PARTE I Compreendendo os Serviços, 27

CAPíTULO 1

O Papel dos Serv iços na Economia, 29 Objetivos de Aprendizado, 29 Apresentação do Capítulo, 30 Definições de Serviços, 30 Dependência da Manufatura sobre os Serviços, 30 Evolução Económica, 31 Estágios do Desenvolvimento Económico, 33

Sociedade pré-industrial. 33 Sociedade industrial, 33 Sociedade p6s-industriaI, 34

A Natureza do Setor de Serviços, 34 Economia da Nova Experiência, 36 Fontes do Crescimento do Setor de Serviços, 37

Inovação, 37 Tendências socia is, 39

Benchmark em serviços: a Wal-Mart é a número um na lista Fortune 500, 40 Resumo, 40 Palavras-Chave e Definições, 40 Tópicos para Discussão, 40 Exercício Interativo, 40 Bibliografia Selecionada, 40

CAPíTULO 2

A Natureza dos Serviços, 41 Objetivos de Aprendizado, 41 Apresentação do Capítulo, 42 Classificação dos Serviços, 42

JUlllClI IV

o Pacote de Serviços, 43 Características Diferenciadoras das Operações de Serviços, 45

Participação do cliente no processo dos serviços, 46

Simultaneidade, 47 Mercadoria perecível, 47 Intangibilidade, 48 Heterogeneidade, 48

Classificação de Serviços para Insights Estratégicos, 49

Natureza do ato de prestação de serviços, 49 Relação com 05 clientes, 50 Customização e arbítrio, 50 Natureza da demanda efornecimento, 51 Método de fornecimento dos serviços, 52

Uma Visão de Serviços como Sistemas Abertos, 53 Benchmark em serviços: criatividade "fora da caixa", 54 Resumo, 55 Palavras-Chave e Definições, 55 Tópicos para Discussão, 55 Exercício Interativo, 55 Estudo de Caso: Village Volvo, 56 Estudo de Caso: Xpresso Lube, 56 Bibliografia Selecionada, 57

CAPfTULO 3

A Estratégia em Serviços, 59 Objetivos de Aprendizado, 59 Apresentação do Capítulo, 60 A Visão Estratégica em Serviços, 60

Elementos do projeto do serviço, 62

18 SuMA,1O

Entendendo o Ambiente Competitivo dos Serviços, 63 Estratégias Competitivas em Serviços, 64

Liderança global em custos , 65 Diferenciação, 66 Focalização, 67

Conquistando Clientes no Mercado, 68 Qualificadores, 69 Ganhadores de serviços, 69 Perdedores de serviços, 70

O Papel Competitivo das Informações nos Serviços, 70

A criação de barreiras à entrada, 70 Geração de receita, 71 Ativo de banco de dados, 72 MelllOria na produtividade, 73

A Cadeia Virtual de Valor, 75 Primeiro estágio (visibilidade), 75 Segundo estágio (espelhando competência), 75 Terceiro estágio (novas relaçães com clientes), 76

Benchmark em serviços: o central Market foge do lugar-comum e dos produtos consagrados, 76 Limites no Uso de Informações, 77

AlIticompetitividade, 77 Jus/iça, 77 Invasão de privacidade, 77 Segurança dos dados, 78 Confiabilidade, 78

Resumo, 78 Palavras-Chave e Definições, 78 Exercício Interativo, 79 Tópicos para Discussão, 79 Estudo de Caso: Americ. West Airlines, 79 Estudo de caso: A melhor Casa de Cookies por Perto, 80 Estudo de Caso: Alamo Dr.fthouse, 81 Bibliografia Selecionada, 83

PARTE II Projeto da Empresa de Serviços, 85

CAPiTULO 4

Desenvo lvimento de Novos Serviços, 87 Objetivos de Aprendizado, 87 Apresentação do Capítulo, 88 Desenvolvimento de Novos Serviços, 88 Inovação Tecnológica em Serviços, 89

Os desafios da adoção de novas tecnologias em serviços, 90

Automação em serviços, 91 Gerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias, 93

Blueprin/ing do Serviço, 9S Posicionamento Estratégico pela Estrutura do Processo, 96 Taxonomia para o Projeto do Processo de Serviços, 97

Grau de divergência, 99 Obje/o do processo de serviço, 99 Tipo de cantata com o cliente, 99

Abordagens Genéricas para o Projeto de Sistemas de Serviços, 100

Abordagem da linha de produção, 100 O cliente como co·produtor, 102 Abordagem do tipo cantata COI1l o cliente, 103 Delegação de poder pela illformação, 104

