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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
BUROCRACIA OU SERÁ BURROCRACIA, O RETARDO
DO TRABALHO COM EFICIÊNCIA E QUALIDADE.
Por: Ana Carolina Gamarano Correia
Orientador
Profª. Fabiane Muniz
Rio de Janeiro
2006
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
BUROCRACIA OU SERÁ BURROCRACIA, O RETARDO
DO TRABALHO COM EFICIÊNCIA E QUALIDADE
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em
Administração da Qualidade.
Por: . Ana Carolina Gamarano Correia.
3
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais por ter me possibilitado educação e
cultura que me permitem vislumbrar novos horizontes, e
a todos aqueles que contribuíram com conhecimentos
teóricos e práticos em minha vida educacional,
profissional e me ajudaram a passar por vários
momentos difíceis em minha vida particular.
4
DEDICATÓRIA
Aos meus pais, Ivo, que
Deus o guarde próximo a Si e
Tânia, pelo amor e carinho.
5
RESUMO
Burocracia, Você sabe o que é?
A palavra Burocracia, segundo o conceito popular, significava morosidade e
complicação nos serviços públicos, a exemplo das organizações como; INSS,
DETRAN, Universidades Federais, Bancos e etc.. com seus departamentos, filas,
carimbos impedindo soluções rápidas aos seus clientes. Então, a Burocracia é
visualizada geralmente como uma organização onde o papelório se multiplica,
reflete também o apego dos funcionários aos regimes e rotinas, causando
ineficiência à organização. O leigo passou a dar o nome de Burocracia, ao defeito
de sistema, isto é a sua disfunção, e não ao sistema em si mesmo. A esse
pensamento leigo denomina-se o nome de “burrocracia”.
As características da Burocracia são caráter legal das normas, Caráter formal das
comunicações, Divisão do trabalho, Impessoalidade nas relações, Hierarquia de
autoridade, Rotinas e procedimentos padronizados, Competência técnica e mérito,
Especialização da administração, Profissionalização dos participantes, Completa
previsibilidade do funcionamento.
A Burocracia como forma de organização humana remonta à época da
Antigüidade. Contudo, a Burocracia tal como ela existe hoje como a base do
moderno sistema de produção teve sua origem nas mudanças religiosas
verificadas após o Renascimento. A teoria da Burocracia se desenvolveu dentro
da administração ao redor dos anos 40, quando houve a necessidade de um
modelo de organização racional em decorrência do crescente tamanho e
complexidade das empresas.[Chiavenato, 1936:11]
6
SUMÁRIO
Introdução............................................................................................08
Capítulo I – Considerações sobre Burocracia.....................................10
1.1. O que é esperado com a Burocracia...........................................11
1.2. Característica da Burocracia........................................................13
1.3. Vantagens da Burocracia............................................................15
Capítulo II – Que problemas surgem a partir da má aplicação da
Burocracia............................................................................................16
2.1. A Conseqüência mais imediata é o retrabalho............................17
2.2. As disfunções da Burocracia.......................................................18
2.3. Como as pessoas percebem as Burocracias Organizacionais....19
2.4. Tradição otimista x Tradição pessimista......................................20
Capítulo III – Como podemos reverter essa situação?........................28
7
3.1. O modelo 5S................................................................................28
3.2. Adhocracia uma nova visão.........................................................29
Conclusão............................................................................................31
Referência bibliográfica.......................................................................34
Anexo...................................................................................................35
8
INTRODUÇÃO
Toda organização formal são Burocracias. Na verdade, entende-se por
Burocracia a forma de organização humana que se baseia na racionalidade,
normas e regulamentos.
Porém, vemos em muitas instituições que a Burocracia torna-se repetitiva funções
e trabalhos que poderiam ser resolvidos mais rapidamente. Assim, com esse
retardo na resolução dos processos em função da mesma, acaba acontecendo o
retrabalho, prolongando ainda mais a resposta e resoluções do problema
imediatamente.
A burocracia é necessária na organização, pois assim tudo é feito no tempo e
medida certa, isto é, o trabalho é feito mais corretamente, porém, o excesso da
Burocracia ocasiona a demora nas respostas e soluções de problemas que muita
das vezes seriam fáceis de serem resolvidos, com esta demora na resolução
acabam surgindo outros problemas para as pessoas que estão necessitando das
respostas imediatas para seus problemas.[Maximiano,1995:1]
Com isso as empresas, em geral, vão perdendo a eficiência e a Qualidade Total
tão almejada. É preciso trabalhar contra o desperdício de tempo simplificando
operações e delegando autoridade para resolver problemas sem o desperdício de
tempo, ganhando em qualidade e eficiência em resolver os problemas que surgem
ao longo dos dias de trabalho.
Este tema é bastante abrangente e complexo, pois com a reformulação de
processos internos nas organizações, será atingida uma melhor eficiência e
qualidade nos serviços prestados aos consumidores, sejam eles quais forem,
indústria, comércio, atacado, varejo, enfim, é necessária uma reestruturação
organizacional e uma visão focada para a eficiência para mudar a estrutura
organizacional para chegar a tão esperada qualidade total.
9O objetivo deste trabalho é reformular estratégias e reorganizar empresas quanto
a conceitos teóricos e auxílios práticos em forma de idéias para atingir e
conquistar o público-alvo com um melhor atendimento de suas necessidades,
mesmo que o retorno não seja o esperado pelo cliente, de forma rápida e precisa.
10
CAPÍTULO I – CONSIDERAÇÕES SOBRE BUROCRACIA
A palavra Burocracia parece ter tido sempre um caráter pejorativo, dizendo que
esta deriva de uma combinação um tanto incerta de raízes greco-latinas e
francesas. O termo latino burrus, usado para indicar uma cor escura e triste, teria
dado origem à palavra francesa bure, usada para designar um tipo de tecido posto
sobre as escrivaninhas das repartições públicas. Daí a derivação da palavra
bureau, primeiro para definir as mesas cobertas por este tecido e, posteriormente,
para designar todo o escritório. A um ministro do governo francês do século XVIII,
Jean-Claude Marie Vincent, Seigneur de Gournay (1712-1759, economista), se
atribui a criação do termo bureaucratie, em português burocracia, para se referir,
num sentido bem crítico e debochado, a todas as repartições públicas. Logo, a
etimologia da palavra burocracia tem origem nos componentes linguísticos
francês, bureau – escritório – e grego, krátos – poder. Portanto, a palavra
burocracia dá a idéia do exercício do poder por meio dos escritórios e das
repartições públicas.
