UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO

Por: Adilson da Silva Santos

Orientador

Prof. Luiz Cláudio Lopes Alves

Rio de Janeiro

2012

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Engenharia de Produção.

Por: Adilson da Silva Santos.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço acima de tudo a DEUS,

inteligência suprema, causa primária de

todas as coisas, a Jesus, guia e

modelo de toda a humanidade, aos

bons espíritos, aos meus Pais (in

memoriam) Francisco e Astrea, à

minha esposa Yara, à minha filha Yria,

aos colegas e amigos, em especial aos

engenheiros José Antonio da Silva

Amorim, pelo incentivo, e Ricardo

Teixeira Marques, pela sugestão do

tema.

4

DEDICATÓRIA

Dedico esta obra a minha Mãe Astrea da

Silva Santos (in memoriam), ao meu Pai

Francisco Jacob dos Santos (in

memoriam), aos meus avós maternos e

paternos (in memoriam), aos meus sogros

(in memoriam), a minha esposa, a minha

filha, aos meus irmãos, cunhados,

sobrinhos e amigos.

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RESUMO

O primeiro capítulo mostra as transformações de uma organização no

sentido de se adaptar aos desafios de um mundo globalizado, onde a

satisfação do cliente deve ser o seu foco, exigindo a implantação de um

sistema integrado de melhoria dos processos, para atender às pessoas

afetadas pela sua existência, pelo aumento na sua produtividade, e na melhor

qualidade dos seus produtos. Para isto, são mostrados inicialmente diversos

conceitos de qualidade, a evolução destes ao longo dos anos e como a

qualidade está inserida dentro dos objetivos da organização, pela adoção do

sistema de gestão da qualidade e como este deve ser implementado por meio

da norma ABNT NBR ISO 9001:2008, para que o produto oferecido à

sociedade seja o melhor possível. São mostrados também os estágios desta

implementação e como o cliente é afetado pelas não conformidades percebidas

por ele. O segundo capítulo mostra como são percebidos os anseios do cliente,

como é feita a especificação, a aquisição e a verificação do produto adquirido,

bem como a evolução histórica desta e como está inserida dentro do atual

sistema de gestão da qualidade. No terceiro capítulo são mostrados os

resultados de uma pesquisa de campo realizada em uma organização militar

prestadora de serviço da Marinha do Brasil, localizada na cidade do Rio de

Janeiro, mostrando a sua estrutura e todas as fases do processo de aquisição

dos seus produtos. Dentro do sistema de gestão da qualidade, são indicadas

as formas de redução das ocorrências de não conformidades, pelo

envolvimento de toda a organização, com a finalidade de desenvolver um

produto com a melhor qualidade possível, por meio do controle de todos os

processos, de ações corretivas e preventivas, da melhoria contínua e da

avaliação da satisfação do cliente, evitando assim as causas fundamentais da

geração dos defeitos. Ficando comprovado assim, que as ocorrências de não

conformidades no momento da verificação do produto adquirido são

minimizadas quando a organização fornecedora do produto possui um sistema

de gestão da qualidade.

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METODOLOGIA

A metodologia aplicada foi feita com base em um trabalho de pesquisa

onde foram coletadas informações referentes ao tema além da utilização do

conhecimento teórico e prático acumulado com base na experiência

profissional do autor a respeito do tema exposto.

O estudo foi feito através de pesquisa bibliográfica realizada nos livros;

Gestão da Qualidade do autor José Abrantes; TQC Controle da Qualidade

Total do autor Vicente Falconi Campos; Gestão da Qualidade ISO 9001:2008

Princípios e Requisitos dos autores Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti, Paulo

Augusto Cauchick Miguel e Mateus Cecílio Gerolamo; Administração da

Produção dos autores Nigel Slack, Stuart Chambers e Robert Johnston; Use a

Cabeça (Head First) PMP e Site da Internet.

A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da

Qualidade - Requisitos foi utilizada, com abordagem principalmente do item

7.4.3 que trata da verificação do produto adquirido. Também foi feita pesquisa

de campo em uma organização militar prestadora de serviço (OMPS) da

Marinha do Brasil.

Sendo assim, foi possível determinar se a hipótese de que “as

ocorrências de não conformidades no momento da verificação do produto

adquirido são minimizadas quando o fornecedor possui um sistema de gestão

da qualidade” solucionou o problema central apresentado.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O cliente e a garantia da qualidade 10

CAPÍTULO II - O produto adquirido 26

CAPÍTULO III - A verificação da não conformidade 40

CONCLUSÃO 59

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 61

ÍNDICE 62

FOLHA DE AVALIAÇÃO 63

8

INTRODUÇÃO

O presente trabalho é um estudo da verificação do produto adquirido

por uma organização, que comparativamente falando, é idêntica à forma pela

qual qualquer consumidor age durante a compra de um determinado produto,

quando observa se o mesmo atende às suas expectativas, isto é, determina a

sua qualidade com base em seus próprios requisitos antes de fechar o negócio.

Atualmente todos procuram produtos e serviços de qualidade dentro de

suas necessidades e respectivos orçamentos, e a forma de se verificar se um

produto possui qualidade, é a comparação do mesmo com os requisitos do

cliente, que no caso das organizações deverão ser claros , objetivos e

estabelecidos em condições contratuais.

Uma organização, cuja existência se justifica pelo atendimento às

necessidades de uma parcela da Sociedade, para atingir aos seus objetivos

deverá adquirir produtos para a execução de seus produtos finais, e em um

mundo competitivo como o de hoje, terá mais sucesso a organização que

apresentar produtos de qualidade, e para que estes tenham qualidade, é lógico

que os produtos adquiridos para a sua composição também deverão ser de

qualidade, tornando-se necessário que a organização disponha de meios que

permitam a sua avaliação.

A verificação do produto adquirido, atualmente está inserida dentro dos

requisitos do processo de aquisição dos sistemas de gestão da qualidade, que

possuem foco na satisfação do cliente, e estes determinam que os

fornecedores sejam selecionados e avaliados em função dos requisitos da

organização, sendo que quando estes também adotam os sistemas de gestão

da qualidade, todo o processo de aquisição torna-se mais facilitado, pois todos

os esforços destes estarão voltados para satisfação do cliente, que é a

organização que adquiriu e verificará o produto.

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Na hipótese da adoção por parte do fornecedor dos sistemas de gestão

da qualidade, há uma menor possibilidade da ocorrência de não

conformidades, por estar definidas nos mesmos, ações para a sua eliminação.

As não conformidades são sempre indesejáveis para o cliente pelo não

atendimento aos seus requisitos, e para a organização fornecedora pela má

fama e possibilidade de perda de futuros negócios.

O estudo deste tema se baseia em primeiro lugar no item 7.4.3 da

ABNT NBR ISO 9001: 2008, onde determina que: “A organização deve

estabelecer e implementar a inspeção e outras atividades necessárias para

assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisição

especificados. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a

verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar, nas

informações de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o

método de liberação do produto”.

A questão central deste trabalho é saber como minimizar as

ocorrências de não conformidades no momento desta verificação e a escolha

do Tema se deve ao fato que as não conformidades observadas entre os

requisitos estabelecidos na especificação de aquisição, e o produto

efetivamente recebido, reduzem de forma significativa a satisfação do cliente

em relação ao produto e ao fornecedor do mesmo. São portanto objetivos

desta pesquisa, estudar dentro do sistema de gestão da qualidade, as formas

de minimizar bem como as causas das ocorrências destas não conformidades,

pois contribuem de forma negativa na execução dos projetos da organização.

Este trabalho parte da hipótese que as ocorrências de não

conformidades registradas no momento da verificação do produto adquirido,

são minimizadas quando a organização fornecedora do produto possui um

sistema de gestão da qualidade. O trabalho limita-se a materiais adquiridos

para a aplicação em navios construídos, ou reparados por Organização Militar

Prestadora de Serviço da Marinha do Brasil, localizada na Cidade do Rio de

Janeiro.

10

CAPÍTULO I

O CLIENTE E A GARANTIA DA QUALIDADE

1.1 - A organização na Sociedade

A estrutura de uma organização, marcada por tarefas fragmentadas,

repetitivas e mecanismos de comando e controle, deixou de ser a sua

característica mais importante, sendo substituída por uma cultura de

valorização do esforço contínuo, de idéias e do espírito de equipe devido às

atuais instabilidades de um mundo globalizado, voltado para o enfoque

centralizado na satisfação do cliente. Para esta qualidade global, torna-se

necessário o envolvimento de toda a organização, em especial dos dirigentes,

pois esta responsabilidade não é apenas dos setores técnicos ou de produção.

Esta nova filosofia de gestão, que exige cada vez a implementação de

sistemas integrados de revisão e melhoria de processos, objetivando à

satisfação do cliente e a maior competitividade, adotando normas de

certificação de sistemas da qualidade, é o início da implementação do Sistema

de Qualidade Total (Fonseca, 2003).

Segundo Campos (2004), As organizações têm como principal missão,

satisfazer às necessidades das pessoas afetadas pela sua existência

(acionistas, consumidores, empregados e vizinhos), tendo como prioridade os

consumidores, para isto produzem produtos que devem ser projetados e

produzidos para terem valor, o qual é proporcional ao quanto o produto é

necessário ou desejado pelos clientes, este valor estabelece o seu preço.

A produtividade da organização é aumentada quando se agrega valor

(maior satisfação dos clientes), com o menor custo, não sendo suficiente

apenas o aumento da quantidade produzida. Uma empresa torna-se mais útil

11

para a sociedade quando aumenta a sua produtividade por atender às

necessidades e desejos de seus clientes a um baixo custo.

“A produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade e este fato

era de domínio de uma seleta minoria.” (DEMING, W.E, 1982, apud CAMPOS,

2004, p.4).

Verifica-se que em uma organização, a melhor qualidade dos produtos

aumenta a produtividade e esta aumenta a satisfação de todas as pessoas

afetadas pela sua existência, mormente os seus consumidores/clientes.

Uma organização necessita adquirir produtos de outras organizações

que serão a matéria prima na elaboração de seus produtos finais, estes por sua

vez, também poderão ser a matéria prima das organizações que os adquire, e

assim sucessivamente até o cliente final. E para que estes produtos finais

tenham qualidade é necessário que os produtos que os irão compor, ou seja os

produtos adquiridos também tenham qualidade, tornando-se imprescindível a

sua verificação.

1.2 - Conceitos de qualidade

Verificar um produto para garantir que este esteja conforme os

requisitos especificados, é avaliar a sua qualidade, porém o que é qualidade?

Em um sentido amplo, qualidade é a palavra que define as

características de uma coisa, e neste sentido falamos de qualidade de vida,

que determinada pessoa possui tal qualidade, na qualidade de um serviço, na

qualidade de um produto etc., Enfim um olhar mais atento nos indicará que

todas as coisas apresentam certo grau de qualidade, e isto decorre da

comparação que fazemos de sua característica com um determinado padrão,

informal ou formal.

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“A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX passando por

quatro estágios marcantes: a inspeção do produto, o controle do processo, os

sistemas de garantia da qualidade e a gestão da qualidade total. A gestão da

qualidade total (ou TQM - Total Quality Management) e os sistemas da

qualidade da série ISO 9000 são resultados importantes dessa evolução, que

tem sido largamente adotada por inúmeras organizações no Brasil e no

exterior, como parte da estratégia das empresas para ganhar ou aumentar a

competitividade.

