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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENÇÃO FARMACÊUTICA: A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
DE UMA DROGARIA DO MUNICÍPIO DE DUQUE DE CAXIAS
ATRAVÉS DA ESCALA SERVQUAL
Por: Ana Paula Torquato dos Santos
Orientador
Prof. Carlos Cereja
Rio de Janeiro
2010
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
ATENÇÃO FARMACÊUTICA: A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
DE UMA DROGARIA DO MUNICÍPIO DE DUQUE DE CAXIAS
ATRAVÉS DA ESCALA SERVQUAL
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Marketing.
Por: Ana Paula Torquato dos Santos
3
AGRADECIMENTOS
...aos profissionais de assistência
farmacêutica.
4
DEDICATÓRIA
Para Ana Laura.
5
RESUMO
A avaliação da Atenção Farmacêutica prestada pelos profissionais do
varejo de farmácias e drogarias se apresenta como uma ferramenta valiosa
para o mapeamento da Qualidade em Serviços no setor farmacêutico. O
objetivo do presente estudo foi avaliar a qualidade do serviço de Atenção
Farmacêutica prestado pelos farmacêuticos de uma drogaria do Município de
Duque de Caxias denominada Delta. A percepção dos clientes da drogaria foi
avaliada através da aplicação do Instrumento SERVQUAL. A metodologia de
estudo foi realizada através da aplicação de 550 questionários de avaliação
para a percepção dos clientes e 550 questionários de avaliação para a
expectativa com relação ao serviço de Atenção Farmacêutica. Os questionários
foram elaborados através de uma escala SERVQUAL modificada para o
público do varejo farmacêutico de drogarias e aplicados através de entrevistas
em amostra composta por clientes de ambos os sexos, entre 20 e 70 anos, que
utilizaram o serviço ao longo de trinta dias. Para a análise dos dados obtidos
optou-se por utilizar o programa estatístico SPSS versão 17.0. Um teste piloto
foi realizado com uma pequena amostra composta por 132 clientes da drogaria
com o objetivo de validação do instrumento. Os resultados do teste piloto e da
amostra foram submetidos, cada um ao seu tempo, ao teste de Alpha de
Cronbach que apresentou resultado satisfatório para o instrumento escolhido
para o estudo. Foi encontrada uma diferença de índices significativa entre a
qualidade do atendimento percebido pelos clientes submetidos ao serviço de
Atenção Farmacêutica e sua expectativa em relação ao atendimento. O
instrumento é bastante útil para a avaliação da qualidade do serviço de
Atenção Farmacêutica realizada pelos farmacêuticos nas unidades de varejo
de farmácias e drogarias. O resultado da análise da dimensão do estudo que
verifica a Empatia, denota a importância do papel do farmacêutico como
profissional de saúde presente diretamente no cotidiano das pessoas que
procuram o serviço de farmácias e drogarias. Avaliar a qualidade de forma
regular em drogarias através da apuração da escala SERVQUAL, pode permitir
o planejamento estratégico eficaz para a excelência em serviços no varejo
farmacêutico.
6
METODOLOGIA
O estudo tem por base metodológica a aplicação de questionários
na amostra selecionada, caracterizando-se como uma pesquisa exploratória,
que como tal, objetiva proporcionar maior familiaridade com o problema em
questão, permitindo uma maior clareza para a formação de hipóteses sobre o
tema.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I Serviços 12
CAPÍTULO II Qualidade em Serviços 17
CAPÍTULO III Atenção Farmacêutica 22
CAPÍTILO IV O Caso Drogaria Delta 25
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
ÍNDICE DE TABELAS 43
FOLHA DE AVALIAÇÃO 44
8
INTRODUÇÃO
O mercado farmacêutico vem crescendo ao longo do tempo e a
importância dos serviços prestados no varejo farmacêutico de farmácias e
drogarias, torna cada vez mais relevantes os estudos para medir a qualidade
daquilo que se entrega ao cliente. O setor farmacêutico que não pode andar na
contramão da história, vem buscando medidas estratégicas na prestação de
serviços farmacêuticos através de uma comunicação eficaz com os clientes.
Ironia, o atendimento direto prestado pelos farmacêuticos ao longo de décadas,
se pensado estrategicamente, é a chave para o marketing de serviços, capaz
de agregar valor e fortalecer o relacionamento com os clientes. A Atenção
Farmacêutica pode ser a base para a interação com os clientes e além de um
serviço de promoção à saúde, uma estratégia de marketing de relacionamento
e de fidelização dos clientes.
Atualmente, com a grande quantidade de farmácias e drogarias, o valor
percebido pelos clientes no momento de sua experiência de consumo, é
definitivamente, um importante diferencial competitivo no varejo farmacêutico.
Considera-se que a qualidade em serviços é fundamentada atualmente
num conceito mensurável com características objetivas, que pode ser avaliado
continuamente e melhorado constantemente. Portanto, esta meta permite
garantir a qualidade dos serviços em geral, assim como, os de atendimento
farmacêutico. A ferramenta desenvolvida por PARASURAMAN, ZEITHAML e
BERRY (1985,1988,1991) responde às exigências atuais da qualidade em
serviços. O modelo SERVQUAL sugere que a diferença entre as expectativas
gerais dos clientes e suas percepções referentes ao serviço de um provedor
específico, pode construir uma medida de qualidade no serviço. Para realizar a
comparação entre expectativas e percepções, o modelo contempla cinco
dimensões de qualidade de serviço: Elementos Tangíveis, Confiabilidade,
Responsabilidade, Segurança e Empatia. Cada um deles medido por uma
escala numérica que varia de um: “percepção ou expectativa muito baixa”, até
o valor sete que representa: “percepção ou expectativa muito alta”
(PARASURAMAN;ZEITHAML;BERRY, 1988).
9
Com o desenvolvimento de um questionário SERVQUAL modificado
para o varejo farmacêutico, a coleta de dados foi realizada num primeiro
momento através de um estudo piloto que demonstrou que a amostra não tinha
problemas de entendimento e clareza. A ferramenta foi aplicada na amostra e
através da análise dos resultados obtidos, foi possível montar um quadro
comparativo entre as expectativas dos clientes atendidos pelos farmacêuticos
na drogaria e sua percepção real do atendimento recebido. Foi possível
perceber que a avaliação da qualidade entre as duas escalas (QP=Percepção
– Expectativa), demonstrou resultado satisfatório na maioria das dimensões
estudas, denotando que as diferenças entre as duas sub-escalas resultam no
fato de que as expectativas dos clientes são ligeiramente mais altas que suas
percepções. O estudo demonstra que o serviço de Atenção Farmacêutica
prestado em drogarias pelos farmacêuticos, é considerado satisfatório para
aquilo que os clientes entendem como atendimento farmacêutico. Ainda que os
clientes tenham sua expectativa de atendimento próxima de sua percepção, é
importante destacar que a Atenção Farmacêutica e o cuidado com o paciente
são práticas que necessitam de conhecimento técnico, aprimoramento e
melhorias constantes que vão além do ato de dispensar medicamentos.
