UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE … · Analisou-se como é aplicado e foi ... desentendimento e sim pessoas que querem que seus problemas ... lembrando que não existe nada

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

PÓS VENDA COMO FERRAMENTA PARA O AUMENTO DA PRODUTIVIDADE

Por: Luciana Guimarães Pereira

Orientador Prof.: Jorge Tadeu Vieira Lourenço

Rio de Janeiro 2011

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE INTEGRADA AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

PÓS VENDA COMO FERRAMENTA PARA O AUMENTO DA PRODUTIVIDADE

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do Mestre – Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da Qualidade. Por: Luciana Guimarães Pereira

Rio de Janeiro 2011

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus que me deu a oportunidade de cursar esta pós e ao meu orientador prof. Jorge Tadeu pela orientação, presteza, cordialidade e ajuda neste momento.

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho à minha mãe que em todo momento estava ao meu lado nos momentos mais difíceis, minha irmã que pacientemente entendeu a minha ausência fraternal aos meus colegas de turmas que me auxiliaram contribuindo para minhas pesquisas.

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RESUMO

Conceitua etimologicamente o termo pós-venda com a intenção de

maior entendimento sobre o real sentido e sua complexidade nas empresas,

afirma a importância sobre a imagem que o cliente possui da empresa.

Confirma através de entrevistas que clientes tem dificuldades com determinado

produto e/ou serviço, porém muito dificilmente esclarece as dúvidas com as

empresas, através também desta entrevista confirma a dificuldade que o cliente

tem com a empresa quando necessário retornar após a compra. Demonstra

que estratégias de marketing para clientes que já usufruíram dos préstimos da

empresa é mais produtivo e mais barato. Relatou sobre o Serviço de

Atendimento ao Cliente ou Consumidor (SAC) explicitando suas dificuldades

principalmente na comunicação com o cliente diante os procedimentos das

empresas.. Propõe melhorias para este departamento afirmando sua

importância para empresa, pois através dele é que se possui maiores

informações de quem são realmente os clientes e como eles se comportam

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METODOLOGIA

Para elaboração desta monografia foi feita uma análise na literatura

existente sobre vendas e pós venda, partindo desta análise foi conceituado o

termo pós venda.

Analisou-se como é aplicado e foi citado exemplos de que como se

pode melhorar o atendimento aumentando a fidelidade e a satisfação dos

clientes. Foram colhidos dados sobre experiências de pessoas que tiveram a

necessidade de utilizar o serviço de pós-vendas através de entrevistas curtas,

aleatórias e informais, esta entrevista foi elaborada através de um questionário

curto que solicitava dados pessoais simples e poucas perguntas de como estes

pessoas faziam suas compras e como se comportavam quando precisavam do

pós-venda, pois a intenção é somente comprovar que o serviço existe e se

resolve ou não as questões dos clientes.

Foram apresentados os atendimentos dos Serviços de Atendimento

ao Cliente, questionou-se as informações repassadas por estes canais são

verdadeiras e as dificuldades que este departamento tem.

Apresentou os benefícios que bom serviço de pós-venda pode trazer

para as empresas. Relatou-se sobre experiências que tive na tentativa de

utilização deste serviço.

Outro ponto que foi analisado através da revisão da literatura é

sobre a rentabilidade que o bom serviço pode trazer através da economia que

a empresa irá fazer em marketing. E ao final do trabalho foram sugeridas

algumas propostas para a melhoria deste serviço.

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SUMÁRIO INTRODUÇÃO

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CAPÍTULO I AFINAL O QUE É PÓS-VENDA?

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CAPÍTULO II O PÓS –VENDA NO DIA DIA DO CLIENTE

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CAPÍTULO III SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE OU CONSUMIDOR (SAC)

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CAPÍTULO IV MARKETING DIRECIONADO

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CAPÍTULO V PROPOSTAS DE MELHORIAS

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CONCLUSÃO 36 BIBLIOGRAFIAS 39 ÍNDICE 41 ÍNDICE DE FIGURAS 42 ANEXO 43

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INTRODUÇÃO

Atualmente manter um cliente é um dos principais desafios do bom

atendimento, os cumprimentos dos prazos estipulados deixaram de ser o

diferencial (ou essencial). Os investimentos das empresas para aumentar a

qualidade de seus produtos e/o serviços e a capacitação e treinamento da mão

de obra ocasionaram a pouca diferenciação na qualidade entre os produtos, fez

com que as empresas pensassem em outra forma para comunicar (expor) seu

negócio, e uma das armas fortes do mercado atualmente é o serviço de pós-

venda que inicia logo após da venda do produto e/ou serviço que é um

elemento de fidelização dos clientes que impede a comparação de seu serviço

com o de outras empresas e uma forma de aumentar a produtividade da

empresa.

O bom relacionamento com o cliente é atualmente fundamental no

mundo dos negócios, manter clientes fiéis é mais estável do que

“desesperadamente” tentar conquistar novos diante o número exorbitante de

concorrentes cada vez mais capacitados e dispostos a conquistar espaço no

mercado. Sem citar nas cansativas e custosas elaborações de estratégias de

marketing intensa em conquistar clientes que não experimentaram e/ou

utilizaram os produtos e/ou serviços da empresa que nem sempre tem o

sucesso esperado.

O cliente não busca somente determinada empresa que faz o melhor

trabalho da região, ele busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado

um brinde chamado satisfação, atenção, cordialidade e presteza. Ele busca um

bom trabalho e também ser bem atendido depois que adquire o produto e/ou

serviço.

Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do

produto. A satisfação que um produto proporciona não está relacionada apenas

ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A

função deste serviço é garantir esta satisfação o encantamento, ajudando a

conquista e fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa para

outros possíveis consumidores que fazem parte de sua rede social, profissional

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e familiar. Essa é a essência da boa venda e do bom atendimento, tornar a

satisfação do cliente como foco, razão da existência da empresa.

Vale ressaltar que o serviço de pós-venda não só beneficia a

empresa com o bom atendimento prestado confirmando assim sua imagem

como positiva, mas também na obtenção dos lucros, o custo de buscar novos

clientes tem saído caro e desgastante, fazer ações estratégicas de marketing

direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu

mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar

clientes aleatórios através de propagandas em massa e que nem sempre dá

resultado ou que podem dar resultados contrários como expor negativamente a

imagem da empresa.

Outro ponto positivo em implantar um bom serviço de pós-venda é

transformar o seu cliente como sua principal ferramenta de marketing

divulgando o bom atendimento em suas redes sociais, profissionais, familiares,

etc, afinal de contas um cliente satisfeito pode ser o “garoto propaganda” da

marca da empresa. Afinal um cliente que recebe boas referências de produtos

e/ou serviços de alguém que ele conhece e confia é um ponto positivo para a

possível aquisição do produto e/ou serviço.

A proposta deste trabalho é mostrar que este serviço pode existir e

da melhor forma possível de forma que as empresas encarem que seja um

benefício e não uma “dor de cabeça”, e que os clientes que procuram este

setor não são apenas pessoas que querem apenas arrumar confusão e

desentendimento e sim pessoas que querem que seus problemas sejam

resolvidos e que ainda acreditam no potencial da empresa.

No primeiro capítulo será definido o conceito de venda para que

assim possa ser entendido o que ó o pós-venda, parece que este conceito

pode ser simples, porém é um pouco mais complexo e através deste capítulo é

possível ter um maior entendimento.

Será analisado através de experiências de algumas poucas pessoas

de como é realizado o este serviço, está análise será realizada com entrevistas

informais com pessoas aleatórias que tiveram experiências boas e ruins com

este serviço. Somente confirmará se as pessoas entendem o que este serviço

e qual é o pensamento delas diante deste setor das empresas.

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No terceiro capítulo será conceituada cada palavra do Serviço de

Atendimento ao Cliente (Consumidor) relatando como são os atendimentos

oferecidos pelo SAC se eles realmente existem e se existem se funcionam com

os esclarecimentos de dúvidas sobre o produto, localização de assistências

técnicas, troca, etc. É importante comentar sobre o SAC até porque eles que

mais trabalham no pós-venda, pois é lá que se inicia o relacionamento com o

cliente após o produto e/ou serviço foi vendido e ela que se possui maiores

informações sobre o perfil dos clientes.

