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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O VALOR DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA O SUCESSO
EMPRESARIAL
Por: Rosana Soares de Veras Coutinho
Orientador
Prof. Mario Luiz
Rio de Janeiro
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O VALOR DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA O SUCESSO
EMPRESARIAL
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestor Empresarial.
Por: . Rosana Soares de Veras Coutinho
3
AGRADECIMENTOS
... a Deus, ao meu esposo, aos meus
pais, minha irmã, aos colegas de
classe, aos meus professores, ao meu
orientador....
4
DEDICATÓRIA
.... dedico ao meu esposo que sempre e
muito amorosamente contribui para o meu
sucesso e crescimento intelectual, a
minha mãe que a todo tempo acreditou
em mim, ao meu pai que sempre me
orientou, a minha irmã que é meu tesouro
e a todos que direta ou indiretamente me
incentivaram e apoiaram ....
5
RESUMO
Desde o princípio dos tempos a humanidade utilizou a comunicação
como parte de sua sobrevivência, nas organizações este cenário não se
modificou muito, a comunicação empresarial interna e externa faz parte da
necessidade de sobrevivência da organização. No decorrer do tempo a
comunicação interna foi se sofisticando e se tornou parte da estratégia
empresarial. Este trabalho apresenta as diferentes formas de comunicação, os
tipos e as ferramentas de comunicação e aborda de maneira focal a
importância e valor da comunicação interna para as organizações.
A comunicação interna é fator relevante e influenciador dos resultados
empresariais, portanto, deve receber a devida atenção das organizações. Para
a empresa possuir uma imagem positiva é necessário que valorize,
primeiramente, a comunicação com seu público interno, ou seja, seus
colaboradores. Não basta apenas motivá-los; é necessário informá-los
assertivamente. A comunicação interna assertiva tem como principal valor o
poder de mudança de comportamento, logo as empresas devem utilizá-la a fim
de gerar mudanças em prol do atingimento dos resultados objetivados. O
trabalho visa apontar que, não basta comunicar é preciso gerar benefícios
através do processo comunicativo.
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METODOLOGIA
Os métodos que levam ao tema proposto, como leitura de livros, jornais,
revistas, pesquisas em sites, pesquisa bibliográfica, observação do objeto de
estudo, orientaram para a importância do tema para o ambiente corporativo.
Os principais autores de referência são: Sandra Helena Terciotti, Isabel
Macarenco, Paulo Nassar, Rubens Figueiredo entre outros.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Comunicação e comunicação
empresarial - Conceito 10
CAPÍTULO II - A importância da comunicação interna
para o sucesso empresarial 19
CAPÍTULO III – A comunicação interna como
ferramenta para sucesso empresarial 29
CONCLUSÃO 38
ANEXOS 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 45
BIBLIOGRAFIA CITADA (opcional) 46
WEBGRAFIA 48 ÍNDICE 49
FOLHA DE AVALIAÇÃO
8
INTRODUÇÃO
A comunicação empresarial compreende um conjunto complexo de
atividades, ações, estratégias e processos elaborados para criar e manter a
imagem de uma empresa junto aos seus públicos de interesse (empregados,
clientes, fornecedores, mercado, etc.).
O estudo apresentado a seguir tem por objeto a comunicação
empresarial interna, ou seja, a comunicação voltada ao público interno, aos
empregados.
Este trabalho teve por objetivo apontar a importância e valor da
comunicação interna nas organizações para o sucesso empresarial.
A comunicação interna quando utilizada eficazmente e de maneira
estratégica deverá estar alinhada ao processo de gestão e a cultura
organizacional.
A inexistência ou a comunicação deficiente poderá fazer um projeto não
ser posto em prática, poderá impactar negativamente no resultado da
empresa. A falta ou deficiência na comunicação faz com que os empregados
não saibam certamente o que se espera dela, o que a empresa almeja qual o
papel dele para a organização, onde a organização está posicionada, aonde
quer chegar, entre incertezas que fazem com que a pessoas ajam pensando
estar acertando e na verdade estão caminhando de encontro ao objetivo.
A comunicação está presente em todos os momentos do dia-a-dia, e
tem como principal objetivo transmitir uma mensagem a um receptor. Todavia,
a comunicação não se trata apenas de um simples processo de transmissão
de uma mensagem, ele define-se por um envolvimento do receptor a
mensagem, uma comunhão de ideias. Com isto, esta transmissão torna-se um
complexo processo, que deverá ser mais do que uma simples informação e
sim uma comunicação, que será fundamental para o alcance dos objetivos
empresariais.
9
A comunicação interna deve-se concentrar em provocar mudanças
no comportamento das pessoas, a fim de alcançar maior qualidade nas
tarefas e alcance dos objetivos e metas organizacionais.
É preciso ter uma comunicação clara, objetiva, consciente e
prioritariamente conhecer o seu público receptor.
Com isso, pode afirmar que a real comunicação ocorre quando há
compreensão e envolvimento entre as pessoas.
A comunicação eficaz atrairá para empresa pessoas que se identificam
com o negócio, orientá-la corretamente as pessoas, motiva as pessoas – visto
que se tem uma cultura de transparência e clareza de informações, envolve os
empregados no negócio.
Serão apresentados no capítulo I o conceito de comunicação, as
características e conceitos de comunicação empresarial e comunicação
interna, o objetivo deste capítulo é apresentar o conceito de comunicação, a
fim proporcionar o conhecimento.
No capítulo II, será apresentada a importância da comunicação interna e
os seus tipos. O foco deste capítulo será mostrar a importância da
comunicação interna para o sucesso empresarial.
E, no capítulo III, serão apresentadas as ferramentas de comunicação, a
importância e influência da internet no ambiente corporativo e na comunicação
interna. O escopo deste é evidenciar a comunicação como ferramenta de
sucesso empresarial.
Comprovadamente, uma comunicação eficaz e eficiente pode levar
uma organização a obter o sucesso empresarial sustentável, que tanto almeja.
Montana e Charnov (2000, p. 285) afirmam que “a comunicação eficaz é
absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional".
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CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO E COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
O CONCEITO
A comunicação é um fenômeno muito importante para a
sobrevivência da humanidade, pode-se classificá-la como uma necessidade
humana.
O homem precisou desenvolver a sua capacidade de comunicação
para satisfazer diversas necessidades, desde se alimentar, manter
relacionamentos sociais, transmitir suas idéias e opiniões, conquistar e
manter seus relacionamentos afetivo-amorosos, atingir autoestima, até
alcançar as grandes revoluções.
A comunicação é um dos pilares de sustentação para a vida em
sociedade. Resgatando o termo em sua etimologia Marques de Melo (1975,
p. 14) lembra que “comunicação vem do latim ‘communis’, comum. O que
introduz a idéia de comunhão, comunidade” (grifos do autor).
A informação é uma das ferramentas mais valorizadas nos dias
atuais, a população somente tem acesso à informação com o
desenvolvimento da comunicação e através dos meios de comunicação
criados pelo homem.
Portanto, em todos os ambitos da vida é necessário o
desenvolvimento da comunicação. Conforme diz Alonso:
“[...] A comunicação é um produto funcional da
necessidade humana e expressão em relacionamento.
Tudo comunica, é impossível não comunicar. Até
mesmo o silêncio comunica, ou seja, nosso corpo fala
[...].” (Alonso, 2002, p. 27)
11
1.1 Conceitos de comunicação
A comunicação é um fenômeno importante para a espécie humana e,
sobretudo, para a vida em sociedade. Para compreender o conceito de
comunicação será necessário voltar no tempo, buscar as origens e o
desenvolvimento das linguagens e verificar como elas se modificaram ao longo
da história.
Desde o princípio dos tempos os Homens tiveram que criar formas e
meios de comunicação para se entenderem e desta maneira garantir sua
sobrevivência.
Ainda hoje os estudiosos buscam uma conclusão definitiva sobre como
os homens primitivos começaram a se comunicar entre si, se por gritos ou
grunhidos, tentando reproduzir os sons da natureza, se por gestos, ou pela
combinação desses elementos. Depois disto surgiu a utilização de signos e
significações. Conforme nos fala Bordenave (1982, p.24), “a atribuição de
significados a determinados signos é precisamente a base da comunicação em
geral e da linguagem em particular”.
Outros estudos entendem que a comunicação começa já da pré-história
com a comunicação de homens da mesma aldeia. A escrita foi estabelecida e
criada na mesopotâmia, mas os Sumérios que inventaram a linguagem
cuneiforme. Usavam placas de barro e registravam o cotidiano político,
econômico e administrativo da época. Já na Grécia se estudava a matéria
sobre aspectos da Retórica, a arte de discursar e persuadir, convencer o povo.
Os principais pensadores que sistematizaram esse estudo foram Platão e
Aristóteles, com os ensinamentos de Sócrates que remontam uma boa
linguagem para passar o conhecimento, informação e etc.
Importante ressaltar que a principal característica de uma boa retórica
vem da lógica aristotélica junto com a linguística, que todo meio de
comunicação tem que haver lógica. Isso deu ao longo da historia ocidental,
sustentação para um modo de passar a informação, numa maneira lógica e
precisa.
12
O homem criou no decorrer de sua existência diversos meios para se
comunicar e assim suprir as suas necessidades de transmitir informações e se
comunicar. A seguir serão apresentados alguns destes meios de comunicação.
1.1.1. Meios de comunicação
A expressão meio de comunicação refere-se ao instrumento pelo qual a
mensagem será transmitida. Há meios de comunicação individual e meios de
comunicação em massa, este indica meio para transmissão de informação a
uma grande quantidade de receptores, geralmente estes fazem parte da mídia.
Aquele se refere a um meio transmitido para um receptor ou uma quantidade
pequena de receptores. A comunicação em massa tem como principais meios
de comunicação, o jornal, revistas, livros, rádio, televisão, internet.
Evidencia-se que o jornal foi a primeira mídia de massa verdadeira, com
o passar do tempo se vive o grande marco da internet na vida das pessoas.
Esta possui determinou uma mudança no comportamento das pessoas, no
mundo atual. Fato importantíssimo e com grande poder de influência na vida
profissional da maioria dos trabalhadores ativos.
Como meio de comunicação individual há o telefone, discurso, carta,
papel, e a própria internet que também pode ser classificada neste meio. Estes
meios estão presentes na rotina das pessoas em todos os tipos de
relacionamentos e convívios. Destaca-se que as empresas devem estar
atentas a todos os meios de comunicação, e principalmente, saber utilizá-los
em prol da organização.
Desde as primeiras pesquisas cobre comunicação foram conduzidas
pelas necessidades de persuadir a sociedade através dos meios de
comunicação.
Outrossim, os meios de comunicação são utilizados com a finalidade de
não somente comunicar, mas sim, persuadir os receptores. Então chega-se ao
seu significado de comunhão. Segundo Polistchuk e Trinta (2003, p. 84) “tinha-
se a certeza de que essa “massa”, aglutinada pelo interesse em torno da
13
mídia, não possuía “anticorpos” que a tornasse imune à sua “avassaladora”
influência”.
1.2 Conceitos de comunicação empresarial
Analisando o termo comunicação e o termo empresarial entende-se que
comunicação empresarial é toda comunicação que se refere à empresa. Esta
comunicação é transmitida pelas pessoas envolvidas com a organização.
Organização é a combinação de esforços individuais que tem por
finalidade realizar propósitos coletivos. Para Peter Drucker (1994, p.5) uma
organização é um grupo humano composto por especialistas que trabalham
em conjunto em uma atividade comum.
Empresa é uma pessoa jurídica que exerce uma atividade privada ou
pública que produz e/ou oferece bens ou serviços com o objetivo de atender
alguma necessidade humana. Logo, uma empresa é uma organização.
Portanto, a comunicação empresarial (ou organizacional) é o meio pelo
qual as informações são divulgadas através de pessoas a fim de se alcançar
um objetivo.
Os públicos atingidos pela comunicação empresarial pode ser interno ou
externo. O público interno entende-se por colaboradores da empresa, como
empregados, gestores, fornecedores, sócios, etc. O público externo é
composto por clientes, mídia, sociedade, formadores de opinião, etc.
No início do século XX ocorreram as primeiras ações de Comunicação
Empresarial, o jornalista Ivy Lee, que atuava em Nova Iorque, decidiu deixar a
profissão de lado para montar o primeiro escritório de Relações Públicas (RP)
de que se tem notícia (Amaral, 1999).
A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou
Institucional) compreende um conjunto complexo de atividades, ações,
estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de
uma empresa junto aos seus públicos de interesse ou junto à opinião pública.
14
É com o auxílio da comunicação que as empresas divulgam suas
marcas, produtos, serviços. Através da comunicação uma empresa define o
posicionamento e imagem que ela deseja obter junto aos stakeholders. A
comunicação tem sido de grande utilidade para as grandes organizações, não
obstante elas possuem setores estruturados em comunicação, com
profissionais de diversas áreas, voltamos a fortalecer e divulgar cada vez mais
a marca da empresa.
Pode-se verificar nas áreas de comunicação das empresas profissionais
de diversas áreas vale citar ás áreas de comunicação, jornalismo, publicidade
e propaganda, marketing e endomarketing, relações públicas, produção
editorial entre outras formações possíveis.
Para Paulo Nassar a comunicação é tão fundamental quanto o
departamento financeiro ou de recursos humanos, ela é considerada uma área
totalmente estratégica, sendo ela um pilar importante para o sucesso e vida
das organizações. O público de interesse que será distinguido será o público
interno, mais especificamente os empregados.
A comunicação é uma das ferramentas fundamentais para o
desenvolvimento e sucesso de uma organização.
O modelo tradicional para um processo de comunicação eficiente possui
elementos principais, segundo Kotler (1998), emissor, codificação, mensagem,
canal, decodificação, receptor, resposta, feedback e ruído.
Emissor é quem transmite a mensagem codificada ao receptor.
Receptor é quem recebe, decodifica e interpreta a mensagem enviada
pelo emissor.
Mensagem é o objeto da comunicação, é constituída de um conjunto de
sinais ou signos pertencentes a um código linguístico ou não.
Codificação é o processo de transformar o pensamento em forma
simbólica.
Canal é o meio por meio do qual a mensagem é transmitida e que serve
de suporte físico à transmissão da mensagem.
Decodificação é o processo pelo qual o receptor confere significado aos
símbolos transmitidos pelo emissor.
15
Resposta são as reações do receptor após ter sido exposto a
mensagem.
Feedback é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
Ruído é a distorção não planejada durante o processo de comunicação,
que resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da
forma como foi enviada ao emissor.
Os agentes do processo, emissor e receptor, são as partes mais
importantes envolvidas na comunicação. Este conceito será aprofundando à
frente para que seja melhor compreendida a importância da comunicação e
como utilizá-la de maneira eficaz.
É conhecimento dos agentes do processo de comunicação se faz
importante para que a organização atual estrategicamente em sua
comunicação, para que se obtenha um resultado eficaz.
A comunicação empresarial é a maneira da empresa se posicionar ante
aos seus colaboradores. Através da comunicação o empregado conhece a
empresa na qual trabalha, sabe sua filosofia, seu posicionamento no mercado,
sua missão, visão, valores, etc.
A organização tem o papel incentivar a comunicação no cotidiano de
seus colaboradores, visando envolvê-los nos processos e acontecimentos
organizacionais. E, desta maneira implantar e manter um relacionamento
contínuo e de credibilidade entre empresa e empregado.
Conclui-se que a comunicação empresarial é uma das estratégias mais
importantes para se alcançar o sucesso
1.3 Definição de Comunicação Interna
Comunicação interna é a comunicação destinada aos funcionários da
empresa. A comunicação é uma ferramenta importante para a organização,
através dela que se estabelece o relacionamento entre empresa x empregado.
Assim como em outros âmbitos da vida humana a comunicação fixa os
relacionamentos.
16
A comunicação, também faz parte do processo de alguns projetos
empresariais, pois é através dela que os projetos serão lançados, envolver as
pessoas, fazer as devidas divulgações. Portanto, a comunicação está presente
em todos os momentos corporativos.
Quando se fala em comunicação interna é comum encontrar nas
definições um foco de informações na comunicação da empresa para o
empregado, porém deve se ressaltar que a comunicação interna é mais
complexa e maior que este foco. A comunicação interna ocorre a todo o
momento e de diversas maneiras dentro de uma organização.
Numa organização há diversas maneiras de comunicação, como:
institucional – a comunicação com foco organizacional, aquela que parte da
empresa destinada aos colaboradores; comunicação formal e informal entre os
líderes, gestores e liderados; comunicação formal e informal entre os
colaboradores, etc.
Verifica-se que a comunicação ocorre durante um cafezinho até um
comunicado formal dos dirigentes das empresas aos seus funcionários. Por
isso é necessário conhecer e reconhecer a importância e as consequências
que as diversas formas de comunicação podem gerar e influenciar nos
resultados das organizações.
A comunicação interna engloba todas as práticas e processos
comunicativos de uma determinada organização com o seu público interno.
Sendo estabelecida de forma correta gera resultados positivos e um ambiente
de trabalho mais harmoniozo e agradavel para se trabalhar.
De acordo com a definição de comunicação interna encontrada no site
Wikipédia (2012), a comunicação interna e os veículos que a conduz aos
funcionários quando padronizada no palenjamento estratégico a organização
consegue transmitir informações importantes de forma organizada, clara e
objetiva ao público interno, sendo evitado o surgimento de suposições e
comentários errôneos.
Desta maneira deixará os empreagos seguros e motivados, sendo
estabelecida uma imagem harmônica que transmite credibilidade e confiança.
A comunicação deve caminhar de mãos dados com os relacionamentos
interpessoais na organização. Trata-se uma via única, se os relacionamentos
17
estão baseados na comunicação e em suas formas, a comunicação esta
baseada nos relacionamentos interpessoais. Um pode não existe se o outro
inexiste.
Isto se concretiza quando se verifica que a comunicação e o
relacionamento interpessoal acontece desde a entrevista de seleção de
emprego até a entrevista de desligamento. Assim, consta-se de preocupar –se
com os relacionamentos interpessoais dentro das organizações torna-se
fundamental a qualidade da comunicação interna da organização.
Segundo Torquato (2002), a missão básica da comunicação interna é
contribuir para o desenvolvimento e manutenção de um clima positivo,
proprício ao cumprimento das metas da organização.
Segundo Torquato, a mssão básica da comunicação interna é contribuir
para o desenvolvimento e manutenção
Desta maneira, constata-se que de fato a comunicação é essencial aos
relacionamentos humanos, seja ele no ambiente que for.
É preciso entender que a qualidade da comunicação interna refletirá
fortemente na comunicação empresarial externa da empresa, ou seja, a forma
com a empresa se comunica com os seus empregados, a forma como ela
influencia comportamentos através da comunicação, também dirá o esforço e a
qualidade que a organização direciona o seu posicionamento externo.
Há empresas que divulgam novos produtos na mídia, que investe
financeiramente alto em lançamnetos e se encontra funcionários que nem
conhecem aquele novo produto. Está claro que não há qualidade no
relacionamento e na comunicação interna desta organização. Este grande erro
na comunicação poderá prejudicar a imagem da empresa junto aos seus
stakehoders.
Com o avanço tecnológico, a velocidade da informação, este erro
poderá ser de conhecimento da parte dos stakehorders.
Há também, influência da qualidade da comunicação interna quando os
colaboradores deixam transparecer as fragilidades no processo de
comunicação. Isto poderá ocorrer de diversas maneiras, uma delas é quando
se transfere à algum parceiro da organização um gap na informação fornecida.
18
Deve ficar claro, portanto, que a comunicação interna não se restringe à
comunicação descendente, aquela que parte da direção para os empregados,
mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal e a comunicação
ascendente.
19
CAPÍTULO II
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA O
SUCESSO EMPRESARIAL
“A comunicação é fundamental à ação individual e ao
esforço conjunto. É o sistema nervoso da liderança,
trabalho em equipe, cooperação e controle. Ela determina
a qualidade dos relacionamentos, os níveis de satisfação
e a medida de nosso sucesso ou fracasso. Sua ruptura é
umas das principais causas de discórdia ou conflito, mas
sendo ela comunicação é o veículo fundamental para
resolver dificuldades.” (Keelling, 2002, p.229)
2.1 A importância da Comunicação Interna
A comunicação interna deve ser compreendida em sua plenitude para
que se possa verificar a sua importância. Porque uma comunicação interna
eficaz contribuiu para o alcance do resultado positivo.
Para melhor entendimento sobre a importância da comunicação é
pertinente pensar sobre a existência humana, pois desde o início o homem
teve a necessidade de se comunicar.
Há diversas maneiras de se comunicar – gestos, olhares, escrita,
palavras, etc. – são maneiras de se comunicar. E, assim e vive até os dias de
hoje, a comunicação é indispensável na vida do homem. As grandes inovações
e revoluções tecnológicas se difundiram através da comunicação.
A comunicação é tão importância para a sobrevivência humana que as
grandes revoluções tecnologias da atualidade estão diretamente ligadas à
maneira de se comunicar. O mundo tecnológico busca não somente suprir as
necessidades de se comunicar, como, também cria novas maneiras e
necessidades de comunicação.
20
A busca constante por informações somente será suprida através da
comunicação e/ou dos meios de comunicação.
Pode-se verificar como a sociedade procura estar sempre mais
comunicativa através dos grandes lançamentos de tecnologias na área de
informática, como: facebook, twiter, linkedin, telefones móveis com acesso a
internet, redes sócias, com TV digital integrada, entre outros meios.
Pela incessante procura por comunicar-se e relacionar-se o homem cria
meios e maneiras cada vez mais surpreendentes e tecnologicamente
avançadas.
As organizações devem estar atentas ao comportamento da sociedade,
das mudanças existentes, das necessidades das pessoas. Consequentemente
precisam conhecer a imperiosidade da comunicação para a vida em conjunto.
Contudo, não basta entender por que se precisa de comunicação e
outras satisfações, é preciso saber como utilizá-las em prol da organização.
Para as organizações, a comunicação tem papel fundamental, não
obstante há obras que indagam este assunto, buscando aprofundar-se e até
mesmo mostrar como se utilizar a comunicação da maneira estratégica.
Como exposto no capítulo anterior a comunicação nas organizações
recebe a nomenclatura de comunicação empresarial e há a subclassificação
de comunicação interna.
Portanto, não pode ser visto apenas como alguém que servirá o cliente,
ele busca interagir em virtude dos objetivos gerais da organização. Para
Kunsch (2003), é preciso considerar que, antes de ser um empregado, o
indivíduo é um ser humano
A comunicação interna influenciará direta e indiretamente a qualidade
dos resultados da empresa, o nível de motivação dos colaboradores, o grau de
aderência dos colaboradores à empresa, etc.
Através da comunicação a organização informa aos colaboradores com
a imagem ela deseja obter nos ambientes internos e externos, através da
comunicação a organização lança seus objetivos, traça metas, estratégias,
treina, educa e desenvolve seus profissionais, estabelece contato/
relacionamento com o público interno, promove campanhas etc. Ou seja, a
21
comunicação esta presente desde a entrevista de admissão até o
desligamento do colaborador.
A comunicação é importante e deve receber a devida atenção desde
uma entrevista de seleção, pois é neste momento que se faz o primeiro contato
com aquele que um dia poderá representar a empresa.
Neste momento inicia-se o processo de conhecimento, de
relacionamento, e principalmente de escolha de um novo membro da equipe.
Também, o candidato a uma vaga, neste momento, igualmente avalia a
empresa, o comportamento de quem está ali representando a empresa e
avaliando-o. Desde este momento é preciso estabelecer um contato positivo,
mesmo sendo o resultado da seleção uma resposta negativa.
Os colaboradores representam a alma, a marca do negócio, é preciso
que eles estejam sintonizados com a organização.
Manter sintonia, alinhamento entre empresa e empregado é necessário
a existência e sucesso do negócio.
Anualmente há pesquisas muito veiculadas sobre as melhores
empresas para se trabalhar, nestas pesquisas são avaliadas a satisfação,
comprometimento e sucesso da organização.
O índice geral de melhores empresas para se trabalhar mede as
políticas e praticas de gestão de recursos humanos e a percepção das
pessoas sobre o ambiente de trabalho. Este é divido em quatro categorias:
identidade, satisfação e motivação, aprendizado e desenvolvimento e
liderança.
Portanto, é necessário que o colaborador tenha identificação com a
empresa, esteja satisfeito e motivado com seu trabalho e emprego, se ele se
sente desenvolvido, se tem aprendizado por fim como é o relacionamento e
imagem de sua liderança.
Pode-se verificar que em todas as categorias onde se analisa a
percepção do colaborador em relação à empresa se faz necessária a utilização
da comunicação interna.
Deste modo, para que se um colaborador se identifique com empresa,
tenha valores corresponde em preciso uma comunicação eficaz, desde a
divulgação de quais valores a empresa possui e deseja que seus funcionários
22
também a possuíssem. Através da comunicação os relacionamentos são
estabelecidos. E assim, todas as demais categorias têm fundamentalmente a
comunicação como base para serem concretizadas.
O colaborador precisa fazer parte das relações empresariais para que
se sinta motivado a cumprir suas obrigações diretas, aumentar sua
produtividade e interesse em exercer seu papel.
Uma pesquisa realizada pelo Grupo DMRH, consultoria de recursos
humanos de São Paulo, com exclusividade para revista VOCÊ S/A em
11/05/2009, com a participação mais de 1300 colaboradores, desde analistas
até diretores, de diversas empresas do país, sobre comunicação interna,
detectou que 47,9% dos profissionais brasileiros estão insatisfeitos com a
qualidade da comunicação no trabalho.
As pessoas não entendem o que fazer para ser promovidas nem para
cumprir suas tarefas direito. 54,9% dos entrevistados pela pesquisa do Grupo
DMRH disseram não haver um ambiente de confiança mútua na empresa em
que trabalham e 60% dos entrevistados não compreendem quais são suas
metas no ambiente corporativo.
Segundo Martha Magalhães, consultora de RH da DMRH e
coordenadora da pesquisa, este resultado surpreendeu muito, haja vista que
os cargos mais altos têm conhecimento desta informação.
Após esta pesquisa verificamos que a um grande percentual de
entrevistados não está satisfeito com o a comunicação interna da empresa,
além de não terem certeza de suas metas e de como conseguem obter
promoções.
Esta falha na comunicação afeta diretamente os resultados da empresa,
tendem em vista que se não se sabe como fazer corretamente as tarefas, estar
insatisfeito com a comunicação interna e não se tem um ambiente de
confiança mútua fica mais difícil de atingir o resultado esperado.
Os gestores, líderes possuem papel fundamental na comunicação
interna, pois eles são agentes ativos da comunicação, eles devem promover a
confiança mútua, deixar as tarefas e objetivos claros aos colaboradores.
23
Segundo, Martha Magalhães (2009), os gestores têm uma boa parcela
de culpa no imbróglio da comunicação. Eles podem ter a obrigação de
repassar a informação e não o fazem deliberadamente.
Isso ocorre por algumas razões: o gerente não acredita que comunicar é
uma atividade importante para o trabalho; o gerente tem receio de que alguém
da equipe saiba usar uma informação melhor que ele e por isso a sonega; o
gerente tem preguiça.
“Falhas de comunicação resultam em relacionamentos truncados, o que
acaba levando a um clima ruim dentro das áreas”, diz o professor Samuel
Borges, de Campinas, interior de São Paulo, que ensina profissionais de
empresas como Grupo Gerdau, Petrobras, Motorola e Unibanco a se
comunicar melhor.
A comunicação determina a qualidade dos relacionamentos, quando se
há uma comunicação eficaz os relacionamentos são fortalecidos, produzem
raízes, estabelece uma condição de credibilidade e confiança.
Pode-se verificar, de acordo com a pesquisa, onde a comunicação não
é satisfatória e eficaz os relacionamentos são fragilizados, comprovadamente
54,9% não disseram não haver um ambiente de confiança mútua.
A comunicação empresarial reflete não somente informações da
organização, ela faz que os stakeholders internos sintam-se importantes e
integrantes fundamentais para a obtenção de resultados significativos.
Os colaboradores que conhecem sua empresa, sabem aonde ela quer
chegar e como fazer para que isto seja feito conseguem garantir a empresa
resultados maiores que aqueles que não conhecem a sua empresa e não se
sentem parte integrantes.
Por esta razão, a proximidade com o colaborador, a maneira de
disseminar uma informação é muito importante, pois evita que as barreiras
ocasionem estragos no processo comunicativo, comprometendo os objetivos
pré-estabelecidos.
24
2.2 Os tipos de Comunicação Interna
“O significado das palavras não está nelas; está em nós.” (S. I.
Hayakawa apud ROBBINS, 2007, p. 187). É assim que Robbins introduz seu
pensamento de que as palavras têm significados diferentes para cada pessoa.
Quando se fala em comunicação instantaneamente se pensa em verbal,
após se começa a pensar na comunicação escrita, entretanto há diversas
outras maneiras de nos comunicarmos.
Para entender completamente a importância da comunicação interna
para as organizações é preciso também saber quais as formas. Desta maneira
se terá uma comunicação completa e mais descomplicada.
Quando se reconhece a sua importância, se compreende as suas
formas, fica mais fácil de saber utilizá-la. No texto a seguir se poderá encontrar
os principais tipos de comunicação que temos, e desta maneira se
compreenderá melhor que o significado das palavras está em nós e não nas
palavras.
Antes de falar dos tipos de comunicação existentes é importante citar
que há a comunicação interna não é apenas a comunicação institucional, ela é
mais abrangente que isto.
A comunicação interna compreende a comunicação institucional, a
comunicação entre os pares, a comunicação entre líderes e liderados, etc.
Para todos estes níveis existe a formalidade e a informalidade. Há
comunicação desde um comunicado formal e importante até um boato de
corredor.
Por isso, é sempre importante estar atento às comunicações existentes
na organização, pois em todos os ambitos a comunicação poderá influenciar o
sucesso empresarial e, esta influencia poderá ser positiva ou negativa. A
comunicação institucional para os colaboradores, ou seja, da cúpula para a
base e dos líderes aos liderados é chamada vertical de descendente.
A comunicação transmitida pelo liderado ao superior hierárquico é
chamada de vertical ascendente. Já a comunicação entre os pares é chamada
25
de horizontal (lateral). É importantíssimo que a organização e o líder conheçam
as diferentes manifestações da comunicação e tenha estratégicas eficazes
para utilizá-las.
É imprescindível que a organização utilize os canais/meios de
comunicação formais adequadamente para que não ocorram ruídos e nem
haja mensagens distorcidas que poderão circular em paralelo a informação
oficial, provocando desvios na aceitação por parte dos funcionários.
Pimenta (2009) relata que os canais ou veículos são recursos
empregados pela organização para que ocorra o ato comunicativo.
Pimenta (2009) ainda relaciona os mais usados, segundo a percepção
de Torquato: Visuais Escritos (instruções e ordens escritas; circulares; cartas
pessoais; manuais; quadro de avisos; boletins; panfletos; jornais e revistas;
relatórios de atividades; formulários; fax; eletrônicos: e-mail.);
Visuais pictográficos (pinturas; fotografias; desenhos; diagramas;
mapas.);
Visuais Escritos Pictográficos (cartazes; filmes mudos com legenda;
gráficos; diplomas e certificados.);
Visuais simbólicos (luzes; bandeiras e flâmulas; insígnias.);
Auditivos diretos (conversas; entrevistas; reuniões; conferências.),
Auditivos indiretos (telefone; rádio; intercomunicadores automáticos;
auto-falantes.);
Auditivos simbólicos (sirenas; apitos e buzinas; sinos; outros sinais.);
Audiovisuais (filmes; demonstrações; vídeo; videoconferência;
videofone - duas pessoas).
Todos esses itens relacionados são facilmente encontrados nas
empresas e possuem grande utilidade em seus procedimentos rotineiros. O
essencial é saber utilizá-los de maneira eficaz em prol do sucesso da
organização.
Além dos meios de comunicação é importante conhecer os tipos de
comunicação, há comunicação verbal e não verbal.
26
A comunicação verbal é a comunicação onde se utiliza a linguagem
realizada com sinais verbais. Ela divide-se em dois tipos: sonora (língua falada)
e visual (língua escrita).
A linguagem verbal está presente em todos os lugares que vamos,
principlamente dentro das organizações, a todo tempo é necessário que os
calaboradores se comuniquem verbalmente durante sua jornada de trabalho.
Seja falando ou seja lendo/escrevendo.
O ser humano é capaz de falar entre sete e vinte mil palavras por dia.
Certamente a organização precisará estar a tenta ao que fala e no que se fala.
A comunicação não verbal é comunicação que não é feita com sinais
verbais, que não é feita com a fala nem com a escrita. Segundo TERCIOTTI e
MACARENCO (2009), o corpo tem uma linguagem que, embora seja muda, é
tão significante que expressa mais do que as palavras.
Robbins (2007) afirma que a comunicação não verbal é um elemento
essencial na disseminação de mensagens face a face. É o momento em que
“as emoções são comunicadas sem palavras, antes de serem formuladas na
linguagem oral”. (PIMENTA, 2009, p. 200).
Para que se domine a comunicação não verbal é necessário conhecer e
interpretar de maneira correta as formas de comunicação não verbais
existentes. Terciotti e Macarenco (2009) apontam as seguintes: Cinésica,
Paralinguagem, Aparência física, Proxêmica, Tacêsica, Cronêmica. É
importante conhecer e entender cada significado das formas de comunicação
não verbal.
A comunicação não verbal cinésica é a ciência que estuda qualquer
sistema de signos é a parte da semiótica (é a ciência que estuda qualquer
sistema de signos) que estuda os movimentos corporais como sinais não
verbais de comunicação, pode-se citar como exemplos: as expressões faciais,
a postura ou posicionamento do corpo, os gestos, a posição da cabeça, a
oculésia.
As expressões faciais (revelam as emoções dos participantes da
comunicação, sendo que elas podem variar das mais diversas formas).
A postura ou posicionamento do corpo (são movimentos voluntários ou
involuntários do corpo que servem para auxiliar a mensagem que é transmitida
27
verbalmente ou simplesmente expressa a situação em que o indivíduo se
encontra).
Gestos (São formas e movimentos com as mãos que, frequentemente,
acompanham o discurso para auxiliar a expressão de quem fala e a
compreensão de quem ouve).
A posição da cabeça (compõe a comunicação gestual. Dependendo de
como é articulada, emite diversas informações. Dentre elas concordância,
discordância, interesse, dúvida, indiferença etc.).
Oculésia (é o ato comunicativo que se dá através do olhar. Um meio
respeitado e compreendido pela maioria das pessoas, que acreditam que uma
conversa olhos nos olhos proporciona informações mais apuradas).
A comunicação não verbal paralinguagem compreende as
características da comunicação vocal. É como se fosse o como se fala, a
maneira que se transmite a mensagem. Neste aspecto a voz pode informar
características do interlocutor, como: idade, gênero, origem etc. fale destacar
que em alguns momentos o silêncio é um meio de comunicação tão importante
quanto à voz.
A comunicação não verbal aparência física é a primeira mensagem não
verbal passada na comunicação face a face, compreende a forma como o
indivíduo de apresenta perante a sociedade. Este aspecto abrange todos os
componentes de apresentação, pois reflete personalidade, características,
como o indivíduo quer ser visto pelos integrantes do grupo ao qual está
inserido etc.
A comunicação não verbal proxêmica trata da distância existente entre
os envolvidos no processo comunicativo, ela se divide em sociofulgal,
configura-se por mais de duas pessoas ocupando o mesmo ambiente, contudo
evitando maior e melhor proximidade, devido ao alinhamento em que se
encontram e sociopetal é disposição espacial dos corpos que propicia a
interatividade.
Oposta a proximidade sociofulgal, permite que haja intercâmbio entre os
participantes de determinado núcleo.
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A comunicação não verbal tacêsica é um artifício da comunicação não
verbal que se dá através do toque entre interlocutor e os participantes do ato
comunicativo ou o autotoque.
A comunicação não verbal cronêmica é a forma de comunicação não
verbal que analisa as mensagens não verbais derivadas da percepção do
tempo e da reação a ele. Ela é racionada entre monocrônica e policrônica
Monocrônica: refere-se ao indivíduo que prioriza que todas as tarefas
sejam realizadas dentro do prazo estabelecido, rigorosamente.
Policrônica: característica de indivíduos que desempenham suas tarefas
de forma menos criteriosa, no que diz respeito ao prazo limite para entrega.
Resumidamente, refere-se à forma como cada colaborador compreende o
tempo que possui para execução de suas atividades.
Apresentados os aspectos e características acima é importante observar
que tanto a comunicação verbal quanto a não verbal podem ser treinadas e
aprendidas pela organização e por seus representantes a fim de minimizar os
impactos negativos dos ruídos e falhas existentes na comunicação e maximizar
os impactos positivos.
Diante de todo exposto se pode verificar a importância e a influência que
a comunicação interna exerce nos relacionamentos existentes na organização,
na cultura da empresa, na maneira como as pessoas transmitem suas
motivações e emprenho com o resultado, portanto, cabe a empresa estar
atenta a comunicação predominante e os seus reflexos.
Outrossim, o conhecimento dos tipos de comunicação poderão auxiliar
na maneira como a empresa deseja transmitir suas mensagens e/ ou
informações alinhadas as estratégias organizacionais. Potencializando, desta
maneira, uma comunicação saudável e geradora de resultados positivos.
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CAPÍTULO III
A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA DE
SUCESSO EMPRESARIAL
“A comunicação informa, motiva, ensina, emociona,
vende, distrai, entusiasma, dá status, constrói mitos,
destrói reputações, forma opiniões, deforma
pensamentos, distorce fatos, orienta, desorienta, faz rir,
faz chorar, inspira, narcotiza, reduz a solidão e – num
paradoxo que confirma a grande magnitude do seu
potencial – produz até mesmo a incomunicação.” (
MATOS, 2009, p.XXIX )
A comunicação exerce papel fundamental e influenciador nos resultados
da organização, portanto é essencial, além de saber sua importância e tipos,
saber utilizar eficazmente a comunicação. A comunicação interna quando
corretamente aplicada e com práticas eficazes consegue se tornar vantagem
competitiva para as organizações.
As ferramentas de comunicação interna quando apropriadamente
aplicada se torna uma grande aliada no atingimento de resultados.
3.1 Ferramentas de comunicação
Para que a comunicação interna desempenhe o papel de informar,
motivar, envolver os empregados, ser divulgador das estratégias da empresa,
é necessário um conjunto de ferramentas que sirvam como canais ou fonte de
diálogo entre a empresa e seus empregados.
As ferramentas de comunicação passaram a adquirir novos e
importantes papéis nas organizações devido ao seu crescimento,
desenvolvimento e à mudança da percepção.
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O ingresso das multinacionais no Brasil contribuiu significativamente
para a melhoria e a sofisticação dos programas de comunicação e ampliou,
sobretudo, o seu interesse em utilizá-los como uma função estratégica de
relacionamento entre as organizações e seu público interno. Entretanto, antes
de utilizar as ferramentas de comunicação é necessário que a empresa
estabeleça os objetivos da comunicação.
As ferramentas devem ser bem utilizadas e adaptadas a identidade da
empresa. Não basta utilizar as ferramentas, é preciso ter uma estrutura de
comunicação estratégica, é preciso olhar para a comunicação interna com a
importância e a complexidade que ela possui.
As ferramentas de comunicação internas mais encontradas nas
organizações são: jornal impresso, jornal virtual, intranet, newsletter, revista,
mural, boletim, vídeos, rádio interna, site da empresa.
É importante ressaltar que o ser humano é a ferramenta de condução de
informação mais valioso de todos. Nos boletins, informativos, etc. a informação
segue sem emoção, ela ganhará vida a partir de seu receptor, porém quando a
comunicação é transmitida através de pessoas, a mensagem já possui
emoção, já estará envolvida com a imagem do emissor.
Evidente que através de todas as ferramentas o receptor fará sua
interpretação, de acordo com seu estado físico e psicológico, de acordo com a
sua maneira de ver o mundo, de acordo o seu contexto, entretanto, alguns
receptores são mais influenciáveis que outros e neste momento se a
mensagem for transmitida por alguém com poder de influência sobre este
receptor, ele poderá não fazer julgamento ou interpretações ou caso faça
poderá ter a sua interpretação influenciada.
De acordo com pesquisa da ABERJE (2007, p. 24) dirigida por Nassar e
Figueiredo, o principal veículo utilizado na comunicação interna de uma
empresa nos últimos anos é o jornal impresso, seguido da intranet e revista.
3.1.1 Jornal impresso
O jornal impresso é o veículo mais tradicional de comunicação interna e
continua sendo utilizado por muitas empresas, conforme pesquisa da ABERJE.
31
Ele transmite notícias da organização aos funcionários com o propósito
de manter contato com os mesmos e periodicidade regular. Pode ser levado
para a casa dos funcionários, por isso se destaca com um importante veículo
de interação entre empresas, funcionários e familiares. Sua produção envolve
alto custo, pois exige impressão de boa qualidade.
Esse veículo jornalístico pode conter reportagens, entrevistas especiais,
charges e fotografias dos funcionários, empresários, eventos e
confraternizações, para Girardi (2005, p.7), “as matérias devem instruir,
educar, incentivar valores morais, fortalecer laços humanos, concorre para
desenvolver a personalidade dos trabalhadores,”.
3.1.2 Intranet
A intranet é uma ferramenta rápida, de baixo custo, eficiente e
instantânea.
Esse veículo é fruto do desenvolvimento da tecnologia, mais
precisamente com a chegada da internet. Segundo Ramires (2005, p. 33), “por
ser um veículo acessivo e interativo, a internet logo se transformou em um dos
principais meios de comunicação utilizados pelas empresas”.
Uma das vantagens da intranet é a atualização imediata das
informações, ou seja, as notícias podem ser publicadas a qualquer hora e lidas
por todos os funcionários da empresa.
3.1.3 Revista
Dentre os veículos de comunicação interna existentes, as revistas se
destacam por ser o gênero mais sofisticado. Possui caráter informativo, amplo
número de páginas, variedade de gêneros, espaço para entretenimento,
cultura e lazer. Suas matérias são mais elaboradas e amplas. Pode ser usada
para complementar os assuntos oferecidos pelos veículos com características
rápidas.
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De acordo com Nunes (2005, p. 14) as revistas oferecem variadas
temáticas e as matérias casadas com imagens deixam o impresso ainda mais
atrativo.
Porém, não pode ser utilizada quando se precisa transmitir informações
urgentes. É importante que a revista tenha uma periodicidade em sua
divulgação e distribuição, podendo ser mensal, bimestral ou trimestral, etc.
3.1.4 Mural
O mural é um veículo de compartilhamento de informações simples,
rápido, eficiente e de baixo custo. É caracterizado por ser uma ferramenta
onde a troca de informações entre empresa e funcionários são feitas
diariamente e de forma imediata.
As informações ficam fixadas no mural e devem estar em locais
estratégicos, local com boa iluminação, visibilidade. Geralmente, são fixados
em corredores e áreas de lazer, onde o público interno se sinta cômodo para
ler, atendendo sempre as necessidades de cada empresa.
3.1.5 Boletins
Esse veículo possui conteúdo essencialmente informativo, poucas
páginas, próprio para informações que requer urgência em serem transmitidas,
textos curtos, acabamentos simples, textos equilibrados com fotos e pequenos
intervalos entre uma edição e outra, geralmente diário ou semanal.
De acordo com Cesca (1995, p. 111) os boletins são “originados dos
próprios funcionários, portanto, uma comunicação de baixo para cima” que tem
por finalidade a interação dos seus públicos.
3.1.6 Rádios
As rádios internas nada mais são do que rádios corporativas. Seu
objetivo de entreter os funcionários durante a jornada de trabalho, com
informações úteis, programação com músicas, notícias de assunto geral,
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quadros focados em determinado assunto como: saúde, esporte e prevenção
de acidentes, dúvidas e esclarecimentos sobre temas escolhidos pelos
colaboradores.
Diferentemente dos vídeos jornais, a rádio empresa é de baixo custo e
não conta com a imagem, pode ser veiculado mais facilmente.
As músicas, assim como as pautas podem ser sugeridas pelos
funcionários. Essa ferramenta tem como compromisso fortalecer a união entre
os colaboradores e dos colaboradores com a empresa.
Tavares (2009, p. 27) conclui: “Dependendo da empresa e das
estruturas dos departamentos, a rádio interna é um excelente canal de
comunicação. Além de entreter, passa informações relevantes para os
funcionários de maneira rápida”.
Os investimentos em rádios corporativas ajudam a acabar com as
“fofocas” de corredor e reduz os boatos que geram insegurança nos
trabalhadores.
É preciso ressaltar que somente um veículo não corresponde com as
necessidades de uma empresa que possui diversos públicos. Bueno (2009, p.
80) confirma: é necessário “veículos múltiplos para atender a demandas
também múltiplas”.
Por isso, faz-se necessário criar diversas ferramentas de comunicação
que atenda a cada demanda de acordo com a sua necessidade. Desta
maneira, as ferramentas devem ser todas bem planejadas e facilmente
compreendidas e aceitas por seu público, para que todas as ferramentas
juntas componham o conjunto de canais utilizados pela organização.
Destaca-se que não basta utilizar diversas ferramentas de comunicação
interna é imprescindível saber utilizá-las e usá-las estrategicamente para que
consiga atingir com sucesso os objetivos. Pois o uso de maneira errada pode
levar ao fracasso uma comunicação.
34
3.2 A importância da internet no ambiente corporativo
Um elemento que surgiu não só para contribuir, mas para tornar-se
membro inseparável do mundo corporativo, foi a interne. Desde então, a
comunicação e o relacionamento entre empresas foi revolucionada e a internet
tornou-se a principal fundamentadora da era digital.
Atualmente é praticamente impossível imaginar o mundo sem a internet,
ela é responsável por conectar pessoas nos lugares mais distantes e em
tempo real com inquestionável eficácia.
Diante da globalização é necessário que as empresas se atualizem
rapidamente e que as decisões sejam assertivas.
Segundo, Sandra Terciotti, em entrevista à rádio CBN, em 26 de abril de
2010, afirma que com o avanço das TIC’s (Tecnologia da Informação e
Comunicação), os colaboradores precisam comunicar-se cada vez mais. Por
esta razão, leem, escrevem e falam mais do que no passado, tanto na vida
pessoal quanto empresarial.
Os sistemas de informações de recursos humanos são uma das
principais influências da tecnologia da informação, através destes sistemas
que se obtém a base de dados de informações de recursos humanos.
Também há os meios de relacionamentos, como skype, msn, e- mails,
redes sociais e intranet. Estes meios são utilizados não somente para a
comunicação entre os colegas de trabalho, mas, também para comunicação da
empresa com seus colaboradores e demais parceiros.
Estes meios estão cada vez mais presentes na vida das pessoas, por
isso é essencial que as empresas tenham atenção as estes meios e saiba
utilizá-los estrategicamente.
Os meios de comunicação de relacionamentos através da internet
poderão se utilizados como um importante parceiro da organização para
difundir sua imagem, estratégias, envolver os colaboradores.
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Outrossim, é preciso estar atento pois estes canais de comunicação da
internet também poderá ser um influenciador negativo, tanto na redução de
produção devido a utilização indevida pelo funcionários, como também pelo
que se propaga em relação a imagem da empresa.
3.3. A comunicação como sucesso empresarial
Após análise sobre a comunicação, seus tipos, ferramentas e sua
importância, é necessário que se utilize a comunicação como fator de sucesso
empresarial.
Verificou-se, também, que a comunicação está diretamente ligada ao
desempenho da organização. Se a comunicação é eficaz, o retorno é um
público interno que compreende as mensagens e executam conforme
transmitido pelo emissor.
Entretanto, se ineficaz a comunicação não corresponde ao que o
emissor pretendia no momento em que codificou a mensagem, e
consequentemente, a execução não será correspondente ao planejado pelo
emissor. Este cenário prejudica muito as organizações, pois as deficiências na
comunicação como que em cascata atingirá toda a organização e seu
processo produtivo.
A comunicação deve sempre ser desenhada e alinhada junto ao
planejamento estratégico da organização.
Faz-se necessário, neste momento, olhar de maneira mais ampla para
todo o processo de comunicação, sendo importante fazê-lo também de
maneira estratégica, desenhando cenários, conhecendo as forças e as
fraquezas do processo de comunicação, desta maneira ficarão mais fácies e
eficazes os ajustes e correções que deverão ser realizados.
O grande poder da comunicação é a sua capacidade de gerar mudança.
Logo, as organizações devem estar atentas a este benefício que a
comunicação eficaz poderá trazer para a organização.
36
Ter uma comunicação planejada, estratégica, alinhada com a
organização, são meios para se obter uma comunicação eficaz e com isso
modificar comportamentos.
Com esta comunicação os colaboradores terão um comportamento que
se identifique mais com o que a empresa deseja. Entretanto, vale ressaltar,
que quando se fala em pessoas, se fala em complexidade e seres distintos,
portanto todas as ações devem estar em conjunto com outras ações.
Não basta ter uma comunicação eficaz, se a gestão de pessoas é
deficiente, se o ambiente e o clima organizacional não são saudáveis, entre
outras ações. Isto vale em outras áreas da comunicação, não basta ter uma
campanha de marketing e propaganda de produtos eficaz e estratégica se o
produto não é bom, se os consumidores não possuem acessibilidade
financeira para adquirirem o produto, etc.
Sucesso empresarial através da comunicação interna é quando se tem
mudança de comportamento, quando gera comprometimento, motivação,
identificação, influência na opinião, integração, clareza e identificação de
missão, valores e objetivos dos funcionários para com a organização.
Se a comunicação não gera um dos resultados expostos acima é
preciso rever todo o processo urgentemente, pois ela poderá, além de não
contribuir para o sucesso, ser causa de insucesso para a organização.
Comprovação do sucesso que a comunicação interna traz é o resultado
da pesquisa realizada pela revista Você S.A. | Exame - 150 Melhores
Empresas para Você Trabalhar de 2010.
A empresa Whirlpool, campeã deste ano, tem como um dos pontos
positivos identificados pela revista, “a comunicação acessível a todos os
níveis”. É importante evidenciar que a nota final (índice de felicidade no
trabalho – IFT) da empresa foi de 87, 2 numa escala de 0 a 100.
A comunicação perfeita, caso possível, seria como se um
pensamento/idéia fosse transmitido de uma pessoa para outra de tal forma que
a figura mental percebida pelo receptor fosse idêntica à do emissor, afirma
Robbins (2007, p.184).
Entretanto, esta perfeição não pode ser alcançar devido as diferenças
entre pessoas e as barreiras da comunicação. Contudo, é possível e eficaz se
37
chegar a uma comunicação eficaz, próxima a uma comunicação perfeita, como
há na empresa Whirlpool, citada anteriormente.
Por fim, é importante destacar que através da comunicação, a empresa
consegue integrar seus funcionários e fazer com que seu comportamento seja
coerente com a organização.
Assim, é possível acreditar que “a comunicação, para os agrupamentos
humanos, é tão importante quanto o sistema nervoso para o corpo.”
(PIMENTA, 2009, p.9). Por esta razão, o ambiente corporativo deve atentar
para os aspectos comunicacionais internos, a fim de alcançar o sucesso.
38
CONCLUSÃO
Com esse estudo foi possível verificar a importância e o valor da
comunicação na vida de todos os indivíduos, mais precisamente da
comunicação empresarial interna no dia-a-dia das empresas com seus
funcionários.
Conclui-se que para alcançar resultados sustentáveis e manter um
corpo de empregados motivados e direcionados aos objetivos da organização,
vivenciando a sua visão, missão e valores, é preciso ter uma comunicação
interna eficaz.
Uma comunicação interna eficaz é aquela que consegue atingir
plenamente seus objetivos. Sendo necessário conhecer e desenvolver todos
os elementos da comunicação, compreender os tipos possíveis de
comunicação, seus desdobramentos, reconhecer as ferramentas de
comunicação interna e adequar ao público alvo.
A qualidade e eficácia da comunicação interna refletirão não somente no
resultado organizacional, como também nos relacionamentos internos. Quanto
maior a qualidade da sua comunicação maio será a qualidade dos
relacionamentos interpessoais entre os colaboradores da empresa.
A comunicação como ferramenta serve para aproximar as pessoas,
fazendo-as se sentirem parte importante de um processo complicado chamado
organização. Neste contexto a utilização correta das ferramentas de
comunicação e o desenvolvimento da habilidade de se comunicar do líder são
essenciais.
Sem comunicação, atualmente, não se consegue viver, é a
comunicação é tão essencial para o ser humano como o se locomover. Através
da comunicação se atinge grandes satisfações, realizações, se consegue e se
mantêm relacionamentos, etc.
A comunicação interna eficaz é fator determinante para o alcance de
metas, resultados, objetivos e interesses organizacionais.
39
ANEXO 1
Reportagens
Revista Você S/A – Edição 131 – Maio/2009 Você S/A / Desenvolva sua carreira / Edição 131 / Carreira
Fala, gerente!
Pesquisa exclusiva mostra que a comunicação nas empresas vai mal. O gestor, atarefado e pressionado, não passa o recado adiante. Como se comunicar bem? Renata Avediani ([email protected]) 11/05/2009
Muitos anos antes do surgimento de celulares e smartphones, telefone sem fio era apenas o
nome de uma brincadeira infantil. Lembra dela? A graça desse joguinho popular consiste em ver
como uma mensagem chega totalmente modificada ao último ouvinte depois de ser sussurrada
nos ouvidos das pessoas numa longa fila. Apesar de toda a tecnologia disponível — e-mail,
mensagem instantânea, videoconferência e os já citados aparelhos móveis —, a comunicação
entre os funcionários nas empresas continua mais parecida com o passatempo das crianças: a
mensagem começa de um jeito e termina de outro. Em uma brincadeira infantil um ruído desses
é aceitável. Já no ambiente corporativo isso se traduz em conflito, falta de produtividade e maus
resultados. Segundo pesquisa realizada pelo Grupo DMRH, consultoria de recursos humanos de
São Paulo, com exclusividade para você s/a, 47,9% dos profissionais brasileiros estão
insatisfeitos com a qualidade da comunicação no trabalho. As pessoas não entendem o que fazer
para ser promovidas nem para cumprir suas tarefas direito.
Você se comunica bem? Faça o teste e descubra
A pesquisa, realizada com mais de 1 300 analistas, coordenadores, supervisores, gerentes e
diretores de diversas empresas do país, mostra que o problema de comunicação se multiplica
conforme desce na hierarquia corporativa: começa como uma marolinha na diretoria e se torna
um tsunami quando chega ao analista. Veja o que ocorre com a estratégia da empresa. Cerca de
60% de todos os profissionais entrevistados não entendem quais são suas metas. “Este foi o
ponto mais surpreendente do relatório, principalmente porque os cargos mais altos têm ciência
desta informação”, diz Martha Magalhães, consultora de RH da DMRH e coordenadora da
pesquisa. Cinco de cada dez entrevistados reclamam da falta de clareza dos executivos de suas
40
empresas — principalmente do presidente e dos diretores, pois são eles que detêm as diretrizes
do jogo. “Se a empresa tem um presidente que não se comunica bem o risco de haver problemas
é grande. A questão começa lá em cima, no alto escalão”, diz a professora doutora Leny Kyrillos,
da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, que assessora executivos interessados em
melhorar seu discurso.
No dia-a-dia, revela a pesquisa, a informação se perde quando passa pelo gerente. “O gerente
está na fronteira entre a alta direção e os escalões mais baixos e cabe a ele interpretar e repassar
as informações estratégicas”, diz Martha. As empresas sabem que o problema existe e tentam
contorná-lo. Entre as 150 melhores companhias do Guia VOCÊ S/A-EXAME – As Melhores
Empresas para Você Trabalhar de 2008, uma parceria da Editora Abril com a Fundação
Instituto de Administração, de São Paulo, 97% das organizações disseminam suas estratégias
por meio dos líderes. Portanto, é muito importante que eles falem bem — caso contrário, todos
terão problema. Na Volvo, primeira colocada no ranking do ano passado, desde 2007 gerentes e
coordenadores participam de workshops. “As informações chegam aos funcionários por meio
dos gestores e para isso eles precisam se comunicar eficientemente”, diz Solange Fusco, gerente
de comunicação corporativa da Volvo, que tem sede em Curitiba, no Paraná.
Normalmente, o gerente quer se comunicar, mas não cumpre bem a tarefa porque está
sobrecarregado. “Comunicação requer tempo, mas as pessoas pulam etapas porque é preciso dar
resultado rapidamente”, diz Martha. Quando o gestor se comunica mal, as informações
estratégicas são disseminadas a conta-gotas. O resultado é péssimo: sem compreender toda a
estratégia, o subordinado interpreta a informação para cumprir suas metas e passa a atuar por
conta própria. E aí aparecem informações desencontradas e conflitos pessoais, e os resultados
despencam. Parte disso se deve ao fato de que os profissionais assumem cargos executivos sem
receber o devido preparo para a função. Willian Leite, de 29 anos, gerente do grupo de
arquitetura de software da BRQ IT Services, com sede em São Paulo, só passou por treinamento
depois de enfrentar no dia-a-dia as consequências da comunicação com ruídos. “Aprendi pela
dor”, diz Willian. “Eu falava e presumia que todos sabiam do que se tratava.” Promovido a
gerente em 2007, em seus primeiros meses no cargo Willian tentava numa reunião mensal
alinhar sua área, formada por 20 pessoas espalhadas por cinco capitais. Não dava certo. Você
não pode reter a informação, porque os funcionários ficam sabendo de outro jeito.” Agora, ele dá
a notícia o quanto antes e dispensa as reuniões longas. Para ter certeza de que a coisa vai fluir,
ele nomeia na equipe pessoas responsáveis pela comunicação de uma determinada atividade.
INFORMAÇÃO É PODER?
Os gestores têm uma boa parcela de culpa no imbróglio da comunicação. Eles podem ter a
obrigação de repassar a informação e não o fazem deliberadamente. Isso ocorre por algumas
razões: [ 1 ] o gerente não acredita que comunicar é uma atividade importante para o trabalho; [
41
2 ] o gerente tem receio de que alguém da equipe saiba usar uma informação melhor que ele e
por isso a sonega; [ 3 ] o gerente tem preguiça. “Falhas de comunicação resultam em
relacionamentos truncados, o que acaba levando a um clima ruim dentro das áreas”, diz o
professor Samuel Borges, de Campinas, interior de São Paulo, que ensina profissionais de
empresas como Grupo Gerdau, Petrobras, Motorola e Unibanco a se comunicar melhor.
É nesse ponto que a comunicação ruim produz conflitos. Não por acaso, 54,9% dos entrevistados
pela pesquisa do Grupo DMRH disseram não haver um ambiente de confiança mútua na
empresa em que trabalham, enquanto sete em cada dez deles afirmam ser o escritório um
ambiente de muita competitividade. Para fazer com que todos caminhem na mesma direção, a
administradora Juliana Bremer, de 30 anos, coordenadora de capacitação comercial da Bayer
Cropscience (divisão de desenvolvimento de sementes e biotecnologia da Bayer), faz reuniões
individuais pelo menos uma vez por semana com os cinco funcionários do time. Na conversa,
eles revisam a semana anterior, definem metas e tarefas para os próximos dias.
Normalmente, o gerente quer se comunicar, mas não cumpre bem a tarefa porque está
sobrecarregado. “Comunicação requer tempo, mas as pessoas pulam etapas porque é preciso dar
resultado rapidamente”, diz Martha. Quando o gestor se comunica mal, as informações
estratégicas são disseminadas a conta-gotas. O resultado é péssimo: sem compreender toda a
estratégia, o subordinado interpreta a informação para cumprir suas metas e passa a atuar por
conta própria. E aí aparecem informações desencontradas e conflitos pessoais, e os resultados
despencam. Parte disso se deve ao fato de que os profissionais assumem cargos executivos sem
receber o devido preparo para a função. Willian Leite, de 29 anos, gerente do grupo de
arquitetura de software da BRQ IT Services, com sede em São Paulo, só passou por treinamento
depois de enfrentar no dia-a-dia as consequências da comunicação com ruídos. “Aprendi pela
dor”, diz Willian. “Eu falava e presumia que todos sabiam do que se tratava.” Promovido a
gerente em 2007, em seus primeiros meses no cargo Willian tentava numa reunião mensal
alinhar sua área, formada por 20 pessoas espalhadas por cinco capitais. Não dava certo. “Você
não pode reter a informação, porque os funcionários ficam sabendo de outro jeito.” Agora, ele dá
a notícia o quanto antes e dispensa as reuniões longas. Para ter certeza de que a coisa vai fluir,
ele nomeia na equipe pessoas responsáveis pela comunicação de uma determinada atividade.
Manual de comunicação - o que você precisa saber para dar o seu recado no trabalho, sem ruídos
Luciano Huck conta como faz para mandar bem com todos os públicos
INFORMAÇÃO É PODER?
Os gestores têm uma boa parcela de culpa no imbróglio da comunicação. Eles podem ter a
obrigação de repassar a informação e não o fazem deliberadamente. Isso ocorre por algumas
razões: [ 1 ] o gerente não acredita que comunicar é uma atividade importante para o trabalho; [
2 ] o gerente tem receio de que alguém da equipe saiba usar uma informação melhor que ele e
por isso a sonega; [ 3 ] o gerente tem preguiça. “Falhas de comunicação resultam em
42
relacionamentos truncados, o que acaba levando a um clima ruim dentro das áreas”, diz o
professor Samuel Borges, de Campinas, interior de São Paulo, que ensina profissionais de
empresas como Grupo Gerdau, Petrobras, Motorola e Unibanco a se comunicar melhor.
É nesse ponto que a comunicação ruim produz conflitos. Não por acaso, 54,9% dos entrevistados
pela pesquisa do Grupo DMRH disseram não haver um ambiente de confiança mútua na
empresa em que trabalham, enquanto sete em cada dez deles afirmam ser o escritório um
ambiente de muita competitividade. Para fazer com que todos caminhem na mesma direção, a
administradora Juliana Bremer, de 30 anos, coordenadora de capacitação comercial da Bayer
Cropscience (divisão de desenvolvimento de sementes e biotecnologia da Bayer), faz reuniões
individuais pelo menos uma vez por semana com os cinco funcionários do time. Na conversa,
eles revisam a semana anterior, definem metas e tarefas para os próximos dias.
43
ANEXO 2
GRÁFICOS
Elementos envolvidos no processo de comunicação
Fonte: Terciotti, 2009, p.3
44
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
NASSAR, Paulo; FIGUEIREDO, Rubens. O que é comunicação empresarial.
São Paulo: Brasiliense, 2011.
OLIVEIRA, L Ivone; PAULA, A Maria. O que é comunicação estratégica nas
organizações. São Paulo: Paulus, 2008.
TERCIOTTI, H Sandra; MACARENCO, Isabel. Comunicação empresarial na
prática. São Paulo: Saraiva, 2009.
45
BIBLIOGRAFIA CITADA
AMARAL, Cláudio. A história da Comunicação Empresarial no Brasil. São Paulo, 1999. BORDENAVE, Juan E. Díaz. O que é comunicação. 1. ed. São Paulo: Brasiliense, 1982. 106 p. BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial: Teoria e pesquisa. São Paulo: Manole, 2003. CHARNOV, Bruce H; MONTANA, Patric J. Administração. São Paulo: Saraiva, 1999/2000. KOTLER, Philip. Princípios de Marketing / Gary Armstrong. Rio de Janeiro:
LTC - Livros Técnicos e Científicos Editora S.A, 1998.
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http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos
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http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2006/05/05/442402/importncia-
da-comunicao-interna-nas-organizaes.html
http://www.aberje.com.br/
48
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO E COMUNICAÇÃO
EMPRESARIAL - CONCEITO 10
1.1 – Conceito de comunicação 11
1.1.1 - Meios de comunicação 12
1.2 – Conceitos de comunicação empresarial 13
1.3 – Definições de comunicação interna 15
CAPÍTULO II
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA
PARA O SUCESSO EMPRESARIAL 19
2.1 - A importância da comunicação interna 19
2.1 – Os tipos de comunicação interna 24
CAPÍTULO III
A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO
FERRAMENTA PARA SUCESSO EMPRESARIAL 29
3.1 – Ferramentas de comunicação 29
3.1.1 Jornal impresso 30
3.1.2 Intranet 31
3.1.3 Revista 31
49
3.1.4 Mural 32
3.1.5 Boletim 32
3.1.6 Rádios 32
3.2 – A importância da intranet no ambiente corporativo 34
3.3 – A comunicação como sucesso empresarial 35
CONCLUSÃO 38
ANEXO I - Revista Você S/A – Edição 131 – Maio/2009 39
ANEXO 2 -Gráfico Elementos do Processo de
Comunicação 43
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 45
BIBLIOGRAFIA CITADA 45
WEBGRAFIA 47
ÍNDICE 48
