Upload
hoanghuong
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC
CURSO DE ADMINISTRAO LINHA DE FORMAO ESPECIFICA EM
ADMINISTRAO DE EMPRESAS
SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI
ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS
DA CDL DE NOVA VENEZA/SC
CRICIUMA/SC
2014
SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI
ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS
DA CDL DE NOVA VENEZA
Monografia apresentada para obteno do grau de Bacharel em Administrao, Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC. Orientador: Prof. Valtencir Pacheco.
CRICIUMA/SC
2014
SABRINA ZUCHINALI GHISLANDI
ESTUDO DA INADIMPLNCIA NO COMRCIO VAREJISTA DOS ASSOCIADOS
DA CDL DE NOVA VENEZA
Trabalho de Concluso de Curso aprovado pela Banca Examinadora para obteno do Grau de Bacharel, no Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.
Orientador: Prof. Valtencir Pacheco.
Cricima, 29 de maio de 2014.
BANCA EXAMINADORA
Prof. Valtencir Pacheco - (UNESC) - Orientador
DEDICATRIA
A Deus, minha famlia e namorado por todo
amor a mim dedicado.
AGRADECIMENTO
A Deus por me propiciar o dom da vida e me tornar capaz de concluir esta
tarefa superando as dificuldades dela advinda.
A minha famlia amada por toda pacincia, compreenso e amor que me
dedicam todos os dias. Ao meu amor Rafael, que suportou todo o meu mau humor
com toda a pacincia e carinho do mundo. Meu amor por vocs no possui limites!
A meu professor e orientador, Valtencir Pacheco. Por todo conhecimento
transmitido, pelas manhs de sbado dedicadas em tornar minha monografia uma
experincia positiva. Eternamente grata pelo apoio e confiana.
E por fim aos meus amados amigos, Gi, Richard, Re, Ju e Vaieni. A
faculdade se tornou muito mais divertida com as suas companhias. Agora vem se
aproximando o fim e no vou medir esforos para manter o nosso tricotando unido.
Vocs fazem parte do meu corao!
Conhecimento no aquilo que voc sabe, mas o
que voc faz com aquilo que voc sabe. (Aldous
Huxley).
http://kdfrases.com/frase/91384http://kdfrases.com/frase/91384http://kdfrases.com/autor/aldous-huxleyhttp://kdfrases.com/autor/aldous-huxley
RESUMO
GHISLANDI, Sabrina Zuchinali. Estudo da inadimplncia no comrcio varejista dos associados ao CDL de Nova Veneza. 2014. 86 pginas. Monografia do Curso de Administrao Linha de Formao Especfica em Administrao de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.
O tema para estudo deste trabalho surgiu atravs das constantes queixas da parte dos associados a CDL de Nova Veneza. A inadimplncia que cerca o comrcio sempre tema de assunto entre os lojistas. A insatisfao com os nmeros da inadimplncia e a prescrio das dvidas tema principal das reunies entre os associados. Sendo assim o presente estudo surgiu com a necessidade de conhecer a inadimplncia do municpio de Nova Veneza e tentar ajudar a diminuir a constante insatisfao dos associados. A maioria dos associados pratica o varejo e so eles que mais utilizam os servios oferecidos pelo CDL, por isso, para o melhor resultado da pesquisa optou-se somente pelos varejistas. Inicialmente buscaram-se na pesquisa bibliogrfica os conceitos e a situao atual do comrcio varejista, consumidores e seus direitos, SPC at chegar inadimplncia, foco principal do estudo. E para conhecer um pouco da inadimplncia do comrcio local foram executadas duas pesquisas. A primeira no banco de dados do CDL, onde foram identificados os nmeros de registros e cancelamentos dos ltimos cinco anos, e a segunda pesquisa com a aplicao de um questionrio nos associados que praticam o varejo. O questionrio abordava questes sobre o perfil e os processos do lojista e algumas das caractersticas da inadimplncia no comrcio. E atravs dos resultados obtidos nas duas pesquisas foram propostas duas campanhas, que visam o beneficiamento do associado. A primeira campanha visa o aperfeioamento e capacitao dos lojistas e seus funcionrios no processo de anlise e concesso de crdito, e tambm na cobrana de dvidas. Est proposta surgiu com o resultado da pesquisa que apontou falhas nos processos dos lojistas que facilitam a inadimplncia no comrcio. A segunda campanha proposta para a liquidao de dvidas. A campanha tem o objetivo de facilitar e estimular a negociao de dvidas no comrcio. A mesma busca o beneficiamento do associado e por suas condies acaba beneficiando tambm o endividado. As duas campanhas sero propostas aos associados e diretoria da CDL de Nova Veneza e se aprovadas sero aplicadas no prximo semestre.
Palavras-chave: varejo, associados, inadimplncia, campanha.
LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 Diferena entre os dados primrios e secundrios .................................. 36
Figura 2 Caractersticas da Pesquisa Qualitativa ................................................... 37
Figura 3 - Excluso do registo da dvida no sistema SPC ......................................... 73
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 Registro por faixa etria .......................................................................... 30
Grfico 2 Registro de estado civil ........................................................................... 31
Grfico 3 Registro por sexo .................................................................................... 32
Grfico 4 Registros de SPC ................................................................................... 40
Grfico 5 Somatria de registro de SPC ................................................................ 41
Grfico 6 - Cancelamentos de registros de SPC ....................................................... 42
Grfico 7 Somatria de cancelamentos de registro de SPC .................................. 43
Grfico 8 - Segmento da empresa ............................................................................ 46
Grfico 9 - Tempo de atuao no mercado ............................................................... 48
Grfico 10 Faturamento anual ................................................................................ 49
Grfico 11 - Prtica de vendas a terceiros ................................................................ 50
Grfico 12 - Forma de pagamento mais utilizada ...................................................... 51
Grfico 13 - Tempo de espera da o registro no SPC ................................................ 52
Grfico 14 Venda a clientes que j foram inadimplentes ....................................... 53
Grfico 15 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas ................................................... 54
Grfico 16 Tempo para atualizao de cadastros .................................................. 56
Grfico 17 Cobrana antes do registro no SPC ..................................................... 57
Grfico 18 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes ............................ 58
Grfico 19 Perodo para quitao da dvida aps o registro .................................. 60
Grfico 20 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas ................................ 61
Grfico 21 Grau de importncia em manter o nome limpo ..................................... 62
Grfico 22 Frequncia da prescrio de dvidas/ano ............................................. 63
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Etapas para a concesso de crdito ....................................................... 23
Quadro 2 Benefcios do SPC ................................................................................. 25
Quadro 3 Finalidades da CDL ................................................................................ 27
Quadro 4 - Procedimentos Metodolgicos ................................................................ 37
Quadro 5 - Tempo de atuao no mercado .............................................................. 47
Quadro 6 Caractersticas para as propostas .......................................................... 67
Quadro 7 Palestrantes, datas e assuntos dos workshops ...................................... 69
Quadro 8 Oramento para campanha de conscientizao dos lojistas .................. 70
Quadro 9 - 5W2H da campanha para conscientizao dos lojistas .......................... 71
Quadro 10 - 5W2H para a campanha para liquidao de dividas ............................. 75
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - ndices de endividamento/ faixa etria. .................................................... 29
Tabela 2 Registros de SPC .................................................................................... 39
Tabela 3 Somatria de registro de SPC ................................................................. 40
Tabela 4 - Cancelamentos de registros de SPC ....................................................... 42
Tabela 5 Somatria de cancelamentos de registro de SPC ................................... 43
Tabela 6 - Recuperao das dvidas do ms de maro ............................................ 44
Tabela 7 - Segmento da empresa ............................................................................. 45
Tabela 8 - Tempo de atuao no mercado ............................................................... 47
Tabela 9 Faturamento anual .................................................................................. 48
Tabela 10 - Prtica de vendas a terceiros ................................................................. 50
Tabela 11 - Forma de pagamento mais utilizada ...................................................... 51
Tabela 12 - Tempo de espera da o registro no SPC ................................................. 52
Tabela 13 Venda a clientes que j foram inadimplentes ........................................ 53
Tabela 14 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas ................................................... 54
Tabela 15 Tempo para atualizao de cadastros ................................................... 55
Tabela 16 Cobrana antes do registro no SPC ...................................................... 57
Tabela 17 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes ............................. 58
Tabela 18 Perodo para quitao da dvida aps o registro ................................... 59
Tabela 19 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas ................................. 61
Tabela 20 Grau de importncia em manter o nome limpo...................................... 62
Tabela 21 Frequncia da prescrio de dvidas/ano .............................................. 63
Tabela 22 - Oramento de panfletos ......................................................................... 73
Tabela 23 - Oramento do carro de som ................................................................... 74
Tabela 24 - Oramento para divulgao nos jornais ................................................. 74
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CDL Cmara de Dirigentes Lojistas
SPC Servio de Proteo ao Crdito
SUMRIO
1. INTRODUO ...................................................................................................... 13
1.1 SITUAO PROBLEMA ..................................................................................... 14
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 14
1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 15
1.2.2 Objetivos especficos ..................................................................................... 15
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 15
2. FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................. 17
2.1 COMRCIO VAREJISTA .................................................................................... 17
2.2 O CONSUMIDOR ................................................................................................ 19
2.2.1 Cdigo de Defesa do Consumidor ................................................................ 20
2.3 CONCESSO DE CRDITO .............................................................................. 21
2.4 SISTEMA DE PROTEO AO CRDITO - SPC ................................................ 24
2.5 CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE NOVA VENEZA .............................. 26
2.6 INADIMPLNCIA ................................................................................................ 28
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS .............................................................. 34
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ....................................................................... 34
3.2 PBLICO ALVO .................................................................................................. 35
3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS ....................................................................... 36
3.4 PLANO DE ANLISE DE DADOS ...................................................................... 37
3.5 SNTESE DOS PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ................................... 37
4 PESQUISAS .......................................................................................................... 39
4.1 PESQUISA DE REGISTRO E CANCELAMENTOS ............................................ 39
4.1.1 Registros de SPC ........................................................................................... 39
4.1.2 Cancelamentos de registros de SPC ............................................................ 41
4.1.3 Anlise da pesquisa de registros e cancelamentos .................................... 44
4.2 PESQUISA COM OS ASSOCIADOS .................................................................. 45
4.2.1 Segmento da empresa ................................................................................... 45
4.2.2 Tempo de atuao no mercado ..................................................................... 46
4.2.3 Faturamento anual ......................................................................................... 48
4.2.4 Vendas onde o comprador empresta o nome, cheque ou carto a
terceiros ................................................................................................................... 49
4.2.5 Forma de pagamento mais utilizada ............................................................. 50
4.2.6 Tempo de espera para o registro no SPC .................................................... 52
4.2.7 Efetuao de vendas a clientes que j foram inadimplentes ..................... 53
4.2.8 Consulta de SPC/Serasa em todas as vendas ............................................. 54
4.2.9 Tempo para atualizao do cadastro de clientes ........................................ 55
4.2.10 Cobrana antes do registro de SPC ........................................................... 56
4.2.11 Motivo frequente que leva a inadimplncia do cliente .............................. 58
4.2.12 Perodo para liquidao da dvida aps o registro de SPC ...................... 59
4.2.13 Motivo mais frequente para liquidao da dvida ...................................... 60
4.2.14 Grau de importncia do cliente em manter o nome limpo ........................ 62
4.2.15 Frequncia que ocorre a prescrio das dvidas por ano ........................ 63
4.2.16 Anlise da pesquisa com os associados ................................................... 64
4.3 PROPOSTAS ...................................................................................................... 67
4.3.1 Campanha para conscientizao dos lojistas ............................................. 68
4.3.2 Campanha para liquidao de dvidas ......................................................... 71
5 CONCLUSO ........................................................................................................ 76
REFERENCIAS ......................................................................................................... 78
APNDICE 1 ............................................................................................................. 83
APNDICE 2 ............................................................................................................. 85
13
1. INTRODUO
A facilidade para concesso de crdito um entre inmeros motivos que
levam o brasileiro a se endividar. Sendo uma prtica comum em todo o pas o
credirio vem se tornando um vilo para muitas empresas. Com ndices que variam
conforme o perodo do ano, a inadimplncia se torna um empecilho para o
desenvolvimento para muitas empresas.
A concesso de crdito tornou-se prtica comum e tambm motivo de
fidelizao de clientes. Sendo est uma cultura j instalada no comrcio local, torna-
se uma tarefa muito complicada a mudana somente para pagamentos vista e no
carto. Est concesso de crdito oferecida a clientes utilizada como estratgia,
pode trazer prejuzos aos lojistas se no for bem desenvolvida.
A falta de preparo dos lojistas e atendentes no preparo do cadastro do cliente,
o limite de crdito oferecido, a avaliao do cliente para a abertura de crdito e as
prestaes da divida so alguns dos fatores que levam a inadimplncia.
Atualmente os lojistas do municpio de Nova Veneza contam com o auxilio do
Sistema de Proteo ao Crdito - (SPC). O sistema SPC auxilia o lojista a se
prevenir de futuros prejuzos e tambm ajudar nas aes de cobrana.
O sistema SPC oferece um banco de dados vasto, sendo ele o maior banco
de dados da Amrica Latina sobre pessoas fsicas e jurdicas. E conforme dados do
SPC BRASIL o mesmo tem por misso prover solues para que as empresas
associadas vendam mais e recebam.
Tendo em vista o descontentamento com os ndices de inadimplncia
do comrcio e as constantes reclamaes, este projeto ir analisar a presente
situao.
O estudo visa identificar caractersticas da inadimplncia no comrcio de
Nova Veneza e conhecer alguns fatores que definem o perfil do inadimplente atual.
Atravs da pesquisa realizada com os associados ao CDL de Nova Veneza tambm
se identificar caractersticas nos processos dos lojistas que facilitam que a
inadimplncia ocorra no estabelecimento.
Sendo assim, identificou-se a necessidade de desenvolver aes que
sejam capazes de diminuir estes fatores negativos que cercam os associados.
Atravs dos dados obtidos nas duas pesquisas realizadas com os associados foi
elaborado dois modelos de campanhas de fcil execuo, que se aprovadas pela
14
diretoria do CDL e seus associados, poder trazer resultados positivos para os
lojistas e tambm clientes. As campanhas visam exclusivamente o beneficiamento
do associado ao CDL, que ter a possibilidade de recuperar algumas de suas
dvidas no seu estabelecimento e tambm receber instrues para si e seus
funcionrios sobre anlise de crdito e meios de cobrana.
1.1 SITUAO PROBLEMA
DA inadimplncia se faz presente em todos os setores do mercado. Lange e
Lisba (2004) afirmam que [...] a inadimplncia sempre existiu [...] na indstria, no
comrcio e at mesmo na prestao de servios. Desta forma, os lojistas que
trabalham com a concesso de crdito enfrentam os impactos que este problema
causa no estabelecimento.
Inmeros so os motivos que levam o consumidor inadimplncia: a perda
de emprego, a falta de planejamento do oramento, eventos inesperados, facilidade
para a concesso de crdito so alguns deles. Deste modo, os lojistas sofrem
frequentemente com o acmulo destas dvidas.
Um dos problemas mais comuns enfrentados pelos associados Cmara de
Dirigentes Lojistas de Nova Veneza (CDL, alm da inadimplncia, a prescrio das
dvidas).
Diante da atual situao do comrcio varejista do municpio, surge a
necessidade de levantar informaes que respondam seguinte quento: Qual o
perfil da inadimplncia do comrcio varejista dos associados da CDL de Nova
Veneza e qual o impacto desta anlise?
1.2 OBJETIVOS
Nos itens a seguir esto descritos os objetivos gerais e especficos do
presente estudo. Os objetivos propostos visam atingir as metas para o
desenvolvimento da monografia.
15
1.2.1 Objetivo Geral
Analisar a inadimplncia no comrcio varejista dos associados CDL de Nova Veneza - SC.
1.2.2 Objetivos especficos
a) Apresentar o sistema de proteo ao crdito SPC e suas vantagens.
b) Analisar os dados de registros e cancelamentos de dividas dos ltimos cinco
anos.
c) Identificar as causas da inadimplncia no comrcio varejista de Nova Veneza.
d) Propor um modelo de campanha de liquidao de dvidas, que beneficie os
lojistas e os consumidores.
1.3 JUSTIFICATIVA
A inadimplncia mostra-se constantemente presente na rotina do
comrcio varejista. Segundo dados do Serasa Experian (2014) o consumidor iniciou
o ano de 2014 com um aumento 1,1% em relao a janeiro de 2013, j em fevereiro
ocorreu uma queda de 1,7% em relao ao ms anterior. Mesmo com constantes
alteraes est realidade afeta a todos os lojistas, e vem gerando constantes
reclamaes dos lojistas do municpio de Nova Veneza, onde se realiza o estudo.
Por isso, justifica-se a importncia do presente trabalho em avaliar os
ndices da inadimplncia no municpio, pois se percebe que os lojistas no tm o
conhecimento e controle dos nmeros de clientes inadimplentes. Atravs da anlise
da pesquisa ser proposto um modelo de campanha que venha ajudar os lojistas na
recuperao destas dividas.
O estudo contribuir para o conhecimento dos lojistas e para futuros
estudos acadmicos, que tero informaes da inadimplncia do setor varejista do
municpio e um modelo para a recuperao de crdito no varejo.
A ideia de desenvolver o presente estudo surgiu pelo fato da
pesquisadora trabalhar na CDL de Nova Veneza e conviver diariamente com os
problemas enfrentados pelos lojistas. Do ponto de vista da pesquisadora, espera-se
16
que o trabalho possa contribuir para ampliar os seus conhecimentos na rea
administrativa, ser referencia para outros acadmicos e varejistas que busquem a
recuperao da inadimplncia e que o estudo possa proporcionar benefcios para a
sociedade.
17
2. FUNDAMENTAO TERICA
O objetivo deste captulo o de apresentar os principais conceitos
tericos necessrios ao desenvolvimento deste trabalho. Iniciando com a definio e
histrico do comrcio varejista, at chegar inadimplncia, foco principal do estudo.
2.1 COMRCIO VAREJISTA
Mattar (2011, p. 2) define que o varejo consiste nas atividades de
negcios envolvidos na venda de qualquer produto ou prestao de servio a
consumidores finais. E segundo Santiago (2011) o varejo ou comrcio varejista,
tem por objetivo atender diretamente o consumidor final, e que esta atividade de
suma importncia em pases em desenvolvimento por ser capaz de gerar inmeros
empregos. Em poucas palavras o varejista se torna o canal entre as fabricas e os
consumidores. Segundo Bernardino (2006, p.13), os varejistas so os responsveis
pelo atendimento aos consumidores e que devem colocar os produtos e servios ao
alcance deles, para melhor satisfaz-los.
Conforme Varotto (2006), a histria do comrcio no Brasil, como no
poderia ser de outra forma, est intimamente ligada histria do povoamento na
terra. Pode-se afirmar at que logo aps o homem deixar de ser um indivduo
nmade ele j passou a desenvolver a prtica do comrcio varejista (SANTIAGO,
2011).
O varejo desenvolveu-se com a colnia, mas foi capaz de acompanhar
todas as transformaes ao longo da histria, apresentando enormes mudanas nos
ltimos setenta anos. Sendo este um setor capaz de recriar-se continuamente
acompanhando assim as mudanas tecnolgicas (VAROTTO, 2006). O comrcio
varejista vem se especializando h muito tempo e desde o sculo XV surgiram
diversos gneros de comrcio que at ento no eram nem cogitados como objetos
de comrcio (SANTIAGO, 2011).
No primeiro momento acredita-se que essas atividades comerciais
baseavam-se somente em trocas e que os envolvidos na troca que estipulavam
como seria a negociao, escolhendo livremente quais produtos e quantidades
seriam negociados (SOUSA, 2009). Ainda neste perodo, Mattar (2011, p. 2) relata
18
que o surgimento da moeda revolucionou a atividade comercial facilitando os
processos de troca, pois agora passava a existir um produto que tinha valor e era
do interesse de qualquer grupo na realizao de trocas.
Conforme Santiago (2011), ainda neste perodo surgiram os locais para a
realizao das trocas, que ficaram conhecidos como mercados e feiras quando
realizados em praas ou no centro da cidade, oferecendo uma maior variedade de
produtos. Dando continuidade a este seguimento, surgiram ento dois formatos
inovadores para o comrcio varejista, que seriam as lojas de convenincia, capazes
de atender a necessidade de pequenas compras dos consumidores, as chamadas
compras por convenincia e o shopping center que com inmeras vantagens foi
responsvel por substituir os centros naturais de compra ( MATTAR, 2011).
Com uma anlise das empresas que praticam o comrcio varejista no
Brasil possvel identificar grandes mudanas neste segmento, sendo elas
ocasionadas com a alterao das necessidades e desejos dos consumidores
(SANTOS, 2012). E Mattar (2011, p. 13) tambm complementa que o varejo no
Brasil tem apresentado profundas transformaes nos ltimos anos em decorrncia
do desenvolvimento de novas estratgias competitivas e da procura das empresas
por atuao regional e nacional.
No setor varejista a busca pela satisfao de seus clientes tornou-se
instantaneamente um diferencial competitivo. Exemplo disto que as compras
passaram de ser simplesmente uma necessidade bsica, pois estando com estas
necessidades satisfeitas, foram despertos no consumidor novos desejos, e para
satisfazer estes anseios s compras tornaram-se momentos desejveis e agradveis
(SANTOS, 2012). Cassarro (2003, p.19) complementa que [...] o maior objetivo de
qualquer organizao o adequado atendimento de sua comunidade, de sua
clientela. Mas mesmo tendo sempre este enfoque alguns varejistas pecam em
alguns fatores, cometendo graves pecados, como a falta de treinamento de
vendedores, o descumprimento da legislao, a falta de um controle de estoque, que
prejudica a empresa e o consumidor que no encontra as mercadorias desejadas e
tambm o pouco aproveitamento de datas comemorativas (LIMA, 2013).
Nesta constante evoluo o comrcio varejista vem se beneficiando das
mudanas que ocorreram, uma delas como o produto atualmente chega ao
consumidor. H tempos atrs o comrcio sofria com a cadeia de distribuio que at
ento era controlada por fabricantes e atacadistas, que determinavam os produtos
19
que seriam disponibilizados e em alguns pases at o preo que seria praticado. O
varejista tornava-se apenas um elo para os mesmo alcanarem os consumidores.
Mas na atual situao e com o desenvolvimento do setor varejista a deciso passou
a ser tomada atravs das exigncias dos consumidores (SANTOS, 2012).
Desta forma, o varejo se beneficia tendo o controle sobre a distribuio
e tambm podendo exercer o preo que deseja. Do mesmo modo o consumidor
tambm se beneficia podendo ele exigir o produto de sua preferencia.
2.2 O CONSUMIDOR
De acordo com o conceito legal, disposto no Cdigo de Defesa do
Consumidor, previsto no artigo abaixo:
Art. 2 - Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza
produto ou servio como destinatrio final.
Pargrafo nico: Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas,
ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo.
O conceito de consumidor tambm pode ser conceituado atravs de trs
pontos de vista: sociolgico, psicolgico e econmico. Para o ponto de vista
sociolgico o individuo que utilizar bens e servios pertencentes h uma categoria
ou classe social se caracteriza com consumidor, no ponto psicolgico se considera
consumidor aquele individuo onde se realizam estudos de suas reaes para
identificar os motivos e preferencias que levam ao consumo, e no ponto de vista
econmico o individuo que faz o uso de algum bem, mesmo ele no sendo o
comprador, encaixando-se tambm os produtores de outros bens. (FILOMENO,
2001). Neste mesmo sentido, Norat (2013) descreve que o consumidor pode pessoa
fsica, jurdica ou at mesmo um coletivo de pessoas, que adquirem ou utilizam de
um produto ou servio, para seu prprio uso ou produo de outro bem.
Santos (2012) relata que o perfil e as preferncias dos consumidores
mudaram, e hoje o consumidor atual busca constantemente reduzir seus gastos
financeiros, deste modo vem buscando produtos e servios onde eles possam pagar
o menor preo pelo mximo de valor que encontrarem. Menezes (2010) afirma que
de extrema importncia conhecer, estudar e acompanhar com frequncia o
20
comportamento dos consumidores, pois com este acompanhamento ser possvel
detectar possveis ameaas e tambm insatisfao de seus clientes. Neste mesmo
sentido, Santos (2012) descreve que os produtos atingiram dimenses psicolgicas,
e comprar deixou de ser apenas um desejo e agora uma necessidade do
consumidor. A atividade passou a ser considerada uma tarefa agradvel, tambm
podendo ser caracterizada como lazer.
2.2.1 Cdigo de Defesa do Consumidor
Azevedo (2009) afirma que o direito do consumidor uma ferramenta
necessria proteo das mais legtimas necessidades da pessoa humana que [...]
exerce cotidianamente o papel de consumidora dos produtos no mercado. Lucena
(2012) relata que o direito do consumidor surgiu no momento em que se verificou
desigualdade na relao entre consumidor e o fornecedor. Ainda na origem do
direito do consumidor, Azevedo (2009) descreve que a origem do direito do
consumidor est associada, necessidade de se corrigir os desequilbrios existentes
na sociedade de produo e consumo massificados.
Neste contexto verificou-se a necessidade da criao de normas para
proteo do consumidor. Com o intuito de proteger, instruir e facilitar a vida do
consumidor, atravs da Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, foi criado o Cdigo de
Defesa do Consumidor. Silva (2008) relata que:
A partir, fundamentalmente, do artigo 5., Inciso XXXII, da Constituio Brasileira de 1988, foi discutida, formulada e promulgada a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, que trouxe importante contribuio para os consumidores e fornecedores de produtos e/ou servios, especialmente porque a legislao tem como objetivo principal estabelecer um equilbrio de foras e garantir maior proteo s relaes de consumo, definindo diretrizes gerais, critrios e formas especficas de convivncia, inclusive no que tange aos organismos estatais que devem oferecer suporte.
Fazzio Junior (2000, p. 561) pontua as premissas do Cdigo de Defesa
do Consumidor:
Proteo da vida, sade e segurana;
Educao para o consumo;
Informao adequada e clara;
Proteo contra enganos e abusos;
21
Proteo contratual;
Preveno e reparao de danos seja ele moral ou material;
Acesso aos rgos judicirios e administrativos;
Facilitao de defesa de seus direitos;
Adequada e eficaz prestao dos servios pblicos.
de obrigao dos estabelecimentos ter conhecimento e cumprir as
disposies descritas no cdigo de defesa do consumidor. Alm disto, aps a
aprovao da lei 12.291/2010 de obrigao de todos os estabelecimentos
comerciais possurem um exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor disponvel
e visvel para consultas do consumidor. E o no cumprimento da mesma acarretar
em multa no valor de R$ 1.064,10. (JUSBRASIL, 2011).
2.3 CONCESSO DE CRDITO
A concesso de crdito algo presente no cotidiano no comrcio
varejista, segundo Sandroni (1999, p. 140), crdito a transao comercial em que
um comprador recebe imediatamente um bem ou servio adquirido, mas s far o
pagamento depois de algum tempo determinado. Da mesma forma, Schrickel
(2000) analisa que o crdito parte da vontade e disposio do credor em ceder ou
vender parte de seu patrimnio e esperar um tempo estipulado para que volte a sua
posse integralmente.
Para Rocha (1997, p. 35) o crdito um rio caudaloso que alimenta as
turbinas da economia. Quanto maior o volume e a velocidade da gua, maior a
gerao de eletricidade disposio dos consumidores de bens e servios.
Destacando a importncia do crdito, Caouette (2009) acrescenta que a concesso
de crdito facilita e estimula a economia, e tambm permite que empresas cresam
e prosperem com mais facilidade.
A concesso de crdito tornou-se instrumento necessrio para o
desenvolvimento econmico do negcio, pois somente com vendas a vista muitas
organizaes no conseguiriam sobreviver. Conforme Ascarelli (1969, p.8), se no
existisse o crdito e o comerciante tivesse que usar somente capital prprio,
certamente o seu negcio teria um vulto muito menor. Securato (2007, p.18)
22
tambm afirma que a necessidade de crdito uma realidade tanto na esfera
pblica quanto na privada.
Mesmo tomando todas as precaues cabveis, um fato existente neste
processo de concesso de crdito, a incerteza e a falta de controle sobre os
eventos que podem ocorrer no futuro do consumidor. Crouhy (2007, p.12) descreve
o risco de conceder crdito:
Risco de Crdito o risco de perda decorrente da alterao dos fatores que determinam a qualidade do crdito de um ativo. Esses incluem efeitos adversos decorrentes da migrao do grau de crdito, incluindo inadimplncia, e as dinmicas das taxas de recuperao.
Rocha (1997, p. 9) argumenta que conceder crditos, num pas como o
nosso, uma arte das mais complexas, pois exige do artista no apenas
conhecimentos tcnicos, mas uma sensibilidade apurada. Por isto de extrema
importncia que todas as operaes financeiras que houver a concesso de crdito
sejam formalizadas, para que em eventuais problemas com a liquidez da dvida haja
a possibilidade de recuperao do valor.
Tendo esta necessidade de conceder o crdito muitas empresas pecam
na elaborao de seus processos para a concesso de crdito podendo expor a
organizao a riscos.
Blatt (1999, p. 31) identifica os principais erros na concesso de crdito:
Conceder crditos que no atendam aos princpios de seletividade, garantia,
liquidez e diversificao de riscos;
Renovar crditos a credores problemticos, ressalvados os casos de extrema
necessidade ou convenincia do credor;
Admitir crditos alm dos limites definidos previamente pelo credor;
Conceder crditos a clientes que possuam restries cadastrais ou sem ficha
cadastral atualizada;
Conceder crditos a clientes que tenham se manifestado problemticos em
transaes comerciais, ainda que com outros credores;
Conceder crdito a clientes, ou adiantamento a fornecedores, sem a
constituio de um documento ou ttulo de crdito adequado, representativos
da dvida.
23
Desta forma a anlise de crdito torna-se uma ferramenta fundamental e
necessria, pois a compilao e anlise dos dados interferem diretamente na
tomada de deciso. Na tabela a seguir esto descritas as trs etapas para a
concesso de crdito:
Quadro 1 - Etapas para a concesso de crdito
Anlise retrospectiva
Anlise de tendncias
Capacidade creditcia
A avaliao do desempenho
histrico do potencial tomador,
identificando os maiores fatores
de risco inerentes a sua
atividade e quo
satisfatoriamente esses riscos
foram atenuados e/ou
contornados no passado. A
anlise histrica tem como
objetivo primordial o de
procurar identificar fatores, na
atual condio do tomador, que
possam denunciar eventuais
dificuldades e/ou
questionamentos quanto a seu
almejado sucesso em resgatar
financiamentos tomados com o
emprestador.
A efetivao de uma
razoavelmente segura projeo
da condio financeira futura do
tomador, associada
ponderao acerca de sua
capacidade de suportar certo
nvel de endividamento oneroso
(mais comumente, emprstimos
bancrios), a incluindo o
financiamento em anlise.
Decorrente das duas etapas
anteriores, tendo sido avaliado
o atual grau de risco que o
tomador potencial apresenta,
bem como o provvel grau de
risco futuro, deve-se chegar a
uma concluso relativa sua
capacidade creditcia e,
consequentemente,
estruturao de uma proposta
de crdito em que o
emprstimo pleiteado (ou srie
de financiamentos futuros)
possa ser amortizado em
consonncia com certo fluxo de
caixa futuro e em condies
tais que seja sempre
preservada a mxima proteo
do emprestador contra
eventuais perdas.
Fonte: SCHRICKEL (1998, p. 26)
Ainda a fim de melhor analisar a operao de crdito, Gitman (2004, p.
97) indica a utilizao da anlise atravs dos 5 Cs:
Carter: o histrico do cliente em termos de cumprimento de
obrigaes;
24
Capacidade: a capacidade de pagamento do crdito solicitado pelo
cliente avaliada com base em uma anlise de demonstraes
financeiras;
Capital: o volume de dvidas do cliente em comparao com seu
capital prprio;
Colateral (garantia): o volume de ativos que o cliente tem a disposio
para usar como garantia de crdito;
Condies: as condies econmicas gerais e setoriais correntes e
quaisquer condies especiais vinculadas a uma transao especifica.
A anlise do crdito conforme Schrickel (2000) exige uma habilidade do
credor, pois o mesmo ser responsvel pela deciso de conceder ou no o crdito
dentro de um mercado de incertezas e constantes mudanas, o mesmo ter de ser
capaz de visualizar as situaes complexas logicamente e chegar a uma concluso
que seja prtica e possvel de ser executada.
Tendo a necessidade da concesso de crdito, o conhecimento para a
execuo do mesmo e as ferramentas necessrias para anlise a operao tende a
trazer muitos benefcios para a empresa.
2.4 SISTEMA DE PROTEO AO CRDITO - SPC
O Servio de Proteo ao Crdito (SPC) teve incio no estado do Rio
Grande do Sul em 1955, e teve inicio no Estado de Santa Catarina pela CDL de
Florianpolis no ano de 1960. Com tantos anos de atuao o SPC garante a
qualidade e a credibilidade das informaes repassadas, com um sistema de
informao de crdito mais completo do pas, e a vantagem com a unio com o
banco de dados da Serasa Experian. A unio destes dois servios oferece aos
usurios do sistema uma troca de informaes completa que facilita na tomada de
deciso na hora da venda. O servio tambm conta com mais de um milho de
associados, formando assim o maior banco de dados cadastrais e de inadimplncia
da Amrica Latina sobre pessoas fsicas e jurdicas. O vasto banco de dados local e
nacional verifica pendncias financeiras, cheques, ttulos protestados, aes judiciais
e informaes de scios.
25
Esta ferramenta proporciona ao lojista uma segurana auxiliando o
mesmo na concesso de crdito. O banco de dados do sistema recebe informaes
dos clientes dos associados e realiza o registro cadastral. Em caso de inadimplncia
inserido no cadastro o registro da inadimplncia, que quando solicitado
(consultado) as outras empresas associadas tero acesso informao. (TITERICZ,
2008)
Inmeros so os benefcios e vantagens de associar-se ao sistema,
dentre eles destacam-se estes:
Quadro 2 Benefcios do SPC
Benefcios
Informaes SPC e SERASA, consultas inteligentes, integradas e estratgicas;
O maior, o mais confivel e o mais completo banco de dados cadastrais e de inadimplncia
da Amrica Latina;
Informaes de contraordem de cheques diretamente dos bancos;
Informaes de todo o mercado a partir dos registros feitos pelas empresas usurias de todo
o Brasil;
Poder de cobrana dos ttulos inadimplentes, em funo da enorme capilaridade;
Confirmao de dados cadastrais de consumidores;
Confirmao do endereo atravs da consulta pelo nmero de telefone;
Maior segurana na venda a prazo;
Informaes online 24 horas;
Banco de dados que cobre 100% do territrio nacional e que detm 86% das informaes
cadastrais de anlise e recuperao de crdito;
So mais de 1.300 SPCs interligados em todo o Brasil.
Fonte: CDL Santa Cruz do Sul (2012)
26
O vasto banco de dados fornece ao lojista mais um instrumento para
anlise e concesso de crdito. O acompanhamento do cliente constantemente no
sistema auxilia tambm na diminuio da inadimplncia do estabelecimento.
2.5 CMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE NOVA VENEZA
A CDL de Nova Veneza uma sociedade civil sem fins lucrativos, sem
filiao partidria ou religiosa, constituda de empresas que se dedicam ao comrcio
lojista. Foi fundada no dia 02 de agosto de 1994. Na poca a CDL contava com 25
associados e funcionava junto ao Escritrio de Contabilidade Tarcsio Ghislandi.
Hoje a CDL j conta com 70 associados, e tem com seu atual presidente
o Sra. Carmen Beatriz Ghislandi Nuernberg e como Vice o Sr. Valtenir Jos de
Mattia. Atualmente a CDL funciona na Rua Cnego Miguel Giacca, no centro de
Nova Veneza.
A CDL oferece a populao servios de SPC/SERASA, assim como para
seus associados. Os servios oferecidos pelo CDL aos seus associados so vitais e
indispensveis para eficincia da empresa. Para fazer uma consulta basta
comparecer na CDL provido de CPF e Carteira de identidade. A seguir esto
descritas as finalidades da CDL conforme seu estatuto:
27
Quadro 3 Finalidades da CDL
Finalidades da CDL
a) Amparar, defender, orientar, coligar e representar no mbito territorial de sua atuao, os
legtimos interesses da entidade e de seus associados, junto aos poderes pblicos, inclusive
na qualidade de substituto processual na forma dos dispositivos constitucionais;
b) Promover a aproximao entre dirigentes de empresas lojistas visando estreitar o
companheirismo e a colaborao recproca;
c) Criar clima propcio troca de informaes e ideias no plano comum dos problemas que lhe
so peculiares;
d) Promover a divulgao e a conscientizao junto comunidade dos servios prestados
pelas empresas lojistas;
e) Cooperar com as autoridades, associaes e entidades de classe, em tudo que interessa
direta e indiretamente comunidade, estabelecendo convnios;
f) Promover entre os componentes da CDL a melhoria de conhecimentos tcnicos
especializados;
g) Manter os servios de utilidade para empresas lojistas e associadas que lhe sejam
tecnicamente possveis, mediante recursos especficos, bem como aqueles considerados de
carter pblico para atendimento aos consumidores em geral;
h) Acompanhar e promover as iniciativas legislativas, estimulando as que possam contribuir
para o desenvolvimento do comrcio lojista e combatendo as que ferem os interesses da
classe;
i) Divulgar ideias, produtos, tcnicas e servios, apresentando inovaes nos processos de
comercializao atravs da promoo exposies, seminrios, palestras, encontros e outros
eventos;
j) Cumprir e fazer cumprir os estatutos da Confederao Nacional dos Dirigentes Lojistas
(CNDL)- e da Federao Catarinense dos Dirigentes Lojistas FCDL -, bem como as
resolues, regulamentos e decises emanadas destes rgos;
k) Defender o princpio da liberdade, no campo poltico sob a forma de democracia e, no campo
econmico, primando pela livre iniciativa e da livre concorrncia;
l) Criar e manter o departamento do Servio de Proteo ao Crdito para uso de seus
associados, cumprindo sempre os ditames da legislao consumerista brasileira, e
respeitando as determinaes, orientaes e normas da Federao das Cmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa Catarina.
Fonte: Estatuto CDL de Nova Veneza (2010)/Adaptado pela autora
28
As CDLs atravs de bancos de dados nacionais movimentam
mensalmente uma mdia de vinte milhes de informaes de concesso de crdito,
e possui mais de 40 milhes de registros ativos, sendo assim capaz de facilitar o
processo de concesso de crdito da empresa.
2.6 INADIMPLNCIA
A inadimplncia se faz presente em todos os setores, em pequenos ou
grandes nmeros. Crouhy, Galai, Mark (2007) conceituam a inadimplncia como
uma situao em que o devedor no efetua o pagamento de uma obrigao na
modalidade de crdito que lhe foi concedido. J Cia (2010, p. 56) lhe define como:
Ela pode assumir dimenses, como o simples atraso de pagamento, deixar de fornecer informaes contbeis ao credor (contrariando uma clusula de um contrato de emprstimo), o clculo incorreto de um indexador ou, ainda, uma moeda usada para o pagamento diferente da prevista no emprstimo.
A dvida e a inadimplncia tm suas diferenas, Domingos (2013)
descreve que a inadimplncia ocorre logo aps o consumidor se comprometer com o
pagamento de um valor em determinada data e no conseguir quitar o mesmo. Viro
s cobranas e o mesmo corre o risco de ter seu nome incluso no banco de dados
de devedores de rgos como o SPC/Serasa. J as dvidas englobam os
consumidores que esto inadimplentes, em vrias modalidades de crdito, em
resumo as pessoas que j haviam se comprometido com um valor a ser pago.
O fato do consumidor no honrar com seus compromissos, alimenta cada
vez mais esta cadeia da inadimplncia, que em longo prazo e acumulados a outros
fatores provoca tambm o endividamento do seu credor, comprometendo desta
forma parcialmente ou definitivamente o negcio. Mesmo o credor mantendo
constantemente a cautela e sento extremamente criterioso na concesso de crdito
sempre ir se deparar com clientes devedores que se tornaram um obstculo no seu
retorno financeiro.
Santos (2009) determina que os riscos da inadimplncia que assombra os
credores que o mesmo pode prejudicar sua liquidez de contas a pagar e na
captao de recursos financeiros para a empresa. E inmeros so os motivos que
levam o consumidor a esta situao, Furlan (2013) afirma que a ampliao do
29
crdito fcil fez com que consumidores passassem a contrair emprstimos de
variados tipos sem qualquer preparao para o consumo consciente.
O perfil dos inadimplentes pode ser definido atravs de diversos fatores,
um deles atravs da classe social. Carvalho (2012) afirma que:
[...] as pessoas inadimplentes no somente so das classes mais baixas,
tipo (C), mas sim de todas as classes de um modo geral, em destaque alto
para a classe considerada (A), pois no somente pelo alto padro na escala
social, como tambm pelos salrios mais altos e mesmo assim ainda
acarretarem ndice de inadimplncia.
Outra forma de identificar o perfil dos inadimplentes atravs da faixa
etria. Recentemente o SPC Brasil divulgou uma pesquisa at setembro de 2013
afirmando que a maiorias dos consumidores negativados possuem entre 30 e 39
anos de idade (27,32%) seguidos dos que possuem entre 40 e 49 anos (19,23%).
Logo abaixo se encontra a tabela que demonstra todos os ndices da pesquisa.
Tabela 1 - ndices de endividamento/ faixa etria. Faixa Etria Jan Fev Mar Abril Maio Junho Julho Ago Set
% % % % % % % % %
Menos de 24 anos 11 14,33 11,38 11,66 11,85 11,88 12,2 12,94 14,06 25 a 29 anos 12 15,67 11,61 11,92 12,15 12,18 12,51 12,94 14,62 30 a 39 anos 22 28,51 21,61 22,16 22,51 22,7 23,3 25,88 27,32 40 a 49 anos 15 16,33 15,31 15,64 15,64 16 16,38 17,64 19,23 50 a 64 anos 11 12,78 12,39 12,67 12,39 13,02 13,33 14,08 15,75 Mais de 65 anos 29 10,38 27,7 25,96 25,46 24,22 22,28 16,52 9,03
Fonte: SPC Brasil (2013)
Utilizando o banco de dados do CDL foi possvel identificar e conhecer um
pouco o perfil dos inadimplentes do municpio. No grfico a seguir esto expostos os
nmeros de registros por faixa etria do ms de maro de 2013.
30
Grfico 1 Registro por faixa etria
23
18
22
98
3
0
5
10
15
20
25
18-25 anos 26-35 anos 36-45 anos 46-55 anos 56-99 anos NoInformado
Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora
As faixas etrias que mais se destacaram foram a de 18 a 25 anos com
23 registros e de 36 a 45 anos com 22 registros. De 26 a 35 anos tambm obteve
alta pontuao com 18 registros. No grfico abaixo esto os dados de estado civil
dos registros do ms de maro:
31
Grfico 2 Registro de estado civil
15
52
16
0
10
20
30
40
50
60
Casados Solteiros Outros
Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora
O grfico apontou que no ms de maro os solteiros obtiveram 52
registros, seguido de 15 registros de casados e 16 registros foram efetuados sem
que o estado civil do devedor fosse informado. No prximo grfico esto os dados de
registro por sexo do ms de maro de 2013:
32
Grfico 3 Registro por sexo
52
30
1
0
10
20
30
40
50
60
Feminino Masculino No Informado
Fonte: Base de dados do CDL/ Elaborado pela pesquisadora
O grfico aponta que no ms de maro as mulheres obtiveram 52
registros de SPC e os homens 30 registros. Atravs dos dados dos ltimos trs
grficos identificou-se que o maior risco de inadimplncia ficou com as mulheres,
solteiras com idade entre 18 a 25 anos.
Um dos problemas decorrentes da inadimplncia a prescrio da dvida.
Rodrigues (2003, p. 325) define que prescrio consiste na perda da ao conferida
a um direito pelo seu no exerccio num intervalo dado. J Nery Jnior (2003, p.
259), conceitua a prescrio como "causa extintiva da pretenso de direito material
pelo seu no exerccio no prazo estipulado pela lei." As dvidas tem um prazo para
prescrever, que est previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, seo IV, sobre
a decadncia e da prescrio: Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso
reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na
Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento
do dano e de sua autoria. E tambm descrita no artigo 1 do Decreto 20.910/32:
Art. 1 As dvidas passivas da Unio, dos Estados e dos Municpios, bem assim todo e qualquer direito ou ao contra a Fazenda federal, estadual ou municipal, seja qual for a sua natureza, prescrevem em cinco anos contados da data do ato ou fato do qual se originarem.
33
Aps a prescrio da dvida, mesmo ela ainda existindo, o credor perde o
direito de cobrar a mesma. Sendo este um fator que em grande quantidade acarreta
grandes perdas, colocando em risco o oramento da empresa.
34
3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Para o desenvolvimento do presente estudo a anlise foi feita atravs dos
dados obtidos em duas pesquisas, uma com os associados e outra na base de
dados do sistema da CDL. Gil (2007, p. 17) define pesquisa como:
(...) procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar
respostas aos problemas que so propostos. A pesquisa desenvolve-se por
um processo constitudo de vrias fases, desde a formulao do problema
at a apresentao e discusso dos resultados.
No atual captulo ser descrita a metodologia que norteou a pesquisa.
Demo (1983, p.19) descreve que a metodologia trata das formas de se fazer
cincia. Cuida dos procedimentos, das ferramentas, dos caminhos. Kaplan (1972,
p.25) desta que o objetivo da metodologia o de ajudar-nos a compreender, nos
mais amplos termos, no o produto da pesquisa, mas o prprio processo.
Neste contexto, a seguir sero apresentados os procedimentos
metodolgicos que demonstram o propsito e os processos de pesquisa utilizados
para o alcance e execuo dos objetivos deste trabalho.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Quanto aos fins utilizados para o desenvolvimento da pesquisa ela
qualifica-se como descritiva. Gressier (2003, p.54) afirma que a pesquisa descritiva
descreve, sistematicamente, fatos e caractersticas presentes em uma determinada
populao ou rea de interesse. Rampazzo (2005, p.53) tambm relata que a
pesquisa observa, registra, analisa e correlaciona fatos fenmenos do mundo fsico
e, especialmente, do mundo humano, sem a interferncia do pesquisador. Sendo
que todas estas caractersticas da pesquisa descritiva sero utilizadas no
desenvolvimento e anlise das pesquisas do presente estudo.
J quanto aos meios, a pesquisa se classifica como bibliogrfica
documental e de campo. A pesquisa bibliogrfica segundo Pdua (2002, p.55)
fundamentada nos conhecimentos de biblioteconomia, documentao e bibliografia;
sua finalidade colocar o pesquisador em contato com o que j se produziu a
35
respeito do seu tema de pesquisa. Esta etapa da pesquisa foi utilizada na
fundamentao terica sobre os conceitos e publicaes recentes sobre a
inadimplncia.
A pesquisa documental, segundo Rampazzo (2005, p. 51) chamada de
documental porque procura documentos de fonte primria, a saber, os dados
primrios provenientes de rgos que realizam as observaes. Esses dados
podem ser encontrados em arquivos e fontes estatsticas e no-escritas. Esta
pesquisa foi utilizada para a obteno dos dados de registros e cancelamentos dos
ltimos cinco anos. Dados estes, que se encontram no banco de dados da CDL de
Nova Veneza.
E para alcanar os objetivos do estudo, a pesquisa de campo com os
associados ao CDL foi capaz de identificar algumas caractersticas da inadimplncia
no comrcio local. A pesquisa de campo, conforme Oliveira (2002, p.71), consiste
na observao dos fatos tal como ocorrem espontaneamente na coleta de dados e
no registro das variveis. A pesquisa de campo se detm na observao do contexto
social, no espao geogrfico em que detectado um fato social.
3.2 PBLICO ALVO
O pblico alvo envolvido foram os associados entidade. Cooper e
Schindler (2003, p.226) descrevem que o pblico alvo um fator importante na
avaliao de uma fonte de informaes e tambm est ligado ao objetivo da fonte.
Para o melhor desenvolvimento e esclarecimento do estudo, foram
desenvolvidas duas pesquisas, ambas envolvendo os associados ao CDL de Nova
Veneza. Atualmente a CDL conta com 70 associados, em sua maioria composta
pelo comrcio varejista.
Uma das pesquisas foi feita no banco de dados do sistema utilizado para
registros e cancelamentos, neste processo foi feita a coleta e anlise dos dados
obtidos. A segunda pesquisa foi feita atravs de um questionrio aplicado nos
associados que se encontra disponvel no anexo. Para o bom desenvolvimento da
pesquisa optou-se por aplicar os questionrios somente nos associados que
praticam o varejo, totalizando 48 questionrios. O questionrio foi aplicado em todos
os associados do varejo caracterizando a pesquisa como um censo. Segundo
Bracarense (2012, p.84) o levantamento abrangendo toda a populao conhecido
36
como censo. [...] A palavra censo diz respeito, a qualquer levantamento que abranja
uma coleo completa de pessoas, animais ou objetos.
3.3 PLANO DE COLETA DE DADOS
As duas pesquisas desenvolvidas utilizaram dados de origem diferentes,
uma com dados primrios e uma com dados secundrios. A Figura 2 demonstra a
diferena entre os dados primrios e secundrios.
Figura 1 Diferena entre os dados primrios e secundrios
Fonte: Honorato, 2004, p. 97.
A pesquisa de dados secundrios foi feita no banco de dados do sistema
da CDL. Onde foram buscados os nmeros de registros de cancelamentos dos
ltimos cinco anos. Os dados foram separados por ano e ms, para identificao dos
perodos que ocorrem com mais frequncias o registro e cancelamento dos
inadimplentes. Gustin e Dias (2006, p.92) afirmam que so secundrios por
derivarem de estudos e anlises j realizados por intermedirios entre o pesquisador
e o objetivo de investigao. Honorato (2004, p.97) tambm define que dados
secundrios so os dados coletados a partir de fontes j publicadas, podendo ser de
fontes internas e externas.
A pesquisa de dados primrios foi realizada atravs de um questionrio
aplicado nos associados ao CDL, para identificar algumas caractersticas do perfil e
os motivos da inadimplncia no comrcio. Gustin e Dias (2006, p. 92) conceituam
que os dados primrios so aqueles levantados e trabalhados diretamente pelo
pesquisador, sem qualquer intermediao de outros indivduos. So dados ou fontes
primrios aqueles extrados de entrevistas (...). Neste mesmo contexto, Honorato
(2004, p.97) tambm descreve que dados primrios so os dados originados
especificamente para a soluo de um determinado problema.
37
3.4 PLANO DE ANLISE DE DADOS
Para a anlise dos dados obtidos atravs das duas pesquisas, foram
utilizados grficos e tabelas, desenvolvidos com instrumentos como Microsoft Excel,
Microsoft Word. A tcnica de anlise utilizada no estudo tem uma abordagem
qualitativa, para ser capaz de melhor compreender o contexto do problema.
Figura 2 Caractersticas da Pesquisa Qualitativa
Fonte: Honorato (2004, p.98)
Gibbs (2009, p.8) descreve que esse tipo de pesquisa visa a abordar o
mundo l fora (...) e entender, descrever e, s vezes, explicar os fenmenos sociais
de dentro de diversas maneiras diferentes. Na Figura 3 so demonstradas as
caractersticas da abordagem qualitativa.
3.5 SNTESE DOS PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
No quadro abaixo se encontram descritos os procedimentos
metodolgicos utilizados para o desenvolvimento do trabalho em estudo.
Quadro 4 - Procedimentos Metodolgicos
Objetivos especficos
Tipo de
pesquisa quanto aos fins
Meios de
investigao
Classificao
dos dados da pesquisa
Tcnica de coleta de
dados
Procedimentos
de coleta de dados
Tcnica de
anlise dos dados
38
Apresentar o
sistema de proteo
ao crdito SPC e
suas vantagens.
Descritiva
Bibliogrfica
Secundria
Pesquisa
documental
Analise de
documentos
Qualitativa
Analisar os dados
de registros e
cancelamentos de
dividas dos ltimos
cinco anos.
Descritiva
Documental
Secundria
Banco de Dados
Analise de dados
Qualitativa
Identificar as
causas da
inadimplncia no
comrcio varejista
de Nova Veneza.
Descritiva
Campo
Primria
Questionrio
Anlise e
compilao dos dados
Qualitativa
Propor um modelo
de campanha de
liquidao de
dvidas, que
beneficie os lojistas
e os consumidores.
Descritiva
Documental
Secundria
Pesquisa documental
Analise de documentos
Qualitativa
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
39
4 PESQUISAS
Para o melhor desenvolvimento do estudo foram aplicadas duas
pesquisas. A primeira pesquisa feita foi no banco de dados do CDL, onde se buscou
os nmeros de registros e cancelamentos dos ltimos cinco anos. J a segunda
pesquisa foi feita atravs da aplicao de um questionrio nos associados. A seguir
os nmeros e resultados das pesquisas.
4.1 PESQUISA DE REGISTRO E CANCELAMENTOS
A primeira pesquisa foi dividida em trs partes, a primeira sobre os
registros de SPC, a segunda sobre os cancelamentos de registros de SPC e a
terceira parte a anlise dos resultados dos dados obtidos.
4.1.1 Registros de SPC
A primeira tabela apresenta o nmero de registros dos ltimos cinco anos
at maro de 2014. A tabela divide os 5266 registros em meses e anos.
Tabela 2 Registros de SPC
2009 2010 2011 2012 2013 2014 Total
Janeiro - 69 70 46 63 82 330
Fevereiro - 39 94 85 113 53 384
Maro - 92 84 131 66 83 456
Abril 80 154 62 88 89 - 473
Maio 73 82 104 79 86 - 424
Junho 136 61 104 80 45 - 426
Julho 77 101 101 153 56 - 488
Agosto 73 87 86 176 82 - 504
Setembro 103 81 78 52 62 - 376
Outubro 105 78 51 89 146 - 469
Novembro 63 102 156 107 98 - 526
Dezembro 91 93 69 103 54 - 410
Fonte: Banco de dados da CDL/ Elaborada pela autora.
Para o melhor entendimento dos dados a seguir os mesmos esto
expostos em um grfico.
40
Grfico 4 Registros de SPC
330
384
456473
424 426
488504
376
469
526
410
0
100
200
300
400
500
600
Fonte: Elaborado pela autora
Para a identificao dos perodos de picos dos registros de SPC as
somatrias dos meses foram classificadas em ordem decrescente na tabela a seguir.
Tabela 3 Somatria de registro de SPC
Ms Soma
Novembro 526
Agosto 504
Julho 488
Abril 473
Outubro 469
Maro 456
Junho 426
Maio 424
Dezembro 410
Fevereiro 384
Setembro 376
Janeiro 330
Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora
Os dados da tabela anterior tambm esto expostos nos grfico abaixo.
41
Grfico 5 Somatria de registro de SPC
526
504
488
473
469
456
426
424
410
384
376
330
0 100 200 300 400 500 600
Novembro
Agosto
Julho
Abril
Outubro
Maro
Junho
Maio
Dezembro
Fevereiro
Setembro
Janeiro
Fonte: Elaborado pela autora
Os resultados mostram alguns perodos onde ocorreram mais registros,
que so os meses de novembro (526) e agosto (504). Tambm demonstra que os
meses de janeiro (330), fevereiro (384) e setembro (376) so os meses onde
ocorreram os menores nmeros de registros, sendo os nicos meses inferiores a
400 registros. Os demais meses demonstram resultados entre 400 a 500 registros.
4.1.2 Cancelamentos de registros de SPC
A tabela a seguir apresenta o nmero de cancelamentos de registros dos
ltimos cinco anos. Foram identificados 6037 cancelamentos, e como na tabela
anterior esto divididos em meses e anos.
42
Tabela 4 - Cancelamentos de registros de SPC
2009 2010 2011 2012 2013 2014 Total
Janeiro 137 101 76 94 110 518
Fevereiro 69 88 105 80 96 438
Maro 80 82 83 103 84 432
Abril 261 103 85 94 77 620
Maio 90 119 90 88 63 450
Junho 67 190 94 94 69 514
Julho 99 104 94 75 40 412
Agosto 87 119 110 106 227 649
Setembro 74 94 84 174 100 526
Outubro 93 73 76 84 96 422
Novembro 109 87 96 80 104 476
Dezembro 117 141 133 92 97 580
Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora
A seguir os dados da tabela so demonstrados em um grfico para
facilitar o entendimento da mesma.
Grfico 6 - Cancelamentos de registros de SPC
518
438 432
620
450
514
412
649
526
422
476
580
0
100
200
300
400
500
600
700
Fonte: Elaborado pela autora
Para a melhor identificao dos meses onde ocorrem os perodos com
maior nmero de registros a tabela a seguir apresenta a somatria de
cancelamentos de registros dos ltimos cinco anos de forma decrescente.
43
Tabela 5 Somatria de cancelamentos de registro de SPC
Ms Soma
Agosto 649
Abril 620
Dezembro 580
Setembro 526
Janeiro 518
Junho 514
Novembro 476
Maio 450
Fevereiro 438
Maro 432
Outubro 422
Julho 412
Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborada pela autora
No grfico a seguir esto expostos dos dados da tabela anterior:
Grfico 7 Somatria de cancelamentos de registro de SPC
649
620
580
526
518
514
476
450
438
432
422
412
0 100 200 300 400 500 600 700
Agosto
Abril
Dezembro
Setembro
Janeiro
Junho
Novembro
Maio
Fevereiro
Maro
Outubro
Julho
Fonte: Elaborado pela autora
Os meses que mais se destacaram foram os meses de agosto com 649
cancelamentos e o ms de abril com 620 cancelamentos. No muito abaixo esteve o
ms de dezembro com 580 cancelamentos. Os meses de janeiro, junho e setembro
44
demonstraram nmeros aproximados, entre 514 e 526 registros, e os demais meses
apresentaram valores inferiores a 500 registros.
4.1.3 Anlise da pesquisa de registros e cancelamentos
Aps anlise verificou-se que tanto em registros como em cancelamentos
ocorrem perodos em que os nmeros de destacam, alguns em registros e outros em
cancelamentos. O ms que mais se destacou foi o ms de agosto, que apresentou o
maior nmero de cancelamentos e o segundo maior nmero de registro. No CDL de
Nova Veneza sempre que se pensa em desenvolver alguma ao para a diminuio
da inadimplncia no comrcio a data que desperta interesse de todos sempre
corresponde a dezembro, perodo em que os consumidores recebem o dcimo
terceiro salrio. Dezembro tambm demonstra bons resultados nos nmeros de
cancelamentos, mas atravs da pesquisa foi possvel identificar que agosto o ms
que mais ocorrem incidncias de cancelamentos. Alm de possuir os maiores
nmeros de cancelamentos, agosto tambm possui a vantagem da tranquilidade do
perodo. Em dezembro, o movimento aumenta e os lojistas envolvem-se nas vendas
e no seriam capazes de desenvolver uma campanha de liquidao de dvidas com
a ateno que a mesma necessita.
Outro item observado que nos ltimos cinco anos o nmero de registros
mostrou-se inferior ao nmero de cancelamentos. A pesquisa apresentou 5266
registros e os cancelamentos chegando 6037, totalizando uma diferena de 771
cancelamentos. Este nmero mostra-se favorvel aos associados, mesmo assim
ainda preocupa os lojistas. Pois mesmo com a queda dos registros os nmeros
ainda so preocupantes para o tamanho do comrcio local. Atualmente a CDL de
Nova Veneza possui registrado R$ 785.359,57. Este dado corresponde aos registros
efetuados at o ms de maro de 2014. Outro dado alarmante o valor da
recuperao das dividas. A seguir os nmeros do ms de maro:
Tabela 6 - Recuperao das dvidas do ms de maro
Registros Cancelamentos % Recuperao
R$ 22.085,14 R$5.534,98 25%
Fonte: Banco de dados do CDL/ Elaborado pela autora
45
Os nmeros de registros e cancelamentos demonstram uma queda na
inadimplncia, mas estes cancelamentos em valores reais demonstram ainda
nmeros preocupantes. Atravs destes resultados identifica-se a necessidade de
buscar solues para a recuperao destas dvidas.
4.2 PESQUISA COM OS ASSOCIADOS
A segunda pesquisa foi aplicada nos associados que praticam o varejo,
atravs de um questionrio com 15 questes que sero abordadas individualmente a
seguir. O questionrio aplicado encontra-se em anexo.
4.2.1 Segmento da empresa
A primeira questo busca identificar o perfil do associado. Foi feita a
seguinte pergunta: Qual o segmento da sua empresa?
Na tabela a seguir encontra-se o resultado obtido.
Tabela 7 - Segmento da empresa
F %
Venda de Calados 4 8,33%
Venda de Confeces 15 31,25%
Farmcia 5 10,42%
Informtica 3 6,25%
Livraria 3 6,25%
Agropecuria 3 6,25%
Mini Mercado 3 6,25%
tica 1 2,08%
Posto de Gasolina 2 4,17%
Mveis e Eletrodomsticos 2 4,17%
Material de Construo 3 6,25%
Semi Jias 2 4,17%
Panificadora 1 2,08%
Autopeas 1 2,08%
Total 48 100,00% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
O grfico a seguir apresenta os dados disponveis na tabela anterior:
46
Grfico 8 - Segmento da empresa
8,33%
31,25%
10,42%
6,25%
6,25%
6,25%
6,25%
2,08%
4,17%
4,17%
6,25%
4,17%
2,08%
2,08%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00%
Venda de calados
Venda de confeces
Farmcia
Informtica
Livraria
Agropecuria
Mini mercado
tica
Posto de gasolina
Mveis e Eletromodsticos
Material de construo
Semi Jias
Panificadora
Auto peas
Fonte: Elaborado pela autora
Dos quatorze segmentos identificados no questionrio o que mais se
destacou foi venda de confeces com 31,25%. Alm deste, as farmcias
(10,42%) e o comrcio de calados (8,33%) ficaram acima dos demais segmentos.
Os outros segmentos apresentam porcentagem inferior a 7%.
4.2.2 Tempo de atuao no mercado
Ainda buscando conhecer o perfil do cliente foi aplicada a seguinte
questo: Qual o tempo de atuao do mercado?
47
Quadro 5 - Tempo de atuao no mercado
Tempo de atuao no mercado
Nmero de associados
% Tempo de atuao
no mercado Nmero de associados
%
1 ano 1 2,08% 18 anos 3 6,25%
2 anos 1 2,08% 19 anos 0 0,00%
3 anos 2 4,17% 20 anos 2 4,17%
4 anos 2 4,17% 21 anos 1 2,08%
5 anos 1 2,08% 22 anos 1 2,08%
6 anos 2 4,17% 23 anos 0 0,00%
7 anos 1 2,08% 24 anos 0 0,00%
8 anos 3 6,25% 25 anos 1 2,08%
9 anos 3 6,25% 26 anos 0 0,00%
10 anos 5 10,42% 27 anos 1 2,08%
11 anos 1 2,08% 28 anos 2 4,17%
12 anos 1 2,08% 29 anos 2 4,17%
13 anos 4 8,33% 30 anos 1 2,08%
14 anos 1 2,08% 37 anos 1 2,08%
15 anos 0 0,00% 40 anos 1 2,08%
16 anos 1 2,08% 51 anos 1 2,08%
17 anos 2 4,17% Total 48 100,00%
Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
Devido variedade de respostas o quadro est dividido em duas colunas.
A seguir o tempo de atuao de mercado foi agrupado de dez em dez anos para um
melhor entendimento.
Tabela 8 - Tempo de atuao no mercado
F
1 a 10 anos 21
11 a 20 anos 15
21 a 30 anos 9
31 a 40 anos 2
41 a 51 anos 1
Total 48 Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
A seguir os dados da tabela anterior esto alocados em um grfico.
48
Grfico 9 - Tempo de atuao no mercado
21
15
9
21
0
5
10
15
20
25
1 a 10 anos 11 a 20 anos 21 a 30 anos 31 a 40 anos 41 a 51 anos
Fonte: Elaborado pela autora
Observando os dados expostos nas tabelas e no grfico anterior
identificou-se que a maior concentrao de lojistas possui uma atuao no mercado
de um a dez anos, 21 lojistas. Logo seguido dos que esto entre onze e vinte anos
no mercado, 15 lojistas. Outro fator que chama a ateno do resultado, so poucas,
mas as lojas a mais tempo consolidadas no mercado, a mais antiga chegando a 51
ano de atuao.
4.2.3 Faturamento anual
Seguindo a linha de pesquisa para identificar o perfil dos lojistas, foi
efetuada a seguinte questo: Qual o seu faturamento anual?
Tabela 9 Faturamento anual
F %
At R$ 40.000,00 3 6,3%
Entre R$ 40.000,00 R$ 70.000,00 8 16,7%
Entre R$ 70.000,00 R$ 100.000,00 14 29,2%
Acima de R$ 100.000,00 23 47,9%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
49
A seguir para melhor entendimento do resultado os dados foram exibidos
em um grfico.
Grfico 10 Faturamento anual
6,3%
16,7%
29,2%
47,9%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
At R$ 40.000,00 Entre R$ 40.000,00 R$70.000,00
Entre R$ 70.000,00 R$100.000,00
Acima de R$ 100.000,00
Fonte: Elaborado pela autora
Com os resultados obtidos na pesquisa possivel identificar que o
faturamento anual acima de R$ 100.000,00 o mais frequente entre os associados
com 47,9%, seguido do fatutamento entre R$ 70.000,00 e R$ 100.000,00 com
29,2%. Entre R$40.000,00 a R$70.000,00 apresenta 16,7% seguido da minoria que
so os associados que faturam R$40.000,00, representando 6,3%.
4.2.4 Vendas onde o comprador empresta o nome, cheque ou carto a
terceiros
A partir da questo quatro as indagaes buscam conhecer os processor
dos lojistas. A questo aplicada foi: Voc pratica vendas onde o comprador empresta
o nome, cheque ou carto para terceiros fazerem compras?
50
Tabela 10 - Prtica de vendas a terceiros
F %
No feita a venda 12 25,0%
Somente para marido/mulher ou filhos 34 70,8%
Somente para amigos muito prximos 1 2,1%
Outro 1 2,1%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
A seguir o resultado apresentado em um grfico:
Grfico 11 - Prtica de vendas a terceiros
25,0%
70,8%
2,1% 2,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
No feita a venda Somente paramarido/mulher ou
filhos
Somemnte para amigosmuito prximos
Outro
Fonte: Elaborado pela autora
Os resultados demonstram que a 70,8% dos associados praticam a venda
para marido/mulher ou filhos, 25% dos entrevistados no praticam a venda, e
somente 2,1% dos associados praticam a venda para amigos prximos. Na opo
outros o associado pratica a venda a terceiros mediante a autorizao do cliente.
4.2.5 Forma de pagamento mais utilizada
Ainda conhecendo os processos utilizados no estabelecimento do lojista,
foi aplicada a seguinte questo: Qual a forma de pagamento mais utilizada?
51
Tabela 11 - Forma de pagamento mais utilizada
F %
vista 9 18,8%
Carto de Crdito 2 4,2%
Cheque 0 0,0%
Parcelado no Estabelecimento 37 77,1%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborada pela autora
A seguir esto demonstrados os resultados obtidos atravs de um grfico:
Grfico 12 - Forma de pagamento mais utilizada
18,8%
4,2%0,0%
77,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
vista Carto de Crdito Cheque Parcelado noEstabelecimento
Fonte: Elaborado pela autora
Sobre a forma de pagamento mais utilizada pelo comrcio, atravs da
pesquisa identificou-se que o parcelamento no estabelecimento com 77,1%,
seguido de vista com 18,8%, e carto de crdito com 4,2%. A opo cheque no
obteve pontuao.
.
52
4.2.6 Tempo de espera para o registro no SPC
Sobre o perodo de espera para o registro de SPC, seguindo a linha de
conhecimento dos processos do estabelecimento, foi feita a seguinte questo: Se
existir atraso no pagamento, qual o tempo de espera para o registro no SPC?
Tabela 12 - Tempo de espera da o registro no SPC
F %
Imediatamente, aps o vencimento 5 10,4%
Trinta dias 6 12,5%
Sessenta dias 26 54,2%
Outro 11 22,9%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
No grfico a seguir esto demonstrados atravs de colunas os
percentuais dos resultados obtidos na pesquisa.
Grfico 13 - Tempo de espera da o registro no SPC
10,4%12,5%
54,2%
22,9%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Imediatamente, aps ovencimento
Trinta dias Sessenta dias Outro
Fonte: Elaborado pela autora
Atravs dos dados obtidos possvel identificar que atualmente 54,2%
dos entrevistados esperam sessenta dias para fazer o registro no SPC. Seguindo os
53
valores, 22,9% dos associados escolheram a opo outros e descreveram que
levam de 90 a 120 dias para o registro, 12,5% dos associados demoram trinta dias
para o registro e somente 10,4% registram logo aps o vencimento.
4.2.7 Efetuao de vendas a clientes que j foram inadimplentes
Ainda buscando conhecer os processos aplicados pelos lojistas, foi
elaborada a seguinte questo: Voc volta a efetuar vendas aos clientes que j foram
inadimplentes no seu estabelecimento?
Tabela 13 Venda a clientes que j foram inadimplentes
F %
Sim 8 16,7%
No 11 22,9%
Sim, com limite de crdito reduzido 29 60,4%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
A seguir o resultado est exposto em um grfico.
Grfico 14 Venda a clientes que j foram inadimplentes
16,7%
22,9%
60,4%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Sim No Sim, com limite de crditoreduzido
Fonte: Elaborado pela autora
54
Atravs dos dados foi possvel identificar que 60,4% dos associados
praticam a venda para clientes que j se tornaram inadimplentes, mas com limite de
crdito reduzido. J os demais entrevistados, 22,9% no praticam a venda e 16,7%
vendem sem restries.
4.2.8 Consulta de SPC/Serasa em todas as vendas
O prximo item sobre os processos dos entrevistados corresponde s
consultas no sistema do SPC. Foi feito o seguinte questionamento: Voc consulta o
SPC/Serasa em todas as vendas?
Tabela 14 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas
F %
Somente na abertura de credirio 36 75,0%
Em todas as vendas a prazo, incluindo j clientes 12 25,0%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
A seguir os dados obtidos esto demonstrados atravs de um grfico.
Grfico 15 Consulta ao SPC/Serasa nas vendas
75,0%
25,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Somente na abertura de credirio Em todas as vendas a prazo, incluindo j clientes
Fonte: Elaborado pela autora
55
Atravs dos resultados obtidos possvel identificar que 75% dos
associados consulta o sistema do SPC/Serasa somente na abertura de credirio, e
25% dos associados realiza a consulta em todas as vendas a prazo, incluindo os j
clientes.
4.2.9 Tempo para atualizao do cadastro de clientes
Na nona questo o tema abordado sobre a manuteno dos cadastros
dos associados. Para isto, foi aplicada a seguinte questo: O cadastro de seus
clientes atualizado de quanto em quanto tempo?
Tabela 15 Tempo para atualizao de cadastros
F %
A cada 3 meses 8 16,7%
Uma vez no semestre 2 4,2%
Uma vez no ano 11 22,9%
No atualizado 20 41,7%
Outro 7 14,6%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
Os dados obtidos dispostos na tabela, a seguir so demonstrados atravs
de um grfico.
56
Grfico 16 Tempo para atualizao de cadastros
16,7%
4,2%
22,9%
41,7%
14,6%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
A cada 3 meses Uma vez nosemestre
Uma vez no ano No atualizado Outro
Fonte: Elaborado pela autora
Quanto atualizao nos cadastros dos clientes identificou-se atravs
dos resultados obtidos que 41,7% dos associados no atualizam o cadastro, 22,9%
atualiza somente uma vez no ano e 16,7% atualizam a cada trs meses. Na opo
outros que representa 14,6% dos entrevistados, foi alegado que feita a atualizao
do cadastro a cada compra e somente 4,2% atualiza o cadastro uma vez no
semestre.
4.2.10 Cobrana antes do registro de SPC
A ltima questo sobre os processos dos lojistas diz respeito s
cobranas que o lojista pratica. Para isso, foi feita a seguinte pergunta: Antes do
registro no SPC efetuada alguma cobrana ao inadimplente?
57
Tabela 16 Cobrana antes do registro no SPC
F %
No 0 0,0%
Ligao 46 95,8%
Email 2 4,2%
Carta 0 0,0%
Outro 0 0,0%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
A seguir esto expostos os resultados atravs de um grfico.
Grfico 17 Cobrana antes do registro no SPC
0,0%
95,8%
4,2%0,0% 0,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
120,0%
No Ligao Email Carta Outro
Fonte: Elaborado pela autora
Com os resultados possvel identificar que a maioria dos associados,
correspondente a 95,8%, antes do registro no sistema SPC, faz uma ligao de
cobrana a seu cliente e 4,2% enviam e-mail. As demais opes no obtiveram
pontuao.
58
4.2.11 Motivo frequente que leva a inadimplncia do cliente
Nesta etapa do questionrio as questes passaro a abordar as
caractersticas da inadimplncia que ocorre com os associados. Neste sentido foi
feito o seguinte questionamento: Qual o motivo mais frequente que causa a
inadimplncia do seu cliente?
Tabela 17 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes
F %
Ficou desempregado 10 20,8%
Doena em famlia 1 2,1%
Descontrole do gasto 36 75,0%
Queda da renda 1 2,1%
Atraso no recebimento do salrio 0 0,0%
Outro 0 0,0%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
No grfico a seguir esto dispostos os dados da questo.
Grfico 18 Motivo que causa a inadimplncia entre os clientes
20,8%
2,1%
75,0%
2,1%0,0% 0,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Ficoudesempregado
Doena emfamlia
Descontrole dogasto
Queda da renda Atraso norecebimento do
salrio
Outro
Fonte: Elaborado pela autora
59
Com o resultado da pesquisa, identificou-se que 75,0% dos lojistas
alegam que o maior motivo que causa a inadimplncia do consumidor o
descontrole do gasto. Outro fator, com 20,8% das opes foi perda do emprego. A
doena em famlia e a queda na renda apresentaram somente 2,1% das opes.
4.2.12 Perodo para liquidao da dvida aps o registro de SPC
Ainda sobre as caractersticas da inadimplncia no comrcio, foi feita a
seguinte pergunta: Aps o registro no SPC, qual o perodo que o consumidor leva
para quitar a divida?
Tabela 18 Perodo para quitao da dvida aps o registro
F %
30 dias 5 10,4%
60 dias 6 12,5%
90 dias 12 25,0%
6 meses 6 12,5%
1 ano 11 22,9%
Espera prescrever 8 16,7%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
A seguir esto expostos no grfico os dados obtidos com a questo.
60
Grfico 19 Perodo para quitao da dvida aps o registro
10,4%
12,5%
25,0%
12,5%
22,9%
16,7%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
30 dias 60 dias 90 dias 6 meses 1 ano Esperaprescrever
Fonte: Elaborado pela autora
O resultado demonstra que os prazos mais frequentes para a liquidao
das dvidas de 90 dias com 25% e um ano com 22,9%. Dos entrevistados, 16,7%
alega que os clientes esperam a dvida prescrever e no fazem o acerto. Quanto
espera de sessenta dias e seis meses para o acerto, igualam-se com 12,5% e
somente 10,4% dos clientes liquida as dvida aps trinta dias do registro.
4.2.13 Motivo mais frequente para liquidao da dvida
Com o intuito de conhecer as caractersticas da inadimplncia no
comrcio, foi efetuada a seguinte pergunta: Qual o motivo mais frequente que leva o
seu consumidor a liquidar suas dvidas?
61
Tabela 19 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas
F %
Os limites de crdito no banco dependem do nome limpo 7 14,6%
No possvel alugar um imvel 0 0,0%
No possvel realizar compras em outros estabelecimentos 22 45,8%
No possvel comprar um imvel financiado 12 25,0%
Algumas empresas no contratam pessoas com pendencias 0 0,0%
Liquidam, pois aconteceu algum imprevisto para o no pagamento da dvida 7 14,6%
Total 48 100,0% Fonte: Questionrio/ Elaborado pela autora
No grfico a seguir so demonstrados os dados da tabela.
Grfico 20 Motivo mais frequente para liquidao de dvidas
14,6%
0,0%
45,8%
25,0%
0,0%
14,6%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Limites dobanco
No possvelalugar um
imvel
No possivelrealizar
compras
No possvelcomprar um
imvelfinanciado
Empresas nocontratam
Imprevisto
Fonte: Elaborado pela autora
Atravs dos resultados obtidos identificou-se que o motivo mais frequente
que leva o consumidor a liquidar sua dvida, com 45,8%, porque o mesmo no
consegue realizar compras em outros estabelecimentos. O segundo motivo mais
frequente, com 25%, que no possvel comprar um imvel financiado.
Imprevistos e os limites para bancos representam cada