UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

HUMANIZAÇÃO NOS HOSPITAIS PÚBLICOS

Por: Luiz Carlos Silva Rigueira

Orientador

Prof. Nelsom Magalhães

Rio de Janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

HUMANIZAÇÃO NOS HOSPITAIS PÚBLICOS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Administração em Saúde.

Por: Luiz Carlos Silva Rigueira

3

AGRADECIMENTOS

Meus sinceros agradecimentos ao meu

orientador, e a todos os professores do

curso de Administração em Saúde.

4

DEDICATÓRIA

.....Primeiro à Deus, aos meus pais que já

são falecidos, e à minha grande amiga e

colega de trabalho Marcia Heloisa Santos

Almeida.

5

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivos específicos relatar a

importância da humanização no ambiente dos hospitais públicos do Brasil e a

falta de um tratamento humanizado para pacientes, usuários e profissionais de

saúde, pois esses eram e ainda são os grandes problemas nos hospitais.

Buscando soluções para esse problema, é feita uma pesquisa bibliográfica,

com o intuito de encontrar formas e programas de humanização de tratamento

mais humanizados, pois isso é de fundamental importância na recuperação

dos pacientes, bem como na atenção ao usuário, e também, para que os

profissionais de saúde possam desenvolver suas atividades com satisfação e

condição dignas de trabalho.

.

6

METODOLOGIA

Trata-se esse trabalho de uma pesquisa bibliográfica. Os principais

autores utilizados em sua realização foram o Ministério da Saúde e Lenir

Santos. Também foram utilizados artigos e trabalhos científicos de bibliotecas

eletrônicas.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - .

HUMANIZAÇÃO: CONCEITO E PROGRAMAS 10 CAPÍTULO II -

O PROCESO DE HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO

AO PACIENTE E USUÁRIO 15

CAPÍTULO III –

TRATAMENTO HUMANIZADO PARA OS PROFISSIONAIS DE SAÚDE 23 CONCLUSÃO 33

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 35

BIBLIOGRAFIA CITADA 37

ANEXOS 38

ÍNDICE 46

8

INTRODUÇÃO

Já não é de hoje que o Governo Federal se preocupa com a situação

dos hospitais públicos, no que se refere ao atendimento ao público e ao

usuário. Para tentar resolver esse problema, é que foi criado o Programa

Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), em 2002, pelo

ministro da saúde, na época José Serra, ao identificar um número significativo

de queixas dos usuários, referentes aos maus tratos nos hospitais (Ministério

da Saúde, 2001, p 09).

Tomou-se a iniciativa de convidar profissionais da área de saúde mental

para elaborar uma proposta de trabalho voltada à humanização dos serviços

públicos de saúde (Ministério da Saúde, 2001, p.09)

Estes profissionais constituíram um controle técnico e elaboraram um

Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH), com

objetivo de promover uma mudança de cultura no atendimento de saúde no

Brasil (Ministério da Saúde, 2001, p. 09).

A qualidade na atenção ao usuário é uma das questões mais críticas do

sistema de saúde brasileiro.

O processo de humanização nos hospitais públicos inclui uma série de

ações, que vai do investimento para recuperação da estrutura física das

instituições, renovação dos equipamentos e aparelhagem, tecnologia de ponta

e medicamentos mais baratos (Ministério da Saúde, 2001, p 11) até a

capacitação dos profissionais de saúde, da recepcionista ao médico. Essas

ações são necessárias para que possamos ter um atendimento mais

humanizado dos profissionais da saúde para com os usuários dos hospitais

públicos.

9

Mas, em contrapartida, os profissionais de saúde precisam ter um

tratamento mais humanizado dos nossos governantes, no que se refere ao

salário e as condições de trabalho.

O presente trabalho será composto de três capítulos. No primeiro

falaremos dos conceitos e programas relacionados à humanização. No

segundo, sobre a importância do atendimento humanizado no ambiente

hospitalar, para pacientes e usuários. E, no terceiro e último capítulo, será

abordado o processo de humanização para os profissionais de saúde.

10

CAPÍTULO I

HUMANIZAÇÃO: CONCEITO E PROGRAMAS

1.1- Conceitos de Humanização

O presente capítulo tem por objetivo situar o leitor sobre o conceito de

humanização.

Tomando como base o texto do Ministério da Saúde, Política Nacional

de Humanização Hospitalar, (2003) citado por Mello (2008), até o momento

não existe consenso quanto ao conceito de humanização da assistência

hospitalar.

Veremos a seguir alguns conceitos ou tentativas de definição de

humanização encontrados na literatura de Brasil (2013, p. 01), que são:

(...) o conceito de humanização tem ocupado um lugar de destaque

nas atuais propostas de reconstrução das praticas de saúde no Brasil,

no sentido de sua maior integridade, efetividade e acesso. Embora

muito já tenha sido feito em termos de discussão e reestruturação das

tecnologias e do planejamento dos serviços, há, comparativamente,

ainda escassos trabalhos sobre as bases teóricas e filosóficas para as

mudanças propostas. Este ensaio refletivo busca explorar o potencial

da hermenêutica para responder a esta tarefa, se buscamos uma

revisão verdadeiramente radical do significado e organizações das

práticas de essencial saúde. Nesse sentido, a hermenêutica

contemporânea é aqui revisada em relação a alguns dos desafios

éticos e epistemológicos relacionados aos ideais de humanização das

práticas de saúde (AYRES citado por BRASIL, 2013, p. 01).

11

Seguindo esta mesma linha de raciocínio, podemos citar Benevides

(2005), citado por Brasil (2013), que tem outra definição, que veremos a

seguir:

(...) no momento em que se assume a humanização como aspecto

fundamental nas políticas de saúde urge que o conceito de

humanização seja reavaliado e criticado para que possa efetuar-se

como mudança nos modelos de atenção de gestão. Tal urgência se

configura pela banalização com que o tema vem sendo tratado, assim

como pela fragmentação das práticas ligadas a programas de

humanização. Trata-se de um mesmo problema em uma dupla

inscrição teórico prática, daí a necessidade de redefinição do conceito

de humanização, bem como dos modos de construção de uma

política pública e transversal humanização da/na saúde. (BENEVIDES

citado por BRASIL, 2013, p. 01).