O conceito de qualidade também evoluiu ao longo das décadas. Até o

início dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de

perfeição técnica. Ou seja, resultado de um projeto e fabricação que conferiam

perfeição técnica ao produto. A partir da década de 50, com a divulgação do

trabalho de Joseph Juran (1990), Deming (1990) e Feigenbaun (1991),

percebeu-se que qualidade deveria estar associada não apenas ao grau de

perfeição técnica, mas também ao grau de adequação aos requisitos do

cliente. Qualidade então passou a ser conceituada como satisfação do cliente

quanto à adequação do produto ao uso. A ISO adota essa conceituação ao

definir qualidade como “grau no qual um conjunto de características inerentes

satisfaz a requisitos” (ISO, 2000). (apud CARPINETTI-MIGUEL-GEROLAMO,

2010, pg. 5 e 6).

“A qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos” (DEMING,

1968). “Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor. Qualidade

é a adequação ao uso” (JURAN, 1974). “Qualidade é conformidade às

especificações. Prevenir não conformidades é mais barato que corrigir ou

refazer o trabalho” (CROSBY, 1979). “Qualidade é o grau de excelência a um

preço aceitável” (BROH, 1974). “Qualidade é a ausência de deficiências, ou

seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade” (JURAN, 1992). “Qualidade é

a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores

relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção,

que exercem influência sobre a satisfação do usuário” (FEIGENBAUM, 1994).

13

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. As

necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas

especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito” (CROSBY, 1986).

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente’’

(DEMING, 1993, apud JOSÉ ABRANTES, 2009, pg. 213 e 214).

Segundo Greene & Stellman (2010), qualidade dentro do

gerenciamento de projetos é garantir que seja executado o que foi projetado da

forma mais eficiente possível, com um mínimo de erros mantendo o projeto

operando com o objetivo de criar o produto certo, devendo-se definir metas e

efetuar medições. Quando projetos apresentam problemas de qualidade, não é

suficiente apenas adicionar mais testadores ao projeto para encontrar mais

defeitos, torna-se necessário saber-se exatamente o que o produto faz e o que

deveria fazer para se julgar a sua qualidade, ou seja, é necessário verificar a

conformidade com os requisitos especificados, pois este é o principal motivo

para a satisfação do cliente, que ocorre quando o mesmo, paga e recebe

produtos adequados às suas necessidades.

Verificam-se três conceitos dentro da qualidade que são:

a) Conformidade com os requisitos, que ocorre quando o produto

atende às especificações do cliente;

b) Adequação ao uso, que ocorre quando o produto atende da melhor

forma possível ao o que o cliente espera dele;

c) Satisfação do cliente que significa a felicidade das pessoas com

aquilo que receberam. É uma conseqüência direta ao atendimento aos dois

conceitos anteriores.

Como os requisitos da especificação são feitos com base na

adequação ao uso que o cliente fará do produto, se a especificação for bem

feita, quando o produto estiver conforme os requisitos, logicamente estará

adequado ao uso, e por via de conseqüência provocará a satisfação do cliente.

14

1.3 - Sistema de Gestão da Qualidade

Para que uma organização seja conduzida com sucesso, é preciso

operá-la de forma que seus processos sejam controlados, e possam ser

melhorados à medida que for necessário, atendendo aos anseios das partes

interessadas. As organizações dependem de seus clientes, e por isso devem

atender às suas necessidades atuais e futuras visando à melhoria contínua,

com este objetivo adotam o sistema de gestão da qualidade

As generalidades referentes ao estabelecimento do sistema

determinam que: “Convém que a adoção de um sistema de gestão da

qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a

implantação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são

influenciados por:

a) Seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os

riscos associados com este ambiente,

b) Suas necessidades que se alteram,

c) Seus objetivos particulares,

d) Os produtos fornecidos,

e) Os processos utilizados,

f) Seu porte e estrutura organizacional”.

(Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9001:2008).

O sistema da qualidade estabelecido pela norma ABNT se destina às

empresas que possuem o desejo de implementar um sistema de gestão da

qualidade, para atender às exigências de seus clientes, ou para melhorar a

eficiência e eficácia no atendimento aos seus clientes, demonstrando a

capacidade da organização de atender aos requisitos dos clientes de forma

sistemática (Carpinetti, Miguel e Gerolamo 2010).

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A ABNT (2008) Especifica que os requisitos estabelecidos para uma

organização pelo sistema de gestão da qualidade, são o fornecimento de

produtos que atendam aos requisitos do cliente e aumentem a sua satisfação

por meio da aplicação do sistema.

“Um sistema de gestão da qualidade é composto por oito princípios de

gestão fundamentais que são:

a) Foco no cliente

b) Liderança

c) Envolvimento de pessoas

d) Abordagem de processo

e) Abordagem sistêmica para a gestão

f) Melhoria contínua

g) Tomada de decisão baseada em fatos

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores”

(CARPINETTI-MIGUEL-GEROLAMO, 2010, p.15).

“Gerir a qualidade é avaliar permanentemente o sistema de gestão da

qualidade. Qualquer conjunto de atividades ou operações que recebe entradas

(input) e as converte em saídas (output) pode ser considerado como um

processo. Quase todos os produtos, serviços ou operações podem ser

considerados como processos ou resultados dos mesmos. Para as

organizações funcionarem, elas têm que definir e gerir numerosas interligações

de vários processos.

Freqüentemente, as saídas de um processo formam a entrada do

processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos vários processos

empregados dentro da organização e as interações entre tais processos podem

ser chamadas por “gestão por processos”. A administração da empresa é a

principal responsável pela criação, motivação, liderança e dinamização da

política da qualidade e concretização dos objetivos da qualidade. A alta direção

é responsável por proporcionar evidências do seu comprometimento no

16

desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do sistema

de gestão da qualidade.

• Comprometimento da direção

• Comunicar à organização a importância de cumprir os requisitos do

cliente assim como as regulamentações e os requisitos legais;

• Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e cumpridos,

com o objetivo de obter a sua satisfação;

• Estabelecer a política da qualidade e os objetivos da qualidade;

• Conduzir as revisões pela gestão ao sistema de gestão da qualidade;

• Assegurar a disponibilidade dos recursos.

• Foco no cliente

• Assegurar que as necessidades e expectativas do cliente são

determinadas, convertidas em requisitos e cumpridas, visando alcançar

a satisfação do cliente.

Qualquer organização que pretenda a implementação e conseqüente

certificação do seu sistema de gestão da qualidade deverá assumir como

verdade de sobrevivência a expectativa dos seus clientes. São os seus clientes

que garantem a sobrevivência da organização e não o contrário. Nos nossos

dias, é fácil produzir e fazer melhores produtos. No entanto, satisfazer o cliente

é fazer melhor o produto. A organização, na pessoa da direção, é responsável

por focalizar o seu modelo de gestão no seu cliente”.

(http://www.slideshare.net/guest8096/qualidade-manual-pedagogico-joao-jose-

saraiva-da-fonseca-presentation. Acessado em: 13/11/2011 às 13:20 hs).

1.4 – O produto e a garantia da qualidade

“A garantia da qualidade é uma função da empresa que tem como

finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo

conduzidas da forma requerida. Portanto a garantia da qualidade é a

“embaixatriz” do cliente na empresa, é a função que visa a confirmar que todas

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as ações necessárias para o atendimento das necessidades dos clientes estão

sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente.

Garantia da qualidade é uma função interdepartamental e apropriada

para ser atacada por meio de comitê interfuncional. A garantia da qualidade é

um processo sistemático de verificação para certificar-se de que a inspeção da

qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de

forma correta, além de verificar também se os setores de projeto, produção e

vendas estão trabalhando no sentido de manter o nível de qualidade

objetivado. É também importante na garantia da qualidade que a alta

administração da empresa seja metodicamente informada das atividades e

resultados da inspeção da qualidade e das operações de controle da

qualidade.

No mercado brasileiro atual, a exigência do consumidor já começa a

aumentar, mas ainda pode ser satisfeita pela inspeção final ou por técnicas

simples de controle da qualidade aplicadas na produção. No mercado

internacional atual dos países industrializados, a garantia da qualidade do

produto já não pode ser obtida por simples inspeção final e é necessário aplicar

a técnica de controle da qualidade em todo o ciclo de produção e consumo

(sistema da qualidade).

Se uma empresa alcançou o estágio da garantia da qualidade, isso

significa que seus clientes compram confiantemente seus produtos ou serviços

e os usam por um longo tempo com satisfação. Portanto, a garantia da

qualidade envolve alguns pontos importantes:

a. Tradição – um cliente só poderá comprar um produto ou serviço com

confiança se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade ao

longo do tempo. Não se consegue tradição da noite para o dia . A

tradição é um conceito comercialmente tão importante que fica difícil

avaliar o custo decorrente de um produto defeituoso colocado no

18

mercado. Isto tem que ser evitado a todo custo, pois a confiança não

pode ser ganha mas pode ser perdida da noite para o dia.

b. Satisfação total das necessidades do consumidor – o produto ou serviço,

além de não possuir defeitos ou falhas (o que é assegurado pela

qualidade da conformidade), precisa satisfazer as características

verdadeiras da qualidade, ou seja, satisfazer às expectativas do

consumidor (o que é assegurado pela qualidade do projeto). Sob este

aspecto, é bom lembrar que as expectativas do consumidor não são

fixas, elas mudam. Daí o cuidado que se deve ter com propaganda

comercial, conteúdo do catálogo de vendas e treinamento do pessoal de

vendas ao transmitir as características do produto ao cliente, para não

criar expectativas errôneas. Por outro lado, como o produto deve ser

durável e confiável, é necessário o cuidado com a assistência técnica e

o fornecimento de peças sobressalentes, mesmo após a

descontinuidade da produção.

Finalmente no TQC a garantia da qualidade só pode efetivamente ser

conseguida com a participação de todas as pessoas da empresa.

A garantia da qualidade passou por vários estágios no decorrer dos

anos. Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase. Se uma empresa

está no estágio da ênfase no desenvolvimento de novos produtos, deverá ter

um bom controle de processos e manter um sistema de inspeção.

No Brasil, grande parte das empresas ainda se encontra no estágio

mais primitivo, baseando sua qualidade na inspeção 100%. Algumas empresas

já se esforçam no sentido de implementar o controle estatístico de processos,

principalmente influenciadas pelo setor automobilístico.

Primeiro estágio - Garantia da qualidade orientada pela inspeção:

19

Neste modelo, a inspeção do produto do processo produtivo é feita por

um departamento independente da produção e com grande autoridade

conferida. Este modelo tem conduzido a direção das empresas a muitos

enganos na sua administração, sendo o maior deles a crença de que o custo

aumenta com a melhoria da qualidade. Se a qualidade fosse melhorada

apenas na inspeção, a afirmação acima seria verdadeira; entretanto, se a

qualidade é melhorada no processo, eliminando-se as causas fundamentais de

defeitos, é evidente que o custo diminui com a melhoria da qualidade.

Segundo estágio - Garantia da qualidade orientada pelo controle de

processo:

Enquanto a garantia da qualidade é orientada pela inspeção, a

responsabilidade pela qualidade do produto é apenas do departamento de

inspeção. Quando a garantia da qualidade é deslocada para os processos,

todos na empresa têm que se envolver e se responsabilizar pela qualidade.