A qualidade em serviços no varejo farmacêutico, através da Atenção
Farmacêutica, deve fortalecer a idéia de que uma empresa se diferencie das
outras através da retenção dos clientes, que é a melhor medida da capacidade
de uma empresa conservar seus clientes, dependendo do grau de consistência
com que lhes entrega valor. As melhores empresas do ramo de drogarias serão
aquelas que investirem na qualidade do serviço de atendimento dispensado por
seus colaboradores e da Atenção Farmacêutica prestada pelos farmacêuticos,
tendo como meta atingir altos padrões de eficiência, oriundos de investimento
em treinamentos e cultura de orientação para os clientes.
Muitos setores têm aplicado o Instrumento ServQual para identificar e
classificar por ordem de importância o valor percebido pelo cliente, como é o
caso da prestação de serviços de manutenção de computadores, serviço
hospitalar, academias de ginástica, empresas de transporte,etc.
O presente estudo tem como proposta, evidenciar a expectativa e a
percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço de Atenção
10
Farmacêutica recebido durante a sua permanência dentro da drogaria. Como
uma medida de resultado, a satisfação não é unicamente de utilidade para a
pesquisa, confere conceito de qualidade do atendimento no varejo
farmacêutico de farmácias e drogarias, assim como avaliação dos serviços de
atendimento farmacêutico, do papel do farmacêutico como profissional de
saúde e de sua atuação no cuidado aos pacientes.
Na avaliação da qualidade da Atenção Farmacêutica, estão envolvidos
os conceitos de estrutura, processos e resultados, nos quais, os farmacêuticos
e os clientes encontram-se envolvidos e participam de maneira direta. O
farmacêutico é o sujeito que executa o serviço e o indivíduo é o cliente (pessoa
que recebe o atendimento).
Porém, nesta pesquisa pretende-se despertar em todos os profissionais
farmacêuticos que atuam em farmácias e drogarias, o ponto de vista do cliente,
levando-os a uma reflexão sobre a necessidade de aprimoramento,
aprendizado e conhecimento técnico. Atenção Farmacêutica requer estudo
constante para que os clientes sejam acima de tudo, atendidos com ética e
com total qualidade.
Portanto, é preciso buscar meios para permitir a profunda reflexão sobre
o que está sendo ou não realizado, em matéria de Atenção Farmacêutica. As
informações prestadas pelos farmacêuticos e o atendimento que gera uma
percepção de qualidade do serviço sob a ótica de quem recebe o atendimento.
O objetivo geral do estudo é avaliar a qualidade do serviço de Atenção
Farmacêutica prestado pelos profissionais farmacêuticos em drogarias, sob a
perspectiva dos clientes a partir do uso do instrumento SERVQUAL.Tem como
objetivos específicos: testar a confiabilidade do questionário SERVQUAL
modificado adaptado para o serviço de atendimento farmacêutico,
compreender a percepção dos clientes quanto à qualidade da Atenção
Farmacêutica dispensada pelos farmacêuticos da drogaria estudada, segundo
as dimensões: elementos tangíveis, confiabilidade, responsabilidade,
11
segurança e empatia e avaliar as diferenças entre as expectativas e as
percepções dos clientes quanto à Atenção Farmacêutica prestada na drogaria.
O primeiro capítulo trata dos serviços prestados aos clientes, sua
conceituação teórica e segundo estudiosos da área. Trata ainda da idéia
conceitual do serviço recebido e do serviço esperado. As expectativas do
atendimento dos clientes e sua real percepção do atendimento recebido.
No segundo capítulo a idéia principal é a qualidade em serviços, o
momento em que o cliente é atendido e a sua importância para o Marketing de
Serviços.
O terceiro capítulo conceitua a Atenção Farmacêutica segundo a OMS e
cita sua importância estratégica no marketing de varejo farmacêutico.
O quarto capítulo trata diretamente do caso da Drogaria Delta, seus
dados mais específicos, dos dados obtidos com a ferramenta utilizada e o
tratamento da amostra em questão.
Os resultados obtidos promoveram a elaboração de estratégias de
marketing específicas em cada segmento, visando uma maior competitividade
dessas organizações e uma parceria com os clientes, que passa a ser a
orientadora para diversas ações no contexto organizacional.
12
CAPÍTULO I
SERVIÇOS
KOTLER (1991) define serviço como: "qualquer ato ou desempenho
essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem
como resultado a propriedade de algo. A execução de um serviço pode estar
ou não ligada a um produto físico". Ainda o mesmo autor aponta as
características dos serviços como sendo: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade. Mais tarde, KOTLER & ARMSTRONG(1993),
definem serviço como “um ato ou desempenho essencialmente intangível, que
uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem e,
sua execução pode não estar ligada a um produto físico”.
Para ALBRECHT (1998), a intangibilidade, a inseparabilidade e a
heterogeneidade tornam o serviço perecível, irreversível e irreprodutível, ou
seja, não pode ser armazenado, não pode ser consertado, nem é possível
garantir sua repetição. Tais aspectos devem ser considerados na interface com
o cliente, pois é fundamental tê-los em vista, para que se possam buscar
formas de satisfazê-lo.
De acordo com ZEITHAML & BITNER (2000), “serviços são atos,
processos e performances”, bem como todas as atividades econômicas cujo
produto não é físico nem construído. O serviço é consumido na hora em que é
produzido e prevê valor agregado, em forma como: conveniência, divertimento,
economia de tempo, conforto ou saúde. É, portanto, essencialmente intangível
e dedicado, primordialmente, a quem o consome.
JOHNSON & CLARK (2002) afirmam que serviço é a combinação dos
resultados e experiências proporcionais ao cliente e recebidas por ele. Assim o
cliente julga a qualidade do serviço tanto pela experiência quanto pelo
resultado.
13
GRÖNROOS (2003) refere que o serviço é um processo constituído em
uma série de atividades mais ou menos instantâneas que ocorrem nas
interações entre o cliente e os funcionários do serviço.
Para efeito de esclarecimento, no varejo de farmácias e drogarias o
serviço é entregue ao cliente sob a forma de serviços farmacêuticos
enumerados pela decisão colegiada da Agência Nacional de Vigilância
Sanitária, através da RDC 44 (2009) como: Atenção Farmacêutica, Atenção
Farmacêutica Domiciliar, administração de medicamentos, aferição de
parâmetros fisiológicos e bioquímicos e perfuração de lóbulo auricular para a
colocação de brincos.