1.2 - Programas de Humanização

O governo federal, através do Ministério da Saúde, criou vários

programas de humanização chamados Cartilhas de humanizaSUS, que

veremos a seguir:

• Programa de Formação em Saúde do trabalhador, 2011.

• Programa de acolhimento com classificação de risco.

• Saúde e trabalho.

• Caderno de Textos Cartilhas de Política de humanização, 2010.

• Cordel o dia em que o SUS visitou o cidadão.

• O HumanizaSUS na atenção básica, 2009.

• Clínica ampliada e compartilhada, 2009.

• Redes de Produção de Saúde, 2009.

• Trabalho e redes de Saúde, 2009.

12

• Acolhimento nas práticas de produção de saúde

• Grupo de humanização, 2d. 2008.

• Humanização visita aberta e direito a acompanhante, 2. ed, 2008.

• Ambiência, 2 ed, 2007.

• Atenção Humanizada ao abortamento norma técnica 2005

• A clínica ampliada, 2 ed, 2008.

• Acolhimento com avaliação e classificação de risco.

• Prontuário transdisciplinar e projeto terapêutico.

1.3 – Programa de Atenção Básica

Os Autores Almeida e Macinko (2006), citados por Brasil (2010) dão

ênfase à atenção básica, como veremos a seguir:

Nas últimas décadas, a atenção básica tem ganhado destaque nas discussões a respeito da organização dos sistemas de saúde, quer

seja porque se imagina que ela pode ofertar maior racionalidade aos

sistemas de saúde, portanto seria capaz de ampliar a eficiência na

alocação de recursos, quer seja porque a considera que ela é

estratégica para a reorientação de sistemas de saúde ampliando sua

eficácia, qualidade e equidade (ALMEIDA;MACINKO, citado por

BRASIL, 2010, P.13).

Segundo Brasil (2010, p. 13), a atenção primária ganha efetiva

relevância a partir da Declaração de Alma ata; que a apontou como a mais

importante estratégia para atingir a meta de Saúde para todos no ano 2000.

13

Em Brasil (2010, p. 13), temos a seguinte colocação da OMS, onde

afirma que a atenção Primária de Saúde (APS) é tida como:

(...) a atenção essencial à saúde em práticas e tecnologias

cientificamente comprovadas e socialmente aceitáveis,

universalmente acessíveis a indivíduos e famílias de uma

comunidade, a um custo compatível com o estágio de

desenvolvimento de cada país (...). É função central dos sistemas

de saúde da cada país e principal enfoque do desenvolvimento social

e econômico da comunidade (...). É o primeiro nível de contato

dos indivíduos família e comunidade com o sistema de saúde levando

a atenção à saúde mais próxima possível do local onde as pessoas

vivem e trabalham, constituído o primeiro elemento de um processo

de atenção continuada à saúde (WORLD HEALTH ORGANIZATION

citado por BRASIL, 2010, P.13). Grifos não estão no original.

Para Brasil (2010, p. 13), “Atenção Primária de Saúde” e “Atenção

Básica” são expressões comumente utilizadas para se referir ao nível de

atenção mais elementar de um sistema de saúde.

Cito mais uma vez a publicação Brasil (2010, p.16), que faz a seguinte

colocação: que a atenção básica articula ações de promoção, prevenção, cura

e reabilitação, o que exige composição e articulação de saberes e práticas.

O Ministério da Saúde, Brasil (2010, p. 17), afirma que a atenção básica

se caracteriza como:

14

(...) um conjunto de ações no âmbito individual e coletivo, que

abrangem a população e a proteção da saúde, a prevenção de

agravos, os diagnósticos, o tratamento, a reabilitação e a manutenção

da saúde. É desenvolvida por meio do exercício de práticas

gerenciais e sanitárias democráticas e participativas, sob forma de

trabalho em equipe, dirigidas a populações de territórios bem

delimitados, pelas quais assume a responsabilidade sanitária,

considerando a dinamicidade existente no território em que vivem

essas populações. Utiliza tecnologias de elevada complexidade e

baixa densidade, que devem resolver os problemas de saúde de

maior frequência e relevância em seu território. E o contato

preferencial dos usuários com os sistemas de saúde. Orienta-se pelos

princípios de universalidade, da acessibilidade e da integralidade, da

responsabilização, da humanização, da equidade e da participação

social. A Atenção Básica considera o sujeito em sua singularidade,

na complexidade, na integralidade e tratamento de doenças e a

redução de danos ou de sofrimentos que possam comprometer suas

possibilidades de viver de modo saudável (MS/SAS/DAB citado por

BRASIL, 2010, P.17).

A atenção básica, segundo a Política nacional de Atenção Básica, é

realizada por equipe multiprofissional de nível superior com formação na

área de saúde. Brasil (2010, p. 18).

15

CAPÍTULO II

O PROCESSO DE HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO

AO PACIENTE E USUÁRIO

2.1- Conceitos de Humanização e os Direitos do Paciente

Falaremos agora sobre o tratamento dado aos pacientes e usuários

nos hospitais públicos.

Vaitsman e Andrade (2005 p, 608), no que se refere ao conceito, de

humanização, fazem a seguinte afirmação:

(...) no campo da saúde, o conceito de humanização surge como um

princípio vinculado ao paradigma de direitos humanos – expressos

individual e socialmente – e referidos a pacientes, usuários,

consumidores, clientes e cidadãos como sujeitos. A fonte mais

recente dos princípios da humanização pode ser buscada na

Declaração Universal dos Direitos do Homem (UNU, 1948), que se

funda nas noções de dignidade e igualdade de todos os seres

humanos. Em outras palavras, o que é devido ao paciente como um

ser, pelos médicos e pelo Estado, se conformou em grande parte

devido a esta compreensão dos direitos básicos da pessoa

www.who.int/entity/genomic/elsi/en (VAITSMAN E ANDRADE, 2005

P. 608).

16

2.1.2 – Direitos do Paciente

Direito do paciente é um tema bastante discutido, sobre o qual

Vaitsman e Andrade (2005, p , 608 ) afirmam que:

(...) a partir da década de 1990, vários países membros da OMS

assinaram declarações, em conjunto ou próprias, relativas a direitos

de pacientes. Um dos objetivos da Declaração sobre a Promoção dos

Direitos dos Pacientes na Europa (WHO, 1994) é a implementação do

conceito de respeito pelas pessoas e equidade em saúde. Nesse

documento, enfatiza-se o livre exercício, a escolha individual, bem

como a necessidade de se construírem mecanismos que garantam a

qualidade do atendimento. Aponta-se que a crescente complexidade

dos sistemas de saúde, os progressos da medicina e da ciência e o

fato de a prática médica ter se tornado mais arriscada e, em muitos

casos, mais impessoal e desumanizada, geralmente envolvendo

grande burocracia, mostrou a importância de se reconhecer o direito

do indivíduo à autodeterminação e de assegurar garantias de outros

direitos de pacientes. (VAITSMAN E ANDRADE, 2005, P, 608).

