UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI JERUSA PEREIRAsiaibib01.univali.br/pdf/Jerusa Pereira.pdf · prestados, na satisfação dos clientes e principalmente em ações de marketing para torná-la

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI

JERUSA PEREIRA

CAMPANHA PUBLICITÁRIA PARA MARJOTUR TURISMO

FILIAL 2 - ITAJAÍ

Universidade do Vale do Itajaí -UNIVALI

Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Comunicação, Turismo e Lazer

Campus Balneário Camboriú

Balneário Camboriú

2007

2

JERUSA PEREIRA


FILIAL 2 - ITAJAÍ

Produção Técnico-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus Balneário Camboriú.

Orientador: Prof. MSc. Athos Henrique Teixeira


2007

3

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

Curso de Turismo e Hotelaria

José Roberto Provesi

Reitor

Mário César dos Santos

Vice-Reitor

Valdir Cechinel Filho

Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão

Amândia Maria de Borba

Pró-Reitora de Ensino

Nilson Scheidt

Secretário Executivo

Carlos Alberto Tomelin

Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer

Silvia Regina Cabral

Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria

Arno Minella

Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria


2007

4

JERUSA PEREIRA


FILIAL 2 - ITAJAÍ

Esta Produção Técnico-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel

em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do

Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer,

Campus Balneário Camboriú

Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas

Sub-Área: Turismo e Hotelaria

Balneário Camboriú, 23 de novembro de 2007.

Prof. MSc Athos Henrique Teixeira

UNIVALI – CE de Balneário Camboriú

Orientador

Prof. MSc Arno Minella


Responsável de Estágio

Prof. MSc Andréa de Freitas Ferreira


Membro

Sr. Marco Antônio dos Santos

Representante da Empresa – Marjotur Turismo - Filial 2 - Itajaí

Membro

5

DEDICATÓRIA

DDeeddiiccoo eessttee ttrraabbaallhhoo aa DDeeuuss ttooddoo ppooddeerroossoo,,

AAooss mmeeuuss ppaaiiss JJoosséé ee EEvvaannddiirr,, aa mmeeuu iirrmmããoo JJoossuuéé

ee aaoo mmeeuu nnaammoorraaddoo MMáárrcciioo,, ee pprriinncciippaallmmeennttee aaooss

MMeessttrreess qquuee sseemmpprree eessttiivveerraamm ccoommiiggoo mmee aauuxxiilliiaannddoo

ee iinncceennttiivvaannddoo ppaarraa rreeaalliizzaarr eessttee ttrraabbaallhhoo..

6

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, que me agraciou com o dom da inteligência e capacidade para

superar mais uma etapa importante da minha vida.

Agradeço a dedicação dos meus professores ao longo de todos os semestres,

principalmente meu o orientador Prof. MSc Athos Henrique Teixeira, que com sua paciência

e conhecimento me ajudaram a concluir este projeto.

A empresa Marjotur Agência de Viagens e Turismo, que me deu a oportunidade de

realizar o estágio, e também pela atenção dos seus colaboradores que sempre estiveram

dispostos a me ajudar, principalmente a minha supervisora.

A todos meus amigos que sempre estiveram comigo, me apoiando e auxiliando nos

meus momentos de dúvidas.

À minha família, que sempre esteve presente me apoiando e incentivando.

Muito obrigada a todos vocês!!!!!

7

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Classificação dos turistas de acordo com a freqüência de viagem......................... 37

Gráfico 2: Classificação dos turistas de acordo com a freqüência e objetivos de viagem...... .37

Gráfico 3: Se utiliza o serviço de agência de viagens............................................................ 38

Gráfico 4: Se conhece a Marjotur Agência de Viagens e Turismo de Itajaí. .......................... 38

Gráfico 5: Se já utilizou seus serviços.................................................................................. 39

Gráfico 6- Se já utilizou os serviços, que tipo foi adquirido. ................................................. 40

Gráfico 7: Através de que meios ficou sabendo da agência................................................... 40

Gráfico 8: Gostaria de receber materiais promocionais de viagens....................................... .41

Gráfico 9: Destinos de maior interesse de viagem................................................................. 42

Gráfico 10: Cidade onde mora.............................................................................................. 43

8

LISTA DE TABELAS

Tabela 01: Orçamento das ações / valores apresentados em reais.......................................... 56

Tabela 02: Demonstrativo do Resultado do Exercício – DRE............................................... 57

Tabela 03: Quadro de Recursos Humanos da Marjotur Agência de Viagens e Turismo-Matriz.91

Tabela 04: Quadro de Recursos Humanos da Marjotur Agência de Viagens e Turismo-filial1 92

Tabela 05: Quadro de Recursos Humanos da Marjotur Agência de Viagens e Turismo-filial2 92

9

LISTA DE FIGURAS

Figura 01: Organograma Geral do início das atividades da Marjotur Agência de Viagens e

Turismo Ltda. ...................................................................................................................... 90

Figura 02: Organograma Geral atual da Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda......... 91

Figura 03: Página de acesso da empresa aérea GOL ............................................................ .95

Figura 04: Página de acesso dos agentes de viagens da operadora CVC................................ 96

Figura 05: Página de acesso de reservas da Trend operadora. ............................................... 98

Figura 06: Página de acesso de reservas da Mobility Locadora. ........................................... 99

Figura 07: Página de acesso do Sistema Visual Turis.......................................................... 100

Figura 08: Página de acesso do Sistema GDS- Amadeus.................................................... 103

Figura 09: Página de acesso do Msc Cruzeiros. .................................................................. 104

Figura 10: Página de busca de documentação de vistos....................................................... 106

Figura 11: Página de acesso da Polícia Federal ................................................................... 107

Figura 12: Página de acesso Vital Card Seguro de Viagem................................................. 108

10

LISTA DE APÊNDICES

APÊNDICE A – Questionário.............................................................................................. 62

APÊNDICE B - Banco de Dados.......................................................................................... 64

APÊNDICE C – Encarte...................................................................................................... 70

APÊNDICE D – Flyer.......................................................................................................... 72

APÊNDICE E – E-mail- Marketing...................................................................................... 74

APÊNDICE F - Busdoor e Outdoor ..................................................................................... 76

11

RESUMO

O projeto de ação de Conclusão de Curso foi desenvolvido para a empresa Marjotur Agência de Viagens e Turismo Filial 2, da cidade de Itajaí e teve como objetivo a elaboração de uma campanha publicitária, afim de torná-la conhecida e reconhecida perante os consumidores da referida cidade. O mercado de agências de viagens necessita de estratégias que visam a consolidação das agências junto ao público alvo. Nesse sentido é importante que as agências de viagens utilizem-se de recursos de publicidade e propaganda, para conquistarem mais consumidores e expandir seus produtos e serviços. A proposta apresentada estabelece ações, que serão demonstradas por meio de mídia impressa e eletrônica, que possibilitará a divulgação da agência. Em uma análise dos valores envolvidos no projeto, ficou constatada a viabilidade econômica e financeira para sua implantação. Palavras-chave: Agência de viagens e turismo. Campanha publicitária. Publicidade e

propaganda.

12

SUMÁRIO

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................... 16

1.1 Justificativa................................................................................................................... 16

1.2 Objetivos....................................................................................................................... 17

1.2.1 Objetivo geral.............................................................................................................. 17

1.2.2 Objetivos específicos................................................................................................ 17

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................. 19

2.1 As agências de viagens no contexto turístico............................................................... 19

2.2 O composto promocional para as agências de viagens................................................ 23

2.3 Propaganda e Publicidade............................................................................................ 28

2.4 Campanha Publicitária ............................................................................................... 30

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA ........................ 35

3.1 Análise da pesquisa ...................................................................................................... 36

3.2 Análise complementar .................................................................................................. 43

4 PROPOSTA DE AÇÃO .................................................................................................. 45

4.1 Definição da proposta................................................................................................... 45

4.2 Operacionalização ........................................................................................................ 45

4.2.1 Briefing ....................................................................................................................... 46

4.3 Ações/etapas.................................................................................................................. 50

4.3.1 Cronograma................................................................................................................. 55

4.4 Orçamento.................................................................................................................... 57

4.5 Viabilidade.................................................................................................................... 58

REFERÊNCIAS................................................................................................................. 60

APÊNDICES...................................................................................................................... 62

13

PARTE I I

RELATÓRIO DE ESTÁ SUPERVISIONADO

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO....................................................... 80

1.1 Dados da Empresa....................................................................................................... 80

1.2 Dados do (a) Acadêmico (a) ........................................................................................ 80

2 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 81

3 OBJETIVOS.................................................................................................................... 84

3.1 Objetivo geral ............................................................................................................... 84

3.2 Objetivos específicos..................................................................................................... 84

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA ........................................................................................ 85

4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual .......................................... 85

4.2 Infra-estrutura física atual ........................................................................................... 87

4.3.Infra-estrutura administrativa .................................................................................... 90

4.3.1Organograma – início das atividades da empresa.......................................................... 90

4.3.2 Organograma atual ...................................................................................................... 91

4.4 Quadros de recursos humanos atual............................................................................ 91

4.5 Serviços prestados ao cliente........................................................................................ 92

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR........................ 94

5.1 Setor nacional .............................................................................................................. 94

5.1.1 Função do setor ........................................................................................................ 94

5.1.2 Descrição da infra-estrutura do setor....................................................................... 101

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ................................................. 101

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos........................................................................ 101

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas...................................... 102

5.2 Setor Internacional ............................................................................................... 102

5.2.1 Função do setor ...................................................................................................... 103

5.2.2 Descrição da infra-estrutura do setor....................................................................... 108

5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ................................................. 108

5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos........................................................................ 109

14

5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas...................................... 109

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS................................................ 111

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................... 112

REFERÊNCIAS............................................................................................................... 113

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS......................................................... 114

ANEXOS.......................................................................................................................... 115

15

PARTE I

PRODUÇÃO TÉCNICO–CIENTÍFICA DE ESTÁGIO

16

1 INTRODUÇÃO

1.1 Justificativa

No mundo moderno devido às mudanças e tendências, para qualquer empresa prestadora de

serviços ou não, para se destacar no mercado, é preciso investir na qualidade dos serviços

prestados, na satisfação dos clientes e principalmente em ações de marketing para torná-la

conhecida perante seus consumidores e consolidar sua imagem no mercado.

De acordo com Boone e Kurtz (1998, p. 298):

Para a maioria das empresas prestadoras de serviços, o marketing é uma atividade significativa por dois motivos. Primeiro, o crescimento potencial do mercado de serviços representa uma enorme oportunidade de marketing. Segundo, a crescente concorrência está forçando o setor tradicional de prestação de serviços a enfatizar o marketing de forma a concorrer no mercado.

Atualmente para que as empresas consigam enfrentar a acirrada concorrência é preciso que se

desenvolvam estratégicas promocionais, pois nada adianta ter um excelente produto se a

empresa não investe em divulgação. No entanto, a empresa que consegue posicionar sua

marca perante o consumidor, certamente será mais competitiva e obterá resultados

financeiros satisfatórios.

A promoção é uma das ferramentas mais importantes do composto promocional, pois tem

como objetivo tornar a empresa e seus produtos e serviços conhecidos no mercado, além de

mostrar como poderá ser utilizado. No entanto, sabe-se que a maior importância para a

empresa são seus clientes, ou seja, nada adianta uma empresa fabricar produtos ou oferecer

serviços, se não há consumidores. Portanto, a promoção abrange todas as atividades que

divulgam a organização.

A principal função da propaganda segundo Sampaio (1995, p.13) é “[...] disseminar

informações, raciocínios, idéias que permitam aos consumidores estarem mais informados

sobre os produtos e serviços existentes e à sua disposição” .

17

Neste sentido, j ustifica-se a proposta de se desenvolver uma campanha publicitária para a

Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda - Filial 2 da cidade de Itajaí, afim de melhorar o

reconhecimento da agência por parte dos clientes reais e potenciais.

Desde modo, considerando as agências de viagens e turismo uma ligação importante entre

consumidor e destinações turísticas, é importante investir em formas de divulgação, como as

campanhas publicitárias que são necessárias para ativar as vendas da organização.

Portanto, é importante investir em propaganda para divulgar os produtos e serviços de uma

agência de viagens, que segundo Ruschmann (1995, p.70) “[...] esta é considerada uma

atividade que influencia e se esforça em persuadir e habituar as pessoas a viajar, propondo-

lhes motivos que despertem o desejo de conhecer um determinado local” .

Todavia, uma divulgação, criativa e eficaz, para a Marjotur Agência de Viagens e Turismo

Filial 2, constitui em uma boa estratégia para tornar os produtos e serviços conhecidos neste

mercado.

Sendo assim, uma campanha publicitária para Marjotur Turismo de Itajaí, será importante,

pois se aplicada de forma envolvente fará com que se atinja o público alvo, tornando-a

efetivamente mais reconhecida no mercado de agência de viagens.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo geral

Desenvolver uma Campanha Publicitária para Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda -

Filial 2 da cidade de Itajaí, afim de melhorar o reconhecimento da agência por parte dos

clientes reais e potenciais.

1.2.2 Objetivos específicos

18

• Analisar a situação atual da Marjotur Turismo, filial 2 da cidade de Itajaí, em relação

as práticas promocionais utilizadas e os resultados das mesmas;

• Analisar o mercado potencial de Itajaí, em relação ao consumo de viagens e turismo;

• Desenvolver uma proposta de Campanha Publicitária, para análise da direção da

agência;

• Criar materiais a ser utilizado nas ações de promoção da agência;

• Buscar subsídios teóricos em bibliografia sobre o tema “Campanha Publicitária” ;

• Apresentar indicadores que demonstram a viabilidade econômica, financeira e técnica

para implantação do projeto.

19

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 As agências de viagens no contexto turístico

O fenômeno turístico passar a ter maior notoriedade a partir do século XIX, após a Revolução

Industrial, em função das novas tecnologias, além das mudanças na sociedade, para uma

cultura capitalista e nesta maior acesso à renda, devido à conquista de trabalhadores pela

remuneração de seus trabalhos executados, benefícios como férias pagas e direito ao tempo

livre. Mas é no século XX, que passa a ser considerado como uma das mais importantes

atividades econômicas, sociais e políticas da sociedade moderna.

Com o passar dos tempos esta atividade foi se desenvolvendo e adquirindo facilidades devido

à globalização, onde o turismo tornou-se o mais importante setor de serviços e gerador de

renda. Oliveira (2005, p.45) complementa que:

O turismo é uma força econômica das mais importantes do mundo. Nele ocorrem fenômenos de consumo originam-se rendas, criam-se mercados nos quais a oferta e a procura se encontram. Os resultados do movimento financeiro decorrentes do turismo são por demais expressivos e justificam que esta atividade seja incluída na política econômica de todos os países. O turismo era para muitos uma atividade secundária, passou a receber atenção especial em razão de ser uma fonte geradora de receitas e a exigir metódica e delicada manipulação.

No Brasil o turismo tem merecido destaque nas políticas públicas do governo federal. A

criação de um Ministério independente possibilitou arranjos mais produtivos ao setor e

reconhecimento da atividade perante a sociedade brasileira. Atualmente o turismo contribui

de forma intensa para a melhoria da renda e geração de empregos.

De acordo com a Ministra do Turismo, Marta Suplicy, as metas para o Plano Nacional do

Turismo para o ano de 2007 a 2010, é de gerar 1,7 milhões de empregos, com aumento de 217

milhões de viagens no Brasil até 2010, conseqüentemente a entrada de US$ 7,7 bilhões de

divisas (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007).

20

O mercado turístico envolve as empresas que oferecem serviços, produtos e consumidores. A

complexidade do setor turístico engloba uma diversidade de empresas que atuam direta e

indiretamente neste setor. Os transportes turísticos, as empresas hoteleiras e as empresas de

serviços complementares formam o tripé do produto turístico.

Lage e Milone (2000, p. 117) complementam:

O turismo pode ser considerado um conjunto de atividades econômicas diversas que englobam os transportes, os meios de hospedagem, os agenciamentos de viagens e as práticas de lazer, além de outras tantas ações mercadológicas que produzem riquezas e geram empregos para muitas regiões e países.

Tomelin (2001), diz que turismo é caracterizado como fenômeno sócio-econômico e que

estuda o deslocamento temporal do fluxo de viajantes que necessitam de empresas que

organizem e ordenem suas ações afim de criar mercados diferenciados que beneficiarão a

exploração ordenada e planejada das viagens turísticas, como é o caso das empresas do setor

de viagens, conhecidas como agências de viagens e turismo.

Deste modo, pertencentes ao setor terciário na economia do turismo, as agências de viagens e

turismo ocupam um importante papel neste setor, pois está interligado diretamente com as

viagens, sendo intermediadoras e distribuidoras de produtos e serviços turísticos.

Para Petrocchi e Bona, (2003, p.11):

As agências de viagens e turismo são empresas comerciais com a finalidade de realizar viagens individuais ou coletivas, por um determinado preço, seja por meio de programas estabelecidos por elas mesmas, seja pela livre escolha dos clientes. Por conseguinte, são prestadoras de serviços, que informam, organizam e tomam todas as medidas necessárias.

No entanto, para a sobrevivência das agências de viagens e o contínuo crescimento da

atividade turística, é preciso que estas reconheçam as influências do ambiente externo e

também as tendências do mercado, que está a cada dia mais presente.

Mediante as novas tendências do mercado de agências de viagens e turismo apontadas por

Tomelin (2001) devido ao surgimento de novas tecnologias como a internet e GDS, as guerras

de tarifas (gerando a redução do comissionamento), a desvalorização cambial e a

21

desregulamentação do transporte aéreo. É preciso que as agências busquem a diversificação

dos produtos e serviços, tornando-se mais competitivas e agregando valor ao seu negócio.

Essas tendências fazem com que as agências invistam em tecnologia e na qualidade dos

serviços prestados. O agente de viagens deve estar sempre atualizado sobre tudo o que

acontece no mundo do turismo, para atender as mudanças do novo perfil do consumidor.

Oliveira (2005, p.150) relata que no passado “Os clientes pediam e os agentes forneciam os

serviços. Hoje o profissional atua como consultor de viagens, gerencia e orienta a viagem do

cliente” . Isto quer dizer, que o agente atualmente serve a consumidores, e que futuramente

terá que incentivá-los a viajar, procurando sempre satisfazer e atender suas necessidades.

De acordo com Oliveira (2005, p.152) os agentes de viagens do futuro:

• Estimulam e depois satisfazem à demanda por viagens; • As taxas cobradas são diferenciadas de acordo com os serviços

oferecidos; • A maioria das ofertas chega aos consumidores da maneira como eles

desejam; • Os agentes vão obter suas receitas centralizando os pedidos de serviços

em fornecedores- chaves preferenciais; • Os agentes vão vender seus serviços, utilizando seus conhecimentos e

experiências em viagens; • Os agentes são os donos e responsáveis pelas relações com os clientes.

No caso das agências de viagens, a qualidade também é um fator importante, Tomelin (2001,

p. 45) complementa que a qualidade do produto turístico “está sendo cada vez mais objeto de

discursos e de investimentos justificados pela exigência no mercado global” . Sendo assim,

para oferecer serviços e produtos de qualidade é preciso que se conquiste e fidelize cada

cliente gerando uma plena satisfação. Este é um dos grandes desafios das agências de viagens

e turismo, pois navegam em um ambiente cada vez mais competitivo e guiado pela sociedade

da informação.

Nesse sentido, Lage e Milone (2000, p. 117) consideram que: “[...] a qualidade do turismo,

torna-se imprescindível agregar os fatores sociais e de atendimento, pois não basta apenas

oferecer o “mínimo”, mas também o “melhor” dentro da expectativa e percepção de cada

cliente” .

22

Para se destacar no mercado turístico frente à concorrência, é preciso enfrentar as novas

mudanças, ter uma equipe de profissionais treinados, boa estrutura e investir em estratégias

promocionais. Petrocchi e Bona (2003, p.13) complementam que “a organização precisa ter

uma gestão estratégica, conjugando foco no cliente e monitoramento das mudanças, que

podem alterar cenários, condições de mercado, preferências e hábitos das pessoas” . Portanto,

como qualquer empresa, as agências também dependem da satisfação do cliente para manter-

se no mercado.

Sendo assim, as agências de viagens desempenham um papel determinante no mercado

turístico, como intermediárias e organizadoras, entre os fornecedores e clientes.

Segundo Lage e Milone (2000, p. 321):

• A função intermediária é, a original das agências de viagens. Consiste em serviços associados a viagens, dentre os quais estão incluídos o fornecimento de informações aos clientes que desejam viajar, com relação ao local de destino, meios de transporte, escalas, vistos, preços, câmbio, etc.; o aconselhamento dos clientes com relação ao local do destino e itinerários;

• A função de organizadoras são as atividades das agências de viagem ultrapassam a mera função de intermediário entre os viajantes e os fornecedores de serviços de turismo, cobrindo a organização de itinerários especiais feitos a pedido de excursões turísticas vendidas em massa.

Oliveira (2005) complementa uma outra função para o mercado de agências, que surgiu

devido à dificuldade e necessidade do cliente em obter informações completas e seguras sobre

viagens, sendo conhecida como “assessoria” . O agente de viagens se torna um conselheiro

profissional auxiliando o cliente a escolher a melhor opção de viagem existente. É preciso ter

bons parceiros que garantam produtos e serviços com qualidade, confiabilidade e segurança.

Sendo assim, é importante entender que as agências de viagens deixaram de ser apenas

intermediadoras de produtos e serviços tendo como função principal facilitar e resolver todos

os problemas dos clientes afim de que possam realizar suas viagens de maneira mais

satisfatória. Para isto, é preciso que estas enfrentem os desafios do trade turístico, buscando

melhorar a qualidade dos serviços prestados, e, por conseguinte, investir em estratégias

promocionais para tornar a agência conhecida, perante a concorrência.

23

2.2 O composto promocional para as agências de viagens

Como comentado no capítulo anterior, as agências de viagens e turismo, precisam investir em

novas estratégias promocionais, para enfrentar o mercado que está altamente competitivo.

Devem estar atentas às novidades e as tendências, devido ao processo de globalização,

procurando sempre oferecer produtos e serviços diferenciados e de qualidade, se destacando

frente a seus concorrentes, para isto utiliza-se o marketing como ferramenta.

De acordo com Sant’Anna, (2003, p.16):

Marketing envolve, portanto, todas as atividades comerciais relacionadas com a movimentação de mercadorias e serviços desde sua produção física até o seu consumo final. Marketing implica conhecer o que o consumidor necessita ou deseja; implica estudar a produção dessa necessidade, produzi-la, distribuí-la ao consumidor, ensinando-lhe, ao mesmo tempo, como consumir esse produto.

Deste modo, para que qualquer empresa, do ramo turístico ou não, possa desenvolver seu

produto, é preciso primeiro identificar qual o público-alvo, a definição e o desenvolvimento

da característica do produto e serviços a serem comercializados, as formas e condições de

distribuição, a promoção e propaganda, o padrão de atendimento ao cliente e serviços pós-

venda até análise da satisfação dos consumidores.

O empreendedor poderá fazer uma análise de seu público-alvo e desenvolver o composto

mercadológico, de forma a atender as necessidades dos mesmos, conhecido também como

mix de marketing. No entanto, o primeiro estudioso a classificar o composto de marketing em:

produto, preço, praça e promoção, ou seja, os 4 Ps, foi o professor Jerome McCarthy no início

da década de 60, (apud KOTLER, 1999). Mais tarde o autor Middleton (2002) criou mais 3Ps,

sendo as pessoas, o processo e a evidência física (physical evidence), formando assim os 7Ps,

fatores importantes dentro do mix de marketing aplicado ao turismo.

O composto produto é considerado tudo o que a empresa cria, desenvolve e comercializa,

procurando sempre satisfazer as necessidades e desejos do consumidor. Os produtos de uma

empresa segundo Lasnogrodski (1991, p.54) “podem ser de natureza tangível, os industriais e

24

os de consumo, e de natureza intangível, serviços ou prestação de serviços” . Portanto, a

atividade turística é intangível, pois presta serviços aos clientes.

Ruschmann (1995, p.26) complementa que:

O produto turístico difere, fundamentalmente, dos produtos industrializados e de comércio. Compõe-se de elementos e percepções intangíveis e é sentido pelo consumidor como uma experiência. Por isso, é preciso defini-lo e conhecer suas características a fim de poder elaborar uma comunicação publicitária e promocional adequada.

Portanto, o produto turístico está interligado com elementos tangíveis e intangíveis,

centralizados em uma atividade específica, podendo ser em numa determinada destinação, as

facilidades encontradas, as formas de acesso, das quais o turista compra a combinação dessas

atividades. Para o turista, o produto engloba a experiência completa, desde o momento que ele

sai de casa para viajar até o retorno da sua viagem.

As empresas turísticas como as agências de viagens e turismo, devem oferecer produtos

diferenciados para que estes provoquem, atendam e satisfaçam as necessidades dos clientes.

Kotler (1999, p.126) complementa que “[...] uma empresa tem por objetivo oferecer algo de

maneira diferente e melhor, para que o mercado-alvo venha a preferi-lo e até mesmo pague

um preço mais alto por ele” .

Com relação ao componente preço, pode-se dizer que são termos publicados ou negociados

nas relações de trocas entre oferta e demanda. Muitas vezes este é o fator principal para

aquisição do produto ou serviço, ou até mesmo para definir o nível de status desejado para

venda do produto ou serviço. O mesmo autor relata que o “preço é uma ferramenta que difere

dos outros elementos do mix, visto este gerar receitas, e os demais gerarem custos” .

Middleton (2002) complementa que preço são termos publicados ou negociados nas relações

de troca entre a oferta e a demanda. No turismo, pode-se dizer que há um preço publicado ou

mais preços promocionais com descontos, que tem como objetivo atender diferentes

segmentos e também amenizar os efeitos da sazonalidade.

Já no componente praça ou também conhecido como ponto de distribuição, é considerado um

sistema planejado e organizado, que visa estabelecer os pontos de vendas, levando o produto

25

desde a linha de produção até o consumidor final. Lage e Milone (2000) complementam que o

mercado de agências está mudando constantemente em função da maior venda ser

diretamente pelas companhias aéreas, e também devido ao crescimento dos sistemas de

reservas globais e da internet.

No caso do composto pessoas, são consideradas visitantes da destinação, colaboradores e os

próprios moradores da comunidade local. Lage e Milone (2000), dizem que para qualquer

empresa é importante o envolvimento do elemento humano na prestação e na venda dos

serviços, onde o atendimento pessoal se torna uma ferramenta importante de diferenciação.

No composto processo ocorre a característica de inseparabilidade dos serviços turísticos, ou

seja, no segmento de viagens, a produção e o consumo são resultados da compra. Portanto,

deve-se ter uma preocupação com os procedimentos entre cliente e empresa, para que se tenha

uma experiência positiva.

A evidência física ou (pysical evidence), caracteriza-se pela a configuração física do

ambiente criado, sendo estimulado pelos cinco sentidos (olfato, tato, visão, audição e paladar),

tendo como objetivo posicionar a agência no mercado, oferecendo comodidade ao cliente com

uma ambiente agradável, a qualidade nos serviços e produtos prestados e além de garantir

uma diferenciação das demais concorrentes.

A promoção é uma forma de comunicação utilizada para atrair a atenção do mercado-alvo

quanto aos produtos e serviços oferecidos, sempre procurando estimular e incentivar a

compra. Ela é utilizada em ferramentas como a publicidade, relações públicas, promoção de

vendas, venda pessoal, internet, entre outros. No turismo é um fator que impulsiona a

demanda, despertando o interesse das pessoas a viajarem, pois é uma das maneiras que se

pode visualizar o produto antes da compra.

Deste modo, a promoção interage diretamente na decisão de compra de um produto ou

serviço, sendo o consumidor influenciado por vários fatores antes de decidir a compra de um

produto ou marca. Cobra (1991) complementa que o primeiro fator que influência a compra

de um produto/serviço diz respeito às suas necessidades, segundo aos benefícios; terceiro

depende do posicionamento que o produto ou marca ocupam na mente do consumidor; quarto

o consumidor precisa identificar a marca da empresa no mercado; quinto está ligado de

26

acordo com o comportamento do consumidor, suas atitudes, preferências e intenções da

compra; sexto aspecto está relacionado com o impacto da propaganda nos consumidores;

sétimo a credibilidade da fonte emissora do anúncio; oitavo a propaganda deve ser eficaz, e

levar o consumidor a comprar o produto; nono deve ser analisado o impacto da promoção de

vendas e décimo avaliar as influências do macro ambiente, que possam influenciar no

comportamento de compra do consumidor.

Portanto, a promoção aplicada em uma agência de viagens e turismo tem como objetivo

incentivar as pessoas a viajarem, promover ou estimular a fidelidade da marca e também

conseqüentemente tornar a empresa conhecida frente ao mercado competitivo.

A promoção é uma ferramenta de comunicação que faz chegar uma mensagem ao público

alvo. Kotler (1999, p.137), complementa que “[...] a promoção visa divulgar os serviços ao

mercado através da promoção de vendas, relações públicas, força de vendas e marketing

direto e propaganda”.

A promoção de vendas tem como função estimular intermediários (operadores turísticos e

agentes de viagens) e possibilitar a vendas de produtos. Jost Krippendorf (apud RUCHMANN

1995, p.53) “entende a promoção de vendas no turismo como sendo as medidas que visam

aprimorar os contatos pessoais entre representantes dos produtores turísticos e os compradores

potenciais, e a otimização do contexto no qual esses contatos acontecem”. Entretanto, pode

ser considerada uma técnica para gerar vendas, cuja característica principal é atuar sobre o

consumidor no local das vendas, podendo ser utilizada dentro e fora da empresa.

Já a força de vendas ou também considerado como marketing direto, têm como objetivo

levar o produto até o cliente, por meio de vendas externas (vendedores) e internas

(telemarketing, internet, e-mail).

As empresas do ramo turístico principalmente as agências de viagens estão cada vez mais

ampliando as forças de vendas internas e externas, ou seja, além de satisfazerem as

necessidades de alguns clientes já permanentes, estão em busca de novos clientes potenciais,

Kotler (1999, p.143) complementa que: “[...] uma das mais dispendiosas ferramentas de

comunicação de marketing é à força de vendas da empresa, especialmente quando sai a

27

campo, em viagens constantes, e passa um tempo considerável à caça de clientes potenciais.

Enquanto mantém os atuais clientes satisfeitos” .

O trabalho de relações públicas é considerado um processo que visa estabelecer uma imagem

positiva entre cliente e empresa. As relações públicas têm como função criar, manter a

imagem da empresa e de seus produtos. Castelli (2003, p.585) complementa que: “se a

organização consegue transmitir para os consumidores uma auto-imagem positiva, pode

transformá-la numa soma de estima e simpatia que repercutirá de maneira favorável sobre

seus produtos” .

No entanto, toda empresa ou produto que possui uma imagem no mercado, marcante ou não,

vários são os aspectos que entram na composição sendo a notoriedade, a aceitação dos

produtos e a simpatia do público.

No turismo ela tem como objetivo, “estabelecer, através de um esforço deliberado, planejado

e contínuo, um clima de compreensão e de confiança mútuas. Entre uma organização e o

público, permitindo que a atividade turística se processe de forma harmoniosa e num

ambiente favorável” . (CARRASCO apud RUSCHMANN, 1995, p.47).

A propaganda é um meio de divulgação de massa, que se utiliza de mídia impressa e

eletrônica. Este elemento é muitas vezes considerado como mais importante distribuidor de

produtos. Lasnogrodski (1991, p.140) complementa que “propaganda é toda comunicação que

é emitida, paga e controlada por uma empresa, com finalidade de transferir uma mensagem e

determinado público, fornecendo informações e motivações para a compra” .

A propaganda tem como função passar informações e idéias aos consumidores, para que estes

possam estar informados sobre os produtos e serviços existentes e à sua disposição.

De acordo com Kotler (1999, p.137):

A propaganda é a ferramenta mais poderosa para promover a conscientização das pessoas sobre uma empresa, um produto, um serviço ou uma idéia. Em termos de milhar de pessoas atingidas, a propaganda dificilmente é superada. Se os anúncios forem criativos, uma campanha publicitária pode construir a imagem da marca e até possibilitar sua aceitação, se não um certo grau de preferência.

28

Assim, a propaganda no turismo para o autor Muller (apud RUSCHMANN 1995, p.61) “[...]

corresponde a todas as medidas, por meio das quais os empresários e os órgãos públicos

tentam influenciar os turistas potenciais, sem nenhum contato pessoal, ou seja, à distância,

visando o incremento das vendas de seus produtos” .

Portanto, a propaganda possibilita o cliente conhecer o produto antes de comprá-lo, por meio

de fotos, vídeos, folders, cadernos ilustrativos e outros. Ruschmann (1995, p.62) relata que “é

preciso mostrar o produto turístico de forma mais atraente possível, ressaltando os aspectos

diferenciais de uma atração ou equipamento” .

Sendo assim, a propaganda é um meio de divulgação favorável para as empresas turísticas,

pois implica na decisão de compra do produto ou dos serviços prestados, tornando a marca

conhecida do mercado.

2.3 Propaganda e Publicidade

A propaganda é um meio de divulgação de massa, de maior persuasão, utilizada pelas

empresas de forma estratégica, para tornar sua marca conhecida no mercado. No entanto, as

palavras “propaganda e publicidade” são utilizadas como sinônimos, porém não significam a

mesma coisa.

Segundo Santa’Anna (2003, p.75) :

Propaganda é definida como a propagação de princípios e teorias. Foi traduzida pelo Papa Clemente VII, em 1957, quando fundou a Congregação da Propaganda, com o fito de propagar a igreja católica pelo mundo. Deriva do latim propagare, que significa reproduzir por meio de mergulhia, ou seja, enterrar o rebento de uma planta no solo. Publicidade deriva de público (do latim publicus) e designa a qualidade do que é público. Significa o ato de vulgarizar, de tornar público um fato, uma idéia.

Confirmando o conceito proposto, Cobra (apud DOMENACH, 1991, p.21) cita que “a

propaganda é uma tentativa de influenciar a opinião e a conduta da sociedade de tal modo

que as pessoas adotem uma opinião e uma conduta determinada”. Já a publicidade segundo

Sant’Anna (2003, p.76) “[...] é uma técnica de comunicação de massa, paga com a finalidade

29

de precípua de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações benéficas para

anunciantes, geralmente para vender produtos ou serviços” .

Lage e Milone (2000) complementam que toda comunicação feita de forma impessoal e pelos

meios pagos é considerada como propaganda, mantendo-se ainda vivo seu sinônimo de

publicidade e quase desaparecido – o antigo reclame.

Portanto, a palavra propaganda compreende a idéia de implantar, de incluir uma idéia e a

publicidade significa divulgar, tornar público. Entretanto, muitos preferem utilizar a palavra

publicidade ao invés de propaganda, mas hoje ambas as palavras são usadas indistintamente.

A propaganda é uma das ferramentas que mais envolve o marketing, pois em função de sua

abrangência e prestígio que confere à empresa que dele se utiliza. Tem como importância para

as empresas em influenciar o consumidor na compra de produtos/serviços.

De acordo com Cobra (1991, p.14):

A propaganda atua como proxy para diferenciação de produtos ou, mais especificamente, para as características de produto e de mercado que permitem às despesas elevadas da propaganda diferenciar efetivamente os produtos de uma empresa de seus competidores. O impacto da propaganda resulta, portanto, do impacto da diferenciação de produtos sobre a lucratividade.

A propaganda pode ser utilizada para aumentar as vendas ou os lucros da empresa. Entretanto

esta é incapaz de criar vendas por si só, pois depende da qualidade do produto, do preço

praticado, da venda pessoal, da prestação dos serviços e outros aspectos que estão

relacionados no processo de marketing.

Para o turismo, bem como para o mercado de agências de viagens, a propaganda é

extremamente importante, pois divulga um produto de consumo intangível, onde se trabalha

com várias motivações de viagens, com experiências e realizações de sonhos.

As agências de viagens e turismo estão inseridas no setor se serviços, onde a propaganda é

uma ferramenta de divulgação importante, Sampaio (1995, p.94) complementa que “[...] a

30

utilização mais comum da propaganda neste setor é como formadora da imagem, informadora

de características e divulgadora de vantagens, preços e condições de uso” .

O mesmo autor ainda complementa que empresas de turismo utilizam especialmente para

despertar desejos e motivar ações imediatas, fazendo até ofertas de preços. Serviços

facilitadores da vida das pessoas, como aluguel de carros, reservas em hotéis, onde empregam

a propaganda para expor seus benefícios e motivar seu uso.

Para poder divulgar a empresa e mostrar seus serviços e produtos é preciso identificar o

público-alvo através de meios como pesquisa de mercado e fontes secundárias. Para

posteriormente lançar estratégias de comunicação para meios como campanhas publicitárias.

Segundo Schmidthauser (apud RUSCHMANN, 1995, p.64) o estudo de mercado tem por

objetivos, “conhecer as tendências da demanda real e potencial, saber qual imagem do

produto e apontar as técnicas publicitárias mais adequadas” .

Deste modo, após este estudo poderá ser feita uma campanha publicitária, com base nos dados

coletados, para que se possa atingir o público-alvo potencial e estar preparado para enfrentar o

mercado competitivo.

2.4 Campanha Publicitária

Quanto ao significado das palavras propaganda e publicidade, o mesmo acontece na definição

de campanha publicitária, pois muitos autores definem campanha de propaganda ou

campanha de publicidade. Porém, pode se utilizar indistintamente qualquer termo para definir

o tema campanha.

Campanha publicitária é um termo técnico utilizado por profissionais da área de publicidade,

para explicar o conjunto de anúncios divulgados em seqüência pelos veículos de comunicação

a respeito de um ou vários produtos e serviços.

De acordo com Sampaio (1995, p.181), campanha de propaganda pode ser definida como:

31

A soma de diversos esforços publicitários integrados e coordenados entre si, e realizados para cumprir determinados objetivos de comunicação de um anunciante, tais como: lançamento de uma marca nova no mercado, promoção de uma liquidação, sustentação das vendas e da imagem de um produto ou serviço já existente, esforço de caráter institucional e muitos outros exemplos, que podem ser observados todos os dias.

O tema campanha é o elemento que integra diversas peças de comunicação, seja de massa

(televisão, rádio, revistas, jornais) ou segmentado (mala direta, telemarketing), que são

explorados de acordo com os dados obtidos no estudo de mercado (pesquisas), onde

posteriormente será elaborado o planejamento das ações. Pode ser utilizado também outra

modalidade de ação, sendo a promocional, com distribuição de brindes em pontos de venda,

degustação de produtos, shows, (divulgação da empresa em eventos e outros).

A principal característica de uma campanha é a relação entre as peças publicitárias, que

devem preservar uma identidade entre si, ou seja, uma uniformidade tanto em textos quanto

visual, para causar o impacto da campanha.

Sampaio (1995, p.183) complementa que:

A grande vantagem da campanha de propaganda é essa integração entre suas peças, evitando canibalização entre as mensagens e concentrando esforços de comunicação em torno do que é mais importante a ser transmitido e compreendido pelos consumidores.

Deste modo, as campanhas publicitárias podem contribuir para a promoção de empresas

turísticas, como hotéis, transportadoras, restaurantes e agências de viagens e turismo, pois é

um importante meio de divulgação para tornar a marca, produtos e serviços conhecidos no

mercado.

As campanhas podem contribuir para a divulgação do mercado das agências de viagens e

turismo, Sant’Anna (2003) relata que estas podem criar um mercado, buscando novas

necessidades, ou ainda a ampliação de novos mercados caso esta empresa já exista. Para isto

deve-se dividir em duas direções sendo verticalmente – buscando novos consumidores e

horizontalmente – ampliando o campo de uso do produto, ou seja, ampliar o número de

fornecedores, envolvendo ainda a melhoria da qualidade dos produtos/serviços oferecidos.

32

Borden (apud SANT’ANNA, 2003, p.116) complementa alguns itens para uma empresa

invista em propaganda:

1- tendência favorável à procura primária; 2- grande oportunidade para diferenciação do produto; 3- existência de qualidades ocultas no produto; 4- existência de poderosos motivos emocionais para a compra 5- disponibilidade de fundos suficientes para a propaganda.

Sendo assim, para se fazer uma campanha publicitária para uma agência de viagens ou

qualquer empresa, é preciso ter em vista um problema a resolver e saber se o produto merece

ser anunciado, pois a propaganda em si não terá resultados, se o produto oferecido não for de

qualidade. Em seguida faz-se seu planejamento de sua elaboração por meio de etapas sendo:

briefing, planejamento, objetivo da comunicação, definir o conceito da campanha, criação das

peças, seleção e justificativa, plano de mídia/meios, cronograma da campanha e os

orçamentos.

a) Briefing: É uma das tarefas mais importantes, pois tem como objetivo fornecer

informações corretas, para o profissional poder desenvolver a campanha. Sampaio

(1995, p.206), diz que briefing “significa a passagem de informação de uma pessoa

para outra, especialmente do anunciante para o executivo atendimento e deste os

demais profissionais envolvidos no processo” .

Para se fazer um briefing, Paiva (2003) cita que é preciso que o anunciante passe as

informações sobre a agência de viagens quanto à história da empresa desde o seu surgimento,

o histórico do produto onde se deve descrever como, quando e porque surgiu o produto que a

empresa oferece, o mercado quanto ao público alvo potencial. Quanto ao consumidor,

descrever o perfil do público alvo que irá consumir o produto ou serviço, a distribuição onde

será definido quais os melhores canais de distribuição para que o produto/serviço seja

comercializado, verificar os preços praticados quanto a concorrência, as razões de compra do

produto quanto a questões emocionais, racionais, benefícios que se espera com a compra deste

produto/serviço e a concorrência, verificando os principais concorrentes diretos e indiretos.

Após as informações levantadas, deve ser preparado um resumo para servir de introdução,

bem como para informar os subordinados ou superiores, o que está sendo planejado.

33

b) Planejamento da propaganda: que é na verdade quando se faz a primeira

pergunta do check-list do briefing, já se começa a fazer o planejamento. O

planejamento nada mais é do que definir como irá ser a campanha, através da

justificativa, dos objetivos, estratégias, cronograma e avaliação das estratégias;

c) Objetivo de comunicação: é definir que tipo de informação se pretende transmitir

para público alvo. Segundo Paiva (2003, p.55) para definir os objetivos para este

produto/serviço a ser anunciado, deve- se:

Mencionar quantas pessoas deve, por exemplo, passar a conhecer o produto, ou quantas pessoas devem conhecer o benefício tal, que percentual do mercado deve ser levado a ter uma atitude favorável à compra deste produto, ou elevas o status do produto junto a um percentual do target.

d) Conceito da Campanha: deverá relatar o conceito da campanha para esta

empresa, demonstrando a importância e destacar as peças publicitárias que será

utilizada na campanha;

e) Criação das peças: deverá conter todos os meios de divulgação que se pretende

utilizar na propaganda, podendo ser impressos ou eletrônicos;

f) Seleção e justificativa de mídias: serão descritas todos os veículos de mídia

utilizados, bem como a importância de cada um, quanto a sua localização, cores e

outros;

g) Plano de mídia: este informará como serão confeccionados os meios de

divulgação, tipo de papel, tamanho, quantidade e outros. E também indicará o que

estará escrito nos meios de divulgação;

h) Cronograma: deverá mostrar as mídias e os períodos que estas serão veiculadas,

podendo ser aplicadas a longo, médio e curto prazo. Este tem como função auxiliar

o responsável pela aplicação da propaganda em distribuir os meios de divulgação

em uma seqüência, para que quando aplicadas tragam o retorno esperado;

i) Orçamento: constará todos os veículos de divulgação, como quantidade e valores

que o anunciante terá que pagar para colocar em prática a campanha publicitária.

Pode-se dizer que seguindo essas etapas, não é difícil fazer uma campanha publicitária, porém

é preciso ter atenção e clareza nas informações para dar continuidade à campanha. Portanto, é

34

importante que as agências utilizem dessas estratégias promocionais para divulgar seus

produtos de uma maneira diferenciada, tornando a marca conhecida no mercado.

35

3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL DA EMPRESA

A cidade de Itajaí está situada na foz do rio Itajaí - Açu, no litoral norte de Santa Catarina,

onde é colonizada, em grande parte por imigrantes açorianos, conta aproximadamente com

180 mil habitantes. A maior atividade econômica do município é a portuária, juntamente com

a pesca.

O turismo é uma atividade que permite uma excelente oportunidade para a cidade de Itajaí,

pois possui praias que merecem destaque, devido a suas belezas naturais. A cidade ainda

conta com atividades culturais como teatro, shows musicais, feira de artesanato, Marejada

(Festa Portuguesa) e outros. Em relação ao turismo emissivo aos aspectos sócio-econômicos,

advindo da grande atividade industrial, de serviços e educação, conferem a cidade excelentes

oportunidades para a instalação e desenvolvimento de empresas.

Após a prática do estágio supervisionado, a presente proposta de projeto de ação nasceu da

observação de como a Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda -Filial 2, está sendo

conhecida e reconhecida no mercado de Itajaí.

Por esta empresa possuir apenas dois anos de funcionamento na cidade, a mesma ainda não é

conhecida no município. Seu público atual são pessoas e empresas já fidelizadas, que as

próprias agentes de viagens captaram com suas experiências e influências no mercado de

Itajaí, quando na atuação em outras empresas do ramo.

Os proprietários ao implantarem a agência naquele local, consideraram um lugar estratégico

por estar localizado em uma via movimentada, mas com o tempo perceberam que o número

de passantes em frente à agência era menor do que o esperado, tornando necessário uma

reavaliação do público potencial e das estratégias promocionais adotadas.

A Marjotur turismo hoje faz algumas divulgações em conjunto para as três agências em meios

como: jornais, guias, panfletos, cartazes, e-mails, marketing e o próprio website, mas não é o

suficiente para buscar uma nova demanda, é preciso algo que reforce a marca Marjotur na

cidade de Itajaí, tornando-a reconhecida perante seu público alvo.

36

Constatou-se que não há um planejamento específico para a unidade de Itajaí, onde talvez

seria necessária uma ação promocional diferenciadas, em função da empresa ser nova no

mercado.

Para se obter dados mais concretos a respeito da situação da agência, perante o mercado de

Itajaí, realizou-se uma pesquisa naquela cidade, obedecendo aos seguintes critérios

mercadológicos.

Quanto ao tipo de pesquisa será utilizada qualitativa e quantitativa. De acordo com Castelli

(2003,p.579) entende-se qualitativa como “aquelas que se atém à explicação e interpretação

dos fenômenos de consumo, sobretudo no que diz respeito ao comportamento do consumidor,

ou seja, quer-se saber o porquê da compra de determinados produtos em detrimento de

outros” . O mesmo autor (2003, p.580) define pesquisa quantitativa que “objetivam medir ou

quantificar um determinado tipo de comportamento do consumidor” .

Desta forma, buscou-se a aplicação de questionários estruturados (APÊNDICE A), tendo

como amostra 100 entrevistados no período de 04 a 11 de outubro de 2007, no município de

Itajaí, mas precisamente pelas redondezas de onde se localiza a agência Marjotur Turismo.

No decorrer da aplicação da pesquisa, ocorreram alguns pontos limitantes, devido à estratégia

utilizada em abordar as pessoas pela área central da cidade de Itajaí, sendo que esta não trouxe

resultado esperado, porém ficou evidente que as pessoas que circulam pela região, não são os

públicos considerados potenciais.

3.1 Análise da pesquisa

Em relação à análise dos dados, os mesmos foram tratados de forma quantitativa e qualitativa,

uma vez que houve na análise do estabelecimento a co-relação entre dados apresentados pela

pesquisa e a teoria utilizada no embasamento teórico. Apresentam-se abaixo os resultados:

37

38%

20%14%

12%

16%

mensalmente

Trimestralmente

Semestralmente

Anualmente

Nenhuma

Gráfico 1: Classificação dos turistas de acordo com a freqüência de viagem. Fonte: A acadêmica, 2007.

Verificou-se que 38% dos entrevistados viajam anualmente, 20% não costuma viajar, 16%

semestralmente, 14% mensalmente e 12% trimestralmente. Este dado demonstra que a

maioria das pessoas entrevistadas viajam anualmente.

21,42857143

41,66666667

68,75

0

100

31,25

58,33333333

78,57142857

0 20 40 60 80 100

mensalmente

Trimestralmente

Semestralmente

Anualmente

lazer negócios

Gráfico 2: Classificação dos turistas de acordo com a freqüência e objetivo de viagem. Fonte: A acadêmica, 2007.

Constatou-se que mensalmente 21,4% dos entrevistados viajam a lazer e 78,6% a negócios,

trimestralmente 41,7% a lazer e 58,3% a negócios, semestralmente 68,8% a lazer e 31,3 a

negócios, e anualmente 100% a lazer. Este dado mostra que maioria dos entrevistados

possuem características de um público que viaja anualmente a lazer, ou seja, nas férias e

viajam com maior freqüência a negócios.

38

28%

39% 15%

11%

7%

SempreQuase sempreAs vezesRaramenteNunca

Gráfico 3: Se utiliza serviço de Agência de Viagens Fonte: A acadêmica, 2007.

Constatou-se que 39% dos entrevistados nunca utilizam os serviços de agências de viagens,

28% às vezes, 15% quase sempre, 11% sempre e 7% raramente. Justifica-se a resposta de

nunca utilizar os serviços, na questão aberta de número 3, que perguntava o porquê de não

utilizar. A maioria das respostas foram que fazem viagens de carro, acham que o preço é mais

alto em comprar em agência e também porque planejam, compram e reservam pela internet

ou por telefone. Muitos entrevistados responderam que não costumam viajar.

Referente à pergunta aberta de número 04 foi questionado, se os mesmos utilizam os serviços

das agências de viagens e turismo, onde os entrevistados responderam que utilizam por ter

facilidade nas informações, praticidade, comodidade, sentem mais segurança e além de

oferecer um preço melhor.

33%56%

11%

Conhece muitoConhece

Desconhece

Gráfico 4: Se conhece a Marjotur Agência de Viagens e Turismo de Itajaí. Fonte: A acadêmica, 2007.

39

Verificou-se que 56% dos entrevistados desconhece a agência Marjotur em Itajaí, 33%

conhece e 11% conhece muito. Considerando que 20% dos entrevistados não costumam

viajar, resta 36% sendo um público que poderia viajar mais e que desconhece a agência.

Nesse sentido, acredita-se que a empresa pode melhorar seu reconhecimento junto ao público

alvo.

Ressalta-se que pelo fato de haver 44% dos entrevistados conhecerem a agência Marjotur de

Itajaí, entende-se que a empresa em questão não é totalmente desconhecida e que suas ações

de promoção e propaganda, tiveram sim algum tipo de retorno. Isto se comprova pelo fato da

pesquisa realizada com o proprietário da empresa que por observação e conversas informais

com clientes, sabe que muitos deles conheceram a empresa por meio de propaganda.

24%

76%

Sim

Não

Gráfico 5: Se já utilizou seus serviços. Fonte: A acadêmica, 2007.

Observou-se que 76% dos entrevistados responderam não em utilizar os serviços da agência, e

24% sim. Considerando que 44% conhece muito e conhece a empresa, 24% já utilizaram os

serviços da mesma. Isto significa que mais de 50% das pessoas questionaram por conhecer a

empresa.

40

37%

25%

17%

21%0%0%

Passagem Aérea

Pacotes Turísticos

Reservas em Meios deHospedagem

Cruzeiros Marítimos

Assistência Turística emGeral

Outros

Gráfico 6: Se já utilizou os serviços, que tipo foi adquirido. Fonte: A acadêmica, 2007.

Ficou constatado que dentre os que conhecem muito e os que apenas conhece a agência, 37%

dos entrevistados utilizaram serviços como compra de passagem aérea, 25% pacotes

turísticos, 31% cruzeiros marítimos, 17% reservas em meios de hospedagem e as demais

respostas não foram selecionadas.

25%

21%

4%0%

17%

13% 4%8%

8%

Jornais

Revistas

Site da Empresa

E-mail Marketing

Recomendações de amigo

Panfletos

Rádio

Outdoor

Outros

Gráfico 7: Através de que meios ficou sabendo da agência Fonte: A acadêmica, 2007.

Observou-se que dos entrevistados que conhece ou conhece muito a Marjotur, 25% ficou

sabendo da existência da agência através de meios de divulgação como o jornal, 21%

recomendação de amigo, 17% outros meios como, veículos com logotipos da agência,

passaram em frente, conhece os funcionários, e também já utilizaram os serviços da matriz,

localizada na cidade de Balneário Camboriú e 13% panfletos. Sendo estes dados de grande

41

importância para o desenvolvimento da Campanha Publicitária, pois com base nestes poderão

ser aproveitados alguns meios de divulgação.

68%

32%Sim

Não

Gráfico 8: Gostaria de receber materiais promocionais de viagens. Fonte: A acadêmica, 2007.

Verificou-se que apesar de muitos desconhecerem a existência da Marjotur Turismo na

cidade, 68% dos entrevistados responderam ter algum interesse em receber algum tipo de

material promocional de viagem da agência e 32% não possuem interesse. Sendo um ponto

positivo para a elaboração da campanha, pois a maioria apesar de não conhecerem a agência

ou não costumarem a viajar, possuem interesse em receber materiais promocionais, podendo

assim fazer com que desperte o interresse das pessoas em viajar.

Para complementar a análise constatou-se que 59% preferem receber material promocional

pelo correio padrão e 41% por e-mail.

Na pergunta de número 11, em relação ao tipo de viagem de maior interesse, os dados

apresentados demonstram que 59% dos entrevistados optaram por viagens de lazer, 34%

negócios e 7% feiras/eventos. Demonstrando que as pessoas preferem por viagens de lazer.

Mas que também há uma oportunidade de se trabalhar com o mercado corporativo.

42

62%

38%Nacionais

Internacionais

Gráfico 9: Destinos de maior interesse de viagem. Fonte: A acadêmica, 2007.

Ao serem questionados quanto aos destinos de maior interesse de viagem 62% preferem os

destinos nacionais e 38% os internacionais. Portanto, este dado contribui para o

desenvolvimento dos materiais promocionais, em relação ao que se deve anunciar.

Referente à pergunta de número 13, observou-se que 53% dos entrevistados são do gênero

feminino e 47% masculino.

Na pergunta de número 14, no que se refere a faixa etária, 28% dos entrevistados enquadram-

se acima de 56 anos, geralmente pessoas com mais tempo para viajar, 25% das pessoas

entrevistadas enquadram-se entre 36 a 45 anos, 22% entre 46 a 55 anos, 14% de 15 a 25 anos

e 11% de 26 a 35 anos.

Em relação à pergunta 15, quanto a classe de renda 28% das pessoas entrevistadas estão

enquadrados de 09 a 12 salários, 22% de 13 a 16 salários, 20% de 04 a 08 salários, 18% até

03 salários e 12% acima de 17 salários.

43

68%

16%

9%7%

0%

Itajaí

Navegantes


Camboriú

Outros

Gráfico 10: Cidade onde mora. Fonte: A acadêmica, 2007.

Verificou-se que 68% dos entrevistados são moradores da cidade de Itajaí, 16% de

Navegantes, 9% de Balneário Camboriú e 7% de outras cidades como Penha, Piçarras e

Blumenau. Portanto, ficou constatado que a grande maioria dos entrevistados, reside em Itajaí

e cidades vizinhas, onde a campanha publicitária será direcionada para estes públicos.

De posse desses dados, entende-se que o público alvo da Marjotur são pessoas acima de 56

anos, com disponibilidade de tempo para viajar a lazer, e que muitas vezes apresentam uma

renda financeira média de 09 a 12 salários mínimos, sendo a maioria moradores da cidade de

Itajaí.

3.2 Análise complementar

Em entrevista realizada com o Sr. Marco Antonio, um dos proprietários da Marjotur Turismo,

no dia 29 de outubro de 2007, onde foi questionado sobre a divulgação das agências. Nesta

entrevista foram obtidos os seguintes resultados:

• A Marjotur é uma empresa que investe em ferramentas de marketing para divulgar as

três agências, onde são produzidos meios de divulgação iguais para todas, sem

distinção, sendo que apresentam públicos variados;

44

• Todo o material de divulgação da agência é produzido pelo web designer, juntamente

com os proprietários. Atualmente faz-se divulgação em várias mídias como panfletos,

jornais, revistas, lâminas que são colocados em encartes de jornais, sendo estes

distribuídos na localidade e região;

• Ao ser questionado sobre a avaliação dos resultados desses meios de divulgação

utilizados pelas agências, o mesmo afirmou que não é feito nenhum tipo de avaliação,

porém sabe-se por meio de contato direto com os clientes;

• O proprietário acredita que o maior diferencial das três agências é prestar um bom

atendimento aos seus clientes;

• Quando questionado sobre o interesse em desenvolver algum material promocional

para divulgar a Marjotur em Itajaí, a resposta foi positiva, pois ele acredita que seria

necessário investir em novas estratégias de divulgação para a agência ser mais

conhecida na cidade;

• Outro ponto importante questionado foi em relação ao público alvo da agência, onde

as respostas por ele apresentado foram semelhantes com a pesquisa quantitativa

aplicada pela acadêmica, sendo pessoas em viagens a turismo de lazer e férias.

45

4 PROPOSTA DE AÇÃO

4.1 Definição da proposta

A proposta de ação aqui apresentada tem a intenção de sugerir para a Marjotur Turismo

Filial 2, da cidade de Itajaí, se refere ao planejamento de uma campanha publicitária, para

tornar a agência conhecida e reconhecida perante o mercado de Itajaí e região.

A ação projetada visa reestruturar algumas estratégias de divulgações já utilizadas pela

empresa, também desenvolver outros meios de comunicação que possibilitem a agência

atingir um público-alvo projetado, influenciando estes a conhecer e usufruir os produtos e

serviços oferecidos.

4.2 Operacionalização

Todo o material desenvolvido neste projeto tem como objetivo orientar a empresa no

desenvolvimento das ações da campanha, onde a proposta apresentada pelo projeto deve ser

analisada por profissionais ou empresas de publicidade/propaganda.

Entende-se que a formação de um profissional Turismólogo é multidisciplinar e

transdisciplinar, de modo geral utiliza-se de conhecimentos diversos de outras áreas, porém

busca na formação de parcerias e de trabalhos que envolvam equipes multidisciplinares ao

sucesso de uma ação/atividade.

Portanto, as ações sugeridas foram desenvolvidas de acordo com a realidade da empresa,

optando-se por trabalhar com ferramentas já utilizadas na divulgação, visto que algumas

trazem retorno para a agência e também criação de novas estratégias para captar novos

públicos. Sendo assim, utiliza-se o modelo abaixo sugerido pelo autor Paiva (2005) que

compreende as seguintes etapas:

46

4.2.1 Briefing

• Histórico da Empresa

Fundada por dois sócios-proprietários, Jonnes de Moura e Marco Antonio dos Santos, a

Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda, iniciou oficialmente suas atividades em 05 de

outubro de 2000, em uma sala comercial situada na Rua 1.001, nº 129, sala 02, anexo ao hotel

Blumenau, centro da cidade de Balneário Camboriú (SC).

A inspiração da denominação da empresa originou-se de seus próprios nomes de batismo,

mais precisamente das iniciais dos mesmos. Como ambos já trabalhavam no ramo de agência

de viagens (prestação de serviços) há vários anos, vendo neste, um mercado promissor da

economia brasileira e mundial, decidiram abrir a sua própria empresa.

Neste mesmo mês de abertura, iniciou-se o trabalho de divulgação e apresentação dos

serviços prestados pela agência ao mercado e a solicitação perante fornecedores de materiais

promocionais para o atendimento ao cliente, como folders, catálogos, tarifários, etc.

Em maio de 2005, a Marjotur Agência de Viagens e Turismo, abre sua primeira filial,

localizada na Rua 3.300, nº 330, sala 05 anexa à academia Wave, no município de Balneário

Camboriú (SC).

Esta filial vem com o intuito de abranger um público que não tem tempo para planejar e

comprar suas viagens em horário comercial, propondo um atendimento em horário

diferenciado, sendo este das 14h às 22h de segunda a sexta – feira e aos sábados das 15h às

19h. Sempre assessorada pelos seus sócios-proprietários.

Em abril de 2006 inaugura a Marjotur Agência de Viagens e Turismo Filial 02, localizada

no município de Itajaí (SC), ingressando no mercado corporativo e oferecendo a cidade

confiança e credibilidade nas viagens. A Filial 02 encontra-se na Rua Dr. José Bonifácio

Malburg, nº 205, sala 05, atendendo no horário comercial das 08h às 18h de segunda a sexta-

feira e aos sábados 09h às 12h.

47

Atualmente a empresa Marjotur Turismo está constituída por 15 (quinze) colaboradores, além

dos seus sócios-proprietários, tendo estes amplas experiências no setor, proporcionado

segurança e confiabilidade nos clientes.

A agência visa proporcionar, com modernas instalações e qualidade no atendimento um novo

conceito de agência de viagens à cidade de Balneário Camboriú e Itajaí (SC).

• Histórico do Produto

A Marjotur Turismo-filial 02, localizada Rua Dr. José Bonifácio Malburg, nº 205, sala 05, na

cidade de Itajaí, está há 02 (dois) anos no mercado. Esta surgiu com a mesma ação das demais

agências localizadas em Balneário Camboriú, porém com o objetivo de consolidar-se no

mercado de agência de viagens da região do Vale do Itajaí, proporcionando aos seus clientes

atendimento rápido, eficiente, com respeito e cordialidade.

Esta possui o mesmo padrão da matriz e da filial 01, contando também com profissionais

qualificados e treinados, garantindo eficácia, agilidade nos serviços prestados.

A Marjotur Turismo – filial 2, será a empresa em estudo para o desenvolvimento da

campanha publicitária.

• Produto

A Marjotur Turismo – filial 2, é uma agência de viagens e turismo, que oferece serviços de

emissão de passagens aéreas nacionais e internacionais, vendas de pacotes turísticos nacionais

e internacionais das maiores operadoras do Brasil como CVC viagens, MGM, New Line, e

outros, cruzeiros marítimos nacionais e internacionais, aluguel de automóveis, auxílio na

documentação de vistos consulares e passaportes, reservas em meios de hospedagem, seguro

de viagem e outros.

A agência apresenta uma boa estrutura com design moderno e arrojado, dispondo de

equipamentos e mobiliário de qualidade, proporcionando um ambiente agradável e conforto

aos colaboradores e principalmente aos clientes. Sendo este um ponto positivo, pois possui

48

um ambiente aconchegante, com um bom atendimento oferecendo produtos e serviços de

qualidade, fará com que os clientes optarem pela Marjotur e não pelas agências concorrentes.

• Mercado

O mercado da Marjotur Turismo-filial 2, é formado por pessoas com poder aquisitivo médio,

com preferências em viagens de lazer, porém outro público potencial da empresa seria

também o turismo corporativo, pois atualmente a agência possui parcerias com empresas da

cidade e região.

A agência acredita que lançando novas estratégias promocionais no mercado,

conseqüentemente irá atrair mais clientes, pois o que está faltando para esta se destacar no

mercado de agências de Itajaí, é tornar sua marca conhecida perante os consumidores.

• Consumidor

Conforme pesquisa realizada, já destacado no item situação atual pode-se observar que: o

público consumidor da agência seria pessoas que viajam a lazer e a negócios, geralmente em

casais ou com suas famílias, tendo preferências maiores por destinos nacionais. Este público

se enquadra em uma classe social A e B, acima de 56 anos e também com uma idade média

entre 36 a 45 anos, sendo este um público que viaja bastante e devido a sua disponibilidade de

tempo e por geralmente possui condições financeiras estáveis, quanto à procedência dos

mesmos, ficou constatado que a maioria são moradores da própria cidade de Itajaí.

• Distr ibuição

Os pontos de distribuição da Marjotur Turismo-filial 2, é a matriz da agência e a filial 1,

ambas localizadas na cidade de Balneário Camboriú.

De acordo com a pesquisa realizada na Marjotur Turismo, faz sua distribuição em meios

impressos e eletrônicos, como em jornais regionais, panfletos, website da empresa, e-mail

marketing enviado para clientes.

49

• Preços

Os preços praticados pela agência em emissão de passagens aéreas, vendas de pacotes

turísticos, cruzeiros marítimos, e também as referidas taxas de comissão repassadas por essas

empresas são os mesmos das demais concorrentes.

No entanto, deve-se levar em conta que o cliente muitas vezes adquire um produto ou serviço,

pela sua marca sem se importar com o preço, pelo fato de confiar na qualidade e tradição da

mesma, sendo o preço um fator secundário.

Sendo assim, a Marjotur Turismo, deve tornar sua marca conhecida em Itajaí, por meio de

divulgação, para conquistar e tornar esse público fidelizado a empresa.

• Razões da compra do produto

A Agência acredita que por estar localizada no centro da cidade, tomando como ponto de

referência a proximidade com a agência do Banco do Brasil e o Shopping de Itajaí, buscará

novos públicos.

Também outro diferencial que a agência apresenta é quanto a sua estrutura que possui

modernas instalações com equipamentos da mais alta tecnologia, se destacando frente aquelas

que estão a mais tempo no mercado, que não investem em novas estruturas, pois o perfil dos

clientes está mudando, visto que preferem muitas vezes pagar um preço mais elevado, por um

atendimento, serviço ou estrutura melhor.

Sendo que se as pessoas ao utilizarem os serviços da Marjotur Turismo terão tudo isso, e

ainda pagando o mesmo preço das demais agências. Tendo estrutura e produtos e serviços de

qualidade.

• Concorrência

Percebe-se que o mercado é bastante concorrido na cidade de Itajaí, fazendo com que a

empresa invista em diferenciais e vantagens competitivas para sobressair em relação aos seus

concorrentes. Sendo estes os concorrentes diretos da Marjotur Turismo:

50

• Aliamar Sul Turismo Ltda-ME.

• Atalaia Agência de Viagens e Turismo Ltda

• Agência Mundial de Turismo, Ltda

• Brand Agência de Viagens e Turismo Ltda.

• Gugelmin Viagens e Turismo Ltda.

• Promenac Agência de Viagens e Turismo

• Tripservice Agência de Viagens e Turismo

As demais empresas citadas abaixo não apresentam concorrência direta com a Marjotur.

• Amatur Turismo Ltda.

• Dellatur Turimo Ltda Me.

• Francletur Agência de Viagens e Turismo Ltda.

• Greenbow Agência de Viagens e Turismo Ltda.

• Isabel Turismo Ltda Me.

• Maurimar Agencia de Viagens e Turismo Ltda

• Teftur Agencia de Viagens Turismo Ltda Me

Considerando a concorrência que existe no mercado de Itajaí, a Marjotur Turismo deverá

investir em novas estratégias de divulgação, para se sobressair perante a mesma e consolidar

sua marca neste mercado.

4.3 Ações/etapas

• Ação 01 - Criação de um slogan para Campanha Publicitária

A criação de um slogan para a campanha identificará a marca ou nome comercial da empresa,

cuja função é ficar gravado, definitivamente, na memória das pessoas, conseqüentemente

popularizando os produtos e serviços da agência, diferenciando-se dos demais concorrentes.

51

Para sua elaboração deve-se seguir alguns preceitos como ser fácil de pronunciar e de ser

lembrado, distinguir-se bem dos concorrentes, ser apropriado a agência e evocar associações

agradáveis ao produto.

Apresenta-se abaixo duas opções de slogan sugeridos para a campanha publicitária:

• Seja qual for sua idéia de Viajar

Marjotur tem a opção certa para você!!!

• Pensando em viajar...

Marjotur tem a opção certa para você!!!

• Ação 02- Encarte

Público Alvo: Passantes- empresas

Criar um encarte (APÊNDICE C) com vários destinos nacionais e internacionais que a

Marjotur queira anunciar em parceria com operadoras turísticas. Neste encarte poderá conter

preços e alguma curiosidade de cada lugar que seja importante para o turista.

O encarte será envolvido por uma pasta que se fechará com um adesivo, estilizado na parte

frontal com o slogan da campanha e na parte de trás o endereço em destaque para agência de

Itajaí e formas de contato das outras agências. Será produzido com material de boa qualidade,

onde o objetivo desta ação seria atingir consumidores da classe A e B, selecionados por

observação do promotor de vendas, e também enviado para aqueles selecionados pelo banco

de dados.

A sua distribuição será em pontos estratégicos da cidade, no caso de entrega em semáforos,

deve-se ser observado maior ocorrência de passagem de pessoas com o perfil buscado, a

exemplo do que ocorre no semáforo da Avenida 7 de setembro, próximo ao supermercado

Mini Preço, durante os horários de maior fluxo, onde transitam profissionais liberais e

executivos por aquela região.

52

Será enviado também como mala direta para os clientes já existentes e para as pessoas

relacionadas no banco de dados (APÊNDICE B), da qual foi realizada a pesquisa para a

elaboração da campanha, poderá ainda ser colocado somente uma lâmina deste encarte em

anexo em jornal regional, sendo esta mídia já utilizada pela Marjotur para divulgação dos

materiais promocionais da agência.

Este meio poderá ser utilizado pelo funcionário responsável por vendas externas ou um

promotor contratado pela agência, como ferramenta de divulgação para ser apresentado nas

empresas de Itajaí e região, reforçando esta no mercado.

• Ação 03 - Rádio

Público Alvo: Público em geral

Desenvolver um spot (propaganda falada) com o tema da campanha, onde este tem

geralmente um tempo de duração de 30 segundos. Por ser utilizado o rádio como ferramenta

de divulgação, deve-se ter uma linguagem curta, simples e direta.

Como distribuição deve-se optar por uma rádio mais ouvida na cidade e região, neste caso a

rádio escolhida será a Band Fm de Itajaí, onde será feita a divulgação três vezes na semana

(segunda, quarta e sexta feira), três inserções ao dia da propaganda, em horários intercalados.

• Ação 04- Criação flyer

Público Alvo: Passantes

Elaboração de um flyer (APÊNDICE D), contendo o tema da campanha e principalmente com

informações sobre a agência, os produtos e serviços oferecidos, quanto a sua localização,

formas de entrar em contato com a empresa. Este recurso propõe levar ao público-alvo o

conhecimento da empresa e os serviços oferecidos pela mesma.

53

Este flyer por ser uma mídia mais em conta e simples, tem como objetivo também reforçar o

público passante, ou seja, atendendo um público de massa. A sua distribuição poderá ser feita

próxima a agência destacando a localização e também propriamente na agência.

• Ação 05 - Criação de um e-mail marketing


Será dado continuidade a esta ferramenta já utilizada pela agência, onde será criada de uma

página de e-mail (APÊNCICE E), que será encaminhado uma lâmina, com todo o designer da

campanha, contendo promoções de pacotes turísticos, passagens aérea, cruzeiros marítimos e

outros.

Este meio tem como importância, transmitir às pessoas rapidamente sobre importantes

informações, este deve ser claro e bem estruturado, onde conseqüentemente após a leitura

deste as pessoas, irão iniciar um relacionamento com a empresa caso precise de algum

serviço.

O e-mail será enviado para os clientes da agência e também para os respondentes da pesquisa

que desejam receber informações via e-mail. Esta mídia terá como objetivo estar sempre

repassando informações sobre viagens, deixando sempre o cliente informado, e fazendo com

que o mesmo desperte o interesse em viajar.

• Ação 06- Busdoor


O Busdoor (APÊNDICE F) é uma ferramenta que terá a propaganda da Marjotur com o tema

da campanha e também as formas de contato, fixada com um adesivo na janela traseira do

ônibus.

Para a sua distribuição será utilizado o ônibus da empresa Itajaí Transportes Coletivos Ltda,

localizada no município de Itajaí, onde será optado por ônibus que circule por bairros mais

54

centrais, como Vila Operária, Fazenda e Dom Bosco. O tempo deste meio será três meses,

procurando deixar sua marca reconhecida na cidade.

Esta mídia tem como objetivo atingir pessoas passantes e que estejam no trânsito, onde poderá

contribuir para a agência tornando-a conhecida perante o público de massa.

• Ação 07- Outdoor

Público Alvo: Passantes - empresas

O outdoor (APÊNDICE F) é considerado uma das propagandas ao ar livre mais utilizada, por

ser um meio organizado e coordenado, este apresenta como benefício proporcionar um grande

impacto da propaganda. Sua utilização pode ser local, (voltado para apenas um bairro ou

cidade), regional e até mesmo a nível nacional.

Será utilizado este meio para a divulgação da campanha da Marjotur, onde este conterá o

slogan da campanha, e a localização em destaque da agência no município de Itajaí. O

outdoor ficará localizado próximo ao MC Donald e Hotel Íbis, sendo um ponto de acesso

importante da cidade.

Este será confeccionado de material em lona devido a seu tempo de durabilidade, onde e

posteriormente poderá ser utilizado em outros pontos.

OBSERVAÇÕES:

As sugestões aqui apresentadas são meramente ilustrativas, onde entende-se que neste caso

será necessário a discussão do tema da Campanha Publicitária com especialista da área de

Agência de Publicidade e Propaganda.

55

4.3.

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007.

56

4.4 Orçamento

Tabela 01: Orçamento das ações / valores apresentados em reais

FERRAMENTA QUANTIDADE VALOR

Encarte (Pasta formato A3 4x0 papel

supremo 250gr; folhas internas em

papel conché 120gr)

1.300

R$ 2.496,00

Rádio Band FM 48 R$ 1.728,00

Flyer (A5 4 x 4 papel conché 120 gr) 10.000 R$ 820,00

Busdoor 03 R$ 1.950,00

Outdoor 01 R$ 2.900,00

TOTAL R$ 9.894,00

Fonte: Cópia e Cia, Rádio Band Fm Itajaí, Carlos Propaganda, Barbieri Litoral , 2007.

OBSERVAÇÃO:

No orçamento apresentado não está incluso as despesas de contratação de uma agência de

publicidade e propaganda para operacionalizar a campanha publicitária.

4.5 Viabilidade

A viabilidade das ações propostas para o desenvolvimento da campanha publicitária para a

Marjotur Turismo – filial 2, da cidade de Itajaí, será apresentado por meio de um Demonstrativo

de Resultado Econômico projetado (DRE), para mostrar a viabilidade do projeto.

Considerando um crescimento projetado de 20% nas vendas mensais da Marjotur Turismo de

Itajaí, terá uma receita adicional de R$ 2.000,00.

57

O valor total para a o desenvolvimento do projeto de ação custará para a empresa R$ 9.894,00

(nove mil, oitocentos e noventa e quatro reais) para o período de oito meses, o que daria uma

média mensal de R$ 1.236,75.

Tabela 02: Demonstrativo do Resultado do Exercício - DRE

DEMONSTRATIVO DO RESULTADO DO EXERCÍCIO - DRE

RECEITA BRUTA R$ 2.000,00

IMPOSTO SIMPLES (8%) R$ 160,00

ISS - imposto sobre serviço – (5%) R$ 100,00

RECEITA LÍQUIDA R$ 1.740,00

CUSTOS VARIÁVEIS R$ 140,00

RECEITA L ÍQUIDA R$ 1.600,00

Fonte: Pereira, 2007.

Considerando uma projeção de receita líquida de R$1.600,00 a projeção de retorno do

investimento será:

Retorno do investimento = Total do investimento Receita Liquida

RI = 9.894,00= 6,18 meses 1.600,00

Taxa de Retorno = Receita Líquida x 100 Total do investimento

TR = 1.600,00 x 100 = 16,17 % ao mês 9.894,00

Portanto, através da análise dos cálculos para implantação do projeto, justificamos a viabilidade

do mesmo pelo fato de apresentar um retorno de investimento a médio prazo.

58

Deste modo, após a aplicação das ações haverá um incremento nas vendas, ou seja, fazendo uma

relação de custo x benefício para agência Marjotur Turismo de Itajaí, onde também contribuirá

para o posicionamento da agência perante seu público alvo, e tornar a sua marca conhecida e

reconhecida no mercado de Itajaí.

Sendo assim, com base nesta análise fica constato a viabilidade econômica financeira da presente

proposta de ação.

59

REFERÊNCIAS

CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. COBRA, M. O impacto da propaganda: um estudo para algumas classes de bens. São Paulo: Atlas, 1991. CORRÊA.R. Planejamento de propaganda. 6ºed. São Paulo: Global, 1998. KOTLER, P. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999. LAGE, B. H. G.; MILONE, P. C. Turismo: teoria e pratica. São Paulo: Atlas, 2000. LASNOGRODSKI, B. Marketing. Porto Alegre: Ortiz, 1991. MINISTÉRIO DO TURISMO. Marta vai ao senado e destaca metas do turismo para 2007/2008. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br>. Acesso em 09 agosto 2007. MIDDLETON, V. T. C. Marketing de turismo: teoria e prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2002. OLIVEIRA, A. P. Turismo e desenvolvimento: planejamento e organização. São Paulo: Atlas, 2005. PAIVA, E. Projeto experimental da propaganda. São Paulo: Iglu, 2005. PETROCCHI, M.; BONA, A. Agências de turismo: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2003. RUSCHMANN, D.V.M. Marketing turístico: um enfoque promocional. São Paulo: Papirus, 1995. SANT’ANNA, A. Propaganda: teoria, técnica e prática. São Paulo: Pioneira Thomson, 2002.

60

SAMPAIO, R. Propaganda de A a Z: como usar a propaganda para construir marcas e empresas de sucesso. Rio de Janeiro: Campus, 1995. TOMELIN, C.A. Mercado de agência de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.

61

APÊNDICES

62

APÊNDICE A - Questionário

63

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ

Estágio Supervisionado do Curso de Tur ismo e Hotelar ia

Esta pesquisa tem por objetivo identificar o grau de conhecimento das pessoas em relação à empresa MARJOTUR AGÊNCIA

DE VIAGENS E TURISMO LTDA – FILIAL 2, NA CIDADE ITAJAÍ-SC.

A sua colaboração em responder o questionár io e de permitir a divulgação do resultado, será de grande valia para a elaboração

do projeto.

OBRIGADO (A): JERUSA PEREIRA E-mail: [email protected] ACADÊMICA DO CURSO DE TURISMO E HOTELARIA DA UNIVALI – 10º PERÍODO - 2007/2.

-Costuma viajar?

( ) Mensalmente ( ) lazer ( ) Negócios ( ) Outros________ ( ) Trimestralmente ( ) lazer ( ) Negócios ( ) Outros________ ( ) Semestralmente ( ) lazer ( ) Negócios ( ) Outros________ ( ) Anualmente ( ) lazer ( ) Negócios ( ) Outros________ ( ) Não costuma - Utiliza serviço de Agência de Viagens?

( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) As vezes ( ) Raramente ( ) Nunca - Caso nunca utilize, Justifique?

R:___________________________________________________

- O que motiva você a utilizar os serviços de uma agência de viagens e tur ismo? R:___________________________________________________ ___________________________________________________ - Você conhece a Marjotur Agência de Viagens e Tur ismo de

I tajaí? ( ) Conhece muito ( ) Conhece ( ) Desconhece - Já utilizou seus serviços?

( ) Sim ( ) Não - Em caso de resposta SIM, que tipo de serviço adquir ido?

( ) Passagem aérea ( ) Pacotes turísticos ( ) Reservas em meios de hospedagem ( ) Cruzeiros Marítimos ( ) Assistência turística em geral ( ) Outros_____________________ – Através de que meios ficou sabendo da existência

da agência na cidade de Itajaí? ( ) Jornais ( ) Panfletos ( ) Revistas ( ) Rádio ( ) Site da empresa ( ) Outdoor ( )E-mail Marketing ( ) Outros _______________ ( ) Recomendações de amigo

- Gostar ia de receber mater iais promocionais de Viagens? ( ) Sim ( ) Não

10- Em caso de resposta SIM, como prefere recebê-los? ( ) E-mail ( ) Correio Padrão 11- Tipo de Viagem de maior interesse? ( ) Lazer ( ) Feira/Eventos ( ) Intercâmbio ( )Negócios ( ) Outros____________________ 12- Destinos de maior interesse de viagem? ( ) Nacionais ( ) Internacionais 13-Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino 14- Em que faixa etár ia você se enquadra? ( ) 15 a 25 ( ) 26 a 35 ( ) 36 a 45 ( ) 46 a 55 ( ) acima de 56 anos. 15- Em qual classe de renda se enquadra? ( ) Até 03 salários ( ) De 04 a 08 salários ( ) De 09 a 12 salários ( ) De 13 a 16 salários ( ) Acima de 17 salários 16- Qual cidade você mora? ( ) Itajaí ( ) Navegantes ( ) Balneário Camboriú ( ) Camboriú ( ) Outros_____________________ * Este campo não é obrigatório o preenchimento, mas caso você tenha interesse em deixar seu contato, será encaminhado para banco de dados da Agência Marjotur Turismo.

Nome:__________________________________ Endereço:_______________________________ E-mail:_________________________________ Telefone________________________________

64

APÊNDICE B - Banco de Dados

65

LETRA A

Nome: Alexandre Endereço: R: Jorge Matos, nº 18 sala 02 – Itajaí. E-mail: [email protected] Telefone: (47) 3348 6647

Nome: Ana Maria Saes Endereço: Rua Iolanda Pinto Cabral nº 208 – Cordeiros- Itajaí E-mail: Telefone:

Nome: Antônio Carlos Rassele Endereço: Rua Antônio Rocha Andrade, nº 85 - Itajaí E-mail: [email protected] Telefone: (47) 3344-1127

Nome: Adeildo França Endereço: Rua Ibirama, nº72, São Vicente - Itajaí E-mail: Telefone:

Nome: André Luis dos S. Gomes Endereço: Rua 501, nº 122, ap.204 – Centro – Balneário Camboriú E-mail: [email protected] Telefone: (47) 3361-6254.

Nome: Ana Endereço: Rua Blumenau, nº 1877- São João - Itajaí E-mail: Telefone:

Nome: Ana Cristina S. Silva Endereço: Rua Uruguai, nº122- ap.301 – Centro - Itajaí E-mail: Telefone: (47)3349-5339.

Nome: Andreia Endereço: Rua Virgínia Reis, nº 70, Navegantes E-mail: Telefone: (47) 3342-6877.

Nome: Ana Lúcia Zabot Amaril Endereço: Rua Hercílio Luz, nº494, ap.401- Centro- Itajaí E-mail: Telefone: (47)3348-3986 / 9977-3353.

Nome: Andréa Karla Pereira Endereço: Rua 1536, nº317, ap.802 – Centro- Balneário Camboriú E-mail: [email protected] Telefone:

LETRA B

Nome: Bruna Bernardes Endereço: E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Bonaldo de Oliveira Endereço: Rua Uruguai, nº1300, ap.303 – Centro - Itajaí E-mail: [email protected] Telefone: (47)3348-0954

LETRA C

Nome: Cátia Cordeiro Endereço: E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Carlos Ivan Endereço: Rua Madeireira Chapecó, nº 50 – Bairro dos Municípios – Balneário Camboriú E-mail: Telefone: (47) 9605-7871

LETRA D

Nome: Dayane Betoni Endereço: Rua 1500, edifício Talma Regina,

Nome: Daiane da Silva Endereço: Rua Ernesto K Kobag n º65, São

66

nº290- Centro – Baln. Camboriú E-mail: Telefone:

Joao nº169, São João- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA E

Nome: Elisabeti Maria da Silva Sacaven Endereço: Rua Luís Augusto Crojan, nº175 – Espinheiros ( Loteamento Santa Regina) Itajaí E-mail: Telefone: (47)8833-0596

Nome: Elisângela da Silva Endereço: Rua São Cristóvão, nº 1137, Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3346-3800

LETRA F

Nome: Francisco Polidoro Endereço: Rua Hercílio Luz, nº494 Edifício Verde Vale- Centro Itajaí E-mail: Telefone: (47) 8425-1686

Nome: Flávio Costa Endereço: Rua 2870, nº 222, ap.401 – Centro – Balneário Camboriú E-mail: Telefone: (47)3363-0058

Nome: Fernanda Endereço: E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Francisco Martins de Souza Endereço: Rua José Lopes, nº 1615 , São Vicente- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA G

Nome: Giseli D’vila Endereço: Rua Pedro Sales dos Santos, nº154 - Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3349-2055

Nome: Grasieli Vieira Panisson Endereço: Rua André Schumaker, nº 273 - Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3342-7554

Nome: Giovana Fernandes Endereço: Rua Emílio Francisco Rosa, nº169, São João- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA I

Nome: Ivan Carlos Buettgen Endereço: Rua Dr.Paulo Audinges, nº144 - Blumenau E-mail: [email protected] Telefone: (47) 3327-0953

LETRA J

Nome: Jeanne Ortiz Endereço: Rua 15 de novembro, nº100, ap.81 –

Nome: Joanice Schutz Endereço: Rua Carmem Linhares de Souza,

67

Centro - Itajaí E-mail: Telefone:

nº184 - Centro - Itajaí E-mail: Telefone: (47)3319-3458

Nome: Joice Anacleto de Souza Endereço: Anísio Costa, nº 101- São João - Itajaí E-mail: [email protected] Telefone: (47)3344-6261

Nome: José Carlos Perão Endereço: Rua Maria da Glória nº 115,ap.104 - Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3348-1919

LETRA K

Nome: Karoline da Silva Endereço: José Maria da Veiga, nº 258 Fazenda- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA L

Nome: Luís Cidral Endereço: Rua Cosmos Busarello, nº340- Centro - Itajaí E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Lilian Regina Pinto Endereço: Rua José Joaquim Freitas nº277, São João- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA M

Nome: Murilo Vieira Endereço: Rua João Camilo Vicente, nº40 – São Vicente - Itajaí E-mail: Telefone: (47)9947-3188

Nome: Maria L. dos Santos Endereço: Rua Manoel Zeferina Teixeira, nº 180 – São Judas - Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3344-2030

Nome: Márcia Regina de Souza Endereço: Rua Eredes Serpa, nº 396 – Fundos - Itajaí E-mail: Telefone: (47)9981-6588

Nome: Marcelo F. Adão Endereço: Rua 3700, nº 235,– Centro – Balneário Camboriú E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Marco Antônio Vieira Endereço: Rua Abel Adriano da Silva, nº50 ap.01 bloco B- Fazenda – Itajaí E-mail: [email protected] Telefone: (47)3341-8100

Nome: Marcos Aurélio Sardo Endereço: Rua Pedro Teixeira de Melo, nº759- Maruim - Itajaí E-mail: Telefone: (47)9965-3151

Nome: Mário R.M. Bertoldo Endereço: Rua Hercílio Luz, nº167 – Centro - Itajaí E-mail: Telefone:

Nome: Maria Cristina Moraes Endereço: Rua Hercílio Luz, nº209- Centro - Itajaí E-mail: Telefone: (47)3344-1578

Nome: Mara Lúcia Pinto Endereço: Rua Eugênio José Richard, nº264- São Judas - Itajaí

Nome: Margarete e Sá Endereço: Avenida Eugênio Krause, nº 4691, Armação –Penha

68

E-mail: [email protected] Telefone:

E-mail: [email protected] Telefone: (47)3345-5920

LETRA N

Nome: Neusemar Rosa dos Santos Endereço: Rua Samuel Heusi, nº427 ap.901 - Itajaí E-mail: Telefone: (47)3344-4086

Nome: Norival Hort Junior Endereço: Rua Brusque nº 1010 Centro- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA O

Nome: Otávio Lisieski Endereço: Rua Felipe Schmitt, nº 87- Centro - Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA P

Nome: Paulo Brisolara Endereço: E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Paulina Dobiel Pereira Endereço: Rua Carlos Hugo Praun, nº 84 - Itajaí E-mail: Telefone: (47)3349-7591

Nome: Pedro Ferreira Endereço: Rua Paulo Herbertz nº 221, Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA R

Nome: Ricardo A Pinto Banos Endereço: Rua Sidnei Shoez, nº 75 – Cidade Nova - Itajaí E-mail: [email protected] Telefone: (47)3045-1857

Nome: Rodrigo de Sordi Endereço: E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Rosimeri Gomes Cruz Endereço: Rua Olga Mussi Dietrich, nº 387 – Dombosco – Itajaí E-mail: [email protected] Telefone:

Nome: Rosalina Gonçalves Endereço: Rua Rio Fortuna, nº354 – São Vicente - Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3241-3476

Nome: Rafael Garcia Endereço: Rua Nossa Senhora de Fátima, nº 658 - Itajaí E-mail: [email protected] Telefone: (47) 3341-1217

Nome: Roseli Machado Endereço: Rua 2000, nº 876 – Centro – Balneário Camboriú E-mail: Telefone: (47) 3363-2886

Nome: Roseli Teófilo de Borba Endereço: Rua Jacó Lamim, nº338 – São Judas-

Nome: Rosani Venotte Endereço: Rua 1500, nº110- Centro –

69

Itajaí E-mail: Telefone: (47)3349-0763

Balneário Camboriú. E-mail: [email protected] Telefone: (47)3261-3100

LETRA S

Nome: Silvete da Silva Teófilo Endereço: Rua Hercílio Luz, nº 412 – Centro - Itajaí E-mail: Telefone:

Nome: Selma Ap. Melo Barros Costa Endereço: Rua Guilherme Renius nº64, São Vicente- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA T

Nome: Thaíse Cristina de Souza Endereço: Rua Cristiane do Nascimento, nº110- Cordeiros - Itajaí E-mail: Telefone: (47)3246-6469

Nome: Thayse Caroline de Oliveira Endereço: Rua Albino Gugelmin, nº 114 São João- Itajaí E-mail: Telefone:

LETRA V

Nome: Vera Vanessa Gonçalves Prust Endereço: Rua Eredes Serpa, nº932 – Cordeiros - Itajaí E-mail: Telefone: (47)9154-5860

Nome: Vanessa Pereira Zampieron Endereço: Via Gastronômica- Balneário Camboriú E-mail: [email protected] Telefone: (47)9133- 8461

LETRA W

Nome: Walter Turos Endereço: Rua Vereador João Angelino Jr. nº 160, Itajaí E-mail: Telefone: (47) 3349-0438

70

APÊNDICE C - Encarte

71

Frente Verso

Folha interna

72

APÊNDICE D - Flyer

73

Frente

Verso

74

APÊNDICE E – E-mail- Marketing

75

76

APÊNDICE F - Busdoor e Outdoor

77

78

PARTE I I

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

79

JERUSA PEREIRA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

MARJOTUR AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA

FILIAL 2 - ITAJAÍ

Relatório do Estágio Supervisionado apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer - Campus Balneário Camboriú.

Orientador: Prof. MSc. Athos Henrique Teixeira


2007

80

1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO (A) ACADÊMICO (A)

1.1 Dados da Empresa

Razão Social: Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda – Filial 2

CNPJ: 04.040.766/0003-12

Inscrição Estadual: Isenta

Registro na EMBRATUR: 30.299.00419.41-9

Registro IATA: 5751411-1

Nome Fantasia: Marjotur Turismo

Endereço Completo: Rua Dr. José Bonifácio Malburg, nº 204 – Sala 05

Centro – Itajaí – Santa Catarina – Brasil

CEP: 88301-350

Fone: (47) 3246 – 0070 Fax: (47) 3246-0040

Correio Eletrônico: itajaí@marjotur.com.br

Endereço Eletrônico: www.marjotur.com.br

Proprietários: Jonnes de Moura

Marco Antonio dos Santos

Supervisora de Estágio: Neusimar Karla Freitas Silva.

1.2 Dados do (a) Acadêmico (a)

Acadêmica: Jerusa Pereira

RG: 4854696 SC

CPF: 053.490.299-59

Endereço Completo: Avenida do estado, nº 1461 – Bairro Pioneiros.

Balneário Camboriú – Santa Catarina – Brasil

CEP: 88331-150

Fone: (47) 9992 – 3955

Correio Eletrônico: [email protected]

81

2 JUSTIFICATIVA

O turismo é uma das atividades econômicas mais que tem crescido durante os últimos anos.

Com esse crescimento as pessoas estão à busca de novos conhecimentos e diferentes

realidades, onde as viagens deixaram de ser consideradas uma necessidade secundária do ser

humano tornando-se uma necessidade básica.

Desta forma, para o desenvolvimento desta atividade é necessária a atuação das agências de

viagens e turismo, que são organizações que tem como finalidade comercializar produtos

turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar e estudar, na melhor escolha de

passagens aéreas, pacotes turísticos nacionais e internacionais, cruzeiros marítimos, seguros

de viagem, aluguel de veículos e reserva de hotéis. (PETROCCHI e BONA, 2003).

Devido a grandes mudanças tecnológicas no setor de turismo e no segmento de agências, estas

devem estar preparadas para atender a demanda existente, pois o cliente tem se tornado o alvo

principal desta transformação.

Para uma agência de viagens se destacar no mercado turístico competitivo, ela deverá investir

em um bom atendimento e uma boa estrutura, para garantir a satisfação do cliente. Petrocchi e

Bona (2003, p.15) complementam que “[...] a agência de turismo precisa conhecer seu cliente

da melhor forma possível, pois só assim poderá atendê-lo de maneira satisfatória e garantir

sua sobrevivência como negócio” .

A necessidade de um atendimento que supere as expectativas do cliente gera uma condição de

investimento de capital humano que efetivamente atuam no contato direto com os clientes.

Para que isto ocorra as empresas turísticas como as agências de viagens, devem investir na

capacitação profissional.

Para atuar nestas empresas, segundo Ansarah (2002, p.117):

Uma boa formação beneficia claramente o profissional, a empresa que atua e o sistema socioeconômico em seu conjunto. Para obter esta formação profissional deve receber conhecimentos teóricos, adquirir habilidades e destrezas que lhe permitirão desempenhar com segurança e eficiência o

82

cargo que ocupará, beneficiando-se as atividades turísticas, e sendo essenciais para o êxito empresarial e a excelência nos serviços prestados.

Ruschmann (1987, p.180) complementa que a prestação de serviços turísticos é intangível,

incluindo o agente de viagens:

[...] o profissional envolvido na atividade proporciona ao cliente a oportunidade de viver uma experiência. Portanto, um serviço deve ser percebido como algo gratificante, benéfico ou satisfatório por quem dele se beneficia ou paga. A prestação de serviços turísticos envolve não apenas a criação de atividades, programas ou facilidades- experiência turística- mas também o planejamento e a venda de pacotes turísticos.

Diante das exigências do mercado atual por optarem por profissionais qualificados, o estágio

supervisionado é importante para gerar esta qualificação, pois o estagiário tem a oportunidade

de obter e aperfeiçoar conhecimentos e informações repassadas por profissionais qualificados.

O estágio supervisionado é um procedimento didático pedagógico, fundamentadas na Lei nº

6.494, de 07/12/1977, regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres

normativos CST nº 326, de 06/05/1971, Instruções para a Fiscalização de Estágio, Resolução

nº 015/CONSUN/04, da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas

aprovadas pela Coordenação do Curso de Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do

Itajaí, que tem como importância complementar os conhecimentos aprendidos no decorrer do

curso.

Segundo Bissoli, (2002, p.14):

Caracteriza-se estágio como um conjunto de atividades de aprendizagem profissional e de complementação de ensino sob a forma de várias modalidades instituídas segundo a especificidade do curso, devidamente orientadas, acompanhadas e supervisionadas pela instituição e pela área de estágio como forma de desenvolver, associar e documentar: a aplicabilidade e a construção de teorias e instrumentais de conhecimentos; as habilidades e os valores para saber fazer e as atitudes que repercutem no posicionamento diante das exigências social e profissional.

Sendo assim, o estágio vem como forma de complementar os conhecimentos técnicos e

teóricos adquiridos em sala de aula, proporcionando ao acadêmico a oportunidade de lançar-

se no mercado de trabalho.

83

Portanto a motivação que direcionou a realizar o estágio supervisionado na área de agências

decorreu em função de preferências pessoais e também em expandir os conhecimentos

teóricos na área. A escolha pela empresa em estágio, a Marjotur Agência de Viagens e

Turismo – Filial 2, deu-se por ser uma das mais renomadas agências da região, e por estar

sempre procurando zelar pelo bem estar de seus colaboradores e pela plena satisfação de seus

clientes. Conta com uma equipe de colaboradores capacitados e treinados, sendo dois

bacharéis em Turismo e Hotelaria. Portanto, o estágio supervisionado nesta agência além de

ampliar os conhecimentos, contribuirá para o futuro profissional.

Adiante será apresentado o relatório de estágio, que conterá todas as atividades desenvolvidas

na agência, conhecimentos técnicos adquiridos e os aspectos positivos, limitantes e sugestões.

84

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 Objetivos específicos

• Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos de agenciamento e

transportes turísticos;

• Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da Marjotur

Turismo;

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos

durante a realização do estágio;

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de

relatório e compreensão;

• Processar o relatório de estágio;

• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no

projeto de ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e

Hotelaria (específico para área principal).

85

4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA

4.1 Evolução histórica da empresa até sua organização atual1

Fundada por dois sócios-proprietários, Jonnes de Moura e Marco Antônio dos Santos, a

Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda, iniciou oficialmente suas atividades em 05

(cinco) de Outubro de 2000, em uma sala comercial situada na Rua 1.001, nº 129, sala 02,

anexo ao Hotel Blumenau, centro da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina. A

inspiração da denominação da empresa originou-se de seus próprios nomes de batismo, mais

precisamente das iniciais dos mesmos. Como ambos já trabalhavam no ramo de agência de

viagens (prestação de serviços) há vários anos, vendo neste um mercado promissor da

economia brasileira e mundial, decidiram abrir a sua própria empresa. Começando suas

atividades com apenas uma funcionária além dos dois sócios-proprietários.

Neste mesmo mês de abertura, iniciou-se o trabalho de divulgação e apresentação dos

serviços prestados pela agência ao mercado e a solicitação perante fornecedores de materiais

promocionais para o atendimento ao cliente, como folders, catálogos, tarifários, etc.

Com o aumento da demanda, em janeiro de 2001 a Marjotur viu a necessidade de ampliar sua

equipe e sua estrutura, contendo neste período 03 colaboradores no quadro funcional da

empresa, todos selecionados com a proposta de formar uma equipe com os melhores

profissionais do ramo, além dos sócios-proprietários. Em julho de 2001 começaram as obras

para a ampliação de suas instalações físicas. Para tal, foi alugada uma sala comercial

exatamente ao lado da empresa. As obras foram concluídas em novembro do mesmo ano,

passando a mesma a exercer uma localização privilegiada e de destaque, ocupando a esquina

da avenida Brasil com a rua 1001. Neste mesmo ano, os empresários, cientes da importância

do bem estar e satisfação dos colaboradores dentro de qualquer empreendimento, iniciaram

uma política de convívio e relacionamento interno (endomarketing), onde principiou com uma

festa de comemoração do primeiro ano de funcionamento da agência, esta ocorrendo no

Complexo Turístico Cristo Luz na cidade de Balneário Camboriú – SC.

1 Texto retirado de De Marco (2006) e adaptado por Pereira (2007).

86

No começo de 2002 foi contratada uma nova funcionária, ampliando seu atendimento e

melhorando as condições de tratamento para os clientes, contando desta forma com quatro

agentes. Em setembro deste ano, comemorando o segundo ano de funcionamento da mesma,

realizou-se uma confraternização onde foi alugada uma casa por três dias na praia de

Bombinhas (SC), reunindo os funcionários e seus familiares, transformando o ambiente de

trabalho em um clima de amizade e cumplicidade. Seguindo nesta linha o terceiro ano de

mercado foi comemorado da mesma forma com muita harmonia e descontração em um jantar,

sendo este realizado no Restaurante Pharol.

Em 2004 a família Marjotur inovou, alugando uma casa no município de Mariscal e

realizando uma confraternização, onde participaram todos os familiares dos colaboradores

bem como dos sócios-proprietários.

Além destas comemorações de aniversário da empresa, a agência proporciona para seus

colaboradores, jantares, almoços e participações em shows musicais ocorridos na cidade,

criando realmente um empreendimento com círculos de amizade profundo, concretos e

confiantes, passando para o cliente todos estes sentimentos de respeito, amizade,

confiabilidade e segurança.

Partindo-se desta confiança do cliente para com a empresa e para entrar efetivamente num

mercado tão dinâmico e competitivo, além da grande quantidade de clientes concentrados em

Balneário Camboriú e região, em maio de 2005, a Marjotur Agência de Viagens e Turismo,

abre sua primeira filial, localizada na rua 3.300, nº 330, sala 05 anexa à academia Wave, no

município de Balneário Camboriú (SC).

Esta filial vem com o intuito de abranger um público que não tem tempo para planejar e

comprar suas viagens em horário comercial, propondo um atendimento em horário

diferenciado, sendo este das 14h às 22h de segunda a sexta-feira e aos sábados das 15h às 19h,

sempre assessorada pelos seus sócios-proprietários.

Com o objetivo de consolidar-se no mercado de agência de viagens da região do Vale do

Itajaí, proporcionando aos seus clientes atendimento rápido, eficiente, com respeito e

cordialidade, a Marjotur Agência de Viagens e Turismo cresce perante o seu público e ao

mercado, tanto economicamente como na credibilidade de seu nome. Em abril de 2006

87

inaugura a segunda filial, localizada no município de Itajaí (SC), ingressando no mercado

corporativo e oferecendo à cidade confiança e credibilidade nas viagens. A filial 02 localiza-

se na rua Dr. José Bonifácio Malburg, nº 205, sala 05, atendendo no horário comercial das

08h às 18h de segunda a sexta-feira e aos sábados 09h às 12h.

Destaca-se também na atualidade, pelas suas idéias e seus investimentos, treinando e

atualizando a sua equipe, além da facilidade de horários no atendimento com seus dois

endereços. Por este motivo obtém ampla participação no mercado da cidade.

Atualmente a empresa Marjotur Turismo está constituída por 15 (quinze) colaboradores, além

dos seus sócios-proprietários, tendo estes amplas experiências no setor, proporcionado

segurança e confiabilidade nos clientes.

A agência visa proporcionar, com modernas instalações e qualidade no atendimento um novo

conceito de agência de viagens à cidade de Balneário Camboriú e Itajaí (SC).

Missão da Empresa

“Ser líder, oferecendo a melhor infra-estrutura, na prestação de serviços. Nosso crescimento

virá com uma equipe instruída e especializada em vendas de viagens, do relacionamento com

fornecedores, proporcionando segurança e conforto aos clientes” .

Cultura da Empresa

“Serviço a clientes, respeito pelas pessoas, buscar sempre novos conhecimentos e inovações,

teremos uma administração onde os colaboradores poderão expressar suas opiniões” .

4.2 Infra – estrutura física atual

A empresa Marjotur e Agência de Viagens e Turismo, conta atualmente com três escritórios,

sendo dois localizados na cidade de Balneário Camboriú (matriz e filial 1) e um na cidade de

Itajaí (filial 2).

88

A matriz está localizada na rua 1001, nº. 129, sala 02, esquina com a avenida Brasil, na cidade

de Balneário Camboriú, próxima ao Atlântico Shopping, contendo:

• Uma sala de atendimento com sete atendentes e uma recepcionista;

• Uma sala de espera;

• Uma sala de reuniões;

• Uma sala dos sócios-gerentes;

• Dois sanitários (um para os clientes e outro para os funcionários);

• Sete microcomputadores interligados em rede, com acesso a internet banda larga, que

possuem entre os principais softwares instalados, o sistema GDS Amadeus, o

Microsoft Office, o Acrobat Reader e o Windows Messenger, Visual Turis Sistem;

• Uma impressora para impressão dos bilhetes aéreos;

• Uma foto-copiadora;

• Um aparelho de fax;

• Uma impressora matricial;

• Dois computadores na sala dos sócios-gerentes ligados permanentemente ao sistema

de Banco de dados Mr. Cliente;

• Um computador para auxiliar o setor administrativo;

• Um computador para a recepcionista;

• Duas impressoras na sala dos sócios-gerentes;

• Dois televisores, contendo um na sala de atendimento e outro na sala de reuniões;

• Um videocassete;

• Um aparelho de som;

• Cinco armários para arquivos;

• Uma máquina de café;

• Um minibar;

• Onze aparelhos telefônicos, sendo sete do tipo Head Phone;

• Ar condicionado central;

• Mobiliário;

A agência filial 1 situa-se na rua 3.300, nº 330, sala 05, anexa à academia Wave, na cidade

de Balneário Camboriú. Utiliza-se de todos os recursos que a matriz disponibiliza e sendo

sempre acompanhada pelos sócios-gerentes da empresa.

89

Os recursos materiais que a empresa dispõe são:




• Quatro armários para arquivos;


• Um minibar;

• Dois microcomputadores interligados em rede, com acesso a internet banda larga, que



• Quatro aparelhos telefônicos, sendo dois do tipo Head Phone;

• Um aparelho de ar condicionado split;

• Um sanitário;

• Mobiliário;

A agência filial 2, localiza-se na rua Dr. José Bonifácio Malburg, nº 205, sala 05, na

cidade de Itajaí, em frente à agência do Banco do Brasil. Utiliza-se dos mesmos recursos

que as outras duas agências disponibilizam e, sendo sempre acompanhada pelos sócios-

gerentes da empresa.




• Um armário para arquivo;


• Um minibar;

• Três microcomputadores interligados em rede, com acesso a Internet banda larga, que



• Nove aparelhos telefônicos, sendo três do tipo Head Phone;

• Dois aparelhos de ar condicionado split;

• Um sanitário;

90

• Mobiliário;

• Uma mesa de reunião;

• Uma Televisão;

• Um aparelho de música – microsystem.

4.3 Infra-estrutura administrativa

A Marjotur Agência de Viagens e Turismo está estruturada organizacionalmente em áreas

funcionais, apresentando um organograma de fácil acesso operacional.

4.3.1 Organograma – início das atividades da empresa

- ---------------------------------------------------------

Figura 01: Organograma Geral do início das atividades da Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda. Fonte: De Marco (2006).

Gerente / Operador

Gerente de Operação

Gerentes Administrativos/

Financeiros

Contabilidade Receptivo

91

4.3.2 Organograma atual

- - - -----------------------------------------------------

Figura 02: Organograma Geral atual da Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda. Fonte: De Marco (2006).

4.4 Quadros de recursos humanos atual

O Quadro de recurso humanos das três agências da Marjotur está descrito nas Tabelas 01,02 e

03:

Tabela 03: Quadro de Recursos Humanos da Marjotur Agência de Viagens e Turismo-Matriz.

DEPARTAMENTO FUNÇÃO QUANTIDADE

Sócio Gerente 02 Administrativo / Financeiro

Auxiliar administrativo 01

Atendimento Nacional e

Internacional Agente de viagens 07

Web Designer Designer 01

Recepção Recepcionista 01

Serviços Gerais Auxiliar de Limpeza 01

TOTAL 13

Fonte: De Marco (2006) e adaptado por Pereira (2007).

Contabilidade Receptivo

Gerentes Administrativos/

Financeiros

Agentes / Operadores

Auxiliar Administrativa

Recepcionista

Serviços Gerais

Web Designer

92

Tabela 04: Quadro de Recursos Humanos da Marjotur Agência de Viagens e Turismo-Filial 1




TOTAL 02


Tabela 05: Quadro de Recursos Humanos da Marjotur Agência de Viagens e Turismo-Filial 2




TOTAL 03


4.5 Serviços prestados ao cliente

A Marjotur Agência de Viagens e Turismo tem como objetivo principal, oferecer a seus

clientes, serviços de qualidade, bom atendimento, conhecimento e segurança nas informações

transmitidas ao cliente.

Os serviços prestados pela agência são:

• Reserva e emissão de passagens aéreas nacionais e internacionais;

• Feiras de negócios nacionais e internacionais;

• Pacotes turísticos aéreos nacionais e internacionais;

• Pacotes rodoviários;

• Diversos cursos de intercâmbio no exterior;

• Trens na Europa, Japão, Canadá e Estados Unidos;

• Cruzeiros Marítimos nacionais e internacionais;

• Aluguel e leasing de automóveis no Brasil e no exterior;

• Hotelaria nacional e internacional;

93

• Orientação e encaminhamentos para aquisição de passaportes e vistos;

• Emissão de seguros de viagem;

• Passeios receptivos e traslados;

• Carteirinhas de estudante;

• Aluguel de casas no exterior;

• Venda de ingressos para parques e shows;

• Todo e qualquer serviço ligado à viagem de lazer e negócios.

A agência Marjotur possui acordo com as principais consolidadoras com escritórios

localizados no sul do país, onde oferecem uma variedade de produtos. Também possui

acordo com as principais companhias aéreas brasileiras, que já atuam no mercado

internacional.

94

5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

A Marjotur Agência de Viagens e Turismo- filial 2, da cidade de Itajaí, conta com três

funcionárias, sendo as funções realizadas por todas igualmente, sem distinção de setores.

Através desta análise o estágio será realizado no setor nacional e internacional, que apresenta

parcialmente as mesmas características.

5.1 Setor nacional

Responsável: Neusimar Karla Freitas Silva

Período : 09/07/07 à 10/08/07

Nº horas: 227

5.1.1 Função do setor

O setor nacional tem como função atender os clientes, prestar informações, fazer cotizações e

efetuar vendas de passagens aéreas domésticas com as companhias, aéreas, cruzeiros

marítimos, pacotes turísticos, reservas em hotéis, locação de veículos e cadastro das vendas.

• Cotizações e vendas de passagens aéreas com as companhias

Após o contato com a agência, via correio eletrônico, messenger, telefone ou pessoalmente, o

passageiro solicitará o orçamento da passagem ao agente que irá verificar qual companhia

aérea oferece o melhor preço, serviços e condições de pagamento.

A Marjotur possui acordo direto com a empresa Gol Linhas Aéreas Inteligentes e Tam Linhas

Aéreas. Cada uma apresenta diferentes formas de venda e acesso.

No caso da companhia Gol, para acessar os serviços é necessário entrar no site

www.voegol.com.br, escolher a opção agências e fazer login com o código e senha. Depois

escolher a opção compre aqui, onde aparecerão as opções de vôos e datas, e após a escolha do

itinerário, selecionar a opção continue, e inserir o primeiro e o último nome do passageiro

95

corretamente, outros dados como o telefone da agência e o e-mail do agente que realizou a

venda.

Nesta mesma tela aparecerão dois campos para forma de pagamento, sendo uma faturada

onde depois a agência enviará para o cliente o boleto ou pagará em dinheiro, ou também pelo

cartão de crédito, onde deverá ser digitado o número do cartão, validade, código de segurança,

a bandeira do cartão e o nome do titular. Neste caso o agente tira cópia da carteira de

identidade, CPF (Cadastro de Pessoa Física) e do próprio cartão, por questões de segurança.

Após a reserva realizada, aparecerá um localizador onde poderá ser efetuada marcação dos

assentos, automaticamente será encaminhada a confirmação do bilhete eletrônico (e-ticket)

para o e-mail do agente que irá repassar para o passageiro por e-mail ou impresso.

Figura 03: Página de acesso da empresa aérea GOL. Fonte: www.voegol.com.br. Acesso em 2007.

• Vendas de cruzeiros marítimos

O cliente, ao solicitar um pacote marítimo ao agente de viagens, este deverá repassar todas as

informações necessárias, quanto aos horários de alimentação e bebidas, se está inclusa ou não,

regras, horários, estrutura dos cruzeiros em opções de lazer e as cabines.

96

Após os esclarecimentos das dúvidas e escolhido o roteiro e o navio, é realizado a solicitação

da reserva, podendo ser diretamente pelo site da operadora, telefone ou por e-mail.

Os cruzeiros mais comercializados pela Marjotur são os da operadora CVC, Costa Cruzeiros,

o Msc Cruzeiros e os da Island Cruises.

No caso da operadora CVC, o agente de viagens poderá verificar a disponibilidade de cabines

diretamente no site www.agentescvc.com.br, no caso da agência já ser cadastrada é só digitar

o CNPJ da empresa e em seguida fazer o login com código e senha do vendedor e escolher a

opção cruzeiros (Costa Brasileira). Em seguida aparecerá um ícone com opção de escolha de

navio, local de embarque e o período da viagem, onde mostrará alguns dados do navio, deverá

ser escolhido a opção avançar, onde aparecerá o mapa do navio com sua disponibilidade.

Visto isso, a agente irá ligar para a CVC ou solicitar por e-mail a reserva. Como forma de

pagamento a empresa adota dez vezes no cartão ou no cheque. Caso a reserva seja

confirmada, o agente deverá preencher uma ficha de autorização de débito com os valores e

um formulário com os dados do passageiro e encaminhar por fax, para que possa ser

confeccionado o voucher e entregues ao cliente.

Figura 04: Página de acesso dos agentes de viagens da operadora CVC. Fonte: www.agentescvc.com.br. Acesso em 2007.

97

• Vendas de pacotes turísticos Mediante a solicitação do cliente quanto ao roteiro, período da viagem, número de pessoas,

tipo de acomodação que queira ficar, refeições inclusas ou não, traslados e passeios, o agente

de viagens irá fazer os orçamentos com as operadora turísticas, verificando os melhores

preços e serviços, tanto a parte terrestre quanto aérea. Geralmente este tipo de orçamento é

solicitado por telefone e-mail ou messenger.

Após a confirmação da reserva, o cliente efetua o pagamento, de acordo com as condições de

cada operadora, o agente de viagens preenche o formulário com os dados do passageiro e as

formas de pagamento, sendo a mais utilizada a vista (cash), parcelado no cartão, cheque ou

faturado. Depois de confirmado o pagamento, a operadora encaminhará o voucher para o

agente entregar ao passageiro.

A Marjotur possui acordo com operadoras turísticas como a CVC Viagens, STS Turismo, a

New line, Incomum, MGM, BRT, Gapnet , estas apresentam uma variedade de produtos e

serviços.

A única operadora que possibilita aos agentes a montagem de pacotes com as exigências do

cliente é a CVC Viagens, através do site www.agentescvc.com.br, coloca-se o login e senha

do agente, escolhendo o ícone Brasil Fácil, em seguida o roteiro, o período da viagem e o

destino, o meio de hospedagem, companhia aérea, receptivo, locação de veículos e serviços

locais, depois de pronto o roteiro o site mostrará o valor do pacote. Este orçamento poderá ser

entregue ou enviado por e-mail ao passageiro. No caso da venda do pacote, deverá ser

preenchido todos os formulários, autorização de débito com as formas de pagamento e

encaminhado por fax para a operadora, que irá confirmar a venda e liberar os vouchers, que

será entregue pelo agente de viagens juntamente com uma bolsa personalizada da CVC em

parceria com a Marjotur.

• Reserva em hotéis

A partir do momento que o cliente solicita a reserva em um meio de hospedagem, o agente

procurará uma opção de acordo com as exigências do mesmo. A cotação será feita através de

meios como sites, guia quatro rodas e operadoras.

98

As reservas são realizadas diretamente no setor de reservas do hotel por telefone ou e-mail, ou

também pela Trend operadora e Utell operadora, estas dispõem de hotéis de todas as

categorias.

A mais utilizada pela Marjotur seria a Trend Operadora, seu acesso é por meio do site

www.trendoperadora.com.br, efetuar o login com o código e a senha da agência, em seguida

informar a cidade, o período e confirmar com o ícone consultar onde deverá aparecer as

opções de hotéis e disponibilidade, e poderá já ser feito a reserva preenchendo todos os dados

do cliente e acionando a opção enviar. Após será encaminhado para o e-mail do agente a

confirmação da reserva e o voucher do serviço solicitado.

Quanto à forma de pagamento poderá ser faturado para a agência, pelo cartão de crédito ou

diretamente no hotel quando o cliente for hospedar-se. Após a estada do cliente é

encaminhado diretamente para o financeiro da matriz as comissões.

Figura 05: Página de acesso de reservas da Trend operadora. Fonte: www.trendoperadora.com.br. Acesso em 2007.

99

• Locação de veículos

Geralmente a locação de veículos é solicitada pelo cliente, via telefone, e-mail, messenger ou

pessoalmente. O agente explica os procedimentos da locação para o cliente, onde o mesmo

informa as preferências de modelo de carro, os acessórios e outros.

A cotação é realizada com várias empresas para passar ao cliente o melhor valor. Depois de

visto os orçamentos e escolhida a empresa, será feita a reserva, onde é enviado um e-mail ou

por telefone informando os dados do cliente, período, destino, modelo do carro e forma de

pagamento.

A agência possui acordo com as locadoras Localiza Carrera, porém a mais utilizada é a

Mobility locadora, sendo que esta fornece um resumo breve de todos os orçamentos das

demais locadoras. A reserva pode ser feita diretamente pelo site www.mobility.com.br ou por

telefone, pede-se o código da agência, e informam-se todos os dados da reserva, como nome

do cliente, modelo de carro, seguros e forma de pagamento. A forma de pagamento adotada

por esta empresa é sempre por cartão de crédito, por questões de segurança.

Figura 06: Página de acesso de reservas da Mobility Locadora. Fonte: www.mobility.com.br. Acesso em 2007.

100

• Cadastro das vendas

Após realizar suas vendas de passagens aéreas, pacotes turísticos, reserva em hotéis, cruzeiros

marítimos, cada agente de viagem as cadastra no sistema Visual Turis. Cada cliente possui sua

ficha de cadastro, onde são colocados todos os seus dados, serviços que ele comprou, as

formas de pagamento e o nome da agente que lhe atendeu.

Depois desses procedimentos executados, serão encaminhadas as vendas impressas para o

financeiro da matriz, localizada na cidade de Balneário Camboriú, para ser feito a conferência

dos lançamentos das vendas, e posteriormente lançará para cada agente suas respectivas

comissões.

Sendo a forma de pagamento adotada pela agência, cartão de crédito, em carteira, cheques e

boletos geralmente para empresas.

Figura 07: Página de acesso do Sistema Visual Turis. Fonte: Marjotur. Acesso em 2007.

101

5.1.2 Descrição da infra-estrutura do setor

A agência possui uma sala dividida em dois ambientes utilizada pelo setor nacional e

internacional, sendo uma para reuniões e outro para atendimento contendo: duas mesas com

lugares para quatro agentes, cadeiras estofadas, aparelho de fax, foto-copiadora, impressora

matricial, armário para arquivo, máquina de café, minibar, microcomputadores interligados

em rede, aparelhos telefônicos, Head Phone, aparelho de ar condicionado split, televisão e

aparelho de música – microsystem.

5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor

• Auxílio ao atendimento a clientes;

• Verificação de e-mails;

• Atendimento de clientes por telefone;

• Orçamentos de pacotes turísticos para operadoras nacionais;

• Orçamentos e reservas em hotéis;

• Organização de roteiros nacionais em pastas;

• Emissão de passagem nacional no site das companhias aéreas;

• Cadastro de clientes no sistema Visual Turis;

5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

Por não possuir experiência no ramo de agência de viagens, os conhecimentos adquiridos

durante o estágio complementaram os transmitidos em sala de aula. Observou-se que para

atuar neste setor é necessário possuir forte capacidade de negociação e convencimento.

Houve um aprendizado de todos os sistemas, códigos, sites, contatos com operadoras e

consolidadoras que uma agência precisa para funcionar e prestar serviços e também como são

feitas as buscas, montagens e vendas de pacotes turísticos e cruzeiros.

Pôde-se observar também como são as formas de pagamento, reembolso de passagens aéreas,

o cadastro das vendas realizadas e o lançamento das mesmas.

102

5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

Um dos aspectos positivos observados foi a relação das agentes de viagens com os clientes,

fazendo com que eles saiam plenamente satisfeitos com os serviços oferecidos pela empresa,

desde o momento da compra até o final da viagem, oferecendo também um ambiente

confortável.

Quanto aos aspectos limitantes, constatou-se que a empresa tem dificuldades em divulgar a

agência na cidade de Itajaí, apesar de estar localizada em um ponto movimentado e estar em

frente a um ponto de referência, porém não é o bastante, pois o número de passantes é inferior

ao que se esperava.Observou-se que o público que freqüenta esta região não é o público

potencial esperado.

Outro ponto limitante também seria o departamento administrativo financeiro, pois as

cobranças são realizadas pela própria agente de viagens, e depois de cadastradas no sistema

Visual Turis são encaminhadas para matriz em Balneário Camboriú, que posteriormente

conferida, é lançada.

Seria interessante a empresa avaliar a possibilidade de desenvolver uma campanha

publicitária para uma melhor divulgação da agência, com meios impressos e eletrônicos que

chamassem atenção do público alvo.

Para o setor administrativo, a contratação de um funcionário para atuação no setor financeiro,

cuja função seria fazer todas as cobranças, conferência de extratos bancários, pagamentos de

boletos, comissões repassadas por companhias aéreas, operadoras, hotéis e outros.

5.2 Setor Internacional

Responsável: Neusimar Karla Freitas Silva

Período : 13/08/07 à 15/09/07.

Nº horas: 225

103

5.2.1 Função do setor

O setor internacional tem como função atender os clientes, prestar informações, fazer

cotizações e efetuar vendas de passagens aéreas internacionais diretamente com as

companhias ou no sistema GDS - Amadeus, cruzeiros marítimos, pacotes turísticos, reservas

em hotéis, locação de veículos, cadastro das vendas, seguro de viagens, auxílio no pedido de

vistos e passaportes.

• Cotizações e vendas de passagens aéreas internacionais

Mediante a solicitação da passagem para a agência, o agente irá acessar sistema GDS-

Amadeus, através do site http://amadeusproweb.com/ fazer o login, e em seguida dar entrada

no sistema, onde são utilizados alguns elementos mandatórios para consultar datas,

disponibilidade, horários de vôo, tipo de aeronave, companhia aérea, bem como inserir dados

para efetuar a reserva e emissão da passagem.

Depois de confirmada a reserva, esta é encaminhada para uma consolidadora que fará a

emissão do bilhete físico ou eletrônico (e-ticket).

Figura 08: Página de acesso do Sistema GDS- Amadeus Fonte: http://amadeusproweb.com/ . Acesso em 2007.

104

• Vendas de cruzeiros marítimos internacionais O método utilizado para venda de cruzeiros marítimos internacionais é semelhante ao

nacional, pois se faz a cotação, reserva e efetua o pagamento. Apenas o roteiro é diferenciado

e para dar entrada em alguns países o passageiro deverá possuir o visto.

A agência Marjotur Turismo oferece a seus passageiros, cruzeiros internacionais como Royal

Cariben, Celebrity, Island Cruises, Msc Cruzeiros, todos oferecem serviços e estrutura de

qualidade.

Figura 09: Página de acesso do Msc Cruzeiros. Fonte: www.msccruzeiros.com.br,. Acesso em 2007.

• Vendas de pacotes turísticos internacionais

Após a solicitação do cliente quanto ao roteiro, período da viagem, números de pessoas, tipo

de acomodação que deseja ficar, refeições inclusas ou não, traslados e passeios, o agente de

viagens irá fazer os orçamentos com as operadoras turísticas, verificando os melhores preços

e serviços, tanto a parte terrestre quanto a aérea. Geralmente este tipo de orçamento é

solicitado por telefone e-mail ou messenger.

105

Este setor apresenta algumas características iguais ao nacional, porém o que difere são os

valores dos pacotes que são sempre passadas pelas operadoras em dólares americanos, e no

dia da venda convertidos em moeda nacional.

As operadoras turísticas mais comercializadas pela Marjotur são a CVC Viagens, STS

Turismo, a New line, Incomum, MGM, BRT, Gapnet, estas apresentam uma variedade de

produtos e serviços.

• Reservas em hotéis internacionais

Após a determinação do cliente quanto ao hotel, tipo de acomodação, período, quantidade de

pessoas, é solicitado o orçamento para as operadoras, por telefone, sites dos hotéis ou por e-

mails.

Repassado os orçamentos para o agente, este analisará qual proposta possui o melhor valor e

serviços para que seja mostrado para o cliente.

Caso o cliente queira fazer a reserva é preenchido um contrato de prestação de serviços que

será encaminhado para a operadora, pelo correio ou por fax, com as devidas condições de

pagamento e comprovantes. Depois de confirmado o pagamento, o voucher é encaminhado

por e-mail do agente que irá entregar para o cliente.

Para reservas de hotéis internacionais, a Marjotur utiliza-se também da operadora Trend,

sendo os procedimentos semelhantes ao do setor nacional.

• Locação de veículos internacionais

A partir do momento que o cliente solicita, por telefone, e-mail ou pessoalmente a locação de

veículos, o agente explica os procedimentos da locação para o cliente, onde o mesmo informa

as preferências de modelo de carro, os acessórios, e outros.

Dependendo do país, o cliente deverá ter habilitação internacional, para poder retirar o carro,

isto é uma informação importante que deve ser lembrado ao cliente.

106

O orçamento é realizado com várias empresas, para passar ao cliente o melhor valor. Depois

de visto as cotações e escolhida a empresa irá ser fazer a reserva, onde é enviado um e-mail

ou por telefone informando os dados do cliente, o período, destino, modelo do carro e forma

de pagamento.

Como forma de pagamento é utilizado o cartão de crédito, convertidos no câmbio do dia. A

agência utiliza-se de locadoras como a Localiza, Carrera e a Mobility operadora, sendo que

esta fornece um resumo breve de todos os orçamentos das demais locadoras, facilitando o

trabalho do agente de viagem.

• Cadastro das vendas

O processo de cadastro das vendas é semelhante, tanto para o setor nacional quanto para o

internacional, pois se utiliza do mesmo sistema.

• Auxílio na emissão de vistos consulares e passaportes

A Marjotur não presta o serviço de emissão de vistos consulares e passaportes, porém oferece

suporte ao passageiro de como é realizado o processo. No caso de vistos consulares, é preciso

verificar qual o destino do passageiro para analisar quais documentos necessários, isto pode

ser feito pelo site www.vistos.com.br.

Figura 10: Página de busca de documentação de vistos Fonte: www.vistos.com.br,. Acesso em 2007.

107

Depois de separada toda a documentação é preciso preencher os formulários, dependendo do

país que se pretende ir, os documentos são encaminhados para os responsáveis que enviará

para o consulado, que posteriormente irá informar os valores de taxas e honorários.

Para a solicitação de passaporte, o passageiro deverá acessar o site www.dpf.gov.br, da

polícia federal, para verificar a documentação necessária, preencher e enviar o formulário.

Depois de encaminhado, o passageiro irá receber uma ligação para informar quando irá ser a

entrevista. Este deve ir munido de seus documentos e com a taxa paga.

È importante que o passaporte seja providenciado com antecedência da viagem, pois demora

em média vinte dias para ficar pronto.

Figura 11: Página de acesso da Polícia Federal. Fonte: www.dpf.gov.br,. Acesso em 2007.

• Seguro de viagem

A Marjotur comercializa seguro com a Travel Ace, Vital Card e o Assit- card. Porém o mais

recomendado é Vital Card, que pode ser acessado pelo site www.vitalcard.com.br, este

apresenta diferentes tipos de seguros e valores, dependendo da exigência do passageiro.

108

Figura 12: Página de acesso Vital Card Seguro de Viagem Fonte: www.vitalcard.gov.br,. Acesso em 2007.

Deve ser informado o período da viagem e número de dias, assim, a página mostrará os tipos

de seguros com seus respectivos valores para o período desejado. A partir da escolha do

seguro o agente irá fazer o login, preencher o formulário com os dados do passageiro e

também a forma de pagamento, que poderá ser no cartão de crédito, cheque ou em dinheiro. A

própria página mostrará uma confirmação que será impressa e entregue ao passageiro,

juntamente com as etiquetas de bagagem e o regulamento com informações caso precise

utilizar o serviço.

5.2.2 Infra - estrutura do setor

Por ser um ambiente único e pelo número de funcionários ser pequeno, a infra - estrutura do

setor internacional é a mesma do nacional, pois os serviços são realizados igualmente sem

distinção de setores pelas agentes.

5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor

• Auxílio ao atendimento a clientes;

• Verificação de e-mails;

• Atendimento de clientes por telefone;

109

• Orçamentos de pacotes turísticos para operadoras internacionais;

• Orçamentos e reservas em hotéis internacionais;

• Organização de roteiros internacionais em pastas;

• Cadastro de clientes no sistema Visual Turis;

• Emissão de passagem no sistema GDS – Amadeus;

5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos

O setor internacional teve como contribuição a observação das tarefas e a operacionalização

do setor, através do sistema GDS- Amadeus.

Os conhecimentos técnicos adquiridos neste sistema foram os elementos mandatórios, sendo

verificação do câmbio do dia, codificação e decodificação de aeroportos, cidades e países,

consulta de horários de vôo e a disponibilidade, reservas, tarifamento, exibição de filas,

alimentação especial durante o vôo, emissão da passagens aéreas e outros.

Observaram-se aspectos também quanto a emissão de seguros de viagens, os procedimentos e

informações que devem ser repassadas para os passageiros.

5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.

Os aspectos positivos observados neste setor foram a relação das agentes de viagens com seus

passageiros, buscando sempre prestar um serviço de qualidade, sempre passando as

informações corretas e orçamentos com pontualidade, garantindo assim a satisfação do

cliente. Todas as agentes possuem domínio na área, procurando sempre estar atualizadas

frente às tendências do mercado.

Um ponto limitante seria a inexistência de um terminal GDS- Amadeus, para uma das

agentes, isto dificulta a pesquisa de tarifas, destinos, reservas e outros. Tendo que muitas

vezes o cliente direcionar-se a outra agente para obter essas informações.

110

Como sugestão para o setor seria interessante e de grande auxílio na venda de produtos e

serviços internacionais, mais uma instalação de terminal do sistema GDS- Amadeus.

111

6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

A realização do estágio supervisionado na Marjotur Agência de Viagens e Turismo Ltda –

filial 2, teve a carga horária de 452 horas divididos no setor nacional e internacional, onde foi

acompanhada a rotina do setor e desenvolvida algumas atividades. O desempenho quanto à

execução das atividades foram bons, sendo os conhecimentos adquiridos práticos e teóricos.

Onde foi possível compreender o processo de funcionamento das agências de viagens e

turismo e as influências constantes da tecnologia neste segmento.

Na busca para este entendimento utilizou-se de bibliografias especializadas na área de

agências de viagens, turismo em geral, internet, jornais e outros.

Através do estágio tive a oportunidade de conhecer a estrutura organizacional e administrativa

de uma agência de viagens e turismo, desenvolvendo atividades que ampliaram os

conhecimentos e contribuíram para o processo decisório da escolha profissional. O convívio

com profissionais da agência foi também um fator muito importante, pois auxiliaram e deram-

me segurança para desenvolver as atividades. No período do estágio, cumpri com deveres e

obrigações, seguindo as regras e horários da agência.

Deste modo, o estágio supervisionado é considerado um fator positivo, pois possibilita

colocar em prática o que foi aprendido nas disciplinas do curso de Turismo e Hotelaria. A

oportunidade de realizar o estágio supervisionado na Marjotur Agência de Viagens e Turismo

Ltda – filial 2, Itajaí aprofundou os conhecimentos, sendo ponto positivo para o meu futuro

profissional, no trade turístico.

Com o término do estágio, concluí que os objetivos foram alcançados e que contribuirá tanto

para o crescimento pessoal, quanto profissional, e pude perceber que tenho mais afinidades

com este segmento, sendo este o que pretendo atuar futuramente.

112

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com a realização do estágio supervisionado, foi possível colocar em prática os conhecimentos

teóricos adquiridos ao longo do curso de Turismo e Hotelaria, e também desenvolvendo

atividades, hábitos e atitudes profissionais.

Esses conhecimentos teóricos contribuíram para o acadêmico no desenvolvimento das

atividades nos setores, auxiliando na percepção de problemas e sugestões. Para complementar

estes conhecimentos foram utilizados também literatura especializada na área de

agenciamento de viagens e turismo.

Quanto ao desenvolvimento do relatório, este foi elaborado com base na análise das

atividades desenvolvidas nos setores. Entretanto, ao definir os setores, sentiu-se dificuldade,

já que a empresa atua somente com três agentes de viagens, sendo que as atividades são

desenvolvidas por elas igualmente, sem distinção de setores.

Portanto, observou-se a possibilidade de desenvolvimento de um projeto voltado divulgação

da agência, visto a necessidade de ser conhecida no mercado da cidade de Itajaí, ampliando

suas chances de competir com seus concorrentes. Deste modo, é necessário investir em

recursos que façam a agência chegar até seu público-alvo, visando fortalecer sua marca frente

à concorrência do mercado, incrementar sua demanda, e conseqüentemente buscar o retorno

desejado.

113

REFERÊNCIAS

AMADEUS PROWEB. Disponível em: <http://amadeusproweb.com.br>. Acesso em 25 de agosto de 2007. ANSARAH, M.G.dos R. Formação e capacitação do profissional em turismo em hotelaria: reflexões e cadastros das instituições educacionais no Brasil. São Paulo: Aleph, 2002. BISSOLI, M. Â. A. Estágio em turismo e hotelaria. São Paulo: Aleph, 2002. CRUZEIROS MARÍTIMOS MSC. Disponível em: <http://www.msccruzeiros.com.br>.Acesso em 23 agosto 2007. CVC VIAGENS. Disponível em: <http://www.agentescvc.com.br>. Acesso em 23 agosto 2007. DEPARTAMENTO DA POLÍCIA FEDERAL. Disponível em: <http://www.dpf.gov.br>.Acesso em 23 agosto 2007. GOL LINHAS AÉREAS INTELIGENTES. Disponível em: <http:www.voegol.com.br>.Acesso em 23 agosto 2007. PETROCCHI, M.; BONA, A. Agências de turismo: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2003. RUSCHMANN, D.V.M. Especial Comemorativo do Ano Nacional do turismo. Boletim técnico do Senac. Rio de Janeiro, v.13, n.3. set/dez, 1987. TREND OPERADORA. Disponível em: <http://www.trendoperadora.com.br>. Acesso em 23 de agosto de 2007. VISTOS. Disponível em: <http:www.vistos.com.br>. Acesso em 25 de agosto de 2007. VITAL CARD. Disponível em: <http://www.vitalcard.com.br>. Acesso em 25 de agosto de 2007.

114

ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

Coordenador do Curso de Turismo e Hotelaria: Profª MSc Sílvia Regina Cabral

Professor responsável pelo estágio supervisionado: Prof. MSc. Arno Minella

Professor Orientador: Prof. MSc. Athos Henrique Teixeira

Supervisor de estágio na empresa: Neusimar Karla Freitas Silva.

115

ANEXOS

116

ANEXO A – Termo de Compromisso de Estágio Supervisionado

117

INSERIR Termo de Compromisso de Estágio Supervisionado

118

ANEXO B – Carta de autorização para o Estágio Supervisionado

119

INSERIR Carta de autorização para o Estágio Supervisionado

120

ANEXO C – Programa de Estágio Supervisionado

121

INSERIR Programa de Estágio Supervisionado

122

ANEXO D – Avaliação do Estágio Supervisionado

123

INSERIR Avaliação do Estágio Supervisionado

124

ANEXO E – Controle da carga horária do Estágio Supervisionado

125

INSERIR Controle da carga horária do Estágio Supervisionado

126

ANEXO F - Declaração da realização do Estágio Supervisionado

127

INSERIR Declaração da realização do Estágio Supervisionado

128

ANEXO G – Termo de Convênio

Documents

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI JERUSA PEREIRAsiaibib01.univali.br/pdf/Jerusa Pereira.pdf · prestados, na satisfação dos clientes e principalmente em ações de marketing para torná-la