De acordo com Max Weber, os atributos da burocracia moderna incluem a
impessoalidade, a concentração dos meios da administração, um efeito de
nivelamento entre as diferenças sociais e econômicas e a execução de um
sistema da autoridade que é praticamente indestrutível. A análise de Weber da
burocracia relaciona-se a: As razões históricas e administrativas para o processo
do burocratização (especialmente na civilização ocidental); O impacto do domínio
da lei no funcionamento de organizações burocráticas; A orientação pessoal típica
e a posição ocupacional dos oficiais burocráticos como um grupo de status; Os
atributos e as conseqüências mais importantes da burocracia na organização
burocrática no mundo moderno
11
1.1. O que é esperado com a Burocracia ?
A organização burocrática é o tipo de sistema social dominante nas sociedades
modernas; é uma estratégia de administração e de dominação; é fruto e berço da
Burocracia, com a qual pode inclusive ser identificada. A Burocracia pode
constituir-se em um grupo ou uma classe social, mas é também uma forma de
poder que se estrutura através das organizações burocráticas.
Falar em Burocracia é descrever um mundo muito presente, onde a liberdade não
se apresenta como realidade.
A Burocracia já está presente nas formações pré-capitalistas. Conserva ainda um
papel secundário na fase competitiva do modo capitalista de produção. No século
XX, entretanto, assume um papel cada vez mais decisivo e autônomo, nos
quadros do capitalismo monopolista do mundo ocidental e principalmente nas
sociedades de economia planejada, inadequadamente chamadas de socialistas.
Através da história a Burocracia modifica-se, sem perder algumas características
essenciais. Seja como grupo social, seja como forma de organização social, a
Burocracia é sempre um sistema de dominação ou de poder autoritário,
hierárquico, que reivindica para si o monopólio da racionalidade e do
conhecimento administrativo.
Como todo fenômeno complexo, a Burocracia precisa ser entendida em todas as
suas dimensões, e o que pretendemos é empreender um esforço de incursão em
algumas dessas dimensões. Na realidade, podemos perceber que os significados
do termo Burocracia são muitos, mas que estão todos eles entrelaçados. Se a
Burocracia é uma forma de organização prevalecente no mundo contemporâneo,
é também verdade que burocracia é dominação e que dominação é poder.
A Burocracia, em todos os seus sentidos, é, em última instância, a negação da
liberdade.
12Burocracia é uma forma de poder que se expressa hoje de duas maneiras
fundamentais:
(a) como um tipo de sistema social — a organização burocrática;
(b) como um grupo social que hoje vai assumindo cada vez mais o caráter de
classe social, na medida em que as organizações burocráticas modernas — as
grandes empresas monopolistas e o próprio Estado — assumem de forma
crescente o controle da produção.
A Burocracia é uma forma de organização humana e que se baseia na
racionalidade, isto é na adequação dos meios aos objetivos (fins) pretendidos, a
fim de garantir a máxima eficiência possível no alcance desses objetivos. A
conseqüência prevista quando temos uma instituição burocrática é a
previsibilidade do comportamento humano e, a padronização do desempenho dos
participantes, que tem por objetivo obter a máxima eficiência da
organização.[Chiavenato,2004:11]
Na sua concepção original, a Burocracia deveria servir para introduzir
racionalidade à organização do trabalho. Nenhuma empresa principalmente, se for
organização de grande porte, pode sobreviver sem padrões mínimos de
confiabilidade, isto é, com as normas, procedimentos, hierarquias e controle. Ela
esta diretamente relacionada com, precisão, rapidez, univocidade de
interpretação, uniformidade de rotinas e procedimentos, continuidade, redução da
fricção entre as pessoas, constância, subordinação dos mais novos aos mais
antigos, confiabilidade, benefícios sob o prisma das pessoas na organização.
Após o estudo conclui-se que nossas empresas, públicas ou privadas, pelo menos
a maioria delas, não são burocráticas, elas são frutos de disfunções burocráticas.
Elas operam engessadas pelo excesso de normas e procedimentos, sofrem com a
falta de espírito empreendedor e convivem com a apatia e falta de
comprometimento dos funcionários.
13A confusão é criada pela dificuldade que se faz entre o modelo burocrático e suas
perversões. As conseqüências negativas da Burocracia são: a rigidez, alienação,
baixo comprometimento e lentidão.
O novo século se aproxima e, com ele, uma demanda global crescente de
recursos financeiros, capital intelectual, bens e principalmente de serviços
necessários para suprir uma expectativa, cada vez maior, das necessidades
criadas e percebidas pelos consumidores. A concorrência, para atender esse
mercado, passa pela sobrevivência do mais apto, do mais competente e o
diferencial competitivo será a forma como se administra a organização.
1.2. Característica da Burocracia
Caráter Legal das Normas: A Burocracia é uma organização ligada por normas
previamente estabelecidas por escrito, as normas e regulamentos são racionais
porque são coerentes com os objetivos visados, neste sentido, a Burocracia é uma
estrutura social racionalmente organizada.
Caráter Formal das Comunicações: A Burocracia é uma organização ligada por
comunicações escritas, daí o caráter formal da Burocracia: todas as ações e
procedimentos são feitos por escrito para proporcionar comprovação e
documentação adequadas, como muitas vezes certos tipos de comunicações são
feitos reiterada e constantemente, a Burocracia lança mão de rotinas e de
formulários.
Divisão do Trabalho: A Burocracia é uma organização que se caracteriza por uma
sistemática divisão do trabalho, essa divisão do trabalho atende a uma
racionalidade, isto é, ela é adequada aos objetivos a serem atingidos: a eficiência
da organização, dai o aspecto racional da Burocracia, cada participante passa a
ter o seu cargo específico, as suas funções específicas.
14Impessoalidade nas Relações: Essa distribuição de atividades é feita
impessoalmente, ou seja, é feita em termos de cargos e funções e não de pessoas
envolvidas, daí o caráter impessoal da Burocracia, o subordinado obedece ao
superior, não em consideração à sua pessoa, mas ao cargo que o superior ocupa,
a Burocracia precisa garantir a sua continuidade ao longo do tempo: as pessoas
vêm e se vão, mas os cargos e funções permanecem.
Hierarquia da Autoridade: A Burocracia é uma organização que estabelece os
cargos segundo o princípio da hierarquia, cada cargo inferior deve estar sob o
controle e supervisão de um posto superior, todos os cargos estão dispostos em
graduações hierárquicas que encerram determinados privilégios e obrigações, o
subordinado está protegido da ação arbitrária do seu superior, porque as ações de
ambos seguem regras conhecidas.
Rotinas e Procedimentos Padronizados: A Burocracia é uma organização que fixa
as regras e normas técnicas para o desempenho de cada cargo, ocupante de um
cargo (o funcionário) não pode fazer o que quiser, mas o que a Burocracia impõe
que ele faça, as regras e normas técnicas regulam a conduta do ocupante de cada
cargo, as regras e normas técnicas visam a obtenção da máxima produtividade,
essa racionalização do trabalho encontra sua forma mais extremada na
Administração Científica. Todas as atividades de cada cargo são desempenhadas
segundo padrões claramente definidos, direcionado-as aos propósitos da
organização. Esses padrões facilitam a pronta avaliação do desempenho de cada
participante.
Competência Técnica e Mérito: Na Burocracia a escolha das pessoas é baseada
no mérito e na competência técnica e não em preferências pessoais, a admissão,
a transferência e a promoção dos funcionários são baseadas em critérios válidos
para toda a organização, esses critérios são racionais e levam em conta o mérito e
a capacidade do funcionário em relação ao cargo ou função considerados.
Especialização da Administração: A Burocracia se baseia na separação entre a
propriedade e a administração, o dirigente não é necessariamente o dono do
15negócio, mas um profissional especializado na sua administração, os meios de
produção não são propriedade dos burocratas, o funcionário não pode vender,
comprar ou herdar sua posição ou seu cargo.
Profissionalização dos Participantes: Seus participantes, que são especialistas,
assalariados, que seguem carreira dentro da organização, completa
Previsibilidade do Funcionamento, tudo na burocracia é estabelecido no sentido
de prever antecipadamente todas as ocorrências e padronizar sua execução, para
que a máxima eficiência do sistema seja plenamente alcançada.[Ettinger,1972:5]
1.3. Vantagens da Burocracia
Racionalidade, em relação ao alcance dos objetivos da organização, precisão na
definição do cargo e na operação, pelo conhecimento exato dos deveres, rapidez
nas decisões, pois cada um conhece o que deve ser feito e por quem e as ordens
e papéis tramitam através de canais preestabelecidos, uniformidade de
interpretação garantida pela regulamentação escrita, uniformidade de rotinas e
procedimentos que favorece a padronização, redução de custos e de erros, pois
os procedimentos são definidos por escrito, continuidade da organização através
da substituição do pessoal que é afastado, além disso, os critérios de seleção e
escolha do pessoal se baseiam na capacidade e na competência técnica, redução
do atrito entre as pessoas, pois cada funcionário conhece aquilo que é exigido
dele e quais são os limites entre suas responsabilidades e as dos outros,
constância, pois os mesmos tipos de decisão devem ser tomados nas mesmas
circunstâncias, subordinação dos mais novos aos mais antigos dentro de uma
forma estrita e bem conhecida, de modo que o superior possa tomar decisões que
afetem o nível mais baixo, confiabilidade, pois o negócio é conduzido de acordo
com regras conhecidas e existem recompensas para os funcionários, em função
de seu mérito pessoal e competência técnica.
16
CAPÍTULO II - QUE PROBLEMAS SURGEM A PARTIR
DA MÁ APLICAÇÃO DA BUROCRACIA ?
Max Weber, sociólogo alemão (1864-1920), encarava a burocracia como um
estágio na evolução das organizações, e seu tipo ideal evidenciaria as feições
desse estágio como ele as viu em sua forma pura. Além da burocracia, Weber
[Chiavenato, 2004:11] identificou duas outras formas de exercício da autoridade: a
tradição, que se baseava na “crença da santidade da ordem social e de suas
prerrogativas, existentes desde os tempos passados”, e o carisma, que por sua
vez se baseava na “devoção pessoal e afetiva dos seguidores”. O próprio Weber
reconhecia não existirem burocracias integralmente burocráticas, havendo em
cada uma doses maiores ou menores de carisma e tradição.
O tipo ideal, serve para avaliar até que ponto uma organização real é mais ou
menos burocratizada. A respeito desse modelo, escreveu Gouldner:
“... é um tipo ideal no qual certas tendências de escrituras concretas são postas
em evidência pelo fato de terem sido enfatizadas. Nem toda associação formal
possuirá o conjunto das características incorporadas no tipo ideal de burocracia.
O tipo ideal pode ser usado como uma medida que nos possibilita determinas em
que aspecto particular uma organização é burocratizada. O tipo ideal de
burocracia pode ser usado como o é uma régua de doze polegadas. Não se pode
esperar, por exemplo, que todos os objetos medidos pela régua tenham
exatamente doze polegadas – alguns terão mais e outros menos”. [Gouldner, Alvin
W. Conflitos na teoria de Weber]
Assim, as organizações reais podem aproximar-se ou afastar-se do tipo ideal. O
tipo ideal é, portanto, um padrão para avaliar organizações concretas. Às
variações que as organizações concretas apresentam em relação ao tipo ideal,
pode-se dar o nome de modelos organizacionais.
17Portanto, a partir do momento que a Burocracia vai passando para o lado do
retrabalho, conceituamos como uma má aplicação de sua função original,
ocasionando diversos problemas para as pessoas que farão uso da Burocracia.
Weber diz que tudo que sai do limite da burocracia técnica se torna Burocracia
pejorativa ou burrocracia.
2.1. A Conseqüência mais imediata é o retrabalho.
A aplicação do modelo burocrático sofre os mesmos problemas nas organizações
que foram ou são construídas nos moldes da Escola Clássica da Administração.
A racionalidade e a desatenção ao comportamento humano inibem a criatividade e
a flexibilidade necessárias às organizações modernas.
A impessoalidade e o formalismo não permitem a administração competitiva ou
sobrevivência no ambiente dinâmico, incerto e imprevisível.
A burocracia não leva em consideração a organização informal. Ela utiliza o
sistema de recompensas que estimula a conformidade ao invés da inovação
pessoal e desenvolvimento das personalidades dos indivíduos tendo em vista as
diferenças das pessoas, padrões pré-estabelecidos.
A rapidez das mudanças não permitem trabalhar com um sistema rígido imposto
pelo modelo burocrático.
Uma das conseqüências mais visíveis no retrabalho é a falta de eficiência das
organizações que exageram na burocracia.
Assim, todo o serviço é feito e refeito inúmeras vezes em função do mau uso da
Burocracia, isto é, suas disfunções. Com isso, perde-se tempo e o serviço é
conceituado como moroso e ineficiente.