O capítulo seguinte a intenção é comprovar que a elaboração de

estratégias de marketing para clientes que já utilizaram os produtos e/ou

serviços que sabem da qualidade e que podem divulgar o quanto o produto é

bom ou ruim. Neste momento a empresa pode até consegui que o seu cliente

possa ser seu propagandista, ou melhor, “garoto(a) propaganda” ou o grande

disseminador da baixa qualidade de seu produto, lembrando que não existe

nada pior do que um cliente insatisfeito, ele se sente profundamente ferido e

machucado e vai naturalmente denegrir a imagem de sua empresa.

Também serão apresentadas propostas de melhorias, pois em

alguns casos as empresas até possui o serviço, porém ao invés de apresentar

um bom atendimento para atrair e conquistar os clientes eles “espantam”, como

já citado anteriormente este canal que pode atrair cliente como pode também

afastar já que o cliente insatisfeito pode não mais utilizar os produtos e/ou

serviços de determinada empresa além de fazer um marketing negativo do

produto comprometendo a imagem da empresa no mercado, pois vale ressaltar

que manter uma boa imagem é vital em um universo competitivo.

Outra pretensão deste trabalho é reafirmar a excelência no

atendimento e comprovar que a partir dele pode-se satisfazer os desejos e

expectativas do cliente e trazer credibilidade e lucro a empresa através da

economia feita na elaboração das estratégias de marketing para os clientes

que de certa forma já utilizaram os serviços de determinada empresa. É

necessário que faça parte da cultura da empresa que vender é muito

importante, porém dar assistência para eventuais problemas é fundamental.

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Enfim o atendimento baseado na presteza, cordialidade e educação

são essenciais para uma boa venda e manter este foco depois do produto e/ou

serviço já vendido é um diferencial para a conquista de um amplo mercado

consumidor no contexto de um universo cada vez mais globalizado, como se

apresenta atualmente, sem se esquecer que o cliente é um ser humano e

precisa ser tratado como princípio primeiro nas empresas.

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CAPÍTULO I

AFINAL O QUE É PÓS-VENDA?

A melhor maneira de iniciar este capítulo é conceituando o que é

venda segundo o dicionário Michaelis moderno dicionário da lLíngua

portuguesa venda é:

sf (lat vendita) 1 Ação ou efeito de vender. 2 Contrato por meio do qual uma pessoa — o vendedor — transfere ou se obriga a transferir a outra — o comprador — a propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as condições estipuladas. 3 Loja de secos e molhados; empório. 4 Casa onde se vendem bebidas; taberna. 5 Econ polít Fase da operação de troca na qual se entregam riquezas outras que não moeda, mediante o recebimento real ou figurado desta última. V. a contento: a que se conclui sob a condição de ficar desfeita, se o comprador não se agradar da coisa vendida. Desta espécie são as vendas daquilo que se pesa, se mede, se prova ou se experimenta antes de ser aceito. V. a crédito: aquela em que o vendedor entrega ao comprador a coisa adquirida, obrigando-se este a lhe pagar o preço combinado, dentro do prazo preestabelecido, em uma ou mais prestações. V. a descoberto: a que se faz na bolsa relativa a valores que não se possuem, mas que se espera adquirir antes do dia marcado para a entrega. V. a retalho: venda de mercadorias em pequenas quantidades, aos consumidores. V. a retro: V retrovenda. V. de disponível: venda de mercadorias que se encontram em armazéns do vendedor, ou de terceiro, à disposição do comprador. V. direta: a que é efetuada pelo produtor ao comerciante, ou entre o vendedor e o comprador, sem intermediário.

Os conceitos de venda que iremos utilizar neste trabalho serão: ação

ou efeito de vender e/ou contrato por meio do qual uma pessoa (o

vendedor) transfere ou se obriga a transferir a outra (o comprador) a

propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as

condições estipuladas.

E o termo “pós” é um prefixo que relaciona outro termo a

posterioridade, enfim algo que acontece após de determinada ação.

Logo pode-se definir que serviço pós-venda é a fase que inicia após

o momento da aquisição de um produto e/ou serviço. É a partir desse

momemnto o cliente passa a usufruir o produto e/ou serviço adquirido. A

função do pós-venda é dar suporte aos consumidores como o objetivo de

mantê-los satisfeitos e fidelizados a empresa.

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Esta fase é qual a empresa pode perceber se o cliente ficou ou não

satisfeito com o que foi adquirido se foi ou não atendida as expectativas que o

fizeram procurar a empresa em questão. Este fato pode ser comprovado

segundo a citação de Kotler (2008):

O trabalho do profissional de marketing não termina com a compra do produto. Após a compra, o consumidor fica satisfeito ou insatisfeito, e tem início um comportamento pós-compra, que muito interessa a esse profissional. O que determina se o comprador está satisfeito ou insatisfeito com a compra? A resposta está na relação entre as expectativas do consumidor e do desempenho percebido do produto. Se o produto não atende às expectativas, o consumidor fica desapontado; se atende às expectativas, ele fica satisfeito, e se ultrapassa ele fica encantado.(p.128)

Mas afinal o que seria pós-venda realmente? É quando uma

empresa entra em contato com o cliente perguntando se ele ficou ou não

satisfeito, é quando o manual de instruções não está claro ou caso o cliente

tenha alguma dúvida ele tenha um canal de comunicação para que suas

dúvidas possam ser esclarecidas, é quando um produto vem com defeito, o

serviço de troca está prontamente preparado para efetuar a troca e atender o

cliente e quando uma empresa lança um novo produto e oferece gratuitamente

ao cliente perguntando se ele pode utilizar e dar a sua opinião é quando a

empresa demonsmostra para o cliente que ele é especial.

Enfim, pós-venda é o canal que o cliente tem com a empresa depois

de adquiriu determinado produto e/ou serviço, a importância dele delimita a

empresa saber se o cliente está satisfeito ou não e porque.

Na maioria das vezes é o cliente que procura o pós-venda das

empresas e para não dizer sempre, procura por alguma insatisfação

relativamente este serviço é mais procurado para troca, já percebe-se que o

ambiente não é tão tranquilo afinal quando se adquire um produto a última

coisa que passa pela cabeça de qualquer indivíduo é que ele vá quebrar ou

que venha quebrado.

Infelizmente as empresas não contam com profissionais qualificados

para lidar com está situação na maioria das vezes os funcionários perdem a

paciência com o cliente e acaba o destratando. Neste setor devem fazer parte

pessoas treinadas psicológicamente para atender clientes que estão com os

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ânimos alterados e não muito felizes. A intenção neste momento é que o

cliente retorne a empresa com o ânimo alterado e saia encantado, já que as

expectativas já não foram atendidas como deveriam.

Outro ponto importante é ter as políticas das empresas bem

definidas e que todos, principalmente dos funcionários do pós-venda saibam, a

partir dessas políticas que o funcionário poderá se basear para poder sustentar

um diálogo minimamente educado e amigável com o cliente, lembrando

sempre que se não houve encantamento do cliente pela empresa da primeira

vez esta é o momento de encantá-lo.

Não é comum, mas também acontece, alguns clientes procuram o

pós venda para elogiar isso demosntra que o cliente não ficou satisfeito e sim

encantado. Segundo Sérgio Almeida (2006)

Encantado é como o Cliente deve se sentir diante do nosso atendimento. Para nos destacar, como empresa ou como profissional, não basta satisfazer o Cliente. Satisfazer é o mínimo que devemos fazer. É preciso exceder, extrapolar as expectivas do cliente. É preciso ‘deslumbrá-lo’! Encantando o Cliente, fazemos com que ele volte sempre para fazer negócio; além do mais, o Cliente encantado funciona como um verdadeiro vendedor ativo. Cliente encantado é o melhor vendedor do mundo! (p.149)

Como representado na figura 1 pode-se afirmar que após adquirir

um produto e/ou serviço o cliente pode ficar de três formas: insatisfeito,

satisfeito ou encantado. É esperado que a intenção das empresas seja deixar

seu cliente encantado já que o esperado é que ele retorne e se torne seu

vendedor mais ativo com os elogios que ele pode proporcionar, neste ponto

demonstra que a qualidade no atendimento foi alcançada com êxito.