Evidentemente, o conceito de processo se estende por toda a

empresa, incluindo inspeção, compras, engenharia de produto e de processo,

marketing, manutenção e finanças, etc.

Dando-se ênfase somente ao controle de processos, questões

importantes para a satisfação das necessidades do consumidor não podem ser

resolvidas, tais como condições imprevistas de uso do produto. Os problemas

de qualidade podem ter sua origem no projeto e desenvolvimento do produto e

estes não podem ser resolvidos pelo pessoal de inspeção e produção. Daí

surgiu então o conceito de que a qualidade (satisfação das necessidades do

consumidor) deve ser garantida durante todo o ciclo de produção, iniciando-se

no desenvolvimento de novos produtos que antecipem a satisfação das

necessidades do consumidor e prosseguindo-se sempre em busca da

constante melhoria da qualidade.

20

Terceiro estágio - Garantia da qualidade com ênfase no

desenvolvimento de novos produtos, a garantia terá de ser construída em cada

projeto e em cada processo:

O professor Ishikawa menciona três razões da importância da garantia

da qualidade no desenvolvimento de novos produtos:

a. A garantia da qualidade só pode ser efetivamente efetuada se for

conduzida durante o estágio de desenvolvimento de novos produtos.

b. O desenvolvimento de novos produtos deve ser a preocupação mais

importante de uma empresa. Se a empresa não toma este cuidado, será

candidata à falência num mercado de forte competição.

c. A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos tem a

vantagem adicional de induzir todos os departamentos da empresa à

prática do controle da qualidade e da garantia da qualidade. Desta

maneira conjugam-se a teoria e a prática do controle da qualidade.

Conceito de garantia da qualidade:

A qualidade é garantida pela condução do planejamento da qualidade a

ser colocada no mercado e pelo controle da qualidade conduzido por todas as

pessoas da empresa (ciclo da garantia da qualidade). Além disto deve ser

periodicamente conduzida uma auditoria da qualidade para verificar se todas

as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado”

(CAMPOS, 2004, p.113,114, 116,117 e 119).

1.5 - Como a não conformidade afeta o cliente

“Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos

consumidores. O uso da palavra conformidade indica que há necessidade de

atender a uma especificação clara (a abordagem da manufatura); garantir que

um produto ou serviço está conforme as especificações é uma tarefa-chave de

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produção. Consistente implica que a conformidade às especificações não seja

um evento ad hoc, mas que materiais, instalações e processos tenham sido

projetados e então controlados para garantir que o produto ou o serviço atenda

às especificações, usando um conjunto de características do produto ou

serviço mensuráveis (a abordagem baseada em produto). O uso da expressão

expectativas dos consumidores tenta combinar as abordagens baseadas no

usuário e no valor. Reconhece que um produto ou serviço precisa atingir as

expectativas dos consumidores, que podem, de fato, ser influenciadas por

preço.

Um problema de basear nossa definição de qualidade nas expectativas

do consumidor é que as expectativas dos consumidores individuais podem ser

diferentes. Experiências passadas, conhecimento individual e seu histórico vão

dar forma a suas expectativas. Além disso, os consumidores, ao receberem o

produto ou o serviço, podem percebê-lo cada um de maneira diferente.

A qualidade precisa ser entendida do ponto de vista do consumidor

porque, para o consumidor, a qualidade de um produto ou serviço em particular

é aquilo que ele percebe como qualidade. Além disso, em algumas situações,

os consumidores podem ser incapazes de julgar as especificações

operacionais “técnicas” do serviço ou produto. Eles podem então usar medidas

substitutivas como base para suas percepções de qualidade.

A visão de qualidade da operação preocupa-se com tentar atingir as

expectativas dos consumidores. A visão de qualidade do consumidor é o que

ele percebe ser o produto ou serviço. Para criar uma visão unificada, qualidade

pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos

consumidores e a percepção deles do produto ou serviço. O uso dessa idéia

permite-nos olhar a visão de qualidade do consumidor (e portanto de

satisfação) com o produto ou serviço como o resultado da comparação de suas

expectativas sobre o produto ou serviço com suas percepções de seu

desempenho.

22

Se a experiência com o produto ou serviço foi melhor do que a

esperada, então o consumidor está satisfeito e a qualidade é percebida como

alta. Se o produto ou serviço esteve abaixo das expectativas do consumidor,

então a qualidade é baixa e o consumidor pode estar insatisfeito. Se o produto

ou serviço corresponde às expectativas, a qualidade do produto ou serviço é

percebida como aceitável. Tanto as expectativas como as percepções dos

consumidores são influenciadas por fatores, alguns dos quais não podem ser

controlados pela operação e alguns dos quais , em alguma medida , podem ser

gerenciados.

No domínio da operação, o gerenciamento é responsável por projetar o

produto ou serviço e proporcionar as especificações de qualidade com que o

produto ou serviço deve ser criado.

No domínio do consumidor suas expectativas são conformadas por

fatores como experiência prévia com o produto ou serviço em particular, a

imagem de marketing proporcionada pela organização e a informação boca a

boca de outros usuários. Essas expectativas são internalizadas como um

conjunto de características de qualidade” (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON,

2007, p.551, 552 e 553).

A qualidade tornou-se um critério qualificador em muitos segmentos

industriais para que uma empresa possa fazer parte da cadeia de suprimentos,

sendo que a gestão da qualidade tornou-se uma estratégia competitiva com os

seguintes objetivos:

a) Conquistar mercados pelo atendimento dos requisitos dos clientes, pois

quando estes estão satisfeitos, os resultados para a empresa são a boa

reputação, um maior faturamento, novos pedidos, aumento das

oportunidades de emprego e melhor remuneração para os empregados,

porém quando os requisitos do cliente não são atendidos, pode resultar

23

em má reputação para a empresa, perda de faturamento, dificuldade na

obtenção de novos pedidos e na dificuldade de se manter no negócio.

b) Melhorar a eficiência do negócio pela garantia no atendimento dos

requisitos do cliente pela melhoria dos resultados em todas as fases da

realização do produto e pela redução dos desperdícios e custos da não

qualidade visando uma maior competitividade e melhores chances no

mercado.

(Carpinetti-Miguel-Gerolamo, 2010)

“Os melhoramentos de qualidade podem afetar outros aspectos do

desempenho da produção. As receitas podem ser aumentadas por melhores

vendas e maiores preços comandados no mercado. Ao mesmo tempo, os

custos podem ser reduzidos pela eficiência, produtividade e uso melhor do

capital. Uma tarefa-chave da função de produção é assegurar o provimento de

bens e serviços de qualidade para seus consumidores internos e externos. Isso

não é necessariamente evidente. Por exemplo, não há uma definição do

significado da qualidade que seja clara e única.

A abordagem baseada em manufatura preocupa-se em fazer produtos

ou proporcionar serviços que estão livres de erros e que correspondem

precisamente a suas especificações de projeto.

Definidos como produtos de qualidade, desde que tenham sido feitos

ou entregues precisamente conforme suas especificações de projeto.

A abordagem baseada no usuário assegura que o produto ou o serviço

está adequado a seu propósito. Essa definição demonstra preocupação não só

com a conformidade a suas especificações, mas também com a adequação

das especificações ao consumidor.

24

A abordagem baseada em produto vê a qualidade como um conjunto

mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer ao

consumidor.

Finalmente, a abordagem baseada em valor leva a definição de

manufatura um estágio além e define qualidade em termos de custo e preço.

Essa abordagem defende que qualidade seja percebida em relação a preço.

Um consumidor pode muito bem estar querendo aceitar algo de menor

especificação de qualidade, se o preço for menor” (SLACK, CHAMBERS e

JOHNSTON, 2007, p.550 e 551).

“Foco no cliente. A alta direção deve assegurar que os requisitos do

cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a

satisfação do cliente” (ABNT,2008, p.4).

“Satisfação do cliente. Como uma das medições do desempenho do

sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações

relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos

do cliente. Os métodos para a obtenção e uso dessas informações devem ser

determinados. Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção

de dados de entrada de fontes, tais como pesquisa de satisfação do cliente,

dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de

opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de

garantia de revendedor” (ABNT,2008, p.12).

Há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta

qualidade podem dar a uma organização uma considerável vantagem

competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e,

mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos. Alguns gerentes

de produção acreditam que, a longo prazo, a qualidade é o mais importante

fator singular que afeta o desempenho de uma organização em relação a seus

concorrentes” (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2007, p.549).

25

“Controle de produto não conforme. A organização deve assegurar que

produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam

identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos. Um

procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles as

responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto não

conforme.

Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes

por uma ou mais das seguintes formas:

a) Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma

autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

c) Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação

originais;

d) Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não-

conformidade quando o produto não conforme for identificado após

entrega ou início do uso do produto.

e) Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido à

reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos. Devem

ser mantidos registros sobre a natureza das não conformidades e

quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões

obtidas“ (ABNT, 2008, p.13).

26

CAPÍTULO II

O PRODUTO ADQUIRIDO

2.1 - Especificação do produto

Quando um determinado setor de uma organização necessita de um

produto de outra organização para a realização de suas atividades, inicialmente

deve formalizar detalhadamente as características do mesmo, ou seja deve

especificar o produto em uma requisição de material, e encaminhá-la ao setor

de compras para que efetue a sua aquisição.

Segundo Slack, Chambers e Johnston (2007) a principal razão da

existência de uma organização é a atender aos anseios dos clientes através do

desenvolvimento contínuo de projetos de mérito para a criação de produtos,

que aliados à criação de novos projetos, definirão a sua competitividade. Estes

projetos têm seu início com o consumidor e nele terminam, cabendo

inicialmente à organização reunir as informações do cliente referentes às suas

necessidades, expectativas e criar a especificação para a operação de

produção e fornecimento do produto.

“Pode-se considerar que todos os produtos e serviços têm três

aspectos:

• Um conceito, que é o conjunto de benefícios esperados que o

consumidor está comprando;

• Um pacote de produtos e serviços, que é o conjunto de “componentes”

que proporcionam os benefícios definidos no conceito;

• O processo, que define a relação entre os componentes dos produtos e

serviços.

Quando clientes fazem uma compra, não estão tão simplesmente

comprando um produto ou serviço, estão comprando um conjunto de benefícios

27

esperados para atender a suas expectativas. Isso é conhecido como conceito

do produto ou serviço.

Normalmente, palavra produto sugere um objeto físico tangível, como

uma máquina de lavar ou um relógio, e a palavra serviço significa uma

experiência mais intangível, como uma noite em um restaurante ou em um

clube noturno.

O resultado da atividade de projeto é uma especificação bem detalhada

do produto ou serviço. A especificação compreende um conjunto de

informações, que definem totalmente o produto ou serviço.

• Seu conceito global (especificando a forma, a função e o objetivo global

do projeto e os benefícios que trará);

• Seu pacote (especificando todo o conjunto de produtos e serviços

individuais que são necessários para apoiar o conceito);

• O processo pelo qual o projeto irá realizar o conceito (o relacionamento

entre produtos e serviços componentes, que formam o “mecanismo” do

projeto).

