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<>UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

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EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO

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Por: Aline Araújo da Silva

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Orientador

Profa. Fabiane Muniz

Rio de Janeiro

2004

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE <>

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EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO

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Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como condição prévia para a

conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu”

em Marketing.

Por: Aline Araújo da Silva

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus pais (Júlio e Magnólia

Sodré), irmã (Elaine Araújo),

namorado (Mauro Leandro Furtado) e

aos grandes companheiros de luta que

conquistei aqui nesta “Latu Senso”, que

estiveram comigo a todo o momento,

acreditando no meu potencial, me

dando forças quando achei que não

teria mais e alegrando a cada dia o

meu viver, para que eu pudesse

concluir com muita força de vontade

esta Pós-Graduação em Marketing.

4

DEDICATÓRIA

Dedico aos meus pais que ao longo

destes anos, me ensinaram que a

persistência e o amor são as chaves para

o sucesso.

Obrigada, Sra. Magnólia e Júlio César

Sodré.

Amo vocês!

Aline Araújo da Silva.

5

RESUMO A excelência em atendimento é atender às necessidades dos clientes,

para isso você tem que oferecer algo que o cliente realmente precise para

assim haver uma interação. E com isso medir o grau de satisfação do cliente,

ou seja, se é excelente, insatisfatório ou até mesmo péssimo.

Um serviço com excelência só traz benefícios para a empresa, como

lucro, divulgação e fidelização dos clientes, que com isso passam até a pagar

mais, por ter ali tudo o que quer, sem pensar em mudar, pois não vai trocar um

bem e/ou serviço que já lhe satisfaz e até supera suas expectativas.

Nos dias atuais, onde cada vez mais aumenta a tecnologia, verifica-se

a conscientização e mobilização de todos para dar o melhor de si e da empresa

para seus clientes, lhe agradando e sabendo lidar de maneiras diferenciadas

para com cada cliente diferente, pois estes são a verdadeira essência de uma

empresa, é a sobrevivência, o coração da Organização.

Para manter a fidelidade dos clientes, deve haver o real

comprometimento de toda a equipe, analisando as atitudes e comportamentos

do profissional e do cliente que serão vistos nesta monografia.

Procure sempre fazer e dar ao cliente o seu melhor, sempre se

especialize, verifique a quem você quer atingir e seus objetivos, saiba se

dedicar e atualizar-se constantemente. Empregue ao seu atendimento, o bom

senso, a capacidade de escutar o que o cliente diz e ter feeling para saber o

que ele pensa e deseja, para que com excelência você possa atender os seus

anseios, passando sempre confiança, paciência e autocontrole.

A negociação deve ser clara e objetiva, pois você está tratando com o

bem mais precioso de qualquer Organização e você é a imagem que o cliente

faz da empresa, portanto devemos dar todo o amor, cuidado e respeito para o

nosso cliente.

6

METODOLOGIA

Será utilizado o Método de Pesquisa bibliográfica, consulta a

revistas e apostilas de direcionadas a empresas e negócios e auxílio

tecnológico da Internet, por oferecer uma maior amplitude no aprofundamento

do tema.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Atenção aos Detalhes 10

CAPÍTULO II - O Profissional 13

CAPÍTULO III – O Cliente e Você 19

CAPÍTULO IV – Atitudes de um Vencedor 26

CONCLUSÃO 32

BIBLIOGRAFIA 34

ÍNDICE 36

FOLHA DE AVALIAÇÃO 37

8

INTRODUÇÃO

Pode parecer óbvio afirmar que atender às necessidades dos clientes é

a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. Certamente tudo

gira em torno desse fator: somente irá existir interação se você estiver

fornecendo algo de que o cliente precise1. O cliente vai ao posto de gasolina

porque precisa de combustível; procura o médico porque precisa ficar com

saúde; toma o trem porque precisa ir do ponto A ao B; procura informações

sobre faturas não pagas porque precisa realizar seu trabalho. Entretanto, será

tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria

como excelentes das insatisfatórias ou mesmo péssimas?

Segundo Berry (1996), um serviço excelente significa servir. É definir

metas mutuamente benéficas e manter a confiança durante a jornada em

direção a essas metas. Vale a pena melhorar a qualidade de vida, criando um

ambiente de trabalho significativo para os funcionários e levando um autêntico

serviço-produto aos clientes.

Um serviço excelente é uma estratégia de lucro. É uma estratégia de

lucro porque diferencia a empresa de seus concorrentes, estimula a divulgação

favorável boca-a-boca e encoraja os clientes a se desfazerem de fornecedores

medíocres e consolidarem suas compras. Resulta, também, em menor perda

de clientes, menor rotatividade, maior produtividade, menos erros no serviço e,

muito provavelmente, maiores preços por causa do maior valor. O serviço

excelente melhora o desempenho financeiro.

Neste tema será abordado, como conduzir o melhor atendimento aos

clientes alcançando a sua satisfação. E esta satisfação que as pessoas

necessitam, pode depender exclusivamente de você (fornecedor, vendedor,

negociador).

1 “Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa – até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes” Pensamento extraído do livro de: CONNELAN, Tom. Nos Bastidores da Disney. Rio de Janeiro: Futura, 2000.