Se caso o cliente ficar apenas satisfeito a missão da empresa foi

cumprida porém a empresa não deixou o encantamento na memória do cliente

o que pode fazer com que ele procure o concorrente que também o atende

com satisfação.

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Quando o Cliente diz ‘Estou satisfeito’ na verdade ele está dizendo: ‘Tudo bem! Você não me cria problema. Faz o básico, o arroz-com-feijão; mas, se parecer alguém que faça um pouco mais, eu troco.” O Cliente satisfeito é um Cliente que tem um atendimento normal. É preciso mais do que isto; é preciso fazer do Cliente um fã, por conseqüencia, um vendedor ativo da marca, do profissional que o atende. E, para isto, mais que satisfazer o Cliente, é preciso encantá-lo! (ALMEIDA, 2006, p.337)

Figura 1 – Situação do cliente após adquirir um produto e/ou

serviço

Seja qual for a situação que o cliente se encontre após que adquire

um produto e/ou serviço o prpósito é que ele nunca fique insatisfeito, um cliente

insatisfeito fica emocionalmente magoado, literalmente ferido e se nos

colocarmos neste momento como cliente também ficaremos abalados com o

desejo que aquele estabelecimento vá a falência.

Este pode até ser um pensamento preconceituoso, até porque pode

ter sido apenas um pequeno erro da empresa e que antes nunca aconteceu

com tanta gravidade, mas afinal sendo conosco sempre é mais grave.

E como já foi dito anteriormente um cliente insatisfeito divulga para

quase todo “universo” a sua insatisfação.

Cliente

Insatisfeito Satisfeito Encantado

Não utiliza mais os serviços e/ou produtos da empresa e

denigre a imagem

Volta a utilizar os serviços e/ou produtos da empresa

Volta a utilizar os serviços e/ou produtos da empresa e divulga positivamente a imagem da empresa

Não atendeu as expectativas

Atendeu as expectativas

Superou as expectativas

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Enfim serviço de pós-venda é um serviço que existe para monitorar

e auxiliar o cliente após que ele adquire um produto e/ou serviço. A experiência

que o cliente tem quando procura por este serviço pode ser boa ou ruim,

depende do profissional que o atende, da política da empresa e até mesmo do

humor do cliente naquele dia.

Mas a intenção também é do serviço procurar o cliente para saber

se ele está satisfeito, insatisfeito ou encantado, para que a partir daí a empresa

possa limpar sua imagem com os clientes insatisfeitos e encantar os satisfeitos

e assim fazer com que todos estabeleça uma relação estável, amena,

duradoura e lucrativa.

Lembrando sempre que o sucesso e a razão de ser da empresa

depende do cliente e mantê-lo como cliente é fundamental para a existência da

empresa.

Enfim seguindo a linha de raciocinio de Kotler (2008):

Uma boa gestão de relacionamento com o cliente cria o encantamento do cliente. Por sua vez, clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos. Estudos mostram grandes diferenças entre a fidelidade de clientes que estão menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente satisfeitos. Mesmo uma pequena queda da plena satisfação pode criar uma enorme queda na fidelidade. Assim o objetivo da gestão de relacionamento com o cliente é criar não apenas satisfação do cliente, mas encantamento do cliente. [...] As empresas estão percebendo que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda. Significa perder o valor de todas as compras que um cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade.[...] (p.16)

Logo manter um cliente fiel é manter um cliente para sempre,

mesmo que um dia a empresa venha a declinar ela ficará na memória do consumidor.

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CAPÍTULO II

O PÓS-VENDA NO DIA A DIA DO CLIENTE

Acredito que muitas pessoas já sofreram tentando comunicar a

empresa fornecedora de luz que em sua residência não tem luz, a empresa

telefônica que o telefone está mudo, ou até mesmo tentando insistentemente

ao telefone conseguir informações sobre um produto recém adquirido já que

algumas vezes o manual de instruções não é claro.

Quando um cliente se depara com uma dessas situações o

sentimento de que não vai conseguir resolver, de que é mais fácil desistir até

mesmo antes de tentar. Infelizmente alguns serviços não se pode desistir já

que pode estar ligado a funções de primeira urgência ou pelo valor que foi

determinado produto e/ou serviço.

Neste capítulo a proposta é através de experiências de algumas

pessoas que já precisaram utilizar o serviço de pós-venda de como foi e se a

solicitação foi ou não atendida.

Para a elaboração deste capítulo foram entrevistadas dez pessoas

com escolaridade mínima o ensino médio que se classificam como classe

média, já que todos possuem casa própria e mantêm uma vida estável sem

luxos.

Foi uma entrevista curta, pois a intenção era somente comprovar o

que será dito nos próximos capítulos: que o Serviço de Atendimento ao Cliente

ou Consumidor funciona ou não, que a estratégia de marketing para um cliente

que já utilizou os serviços e/ou produtos de determinada empresa funciona e

que a idéia que as pessoas têm do serviço pós-venda. Por este motivo não se

ateve a muitos dados pessoais, por ética neste trabalho será citado em alguns

trechos apenas o primeiro nome, idade e profissão das pessoas.

Foi utilizado este instrumento pois seria o método mais eficaz na

coleta de dados, já que a aplicação de um questionário poderia causar

desinteresse dos entrevistados em responder e a entrevista foi breve e direta.

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2.1. Roteiro das entrevistas

O roteiro da entrevista foi baseado na identificação do entrevistado,

com nome, idade, escolaridade e profissão e o perfil de compra dos

entrevistados, abaixo segue qual foi o roteiro das entrevistas e a entrevista na

íntegra está nos anexos deste trabalho.

Roteiro de entrevista: Perguntas de identificação:

- Nome:

- Idade:

- Escolaridade:

- Profissão:

Perfil de compra:

- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet?

- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê?

- Qual o fator determinante para a decisão de compra de determinado produto

e/ou serviço?

- Você costuma entrar em contato com a empresa para saber informações de

um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo?

- Quando adquire algum determinado produto e/ou serviço, no momento da

compra é realizado algum cadastro? (no caso da aquisição ter sido realizada

diretamente na empresa)

- Depois de realizada a compra algum email ou telefone é realizado pela

empresa para saber se o produto e/ou serviço atendeu suas expectativas?

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê?

- Se teve dúvida entrou em contato com a empresa para esclarecer tal dúvida?

- A dúvida foi esclarecida?

- O atendimento foi cordial?

- Já precisou utilizar os serviços de troca?

- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê?

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- Como foi atendido?

- Já recebeu algum email ou telefonema de alguma empresa que já tenha

comprado, oferecendo um novo produto?

- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos?

- Se você fosse dono de uma empresa como você trataria seu cliente depois

que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços?

2.2. Resultado das entrevistas

As entrevistas foram realizadas no período de 26/09/2011 a

10/12/2011, demandou muito tempo a elaboração das entrevistas devido a

disponibilidade dos entrevistados.

Como já citado todos os entrevistados têm no mínimo o ensino

médio completo, tem de 20 a 50 anos.

Pode- se comprovar que dos entrevistados 70% deles preferem

comprar diretamente na loja porque desejam ver fisicamente o produto,

conversar pessoalmente com o funcionário e não confiam em compras pela

internet.

60% das pessoas compram a prazo, e justificam que assim tem

maior tranqüilidade na hora de pagar ou não tem condições de pagar a vista e

também acreditam que a compra a prazo só é possível através do cartão de

crédito o que não é verdade e possível comprar a prazo através de boletos

como é oferecido por algumas empresas.

Quando perguntados sobre o que determina a decisão em comprar

determinado produto, todos responderam que procuram saber com amigos,

familiares, conhecidos ou na internet a qualidade daquele produto, se ele

realmente é bom, também surgiram junto com esta pergunta resposta como a

importância de conhecer a idoneidade da empresa e o preço.

Também foi perguntado se antes de adquirir determinado produto

e/ou serviço é de costume entrar em contato com a empresa fornecedora para

esclarecimentos sobre alguns detalhes e 80% relataram que não entram em

contato, este fato demonstra que o cliente na hora que vai se decidir por uma

compra ele prefere escutar o que os outros tem a dizer do que escutar a

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própria empresa, reafirma a importância de conquistar o cliente pois a boa

imagem que ele fizer da empresa pode fazer com que surjam mais clientes.