O serviço avaliado na pesquisa foi a Atenção Farmacêutica realizada na
drogaria Delta, compreendendo a prevenção, a detecção e a resolução de
problemas relacionados a medicamentos, a promoção do uso racional dos
medicamentos, situações de risco pelo uso incorreto de medicamentos, auto-
medicação e avaliação da eficácia de tratamento prescrito por profissional
habilitado.
1.1 Serviço Esperado
Para LOVELOCK & WRIGHT (2003) existem fatores que contribuem na
formação das expectativas dos usuários, tais como a comunicação natural, que
é dada pelo que eles ouvem de outros usuários; as necessidades pessoais dos
usuários; a extensão das experiências prévias que tem como o uso do serviço
e a divulgação externa dos prestadores de serviço.
O setor em que se encontra a drogaria possui algumas situações de
particularidade em relação aos demais comércios e à indústria. A prestação de
serviços em drogarias, além dos aspectos de qualidade em venda de produtos,
expectativas dos clientes muito mais subjetivas e variáveis que vão além da
própria manufatura de produtos.
14
Na drogaria estão envolvidos sentimentos como empatia e sensibilidade,
aspectos intangíveis, que são extremamente difíceis de serem alcançados.
Os farmacêuticos da drogaria têm responsabilidade de conhecer as
expectativas dos clientes, de satisfazê-las e ainda de superá-las. Para o
farmacêutico, como profissional de saúde, a Atenção Farmacêutica torna-se
ainda mais importante, já que a sensibilidade é a base da percepção que irá
diferenciar a drogaria como “lugar daqueles que cuidam da saúde” ou “lugar
daqueles que estão doentes”.
As necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais, de ex-
clientes e de usuários do serviço devem ser identificadas, analisadas,
compreendidas e utilizadas para a definição de melhorias com relação aos
produtos e processos de cada organização, incluindo as do varejo
farmacêutico.
Os farmacêuticos, através da prestação de serviços farmacêuticos, a
medida que participam do cotidiano da população atendida pela drogaria pode
reconhecer as necessidades dos clientes, formando um perfil de atendimento
que responde aos anseios e necessidades dos clientes. Através do
conhecimento do comportamento do consumidor, ações de marketing e de
Atenção Farmacêutica podem ser elaboradas buscando o encantamento dos
clientes e a superação de suas espectativas.
1.2 Serviço Percebido
Para facilitar o entendimento do conceito de qualidade percebida do
serviço, RODRIGUES (2000) considera fundamental a distinção entre
qualidade objetiva e qualidade percebida. Segundo o autor, essa distinção se
faz necessária uma vez que o conceito de qualidade do serviço se ancora
sobre aquilo que é percebido pelo consumidor. De acordo com o mesmo autor,
o conceito mais difundido é sobre o entendimento do que seja a qualidade
15
percebida, a qual consiste num processo de comparação entre as expectativas
do consumidor e a percepção da performance do serviço.
O cliente é o agente principal para avaliar a qualidade, uma vez que é
ele quem utiliza o serviço, tendo como percepção da qualidade, a própria
percepção que teve do serviço utilizado.
De acordo com PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY (1985) as
percepções que os clientes têm, referentes ao serviço prestado, são formadas
por dois fatores principais: a prestação do serviço e a comunicação transmitida
ao cliente durante ou depois do processo do serviço proporcionado.
ZEITHALM (1988) estabelece que a qualidade pode ser definida como
superioridade ou excelência. Então, generalizando, a qualidade percebida pode
ser a avaliação do consumidor sobre a excelência da prestação do serviço ou
sua superioridade.
Segundo DUBOIS (1998), compreender cada vez mais o consumidor é
uma necessidade imprescindível para as empresas e também para as
organizações que se dizem orientadas para o mercado consumidor.
Para MARCHETTI & PRADO ( 2001 ) “(...) atualmente, é lugar-comum
reconhecer que satisfazer as necessidades do consumidor é um dos objetivos centrais
das organizações. O uso desse princípio básico de gestão vem tornando cada vez mais
importante o monitoramento da satisfação do consumidor como forma de avaliar o
desempenho global das organizações.”
Ainda nesse sentido, FIGUEIREDO, OZÓRIO & ARKADER ( 2002 )
afirmam que “quando o serviço percebido não atinge o nível de expectativas do
cliente, há um problema de qualidade ou uma falha na prestação de serviço. Daí
decorre que a compreensão da origem e da natureza das falhas é fundamental para a
gestão da qualidade em empresas de serviço”.
16
Sendo assim, o serviço percebido é resultado da experiência vivida
pelos clientes, através da percepção de suas expectativas atendidas.
A imagem da organização está diretamente ligada à percepção que os
clientes têm dos produtos e serviços utilizados. Avaliar a imagem da instituição
perante aos clientes e ao mercado é fundamental para a realização de ações
de valorização da marca.
17
CAPÍTULO II
QUALIDADE EM SERVIÇOS
A qualidade de serviços é para LEHTIMEN & LEHTIMEN (1982),
produzida por meio da interação entre os clientes e os elementos da
organização prestadora de serviços. Para eles, a qualidade dos serviços pode
ser mensurada por meio de três atributos: qualidade física, qualidade
corporativa e qualidade interativa.
Segundo GRÖNROOS (1984), que foi um dos precursores em modelo
de mensuração da qualidade, a percepção da qualidade de um serviço é
função do serviço esperado pelo cliente (expectativa) e do serviço percebido
(experiência). Diante disso, a avaliação da qualidade é realizada de forma
técnica, a partir da percepção que o cliente tem no momento da aquisição do
serviço. A partir desse ponto, ocorre a avaliação da qualidade que depende do
contato com o prestador do serviço, sendo diretamente influenciada pela
maneira como o serviço é prestado ao cliente, denominada qualidade funcional.
PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY (1985) propõem o modelo da
qualidade em serviços baseado nas pesquisas de OLIVER (1980),
aperfeiçoando o trabalho, surgindo o instrumento SERVQUAL de Qualidade em
Serviços (PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY PARASSURAMAN
1990;1994). A partir dessa investigação, os autores chegaram a três premissas
básicas: 1. Para os consumidores, avaliar a qualidade de serviços é mais difícil
do que avaliar a qualidade de bens físicos e, para os profissionais de
marketing, é mais difícil compreender os critérios usados pelos consumidores
nessa avaliação; 2. Os consumidores não avaliam a qualidade dos serviços
baseando-se apenas nos resultados finais; eles levam em consideração o
processo que envolveu a sua execução e a maneira pela qual os serviços
foram prestados, o que inclui o envolvimento, o comprometimento e, até
mesmo, a gentileza do prestador; 3. Os únicos critérios que contam no
julgamento da qualidade de um serviço são aqueles definidos pelos
18
consumidores; todos os demais são, a rigor, irrelevantes: o que importa,
verdadeiramente, é a percepção que o cliente tem acerca do serviço que
recebeu.
PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY PARASURAMAN (1991)
aperfeiçoam o modelo SERVQUAL. A escala SERVQUAL original consiste em
duas seções: uma, com 22 questões acerca das expectativas do cliente sobre
determinado serviço, e outra, com 22 questões sobre as percepções do
serviço. Posteriormente, os autores promoveram um refinamento da escala,
que culminou com algumas alterações em itens específicos, melhorando a
redação de alguns e substituindo outros, de modo a espelhar melhor as
propriedades psicométricas, tornando a escala mais fidedigna e válida. As 22
variáveis da escala SERVQUAL encontram-se distribuídas em sub-escalas
distintas, denominadas de dimensões de qualidade, as quais: elementos
tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. As
respostas são dadas em uma escala Likert para cada uma das 22 variáveis da
SEVQUAL, abarcando cada uma das cinco dimensões da qualidade de
serviços.
A mensuração da qualidade de serviço percebida pelo usuário é feita
através da medição das diferenças entre os escores de percepção e os de
expectativa (confirmação/desconfirmação), de tal maneira que uma diferença
negativa (expectativa superior à percepção) indica qualidade percebida abaixo
do grau esperado, e uma diferença positiva (percepção superior à expectativa)
indica qualidade percebida acima do grau esperado.
GRÖNROOS (1993) diz que uma boa qualidade percebida é obtida
quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja,
à qualidade esperada.
GIANESI & CORRÊA (1994) realizaram estudos através da avaliação da
qualidade feita pelo cliente durante ou após o término do processo de
prestação do serviço, com a comparação entre o que ele esperava do serviço e
o que ele percebeu do serviço prestado.
19
ALBRECHT (1998) define o termo “momento da verdade” como
qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
organização e obtém uma impressão de qualidade.
COOK & THOMPSON (2000), apresentam de forma detalhada as
dimensões definidas no modelo SERVQUAL: Tangibilidade (Tangibles):
facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e
material de comunicação. Confiabilidade/Credibilidade (Reliability):
habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.
Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e
fornecerum serviço com rapidez de resposta e presteza. Garantia
(Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em
transmitir segurança. Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção
individualizada aos usuários.
CARLZON (2005) enfatiza que o mais importante na prestação do
serviço acontece nos momentos da verdade e eles não devem ser
negligenciados. Ele chamou de “momento da verdade” o momento em que o
cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: nesse momento que
o cliente forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar
ou não a procurar seus serviços novamente.
A evolução da sociedade e do mercado de produtos e serviços atualiza
as perspectivas e impõe novas responsabilidades às empresas, que precisam
remodelar suas práticas de gestão adequadas ao perfil do mercado em
movimento. Propondo o debate e a irradiação de conhecimentos sobre
excelência e qualidade em gestão empresarial, surge no Brasil em 1991, a
Fundação Nacional da Qualidade. A instituição consolidou o PNQ – Prêmio
Nacional de Qualidade como marco referencial para a excelência em gestão no
país.
Os fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos
internacionalmente e se traduzem em fatores ou práticas de desempenhos que
podem ser reconhecidos em organizações líderes no mercado mundial, que
estão se aperfeiçoando constantemente e se adaptando às mudanças globais.
20
Diante do exposto, o relacionamento com os clientes, como critério de
excelência (PNQ), sugere a implementação de processos gerenciais que
contribuam diretamente para a satisfação e fidelização dos clientes aos
produtos e serviços. Para tal, devem ser definidos e divulgados canais de
relacionamento para os clientes, considerando a segmentação do mercado.
Pesquisas de satisfação e análise criteriosa de seus resultados devem ser
priorizadas nas organizações que buscam a excelências em seus processos
gerenciais.
A preocupação com a qualidade dos serviços e sua avaliação tem sido
demonstrada em alguns segmentos do mercado, tendo como ferramenta mais
utilizada a escala SERVQUAL. Estudos na área de construção civil foram
realizados para a avaliação dos serviços prestados por uma empresa da área
em 1994. De acordo com GUEDES at al. (1994), um estudo realizado pode
demonstrar um gap em relação à receptividade na prestação do serviço por
parte do setor de engenharia, uma vez que os usuários declararam insatisfação
com os prazos de conclusão dos serviços.
O Modelo SERVQUAL, segundo MORAES & LACOMBE (1999), foi
utilizado para a avaliação da distribuição de três empresas na cidade do Rio de
Janeiro, com o objetivo de identificar lacunas entre a percepção de qualidade e
sua expectativa com relação ao recebimento dos produtos das três empresas.
O resultado demonstrou que as expectativas dos varejistas estão aquém do
que lhes é oferecido.
GUEDES at al. (1994) citam um instrumento denominado TRANSQUAL,
adaptado do modelo SERVQUAL, como ferramenta para medir a satisfação do
usuário final sob a ótica do operador logístico na área de transporte e logística.
Segundo os autores, o resultado foi apresentado em termos de melhorias sobre
a comunicação entre usuários, identificando a expectativa desses, em relação
à qualidade do serviço oferecido.
O modelo SERVQUAL também foi utilizado na avaliação de serviços na
área da educação. De acordo com ARAÚJO (1996), serviços prestados em
21
organizações escolares foram avaliados com o objetivo de identificar qual a
dimensão mais valorizada pelos estudantes e a realização de um levantamento
do perfil dos alunos com relação a ela.
De acordo com SANTOS (2001), uma empresa de informática teve uma
perda de qualidade, sob a ótica dos clientes, após a terceirização de alguns
serviços quando verificados os atributos sobre serviço desejado e percebido.
HERMON & ALTMAN (1996 ) realizaram uma pesquisa que avaliou os
serviços prestados pelo serviço de biblioteconomia utilizando o modelo
SERVQUAL, apresentando a importância da avaliação da qualidade no setor,
especialmente envolvendo a comunidade acadêmica.
Os dados expostos acima demonstram a eficiência da ferramenta
SERVQUAL para a avaliação da Qualidade dos Serviços, se estendendo
também ao prestado pelos farmacêuticos nas farmácias e drogarias, através da
Atenção Farmacêutica.
22
CAPÍTULO III
ATENÇÃO FARMACÊUTICA
A profissão farmacêutica vem sofrendo uma série de mudanças ao longo
do tempo. Com o intuito de redefinir o papel do farmacêutico com relação aos
pacientes, em meados da década de 70, autores analisaram que estava restrita
principalmente para uma análise da farmacoterapia dos pacientes. Com o
intuito de estender a atuação do profissional farmacêutico para as ações de
atenção primárias de saúde, foi iniciada a construção inconsciente do conceito
de Atenção Farmacêutica por MIKEAL et al (1975). A terminologia só surge
realmente no final da década de 80. A definição proposta anteriormente foi
ampliada por BRODIE at al (1980), através da idéia de que o farmacêutico
deveria oferecer e realizar todos os serviços necessários para um tratamento
farmacoterapêutico eficaz. HEPLER(1987) amplia o conceito, estabelecendo
uma relação entre o profissional farmacêutico e o paciente, introduzindo a idéia
de que o primeiro é o responsável pelo controle do uso dos medicamentos,
utilizando seus conhecimentos e suas habilidades.
O termo Atenção Farmacêutica foi utilizado pela primeira vez por
HEPLER e STRAND (1990) e definido como a provisão responsável do
tratamento farmacológico com o propósito de alcançar resultados concretos
que melhorem a qualidade de vida dos pacientes.
Este conceito foi amplamente discutido na reunião da OMS em Tóquio,
que estendeu o beneficio da Atenção Farmacêutica para toda a comunidade e
ainda reconheceu o farmacêutico como um dispensador de atenção à saúde,
que pode participar ativamente na prevenção de enfermidades e na promoção
da saúde, junto com outros membros da equipe de saúde (OMS. 1993). No
mesmo período, surge na Espanha o modelo de segmento farmacoterapêutico
denominado Metodologia Dáder, criado na Universidade de Granada.
23
No Brasil, o termo Atenção Farmacêutica foi oficializado a partir de
discussões lideradas pela Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS),
OMS, Ministério da Saúde (MS), entre outros. Foi definida como "um grupo de
atividades relacionadas com o medicamento, destinadas a apoiar as ações de
saúde demandadas por uma comunidade. Envolve o abastecimento de
medicamentos em todas e em cada uma de suas etapas constitutivas, a
conservação e controle de qualidade, a segurança e a eficácia terapêutica dos
medicamentos, o acompanhamento e a avaliação da utilização, a obtenção e a
difusão de informação sobre medicamentos e a educação permanente dos
profissionais de saúde, do paciente e da comunidade para assegurar o uso
racional de medicamentos".
De acordo com discussão realizada em Oficina promovida pela OPAS
(2002), a Atenção Farmacêutica é definida como um modelo de prática
farmacêutica, desenvolvida no contexto da Assistência Farmacêutica.
Compreende atitudes, valores éticos, comportamentos, habilidades,
compromissos e co-responsabilidades na prevenção de doenças, promoção e
recuperação da saúde, de forma integrada à equipe de saúde. É a interação
direta do farmacêutico com o usuário, visando uma farmacoterapia racional e a
obtenção de resultados definidos e mensuráveis, voltados para a melhoria da
qualidade de vida. Esta interação também deve envolver as concepções dos
seus sujeitos, respeitadas as suas especificidades bio-psico-sociais, sob a ótica
da integralidade das ações de saúde.
A Atenção Farmacêutica é um conceito de prática profissional em que o
paciente que utiliza o medicamento é o agente mais importante, é o beneficiário
das ações do farmacêutico, o centro de sua atenção. Esse serviço deve ser
pró-ativo, buscando a qualidade de vida e demandando uma atuação mais
generalista do profissional, através de um pacto social pelo atendimento. A
justificativa social dessa proposta é a de que o farmacêutico é por muitas
vezes, o único com quem o paciente tem contato fora do serviço de saúde.
Atualmente, a OMS e outras Associações Farmacêuticas de relevância
internacional consideram que a Atenção Farmacêutica é atividade exclusiva do
24
farmacêutico e que este deve tê-la como prioridade, para o desenvolvimento
pleno de sua profissão.
Nesse contexto, é o ato em que o farmacêutico, fundamentado em sua
práxis, interage e responde às demandas dos usuários do sistema de saúde,
que inclui o varejo de farmácias e drogarias, buscando a resolução de
problemas de saúde, que envolvam ou não o uso de medicamentos.
25
CAPÍTULO IV
O CASO DROGARIA DELTA
A Drogaria Delta está no mercado há dez anos. Possui um faturamento
anual de aproximadamente R$ 9.000.000,00. Atende uma média de mil clientes
por dia. Possui um Ticket Médio de aproximadamente R$ 26,00.
Possui em seu mix além de medicamentos tarjados e
MIP(Medicamentos Isentos de Prescrição), produtos de perfumaria incluindo
dermocosméticos e alguns produtos para a saúde.
A Drogaria Delta possui um sistema de reposição de estoques eficiente
com uma cobertura de aproximadamente 15 dias. Apresenta uma ruptura por
volta de 5% do Mix total de produtos.
A equipe é composta por 18 colaboradores, entre eles um Farmacêutico-
Líder, um Farmacêutico Substituto, balconistas e operadores de caixa.
Está localizada no centro comercial do Município de Duque de Caxias e
conta com aproximadamente 10 organizações consideradas grandes
concorrentes, próximo de sua localização.
4.1 Piloto
O teste Piloto foi realizado com uma amostra de 132 clientes seguindo
os critérios mencionados para a escolha da amostra utilizada na pesquisa. A
escala SERVQUAL foi aplicada através de dois questionários por meio de
entrevistas. O questionário sobre expectativa foi aplicado quando o cliente
ingressava na drogaria e o questionário percepção foi aplicado no momento de
sua saída.
26
O objetivo do piloto foi testar o instrumento e verificar se ele estava
pronto antes de ser aplicado na população do estudo. O piloto foi realizado com
a aplicação de vinte e dois questionários para cada escala, aplicados através
de entrevistas no ambiente interno da drogaria.
O instrumento não apresentou problemas de clareza e compreensão. Os
dados obtidos foram analisados utilizando-se o Programa Estatístico SPSS
versão 17.0
A consistência interna do instrumento no teste Piloto foi avaliada
utilizando-se o Alpha de Cronbach através do Programa Estatístico SPSS
versão 17.0.
4.2 Local O estudo foi realizado no Município de Duque de Caxias. Os dados
foram coletados numa drogaria que, por questões éticas, foi denominada
DROGARIA DELTA.
4.3 População
Clientes que utilizam o serviço de atendimento da Drogaria Delta,
situada no centro do Município de Duque de Caxias, Rio de Janeiro. O horário
de funcionamento é de Segunda a Sábado de 07:00h às 23:00h e Domingos de
08:00 às 18:00 h. A drogaria possui cerca de 18 funcionários divididos entre
dois turnos de atendimento, líderes, operadores de caixas e balconistas. Os
dois farmacêuticos prestam Atenção Farmacêutica aos clientes.
4.4 Amostra A amostra foi formada através dos seguintes critérios: adultos entre 20 e
70 anos com condições de responder ao instrumento no momento de ingresso
na drogaria e também no momento de sua saída. O tamanho da amostra foi de
550 (quinhentos e cinqüenta) indivíduos, considerando 25 sujeitos para cada
item do instrumento. Participaram do estudo clientes adultos, entre homens e
27
mulheres que ingressam na drogaria diariamente, ao longo de todo o horário de
funcionamento que estavam de acordo com os critérios previamente definidos.