18
2.2. As disfunções da Burocracia
Há também as conseqüências imprevistas (ou indesejadas) e que levam à
ineficiência e às imperfeições, estas conseqüências imprevistas são chamadas de
disfunções da Burocracia. As disfunções são responsáveis pelo sentido pejorativo
que o termo Burocracia adquiriu junto aos leigos no assunto.
Causas das disfunções da Burocracia: Residem basicamente no fato de que a
Burocracia não leva em conta a chamada organização informal que existe
fatalmente em qualquer tipo de organização, nem se preocupa com as diferenças
individuais entre as pessoas, que necessariamente causam variações no
desempenho das atividades organizacionais, em face das conseqüências
imprevistas da burocracia, a organização passa a ter à baixa eficiência.
Maior Internalização das Regras e Exagerado Apego aos Regulamentos: As
normas e regulamentos passam de meios em objetivos. Passam a ser absolutos e
prioritários: o funcionário adquire "viseiras".
Excesso de Formalismo e de Papelório: A necessidade de documentar e de
formalizar todas as comunicações dentro da burocracia pode conduzir ao excesso
de documentação e, conseqüentemente, de papelório.
Resistência a Mudanças: Quando surge alguma possibilidade de mudança dentro
da organização, tende a ser interpretada pelo funcionário como algo que pode
trazer perigo á sua segurança e tranqüilidade.
Despersonalização do Relacionamento: Impessoalidade no relacionamento entre
os funcionários leva a uma diminuição das relações personalizadas entre os
membros da organização.
Categorização como Base do Processo Decisorial: Quem decide é sempre aquele
que ocupa o posto hierárquico mais alto, mesmo que nada saiba a respeito do
problema a ser resolvido.
19Superconformidade: A burocracia se baseia em rotinas e procedimentos, como
meio de garantir que as pessoas façam exatamente aquilo que delas se espera.
Com o tempo, as regras e as rotinas se tornam sagradas para o funcionário, o
funcionário burocrata trabalha em função dos regulamentos e das rotinas e não
em função dos objetivos organizacionais que foram realmente estabelecidos.
Essa superconformidade às regras conduz a uma rigidez no comportamento do
burocrata: o funcionário passa a fazer o estritamente contido nas normas.
Exibição de sinais de autoridade: Como a burocracia enfatiza a hierarquia de
autoridade, torna-se necessário um sistema capaz de indicar, aos olhos de todos,
aqueles que detêm o poder.
Dai surge a tendência à utilização intensiva de símbolos ou de sinais de status
para demonstrar a posição hierárquica dos funcionários, como o uniforme,
localização da sala, do banheiro, do estacionamento, do refeitório, tipo de mesa
etc.; dificuldade no Atendimento a Clientes e Conflitos com o Público, o funcionário
está completamente voltado para dentro da organização, para suas normas e
regulamentos, para seu superior hierárquico que avalia o seu desempenho. Essa
sua atuação geralmente o leva a criar conflitos com os clientes da organização.
Todos os clientes são atendidos de forma padronizada, fazendo com que o público
se irrite com a pouca atenção e descaso.
Com essas disfunções, a burocracia torna-se esclerosada, fecha-se ao cliente,
que é o seu próprio objetivo.
2.3. Como as pessoas percebem as burocracias organizacionais?
Excesso de formalismo ou papelório: É mais conhecido como processo “Au-au”,
isto é, Quando para alguém resolver algo a pessoa já percorreu várias sessões de
uma determinada repartição;
20Exibições de sinais de autoridade: É quando existem demonstrações de cargos
por pequenas atitudes, isto é, uma pessoa com um cargo melhor tem direito a um
tratamento diferenciado;
Uso da autoridade como técnico do processo decisório: A última palavra sem pré
será de quem tem mais autoridade.
Tornar internas as diretrizes e exame dos regulamentos: Quando certas
documentações são exigidas somente em função da vontade do superior de
alguma repartição;
Conformidade em relação às regras e regulamentos da organização: O simples
cumprimento de regras abusivas, somente pelo fato de quem as impôs ser seu
superior;
Resistência à mudanças.
Essa é a visão que a sociedade tem das organizações burocráticas, pois as
disfunções estão tão embutidas no dia a dia da organização, que já se confunde
com o processo natural do serviço diário.
2.4. Tradição otimista x Tradição pessimista
Embora simplificados, esses nomes já são bons sugestionadores da principal
característica de cada uma destas duas correntes. Na de tendência Otimista,
temos autores que vêem na Burocracia um instrumento legítimo e benéfico de
controle sobre os bens públicos, sem delegar poder direto a elites sociais. Os
burocratas então seriam funcionários a serviço do estado, que o administrariam
sem qualquer benefício próprio salvo uma remuneração como qualquer outra
atividade trabalhista. Isso contribuiria para evitar que os burocratas tendessem a
tomar o poder para si, e exercê-lo de modo autocrático. Essa corrente defende
que a Burocracia é favorável a Democracia. A opinião inversa tem a tradição
21Pessimista, é óbvio. Para esta, a Burocracia é incompatível com a Democracia na
medida em que esta tende sim, de algum modo, a se configurar como uma
espécie de Classe Social, ou estar a serviço de uma Classe específica, que
usufrui da vantagem de uma não exposição direta. Os Burocratas teriam a
tendência a se corporificar como um segmento social diferenciado da população
em geral, o que implicaria numa tensão em relação aos Não-Burocratas. Dessa
forma, tendo acesso aos poderes de execução administrativa, e tendo grande
vulnerabilidade à corrupção, os Burocratas terminariam por se tornar uma espécie
de classe dominante. Os representantes desta última linhagem são mais
numerosos, contando com nomes como Herbert Marcuse, Elton Mayo, e Robert
Michels, estando vinculados as escolas de Relações Humanas, como a Escola de
Frankfurt. Quanto aos primeiros, de linha otimista, temos James G. March, Herbert
Simon, e talvez como o mais importante, Max Weber. Pioneiro nos estudos
sistematizados que procuram abordar todos os aspectos da Burocracia, ainda que
acentue sua características cibernéticas, Weber e seus seguidores, destacam
alguns pontos como principais características de uma organização burocrática:
Legitimidade Racional da Organização como domínio administrativo dos Bens,
emanando Legalmente como forma impessoal de gerir os poderes de execução;
Obrigações bem delimitadas por meio de uma divisão de trabalho sistematizado
no corpo da administração; Autoridade legalmente conferida ao cargo,
proporcional as suas funções executivas; Hierarquia rígida como forma de garantir
a coerência e controle da organização, num modelo de pirâmide; Treinamento
especializado dos funcionários para trabalharem de acordo com regras e
regulamentos específicos e técnicos; Falta de vínculo claramente estabelecido
entre a prerrogativa administrativa e a propriedade dos meios de produção e
execução, bem como dos bens.