Foi constatado que nas compras realizadas diretamente nas lojas,

não é feito um cadastro do cliente com os seus dados para que se possa criar

um meio de comunicação com eles depois da compra, nas compras pela

internet um cadastro é praticamente obrigatório. O grande problema ai é que

podemos constatar nas entrevistas que 70% dos entrevistados realizam suas

compras diretamente na loja, assim a não realização deste cadastro é como se

este cliente se perdesse.

O dado mais alarmante é quando foi perguntado aos entrevistados

se as empresas entravam em contato com eles para saber se o produto e/ou

serviço atendeu suas expectativas, todos os entrevistados responderam que

nunca nenhuma empresa nunca entrou em contato para saber se o produto

e/ou serviço atendeu. Infelizmente se a empresa não conhece o cliente como

vai saber se o produto realmente é bom.

Outro dado preocupante é a complexidade dos manuais de

instruções, 90% dos entrevistados mostraram dificuldade em entendê-lo, além

do fato de não recorrem a empresa para esclarecerem as dúvidas, pois o

imaginário que as pessoas tem é que não serão bem atendidos, então não vão

ter o trabalho de se preocupar.

Pode perceber que o cliente não gosta de voltar a empresa devido a

alguma dúvida ou troca, quando se adquire um produto ninguém deseja que

ele venha com algum problema, pois o desgaste que será para trocá-lo talvez

não irá valer a pena.

Os entrevistados relataram que não gostam de procurar o serviço de

troca, pois na maioria das vezes a política da empresa não é bem entendida

por todos, eles nunca sabem dar a informação correta.

Nesta fase o cliente já está aborrecido com a situação e uma

resposta que seja dada com precisão e cordialidade pode ser o começo de

uma grande guerra.

A sugestão é a contratação e a capacitação de funcionários para

trabalhar nesta área, já que a intenção e reparar algum erro acontecido no

processo.

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Enfim o que de mais importante que pode comprovar nestas entrevistas

foi que todos deram ao final uma sugestão de como se relacionar com o cliente

que já tenha efetuado a compra e a grande maioria respondeu que a melhor

forma de melhorar o canal de relacionamento cliente empresa era ouvir o que o

cliente tem a dizer e a partir daí seria criado um relacionamento com o cliente

no serviço de pós-venda.

A elaboração deste capítulo foi baseada nas entrevistas que estão

afinal deste trabalho nos anexos.

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CAPÍTULO III

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE OU

CONSUMIDOR (SAC)

Este capítulo iniciará com a etimologia das palavras de seu título, a

intenção é que possamos entender etimologicamente o significado para que

assim estabeleça uma relação entre o real significado com o sentindo

empregado no cotidiano.

Como já dito no primeiro capítulo deste trabalho a palavra serviço

significa ação ou efeito de vender e/ou contrato por meio do qual uma

pessoa (o vendedor) transfere ou se obriga a transferir a outra (o comprador) a

propriedade da coisa determinada, cujo preço é por ele pago segundo as

condições estipuladas.

A palavra “atendimento” segundo o dicionário Aurélio da Língua Portuguesa significa:

1. Ato ou efeito de atender. 2. Prop. Conjunto de atividades de uma agência de propaganda, relativas ao contato com o cliente e ao acompanhamento da execução e veiculação de seus anúncios. 3. Prop. Setor da agência que executa o atendimento (2).

Podemos classificar cliente e consumidor na mesma ordem sendo

que algumas empresas utilizam o termo cliente que significa segundo o

dicionário Aurélio da Língua Portuguesa:

1.Constituinte, em relação ao seu advogado ou procurador. 2. Doente, em relação ao médico habitual. 3. Aquele que usa os serviços ou consome os produtos de determinada empresa ou de profissional; freguês. 4. Inform. Computador ou programa que usa serviços de outro em uma rede (14). [Cf., nesta acepç., servidor (7).]

E por sua vez consumidor significa também segundo o dicionário

Aurélio da Língua Portuguesa:

1. Que consome. Substantivo masculino. 2. Aquele ou aquilo que consome. 3. Restr. Aquele que compra para gastar em uso próprio. 4. Organismo heterotrófico que come aquele que o precede na cadeia alimentar, antes de ser comido por aquele que o segue.

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Os conceitos que serão utilizados neste trabalho para cliente ou

consumidor serão: Aquele que usa os serviços ou consome os produtos de

determinada empresa ou de profissional; freguês e aquele que compra para

gastar em uso próprio.

Enfim o cliente ou consumidor (neste trabalho será usado com mais

freqüência o termo cliente) é para as empresas a razão de ser da empresa, o

motivo pelo qual a empresa existe. Quando as empresas enxergarem desta

forma o relacionamento cliente empresa ficará amplo e a vida útil da empresa

no mercado com certeza será maior, para não dizer eterna.

O Serviço de Atendimento ao Cliente ou Consumidor (SAC) é um

canal de comunicação das empresas com o cliente seja para conhecer os

serviços, tirar dúvidas, dar sugestões, reclamações, elogios, informações, etc.

Acredito que todos um dia já necessitaram usar este serviço, porém

nem sempre tiveram sucesso no uso. Os profissionais designados para esta

função na maioria das vezes não estão preparados ou talvez a imagem que as

empresas têm deste departamento é equivocada.

Os SAC são os serviços aonde a empresa tem informações valiosas

sobre o perfil do cliente, o que ele realmente deseja e a qualidade do produto.

Informações valiosas que podem aumentar consideravelmente a qualidade do

produto e/ou serviço oferecido.

[...] só ouvir o que os consumidores têm a dizer já traz grandes benefícios, tanto em termos de fidelidade quanto de feedback. Se os gerentes, executivos e profissionais de marketing simplesmente observassem o serviço de atendimento ao consumidor (também chamado de departamento de relacionamento com o cliente), eles encontrariam um verdadeiro tesouro em termos de feedback de consumidores ativos e que agora exercem enorme influência, que pode ser aproveitado ao máximo. (BLACKSHAW, 2010, p.150)

Infelizmente este setor, na maioria das vezes é ignorado pelas

empresas, pois elas enxergam os clientes que procuram os SAC como

pessoas que gostam de reclamar e causar confusão, pois são estas pessoas

que mais atentamente deveriam ser escutadas, pois se elas voltam para

reclamar é sinal que o cliente ainda acredita que determinado produto e/ou

serviço pode melhorar e que poderá atendê-lo. É sinal de que se eles forem

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escutados eles podem voltar a serem clientes, e a reclamação é a

oportunidade que a empresa tem de melhorar.

[...] Na verdade, os departamentos de atendimento ao cliente e de relacionamento com o consumidor contêm algumas das fontes de informação mais subutilizadas de que dispõem as empresas. Muitas vezes penso no departamento de relacionamento com o consumidor com a criança enjeitada na organização. No geral, ele tem o estigma de ser uma área periférica, pouco estratégica, na qual os consumidores que gostam de causar confusão despejam suas reclamações infundadas, seus pedidos absurdos e suas preocupações irracionais. (BLACKSHAW, 2010, p.150)

No capítulo anterior foi comprovado através das entrevistas que a

simples ação de ouvir o cliente é muito importante, a todos os entrevistados foi

feita a pergunta que se caso fosse dono da empresa o que ele faria com esses

clientes que já compraram, todos responderam que escutar o cliente seria a

opção.

É muito difícil escutar isso até mesmo em nossas relações pessoais

e profissionais, temos na maioria das vezes a tendência a falar mais e

acharmos que temos razão.

Mas voltando este conceito para o universo dos negócios, onde este

fator de escutar interfere na empresa, pode-se dizer que em todos os setores,

não só no pós-venda.

Quando uma empresa elabora suas políticas ela se baseia nas

legislações competentes e no que ela acha o que é melhor para os clientes,

porém atualmente tudo é muito dinâmico, o que a princípio parece ser perfeito

pode mudar com o tempo.

Este processo da elaboração das políticas é custoso e as empresas

não querem demandar tempo para atualizações, porém várias situações

podem acontecer para que se exijam atualizações e é importante que as

empresas pensem em pelo menos uma vez por ano nestas atualizações.

Mas no que escutar os clientes pode ajudar no SAC no pós venda?

A partir desta simples ação é possível colher informações para que se atualize

a política ou procedimentos que a empresa utiliza, mas para isso é necessário

profissionais qualificados e preparados para conversar com estes clientes,

25

colher estas informações e propor o quanto antes a realização destas

atualizações nos procedimentos.

Após esta atualização é necessário contratar e/ou capacitar

funcionários para trabalhar com estes clientes, seja para esclarecer dúvidas,

auxiliar nos processos de trocas, oferecer novos produtos, fazer e atualizar

cadastro de clientes, entrar em contato com os usuários para saber se o

produto e/ou serviço oferecido atendeu as expectativas e colher novas

informações sobre exceções não relatadas nos procedimentos.

26

CAPÍTULO IV

MARKETING DIRECIONADO

A intenção deste capítulo é demonstrar que é bem mais rentável

para uma empresa investir em estratégias de marketing focada em clientes que

já utilizam ou utilizaram seus produtos e/ou serviços. É evidente que não se

pode deixar de lado o objetivo de conquistar novos clientes, mas acredito que

um bom começo é fidelizar os clientes que já “existem” até porque eles podem

ser “instrumentos de marketing” divulgando o bom ou o mau atendimento

prestado.

Determinado dia, em sala de aula escutei que um cliente satisfeito

conta para mais uma pessoa que está satisfeito, já um cliente insatisfeito conta

para treze pessoas que não foi bem atendido. O que pude constatar na

realidade, até expondo minhas experiências neste trabalho é que quando sou

bem atendida divulgo pouco, porém quando sou mal atendida falo para muito

mais que treze pessoas. Também tem que se tomar cuidado neste ponto, pois

às vezes tentando executar um bom serviço e/ou atendimento podemos não

alcançar as expectativas do cliente ou realizando um mal atendimento. Esta

afirmação é comprovada pelo o que Kotler (2008) afirmou no livro Princípios de

Marketing:

Os consumidores normalmente deparam com grande quantidade de produtos e serviços capazes de lhes satisfazer determinada necessidade. Como eles fazem sua escolha entre essas diversas ofertas ao mercado? Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros (p.5)

Por estes motivos é muito importante uma boa estratégia de

marketing que é imprescindível que faça parte desta estratégia um bom

atendimento, também vale ressaltar que a elaboração de tal estratégia é um

processo custoso principalmente financeiramente, logo um planejamento mais

focado pode sair bem mais barato e eficaz.

27

Muito se fala em marketing, mas qual seria o conceito de marketing?

A palavra marketing é derivada da palavra em inglês market que em português

significa mercado logo marketing etimologicamente significa levar ao mercado.

Kotler (2008) definiu marketing como:

[...] um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Em um contexto mais específico dos negócios, o marketing envolve construir relacionamentos lucrativos e de valor com os clientes. Assim definimos marketing como processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor de troca. (p.4)

De forma simplificada podemos expor o que é um modelo do

processo de marketing através da figura 2 abaixo:

Figura 2 – Modelo de processo de marketing

Entender o mercado e

expectativas dos clientes

Elaborar uma estratégia de marketing orientada

Desenvolver um programa de marketing integrado

Criar relacionamentos lucrativos e encantamento dos clientes

Capturar valor dos clientes para gerar lucro para e qualidade e qualidade para os clientes.

Criar valor e construir

relacionamentos com os clientes

28

Há pouco tempo houve uma propaganda nos meios de comunicação

de uma TV por assinatura que relatava os clientes como seus “garotos

propagandas” isso não é de se estranhar, pois quando um produto e/ou serviço

realmente atende as expectativas do cliente ele tende a ficar satisfeito e voltar

a utilizar os préstimos de determinada empresa, porém quando o produto e/ou

serviço supera as expectativas o cliente tende a ficar encantado e além de

voltar a utilizar ele conta para toda sua rede de relacionamentos (amigos,

trabalho, família, etc).

Para as empresas este fator é muito importante, pois a vida útil de

uma empresa no mercado depende da boa imagem que ela cria com os

clientes, algumas empresas até adotam a política de não estimar os benefícios

potenciais de seus produtos e/ou serviços com a intenção de superar as

expectativas dos clientes.

Pode-se utilizar como exemplo o caso da Lexus uma concessionária

de automóveis. Sabe-se que ir a uma concessionária comprar um carro não

está entre as melhores coisas que uma pessoa quer fazer e pegando este

gancho a Lexus tenta fazer deste momento o melhor possível, proporcionando

aos clientes atividades prazerosas enquanto estão na concessionária. O

positivo neste exemplo é que apesar dos clientes não gostarem de ficar em um

ambiente como uma concessionária, mesmo assim a empresa persiste e

investe e estratégias de marketing para encantá-lo.

A Lexus sabe que um bom marketing não termina com a venda. Manter os clientes felizes depois da venda é a chave para construir relacionamentos duradouros. Concessionárias em todo o território norte-americano possuem uma meta em comum: encantar os clientes e fazê-los voltar sempre. A Lexus acredita que, se você “encantar um cliente e continuar a fazê-lo, terá um cliente para a vida toda”. E a Lexus sabe o valor de um cliente – a empresa estima que o valor médio ao longo de tempo de um cliente da Lexus é de 600 mil dólares. (KOTLER, 2008, p.129).

É muito importante o pensamento da Lexus, construir

relacionamentos duradouros com os clientes, esta é a chave do aumento da

produtividade das empresas, lógico que investir em marketing para a captação

de novos clientes sempre serão bem vindas.

29

Esse é um exemplo de uma grande empresa, porém podemos usar

vários outros exemplos de pequenos comércios de perto de nossas

residências, exemplos que são até mais comum de acontecer.

Outro dia estava conversando com uma vizinha e percebi uma

diferença em seus cabelos e devido à curiosidade perguntei o que ela estava

fazendo, qual era o tratamento, qual era o cabeleireiro, não queria saber das

experiências ruins que ela já tinha passado só queria saber da boa experiência

atual, porém ela me deu todo histórico de profissionais e produtos ruins que

passara por sua vida, até chegar a tal profissional que tinha salvado a vida de

seus cabelos.

Esta é uma afirmação de que experiências ruins sobre determinado

produto e/ou serviço podem ser levadas para toda vida, se todos estes

cabeleireiros “ruins” criassem um cadastro para depois de certo tempo

entrassem em contato com estes clientes para que soubessem se estão

satisfeitos ou não, talvez estes tivessem a oportunidade de melhorar a partir da

reclamação que fossem escutar.

Algumas empresas pensam que obtêm uma indicação da satisfação dos clientes por meio do registro de reclamações. Mas 96 por cento dos clientes insatisfeitos não reclamam; muitos apenas deixam de comprar. A melhor atitude que uma empresa pode tomar é facilitar o processo de reclamações. Formulários de sugestões, serviço de discagem direta gratuita, sites e endereços eletrônicos permitem uma comunicação bilateral rápida. De acordo com a 3M, mais de dois terços das idéias sobre melhorias em produtos originam-se do fato de a empresa manter um canal de reclamação dos clientes. (KOTLER, 2006, p.153)

Um cliente muito dificilmente volta para reclamar de um serviço (isso

pode até acontecer com um produto), ele irá divulgar a imagem negativa com

suas redes sociais, profissionais e familiares. Se por caso ele retornasse a

empresa e conversasse sobre o problema daria a oportunidade de a postura

mudar e fazer melhor da próxima vez.

De todos os clientes que registram uma reclamação, entre 54 e 70 por cento voltarão a fazer negócios com a empresa se suas respectivas reclamações forem resolvidas. [...] Clientes que reclamaram em uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de cinco pessoas sobre o bom tratamento de receberam. (KOTLER, 2006, p.153)

30

Algumas empresas até quando divulgam seus produtos reservam-se

ao explanar os benefícios de seus produtos e/ou serviços está tática pode ser

usada como estratégia para não só para satisfazer o cliente e sim encantá-lo.

Enfim as empresas deveriam entender que o cliente é a essência do

negócio e sem ele não existe sucesso. Investir em marketing em massa é uma

opção por sua vez trabalhosa e cara e deve ser aplicada na divulgação de um

novo produto e/ou serviço apenas uma vez.