9

No mundo atual com o aumento no gerenciamento de dados (hardware

e software), resultado em uma diminuição sensível nos custos à combinação

destes dois fatores, permitiu que as empresas criassem estratégias mais

ambiciosas onde o principal diferencial é tratar clientes diferentes de maneiras

diferentes.

Qualidade para uma empresa é a satisfação total de seus clientes, isto

porque obviamente, uma empresa só existe se houver um cliente para ser

atendido e é justamente de um cliente satisfeito que depende a sobrevivência e

o crescimento de uma empresa, portanto em um ambiente de trabalho,

estabelecemos um ciclo onde a satisfação da empresa depende do cliente

satisfeito, que depende muito de “VOCÊ”.

Veremos comportamentos e atitudes que mostram um diferencial no

atendimento e que deixam seus clientes tão fascinados, que raramente irão

procurar outra empresa, afinal “para que mudarmos se temos tudo o que

queremos”.

10

CAPÍTULO I

ATENÇÃO AOS DETALHES

“Se você não é notado, você não tem

nada. Você tem que ser notado, mas a

arte está em ser notado naturalmente,

sem gritos, sem truques”.

(Leo Brunett, 2001)

“Os Clientes julgam os serviços que

recebem, a partir da maneira pela qual

são tratados por todos aqueles com

quem têm contato”.

(Carl Sewell, 2001)

“Não existe realidade, existe apenas a

realidade que se percebe”.

(Tom Peter, 2001)

1.1 - Apresentação Pessoal

11

Todo mundo já ouviu falar naquele ditado popular que diz: “A primeira

impressão é a que fica”2 e isto numa negociação leva de três a cinco segundos

para o seu cliente decidir se gosta ou não de você, e se querem ouvir o que

você tem a dizer. Essa decisão é feita com base na imagem que você passa

sem mesmo dizer uma só palavra, portanto se a pretensão é encantar os

clientes, precisa-se começar antes de tudo pelo visual. Por isso, é preciso

sempre ter cuidado com a higiene pessoal, com a postura e as atitudes, você

deve verificar a sua forma de se vestir, pois cada trabalho pede um tipo de

roupa diferente, mas uma regra é certa, usar roupas discretas, limpas e

passadas e que estejam apropriadas ao seu corpo e não justas demais. Afinal

de contas, quem não gosta de ser atendido por alguém bem vestido, educado e

atencioso?

Você pode achar que o que veste não tem importância nenhuma na

sua escalada para o sucesso, acontece que as roupas é que dizem todas as

coisas que não quer dizer a boca. Sua vestimenta diz aos outros o que você

pensa de si próprio e, pasme, o que pensa deles. Saber escolher o traje

apropriado mostra que você tem profundo conhecimento e domínio de sua

pessoa.

Isso transmite a mensagem de que você sabe quem é e quem são

seus pares, assim como seus chefes, você não se sobressai (a menos que

precise) e não desaparece no cenário (a menos que queira).

O importante é ser notado não pelo que se veste, mas pelo que se é.

Pela competência, eficiência, autoconfiança, simpatia, bom humor. Apenas

2 Segundo o instituto norte americano Management Institute of Technology, este primeiro contato corresponde a mais de 25% da imagem que uma pessoa tem de nós. Os demais fatores aparecem bem distantes:

• Tom de voz – 18% • Uso de palavras – 14% (porém, um “a gente vamos estar providenciando” dito por um

vendedor mata qualquer venda) • Linguagem corporal – 10%

12

cuide para que seu guarda – roupa não destoe da imagem que quer passar aos

outros.

Seu futuro chefe e toda empresa compram você e o que você

representa. Compram a maneira como você executa o seu trabalho, sua

disponibilidade para desafios, o jeito com o qual você se relaciona com seus

colegas, o modo de se vestir e, em certa medida, até a maneira como você se

senta ou toma café. Tudo acaba colaborando na produção da imagem que

fazem de você.

O detalhe é a diferença que faz a diferença. Às vezes você perde uma

venda em virtude de um detalhe: uma maneira errada de se vestir, de

combinar as roupas, uma frase solta sem sentido, um olhar sensual para uma

secretária ou mesmo aquela ansiedade de querer vender a qualquer custo –

visando o pedido e não a satisfação do cliente. 3

1.2 - Organização com o trabalho

O bom atendimento começa antes mesmo do cliente chegar, por isso,

antes de iniciar suas tarefas diárias, organize o seu local de trabalho, verifique

se tudo o que você precisa está ao seu alcance para depois não ficar perdendo

tempo à toa, mantenha sempre o ambiente sempre limpo, acolhedor e bem

sinalizado. Além de causar boa impressão, esta organização poupará tempo na

hora de atender o cliente e mostrará a sua preocupação com ele.

3 Artigo “Quem é o melhor vendedor do Mundo?” da Revista Venda Mais, Dezembro/2001 – Editora Quantum, pag. 6 por Maurício Gois que é consultor e palestrante nas áreas de vendas, motivação e desempenho de alto impacto.

13

CAPÍTULO II

O PROFISSIONAL “Quer segurança no emprego?

Faça um Cliente feliz”.

(Júlio Lobos, 2001)

“Clientes podem demitir todos de uma

empresa do alto executivo para baixo,

simplesmente gastando seu dinheiro

em outro lugar”.