Benchmark em serviços: uma ratoeira melhor, 107 Resumo, 107 Palavras-Chave e Definições, 107 Tópicos para Discussão, 108 Exercício Interativo, 108 Estudo de Caso: A Casa de Sushi 100 Yen, 108 Estudo de Caso: Commuter Cleaning - Um. Nova Proposta de Empreendimento, 109 Estudo de Caso: Golfsmith, 111 Bibliografi a Selecionada, 112

CAP[TULO 5

O Encontro de Serviço, 115 Objetivos de Aprendizado, 115 Apresentação do Capítulo, 116 A Tríade do Encontro de Serviço, 116

Encontro dominado pela organização de serviço, 117 Encontro dominado peJo pessoal da linha de frente, 117 Encontro dominado pelo cliente, 118

A Organização do Serviço, 118 Cultura, 118 Delegação de poder, 119 Sistemas de con trole, 120

O Pessoal da Linha de Frente, 121 Seleção, 121 Treinamento, 122

O Cliente, 123 Expectativas e atitudes, 124 O cliente como co-produtor, 124

Resumo dos Encontros de Serviços, 125 Criação de uma Orientação de Serviço ao Cliente, 125

A Cadeia de Lucro dos Serviços, 127 Resumo, 130 8enchmark em serviços: Miss Manners lidando com reclamações, 130 Palavras-Chave e Definições, 131 Tópicos para Discussão, 131 Exercício Interativo, 131 Estudo de Caso: Amy's Ice Cream, 131 Estudo de Caso: Enterprise Rent-A-Car, 132

SUPLEMENTO DO CAPíTULO 5

Medição do Traba lho, 135 Estlldo de tempos, 135 Amostragem de trabalho, 137 Tamanho da amostra, 139 Quadros de métodos de trabalho, 139

Problemas Resolvidos, 140 Exercícios, 141 Estudo de Caso: Hospital Geral Municipal, 142 Bibliografia Selecionada, 143

CAPíTULO 6

Qualidade em Serviços, 145 Objetivos de Aprendizado, 145 Apresentação do Capítulo, 146 Definição de Qualidade em Serviços, 146

Dimensões da qualidade em serviços, 146 Falhas na qllalidade em serviços, 147

Mensurando a Qualidade em Serviços, 149 SERVQUAL, 149 Escopo da qualidade em serviços, 150

Serviços de Qualidade Iniciando pelo Projeto, 154 Inclusão da qualidade no pacote de serviços, 154 Método Tagllchi, 155 Poka-yoke (dispositivo contra falhas), 156 Desdobramento da função qualidade, 157

Conquista da Qualidade em Serviços, 159 Custo da qualidade, 159 Controle do processo em serviços, 161 Controle estatístico do processo, 162 Garantia incondicional do serviço, 165

Recuperação do Serviço, 167 Abordagens para a recuperação de serviços, 167

Estágios no Desenvolvimento da Qualidade, 168 Resumo, 169 Bencltmark em serviços: vencedores do Prêmio Nacional de Qualidade Malcolrn Baldrige, 170 Palavras-Chave e Definições, 170 Tópicos para Discussão, 171

Exercício Interativo, 171 Problemas Resolvidos, 171 Exercícios, 172

SUMÁRIO 19

Estudo de Caso: Clean Sweep, Inc., 175 Estudo de Caso: A Carta de Reclamação, 176 Bibliografia Selecionada, 178

CAPíTULO 7

Serviços Eletrônicos (E-Service), 181 Objetivos de Aprendizado, 181 Apresentação do Capítulo, 182 Serviços na Internet, 182

A maturação da Internet e os websites, 183 Modelos de Internet, 184 Serviços eletrónicos e tradicionais, 185

Modelos de Negócios Eletrônicos, 185 Economia de Mudança de Escala, 186

Dimensões dos prodlltos de serviços, 186 Dimensões dos processos de serviços, 187

Benchmark em serviços: Microsoft e Ford acertam parceria na Web, 187 Resumo, 188 Palavras-Chave e Definições, 188 Tópicos para Discussão, 188 Exercício Interativo, 189 Estudo de Caso: Amazon.com, 189 Estudo de Caso: Evolução do Comércio Eletrônico B2C no Japão, 190 Bibliografia Selecionada, 192