No Brasil o direito dos pacientes é visto da seguinte forma, segundo

Vaitsman e Andrade (2005, p, 609):

(....) no Brasil, as reivindicações e a legislação de direitos do paciente,

além de expressarem também transformações comuns a outros

contextos, são parte do processo de construção da democracia e da

cidadania, tanto no plano do desenho Institucional do Estado, quanto

da sociedade, através de suas organizações e associações. Surgem

como direitos sociais em saúde a partir da Constituição de 1988, que

estabelece que os serviços de saúde, nos setores públicos e privados,

17

devem preservar a autonomia das pessoas e garantir que tenham

acesso à informação sobre sua saúde. (BRASIL, 1988 citado por

VAITSMAN E ANDRADE, 2005, P. 609).

E dando continuidade ao tema dos direitos dos pacientes, Vaitsman e

Andrade (2005, p, 609) fazem referência à Constituição de 1988:

(...) com base na Constituição de 1988 e no Código de Ética Médica

do Conselho Federal de Medicina, do mesmo ano, diferentes leis e

portarias estaduais e federais definiram uma série de direitos de

pacientes. Várias cartilhas foram sendo subsequentemente

elaboradas por órgãos oficiais, serviços de saúde/ou associações de

pacientes, como por exemplo, a Cartilha do direito do Paciente,

elaborada a partir do Fórum de Patologias do Estado de São Paulo

em 1999, cujo os 35 itens convergem com aqueles expressos na

Declaração Universal dos Direitos Humanos e também estão

presentes nos códigos de ética médica de outros países. Ressalta-se

o direito à privacidade, à informação e ao atendimento respeitoso por

parte de todos os profissionais de saúde. Constitui a base para a lei

10.241, de 17 de março de1999, sobre os direitos do usuário dos

serviços e ações de saúde no Estado de São Paulo. (VAITMAN E

ANDRADE, 2005, P, 609)

Santos (2006, p, 73), no que se refere aos direitos do paciente, faz o

seguinte comentário:

(....) o paciente tem autonomia na defesa de sua integridade física e

moral, sendo esse direito um desdobramento do princípio da

dignidade humana. A autonomia significa o poder de

autodeterminação do indivíduo, devendo o Poder Público respeitar os

18

sentimentos, o temperamento, o modo de pensar, as convicções do

cidadão no que diz respeito às alternativas de assistência médica

postas à sua disposição, desde que a opção do paciente por

determinada medida terapêutica, medicamentosa ou cirúrgica não lhe

venha causar danos irreparáveis ou à comunidade. (santos, 2006,

P.73).

O Ministério da Saúde editou a Portaria 675, de 30 de março de 2006,

aprovando a Carta dos Direitos dos usuários da Saúde, consolidando os

direitos e deveres do exercício da cidadania na rede pública ou privada. Santos

(2006, p 74).

A Carta estabelece seis princípios básicos de saúde e cidadania, os

quais asseguram ao cidadão, que recorre ao serviço de saúde pública ou

privada, o direito de ser atendido terapeuticamente com dignidade e respeito.

DIREITOS:

• toda pessoa humana, no nosso país, tem direito ao respeito à

dignidade;

• toda pessoa tem direito à saúde, podendo escolher entre os

serviços públicos, gratuitos e serviços privados pagos;

• em todos os serviços de saúde devem ser assegurados

princípios básicos de cidadania, como tratamento digno e

respeitoso;

• o paciente tem direito a consentir ou recusar, de forma livre,

voluntária e esclarecida, com adequada informação,

procedimentos diagnósticos ou terapêuticos;

19

• é direito dos usuários dos serviços de saúde recusar

tratamentos dolorosos ou extraordinários para tentar

prologar a vida;

• é direito do paciente escolher onde quer morrer.

Essa Carta deveria ser afixada em todas as unidades de saúde,

públicas e privadas, em todo país, em local visível e de fácil acesso.

A saúde é um bem protegido constitucionalmente, cabendo ao Poder

Público garantir o acesso universal e igualitário às ações e serviços de saúde,

visando à sua promoção, proteção e recuperação. Santos (2006, p, 22).

Seguindo essa linha de pensamento, sobre o acesso aos serviços de

saúde, Santos (2006, p, 22), faz mais uma colocação:

(...,) o acesso universal e igualitário às ações e serviços de saúde é

uma garantia constitucional, que exige do Poder Público a oferta de

serviços de saúde à população, de forma integral. Quais serviços?

Quais ações? Todas aquelas no campo de atuação do SUS

(atribuições), conforme disposto no art. 200 da CF, art. 6º da Lei

8080/90 e outras leis específicas. Por outro lado, a administração

pública pode impor regramentos referentes à organização

administrativa e operacional do sistema, desde que não cerceie o

direito à saúde. Todas as ações e serviços de saúde compreendidas

nas atribuições do SUS devem estar à disposição do cidadão que, por

sua vez, tem o dever de observar as suas regras organizativas como:

horário de funcionamento; calendário para a vacinação; respeito aos

protocolos clínicos e farmacológicos dentre outros (SANTOS, 2006,

P, 22).

20

2.1.3 – Assistência de Enfermagem Humanizada ao Paciente

Apesar dos avanços tecnológicos e científicos, a assistência, tanto física

como psicológica, dada ao paciente pela equipe de enfermagem é muito

importante para recuperação do mesmo num hospital.

O artigo a seguir fará um relato sobre a humanização da assistência de

enfermagem no Centro Cirúrgico. Segundo Figueiredo (2002), citado por

Bedin, Ribeiro e Barreto (2004):

Os profissionais de enfermagem que atuam no centro cirúrgico são

geralmente os responsáveis pela recepção do cliente na sua

respectiva unidade, (que deve ser) personalizada, respeitando sempre

suas individualidades; o profissional deve ser cortês, educado e

compreensivo, buscando entender e considerar as condições do

cliente que normalmente já se encontra sob efeito dos medicamentos

pré-anestésicos (FIGUEIREDO citado por BEDIN, RIBEIRO E

BARRETO, 2004, p 02)

Bedin, Ribeiro e Barreto, (2004, p. 04), fazem menção ao Código de

Ética dos profissionais de enfermagem, por meio da Resolução nº240/200, p.

35, capítulo I (COFEN, 2000), que estabelece que:

O profissional de enfermagem deve respeitar a vida, a dignidade e os

direitos da pessoa humana em todo seu ciclo vital, sem discriminação

de qualquer natureza, assegurando ao cliente uma assistência de

enfermagem livre de danos decorrentes de imperícia, negligência ou

imprudência, cumprindo e fazendo cumprir os preceitos éticos e legais

da profissão, exercendo a enfermagem com justiça, competência,

responsabilidade e honestidade (BEDIN, RIBEIRO E BARRETO,

2004, P. 04)

21

Bedin, Ribeiro e Barreto (2004), afirmam que o paciente é levado até a

sala de cirurgia de forma fria, sem se estabelecer um diálogo ou mesmo uma

relação de confiança profissional-paciente. No entanto é direito do paciente:

O paciente tem direito a informações claras, simples e

compreensivas, adaptadas à sua condição cultural, sobre as ações

diagnosticadas e terapêuticas, o que pode decorrer delas, a duração

do tratamento, a localização de sua patologia, se existe necessidade

de anestesia, qual o instrumento a ser utilizado e quais órgãos do

corpo serão afetados pelo procedimento (BEDIN, RIBEIRO E

BARRETO, 2004 P. 05)

Ainda Villa e Rossi (2002), citado por Bedin, Ribeiro e Barreto, ressaltam

que:

(...) a humanização deve fazer parte da filosofia de enfermagem. O

atendimento físico, os recursos materiais e tecnológicos são

importantes, porém não mais significativos do que a essência

humana. Esta sim conduzirá o pensamento, as ações da equipe de

enfermagem, principalmente do enfermeiro, tornando-o capaz de

criticar e construir uma realidade mais humana, menos agressiva e

hostil para os pacientes que diariamente necessitam de atendimento

(...) (BEDIN, RIBEIRO E BARRETO, 2004, p. 07).

22

2.1.4- Metodologias das Pesquisas de Satisfação do Usuário

São várias as metodologias de pesquisas de satisfação do usuário.

Uma das mais conhecidas foi desenvolvida por Parasuraman (1988) para

avaliar serviços privados de diferentes naturezas. Vaitsman e Andrade (2005,

P. 602).

Esse método, que também pode ser usado como parâmetro no serviço

público, avalia cinco dimensões do atendimento – agilidade, confiabilidade,

empatia, segurança e tangibilidade.

Essa metodologia considera a expectativa do usuário em relação ao

serviço e à importância de cada uma das dimensões. (Ver anexos I e II)

23

CAPÍTULO III

TRATAMENTO HUMANIZADO PARA OS PROFISSIONAIS DE SAÚDE

3.1- Motivação no Trabalho

Até o momento só falamos do processo de humanização nos hospitais

para pacientes e usuários, no entanto, para que se possa ter um atendimento

humanizado por parte dos profissionais de saúde, é necessário que eles

também sejam tratados de forma humanizada.

Tomando como base esse raciocínio, no que se refere à remuneração

dos profissionais de saúde, a Revista Brasileira de Enfermagem (2009, P. 05)

faz o seguinte comentário que veremos a seguir:

(...) que no serviço público tende a ser homogênea para servidores

que desempenham funções iguais, permanece inabalada mesmo

diante de comportamentos incompatíveis com o trabalho na saúde,

pois a inexistência ou a existência de avaliações de desempenho

pouco efetivas, que não mensuram a produtividade e muito menos

atitudes, não detém a propriedade nem o poder de reduzir ou cancelar

salários. O serviço público remunera de maneira idêntica o desleixado

e o cuidadoso, o dedicado e o egoísta, o produtivo e improdutivo, o

que reforça a ideia de que todos terão igual pagamento, “porque a

ninguém interessa o resultado de trabalhos tão distintos e

heterogêneos, isto é, não valeria a pena esforçar-se”. (REVISTA

BRASILEIRA DE ENFERMAGEM, 2009, P. 01).

24

Mantendo esta mesma linha de raciocínio, a Revista brasileira de

Enfermagem (2009, P. 05) , também nos coloca que:

(...) se não bastasse o emprego público, os trabalhadores da saúde

ainda possuem outro emprego como forma de aumentar seu

rendimento. Isto pode ser interpretado como uma insatisfação da

necessidade econômica, que se agiganta, e se avoluma tanto mais

quanto é saciada. O consumismo exacerbado da sociedade

capitalista vigente e o próprio achatamento salarial, que tem

acompanhado o funcionalismo público nos últimos anos, além da

insatisfação com o trabalho, que se mascara na busca da pretensa

realização financeira podem ser, também, causas deste desenfreio na

busca de maiores rendimentos: outro problema é o achatamento

salarial que leva o profissional a buscar outras fontes de renda,

atendendo convênio, por exemplo. As enfermeiras dizem que se trata

de uma situação que decorre, além de outros fatores, do papel social

que caracteriza, da indiferença para com a atividade, da sobrecarga

de atividades pelo duplo ou triplo vínculo empregatício. Desta

maneira, o salário ou próprio trabalho remunerado, “constitui apenas

uma consequência necessária da alienação do trabalho”, pois, o

trabalho aparece, não como fim, mas como escravo do salário

(REVISTA BRASILEIRA DE ENFERMAGEM, 2009, P.01).

