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I
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
QUALIDADE E NORMAS DA QUALIDADE
Janaina Chuab Rosa
ORIENTADOR: Nelson J.V. de Magalhães
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
FEVEREIRO DE 2002
II
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
QUALIDADE E NORMAS DA QUALIDADE
Janaina Chuab Rosa
Trabalho Monográfica apresentado como
requisito parcial para obtenção do Grau
de Especialização em Gestão Estratégica
e Qualidade
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
FEVEREIRO DE 2002
III
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Janaina Chuab Rosa
QUALIDADE E NORMAS DA QUALIDADE
TRABALHO MONOGRÁFICO APRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL
PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO
ESTRATÉGICA E QUALIDADE.
____________________________
Autor
APROVADO POR:
____________________________
Nelson J. V. de Magalhães
____________________________
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
FEVEREIRO DE 2002
IV
Dedico este trabalho meu irmão que sempre
me apoiou, e nunca deixou de acreditar em
mim, aos meus pais que souberam me guiar
pelos caminhos certos da vida, e nunca cogi-
taram nas sobre minhas decisões.
V
Agradeço aos amigos que me ajudaram, com idéias, materiais, soluções de
problemas, disponibilidade de tempo, apoio e força para execução deste trabalho.
Aos profissionais das Empresa Ambev e White Martins, disponibilizando
materiais para o enriquecimento deste trabalho, e com seus conhecimentos.
Agradeço aos profissionais Nilson, Pedro e Mauro , pela força e ajuda, que
acreditaram em mim e na minha capacidade , dando a oportunidade de eu conquistar um
lugar ao sol.
E finalizando agradeço a dois amigos especiais: Luciana Mello e Rubens, que por
tão pouco tempo de convivência mostraram serem meus amigos confiando e me apoiando
em horas bem difíceis.
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
VI
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
TRABALHO MONOGRÁFICO APRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL
PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO
ESTRATÉGICA E QUALIDADE.
Janaina Chuab Rosa
QUALIDADE E NORMAS DA QUALIDADE
Orientador: Nelson J. V. Magalhães
Este trabalho descreve a importância de se aplicar a Qualidade Total nas empresas, para
obter um melhor resultado, diminuindo margens de erros. Inicialmente aborda os objetivos,
os benefícios e a importância do comprometimento das pessoas envolvidas no processo de
implantaçãoe finalizando as ferramentas e métodos mais utilizados dentro de uma
organização para fazer acontecer a Qualidade Total.
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
FEVEREIRO DE 2002
SUMÁRIO
VII
Capítulo I – Introdução
1.1 - Tema
1.2 - Delimitação do Tema
1.3 - Justificativa
1.4 - Objetivo
1.5 - Problema
1.6 - Hipótese
1.7 - Metodologia
1.8 - Fundamentação Teórica
1.9 - Definição dos Termos
1.10 - Bibliografia
Capítulo II - Sobrevivência e Produtividade
2.1 - Introdução
2.2 - Conceito de Qualidade
2.3 - Conceito de Produtividade
2.4 - Como Melhorar a Produtividade
2.5 - Conceito de Competividade
2.6 - Conceito de Sobrevivência
Capítulo III - Controle de Qualidade Total (TQC)
3.1 - Os Objetivos de uma Empresa
3.2 - Apresentação do “Controle da Qualidade Total”
3.3 - significado “Controle da Qualidade Total”
3.4 - Conceito do Controle da Qualidade Total
Capítulo IV - Prática do Controle da Qualidade
VIII
4.1 - Definição Do Controle Da Qualidade
4.2 - Definição Do Gerenciamento Da Rotina Do Trabalho Do Dia-A-Dia
4.3 - Estabelecimento De Um Sistema De Padronização
4.4 - Definição Dos Itens De Controle Da Rotina
4.4.1 - Método para determinação dos itens de controle
4.4.2 - Método para o Estabelecimento de Metas
4.4.3 - Papel do gerente na busca da sobrevivência
4.4.4 - Tabela de itens de controle
4.4.5 - Como Gerenciar através dos itens de controle
Capítulo V - PDCA e Ferramentas da Qualidade
5.1 - Introdução
5.2 - PDCA
5.3 - Ferramentas da Qualidade
5.3.1 - Estratificação
5.3.2 - Folha de Verificação
5.3.3 - Diagrama de Pareto
5.3.4 - Diagrama de Causa e Efeito
5.3.5 - Histograma
5.3.6 - Cartas de Controle
5.3.7 - Plano de Ação
Capítulo VI - Manual de Princípios da Qualidade Total
IX
6.1 - Princípio da Satisfação Total dos Clientes
6.2 - Princípio da Gerência Participativa
6.3 - Princípio do Desenvolvimento Humano
6.4 - Princípio da Constância de Propósitos
6.5 - Princípio do Aperfeiçoamento Contínuo
6.6 - Princípio da Gerência de Processos
6.8 - Princípio da Delegação
6.7 - Princípio da Disseminação de Informações
6.9 - Princípio da Garantia da Qualidade
6.10 - Princípio da Não-Aceitação de Erros
Capítulo VI - Conclusão
Bibliografia
Capítulo I - Introdução
X
1.1 - Tema:
Qualidade e Normas da Qualidade
1.2 - Delimitação do Tema:
Como Alcançar e aplicar a qualidade dentro de uma organização
1.3 - Justificativa:
Porque atuando dentro de uma grande organização, necessitamos saber como melhorar o
desempenho, controle e planejamento de técnicas e atividades operacionais usadas para
atender os requisitos para a qualidade.
1.4 - Objetivo Geral:
Mostrar as falhas e ineficiências nas técnicas e atividades operacionais usadas na
organização.
1.5 - Objetivo Específico:
Melhorar técnicas e atividades operacionais para alcançar a qualidade.
1.6 - Problema:
Como melhorar e aprimorar os procedimentos nas atividades operacionais aplicando a
qualidade e suas ferramentas.
1.7 - Hipótese:
XI
Aplicando as normas e procedimentos da qualidade para alcançar níveis consistente dos
produtos. Quanto maior a empresa, maior a necessidade de rever os conceitos e sistemas
aplicados.
1.8 - Metodologia:
A pesquisa será feita através de consultas em sites, profissionais da área das Empresa
Ambev e White Martins, materiais da Fundação de Desenvolvimento Gerencial e livros da
área, cursos e as vivências profissionais.
1. 9 - Fundação Teórica:
Toda as atividades planejadas e sistemáticas implementadas dentro do Sistema de
Qualidade, e demonstradas quando necessário, para proporcionar confiança adequada de
que uma entidade (produto, serviço, atividade, processo ou a organização) vai atender os
requisitos da qualidade. Portanto a necessidade de aplicar sistemas bem definidos a serem
usados para alcançar níveis consistente de produtos ou qualidade em serviços.
1. 10 -Definição dos termos da pequisa:
“Deve-se entender Qualidade como uma filosofia global, em todos os níveis da empresa:
praticar Qualidade e pensar em Qualidade sempre.”
1.11 -Bibliografia:
Campos, Vicente Falcani. TQC - Controle de Qualidade Total - MG: Editora de
Desenvolvimento Gerencial - 1999.
Campos, V.F. Qualidade Total - Padronização de Empresas, Fundação Christiano
Ottoni, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Brasil, 1992.
XII
Freitas, A. 5S - Conceitos para Revolucionar o Gerenciamento, Publicação interna da
ALBRÁS - Alumínio Brasileiro S.A. - 1991.
Introdução à Qualidade - Processo White Martins de Qualidade Total.
PDCA Método de melhorias para a empresas de manufatura - FDG Fundação de
Desenvolvimento Gerencial - Auditoria Conceitos e Aplicações de William Attie -
Editora Atlas;
Manual de Treinamento de Qualidade Interna da AMBEV
Manual de Treinamento de Qualidade Interna da White Martins
Capítulo II - Sobrevivência E Produtividade
XIII
2.1 - Introdução
O mundo está passando por uma fase de mudanças muito rápidas. Nós
possivelmente nunca esperaríamos ver , em nossa vida, a queda do Muro de Berlin. Caiu o
muro e tudo que estava atrás. No entanto, estas mudanças são apenas parte da rápida
evolução social, tecnológica e sobretudo mental que a humanidade vem experimentando.
Estas mudanças têm trazido ameaça à sobrevivência das empresas em todo mundo pelos
mais variados motivos (imagine-se proprietário de uma empresa):
- seu produto perdeu atualidade pela lançamento de um outro produto melhor e
mais barato;
- certos países, no desespero de conseguirem divisas, baixaram o preço
internacional de seu produto fazendo com que sua empresa perdesse competitividade;
- seus concorrentes já utilizam novos equipamentos que tornaram o seu processo
ineficaz para o novo nível de qualidade e tecnológico colocado no mercado;
- certos países impõem exigências normativas difíceis de serem alcançadas com
seu atual processo; etc.
Esta é a condição característica da era em que vivemos: empresa até então
aparentemente inexpugnáveis podem, devido às rápidas mudanças, ter sua sobrevivência
ameaçada. Todos nós conhecemos exemplos no Brasil e no exterior. É por este motivo que
a preocupação atual da alta administração das empresas em todo mundo tem sido
desenvolver sistemas administrativos (software) suficientemente fortes e ágeis de tal forma
a garantir a sobrevivência das empresas.
2.2 - Conceito De Qualidade
XIV
Por que razão o ser humano se organiza, constituindo empresas, escolas, clubes,
hospitais, governos etc.? “Estamos vivendo na Terra, que é um Planeta aproximadamente
esférico de metal líquido com cerca de 6000km de raio, cuja superfície é uma casca
solidificada de 6km de espessura, o que corresponde a um milésimo do seu raio. Giramos a
uma velocidade supersônica em torno do sol e todo este conjunto viaja para algum lugar
desconhecido. Diante deste quadro, qual poderia ser o objetivo do seu humano na Terra,
senão sobreviver da forma mais amena e agradável possível?”
Pelo raciocínio acima, fica mais fácil responder à pergunta colocada acima: - “o
grande objetivo das organizações humanas é atender às necessidades do ser humano na sua
luta pela sobrevivência na Terra”.
Diante disto podemos definir mais facilmente o que é qualidade. No contexto do
que foi dito acima, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente,
de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades
do cliente.
Portanto, em outros termos pode-se dizer:
... que atende perfeitamente... = Projeto Perfeito
... de forma confiável ... = Sem defeitos
... de forma acessível = Baixo custo
... de forma segura ... = Segurança do cliente
... no tempo certo ... = Entrega no prazo certo, no local certo e na
quantidade certa
Estas coisas parecem evidentes e ás vezes somos até levados a pensar que já as
conhecíamos. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. É isto
que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do consumidor pelo seu
produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro.
2.3 - Conceito De Produtividade
XV
Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez
menos. Pode-se, pois, representar, representar a produtividade como o quociente entre o
que a empresa produz (“OUTPUT”) e o que ela consome (“INPUT”):
Produtividade = Output
Input
O ser humano se organiza em empresas, escolas, hospitais, clubes, prefeituras,
etc, para tornar sua vida mais amena e confortável; para garantir a sua sobrevivência. Estas
organizações têm, pois, uma única grande missão final: satisfazer as necessidades do ser
humano.
Estas organizações (ou sistemas) produzem produtos/serviços (“OUTPUT’) para
atenderem às necessidades dos clientes (“o cliente é o rei”). Estes produtos/serviços devem
ser especificados, projetados e produzidos de tal forma a terem VALOR, ou seja, serem
necessários, desejados e ambicionados pelos clientes. O PREÇO é função deste VALOR.
Cobra-se pelo valor que se agrega. Se o valor não suplantar o preço, as vendas caem e é
então necessário dar desconto. Por outro lado, se a empresa for capaz de agregar muito
valor por um baixo custo, ele dominará o mercado, pois os consumidores, evidentemente,
sempre procurarão o máximo VALOR pelo seu dinheiro.
Este valor deve ser agregado ao menor custo (“INPUT”). O custo representa os
valores que a organização retira da sociedade e aos quais agrega valor para esta mesma
sociedade.
Desta maneira, substituindo-se, na equação anterior, OUTPUT por VALOR
PRODUZIDO E INPUT por VALOR CONSUMIDO poderemos visualizar a
produtividade como taxa de Valor Agregado:
Produtividade = Valor Produzido = Taxa de valor agregado
Valor Consumido
XVI
Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o máximo de
valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menor custo. Não basta
aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor, que atenda às
necessidades dos clientes.
Quanto maior a produtividade de uma empresa, mais útil ele é para a sociedade,
pois está atendendo às necessidades dos seus clientes a um baixo custo. O seu lucro
decorrente é um prêmio que a sociedade lhe paga pelo bom serviço prestado e um sinal de
que deve crescer e continuar a servir bem.
Os termos “valor produzido” e “valor consumido” podem ser substituídos por
“qualidade” e “custos” respectivamente:
Produtividade = Qualidade
Custos
Esta definição de produtividade torna clara a afirmação do Prof. Deming de que a
produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade e que este fato era de domínio de
uma seleta minoria.
Os termos “valor produzido” e “valor consumido” podem ainda ser substituído
por “faturamento” e “custos” e teremos aí uma nova maneira de definir produtividade:
Produtividade = Faturamento
Custos
A definição de produtividade como o quociente entre o faturamento e os custos
tem a grande vantagem de, além de levar em conta todos os fatores internos da empresa
(taxa de consumo de materiais, taxa de consumo de energia e taxa de utilização de
informação), incluir o cliente como fator decisivo de produtividade. Se o cliente não quiser
comprar, por maior que seja a eficiência da empresa, a produtividade cairá. A definição de
produtividade, como colocada, serve para qualquer instituição: empresa manufatureira,
empresa de serviços, hospitais, hotéis, prefeituras etc.
XVII
2. 4 - Como Melhorar A Produtividade
As organizações humanas são constituídas de três elementos básicos:
a. Equipamentos e materiais (“HARDWARE”)
b. Procedimentos (“SOFTWARE”), também entendidos como “maneira de fazer
as coisas”, métodos.
c. Ser humano (“HUMANWARE”).
Como então preparar estas organizações humanas para que tenham a máxima
produtividade? Uma resposta bem lógica seria. melhorando o “hardware”, o “software”
e o “humanware”.
Como melhorar “hardware”? Para melhorar o “hardware” é necessário fazer
“APORTE DE CAPITAL”. Havendo capital pode-se comprar qualquer equipamento ou
matéria-prima desejados e com isso inegavelmente melhorar a produtividade. O
impedimento, neste caso, é que nem sempre o capital é disponível.
Como melhorar o “software”? Só é possível melhorar os procedimentos ou
métodos de um organização através das pessoas. Não é possível melhorar os
procedimentos ou métodos de uma organização através das pessoas. Não é possível
simplesmente comprar um procedimento sem que este processo passe pelas pessoas. As
pessoas podem absorver ou desenvolver métodos ou procedimentos. Portanto o
desenvolvimento do “software” depende do desenvolvimento do ‘humanware”.
Como melhorar o “humanware”? Para melhorar o ser humano é necessário fazer
“APORTE DE CONHECIMENTO”. Como diz o Prof. Deming: There is no substitute for
kwowlwdge” (não existe substituto para o conhecimento). O conhecimento pode ser
levado às organizações de várias maneiras: pelo recrutamento de pessoas bem-educadas
(aqui entra o valor da educação básica fornecida ao indivíduo pela sociedade), pela
contínua educação dos empregados em cursos formais, pelo auto-aprendizado, pelo
treinamento no trabalho, pela assistência técnica adquirida de outras empresas (contato
com pessoas de outras organizações), pelo contato com consultores, etc.
Portanto, considerando-se apenas os fatores internos de uma organização, a
produtividade só pode ser aumentada pelo aporte de capital e pelo aporte de
conhecimento.
XVIII
Esta conclusão é válida para qualquer organização humana, desde uma pequena
loja, passando por grandes empresas, até mesmo para países. Qual seria um bom programa
de governo? Certamente criar condições para o aporte de capital à economia (poupança
interna e externa) e educação popular em massa. Não se pode economizar em educação.
Estas deveriam ser as grandes prioridades de qualquer organização, sejam empresas ou
nações.
No entanto, o aporte de conhecimento e o aporte de capital têm características
distintas:
a. O aporte de capital em retorno baixo, inseguro e variável
b. O parote de capital pode ser feito em curto espaço de tempo
c. O aporte de capital só depende da disponibilidade financeira.
Uma reflexão sobres estas afirmações nos levaria à base conceitual de uma
programa de aumento de produtividade:
a. Para aumentar a produtividade, com alto retorno sobre o investimento, é
necessário fazer “aporte de conhecimento” de tal maneira a aumentar o “ATIVO
DE CONHECIMENTO” da empresa. Este ativo está na cabeça das pessoas e
com ele é possível desenvolver e absorver “software”;
b. Reconhecendo a limitação humana na velocidade do seu aprendizado este
aporte de conhecimento deve ser contínuo, isto é, por toda a vida do empregado;
c. Reconhecendo a necessidade da voluntariedade no aprendizado para que o
aporte de conhecimento seja o mais rápido possível, é necessário gerenciar toda a
empresa para que o moral das equipes seja elevado;
d. Reconhecendo a existência do “ATIVO DE CONHECIMENTO” na cabeça das
pessoas, é necessário criar condições que evitem a saída das pessoas da empresa.
Esta saída traria como conseqüência um “vazamento” deste ativo. A decantada
“estabilidade no emprego” não deveria ser meta dos sindicatos mas sim dos
empresários.
e. Reconhecendo que um programa de qualidade e produtividade é essencialmente
um programa de “aporte de conhecimento”, para que ele seja realmente absorvido
pela empresa é necessário tempo. Um programa de qualidade bem conduzido leva
XIX
algo em torno de cinco anos. É como se a empresa estivesse fazendo o eu “curso
superior”. Os resultados são lentos e graduais, mas definitivos.
2.5 - Conceito De Competitividade
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes
(produtividade como definida no item anterior).
O que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua
competitividade. No entanto, estas coisas estão todas interligadas: a garantia de
sobrevivência decorre da competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade
(valor agregado), com mostra a Figura 1.2.
Antigamente pensava-se que salário baixo ou proximidade de matérias-primas ou
recursos energéticos seriam o suficiente para garantir a vantagem competitiva. Hoje tem
ficado cada vez mais claro que o componente INFORMAÇÃO (conhecimento que
alimenta o “humanware”, que desenvolve o “software”) é de fato muito importante. Este
conhecimento é o necessário para:
- saber captar as necessidades dos clientes através de métodos e instrumentos cada
vez mais sofisticados,
- saber pesquisar e desenvolver novos produtos que melhor se adaptem àquelas
necessidades,
- saber pesquisar e desenvolver novos processos que garantam melhor qualidade
de conformidade e custos mais baixos,
- saber gerenciar sistemas administrativos que conduzam a maior produtividade,
- saber comercializar e dar assistência técnica aos clientes.
Esta necessidade de conhecimento irá inevitavelmente conduzir as empresas a
uma elevação do nível de qualificação da mão-de-obra como meio de aumentar a sua
competitividade.
XX
2.6 - Conceito De Sobrevivência
O conceito de sobrevivência da empresa a longo prazo decorre dos conceitos
previamente discutidos. Em resumo, garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar
uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar
um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu
concorrente. Estamos, pois, falando de QUALIDADE.
XXI
Capítulo III - Controle de Qualidade Total (TQC)
3.1 - Os Objetivos de uma Empresa
Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para
contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal.
Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa
deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela existência. Sob este
aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo
vital, para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do
seu produto ou utilização do seu serviço.
Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. A empresa
deve se esforçar para pagar-lhe bem, respeitando-o como ser humano e dando-lhe a
oportunidade de crescer como pessoa e no seu trabalho, vivendo uma vida feliz. Isto é
importante para o “aporte de conhecimento”. Este conceito deve ser estendido também
para os empregados das empresas fornecedoras, do sistema de distribuição dos produtos
(vendas e assistência técnica) e das empresas afiliadas e empreiteiras.
Um terceiro tipo de pessoa afetada pela empresa é o acionista. Numa sociedade de
economia livre a empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus
acionistas e se expandir, criando novas oportunidades. Isto é importante para o “aporte de
capital”. A produtividade gera o lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a
geração de empregos.
Finalmente, os vizinhos da empresa devem ser respeitados através de controlo
ambiental, evitando-se que a empresa polua o meio ambiente em que atua.
Portanto, pode-se resumir o objetivo principal de uma empresa da maneira
mostrada na Tabela 3.1
Como atingir este objetivo?
O objetivo principal de uma empresa (sua sobrevivência através da satisfação das
necessidades das pessoa) pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total. O
controle da qualidade total atende aos objetivos da empresa, como colocados no item
anterior, por ter as seguintes características básicas:
XXII
a. É um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das
pessoas e estabelece padrões para o atendimentos destas necessidades.
b. É um sistema gerencial que visa manter os padrões que atendem às
necessidades das pessoal.
c. É um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que
atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com
abordagem humanista.
Tabela 1: Objetivo das empresas
OBJETIVO
PRINCIPAL
PESSOAS MEIOS
Satisfação das Consumidores Qualidade
necessidades das Empregados Crescimento do ser humano
Pessoas Acionista Produtividade
Vizinhos Contribuição Social
3.2 - Apresentação do “Controle da Qualidade Total”
O Controle da Qualidade Total é um sistema administrativo aperfeiçoado no
Japão, a partir das idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Gerra Mundial.
Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (“Total Quality Control”), sendo que em
outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC (“Company wide Quality
Control”) para diferenciá-lo do sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. O
TQC, como praticado no Japão, é baseado na participação de todos os setores da empresa e
de todos os empregados no estudo e condução do controle da qualidade.
3.3 - Significado do “Controle da Qualidade Total”.
As “organizações humanas” (empresas, escolas, hospitais etc.) são meios (causas)
destinados a se atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma “organização humana”
XXIII
significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os
problemas da organização), analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar
sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados.
Primeiro devemos reconhecer quais são os fins (resultados) desejados para uma
empresa. Como o objetivo de uma organização humana é satisfazer as necessidades das
pessoas, então o objetivo, o fim, o resultado desejado de uma empresa é a Qualidade Total.
Qualidade Total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa e tem o seguinte
significado:
a. Qualidade - esta dimensão está diretamente ligada à satisfação do cliente
interno ou externo. É medida através das características da qualidade dos produtos ou
serviços finais ou intermediários da empresa.
b. Custo - o custo é visto não só como custo final do produto ou serviço, mas
inclui também os custos intermediários. Qual o custo médio de compras? Qual o custo de
vendas? O preço também é importante, pois ele deve refletir a qualidade. Cobra-se pelo
valor agregado.
c. Entrega - sob esta dimensão da qualidade total são medidas as condições de
entrega dos produtos ou serviços finais e intermediários de uma empresa: índices de
atrasos de entrega, índices de entrega em local errado e índices de entrega de quantidades
erradas.
d. Moral - esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um
grupo de pessoas. Este grupo de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da
empresa ou os empregados de um departamento ou seção. Este nível é medido através do
turn-over, absenteísmo, índice de reclamações trabalhistas etc.
e. Segurança - sob esta dimensão avalia-se a segurança dos empregados e a
segurança dos usuários do produto. Mede-se a segurança dos empregados através de
índices tais como número de acidentes, índice de gravidade etc.
Portanto, se o objetivo é atingir a Qualidade Total, devemos medir os resultados
para saber se este objetivo foi alcançado ou não. Então devemos medir a qualidade do
produto ou serviço, o número de reclamações do cliente, a fração de produtos/serviços
defeituosos, o custo do produto/serviço, os atrasos de entrega de cada produto, o índice de
turn-over de pessoal, o índice de acidentes etc.
XXIV
Diante de qualquer destes resultados (fins) que estejam forma do valor desejado,
deve-se “controlar” (buscar as causas e atuar). Este é o significado do controlar os meios
(causas) através da Qualidade Total do resultados.
O significado do TQC poderia ser melhor entendido se fizéssemos uma equação
TQC = (Controle + Qualidade) total
TQC = “Controle total” + “Qualidade Total”
Que é “controle total”?
Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma
harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA).
Que é “qualidade total”?
É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: “satisfação das
necessidades de todas as pessoas”.
Portanto, a verdadeira definição de TQC:
TQC é o controle exercido por todas as pessoas
para a satisfação das necessidades de todas as
pessoas.
3.4 - Conceito do Controle da Qualidade Total
Numa era de economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da
empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas
resultados. Hoje são necessários métodos que possam ser utilizados por todos em direção
aos objetivos de sobrevivência da empresa. Estes métodos devem ser aprendidos e
praticados por todos. Este é o princípio da bordagem gerencial do TQC.
O controle da Qualidade Total é regido pelos seguintes princípios básicos:
a. Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam contritamente às
necessidades do cliente.
b. Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo
domínio da qualidade.
c. Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade.
XXV
d. Falar, raciocionar e decidir com dados e com base em fatos.
e. Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados.
f. Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas
fundamentais.
g. O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos.
h. Procurar previnir a origem de problemas cada vez mais a montante.
i. Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa.
j. Respeitar os empregados como seres humanos independentes.
k. Definir e garantir a execução da Visão e Estratégica da Alta Direção da
empresa.
XXVI
Capítulo IV - Prática do Controle da Qualidade
4.1 - Definição de Controle da Qualidade
A prática do “controle da qualidade” é o cerne do TQC e obrigação de todos. O
controle da qualidade total é um novo modelo gerencial centrado no controle do processo,
tendo como meta a satisfação das necessidades das pessoas. O controle da qualidade, no
contexto do Controle da Qualidade Total (TQC), é exercer o “controle” sobre as dimensões
da qualidade. O objetivo mais importante deste “controle” é garantir a qualidade do “seu
produto” para o seu cliente externo e interno. É deste objetivo que provém o famoso
conceito: “O próximo processo é o seu cliente.”
A participação de todos é de supra importância, por tanto a participação não é
conseguida por exortação, mas por educação e treinamento na prática do controle de
qualidade.
O controle de qualidade é abordado com três objetivos:
a. Planejar a qualidade desejada pelos clientes;
b. Manter a qualidade desejada pelo cliente, cumprindo padrões e atuando na
causa dos desvios.
c. Melhorar a qualidade desejada pelo cliente.
4.2 - Definição do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia.
O Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia é parte importante do
Gerenciamento pelas Diretrizes.
• Gerenciamento pelas Diretrizes
- Gerenciamento Interfuncional
- Gerenciamento da Rotina do Trabalho do
Dia-a-Dia. ou Gerenciamento Funcional
O Gerenciamento pelas Diretrizes e o Gerenciamento Interfuncional serão
detalhados no próximo capítulo. Este capítulo se ocupará dos métodos básicos do
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia.
XXVII
A alta administração de muitas empresas não raro se esquece de que não adianta
fazer um bom planejamento estratégico e estabelecer diretrizes sem ter quem realize as
diretrizes.
O Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia está intimamente ligado ao
Gerenciamento pelas Diretrizes e é base para a realização da estratégica da empresa. Na
implantação do TQC, a primeira prioridade é implantar o Gerenciamento da Rotina do
Trabalho do Dia-a-Dia.
A forma ideal do TQC será atingida quando a Rotina for gerenciada a nível
individual por todas as pessoas da empresa. Do Presidente ao operador, todos devem
gerenciar a Rotina de seu próprio processo. O “processo” de cada um é definido pela
“definição da função”. Esta “definição de função” deve delimitar a área de autoridade
(meios, causas, processo) e a área de responsabilidade (fins, resultados).
4.3 - Estabelecimento De Um Sistema De Padronização.
Todo Trabalho do Gerenciamento da Rotina consta do estabelecimento,
manutenção e melhoria dos padrões: especificação e projeto (padrões de qualidade),
padrões de processo (padrão técnico de processo), e procedimentos-padrão de operação.
Portanto, é essencial ter-se um bom sistema de padronização montado na organização e
que sirva com referência para o seu gerenciamento.
4.4 - Definição Dos Itens De Controle Da Rotina
4.4.1. Método para Determinação dos Itens de Controle
Os itens de controle visam medir a qualidade total dos resultados do processo de
cada um, permitindo que este processo seja gerenciado através destes índices. Este método
pode ser utilizado por qualquer nível hierárquico, tanto nas áreas administrativas quanto de
operação e manutenção.
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4.4.2. Método para o Estabelecimento de Metas
Estabelecer metas é, do ponto de vista do conceito de controle de qualidade,
comprometer-se com o estabelecimento de novas “ diretrizes de controle”. O
estabelecimento de metas, em qualquer nível hierárquico, pode provir de várias fontes:
a. Das necessidades de seus clientes.
b. Do planejamento estratégico geral da empresa.
c. Da visão estratégica do próprio gerente.
4.4.3. Papel do Gerente na Busca da Sobrevivência.
Um outro fator importante para o gerente é conhecer os valores atingidos pelos
gerentes das empresas concorrentes (pela melhor do mundo) em seus itens de controle
(“Benchmark”). Quando se fala em ser competitivo e buscar a sobrevivência da empresa,
devemos pensar que esta é uma luta de todos.
4.4.4. Tabela de Itens de Controle
Seus itens de controle devem ser organizados numa tabela, indicando o 5W1H:
WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual
a unidade de medida?
WHEN - Qual a freqüência com que devem ser medidos (diário, semanal, mensal, anual) ?
Quando atuar?
WHERE- Onde são conduzidas as ações de controle.
HOW - Como exercer o controle. Indique o grau de prioridade para ação de cada item.
WHY - Em que circunstâncias o “controle” será exercido.
WHO - Quem participará das ações necessárias ao controle.
4.4.5. Como Gerenciar Através dos Itens de Controle
Todo gerenciamento no TQC é baseado no conceito de “controle”, conduzido
pelo PDCA. Isto que dizer o seguinte:
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a. O item de controle só deve ser estabelecido sobre aspectos em cujas causas o
gerente possa atuar, corrigindo os desvios.
b. Caso a meta estabelecida sobre o item de controle esteja sendo alcançada, mas
a de seus subordinados não o esteja, você não precisa fazer nada. Seus subordinados terão
que tomar a iniciativa de atuar nas causas de seus próprios desvios.
c. No entanto, se o fracasso de seus subordinados afetar o seu resultado, então
você terá que atuar na causa dos desvios.
d. Os itens ( b ) e ( c ) indicam a necessidade de cada chefe ter seus itens de
verificação para que ele possa saber onde atuar caso necessário, com indiciado no item ( c
).
e. O gerente não deve simplesmente olhar seus resultados e dar ordens. Ele deve
orientar seus subordinados e atuar nas causas dos desvios dos seus próprios itens de
controle.
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Capítulo V - Ferramentas da Qualidade e o PDCA
5.1. - Introdução
O objeto é habilitar os funcionários na correta utilização das ferramentas da
qualidade, conhecendo como e quando usá-las, com como entendendo as ferramentas
como meio para alcance dos resultados.
Existem problemas bons e ruins, problemas bons são aqueles que temos quando
desejamos superar metas estabelecidas. Problemas ruins são aqueles provenientes das
ANOMALIAS ou desvios do padrão e devem ser eliminados o quanto antes.
5.2 - PDCA
Ciclo PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACTION) composto de quatro fases básicas
do controle: planejar, executar, verificar e atuar corretivamente.
Os termos no ciclo do PDCA têm o seguinte significado:
Planejamento (P) - Consiste em:
a. Estabelecer metas sobre os itens de controle;
b. Estabelecer a maneira (caminho) para se atingir as metas propostas;
Execução (E) - Execução das tarefas exatamente como prevista no plano e coleta
de dados para verificação do processo,
Verificação (V) - A partir dos dados coletados na execução, compara-se o
resultado alcançado com a meta planejada.
Atuação Corretiva (A) - Esta é a etapa onde o usuário detectou desvios e atuará no
sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer.
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5.3 - Ferramentas da Qualidade
5.3.1 - Estratificação
A Estratificação consiste no agrupamento da informação (dados) sob vários
pontos de vista, de modo a focalizar a ação.
Os fatores equipamentos, insumos, pessoas, métodos, medidas e condições
ambientais são categorias naturais para estratificação.
Devemos estratificar as informações sob vários pontos de vista, tais como:
- Tempo
- Local
- Tipo
- Sintonia
- Indivíduo
5.3.2 - Folha de Verificação
As folhas de verificação são o ponto de partida de todo procedimento de
transformação de opiniões em fatos e
É a ferramenta utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro
de dados, de forma a contribuir para otimizar a análise
5.3.3 - Diagrama de Pareto
É uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite determinar
quais problemas resolver e qual a prioridade. O Diagrama de Pareto elaborado com base
em uma folha de verificação, por exemplo, nos ajuda a dirigir nossa atenção e esforços
para problemas verdadeiramente importantes.
Em geral teremos melhores resultados se atuarmos na barra mais alta do gráfico
que nas barras menores.
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5.3.4 - Diagrama de Causa e Efeito
O Diagrama de causa e efeito é uma ferramenta utilizada para apresentar a relação
entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo que, por
razões técnicas, possam afetar o resultado considerado.
Procedimento para construção de um diagrama de causa e efeito:
1 - Defina o problema a ser analisado;
2 - Se necessário, relacione causas primárias e secundárias;
3 - Identifique no diagrama as causas que parecem exercer um efeito mais
significativo.
A Construção de uma diagrama de causa e efeito deve ser realizada por um grupo
de pessoas envolvidas com o processo considerado.
Para o levantamento das causas é aconselhável que seja realizada uma reunião
conduzida por uma técnica conhecida como “Brainstorming”.
O Brainstorming é utilizado para auxiliar um grupo a criar o maior nº de idéias
possíveis no menor espaço de tempo, é a verdadeira “tempestade de idéias”.
O Brainstoriming pode ser usado de duas formas:
* Estruturado - As pessoas do grupo dão idéias e cada rodada, aguardando
sempre que chegue sua vez;
* Não Estruturado - Os membros dos grupos simplesmente dão idéias conforme
elas vão surgindo.
Em ambos os casos os métodos algumas regras devem ser seguidas:
* Nunca criticar idéias;
* Escrever num flip-chart ou quadro todas idéias;
* Escrever as palavras do participante, não interpretar;
* Fazer um Brainstorming rápido , 5 a 15 minutos é suficiente.
5.3.5 - Histograma
Como já vimos no Diagrama de Pareto, é de grande auxílio visualizar na forma de
um gráfico de barras a freqüência com que certos eventos ocorrem (distribuição de
freqüência).
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Um Histograma envolve a medição de dados, por exemplo temperatura,
dimensões, etc. e mostra sua distribuição.
Isto é crítico, pois sabemos que todos os eventos repetitivos produzirão resultados
que variam com o tempo. Um Histograma revela quanto de variação existe em qualquer
processo.
5.3.6 - Cartas de Controle
Os gráficos (cartas) de controle são ferramentas para o monitoramento da
variabilidade e para a avaliação da estabilidade de um processo.
Ele consiste de:
- Uma linha média (LM);
- Um para de limites de controle, representados um abaixo (LIC) e outro acima
(LSC) da linha média.
5.3.7 - Plano de Ação
O segredo do bom gerenciamento está em se estabelecer um bom plano de ação
para toda meta que se quer atingir.
Durante o processo de planejamento:
- Estabeleça qual o seu problema e onde se que chegar;
- Levante informações sobre o tema;
- Verifique as causas que estão impedindo de chegar lá;
- Proponha Ações contra cada causa
O 5W1H nos permite definir objetivamente todas as etapas a serem executadas
para atacarmos definitivamente as causas dos problemas.
Significado: WHAT (o quê), WHO (quem), WHEN (quando), WHERE (onde),
WHY (porquê), HOW (como)
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Capítulo VI - Manual De Princípios Da Qualidade Total
Quando se fala em Qualidade Total, a gente não está pensando em um projeto
teórico, cheio de propostas ilusórias que não vão dar em nada.
A gente está pensando em um plano simplificado, com princípios claros, que tem um
objetivo bem definido: Implantar níveis elevados de qualidade em tudo o que se faz.
Por isso é importante que conheça e entenda os 10 princípios que a empresa estabelece
para atingir a Qualidade Total.
Meta que, em resumo, busca satisfação total dos clientes.
Mais que princípios, são os 10 mandamentos:
1. Princípio da Satisfação Total dos Clientes
2. Princípio da Gerência Participativa
3. Princípio do Desenvolvimento Humano
4. Princípio da Constância de Propósitos
5. Princípio do Aperfeiçoamento Contínuo
6. Princípio da Gerência de Processos
7. Princípio da Delegação
8. Princípio da Disseminação de Informações
9. Princípio da Garantia da Qualidade
10. Princípio da Não-Aceitação de Erros
6.1.1 - Princípio Da Satisfação Total Dos Clientes
Os clientes são a razão da empresa existir. Portanto, tudo deve ser feito para
satisfazer os seus interesses. O primeiro passo é conhecer os clientes. Saber identificar as
suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre
atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação. Por isso, quanto mais estreita for
sua relação com os clientes, melhor será o atendimento. Conquistando sua parceria, você
facilita e melhora todo o processo. Mas, fundamental mesmo é superar as expectativas.
Oferecer serviços para o desenvolvimento das Micro e Pequenas Empresas que o
empresário nem imaginava. Buscar sempre algo mais vai encantá-lo.
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6.1.2 - Princípio Da Gerência Participativa
O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de
uma interação constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade. O importante é
que o funcionário tenha liberdade para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligência
e , criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa. Dessa forma, é preciso que todos
os níveis da administração estejam abertos às críticas e às sugestões. O gerente deve
informar, debater, motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho de equipe.
Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso á informação precisa ser
garantido para que as decisões sejam mais democráticas possíveis. A idéia é atingir uma
composição de forças, onde o “todo”, trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das
partes isoladas.
6.1.3 - Princípio Do Desenvolvimento Humano
Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional
dos funcionários. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se
auto dirigir e se auto controlar, em todas as situações. Na empresa e na vida. Aprender a
aprender é outra prioridade. Buscar o desenvolvimento auto-sustentável.
O aperfeiçoamento contínuo e a constante atualização dos conhecimentos. Ser,
também, um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organização, com
uma compreensão ampla do sistema e das micro e pequenas empresas na nossa sociedade.
6.1.4 - Princípio Da Constância De Propósitos
Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar
novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os
princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.
Por isso, as ações que levam à Qualidade total devem ser planejadas. Os dirigentes
precisam ter sempre atitudes coerentes com os princípios defendidos. E esse processo vai
ter uma grande sucesso na medida que conseguir a participação de todos. Fundamental é
tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planejado traz resultados mais eficientes.
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6.1.5 - Princípio Do Aperfeiçoamento Contínuo
Antes de pensar nas mundanas, é importante entender muito bem o que vai ser
mudado. Não dá pra aperfeiçoar o que não pode medir. Portanto, é fundamental criar
indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação inicial. Em cima desses
indicadores é que vamos trabalhar. Sempre com a intenção de melhorar os índices. Buscar
um aperfeiçoamento contínuo. Aí é que entra o poder da inovação, da ousadia, da
flexibilidade de atuação e da criatividade.
6.1.6 - Princípio Da Gerência De Processos
Os processos só se justificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo,
direta ou indiretamente. Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quem está.
Gerenciar processos é planejar, executar, verificar se há erros e fazer correções, quando for
necessário. Acompanhar essas fases é função de cada um.
6.1.7 - Princípio Da Delegação
O atendimento ao cliente deve ser ágil. Decisões sobre assuntos do seu interesse
precisam ser rápidas.
Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios da sua empresa e
saber tomar decisões nos momentos necessários. O sucesso do processo de delegação
depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar, além de saber respaldar as
ações para quem está perto de onde ocorre a ação.
Para algumas empresas, delegar significa também obter serviços em parceria com
os fornecedores, através da terceirização.
6.1.8 - Princípio Da Disseminação De Informações
Todos os funcionários devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa.
Portanto, a informação tem que circular em todos os níveis. A alta administração deve
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manter contato com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A comunicação
social tem que usar todos os meios disponíveis para levar a informação adiante. E tão
importante quanto a rapidez na transmissão é o conteúdo claro e objetivo. A transparência
da organização é uma conseqüência natural da disseminação de informações.
6.1.9 - Princípio Da Garantia Da Qualidade
A qualidade dos produtos e serviços é assegurada pela formalização de processos
e pela administração das rotinas. Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou
serviços não será alterada com a substituição de pessoas. A garantia da qualidade é muito
importante, pois, no setor de serviços, os produtos são consumidos, quase sempre, no
mesmo momento em que são produzidos.
6.1.10 - Princípio Da Não-Aceitação De Erros
Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir. Esse é o princípio de
quem não perde tempo, nem produz documentos incorretos. A prevenção contra erros e a
visão de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da empresa.
Agora isso não significa intolerância ou punição para quem era. Ao contrário, a
empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco.
Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro. Fazer bem-feito é melhor que
fazer duas vezes.
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Capítulo VII - Conclusão
Como vimos Qualidade é um caminho, não um destino. Temos que fazer hoje
melhor do fizemos ontem, e melhor ainda amanhã. Encontrar meios de previnir a
ocorrência de defeitos, antes que eles ocorram, é a chave para a Melhoria Contínua.
Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de
conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e
pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós venda,
flexibilidade, etc...
Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o
mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.
Qualidade envolve aprender constantemente o que o seu cliente deseja e como
atender às suas necessidades. A empresa se beneficia com a Qualidade, com maior
satisfação dos clientes, alcança um fatia maior do mercado, melhora as operações com
redução das barreiras internas, redução de custos e maior oportunidade de crescimento.
Ainda alcançado benefícios do Processo de Qualidade Total, em relação aos seus
empregados: Menos problemas no seu trabalho diário, trabalho mais gratificante, mais
orgulho no que se faz, maior participação na melhoria das atividades, mais
desenvolvimento individual em cada tarefa e um sentimento positivo de fazer parte da
empresa.
“Deve-se entender Qualidade como uma filosofia global, em todos os níveis da empresa:
praticar e pensar em Qualidade sempre”.
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Bibliografia
Campos, Vicente Falcani. TQC - Controle de Qualidade Total - MG: Editora de
Desenvolvimento Gerencial - 1999.
Campos, V.F. Qualidade Total - Padronização de Empresas, Fundação Christiano
Ottoni, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Brasil, 1992.
Freitas, A. 5S - Conceitos para Revolucionar o Gerenciamento, Publicação interna da
ALBRÁS - Alumínio Brasileiro S.A. - 1991.
Introdução à Qualidade - Processo White Martins de Qualidade Total.
PDCA Método de melhorias para a empresas de manufatura - FDG Fundação de
Desenvolvimento Gerencial - Auditoria Conceitos e Aplicações de William Attie -
Editora Atlas;
Manual de Treinamento de Qualidade Interna da AMBEV
Manual de Treinamento de Qualidade Interna da White Martins