As idéias para conceitos de novos produtos ou serviços podem vir de

fontes externas à organização, como consumidores ou concorrentes, e de

fontes internas à organização, como o pessoal (por exemplo, o pessoal de

vendas e da linha de frente) ou o departamento de P&D (pesquisa e

desenvolvimento).

A função de marketing é responsável por manter olhos e ouvidos no

mercado para identificar novas oportunidades para possíveis produtos ou

serviços. Há muitas ferramentas de pesquisa de mercado para coletar dados

de maneira formal e estruturada, incluindo questionários e entrevistas. Essas

técnicas, entretanto, usualmente tendem a ser estruturadas como se fossem

pôr à prova idéias ou produtos ou serviços em função de critérios

28

predeterminados. Ouvir os consumidores de maneira menos estruturada, às

vezes, pode ser um meio melhor para gerar novas idéias.

Muitas idéias podem vir, todos os dias, dos clientes. Eles podem

escrever para reclamar a respeito de um produto ou serviço específico ou

podem dar sugestões para seu aperfeiçoamento. As idéias também podem vir

na forma de sugestões dadas pelos clientes aos funcionários, durante a

compra do produto ou prestação de serviço.

Muitas organizações observam minuciosamente as atividades de seus

concorrentes. Uma nova idéia, traduzida em um conceito, pacote ou processo

comercializável, pode dar a uma operação uma vantagem no mercado, mesmo

que seja somente temporária. Organizações concorrentes terão que decidir se

seguem as ações do concorrente com um produto ou serviço similar ou se,

alternativamente decidem gerar uma idéia diferente, que possa reduzir ou

mesmo reverter a liderança do concorrente.

A apenas um passo dos clientes estão as pessoas que devem lidar

com eles. O pessoal de contato em uma organização de serviços ou a pessoa

de vendas em uma organização de manufatura atende a clientes todos os dias.

Esse pessoal pode ter boas idéias sobre o que os clientes gostam ou não

gostam. Pode ter reunido sugestões dos clientes ou possuir idéias próprias a

respeito da forma como os produtos ou serviços poderiam ser desenvolvidos

para melhor atender às necessidades de seus clientes, ou como uma lacuna de

não atendimento pode ser preenchida numa linha de produtos ou serviços.

Uma função formal encontrada em muitas organizações que produzem

produtos (mas ainda em poucas organizações de prestação de serviços) é a

pesquisa e desenvolvimento. Como o nome indica, sua função é dupla.

Pesquisa usualmente significa procurar desenvolver novos conhecimentos e

idéias para resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade.

29

Desenvolvimento é o esforço para tentar utilizar e operacionalizar as idéias

oriundas da pesquisa.

A “engenharia reversa” consiste em desmontar um produto para

entender como uma organização concorrente o fez. Analisar exata e

cuidadosamente um projeto de um concorrente e como o produto foi produzido

pode ajudar a identificar suas características-chaves. Alternativamente, pode

adaptar para uso, sob licença, a parte do produto que parece estar

proporcionando a diferença.

Idéias não são o mesmo que conceitos. Na realidade, idéias precisam

ser transformadas em conceitos de forma que possam ser avaliadas e então

“operacionalizadas” pela organização. Conceitos são diferentes de idéias pelo

fato de serem declarações transparentes que englobam a idéia e também

indicam a sua forma, função, objetivo e benefícios globais.

Nem todos os conceitos gerados resultarão posteriormente em

produtos e serviços. Os projetistas precisam ser seletivos na escolha dos

conceitos nos quais trabalharão até o ponto de projetar os aspectos

preliminares de seu pacote e processo. O objetivo da etapa de triagem (ou

seleção) do conceito é considerar o fluxo de conceitos que emergem da

organização e avaliá-los quanto a sua viabilidade, aceitabilidade e

“vulnerabilidade” ou risco.

Tendo gerado um conceito de produto ou serviço aceitável para as

diversas partes de uma organização, a próxima etapa é criar o projeto

preliminar. O objetivo dessa etapa é ter uma primeira visão de:

• Especificação dos produtos e serviços componentes do pacote;

• Definição dos processos para gerar o pacote. Especificar os

componentes do pacote

30

A primeira tarefa desta etapa de projeto é definir exatamente o que

estará incluído no produto ou serviço, isto é, especificar os componentes do

pacote de produtos ou serviços, a estrutura de produto/serviço, isto é, a ordem

na qual as partes componentes do pacote devem ser reunidas e a lista de

materiais, isto é, as quantidades de todas as partes componentes necessárias

para constituir o pacote total. A lista de materiais (bill of materials), em especial,

é um método para definir produtos ou serviços, usada, inclusive, em outras

áreas da atividade de gestão de produção”. (SLACK, CHAMBERS e

JOHNSTON, 2007, p.139,140,141,143,144,145,146 e 147).

Ressaltam Greene & Stellman (2010) que no gerenciamento do escopo

do projeto, a coleta de todos os requisitos para o projeto e para o produto, é

feita pela verificação das necessidades de todas as partes interessadas, pois é

preciso saber o que é preciso fazer para que o projeto atinja aos objetivos

propostos, sendo necessária ao término, a verificação do escopo onde todas as

partes interessadas se reúnem para obter a garantia de que o trabalho

realmente foi feito, existindo para isto uma única ferramenta que é a inspeção.

“As especificações representam um acordo entre o fornecedor e

comprador e contêm as características da qualidade a que as matérias-primas,

peças, submontagens, etc, devem obedecer. Estas especificações nunca serão

perfeitas, assim como não são perfeitos os padrões nacionais e internacionais,

que também devem ser continuamente revistos.

No Brasil, grande parte das empresas não opera com padrões e

especificações. Outras possuem especificações, mas aceitam as matérias-

primas e peças fora das especificações. Outras ainda fazem as especificações

unilateralmente (só o comprador), tornando-as desnecessariamente exigentes,

o que evidentemente, encarece o produto.

Sendo as especificações o produto de um acordo entre as partes,

devem ser preparadas em conjunto, com base em dados, fatos, análise de

31

processo e análise de qualidade. Neste caso, a postura do fornecedor deve ser

a de “satisfação das necessidades do consumidor” e a do comprador a de

considerar o seu fornecedor como parte de sua linha de fabricação. O

relacionamento comprador/fornecedor neste contexto, não poderá nunca ser

antagônico, mas cooperativo” (CAMPOS, 2004, p. 158).

2.2 - Aquisição do produto

A norma ABNT (2008) estabelece que no processo de aquisição a

organização deve assegurar que o produto está de acordo com os requisitos de

aquisição especificados, e que o seu efeito na realização subseqüente do

produto, ou no produto final, é que serão os fatores determinantes do tipo e do

controle aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido. Deverá também

promover a seleção, a avaliação e a reavaliação dos fornecedores, mantendo

registros destes resultados para ações futuras, com base na capacidade dos

mesmos de fornecer produtos conforme os requisitos da organização.

“As informações de aquisição devem descrever o produto a ser

adquirido e incluir, onde apropriado.

a) Requisitos para a aprovação de produto, procedimentos, processos e

equipamento,

b) Requisitos para a qualificação de pessoal, e

c) Requisitos do sistema de gestão da qualidade.

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de

aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor”. (ABNT

NBR ISO 9001:2008, p.10).

“Os produtos e serviços adquiridos por uma organização para a

realização do produto podem interferir em um ou mais dos requisitos dos

clientes, tais como qualidade, custo, prazo e pontualidade de entrega. Por essa

razão, a ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve gerenciar a

32

atividade de aquisição para garantir a qualidade de produtos e serviços e com

isso garantir o atendimento de requisitos.

Os produtos e serviços a serem adquiridos devem ser adequadamente

e completamente especificados, de forma que atendam aos requisitos

especificados pelos clientes e pela empresa. As grandes empresas geralmente

dispõem de comprador com conhecimento técnico para garantir que detalhes

técnicos sejam devidamente contemplados. As pequenas empresas nem

sempre dispõem de um comprador com conhecimento técnico suficiente.

Nesse caso, a área de compras deve contar com um suporte da área técnica,

projeto ou produção. O uso de um formulário para registro de solicitações de

compra, com detalhes especificando o produto ou serviço é um procedimento

que ajuda a minimizar problemas relacionados à especificação do produto.

Do ponto de vista da qualidade, a seleção do fornecedor deve ser feita

com base em evidências de que o fornecedor tenha:

• Capacidade em atender às especificações técnicas.

• Capacidade em atender às necessidades de prazo e outras condições

de entrega.

• Preço compatível com os produtos e/ou serviços.

• Histórico de fornecimento e reputação no mercado que não o desabone.

Portanto, é importante que haja uma atenção especial para se evitar

que a decisão de compra seja tomada com base exclusivamente no preço,

prática bastante comum especialmente em empresas que não têm cultura em

gestão da qualidade” (CARPINETTI-MIGUEL-GEROLAMO, 2010, p.76 e 77).

2.3 - Verificação do produto

“0 modo de garantir a qualidade dos produtos e serviços tem evoluído

ao longo dos tempos. Os métodos do passado já não são eficazes no contexto

atual dos negócios. É necessário que as empresas entendam esta evolução e

se adaptem, continuamente. Desde os tempos mais remotos da história do

33

homem que a qualidade foi uma preocupação de quem produzia. O mais antigo

registro histórico de dedicação à qualidade é o que mostra artesãos egípcios

ao efetuarem medições, durante a execução de uma obra. O artesão

executava todas as atividades, desde a concepção do produto até à sua venda,

incluindo todas as atividades de controle da qualidade necessárias para

detectar e corrigir os erros.

Mas, à medida que a indústria foi crescendo, as coisas complicaram-

se, as oficinas tornaram-se maiores e surgiu o mestre, que chefiava vários

artesãos. As atividades de controle da qualidade consistiam em verificar os

trabalhos em curso e o trabalho final, com o objetivo de assegurar que os

aprendizes estavam aprendendo corretamente e que o produto era apto para

uso. O volume destas tarefas justificava já a existência de um inspetor a tempo

integral. O mestre da oficina era geralmente o seu proprietário e que o seu

rendimento estava dependente da aptidão ao uso que o produto apresentava.

Nestas circunstâncias, a supervisão do inspetor da oficina era efetuada com

uma preocupação suplementar: as receitas da oficina, resultantes da venda de

produtos aptos para uso. Este acontecimento da aptidão ao uso foi-se, no

entanto, diluindo à medida que as oficinas cresceram.

A revolução industrial e a qualidade após a revolução industrial. As

unidades produtivas dominantes eram de grandes dimensões, organizadas em

vários setores, com atividades diferentes: fundição, maquinaria, montagem,

entre outras. Cada uma destas unidades era dirigida por um encarregado,

responsável, também, pelos inspetores necessários à verificação do produto. A

responsabilidade dos chefes de oficina anteriores à revolução industrial era

bastante ampla, incluindo finanças, compras e fabricação.

À medida que a dimensão das unidades aumentava, a sua

responsabilidade restringia-se cada vez mais aos aspectos ligados à produção

(encarregados de produção). Com o advento do “Taylorismo”, aconteceu uma

autêntica revolução na organização e racionalização do trabalho, que

34

procurava uma alta produtividade através do trabalho em série. Este sistema

trouxe alterações substanciais no modo de encarar a qualidade e o seu

controle.

Em princípio, um esforço para a melhoria da produtividade não tem,

necessariamente, de prejudicar a qualidade do produto. No entanto, a prática

mostrou que isso veio a verificar-se. A causa apontada era o fato de os

inspetores estarem dependentes do chefe da produção, cuja primeira

prioridade era o cumprimento das metas quantitativas de produção. Quando

estas estavam em perigo, os critérios de inspeção eram aliviados por pressão

dos chefes de produção sobre os seus inspetores.

A resposta dada por muitas empresas a esta situação consistiu em

retirar os inspetores da produção e colocá-los sob a responsabilidade de um

chefe de inspeção. Em muitas indústrias, a responsabilidade do chefe de

inspeção foi sendo completada com outras atividades:

• Decisão sobre o destino dos materiais defeituosos

• Metrologia

• Concepção de alguns aparelhos de medida e ensaio

• Manutenção e calibração dos aparelhos de medida

• Planejamento da inspeção

• Análise de dados e prevenção.

Estes passos, no sentido da prevenção de defeitos, foram dados nos

anos trinta e incrementados durante a 2ª grande guerra.

A engenharia da qualidade no início da 2ª grande guerra:

Muitas empresas tiveram dificuldade em conseguir converter-se para

fabricarem produtos militares e fornecerem com qualidade e dentro dos prazos.

Após a guerra, também a conversão da produção militar para a produção civil

se mostrou difícil. Isto veio gerar graves problemas de qualidade, durante e

após a 2ª grande guerra, o que desencadeou mais um passo importantíssimo

35

nesta evolução histórica. A resposta dada pelas empresas a esta situação foi o

incremento das atividades de planejamento e análise mais eficazes. Foi

também nesta fase que se começou a introduzir uma nova ferramenta: o

controle estatístico. O chamado “engenheiro de controle da qualidade” teve a

sua gênese nesta fase. Mas onde localizá-lo no organograma da empresa? A

solução adotada foi a criação de um novo setor: Engenharia de controle da

qualidade.

A engenharia de controle da qualidade e a inspeção, em muitas

empresas, foram enquadradas num novo departamento, chamado controle da

qualidade. Posteriormente, a palavra controle desapareceu e, atualmente, está

generalizado o termo engenharia da qualidade.

A engenharia da qualidade – algumas funções:

• Planejamento da qualidade

• Análise de dados

• Análise de reclamações

• Definição de métodos estatísticos

• Preparação de programas de prevenção de defeitos

• Análise de causas de defeitos

• Acompanhamento da qualidade dos fornecedores

• Auditorias da qualidade

• Gestão da documentação.

Outra parte igualmente importante é a melhoria da qualidade (procura

contínua de níveis de desempenho superiores: produto cada vez mais apto, a

custos cada vez menores). Toda esta evolução se deu no sentido da

prevenção dos problemas da qualidade, planejando-se todo o envolvimento da

empresa para se atingirem os objetivos da qualidade, e não limitando esse

planejamento apenas à atividade de inspeção, como se fazia no passado.

36

Nos últimos anos, deram-se alterações significativas no ambiente das

empresas e no modo de gerir a qualidade. Nos anos 60, na Europa, a

competitividade implicava uma estratégia que, embora quantitativa, se

orientava para mercados mais alargados, onde o produto e o serviço tomavam

já uma grande importância. Para muitas indústrias, assistiu-se ao

desenvolvimento de uma política de diversificação, que procurava responder às

necessidades de um mercado mais vasto.

Nos anos 80, os mercados apresentavam uma expansão fraca, o que

alterava a estratégia até aí seguida. A qualidade tornava-se o fator mais

importante da competitividade. A sobrevivência das empresas, a política

econômica dos países industrializados e a procura do equilíbrio das suas

balanças comerciais conduziram a uma estratégia qualitativa.

Quando o cliente vê abrir-se a sua possibilidade de escolha, os

produtos de má qualidade não têm capacidade para competir. A definição dos

produtos torna-se cada vez mais sofisticada, utilizando-se novas tecnologias

para torná-los mais atrativos, para melhorar o seu desempenho e a sua

confiabilidade. De uma estratégia quantitativa passou-se para uma estratégia

qualitativa, assente na diferenciação do produto/serviço pela qualidade. Todo

este percurso responde a uma necessidade expressa pelo mercado e foi

acompanhado por alterações substanciais ao nível da gestão da qualidade.

A qualidade não pode ser assegurada pelos mesmos métodos do

passado. Uma má preparação dos diferentes estádios do ciclo industrial

conduz à criação dum número importante de defeitos, que um controle final

reduz de modo dispendioso e para níveis raramente compatíveis com a

expectativa do mercado. Daqui resultou uma tendência crescente para se

acompanhar a qualidade desde a fase de contrato até à utilização do

produto/serviço.

37

O mercado é um alvo móvel que exige das empresas uma contínua

revisão dos seus produtos, de modo a ajustá-los a novas exigências e

expectativas. Hoje, a diferença está em melhor surpreender o mercado com a

qualidade dos produtos e serviços.

Neste sentido, se muitas empresas não procurarem, continuamente,

melhorar ou ajustar o seu produto ou serviço face à concorrência, tenderão a

perder o mercado e a aumentar os custos. Os preços praticados no mercado

são sujeitos a fortes pressões no sentido da sua redução devido à concorrência

agressiva que hoje caracteriza os mercados. Mas será que as margens

praticadas pelas empresas permitem suportar reduções no preço de venda

compatíveis com as exigências de mercado? Para muitas empresas, isso não é

possível porque os custos já são muito elevados e as margens são baixas, por

vezes quase nulas. Por este motivo é importante a redução de custos a todo o

custo.

Nestas circunstâncias, qual é a atitude que a empresa deve tomar?

• Aumentar o volume de vendas, através de uma melhor satisfação das

necessidades do mercado.

• Reduzir os custos da não qualidade.

Todos os problemas da qualidade têm origem em pequenos desvios

nas especificações, nos procedimentos, etc. Muitas vezes, a verdadeira

dimensão desses custos nem sempre é conhecida. Mesmo quando se

conhecem alguns custos da não qualidade, estes representam apenas uma

pequena fração da realidade.

A parte visível do iceberg corresponde aos pequenos problemas da

qualidade. O grande volume destes custos está escondido nos custos

operacionais da empresa, tal como o maior volume do iceberg está oculto

debaixo do nível do mar. Muitas vezes, só tardiamente se detectam os grandes

problemas da qualidade quando se começa a perder clientes. Defeitos e falhas;

paradas de máquinas; produtos danificados; transtornos; horas extras; stress;

38

descontos por danos; excesso de estoques; perda de credibilidade perda de

clientes.

A qualidade tem um efeito direto na produtividade. Basta imaginar que

todos nós realizamos as nossas tarefas bem à primeira vez, todas as vezes.

Um maior volume de trabalho pode ser realizado, sem aumentar o número de

horas de trabalho. Inclusivamente, os custos de inspeção e ensaio poderiam

ser reduzidos e o tempo de sobra convertido em atividades produtivas.

Reparações, reclassificações e desperdícios seriam eliminados. A qualidade,

quando conseguida à primeira, é “grátis”. O que custa dinheiro é fazer mal e

depois corrigir. Produzir com qualidade é produzir, no menor tempo possível e

ao menor custo, produtos adequados ao uso ou finalidade, fazendo-os bem à

primeira vez, e sempre conformes com especificações ou normas, tendo em

vista a satisfação das necessidades dos clientes. Numa empresa não existem

apenas os clientes e fornecedores externos. Todos somos clientes e

fornecedores de outros colegas ou de outros departamentos internos. O cliente

interno de um trabalhador é aquele que recebe o resultado do seu trabalho e o

continua.

Sempre que é detectado um problema no ciclo da fabricação, este

deve ser corrigido na origem, para não se propagar e ocasionar desperdício de

trabalho, material e energia. No passado, a eliminação dos erros baseava-se

na inspeção, isto é, na detecção dos erros depois do produto realizado.

Teoricamente, este modo de agir impedia a chegada de produtos defeituosos

ao cliente, mas a realidade é que acarretava elevados custos para a empresa.

(http://www.slideshare.net/guest8096/qualidade-manual-pedagogico-joao-jose-

saraiva-da-fonseca-presentation. Acessado em: 13/11/2011 às 13:20 hs).

A verificação do produto adquirido é um dos requisitos dos Sistemas de

gestão da qualidade, onde: “A organização deve estabelecer e implementar a

inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto

adquirido atenda aos requisitos de aquisição especificados. Quando a

39

organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do

fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de aquisição, as

providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto”.

(ABNT NBR ISO 9001:2008, p.10).

“O produto adquirido deve ser inspecionado no ato do recebimento.

Essa inspeção pode incluir:

• Conferência de descrição e quantidade do produto discriminado na

solicitação de compra com a discriminação na nota fiscal e com o

produto recebido.

• Conferência do certificado de qualidade do produto, caso exista,

verificando se as características técnicas do produto fornecido conferem

com a especificação constante da solicitação.

• Inspeção por amostragem: Inspeção das características técnicas de uma

amostra de um lote de um produto e aceitação ou não do lote baseado

na quantidade de peças defeituosas encontradas na amostra. Essa

técnica, chamada de inspeção para aceitação de lotes, descrita na

norma NBR ISO 5426 – Inspeção por amostragem, é geralmente usada

quando a inspeção 100% é impraticável, como é o caso na indústria

seriada, onde normalmente têm-se grandes lotes. Mesmo nesses casos

a inspeção por amostragem pode ser dispensada, quando o histórico de

fornecimento de produtos com qualidade garantida justifique tal medida.

Para padronizar a inspeção de recebimento convém que a empresa

estabeleça um formulário contendo as informações e detalhes que devem ser

avaliados no ato do recebimento. O resultado da avaliação do produto

adquirido determina se o produto será aceito ou rejeitado e conseqüentemente

serve também para avaliar o fornecedor.

Quando se tratar de um serviço adquirido, a inspeção de recebimento

deve levar em conta aspectos relacionados à inspeção do serviço fornecido.

Portanto, de modo geral, o mesmo procedimento se aplica”. (CARPINETTI-

MIGUEL-GEROLAMO, 2010, p.77 e 78).

40

CAPÍTULO III

A VERIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE

3.1 - Verificação do produto adquirido por uma Organização

Militar Prestadora de Serviço (OMPS) da Marinha do Brasil

Em pesquisa de campo efetuada em uma OMPS da Marinha do

Brasil, verificou-se a existência de um documento técnico administrativo que

estabelece as normas para a verificação de materiais e/ou equipamentos

adquiridos por ocasião do recebimento, estabelecendo inicialmente que os

mesmos devem ser inspecionados, de forma a assegurar aos utilizadores a

conformidade com os padrões estabelecidos na especificação de aquisição.

A OMPS objeto deste estudo tem como propósito contribuir para a

manutenção e desenvolvimento do poder naval brasileiro, e para atingir a estes

objetivos, tem as seguintes tarefas:

a) Construir e promover a manutenção de navios, submarinos e

embarcações de superfície para a Marinha do Brasil, para organizações

extra-Marinha e Marinhas Amigas;

b) Desenvolver o projeto de construção (detalhamento) dos primeiros

navios de guerra de uma nova classe;

c) Promover a infra-estrutura de apoio às organizações militares próximas;

d) Conservar e desenvolver os recursos industriais;

e) Absorver, consolidar e desenvolver tecnologias de conformidade com as

necessidades do poder naval aplicáveis à manutenção e construção de

navios e sistemas navais.

A construção naval compreende a fabricação e o reparo de navios e

embarcações, e como podemos comparar um navio a uma pequena cidade,

pois deve gerar sua própria energia, produzir água para seus tripulantes, tratar

41

o seu esgoto, cuidar de seus resíduos, acondicionar cargas e alimentos etc.

Para que cumpra às suas finalidades e se torne operativo é necessário que

uma grande quantidade de processos, sistemas e equipamentos estejam

funcionando de forma adequada, pois em suas missões no mar, estará

afastado de suas bases em terra, contando apenas com os seus próprios

recursos, devendo desta forma possuir componentes de alta confiabilidade,

sendo para isto primordial que a qualidade de todos os materiais utilizados na

construção ou no reparo, tenha sido a melhor possível.

Dentro deste contexto, no início dos anos 90 a Organização

acompanhando as transformações mundiais no setor, adotou uma estratégia

para a implementação da gestão da qualidade total, conjunto de esforços

planejados e sistemáticos visando a elevar o nível da qualidade existente na

organização, com a finalidade de perpertuá-la junto à sociedade.

Com o decorrer dos anos, a Organização estabeleceu e mantém um

sistema de gestão da qualidade, de acordo com as diretrizes da NBR ISO

9001:2008 fundamentado em três princípios básicos: foco permanente no

cliente, comprometimento de todos da Organização e aprimoramento contínuo.

Uma das etapas de um projeto de construção naval, é a especificação

dos materiais que irão compor o navio, e dentro do processo de aquisição

inicialmente os materiais são especificados pelo solicitante, podendo este ser o

departamento de projetos, que emite as especificações técnicas de aquisição,

desenhos e folhas de características técnicas; uma das oficinas (estruturas

navais, motores, elétrica, tubulações, usinagem, plástico reforçado, hidráulica

etc.); um dos diversos órgãos internos, para aplicação direta nos mesmos, ou

para fazer parte integrante de um produto referente a um determinado projeto.

A especificação do material, que o solicitante precisa para o

atendimento às suas necessidades, bem como um conjunto de outros dados,

constam na requisição de material, que é encaminhada à superintendência de

42

obtenção, esta por sua vez, tem a missão de executar todo o processo de

aquisição dos materiais por meio de concorrência pública, com qualidade,

eficiência, eficácia, atender no menor prazo possível, promover a satisfação

dos clientes e a contínua melhoria de seus processos, de acordo com as

políticas e diretrizes da alta administração.

As organizações que participam da concorrência, enviam as cotações

contendo os dados técnicos e comerciais dos seus produtos atendendo ao

especificado na requisição de material, quando então são realizadas as

análises técnica e comercial pela superintendência de obtenção.

Na análise comercial são considerados os critérios de menor preço,

prazo de entrega, condições de pagamento, idoneidade do fornecedor,

capacidade jurídica, etc. Na análise técnica, é feita uma confrontação entre a

proposta técnica do fornecedor e os dados técnicos da requisição de material,

sendo que, quando há dúvidas quanto ao atendimento aos requisitos do

usuário, a superintendência de obtenção faz uma consulta técnica ao mesmo,

para verificar a conformidade da proposta. Após estas análises são definidos o

fornecedor do produto, que é organização ganhadora da concorrência, bem

como o produto a ser fornecido equivalente à sua cotação, este porém nem

sempre corresponde ao produto que consta na requisição de material, pois não

raramente, devido aos avanços tecnológicos, os produtos oferecidos pelos

fornecedores apresentam características melhores do que as solicitadas.

As informações referentes ao fornecedor, ao produto, quantidade,

preço, condições de pagamento, projeto, aplicação, solicitante, e outras,

compõem a autorização de fornecimento, que representa um resumo das

condições contratuais firmadas entre a OMPS e o fornecedor do produto.

Todos os produtos adquiridos pela Organização são entregues pelos

fornecedores na seção de recebimento e distribuição de material, que pertence

ao departamento de material, e tem por missão o recebimento, a conferência

43

quantitativa, e a guarda do produto até o final da verificação qualitativa por

parte da divisão de perícia de materiais, quando então, caso esteja aceito será

entregue ao usuário, caso em exigência aguardará o cumprimento da mesma,

e caso rejeitado aguardará a retirada por parte do fornecedor.

Após a entrega do produto pelo fornecedor, a seção de recebimento e

distribuição de material cadastra a nota fiscal, que é o título de crédito referente

ao produto, no sistema integrado de material emitindo um número de protocolo.

Porém por não dispor de um corpo técnico especializado, realiza apenas uma

conferência prévia em relação à autorização de fornecimento, onde no caso de

produtos destinados às atividades administrativas da organização, de fácil

verificação e para aplicação não industrial, tais como materiais de escritório,

materiais de higiene e limpeza, materiais de construção civil, medicamentos,

autopeças, roupas e outros, a inspeção é realizada pela própria seção, porém

quando estes não possam ou não devam ali ser estocados ou recebidos, são

encaminhados diretamente ao respectivo usuário para que este a realize, não

sendo necessária para isto a utilização de pessoal técnico especializado, que

fica desta forma liberado para atuar onde a sua participação seja

imprescindível, pois se verificou que mesmo que estes materiais não atendam

integralmente ao solicitado, os efeitos decorrentes da não conformidade são

facilmente contornáveis, ao passo que se o material tiver aplicação industrial,

as implicações da não conformidade poderão comprometer a qualidade do

produto da organização.

No caso dos produtos de maior complexidade técnica, destinados à

construção e ao reparo naval ou serem parte integrante de peças,

equipamentos e componentes dos diversos projetos fins da organização, a

seção de recebimento e distribuição de material encaminha uma cópia da

respectiva autorização de fornecimento à divisão de perícia de materiais, que

pertence ao departamento de inspeções ensaios e testes, o qual é responsável

por assegurar a qualidade através de conformidade com as especificações, dos

44

serviços executados pelo departamento da produção, referentes à construção e

ao reparo naval, e para isto possui quatro divisões, que são as seguintes:

a) Divisão de engenharia da qualidade, responsável por definir e elaborar

os procedimentos de inspeções e testes, providenciar, distribuir e

arquivar relatórios, registros de inspeções, ensaios, testes e toda a

documentação necessária a atuação do departamento e de coordenar

os serviços inerentes ao controle da qualidade de cada projeto em

execução pelo departamento da produção.

b) Divisão de perícia de materiais, responsável pela execução das

inspeções de matérias-primas, peças, equipamentos e de todos os

materiais destinados à Superintendência Industrial adquiridos pela

OMPS, de forma a assegurar sua conformidade com os requisitos das

especificações de aquisição. A divisão também é responsável pela

inspeção de materiais nas instalações da organização fornecedora do

material, quando necessário e se previamente acordado.

c) Divisão de laboratórios, responsável pela execução de análises químicas

em materiais ferrosos, não ferrosos e eletrólitos para baterias de

submarinos, ensaios de materiais (tração, compressão, dobramento,

dureza, exames metalográficos, macrografia, micrografia, ensaios não

destrutivos, liquido - penetrante, partícula-magnética, ultra som, raio-x e

pelo controle de aferição dos instrumentos de medição utilizados pelo

departamento.

d) Divisão de Inspeção, responsável pela execução das inspeções e testes

definidos pela divisão de engenharia da qualidade, necessários à

comprovação da conformidade dos serviços realizados pelo

departamento da produção.

Compete à divisão de perícia de materiais a verificação do produto

adquirido pela OMPS, pois tem como missão, supervisionar, coordenar e

realizar as inspeções, ensaios e testes de todas as matérias-primas, peças e

equipamentos adquiridos pela Organização, quando do recebimento, ou

quando executados nas instalações de seus fornecedores, de forma a

45

assegurar sua conformidade com as especificações. É também responsável

por avaliar os fornecedores, quanto a qualidade dos seus processos, produtos

e serviços, quando solicitada.

Na OMPS a verificação do produto adquirido é denominada de perícia

do material, e consiste no ato de vistoriar ou efetuar exame técnico detalhado,

de forma a certificar que o material recebido está de acordo com as

características técnicas desejadas, e tem seu início com o recebimento da

autorização de fornecimento, que após os devidos registros de controles, é

distribuída a um dos inspetores em função da sua especialidade e das

características do material fornecido. A divisão, devido às restrições

orçamentárias atuais, possui um reduzido quadro de pessoal, formado por um

engenheiro eletricista, um escriturário, quatro técnicos em estruturas navais,

um técnico em máquinas e motores, um técnico em mecânica, um técnico em

eletrotécnica e um técnico em eletrônica.

Ao receber a autorização de fornecimento, o inspetor localiza o

material, verifica a conformidade do produto recebido com a especificação

citada na nomenclatura da autorização de fornecimento, e dependendo do tipo

de material recebido, utiliza normas, folhas de características técnicas,

especificação de aquisição, padrões, desenhos aprovados pelo departamento

de projetos, relatórios de inspeção no fabricante, relatórios de inspeção no

recebimento anteriores ou outros documentos técnicos pertinentes, e realiza as

inspeções necessárias em função das características do produto.

Tipos de inspeção:

a) Inspeção visual – É a verificação do aspecto físico geral do produto,

onde é observada a sua integridade, pintura, identificação, avarias,

oxidação, embalagem, acessórios, sobressalentes, data de fabricação,

prazo de validade, conformidade com as especificações, lacres,

pendências registradas no relatório de inspeção no fabricante.

b) Inspeção dimensional – Onde são verificadas, com instrumentos

devidamente aferidos, as medidas referentes aos comprimentos,

46

larguras, alturas, diâmetros e espessuras, em comparação com os

dados contidos nos desenhos, normas e demais documentos de

referência.

c) Inspeção documental – Para os produtos cujos requisitos de aquisição

indicam a realização nas instalações da organização fornecedora, de

inspeções e testes (funcionamento, hidrostático, pneumático, líquido

penetrante, rigidez dielétrica, desempenho, carga e outros), que caso

não tenham sido realizados por motivos justificados e em comum

acordo, são exigidos os certificados comprobatórios dos mesmos.

Para os produtos cujos requisitos não indicam a inspeção no

fornecedor, se necessário, são encaminhadas amostras à divisão de

laboratórios do departamento, para análises e testes de conformidade, e em

outras situações são exigidos certificados de qualidade dos materiais

empregados, certificados de análise química, certificados de ensaios

mecânicos, certificado de garantia, certificado de conformidade, certificados de

testes, manuais de operação de manutenção e de assistência técnica, sempre

que a autorização de fornecimento os solicitar, ou se o inspetor julgar

necessário para a comprovação da especificação.

Todos os documentos técnicos recebidos são confrontados com as

respectivas normas de referência, sendo que os certificados devem ser

originais, ou cópias autenticadas quando forem da usina e referentes a outros

fornecimentos, ter a identificação do responsável (nome, assinatura e número

no conselho de classe profissional) e caso sejam de terceiros, o fornecedor

deverá enviar uma carta de acompanhamento, referenciando o número do

certificado ao número de sua nota fiscal, e ao número da autorização de

fornecimento.

47

Depois de inspecionados, os produtos estarão enquadrados em uma

das seguintes situações:

1. Produto aceito – é aquele que está em conformidade com todos os

requisitos solicitados, sendo feitos os devidos registros no sistema

integrado de material, na autorização de fornecimento, nos documentos

de controle, no verso do título de crédito, sendo liberado o pagamento

ao fornecedor e o produto entregue ao usuário.

2. Produto rejeitado – é aquele que não está em conformidade com os

requisitos, seja em função de suas características, da análise

documental ou por apresentar problemas visuais ou dimensionais, neste

caso o inspetor realiza os devidos registros nos documentos de controle,

no sistema integrado de material e emite um relatório de inspeção no

recebimento de rejeição, citando detalhadamente os motivos da mesma

com cópias para as partes interessadas (fornecedor, solicitante, usuário,

recebimento de materiais e superintendência de obtenção). O

fornecedor possui um prazo contratual para retirar e substituir o produto

ou apresentar as suas argumentações, sendo o seu título de crédito

devolvido.

3. Produto em exigência – é aquele que para ser considerado conforme,

depende ou da comprovação de algum requisito por meio de

documentos técnicos, ou do fornecimento de itens complementares.

Nesta situação, o inspetor também realiza os devidos registros no

sistema integrado de material e emite um relatório de inspeção no

recebimento de exigência, citando detalhadamente os motivos da

mesma com cópias para as partes interessadas (fornecedor, solicitante,

usuário, recebimento de materiais e superintendência de obtenção). O

fornecedor possui um prazo contratual para cumprir a exigência relativa

ao produto ou apresentar as suas argumentações, o material permanece

no recebimento e o seu título de crédito é devolvido.

48

As causas mais comuns de não conformidades registradas quando da

verificação do produto adquirido, conforme as suas características, são as

seguintes:

1) Dimensões fora das tolerâncias especificadas.

2) Marca ou modelo do produto ou componentes diferentes do especificado

ou fora das normas pertinentes.

3) Ausência de componentes, acessórios ou sobressalentes.

4) Produto sem marcação ou identificação.

5) Produto apresentando mau acabamento.

6) Produto apresentando avarias.

7) Embalagem com avaria,sinais de violação ou apresentando vazamentos.

8) Proteção superficial ou pintura inexistente, diferente da solicitada,

inadequada ou presença de oxidação.

9) Produto apresentando marcação e identificação em desacordo com o

especificado, inadequadas, incompletas ou ilegíveis.

10)Ausência da data de fabricação e prazo de validade vencido.

11)Produtos apresentando funcionamento indevido.

12)Não fornecimento de certificados de composição química, de ensaios

mecânicos, de testes, de conformidade e de garantia.

13)Certificados em desacordo com as normas de referência, sem a

identificação do emitente,

14)Certificados não originais ou cópias não autenticadas e ilegíveis.

15)Certificados emitidos por terceiros, sem carta de apresentação do

fornecedor referenciando os mesmos a sua nota fiscal, ao produto e ao

número da autorização de fornecimento.

16)Amostra do produto rejeitada em análise laboratorial.

17)Não cumprimento de pendências registradas durante a inspeção nas

instalações do fornecedor.

18)Produto recebido sem ter sido realizada a inspeção nas instalações do

fornecedor.

19)Não fornecimento de manuais, desenhos ou outros documentos técnicos

solicitados.

49

Observa-se pelas dezenove causas citadas acima, que se estes

fornecedores tivessem adotado o sistema de gestão da qualidade, teriam

observado com mais atenção às necessidades e aos requisitos da OMPS

dentro da filosofia do foco centrado no cliente, e não teriam os seus produtos

rejeitados ou colocados em exigência, evitando os transtornos decorrentes

para ambos os lados.

Ao realizar a inspeção em um determinado produto, o inspetor deve

sempre levar em consideração que quem for utilizá-lo como um componente de

um determinado sistema, dentro do produto final, poderá presumir que o

produto atende integralmente às especificações técnicas de aquisição, e que

caso não haja a possibilidade de uma verificação posterior por parte de quem

fará a montagem final, o produto irá compor o sistema como foi recebido, logo

na possível ocorrência de problemas futuros ligados ao produto recebido, caso

este esteja em conformidade com as especificações, o problema poderá estar

relacionado a uma das seguintes causas:

a) Erro na especificação.

b) Montagem incorreta.

c) Operação indevida.

d) Alteração das características devido a longo período de estocagem.

e) Avarias durante a estocagem ou transporte.

f) Desgaste natural.

Porém, se for comprovada a não conformidade do produto com as

especificações técnicas de aquisição, a responsabilidade relativa a todas as

implicações, será de quem realizou a verificação do mesmo no recebimento.

3.2 - Como o sistema de gestão da qualidade pode reduzir as

ocorrências de não conformidades

50

O sistema de gestão da qualidade, devido ao fato de envolver toda a

organização em um único objetivo, que é a realização de um produto de

qualidade para a satisfação do cliente, criou mecanismos de controle durante

todo o processo de fabricação.

“Quando o produto não conforme é detectado na recepção de

materiais, o produto poderá ser aceito por imperativos de produção e nesses

casos deverá ser identificado e acompanhado segundo os procedimentos em

vigor.

Existe um relatório da não conformidade e o fornecedor é informado.

Quando é detectado o produto não conforme em fase de fabricação, devem ser

alertadas as respectivas direções da qualidade e produção no sentido de exigir

a paralisação da produção, se for necessário. Deverá existir um relatório, uma

análise da não conformidade e uma decisão.

Quando, na recepção, o produto não apresenta os requisitos

especificados, o produto é identificado segundo os procedimentos em vigor e é

devolvido ao fornecedor. Quando a organização toma conhecimento do produto

não conforme através da reclamação do seu cliente, a organização deverá

estabelecer metodologias que permitam:

• Registrar a reclamação;

• Segregar o produto para uma área definida;

• Analisar a não conformidade e informar o cliente da decisão tomada;

• Desenvolver ações corretivas no sentido de eliminar a causa da não

conformidade.

A organização deve determinar, recolher e analisar dados apropriados

para demonstrar adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade ou

para avaliar onde pode ser preconizada a melhoria. Os dados devem ser

analisados tendo em conta informação relativa a:

1. Satisfação do cliente;

51

2. Conformidade do produto com os requisitos;

3. Avaliação de fornecedores e reclamações de clientes.

A organização deve definir, planejar e implementar medições,

acompanhamentos, análises e processos de melhoria para assegurar que o

sistema de gestão da qualidade está em conformidade com os requisitos.

A organização deve implementar processos de eliminar as causas

reais das não conformidades detectadas. As ações corretivas devem ser

adequadas aos efeitos das não conformidades encontradas.

• Ação corretiva – ação para eliminar a causa de uma não conformidade

detectada ou de outra situação indesejável.

• Ação preventiva – ação para eliminar a causa de uma potencial não

conformidade ou de outra potencial situação indesejável.

A implementação de ações corretivas ou preventivas pode surgir:

• Na seqüência de reclamações;

• Após auditorias da qualidade (internas ou externas);

• Na seqüência de análise a registros de inspeção;

• Com a identificação de um problema;

• Com a identificação de um potencial problema.

A implementação de ações corretivas e preventivas deve ser feita pela

área ou setor diretamente envolvido nos resultados daquela implementação. A

gestão da qualidade, em conjunto com a gestão da produção, é quem

normalmente implementa ações corretivas ou preventivas.

Existem também grupos de melhoria, compostos por pessoas dos

vários setores da empresa que discutem e implementam ações corretivas e

preventivas. Após a identificação de um problema e ter-se chegado à

conclusão que é necessária uma ação corretiva ou preventiva, deve-se:

52

• Nomear um responsável pela ação;

• Definir os objetivos da ação;

• Definir prazos”.

(http://www.slideshare.net/guest8096/qualidade-manual-pedagogico-joao-jose-

saraiva-da-fonseca-presentation. Acessado em: 13/11/2011 às 13:20 hs).

Segundo Campos (2004), a qualidade do projeto irá melhorar, se ao

produto forem agregadas características positivas da qualidade, com a

finalidade de aumentar a satisfação do cliente e ampliar mercado, e o seu custo

será maior. Por outro lado, pela qualidade da conformidade, praticando o

controle da qualidade, evitando que as causas fundamentais da geração de

defeitos estejam ativas, atuando dia-a-dia nos processos da empresa, haverá

redução dos defeitos, redução nos custos, aumento na satisfação do

consumidor, incremento na competitividade, melhoria constante na qualidade

do projeto e de todos os processos.

“A produção (de produtos ou serviços) é uma das etapas mais críticas

para a garantia da qualidade já que nessa etapa a qualidade planejada e

projetada é incorporada ao produto. Um produto resultante do processo de

produção que não atenda às especificações estabelecidas deve ser rejeitado

antes que ele chegue às mãos do cliente.

Uma medida genérica de qualidade na produção industrial é o

percentual de peças defeituosas, ou, em algumas empresas, peças

(defeituosas) por milhão de peças produzidas (ppm, do inglês parts per million

ou partes por milhão). Essa medida também é usada em processos

administrativos, cujo resultado pode ser avaliado como correto ou incorreto. A

medida só não é usada na produção de serviços em que o consumo acontece

simultaneamente à produção. Nesses casos, a medida de qualidade está

diretamente vinculada à satisfação do cliente.

53

Se o produto ou lote de produção é rejeitado antes de atingir o cliente,

esse resultado inaceitável terá um impacto sobre a eficiência e o custo de

produção (quanto maior o índice de rejeição, menor a eficiência e maior o

custo). No entanto, se o produto ou lote de produção fora das especificações

não for rejeitado e atingir o cliente, além das perdas de eficiência e custo

haverá uma perda maior, decorrente da insatisfação do cliente, que pode

resultar na perda de faturamento (no caso de serviços, o impacto da não

qualidade afeta diretamente a satisfação do cliente). Daí a importância em se

minimizar (se possível eliminar) a produção de resultados inaceitáveis. Nas

empresas mais avançadas, de produção seriada, como da industria

automobilística e de bens de consumo, os níveis de rejeição considerados

aceitáveis estão na faixa de algumas dezenas a algumas centenas de peças

por milhão.

A produção de itens sem defeitos ou com um nível de defeitos baixo o

suficiente para ser considerado aceitável requer um controle rígido da

produção, que inclui a combinação de duas atividades clássicas: controle de

processos e inspeção.

A inspeção é o processo pelo qual o resultado do processo de

fabricação é verificado, por meio de instrumentos de medição, dispositivos ou

análise visual, e classificado como aceitável ou não aceitável, tendo em vista

as especificações de projeto para a fabricação de um produto. A realização da

inspeção ao final do processo minimiza a chance de itens produzidos fora das

especificações serem entregues ao cliente. No entanto somente realizar a

inspeção não elimina o problema e, portanto, é preciso investir no controle da

qualidade do processo.

Com o controle da qualidade do processo, pode-se melhorar o projeto

do processo de fabricação e com isso minimizar a produção de itens fora da

especificação. Além desse benefício fundamental, com o controle da qualidade

54

do processo, elimina-se ou minimiza-se a necessidade de inspeção, já que a

ocorrência de defeituosos estará sob controle.