Depois desse marketing em massa bem feito o cliente deve adquirir

o produto e/ou serviço e se encantar, assim as empresas o conquistarão e

investirão em fazer um marketing mais direcionado para os “verdadeiros

clientes”.

Depois disso feito é só manter estes clientes e tentar que eles sejam

“propagandistas” da marca, afinal quando alguém deseja adquirir algum

produto e/ou serviço não existe nada melhor do que escutar alguém que já

utilizou para que possa aconselhar positiva ou negativamente.

A opinião de outra pessoa principalmente de alguém que

convivemos ou confiamos é muito importante para a decisão de uma compra,

se a experiência de outra pessoa não foi boa o melhor será nem tentar escutar

o que determinada empresa tem a dizer.

Por isso é muito importante conhecer que está consumindo o

produto e/ou serviço, deixá-lo encantado é essencial, e elaborar um boa

estratégia de marketing é muito importante através dessa elaboração a

produtividade da empresa tende a aumentar.

Enfim o grande diferencial é fazer que o cliente saiba que ele

realmente é especial para empresa e se ele está bem com o produto e/ou

serviço adquirido é o que realmente importa.

31

CAPÍTULO V

PROPOSTAS DE MELHORIAS

Neste trabalho muito se foi dito sobre a insatisfação do cliente e os

malefícios que está propaganda pode de maneira catastrófica “exterminar” a

empresa do mercado.

Um cliente insatisfeito reage de maneira bastante diferente. Em geral, a propaganda boca a boca negativa se espalha mais amplamente e mais depressa do que a positiva e pode rapidamente prejudicar as atitudes do consumidor em relação a empresa e a seus produtos.[...] (KOTLER, 2008, p. 129)

Nem sempre as empresas conseguem satisfazer e/ou encantar os

clientes afinal todo processo de vendas é planejado sempre com uma margem

de erros e as empresas tem que estar preparadas para trabalhar com as

reclamações, é importante que se crie a cultura nas empresas a qual o cliente

possa voltar para “reclamar” parece que está afirmação é utópica, mas é

raríssimo um cliente voluntariamente voltar para reclamar, ele simplesmente

deixa de utilizar aquele produto e/ou serviço. E se o cliente não reclama é sinal

de que está tudo bem. E nem sempre é assim que funciona.

[...] Mas as empresas não podem esperar que os clientes reclamem voluntariamente quando estão insatisfeitos. A maioria dos clientes insatisfeitos não compartilha seu problema com a empresa. Assim, uma empresa deve medir com regularidade a satisfação de seus clientes. Ela deve criar sistemas que incentivem os clientes a reclamar. Dessa maneira, pode se manter informada sobre seu desempenho e como melhorá-lo. (KOTLER, 2008, p.129)

Escutar o cliente é fundamental e criar canais para comunicação

com eles é fundamental, canais que funcionem e que resolvam, não é anormal

alguém tentar entra em contato com a empresa pelo site da própria e não

conseguir ou tentar telefonar e desistir por ficar um enorme tempo na linha.

Mas o que as empresas devem fazer em relação aos clientes insatisfeitos? A maioria das empresas oferece pelo menos números para ligações gratuitas e sites Web para lidar com as reclamações e dúvidas. [...] (KOTLER, 2008, p.129)

E nestes canais de informação é importante que pessoas

capacitadas e que tenham conhecimento do assunto entrem em contato com o

cliente para que desta forma uma solução ao problema seja dada.

32

[...] Por exemplo, ao longo dos 25 anos, o atendimento ao cliente da Gerber nos Estados Unidos recebeu milhões de ligações. O pessoal do atendimento ao cliente, em sua maioria também mães ou avós, lida com as preocupações dos clientes e fornece conselhos para o cuidado de bebês 24 horas por dia, 365 dias por ano, a mais de 2400 pessoas por dia. [...] (KOTLER, 2008, p. 129)

Uma boa pesquisa e um aprofundamento sobre como a empresa

pode lidar com as reclamações é se espelhando em exemplos de outras

empresas que conduzem este tipo de serviço, talvez aplicando o benchmarking

que é uma das ferramentas de qualidade fosse uma opção.

Para a diferenciação de seus concorrentes, as empresas podem

fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em

alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um

departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-

venda.

Algumas formas de como fazer com que o cliente sinta cada vez

mais segurança de ter adquirido um produto e/ou serviço e que sempre

continue em parceria com a empresa são:

• Oferecer a maior vantagem possível em relação a custo benefício. Os

clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram;

• Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a

satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um

cliente fiel;

• A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial.

Realizar treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto

com o atendimento aos clientes;

• Oferecer sempre o melhor apoio pós-venda para os clientes. Isso

impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o

da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda

frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente

optar por trocar de fornecedor;

• Elaborar um cadastro de clientes reais e potenciais;

33

• Manter o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa

toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente

especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço

• Oferecer descontos aos clientes que indiquem outros clientes potenciais;

• Manter as linhas de call center mais fáceis e possíveis de usar;

• Reforçar o processo de definição do perfil do consumidor;

• Criar uma interface mais amigável no site;

• Deixar exposto o formulário de feedback.

A melhor forma de aumentar a produtividade de uma empresa

através do serviço de pós-venda parece complexa, porém é bem simples,

basta que se ouvir o cliente. O que é realmente difícil é parar para ouvir é uma

característica do ser humano querer apenas falar e ter razão.

Ouvir aumenta a credibilidade da empresa em vários sentidos entre

eles estão:

• Crítica espontânea, aberta e honesta humaniza a empresa, fazendo-a

refletir e debater com os clientes de igual para igual;

• Reforça a credibilidade porque é a base para o relacionamento e a

fidelidade;

• O processo de ouvir os outros dá forma ao diálogo externo.

Este último tópico diz respeito que quando um cliente não consegue

ser ouvido pela empresa ele tenta dividir com sua rede profissional, social,

familiar, etc toda a sua insatisfação e um risco muito claro que as empresas

sofrem atualmente é o advento da internet, pois da mesma maneira que ela

ajuda, ela pode atrapalhar e muito.

Atualmente o advento de redes sociais é um perigo muito grande,

criar um perfil em uma destas redes é fácil e gratuito e fazem parte destas

redes milhões de pessoas que tem milhares de amigos ou seguidores. Não é

difícil imaginar o que um cliente insatisfeito pode declarar nestas redes,

imagina a influência negativa que esta empresa poderá ter nestas redes.

34

[...] as melhores marcas e os melhores produtos são os que se beneficiam mais da mídia gerada pelo consumidor. Pode parecer óbvio, mas, se você não consegue fazer isso direito, os consumidores não apenas deixarão de comprar o seu produto como também irão trucidá-lo com comentários negativos [...](BLACKSHAW, 2010, p.124)

Não é muito difícil ouvir o cliente, basta capacitar pessoas para isso,

o cliente precisa saber que tem alguém realmente preocupado com o seu

problema (que na verdade não é só seu é também da empresa) e que conheça

muito bem o produto e/ou serviço adquirido.

Outro ponto importante é que não basta somente ouvir o cliente é

necessário que alguma providência seja tomada, pois ouvir e não tomar

nenhuma providência é a mesma coisa que não ouvir, é como se o cliente

estivesse falando com um espelho, é um “tiro no pé” segundo o dito popular.

Mais do que ser ouvido todo cliente deseja que sua solicitação seja

resolvida e o mais rápido possível. Lógico que nem todas as solicitações

poderão ser atendidas imediatamente (pois todas as empresas trabalham com

uma margem de erros), por isso se deve trabalhar com clareza e transparência

com o cliente contar a verdade sobre o problema, mas de maneira amigável e

não agressiva (até mesmo se o cliente tentar ser agressivo), o cliente gosta de

saber o que está acontecendo para que assim ele possa dividir o problema

desta forma ele se sente realmente importante e até pode ser compreensivo e

ajudar a resolver, as empresas devem encarar o cliente como um amigo, um

parceiro, afinal quando ele decidiu adquirir um produto e/ou serviço ele de

alguma maneira em um primeiro momento ele confiou que aquela opção seria

a melhor então é nesta afirmação que a empresa deve se sustentar e satisfazer

ou melhor encantar o cliente, mas não esquecendo que por mais que demore

resolver determinada pendência é necessário que um prazo seja estipulado,

nem que seja para dar um retorno do que realmente está acontecendo.