Não obstante, tanto Weber como qualquer estudioso do assunto sabe que este se
trata de uma modelo mais ou menos ideal para a organização, que na realidade
está sujeita a uma série de imperfeições, mesmo por vulnerabilidades intrínsecas
22à estrutura. O advento de uma Burocracia, especialmente segundo Weber, só é
viável numa estrutura econômica suficientemente desenvolvida, invariavelmente
Capitalista, mesmo porque é importante que os funcionários da administração
recebam como pagamento apenas moeda, e pela pressuposição de um estado
centralizado. Weber analisou a Burocracia não só como estrutura governamental,
mas também como administração de Partidos Políticos, Igrejas e Exércitos, sendo
seu ponto de partida na verdade a instituição militar Prussiana. Esse modelo
também implica necessariamente numa falta de vínculo com o poder político,
mesmo dada a impessoalidade da organização.
Já num pólo oposto, as análises de Robert Michels apontam que a Burocracia
tende sim a se constituir um estrutura com Poder Político. Como outros autores
que seguem uma linhagem mais pessimista, Michels, baseando-se em parte na
observância da administração de partidos políticos socialistas, indicou que há uma
tensão inegável entre Burocracia e Democracia, uma vez que tende a haver
concentração de poder a disposição dos altos funcionários, seguindo uma
inclinação que ele denomina como "Lei de Bronze da Oligarquia".
Generalizando essa Lei inevitável, Michels propõe que recursos como o acesso a
informações confidenciais, o controle aos meios de comunicação e a autoridade
legitimada, podem ser usados pelos altos burocratas para consolidarem sua
posição de poder e assegurar superioridade excessiva sobre seus subordinados e
outros membros da comunidade. Por serem detentores de habilidades políticas
raras, esses dirigentes terminam por utilizar o poder em benefício próprio, e por
fim fazer a própria máquina burocrática agir em proveito de uma oligarquia, traindo
os ideais democráticos, a exemplo de que teria ocorrido na direção de alguns
partidos políticos. Estudiosos posteriores identificariam efeitos similares mesmo
fora do âmbito público ou político partidário, como na Burocracia de grandes
empresas, onde a concentração de poder dos altos funcionários entra em choque
com os interesses dos acionistas, clientes e demais funcionários. Dessa forma,
nota-se um enfoque de que a Burocracia, por sua própria estrutura de
funcionamento, facilite um tráfico de influências a serviço de alguns privilegiados,
23que abusando do poder que possuem sobre a máquina administrativa, podem
consolidar sua posição privilegiada e usá-la para os mais diversos fins, em
dissonância dos interesses legítimos e originais da organização.
Outras abordagens do tema, que remontam à Adam Smith, preocupam-se
meramente com a questão organizacional e formal afim de tornar mais eficiente o
sistema burocrático. A Teoria Clássica, ou Teoria da Direção Científica, bem como
posterior Teoria das Organizações Formais, visam examinar basicamente os
aspectos cibernéticos da burocracia, lembrando que Cibernética está aqui em seu
sentido original, de organização e governos de sistemas complexos quer sejam
biológicos, sociais ou mecânicos. Nessa linhagem, que recupera o teor otimista,
os funcionários são visto como meras peças de uma engrenagem administrativa,
ainda que dotados de um poder de escolha de função de acordo com os
interesses da instituição, de modo a reforçar a impessoalidade organizacional,
ponto de vista que ainda é difundido na atualidade na maioria dos estudos
meramente cibernéticos do tema.
Portanto, temos que a Burocracia pode ser analisada de modo
predominantemente técnico e formal, que em geral ressalta seus aspectos
benéficos mesmo como meio mais difundido e eficiente de exercer controle
administrativo, em especial sobre o bem público, sem delegar vínculos de
propriedade e poder legal. Neste direcionamento, a Burocracia parece ser a
melhor se não a única forma de permitir que uma sociedade democrática se
gerencie, uma vez que o poder da máquina administrativa estatal não estará
diretamente a serviço de classes específicas. Pode se observar nesta linha mais
otimista o mais importante elemento da Burocracia como contribuição para a
Democracia, que é a dês-associação entre o poder administrativo e executivo e o
poder de propriedade e uso fruto em benefício próprio, de modo a evitar que se
repita o modelo clássico de dominação social ao longo da história, onde as
classes dominantes sempre exerceram o poder diretamente. Com o advento de
uma burocracia, é possível delegar a execução do poder a indivíduos não
24pertencentes às classes dominantes, incorrendo numa ruptura gradativa das
oligarquias tradicionais, e mesmo pela concessão ainda que temporária e relativa
de poder a outros segmentos da sociedade, contribuir para reverter o quadro
latente de desigualdade social, inclusive porque os membros da burocracia não
estariam diretamente envolvidos com os interesses das classes privilegiadas.
Por outro lado, temos que a Burocracia pode ser vista ressaltando mais seu
aspecto histórico e social do que seu aspecto técnico, e dessa forma, dando mais
ênfase à experiências concretas desenvolvidas, onde abundam exemplos dos
vícios que acometem a organização. Nas Escolas de Relações Humanas, talvez
dado seu comprometimento mais severo com a crítica e reforma social, teremos a
maior parte das vertentes pessimistas dos estudos sobre burocracia. Liderados
por Elton Mayo, esses estudos procuraram primeiramente enfocar o
comportamento interno dos membros das organizações burocráticas, combatendo
a Teoria da Motivação e outras vertentes otimistas. Mas os estudos mais
impactantes, e relevantes para os objetivos deste trabalho, são as análises de
cientistas sociais que embora desvinculados em origem das Escolas de Relações
Humanas, muito em comum tem com estas. Os nomes que mais se destacam
são Alvin W. Gouldner, Peter M. Blau, Philip Selzinick e em especial Robert King
Merton, e que embora também estejam atentos ao problemas da apropriação do
poder político pelos burocratas, enfatizam mais outros fatores, até menos
intencionais.
Em linhas gerais, o que esses autores colocam é que mesmo existindo
inicialmente um sistema burocrático ideal, como o de Weber, com o tempo seu
funcionamento, dado principalmente o fator humano, resultaria numa série de
distorções que tornariam todo o sistema em si, ineficaz e prejudicial, o que nos
leva ao sentido mais difundido e pejorativo de Burocracia. Algumas das
características dessas distorções intrínsecas seriam:
Alta rigidez metódica e rotineira levando a letargia e inadaptabilidade da
organização; ”Incapacidade treinada” dos funcionários, uma vez que são
25submetidos a rígidos processos de treinamento que tem eficácia muito restrita,
inviabilizando seu aproveitamento em outras áreas; Dada a impessoalidade e
desvinculação, sensação de desprezo e desleixo com os objetos do trato da
organização, uma vez que a eficácia ou não da organização pouco afeta a
condição da maiorias dos burocratas como indivíduos; Distanciamento dos
funcionários com relação ao objetivos da organização, implicando num
funcionamento meramente mecânico desta; Excesso de mecanismos de controle
dos arquivos, boletins, notas, documentos e papéis em geral, a serem dirigidos
para os mais diversos órgãos internos, dificultando o andamento dos processos e
resultando em lentidão, extravios e ineficácia. (Esse é o elemento nocivo mais
popularizado, e que se atrelou à própria definição de Burocracia.); Tendência a
apropriação da propriedade pública dado a facilidade de acesso aos seus meios
"Corrupção"; Sensação de "Destino Comum" e coesão intra-grupal entre os
membros da organização, dado a baixa ou mesmo nula competitividade interna,
que resulta em sentimento de diferenciação com relação aos Não-Burocratas,
levando a sentimentos de superioridade ou ao menos de desigualdade.
Nesta última item teríamos o aspecto mais problemático em relação ao tema
principal deste trabalho, que é o surgimento de um sentimento de classe entre os
burocratas. Dada a tendência inata aos grupos humanos de constituírem uma
identidade baseada na similaridade intra-grupal e diferenciação inter-grupal, a
dinâmica resultante desta polarização pode conduzir, como historicamente tem
conduzido, ao antagonismo de classes. Dessa forma, tem-se o início da
consolidação de um segmento social específico, que normalmente pressupões
carreira vitalícia e mesmo garantia de continuidade, e que dado a facilidade com
que gerencia o poder e à importância de sua função, se torna uma "semi elite"
social.
Com tudo indica ser inevitável a formação de uma estrutura burocrática para
gerenciar qualquer grande contingência em nosso mundo contemporâneo, os
problemas que atingem a "classe" burocrática são do tipo com os quais não é
possível deixar de se defrontar, gerando distúrbios em qualquer âmbito de seu
26funcionamento. Especialmente no caso deste trabalho, no âmbito da tentativa de
implementação de um Sistema Político Socialista ou Comunista, pois a exemplo
do que de fato ocorreu e ocorre nas experiências concretas que foram realizadas
na história, houve uma indiscutível consolidação do poder político nas mãos de
uma elite burocrática de origem social já privilegiada, normalmente vinculados ao
Partido Político Oficial. É inegável que os burocratas do estado possuem um
poder pessoal que pode ser usado e abusado, em detrimento dos não-burocratas,
que incluem toda a classe proletária em prol da qual a revolução em tese teria sido
feita, e por fim, o sistema acaba se tornando impregnado de mais uma estrutura
de dominação e antagonismo de classes. Ao passo que numa sociedade
capitalista temos vários segmentos sociais distintos, a tendência no socialismo é
uma nivelação, mas que termina por ser traída pela permanência de uma classe
burocrática no poder, que se configura apenas como mais uma versão de
sociedade marcada pela relação dominador e dominado.
Sendo assim, o que mais seria a Burocracia que não uma forma de disfarçar o
poder das classes dominantes? A própria impessoalidade seria na verdade a
maior arma no sentido de promover tal disfarce. Com ela, não aparecem nomes,
não se vê responsáveis, mas apenas uma instituição virtual, pessoa jurídica,
fantasma incorpóreo, a se responsabilizar por algo que não tem o menor controle.
Nesse sentido, a produção cultural funcionaria como uma forma de corporificar
cada vez mais esse fantasma no imaginário, torná-lo mais real. Já estamos
acostumados a usar termos impessoais para nos referir a eventos que nos afetam
pessoalmente, tais como "A Empresa Considera", "O Tribunal Declara", "A
Diretoria Decidiu". Mas quem são a Empresa, o Tribunal ou a Diretoria que não
meras máscaras impessoais que escondem pessoas reais e concretas?
Teríamos então a mais nova invenção da dominação, o poder indireto. A Classe
burocrática não apenas arcaria com as incumbências diretas de gerenciar a
sociedade, como assumiria todas as responsabilidades e atrairia todos os ódios
para si. Pode ser bastante revelador que a Burocracia sempre leve a culpa pela
má operação de qualquer administração, mas jamais receba o mérito. Não se vê
27ninguém elogiando as estatais, a não ser elas mesmas, a administração pública
ou mesmo o governo, ao menos na grande maioria dos casos. Reforçar o
sentimento de classe nesse segmento social teria também outras utilidades para
as classes dominantes. Além destas serem serviçais que escondem seus mestres,
elas também seriam um poderoso mercado consumidor, constituindo um
segmento social duplamente vantajoso e útil. Esse segmento, basicamente
Classe Média, tem funções mesmo de contenção e dissipação da luta de classes,
pois entre o Proletariado e a Burguesia, teríamos a Burocracia recebendo golpes
dos dois lados e preservando tais classes do confronto direto. Isso talvez
esclareça ainda mais porque, inclusive segundo o próprio Weber, a Burocracia só
seja possível num certo estágio econômico invariavelmente Capitalista.
28
CAPÍTULO III – COMO PODEMOS REVERTER ESSA
SITUAÇÃO ?
As empresas devem reestruturar-se de forma que certos procedimentos
desnecessários, aqueles que atrapalham o desenvolvimento da empresa com
eficiência, sejam extintos, melhorando assim, o atendimento do público e
conseqüentemente a organização fornecendo um atendimento com qualidade e
eficiência.[Motta,2004:7]
Um dos métodos que podem ser utilizados para essa reestruturação é 5S, isto é,
para eliminar o desperdício podemos nos basear pelas cinco fases surgidas no
Japão, pois além de eliminarmos os custos extras, eliminaremos o desperdício de
tempo implantando um método de qualidade total.
3.1. O modelo 5S
O modelo 5S é uma ferramenta de apoio para as organizações. Seu objetivo é
reduzir os custos pela implantação na empresa de um ambiente propício para um
trabalho organizado, rentável e disciplinado e mobilizar todos os colaboradores a
humanizarem o local de trabalho para atingir melhor qualidade e maior
produtividade, eliminando os desperdícios. E é uma das formas de reverter a
“burrocracia”.
Os princípios são: SEIRI - Abrindo espaço; SEITON - Organizando e ordenando o
local de trabalho; SEISO - Limpando o local de trabalho; SEIKETZU - Cuidando da
Qualidade de Vida; SHUITSUKE - Mantendo o sistema através da disciplina;
Melhorando continuamente.
29
3.2. Adhocracia uma nova visão
A Adhocracia é uma expressão da autoria de Alvin Tofler e popularizada por
Robert Waterman com o livro "Adhocracy - The Power to Change" e
corresponde ao oposto da burocracia: enquanto a burocracia coloca a ênfase na
rigidez das rotinas, a Adhocracia coloca a ênfase na simplificação dos processos
e na adaptação a cada situação particular. A Adhocracia é, desta forma,
aplicável a qualquer organização que rompa com as tradicionais normas
burocráticas, geralmente dominantes em empresas na sua fase de maturidade.
O objetivo da Adhocracia é a detecção de novas oportunidades, resolução de
problemas e obtenção de resultados através do incentivo à criatividade individual
enquanto caminho para a renovação organizacional.
Segundo Alvin Toffer a adhocracia e um sistema temporário variável e adaptativo,
organizado em torno de problemas a serem resolvidos por grupo de pessoas com
habilidade professores diversas e complementares.
O termo teve origem nas “forças tarefas” militares para enfrenta situações de
forma rápida.
Toffer estabeleceu que no futuro a sociedade será extremamente dinâmica e
mutável e que as organização que quiserem existir e sobreviver terão que ser
inovadoras, temporárias, orgânicas e anti-burocracia.
Outras referências definem o termo como a Organização baseada em projetos,
que seria uma alternativa para a antiga Organização Departamental (baseada na
divisão racional do trabalho) e para a intermediária Organização Matricial (que
juntaria elementos da Departamentalização com a Gerência de Projetos).
A adhocracia, de certo modo, representa uma antítese da organização burocrática.
A organização burocrática pode ser útil e válida quando o ambiente empresarial é
estável, a produção rotineira, a tecnologia tradicional e os desafios apresentados
30são rigorosamente previsíveis, repetitivos e programados. Todavia, se a
ambiência da empresa apresentar mudanças freqüêntes, aceleradas, com grande
incerteza, riscos, manipulação de tecnologia de ponta, produção não programada,
os modelos tradicionais, burocráticos, não se ajustam, daí advindo a idéia a
institucionalização das unidades organizacionais auto-destrutivas, isto é, várias
unidades pequenas e autônomas, que podem ser configuradas, extintas,
passadas adiante, quando não forem mais necessárias, portanto administradas de
forma adhocrática. Concluindo, pode-se definir a adhocracia como um tipo de
organização de estilo administrativo solto, com pequenas estruturas temporárias,
flexíveis, não detalhistas, para propósitos especiais, poucos níveis administrativos,
poucas gerências e poucas normatizações. De certa forma, a adhocracia pode
ser vista ainda como um sistema aberto, adptativo e temporário, que muda
rapidamente, organizado em torno de problemas a serem resolvidos por grupos de
pessoas relativamente estranhas, dotadas de habilidades profissionais diversas.
[Sarraceni,2005]
31
CONCLUSÃO
A maioria das organizações perdem tempo com trabalhos e normas
desnecessárias retardando um trabalho com qualidade e eficiência, pois se
preocupam muito em não se comprometerem ou se responsabilizarem com alguns
procedimentos burocráticos, assim ao invés de simplificarem um serviço, o
dificultam ainda mais.
No Brasil a maioria das repartições públicas são ‘burrocraticas”, pois se utilizam da
forma errada da burocracia. É necessário modificar e reestruturar essas
repartições para que o país possa trabalhar e prestar um serviço com maior
comprometimento e qualidade.
De fato, vem-se observando, nas últimas duas décadas, uma forte tendência de
flexibilização do modelo burocrático. Porém, as evidências encontradas são
suficientes para atestar que já encontramos alternativas para a burocracia?
As novas formas organizacionais vêm sendo visualizadas basicamente de duas
formas: Como representação de uma lógica de ação diferente da instrumental; e
como simples aperfeiçoamento da abordagem contingencial da administração.
A primeira, de caráter pós-modernista, enxerga a operacionalização de modos de
racionalidade das novas formas organizacionais diferentes do típico modelo
burocrático descrito por Weber. Os novos arranjos adotam práticas que
representam o questionamento do paradigma de produção em massa ou do
modelo fordista de organização do trabalho. São organizações mais flexíveis, que
enfatizam aspectos como: Tomada de decisão mais freqüente, rápida e complexa;
Contínua e ampla aquisição de informação dentro e fora do ambiente
organizacional; Distribuição de informações mais direcionada e o melhor
gerenciamento da aprendizagem organizacional. Porém, um estudo conduzido
por Dellagnolo e Machado-da-Silva (2000) constatou que tanto a perspectiva mais
32gerencialista quanto a considerada crítica ou pós-modernista carecem de maior
aprofundamento teórico e empírico para que sejam consideradas realmente uma
ruptura com o modelo vigente. Apesar de as novas formas organizacionais
apresentarem evidências de práticas que envolvem a constituição de times ou
equipes de trabalho, achatamento dos níveis hierárquicos, visão estratégica de
longo prazo, constituição de indivíduos multifuncionais, atendimentos a nichos
específicos de mercado, utilização de tecnologias flexíveis, dentre outros
aspectos, tais abordagens não apresentam uma metodologia consistente de
análise para que se possa considerar o rompimento com o modelo burocrático.
[Dellagnelo, Eloise L; MACHADO-DA-SILVA, C. Literatura sobre novas formas
organizacionais: onde se encontram as evidências de ruptura com o modelo
burocrático de organizações ? ENANPAD 2000.]
Talvez seja um dos melhores exemplos de como uma palavra pode se popularizar
ao mesmo tempo que se afasta de seu significa original a ponto da maioria das
pessoas sequer conseguir ver seu significado etimologicamente dado.
Praticamente qualquer cidadão civilizado tem uma idéia de Burocracia, das quais
as majoritárias serão sem dúvida de sentido pejorativo, quando não reduzida
apenas a seu veículo operacional, que são os documentos impressos.
