UNIVERSIDADE C´NDIDO MENDES MBA - TURISMO, … · MBA - TURISMO, ENTRETENIMENTO E ... À meu filho, Pedro Ivo, ... Essa pesquisa tem como objetivo principal, estudar o impacto da

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

MBA - TURISMO, ENTRETENIMENTO E HOTELARIA 2002/2003

TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA

ROSSANA MARCIA SPENA DE SOUZA

ii


Terceirização na Governança Hoteleira.

Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como um dos pré-requisitos para o término do MBA em Turismo, Entretenimento e Hotelaria.

ORIENTADOR: Prof. Lamounier Erthal Villela

Rio de Janeiro

2003

iii


TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA HOTELEIRA

Monografia apresentada à Universidade Cândido Mendes como um dos pré-requisitos para o término do MBA em Turismo, Entretenimento e Hotelaria.

.

Aprovada em Janeiro de 2004

iv

A meu marido Péricles Augusto e

A meu filho Pedro Ivo, pessoas que

tanto amo.

v

AGRADECIMENTOS À meu filho, Pedro Ivo, pelo tempo que não desfrutou da minha companhia,

enquanto preparava essa monografia.

À meu marido Péricles Augusto, pela paciência e apoio durante todo o período que

estive afundada em minhas pesquisas.

À minha mãe, Sonia, pela orientação, carinho e dedicação ao longo de minha vida.

À amiga Cristina Secchin, por ter me proporcionado a oportunidade de adquirir mais

conhecimentos.

À amiga Amanda, por ter resolvido tantos problemas para que eu pudesse me

dedicar aos meus estudos.

Aos associados do hotel pesquisado, que, por políticas internas, não permitiu que

fosse divulgado sua marca.

Ao meu professor orientador, Lamounier Erthal Villela, pela paciência e

assertividade.

À Deus, por permitir que eu exista.

vi

�A árvore gigante se origina em pequenina semente�. Joanna de Ângelis

vii

Resumo

A terceirização não é um modismo da administração, como foi a reengenharia. A

terceirização mantém-se ativa até hoje, mesmo tendo sido extremamente usada nos

últimos anos. Continua sendo uma ferramenta bastante utilizada pelas empresas,

que estão em busca de atingir as vantagens que a terceirização proporciona.

No mercado Hoteleiro, a terceirização esta cada dia mais forte, principalmente nas

áreas de Restaurante, Governança e Manutenção.

Essa pesquisa tem como objetivo principal, estudar o impacto da terceirização no

serviço de governança hoteleira e, posteriormente, mostrar como o uso das

ferramentas da TQM, pode ser eficaz no aumento da qualidade do produto e da

satisfação dos clientes.

Não experimentamos dificuldades para a realização das pesquisas no hotel , porém

não nos foi permitido divulgar o nome do mesmo, em função de políticas internas da

empresa.

Trabalhamos durante toda a pesquisa com a hipótese de que a utilização da mão-

de-obra terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores, no departamento de

Governança Hoteleira, afeta negativamente a consistência e a qualidade do serviço

prestado, bem como a satisfação do cliente com o mesmo, se, um trabalho de

acompanhamento, treinamento e orientação não for realizado pela propriedade.

Para a confirmação, ou não, de nossa hipótese, baseamos nossa metodologia nos

seguintes aspectos:

viii

• Quanto aos fins a pesquisa foi exploratória, descritiva. Exploratória porque

embora a terceirização seja uma estratégia utilizada em diversos segmentos,

inclusive o hoteleiro, não se verificou a existência de nenhum estudo anterior

que aborde o impacto causado pela mesma a industria de serviço hoteleiro,

como esta pesquisa pretender abordar. É descritiva, porque descreve

aspectos do serviço terceirizado, baseando-se em um hotel específico, bem

como as percepções, sugestões, soluções e resultados encontrados pelo

mesmo.

• Quanto aos meios a pesquisa foi bibliográfica, telematizada, participante, de

campo e estudo de caso. Bibliográfica porque, para fundamentação teórica,

foram efetuadas investigações sobre o assunto Terceirização. Telematizada,

pois foram feitas pesquisas na Internet; participante por ser a pesquisadora

parte integrante e atuante do hotel pesquisado; de campo, pois dados serão

coletados in loco; e estudo de caso, pois foi abordada uma situação real

Concluímos, ao final da pesquisa que, no Hotel X , a queda da qualidade e da

satisfação do cliente, enfatizada pela má mão-de-obra terceirizada, foi minimizada

após o uso das ferramentas da TQM e do constante monitoramento do serviço das

arrumadeiras terceirizadas através de auditorias de apartamentos, o que vem

confirmar nossa hipótese inicial.

.Esperamos que através dessa pesquisa, a prática apresentada possa tornar-se uma

boa forma de administrar efetiva e eficientemente o serviço de terceirização,

minimizando os impactos negativos e maximizando os positivos.

ix

CAPÍTULO 1 � Considerações Iniciais

1.1 - Contextualização........................................................................................... 1

1.2 - Problema........................................................................................................ 2

1.3 - Objetivos........................................................................................................ 2

1.3.1 � Objetivo final....................................................................................

2

1.3.2 � Objetivos Intermediários................................................................

2

1.4 - Hipótese......................................................................................................... 3

1.5- Justificativa ...................................................................................................

4

1.6 - Definição dos termos ................................................................................... 5

CAPÍTULO 2 � Referencial Teórico

2.1- Terceirização ................................................................................................ 10

2.1.1. � Conceituação ................................................................................. 10

2.1.2 � Aspectos Legais. ............................................................................. 13

2.1.2.1 � Enunciado nº 337 do TST. .................................................... 13

2.1.2.2.- Contratos de prestação de serviços ...................................... 14

2.1.3 � Vantagens e desvantagens da terceirização 15

2.1.3.1 � Vantagens para a empresa tomadora. .................................. 15

2.1.3.2 � Vantagens para o empregado da prestadora. ....................... 15

2.1.3.3 � Desvantagens para a empresa tomadora. ............................. 16

x

2.1.3.4 � Desvantagens para o empregado da prestadora. .................. 16

2.1.3.5 � Vantagens e desvantagens na visão de outros autores. ....... 16

2.1.4 � Principais diretrizes para o uso da terceirização. .......................... 18

2.1.5 � Áreas que podem ser terceirizadas. .................................................... 18

2.1.6 � Fatores que contribuem para um relacionamento problemático entre

a empresa tomadora e a contratada. ..............................................................

19

2.1.6.1 � O contratante não entende e estrutura básica da

terceirização. ...................................................................................................

20

2.1.6.2 � Diferenças culturais. ............................................................ 20

2.1.6.3 � Acordos inflexíveis. .............................................................. 20

2.1.6.4 � Falta de escopos de trabalho pré-definido. .......................... 20

2.1.6.5 � Mecanismos de melhoria contínua insignificantes. .............. 20

2.2- Qualidade e Gestão de Qualidade Total. ..................................................... 21

2.1.1- Histórico da qualidade. .......................................................................... 21

2.2.2 � Definição de Qualidade. ...................................................................... 22

2.2.3 � Princípios e atributos-chave da TQM. ................................................. 23

2.2.4 � Riscos e Benefícios da TQM. .............................................................. 24

2.2.4.1 � Riscos. ................................................................................. 24

2.2.4.2 � Benefícios. ............................................................................ 24

2.2.5 � Quatro revoluções na Gestão da Qualidade ....................................... 25

2.2.6 � As 7 ferramentas do Controle de Qualidade. ..................................... 26

2.2.6.1 � Lista de Verificação. ............................................................ 27

2.2.6.2 � Estratificação. ...................................................................... 27

2.2.6.3 � Diagrama de Pareto. ........................................................... 29

2.2.6.4 �Diagrama de causa � e - efeito. ........................................... 30

2.2.6.5 � Gráficos. ............................................................................. 31

xi

2.2.6.6 � Carta de controle. ................................................................ 32

2.2.6.7 � Histograma........................................................................... 33

2.2.6.8 � Diagrama de Correlação. .................................................... 34

CAPÍTULO 3 � Aspectos Metodológicos

3.1- Quanto aos fins ......................................................................................... 35

3.2- Quanto aos meios .................................................................................... 36

3.3- Coleta de dados ........................................................................................ 36

3.4- Tratamento de dados ................................................................................. 37

CAPÍTULO 4 � O Hotel X

4.1- Breve histórico do hotel............................................................................ 38

4.2- Estrutura Organizacional do hotel. .......................................................... 39

CAPÍTULO 5 � A Terceirização e a Governança do Hotel X

5.1 Vantagens e desvantagens da terceirização no Governança do Hotel X 41

5.1.1 � Aspectos econômicos .................................................................. 41

5.1.1.1 � Vantagens e desvantagens .............................................. 41

5.1.2 � Aspectos da qualidade do produto............................................... 42

5.1.2.1 � Vantagens e desvantagens .............................................. 42

xii

5.2 Atividades terceirizadas do departamento ................................................. 42

5.2.1 � Breve descrição das atividades .................................................. 42

5.2.2 � Análise da necessidade e freqüência da terceirização de

arrumadeiras . ..................................................................................................

44

5.2.2.1 � Head Count fixo X Ocupação ��... 44

5.3 A visão dos associados sobre a atividade de terceirização dentro do hotel . ..............................................................................................................

46

CAPÍTULO 6 � A Administração da Terceirização de Arrumadeiras e Arrumadores

6.1 Análise da administração da atividade de terceirização o hotel através da TQM. ...........................................................................................................

50

CAPÍTULO 7 � A Terceirização e a Satisfação dos clientes

7.1 O impacto da terceirização na satisfação dos clientes............................. 52

CAPÍTULO 8 � Considerações finais................................................................... 53

REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 55

ANEXOS................................................................................................................. 61

xiii

ANEXOS

Anexo 1 Enunciado 331 do TST

Anexo 2 Auditoria Arrumadeira apartamento 502







Anexo 9 Gráfico Pareto Arrumadeira Adriana








Anexo 17 Gráfico de Pareto Arrumadeira Deise

Anexo 18 Perguntas da entrevista

Anexo 19 Formulário do Questionário Aplicado

Anexo 20 Compilação dos dados levantados através dos questionários

xiv

LISTA DE FIGURAS

2.1 - Lista de Verificação.................................................................................................. 26

2.2 - Estratificação ............................................................................................................ 26

2.3 - Estratificação ............................................................................................................

27

2.4 - Diagrama de Pareto................................................................................................... 27

2.5 - Diagrama de causa e efeito....................................................................................... 28

2.6 - Gráficos.................................................................................................................... 29

2.7 - Carta de controle.......................................................................................................

30

2.9 - Diagrama de correlação............................................................................................ 31

4.1 - Organograma do Comitê Executivo ........................................................................ 37

4.2 - Organograma simplificado do departamento de governança 38

xv

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Vantagens e desvantagens da terceirização .....................................................16

Quadro 2 Head Count da Governança do Hotel X ..........................................................42

CAPÍTULO 1- Considerações Iniciais

1.1- Contextualização

Falou-se muito em Terceirizar nos últimos tempos, porém, essa não é uma prática

atual. Contratar serviços de terceiros é segundo KARDEC e CARVALHO (2002)

"uma prática bastante antiga nas relações empresariais".

Como diversas outras coisas, Terceirizar virou moda e, também, a melhor solução

para algumas empresas resolverem seus problemas operacionais e econômicos.

Segundo matéria publicada em 29 Agosto de 1999, no Jornal Estado de São Paulo:

�O crescimento do número de trabalhadores informais � cuja participação no

total de industriários passou de 8,8% para 17,5%- vem essencialmente da

terceirização, adotada pela maioria das empresas, em especial nas áreas de

limpeza, que exigem menos qualificação. Outro fenômeno é o aumento na

quantidade de autônomos (de 2,46% para 7,4% entre 1991 1 1999), decorrente

da ploriferação de fabriquetas de fundo de quintal�.

Através da Terceirização, as empresas buscam maior produtividade, reduzir custos e

aumentar a qualidade do produto. Em certos segmentos de mercado, como por

exemplo, o hoteleiro, esses objetivos só podem ser alcançados se medidas

específicas de controle e feedback forem adotadas, visando manter a qualidade e a

consistência do serviço, alcançando assim a satisfação dos clientes.

2

1.2-Problema:

Como a terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras e/ou arrumadores, no

departamento de Governança de um hotel cinco estrelas no Rio de Janeiro, pode

afetar a sustentabilidade da qualidade do produto e da relação com os clientes?

1.3- Objetivos

1.3.1- Objetivo Final

Demonstrar como a Terceirização de mão-de-obra de arrumadeiras e/ou

arrumadores, no departamento de Governança, pode afetar a qualidade do produto

hoteleiro e a satisfação dos clientes.

1.3.2 - Objetivos intermediários

1.3.2.1 - Conceituar Terceirização

1.3.2.2 - Conceituar Qualidade

1.3.2.3 - Analisar um caso real de terceirização;

3

1.3.2.4 - Identificar que tipos de atividades, dentro do departamento de Governança,

podem ou não ser terceirizadas e porque;

1.3.2.5 - Analisar a necessidade e a freqüência da utilização da terceirização de

arrumadeiras e/ou arrumadores no departamento de Governança do Hotel X1;

1.3.2.6 - Analisar como essa atividade é administrada no Hotel X2;

1.3.2.7 - Analisar, utilizando a ferramenta de Controle de Qualidade e Solução de

Problemas: Diagrama de Pareto, a qualidade final do serviço prestado pela mão-de-

obra terceirizada, utilizando auditorias internas como ferramenta de trabalho, antes e

depois de treinamentos específicos;

1.3.2.8 - Apresentar métodos de trabalho, implementados pelo hotel, com os

terceirizados, objetivando a melhoria da qualidade final do produto;

1.3.2.9 - Apresentar dados que indiquem o grau de satisfação dos respectivos

clientes do hotel pesquisado;

1.4 � Hipótese

A utilização da mão-de-obra terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores, no

departamento de Governança Hoteleira, afeta negativamente a consistência e a

qualidade do serviço prestado, bem como a satisfação do cliente com o mesmo, se,

1 A empresa só permitiu a pesquisa sob a condição de seu nome não ser divulgado. Para que continuássemos com os trabalhos, o nome Hotel X foi adotado ao longo da pesquisa 2 idem

4

um trabalho de acompanhamento, treinamento e orientação não for realizado pela

propriedade.

1.5- Justificativa

O presente trabalho pretende levantar, dentro do assunto Terceirização, uma

questão que ainda não foi pesquisada dentro do setor da Indústria Hoteleira: como

esse tipo de serviço afeta a qualidade do produto e a satisfação do cliente. Na

verdade, dentro do ramo hoteleiro, pouca é a literatura existente e poucos são os

estudos feitos. Em relação ao departamento de Governança, foco do nossa

pesquisa, a situação ainda é pior. Não há, além de um manual e outros pequenos

livros que se limitam a resumir o anterior, um estudo profundo que apresente

problemas e soluções para esse determinado departamento.

A terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras e arrumadores é uma prática

constante na maioria dos hotéis cinco estrelas do Rio de Janeiro e, com certeza, os

Gestores desses departamentos passam pelas mesmas dificuldades no que se

refere à qualidade do serviço e satisfação do cliente.

Sabemos que, por questões legais, a consistência da qualidade fica prejudicada, já

que os prestadores de serviço temporário não podem ficar na empresa tomadora por

mais de seis meses, porém, através dessa pesquisa, pretendemos analisar e

apresentar a solução encontrada pela gestão do departamento de Governança do

Hotel X para minimizar essa queda de qualidade e conseqüente insatisfação dos

clientes.

5

1.6 - Definição dos termos

Terceirização -substantivo feminino, ato ou efeito de terceirizar.

1 Rubrica: administração, economia. -Forma de organização estrutural que

permite a uma empresa transferir a outra suas atividades-meio, proporcionando

maior disponibilidade de recursos para sua atividade-fim, reduzindo a estrutura

operacional, diminuindo os custos, economizando recursos e

desburocratizando a administração.

2 Derivação: por metonímia -Contratação de terceiros, por parte de uma

empresa, para a realização de atividades gerais. Não essenciais, visando à

racionalização de custos, à economia de recursos e à desburocratização

administrativa.

"Dicionário Eletrônico Houaiss" - Versão 1.0 - Dezembro 2001 - Editora

Objetiva Ltda.

Gráfico de Pareto �

"O Gráfico de Pareto é uma série de barras que classificam os problemas de

acordo com a sua importância (maior incidência), partindo do maior para o

menor, da esquerda para a direita do gráfico...".

CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: uma abordagem prática. Rio

de Janeiro: Qualitymark, 1994.

6

Governança Hoteleira

O Departamento de Governança Hoteleira é o departamento que se ocupa

basicamente com a arrumação dos apartamentos, da limpeza geral do hotel, da

lavanderia e da rouparia.

Cabe a esse setor responsabilizar-se por: dirigir, controlar e supervisionar as

atividades do pessoal nos andares, áreas públicas e lavanderia, controlar a

execução e a qualidade do trabalho para que o mesmo siga o padrão de

consistência do hotel, tomar os cuidados necessários para a chegada, estada e

saída dos hóspedes em geral. 3

Sustentabilidade da Qualidade

Entende-se por sustentabilidade da qualidade o ato de conservar, manter a

qualidade do serviço a nível que atenda às exigências do cliente.

Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é o alvo que empresas prestadoras de serviços querem

atingir. Atender as expectativas do cliente, deixando-o realizado e com a certeza que

a empresa se preocupa em servi-lo, traz sua satisfação ao maior nível.

3 Trabalho Anônimo retirado do site www.zemoleza.com.br/trabalho. Acessado em 14 de agosto de 2002

7

.

�a satisfação (...) se refere ao grau de congruência entre as conseqüências reais

da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era superado pelo

comprador no momento da compra. Se o resultado real for julgado pelo

comprador como pelo menos igual ao esperado, o comprador ficará satisfeito.

Se, por outro lado, o resultado real for julgado como inferior ao esperado, o

comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável�.

HOWARD E SHETH (1967, p. 94) apud CHAUVEL (2000)

CHAUVEL (2000) conclui:

�A satisfação é o resultado do confronto de uma referência interna (intangível)

com os benefícios / prejuízos propiciados por determinada transação�.

Ferramentas de Controle de Qualidade

Ferramentas utilizadas pelo TQM (Total Quality Management - Gestão de Qualidade

Total) para resolução de problemas. São elas: Lista de verificação, Estratificação,

Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa - e - efeito, Gráficos, Carta de controle,

Histograma e Diagrama de Correlação.

SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997).

8

TQM � Total Quality Management

Segundo texto extraído do site da AGILITY CENTRE (2002), baseado nos textos de

RUSSEL e TAYLOR, Gestão de Qualidade Total é o gerenciamento da qualidade

através da organização. A organização deve determinar o que o cliente deseja em

termos de qualidade e usar um planejamento estratégico envolvendo todas as áreas

funcionais, a fim de alcançar as metas relacionadas á qualidade.

Melhoria Contínua

A melhoria contínua da qualidade é um sistema organizado para melhorar, de forma

constante, os procedimentos, os resultados e o serviço prestado pelas empresas.

Para HARRINGTON (1993), a melhoria contínua é a busca da perfeição. Para tal, a

mesma vai além da definição de qualidade que, para o autor, �é sempre fazer

corretamente o trabalho�, assumindo que, perfeição, �é sempre fazer corretamente o

trabalho certo�, com o objetivo de satisfazer os clientes internos e externos. Os

clientes são assim definidos pelo autor: Clientes externos são aqueles de fora da

empresa, que recebem o produto ou serviço final. Clientes internos são aqueles

localizados dentro da cadeia de atividades da organização, que não recebem

diretamente a saída do processo, mas são afetados se o processo gerar saídas

erradas ou atrasadas.

Segundo Martin (1998), é comum se pensar somente nas grandes melhorias, porém

não raro pequenas mudanças podem resultar em grandes mudanças na qualidade e

na produtividade. A melhoria não é um fim em si própria, portanto precisa ser

9

contínua. O autor coloca, também, que a melhoria contínua de processos é baseada

no método japonês chamado KAIZEN, em que �todos melhoram tudo, o tempo todo�.

Ou seja, cada participante da organização identifica problemas, fazem análises e

propõem soluções. Ainda segundo o autor, no ocidente o KAIZEN pode ser

traduzido com TQM (Total Quality Management), TQC (Total Quality Control), TPM

(Total Produtivity Management), entre outros. Todas estas ferramentas, porém, são

fundamentados na mesma idéia de melhoria sistemática como um processo de

resolução de problemas.

A melhoria contínua deve ser um procedimento normal e enraizado na cultura

organizacional, de forma que isso não seja uma exceção e, sim, uma forma rotineira

e integrada a qualquer processo.

10

CAPÍTULO 2 � Referencial Teórico

2.1 - Terceirização

2.1.1 - Conceituação

Terceirizar não é algo novo, já que se originou nos Estados Unidos, no início da II

Guerra Mundial, consolidando-se logo após o término da mesma. Mais tarde, as

indústrias de automóvel introduzem a terceirização no Brasil, segundo dados

fornecidos por LEIRIA, SOUTO & SARATT (1993), e GIOSA (1993).

Segundo FONTANELLA (1994), entre 1988 até 1992, a prática da Terceirização no

Brasil, foi enfocada por sindicalistas, empresários, juristas e formadores de opinião

como uma coisa boa ou ruim. Por não haver conhecimento suficiente, o assunto era

tratado como algo concreto e estático e não como deveria ser visto: uma forma de

manejo, de movimento. Existem o bom e o mau manejo da terceirização. Como

afirma ROMANOSCHI (1994), não podemos pensar que terceirizar significa "lavar as

mãos" no envolvimento da atividade. Muitos empresários acreditam que toda

responsabilidade do alcance da qualidade deve ficar sob a responsabilidade do

terceirizado, cabendo a ele, somente pagar pelos serviços prestados. Na verdade, o

envolvimento no processo é que leva a empresa tomadora a manejar a terceirização

de forma eficaz.

11

Antes de terceirizar a empresa deve lembra-se sempre do que nos diz

ROMANOSCHI (1994): "TERCEIRIZAR SEM PLANEJAR, PODE FALHAR�. Deve

definir então as áreas e serviços que deseja terceirizar, estabelecendo seus

objetivos de redução de custos, os padrões que deverão ser seguidos para manter a

qualidade do serviço ou produto e fazê-lo gradativamente, sistematicamente e de

forma controlada, sempre observando os enfoques comercial, administrativo e

legal.(GAZETA MERCANTIL 1992).

Terceirização, então, para ROMANOSCHI (1994), �é a passagem de atividades e

funções específicas a terceiros especializados. A empresa detém sua atenção

voltada à atividade-fim; aquela para a qual foi designada mercadologicamente,

passando a terceiros a administração das atividades-meio�.

Na concepção de KARDEC E CARVALHO (2002), �Terceirização é a transferência

para terceiros que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de

parceria�.

Já GIOSA (1993), além de concordar com KARDEC E CARVALHO, acrescenta que

a Terceirização é uma Tendência moderna, que consiste na concentração de

esforços nas atividades essenciais, delegando a terceiros as complementares. Além

disso, afirma ser a terceirização um processo de gestão pelo qual se repassam

algumas atividades para terceiros com os quais se estabelece uma relação de

parceira, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas

ao negócio em que atua.

12

Terceirização, como FONTENELLA (1994) define é:

�uma tecnologia de administração que consiste na compra de bens e/ou serviços

especializados, de forma sistêmica e intensiva, para serem integradas na

condição de atividades-meio e atividades-fim da empresa compradora,

permitindo a concentração de energia em sua real vocação, com intuito de

potencializar ganhos em qualidade e competitividade�.

RAMIREZ (1998) em sua pesquisa universitária conceitua terceirização como:

�la subcontratación de servicios, la terceirização que busca agilizar y economizar

los processos productivos para el cumplimento eficiente de los objetos sociales

de lãs instituiciones, de modo que lãs empresas se centrem em lo que lês es

próprio�.4

Podemos concluir que, dos autores pesquisados, todos conceituam a terceirização,

basicamente, como o uso de mão de obra de terceiros para a realização de

determinado trabalho.

4 a subcontratação de serviços, a terceirização que busca agilizar e economizar os processos produtivos para

cumprimento eficiente dos objetos sociais das instituições, de modo que as empresas se centrem no que lhes é

próprio. (nossa tradução)

13

2.1.2 - Aspectos Legais

2.1.2.1 - Enunciado nº 337 do TST

Como afirmou Almir Pazzianoto (apud FONTANELLA 1994), quando ainda era o

Ministro do Tribunal Superior do Trabalho - TST:

"O que a sociedade quer é participar. Os trabalhadores querem o

reconhecimento da sua cidadania e nós temos que atribuir aos empresários a

responsabilidade efetiva pelo papel que eles têm na coletividade. Temos que

transformar o Estado, de ator principal nas relações de trabalho em coadjuvante,

e os trabalhadores e empregadores em categoria de atores principais. Não basta

lamentar a crise, nós temos que encontrar soluções�.

Segundo FONTANELLA (1994), hoje a terceirização já é aceita pelo TST "em tese e

em amplo sentido" através do Enunciado 331 (anexo 1). Até então era entendida

como proibida. Ao mesmo tempo em que aceita, restringe a prática deturpada do

mesmo, o que para a autora antes citada, representa um avanço e alavancagem

para a economia do país.

14

2.1.2.2� Contratos de prestação de serviços

Segundo POLÔNIO (2000):

�contrato de prestação de serviços stricto sensu , designa-se o contrato

mediante o qual uma pessoa se obriga a prestar um serviço a outra,

eventualmente, em troca de determinada remuneração executando-o com

independência técnica e sem subordinação hierárquica.�

Ao fechar um contrato para prestação de serviços, as partes devem atentar para os

seguintes fatores:

• o Contrato é de elaboração complexa, visto que se deve estabelecer as

responsabilidades de ambas as partes em qualquer aspecto, não só em nível

de serviço atual como também de serviço futuro;

• Um dos aspectos mais importantes é a definição da sua finalização,

estabelecer saídas programadas antes de cumprir-se o prazo acordado assim

como os períodos de aviso prévio, em caso de destrato;

• Juntos dos conceitos financeiros, ao longo de todo processo de avaliação,

deve-se estabelecer critérios de transferência de pessoal (caso exista)

• a vigência do contrato é por tempo indeterminado, pois poderá ser rescindido

a qualquer momento, por ambas as partes, desde que respeitando as

cláusulas referentes a destrato.

• Deve ser flexível para que a administração possa alterar os requisitos de

serviço e o prestador alterar os meios com que presta o serviço.

15

2. 1. 3. - Vantagens e desvantagens da Terceirização

VALLE & EJNISMAN, em seu texto: A terceirização e a tributação: vantagens ou

custos adicionais? , afirmam que ao mesmo tempo em que a terceirização pode

representar uma economia tributária - como, por exemplo, na economia de

contribuições previdenciárias sobre a folha de pagamento - a mesma também pode

contribuir para o aumento de custos tributários. Em primeiro lugar, pela existência de

tributos cumulativos � como a Contribuição para financiamento da seguridade Social

(Cofins) e Imposto sobre Serviços (ISS). Em segundo lugar, porque as empresas

terceirizadas também estarão sujeitas à mesma tributação que a sua contratante,

antes da terceirização. Ambos afirmam ainda que há vantagens e desvantagens na

contratação de mão-de-obra terceirizada, tanto para a empresa tomadora, quanto

para o contratado:

2.1.3.1 Vantagens para a empresa tomadora

São vantagens no nível econômico e administrativo. Objetiva a redução do custo

final do produto, pois evita a dispersão da empresa daquilo que é considerado seu

foco, sua atividade-fim. Diminui, em tese, as reclamações trabalhistas, pois os

trabalhadores são empregados da empresa terceirizada.

2.1.3.2 - Vantagens para o empregado da prestadora

Facilita o emprego, tem garantia de responsabilidade subsidiária da empresa

tomadora.

16

2.1.3.3 -Desvantagens para a empresa tomadora

Possibilidade de queda da qualidade dos serviços que ficam a cargo da empresa

terceirizada; dependência total da empresa fornecedora que, se se apresentar em

situação de falência, por exemplo, pode impedir toda a atividade tomadora.

2.1.3.4- Desvantagens para o empregado da prestadora

São muitas as desvantagens: aviltamento das relações trabalhistas, pois os

empregados perdem as possibilidades de acesso à carreira e ao salário da

categoria, situação que se agrava quando os trabalhadores exercem suas atividades

nas mesmas condições e ao lado de empregados do quadro, registrados pela

tomadora; inviabiliza uma maior inserção no ambiente de trabalho, porque é

empregado indireto da tomadora de serviços; é um processo que enfraquece o

conjunto de trabalhadores, porque eles são vinculados a uma empresa, mas estão

dispersos em várias tomadoras; no plano das relações coletivas, torna fraca a ação

sindical, sobretudo os movimentos grevistas; rebaixamento da força de trabalho em

função da terceirização.

2.1.3.5 � Vantagens e desvantagens na visão de outros autores

Baseando-nos no ponto de vista de GIOSA (1993), GEIA (1992), HENDRY (1997),

LEIRIA & SARATT (1992) e VANCA (1994), adaptamos um quadro no qual

apresentamos as principais vantagens e desvantagens da terceirização.

17

VANTAGENS DESVANTAGENS

Focalização dos negócios da empresa sua

área de atuação;

Riscos de desemprego e não absorção da

mão-de-obra na mesma proporção;

Diminuição dos desperdícios, redução das

atividades-meio, aumento da qualidade,

ganhos de flexibilidade, aumento da

especialização do serviço, aprimoramento do

sistema de custeio, maior esforço de

treinamento e desenvolvimento profissional;

Resistências e conservadorismo, riscos de

coordenação dos contratos, falta de

parâmetros de custos internos, demissões na

fase inicial, custo de demissões, dificuldade

de encontrar a parceria ideal, falta de

cuidado na escolha dos fornecedores;

Maior agilidade nas decisões, menor custo,

favorecimento da economia de mercado,

otimização dos serviços, redução dos níveis

hierárquicos, aumento da produtividade e

competitividade, redução do quadro direto de

empregados;

Aumento do risco a ser administrado,

conflitos com os sindicatos, mudanças na

estrutura do poder, aumento da dependência

de terceiros.

Diminuição da ociosidade das máquinas,

maior poder de negociação, ampliação do

mercado para as pequenas e médias

empresas, possibilidade de crescimento sem

grandes investimentos, economia de escala,

diminuição do risco de obsolescência das

maquinas, durante a recessão.

Perda do vínculo para com o empregado,

desconhecimento da legislação trabalhista,

dificuldade de aproveitamento dos

empregados já treinados, perda da

identidade cultural da empresa, em longo

prazo, por parte dos funcionários.

Quadro 1- adaptado de vários autores

18

2. 1. 4 - Principais Diretrizes para o uso da Terceirização.

Segundo KARDEC E CARVALHO (2002), as diretrizes básicas para Terceirizar são:

• Definir as atividades que poderão ser Terceirizadas, no todo ou em parte,

tendo cuidado com as atividades-fim e estratégicas;

• Verificar a existência no mercado de empresas prestadoras de serviço ou

mesmo a possibilidade de serem desenvolvidas;

• Objetivar resultados de médio e longo prazos e não, simplesmente, redução

de custo em curto prazo;

• Estabelecer relações de parceria;

• Procurar a melhoria contínua de resultados, com ganhos repartidos entre as

partes.

• Estabelecer indicadores de resultados na área de Qualidade, Atendimento,

Custo, Segurança, Moral e Meio Ambiente;

• Ter como premissa o crescimento tecnológico do prestador de serviços.

2. 1. 5 - Áreas que podem ser Terceirizadas

Segundo KARDEC E CARVALHO (2002), são três a modalidades de atividades

onde a terceirização poderia ser empregada:

19

• Atividade-fim: é a atividade vocação, é a razão de ser do negócio da

empresa; é aquela que está prevista no seu contrato social.

Exemplos: operação de uma usina nuclear, manutenção nas empresas que

prestam este tipo de serviço, gestão de negócio.

• Atividades-Meio: são aquelas intimamente ligadas à atividade-fim.

Exemplos: atividades de manutenção

• Atividades Acessórias: são aquelas necessárias para apoio às empresas

como um todo e não intimamente ligadas a atividades-fim.

Exemplos: transporte, vigilância, limpeza, alimentação, jardinagem.

KARDEC E CARVALHO (2002) ainda afirmam que só se deve terceirizar atividades-

meio e acessórias, isto com o objetivo de minimizar os riscos trabalhistas. A grande

maioria de contratos de serviço está localizada nas atividades acessórias.

2.1. 6 � Fatores que contribuem para um relacionamento problemático entre a

empresa tomadora e a contratada.

Segundo BENDOR (2002) os principais fatores que contribuem para um

relacionamento problemático são:

20

2.1.6.1� O contratante não entende a estrutura básica da terceirização.

Normalmente, a empresa tomadora �pensa� de duas formas erradas. Na

Terceirização, a empresa tomadora transfere o controle da atividade para o

terceirizado, dizendo a ele como deseja o serviço. A contratada determina a

estratégia que usará para alcançar os objetivos. A tomadora que tenta manter o

controle sobre o processo destruirá toda a estratégia elaborada pela terceirizada.

Outra idéia errada é a de achar que empresas terceirizadas são parceiras. Na

verdade elas são aliadas. A diferença está no fato da parceira basear-se em

compartilhar compromissos e propriedade. Aliados agem juntos para o benefício de

ambas as partes e seus interesses estão alinhados.

2.1.6.2 �Diferenças culturais -diferenças na cultura da tomadora e do terceirizado,

podem freqüentemente causar desentendimentos e desconfiança. Culturas

Organizacionais podem trazer muitos problemas a ambas empresas se as mesmas

não forem compatíveis.

2.1.6.3 � Acordos inflexíveis � longos contratos firmados de forma inflexível,

tendem a aumentar a insatisfação de ambas as partes.

2.1.6.4 � Falta de escopos de trabalho pré-definidos � muitas empresas, ao

fecharem contrato, estão mais preocupadas com o preço a ser cobrado. A primeira

atitude a se tomar é definir o escopo de trabalho. Defini todas as atividades

envolvidas e o que estará coberto no contrato. Na maioria das vezes, como isso não

acontece, serviços adicionais precisam ser acrescentados e preços revistos.

2.1.6.5 � Mecanismos de melhorias contínuas insignificantes � Um problema

constante aparece quando a tomadores espera receber melhorias contínuas nos

serviços prestados mesmo não tendo deixado claras suas expectativas durante a

21

negociação do contrato. As Tomadoras que antecipam a necessidade de um

mecanismo de melhoria contínua devem especificar, mensurar e definir os valores

antes de assinar o contrato.

2.2 � Qualidade e Gestão de Qualidade Total

2.2.1 � Histórico da Qualidade

ADILTON LOBO, em seu trabalho sobre Qualidade aplicada a Softwares, nos

apresenta um histórico sobre qualidade que nos situa muito bem na evolução e

acontecimentos que a envolveram:

�Nas décadas 50/60, dois estatísticos americanos, Edward Deming e Joseph

Juran, ensinaram aos japoneses as mais modernas técnicas de como produzir

com qualidade e produtividade. Em face do final da 2ª Grande Guerra, os

produtos japoneses tinham baixa qualidade e alto índice de refugo e retrabalho.

Com as técnicas estatísticas inicialmente introduzidas, os japoneses passaram a

eliminar os erros no processo de produção, evitar desperdícios, otimizar recursos

e economizar tempo.

Com este movimento, o Japão já no final da década 1970 havia se transformado

em uma das mais desenvolvidas economias do planeta e, ao método estatístico,

inseriu uma nova maneira das pessoas se relacionarem com o trabalho, dando

origem aos programas de "Gestão pela Qualidade".

No Brasil, no final dos anos 80, o Governo Federal lançou o Programa Brasileiro

de Qualidade e Produtividade - PBQP, com objetivo de melhorar os níveis de

produtividade e qualidade dos produtos e serviços da indústria nacional.

22

Entretanto, a grande explosão do movimento pela qualidade teve maior impulso

com a abertura da economia nacional, no início da década de 90.�

2.2.2 � Definição de qualidade

Segundo ADILTON LOBO, a globalização e o mercado cada vez mais competitivo,

fazem com que o processo de melhoria da qualidade de produtos e serviços seja

vital para as empresas que queiram sobreviver.

Além de benefícios naturais, como produtividade e qualidade, comercialmente

acredita-se que em breve a certificação será um pré-requisito básico nas

contratações de terceiros.

A preocupação com qualidade já deve estar presente na concepção do produto,

mais especificamente, na sua especificação. Deve-se descrever bem o que deve ser

feito e como fazê-lo.

Existem diversas definições. Algumas pessoas que tentaram uma definição simples

chegaram a frases como:

� Qualidade é estar em conformidade com os requisitos dos clientes.

� Qualidade é antecipar e satisfazer os desejos dos clientes.

� Qualidade é escrever tudo o que se deve fazer e fazer tudo o que foi escrito.

Segundo a atual norma brasileira sobre o assunto (NBR ISO 8402), qualidade é:

"A totalidade das características de uma entidade, que lhe confere a capacidade de

satisfazer

às necessidades explícitas e implícitas."

23

Esta definição formal exige alguns complementos, principalmente para definir o que

são as entidades, as necessidades explícitas e as necessidades implícitas. A

entidade é o produto do qual estamos falando, que pode ser um bem ou um serviço.

As necessidades explícitas são as próprias condições e objetivos propostos pelo

produtor. As necessidades implícitas incluem as diferenças entre os usuários, a

evolução no tempo, as implicações éticas, as questões de segurança e outras visões

subjetivas.

Um aspecto interessante da qualidade é que não basta que ela exista. Ela deve ser

reconhecida e medida pela satisfação do cliente. A construção de um produto

começa portanto com as necessidades dos clientes.

2.2.3 � Princípios e atributos � chave da TQM

Segundo texto extraído do site da AGILITY CENTRE (2002), baseado nos textos de

RUSSEL & TAYLOR, a TQM representa um conjunto de princípios gerenciais,

focados na melhoria da qualidade, que fortalecem as áreas funcionais e em todos os

níveis da Companhia. Esses princípios se resumem como segue:

• qualidade definida pelo cliente;

• liderança gerencial;

• foco principal em plano estratégico;

• responsabilidade dos empregados em todos os níveis da organização;

• foco na melhoria contínua da qualidade para alcançar metas estratégicas;

24

• Cooperação entre os empregados e o corpo gerencial;

• Utilização de um processo de controle estatístico;

• Melhoria contínua través de educação e treinamento de toda força de

trabalho. 5

2.2.4 � Riscos e benefícios da TQM

.

2.2.4.1 -Riscos

O corpo gerencial deve ser comprometido e deve envolver os níveis mais baixos, a

fim de permitir controle total da implementação dos estágios. Caso contrário, o

processo de melhoria falhará, devido a falta de comprometimento.

A implementação inicial será alta, logo, o foco deve estar na contenção de custos a

longo prazo. A diminuição de custos a curto prazo pode ser usado como motivador

para direcionar o sistema de melhoria, focando no controle de custos internos, como:

desperdício, re-trabalho e controle de custos externos como: reclamações dos

clientes, devolução de produtos, reivindicação de garantias, perda de vendas.

2.2.4.2 - Benefícios

A implementação da TQM resultará nos seguintes benefícios:

Redução de perdas referentes a: menos desperdício de material, menos re-trabalho,

otimização do tempo, satisfação dos clientes, treinamento de pessoal.6

5 - nossa tradução

25

2.2.5 � Quatro revoluções na gestão da qualidade

SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997), alertam para a necessidade das empresas

que estão postulando a necessidade de melhorar a qualidade de seus processos de

qualidade de gestão via o TQM, necessitam engajar-se nas seguintes revoluções:

• Foco no cliente - a idéia central desta revolução consiste em reagir de forma

rápida e efetiva ás mudanças contínuas que ocorrem na necessidade dos

clientes. Em termos econômicos isso significa proporcionar respostas rápidas

às transformações permanentes que vêm caracterizando os atuais mercados

capitalistas.

• Melhorias contínuas dos produtos e serviços através da utilização do

método científico de solução de problemas � a cada dia torna-se mais

necessário enfrentar os problemas associados à gestão das empresas

utilizando-se o máximo possível do método científico. Isso implica criar

abordagens que permitam analisar os fatos, agir do ponto de vista de uma

gestão baseada em dados e fatos e testar os resultados.

• Participação total dos empregados � este tópico enfoca a necessidade da

criação de condições propícias para que possam ser utilizadas a máxima

capacidade e a criatividade de todos os membros da empresa, para a

formulação e a resolução de problemas concretos da organização, buscando,

6 - nossa tradução

26

em todos os casos, satisfazer da melhor forma possível os clientes internos e

externos.

• Participação nos esforço de aprendizagem global da sociedade onde as

empresas que buscam incrementar sua qualidade de gestão estão

inseridas - as idéias contidas neste ponto relacionam-se com a explicitação

da necessidade das empresas compartilharem seus processos de

aprendizagem com outras empresas que possuam as mesmas crenças ou

crenças semelhantes, relativas a gestão de suas empresas, que participem de

sua cadeia de fornecedores e compartilhem com is instituições da sociedade

em nível regional e estadual que estão preocupadas com a melhoria global da

qualidade e da produtividade.

2.2.6. � As 7 ferramentas do Controle de Qualidade7

Ainda baseando-nos nos conceitos de SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997),

clarificamos que as 7 ferramentas do controle de qualidade são utilizadas no

processo reativo de resolução de problemas, ou processo de Melhorias Reativas,

que tratam da correção e da melhoria dos processos existentes, reagindo a falhas

como defeitos, esperas e perdas.

A essência da abordagem reativa é a padronização do processo de resolução de

problemas utilizando as 7 Ferramentas do CQ.

De forma bastante resumida, SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997) falam a respeito

de cada uma delas, esclarecendo como cada uma é empregada. 7 O número 7 é um número arbitrário. É uma estratégia para movimento de massa � fácil de familiarizar-se com ele, de aprender, de utilizar e de monitorar. Alguma companhias têm seis ou oito etapas em seu processo de resolução reativa.

27

2.2.6.1 � Lista de verificação (figura 1)

�Para analisar problemas, você deve coletar dados que representem os fatos. Os

formulários utilizados para fácil coleta de dados são chamados de listas de

verificação.

Empregue listas de verificação para levantar dados sistematicamente com

relação à freqüência de diversos efeitos. Eles são como um conjunto de marcas

registradas no verso de um envelope. Contudo, eles são geralmente marcados

nas formas preparadas com antecedência, de acordo com os efeitos esperados.

Eles são, também, calibrados de maneira que quando você toma os dados, você

tem uma plotagem concomitante de freqüência de efeitos; as marcas de

verificação criam um histograma�. 8

Figura 2.1

2.2.6.2 � Estratificação

�Uma das maneiras potenciais de determinar a causa específica é a

estratificação. Por exemplo, quando o diâmetro do eixo de um rotor tem muita

dispersão e ele é fabricado por duas máquinas, você tem que estratificar ou

segregar os dados correspondentes a cada máquina. Assim, você pode

8 SHIBA, GRAHAM E WALDEN (1997)

A

B

C

D

E

X X

X X X X

X X X

X X

X

28

encontrar a diferença entre a máquina A e a B e facilmente realizar os ajustes

necessários.� 9

Compara-se A e B a fim de encontrar diferenças e executar ajustes

necessários

0

20

40

60

80

100

figura 2.2 A

0

5

10

15

20

25

figura 2.3 B


29

2.2.6.3 � Diagrama de Pareto

�Um gráfico de barras que mostra o maior problema à esquerda seguido de

problemas de importância menor é chamado de diagrama de Pareto. O diagrama

de Pareto ajuda a visualizar os efeitos, ou causas,pouco vitais. Os totais

absolutos de efeitos são sempre mostrados no lado esquerdo, e os percentuais

cumulativos são sempre mostrados no lado direito.�10

Na figura, notamos que o maior problema é a quantidade de apartamentos

sujos

01020304050607080

sujos limpos

apartamentos

figura 2.4


30

2.2.6.4 � Diagrama de causa e efeito

�Utilize um diagrama de causa-e-efeito para direcionar a coleta e análise de

dados para descobrir a causa básica de um problema. Um diagrama de causa-e-

efeito mostra um efeito à direita e as principais causas daquele efeito no eixo

horizontal. Estas causas principais são, por sua vez, efeitos que têm sub-causas,

a assim por diante, subdividindo-se em muitos níveis. Essa não é, basicamente,

uma ferramenta estatística; ela enumera uma variedade de causas e não a

freqüência de eventos. No entanto, ela é uma ferramenta útil na observação da

freqüência dos eventos, uma vez que você tenha os dados.�11

figura 2.5


31

2.2.6.5 � Gráficos (figura 5)

�Gráficos permitem a visualização dos dados. Existem muitos tipos de gráficos:

gráficos de barra, gráficos de linha, gráficos de pizza e gráficos radar são alguns

deles. A maioria das pessoas conhece os três primeiros tipos.�12

0

50

1001° Trim

2° Trim

3° Trim

4° TrimLesteOesteNorte

figura 2.6

Na figura temos um exemplo de Gráfico Radar


32

2.2.6.6 � Carta de Controle (figura 6)

�Uma carta de controle é um gráfico com linhas limites para mostrar o intervalo

aceitável da qualidade. É bastante útil para detectar situações anormais em

processos padrão de manufatura. As cartas de controle são usadas para plotar

ao longo do tempo( da esquerda para a direita) os resultados observador ou o

status de um processo próximo à média e entre os limites de controle superior e

inferior. �13

figura 2.7


33

2.2.6.7 � Histograma

� Um Histograma é um gráfico que mostra a dispersão dos dados. A partir deste

gráfico,podemos analisar as características dos dados e a causa da dispersão.

Tipicamente,um histograma é um gráfico de barras mostrando a distribuição

estatística ao longo de intervalos iguais de alguma medida de qualidade-como

efeitos,por exemplo. Os Histogramas são empregados em análises para

estratificação, para criar hipóteses a respeito das causas de ocorrências de

defeitos.� 14

figura 2.8


34

2.2.6.8 � Diagrama de Correlação

�Um diagrama de correlação plota muitos pontos de dados, tipicamente com uma

medida de qualidade em um eixo e uma variável hipotética que influencie a

qualidade do outro eixo. Utilizado, na análise, para testar hipóteses sobre as

relações de causa-e-efeito, um diagrama de correlação é uma representação

visual de uma correlação bidimensional. Um diagrama como esse é

freqüentemente útil porque ilustra padrões de dados que, de outra forma, não

seriam óbvios.�15

0102030405060708090

100

0 1 2 3 4 5

LesteNorte


35

CAPÍTULO 3 � Aspectos Metodológicos

Para a classificação da pesquisa, toma-se com referência o critério de classificação

apresentado por VERGARA (2000), que a classifica quanto aos fins e quanto aos

meios, como segue:

3.1- Quanto aos fins

Para a classificação da pesquisa, toma-se com referência o critério de classificação

apresentado por VERGARA (2000), que a classifica quanto aos fins e quanto aos

meios, como segue:

Quanto aos fins a pesquisa será exploratória, descritiva. Exploratória porque embora

a terceirização seja uma estratégia utilizada em diversos segmentos, inclusive o

hoteleiro, não se verificou a existência de nenhum estudo anterior que aborde o

impacto causado pela mesma a industria de serviço hoteleiro, como esta pesquisa

pretender abordar. É descritiva, porque pretende descrever aspectos do serviço

terceirizado, baseando-se em um hotel específico, bem como as percepções,

sugestões, soluções e resultados encontrados pelo mesmo.

36

3.2- Quanto aos meios

Quanto aos meios a pesquisa será bibliográfica, telematizada, participante, de

campo e estudo de caso. Bibliográfica porque, para fundamentação teórica, serão

efetuadas investigações sobre o assunto Terceirização. Telematizada, pois serão

feitas pesquisas na Internet. Será participante por ser a pesquisadora parte

integrante e atuante do hotel pesquisado. Será de campo, pois dados serão

coletados in loco e será estudo de caso, pois será abordada uma situação real.

3.3- Coleta de dados

Os dados serão coletados por meio de:

3.3.1 - pesquisa Bibliográfica, onde buscar-se-ão dados elucidatórios ao que se

refere à Terceirização, Qualidade e Gerenciamento de Qualidade, Atendimento ao

Cliente, Gerenciamento de Pessoas. Serão pesquisados livros, dissertações, leis.

Como resultados dessa pesquisa, espera-se um maior embasamento que venha

facilitar a pesquisa de campo;

3.3.2 - Em campo serão realizados questionários abertos com os associados

selecionados, com o objetivo de levantar dados internos de como a Terceirização é

37

vista e gerenciada dentro do Hotel. Os respondentes deverão fornecer as seguintes

informações:

a - a visão da empresa sobre Terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores;

b - visão própria sobre terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores;

c - vantagens da empresa em terceirizar serviços de arrumadeiras e/ou

arrumadores;

d - desvantagens da empresa em terceirizar serviços de arrumadeiras e/ou

arrumadores;

e - se houver, qual diferencial é utilizado no gerenciamento da mão-de-obra

terceirizada de arrumadeiras e/ou arrumadores a fim de fortalecer os pontos fracos;

g - como a terceirização de arrumadeiras e/ou arrumadores afeta a qualidade do

produto e a satisfação do cliente;

3.3.3 - Além dos questionários, será realizada observação direta do trabalho

terceirizado de arrumadeiras e/ou arrumadores do hotel em questão. Essa

observação será documentada através de auditorias e relatórios.

3.4 - Tratamento de dados

Os dados coletados terão um tratamento qualitativo, já que será feito um estudo do

tema e posteriormente uma análise de sua legitimidade dentro do Hotel X.

38

Terão também um tratamento quantitativo, através de tabulações de resultados e

comparações de desempenho através das auditorias de apartamentos.

CAPÍTULO 4 � O Hotel X

4.1 - Breve histórico do hotel

O Hotel X, localizado em Copacabana, Rio de Janeiro, em abril de 2001 abria suas

portas para seus primeiros hóspedes. No Lobby, esperando o primeiro check in,

estavam todos aqueles que, nos últimos meses, haviam trabalhado duro para limpar,

montar, reparar, inventariar, treinar , inaugurar o mais novo hotel cinco estrelas do

Rio de Janeiro. A responsabilidade era grande e a expectativa alta. Após,

aproximadamente, vinte anos sem um novo hotel cinco estrelas no Rio, a Rede

Hoteleira chegava, com a promessa de, em um ano, tornar-se líder no mercado.

Ocorreram mudanças gerenciais e, com elas, também vieram mudanças relativas à

forma de administrar a empresa , tornando-se mais efetivo o Gerenciamento da

Qualidade Total.

A equipe era praticamente a mesma desde a inauguração, tendo sofrido algumas

mudanças estratégicas. Em 11 de setembro de 2001, porém, o hotel não teve como

escapar das mudanças. A tragédia ocorrida com as Torres Gêmeas, em Nova York,

afetou diretamente a operação do hotel, acarretando em demissões. A partir desse

momento, a prática da Terceirização, principalmente de arrumadeiras, garçons,

39

auxiliares de limpeza, tornou-se necessária. Com a equipe reduzida, o hotel passou

a contratar mão-de-obra terceirizada quando a ocupação aumentava.

Em agosto de 2002 , a bandeira do Hotel X foi trocada para uma bandeira

considerada a marca de maior nível dentro da rede. O padrão de qualidade e

atendimento mudariam para um nível mais alto e mudanças deveriam ser feitas,

desde a estrutura física até a comportamental.

Desde então, toda a equipe gerencial vem trabalhando para manter o nível de

qualidade, procurando meios de alcançar o mais alto padrão de excelência.

4.2 - Estrutura Organizacional do hotel

O Comitê Executivo do hotel é composto pelo Gerente Geral e os respectivos

diretores das principais áreas do hotel. Tais diretorias se subdividem em gerências

responsáveis na administração da operação, manutenção, recrutamentos e

treinamentos, finanças e vendas. Nosso maior foco será na diretoria de Patrimônio,

especialmente na Gerência de Governança. Para melhor entendimento, observemos

os organogramas a seguir.

40

Fig. 4.1 Organograma do Comitê Executivo

fig. 4.2 � Organograma simplificado do Departamento de Governança

GERENTE GERAL

OPERAÇÕES

PATRIMÔNIO RECURSOS HUMANOS

FINANCEIRO VENDAS

ENGENHEIRO CHEFE

GOVERNANTA EXECUTIVA

GOVERNANTA EXECUTIVA

SUPERVISOR DE ANDARES

SUPERVISOR DE ÁREAS PÚBLICAS

SUPERVISOR DE TURN DOWN

ARRUMADEIRAS

HOUSEMEN

AUXILIARES DE SERVIÇOS GERAIS

ARRUMADEIRAS TURN DOWN

ROUPARIA

41

CAPÍTULO 5 � A Terceirização e a Governança do Hotel X

5.1 � Vantagens e desvantagens da terceirização na Governança do Hotel X

5.1.1 � Aspectos econômicos

5.1.1.1 � Vantagens e desvantagens

Segundo KARDEC e CARVALHO (2002), uma das vantagens de terceirizar dentro

da empresa é a redução de custos. Considerando-se o aspecto de redução de

custos com salários e benefícios, podemos concordar com os autores. No caso do

hotel, notamos significativa redução no custo com mão-de-obra no departamento de

Governança.16

No que se refere à redução de custos com material, o Hotel não atingiu suas metas.

Segundo os supervisores do Departamento de Governança, houve um aumento de

7% no consumo de produtos de limpeza. A mão-de-obra terceirizada, até atingir

aceitável nível de conhecimento na manipulação dos produtos químicos através dos

treinamentos recebidos, fez uso inadequado dos mesmos. Nesse caso específico,

notamos que a terceirização impactou negativamente o custo departamental.

16 Os números não foram divulgados para a pesquisadora por serem considerados confidenciais

42

5.1.2 � Aspectos da Qualidade do produto

5.1.2.1 � Vantagens e desvantagens

Segundo entrevista concedida pelos supervisores (anexo18), a terceirização da

mão-de-obra de arrumadeiras no Hotel X ainda não pode ser considerada como

vantajosa para a qualidade do produto. Após seis meses prestando serviços, as

arrumadeiras terceirizadas precisam deixar a empresa, sendo trocadas por outras.

Todo o trabalho e tempo investido em treinamento dessas prestadoras serão

aproveitados por outro hotel, que as contratará. Os supervisores precisam

recomeçar todo o processo e também as arrumadeiras do hotel. Isso causa grande

insatisfação, pois com as novas contratações, vêm o aumento de falhas, os conflitos,

desperdícios de material, possíveis trocas, insatisfação dos clientes, queda de

qualidade.

5.2 � Atividades terceirizadas no departamento

5.2.1 � Breve descrição das atividades

O Departamento de Governança terceiriza as seguintes atividades:

43

Arrumadeiras e/ou arrumadores-

Essa mão-de-obra atende à limpeza dos apartamentos do hotel.

Auxiliares de Serviços Gerais

Utilizada geralmente em grandes eventos. Nos eventos menores, o hotel utiliza

mão-de-obra própria.

Alpinistas

Essa mão-de-obra é utilizada para limpeza dos vidros altos do hotel, onde os

associados não alcançam. Limpam a fachada externa, a fachada interna do Atrium,

a Clarabóia da cobertura, o teto de vidro da Academia de Ginástica , a parte externa

do guarda-corpo da cobertura e a Clarabóia do Lobby .

Paisagismo

O hotel dispõe de uma paisagista e um jardineiro para cuidar de todas as plantas do

hotel.

Reciclagem

Após dois anos encarregando-se de separar os resíduos recicláveis do hotel, o

departamento terceirizou a atividade.

44

5.2.2 � Análise da necessidade e freqüência da terceirização de arrumadeiras

5.2.2.1 � Head Count fixo17 X Ocupação

O hotel conta com 36 associados no departamento de governança, como segue:

FUNÇÕES NÚMERO DE PESSOAS

GOVERNANTA EXECUTIVA 01

SUPERVISORES 04

ARRUMADEIRAS DIA 11

ARRUMADEIRAS PARA TURN DOWN 04

ARRUMADEIRAS PARA TRIPULAÇÃO 02

AUXILIARES DE SERVIÇOS GERAIS 10

HOUSEMEN18 02

ROUPARIA 02

Quadro 2 �Elaborado a partir de entrevista concedida pelos supervisores do

Departamento de Governança

17 Head Count � nome técnico referente à contagem de pessoas que trabalham na empresa 18 Housemen é o nome dado aos associados responsáveis pela limpeza dos andares, reposição das copas de apoio e auxilio às arrumadeiras

45

Com onze arrumadeiras, considerando as folgas da semana e o número de

apartamentos que cada uma pode fazer, sem afetar o nível da qualidade na limpeza,

o departamento atende a 55% de ocupação. Segundo o departamento de Vendas, o

hotel vem mantendo sua ocupação acima de 70% e a previsão de fechamento para

novembro de 2003 é de 84%. Em conseqüência, o hotel mantém a contratação de

cinco arrumadeiras diaristas, passando a atender a 85% de ocupação.

O serviço de Turn Down19 é oferecido a setenta e seis apartamentos, dos duzentos e

quarenta e cinco totais. Para esse número , três arrumadeiras são suficientes, o que

não torna necessária a contratação de terceirizados para esse serviço.

Para atender os vinte e dois apartamentos destinados as tripulações que se

hospedam no hotel, segundo a supervisão, dois arrumadores trabalham durante a

madrugada. Esse número é o suficiente para atender à demanda, não sendo

necessária contratação de mão-de-obra terceirizada.

Em relação às outras funções, a única que se faz necessária a contratação de

terceiros, como já foi dito anteriormente no ítem 5.2.1, é a de Auxiliar de Serviços

Gerais. Há eventos no hotel que exigem pessoas fixas nos banheiros públicos. Para

atender a essa demanda, faz-se necessária a contratação.

19 Turn Down é o nome técnico dado ao serviço de abertura de cama oferecido aos hóspedes após as 18:00h, no qual recebem um chocolate, a previsão do tempo para o dia seguinte, e têm a cafeteira, oferecida pelo hotel, colocada sobre a escrivaninha, caso o hóspede quiera fazer um café pela manhã.

46

5.3 � A visão dos associados sobre a atividades de terceirização dentro do

hotel

Foi aplicado um questionário (anexo 19), o qual foi respondido por 148 associados

do hotel, o que corresponde a 60% do total . As respostas foram colocadas em

forma demúltipla escolha para facilitar o preenchimento, pois é difícil conseguir que

os associados parem mais de meia hora para responder a perguntas longas duranta

a operação. Para aqueles que quisessem expressar suas opiniões mais

detalhadamente, foi colocado um espaço para comentários.

As respostas foram consolidadas em uma tabela (anexo 20), na qual nos baseamos

para fazer a análise a seguir:

• 49% dos associados que responderam o questionário, acreditam que a

terceirização de mão-de-obra, para ser uma boa prática, precisa ser bem

administrada. A maior parte desses associados é da governança, o que

consideramos evidente, já que estão envolvidos diretamente no processo e

são afetados negativamente, caso não haja uma administração efetiva e

eficaz da mão-de-obra.

• 7% dos associados que responderam acredita ser indiferente para a empresa

ter ou não ter mão-de-obra terceirizada, 3% foi neutro em sua resposta e 41%

acredita que essa prática deveria ser evitada, a fim de não afetar a qualidade

do produto. Concluímos então que 51% dos associados que responderam

estão fora do processo, não têm ciência das vantagens e desvantagens da

terceirização e não conhecem a forma que a atividade é administrada no

Hotel X . Isso pode trazer para o departamento de Governança alguns

47

conflitos interdepartamentais, já que sua boa prática não é de conhecimento

geral.

• em relação a visão da empresa, 27% acredita que, para a empresa, a

terceirização é uma excelente prática, pois ajuda a conter os custos. Outros

73% acreditam que a empresa reconhece que a terceirização pode afetar a

qualidade do produto e por isso ela precisa ser bem administrada. Ninguém

deixou de opinar sobre a referida questão e concordam unanimemente que a

empresa também não concorda que terceirizar em nada afeta qualidade do

produto. Esse resultados demonstram que para os pesquisados, administrar

a mão-de-obra terceirizada, é mais eficiente para a empresa do que para eles

próprios.

• As quatro maiores vantagens em terceirizar, levantadas no questionário, na

opinião dos associados são: menor custo, menos ociosidade, maior

flexibilidade, menos desgaste.

• As quatro maiores desvantagens em terceirizar são: perda da qualidade,

perda da consistência, perda da identidade, pouco comprometimento.

As perguntas 09 e 10 do questionário são as que realmente nos darão uma visão da

realidade sobre a questão da tercerização de arrumadeiras dentro do Hotel X.

Notamos que 73 % dos associados não têm conhecimento de como o departamento

de Governança administra a mão-de-obra terceirizada e se o trabalho efetuado gera

resultados ou não. A prática não foi apresentada aos demais departamentos e não

pode ser utilizada como uma boa prática dentro da empresa.

48

Ao analisarmos, no próximo capítulo, os resultados das auditorias e os Gráficos de

Pareto das duas terceirizadas que foram acompanhadas durante a pesquisa,

notaremos que houve uma considerável melhora de resultados, após terem sido

feitos os treinamentos e dadas as orientações necessárias, essa forma de

administrar, porém, não é dividida com outros departamentos que também

terceirizam mão-de-obra. Em entrevista perguntamos aos supervisores porque não

dividem os resultados e compartilham a boa prática e a resposta obtida foi que a

prática já foi compartilhada em reuniões gerenciais, bem como os resultados, porém,

não houve interesse por parte dos outros departamentos em saber mais sobre o

assunto e pelo resultado do questionários, o assunto caiu no esquecimento. A

Governança segue fazendo as auditorias e treinamentos, atingindo assim, uma

melhoria somente em governança.

Por outro lado, os questionários respondidos como conhecedores da prática

referem-se aos dos associados da governança, o que já era esperado.

A questão 10 resume a opinião geral dos associados no que se refere ao impacto da

terceirização na satisfação do cliente e na qualidade do produto. Dos respondidos,

52% acredita que a terceirização de arrumadeiras impacta positivamente, desde que

haja acompanhamento e treinamento adequados, 43 % acredita que impacta

negativamente,pois mesmo com treinamento é difícil manter a consistência de

serviço e 5% alegou não ter opinião sobre o assunto.

Mesmo verificando que mais da metade acredita que o treinamento e

acompanhamento é uma prática eficiente, não podemos afirmar que dentro da

empresa essa certeza é muito forte. Os 43% que não acreditam no treinamento para

terceirizados somados aos 5% neutros, enfraquecem a prática, forçando-nos a

49

basear nossa conclusão nos resultados das auditorias, gráficos e pesquisas de

satisfação e não nos questionários.

50

CAPÍTULO 6 � A administração da Terceirização de Arrumadeiras e

Arrumadores

6.1 � Análise da administração da atividade de terceirização no hotel através

da TQM20

Após as demissões ocorridas em Setembro de 2001, o departamento de governança

passou a contar com o serviço de arrumadeiras terceirizadas, as quais não

conheciam bem a filosofia da empresa e, tampouco, os padrões de arrumação e

manutenção dos apartamentos. A equipe de supervisores uniu-se a Gerência do

departamento, a fim de criar uma solução estratégica para as novas oportunidades.

As arrumadeiras já haviam assumido seus postos e não havia muito tempo para

treinamentos longos. Em consenso, elegeram as Ferramentos da TQM como meio

de iniciarem o diagnóstico e acompanhamento do desenvolvimento das

terceirizadas. Diariamente, nos primeiros quinze minutos de trabalho, eram dados

pequenos treinamentos para toda a equipe, esclarecendo pontos importantes sobre

o padrão de limpeza e manutenção dos apartamentos. Durante o dia, conforme

informações recebidas durante a entrevista, os supervisores acompanhavam de

perto as arrumações, dando feedback real e imediato sobre os pontos a melhorar, ao

mesmo tempo que faziam auditorias (anexos de 02 a 08 e 10 a 16) e curvas de

desempenho21 . (anexos 9 e 17 )

20 Total Quality Management � Gerenciamento da Qualidade Total 21 Curvas de desempenho é o nome dado pela equipe aos Diagramas de Pareto, utilizado para analisar o nível de qualidade do produto , após a intervenção das arrumadeiras terceirizadas.

51

Conforme o que podemos observar nos anexos, as arrumadeiras Adriana e Deise

apresentaram melhoras significativas em seu desempenho. As auditorias foram

realizadas em intervalos o de quinze dias e, no final de Outubro o tempo foi

diminuido para dez dias. Nas duas primeiras auditorias ambas apresentaram

rendimento abaixo de 80%, limite aceitável pela Rede. Com um mês de

acompanhamento e treinamento, ambas obtiveram resultados acima de 80% a partir

de terceira auditoria.

52

CAPÍTULO 7 - A Terceirização e a Satisfação dos clientes

7.1 � O impacto da terceirização na satisfação dos clientes

O trabalho de controle do nível de satisfação dentro da empresa é levado muito a

sério. O hotel dispõe de um comitê, que se reune semanalmente para discutirem

sobre as maiores reclamações dos hóspedes e encontrar soluções para as mesmas.

São estudados os números das pesquisas e tabulados os menos satisfatórios.

No início de 2003, o ítem referente a satisfação com a limpeza dos apartamentos

caiu dois pontos em referência ao ano passado. Essa queda ficou mais evidente

após o inicio do uso de terceirizados temporários. Foi essa queda que levou a

gerência do departamento adotar a TQM e rever seu processo interno de

treinamento on the job22.

Com a utilização das auditorias e o Gráfico de Pareto, as terceirizadas puderam

receber mais feedback sobre seu trabalho, puderam discutir sobre suas dificuldades,

trocar experiências e encontrar melhores formas de realizar o trabalho no dia-a-dia.

Em junho de 2003 a satisfação dos clientes em relação à limpeza dos apartamentos

ja havia subido três pontos, A meta do departamento é de fechar com quatro pontos

acima em referência ao fechamento de 2002, ou seja, 96% de satisfação em limpeza

de apartamentos.

22 Nome dado ao treinamento feito durante a execução das tarefas a serem aprimoradas.

53

CAPÍTULO 8 � Considerações Finais

A Terceirização precisa passar a ser vista pelos gestores como uma boa prática.

Apesar das dificuldades, desvantagens, riscos e trabalho em estar sempre

acompanhando, a terceirização pode trazer efetividade e lucro para a empresa.

No caso do Hotel X, verificamos que a forma que a prática está sendo administrada

tem trazido bons resultados para a empresa e para a equipe. Nossa hipótese inicial

era de que a terceirização pode afetar negativamente a qualidade do produto e a

satisfação do cliente, se não for bem administrada e se os prestadores não

receberem treinamento adequado. Para sustentar nossa hipótese, iniciamos nossas

pesquisas nos resultados obtidos logo no início das contratações dos terceirizados,

onde os índices de satisfação e qualidade cairam, confirmando então nossa idéia.

Posteriormente, acompanhamos todo um trabalho de acompanhamento na limpeza

dos apartamentos, feito pela gerência e seus supervisores, ocasionando numa

melhora gradual da qualidade e conseqüênte aumento na satisfação dos clientes.

Além dessa melhoria, notamos também um aumento na satisfação dos associados

fixos do hotel, que não estavam mais sobrecarregados de trabalho. Todos passaram

a fazer parte do programa de melhoria contínua, dos treinamentos internos e

externos, dos processos de acompanhamento e diagnóstico através das ferramentas

da TQM, da retro-alimentação constante e dos levantamentos dos índices de

acompanhamento.

Com nossa pesquisa, notamos também que, em outros departamentos do Hotel X,

não existe nenhuma forma diferenciada de administrar o dia-a-dia dos terceirizados,

afetando consideravelmente os resultados. Sendo assim, validamos ainda mais a

prática eficaz e eficiente do departamento de Governança, cujos resultados podem

54

ser observados nas auditorias e Gráficos de Pareto, apresentados nos anexos dessa

pesquisa.

Confirmamos então nossa hipótese inicial e reforçamos a importância do

acompanhamento e treinamento constantes de terceirizados, consagrando o

trabalho realizado pela Gerência de Governança do Hotel X como uma excelente

prática em busca da Melhoria Contínua da Qualidade.

55

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60

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em: 12 de julho de 2003.

61

ANEXOS

Anexo 1

ENUNCIADO 331 DO TST

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - LEGALIDADE - REVISÃO

DO ENUNCIADO Nº 256

I - A contratação de trabalhadores por empresa interposta é ilegal, formando-

se vínculo diretamente com o tomador dos serviços, salvo no caso de trabalho

temporário (lei nº 6019, de 31.01.74).

II -A contratação irregular de trabalhador, através de empresa interposta,

não gera, vínculo de emprego com os órgãos da Administração Pública Direta,

Indireta ou Fundacional (Art. 37, LL, da Constituição da República ).

III - Não forma vínculo de emprego com o tomador a contratação de serviços

de vigilância (Lei nº 7102, de 20.06.83), de conservação de limpeza, bem como a de

serviços especializados ligados á atividade-meio do tomador, desde que inexistente

a pessoalidade e a subordinação direta.

62

IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do

empregador, implica na responsabilidade subsidiária do tomador de serviços quanto

àquelas obrigações, desde que este tenha participado da relação processual e

conste também do título executivo judicial.

Publicado no D.O.U. em 21/12/93 e 04/01/94 ( apud FONTANELLA 1994)

63

Anexo 2 � Auditoria Arrumadeira Apto 502 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 48,1 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 502 DATA: 15/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO: __VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 59 Porta do Banheiro Limpa 2 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 3 Batentes Limpos 61 Cabide da Porta Fixo 4 Espelhos das tomadas limpos 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 6 Carpete Aspirado e Sem Manchas 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeia de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 24 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 28 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 33 1 Comentário de Hosp. GSS 91 Torneiras do Bidê Brilhando 34 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 38 Revista TVA 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 97 Materiais do Box Polidos 40 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 45 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 48 Quadros sem Pó 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 0,944 24,5 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas

64

Anexo 3 � Auditoria Arrumadeira apto 505 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 62,3 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 505 DATA: 30/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 4 Espelhos das tomadas limpos 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 7 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 11 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 77 3 Toalhas de Banho 20 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 23 Controle Remoto Funcionando 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 84 Cuba da Pia Limpa 27 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 30 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeja da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 32 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 40 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 41 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 48 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 28,3 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas

65

Anexo 4 � Auditoria Arrumadeira apto 508 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 81,2 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 508 DATA: 15/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: __VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 3 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 11 4 Cabides de Saia 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 33 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 35,9 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

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Anexo 5 � Auditoria Arrumadeira apto 518 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 85,0 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 518 DATA: 30/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 4 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 16 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 17 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobrel-eito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 39,6 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

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Anexo 6 � Auditoria Arrumadeira 521 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 93,5 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 521 DATA: 05/10/03 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 43,4 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

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Anexo 7 � Auditoria arrumadeira apto 503 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: _______________ 90,6 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 503 DATA: 10/10/03 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 11 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 40,6 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

69

Anexo 8 � Auditoria Arrumadeira apto 525 ARRUMADEIRA:_Adriana (terceirizada) PONTOS: 95,3 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 525 DATA: 20/10/03 STATUS DO APARTAMENTO: _VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeja de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobrel-eito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 31 Bandeja da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 43,4 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

70

Anexo 9 � Gráfico de Pareto Arrumadeira Adriana

0

20

40

60

80

100

120

resultados

resultados 48,1 62,3 81,2 85 93,5 90,6 95,3

502 505 508 518 521 503 525

71

Anexo 10 � Auditoria Arrumadeira apto. 1501 ARRUMADEIRA:_Deise (terceirizada) PONTOS: _______________ 56,6 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1501 DATA: 15/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 6 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 7 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 73 1 Hidratante 16 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 19 Espelho da porta do Closet Limpo 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 23 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 27 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 28 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 88 sifão da pia limpo 31 Bandeija da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 34 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 37 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 0,944 24,5 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 51 Saia de Cama Correta 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas

72

Anexo 11 � Auditoria arrumadeira apto. 1518 ARRUMADEIRA:_DEISE (terceirizada) PONTOS: _______________ 70,8 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1518 DATA: 30/08/2003 STATUS DO APARTAMENTO VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 3 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 6 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 13 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 74 1 Toca de Banho 17 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 19 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 20 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 22 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 81 Secador Funcionando 24 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 25 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 26 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 30 Cobre-Leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 41 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 26,4 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas

73

Anexo 12 � Auditoria de Arrumadeira apto. 1525 ARRUMADEIRA:_DEISE(terceirizada) PONTOS: _______________ 82,1 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1525 DATA: 15/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 7 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 27 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 40 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 39,6 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

74

Anexo 13 � Auditoria Arrumadeira apto. 1506 ARRUMADEIRA:_DEISE (terceirizada) PONTOS: _______________ 80,2 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1506 DATA: 30/09/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 13 1 Roupão 71 1 Condicionador 14 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 15 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 16 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 17 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 18 Paredes do Closet Limpas 76 2 Toalhas de Rosto 19 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 20 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 21 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 22 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 23 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobre-leito em Ordem (Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 34,9 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

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QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 8 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 9 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobreleito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 34 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 35 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 36 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 37 Parapeito Limpo 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 39 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 101 Chão Sem Cabelo 44 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 46 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 47 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 49 tomadas identificadas e limpas 0,944 34,0 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

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QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 0,944 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 5 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 0,944 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 0,944 69 Bandeija de Amenities Limpa 12 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 25 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 87 Copos Limpos 0,94430 Cobreleito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 0,944 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 0,944 42,5 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

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Anexo 16 � Auditoria Arrumadeira apto. 1502 ARRUMADEIRA:_Deise (terceirizada) PONTOS: _______________ 95,3 INSPETOR: Rossana Spena APTO: 1502 DATA:20/10/2003 STATUS DO APARTAMENTO: VAGO LIMPO

QUARTO: BANHEIRO: 1 Aroma Livre de Odores Ruins com Bom Ar 59 Porta do Banheiro Limpa 0,9442 Placa de Emergência 0,944 60 Dobradiça da Porta Limpa 0,9443 Batentes Limpos 0,944 61 Cabide da Porta Fixo 0,9444 Espelhos das tomadas limpos 0,944 62 Banheira Limpa 0,9445 Saídas de Ar Condicionado Limpas 0,944 63 Torneiras da Banheira Brilhando 0,9446 Carpete Aspirado e Sem Manchas 64 Porta-Toalhas Limpo 0,9447 Limpo Embaixo e atrás da Cama 0,944 65 Toalhas Alinhadas 0,9448 Porta do Closet Limpa por Fora 0,944 66 Bancada de Granito Limpa 0,9449 Batentes da Porta do Closet Limpos 0,944 67 Espelho Limpo 0,94410 2 Cabides de Cetim 0,944 68 Caixa de Kleenex Completa 0,94411 4 Cabides de Saia 69 Bandeija de Amenities Limpa 0,94412 6 Cabides de Calça 0,944 70 1 Shampoo 0,94413 1 Roupão 0,944 71 1 Condicionador 0,94414 1 Maleiro Limpo 0,944 72 1 banho de espuma 0,94415 Cofre Limpo e Aberto 0,944 73 1 Hidratante 0,94416 2 Rols, Sacos de Lavanderia 0,944 74 1 Toca de Banho 0,94417 Chão do Closet Limpo 0,944 75 2 Toalhas de Mão 0,94418 Paredes do Closet Limpas 0,944 76 2 Toalhas de Rosto 0,94419 Espelho da porta do Closet Limpo 0,944 77 3 Toalhas de Banho 0,94420 Luz do Closet Funcionando 0,944 78 1 Toalhas de Piso 0,94421 Televisão Limpa 0,944 79 sabonete pequeno na pia 0,94422 Televisão Funcionando e Sincronizada com todos os canais 0,944 80 1 sabonete grande nos devidos lugares 0,94423 Controle Remoto Funcionando 0,944 81 Secador Funcionando 0,94424 canal de programação sintonizado 0,944 82 cesta para secador limpa 0,94425 porta do armário de tv funcionando corretamente 0,944 83 correntinha da pia em perfeito estado e limpa 0,94426 Luminária do Armário de TV Funcionando 0,944 84 Cuba da Pia Limpa 0,94427 Gaveta do Móvel de TV Limpa 0,944 85 Torneiras da Pia Polidas 0,94428 Cabeceira da Cama Limpa 0,944 86 Papel Higiênico com bico 0,94429 Travesseiros de Pena colocados de forma correta 0,944 87 Copos Limpos 0,94430 Cobreleito em Ordem(Sem Rasgos e/ou Manchas) 0,944 88 sifão da pia limpo 0,94431 Bandeija da Cafeteira Limpa 0,944 89 Cesto de Lixo c/ Fundo 0,94432 Cafeteira Limpa 0,944 90 Bidê Limpo / duchinha limpa 0,94433 1 Comentário de Hosp. GSS 0,944 91 Torneiras do Bidê Brilhando 0,94434 Cesto de Lixo Limpo e com Fundo de Lixo 0,944 92 Vaso Sanitário Limpo e Funcionando 0,94435 Cortinado Limpo 0,944 93 Assento do Vaso em Ordem 0,94436 Janelas Limpas 94 descarga funcionando devidamente 0,94437 Parapeito Limpo 0,944 95 Banheira/Box limpos 0,94438 Revista TVA 0,944 96 Parede do Box / Banheira Limpa 0,94439 Abajur de Pé Limpo 0,944 97 Materiais do Box Polidos 0,94440 Lâmpada do Abajur de Pé Funcionando 0,944 98 Interruptores Limpos 0,94441 Cúpula do Abajur de Pé Limpa 0,944 99 Luminárias Limpas e Sincronizadas 0,94442 Poltrona Limpa 0,944 100 Lâmpadas Funcionando 0,94443 Tampos de Vidro Limpos 0,944 101 Chão Sem Cabelo 0,94444 Telefones Limpos, com bom Ar 0,944 102 Suporte de Papel Higiênico Fixo e Limpo 0,94445 Relógio c/ Hora Certa, Alarme Desligado 0,944 103 Chuveiro/Ducha Limpa e Funcionando 0,94446 Pasta de Papéis Completa 0,944 104 Tampa do Ralo do Banheiro limpo e fechado 0,94447 diretório de serviços sobre a mesa e completo 0,944 105 Mola da Porta Regulada 0,94448 Quadros sem Pó 0,944 106 Tampa do Ralo do Box limpo e fechado 0,94449 tomadas identificadas e limpas 45,3 50 Armário de TV sem Manchas de Dedos 0,944 51 Saia de Cama Correta 0,944 52 Luminária de Cabeceira Limpa e Funcionando 0,944 53 Fios Arrumados 0,944 54 ar condicionado marcando temperatura padrão 0,944 55 05 folhas de recado perto de cada telefone com a caneta 0,944 56 Ferro de Passar s/ Água 0,944 57 Tábua de Passar 0,944 58 Paredes do Quarto Limpas e S/ Manchas 0,944

78

Anexo 17 � Gráfico de Pareto arrumadeira Deise

0

20

40

60

80

100

120

resultados

resultados 56,6 70,8 82,1 80,2 84 94,4 95,3

1501 1518 1525 1506 1510 1507 1502

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Anexo 18 � Perguntas da Entrevista

Perguntas da entrevista

1 � Há quanto tempo a terceirização é utilizada na Governança do Hotel X?

2 � Quais atividades são terceirizadas na Governança deste hotel ?

3 � Qual é a freqüência do uso da mão de obra terceirizada no departamento da

Governança ?

4 � Como a atividade é administrada no departamento ?

5 � Quem executa esse trabalho de auditorias ?

6 � Essa prática é conhecida por outros departamentos do hotel ?

7 � Como essa prática foi dividida entre os departamentos ?

8 � Quais departamentos já adotaram a mesma prática no seu dia-a-dia de trabalho?

80

Anexo 19 � Formulário do Questionário Aplicado

UCAM - Universidade Cândido Mendes MBA Turismo, Entretenimento e Hotelaria Questionário destinado a elaboração da Monografia Terceirização na Governança Hoteleira Por : Rossana Spena 1 . Nome: ______________________________________________________ 2. Sexo 3 . Há quanto tempo trabalha no hotel ? ( ) masculino ( ) menos de um ano ( ) feminino ( ) mais de um ano 4 . Função exercida no Hotel ________________________________________ 5. Qual é a sua opinião sobre a terceirização da mão-de-obra de arrumadeiras, no departamento de governança ? ( ) é uma boa prática, desde que seja bem administrada ( ) não faz diferença ter pessoal terceirizado ( ) deveria ser evitada, pois afeta a qualidade do produto ( ) não tenho opinião a dar sobre o assunto Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 6 . Na sua opinião, qual é a visão da empresa sobre terceirização de arrumadeiras na governança ? ( ) em nada afeta a qualidade do produto ( ) afeta a qualidade do produto e precisa ser bem administrada ( ) é excelente para o hotel, pois ajuda a conter os custos ( ) não tenho opinião a dar sobre o assunto Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

81

7 . Marque as quatro maiores vantagens em se terceirizar a mão-de-obra de arrumadeiras no departamento de governança: ( ) aumento da qualidade ( ) economia de escala ( ) menor custo ( ) menos ociosidade ( ) redução de quadro ( ) maior produção ( ) otimização de serviço ( ) menos desgaste ( ) maior flexibilidade Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 8 . Marque as quatro maiores desvantagens em se terceirizar a mão-de-obra de arrumadeiras no departamento de governança: ( ) perda da qualidade ( ) difícil relacionamento ( ) perda de identidade ( ) desperdício material ( ) perda da consistência ( ) custo com treinamento ( ) pouco comprometimento ( ) conflitos culturais ( ) mudanças constantes Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 9 . Existe algum diferencial na empresa referente ao gerenciamento da mão-de-obra de arrumadeiras no departamento de governança ? ( ) não ( ) sim Qual ? ___________________________________________ Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

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10 . Na sua opinião, como a utilização da mão-de-obra de arrumadeiras afeta a qualidade do produto e a satisfação do cliente? ( ) negativamente, pois é difícil manter a consistência do serviço,

mesmo com treinamento

( ) positivamente, se houver acompanhamento e treinamento adequados, ( ) não tenho opinião a dar sobre o assunto Faça seu comentário: _______________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

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Anexo 20 � Compilação dos dados levantados com o questionário

DADOS GERAIS TEMPO NA EMPRESA

60 % FORAM DE ASSOCIADOS DO SEXO MASCULINO

20% TRABALHAM NO HOTEL HÁ MENOS DE UM ANO

40% FORAM DE ASSOCIADOS DO SEXO FEMININO

80 % TRABALHA NO HOTEL HÁ MAIS DE UM ANO

OPINIÃO SOBRE A UTILIZAÇÃO

DA TERCEIRIZAÇÃO NA GOVERNANÇA OPINIÃO SOBRE A VISÃO DA

EMPRESA EM RELAÇÃO A TERCEIRIZACÃO

49% ACREDITA QUE UTILIZAR MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA É UMA BOA PRÁTICA DESDE

QUE SEJA BEM ADMINISTRADA

PARA 0% A EMPRESA ACREDITA QUE A TERCEIRIZAÇÃO EM NADA AFETA A

QUALIDADE DO PRODUTO

7% ACREDITA NÃO FAZER DIFERENÇA TER MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA

PARA 73%, A TERCEIRIZAÇÃO AFETA A

QUALIDADE DO PRODUTO E PRECISA SER ADMINISTRADA

41% ACREDITA QUE A TERCEIRIZAÇÃO DEVERIA SER EVITADA, POIS AFETA A


PARA 27 %, A EMPRESA ACREDITA SER

EXCELENTE PARA O HOTEL, POIS AJUDA A CONTER OS CUSTOS

3% NÃO TEVE OPINIÃO A DAR SOBRE O ASSUNTO

0% NÃO TEVE OPINIÃO A DAR SOBRE O ASSUNTO

AS QUATRO MAIORES VANTAGENS

EM TERCEIRIZAR SÃO: AS QUATRO MAIORES

DESVANTAGENS EM TERCEIRIZAR SÃO:

MENOR CUSTO PERDA DE QUALIDADE

MENOS OCIOSIDADE PERDA DE IDENTIDADE MENOS DESGASTE PERDA DE IDENTIDADE

MAIOR FLEXIBILIDADE POUCO COMPROMETIMENTO

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CONHECIMENTO DOS ASSOCIADOS SOBRE A ADMINISTRAÇÃO DA

MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA NA GOVERNANÇA

OPINÃO SOBRE O IMPACTO CAUSADO PELA TERCEIRIZAÇÃO NA


73% DAS RESPOSTAS INDICAM QUE

NÃO HÁ CONHECIMENTO DOS ASSOCIADOS SOBRE A ATUAL ADMINISTRAÇÃO DA MÃO-DE-

OBRA TERCEIRIZADA NA GOVERNANÇA

43% ACREDITA QUE A UTILIZAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA DE

ARRUMADEIRAS AFETA NEGATIVAMENTE O PRODUTO, POIS É DIFÍCIL MANTER A CONSISTÊNCIA DO

SERVIÇO

27% RESPONDERAM QUE CONHECEM A ADMINISTRAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA NA GOVERNANÇA

52% ACREDITA QUE A UTILIZAÇÃO DA MÃO-DE-OBRA TERCEIRIZADA DE

ARRUMADEIRAS AFETA POSITIVAMENTE O PRODUTO, SE HOUVER ACOMPANHAMENTO E

TREINAMENTO ADEQUADO

5% NÃO TEVE OPINIÃO A DAR SOBRE

O ASSUNTO

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