3. 2 - Programas de Capacitação e Qualificação

O governo federal, através do Ministério da Saúde (1989, p.16), há

algumas décadas atrás já havia voltado sua atenção para o nível de

qualificação dos profissionais de saúde e detectados alguns problemas que

veremos a seguir.

25

Principais Problemas relativos à qualificação do pessoal

engajado na rede de serviços:

- Habilitação formalizada, mas desqualificada para o serviço;

- Políticas e práticas de capacitação em programas verticais, o que

fortalece a polarização e fragmentação do trabalho em saúde;

- Utilização de metodologias pedagógicas que não têm como eixo

substantivo o processo de trabalho;

- Inexistência de programas de capacitação permanentes para o pessoal

da rede de serviços;

- Inexistência de propostas de preparação para o pessoal que atua nas

atividades meio;

- Multiplicidade de treinamentos e de cursos sem uma coordenação que

garanta a implementação de um projeto global de desenvolvimento de

recursos humanos;

Visando a solução desses problemas, o Ministério da Saúde(1989, p.19),

criou um novo modelo assistencial, que certamente demandará novos perfis

profissionais, os quais serão definidos em decorrência da proposta desse

modelo.

26

Soluções no campo da Preparação de Recursos Humanos

1 – Relativas ao ensino de graduação dos profissionais de saúde

- Órgãos de recursos humanos devem buscar articulações mais ativas com as instituições;

- O setor saúde deve colocar para a Universidade a necessidade de

desviar o pólo da integração ensino/serviço para interesse comum

(Nesse sentido, o Sistema Único de Saúde deve ser a base para o novo

pacto);

- A necessidade de repensar as propostas pedagógicas com base nos

princípios da integralização do conhecimento e da valorização da

integração ensino/serviço;

- Normatização de estágios curriculares em articulação entre os serviços

e as instituições de ensino;

- Introdução de novos conhecimentos nos currículos de graduação que

incorporem áreas descobertas e necessárias, permitindo a

compreensão dos determinantes do processo saúde e doença;

- Ter presente a configuração do mercado de trabalho na área em que

deverão atuar os profissionais, de modo que as instituições formadoras

possam adequar-se às necessidades dos serviços nos Sistemas Únicos

de Saúde.

27

2 – Relativas à formação de pessoal de nível médio

- A discussão sobre as Escolas Técnicas de saúde devem ser ampliadas;

- Os processos de formação devem ter como princípio pedagógico o trabalho;

- Deve ser viabilizada a inserção da Escola no Sistema Único de Saúde

para garantia da integração ensino/serviço;

- Os regimes e projetos circulares para as Escolas Técnicas devem ser

elaborados em associação com as instituições de educação (Ministério

da Educação, Secretarias Estaduais de Educação e outras);

- A Escola Técnica de Saúde deve, prioritariamente, ser pautada na

modalidade de ensino supletivo como a mais adequada à formação de

adultos já engajados nos serviços, e utilizando a função qualificação;

- Garantia de recursos para manutenção dos Centros Formadores

(Escolas Técnicas);

- A formação de pessoal de nível médio deve ser considerada como

questão de qualificação e valorização do trabalhador, rejeitando-se o

processo meramente cartorial;

- Necessidade de articulação com os Conselhos de Saúde para viabilizar

o processo de profissionalização;

- Sensibilização das entidades de classe para a participação no processo;

- Dada a natureza do trabalho em saúde o grupo rejeita a metodologia de

ensino à distância para formação de pessoal (graduação em nível

médio) para a saúde.

28

3 - Relativas à educação continuada e formação de especialistas

- Desenvolver programas de educação continuada, destinados a manter e

atualizar o conhecimento técnico-científico e as habilidades dos

profissionais das diversas categorias de nível médio e superior que

operam os serviços de saúde;

- Oferecer às diversas categorias profissionais e ter uma proposta

integralizadora, reconhecendo, porém, a questão do desempenho

específico;

- Articular com a Universidade, Escolas Técnicas, Associações e

Entidades Profissionais para que estas assumam um papel ativo no

processo;

- Propiciar o estabelecimento de uma nova relação de compromisso

da instituição com o trabalhador e vice-versa;

- Incluir a participação de pessoal de nível local dos serviços;

- Ser um instrumento programado, sistematizado e institucionalizado,

visando enfrentar o desafio acerca do novo entendimento sobre o

processo de trabalho em seus aspectos coletivos de cooperação e

específicos de direcionalidade técnica;

- Considerar que os programas verticais devem articular-se com órgãos

de recursos humanos, no sentido de impedir a multiplicidade de ações e

prover a coordenação institucional em todos os níveis;

- Promover a eficácia e a valorização do processo de educação

continuada mediante seu reconhecimento como critério a ser

considerado nos planos de carreiras;

29

- Os órgãos de recursos humanos devem exercer um papel

fundamental na análise e encaminhamento do pessoal para a realização

de cursos e de outras modalidades de capacitação, observando sempre

as prioridades institucionais ou de serviço;

- Desenvolver e implementar mecanismos que garantam o

compromisso do profissional com os serviços, ao regressar de

cursos ou treinamento, inclusive como forma de socialização do

conhecimento e técnicas adquiridas;

- Todos os processos de capacitação devem ter como parte do conteúdo

a abordagem sobre a organização do Sistema Nacional de Saúde;

- Para a reprodução do evento, deve-se inverter a ordem da

discussão: primeiro administração, depois processo;

- Investir na profissionalização dos dirigentes dos órgãos de recursos

humanos;

- Justificar a profissionalização dos grupos que atuam em recursos

humanos em função dos desafios do processo no Sistema Único

de Saúde e do fato de que o planejamento e a prática de recursos

humanos devem refletir essa complexidade;

- Promover sistemas de informação em recursos humanos para

viabilizar e acompanhar a definição e implementação da política;

- Os profissionais de saúde devem participar, nos Estados, do

processo de definição das Constituições Estaduais e Municipais

e das respectivas Leis Orgânicas de Saúde;

- Criar mecanismos para o fomento da produção científica de

interesse dos serviços de saúde.