A tarefa mais elementar para o controle da qualidade do processo de

fabricação envolve a padronização dos procedimentos de produção. Com a

padronização, objetiva-se definir um procedimento único para a produção de

um produto. Portanto, a padronização deve ser conseqüência de um estudo

sobre qual a melhor maneira ou procedimento para se produzir determinado

produto, de forma a minimizar a geração de resultados inaceitáveis. O estudo

do processo para a melhoria e padronização pode ser muito simples,

requerendo apenas o bom senso. Em outras situações pode necessitar de um

estudo mais detalhado. Nesse caso, técnicas de controle estatístico da

qualidade podem ser adotadas como análise de capacidade de processos,

gráficos de controle, planejamento e análise de experimentos, dentre outras.

Essas técnicas são normalmente adotadas na implementação de Programas

Seis Sigma para a melhoria da qualidade na produção.

No entanto, um programa Seis Sigma requer um esforço de

implementação igual ou maior que o necessário para a implementação de um

sistema da qualidade. Desse modo, especialmente para a pequena empresa, o

caminho menos árduo seria primeiro implementar a padronização das

atividades de produção, para em seguida se pensar na possibilidade de

implementar alguma técnica mais elaborada.

Tendo em vista os pontos já mencionados, a ISO 9001:2008

estabelece requisitos (na seção 7.5.1), ainda que bastante genéricos, para o

controle de produção e fornecimento de serviço, conforme segue:

• A disponibilidade de informações e especificações técnicas que

descrevam as características do produto.

• A disponibilidade de instruções de trabalho que padronizem a fabricação

e minimizem a ocorrência de defeitos.

• O uso de equipamentos de produção adequados.

55

• A disponibilidade e uso de equipamentos para monitoramento e medição

para inspecionar o resultado de fabricação e controlar o processo.

• A implementação da liberação do produto, entrega e atividade pós

entrega, para garantir que o produto entregue atenda aos requisitos do

cliente.

Melhorias:

O requisito de melhoria contínua estabelece que a organização deve

continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Portanto, esse requisito implica melhorar continuamente o sistema de

gestão da qualidade para com isso melhorar, de forma também contínua, a

eficácia dos resultados e a eficiência da organização.

A ISO 9001:2008 estabelece que a melhoria contínua deve ser feita

“por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de

auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica

pela administração”.

Ações Corretivas:

Ações corretivas e preventivas são parte do processo de melhoria do

sistema de gestão da qualidade, como visto a seguir.

Ações corretivas são ações de melhoria que têm por objetivo principal

eliminar as causas que geram não conformidades, de modo a evitar a ou

minimizar recorrência do problema. As não conformidades podem ser de

produto ou de processo, incluindo processos produtivos e administrativos. Uma

não conformidade de processo refere-se às operações executadas em

desacordo com o previsto para aquela atividade, sejam atividades produtivas

ou administrativas.

56

A ISO 9001:2008 estabelece que a organização documente o

procedimento adotado para o encaminhamento de ações corretivas. Esse

procedimento deve, basicamente conter:

1. Análise crítica de não conformidades, incluindo reclamações de clientes.

2. Determinação das causas de não conformidades.

3. Avaliação da necessidade de ações para evitar que aquelas não

conformidades não ocorram novamente.

4. Determinação e implementação de ações necessárias.

5. Análise crítica da eficácia das ações corretivas executadas.

Como citado anteriormente, este procedimento tem como propósito a

adoção de ações corretivas para eliminar as causas geradoras de não

conformidades. Este procedimento pode, inclusive, gerar ações preventivas,

destacadas a seguir.

Ações preventivas:

Diferentemente das ações corretivas, as ações preventivas

estabelecidas na ISO 9001:2008 têm por objetivo eliminar causas de não

conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Também, neste

caso, um procedimento documentado deve ser elaborado, que contenha:

1. Definição de não conformidades potenciais e de suas causas.

2. Avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não

conformidades.

3. Definição e implementação de ações necessárias.

4. Registros de resultados de ações executadas.

5. Análise crítica da eficácia das ações preventivas executadas.

Preferencialmente, os procedimentos para ação corretiva e preventiva

podem estar contidos em um único documento”.

(CARPINETTI-MIGUEL-GEROLAMO, 2010, p.80, 81, 94, 95 e 96).

57

Segundo Greene & Stellman (2010) prevenir erros no projeto antes que

eles aconteçam, é sempre melhor que a inspeção e para isso torna-se

necessário a aplicação dos três processos na área de conhecimento do

gerenciamento da qualidade projetados para que o produto entregue tenha a

mais alta qualidade possível e que são:

Planejar a qualidade: É o processo onde são reunidas todas as

informações disponíveis no início do projeto para determinar como medir a

qualidade e prevenir defeitos, bem como determinar que atividades serão

usadas para medir a qualidade do produto do projeto, verificar a sua utilidade,

avaliar os custos de todas as atividades relacionadas à qualidade que se

deseja executar, estabelecer diretrizes sobre o que se tenta medir e finalmente

estabelecer os testes que serão executados quando o produto estiver pronto.

Dentro do planejamento da qualidade, temos que considerar o custo da

qualidade, que é a soma dos custos de todas as atividades ligadas a

prevenção e a inspeção par a realização do projeto e garantir a sua qualidade,

o custo de todas as atividades tais como: Testes, tempo gasto na elaboração

de documentos e retrabalho.

Listas de verificação são utilizadas com o objetivo de evitar erros que

poderiam causar defeitos e para inspecionar produtos para garantir que eles

apresentem características específicas.

Realizar o controle de qualidade: Tudo o que for feito durante o projeto

de elaboração de um produto deve ser examinado a procura de problemas,

pois estes serão mais facilmente corrigidos quanto mais cedo forem

encontrados. Este processo realiza a inspeção dos produtos do projeto para

encontrar defeitos, não sendo suficiente apenas inspecionar o produto final.

Quando surgirem problemas, devem ser recomendadas mudanças

para a sua solução e garantia de que não ocorram novamente.

58

Para a verificação do quanto o produto atenda às expectativas, são

utilizadas chamadas métricas, que fornecem medidas objetivas para uma

melhor avaliação pois definem o que e como deve ser medida a qualidade do

produto. Dentre estas métricas temos os gráficos de controle, os diagramas de

causa e efeito, os diagramas de pareto, fluxogramas, histogramas, gráficos de

execução e diagramas de dispersão.

Realizar a garantia da qualidade: Este processo avalia o planejamento

da qualidade e realização do controle da qualidade com a finalidade de

encontrar formas de melhoria do processo, e caso estas existam, de

recomendar a implementação de mudanças para o processo e para o plano do

projeto.

Ressaltam ainda Greene & Stellman (2010) que adotar estes

processos aumentam a satisfação dos clientes com os produtos e com a

empresa por fornecer produtos sempre de alta qualidade, e que esta reduz os

seus custos devido à implementação de melhorias no processo que percebiam

defeitos antes que se tornassem muito caros para serem corrigidos.

59

CONCLUSÃO

Todas as organizações existem em função das necessidades humanas

pelas suas aspirações por produtos ou serviços, e tendo este estudo o foco

inicial nas organizações industriais ou lucrativas e em seus produtos e

considerando-se como cliente, não o consumidor, e sim outra organização, o

universo de pessoas afetadas quando o produto da organização fornecedora

não atende aos requisitos estabelecidos pelo cliente é considerável.

Vivemos atualmente em um mundo onde pelos avanços dos meios de

transporte e de comunicações, a competitividade empresarial deixou de ser

regional para ser global, e devido a isto, a própria sobrevivência da

organização pode ser ameaçada se ela não se adequar às exigências

corporativas atuais.

E como para atender às necessidades das pessoas afetadas pela sua

existência, a organização precisa vender os seus produtos, é necessário que

alguém os compre, do ponto de vista da organização que vai adquirí-los, estes

produtos deverão ter qualidade, ou seja, devem atender aos seus requisitos,

pois ou serão utilizados pela mesma, ou irão compor o seu produto final para

venda aos consumidores ou a outra organização.

A verificação do produto adquirido é a forma de se garantir que ele

esteja em conformidade com os requisitos da especificação, porém a inspeção

apenas descobre as não conformidades do produto, mas não as evita, e o ideal

seria que elas não existissem, ou que pelo menos fossem minimizadas.

Quando a especificação dos requisitos de um produto é bem feita,

contendo todas as aspirações do cliente, levando em consideração como

deverá ser a sua utilização, basta que o produto esteja em conformidade com

60

os requisitos da especificação para que ao mesmo tempo seja adequado ao

uso e torne o cliente satisfeito.

Tanto a organização fornecedora, cujo produto é o final de um projeto,

como a organização que vai adquirí-lo e que tem no produto o início de seu

projeto, possuem o interesse de que o mesmo não apresente problemas que

geram os custos da não conformidade que são; a má reputação, perda de

faturamento, dificuldade na obtenção de novos pedidos, desperdícios, refugos,

tratamento de reclamações, material adicional em estoque, serviços em

garantia, reparos, atrasos em cronogramas, retrabalhos e dificuldades para

manter o negócio.

Como descobrir não conformidades nesta fase dos dois projetos, não é

uma situação confortável para ambas as organizações, a prática comprovou

que o ideal é a verificação do produto durante todos os processos de sua

elaboração, e o investimento nos chamados custos de conformidade, que são o

planejamento, testes e avaliações, controle dos processos, treinamentos e

instruções, validações do processo e do produto, inspeção e auditorias.

Neste contexto é que atuam os sistemas de gestão da qualidade, pois

gerenciam diversas atividades interligadas, onde a saída de um determinado

processo representa a entrada de outro, adotando a filosofia de que prevenir

erros antes que eles aconteçam é sempre melhor que corrigi-los, contando com

o envolvimento de todos da organização, melhorando a qualidade dos

produtos, aumentando a produtividade e a satisfação das pessoas afetadas

pela sua existência, mormente os seus clientes.

Desta forma verificou-se que mesmo que não seja atingida a meta de

zero defeito com a adoção do sistema de gestão da qualidade por parte do

fornecedor, certamente as ocorrências de não conformidades no momento da

verificação do produto adquirido pelo cliente serão minimizadas, sendo portanto

comprovada a hipótese inicial deste estudo.

61

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E CITADA

Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9001:2008.

SLACK, Nigel – CHAMBERS, Stuart – JOHNSTON, Robert. Administração da

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Profissional, Lda. Eurisko – Estudos, Projetos e Consultoria, S.A. PRONACI –

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Empresarial de Portugal Março de 2003

Qualidade Manual Pedagogico João Jose Saraiva Da Fonseca3 years ago

http://www.slideshare.net/guest8096/qualidade-manual-pedagogico-joao-jose-

saraiva-da-fonseca-presentation. Acessado em: 13/11/2011 às 13:20 hs.

62

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

O cliente a e garantia da qualidade 10

1.1 - A organização na sociedade 10

1.2 - Conceitos de qualidade 11

1.3 - Sistema de gestão da qualidade 14

1.4 - O produto e a garantia da qualidade 16

1.5 - Como a não conformidade afeta o cliente 20

CAPÍTULO II

O produto Adquirido 26

2.1 – Especificação do produto 26

2.2 – Aquisição do produto 31

2.3 - Verificação do produto 32

CAPÍTULO III

A verificação de não conformidade 40

3.1 – Verificação do produto adquirido por uma Organização 40

Militar Prestadora de Serviço da Marinha do Brasil

3.2 – Como o sistema de gestão da qualidade pode reduzir 49

as ocorrências de não conformidades

CONCLUSÃO 59

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 61

BIBLIOGRAFIA CITADA 61

ÍNDICE 62