CAPíTULO 8

A Loca li zação das Insta lações de Serviços, 193 Objetivos de Aprendizado, 193 Apresentação do Capítulo, 194 Considerações sobre a Localização, 194

Representação geográfica, 195 Número de instalações, 196 Critérios de otimização, 196

Estimativa da Demanda Geográfica, 197 Definição da população-alvo, 198 Escolha de uma unidade de área, 198 Estimativa da demanda geográfica, 198 Mapeamento da demanda geográfica, 198

Técnicas para a Localização de Instalações, 199 Instalação única, 200 Centro de gravidade, 203 Localização de um ponto de vendas a varejo, 203 Múltiplas instalações, 205

Considerações sobre o Local, 207

Quebrando as Regras, 207 Aglomeração competitiva (clusters), 208 Marketing da saturação, 208 Intermediários de marketing, 208 Substituição do transporte pela comunicaçiio, 209 Impacto da Internet sobre a localização dos serviços, 209

Sistemas de Informações Geográficas, 210 Resumo, 210 Benchrnark em serviços: saturar uma cidade com lojas pode dar bons resultados, 211 Palavras-Chave e Definições, 212 Tópicos para Discussão, 212 Exercício Interativo, 212 Problemas Resolvidos, 212 Exercícios, 214 Estudo de Caso: Organização de Serviços de Saúde (A), 216 Estudo de Caso: Athol Furnitures, Ine., 217 Bibliografia Selecionada, 219

CAP[TULO 9

As Insta lações de Apo io, 22 1 Objetivos de Aprendizado, 221 Apresentação do Capítulo, 222 Servicescapes, 222

Comportamentos em servicescapes, 223 Dimensões do ambiente dos servicescapes, 224

Projeto das Instalações, 225 A natureza e os objetivos das organizações de serviços, 226 A disponibilidade de áreas e as necessidades de espaço, 226 Flexibilidade, 227 Segurança, 227 Fatores estéticos, 228 A comunidade e o ambiente, 228

Leiaute das Instalações, 229 O leiaute por produto e o problema do balanceamento da linha, 230 O leiaute por processo e o problema da localização relativa, 233

Fluxograma do Processo, 234 Psicologia e Orientação Ambiental, 237 8enchmark em serviços: aonde devemos ir?, 238 Resumo, 239 Palavras-Chave e Definições, 239 Tópicos para Discussão, 239 Exercício Interativo, 240 Problemas Resolvidos, 240

Exercícios, 241 Estudo de Caso: Organização de Serviços de Saúde (B), 244 Estudo de Caso: Organização de Serviços de Saúde (C), 244 Estudo de Caso: A Loja de Departamentos Esquire, 245 Estudo de Caso: Central Market, 246 Bibliografia Selecionada, 247

PARTE III O Gerenciamento das Operações de Serviços, 249

CAPíTULO 10 O Gerenciamento de Oferta e Demanda, 251

Objetivos de Aprendizado, 251 Apresentação do Capítulo, 252 Estratégias para o Gerenciamento da Demanda, 252

Divisão da demanda, 253 Oferta de preços diferenciados, 254 Promoção em períodos de baixa demanda, 255 Desenvolvimento de serviços complementares, 256 Utilização dos sistemas de reserva e gerenciamento do problema de overbooking, 256

Estratégias para o Gerenciamento da Capacidade, 258

Utilização da programação diária de turnos de trabalho, 259 Utilização da programação semanal de turnos de trabalho com restrição de dias de folga, 261 Aumento da participação do cliente, 262 Criação da capacidade ajustável, 262 Capacidade compartilhada, 263 Treinamento de empregados multifuncionais, 263 Utilização de empregados de jornada parcial, 263 Programação de caixas de jornada parcial em um banco tipo drive-in, 263

Gerenciamento da Rentabilidade, 264 Aplicações do gerenciamento da rentabilidade, 268

Benchmark em serviços: o gerenciamento da rentabilidade na American Airlines, 270 Resumo,271 Palavras-Chave e Definições, 272 Tópicos para Discussão, 272 Exercício Interativo, 272 Problemas Resolvidos, 272 Exercícios, 274 Estudo de Caso: River City National Bank, 276 Estudo de Caso: Aeroporto Internacional Gateway, 278

tstuOO oe Laso: U Anallsra au \...;JerenUdIllelllU Ud

Rentabilidade, 279 Estudo de Caso: Seguoia Airlines, 282 Bibliografia Selecionada, 283