4.5 Coleta de Dados Os dados foram coletados no período de 01 a 31 de outubro de 2009,
através de entrevistas para a aplicação de dois questionários. As entrevistas
foram realizadas por pessoa treinada para atender aos objetivos da coleta de
dados da pesquisa.
4.6 Instrumento
Foi utilizada nos questionários a Escala de Likert que apresenta uma
série de sete proposições, para a pesquisa utilizamos proposições das quais o
inquirido deve selecionar uma, podendo estas ser: concorda totalmente,
concorda, sem opinião, discorda, discorda totalmente. É efetuada uma cotação
das respostas que varia de modo consecutivo: utilizando pontuações de 1 a 7.
A escala utilizada foi baseada no modelo original de PARASURAMAN,
ZEITHAML & BERRY (1988).
Os questionários foram elaborados a partir de questionamentos que
refletissem as expectativas dos clientes atendidos na Drogaria Delta e suas
percepções através das cinco dimensões de importância para a pesquisa e são
representados a seguir:
28
QUESTIONÁRIO SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS – DROGARIA - EXPECTATIVA
SEXO: ( ) F ( ) M IDADE: _____ ANOS GRAU DE INSTRUÇÃO: ( ) FUNDAMENTAL ( ) MÉDIO ( ) TERCEIRO GRAU
INSTRUÇÕES: Este questionário se refere a sua opinião a respeito do atendimento dos funcionários desta drogaria. Favor mostrar em cada pergunta sua opinião sobre o quanto o atendimento deveria ter as características descritas em cada afirmação. Se você está completamente de acordo que o atendimento na drogaria deve ter essa característica, faça um círculo em torno do número 7. Se você está completamente em desacordo que o atendimento na drogaria deva ter essa característica, circule o número 1. Se sua opinião não corresponde ao número 1 e ao número 7, circule um número entre eles. Não existem respostas certas ou erradas, tudo o que interessa é o número que melhor demonstre sua expectativa com relação ao atendimento que os balconistas prestam na drogaria.
1-A loja tem aparência moderna 1 2 3 4 5 6 7 2- O ambiente físico da loja é agradável 1 2 3 4 5 6 7 3- Os farmacêuticos possuem boa apresentação pessoal 1 2 3 4 5 6 7 4- A comunicação visual escrita é boa 1 2 3 4 5 6 7 5- Os farmacêuticos oferecem o serviço no tempo adequado
1 2 3 4 5 6 7
6- Os farmacêuticos estão prontos para solucionar 1 2 3 4 5 6 7 7- Os farmacêuticos realizam seu trabalho com prontidão 1 2 3 4 5 6 7 8- Os farmacêuticos cumprem suas promessas 1 2 3 4 5 6 7 9- Os farmacêuticos explicam o tratamento prescrito 1 2 3 4 5 6 7 10- Os farmacêuticos demonstram conhecimento sobre medicamentos
1 2 3 4 5 6 7
11- Os farmacêuticos proporcionam atendimento com rapidez
1 2 3 4 5 6 7
12- Os farmacêuticos estão dispostos a ajudar 1 2 3 4 5 6 7 13- Os farmacêuticos nunca se mostram ocupados para responder as perguntas
1 2 3 4 5 6 7
14- Os farmacêuticos inspiram confiança 1 2 3 4 5 6 7 15- Se sente bem no ambiente da drogaria 1 2 3 4 5 6 7 16- Os farmacêuticos são sempre gentis com os clientes 1 2 3 4 5 6 7 17- Os farmacêuticos mostram conhecimentos para responder às perguntas
1 2 3 4 5 6 7
18- Os farmacêuticos proporcionam atendimento individual
1 2 3 4 5 6 7
19- Os farmacêuticos demonstram interesse em ouvir os clientes
1 2 3 4 5 6 7
20- Os farmacêuticos atendem às necessidades dos clientes
1 2 3 4 5 6 7
21- O tempo dispensado pelo farmacêutico no atendimento é considerado satisfatório
1 2 3 4 5 6 7
22- Os farmacêuticos são prestativos mesmo sem solicitação
1 2 3 4 5 6 7
29
QUESTIONÁRIO SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS – DROGARIA - PERCEPÇÃO
SEXO: ( ) F ( ) M IDADE: _____ ANOS GRAU DE INSTRUÇÃO: ( ) FUNDAMENTAL ( ) MÉDIO ( ) TERCEIRO GRAU
INSTRUÇÕES: Este questionário se refere a sua opinião a respeito do atendimento dos funcionários desta drogaria. Favor mostrar em cada pergunta sua opinião sobre o quanto o atendimento teve as características descritas em cada afirmação. Se você está completamente de acordo que o atendimento na drogaria teve essa característica, faça um círculo em torno do número 7. Se você está completamente em desacordo que o atendimento na drogaria teve essa característica, circule o número 1. Se sua opinião não corresponde ao número 1 e ao número 7, circule um número entre eles. Não existem respostas certas ou erradas, tudo o que interessa é o número que melhor demonstre sua percepção com relação ao atendimento que os balconistas prestaram na drogaria.
1-A loja tem aparência moderna 1 2 3 4 5 6 7 2- O ambiente físico da loja é agradável 1 2 3 4 5 6 7 3- Os farmacêuticos possuem boa apresentação pessoal 1 2 3 4 5 6 7 4- A comunicação visual escrita é boa 1 2 3 4 5 6 7 5- Os farmacêuticos oferecem o serviço no tempo adequado
1 2 3 4 5 6 7
6- Os farmacêuticos estão prontos para solucionar 1 2 3 4 5 6 7 7- Os farmacêuticos realizam seu trabalho com prontidão 1 2 3 4 5 6 7 8- Os farmacêuticos cumprem suas promessas 1 2 3 4 5 6 7 9- Os farmacêuticos explicam o tratamento prescrito 1 2 3 4 5 6 7 10- Os farmacêuticos demonstram conhecimento sobre medicamentos
1 2 3 4 5 6 7
11- Os farmacêuticos proporcionam atendimento com rapidez
1 2 3 4 5 6 7
12- Os farmacêuticos estão dispostos a ajudar 1 2 3 4 5 6 7 13- Os farmacêuticos nunca se mostram ocupados para responder as perguntas
1 2 3 4 5 6 7
14- Os farmacêuticos inspiram confiança 1 2 3 4 5 6 7 15- Se sente bem no ambiente da drogaria 1 2 3 4 5 6 7 16- Os farmacêuticos são sempre gentis com os clientes 1 2 3 4 5 6 7 17- Os farmacêuticos mostram conhecimentos para responder às perguntas
1 2 3 4 5 6 7
18- Os farmacêuticos proporcionam atendimento individual
1 2 3 4 5 6 7
19- Os farmacêuticos demonstram interesse em ouvir os clientes
1 2 3 4 5 6 7
20- Os farmacêuticos atendem às necessidades dos clientes
1 2 3 4 5 6 7
21- O tempo dispensado pelo farmacêutico no atendimento é considerado satisfatório
1 2 3 4 5 6 7
22- Os farmacêuticos são prestativos mesmo sem solicitação
1 2 3 4 5 6 7
30
4.7 Dados Apurados
Os dados obtidos para a pesquisa foram analisados com o auxílio da
ferramenta SPSS ( Statistical Package Social Science ) versão 17.0.