Assumir que errou é muito importante, mesmo que a culpa não

tenha sido da empresa e sim de outro fornecedor, assumir a responsabilidade

(evidentemente dentro dos procedimentos acordados com o cliente no

momento da compra) é uma forma de encantar o cliente. Outra prática

interessante é entrar em contato para saber se o que foi adquirido era aquilo

mesmo, caso não porque, o cliente vai ficar feliz e se precisar novamente de

35

alguma coisa não irá pensar em consultar a concorrente e sim em ir fazer

negócios novamente, porque sabe que lá é bem atendido.

Enfim, criar na empresa uma gestão de relacionamento com o

cliente talvez seja a chave do sucesso e com assim aumentar a credibilidade e

a produtividade da empresa.

36

CONCLUSÃO

O serviço de pós-venda é o serviço que se inicia após que o negócio

realizado entre a empresa e o cliente foi fechado. Pode-se dizer que seria o

relacionamento com o cliente mais delicado, pois o processo de venda já foi

fechado, e acredito que tenha sido um ciclo árduo e custoso, porém com a

compra realizada parece que tudo automaticamente foi resolvido.

Parece que sim, mas as empresas que pensam desta forma estão

enganadas, o futuro ele pode ser previsto, porém não pode ser confirmado.

Atender as expectativas dos clientes é a prioridade das empresas, mas como

elas sabem que essas expectativas foram atendidas?

A resposta a pergunta acima é simples é só perguntar ao cliente se

o que foi adquirido o atendeu. A resposta realmente é simples, porém a

complexidade em aplicar este processo de retorno é mais complicado.

Atualmente as empresas vêm trabalhando com um contingente

“mínimo” de colaboradores e despreparados. Sem comentar sobre os

procedimentos que não são revistos a muito tempo.

O interessante seria procurar o cliente, fazer com que ele se

sentisse importante, pessoas gostam de saber que tem alguém se

preocupando com ele, e o pós-venda seria o departamento da empresa

encarregado por essa função. Perguntando ao cliente se o adquirido o atendeu,

oferecendo novos produtos e/ou serviços, fazendo e atualizando cadastro

dessas pessoas.

Essas ações são importantes, porque na maioria das vezes os

clientes só procuram a empresa quando o adquirido tem algum defeito (quando

o cliente retorna se depara com funcionários que tem dificuldade em esclarecer

os procedimentos e um até sem paciência para o atendimento), nem para

reclamar eles retornam o que é ruim, pois a reclamação de um cliente é a

oportunidade que uma empresa tem de melhorar, fazer bem da próxima vez.

Eles preferem não reclamar o famoso “deixar para lá” ou “não vale a pena ter

dor de cabeça”.

Realmente eles não “deixam para lá” a situação de indignação é tão

grande que um cliente conta para o número de pessoas que ele consegue

contar o quando ele está chateado com o atendimento de determinado lugar, é

37

um sentimento tão forte que parece que ele tem vontade de fazer com que a

empresa vá a falência. Pode até parecer exagerada está informação, mas há

algum tempo atrás passei por algum estabelecimento que tinha a seguinte

placa: “Se gostou do produto conte a seus amigos e se não gostou conte

somente para mim” este empresário realmente estava preocupado com a

imagem de sua empresa.

Conhecer o cliente também auxilia na elaboração de estratégias de

marketing voltada para ele mesmo, o que é uma opção muito mais rentável. A

imagem que ele cria da empresa tem que ser a melhor possível ele não tem

dúvidas de que fez o melhor negócio e que fará outros negócios bons com a

empresa sem pensar em procurar a concorrência.

Não basta só isso o cliente tem que ser o principal profissional de

marketing da empresa ele tem que espalhar para todos (inclusive para

empresa) e em todos os meios de comunicação como ele está feliz com o que

ele adquiriu, porém o cliente não fará isto de graça ele precisa estar encantado

para divulgar tal evento.

Através das entrevistas realizadas neste trabalho pode-se perceber

que a única preocupação das empresas é vender e ponto. As pessoas

entrevistadas não foram questionadas se gostaram do que foi adquirido, o

contato realizado pelas empresas para aquelas que se preocuparam em fazer

um cadastro foi em enviar promoções para que o cliente comprasse mais.

Para que o pós-venda funcione todas as atividades tem que

funcionar: o cadastro, o retorno para saber se o cliente está satisfeito, a opinião

deles, o que eles aconselham para que a empresa melhore, procedimentos

claros e que todos os funcionário tenham conhecimento, a divulgação de novos

produtos, pessoas capacitadas para o atendimento e meios de comunicação

que funcione.

Com estes meios o relacionamento com o cliente será possível, a

reestruturação do SAC com eficiência que venha auxiliar a empresa a traçar

realmente o perfil dos clientes com intuito de deixa-lo encantado e que nem em

sonho ele pense em procurar o concorrente para fechar negócio.

Neste cenário atual globalizado, os concorrentes estão muito bem

preparados para acolher os clientes satisfeitos e insatisfeitos, pois realmente o

38

único que fica é o cliente fiel, mais conhecido como encantado, porém se ele

em alguma negociação ficar somente satisfeito ele pode vir a procurar o

concorrente e se encantando com o que ele pode oferecer.

Não é difícil aplicar o serviço de pós venda, pode ser até custoso e

trabalhoso, porém os frutos que ele pode trazer se bem aplicado é

compensado com o que foi gasto no momento de implantação vale a pena

pensar em fazê-lo e da melhor forma possível. È necessário um estudo uma

pesquisa, enfim todo o procedimento habitual. Afinal de contas não é intenção

de nenhum empresar não ter sucesso nos negócios e qualquer atividade de

venha ajudar é sempre bem-vinda.

39

BIBLIOGRAFIA

ALMEIDA, Sérgio. A arte de cuidar do cliente de A a V. Salvador: Casa da Qualidade, 2006. AZEVEDO, Fabio. Onde está o pós venda? Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/onde-esta-o-pos-venda/21145/>. Acesso em 29 maio 2011. Blackshaw, Pete. O cliente é quem manda: como ter sucesso num mundo em que os consumidores satisfeitos divulgam suas experiências para três pessoas e os insatisfeitos para 3 mil. Rio de Janeiro Sextante, 2010. Brasil. [Código de proteção e defesa do consumidor (1990)]. Código de proteção e defesa do consumidor. Brasília Nova 2005. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo dicionário Aurélio da língua portuguesa. Curitiba: Positivo c2009. Forde, John E. Relações com o consumidor. São Paulo: Cengage Learning 2009. GUIA Brasileiro do Serviço de Atendimento ao Consumidor 2011. São Paulo: Padrão Editorial, [2011] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. ______. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson, 2008. O CLIENTE caiu do céu. São Paulo: Siamar, 2010. 1 DVD. O” DONEll, Ken. O espírito do líder: lições para tempos turbulentos. São Paulo: Integrare Editora, 2009. Marins Filho, Luiz Almeida. Atendimento em 1° lugar. São Paulo: Commit Comunicação e Marketing, 2009. MICHAELIS: moderno dicionário da língua portuguesa. São Paulo: Melhoramentos 2007. PÓS -venda:faça do seu cliente o seu maior vendedor. Rio de Janeiro: LinkQuality, [200-?]. 1 DVD. PRESS, Mauro. A era dos talentos: como o método Maksuri de gestão e coaching de talentos apóia pessoas e organizações a converter seu potencial inato em resultados extraordinários. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2007.

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40

SILVEIRA, Claudio. Inteligência competitiva nos negócios: como usar a inteligência competitiva para tomar decisões e construir um futuro de sucesso. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. SOBRINHO, Cristiano. O serviço pós venda como diferencial. Revista Meio&Mídia, [S.l.], 24 nov. 2008. Disponível em: <http://www.ifd.com.br/blog/marketing/o-servico-pos-venda-como-diferencial/> Acesso em: 29 maio 2011. Walker, Denis. O cliente em primeiro lugar: o atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron Books, c1991.

http://www.ifd.com.br/blog/marketing/o-servico-pos-venda-como-diferencial/

41

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTO 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I AFINAL O QUE É PÓS-VENDA?