CAPíTULO 11

O Gerenciamento de Filas, 285 Objetivos de Aprendizado, 285 Apresentação do Capítulo, 287 Sistemas de Fila, 288 A Inevitabilidade da Espera, 288 A Psicologia da Espera, 289

Aquele velho sen timento de vazio, 289 Com o pé Iln porta, 290 A luz 110 fim do túnel, 290 Desculpe, mas eu cheguei primeiro, 291 Eles também atendem quem senta e espera, 291

A Economia da Espera, 291 Aspectos Essenciais dos Sistemas de Filas, 293

População demandante, 293 Processo de chegada, 293 COllfigllração das filas, 297 DisciplillO da fila, 299 Processo do serviço, 300

Resumo, 302 Benchmark em serviços: cinco minutos na fila duram mais do que cinco minutos de trabalho duro, 302 Palavras-Chave e Definições, 302 Tópicos para Discussão, 302 Exercício Interativo, 303

SUPLEMENTO DO CAPíTULO 11

Simulação computaciona l, 303 Processo de Simulação de Sistemas, 304

Metodologia de simulação, 304 Sillllllação de Monte Carla, 305 Geração de variáveis aleatórias, 305 Simulação discreta por eventos, 307

Software de Simulação ServiceModel, 309 Problemas Resolvidos, 311 Exercícios, 314 Estudo de Caso: Locadora de Automóveis Thrifty, 317 Estudo de Caso: Só Mais um Momento, e Você Será Atendido, 317 Estudo de Caso: Pronto Pizza, 319 Estudo de Caso: Renaissance Clinic (A), 319 Bibliografia Selecionada, 320

LArllUlU I L.

o Gerenciamento das Relações de Fornecimento de Serv iços, 321

Objetivos de Aprend izado, 321 Apresentação do Capítulo, 322 O Gerenciamento da Cadeia de Fornecimento de Bens, 322

Modelo em rede, 322 Gerenciamenlo da incerteza, 323 Planejamento estratégico da cadeia de fornecimel1to, 323

Relações de Fornecimento de Serviços, 324 Dualidade consumidor-fornecedor, 324

Implicações Gerenciais das Relações Bidirecionais, 326

Relações de fomecimento de serviços são centros (convergentes), não cadeias, 326 A capacidade do serviço é análoga ao estoque, 327 Subsídios fornecidos por consumidores podem variar em qllalidade, 327

Fontes de Valor nas Relações de Fornecimento de Serviços, 327

Otil1lização bidirecional, 328 Gerenciamellto da capacidade produtiva, 328 GerCl1ciamento de perecibilidade, 329

Aquisição de Serviços Empresariais, 329 Classificação dos serviços empresariais, 331

Implicações para as Decisões de Compra, 331 Serviços de apoio a instalações (propriedade/baixa importância),332 Serviços de apoio a equipamentos (propriedade/alta importância),332 Serviços de apoio aos empregados (pessoas/baixa importância),333 Desenvolvimento de empregados (pessoas/alta importância),333 Serviço do facilitador (processo/baixa importâl1cia), 333 Serviço profissional (processo/alta importância), 333

Benchmark em serviços: os cidadãos vêm em primeiro lugar em Lynchburg, 334 Resumo, 334 Palavras-Chave e Definições, 334 Tópicos para Discussão, 334 Exercício Interativo, 335 Estudo de Caso: Peapod - Smart Shopping For Busy People, 335 Estudo de Caso: Jogo do Serviço de Hipoteca, 337 Bibliografia Selecionada, 339

CAPíTULO 13

O Gerenciamento de Bens Facil itadores, 341 Objetivos de Aprendizado, 341 Apresentação do Capítulo, 343 Teoria do Estoque, 343

A função do estoque em serviços, 343 Características dos sistemas de estoques, 345 Custos relevantes de um sistema de estoque, 345

Modelos para a Definição do Tamanho do Pedido, 346

Lote económico de compra, 347 Modelo de estoque com descontos por quantidade, 350 Modelo de estoque com faltas planejadas, 352

Gerenciamento de Estoque sob Incertezas, 354 Sistemas de Controle de Estoques, 355

Sistema de revisão contínua, 356 Sistema de revisão periódica, 357 Os ABCs do controle de estoque, 358

Modelo do Período Único para Produtos Perecíveis, 359

Análise de valor esperado, 360 Análise marginal, 361

Modelo de Desconto p ara o Varejo, 361 Benchmark em serviços: uma batata frita no tempo certo não estraga, 363 Resumo, 363 Palavras-Chave e Definições, 364 Tópicos para Discussão, 364 Exercício Interativo, 364 Problemas Resolvidos, 364 Exercícios, 366 Estudo de Caso: Consultaria A.D. Small, 370 Estudo de Caso: Restaurante Last Resort, 370 Estudo de Caso: Elysian Cycles, 371 Bibliografia Selecionada, 372