(Sam Walton, 2001)

2.1 - Capacitação Profissional

14

O profissional deve ser capaz de inovar e ser flexível às barreiras que

surgem. Expandindo os conhecimentos com as palavras e gestos, sempre

criando idéias, inovando a cada segundo que se passa. Todos tem uma única

maneira de ser e agir, porém o destaque vem através do diferencial. A pessoa

deve ser capaz de causar impacto e criar o seu próprio estilo para que seja

reconhecido.

Na opinião de Berry (1996), a maioria dos gerentes de hoje sabem que

a qualidade em serviços é importante para o desenvolvimento de seu negócio e

de seu futuro. Se não sabem, é sinal de que devem ter vivido em uma caverna

nos últimos dez anos. A pergunta crucial, hoje em dia, não é se devemos

melhorar os serviços, mas sim como podemos melhorá-los.

O profissional deve se especializar, se aprimorar naquilo em que se

deseja ser ou fazer. Conhecer bem o novo mercado de trabalho. Especializar-

se é reduzir o foco para aumentar a eficiência.

Todo ser humano tem suas limitações, ninguém pode dominar todas as

áreas, mas pode tornar-se um especialista em um determinado assunto,

procurando ampliar os seus conhecimentos de forma especial.

Um bom atendente deve conhecer e dominar todas as vantagens e

benefícios de cada produto ou serviço de sua empresa, muitas vezes um

produto não é solicitado por puro desconhecimento, cabe ao profissional

identificar o que o cliente quer e facilitar a sua vida, oferecendo sempre a

melhor solução. Afinal, é isso que o cliente espera de um bom profissional,

alguém que esteja sempre pronto a ajudá-lo na escolha da melhor opção.

“Cada telefonema de um cliente é uma situação na qual você vai ter de dar sua

opinião. Quanto maior o seu conhecimento sobre o produto, melhor você vai opinar.”4

4Artigo “Como a sua empresa pode fazer diferença” da revista VOCÊ S.A/ Setembro 1998, pág. 51 por Alan M. Webber e Heath Row.

15

2.1.1 – Pesquisa

Segundo Carvalho (1986), outra qualidade importante de um bom

negociador é sua capacidade de pesquisa. Que se inicia com o processo de

perceber, investigar, recolher dados. E assim, ele conta em seu livro sobre

negociação:

- “Conheço a história de um nordestino que chegou em São Paulo, como tantos

outros, com dinheiro apenas para passar uma semana. Ele teria de conseguir um

emprego de qualquer maneira depois desse prazo.

No mesmo dia que chegou, depois de arranjar uma vaga num hotel perto da

rodoviária, começou o seguinte processo.

Escolheu sete ruas e, saindo pela manhã, percorria uma rua por dia. Começava

por um lado e caminhava pela calçada lentamente, pesquisando, anotando os tipos de

comércio, fazendo um inventário dos produtos, tendo idéias. Ao meio dia atravessava a

rua, comia um sanduíche e retornava pela outra calçada, fazendo o mesmo serviço.

Voltava para o hotel à noitinha.

Ao fim dos sete dias ele havia feito uma impressionante pesquisa sobre aquelas

sete ruas. Escolheu alguns comerciantes que pareceram mais acessíveis e ofereceu a

eles seus serviços. Todos ficaram impressionados com o conhecimento que ele adquirira

da região e sobretudo com seus pontos de vista novos, suas idéias. Arranjou um

emprego.”

De acordo com estudos de Gracioso (1996), quando o homem de

Marketing por força das pressões do mercado e da concorrência, se vê forçado

a conhecer e até prever o que quer ou poderá vir a querer o seu consumidor,

ou então o que fazem os seus concorrentes, ele não terá outra alternativa

senão a de lançar mão dos métodos formais de investigação e pesquisa. Por

outro lado, a decisão sobre qual o melhor curso de ação a tomar, face a cada

problema, continua sendo intuitiva. Embora apoiada nos fatos concretos

fornecidos pela pesquisa, ela exige do administrador, atributos puramente

subjetivos: descortínio, bom senso, imaginação criativa e coragem para aceitar

riscos calculados.

16

2.2 - Ética, isto faz a diferença no atendimento.

Diante do Código de Ética Profissional do Administrador é verificado

alguns deveres para com os clientes que dizem tudo o que se espera de um

atendimento com excelência, que são:

Artigo 6º 5

Capítulo III – Capacitar-se para perceber que, acima do seu compromisso com

o cliente, está o interesse social, cabendo-lhe, como agente de transformação, colocar a

empresa nessa perspectiva;

Capítulo V – Exercer a profissão com zelo, diligência e honestidade,

defendendo os direitos, bens e interesse de clientes, instituições e sociedades sem

abdicar de sua dignidade, prerrogativas e independência profissional;

Capítulo VIII – Emitir opiniões, expender conceitos e sugerir medidas

somente depois de estar seguro das informações que tem e da confiabilidade dos dados

que obteve;

Capítulo XV- Comunicar ao cliente, sempre com antecedência e por escrito,

sobre as circunstâncias de interesse para seus negócios, sugerindo, tanto quanto

possível, as melhores soluções e apontando alternativas;

Capítulo XVI – Informar e orientar ao cliente, com respeito à situação real da

empresa a que serve;

Capítulo XXIX – Cumprir fiel e integralmente as obrigações e compromissos

assumidos, relativos ao exercício profissional.