Os primeiros resultados apresentados são dos testes utilizados para a
validação estatística das escalas que foram utilizadas na pesquisa.
No teste Piloto foram considerados os 66 questionários para cada escala
sem nenhuma exclusão conforme tabela a seguir:
Os valores de Alpha de Cronbach para cada escala com o total de 22
itens foi satisfatório para o teste Piloto.
De acordo com POLIT (2005), pode-se considerar que os coeficientes de
Alpha de Cronbach superiores a 0,80 são satisfatórios. O teste Piloto obteve
consistência interna necessária para que as escalas pudessem ser aplicadas
na amostra.
O Alpha de Cronbach correspondente a toda a escala foi de 0,81, sendo
superior a 0,6 para todas as dimensões avaliadas, indicando uma consistência
interna satisfatória para a escala utilizada de acordo com MALHOTRA (2001).
Summary PILOTO PERCEPÇÃO
N %
Cases Valid 66 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 66 100,0
Summary PILOTO EXPECTATIVA
N %
Cases Valid 66 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 66 100,0
Tabela 1. Itens estudados no teste Piloto
31
Tabela 2. Alpha de Cronbach para cada escala
Na amostra das entrevistas realizadas 550 foram submetidas ao Alpha
de Cronbach e a consistência interna dos questionários em seus 22 itens
também foi considerada satisfatória pelos mesmos argumentos do teste Piloto.
Case Processing Summary EXPECTATIVA
N %
Cases Valid 550 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 550 100,0
Tabela 3. Itens da amostra
Statistics EXPECTATIVA
Cronbach's
Alpha N of Items
,851 22
Tabela 4. Alpha de Cronbach para a amostra
O índice de Consistência Interna Alpha de Cronbach considera que
valores superiores a 0,8 são confiáveis e com medição estável e consistente.
Valores inferiores a 0,8 possuem variabilidade heterogênea, levando a
conclusões equivocadas.
No caso da amostra estudada o índice demonstrou que o instrumento é
satisfatório.
A amostra foi constituída de 550 indivíduos que utilizaram o serviço da
Drogaria Delta ao longo de todo o horário de atendimento. Foram entrevistados
Statistics EXPECTATIVA
Cronbach's
Alpha N of Items
,818 22
Statistics PERCEPÇÃO
Cronbach's
Alpha N of Items
,808 22
Summary PERCEPÇÃO
N %
Cases Valid 550 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 550 100,0
Statistics PERCEPÇÃO
Cronbach's
Alpha N of Items
,827 22
clientes de ambos os sex
graus de instrução, como p
Gráfico 1. Amostra por
A amostra possui u
indivíduos foi de 43 anos
Gráfico 2. Amostra por G
152
332
s sexos, com faixa etária a partir de 20 anos
omo pode ser verificado no gráfico abaixo:
Clientes por Faixa Etária
a por Faixa Etária
ssui um percentual maior de mulheres. A idad
nos.
Clientes por Gênero
por Gênero
87
133
125
53
218
32
anos e diferentes
idade média dos
20-29
30-39
40-49
50-59
60-70
Homem
Mulher
Na amostra o nível
fundamental.
Gráfico 3. Amostra por G
A amostra foi trata
serviço de atendimento e
questionário utilizado para
T1 a T4 (Tangíveis), Iten
(Segurança) e Itens de E
possibilitou medir a qualid
Drogaria Delta, através d
sobre o serviço. Foi feita u
as tabelas que podem ser
198
nível de instrução médio para os indivíduos
Clientes por Grau de Instrução
por Grau de Instrução
i tratada a partir da escala SERVQUAL adap
nto em drogaria, que é um instrumento sob
para a avaliação de cinco dimensões definid
, Itens de C5 a C9 (Confiabilidade), Itens de
de E18 a E22 (Empatia). A aplicação do
qualidade do serviço percebido pelos clientes
vés da diferença entre suas expectativas e
feita uma análise das freqüências de cada esc
m ser verificadas a seguir:
256
96
Funda
Médio
Super
33
íduos foi o ensino
adaptada para o
to sob a forma de
definidas: Itens de
ns de S14 a S17
o do instrumento
entes atendidos na
vas e percepções
a escala, gerando
ndamental
édio
perior
34
TABELA DE FREQUENCIA – ESCALA DE PERCEPÇÃO
T1 T2 T3 T4 C5 C6 C7 C8 C9 R10 R11 R12 R13 S14 S15 S16 S17 E18 E19 E20 E21 E22
Valid 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 6,04 5,93 6,17 6,30 6,10 6,19 6,30 6,18 6,00 6,02 6,22 6,23 6,30 6,23 6,23 6,18 6,02 6,23 6,20 6,14 6,13 6,22
Std.
Deviation
,822 ,816 ,839 ,861 ,829 ,835 ,861 ,834 ,810 ,821 ,837 ,836 ,861 ,838 ,835 ,860 ,821 ,838 ,835 ,830 ,829 ,835
Tabela 5. Tabela de Freqüência – Escala de Percepção
TABELA DE FREQUENCIA – ESCALA DE EXPECTATIVA
T1 T2 T3 T4 C5 C6 C7 C8 C9 R10 R11 R12 R13 S14 S15 S16 S17 E18 E19 E20 E21 E22
Valid 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550 550
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 6,91 6,93 6,94 6,95 6,93 6,90 6,93 6,95 6,93 6,87 6,89 6,84 6,87 6,89 6,84 6,86 6,85 6,87 6,85 6,89 6,86 6,87
Std.
Deviation
,309 ,265 ,257 ,251 ,256 ,328 ,404 ,232 ,280 ,377 ,343 ,404 ,346 ,353 ,387 ,361 ,387 ,377 ,389 ,343 ,358 ,389
Tabela 6. Tabela de Freqüência – Escala de Expectativa
A Qualidade Percebida (QP) no segundo ZEITHALM (1987), é um
julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelência de um serviço.