CAPíTULO 14

O Gerenciamento de Projetos, 373 Objetivos de Aprendizado, 373 Apresentação do Capítulo, 374 A Natureza do Gerenciamento de Projetas, 374

Características de projetas, 374 Processo do gerenciamento de projetas, 374 Escolha do gerente do projeto, 375 Construção do time do projeto, 376 Princípios do gerenciamento efetivo de projetas, 377

Técnicas para o Gerenciamento de Projetas, 377 Projetas em gráficos de Cantt, 377 Uma critica aos gráficos de Cantt, 378

Construção de uma rede de projeto, 379 Método do caminho crítico, 379 Análise utilizando o Microsoft Project for Windows, 383

Restrições de Recursos, 385 Aceleração das Atividades, 389 Inclusão de Incertezas nos Tempos das Atividades, 392

Estimando as distribuições para o tempo de duração das atividades, 392 Distribuição para o tempo de conclusão do projeto, 393 Uma crítica à análise do tempo para a conclusão do projeto, 394

Problemas com a Implementação da Análise do Caminho Crítico, 396 Monitoramento de Projetas, 396

Cráfico de valor agregado, 397 Conclusão do projeto, 397 Relatório histórico do projeto, 398

Resumo, 398 Benclzmark em serviços: a casa que Warren construiu, 398 Palavras-Chave e Definições, 399 Tópicos para Discussão, 399 Exercício Interativo, 399 Problemas Resolvidos, 399 Exercícios, 401 Estudo de Caso: Info-Systems, Ine., 405 Estudo de Caso: Hospital Municipal de Whittier, 406 Bibliografia Selecionada, 408

PARTE IV Em Direção ao Serviço de Classe Mundial, 409

CAPíTULO 15

A Melhoria da Qua lidade e da Produtividade, 411 Objetivos de Aprendizado, 411 Apresentação do Capítulo, 412 Equação do Valor Percebido pelo do Cliente, 412

Resultados produzidos para o cliente, 412 Qualidade do processo, 412 Preço para o consumidor, 413 Custo de adquirir o serviço, 413

Estágios da Competitividade das Empresas de Serviços, 413

Disponível para serviço, 413 Artesão, 415 Competência distinta, 415

Serviços de classe mundial, 415 A Melhoria Contínua como uma Estratégia Competitiva, 416

Analogia entre estoques e filas de espera, 416 Melhoria contínua como parte da cultura da organização de serviços, 418 Implicações gerenciais, 419

Auditoria Percorrendo as Instalações, 420 Projeto de uma auditoria percorrendo as inslalações, 421 Implicações para o gerenciamento, 421

A Auditoria Percorrendo as Instalações como um Instrumento de Diagnóstico, 423 Processo de Melhoria de Produtividade e Qualidade ,425

Fundamentos da melhoria contínua, 425 Ciclo planejar-exeClltar-verificar-agir (PDCA), 425 Solução de problemas, 426

Ferramentas de Qualidade para Análise e Solução de Problemas, 426

Planilha de controle, 427 Cartas de Controle (Run-<:hart), 427 Histograma, 427 Gráfico de Pareto, 428 Fluxograma, 428 Diagrama de causa e efeito, 430 Diagrama de dispersão, 431 Gráfico de controle, 431

Programas para a Melhoria da Qualidade Organizacional,431

Programas pessoais para garantia de qualidade, 432 Programa de melhoria da qualidade para chegar a defeito zero, 433 Programa de 14 pontos de Deming, 434 Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige, 435 ISO 9000, 436 Benchmarking, 437

Benchmark em serviços: em algumas lojas, os consumidors atuam como caixas, 438 Resumo, 439 Palavras-Chave e Definições, 439 Tópicos para Discussão, 440 Exercício Interativo, 440 Estudo de Caso: O Museu de Arte e Design, 440 Estudo de Caso: Restaurante Mega Bytes, 441

SUPLEMENTO DO CAP[TULO 15 Anál ise por Envelopamento de Dados (DEA), 445

Medição da Produtividade do Serviço, 445 O modelo DEA, 445

A DEA e o planejamento estratégico, 450 Exercícios, 451

Estudo de Caso: Empresa de Ónibus Mid­Atlantic, 451 Bibliografia Selecionada, 451