Toda relação comercial ou não, precisa ser regida pelo respeito e

confiança, é assim que se conquista a fidelidade do cliente, por isso não

prometa o que não pode cumprir e cumpra o que prometer. Para isso deixe

5 Código de Ética Profissional do Administrador aprovada e revisada conforme a Resolução Normativa CFA nº 253, de 30 de Março de 2001.

17

sempre claro todas condições do produto ou serviço que você está oferecendo,

procure sempre agir certo com o cliente.

2.3 - Trabalho em equipe

Como sempre se ouve dizer, a união faz a força, portanto, é sempre

bom lembrar que fazemos parte de uma equipe que tem um objetivo em

comum, ou seja, o bom atendimento ao cliente. Desta maneira, o

relacionamento que se estabelece no local de trabalho é muito importante para

o sucesso da equipe e para o alcance dos objetivos de todos.

Existem empresas que buscam a fidelidade dos clientes, porém, sem

considerar a importância dos clientes internos, impondo paredes que impedem

a desenvoltura no ambiente funcional. Estas, cercam de “paredes” todas as

opções que os colaboradores têm de implementar uma idéia, essas empresas

ainda não atentaram para o detalhe de ouvir a opinião dos seus clientes

internos, que são seus funcionários, com isso, tendem a lucrar menos, pois não

há comprometimento dos colaboradores com os objetivos da empresa.

É sabido que empresas que já utilizam esse conceito em suas

administrações estão obtendo melhores resultados que as demais, dessa

forma, incentivam o crescimento dos seus colaboradores e, com, isso, têm

maiores lucros.

A fidelidade dos clientes não é conquistada casualmente, mas sim,

como resultado do comprometimento de toda equipe.

Com a difusão e proliferação de novas e avançadas tecnologias, logo

se descobriu que o que iria fazer a diferença seria o próprio ser humano.

O ser humano com a soma de suas experiências, de seus estudos, de

seu caráter, de seu talento, suas emoções é capaz de usar sua inteligência

18

para o melhor aproveitamento de toda essa fantástica tecnologia que está a

sua disposição, portanto ele se torna o fator decisivo para o sucesso.

Quando as pessoas trabalham juntas, em equipe, atingem resultados

de ordem superior a qualquer unidade organizacional; unindo forças, todo o

potencial individual se transforma numa competência coletiva, esta é a forma

mais moderna de organização de trabalho.

Para existir qualidade, é preciso que haja respeito tanto nas relações

comerciais como nas pessoais.

Por isso, o trabalho em equipe é tão importante para uma empresa,

pois a qualidade e o crescimento da organização dependem dele.

19

CAPÍTULO III

O CLIENTE E VOCÊ

“Que quer dizer “cativar”?

- (...) significa criar laços...

- Criar laços?

- Exatamente, disse a raposa. Tu não

és ainda para mim senão um garoto

inteiramente igual a cem mil outros

garotos. E eu não tenho necessidade

de ti. E tu também não tens

necessidade de mim. Não posso aos

teus olhos de uma raposa igual a cem

mil outras raposas. Mas, se tu me

cativas, nós teremos necessidade um

do outro. Serás para mim único no

mundo. E eu serei para ti única no

mundo.”

(Saint-Exupéry – “O Pequeno

Príncipe”, 1998)

3.1 - Para o cliente, você é a empresa

De acordo com Marcos Cobra (1996), como o cliente vê o vendedor?

Segundo pesquisas realizadas nos Estados Unidos por uma empresa de

20

consultoria e treinamento, a Learning Internacional, as empresas que

responderam à pesquisa disseram que vêem o vendedor como:

• Conhecedor de negócio em que atua e da economia desse

mercado, bem como o negócio específico do comprador.

• Provedor de satisfações através da venda.

• Ajuda ao cliente na resolução de problemas.

• Personalidade agradável e de boa aparência profissional.

• Coordenador de todos os aspectos do produto e serviço,

oferecendo um pacote integrado.

Essas expectativas são consistentes com outras pesquisas de

expectativas do comprador realizadas ao longo dos anos.

O que o comprador espera, em outras palavras, é que o vendedor

contribua para o sucesso de sua empresa.

Portanto, os compradores valorizam a informação fornecida pelo

vendedor na exata proporção em que ela os ajuda na solução de problemas.

Esse item resume toda a razão do esforço de cada indivíduo para com

a organização, caso contrário o trabalho de todos ficará comprometido.

Se um cliente for bem atendido, ele levará uma imagem positiva de

toda a empresa e voltará, por isso, o bom atendimento é fundamental para uma

organização, devendo lembrar que se levam meses para conseguir um novo

cliente, segundos para perde-lo. Como pode ser verificada, a felicidade do

cliente é fundamental para uma empresa e você é o principal construtor desta

felicidade. Quando você os satisfaz, melhor ainda, quando você supera suas

expectativas, está conquistando a fidelidade do cliente e você atendente é

parte indispensável desta conquista.

21

Vestuário adequado, linguagem correta, cortesia e organização

constituem o melhor cartão de vista de uma empresa. O local de trabalho deve

estar limpo e organizado. A imagem do funcionário é a imagem da empresa.

Os clientes julgam a organização comparando o desempenho que você

apresenta como prestador de serviços com as expectativas que eles tinham,

isto é visto na forma de conceitos, Vejamos:

Quando o seu desempenho é conforme o esperado, o conceito é C,

que significa: conforme o esperado.

Quando um cliente tem uma experiência muito ruim ou muito boa, ela

quase sempre se torna inesquecível; o conceito pode ser o mais baixo = E, ou

seja, experiência desapontadora e que proporciona perda de tempo e dinheiro

ou o conceito é mais alto = A, ou seja, experiência fascinante e surpreendente.

Para cultivar a lealdade do cliente, é importante encontrar meios de ter

um atendimento A (Fascinante e surpreendente) ou B (Supera as

expectativas).

3.2 - Sintonizando com o cliente

Conhecer bem seu cliente significa saber conhecer tudo sobre o

produto ou prestação de serviços, com um bom atendimento, de forma a

superar as necessidades do seu cliente, satisfazendo-o com informações

necessárias, solucionando o problema com criatividade e conquistando assim

sua fidelidade. Este é o diferencial, pois a taxa de satisfação do cliente será

mais importante que a participação do mercado.

É preciso criar uma sintonia com o cliente, colocando-se no lugar dele,

demonstrando disponibilidade para ajudar, escutando atentamente,

importando-se com o cliente e com a situação, mantendo uma interação

positiva.

22

Para alcançar essa sintonia, temos a ajuda do trabalho emocional, que

é o seu esforço para expressar sentimentos que os clientes esperam que você

tenha durante as interações de atendimento6. Os clientes podem não ser

capazes de expressar que sentimentos esperam que você demonstre, mas

identificam quando você falha em expressá-lo.

Um cliente aborrecido pode esperar que você demonstre preocupação

com a situação. Um cliente confuso pode esperar que você demonstre empatia

e prontidão para ajudar. Um cliente satisfeito espera que você mostre igual

satisfação.

Na medida em que você vivência sinceramente a emoção a sua tarefa

se torna mais fácil. Mesmo quando você não a vivência, as expectativas do

cliente ainda precisam ser atendidas. É quando isto se torna “trabalho”.

O trabalho emocional compreende uma grande parte da função de

atender às necessidades de seus clientes e cultivar sua lealdade.

A qualidade no atendimento tem sido o diferencial nos últimos anos,

principalmente na área de prestação de serviços.

Para a empresa conquistar sua meta (cliente), é necessário que este

fenômeno ocorra internamente e só depois externamente, ou seja, deve-se

encantar o seu cliente interno (funcionário) primeiramente, pois se você tem

numa empresa pessoas satisfeitas com o trabalho que desempenha e o que

isto lhe proporciona, com certeza o cliente externo será encantado com muito

mais facilidade.

6 Blake E. Ashforth e Ronald H. Humphrey. “O trabalho emocional nas funções de atendimento: a influência da identidade", Academy of Managemente Review, janeiro de 1993.

23

O negociador deve ter as qualidades como as de um camaleão, que se

adapta aos ambientes mudando de pele, mas permanecendo o mesmo, ou

seja, é a arte de ser um negociador sem perder sua identidade.

Hoje as empresas podem conhecer os gostos, as necessidades e os

desejos do seu público alvo para satisfaze-los individualmente, utilizando um

processo conhecido como “marketing one to one”7.

Quanto mais você conhecer as necessidades de seus clientes, mais

você poderá ajustar suas ofertas e mercadorias a estas necessidades.

3.3 - Conduzindo o diálogo com o cliente

Saber conduzir um diálogo com o cliente irá reunir os itens já expostos

anteriormente mais a capacidade de seguir um ciclo, que dá início na abertura

do diálogo, que vai para a busca de informações e passa para a transmissão

de informações, tendo a última fase que é o fechamento do diálogo. Utilizando

este ciclo de forma correta, tendo condições de redirecionar gentilmente o foco

da conversa, se caso ela sair de seu rumo.

É a atenção aos detalhes que caracteriza a excelência no atendimento

ao cliente. Para isso você precisa descobrir o que é importante para seus

clientes, e, talvez, seja melhor perguntar a eles; colocar-se no lugar deles

também é útil – tente ser um cliente dos serviços prestados pela sua equipe ou

empresa.

Construa idéias com palavras positivas, que geram imagens

construtivas na mente do seu interlocutor. Dito de outra forma: ajudam a

sintonizar a sua proposta com os desejos do cliente. Se bem utilizadas, são

7 Marketing one to one é criar fidelidade através da construção de relacionamentos interativos com seus clientes. É uma das práticas de Marketing de Relacionamento. Esta fonte foi extraída do “As melhores Práticas de Marketing de Relacionamento na Internet” – site: http://www.1to1.com.br - relatório "One to One Online" do Peppers and Rogers Group.

24

fantásticas para gerar empatia, confiança, empolgação e muitas outras

emoções tremendamente vantajosas para concretizar a venda ou negócio.

Lamentavelmente, existe o outro lado da moeda. Assim como palavras

positivas ajudam, se você tropeçar e usar uma palavra negativa, pode destruir

por completo, em poucos segundos, o trabalho de uma vida.