30

3.3 – Humanização no Ambiente de Trabalho

Vaitsman e Andrade (2005, p. 610), sobre esse tópico, se colocam da

seguinte forma, ao fazem a seguinte afirmação:

(...) o projeto de humanização dos serviços contém,

entre suas ações, a avaliação periódica da satisfação dos usuários e

dos profissionais, envolvidos três aspectos fundamentais: a)

capacitação permanente dos profissionais de saúde e criação de

condições para sua participação na identificação das melhorias

necessárias às suas condições de trabalho; b) criação de condições

para participação ativa do usuário na avaliação da qualidade dos

serviços; c) participação da comunidade organizada como parceira

dos agentes em apoio e acompanhamento dos serviços (VAITSMAN

& ANDRADE, 2005, P. 610).

Rios (2009, P. 102), com relação ao ambiente de trabalho na área de

saúde, faz a seguinte analogia:

(...) na área de saúde, o trabalho é também quase uma missão. Não

são poucas as exigências: trata-se de trabalho reflexivo que articula

dimensões técnicas, éticas e políticas, em cenários de múltiplos e

diversos atores-profissionais de formações diversas e usuários de

todas as origens e culturas. Além disso, trabalha-se no campo

temático mais denso da experiência humana: a vida, o corpo, a morte

(RIOS, 2009, P. 102).

31

Dando continuidade à analogia sobre ambiente de trabalho, Rios (2009,

p. 102) faz referência aos profissionais da área de saúde:

(...) o trabalho da área de saúde tem um custo elevado para os seus

trabalhadores. O ambiente insalubre, o regime de turno, os plantões,

os baixos salários, o contato muito próximo com o paciente,

mobilizando emoções e conflitos inconscientes, tornam esses

trabalhadores particularmente susceptíveis ao sofrimento psíquico e

adoecimento devido ao trabalho (RIOS, 2009, P. 102).

Sobre o tópico “ambiente de trabalho humanizado”, a Revista Brasileira

de Enfermagem da USP (2006, p. 04), tem o seguinte enfoque:

(...) a humanização do ambiente hospitalar requer, além da

valorização do pensar coletivo acerca da temática, também, a

valorização e reconhecimento de iniciativas anteriores, sinais, projetos

e/ou programas já existentes na instituição, tendo presentes um dos

objetivos do Programa Nacional de Humanização – fortalecer e

articular todas as iniciativas de humanização já existentes nos

serviços de saúde (REVISTA BRASILEIRA DE ENFERMAGEM DA

USP, 2006, P.2006).

32

Ainda sobre esse tópico, a Revista da Escola de Enfermagem da USP

(2006, P. 05), afirma que:

(...) o hospital, por se tratar de um local onde os funcionários

permanecem e dedicam, a cada dia, grande parte de seu

tempo,passa a ser considerado por muitos como a segunda casa/

família, logo, quanto mais aconchegantes e acolhedores os múltiplos

ambientes coletivos se constituírem, tanto mais próximas poderão ser

as relações afetivas e humanas (REVISTA BRASILEIRA DE

ENFERMAGEM DA USP, 2006, P.05).

Mantendo o mesmo enfoque, a Revista da Escola de Enfermagem da USP (2006, P. 06), prega maior aproximação entre direção e trabalhadores:

(...) ser lembrado, ouvido, valorizado e reconhecido pelos gestores representa, para a Equipe de Humanização, um dos fatores mais satisfatórios, em termos de humanização, pois, em suma, humanização é ser reconhecido e ouvido pela administração, ou seja, humanização é a administração estar próxima dos funcionários, para conhecer suas angústias e necessidades. Estas, entre outras, foram algumas das manifestações mencionadas em relação à administração. Assim, não basta, no entender dos profissionais, ser reconhecido, ouvido e respeitado, a partir de sua leitura da realidade (REVISTA BRASILEIRA DE ENFERMAGEM DA USP, 2006, P.06).

33

CONCLUSÃO

O que podemos concluir com esse trabalho, é que apesar dos avanços

tecnológicos e os recursos que a tecnologia propicia aos profissionais de

saúde para cuidar da saúde do paciente, o mesmo não pode ser privado do

tratamento humanizado, e que também deve ser estendido ao usuário do

sistema de saúde.

O ambiente hospitalar humanizado é de fundamental importância na

recuperação do paciente, pois aquele que é tratado com dignidade e tem seus

direitos respeitados, responde muito melhor ao tratamento que lhe é ministrado

na unidade de saúde.

Esse tratamento humanizado deve ser estender do médico ao

recepcionista, passando por todos os profissionais de saúde.

No Brasil, os direitos do paciente foram reivindicados através de

organizações e associações. Com a Constituição de 1988 e o código de Ética

Médica do Conselho Federal de Medicina, do mesmo ano, diferentes leis,

portarias estaduais e federais definiram uma série de direitos de pacientes.

O governo criou programas voltados para a humanização, também

chamados de Cartilhas, na qual podemos destacar o Programa de Atenção

Básica e o Programa de Atenção Primária. Tais programas abrangem a

população no âmbito individual e coletivo, bem como a proteção à saúde,

através de diagnósticos, o tratamento, a reabilitação e a manutenção da

saúde.

Mas, em contrapartida, para que possa prestar um tratamento

humanizado para o paciente e o usuário, o profissional de saúde precisa ser

tratado também de forma humanizada e isso só será possível com salários

34

dignos, condições de trabalhos adequadas, valorização da profissão,

qualificação e capacitação do profissional de saúde.

Para se chegar lá, ainda há um caminho longo a ser percorrido, pois,

pelo que se vê nos noticiários, as unidades de saúde e a saúde em geral no

Brasil estão “doentes”.

35

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

BRASIL. Ministério da Saúde- Secretaria de assistência à Saúde- Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar- Série C. Projetos. Programas e Relatórios n. 20.Brasília: Ministério da Saúde 2001. Disponível em <http:/bvsms.saude.gov.br/bvs/publicaçoes/ pnhah01.pdf > Acesso em 18/04/2013 ENFERMAGEM. Revista brasileira. Princ. Version ISSI 0034-7167- Rev. bras. enferm. Vol. 62 no. 6 Brasília Nov. /Dec. 2009. Disponível em http://www.scielo.br/scielo.php=0034-71672009000600017&script=sci_arttext Acesso em 18/04/2013. MELLO, Inaiá Monteiro. Humanização da Assistência Hospitalar no Brasil: conhecimentos básicos para estudantes e profissionais. Versão definitiva em 2008. Disponível em http://www.hcnet.usp.br/humaniza/pdf/livro/livro_dra_inaia_humanização_nos_hospitais . Acesso em 18/04/2012 VAITSMAN, Jeni, E ANDRADE, Gabriela Rivieres Borges. Satisfação e responsabilidade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde. Disponível em http://www.scielo.br/pdf/csc/v10n3/10n3.pdf. Acesso 18/04/2013 AYRES, José Ricardo de Carvalho Mesquita. Hermenêutica e humanização das práticas de saúde, Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, n, 3, p. 549-560, jul./set, 2005. Disponível. http://bvsms.gov.br/is_digital/is-0405/humanização.htm. Acesso em 13/05/2013. BENEVIDES, Regina; PASSO, Eduardo, A humanização como dimensão pública das políticas de saúde. Ciência & Saúde Coletiva, v. 10, n. 3, p. 561-571, jul./set.2005. Disponível . http://bvsms.gov.br/is_digital/is-0405/humanização.htm. Acesso em 13/05/2013. BRASIL, Ministério da Saúde. Temáticas. Áreas BVS MS Humanização, Cartinhas Humaniza SUS. Disponível em <http:/bvsms.saude.gov.br/bvs/humanização/pub-destaques Acesso em 20/05/2013.

36

BRASIL, Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde – Política Nacional de Humanização. Cadernos Humaniza SUS – Volume 2 – Atenção Básica – Série B. textos Básicos de Saúde. Brasília: Ministério da Saúde 2010. Disponível em http://bvsms.saude.br/bvs/publicações/cadernos_humanizasus_atenção_ basica.pc . .Acesso em 10/06/2013 BEDIN, Eliana, RIBEIRO, Luciana Barcelos Miranda Ribeiro, BARRETO, Regiane Ap. Santos Soares. Revista eletrônica de Enfermagem – Vol. 06, Num. 03, 2004 – ISSN 1518-1944 – Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Goiânia (GO – Brasil). Artigo de revisão. HUMANIZAÇÃO DA ASSITÊNCIA DE ENFERMAGEM EM CENTRO CIRÚRGICO. Disponível em < http://www.fen.ufg_revista6_3/13_Revisão3.html.> Acesso em 12/06/2013 RIOS, Isabel Cristina. Caminhos da Humanização na Saúde, Prática e reflexão. Áurea Editora 2009. Disponível em www.pessoascomdeficienciasp.gov.br/usr/share/documents/CAMINHO_DA_HU ENFERMAGEM. Revista da Escola USP. Versão impressa ISSN 0080-6234 – Rev. esc. enferm. USP. v. 40 n.2. São Paulo jun. 2006. Disponível em http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&cpid=S0080-62342006000200010...> Acesso em 27/06/2013.

37

BIBLIOGRAFIA CITADA

SANTOS, Lenir. Conhecendo seus direitos na saúde pública. Brasília: Editora CONASEMS - Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde, 2006. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria Geral. Secretaria de Modernização Administração e Recursos Humanos. Sistema único de Saúde. Diretrizes para formação de Política de Recursos Humanos, Brasília1989.

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ANEXO 1

Quadro 1

Quadro 1

Responsabilidade/ Satisfação /Humanização/ Direito do Paciente

Categorias Conceitos

Responsabilidade /Satisfação / Humanização / Direito do Paciente

1) Dignidade x x x x 2) Confiabilidade x x x 3) Autonomia x x x 4) Apoio Social x x x 5) Comunicação/ Informação x x x x 6) Agilidade x x x 7) Insatisfação Ambiente físico x x x x 8) Escolha x x x x 9) Aspectos Interpessoais x 10) Competência/ Qualidade Técnica x 11) Conveniência x x

39

Quadro 1 (continuação)

Responsabilidade/ Satisfação /Humanização/ Direito do Paciente

Categorias Conceitos

Responsabilidade /Satisfação / Humanização / Direito do Paciente

12 ) Finanças x x 13) Eficácia/resolução x x x

14) Continuidade x x x 15) Visibilidade x 16) Confiabilidade x 17) Empatia x

18) Garantia x

19) Receptividade x x

20) Gestão Participativa x

40

ANEXO 2

Quadro 2 Quadro 2 Definição das categorias Categorias Definições

1) Dignidade Ser tratado com respeito e consideração, ser bem recebido nas unidades de saúde, tratado respeitosamente em qualquer

circunstância. Ser examinado e tratado, tendo a privacidade e o direito de sigilo das informações de sua doença respeitados (OMS,2006). Na revisão de Sitzia & Wood (1997) o respeito faz parte da categoria “aspectos interpessoais”. (...) acesso a atendimento digno e de qualidade no decorrer da gestação, parto e puerpério (PHPN, 2002). Todos os usuários saberão quem são os profissionais que cuidam de sua saúde, as unidades de saúde garantirão os direitos dos usuários (...) (PNH, 2002). Ter um atendimento digno, atencioso e respeitoso. Ser identificado e tratado pelo nome (e não por números, códigos, de modo genérico, desrespeitoso ou preconceituoso). Poder identificar as pessoas envolvidas na sua assistência através de crachás visíveis, legíveis e que contenham nome completo, função e o cargo. Ter assegurado sua privacidade, individualidade e o respeito aos valores éticos e culturais (Direito do usuário , 1999). Igualdade de assistência à saúde, sem preconceitos ou privilégios de qualquer espécie (lei8.080)

41

2) confidencialidade

As consultas devem ser conduzidas de maneira a que a privacidade seja protegida, e garantida a confidencialidade de toda a informação fornecida pelo paciente, mantendo-a em arquivos médicos confidenciais, exceto se a informação for necessária para tratamento para outros profissionais de saúde (OMS, 2000). (...) a confidencialidade de toda e qualquer informação pessoal (Direito do paciente, 1999).

3) Autonomia Ter informação sobre as opções e alternativas de tratamento, depois de discutir com o profissional de saúde, devendo ser encorajado a questionar. Poder recusar o tratamento. Ter o consentimento do paciente antes de iniciar tratamento e testes (OMS, 2000). Consentir ou recusar, de forma livre, voluntária e esclarecida, com adequada informação, procedimentos para diagnósticos ou terapêuticos a serem neles realizados (Direito do paciente, 1999).