CAP[TULO 16

Cresc imento e Globa li zação dos Serviços, 453 Objetivos de Aprendizado, 453 Apresentação do Capítulo, 454 Crescimento Doméstico e Estratégias de Expansão, 454

Serviço focalizado, 454 Rede focalizada, 455 Serviços agrupados, 456 Rede diversificada, 457

Franquia, 457 A natureza da franquia, 457 Benefícios para o franqueado, 458 Considerações para o franqueador, 459

Globalização dos Serviços, 460 A natureza do mundo sem fronteiras, 460 Pla nejamento de operações multinacionais, 462

Estratégias Globais para Serviços, 463 Expansão para vários países, 464 Importação de clientes, 465 Seguindo seus clientes, 465 Serviço diferenciado (unbundling), 466 Serviço a qualquer hora (beat ing-the-clock), 467

Benchmark em serviços: o mundo pequeno e outros mitos, 468 Resumo, 468 Palavras-Chave e Definições, 468 Tópicos para Discussão, 469 Exercício Interativo, 469 Estudo de Caso: Goodwill Industries International, Inc., 469 Estudo de Caso: Aquisição da Tiger International pela Federal Express, 471 Bibliografia Selecionada, 474

PARTE V Modelos Quantitativos para o Gerenc iamento de Serviços, 475

CAP[TULO 17

A Previsão de Demanda para Serviços, 477 Objetivos de Aprendizado, 477 Apresentação do Capítulo, 477

Modelos Subjetivos, 478 Método Delphi, 478 Análise de impacto cruzado, 480 Analogia histórica, 480

Modelos Causais, 481 Modelos de regressão, 481 Modelos econométricos, 483

Modelos de Séries Temporais, 483 Média móvel com N períodos, 483 Suavização exponencial simples, 484 Relação entre a e N, 486 Erro de previsão, 487 Suavização exponencial com ajuste de tendência, 488 Suavização exponencial com ajuste de sazonalidade, 489 Suavização exponencial com ajuste de tendência e de sazonalidade, 491 Resumo da suavização exponencial, 493

Resumo, 494 Benchmark em serviços: L.L. Bean m elhora a capacidade de previsão da sua central de atendimentos, 494 Palavras-Chave e Definições, 496 Tópicos para Discussão, 497 Exercício lnterativo, 497 Problemas Resolvidos, 497 Exercícios, 499 Estudo de Caso: Centro de Avaliação Oak Hollow,500 Estudo de Caso: Gnomial Functions, lne., 501 Bibliografia Selecionada, 502

CAP[TULO 18

Modelos de Filas e Planejamento de Capacidade, 503 Objetivos de Aprendizado, 503 Apresentação do Capítulo, 504 Planejamento de Capacidade, 505

Papel estratégico das decisões sobre capacidade, 505 Modelos Analíticos de Filas, 506

Modelo-podrão MIM/l, 508

Modelo M/M/1 com fila finita, 510 Modelo M/G/1, 511 Modelo-padrão M/M/c, 512 Modelo M/M/c com fila finita, 516 Modelo geral de auto-atendimento M/G/=, 516

Relações Gerais entre as Características dos Sistemas, 517 Critérios de Planejamento de Capacidade, 518

Tempo médio de espera dos clientes, 518 Probabilidade de espera excessiva, 519 Minimização da soma dos custos de serviço e de espera dos clientes, 520 Probabilidade de vendas perdidas devido à inadequação da área de espera, 521 Exigências de que o lucro esperado na última unidade de capacidade deva exceder a perda esperada, 522

Resumo, 523 Benchmark em serviços: modelagem de simulação para reengenharia de processo no setor das telecomunicações, 524 Palavras-Chave e Definições, 526

Tópicos para Discussão, 527 Exercício Interativo, 527 Problemas Resolvidos, 527 Exercícios, 529 Estudo de Caso: Houston Por! Authority, 531 Estudo de Caso: Freedom Express, 531 Estudo de Caso: Renaissance Clinic (B), 532 Bibliografia Selecionada, 533

Apênd ice A: Áreas de uma Distribuição Normal Padrão, 535

Apênd ice B: Números Aleatórios Distribuídos Uniformemente [0,1],537

Apêndice C: Va lores de Lq para o Modelo de Filas M/MIe,539

Apêndice D: Equações para Modelos de Filas Selecionados, 541

índice de Autores, 545

índice, 549