"Burocracia é um excesso de papéis!" Dizem alguns, ou com alguma mais
propriedade, seriam "Os confusos e letárgicos processos administrativos que
existem nos órgãos públicos." Mas Burocracia é muito mais que isso, e seu
significado está exposto em especial no termo CRACIA, que todos sabem
significar Governo, não obstante nem mesmo esse elemento óbvio parece ser
visível à maior parte das pessoas. Burocracia é então o Governo do "Buro", que é
uma adaptação da palavra francesa Bureau, que originalmente, por volta dos
séculos XVII e XVIII, significava um pano que cobria mesas, e posteriormente seu
uso evoluiu para se referir às próprias mesas e por fim um local onde
administradores se reuniam para, em cima de mesas, trabalharem em
procedimentos operacionais que demandavam considerável uso de papéis e
impressos. Também temos o uso da palavra Bureau, que lê-se "Birô", como
33associado a centros de impressão, o que remete novamente à idéia de papel.
Assim, Bureau passou afinal a significar o local administrativo, gerenciamento de
atividades, em geral de teor público, e Bureaucratie, a partir do século XVIII, o
"Governo" dos Administradores. De fato, esse segmento da sociedade se
encarrega de gerenciar os procedimentos do poder estatal, em alguns casos
privado, mas curiosamente, diferente de todos as "Cracias" históricas anteriores,
não detêm o poder para si, sendo na verdade representante de um poder outro,
Estado, Povo, ou Elite. Tem-se então, em termos históricos, uma inédita
separação entre o Poder Administrativo e o Poder Social, como segmento
privilegiado da sociedade. Talvez o famoso trocadilho "Burrocracia" não deixe de
ter sua propriedade uma vez que os burocratas agem de fato como "burros de
carga" a serviço de um poder que não lhes pertence diretamente, e ainda arcam
com o prejuízos morais de quaisquer problemas sócio-econômicos que nem
sempre, e em geral não, são de sua plena responsabilidade. Mas o termo
Burocracia também pode significar qualquer organização administrativa de grande
amplitude, uma vez que é impossível controlar um contingente populacional
grande sem recorrer a métodos de registro, documentação, e procedimentos
regularizados por via indireta, isto é, cuja fiscalização e exame dos responsáveis
seja feita por intermédio de editais, boletins, notas e afins. Portanto, a simples
racionalização de uma atividade que envolva grande número de pessoas de modo
a haver um mínimo de ordem, requer ou é a própria atividade burocrática. Vários
autores tem se dedicado ao estudo da Burocracia, a partir do século XVIII dado a
essência do termo, do modo como ela se relaciona com o poder e serve à
sociedade. Mas as divergências entre os eruditos talvez até expliquem as
dificuldades relativas ao termo no senso comum.
34
BIBLIOGRAFIA
Chiavenato, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. Makron Books,
5º edição,1936.
Chiavenato, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Ed. Campus, Edição
Compacta, 2004.
Dellagnelo, Eloise L; MACHADO-DA-SILVA, C. Literatura sobre novas formas
organizacionais: onde se encontram as evidências de ruptura com o modelo
burocrático de organizações ? ENANPAD 2000.
Ettinger, Kaul E. Biblioteca Básica de Administração. Ed. Brasiliense, Vol. 3, 1972.
Maximiano, Antônio César Amaru. Introdução à Administração. Atlas, 4º edição,
1995.
Motta, Fernando C. Prestes. Introdução à Organização Burocrática. Ed.
Thomson, 2º edição, 2004.
Sorracenni,Jovira http://www.salesianolins.br/ 2005.
35
ANEXO
APRESENTAÇÃO
O que é Burocracia ?
Na conotação formal da palavra, entendemos que burocracia é um modo de
exercício da autoridade e de regulamentação da vida em grupo, porém na
conotação pejorativa é uma organização formal que não funciona, com excesso de
regulamentos, autorizações a serem percorridas excessivamente.
O que é qualidade ?
É a totalidade de propriedades e de características de um produto e/ou serviço
que confere sua habilidade em satisfazer as necessidades implícitas e explícitas
do cliente, isto é, qualidade é tudo aquilo que satisfaz as necessidades do cliente.
O que é retrabalho ?
É quando depois de um serviço estar pronto ou encaminhando para o seu
desfecho volta-se para o início para refaze-lo, por excesso de zelo muitas vezes
desnecessário.
36
Empresas que utilizam a Burocracia pejorativa, ou, burrocracia:
Prefeitura; Fórum; Repartições Públicas; Bancos; entre outros.
Como neutralizar o Retrabalho ?
O retrabalho é proveniente da má utilização da burocracia, que é classificada
como burocracia pejorativa ou burrocracia.
Com o excesso de etapas para se obter uma resposta, isto é , uma resolução de
um certo “problema”, nos deparamos com o retrabalho.
Muitas vezes a resolução desses “problemas” poderiam ser mais rápidos se não
passasse por algumas etapas desnecessárias.
Um exemplo desse problema é ter de dar entrada em aposentadoria na
Previdência Social, o primeiro passo é a entrega da documentação para a
conferência e abertura do processo, a segunda etapa e a conferência, se na
primeira etapa já foi feita a conferencia da documentação não é necessário uma
segunda conferência dos mesmos documentos, a terceira etapa é o levantamento
dos dados, já a quarta etapa é a conferência do mesmo, assim já houveram
retrabalho em duas das quatro etapas.
O ideal é que cada empresa se avalie e reestruture para extinguir processos e
procedimentos que são desnecessários. Com isso, as empresas ganharão tempo
para resolver as solicitações feitas pelos clientes mais rapidamente, garantindo
assim a eficiência e qualidade do serviço proposto e prestado.
No exemplo acima, vimos que duas etapas eram desnecessárias, assim com a
eliminação das mesmas ganha-se tempo e não compromete-se a eficiência do
serviço.
37
Até que ponto a Burocracia se faz necessária em uma
organização ?
A burocracia é necessária em uma organização porque ela é racional, isto é,
escolhe os meios mais adequados para o alcance dos objetivos com o desafio de
obter melhores resultados, é precisa ao definir cargos, é rápida nas decisões
programadas, é uniforme, padronizada, é uma organização contínua, porém
quando ela passa a ser utilizada erroneamente se torna ineficaz, a partir desse
ponto ela não é mais necessária à organização.
Neutralizando a burrocracia, as organizações conseguirão atingir
a eficiência e a qualidade esperada ?
Certamente a qualidade e eficiência do serviço prestado aumentará
significativamente, pois a partir do momento que fases desnecessárias de um
atendimento forem excluídas da rotina habitual, as resoluções dos problemas
trazidos pelos clientes serão mais rapidamente solucionados e com isso a
satisfação dos clientes virá como conseqüência de um excelente atendimento.