12

CAPÍTULO II O PÓS –VENDA NO DIA DIA DO CLIENTE

17

2.1. Roteiro das entrevistas 18

2.2. Resultado das entrevistas 19

CAPÍTULO III SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE OU CONSUMIDOR (SAC)

22

CAPÍTULO IV MARKETING DIRECIONADO

26

CAPÍTULO V PROPOSTAS DE MELHORIAS

31

CONCLUSÃO 36 BIBLIOGRAFIAS 39 ÍNDICE 41 ÍNDICE DE FIGURAS 42 ANEXO 43

42

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Situação do cliente após adquirir um produto e/ou serviço

15

Figura 2 – Modelo de processo de marketing 27

43

ANEXO 1 ENTREVISTAS

1° entrevistado: Perguntas de identificação:

- Nome: Marize

- Idade: 51 anos

- Escolaridade: Ensino médio completo

- Profissão: Dona de casa

Perfil de compra:


Diretamente na loja.

- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A vista, porque não tem cartão

de crédito, neste momento eu perguntei porque não tinha cartão ela

respondeu porque tinha medo de se endividar.


e/ou serviço? Indicação de conhecidos sobre a qualidade do produto ou da

empresa.


um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não, pergunta a opinião de

pessoas que já utilizaram o produto e/ou serviço que deseja adquirir.



diretamente na empresa). Não.



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim, é um

pouco confuso.


Não.

44

- A dúvida foi esclarecida? Nunca tentou entrar em contato.

- O atendimento foi cordial? Nunca tentou entrar em contato.

- Já precisou utilizar os serviços de troca? Sim.

- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim.

- Como foi atendido? Já foi utilizado o serviço de troca algumas vezes,

porém os funcionários eram mal educados ou não sabiam bem os

procedimentos.


comprado, oferecendo um novo produto? Não.

- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Não.


que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Tentaria

escutá-los.


- Nome: Crislaine

- Idade: 20 anos


- Profissão: Auxiliar de atendimento

Perfil de compra:



- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A vista, porque não tem cartão

de crédito, neste momento eu perguntei porque não tinha cartão ela

respondeu que como conseguiu um emprego fixo agora iria fazer com o

tempo.


e/ou serviço? Pesquisa nas empresas e conselhos de conhecidos.

45


um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Às vezes.



diretamente na empresa) Já algumas vezes somente.



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim várias,

muitas vezes nem lê o manual já com a cultura de que não irá entender.


Não.





- Como foi atendido? Foi mal atendida em todas as vezes que precisou

trocar algum produto.





que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Eu daria

cursos aos funcionários para que se relacionar melhor com o cliente, para

que assim ele fosse bem atendido.


- Nome: Cristiane

- Idade: 32 anos


- Profissão: Gerente de loja

46

Perfil de compra:

- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet? Pela

internet.

- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, e relatou que é mais

simples e desta forma pode comprar mais sem a preocupação de ter que

juntar todo o dinheiro.


e/ou serviço? Faz pesquisa nas empresas de mesmo perfil e procura

pessoas já utilizaram determinado produto, inclusive nas redes sociais na

internet.


um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Não.



diretamente na empresa) Pela internet é quase que de regra, diretamente na

loja algumas vezes sim.



Não, já recebeu email divulgando promoções ou algum novo produto.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim, acha muito

confuso.


Não.





- Como foi atendido? Nunca foi mal atendida, porém não gostaram muito

do retorno a loja.


comprado, oferecendo um novo produto? Sim.


47


que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Sentaria com

os clientes e ouviria a opinião deles sobre o assunto.


- Nome: Eduardo

- Idade: 37 anos


- Profissão: Desempregado

Perfil de compra:



- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? No momento a vista, pois está

desempregada e evita o uso do cartão


e/ou serviço? Aposta no produto e experimenta para ver se é bom.





diretamente na empresa) Não.



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. É

complicado.


Não.


48




- Como foi atendido? Não tem do que reclamar.





que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Faria um

cadastro das pessoas para tentar entrar em contato com elas caso um

novo produto fosse lançado.


- Nome: Marco Aurélio

- Idade: 35 anos


- Profissão: Mensageiro

Perfil de compra:

- Está acostumado a comprar diretamente na loja ou pela internet? Em ambos,

mas prefiro diretamente na loja para ter uma noção física do produto.

- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque não costuma

andar com dinheiro e no cartão não paga nada a vista.


e/ou serviço? O que as pessoas falam dele se escuta muitos elogios acaba

comprando.



49



diretamente na empresa) Algumas vezes.



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. Muito

confuso.


Sim.

- A dúvida foi esclarecida? Foi.

- O atendimento foi cordial? Foi, porém o atendente estava um pouco

confuso.



- Como foi atendido? Na maioria das vezes o atendente não sabia bem os

procedimentos.





que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Tentaria

perguntar se ele gostou do que comprou.


- Nome: Jefferson

- Idade: 28 anos


- Profissão: Autônomo

Perfil de compra:

50


internet.

- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque adora

parcelar no cartão de crédito.


e/ou serviço? A fama da empresa e o que as pessoas falam dela e do

produto.





diretamente na empresa) Sim.



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. Mal

redigido.


Não.





- Como foi atendido? Muito mal, os atendentes não têm paciência,

respondem mal, e na maioria das vezes tem que chamar o gerente para

resolver.





que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Contrataria

pessoas para poder estudar os clientes e tratá-los melhor.

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- Nome: Adriana

- Idade: 41 anos


- Profissão: Ajudante de cozinha

Perfil de compra:



- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque nunca

consegue pagar a vista.


e/ou serviço? A qualidade dos produtos prefere comprar em empresas que

já conhece.





diretamente na empresa) Nunca prestou atenção neste detalhe.



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. Preguiça

de ler.


Não.





52

- Como foi atendido? Foi bem tratada, porém é muita burocracia para a

troca.





que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Não sabe o

que responder.


- Nome: Luciana

- Idade: 25 anos

- Escolaridade: Ensino superior completo

- Profissão: Bibliotecária

Perfil de compra:



- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? Depende da compra, compra

de valor baixo a vista e com maior valor a prazo.


e/ou serviço? A qualidade dos produtos, a fama da empresa, o que as

pessoas que eu conheço tem a dizer de determinado produto, a opinião

das pessoas na internet e o preço.


um produto e/ou serviço antes de adquiri-lo? Às vezes.



diretamente na empresa) Algumas vezes sim.

53



Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. É um

pouco complicado.


Não.




- Conseguiu efetuar a troca? Caso não por quê? Sim. Somente uma vez que

não, mas a empresa devolveu o dinheiro.

- Como foi atendido? O atendimento no momento da troca na maioria das

vezes é muito é confuso o funcionário nunca sabe o procedimento,

quando não é agressivo.


comprado, oferecendo um novo produto? Sim, inclusive email de

promoções.

- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Sim, porém eu solicitei o

envio mostrando interesse em adquirir tal produto.


que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Faria o

cadastro dos usuários para manter um bom contato e capacitaria os

funcionários para conviver com estes clientes.


- Nome: Fabiano

- Idade: 28 anos

- Escolaridade: Ensino superior completo

- Profissão: Profissional de educação física

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Perfil de compra:


internet.

- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque nunca tenho

como pagar a vista.


e/ou serviço? O preço.








Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Sim. É surreal.


Não.





- Como foi atendido? Foi atendido normalmente.





que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Ouviria os

clientes.

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- Nome: Flávia

- Idade: 20 anos


- Profissão: Recepcionista

Perfil de compra:



- Costuma pagar a vista ou a prazo? Por quê? A prazo, porque nunca tenho

como pagar a vista.


e/ou serviço? A qualidade.








Não.

- Já teve dúvidas no manual de instrução? Caso sim por quê? Não.


Não.

- A dúvida foi esclarecida? Sim.

- O atendimento foi cordial? Sim.



- Como foi atendido? Foi bem atendido.

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- Já recebeu “amostras grátis” de novos produtos? Sim.


que ele tivesse adquirido algum de seus produtos e/ou serviços? Trataria o

cliente bem para que ele possa voltar sempre.

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES FACULDADE … · Analisou-se como é aplicado e foi ... desentendimento e sim pessoas que querem que seus problemas ... lembrando que não existe nada