4) Apoio Social Permissão aos pacientes internos de visitas de parentes e amigos, provisão de comida e outros artigos não providos pelo hospital; permissão de práticas religiosas não prejudiciais às atividades do hospital e que não firam a sensibilidade de outros indivíduos; acesso a rádio, jornais ou algum outro material de leitura; algum tipo de apoio para os pacientes terminais e no pós- hospitalar (OMS, 2000). Acompanhamento de pessoas da rede social do paciente, de sua livre escolha (PNH, 2002). Ser acompanhado, se assim o desejar, nas consultas e Internações, por pessoa por ele indicado (Direito do paciente, 1999).

42

5) Comunicação/ O profissional de saúde deve ouvir o paciente informação cuidadosamente e fornecer explicações de modo que o paciente possa entender, dispondo de tempo suficiente para esclarecer todas as suas dúvidas (OMS, 2000). As unidades de saúde garantirão as informações aos usuários (PNH, 2002). Receber informações claras, objetivas e compreensíveis sobre hipóteses diagnósticas, diagnósticos realizados, exames solicitados, ações terapêuticas, riscos e benefícios do tratamento, etc. Ser prévia e expressamente informado quando o tratamento proposto for experimental ou de pesquisa . Acessar, a qualquer momento, o seu prontuário médico (|Direitos do Paciente, (1999). 6) Agilidade Unidades de saúde devem ser geograficamente acessíveis, levando em conta a distância, o transporte e o

terreno. Os pacientes devem conseguir cuidado rápido em emergências e o tempo de espera por consultas e tratamento deve ser curto (OMS, 2000). Sitzia & Wood (1997) tempo de espera na categoria “convencional” Serão reduzidas as filas e o tempo de espera (...) (PNH, 2002).

7) Insatisfação/ Ambiente físico O meio no qual o cuidado de saúde é provido, deve incluir vizinhança e arredores limpos, mobília adequada, comida saudável e de boa procedência, ventilação suficiente, água limpa, banheiros e roupas limpos. Devem ser realizados

procedimentos regulares de limpeza e manutenção da edificação e alicerces do hospital (OMS, 2000). Sinais de direção claros, equipamentos e mobília adequados, atmosfera agradável (Sitzia & Wood, 19997).

(...) promover ambiência acolhedora e confortável ( PNH, 2002). Ter um local digno e adequado para o atendimento (Direito do Paciente, 1999).

43

8) Escolha Possibilidade, na unidade de saúde, de escolher os profissionais de saúde. Os indivíduos devem poder ter acesso a uma segunda opinião em caso de doenças severas ou crônicas e cirúrgicas (OMS, 2000). 9) Aspectos/ Interpessoais Modo com que cada profissional de saúde interage pessoalmente com os pacientes, ou seja, respeito, cortesia, interesse, animosidade (Sitzia & Wood, 1997). 10) Competência/ Qualidade técnica Envolve evitar riscos desnecessários e erros médicos (Sitzia & Wood, 1997). Estimular práticas resolutivas, racionalizar e adequar o uso de medicamentos eliminando ações desnecessárias (PNH, 2002). 11) Conveniência Localização da unidade de saúde (distância, transporte, etc..), tempo de espera (para cirurgias, atendimentos, exames), sistemas de notificações, recepção, facilidade para acessar o médico, atendimento domiciliar (Sitzia & Wood, 1997);

.

12) Finanças O paciente tem o direito de ter acesso às contas detalhadas referentes ao seu tratamento, internação e outros procedimentos médicos (Direito do paciente, 1999). Fatores envolvidos no pagamento do serviço médico (Sitzia & Wood, 19997).

44

13) Eficácia/ Resolução Resultados dos serviços prestados, ou seja, melhoria e manutenção da saúde (Sitzia & Wood, 1997). Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco (PNH, 2002). 14) Continuidade Constância do cuidado (Sitzia & Wood,1997). Garantia de continuidade de assistência com sistema de referência e contra - referência (PNH, 2002). Integralidade de assistência, entendida como um conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em todos os níveis de complexidade do sistema (Brasil, 1988).

15) Viabilidade Médicos e profissionais de saúde em números suficientes. Recursos médicos.

16) Confiabilidade Os serviços cumprirem o que prometeram e estarem habilitados para realizar o serviço (Parasuruman, 1999).

17) Empatia Cuidado e atenção individualizada dispensada aos

usuários. Incluem as dimensões acesso, comunicação e atendimento ao consumidor (Parasuraman, 1999).

18) |Garantia Serviço dos funcionários aliados à cortesia e habilidade de seu desempenho, inspirando confiança (Parasuraman, 1999).

45

19) Receptividade Prontidão em ajudar e responder às necessidades dos usuários (Parasuraman, 1999). 20)Gestão As unidades de saúde garantirão gestão participativa Participativa aos seus trabalhadores e usuários (...) (PNH, 2002). Participação da comunidade (Brasil, 19988).

Fonte: PARASURAMAN, (1998) citado por ( VATSMAN E ANDRADE, 2005, P. 608)

46

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I HUMANIZAÇÃO: CONCEITO E PROGRAMAS 10 1.1 – Conceitos de Humanização 10 1.2 – Programas de Humanização 11 1.3 – Programa de Atenção Básica 12 CAPÍTULO II – O PROCESSO DE HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO AO PACIENTE E USUÁRIO 15

2.1 – Conceitos de Humanização e os Direitos do Paciente 15 2.1.2 – Direitos do Paciente 16 2.1.3 – Assistência de Enfermagem Humanizada ao Paciente 20

47

2.1.4 – Metodologias das pesquisas de Satisfação do usuário 22 CAPÍTULO III – TRATAMENTO HUMANIZADO AOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE 23 3.1 – Motivação no Trabalho 23 3.2 – Programas de Capacitação e Qualificação 24 3.3 – Humanização no Ambiente de Trabalho 30 CONCLUSÃO 33 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 35 BIBLIOGRAFIA CITADA 37 ANEXO 01 38 ANEXO 02 40 ÍNDICE 46