Ao se aproximar de seu futuro cliente analise-o, procure colher

informações a seu respeito, observe os seus pontos fracos e fortes, crie um

clima o mais satisfatório possível e de forma natural, faça perguntas que o

estimule abrir-se naturalmente, caso haja uma boa aproximação, mesmo que

não venda de imediato certamente passará uma boa imagem para seu futuro

cliente deixando a base firme para futuras negociações.

Em seu best-seller In search of excellence, Peters e Waterman

classificaram “ficar próximo ao cliente” como um dos principais atributos que

distinguem “empresas inovadoras e excelentes”:

“Essas empresas aprendem com as pessoas que atendem. Elas oferecem

qualidade, atendimento e confiabilidade incomparáveis...

Todos participam. Muitas empresas inovadoras obtiveram as melhores idéias

de produtos junto aos clientes. Isso ocorre quando se ouve com atenção e

regularidade.”8

Devemos procurar demonstrar claramente o que desejamos, fazendo

com que o cliente aceite seu argumento e o veja como deseja ser visto.

Procure conhecer de imediato os interesses e necessidades do seu cliente.

O bom negociador se policia, fala apenas o que condiz aquela situação,

sendo objetivo. Ainda assim, ter sensibilidade para perceber através da

narrativa do cliente, suas necessidades.

8 PETERS, T.J. e WATERMAN, R.H. Jr. In search of excellence: Lessons from America’s best-run companies. Nova Iorque, Harper & Row, 1982.

25

Outros pontos para conduzir um diálogo com o cliente, é analisar os

benefícios a obter e as perdas a evitar, enfatizar sempre a qualidade e

minimizar os defeitos dos produtos é fundamental, observe se a apresentação

do produto foi bem compreendida, fazendo perguntas que identifiquem a

aceitação ou não criando-se um diálogo esclarecedor com o cliente.

Lembre-se ainda que numa negociação há um conjunto de “não”

finalizado com “sim”, porque negociar é gerar objeções e não aceitações. O

verdadeiro negociador é aquele que através de várias objeções chega a um

sim, pois quando se faz acreditar no produto que se deseja, mostra que está

disposto a vencer as limitações dos outros.

26

CAPÍTULO IV

ATITUDES DE UM VENCEDOR

“Vocês me perguntam: Qual é a nossa

meta? Posso responder com uma única

palavra: VITÓRIA!

Vitória a todo o custo,

vitória apesar do medo,

vitória por mais longo e difícil que o

caminho possa ser, pois sem vitória

não há sobrevivência.”

(Churchill, 2000)

4.1 - Cortesia com o cliente

27

Cortesia é a palavra chave para um bom atendimento. Se quer

conquistar a simpatia e a confiança de seu cliente, deve tratá-lo como você

gostaria de ser tratado. Com um sorriso, um bom dia/ boa tarde, um aceno com

a cabeça, um aperto de mão. Tudo isso demonstra respeito e atenção pelo

cliente.

Procure ser prestativo sem ser indelicado e sempre que possível, trate

o cliente pelo nome, isso torna a relação mais humana e agradável para ambos

os lados.

4.2 - Atenção total ao cliente

A primeira coisa a ficar bem clara é que existem três tipos de clientes e

que todos merecem atenção de igual forma. Temos:

Ü Cliente Interno – que são funcionários ou colaboradores e a satisfação

destes depende a produtividade e a criatividade de uma empresa.

Ü Cliente Intermediário – são os distribuidores, que quando estão satisfeitos

vestem a camisa da empresa.

Ü Cliente Final (Externo) – que são os consumidores, se estes não estiverem

satisfeitos, não existe empresa.

O cliente sempre merece toda a atenção, pois ele é peça primordial

para a existência de qualquer organização, portanto devemos conhecer seus

gostos, preferências e principalmente suas necessidades. Uma das formas de

atender as necessidades de seus clientes é ouvir as suas reclamações por

meio de pesquisas, questionários, de atendimento e satisfação do produto. Por

mais estapafúrdia que seja a reclamação.

“Não se limite a ouvir – aprenda. Pequenas reclamações podem gerar grandes

melhoras.”9.

9 Artigo “Como a sua empresa pode fazer diferença” da revista VOCÊ S.A/ Setembro 1998, pág. 48 por Alan M. Webber e Heath Row.

28

O cliente sempre tem a razão e deve-se filtrar da melhor maneira estas

opiniões para que se possa aprimorar os serviços prestados, pois é através

desse feedback, que se consegue chegar a excelência em atendimento.

Saber ouvir o cliente é fundamental para conquistar a sua simpatia,

preste atenção no que ele tem a dizer, valorize a sua preocupação, levando em

consideração o seu ponto de vista e o dele, nunca interrompa o cliente

tentando adivinhar o que ele quer. Deixe ele se expressar, pois só assim você

será capaz de identificar exatamente o que ele deseja, quais são suas

necessidades e expectativas e conhecê-lo um pouco melhor, se necessário

ajude o cliente com perguntas claras e objetivas, mas lembrando-se sempre

que a qualidade das informações obtidas depende da qualidade das perguntas

que você faz.

Escutar é uma habilidade crítica que mostra aos clientes que você

valoriza a oportunidade de ajudá-los. Quando você não escuta atentamente, os

clientes podem achar que você está indiferente ou desatento, mesmo que essa

não seja a sua intenção.

Os clientes nem sempre lhe “dizem” sobre seus sentimentos e

pensamentos, ainda que quase sempre os expressem, se você escutar com

atenção. Ao conversar com os clientes, escute além das palavras que

estiverem sendo ditas. Preste atenção no tom de voz e na linguagem corporal

que eles estiverem usando para fazer uma idéia dos pensamentos que estão

por trás das palavras. Escutar além das palavras requer total atenção.

O cliente com o qual você está falando é o cliente mais importante para

você naquele momento.

Os clientes querem ser tratados com respeito. Querem saber que

valorizamos tanto a oportunidade de atendê-los quanto a eles como pessoas,

eles também querem que as coisas fiquem resolvidas logo da primeira vez,

29

esperando um atendimento ágil e soluções rápidas. E “ágil”e “rápido”quem

define é o cliente.

Todo cliente tem uma necessidade, uma expectativa para ser atendida

e ele espera que você possa ajudar. Cada cliente deve ser tratado como um

indivíduo único e especial que tem sentimentos e emoções que precisam ser

respeitados. Todo cliente deve ser encarado como uma oportunidade para

você demonstrar o seu profissionalismo e sua competência no trabalho.

“Não se limite a resolver problemas – crie oportunidades. Você pode

transformar um pequeno deslize numa venda.” 10

4.3 - Iniciativa, faz superar as expectativas

Quando se trabalha em conjunto, todos são um pouco responsáveis

por tudo que ocorre no ambiente de trabalho, não espere que os outros façam

por você e nem tão pouco fique adiando os seus problemas, antecipe-se a

eles. Procure resolvê-los da melhor maneira e sempre que possível ajude seus

colegas, isso faz com que todos saiam ganhando em tempo e qualidade de

serviço.

“Aprenda a antecipar-se aos problemas. Se você ouvir as pessoas e procurar os

padrões comuns subjacentes ao que dizem, vai poder ler o que se passa na mente dos

clientes”11

O melhor vendedor (negociador) não é o mais inteligente nem o mais

culto, é o que tem iniciativa e comprometimento, ele não fica parado esperando

que as coisas aconteçam ou que o governo mude para facilitar as coisas.

Ele toma a iniciativa de visitar, argumentar, deslumbrar, de transformar

problemas em desafios e de fechar a venda (negócio). Ele sabe que o mundo

abre passagem para quem tem iniciativa inteligente. Iniciativa com

10 Artigo “Como a sua empresa pode fazer diferença” da revista VOCÊ S.A/ Setembro 1998, pág. 46 por Alan M. Webber e Heath Row. 11 Artigo “Como a sua empresa pode fazer diferença” da revista VOCÊ S.A/ Setembro 1998, pág. 50 por Alan M. Webber e Heath Row.

30

comprometimento. Afinal, iniciativa sem comprometimento é estresse, é

sofrimento; comprometimento sem iniciativa é fracasso, é luta em vão; e

comprometimento com iniciativa inteligente é começar o dia sabendo que já

venceu .12

4.4 - Defenda seu cliente

Segundo Marcos Cobra (1994), as pessoas compram expectativas e

não coisas. E a venda por si só não é mais suficiente. Assim, uma decisão de

compra não significa somente a decisão de comprar um item, mas a decisão de

estabelecer um vínculo duradouro. Isto exige do vendedor potencial, uma nova

orientação e estratégia.

Nunca deixe seu cliente sem solução, tente sempre resolver o

problema, mas se você não pode resolvê-lo, procure quem possa, apele para

todos os meios disponíveis, para os seus chefes, colegas de trabalho, até

achar uma solução, mas nunca deixe o cliente sem resposta e certifique-se que

aquilo que você combinou com o cliente está realmente sendo feito ou

cumprido.

Lembre-se de que qualquer tipo de comunicação com o cliente

representa uma oportunidade extremamente valiosa para desenvolver um

relacionamento positivo com aquela pessoa. Jan Carlos, da SAS Airlaines,

descreveu essas oportunidades como “momentos da verdade”. A excelência

12 Artigo “Quem é o melhor vendedor do Mundo?” da Revista Venda Mais, Dezembro/2001 – Editora Quantum, pag. 6 por Maurício Gois que é consultor e palestrante nas áreas de vendas, motivação e desempenho de alto impacto.

31

em atendimento ao cliente trata de assegurar que elas sejam usadas por

completo em todas as ocasiões, sejam quais forem as circunstâncias.

CONCLUSÃO

Atualmente, em virtude da grande necessidade de manter a fidelidade

dos clientes, e sabendo-se que essa fidelidade não é conseguida por acaso,

mas sim com o real comprometimento de toda equipe, é de grande importância

a análise das atitudes e comportamentos que foram expostos ao longo deste

trabalho.

32

Quando se trata do seu negócio, todo o cuidado é pouco para garantir

que tudo dê certo. Por isso, você deve estar atento a todas as situações que

levam a satisfação ao seu cliente, ou seja, assegurar a qualidade total de seu

produto ou serviço oferecendo um atendimento com excelência.

Excelência em atendimento é: Levar o funcionário a reconhecer a importância

do atendimento diferenciado ao cliente interno e externo, bem como a importância

de sua imagem pessoal na prestação de serviços ao cliente. Para este, o funcionário que

o atende é a própria empresa.

Desenvolver a conscientização de que o melhor tratamento contribui para a excelência

dos serviços prestados.

Sensibilizar os participantes para a importância do cuidado para

com os produtos e instalações como ferramenta para as vendas e imagem da empresa.

Desenvolver técnicas e comportamentos favorecedores da excelência no atendimento.

Melhorar o ambiente de tratamento através da integração e colaboração dentro da

equipe, com compromissos individuais e do grupo.13

Tenha em mente a sua área de atuação, o público que deseja atingir e

quais seus reais objetivos. Exerça várias atividades, porém prefira aquela que

você desenvolve com excelência e procure parcerias para realizar as

atividades que não tem tempo de se dedicar.

O negociador (vendedor) deve ter um preparo técnico e pessoal para

lidar com seu cliente. Invista em você, qualifique-se, e sempre que possível

faça treinamentos de atualização.

O bom senso é o caminho do sucesso em vendas ou em tudo o que

você faça na sua vida. Escute o que o seu cliente potencial tem a dizer e aja

com cautela ao expor o seu lado da questão. É muito importante desenvolver

uma relação de confiança logo de início; relações antagônicas só prejudicarão

suas chances de chegar a um consenso. Paciência e autocontrole são atributos

verdadeiramente benéficos ao processo de negociação (vendas).

33

Lembre-se sempre: O cliente é fundamental. É o seu maior patrimônio

e merece toda a sua atenção e respeito. Pequenos descuidos podem causar

grandes estragos na imagem de um vendedor.

BIBLIOGRAFIA

ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito; como cativar o cliente através

de um Fantástico Atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

BEE, Roland; BEE, Frances. Fidelizar o Cliente. 1ª ed. São Paulo:

Nobel, 2002.

13 Definição extraída do site http://www.eventosrh.com.br , que fala sobre o objetivo de um curso voltado para o alcance da excelência em atendimento – nome do artigo: Excelência em Atendimento: A

34

BERRY, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de

ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

BLAKE, Ashforth E.; HUMPHREY, Ronald H.. “O trabalho emocional

nas funções de atendimento: a influência da identidade". Academy of

Managemente Review, janeiro de 1993.

CARVALHO, Roberto Flávio de. Negociação – Um instrumento de vida.

Rio de Janeiro: Fundação Barão de Mauá, 1986.

CHURCHILL, Gilbert A; PETER, J. Paul. Marketing: Criando Valor para

os Clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.

COBRA, Marcos. Administração de Vendas. 4ª ed. São Paulo: Atlas,

1994.

Código de Ética Profissional do Administrador aprovada e revisada

conforme a Resolução Normativa CFA nº 253, de 30 de Março de 2001.

CONNELAN, Tom. Nos Bastidores da Disney. Rio de Janeiro: Futura,

2000.

GERSON, Richard F. A Excelência no Atendimento a Clientes. Rio de

Janeiro: Qualitymark, 2000.

GOIS, Maurício. “Quem é o melhor vendedor do Mundo”? Revista

Venda Mais. Curitiba: Quantum, ano 8, n. 92, p. 6, dezembro 2001.

GRACIOSO, Francisco. Marketing: Uma experiência brasileira. São

Paulo: Cultrix, 1989.

varejo e Atacado.

35

KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI. São Paulo: Futura,

1999.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7ª ed.

Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998.

PETERS, T.J.; WATERMAN, R.H. Jr. In search of excellence: Lessons

from America’s best-run companies. Nova Iorque: Harper & Row, 1982.

PIAZZA, Adilson. Qualidade no Atendimento: a Chave para o Seu

Sucesso. São Paulo: Nobel, 1998.

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Relacionamento na Internet”.www.1to1.com.br, relatório "One to One Online" do Peppers and Rogers Group, 1 p., 2000.

WEBBER, Alan M.;ROW, Heath. “Como a sua empresa pode fazer

diferença”. Revista VOCÊ S.A . São Paulo: Abril, p. 48-51, setembro 1998.

www.eventosrh.com.br. Excelência em Atendimento: A varejo e

Atacado.

ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

36

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

ATENÇÃO AOS DETALHES 10

1.1 – Apresentação pessoal 11

1.2 – Organização com o trabalho 12

CAPÍTULO II

O PROFISSIONAL 13

2.1 – Capacitação profissional 14

2.1.1 – Pesquisa 15

2.2 – Ética, isto faz a diferença no atendimento 16

2.3 – Trabalho em equipe 17

CAPÍTULO III

O CLIENTE E VOCÊ 19

3.1 – Para o cliente, você é a empresa 20

3.2 – Sintonizando com o cliente 22

3.3 – Conduzindo o diálogo com o cliente 23

CAPÍTULO IV

ATITUDES DE UM VENCEDOR 26

4.1 – Cortesia com o cliente 27

4.2 – Atenção total ao cliente 27

4.3 – Iniciativa, faz superar as expectativas 29

4.4 – Defenda seu cliente 30

CONCLUSÃO 32

BIBLIOGRAFIA 34

ÍNDICE 36

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes

Título da Monografia: Excelência em Atendimento

37

Autor: Aline Araújo da Silva

Data da entrega: 26/03/2004

Avaliado por: Conceito:

Avaliado por: Conceito:

Avaliado por: Conceito:

Conceito Final: