferecida pelos monastérios e
outras instituições religiosas, como a Fundação da Ordem dos Cavaleiros
Hospitalares por exemplo, além de uma série de hospitais e refúgios, que
abrigavam os cruzados e peregrinos que se dirigiam à Terra Santa.
Paralelamente, criam-se abadias e mosteiros também seguros e confiáveis,
destinados a abrigar viajantes e peregrinos.
12
O serviço informal, desse tipo de hospitalidade dispensada pelos religiosos
tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construção de quartos e
refeitórios separados, e monges dedicados ao atendimento dos viajantes.
Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas para regulamentar
a atividade hoteleira, especialmente a França e a Inglaterra. Segundo Campos e
Gonçalves (1999), a França, por exemplo, já possuía leis reguladoras dos
estabelecimentos e dos serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII),
enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (século XV). No ano de 1514
(século XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando
de hostelers (hospedeiros) para innnholders (hoteleiros).
Os autores ainda afirmam que o primeiro guia de viagens de que se tem
notícia, definindo de modo claro os diferentes tipos de acomodações disponíveis
para viajantes a negócio ou passeio foi editado pelos ingleses em 1589.
Observa-se que o desenvolvimento da Hotelaria está intimamente ligado ao
desenvolvimento dos meios de transportes. O surgimento das ferrovias, em torno
de 1840 irá desenvolver os meios de transporte qualitativamente o que não era
visto há 200 anos, pois seu desenvolvimento era apenas quantitativo.
As diligências de carruagens eram hóspedes garantidos para as pousadas
e hotéis. Tamanha era a importância destes, que os meios de hospedagem mais
preparados possuíam até cocheiras e estábulos para acomodar os cavalos que
puxavam essas carruagens. As pousadas mais preparadas já trabalhavam como
agenciadoras de diligências, uma vez que se tornavam ponto de saída e de
chegada dos viajantes e ofereciam passagens para essas viagens. Como diz
Gonçalves; Campos (1999, p.41):
“Algumas das maiores pousadas daquele período foram projetadas especificamente
para se integrar com esse meio de transporte (carruagem) (...) Dispunham de
escritório de reservas e salas de espera; além disso, muitas "estações" possibilitavam
ao viajante fazer reservas e comprar passagem de diligências, de várias rotas, a partir
da pousada - o Hotel Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas”.
13
No final do século XIX., os hóspedes tinham se tornado mais exigentes e
um dos marcos da história da hotelaria foi a construção em 1870, do primeiro
estabelecimento hoteleiro em Paris, considerado o início da hotelaria planejada
idealizado pelo suíço César Ritz. As inovações foram o banheiro privativo em
cada quarto e a uniformização dos empregados. Seguidamente surgiram então
hotéis de grande luxo, como os famosos Savoy, Claridge, Carlton e outros,
acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da
época.
O ano de 1872 trouxe uma novidade: a primeira viagem turística em grupo,
organizada por Thomas Cook, o que irá fomentar o turismo mundialmente.
Por voltas de 1889, o hoteleiro Cesar Ritz abre em Londres o Hotel Savoy,
estabelecimento que marca o nascimento de um novo conceito hoteleiro. O
Savoy, considerado o primeiro hotel europeu de luxo, apresenta uma série de
inovações, tais como: iluminação elétrica, quartos com casa de banho, um boletim
informativo em diferentes idiomas destinado aos seus hóspedes, etc.
A estagnação européia para com a hotelaria e o desenvolvimento norte-
americano são citados por Duarte (1996, p. 10):
"(...) sem dúvida, enquanto os hoteleiros ingleses se acomodaram e permaneceram
em estado de apatia, seus equivalentes norte-americanos mostraram não ter
inibições. Estes eram radicais, aventureiros e expansionistas."
Com estudos mercadológicos e de aperfeiçoamento no atendimento, os
Estados Unidos passaram a ser a nova referência da hotelaria mundial.
Com o início da 1ª Guerra Mundial o crescimento hoteleiro é interrompido,
sendo retomado após dez anos. No início da década de 20 o turismo toma um
novo aspecto com as viagens coletivas impulsionadas por COOK e com os novos
conceitos de legislação trabalhista, o que irão propiciar o aumento do turismo em
massa. Novas adaptações no complexo hoteleiro são exigidas para que os hotéis
se formatassem ao novo fluxo turístico. É a segunda “época de ouro das
construções hoteleiras” (DUARTE 1996, p.16).
14
Nos padrões hoteleiros passam a ser estabelecidos o “break-fast1”, o
“lunch2”, e os quartos com chuveiro, por exemplo. Para atender a essa nova
demanda os serviços passam a ser focados e especializados, e os funcionários
passam a ser treinados por técnicas específicas para cada serviço. A partir disto
os hotéis são diferenciados pelo luxo e pelos serviços prestados, passando a ser
divididos por categorias.
As categorias e classificações são particulares de cada país, podendo ser
utilizadas letras, estrelas, classes, etc. Atualmente, no Brasil, os hotéis passam
por uma reclassificação, já que eram classificados por padrões estabelecidos pela
EMBRATUR3 e agora pela ABIH4.
1.1 A Hotelaria no Brasil
Analisando o histórico da hotelaria no Brasil, verificamos que está sempre
atrelada ao empreendimento familiar e como uma opção secundária de
incremento financeiro para o seu proprietário. As primeiras manifestações de
hospitalidade surgirão com a necessidade de se abrigar viajantes que chegavam
em navios para o desbravamento de terras brasileiras.
Segundo artigo “A hospitalidade no Brasil do século 18” (hotelnews 2005,
p.42), já em 1782 o Colégio de Jesus, em Salvador, contava entre suas
dependências com a Casa dos Hóspedes, onde eram hospedadas figuras ilustres.
A cidade ainda contava com o antigo prédio do Terreiro de Jesus, único
considerado apropriado para acolher figuras notáveis da época.
Na segunda metade do século XVIII fora construído no Mosteiro de São
Bento, no Rio de Janeiro, um edifício exclusivo para hospedaria. Nesse período,
1 Expressão da língua inglesa que significa desjejum, refeição matinal 2 Expressão da língua inglesa que significa almoço. に definições extraídas do Dicionário Ediouro Inglês に Português に Inglês. 3 Instituto Brasileiro de Turismo. 4 Associação Brasileira da Indústria de Hotéis.
15
como descreve Andrade (2000, p. 20) as casas de hospedagem começaram a
surgir na cidade do Rio de Janeiro:
"No século XVIII começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou
casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados, embriões de futuros
hotéis".
Ainda no século XVIII, Charles Burton, um ilustre visitante, fez a primeira
classificação das hospedarias paulistanas. Segue a classificação de Burton
segundo Duarte (1996, p.16):
“1ª Categoria - Simples pouso de tropeiro 2ª Categoria - Telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens 3ª Categoria - Venda, correspondente a "pulperia" dos hispano-americanos, mistura de venda e hospedaria. 4ª Categoria - Estalagens ou hospedarias 5ª Categoria - hotéis”
A chegada da corte portuguesa ao Rio de Janeiro (1808) e a abertura dos
portos também foram marcos do princípio da hotelaria na cidade. Com a chegada
da corte, muitos estrangeiros passaram a transitar pelo Rio de Janeiro, assim
criando a necessidade de meios de hospedagem mais preparados e com maior
capacidade.
Considerando o século XVIII como o século que deu início ao setor no país,
o século XIX seria o de estagnação, pois durante todo o século XIX o país sofreu
com o problema de escassez de hotéis. Já o século XX foi o de grande evolução
e revolução para o setor. No Rio de Janeiro a escassez de hotéis que marcou o
século XIX estendeu-se até o início do século XX quando é criado o decreto
nº1160, de Dezembro de 1907, como descreve Andrade (2000, p.21):
“O problema da escassez de hotéis no Rio de Janeiro, que já acontecia em meados
do século XIX, prosseguiu no século XX, levando o governo a criar o Decreto nº1160
(...) que isentava por sete anos, de todos os emolumentos e impostos municipais, os
16
cincos primeiros grandes hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Esses hotéis
vieram, e com eles o Hotel Avenida, o maior do Brasil, inaugurado em 1808 (...).”
Em São Paulo o grande impulso para o surgimento de novos meios de
hospedagem foi dado pela construção da ferrovia São Paulo Railway, tendo como
marco a construção dos hotéis Términus e Esplanada.
Na capital carioca duas construções também foram um marco hoteleiro, o
suntuoso hotel Copacabana Palace e o grandioso hotel Glória, como explicita
Duarte (1996, p.17):
“Seu marco hoteleiro foi ainda famoso Copacabana Palace, cuja construção
contribuiu de forma decisiva para transformar o Rio de Janeiro em pólo de turismo e
lazer. Em Agosto de 1922, inaugura-se o Hotel Glória, hoje um dos maiores hotéis do
Brasil com 700 apartamentos.”
Para Duarte (1996), o grande desenvolvimento da hotelaria se deu na
década de 40 devido aos incentivos dados pelos governos estaduais, foi a época
de construção dos hotéis-cassinos. Posteriormente a proibição do jogo faz com
que a hotelaria de lazer fique estagnada retomando seu avanço com os incentivos
fiscais da “operação 63”, do Banco Central.
As cadeias de hotéis internacionais trazem ao Brasil a categoria cinco
estrelas na década de 60 e 70, após a criação da EMBRATUR, mas será na
década de 90 que surgirão os hotéis mais econômicos suprindo a demanda
gerada pela abertura do país à globalização e, conseqüentemente fomentando o
turismo.
1.2 Panorama Hoteleiro
A partir de 1994, após o fim do período inflacionário inicia-se no Brasil um
novo período de crescimento econômico o que dará início a uma fase de
17
expansão hoteleira. O investimento de empresas nacionais e internacionais no
país, juntamente com o aumento de renda da população fomentará o Turismo
interno surgindo assim uma grande demanda pelos meios de hospedagem. É
nesse período também que iniciará um processo de reorganização e
diversificação do setor, segundo BNDES Setorial (2005).
Há 75 anos, o órgão representante oficial dos meios de hospedagem no
Brasil é a ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, fundada em
1936. Entre os associados da ABIH Nacional estão cerca de 2.200
empreendimentos , que juntos disponibilizam ao Parque Hoteleiro Nacional
cerca de 130 mil apartamentos.
De acordo com dados expostos em seu site oficial, a ABIH declara que
“6% dos empreendimentos associados possuem até 60 apartamentos; 20%
possuem de 60 a 100 apartamentos; 12% de 100 a 150 apartamentos; 4% de
150 a 200 aptos; 4% de 200 a 300 aptos e 4% acima de 300 aptos”. Como
mostra as tabelas a seguir:
Tabela 1 - QUANTIDADE DE APTOS. POR ESTADO DOS HOTÉIS ASSOCIADOS A ABIH NACIONAL
ESTADO TOTAL
1º RIO DE JANEIRO 18.766
2º SÃO PAULO 16.697
3º STA. CATARINA 14.886
4º BAHIA 9.443
5º PARANÁ 8.240
6º CEARÁ 7.832
7º MINAS GERAIS 7.088
8º R.GDE DO SUL 6.825
9º DISTRITO FEDERAL 6.299
10º PERNAMBUCO 5.172
11º R.GDE DO NORTE 4.641
12º ALAGOAS 3.638
13º MATO GROSSO DO SUL 2.834
14º PARÁ 2.728
15º AMAZONAS 2.645
16º GOIÁS 2.598
17º PARAÍBA 1.651
18º MARANHÃO 1.486
19º SERGIPE 1.247
18
20º MATO GROSSO 794
21º ESPÍRITO SANTO 637
22º PIAUÍ 535
23º RORAIMA 529
24º ACRE 513
25º AMAPÁ 499
26º TOCANTINS 169
TOTAL 128.392
Fonte: ABIH
Tabela 2 - RELATÓRIO NÚMERO DE HOTÉIS POR ESTADO
ESTADOS Nº DE HOTÉIS NAS CAPITAIS
Nº DE HOTÉIS NO INTERIOR
Nº DE MUNICÍPIOS
TOTAL DE ASSOCIADOS
ACRE 10 3 1 13
ALAGOAS 40 12 7 55
AMAZONAS 30 30
AMAPÁ 12 34 10 46
BAHIA 64 89 27 153
CEARÁ 56 9 4 65
DISTRITO FEDERAL 35 9 6 44
ESP. SANTO 11 10 4 21
GOIÁS 34 17 6 51
MARANHÃO 17 1 1 18
MINAS GERAIS 37 44 30 81
MATO GROSSO 8 2 1 10
MT. GROSSO DO SUL 34 26 10 60
PARÁ 19 17 8 36
PARAIBA 30 1 1 31
PERNAMBUCO 32 28 12 60
PIAUÍ 7 1 1 8
PARANÁ 58 45 12 103
RIO DE JANEIRO 114 73 20 187
RIO GDE. DO NORTE 56 15 5 71
RORAIMA 15 15
RIO GDE. DO SUL 29 71 41 100
ST. CATARINA 85 250 57 335
SERGIPE 20 1 1 21
SÃO PAULO 43 67 41 110
TOCANTINS 9 16 10 25
TOTAL 905 835 312 1.740
Fonte: ABIH
19
Para a associação de hotéis (2005), não há dúvidas de que a hotelaria
brasileira é a que possui maior qualidade no continente:
“Sem que haja dúvidas nem hesitação, podemos qualificar a hotelaria do Brasil como
a melhor, mais moderna e mais completa do Continente. E por isso mesmo, a ABIH
Nacional espera cada um dos hoteleiros deste país para ser o nosso associado e
participar deste contínuo movimento em busca da excelência da qualidade”.
Apesar da alta qualidade em infra-estrutura a hotelaria brasileira vem
sendo alvo de preocupação constante para a demanda gerada pelos Jogos
Olímpicos em 2016, com sede na cidade do Rio de Janeiro e, pela Copa do
Mundo de Futebol em 2014 a ser realizada no Brasil.
Segundo jornal O GLOBO (2010),
“para 2016 são necessários pelo menos 49 mil quartos, enquanto a oferta atual está
em aproximadamente 29 mil. Deste total, a expectativa é que dez mil vagas sejam
supridas em navios ou alojamentos construídos na Zona Portuária. Para chegar à
meta de mais 39 mil quartos até 2016, os empresários também terão como desafio
encontrar mão de obra qualificada. Segundo dados da Associação Brasileira da
Indústria Hoteleira (ABIH), cada quarto de hotel gera pelo menos quatro empregos
diretos, incluindo camareiras, garçons e recepcionistas, entre outros” (pg online).
Além da quantidade de quartos ofertados, outro fator importante nesta
discussão é a qualificação e a quantidade de mão de obra que compõe o setor
hoteleiro da cidade. O presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e
Alimentação, Alexandre Sampaio, estima que a Copa e as Olimpíadas possam
gerar mais de cem mil novas vagas no setor, em todo o Estado do Rio. No
entanto, revela sua preocupação de como garantir que este legado seja
permanente.
A reportagem ainda afirma que a ABIH está reivindicando ao Ministério do
Trabalho recursos para treinar dez mil pessoas, empregadas pelo setor. Isso
inclui além da capital fluminense, cidades turísticas que deverão receber
visitantes para a Copa e as Olimpíadas, como Niterói, Petrópolis, Búzios e Cabo
Frio, entre outras.
20
CAPÍTULO II
O PROFISSIONAL DE PEDAGOGIA EMPRESARIAL
Diante do aumento da competitividade entre as empresas que
concorrem em ambientes de negócios de padrões globalizados, a sobrevivência
das organizações em mercados acirrados dependerá de posturas inovadoras,
arrojadas, e, principalmente baseadas no reconhecimento e na valorização do
capital humano, alicerce fundamental de qualquer negócio.
Devido a tantas transformações no mundo moderno, as empresas
tiveram que se adaptar e investir nas novas tendências, principalmente no que se
referente ao capital humano e intelectual. Com isso, seus esforços passam a se
concentrar em ações voltadas para a área de treinamento, motivação e percepção
de habilidades.
Apesar da necessidade das organizações em “educar” seu corpo de
funcionários, observa-se no setor responsável por tal capacitação, RH – Recursos
Humanos, uma carência de organização de processos para efetivação da
educação continuada.
Em busca de suprir tal necessidade surge a Pedagogia Empresarial,
caracterizando-se como uma das possibilidades de formação/atuação do
pedagogo, bastante recente, especialmente no contexto brasileiro. Ela terá seu
surgimento vinculado à idéia de necessidade de formação e/ou preparação dos
recursos humanos na empresa, segundo Ribeiro (2007)
Observa-se com isso uma crescente atuação do pedagogo dentro das
atividades internas da empresas, tornando a Pedagogia Empresarial uma nova
realidade.
Esse profissional passa a atuar baseado numa nova política de Gestão
de RH dentro das organizações, relacionando aprendizado, conhecimento,
criatividade e desenvolvimento do capital humano.
21
Segundo o Dicionário Aurélio (1999, p.1523), a palavra pedagogo
significa: “aquele que aplica a pedagogia, que ensina, mestre, preceptor”.
Portando, podemos concluir que a Pedagogia Empresarial se
caracteriza através da atuação do pedagogo dentro das organizações, agregando
e contribuindo com seus conhecimentos no processo de aprendizagem.
Segundo Lindquist e Urt (2004) :
“O Pedagogo começou a ser chamado para atuar na empresa no final da década de 60,
início de 70. Esse período foi muito influenciado pela tecnocracia. Nesse momento, o
papel da educação era contribuir para a aceleração do desenvolvimento econômico e do
progresso social. Os princípios da racionalidade, eficiência e produtividade foram
transportados da economia para a educação, de modo conciliatório com a política
desenvolvimentista. A concepção de educação que predominava trazia consigo a
ideologia desenvolvimentista, fundamentada nos princípios da Teoria do Capital
Humano, muito presente no cenário nacional, respaldando políticas e ações que
visavam o aperfeiçoamento do sistema industrial econômico-capitalista”(p.2).
(...)
“O Pedagogo é o agente educacional da empresa, sua função é a concretização da educação dentro dos interesses empresariais de cada momento específico” (p. 6)
A atuação do Pedagogo Empresarial está intimamente relacionada ao
desenvolvimento de tecnologias educacionais eficientes e eficazes que possam
suprir as necessidades da organização. Pois, o processo de aprendizagem dos
está diretamente ligado ao desempenho produtivo dos colaboradores.
Segundo Chiavenato (1999, p. 290) desenvolver pessoas não é apenas
dar-lhes informação para que elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e
destrezas e se tornem mais eficientes naquilo que fazem. É, sobretudo, dar-lhes a
formação básica para que elas aprendam novas atitudes, soluções, idéias,
conceitos e que modifiquem seus hábitos e comportamentos e se tornem mais
eficazes naquilo que fazem.
Formar é muito mais do que simplesmente informar, pois representa
um enriquecimento da personalidade humana.
22
O Pedagogo Empresarial tem a missão de auxiliar os funcionários no
sentido que estes reflitam suas práticas dentro das empresas e que em meio a
esta reflexão, desenvolvam maneiras para alcançar o melhor rendimento e
desempenho de seu trabalho, com intuito de desenvolvimento nos âmbitos
pessoal e profissional. O profissional de pedagogia, ao atuar numa empresa,
estará totalmente envolvido no aperfeiçoamento das relações humanas.
De acordo com Ribeiro (2007) a atividade do Pedagogo Empresarial
como instrutor de treinamento não poderá ficar limitada à equipe lotada no setor
de formação da empresa, pois ela deve envolver toda a organização.
Para Carvalho (1993), o pedagogo atuando na área de treinamento
deverá: transmitir conhecimentos profissionais aos treinados em área de sua
especialização; colaborar na elaboração de programas de formação; avaliar o
desempenho dos treinados através de aplicação de testes, provas, exercícios e
etc.; colaborar no levantamento de necessidades de treinamento na organização;
colaborar na elaboração de instrumentos de avaliação da aprendizagem; se
necessário proceder às entrevistas de orientação didática junto aos treinados.
Observa-se que para ambos os autores as atividades exercidas pelo
pedagogo dentro de uma organização é muito ampla e diversificada, embora
esteja completamente voltada para o processo de aprendizagem do capital
humano.
Dentre suas ações em uma empresa, o Pedagogo Empresarial também
deverá saber lidar com a gestão do conhecimento, ou seja, deverá saber explorar
em cada colaborador seus conhecimentos técnicos e suas habilidades
específicas, para melhor utilização quando posta em prática.
A atuação deste profissional será de fundamental importância para o
estabelecimento de novos modos de pensar, sentir, conhecer e aprender dentro
de uma instituição, pois o saber fazer, agir e decidir, fazem parte deste novo
conceito profissional.
23
2.1 O Processo de Aprendizagem nas Organizações
Em função do cenário global em constantes mudanças e avanços
tecnológicos, as empresas já identificam a necessidade em adaptar-se e estarem
sempre atualizados em seus processos.
Diante da acirrada concorrência mercadológica e visando melhor
posicionamento no mercado, as organizações buscam com seus processos de
treinamento capacitar seu corpo de funcionário para que sejam mais competitivos,
mantendo-se numa posição de destaque no mercado.
A Pedagogia inserida nas organizações tem como objetivo fundamental
auxiliar o processo de aprendizagem do capital humano, utilizando-se
principalmente de recursos tecnológicos, buscando aperfeiçoar e qualificar sua
mão de obra de acordo com as exigências e objetivos da empresa.
Para esse novo processo de aprendizagem organizacional, de grande
importância para o futuro das empresas, é necessário que existam condições
propícias para o seu surgimento. Segundo Senge (2009), são necessárias as
seguintes disciplinas para o processo de inovação e aprendizagem
organizacional:
Domínio pessoal: Por meio do autoconhecimento o indivíduo tem
condição de aprofundar seus objetivos, concentrando esforços e passando
conseqüentemente a ver a realidade de forma objetiva.
Modelos mentais: São idéias e imagens que contribuem para
influenciar o indivíduo quanto ao seu modo de ver o mundo e seus atos.
Visões partilhadas: Dá-se a partir da percepção de um objetivo como
concreto e real. Neste ponto o indivíduo passa a querer aprender por iniciativa
própria e não mais por obrigação.
24
Aprendizagem em grupo: Nesse ponto a aprendizagem dá-se pelo
diálogo. A apresentação de idéias, por parte dos membros integrantes, é
fundamental para um raciocínio comum.
Pensamento sistêmico: Esta disciplina contribui para que se faça
uma análise do todo e não das partes individualmente.
O pensamento de Garvin apud Fleury e Fleury (1997), propõe os
seguintes caminhos através dos quais a aprendizagem organizacional ocorre:
Resolução sistemática de problemas: apoiada na solução de
problemas, esta atividade engloba técnicas como diagnóstico feito com métodos
científicos, uso de dados para a tomada de decisões e uso de ferramental
estatístico para organizar as informações e proceder a interferências.
Experimentação:envolve a procura sistemática e o teste de novos
conhecimentos, através do método científico. É movida por oportunidades de
expandir horizontes, não por dificuldades correntes.
Experiências passadas: revisão de sucessos e fracassos, avaliando
sistematicamente e gravando lições de forma acessível a todos os membros.
Circulação de conhecimento: o conhecimento precisa circular rápida
e eficientemente por toda a organização, proporcionando condições para que
novas idéias tenham um impacto maior quando forem compartilhadas
coletivamente ao invés de serem dirigidas a uns poucos.
Experiências realizadas por outros: observar e analisar experiências
vividas por outras organizações pode constituir um importante meio de
aprendizado, como a utilização do benchmarking, por exemplo. O aprendizado é
próprio do ser humano. É uma característica predominante já no momento do
nascimento e que o acompanha por toda sua existência. Ao penetrar no ambiente
de trabalho, essa característica não desaparece. As organizações, para se
denominarem organizações de aprendizado ou de aprendizagem, precisam antes
de tudo se ater para esse fato.
25
Tendo em vista tais pensamentos, é será o Pedagogo Empresarial, que
irá diagnosticar e avaliar as deficiências e habilidades de cada indivíduo para
explorá-las ou repará-las. É este profissional que atuará como mediador/gestor do
processo de aprendizagem e conseqüente da gestão do conhecimento.
O Pedagogo também deverá direcionar o processo de aprendizagem
para cada tipo de treinamento e desenvolvimento, pois o conteúdo educacional
deverá ser adequado a cada tipo de objetivo determinado pela organização.
De acordo com Guns (1998), existem nove tipos de aprendizagem
organizacional:
Aprendizagem de tarefas: Orienta para o desempenho e a
valorização de tarefas específicas.
Aprendizagem sistêmica: Diz respeito aos processos da organização
e o seu desenvolvimento e melhorias.
Aprendizagem cultural: Trata-se dos fundamentos de uma
organização, seus valores, convicções e atos.
Aprendizagem de liderança: Está voltado para a gestão e liderança
de pessoas, grupos e unidades de empresas de maior porte.
Aprendizagem de equipe: Orienta para a eficiência na prática da
função, mostrando também como se faz para promover o aprendizado e o
crescimento da equipe.
Aprendizagem estratégica: Este tipo de aprendizagem está focada
nas estratégias da organização, como se dá o seu desenvolvimento, sua
implementação e prováveis melhorias.
Aprendizagem empreendedora: Trata do empreendedorismo e a
gestão de equipes, como se estas fossem microempresas.
26
Aprendizagem reflexiva: Enfatiza o questionamento dos modelos
vigentes na organização.
Aprendizagem transformacional: Orienta para as formas de se
realizar mudanças dentro da organização que surtam efeitos significativos.
Em relação à aprendizagem individual Fleury e Fleury (1997) ainda
afirmam que “é um processo de mudança, resultante de prática ou experiência
anterior, que pode vir, ou não, a manifestar-se em uma mudança perceptível de
comportamento” (p. 19).
Conclui-se da aprendizagem organizacional que desenvolvimento se
faz do conhecimento tanto na organização quanto no indivíduo. Pois ambos estão
ligados entre si. A organização que aprende, aprende por que o indivíduo
aprende. E esse aprendizado deve ocorrer para todo o conjunto, para a equipe.
2.1.1 O processo de aprendizagem para adultos
Dentro do processo de aprendizagem está inserida a chamada
Andragogia que significa “ensino para adultos”, que segundo Goeks (2003):
“Um caminho educacional que busca compreender o adulto desde todos os
componentes humanos, e decidir como um ente psicológico, biológico e social. Busca
promover o aprendizado através da experiência, fazendo com que a vivência estimule e
transforme o conteúdo, impulsionando a assimilação” (p.1).
A Andragogia é hoje uma prática utilizada em cursos universitários que
deve ser levada em consideração no ambiente pedagógico empresarial, pois
através dela o Pedagogo Empresarial poderá desenvolver programas e técnicas
direcionadas para o aprendizado educacional em adultos nas organizações.
Verificamos a seguir na primeira figura o modelo comparativo de aprendizagem
segundo Knowles apud Goeks (2003) e, na segunda figura o modelo de
aprendizagem apresentado por Alfonso apud Goeks (2003):
27
Fonte: Goeks, 2003
Modelo Pedagógico Modelo Andragógico
Papel da
Experiência
A experiência daquele que aprende é considerada de pouca utilidade. O que é importante, pelo contrário, é a experiência do professor.
Os adultos são portadores de uma experiência que os distingue das crianças e dos jovens. Em numerosas situações de formação, são os próprios adultos com a sua experiência que constituem o recurso mais rico para as suas próprias aprendizagens.
Vontade de
Aprender
A disposição para aprender aquilo que o professor ensina tem como fundamento critérios e objetivos internos à lógica escolar, ou seja, a finalidade de obter êxito e progredir em termos escolares.
Os adultos estão dispostos a iniciar um processo de aprendizagem desde que compreendam a sua utilidade para melhor afrontar problemas reais da sua vida pessoal e profissional.
Orientação da
Aprendizagem
A aprendizagem é encarada como um processo de conhecimento sobre um determinado tema. Isto significa que é dominante a lógica centrada nos conteúdos, e não nos problemas.
Nos adultos a aprendizagem é orientada para a resolução de problemas e tarefas com que se confrontam na sua vida cotidiana (o que desaconselha uma lógica centrada nos conteúdos)
Motivação
A motivação para a aprendizagem é fundamentalmente resultado de estímulos externos ao sujeito, como é o caso das classificações escolares e das apreciações do professor.
Os adultos são sensíveis a estímulos da natureza externa (notas, etc), mas são os fatores de ordem interna que motivam o adulto para a aprendizagem (satisfação, auto-estima, qualidade de vida,, etc)
29
O Pedagogo como um facilitador nas organizações deve ser
consciente dos complexos processos sociais envolvidos na interação grupal e
no processo criativo, tendo como missão:
““estimular os participantes a um posicionamento ativo no aprendizado, provocar
experiências, estimular a capacidade de auto-avaliação e de trabalho em equipe,
evitando a passividade e o esmorecimento”(GOEKS, 2003, p. 6).
30
CAPÍTULO III
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NO SETOR HOTELEIRO
A necessidade de treinamento e desenvolvimento para uma mão de
obra hoteleira especializada é um fator que vem sendo questionado pelos órgãos
envolvidos na realização dos Jogos Olímpicos de 2016, sediado na cidade do Rio
de Janeiro, e dos jogos da Copa do Mundo de Futebol em 2014, realizado pelo
Brasil.
Como exposto no capítulo 2, deste presente trabalho, a ABIH não tem
medido esforços para aumentar a qualificação da mão de obra hoteleira, tendo
como objetivo maior a excelência no atendimento.
Podemos observar que vários programas de Treinamento e
Desenvolvimento estão sendo criados por parte das associações do setor e com o
apoio governamental. A Associação Brasileira de Governança Hoteleira vem
buscando o apoio do Ministério do Turismo para viabilizar o projeto Eu Sou o
Brasil, lançado pela entidade no fim do ano, cujo foco é o treinamento, a
formação, o aperfeiçoamento e a capacitação de governantas, camareiras e
supervisores, entre outros profissionais que trabalham no setor hoteleiro, segundo
a Agência Brasil.
Segundo ABIH, em fevereiro de 2010 em um fórum sobre recepção e
segurança da hotelaria carioca, foi apresentado o projeto de qualificação dos
profissionais de recepção, uma iniciativa que a ABIH-RJ estuda realizar em
parceria com o SENAC. O objetivo é que o curso se torne uma referência para
contratações do setor e solucione a problemática de falta de mão de obra
qualificada.
Observamos com isso a carência deste setor por uma oferta de
profissionais qualificados e especializados em suas funções para prestar a
31
excelência no atendimento tão desejada por parte da gestão hoteleira carioca. É
nessa lacuna que o Pedagogo Empresarial poderá atuar aplicando seus
conhecimentos na formação de conteúdos pedagógicos específicos para cada
tipo de função atuante nos hotéis.
3.1 A Teoria T&D
A atuação do Pedagogo Empresarial inserido na área de Gestão de
Pessoas está intimamente ligada aos processos de treinamento e
desenvolvimento de uma organização que aprende.
No processo de formação, treinamento e educação das pessoas, o que
se espera como resultado é um indivíduo melhor desenvolvido com relação as
suas capacidades e potencialidades. Este resultado objetiva um indivíduo mais
produtivo em prol do desenvolvimento e produtividade da organização.
De acordo com Barreto (1995) treinamento é “a educação profissional
que visa adaptar o homem ao trabalho em determinada empresa, preparando-o
adequadamente para o exercício de um cargo podendo ser aplicado a todos os
níveis ou setores das empresas”.
Já o processo de desenvolvimento prepara o indivíduo para posições
mais complexas em termos de carreira profissional, ou seja, amplia as
potencialidades do indivíduo, capacitando-o a ocupar cargos que envolvem mais
responsabilidade e poder. (CARVALHO, 1994, p.172).
Chiavenato (1999), procura diferenciar os dois processos sistêmicos
interligados:
“Embora seus métodos sejam similares para afetarem a aprendizagem, a sua
perspectiva de tempo é diferente. O treinamento é orientado para o presente,
focalizando o cargo atual e buscando melhorar aquelas habilidades e
capacidades relacionadas com o desempenho imediato de cargo. O
desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente na organização e nas novas
32
habilidades e capacidades que serão requeridas. Ambos, treinamento e
desenvolvimento, constituem processos de aprendizagem” (p. 295).
Podemos dizer com isso, que apesar da discreta diferença entre os
dois processos de aprendizagem, o treinamento visa resultados imediatos, a curto
prazo, enquanto o desenvolvimento objetiva resultados a médio e longo prazo, já
que está relacionado ao processo de amadurecimento e crescimento do indivíduo
ao longo do tempo.
Considerando a discussão acima, podemos conceituar treinamento
como o processo de capacitar pessoas, no sentido de desenvolver suas
potencialidades e habilidades para torná-los mais competentes para realizar
tarefas. E competências, segundo Fleury e Fleury (2000) é “o conjunto de
conhecimentos, habilidades e atitudes das pessoas, aliadas ao ambiente onde
elas estão inseridas”. O termo treinamento passou a designar o processo de
preparar pessoas para executar as tarefas exigidas por um posto de trabalho.
O objetivo de um processo de treinamento é proporcionar aos
empregados de todos os níveis organizacionais a oportunidade de obterem a
prática, o conhecimento e a conduta requeridos para alcançar os objetivos
organizacionais, sem perder de vista os objetivos individuais.
Investir no desenvolvimento de pessoas significa investir na qualidade
de serviços que determinada empresa oferece, porém, esse investimento deve
privilegiar todos os colaboradores da organização, pois os resultados decorrem
das atividades do coletivo.
Devemos aplicar um treinamento para: adequar as pessoas a seu
cargo a seu cargo; desenvolver competências para que se tornem mais
inovadoras e produtivas; agregar valor às pessoas, à organização e aos clientes;
melhorar o desempenho no cargo que ocupa; mobilizar e ajustar os vários
mecanismos, desde a ação motora até as operações mentais; alterar o
comportamento de uma situação de menor rendimento profissional para uma de
maior eficiência.
33
Segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), a execução de um
determinado treinamento deve levar em consideração os seguintes fatores:
“adequação do programa às necessidades da organização; qualidade do material
didático; cooperação do pessoal de chefia; qualidade e preparo dos instrutores e
a qualidade do pessoal a ser treinado” (p. 226).
Antes que um treinamento seja aplicado é necessário que seja feito um
levantamento de necessidades junto à organização e chefia imediata para que
seja diagnosticado quais pontos devem ser abordados e, após tal levantamento
deve ser montado um programa em cima dos resultados obtidos.
As etapas para a realização de um treinamento são:
Diagnóstico
Programação
Implementação/execução
Monitoração/avaliação
Veremos a seguir algumas das técnicas mais utilizadas no processo de
treinamento:
Em grupo
Reunião de grupo
Demonstração
Estudo de caso
Dramatização
Jogo de empresa
Simpósio
Painel
Brainstorming
Individual
Rodízio de funções dentro da organização
Instrução Programada
Treinamento no próprio serviço
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Além destas técnicas também contamos com o método de treinamento
à distância, que baseia-se em num programa de auto-desenvolvimento que visa
alcançar o treinando onde quer que ele se encontre e com o treinamento externo,
dividido em treinamento in company (aplicado somente para funcionários de uma
mesma empresa), e treinamento aberto (quando há participação de funcionários
de diversas empresas).
A avaliação é uma outra etapa deste processo de aprendizagem de
fundamental importância, tanto para o pedagogo quanto para a empresa, pois é
nesta fase que conteúdo e a aplicabilidade do treinamento serão avaliados, além
dos resultados gerados na prática.
Nesse sentido, Gil (1994) afirma que existem três formas de avaliação
de treinamento:
Avaliação de reação que envolve:
Avalia-se a adequação do conteúdo, eficiência das atividades de apoio,
desempenho do treinador, qualidade dos recursos didáticos, entre outros. Esta
avaliação consiste em conhecer a opinião do grupo sobre o curso e serve de
feedback para o aprimoramento dos programas de treinamento.
Avaliação do aprendizado:
Avalia-se o quanto foi efetivamente assimilado no processo de ensino-
aprendizagem. Sugere-se utilizar, nesta avaliação, exercícios ou questionários,
em vez de testes.
Avaliação dos resultados do treinamento:
Verifica-se se o treinamento proporcionou os resultados desejados e se os
resultados obtidos contribuíram para aumento da eficácia organizacional. Sugere-
se que seja feito por meio de entrevistas com os participantes e seus supervisores
após o treinamento.
35
Ainda segundo o autor, a avaliação dos resultados do treinamento pode ser
feita a partir dos seguintes níveis: organizacional, de recursos humanos e das
tarefas e operações.
no nível organizacional, o treinamento deve proporcionar aumento da
eficiência e eficácia organizacional, melhoria da imagem externa a
organização, melhoria do clima organizacional.
no nível de recursos humanos: redução da rotatividade de pessoal,
redução de absenteísmo, aumento da eficiência individual, aumento das
habilidades individuais, elevação do conhecimento das pessoas, mudanças
de comportamentos individuais e,
no nível das tarefas e operações: deve-se verificar aumento de
produtividade, melhoria da qualidade dos produtos e serviços, redução dos
índices de acidentes, redução do índice de manutenção de máquinas
equipamentos e melhor atendimento ao cliente.
A avaliação de um treinamento propicia o feedback necessário ao
profissional de RH, para se concluir até que ponto este processo executado
produziu modificações de comportamentos pretendidos como também, se
alcançou as metas já estabelecidas anteriormente. Cabe, ainda, fazer referência
as avaliações do aprendizado, de reação e dos resultados do treinamento, sendo
outras possibilidades de intervenção.
A gestão de treinamento e desenvolvimento é de fundamental
importância para que se possa alcançar os resultados desejados. Para isso o
treinamento deve ser visto como um processo, pois é preciso que os funcionários
sejam sensibilizados para a necessidade e objetivo deste processo para seu
sucesso.
O fundamental deste processo de aprendizagem é que ele seja
consciente por parte dos funcionários e bem planejado por parte da organização
pois com suas etapas bem desenvolvidas – planejamento, organização, controle,
execução e avaliação – os resultados serão satisfatórios.
36
3.2 Treinamento em Hotelaria
A indústria da hospitalidade vem demonstrando um grande crescimento
e apontando para a existência de um grande mercado gerador de novos
empregos, principalmente com a realização da Copa do Mundo em 2014 e dos
Jogos Olímpicos em 2016.
A atividade turística produz bons resultados para criação de mão-de-
obra imediata e com a expectativa dos eventos esportivos está promovendo a
absorção de mão-de-obra especializada, pois o sucesso de empreendimentos
hoteleiros dependerá destes profissionais.
Será preciso aprimorar a oferta de mão-de-obra para atender o cliente
com qualidade. O volume de investimentos no setor hoteleiro tem sido muito
expressivo. Acompanhando esse capital financeiro, a atividade hoteleira necessita
igualmente de capital intelectual – mão-de-obra. Pois, ao investir em serviços
turísticos e hoteleiros, o empregador estará investindo em conhecimentos e
capacidade de atender o mercado (MARC-APOIO 2005, p11).
Dentre os diversos setores que constituem um hotel, o setor de
hospedagem foi o escolhido por este presente estudo para que seja apresentado
aqui uma proposta para seu processo de treinamento, tendo em vista que este
setor do hotel é o que está ligado diretamente com os hóspedes e,
conseqüentemente deve prestar a eles um atendimento de excelência.
Diante da necessidade exposta anteriormente por diversos segmentos
envolvidos com o trade turístico hoteleiro – a qualidade no atendimento – o
programa de treinamento a ser apresentado aqui terá aplicabilidade a um corpo
de funcionários recém contratados por um hotel, e será um mix de programas
adotados por cursos profissionalizantes oferecidos na cidade do Rio de Janeiro,
como CIETH – Centro Integrado de Estudos em Turismo e Hotelaria; Marc-Apoio
e SENAC.
37
O Programa de Treinamento (PT) apresentado a seguir terá uma
abordagem superficial visando nortear processos de treinamento desenvolvidos
para a hotelaria. O PT a seguir será desenvolvido internamente e será utilizado o
Método de Treinamento em Grupo Expositivo que se caracteriza por uma
exposição oral, dinâmica e objetiva de um determinado assunto, sendo destinado
tanto ao treinamento individual como a formação em grupo.
Programa de Treinamento – Recepção
No primeiro momento do programa devemos definir:
Função a ser desenvolvida (atendimento aos hóspedes);
Atividades (reservas, check in, check out);
Habilidades e competências (relacionamento interpessoal, integridade,
dinamismo, bom humor, organização, postura profissional, responsabilidade,
etc.);
Após o processo de identificação da função, o programa deverá
apresentar o ambiente de trabalho aos funcionários:
“O hotel é uma empresa de prestação de serviços, dotada de recursos que
devem atender a clientela, atual e potencial, com qualidade e e segurança,
para satisfazê-la, encantá-la e fidelizá-la, obtendo com isso lucros para
sobreviver e crescer” (Marc-Apoio 2005, p.2 )
O programa deverá abordar os seguintes itens:
a. Classificação dos meios de hospedagem;
b. Tipos de unidades habitacionais;
c. Classificação das unidades habitacionais;
d. Estrutura física de um hotel;
e. Estrutura funcional de um hotel;
f. Profissionais atuantes em cada área;
g. Produtos e Serviços oferecidos;
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Após a apresentação do ambiente de trabalho o Programa de
Treinamento (PT), deverá apontar e detalhar:
Objetivo da função
Responsabilidades
Procedimentos de Check in
Situações inusitadas
Procedimento de troca de turno
Relatórios a serem apresentados
Caixa de Recepção
Ajuste de débitos
Procedimentos de Check out
Fundo de caixa
O PT deverá estimular o conhecimento dos funcionários a respeito dos
serviços disponíveis próximos ao hotel e seus meios de consulta para que sejam
dadas informações corretas e precisas de acordo com a necessidade de cada
hóspede. Tais como:
Serviços gerais (bancos, casa de câmbio, agência de correios, etc.);
Meios de Transporte (táxi, ônibus, metro, etc.);
Fontes de consulta (mapas, lista telefônica, guia turístico, etc.);
Opções de lazer;
O PT deve ainda desenvolver técnicas de expressões corporais que
possam ser aplicadas na função, boas maneiras, dicas de apresentação pessoal
e técnicas para uma boa comunicação para compor um atendimento de
excelência.
O processo de treinamento deverá ainda apresentar uma avaliação
com objetivo de mensurar a aprendizagem adquirida pelos funcionários.
Esta etapa do processo deverá:
39
Verificar se o programa de treinamento contribuiu de fato, para as
modificações comportamentais do treinando;
Constatar se houve coincidência entre os resultados obtidos pelo
treinamento e os objetivos da empresa;
Podemos observar com o treinamento que além da produtividade no
trabalho, este processo representa um fator de auto-satisfação do profissional,
constituindo-se num agente motivador significativo, o que propiciará uma
perspectiva no treinando por uma educação continuada.
O treinamento deve ser visto como um processo facilitador de
mudanças, projetado por um profissional consciente de seu trabalho educacional
dentro das organizações, que é o Pedagogo Empresarial.
40
CONCLUSÃO
A presente pesquisa propiciou a realização de estudos mais profundos
sobre as áreas de atuação do profissional em Pedagogia Empresarial dentro de
uma organização hoteleira, diagnosticando o setor que merece maior atenção por
parte dos gestores, já que se trata da linha de frente do hotel e também por estar
em contato direto com os clientes, realizando seu primeiro atendimento e suas
posteriores solicitações.
É neste ponto que este trabalho acadêmico propôs atuar, sugerindo
tópicos a serem abordados por programas de treinamento específicos do setor de
Hospedagem, principalmente a Recepção.
Através do material consultado sobre as perspectivas de mão de obra
hoteleira, podemos observar oportunidades crescentes neste setor econômico
para os pedagogos empresarias, como o desenvolvimento do processo de T&D
de funcionários, com o objetivo de capacitá-los a prestar um atendimento de
excelência.
A atuação deste profissional é de fundamental importância na área de
desenvolvimento da educação dentro da organização, uma vez que será
incumbido de apresentar os valores da empresa ao funcionário e criar
ferramentas adequadas para o seu desenvolvimento profissional, além de lhe
oferecer suporte para futuras dúvidas relacionadas à cultura organizacional.
O trabalho apresentado foi grande relevância para o crescimento
profissional do aluno, propiciando o desenvolvimento do raciocínio pedagógico
voltado para dentro de uma organização, proporcionando com isso a convicção
da importância de um profissional em Pedagogia Empresarial nos processos de
aprendizagem de uma empresa.
41
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