A partir das escalas anteriores foi possível a aplicação da fórmula QP=P-
E, onde QP é a qualidade percebida, P é a Percepção e E é a expectativa. As
médias referentes a cada item das tabelas de freqüências foram submetidas à
fórmula e seus resultados foram expressos na tabela 7 de diferenças nas
médias das escalas de percepção que se encontra a seguir:
35
Diferenças das Médias das escalas – Qualidade Percebida
ITEM MÉDIA PERCEPÇÃO
MÉDIA EXPECTATIVA
QP (P – E) DIMENSÃO
T1 6,04 6,94
-0,90 TANGÍVEL
T2 5,93 6,93
-1,00 TANGÍVEL
T3 6,17 6,94
-0,77 TANGÍVEL
T4 6,30 6,97
-0,64 TANGÍVEL
C5 6,15 6,93
-0,78 CONFIANÇA
C6 6,19 6,93
-0,74 CONFIANÇA
C7 6,30 6,93
-0,63 CONFIANÇA
C8 6,20 6,95
-0,75 CONFIANÇA
C9 6,00 6,93
-0,93 CONFIANÇA
R10 6,02 6,87
-0,85 RESPONSABILIDADE
R11 6,22 6,89
-0,67 RESPONSABILIDADE
R12 6,23 6,84
-0,61 RESPONSABILIDADE
R13 6,31 6,89
-0,58 RESPONSABILIDADE
S14 6,28 6,89
-0,61 SEGURANÇA
S15 6,23 6,86
-0,63 SEGURANÇA
S16 6,18 6,86
-0,68 SEGURANÇA
S17 6,02 6,88
-0,86 SEGURANÇA
E18 6,23 6,87
-0,64 EMPATIA
E19 6,25 6,86
-0,61 EMPATIA
E20 6,19 6,89
-0,70 EMPATIA
E21 6,13 6,91
-0,78 EMPATIA
E22 6,22 6,87
-0,65 EMPATIA
Tabela 7. Diferenças das Médias das escalas – Qualidade Percebida
De acordo com a tabela citada anteriormente, a média geral de cada
escala foi de 6,17 para a Percepção e 6,90 para Expectativa, tendo a escala
geral um QP= -0,72. Verificamos ainda, que os entrevistados estão mais
insatisfeitos com relação ao que é tangível para eles. A percepção do
ambiente, luminosidade, arrumação possui média de 6,94 para Expectativa e
6,11 para Percepção (QP= -0,83), podendo ser percebida uma maior distância
na média entre a avaliação de cada escala estudada. A avaliação geral do
serviço variou em graus de discreta insatisfação geral. Ainda de acordo com a
tabela, é possível perceber que os entrevistados dão maior importância a
Empatia, Confiança e Responsabilidade, que denotam a necessidade de ma
36
Atenção Farmacêutica eficiente e realizada por profissional farmacêutico com
conhecimento técnico. Esses índices também com apresentaram valores
menos distantes entre as médias.
De um modo geral, as diferenças das medidas entre as escalas denotam
um ligeiro grau de insatisfação que pode e deve ser trabalhado em busca de
um atendimento farmacêutico que esclareça as dúvidas dos clientes, permita
uma relação de confiança no ambiente da drogaria.
37
CONCLUSÃO
De acordo com os objetivos propostos nesta pesquisa e os resultados
obtidos conclui-se:
A escala SERVQUAL modificada mostrou-se validada e confiável para
mensurar a qualidade esperada e a percebida pelos clientes atendidos pelos
farmacêuticos no varejo de farmácias e drogarias.
A avaliação da qualidade entre as duas subescalas ( QP = Percepção –
Expectativa ) demonstrou resultado satisfatório para o instrumento utilizado.
Os dados obtidos na pesquisa podem sugerir que de uma forma geral, o
serviço de Atenção Farmacêutica prestado pelos farmacêuticos da Drogaria
Delta possui um grau discreto de qualidade percebida com relação à
expectativa dos clientes. Foi possível perceber que a Empatia é o ponto mais
importante para a amostra estudada. A prestação do serviço encontra-se mais
deficiente na dimensão tangível, sendo necessária uma atuação que priorize a
arrumação dos espaços, a luminosidade do ambiente, que pode sugerir uma
pequena reforma. A relação entre farmacêuticos e clientes, deve se
estabelecer de forma responsável, visando à educação e a saúde da
população observada. Ações de relacionamento e de atendimento humanizado
devem ser implantadas, com o objetivo de posicionar o usuário no grau de
importância que possui no serviço de atenção Farmacêutica, no setor de varejo
farmacêutico.
O planejamento de estratégias precisas e de alto valor em qualidade,
pode ser efetivo em drogarias, através do monitoramento regular do serviço
prestado com a utilização da escala SERVQUAL.
O monitoramento da qualidade com a utilização da escala SERVQUAL
pode ser aplicado aos demais serviços, como farmácias sem e com
manipulação, trazendo benefícios para o setor farmacêutico e para a
assistência em saúde que deve ser prestada com responsabilidade, excelência
e dedicação.
O cliente que é a principal razão do atendimento em drogarias precisa
ser conhecido e ouvido, cabendo aos prestadores do serviço transformar sua
38
percepção, em resultados de avaliação geradores de ferramentas de qualidade
para o varejo de farmácias e drogarias.
Canais de relacionamento com os clientes precisam ser estabelecidos e
divulgados pelas organizações de varejo farmacêutico, como processo
gerencial visando a satisfação e fidelização dos clientes.
As reclamações e solicitações formais ou informais dos clientes devem
ser tratadas com atenção, para que sejam prontamente atendidas e
solucionadas.
As reclamações e solicitações dos clientes devem ser analisadas
gerando dados que uma vez repassados aos demais setores da organização,
podem influenciar decisões a médio e longo prazo.
As transações com os clientes devem ser acompanhadas, evitando
problemas de relacionamento e buscando atender às expectativas dos clientes.
Estudos de satisfação devem ser prioritários no varejo farmacêutico,
para que sejam desenvolvidas parcerias com os clientes, a fim de promover
uma maior competitividade das organizações do segmento.
39
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42
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43
ÍNDICE DE TABELAS
TABELA I ITENS VÁLIDOS NO TESTE PILOTO 30
TABELA II ALPHA DE CRONBACH DO PILOTO 31
TABELA III ITENS VÁLIDOS DA AMOSTRA 31
TABELA IV ALPHA DE CRONBACH DA AMOSTRA 31
TABELA V FREQUENCIA ENTRE ESCALAS PERCEPÇÃO 34
TABELA VI FREQUANCIA ENTRE ESCALAS EXPECTATIVA 34
TABELA VII DIFERENÇAS ENTRE AS MÉDIAS –PERCEPÇÃO 35
44
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES
Título da Monografia: ATENÇÃO FARMACÊUTICA: A
PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DE UMA DROGARIA DO
MUNICÍPIO DE DUQUE DE CAXIAS ATRAVÉS DA ESCALA
SERVQUAL
Autora: ANA PAULA TORQUATO DOS SANTOS
Data da entrega: 07/02/2010
Avaliado por: Conceito:
