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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO COPPEAD DE ADMINISTRAÇÃO
FELIPE SALZER E SILVA
MOBILE PAYMENT: DESAFIOS E PERSPECTIVAS
RIO DE JANEIRO
2009
2
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
INSTITUTO COPPEAD DE ADMINISTRAÇÃO
FELIPE SALZER E SILVA
MOBILE PAYMENT: DESAFIOS E PERSPECTIVAS
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-
Graduação do Instituto Coppead de Administração,
Universidade Federal do Rio de Janeiro, como
requisito para a obtenção do título de Mestre em
Administração de Empresas.
Área de Concentração: Organizações, Estratégia e
Sistemas de Informação.
Orientador: Professor Dr. Antônio Roberto Ramos
Nogueira.
RIO DE JANEIRO
2009
3
Felipe Salzer e Silva
MOBILE PAYMENT: DESAFIOS E PERSPECTIVAS
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação do Instituto
Coppead de Administração, Universidade Federal do Rio de Janeiro, como requisito
para a obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas.
Área de Concentração: Organizações, Estratégia e Sistemas de Informação.
Orientador: Professor Dr. Antônio Roberto Ramos Nogueira.
Banca Examinadora:
_______________________________________________________________
Prof. Dr. Antônio Roberto Ramos Nogueira
Instituto Coppead / UFRJ
________________________________________________________________
Prof. Dr. José Afonso Mazzon
FEA / USP
_______________________________________________________________
Prof. Dr. Nicolau Reinhard
FEA / USP
4
Dedico este trabalho aos meus
queridos pais, Elizabeth e Augusto, pelo
exemplo que são como pessoas e por
nunca terem medido esforços para me
proporcionar todas as condições
necessárias para meu desenvolvimento
pessoal, acadêmico e profissional.
5
Agradecimentos
A elaboração e conclusão do presente trabalho representam um momento
muito importante em minha vida, principalmente, pelos desafios e dificuldades
enfrentados ao longo desta jornada.
Tenho certeza de que nada disso teria sido possível sem a colaboração de
pessoas muito especiais, que em todos os momentos, fáceis ou difíceis, estiverem
sempre ao meu lado, sempre dispostas a estender uma mão amiga, sem esperar
nada em troca por isso.
Assim, gostaria de agradecer à minha família: minha mãe Elizabeth, meu pai
Augusto, meu irmão Fernando e meus sobrinhos Gabriela e Pedro, por
representarem tudo que de mais importante tenho na vida!
À Carol, o amor da minha vida, companheira inseparável, uma pessoa tão
especial que espero poder viver o resto de minha vida ao seu lado!
À minha querida família Kabbes por terem me adotado com tanto amor e
carinho e pela visão de mundo que eles me proporcionaram1.
Aos meus verdadeiros amigos. São muitos! Mas não poderia deixar de
mencionar algumas pessoas que realmente fizeram e ainda fazem muita diferença
em minha vida.
À Galera do Piriá: Edu, Mateus, Marcão, Renatim, Cristiano, Vandir, Fred,
Moa, Piruca, Pedrim, Julim, Tiaguim, Carioca, Rodrigão e muitos outros que fazem
essa família crescer cada dia mais.
Aos professores, colegas e amigos do curso de Administração de Empresas,
da Campe Consultoria Jr., do Departamento de Administração e do Centro Regional
de Inovação e Transferência de Tecnologia (CRITT). A Universidade Federal de Juiz
de Fora (UFJF) foi onde tudo isso começou!
1 Aan mij lieve familie Kabbes bedankt voor mij aangenomen met zoveel liefde en
genegenheid en voor het wereldbeld dat ik heb door hun gekregen.
6
Aos amigos da Macroplan, onde os relacionamentos superaram a barreira
profissional e uma verdadeira família foi formada. Ao Claudio Porto por ser o grande
idealizar e realizador desta empresa incrível. Ao Aluisio pelos valiosos momentos de
reflexão e inspiração. Ao Silveira por compartilhar de forma tão generosa seus
conhecimentos. Aos meus tutores Alexandre, Gláucio, Léo e Renato Naegele pelas
orientações, sempre coerentes e úteis. Aos meus companheiros de estrada Paulo,
Daniel, Sandro e Cassol, por terem se tornado meus irmãos, permitindo que me
sentisse sempre em casa, mesmo a quilômetros de distância.
Aos amigos juizforanos que moram no Rio e que tornaram minha
ambientação ainda mais fácil e divertida, em especial ao Thiagão, companheiro da
República do Pão de Queijo, onde passamos momentos inesquecíveis na
companhia de grandes amigos como Eduardo, Edim, Stefanio e muitos e muitos
outros.
Aos colegas do Coppead. Ao meu orientador Roberto Nogueira pela atenção
e pelo apoio oferecidos. Aos demais professores pelos ensinamentos
compartilhados. Aos funcionários pelo carinho com que sempre fomos tratados. Aos
amigos de turma pelas alegrias proporcionadas!
Às pessoas que contribuíram para a elaboração da presente dissertação. Ao
Caio pela ajuda com o trabalho de revisão de literatura. Ao Marconi Laia pela
orientação para utilização do NVivo.
Finalmente, gostaria de agradecer a todas as pessoas que contribuíram para
a realização do trabalho de coleta de campo, oferecendo dicas, sugestões e
indicações. Em especial, quero agradecer aos varejistas de Juiz de Fora que
disponibilizaram conhecimentos valiosos, forjados no desafio diário de gerir seus
negócios em busca do sucesso, possibilitando, assim, enriquecer o referencial
teórico pesquisado com a experiência oferecida pela prática.
7
Resumo
O presente estudo procurou compreender o fenômeno de introdução da
tecnologia de pagamentos móveis no Brasil, concentrando-se na identificação de
fatores que influenciam sua adoção e utilização por parte do comércio varejista.
Para isso, foram utilizados modelos consagrados de adoção de inovações,
com o objetivo de embasar o levantamento empírico realizado.
Como resultado, foi identificado que questões relacionadas a custo,
conveniência e situação de uso podem contribuir para a adoção e utilização de
meios de pagamento móveis, enquanto aspectos relacionados à segurança e
confiabilidade, velocidade e visibilidade podem inibir a difusão deste tipo de
inovação.
8
Abstract
This study sought to understand the phenomenon of the introduction of
mobile-payment technology in Brazil, focusing on identifying factors that influence
their adoption and use by traders.
For this, we used established models of adoption of innovations, with the aim
of basing the empirical study conducted.
As a result, it was reported that issues related to cost, convenience and use
situation may contribute to the adoption and usage of mobile payment methods,
while aspects related to safety and reliability, speed and visibility may inhibit the
spread of this type of innovation.
9
Sumário
1 O PROBLEMA ......................................................................................................12
1.1 Introdução.....................................................................................................12
1.2 Objetivos do Estudo......................................................................................13
1.3 Delimitação do Estudo..................................................................................13
1.4 relevância do Estudo ....................................................................................14
2 REFERENCIAL TEÓRICO....................................................................................15
2.1 Histórico de Desenvolvimento dos Meios de Pagamento.............................15
2.2 Sistema de Pagamento de Varejo ................................................................17
2.3 Instrumentos tradicionais de Pagamento de varejo ......................................18
2.3.1 Moeda Manual ...................................................................................20
2.3.2 Cheque ..............................................................................................20
2.3.3 Cartões de Débito ..............................................................................21
2.3.4 Cartões de Crédito .............................................................................21
2.3.5 Débito Direto ......................................................................................22
2.3.6 Transferência de Crédito....................................................................23
2.4 Situação Atual do Sistema de Pagamentos de Varejo no Brasil...................23
2.5 Desenvolvimento dos Sistemas de Pagamento de Varejo ...........................27
2.5.1 Inovação em Sistemas de Pagamento de Varejo ..............................28
2.5.2 Demanda por Novos Serviços............................................................29
2.5.3 Oferta de Novos Serviços ..................................................................32
2.5.4 Aspectos Legais e Regulatórios.........................................................33
2.6 Meios de pagamento como mercados de dois lados....................................34
2.6.1 Sistemas de Pagamento de Loop Fechado e Aberto.........................36
2.6.2 Competição em Mercados de Dois Lados .........................................38
2.7 Mobilidade ....................................................................................................39
2.7.1 Características da Tecnologia Móvel .................................................40
2.7.2 O Setor de Telefonia Móvel no Brasil.................................................42
2.8 A Indústria de Meios de Pagamento móveis.................................................44
2.8.1 Atores Envolvidos ..............................................................................48
2.8.2 Modalidades de Pagamento Móveis ..................................................53
2.8.3 Pagamentos Móveis no Brasil............................................................54
2.8.4 Pagamentos Móveis no Mundo..........................................................59
10
2.9 Adoção de Novas Tecnologias .....................................................................61
2.9.1 Teoria da Difusão de Inovações.........................................................61
2.9.2 Modelo de Aceitação de Tecnologias ................................................65
2.9.3 Teoria do Comportamento Planejado ................................................67
2.9.4 Modelo Teórico Proposto para o Estudo............................................71
3 METODO DE PESQUISA .....................................................................................75
3.1 Questões a serem Respondidas...................................................................75
3.2 Tipo de Pesquisa ..........................................................................................76
3.3 Seleção dos Casos Estudados .....................................................................77
3.4 Seleção e Perfil dos Sujeitos Entrevistados..................................................84
3.5 Modelo de Coleta de Dados .........................................................................88
3.6 A Estrutura da Entrevista ..............................................................................89
3.7 Modelo de Análise dos Dados Qualitativos...................................................92
4 ORGANIZAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS ............................................................96
4.1 Organização dos Dados ...............................................................................96
4.1.1 Codificação dos dados em nós livres.................................................98
4.1.2 Redução dos Nós livres em nós de árvore ......................................101
4.2 Análise dos Dados......................................................................................104
4.2.1 Características da Inovação.............................................................104
4.2.2 Norma subjetiva ...............................................................................130
4.2.3 Controle comportamental percebido ................................................132
4.2.4 Características individuais................................................................136
4.2.5 Intenção Comportamental ................................................................138
4.2.6 Comportamento de uso....................................................................140
5 CONCLUSÕES...................................................................................................144
5.1 Considerações Preliminares .......................................................................144
5.2 Insumos Produzidos pela Análise dos Dados.............................................145
5.3 O que muda: quais as principais mudanças introduzidas pelo
desenvolvimento das soluções de pagamentos móveis? ...................................147
5.4 Porque muda: quais as principais motivações para a adoção de meios de
pagamento móveis?............................................................................................149
11
5.5 Como muda: quais as principais oportunidades e desafios relacionados à
introdução dos meios de pagamentos móveis? ..................................................150
5.5.1 Oportunidades..................................................................................150
5.5.2 Desafios ...........................................................................................151
5.6 Verificação das conclusões a partir da confrontação dos pressupostos
teóricos com as evidências empíricas.................................................................152
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................154
6.1 Contribuições para os Pesquisadores em Relação à Teoria ......................154
6.2 Contribuições para os Pesquisadores em Relação ao Método ..................154
6.3 Contribuições para os Profissionais da Área ..............................................155
6.4 Limitações da Pesquisa ..............................................................................156
6.5 Recomendações para Pesquisas Futuras ..................................................156
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................159
Anexo A – Roteiro de entrevista..............................................................................163
Anexo B – Tabela completa dos nós livres criados .................................................166
Anexo C – Tabela completa com o agrupamento dos nós livres em nós de árvore171
Anexo D – Proposta de escalas para pesquisa quantitativa................................... 175
12
1 O PROBLEMA
1.1 INTRODUÇÃO
A indústria de meios de pagamento contempla os processos por meio dos
quais fundos são transferidos de um agente pagador para um agente recebedor,
diretamente ou via algum intermediário (Dahlberg e Oorni, 2007). Ao longo do
tempo, diversos instrumentos foram desenvolvidos para facilitar a realização de
transações financeiras entre as partes envolvidas. Nos últimos anos, o
desenvolvimento de novas tecnologias tem ampliado a oferta de soluções para a
realização de transações entre as partes envolvidas (BIS, 1999). Tais inovações
propiciam o aparecimento de novos entrantes e podem alterar a configuração da
rede de valor da indústria.
As mudanças em curso também criam oportunidade para a introdução de
meios de pagamentos móveis, mas também geram incertezas sobre seu impacto
nos modelos de negócios tradicionais.
Dentro deste contexto, surgem alguns questionamentos:
• O que muda: Quais as principais mudanças introduzidas pelo
desenvolvimento das soluções de pagamentos móveis?
• Porque muda: Quais as principais motivações para a adoção de meios de
pagamento móveis?
• Como muda: Quais as principais oportunidades e desafios relacionados à
introdução dos meios de pagamento móveis?
13
Um melhor entendimento sobre estas questões podem oferecer indicações
sobre possíveis desdobramentos futuros e suas implicações para os atores
envolvidos.
1.2 OBJETIVOS DO ESTUDO
O presente estudo tem como objetivo aprofundar o entendimento sobre os
fatores que podem contribuir para o sucesso da introdução de novos instrumentos
de pagamento baseados em tecnologia móvel.
Dentro deste contexto, os requisitos necessários para a utilização de novos
meios de pagamento serão avaliados junto a pontos de venda, uma vez que a
opinião dos varejistas sobre o tema é importante para compreender os fatores que
determinam a oferta de diferentes alternativas de pagamento.
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
Conforme será visto mais adiante, a indústria de meios de pagamento pode
ser analisada a partir da perspectiva sugerida pela teoria de mercado de dois lados
(Rochet e Tirole; 2004), uma vez que o objetivo de um sistema de pagamento é
facilitar transações econômicas entre dois grupos distintos: consumidores e pontos
de venda.
Contudo, o número e a diversidade de publicações que abordam o
desenvolvimento dos sistemas de pagamento móveis sob a ótica dos varejistas é
significativamente menor do que o número de estudos que investigam o tema sob o
ponto de vista dos consumidores (Dahlberg et al.; 2007).
Desta forma, buscando suprir essa deficiência, o presente irá se concentrar
no levantamento e análise da percepção dos lojistas em relação aos fatores que
promovem ou inibem a difusão das tecnologias de pagamento móveis.
14
1.4 RELEVÂNCIA DO ESTUDO
Os avanços tecnológicos testemunhados nos últimos anos possibilitaram o
desenvolvimento de novos meios de pagamento, apresentando novas oportunidades
e desafios, tanto para os atuais atores desta indústria, quanto para os novos
entrantes que começam a surgir.
Além disso, o desenvolvimento de alternativas de pagamento mais eficientes
do que o papel-moeda também contribuiu para a redução do custo do dinheiro para
a sociedade (Banco Central; 2005), maximizando a eficiência econômica e
possibilitando o aumento do bem-estar da sociedade.
Por estes e outros motivos a elaboração de estudos sobre o
desenvolvimento da indústria de pagamentos se mostra oportuna e relevante
(Mantel; 2000).
Após esta breve introdução será apresentada, a seguir, a revisão de
literatura realizada sobre o tema, de forma a identificar os conhecimentos existentes
sobre o fenômeno a ser estudado.
15
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 HISTÓRICO DE DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS DE PAGAMENTO
O desenvolvimento dos meios de pagamento se confunde com a própria
evolução dos sistemas econômicos ao longo do tempo.
Segundo Rossetti (1993), os primeiros registros relatam o desenvolvimento
de um sistema primitivo conhecido como escambo. Este sistema era baseado na
troca dos excedentes das atividades econômicas por outros produtos e serviços.
Entretanto, apresentava o inconveniente de depender da existência de necessidades
inversamente coincidentes entre os envolvidos.
Para superar tais dificuldades as sociedades economicamente organizadas
passaram a recorrer aos meios de pagamento baseados em instrumentos
monetários. Pinho e Vasconcelos (2002) sugerem que o advento deste sistema
permitiria vender os excedentes de produção por uma determinada quantidade de
moeda que seria utilizada, posteriormente, para a compra de outros produtos e
serviços.
Os primeiros sistemas de pagamento monetários surgiram com o emprego
das chamadas mercadorias-moeda, utilizadas para viabilizar trocas indiretas. Com o
passar do tempo, os metais se destacaram como os principais instrumentos
monetários em virtude de suas qualidades econômicas e físicas, dando origem a um
sistema que ficou conhecido como metalismo (Rossetti, 1993).
16
As dificuldades geradas pela necessidade de pesagem e avaliação dos
metais a cada operação de pagamento foram superadas a partir do processo de
cunhagem, dando origem à moeda simbólica. De acordo com Pinho e Vasconcelos
(2002), as moedas cunhadas passaram a ter seu valor oficialmente marcados,
facilitando as operações de troca, aumentando a confiança dos que recebiam e
generalizando sua aceitação.
Com a disseminação do uso da moeda, surgiram as primeiras casas de
custódia que se responsabilizam pela guarda de moedas e, em contrapartida,
emitiam certificados de depósitos. Com o tempo, segundo Pinho e Vasconcelos
(2002), os próprios certificados de depósitos passaram a ser negociados como
substitutos das moedas físicas.
Segundo Rossetti (1993), as casas de custódia transformaram-se em casas
bancárias, ao compreenderem que, dentro de certos limites, poderiam emitir notas
bancárias a partir de uma simples operação de crédito e não em decorrência de um
depósito em espécies metálicas. Assim, surgiram as primeiras formas de papel-
moeda ou moeda fiduciária, que introduziram uma importante mudança nas
instituições monetárias ao eliminarem a necessidade de lastro metálico, provocando
a desmaterialização dos meios de pagamento.
Apesar dos benefícios relacionados à utilização do papel-moeda, os riscos
inerentes à sua utilização conduziram os poderes públicos a regulamentar o poder
de emissão de notas bancárias. A atribuição das atividades emissoras aos Bancos
Centrais e a reformulação das funções e da sistemática operacional do sistema
bancário, aumentaram a confiança dos agentes econômicos (Rossetti; 1993).
17
As novas regras estabelecidas para o funcionando do sistema bancário
passam a permitir também a realização de transações escriturais, que não envolvem
a movimentação de dinheiro em espécie, sendo viabilizadas por operações
contábeis, de débito e crédito, entre contas.
Apesar de representar um avanço na forma de realizar as operações de
pagamento, o primeiro instrumento escritural, o cheque, ainda era baseado em
papel. Contudo, os avanços tecnológicos experimentados nas últimas décadas,
permitiram o surgimento de instrumentos eletrônicos como os cartões de débito e
crédito.
Segundo Rossetti (1993), em virtude de sua maior segurança e facilidade de
uso, a utilização de instrumentos escriturais se expandiu rapidamente, consolidando
sua importância no desenvolvimento dos meios de pagamento.
2.2 SISTEMA DE PAGAMENTO DE VAREJO
O sistema de pagamentos de varejo, também conhecido como sistemas de
pagamento de baixos valores, pode ser definido como o “conjunto de regras,
instituições, mercados, instrumentos e contratos, que torna possível as
transferências de baixo valor entre os agentes econômicos” (Banco Central; 2003).
De acordo com o Banco Central (2005), o conceito de pagamento de varejo
está relacionado, principalmente, ao valor da transação e, em geral, envolve as
seguintes características:
18
a) Grandes quantidades de transações, geralmente de valores individuais baixos
e relacionados a compras de bens e serviços;
b) Diversidade de instrumentos de pagamento, comparativamente com os de
grande valor; e
c) Uso intensivo de sistemas de propriedade do setor privado, sobretudo nas
etapas de transação e de compensação.
A forma e os meios utilizados para realizar pagamentos, sobretudo os de
varejo, têm sofrido alterações significativas em todo o mundo. De acordo com o
Banco Central (2003), o principal fator que impulsionou essas mudanças foi o rápido
desenvolvimento da tecnologia da informação aplicada aos sistemas de pagamento.
Seguindo esta mesma linha, o BIS (2006) sugere que os sistemas de
pagamento de todo o mundo estão convergindo para um modelo de crescente
utilização dos instrumentos eletrônicos de pagamento em substituição aos
instrumentos de papel.
As razões fundamentais dessa tendência são a maior eficiência e segurança
que os instrumentos de pagamento eletrônicos apresentam se comparados aos em
papel (Banco Central; 2003).
2.3 INSTRUMENTOS TRADICIONAIS DE PAGAMENTO DE VAREJO
Os pagamentos de varejo são caracterizados por elevados volumes de
transações e baixos valores médios movimentados (BIS, 1999).
Segundo o FFIEC (2004), os usuários costumam utilizar meios de
pagamento de varejo nas seguintes situações:
19
• Compra de produtos e serviços: Pagamentos realizados à vista para a
aquisição de produtos e serviços. Incluem pagamentos realizados por meio de
vendedores (varejo tradicional), máquinas (vending machines) ou
remotamente (internet ou telefone).
• Pagamento de contas: Pagamentos realizados por serviços e produtos
adquiridos previamente. Podem ser pontuais, quitados em uma única parcela,
ou recorrentes, realizado em uma determinada periodicidade, de forma
contínua ou temporária.
• Pagamentos de pessoa para pessoa (P2P): Pagamentos realizados de um
consumidor para outro. A maior parte destes pagamentos é realizada por
meio de dinheiro em espécie ou em cheques, sendo que algumas transações
também podem ser realizadas de forma eletrônica.
• Saques ou adiantamentos: Utilização de instrumentos de pagamentos de
varejo para a obtenção de dinheiro em espécie. Normalmente, este tipo de
transação é realizado em agências bancárias ou caixas automáticos.
Na realização de pagamentos de varejo são utilizados diferentes tipos de
instrumentos. Os mais comuns são moeda manual, cheques, cartão de débito,
cartão de crédito, débito direto e transferência de crédito. A seguir serão detalhadas
as principais características destes instrumentos.
20
2.3.1 Moeda Manual
Os pagamentos realizados em moeda manual consideram transações
realizadas em papel-moeda ou em moeda metálica. Em geral, este tipo de
instrumento é utilizado em pagamentos de baixo valor, relacionados com as
pequenas compras do dia-a-dia (Banco Central, 2008).
Segundo o Banco Central (2005), a utilização de moeda manual apresenta
benefícios exclusivos associados ao seu curso forçado, ao anonimato do pagador, a
ausência de risco de crédito e a sua liquidação imediata, sem a interferência de
intermediários.
2.3.2 Cheque
O cheque é uma ordem de débito, em papel. Pode ser recebido diretamente
na agência em que o emitente mantém conta ou depositado em outra agência, para
ser compensado e creditado na conta de seu beneficiário.
Em algumas situações, o cheque também pode ser entregue ao beneficiário
para ser sacado em data futura, situação na qual ele funciona como instrumento de
crédito.
De acordo com o Banco Central (2005), por ser um instrumento utilizado há
muito tempo, o cheque possui uma base legal e regulamentar bem desenvolvida o
que representa uma vantagem na sua utilização e aceitação.
Contudo, a utilização de cheque pode representar riscos ao seu recebedor
caso o emitente não tenha fundos suficientes para cobrir o valor informado, se o
cheque for fraudado ou, de alguma outra forma, inválido.
21
2.3.3 Cartões de Débito
Os cartões de débito podem ser utilizados em caixas automáticos ou em
pontos de venda que contam com máquinas apropriadas para a realização de
transferências eletrônicas de fundos a partir do ponto de venda.
Segundo o Banco Central (2008), o débito na conta do titular do cartão é
normalmente feito no momento do pagamento, reduzindo o risco de inadimplência.
Por sua vez, o crédito na conta do estabelecimento comercial é feito em
determinado prazo, conforme o contrato estabelecido com a administradora do
cartão.
O cartão de débito é sempre emitido pela instituição financeira onde o
usuário mantém sua conta e pode ser utilizado nos pontos de venda associados ao
prestador de serviços de pagamento. A rede do prestador de serviço de pagamento,
conhecido como adquirente, interliga, por meio de terminais de acesso, o ponto de
venda ao banco emissor.
2.3.4 Cartões de Crédito
O cartão de crédito é um instrumento de pagamento eletrônico de varejo que
permite ao seu portador efetuar pagamentos de bens e serviços em pontos de
vendas credenciados, além de permitir saques nos caixas automáticos da rede
conveniada. Para tal, o portador dispõe de um limite de crédito para cobrir despesas
de compras e saques em espécie até determinado valor.
22
O limite de crédito fica disponível para o portador do cartão por, geralmente,
um mês. Ao final deste período, é emitida uma fatura onde estão demonstradas as
despesas efetuadas. O usuário pode efetuar o pagamento de todas as despesas
incorridas, sem a incidência de juros, ou optar pela quitação de um montante maior
ou igual ao valor mínimo informado, financiando o restante até o vencimento da
próxima fatura (Banco Central, 2005).
Em geral, o cartão de crédito é adquirido junto a um banco que, por meio de
parceria com as administradoras de cartões de crédito, realiza a sua venda, efetua a
entrega ao portador, gerencia o crédito e faz a cobrança das faturas.
2.3.5 Débito Direto
O débito automático em conta, ou débito direto, é normalmente utilizado para
pagamentos recorrentes, isto é, pagamentos que observam certa periodicidade, tais
como os referentes aos serviços de água, luz e telefone.
Trata-se de um instrumento com o qual o cliente autoriza seu banco e a
empresa contratante do serviço de débito direto a realizar débitos automáticos e
periódicos em sua conta de depósitos.
Esse instrumento é amplamente utilizado em diversos países, sobretudo
devido à sua alta eficiência no que diz respeito à comodidade para os clientes e ao
baixo custo para o sistema bancário (Banco Central, 2003).
23
2.3.6 Transferência de Crédito
No Brasil, segundo dados do Banco Central (2005), a utilização das
transferências de crédito como meios de pagamento incluem as Transferências
Eletrônicas Disponíveis (TEDs), os Documentos de Crédito (DOCs) e os bloquetos
de cobrança.
O DOC e a TED são normalmente utilizados nas transferências de fundos
entre titulares de contas de depósito nas instituições financeiras. A utilização do
Bloqueto de Cobrança pressupõe a existência de uma relação comercial entre os
clientes envolvidos na transação.
O pagamento por transferência de crédito pode ser realizado nos caixas das
agências bancárias, em máquinas de atendimento automático ou pela Internet.
2.4 SITUAÇÃO ATUAL DO SISTEMA DE PAGAMENTOS DE VAREJO NO
BRASIL
A utilização dos meios de pagamento de varejo no Brasil é acompanhada
pelo Banco Central, a partir de dados coletados junto às instituições financeiras e
aos prestadores de serviços de pagamentos.
A análise destes dados sobre pagamentos não em espécie pode revelar
importantes características do mercado de pagamentos brasileiros.
Em relação ao total de transações realizadas, houve um aumento de 53%
nos últimos 5 anos. Neste mesmo período, apenas o cheque apresentou redução
em sua utilização, na ordem de 37%. O instrumento que apresentou a maior taxa de
crescimento foi o cartão de débito, com um aumento de 277%.
24
Tabela 1 – Quantidade de transações realizadas (mil hões)
Instrumentos de Pagamento 2002 2003 2004 2005 2006 2007�%
2
2002 a 2007
TACC3
2002 a 2007
Cheque1
2.295 2.136 1.967 1.839 1.622 1.449 -37% -8,8%
Cartão de débito 451 662 912 1.141 1.428 1.700 277% 30,4%
Cartão de crédito 970 1.084 1.253 1.501 1.814 2.160 123% 17,4%
Débito direto 438 627 657 781 840 853 95% 14,3%
Transf. crédito interbancária 848 906 1.016 1.027 1.309 1.509 78% 12,2%
Total 5.002 5.414 5.805 6.289 7.013 7.671 53% 8,9%
Nota 1: Cheques com liquidação interbancária.
Nota 2: = �% = Variação percentual
Nota 3: TACC = Taxa anual de crescimento composto (da sigla em inglês CAGR = Compound annual growth rate). Fonte: Banco Central do Brasil (2007)
O forte crescimento apresentado pelos cartões de crédito e débito o status
de instrumentos mais utilizados no Brasil em 2007. Tal percepção pode ser
confirmada pela quantidade de transações per capta, conforme apresentado na
tabela 2.
Tabela 2 – Quantidade de transações realizadas por habitante
Instrumentos de Pagamento 2002 2003 2004 2005 2006 2007�%
2
2002 a 2007
TACC3
2002 a 2007
Cheque1
13 12 11 10 9 8 -41% -10,0%
Cartão de débito 3 4 5 6 8 9 254% 28,8%
Cartão de crédito 6 6 7 8 10 12 110% 16,0%
Débito direto 3 4 4 4 4 5 83% 12,8%
Transf. crédito interbancária 5 5 6 6 7 8 67% 10,8%
Total 28 31 33 34 38 41 45% 7,8%
Nota 1: Cheques com liquidação interbancária.
Nota 2: = �% = Variação percentual
Nota 3: TACC = Taxa anual de crescimento composto (da sigla em inglês CAGR = Compound annual growth rate). Fonte: Banco Central do Brasil (2007)
O gráfico 1 apresenta a participação relativa de cada instrumento de
pagamento e confirma a perda de representatividade do cheque que respondia por
45,9% do total de transações em 2002, enquanto que, em 2007, esse percentual
ficou abaixo de 19%. Já a participação dos cartões de débito e crédito subiu de
28,8% em 2002 para mais de 50% em 2007.
25
A representatividade dos pagamentos eletrônicos, que incluem as
transações realizadas por meio de cartões de débito e crédito, débitos diretos e
transferências de crédito interbancárias, cresceu de 54,1% para 81,1% nos últimos 5
anos.
Gráfico 1 – Quantidade de transações realizadas (%)
46%
9%
19%
9%
17%19%
22%
28%
11%
20%
Cheque Cartão de débito Cartão de crédito Débito direto Transf. crédito
interbancária
2002 2007
Fonte: Banco Central do Brasil (2007)
A análise dos valores transacionados revela a importância dos instrumentos
de pagamento não em espécie, responsáveis pela movimentação de R$ 6,2 trilhões
em 2007, representando um aumento de 44% nos últimos 5 anos.
Considerando o volume de recursos movimentados, os instrumentos mais
importantes passam a ser a transferência de crédito interbancária e o cheque.
Tabela 3 – Volume de recursos movimentados (R$ bilh ões)
Instrumentos de Pagamento 2002 2003 2004 2005 2006 2007�%
2
2002 a 2007
TACC3
2002 a 2007
Cheque1
1.605 1.027 1.003 1.025 1.011 1.038 -35% -8,3%
Cartão de débito 20 30 42 53 67 83 315% 32,9%
Cartão de crédito 65 77 93 117 146 182 180% 22,9%
Débito direto 77 97 118 149 154 180 134% 18,5%
Transf. crédito interbancária 2.516 2.280 2.714 2.957 3.665 4.672 86% 13,2%
Total 4.283 3.511 3.970 4.300 5.043 6.155 44% 7,5%
Nota 1: Cheques com liquidação interbancária.
Nota 2: = �% = Variação percentual
Nota 3: TACC = Taxa anual de crescimento composto (da sigla em inglês CAGR = Compound annual growth rate). Fonte: Banco Central do Brasil (2007)
26
De acordo com os dados apresentados no gráfico 2, pode-se perceber
também um movimento de substituição do cheque pela transferência de crédito
interbancária ao longo do período analisado. Este comportamento reforça a
importância dos instrumentos eletrônicos no mercado de pagamentos brasileiro.
Gráfico 2 – Volume de recursos movimentados (%)
37%
0% 2% 2%
59%
17%
1% 3% 3%
76%
Cheque Cartão de débito Cartão de crédito Débito direto Transf. crédito
interbancária
2002 2007
Fonte: Banco Central do Brasil (2007)
A diferença na participação relativa entre os dados referentes as quantidade
de transações realizadas e ao volume de recursos movimentados pode ser
explicada pela análise dos valores médios transacionados por cada instrumento,
conforme apresentado na tabela 4.
Tabela 4 – Valores médios movimentados (R$)
Instrumentos de Pagamento 2002 2003 2004 2005 2006 2007�%
2
2002 a 2007
TACC3
2002 a 2007
Cheque1
699 481 510 558 623 716 2% 0,5%
Cartão de débito 44 45 46 46 47 49 12% 2,3%
Cartão de crédito 67 71 74 78 80 84 26% 4,7%
Débito direto 176 155 180 190 184 212 21% 3,8%
Transf. crédito interbancária 2.968 2.517 2.672 2.879 2.799 3.096 4% 0,8%
Total 3.954 3.269 3.482 3.751 3.733 4.158 5% 1,0%
Nota 1: Cheques com liquidação interbancária.
Nota 2: = �% = Variação percentual
Nota 3: TACC = Taxa anual de crescimento composto (da sigla em inglês CAGR = Compound annual growth rate). Fonte: Banco Central do Brasil (2007)
27
O elevado valor médio das transações realizadas por meio de transferência
de crédito interbancária, na ordem de R$ 3 mil. Já os pagamentos efetuados com
cartões de crédito e débito apresentam valores médios inferiores a R$100, revelando
que a preferência dos usuários na utilização de tais instrumentos para a realização
de pagamentos de menor valor.
2.5 DESENVOLVIMENTO DOS SISTEMAS DE PAGAMENTO DE VAREJO
Segundo o BIS (2006), não existe um caminho único ou universal a ser
adotado para o desenvolvimento de sistemas de pagamento. Os padrões e modelos
adotados no passado perdem relevância a partir da disponibilidade de novas
tecnologias e da incorporação de novas práticas pelo setor financeiro. Desta forma,
para determinar o caminho a ser seguido, cada país precisa considerar seu atual
estágio de desenvolvimento em relação a suas próprias características e
preferências.
Contudo, independente das especificidades de cada país, existem alguns
fatores, motivações e tendências que devem ser consideradas no processo de
desenvolvimento dos sistemas de pagamento.
De acordo com o BIS (2006) existem quatro categorias gerais de fatores que
influenciam o desenvolvimento dos sistemas de pagamento em um determinado
país, conforme apresentado a seguir:
28
• Fatores ambientais: incluem questões demográficas e geográficas, além de
valores e normas sociais e culturais.
• Fatores econômicos: estão relacionados à distribuição de riqueza, nível
educacional da força de trabalho, infraestrutura econômica e o grau de
inovação e desenvolvimento tecnológico.
• Fatores financeiros: se referem aos custos, riscos, benefícios e infraestrutura
associados aos serviços de pagamento tanto para os usuários, quanto para
seus provedores.
• Fatores políticos e legais: diz respeito às políticas, leis e regulamentos que
afetam a conduta e o desempenho dos provedores de serviços de
pagamento.
A interação entre estes fatores influencia as condições e o modelo a ser
adotado no desenvolvimento dos sistemas de pagamento. Eles refletem o interesse
das diferentes partes envolvidas e podem revelar importantes informações sobre o
comportamento da demanda, dos provedores de serviços e dos arranjos
institucionais.
2.5.1 Inovação em Sistemas de Pagamento de Varejo
A inovação em sistemas de pagamento de varejo pode ser analisada tanto
no contexto da criação de novos tipos de instrumentos, como sob o ponto de vista
de mudanças em instrumentos de pagamento já existentes, com o objetivo de torná-
los mais eficientes, mais seguros e acessíveis.
29
Pelo lado da demanda, é importante considerar os principais fatores que
contribuem para a aceitação e o uso de um instrumento de pagamento. Já pelo lado
da oferta, devem ser observados fatores que podem estimular ou inibir os
prestadores de serviços a introduzirem novos serviços de pagamentos ou
melhorarem os já existentes. Além disso, deve-se considerar ainda as políticas
adotadas pelas autoridades monetárias que também podem exercer um importante
papel no incentivo a realização de investimentos orientados para a modernização
dos instrumentos de pagamento.
2.5.2 Demanda por Novos Serviços
Um novo serviço ou instrumento de pagamento deve ser capaz de oferecer
aos seus usuários benefícios superiores àqueles apresentados por produtos e
serviços tradicionais, de forma a viabilizar sua aceitação e utilização em substituição
aos instrumentos existentes.
Neste sentido, é importante identificar quais atributos podem representar
diferenciais competitivos relevantes, de forma a contribuir para a introdução bem
sucedida de novos meios de pagamento.
Com o desenvolvimento dos sistemas de pagamento, as necessidades de
pagamento evoluem e os usuários finais tipicamente passam a demandar maior
velocidade e confiabilidade na execução dos pagamentos.
30
Segundo o Banco Central (2003), a escolha do instrumento de pagamento é
influenciada pelos preços relativos ou custos para o usuário, assim como pela
viabilidade técnica de substituir um instrumento por outro em uma transação
específica. Os custos podem ser explícitos (tarifas, taxas, etc.) ou implícitos (risco,
conveniência, disponibilidade e prazos).
Outro aspecto importante considerado pelos varejistas é a existência de
muitos usuários aptos e dispostos a utilizar esse meio, e se houver facilidade de
liquidação dos recursos por ele negociados. De forma análoga, os consumidores só
utilizarão determinado instrumento de pagamento se houver aceitabilidade, ou seja,
facilidade de uso. Neste sentido, é importante oferecer aos usuários a possibilidade
e a conveniência de poder utilizá-lo nas situações de pagamento que lhe convierem
(Banco Central; 2005).
A segurança também tem papel central na mudança do perfil de utilização
dos instrumentos de pagamento. Os usuários e os lojistas só irão aderir a um novo
instrumento de pagamento se os riscos operacionais e de fraude forem menores que
nos instrumentos tradicionais. Dessa forma, a não-adoção de padrões de segurança
mais sofisticados para os instrumentos eletrônicos de pagamento pode representar
uma barreira à sua maior utilização.
De forma geral, o Banco Central (2003) sugere algumas questões
consideradas pelos usuários na escolha de qual instrumento de pagamento utilizar
para uma determinada transação:
31
a) custo: quanto o usuário pagaria pela utilização de cada um dos
instrumentos de pagamento;
b) forma: se a transação é presencial (face a face) ou remota;
c) periodicidade: se o pagamento é regular (recorrente) ou uma transação
eventual;
d) prazo de liquidação: se o pagamento é urgente ou pode ser finalizado com
maior prazo;
e) valor: se o pagamento é de grande valor;
f) abrangência: se o pagamento é doméstico, o emitente e o favorecido
estão no mesmo país, ou internacional, o emitente e o favorecido estão em
países diferentes.
Já o BIS (2006) sugere que as características mais comuns demandadas
pelo mercado de usuários finais dos instrumentos e serviços de pagamento são:
a) Elevada disponibilidade e possibilidade de escolha de instrumentos e
serviços;
b) Informações sobre benefícios, custos e riscos relativos dos diferentes
instrumentos e serviços;
c) Baixo custo de utilização;
d) Interoperabilidade entre redes concorrentes para o mesmo tipo de
instrumento de pagamento; e
e) Baixo nível de risco e elevado grau de segurança da informação.
32
2.5.3 Oferta de Novos Serviços
Os provedores de serviços de pagamento buscam na inovação a
possibilidade de ampliar suas oportunidades de geração de receita, bem como
reduzir custos e riscos. Dentre as alternativas disponíveis para alcançar tais
objetivos, o BIS (2006) destaca:
• A introdução de novas tecnologias de processamento informação e
telecomunicação para a transmissão e transferência de instruções de
pagamento
• A interoperabilidade entre modalidades de transação como ATMs, POS e
internet.
• A expansão de serviços financeiros e não financeiros para novos mercados e
serviços de pagamento.
A tecnologia está mudando muito rapidamente em todo o mundo,
modificando tanto a natureza das necessidades dos usuários quanto às
possibilidades de atendê-las.
O rápido progresso tecnológico oferece muitas novas oportunidades para
aprimorar os sistemas de pagamento, como, por exemplo, aumentando a variedade
de serviços disponíveis ou reduzindo seus custos.
A tecnologia e os procedimentos operacionais utilizados na prestação de
serviços de pagamento devem ser consistentes com os tipos de serviços
demandados pelos usuários, refletindo o estágio de desenvolvimento econômico dos
mercados atendidos.
33
Outro importante fator a ser considerado é a maior ou menor cooperação
existente entre os diversos prestadores de serviços de pagamento no
desenvolvimento e na operação de redes interoperáveis e compartilhadas para
pagamentos de varejo. A interoperabilidade diz respeito aos canais de distribuição
dos serviços de pagamento que são, essencialmente, as redes de cartões de débito
e crédito e as redes de auto-atendimento dos bancos.
Por sua vez, mudanças nos sistemas de pagamento também podem ser
motivadas pelo desenvolvimento de setores financeiros e não financeiros que
possam representar novas necessidades e/ou oportunidades em relação aos
serviços e instrumentos de pagamento.
2.5.4 Aspectos Legais e Regulatórios
Outro fator que influencia a oferta dos instrumentos de pagamento é o
ambiente legal e regulatório que define os direitos e responsabilidades das partes
interessadas. Seu aperfeiçoamento reduz a incerteza jurídica e o risco legal,
possibilitando maior confiança na utilização dos instrumentos de pagamento e,
consequentemente, sua maior utilização (Banco Central; 2005).
Leis específicas que disciplinam os pagamentos, incluindo os pagamentos
eletrônicos, são particularmente relevantes (BIS, 2001). Contudo, a estrutura legal
não deve inibir o desenvolvimento de novas tecnologias de sistema de pagamento.
Na verdade, a legislação adotada deve ser compatível com os métodos utilizados.
Nesse sentido, a base legal e regulamentar deve ser suficiente e consistente
para permitir a inovação e o desenvolvimento do sistema de pagamentos,
estimulando a concorrência e a livre entrada de novos participantes no mercado de
34
pagamentos de varejo. Além disso, deve-se promover a utilização de práticas
adequadas para coibir o uso indevido e as fraudes envolvendo os instrumentos de
pagamento.
2.6 MEIOS DE PAGAMENTO COMO MERCADOS DE DOIS LADOS
Segundo Rochet e Tirole (2004), um mercado de dois lados (do inglês two-
sided market) pode ser caracterizado por situações onde uma ou mais plataformas
possibilitam a interação entre diferentes grupos de usuários finais e tentam obter a
adesão de ambos os lados a partir da definição de um modelo de cobrança que seja
adequado para cada uma das partes.
Neste sentido, os instrumentos de pagamento de varejo podem ser
analisados a partir da perspectiva sugerida pela teoria de mercado de dois lados,
uma vez que o objetivo de um sistema de pagamento é facilitar transações
econômicas entre dois grupos distintos: consumidores e varejistas. Além disso, para
funcionar adequadamente os sistemas de pagamento devem procurar equilibrar a
demanda destes dois tipos distintos de usuários (Rochet e Tirole, 2003).
De forma mais específica, Verdier (2006) sugere que os mercados definidos
como de dois lados podem ser caracterizados por duas condições específicas. A
primeira diz respeito à presença de externalidades de redes indiretas, uma vez que o
número de participantes de um determinado grupo interessado em utilizar uma
plataforma específica depende do número de integrantes presentes no outro lado do
mercado. A segunda condição diz respeito ao impacto da estrutura de preços no
volume de transações realizadas, implicando que uma variação no nível de preço
estabelecido para uma das partes pode alterar o volume de transações, ainda que o
preço total tenha se mantido constante.
35
Dentro deste contexto, o Banco Central (2005) sugere que as externalidades
de rede desempenham um papel importante nos sistemas de pagamento de varejo,
uma vez que, quanto mais um instrumento de pagamento é aceito, maiores serão os
benefícios proporcionados para o consumidor que o utiliza e para os pontos de
venda que o aceitam.
A lógica por traz dessa afirmação consiste no fato de que um instrumento de
pagamento trará benefícios para seus usuários à medida que uma maior quantidade
e variedade de pontos de venda se dispuserem a aceitá-lo. Por sua vez, os
varejistas serão beneficiados por aceitarem um determinado instrumento de
pagamento, caso exista um número significativo de consumidores dispostos a utilizá-
lo (McAndrews e Wang, 2008).
Com relação ao impacto da variação de preços no volume de transações,
Rochet e Tirole (2004) propõem que os sistemas de pagamento devem procurar
encontrar parâmetros de preços compatíveis com as características de cada um dos
lados deste mercado, de forma a contribuir para conquistar o interesse de
compradores e vendedores.
Neste sentido, Chakravorti e Roson (2004) sugerem que para equilibrar a
demanda de serviços de pagamento por consumidores e varejistas, uma taxa de
intermediação (do inglês interchange fee) pode ser necessária para compensar a
instituição financeira que atende ao grupo que se beneficia menos ou que incorre em
maiores custos para viabilizar sua participação no mercado.
36
Nestes casos, o estabelecimento de preços diferentes para usuários
diferentes não representa uma distorção provocada pelo poder de mercado. Na
verdade, segundo Rochet e Tirole (2004), esta é uma forma socialmente eficiente de
recuperar custos comuns e, ainda, ampliar a base de usuários dos serviços
prestados.
Tal prática, também conhecida como subsídio cruzado, pode, até mesmo,
isentar uma das partes do mercado da cobrança pelos serviços prestados. A
empresa AMEX, por exemplo, oferece aos seus usuários de cartão de crédito o
benefício de anuidade grátis, desde que o mesmo seja utilizado, pelo menos, uma
vez a cada três meses2. Esse é um caso concreto de como a prática de subsídio
cruzado pode contribuir para ampliar o volume de transações entre os dois lados do
mercado.
2.6.1 Sistemas de Pagamento de Loop Fechado e Aberto
Para facilitar o entendimento da aplicação dos conceitos de mercado de dois
lados em sistemas de pagamento de varejo, Verdier (2006) sugere a adoção de
duas tipologias específicas: os sistemas de loop fechado e os sistemas de loop
aberto.
Nos sistemas de loop fechado, a plataforma de pagamento é gerenciada por
uma única empresa, a qual estabelece relacionamentos diretos com consumidores e
vendedores, cobrando os dois lados do mercado pelos serviços prestados.
2 Conforme informação disponível no contrato de adesão da empresa, que pode ser acessado por
meio do seguinte endereço eletrônico: http://www10.americanexpress.com/sif/cda/page/0,1641,27474,00.asp
37
Um exemplo deste tipo de sistema de pagamentos são os cartões de loja,
também conhecidos como private label, onde o prestador deste serviço de
pagamento cobra tanto os consumidores, quanto o varejista, diretamente.
Figura 1 – Sistema de loop fechado
Fonte: Adaptado de Verdier (2006)
Já os sistemas de loop aberto são mais complexos, pois seus membros
atuam como intermediários entre a plataforma e seus usuários finais. Neste caso,
devem ser considerados tanto os preços cobrados pelos provedores da plataforma
aos bancos, quanto o preço dos serviços prestados pelos bancos para os usuários
finais. Os serviços prestados pela Visa e pela Mastercard podem ser considerados
exemplos de pagamentos de loop aberto.
Figura 2 – Sistema de loop aberto
Fonte: Adaptado de Verdier (2006)
Aquisição de
produtos e serviços
Sistema de Pagamento
Varejista Consumidor
Aquisição de
produtos e serviços
Sistema de Pagamento
Varejista Consumidor
Banco do Varejista
Banco do Consumidor
38
2.6.2 Competição em Mercados de Dois Lados
Segundo Verdier (2006), a teoria de mercados de dois lados oferece
pressupostos importantes para entender a lógica de competição entre plataformas e
pode contribuir para o entendimento das formas como os sistemas de pagamento se
posicionam estrategicamente.
As plataformas de pagamento podem competir tanto pela atração de novos
consumidores como pela incorporação de novos vendedores. Neste sentido, Guthrie
e Wright (2007) sugerem que a análise dos modelos de competição deve levar em
consideração a influência exercida por compradores e vendedores na definição do
instrumento de pagamento a ser utilizado.
Em alguns casos, os consumidores definem seu instrumento de pagamento
preferencial (singlehome), sabendo que, na ausência de alternativas, os varejistas
terão interesse em aceitá-lo.
Por outro lado, existem situações onde os compradores dispõem de diversos
instrumentos de pagamento (multihome). Nestes casos, os vendedores podem
influenciar a escolha do instrumento de pagamento a ser utilizado, restringindo suas
opções de pagamento.
A aplicação desta mesma lógica aos sistemas de pagamento de loop aberto
pode contribuir para um melhor entendimento do modelo de cobrança adotado.
Dentro deste contexto, se os consumidores contarem com diferentes
instrumentos para realizarem seus pagamentos, os bancos adquirentes não poderão
cobrar comissões excessivas dos pontos de venda. Nestes casos, os varejistas
podem, simplesmente, se recusar a aceitar uma determinada plataforma que cobra
39
taxas mais altas que os concorrentes por entender que os consumidores estarão
aptos a substituir um instrumento de pagamento por outro.
Por outro lado, se o número de plataformas aceitas pelo varejo aumentar o
valor percebido pelos clientes, existirá uma tendência dos bancos emissores em
competir oferecendo tarifas menores aos consumidores.
De certa forma, Guthrie e Wright (2007) sugerem que o principal fator que
influencia os varejistas a aceitarem diferentes instrumentos de pagamento é a
possibilidade de atraírem negócios, o que acaba por influenciar o ambiente de
competição de plataformas de pagamentos a favor dos consumidores.
2.7 MOBILIDADE
O desenvolvimento e a convergência das tecnologias de informação e
comunicação estão transformando o uso da tecnologia, influenciando, em particular,
aspectos relacionados à mobilidade (Kakihara e Sorensen, 2002).
As discussões sobre o impacto de tecnologias móveis no desenvolvimento
das atividades humanos concentrou-se, inicialmente, em sua capacidade de superar
barreiras geográficas. Entretanto, Kakihara e Sorensen (2002), ampliaram esta
percepção ao sugerirem que a mobilidade influencia como as pessoas se relacionam
e seu processo de interação em sociedade.
A partir desta premissa os autores propuseram três dimensões da interação
social que podem ser fortemente impactadas pelo desenvolvimento das tecnologias
de informação e comunicação, a saber: espacial, temporal e contextual.
40
A dimensão espacial não fica restrita a independência em relação à
localização geográfica para a realização das tarefas, proporcionada pelos
dispositivos móveis, mas também se estende ao fluxo de dados, imagens e sons.
De maneira complementar, as novas tecnologias também contribuem não só
para reduzir o tempo necessário para a realização de atividades, mas também
influenciando a própria forma como lidamos com a questão temporal. A possibilidade
de obtermos e trocarmos informações instantaneamente potencializa uma mudança
do padrão monocrônico, caracterizado pela realização de uma tarefa após a outra,
para um padrão policrônico, onde várias atividades são realizadas em paralelo.
Por sua vez, a dimensão contextual incorpora a discussões de questões
associadas ao “como”, “em quais circunstâncias” e “que atores” participam do
processo de interação.
2.7.1 Características da Tecnologia Móvel
Computação móvel é o termo usado para designar aplicações de
dispositivos computacionais e de comunicação pequenos, portáveis e sem fio.
Apesar dos recentes avanços tecnológicos, a computação móvel ainda
apresenta desvantagens em relação às alternativas de computação fixa. Tal fato é
reforçado por Satyanarayanan (1997), ao propor quatro tipos de restrições inerentes
às tecnologias móveis:
41
• Dispositivos móveis são mais limitados em recursos do que os
dispositivos fixos: para um dado patamar de custo e de desenvolvimento
tecnológico, a utilização de dispositivos móveis impõe limitações aos
recursos computacionais como menor velocidade de processamento,
menor capacidade de armazenamento e tamanho de tela reduzido.
• A mobilidade é inerentemente mais vulnerável a perigos: dispositivos
móveis são mais suscetíveis a roubo do que equipamentos mantidos em
instalações físicas. Além de preocupações relacionadas à segurança,
aparelhos móveis também estão mais sujeitos a perda ou danos.
• A conectividade em sistemas móveis é altamente variável em relação à
performance e confiabilidade: a qualidade da cobertura dos serviços de
rede sem fio é bastante variável, podendo, em alguns casos, não estar
disponível. Tanto performance, quanto confiabilidade podem ser
afetadas.
• Dispositivos móveis dependem de uma fonte de energia finita: o consumo
de energia será sempre uma preocupação para dispositivos móveis, uma
vez que a fonte de energia também deve ser portátil e capaz de dar
suporte a sistemas cada vez menores e mais sofisticados.
42
2.7.2 O Setor de Telefonia Móvel no Brasil
O ano de 2008 foi especialmente positivo para o setor de telefonia móvel
brasileiro. Segundo dados da Anatel (2009), o número de usuários cresceu 24,52%
no último ano, com 29,7 milhões de novas habilitações (vide gráfico 5). Este é o
maior crescimento já registrado na história do setor. Com isso, o país ultrapassou a
marca de 150 milhões de assinantes no Serviço Móvel Pessoal.
Gráfico 3 – Número de habilitações (milhões)
1,82,8
7,7 8,2
5,5 6,1
11,5
19,220,6
13,7
21,1
29,7
0
5
10
15
20
25
30
35
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fonte: Anatel (2009)
Outra forma de analisar a penetração da telefonia móvel no país é por meio
da teledensidade. Este é um indicador utilizado internacionalmente para demonstrar
o número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes. Com o
crescimento do número de habilitações em 2008, a teledensidade no Brasil alcançou
o índice de 79,4.
43
Gráfico 4 - Teledensidade
0,5 0,9 1,7 2,8 4,59,1
1417
20,326,2
36,6
46,6
53,2
63,6
79,4
0
20
40
60
80
100
19
94
19
95
19
96
19
97
19
98
19
99
20
00
20
01
20
02
20
03
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
Fonte: Anatel (2009)
Atualmente, oito empresas oferecem serviços de telefonia móvel no país.
Entretanto, as quatro maiores respondem por mais de 95% do mercado. A Vivo é a
líder com 29,53% de participação. A Claro aparece em segundo com 25,42%, a TIM
em terceiro com 24,53% e a Oi em quarto com 16,53%.
Gráfico 5 - Participação de mercado das empresas de telefonia móvel
29,84%
25,71%
24,17%
16,19%
3,72%
0,30% 0,06%
0,01%
VIVO (29,84%)
CLARO (25,71%)
TIM (24,17%)
OI (16,19%)
BRASIL TELECOM GSM (3,72%)
CTBC CELULAR (0,30%)
SERCOMTEL CELULAR (0,06%)
UNICEL (0,01%)
Fonte: Anatel (2009)
44
Uma característica importante do mercado de telefonia móvel brasileiro está
relacionada à modalidade de pagamento utilizada. Do total de acessos, 81,47% são
pré-pagos e 18,53% pós-pagos.
Gráfico 6 – Participação de mercado dos planos de s erviço
Pré-pagos
81%
Pós-pagos
19%
Fonte: Anatel (2009)
Em relação aos sistemas de telefonia móvel, existe um predomínio da
tecnologia GSM, responsável por mais de 130 milhões de acessos, o equivalente a
88,4% do mercado. As tecnologias CDMA e TDMA aparecem em segundo e terceiro
lugar com participação de mercado de 9,06% e 1,02%, respectivamente. As demais
tecnologias apresentam participação inferior a 1%.
2.8 A INDÚSTRIA DE MEIOS DE PAGAMENTO MÓVEIS
O crescimento do número de usuários de telefones celular representa um
enorme potencial para o desenvolvimento do comércio móvel, que pode ser
entendido como uma nova categoria de comércio eletrônico (Kreyer et al.; 2002).
45
Segundo Camponovo e Pigneur (2003), comércio móvel pode ser definido
como qualquer transação envolvendo valor monetário e que é conduzida por meio
de uma rede de telecomunicações móveis.
Dentro desse contexto, Ondrus (2003) sugere que o crescimento do comércio
móvel demanda o desenvolvimento de meios de pagamento eletrônicos, sem fio e
em tempo real, de forma a possibilitar a aquisição de produtos físicos ou digitais de
qualquer lugar, a qualquer tempo.
Assim sendo, o objetivo básico de uma transação de pagamento é transferir
um valor monetário do pagador para o recebedor (Weber; 1998). Em uma transação
comercial tradicional, esta operação é realizada entre o consumidor e o varejista,
envolvendo três fases básicas, conforme apresentado na figura abaixo.
Figura 3: As três fases básicas de uma transação co mercial
Fonte: Ondrus, 2003
A primeira fase consiste da escolha, pelo consumidor, dos produtos e serviços
a serem adquiridos. Em seguida, o varejista informa o valor total a ser pago. Por fim,
o comprador realiza o pagamento.
Consumidor
Varejista
1. Realiza a compra
2. Informa o valor
3. Realiza o pagamento
46
O desenvolvimento de meios eletrônicos de pagamento preserva a lógica
inerente ao modelo apresentado anteriormente. Entretanto, novos atores e novas
relações são necessários para viabilizar a realização de transações por meio de
instrumentos digitais.
Para ilustrar os papéis básicos desempenhados pelos atores envolvidos em
um cenário de pagamento eletrônico, Weber (1998) propõe um modelo simples de
quatro partes, conforme segue:
Figura 4: Atores envolvidos em um cenário básico de um pagamento
eletrônico
Fonte: Weber (1998)
Neste modelo, o consumidor realiza o pagamento para o varejista. O emissor
é a terceira parte (banco ou provedor de serviços de pagamento) que interage com o
consumidor, enquanto o adquirente representa a terceira parte relacionada com o
varejo.
Este mesmo tipo de representação utilizado para caracterizar de forma ampla
e genérica a indústria de meios de pagamento também pode ser utilizado para
descrever as principais fases de um serviço de pagamento móvel.
Emissor Adquirente
Consumidor Varejista
Relacionamento Financeiro
Transferência de Valores
Relacionamento com clientes
Relacionamento com clientes
47
Figura 5: Principais fases de uma operação de pagam ento móvel
Fonte: Adaptado de Ondrus (2003)
De acordo com a figura apresentada anteriormente, após o consumidor fazer
a solicitação da compra, o varejista solicita a autorização para o provedor de
serviços de pagamento que, por sua vez, solicita a autenticação dos dados do
cliente junto a uma terceira parte.
Se não houver problemas, a terceira parte libera a autorização do
pagamento que, então, é repassada pelo provedor de serviços de pagamento ao
varejista, que finaliza a venda entregando a mercadoria ao cliente.
Posteriormente, a terceira parte realiza a cobrança do valor autorizado e
recebe o pagamento do cliente.
Finalmente, o valor recebido é rateado entre a terceira parte, o provedor de
serviços de pagamento e o ponto de venda, conforme acordado previamente entre
as partes.
De forma coerente com o que foi apresentado anteriormente, percebe-se
que a utilização do celular como meio de pagamento pode ser entendida como mais
um canal para a realização de transações monetárias entre agentes econômicos.
Consumidor Varejista
Trusted Third Part
Provedor de Serviço de Pagamento
7. Efetua pagamento
6. Realiza cobrança
1. Solicita compra
3. Solicita autorização / Realiza autenticação
2. Requisita autorização
5. Entrega mercadoria
4. Autoriza a venda
8. Divide a receita
8. Divide a receita
48
Tal entendimento é reforçado por Dahlberg et al. (2007) ao definirem
pagamentos móveis como “pagamento de produtos, serviços e contas com um
aparelho móvel, aproveitando-se as vantagens oferecidas pelas tecnologias de
comunicação sem fio.”
2.8.1 Atores Envolvidos
Nas transações de pagamento mais simples, um número muito pequeno de
atores está envolvido. No caso de pagamentos em dinheiro, por exemplo, a
transação pode ser concluída apenas com a participação do comprador e do
vendedor.
No caso dos pagamentos realizados com cheque, instituições financeiras
são incorporadas na operação. Já os pagamentos com cartão demandam a
presença de emissores e adquirentes para viabilizar a transação.
Naturalmente, a oferta de soluções móveis introduz novos atores, ampliando
o conjunto de partes envolvidas na realização de uma operação de pagamento. Tal
fato traz maior complexidade para a consolidação desta rede de valor e para a
definição das estratégias a serem adotadas por seus participantes.
Dentro deste contexto, Adrian (2003) sugere que todas as partes envolvidas
no processo de pagamento móvel precisam buscar compreender a dinâmica que
orienta este novo mercado.
Para um melhor entendimento da diversidade de atores que participam da
indústria de meios de pagamento móveis, Ondrus (2003) oferece uma representação
simples para organizar tal complexidade:
49
Figura 6: Principais atores envolvidos nos esquemas de pagamentos móveis
Reguladores
Provedores de Tecnologia
Suporte Tecnológico
Arcabouço legal
Prestadores de Serviço
Usuários
Novos entrantes / intermediários
ATUAÇÃO INDIRETA
ATUAÇÃO DIRETA
Pagamentos Móveis
Operadoras de telefonia móvel
Instituições financeiras
Consumidores Varejistas
Fonte: adaptado de Ondrus (2003)
Primeiramente, Ondrus (2003) procurou classificar os participantes da
indústria entre atuação direta (atores diretamente envolvidos em uma transação de
pagamento móvel) e atuação indireta (atores que também são importantes, mas não
atuam diretamente no momento em que a transação de pagamento é realizada).
A partir desta primeira classificação, cada grupo de atores foi novamente
subdividido de acordo com as seguintes categorias: arcabouço legal, suporte
tecnológico, prestadores de serviço e usuários. Cada um destes atores oferece uma
contribuição importante para viabilizar o funcionamento das soluções de
pagamentos móveis.
50
De acordo com a figura acima, os principais atores da indústria de
pagamentos móveis são consumidores, varejistas, empresas de telefonia móvel,
novos entrantes / intermediários e instituições financeiras, conforme descrito a
seguir.
De forma geral, a utilização de meios de pagamento decorre da necessidade
de transferência de valores entre diferentes atores. O consumidor é o indivíduo que
recebe determinado produto ou serviço e, em contrapartida, paga o valor cobrado
pelo varejista.
Os operadores de telefonia móvel viabilizam o fluxo de comunicação
necessário para a realização da transação. Desta forma, assumem um papel muito
importante para a realização de pagamentos móveis. Entretanto, segundo
Karnouskos e Fraunhofer (2004), este grupo apresenta limitações por ainda deter
pouca experiência em serviços de pagamentos.
Para suprir esta lacuna, representantes do setor financeiro também
aparecem como atores importantes nas operações de pagamentos móveis. Os
principais atores pertencentes a este grupo incluem bancos e empresas de cartões
de crédito.
Os novos entrantes e intermediários também se apresentam como um
importante grupo dentro deste contexto em virtude da ausência de padrões
estabelecidos. Este grupo tem um papel importante no desenvolvimento de soluções
capazes de integrar os serviços de pagamento às tecnologias de comunicação
móvel existentes, atuando como uma terceira parte entre as instituições financeiras
e as operadoras de telefonia móvel.
51
A seguir, também será apresentada uma breve descrição de outros atores
pertencentes às categorias de provedores de soluções tecnológicas e reguladores.
Os fabricantes e revendedores de equipamentos móveis também devem ser
considerados ao analisar a indústria de meios de pagamentos móveis, uma vez que
produzem os aparelhos que serão utilizados pelos clientes para a utilização deste
tipo de serviço.
Desta forma, eles são responsáveis por incorporar aos equipamentos
tecnologias necessárias para viabilizar as operações de pagamento (Karnouskos e
Fraunhofer, 2004).
É importante considerar ainda o papel exercido pelos governos e pelas
entidades reguladoras. Apesar de não estarem diretamente envolvidos na operação
de pagamento, eles estabelecem padrões, normas e regulamentos que afetam todas
as demais partes envolvidas neste processo. Além de estabelecer regras para
garantir o adequado funcionamento deste mercado, eles também atuam na definição
de padrões de compatibilidade.
As diferentes relações existentes entre todos os atores envolvidos nos
sistemas de pagamentos móveis são sintetizadas por Camponovo e Pigneur (2003)
por meio da seguinte representação:
52
Figura 7: Relações existentes entre os principais a tores envolvidos
Comerciantes e consumidores
Usuários
Operadoras de telefonia móvel
Comunicação
Governo e entidades reguladoras
Regulação
Capacidade de comunicação
Padrões, normas e regulamentos
Cobrança e pagamento
Equipamentos de comunicação
Equipamentos de comunicação
Fabricantes e revendedores de equipamentos de comunicação sem fio
Prestadores de serviços de pagamentos
Serviço
Tecnologia
Padrões, normas e regulamentos
Padrões, normas e regulamentos
Fonte: adaptado de Camponovo e Pigneur (2003)
Para os serviços de pagamento móvel ser bem sucedido, todos estes atores
devem atuam de forma coordenada. Cada uma das partes não deve se restringir a
analisar apenas os aspectos que dizem respeito ao seu negócio específico.
É preciso haver uma predisposição por parte de todos os envolvidos em
entender os desafios econômicos e tecnológicos inerentes ao desenvolvimento da
indústria de pagamentos móveis, de forma a incorporar os ajustes necessários em
seus modelos de negócio para assegurar o contínuo desenvolvimento desta nova
indústria. Neste sentido, é importante reconhecer que cada um destes atores
apresenta diferentes expectativas em relação a sua participação neste mercado.
53
2.8.2 Modalidades de Pagamento Móveis
A utilização do celular como meio de pagamento pode se adequar a
diferentes situações onde uma transação financeira se faz necessária. Com o
objetivo de caracterizar a diversidade de aplicações de pagamentos móveis, Kreyer
et al., (2002) propõem quatro cenários gerais para sua adoção:
• Mobile Commerce (MC): realização de pagamentos para viabilizar o comércio
de bens e serviços transacionados a partir de aparelhos de telefonia móvel.
Neste caso, deve-se destacar a ausência de outros instrumentos financeiros
destinados especificamente para este tipo de transação comercial.
• Eletronic Commerce (EC): realização de pagamentos para viabilizar o
comércio eletrônico de bens e serviços transacionados a partir da internet. A
ênfase deste tipo de pagamento recai sobre todos os tipos de transação
business to consumer (B2C) com exceção daquelas realizadas por meio de
aparelhos de telefonia móvel. Atualmente, já existem alternativas em uso para
viabilizar este tipo de transação, desde formas mais comuns como os cartões
de crédito e débito ou novas formas de e-payment como, por exemplo,
paypal. Entretanto, formas mais tradicionais como o pagamento offline de
boletos e faturas também estão disponíveis.
• Stationary Merchant: realização de pagamentos para viabilizar o comércio
tradicional, caracterizado pela presença física do consumidor junto ao ponto
de venda. Este tipo de transação pode ser realizado por interação pessoal
entre comprador e vendedor ou, ainda, pela interação entre o consumidor e
uma vending machine. Este tipo de transação também pode ser realizado
utilizando-se dinheiro, cheques ou cartões de crédito e débito.
54
• Customer to Customer (C2C): transferência de dinheiro entre indivíduos.
Normalmente, este tipo de operação não decorre de transação comercial,
sendo utilizada para prover recursos ou acertar pequenos débitos entre
pessoas físicas. Dinheiro e cheque são alternativas utilizadas para viabilizar
este tipo de transação.
2.8.3 Pagamentos Móveis no Brasil
2.8.3.1 OiPaggo
Serviço que permite a utilização do telefone celular como cartão de crédito.
As transações de compra são feitas por meio da troca de mensagens de texto
gratuitas entre vendedor e comprador.
Para realizar o pagamento, o varejista envia uma mensagem contendo os
dados da compra para o número do celular do consumidor, que autoriza a transação
digitando sua senha pessoal no seu próprio aparelho.
A segurança do sistema é garantida pela utilização da tecnologia GSM, que é
a prova de clonagem. Além disso, as mensagens com os dados da transação não
ficam armazenados nos aparelhos celulares.
• Compra na internet: o OiPaggo permite realizar compras pela internet de
forma segura, uma vez que não é preciso informar o número do cartão de
crédito. Para realizar o pagamento é necessário informar o número do
telefone móvel e aguardar a solicitação de confirmação da compra. Em
seguida, o usuário autoriza a transação, digitando sua senha no próprio
telefone.
55
• Recarga Oi: os usuários de planos de serviços pré-pagos podem comprar
novos créditos, utilizando o OiPaggo. Neste caso, é possível ativar novos
créditos a partir de qualquer lugar e a qualquer momento, sem a necessidade
de adquirir em um dos estabelecimentos credenciados o cartão de recarga.
• Pagamento à distância: como o pagamento é realizado por meio de
mensagens de texto, não é necessária a presença física da pessoa
responsável por autorizar o pagamento. Neste caso, só é preciso informar o
número do telefone para o qual deve ser enviada a solicitação de pagamento,
que pode ser autorizada remotamente.
2.8.3.2 Wappa
A Wappa atua no mercado de pagamentos e gerenciamento de despesas
através do celular para clientes corporativos.
A empresa oferece serviços que possibilitam efetuar o pagamento de
despesas através do celular, além de disponibilizar um sistema para facilitar o
gerenciamento destas despesas, possibilitando o acesso em tempo real às
informações de cada conta.
O sistema WAPPA elimina a necessidade de POS, podendo ser utilizado a
partir de qualquer celular de qualquer operadora.
Os principais produtos ofertados pela empresa são:
56
• Wappa Táxi: desenvolvido para pagamento de despesas corporativas de táxi.
Com este produto a empresa pode alocar um limite mensal para que cada um
dos seus colaboradores possa utilizá-lo em trajetos percorridos com táxi, que
serão pagos através do uso do celular e imediatamente disponibilizados, via
WEB, para seu controle.
• Wappa Corporate: ferramenta voltada para a gestão das despesas
corporativas com passagens aéreas e hotéis. Sem a necessidade de cartões
é possível realizar o pagamento e o controle de todas as despesas de sua
empresa em tempo real.
• Wappa Combustível: criado para suprir a necessidade de concessão do
benefício de combustível aos colaboradores. Neste sistema sua empresa
disponibilizará um valor mensal para que os colaboradores possam utilizar no
abastecimento dos seus veículos
• Wappa Refeição: desenvolvido para pagamento de refeições diárias. Sua
utilização é exclusiva em restaurantes, lanchonetes, bares e similares.
Oferece segurança, porque é nominal e só funciona com o uso de uma
senha. Conforme a utilização, o valor é gradualmente descontado do saldo do
benefício a que o usuário tem direito. Capaz de suprir a demanda por meios
de pagamentos em locais distantes, ainda não atendidos pelas empresas de
cartões.
• Wappa Alimentação: desenvolvido para a compra de gêneros alimentícios.
Sua utilização é exclusiva em supermercados, hipermercados, açougues,
mercearias e similares. , com toda a liberdade de escolha.
57
• Wappa Frota: criado para efetuar o pagamento de combustível e troca de
óleo, entre outros serviços dos veículos de sua frota. Neste sistema a
empresa pode disponibilizar limites de crédito para cada colaborador utilizar
no abastecimento do veículo além de fornecer relatórios sobre revisões,
alterações, entre outros serviços para o veículo.
2.8.3.3 GetNet
A GetNet oferece ao mercado soluções em captura de informações. A
empresa adota o conceito de Network & Service Provider, no qual um único
equipamento possui soluções de meios de pagamentos e autorização de transações
eletrônicas.
A GetNet é uma provedora de rede, oferecendo infra-estrutura e serviços
tanto para bancos, administradoras e concessionárias como para os pontos de
vendas credenciados.
A GetNet Tecnologia desenvolveu o MGet com o objetivo de agregar serviço
à sua rede de captura. O MGet é uma nova alternativa para viabilizar pagamentos
ou venda de produtos de baixo valor, micro-pagamentos como: cinemas, táxis,
restaurantes, bancas de revista, recarga de telefonia, tele entregas em geral, etc.,
através do celular.
O público-alvo deste tipo de serviço são táxis, delivery, cinemas,
restaurantes, venda porta a porta e veículos de distribuição
2.8.3.4 WI-PAY
O WI-PAY é uma solução de pagamento móvel ofertada através do modelo
de negócios “Mobile as a Service” onde seu licenciamento do uso é baseado no
conceito de aluguel de licença de software.
58
Sua vantagem consiste em oferecer um novo canal de transações
financeiras com baixo investimento inicial e rápido início de operação de captura de
transações financeiras.
A WI-PAY oferece a bancos, redes de captura e operadoras de cartões (pré
e pós-pagos) uma plataforma completa de pagamento móvel, compatível com
diferentes modelos de aparelhos celulares, smartphones e PDAs.
A solução permite que aparelhos celulares sejam utilizados para capturar
transações financeiras utilizando um aplicativo instalado, substituindo dessa forma o
POS convencional.
Por outro lado, transações financeiras originadas no POS convencional
também podem ser autorizadas através de digitação de senha no aparelho celular
do próprio consumidor.
O WI-PAY é composto por três módulos:
• WI-POS: aplicativo que transforma o aparelho celular do ponto de venda
em POS.
• WI-CARD: aplicativo que transforma o aparelho celular do consumidor em
cartão.
• WI-TOPUP: aplicativo que transforma o aparelho celular em POS
exclusivamente para a revenda de créditos de pré-pagos.
59
2.8.4 Pagamentos Móveis no Mundo
2.8.4.1 Obopay
A solução desenvolvida pela empresa permite enviar dinheiro para qualquer
pessoa que tenho um número de telefone celular, incluindo pessoas que não são
usuárias deste tipo de serviço.
Dentre os principais serviços disponíveis, pode-se destacar:
• Envio de dinheiro: o sistema possibilita enviar dinheiro para qualquer pessoa
independente de sua localização.
• Realização de Pagamento: o sistema permite realizar pagamentos referentes
a produtos e serviços adquiridos, seja de forma presencial ou remota.
• Recebimento de dinheiro: se você precisa receber dinheiro de alguém, a
pessoa pode lhe enviar o dinheiro por meio do telefone celular.
• Realização de Saque em Caixas Eletrônicos: se você acabou de receber um
pagamento pelo celular, você pode sacar o dinheiro imediatamente, em
qualquer caixa eletrônico, por meio do Obopay Prepaid MasterCard.
• Realização de Pagamentos pela Internet: você pode utilizar o Obopay para
realizar o pagamento de produtos e serviços adquiridos via internet.
Com o Obopay é possível enviar dinheiro, adicionar créditos em sua conta,
fazer saques e ainda consultar saldos e extratos. Estes serviços podem ser
acessados por mensagem de texto, acessando a página da empresa pelo celular ou
pela web, instalando aplicativos específicos no seu telefone ou utilizando o cartão
pré-pago Obopay MasterCard.
60
2.8.4.2 PayPal Mobile
Desenvolvido inicialmente para servir de plataforma de pagamento entre
usuários do site de leilões virtuais eBay, o Paypal incorporou recentemente soluções
de pagamento móvel em seu portfólio de negócios.
Atualmente, os usuários do Paypal já podem cadastrar seus aparelhos de
telefone celular para chegar saldos e extratos, além de enviar dinheiro e solicitar
pagamentos por meio de mensagens de texto.
O sistema também permite adquirir produtos e serviços disponíveis online,
bem como possibilita participar de leilões virtuais, colocando ofertas e pagando
pelos lances vencedores.
Os serviços oferecidos podem ser acessados de três formas diferentes:
• Internet móvel: se o aparelho de celular permitir navegar pela internet, o
usuário só precisa acessar o site mobile.paypal.com para acessar os
serviços disponíveis.
• Mensagem de texto: após o cadastramento do celular, os serviços também
podem ser acessados por mensagem de texto
• Sistema de voz: os usuários já cadastrados também podem acessar os
serviços disponibilizados ligando para um sistema automático de voz a
partir de seu telefone.
2.8.4.3 NTTDoCoMo / FeLiCa
Osaifu-Keitai é o nome dado aos telefones equipados com cartões de
identificação por proximidade, bem como às funções e serviços disponibilizados pela
utilização desta tecnologia.
61
A solução utilizada pela empresa foi desenvolvida pela Sony e atende pelo
nome de FeLiCa. Seu sistema de funcionamento é baseado na tecnologia de
identificação por rádio freqüência ou, simplesmente, RFID (do inglês radio frequency
identification).
A partir desta solução os telefones celulares podem ser utilizados como
dinheiro eletrônico, cartões de crédito, ticket eletrônicos, cartões fidelidade, cartões
de embarque, dentre outros. Desta forma, a função de vários itens que eram
transportados na carteira, como dinheiro e cartões, podem ser combinados e
embutidos no próprio telefone.
Além disso, a tecnologia permite consultar saldos e extratos, histórico de
compras e outros registros na tela do celular, além de viabilizar a contratação de
outros serviços navegando pela internet a partir do celular.
Dentre as diferentes possibilidades de aplicação da tecnologia, também é
possível utilizar o celular como ticket para acesso a transportes públicos ou como um
cartão de crédito convencional.
2.9 ADOÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS
2.9.1 Teoria da Difusão de Inovações
O processo de difusão de inovações pode ser entendido como a propagação
de uma nova idéia desde sua fonte de criação até seus usuários finais
(Rogers, 1968).
Ao longo do processo de difusão, Rogers (1968) identificou cinco estágios
distintos que podem ser caracterizados, conforme segue:
62
• Reconhecimento: o indivíduo é exposto à inovação, mas ainda não
dispõe de informações completas sobre a mesma.
• Interesse: o indivíduo se interessa pela nova idéia e passa a buscar
informações adicionais sobre a mesma.
• Avaliação: o indivíduo reflete sobre as vantagens e desvantagens da
inovação, decidindo ou não pela possibilidade de testá-la.
• Teste: o indivíduo utiliza a inovação em pequena escala de forma a
determinar sua utilizada em relação às suas necessidades.
• Adoção: o indivíduo decide continuar fazendo pleno uso da inovação.
Ainda segundo Rogers (1968), do ponto de vista comportamental, uma
inovação pode ser definida como uma idéia percebida como nova pelo indivíduo.
Neste sentido, independente do período de tempo transcorrido desde a descoberta
ou introdução da inovação no mercado, a novidade que a idéia representa para o
indivíduo é que determina sua reação a ela.
Neste sentido, o processo de difusão de uma inovação também depende de
sua comunicação de um indivíduo para outro, em um contexto social ao longo do
tempo. A partir desta lógica, Rogers (1968) constatou que as novas tecnologias se
difundem na sociedade na forma de uma curva S e a distribuição de novos adotante
tende a se aproximar de uma distribuição normal, conforme apresentado na figura
abaixo:
63
Figura 8 – Categorização dos adotantes
Fonte: Rogers (1968)
Com o objetivo de categorizar indivíduos com características similares em
relação a sua propensão em adotar novas tecnologias, Rogers (1968) identificou
cinco grupos de adotantes, segmentados de acordo com o tempo relativo para a
adoção de inovações:
• Inovadores: são audaciosos e importam as novidades de fora das fronteiras
do sistema.
• Adotantes precoces: tendem a ser respeitados e aceleram a difusão das
inovações.
• Maioria precoce: se aproxima da média da população e é mais calculista.
Possui um período de decisão relativamente longo, porém adota um pouco
antes do adotante médio.
• Maioria tardia: tendem a ser céticos e cautelosos, necessitando da pressão
dos pares e da menor sensação de incerteza.
• Retardatários: em geral são tradicionalistas e desconfiados em relação às
inovações e aos seus agentes, seu ponto de referência é o passado.
64
As investigações sobre a propagação de inovações conduzidas por Rogers
(1968) ainda identificaram cinco atributos que consistentemente se mostraram
importantes na determinação da taxa de difusão das inovações. Os atributos
propostos são apresentados e brevemente descritos a seguir:
� Vantagem relativa: expressa os benefícios introduzidos pela inovação em
relação às alternativas já existentes.
� Compatibilidade: representa a aderência das características presentes na
inovação em relação aos valores, às necessidades e à experiência prévia de
seus usuários potenciais.
� Complexidade: se refere à dificuldade percebida por novos usuários em
compreender novas características e utilizar novos recursos inerentes à
inovação.
� Observabilidade: diz respeito à capacidade de se observar ou demonstrar os
benefícios e atributos relacionados à inovação.
� Testagem: está relacionada à possibilidade de experimentação da inovação,
antes de sua adoção efetiva.
Conforme proposto por Rogers (1968), os atributos de vantagem relativa,
compatibilidade, observabilidade e testagem são positivamente relacionados à
adoção de uma inovação. Neste sentido, à medida que os indivíduos percebem que
a inovação incorpora tais características, maior será sua propensão a adotá-la.
Por outro lado, quanto maior a percepção de complexidade em relação à
inovação, menor a possibilidade de sua adoção.
65
2.9.2 Modelo de Aceitação de Tecnologias
O Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM3) foi proposto por Davis (1989)
com base na Teoria da Ação Racional (TRA4) de Fishbein & Ajzen (1975) com o
objetivo de tentar prever a adoção e utilização de novas tecnologias de informação
dentro das organizações.
Este modelo se propõe a retratar os antecedentes da utilização de uma nova
tecnologia a partir de apenas dois fatores: a facilidade de uso percebida e a utilidade
percebida de um sistema de informação. Sua contribuição para as teorias de adoção
está relacionada ao fato de que os fatores considerados por este modelo serem
influenciados diretamente pelos desenvolvedores de novos sistemas de informação
(Taylor & Todd, 1995).
Segundo Davis (1989), a utilidade percebida corresponde “ao grau em que
uma pessoa acredita que o uso de um determinado sistema contribuiria para a
melhoria do seu desempenho no trabalho”. Segundo este mesmo autor, a facilidade
de uso percebida pode ser entendida como “o grau em que uma pessoa acredita
que o uso de um determinado sistema estaria livre de esforço”.
Neste sentido, o modelo de aceitação de tecnologias propõe que a intenção
comportamental é determinada pela atitude em relação ao uso, assim como pelos
efeitos diretos e indiretos da utilidade e facilidade de uso percebidas.
Assim, segundo o referido modelo, as tecnologias percebidas como mais úteis
e mais fáceis de serem utilizadas promoveriam uma atitude mais positiva do
indivíduo, aumentando a propensão à sua utilização.
3 Technology Acceptance Model 4 Theory of Reasoned Action
66
Figura 9 – Modelo de aceitação de tecnologia (TAM)
Variáveis Externas
Facilidade de uso
percebida
Utilidade
percebida
Atitude em relação
ao uso
Intenção
comportamental
de uso
Utilização do
sistema
Fonte: Davis (1989)
Posteriormente, Venkatesh e Davis (2000) incorporaram ao Modelo de
Aceitação de Tecnologias novos constructos, com destaque para três forças sociais
inter-relacionadas que influenciam um indivíduo a adotar ou rejeitar um novo
sistema: norma subjetiva, voluntarismo e imagem.
Figura 10 – Modelo de aceitação de tecnologia 2 (TA M 2)
Facilidade de uso
percebida
Utilidade
percebida
Intenção de usoComportamento
de uso
Relevância do
trabalho
Qualidade dos
resultados
Capacidade de
demonstrar
resultados
Imagem
Norma subjetiva
Experiência Voluntarismo
Modelo de Aceitação de Tecnologia
Fonte: Venkatesh e Davis (2000)
67
De acordo com esse modelo, o constructo norma subjetiva pode ser
entendido como a percepção do indivíduo em relação à opinião de pessoas ou
grupos sociais considerados importantes por ele sobre determinado comportamento.
Já o conceito de voluntarismo está relacionado ao grau de liberdade que o indivíduo
tem em adotar ou não determinada tecnologia. Finalmente, o tema imagem pode ser
definido como o grau em que a adoção da inovação é percebida como sendo capaz
de elevar o status do indivíduo dentro de seu contexto social.
2.9.3 Teoria do Comportamento Planejado
A Teoria do Comportamento Planejado (TPB5) é uma extensão da Teoria da
Ação Racional (TRA). O propósito central do TPB era superar limitações
apresentadas pelo modelo original em lidar com comportamentos sobre os quais o
indivíduo não possui inteiro controle, uma vez que fatores externos podem restringir
determinados comportamentos, mesmo perante uma intenção favorável em relação
aos mesmos (Ajzen, 1991).
Segundo esta teoria, o comportamento humano é direcionado por três tipos
de crenças (Ajzen, 1991):
1. Crenças comportamentais: crenças em relação às possíveis
conseqüências relacionadas à determinada conduta e que podem
provocar uma atitude favorável ou desfavorável em relação ao
comportamento adotado.
5 Theory of Planned Behavior
68
2. Crenças normativas: crenças decorrentes da opinião de terceiros,
considerando a pressão social exercida sobre a adoção de
determinado comportamento. Este tipo de influência também é
conhecido como norma subjetiva.
3. Crenças de controle: crenças sobre a existência de fatores que
podem contribuir ou prejudicar o desempenho comportamental
desejado, considerando o grau de controle percebido em relação à
possibilidade de adoção de determinado comportamento.
A combinação das crenças em relação ao comportamento, à norma
subjetiva e ao controle percebido contribuem para a intenção em adotar determinado
comportamento.
De forma complementar, considera-se que, na presença de um adequado
nível de controle comportamental percebido, é esperado que os indivíduos
concretizem suas intenções, se comportando conforme desejado (Ajzen, 1991).
Figura 1 1 – Teoria do comportamento planejado (TPB)
Atitude
Normas
SubjetivasIntenção
Compor-
tamento
Controle
Compor-
tamental
Percebido
Fonte: Ajzen (1991)
69
A partir da teoria do comportamento planejado Taylor & Todd (1995)
propuseram um modelo de utilização de tecnologias da informação denominado
Teoria Decomposta do Comportamento Planejado (DTPB6).
Este modelo incorpora fatores atitudinais baseados nas características
percebidas da inovação, conforme postulado pela teoria de difusão de inovações
(Rogers, 1968), além de detalhar os constructos norma subjetiva e controle
comportamental percebido em fatores adicionais, associados à utilização das
tecnologias da informação, conforme segue:
Figura 12 – Modelo decomposto da teoria do comporta mento planejado
Utilidade
Percebida
Facilidade
de Uso
Compati-
bilidade
Atitude
Normas
Subjetivas
Influência
dos Pares
Intenção
Compor-
tamental
Compor-
tamentoInfluência
dos
Superiores
Controle
Compor-
tamental
Percebido
Condições
Facilitado-
ras de
Tecnologia
Condições
Facilitado-
ras de
Recursos
Auto-
eficácia
Fonte: Taylor & Todd (1995)
6 Decomposed Theory of Planned Behavior
70
O modelo DTPB proporciona um entendimento mais abrangente tanto da
intenção, quando do comportamento, proporcionando informações relevantes para
orientar os estudos sobre a implementação de sistemas.
Este modelo sugere que a intenção em realizar determinado comportamento
é influenciada por três fatores:
1. Atitude: corresponde à combinação de três características das
inovações propostas por Rogers (1968): vantagem relativa,
equivalente a utilidade percebida; complexidade, equivalente a
facilidade de uso e compatibilidade. De forma geral, as vantagens
relativas e a compatibilidade são positivamente relacionadas com a
adoção comportamental. Por outro lado, a complexidade apresenta
efeito negativo em relação ao comportamento desejado.
2. Norma subjetiva: descreve as influências sociais que podem afetar a
intenção comportamental. Sua importância reside no fato de os
indivíduos freqüentemente moldam seu comportamento com base
em sua percepção sobre o que os outros pensam que eles deveriam
fazer. A percepção de que o meio social induz certo tipo postura, faz
com que a atitude em relação ao comportamento seja positivamente
influenciada.
3. Controle percebido do comportamento: descreve a percepção em
relação à disponibilidade dos recursos necessários e também de
oportunidades para adotar um determinado comportamento. Este
item pode ser segregado em três aspectos distintos. O primeiro é a
auto-eficácia, que pode ser entendida como a confiança que um
71
indivíduo tem em sua habilidade de realizar um comportamento
específico. O segundo, diz respeito à percepção de disponibilidade
dos recursos necessários, tais como custo ou tempo, para agir de tal
forma. Já o terceiro corresponde à percepção de disponibilidade de
tecnologia para realizar tal comportamento.
Segundo Taylor & Todd (1995), a decomposição da teoria do
comportamento planejado resultou em um modelo com maior poder explanatório,
contribuindo para um melhor entendimento sobre os antecedentes do
comportamento.
2.9.4 Modelo Teórico Proposto para o Estudo
A literatura sobre meios de pagamentos móveis ainda encontra-se em estágio
inicial de desenvolvimento.
Esta percepção é corroborada por Dahlberg et al. (2007) que, em um esforço
recente de revisão de literatura, identificaram apenas 73 trabalhos publicados sobre
o tema entre os anos de 1999 e 2006.
Ainda segundo estes mesmos autores, do total de publicações encontradas,
apenas 30 trabalhos foram baseadas em métodos de pesquisa empírica.
Tal constatação revela que ainda não existe uma base de conhecimento
consolidada sobre o tema, principalmente no que tange a proposição de modelos
capazes de explicar os determinantes da adoção e utilização de meios de
pagamentos móveis.
O entendimento acima é compartilhado por Heijden (2002) ao constatar que
pouco material tem sido publicada sobre os fatores que afetam a introdução de
sistemas de pagamentos móveis. Diante desta lacuna de conhecimento sobre o
72
tema este mesmo autor sugere que pesquisas sobre a introdução de sistemas que
facilitam a realização de transações financeiras pela internet podem representar uma
importante fonte de aprendizado.
A partir de tal proposição optou-se por buscar na literatura sobre adoção de
internet banking inspiração para elaboração do modelo teórico proposto para o
presente estudo.
Dentro deste contexto, o modelo apresentado a seguir foi diretamente
influenciado pelos trabalhos desenvolvidos por Tan & Teo (2000) e Hernandez e
Mazzon (2008) sobre a adoção de internet banking, em virtude da abrangência e da
capacidade de explicação dos modelos propostos nestes estudos.
Figura 13 – Modelo teórico proposto para o estudo
C arac terís tic as da Inovaç ão (IDT / T AM)
Vantagem R elativa
C onveniência
Veloc idade
P rivac idade
C ontrole
Interoperabilidade
S ituação de Us o
C ompatibilidade
F acilidade de Uso
Vis ibilidade
C apacidade de Demonstrar R esultados
Imagem
S egurança e C onfiabilidade
C usto
Norma S ubjetiva (T PB / T AM2)
C ontrole C omportamental P erc ebido (DT P B)
Auto eficác ia
C ondição fac ilitadoras
S uporte tecnológico
S uporte governamental
Idade R enda E ducação
C omportamento de Us oIntenç ão C omportamental
C arac terís tic as Individuais (IDT )
Fonte: Adaptado de Tan & Teo (2000) e Hernandez e Mazzon (2008)
73
O modelo teórico proposto buscou organizar os constructos a serem
trabalhados em quatro diferentes blocos:
1. Características da inovação: neste bloco foram incorporadas
variáveis dos modelos IDT e TAM, utilizando-se os seguintes
constructos propostos por Moore e Benbasat (1991): vantagem
relativa, visibilidade, capacidade de demonstrar resultados,
compatibilidade, facilidade de uso e imagem. Como a adoção de
pagamentos móveis é de natureza voluntária, o constructo
voluntarismo foi excluído do modelo. De forma complementar, a
questão da testagem também foi excluída em virtude de Hernandez
e Mazzon (2008) terem encontrado um resultado oposto ao
postulado pela teoria para este item. Por outro lado, foram incluídos
no modelo os constructos custo e segurança / confiabilidade, em
virtude da relevância apresentada por tais atributos na revisão de
literatura sobre pagamentos móveis realizada por Dahlberg et al.
(2007).
2. Normas subjetivas: neste bloco foi incorporada a noção de que a
percepção que as pessoas têm em relação ao sentimento de
aprovação ou desaprovação de indivíduos ou grupos de referência
pode influenciar a realização de determinado comportamento,
conforme proposto pelos modelos TPB e TAM2.
74
3. Controle Comportamental Percebido: neste bloco foi incorporada a
questão dos comportamentos sobre os quais o indivíduo não possui
inteiro controle, conforme proposto DTPB, sendo que o item
condições facilitadoras foi decomposto em suporte tecnológico e
suporte governamental, conforme proposto por Tan e Teo (2000).
4. Características individuais: neste bloco foram incorporados aspectos
demográficos (idade, renda e educação) considerados importantes
para diferenciar os adotantes dos não adotantes, conforme proposto
pela IDT.
Tabela 5 – Relação entre os blocos do modelo teóric o proposto e os principais
autores pesquisados
Bloco do modelo teórico proposto Descrição Principais Autores
Características da inovação
Características intrínsecas à inovação que podem contribuir para determinar sua taxa de
difusão
Rogers (1968)
Moore e Benbasat (1991)
Norma subjetiva
Percepção do indivíduo em relação à opinião de pessoas ou grupos sociais considerados importantes por ele sobre determinado
comportamento
Fishbein e Ajzen (1975)
Controle comportamental
percebido
Percepção em relação à disponibilidade dos recursos necessários e também de
oportunidades para adotar um determinado comportamento
Taylor & Todd (1995)
Características individuais
Aspectos demográficos considerados importantes para diferenciar os adotantes dos
não adotantes Rogers (1983)
Fonte: elaborado pelo próprio autor
Após o desenvolvimento da proposta de modelo teórico, procedeu-se à
definição do método de pesquisa a ser utilizado para o levantamento dos dados
empíricos, conforme será apresentado a seguir.
75
3 METODO DE PESQUISA
A metodologia a ser utilizada para realizar a pesquisa sobre pagamentos
móveis foi determinada a partir dos objetivos estabelecidos para o presente estudo e
das informações levantadas no referencial teórico. A seguir, serão detalhadas as
questões a serem respondidas (3.1), bem como o tipo pesquisa a ser utilizada para
o alcance dos objetivos propostos (3.2). Para delimitar a amplitude da pesquisa
foram apresentados os critérios de seleção dos casos estudados (3.3) e
selecionados os sujeitos a serem entrevistados (3.4). Por fim, são apresentados o
modelo de coleta de dados (3.5), a estrutura das entrevistas realizadas (3.6) e o
modelo utilizado para a análise dos dados qualitativos (3.7).
3.1 QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS
O objetivo do presente estudo é aprofundar o entendimento sobre os fatores
que podem contribuir para o sucesso da introdução de novos instrumentos de
pagamento baseados em tecnologia móvel.
Para atender ao objetivo proposto, as seguintes perguntas precisam
respondidas:
• O que muda: Quais as principais mudanças introduzidas pelo
desenvolvimento das soluções de pagamentos móveis?
• Porque muda: Quais as principais motivações para a adoção de meios de
pagamento móveis?
• Como muda: Quais as principais oportunidades e desafios relacionados à
introdução dos meios de pagamento móveis?
76
3.2 TIPO DE PESQUISA
O tipo de pesquisa adotado pode ser classificado considerando-se tanto
seus fins, quanto seus meios, segundo a taxionomia apresentada por Vergara
(2004).
De acordo com a sua finalidade, a presente pesquisa pode ser classificada
como exploratória, uma vez que existe pouco conhecimento acumulado e
sistematizado sobre o tema. A adoção de meios de pagamento baseados em
tecnologias móveis ainda encontra-se em fase inicial de difusão, existindo muitas
incertezas quanto ao seu desenvolvimento. Como ainda não foi constituído um
corpo de conhecimento sólido sobre o assunto, a presente pesquisa busca realizar
uma sondagem sobre a percepção do varejo em relação à adoção e utilização deste
tipo de tecnologia.
Quanto aos meios utilizados, a pesquisa pode ser classificada como
bibliográfica e de campo. O levantamento bibliográfico possibilita a identificação e
análise de materiais de referência já publicados sobre o tema, a fim de contribuir
para a construção de um arcabouço teórico que suportará as contribuições e
proposições a serem apresentadas. Por sua vez, a pesquisa de campo permite o
levantamento de dados primários, coletados a partir de entrevistas em profundidade
junto a varejistas usuários e não usuários de pagamentos móveis.
Durante todo o processo de elaboração do presente estudo, procurou-se
atentar para armadilhas comuns a este tipo de pesquisa. Neste sentido, Bento e
Ferreiro (1982) sugerem que, se por um lado projetos muito ambiciosos impedem a
execução do trabalho, por outro lado projetos pouco relevantes resultam em
desperdício de recursos. Assim, a busca de equilíbrio entre o desejável e o possível
esteve presente durante todas as etapas de elaboração da pesquisa.
77
3.3 SELEÇÃO DOS CASOS ESTUDADOS
Com o objetivo de prover maior relevância e consistência às informações
levantadas, algumas considerações foram feitas para a definição dos casos a serem
estudados.
Primeiramente, buscou-se delimitar o estudo a uma região onde houvesse
algum esforço recente de introdução de tecnologias de pagamento móvel, de forma
a permitir a identificação de varejistas com diferentes níveis de conhecimento e
experiência em relação à utilização de pagamentos móveis. Neste sentido, optou-se
por realizar a pesquisa em uma das cidades piloto selecionadas para o lançamento
do produto OiPaggo.
Nesse sentido, a cidade de Juiz de Fora foi escolhida como alvo do presente
estudo, sendo que os critérios considerados na definição do local da pesquisa foram:
• Proximidade em relação ao Rio de Janeiro: local de residência do
pesquisador;
• Facilidade de deslocamento: por ser uma cidade de médio porte que
não conta com os transtornos causados pelo trânsito das grandes
cidades, foi possível expandir a pesquisa a diferentes bairros, sem
comprometer o tempo destinado às entrevistas;
• Acesso aos entrevistados: como o pesquisador é natural de Juiz de
Fora, foi possível lançar mão de sua rede de contatos pessoais para
facilitar o agendamento das entrevistas.
Após a escolha da cidade onde a pesquisa seria realizada, foi elaborada
uma relação preliminar de potenciais lojistas a serem entrevistados.
78
Para isso, foi utilizada a base de pontos de venda credenciados a utilizar a
solução OiPaggo, disponível no site www.paggo.com.br.
Este levantamento, realizado em agosto de 2009, indicou a existência de
798 empresas credenciadas a aceitar pagamentos pelo celular. A partir destas
informações foi possível identificar os setores do varejo que apresentavam um maior
número de pontos de venda credenciados e os bairros da cidade mais densamente
ocupados pelos lojistas usuários da tecnologia de pagamentos móveis, conforme
segue:
Tabela 7 – Setores e bairros com o maior número de estabelecimentos
cadastrados
Setores
Número de
Pontos de Venda
Credenciados1
% do Total de
Pontos de Vendas
Credenciados2
Bairros
Número de
Pontos de Venda
Credenciados3
% do Total de
Pontos de Vendas
Credenciados4
Vestuário 116 15% Centro 324 41%
Construção 43 5% Benfica 58 7%
Farmácias 39 5% São Mateus 46 6%
Loja celular 31 4% Santa Terezinha 39 5%
Padaria 26 3% São Pedro 24 3%
Artigos de Informática 26 3% Santa Luzia 19 2%
Armarinhos 25 3% Mariano Procópio 18 2%
Restaurante 22 3% São Judas Tadeu 15 2%
Auto peças 21 3% Manoel Honório 15 2%
Mercearia 19 2% Nova Era 14 2%
Supermercado 17 2% Bandeirantes 12 2%
Lanchonetes 17 2% Cascatinha 12 2%
Variedades 16 2% Poço Rico 11 1%
Papelaria 14 2% Industrial 10 1%
Decorações 13 2%
Calçados 11 1%
Artigos esportivos 10 1%
Açougue 10 1%
Nota 1: setores com 10 ou mais pontos de venda credenciados.
Nota 2: total de pontos de vendas credenciados = 798 estabelecimentos.
Nota 3: setores com 10 ou mais pontos de venda credenciados.
Nota 4: total de pontos de vendas credenciados = 798 estabelecimentos.
Fonte: elaborado pelo próprio autor
A partir destas informações, procurou-se restringir o escopo da pesquisa aos
bairros que, além de um grande número de pontos de venda credenciados, também
pudessem abranger regiões com diferentes perfis sócio-econômicos.
79
Para isso, foram levantadas informações a respeito da distribuição de renda
da população de Juiz de Fora por região censitária, conforme apresentado no mapa
a seguir:
Figura 14 – Mapa da distribuição de renda pelas reg iões censitárias de
Juiz de Fora
Fonte: Prefeitura de Juiz de Fora
As informações sobre a distribuição de renda da cidade de Juiz de Fora
demonstraram que os quatro bairros com maior número de pontos de venda
credenciados a utilizar meios de pagamento móveis apresentam diferentes perfis
sócio econômicos, conforme segue:
Santa Terezinha
Centro São Mateus
Benfica
80
Tabela 8 - Faixa de renda nos bairros selecionados
Bairro Faixa de Renda
Centro 954 – 1557
Benfica 678 – 953
São Mateus 954 – 1557
Santa Terezinha 488 – 677
Fonte: Prefeitura de Juiz de Fora
Estes mesmos bairros também estão geograficamente dispersos,
abrangendo tanto regiões centrais, como regiões periféricas da cidade, conforme
pode ser visualizado no mapa a seguir:
Figura 15 – Locação dos bairros selecionados
Fonte: www.googlemaps.com.br
Santa Terezinha
Centro
São Mateus
Benfica
81
Com base nas informações apresentadas anteriormente, percebeu-se que
seria adequado concentrar o esforço de coleta de campo a estes quatro bairros:
Centro, Benfica, São Mateus e Santa Terezinha.
A partir desta decisão foi realizado o cruzamento entre os bairros
selecionados e os setores do varejo com o maior número de pontos de venda
cadastrados, chegando-se ao seguinte resultado:
Tabela 9 – Número de potenciais estabelecimentos a serem entrevistadas
Bairro N° de Estabelecimentos
Centro 191
Benfica 42
Sao Mateus 30
Santa Terezinha 22
Total 285 Fonte: Elaborada pelo próprio autor
O cruzamento das informações apresentado anteriormente deu origem a
uma relação preliminar de potenciais lojistas a serem entrevistados.
Neste momento, entendeu-se que era importante complementar a relação de
pontos de venda credenciados a oferecer soluções de pagamentos móveis, de forma
a contemplar, também, pontos de vendas que ainda não haviam adotado este tipo
de tecnologia.
Neste caso, procurou-se identificar empresas que:
• Não são usuárias de instrumentos de pagamento móveis;
• Atuam em setores com grande número de pontos de venda
credenciados a utilizarem pagamentos móveis em Juiz de Fora;
• São formadoras de opinião no setor, em virtude de sua destacada
imagem no cenário local.
82
Para isso, buscou-se a opinião de um especialista que pudesse indicar
empresas que atendessem aos critérios estabelecidos acima. O especialista
selecionado foi o doutor em administração de empresas José Humberto Vianna Lima
Júnior, professor titular da cadeira de marketing na Faculdade de Economia e
Administração da Universidade Federal de Juiz de Fora.
Os critérios de seleção propostos foram, então, submetidos ao especialista
selecionado que complementou a relação de potenciais empresas a serem
entrevistadas, conforme segue:
Tabela 10 – Estabelecimentos indicados pelo especia lista
Setor Sub-setor Estabelecimento
Vestuário Adulto Arpel
Vestuário Infanto-Juvenil Drops
Restaurante Berttus
Choperia Churrasqueira
Lanchonete Mary Milk
Padaria Maxipão
Loja de celular Loja de celular Ipasoft1
Drograria e perfumaria Drograria Pacheco
Materiais de construção Materiais de construção ABC
Papelaria e livraria Papelaria Caçula1
Alimentação
Vestuário e calçados
Nota 1: as primeiras indicações para estas categorias loja de celular e papelaria já figuravam na lista dos usuários de pagamentos móveis. Nestes casos, o especialista apresentou uma segunda opinião, indicando Ipasoft e Caçula, respectivamente.
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
Além das empresas indicadas anteriormente, decidiu-se entrevistar também
algumas franquias estabelecidas em Juiz de Fora, de forma a retratar as orientações
fornecidas aos franqueados por seus respectivos franqueadores, no que diz respeito
aos meios de pagamentos disponíveis no mercado.
83
Tal abordagem foi proposta de forma a conhecer as opiniões e percepções
dos franqueados, uma vez que as práticas adotadas por estas empresas são
influenciadas pelas franqueadoras, que apresentam larga escala de operação e que
atuam em âmbito nacional.
Neste sentido, algumas franquias foram selecionadas para serem
entrevistadas e o critério de escolha utilizado foi a facilidade de acesso aos seus
proprietários, conforme segue:
Tabela 11 – Franquias selecionadas
Setor Sub-setor Estabelecimento
Vestuário Adulto Taco
Roupa Íntima Hope
Calçados Arezzo
Vestuário e calçados
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
Neste momento, cabe enfatizar que os critérios aplicados na escolha dos
casos a serem estudados não tinham a pretensão de caracterizar um processo
amostral que pudesse atribuir qualquer significado estatístico a este processo de
seleção. Seu propósito foi, exclusivamente, permitir que os dados coletados em
campo refletissem a opinião de um conjunto diversificado de varejistas que, no
desenvolvimento de suas atividades, estão em contato com diferentes perfis de
consumidores.
84
3.4 SELEÇÃO E PERFIL DOS SUJEITOS ENTREVISTADOS
Definida a listagem de potenciais empresas a serem entrevistadas,
procedeu-se à abordagem das mesmas por meio de contato telefônico ou pessoal.
O primeiro contato tinha como objetivo avaliar a disponibilidade dos
principais responsáveis ou seus representantes diretos em participarem da
pesquisa, procurando-se ainda agendar o horário mais conveniente para a
realização das entrevistas.
As tentativas de contatar as empresas, nem sempre, foram bem sucedidas.
Em alguns casos não foi possível contatar o principal responsável ou seu
representante direto. Em outras situações, não foi possível conciliar a agenda dos
potenciais entrevistados com a disponibilidade de tempo do entrevistador.
Ao final da etapa de coleta de dados, 19 varejistas haviam sido
entrevistados. Nem todas as empresas presentes na listagem preliminar foram
contatadas. Na verdade, optou-se por encerrar o trabalho de campo a partir do
momento em que, baseado no julgamento pessoal do pesquisador, percebeu-se que
novas entrevistas apresentavam apenas contribuições marginais à pesquisa,
sugerindo a saturação do processo de levantamento de dados.
O perfil das empresas entrevistadas, bem como de seus representantes
pode ser encontrado a seguir:
85
Tabela 12 – Relação dos estabelecimentos entrevista dos
SetorEstabelecimentos
EntrevistadosLocalização
Credenciamento para Utilização de
Pagamentos Móveis
Berttus Centro Não credenciado
Mary Milk São Mateus Não credenciado
Maxi Pão São Mateus Não credenciado
Milk Pão Santa Terezinha Credenciado
Restaurande D'Angélica São Mateus Credenciado
Arpel Centro Não credenciado
Drops Centro Não credenciado
Hope (Franquia) São Mateus Não credenciado
Hot Shock Santa Terezinha Credenciado
Taco (Franquia) Centro Não credenciado
Anapel Benfica Credenciado
Art Papel São Mateus Credenciado
Palimontes Centro Credenciado
Drogaria Pe Café São Mateus Credenciado
Farmacia Du Moisés Santa Terezinha Credenciado
Perfumaria São Sebastião Centro Credenciado
Arezzo (Franquia) Centro Não credenciado
Simony Benfica Credenciado
Material de Construção Casa Fazza Centro Credenciado
Alimentação
Vestuário
Papelaria
Drograria e Perfumaria
Calçados
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
A partir da tabela acima, pode-se observar a seguinte distribuição das
empresas entrevistadas por setor:
• Alimentação: 5 empresas entrevistadas;
• Vestuário: 5 empresas entrevistadas, sendo 2 franquias;
• Papelaria: 3 empresas entrevistadas;
• Drogaria e perfumaria: 3 empresas entrevistadas;
• Calçados: 2 empresas entrevistadas, sendo 1 franquia; e
• Material de construção: 1 empresa entrevistada.
86
Em relação à distribuição territorial das empresas entrevistadas, obteve-se o
seguinte resultado:
• Centro: 8 empresas entrevistadas;
• São Mateus: 6 empresas entrevistadas;
• Santa Terezinha: 3 empresas entrevistadas; e
• Benfica: 2 empresas entrevistadas.
No que diz respeito ao credenciamento para utilização de meios de
pagamentos móveis, os pontos de venda entrevistados apresentam a seguinte
distribuição:
• Credenciados: 11 empresas entrevistadas; e
• Não credenciados: 8 empresas entrevistadas.
Figura 15 – Perfil dos pontos de venda pesquisados
Setor
N° de Funcionários
Idade da Empresa
N° de Lojas
26%
26%16%
16%
11%
5%
Alimentação
Vestuário
Papelaria
Drograria e Perfumaria
Calçados
Material de Construção
21%
27%
26%
21%
5%
<10
10-20
20-30
30-40
>40
42%
21%
11%
16%
5%5%
1
2
3
4
6
10
42%
37%
5%
11%
5%
<10
20-30
50-60
70-80
>100
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
87
Como pode ser observado, as empresas entrevistadas atuam,
predominantemente, nos setores de alimentação (26%) e vestuário (26%). A maior
parte (53%) está no mercado há mais de vinte anos. Por outro lado, 42% dos
varejistas possuem apenas uma loja e este mesmo percentual (42%) também
caracteriza o número de empresas com até dez funcionários.
Figura 16 – Perfil dos varejistas entrevistados
Tempo de Empresa
Sexo Idade Formação
Cargo
37%
63%
F
M
21%
26%42%
11%
<30
30-40
40-50
>50
42%
42%
16%
2° Grau
Graduação
Pós-
graduação
5%
16%
79%
Gerente
Diretor
Proprietário
26%
37%
26%
11%
<10
10-20
20-30
>30
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
A partir dos dados apresentados acima, pode-se perceber que os varejistas
entrevistados apresentam um perfil demográfico bastante heterogêneo, sendo 63%
do grupo constituído por homens e 37% por mulheres.
Além disso, apesar de 42% apresentarem idade entre 40 e 50 anos de
idade, 21% tem menos de 30 anos, enquanto 11% têm mais de 50 anos.
88
Em relação à formação dos entrevistados, a maior parte tem 2° grau
completo (42%) ou superior completo (42%).
Por fim, a maior parte dos entrevistados são proprietários (79%) e, em sua
maioria (63%) trabalham a até 20 anos no negócio.
3.5 MODELO DE COLETA DE DADOS
O presente estudo teve como instrumento central de coleta de dados o roteiro
da entrevista. Tal escolha encontra respaldo em Walsham (1995) que afirma que a
entrevista é a fonte primária de dados em um estudo qualitativo, pois é por meio dela
que o pesquisador pode levantar com maior fidedignidade informações sobre os
acontecimentos e a realidade em análise.
Neste tipo de abordagem, o maior desafio para o pesquisador é saber como
tratar sua própria subjetividade de forma a compreender o fenômeno que está sendo
estudado a partir da interpretação das opiniões e percepções apresentadas pelos
atores pesquisados. Neste sentido, Walsham (1995) sugere que a questão chave
para o pesquisador é equilibrar sua interpretação subjetiva entre a passividade
exacerbada e o direcionamento excessivo.
Diferentes formatos podem ser utilizados para a realização das entrevistas,
destacando-se as entrevistas estruturadas, semi-estruturadas e não estruturadas. A
técnica escolhida para apoiar a realização do presente estudo foi a entrevista semi-
estruturada.
Uma das vantagens deste tipo de abordagem é o fato de privilegiar o papel e
presença do pesquisador, ao mesmo tempo em que oferece liberdade para que o
entrevistado seja espontâneo, compartilhando suas opiniões e percepções em
relação à realidade estudada (Triviños, 1987).
89
De forma complementar, Triviños destaca que dentro do contexto de uma
entrevista semi-estruturada o pesquisador pode formular novas perguntas a partir
das respostas apresentadas pelo entrevistado, tornando o processo dinâmico e rico.
A coleta de dados foi realizada no período de 26 a 30 de setembro de 2009.
Todas as entrevistas foram gravadas em formato mp3 com o consentimento dos
entrevistados, o que, segundo Walsham (1995), apresenta como vantagem a
possibilidade de recuperação total de seu conteúdo.
Além disso, o fato das entrevistas serem gravadas permite uma maior
interação com o entrevistado, uma vez que as anotações não tomam toda a atenção
do pesquisador.
Contudo, tomou-se o cuidado de sinalizar para o entrevistado que, a qualquer
momento, ele poderia solicitar a interrupção da gravação com o objetivo de deixá-lo
mais à vontade para expressar livremente suas opiniões.
Após o término das entrevistas as gravações foram transcritas em formato
texto para que seu conteúdo pudesse ser devidamente analisado.
3.6 A ESTRUTURA DA ENTREVISTA
De acordo com Triviños (1987), a técnica de entrevista semi-estruturada parte
de questionamentos básicos, fundamentados no problema e nas e hipóteses da
pesquisa que se desdobram de acordo com o desenvolvimento da própria entrevista.
Ainda segundo Triviños (1987), a entrevista semi-estruturada permite ao
pesquisador uma compreensão abrangente do fenômeno estudado. Este tipo de
técnica envolve a utilização de perguntas abertas que retratam a questão central a
ser abordada e que ainda podem ser apoiadas pela utilização de “probes” sempre
que for necessário para aprofundar o entendimento do objeto estudado.
90
Conforme proposto por Berry (1999) apud Laia (2009) os “probes” podem ser
entendidos como pistas ou dicas que apóiam o trabalho do entrevistador no
aprofundamento de questões relevantes ao longo do desenvolvimento da resposta
por parte do entrevistado.
Dentro deste contexto, Walsham (1995) alerta que uma intervenção excessiva
por parte do pesquisador pode cercear a liberdade dos respondentes em expressar
suas opiniões e interpretações sobre a realidade estudada. Contudo, este mesmo
autor também pondera que uma postura demasiadamente passiva, pode subestimar
os benefícios de um modelo semi-estruturado de perguntas, provocando o
empobrecimento da entrevista. Além disso, a ausência de uma interação ativa entre
o pesquisador e seus entrevistados, pode não só limitar o levantamento de
informações, mas também passar a imagem de que o entrevistador está pouco
interessado ou desconhece o assunto de pesquisa.
O roteiro de entrevistas utilizado na coleta de dados pode ser encontrado no
Anexo A e foi construído à luz do referencial teórico, conforme apresentado a seguir:
Tabela 13 – Relação entre os blocos do modelo teóri co proposto e os itens do
roteiro de entrevista
Bloco do modelo teórico proposto Descrição Principais
Autores Itens do roteiro
relacionado
Características da inovação
Características intrínsecas à inovação que podem contribuir para determinar
sua taxa de difusão
Rogers (1968) Moore e
Benbasat (1991)
3.3, 4.1, 4.2, 4.3, 4.5, 4.6 e
4.7
Norma subjetiva
Percepção do indivíduo em relação à opinião de pessoas ou grupos sociais
considerados importantes por ele sobre determinado comportamento
Fishbein e Ajzen (1975)
3.1, 3.2 e 4.4
Controle comportamental
percebido
Percepção em relação à disponibilidade dos recursos
necessários e também de oportunidades para adotar um determinado comportamento
Taylor & Todd (1995)
4.4.1 e 4.8
Características individuais
Aspectos demográficos considerados importantes para diferenciar os adotantes dos não adotantes
Rogers (1983) 1.1 até 1.5 e 2.1
até 2.6
Fonte: elaborado pelo próprio autor
91
A estrutura do roteiro foi organizada em quatro blocos de perguntas,
conforme apresentado a seguir:
• Bloco 1: Identificação da empresa;
• Bloco 2: Identificação do entrevistado;
• Bloco 3: Evolução histórica, desafios atuais e tendências futuras;
• Bloco 4: Conhecimento, expectativa e utilização de meios de
pagamentos móveis.
O roteiro foi elaborado tendo em vista o levantamento de informações junto
aos varejistas e em cada pergunta o pesquisador procurou abordar alguns pontos
relevantes durante a resposta. Dessa forma, adotou-se uma postura investigativa
ativa como é defendido por Walsham (1995).
As perguntas do roteiro foram elaboradas de forma a explicitar a temática
central a ser tratada, sendo que em alguns casos foram utilizados “probes”, de forma
a possibilitar uma postura ativa por parte do pesquisador como é defendido por
Walsham (1995).
A título de ilustração, a tabela a seguir apresenta o exemplo de uma pergunta
com os “probes” utilizados para apoiar o trabalho de levantamento de informações
pelo pesquisador.
Tabela 14 – Exemplo de pergunta com “ probes ”
Pergunta 3.2. Quais as principais características do comportamento dos consumidores em relação à utilização dos meios de pagamento?
“Probes”
Explorar: - Meio de pagamento preferido pelo consumidor; - Quais os critérios utilizados pelo consumidor na escolha do meio de
pagamento a ser utilizado.
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
92
3.7 MODELO DE ANÁLISE DOS DADOS QUALITATIVOS
Após a coleta dos dados, iniciou-se o processo de análise, transformando as
informações levantadas por meio das entrevistas, por meio de sua transcrição,
codificação e interpretação (Miles e Huberman, 1994).
O objetivo desta etapa é gerar subsídios que permitam a confrontação das
informações coletadas na pesquisa de campo com as proposições levantadas na
revisão de literatura sobre meios de pagamentos móveis. Segundo Walsham (1995)
um dos propósitos da teoria é criar um quadro de referência que servirá de base
para a análise dos dados pesquisados.
De acordo com Miles e Huberman (1994) a análise dos dados em uma
pesquisa qualitativa consiste em um conjunto de atividades que começa pela
redução dos dados, passa pela exibição dos resultados alcançados e vai até a
análise e verificação das informações coletadas, conforme apresentado a seguir:
Figura 17 – Modelo conceitual para análise de dados qualitativos
Redução dos dados (data reduction)
Apresentação dos dados (data display)
Conclusão e verificação (conclusion drawing and verification)
Análise de Dados
Fonte: Adaptado de Miles e Huberman (1994)
A descrição de cada uma das etapas apresentadas anteriormente é
apresentada a seguir:
93
• Redução dos dados: processo de seleção, simplificação e
transformação dos dados originais coletados em campo em um
conjunto de reduzido de dados, estruturados de forma a permitir o
início do processo de análise. A redução dos dados ocorre de maneira
contínua durante o processo de pesquisa qualitativa. Desta forma,
desde o momento em que se determina a questão a ser explorada, os
objetivos da pesquisa, as hipóteses a serem verificadas e a
fundamentação teórica a ser utilizada, o pesquisador já está tratando
suas informações e reduzindo-as de maneira analítica.
• Apresentação dos dados: processo de organização dos dados
coletados de forma a permitir sua análise em profundidade. Os seres
humanos possuem dificuldade para interpretar uma grande quantidade
de dados, pois há barreiras cognitivas à compreensão de realidades
complexas. Assim sendo, recorre-se ao artifício de reduzir a
complexidade por meio de simplificações. A apresentação dos dados
pode ser realizada por meio de relatórios, textos, matrizes, gráficos,
diagramas, dentre outros.
• Conclusão e verificação: processo de identificação de padrões,
explicações, fluxos de causa e efeito. A partir da compreensão da
realidade exposta na apresentação dos dados é possível chegar a
conclusões, inferências e verificações sobre “o que os dados estão
dizendo”. Durante o processo de análise as conclusões se mostram
inicialmente vagas e vão se consolidando de forma progressiva ao
longo do tempo.
94
Todo o processo de análise dos dados qualitativos foi realizado com o suporte
do software QSR NVivo, que se destina ao processo de codificação, tratamento,
armazenamento e gerenciamento de segmentos de textos, áudios, imagens e
vídeos. O aplicativo dispõe de um vasto conjunto de ferramentas para facilitar o
processo de análise por meio da determinação de categorias analíticas,
possibilitando ainda o estabelecimento de relacionamento entre as mesmas. Neste
momento, cabe ressaltar que, embora o software contribua para aumentar a
qualidade da análise, a responsabilidade pela codificação e interpretação dos dados
é sempre do pesquisador.
Para subsidiar a etapa de análise qualitativa, primeiramente as gravações das
entrevistas realizadas foram transcritas para, em seguida, proceder-se ao trabalho
de redução dos dados.
O conteúdo transcrito das entrevistas foi codificado, de forma a atribuir
significado ao discurso, permitindo a posterior associação de vários segmentos de
textos associados a um mesmo código. Além disso, este processo permitiu, ainda, o
estabelecimento de relações de ligação e hierarquia entre diferentes códigos.
Os códigos podem ser entendidos como rótulos, utilizados para designar
unidades de significado, atribuídos às informações descritivas levantadas durante a
coleta de dados.
A codificação dos dados coletados implica na revisão de todo o conteúdo
coletado, possibilitando sua agregação e, consequentemente, facilitando sua
interpretação. A agregação dos dados por categoria ou atributo permite a construção
de uma análise mais robusta, uma vez que a análise deixa de focar as afirmações
externadas pelos entrevistados e passa a se concentra em seu significado.
95
Miles e Huberman (1994) sugerem que existem três abordagens distintas
para a codificação dos dados: descritiva, interpretativa e dedutiva. Neste sentido,
para a realização do presente estudo foi utilizada a abordagem interpretativa,
exigindo que o pesquisador interprete o significado do discurso para codificar as
entrevistas realizadas.
Neste sentido, o processo de codificação depende da capacidade do
pesquisador em interpretar as informações coletadas em campo da forma mais
isenta e transparente possível, sendo que à medida que o processo de codificação
avança e que o pesquisador ganha maior desenvoltura na interpretação dos dados,
deve-se revisar os códigos, promovendo novas agregações ou subdivisões.
Após a codificação das entrevistas, foi iniciada a preparação da apresentação
dos dados. O objetivo desta etapa foi proporcionar uma visão geral e abrangente
dos resultados obtidos por meio das entrevistas.
No próximo capítulo, a partir dos dados obtidos por meio da codificação das
entrevistas realizadas, serão apresentadas as principais discussões relacionadas às
opiniões e percepções dos varejistas pesquisados em relação à adoção e utilização
de meios de pagamentos móveis.
96
4 ORGANIZAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS
4.1 ORGANIZAÇÃO DOS DADOS
A organização dos dados foi realizada com o apoio do software QSR NVivo,
onde foram criados três blocos para armazenar diferentes tipos de dados e
informações, conforme apresentado a seguir:
• Primeiro bloco: composto por documentos obtidos na etapa de coleta
de dados. Neste item, os principais tipos de documentos à disposição
do pesquisador são as gravações e transcrições das entrevistas
realizadas em campo, conforme pode ser observado na figura abaixo.
Este bloco constitui-se apenas em um repositório de documentos, uma
vez que os dados importados para o sistemas foram preservados em
sua forma original.
Figura 18 – Ilustração da tela com as entrevistas i mportadas para o NVivo
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
97
• Segundo bloco: composto pelos nós livres, derivados do processo de
codificação dos dados. As informações codificadas pelo pesquisador
foram transformadas em um conjunto de nós livres que podem ser
entendidos como um repositório organizado de trechos, parágrafos e
conteúdos das entrevistas, conforme ilustrado a seguir:
Figura 19 – Ilustração da tela com os nós livres cr iados no NVivo
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
• Terceiro bloco: composto pelos nós de árvore, resultantes do processo
de redução dos dados. A estruturação hierárquica dos nós livres
representa o trabalho do pesquisador em categorizar idéias em
agrupamentos conceituais mais abrangentes, conforme apresentado a
seguir:
98
Figura 20 – Ilustração da tela com os nós de árvore s criados no NVivo
Fonte: Elaborado pelo próprio autor
4.1.1 Codificação dos dados em nós livres
Após a etapa de organização dos dados foi realizada a codificação dos
dados levantados nas entrevistas. Para isso, o arquivo referente a cada transcrição
foi analisado e seu conteúdo categorizado na forma de nós livres.
Durante o processo de codificação cada nó livre criado pelo pesquisador
recebeu um rótulo de acordo com o modelo sugerido por Miles e Huberman (1994).
Para definir o nome dos códigos utilizados foram utilizadas como referência as
perguntas presentes no roteiro de entrevista. A estrutura de codificação criada
possui quatro partes apresentadas abaixo e explicadas a seguir:
[9.9] – [yyyyy] – [99] – [nome do conceito]
99
Tabela 15 – Estrutura de denominação dos nós livres
Parte do código Descrição
[9.9]
A primeira parte do código representa apenas um número seqüencial utilizado na ordenação do processo de codificação. Neste sentido, foi utilizado o número de cada bloco do roteiro de entrevista, acompanhado pelo número da questão. Como os dois primeiros blocos do roteiro eram referentes à identificação do entrevistado e da empresa, a numeração utilizada iniciou-se em 3.1 e se estendeu até o número 4.8.
[yyyyy]
A segunda parte do código apresenta uma sigla que representa o tema abordado na respectiva questão do roteiro de entrevista, conforme segue:
3.1) SIT_ATUAL: Principais desafios e oportunidades para o comércio varejista
3.2) COMP_CONS: Comportamento dos consumidores em relação à utilização dos meios de pagamento
3.3) EVOL_PGTO: Evolução dos meios de pagamento adotados pelo varejo
4.3) PGTO_IDEAL: Características ideais de um sistema eletrônico de pagamento
4.4) PGTO_CEL: Conhecimento sobre a utilização do telefone celular como meio de pagamento
4.4.1) EXP_CEL: Experiência com a utilização do telefone celular como meio de pagamento
4.5) CARAC_IDEAL: Características ideais de um sistema de pagamento móvel
4.6) ADEQ_CEL: Situações adequadas para utilização de meios de pagamento móveis
4.8) GOV_ELET: Iniciativas de governo eletrônico e sua relação com os meios de pagamento
[99] A terceira parte do código representa o número de nós livres criados dentro de cada categoria conceitual
[nome do conceito]
A quarta parte do código apresenta o nome do nó livre. Consiste em uma breve descrição do tema abordado no trecho codificado, facilitando a identificação do conceito relacionado ao nó livre
Fonte: adaptado de Laia (2009)
100
O trabalho de codificação dos dados foi realizado após a coleta de dados em
campo e se mostrou muito importante ao oferecer uma visão sistêmica dos insumos
à disposição do pesquisador.
No primeiro exercício de codificação, procurou-se retratar as diferentes
nuances apresentadas pelos entrevistados em relação aos assuntos abordados. Tal
procedimento produziu 247 nós livres.
Após o trabalho preliminar de codificação, percebeu-se a presença de
sobreposições e redundâncias entre alguns dos nós livres criados, procedendo-se a
um exercício de revisão dos códigos gerados, chegando-se a 208 nós livres. Embora
o número resultante de nós livres pareça demasiadamente elevado, optou-se por
não provocar um maior enxugamento, evitando-se o risco de perda de conteúdo e
empobrecimento dos dados.
A relação final dos nós livres representa as diferentes percepções dos
entrevistados sobre os meios de pagamentos de varejo. A título de ilustração, a
tabela a seguir apresenta a relação dos nós livres que retratam a opinião dos
entrevistados sobre os meios de pagamentos móveis. A tabela completa com todos
os nós livres pode ser encontrada no Anexo B do presente estudo.
Tabela 16 – Nós livres relacionados às opiniões sob re pagamentos móveis
Nome do Nó LivreDocumentos Codificados
Trechos Codificados
4.4.1) EXP_CEL - 01 - TREINAMENTO OFERECIDO 3 3
4.4.1) EXP_CEL - 02 - MOTIVACAO ADOCAO - INFLUÊNCIA PESSOAL DO REPRESENTANTE 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 03 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - POUCA PROCURA 3 9
4.4.1) EXP_CEL - 04 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - CONTAMINACAO IMAGEM OI 2 6
4.4.1) EXP_CEL - 05 - VISIBILIDADE - LISTA CREDENCIADOS NA INTERNET 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 06 - VANTAGEM - CUSTO 4 8
4.4.1) EXP_CEL - 07 - DESVANTAGEM - CUSTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 08 - DESVANTAGEM - FALTA AGILIDADE 2 4
4.4.1) EXP_CEL - 09 - IMPORTANCIA DIVULGACAO 4 6
101
Nome do Nó LivreDocumentos Codificados
Trechos Codificados
4.4.1) EXP_CEL - 10 - VANTAGEM - SEGURANÇA E BAIXO RISCO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 11 - DESVANTAGEM - PRAZO DE RECEBIMENTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 12 - VANTAGEM - FACILIDADE DE UTILIZACAO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 13 - POSSIBILIDADE DE PARCELAMENTO 2 2
4.4.1) EXP_CEL - 14 - DESVANTAGEM - CONTROLE 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 15 - CHIP FORA DO POS 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 16 - FUNCIONAMENTO 4 5
4.4.1) EXP_CEL - 17 - VANTAGEM - CONTROLE 1 2
4.4.1) EXP_CEL - 18 - FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 19 - EXPECTATIVA DE CRESCIMENTO E OFERTA POR OUTRAS OPERADORAS 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 20 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - RISCO PERCEBIDO 1 3
4.4.1) EXP_CEL - 21 - NAO ACEITA PARA PAGTO VIA INTERNET 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 22 - POUCA DEMANDA 2 2
4.4.1) EXP_CEL - 23 - CRITERIO ADOCAO - OFERTA DE ALTERNATIVAS PARA CLIENTE 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 24 - CADASTRO IRREGULAR 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 25 - ADEQUADO PARA USO EM CELULARES MAIS SIMPLES 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 26 - PERFIL DOS USUARIOS - CLASSE AB 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 27 - VANTAGEM - AUSENCIA DE PROBLEMAS OPERACIONAIS 2 2
4.4.1) EXP_CEL - 28 - CLIENTES BEM INFORMADOS 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 29 - AGILIDADE EQUIVALENTE AO CARTAO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 30 - VALOR MINIMO PARA PAGAMENTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 31 - POSSIBILIDADE DE PAGAMENTO REMOTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 32 - AGILIDADE NA INSTALAÇÃO 1 1 Fonte: Elaborada pelo próprio autor
4.1.2 Redução dos Nós livres em nós de árvore
O trabalho de codificação dos dados permitiu obter uma relação consolidada
de nós livres. Contudo, ainda era preciso reduzir ainda mais o número de itens, de
forma a facilitar o trabalho de análise dos dados. Neste sentido, Miles e Huberman
(1994) sugerem que a transformação dos conceitos em meta conceitos torna-se
importante, pois simplifica conteúdos complexos em configurações mais facilmente
compreendidas.
Para isso, foi realizado o exercício de redução, por meio da criação de nós
de árvore. A hierarquização dos nós livres em nós de árvore possibilitou a
agregação de conceitos, fornecendo ao pesquisador condições para realizar a
análise aprofundada dos dados, a partir de um volume menor de informações. Tal
102
entendimento também encontra respaldo em Miles e Huberman (1994) que
defendem que os nós de árvore são importantes porque reduzem a quantidade de
categorias analíticas.
A título de ilustração, a tabela a seguir apresenta a hierarquização dos nós
livres relacionados ao constructo “Vantagem Relativa: Velocidade”. A tabela
completa com o agrupamento dos nós livres em nós de árvore pode ser encontrada
no Anexo C do presente documento.
Tabela 17 – Relação entre os nós de árvore e os nós livres
Nós de Árvore Nós Livres
3.3) EVOL_PGTO - 09 - VANTAGEM CARTAO - AGILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 37 - DESVANTAGEM CARTAO - POUCA AGILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 48 - DESVANTAGEM CHEQUE - POUCA AGILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 49 - DESVANTAGEM CHEQUE - BUROCRACIA
3.3) EVOL_PGTO - 66 - DESVANTAGEM FINANCEIRAS - BUROCRACIA
3.3) EVOL_PGTO - 69 - DESVANTAGEM CREDIARIO - FALTA DE AGILIDADE
4.3) PGTO_IDEAL - 07 - AGILIDADE
4.4.1) EXP_CEL - 08 - DESVANTAGEM - FALTA AGILIDADE
4.4.1) EXP_CEL - 29 - AGILIDADE EQUIVALENTE AO CARTAO
4.4.1) EXP_CEL - 32 - AGILIDADE NA INSTALAÇÃO
4.5) CARAC_IDEAL - 13 - MAIOR AGILIDADE
4.6) ADEQ_CEL - 15 - SITUAÇÃO AGILIDADE
01) VANT_RELAT - 02 - VELOC
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
Os rótulos atribuídos aos nós de árvore foram definidos segundo uma lógica
diferente daquela utilizada para a codificação dos nós livres. Nesta etapa, buscou-se
estabelecer um rótulo com base no modelo proposto no capítulo de fundamentação
teórica. Como resultado, os nós de árvore criados são apresentados na tabela a
seguir:
103
Tabela 18 – Organização, codificação e redução dos dados
Nós de Árvore Constructo Relacionado
01) VANT_RELAT - 01 - CONV Vantagem Relativa: Conveniência
01) VANT_RELAT - 02 - VELOC Vantagem Relativa: Velocidade
01) VANT_RELAT - 03 - PRIVAC Vantagem Relativa: Privacidade
01) VANT_RELAT - 04 - CONTROL Vantagem Relativa: Controle
01) VANT_RELAT - 05 - INTEROP Vantagem Relativa: Interoperacionalidade
01) VANT_RELAT - 06 - SIT_USO Vantagem Relativa: Situação de Uso
02) FACIL_USO Facilidade de Uso
03) CUSTO Custo
04) SEG_CONF Segurança e Confiabilidade
05) COMPAT Compatibilidade
06) CAPAC_DEM_RES Capacidade de Demonstração de Resultados
07) VISIB Visibilidade
08) IMAGEM Imagem
09) NORM_SUB Norma Subjetiva
10) AUTO_EFIC Auto Eficácia
11) COND_FACIL Condições Facilitadoras
12) CARAC_IND Características Individuais
13) INTEN_COMP Intenção Comportamental
14) COMP_USO Comportamento de Uso
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
Após as etapas de codificação e redução dos dados, procedeu-se à análise
dos dados, por meio da descrição dos resultados alcançados. Para isso, sempre que
possível, foi utilizada a fundamentação teórica para suportar os resultados
observados, mas o foco central foi proporcionar uma visão geral e abrangente dos
resultados obtidos.
104
4.2 ANÁLISE DOS DADOS
A análise dos dados foi realizada a partir da apresentação dos resultados
obtidos nas etapas de organização, codificação e redução das informações
coletadas em campo, segundo os conceitos preconizados no modelo teórico
apresentado no referencial teórico.
Neste sentido, a análise dos dados será apresentada tendo como base os
seis blocos utilizados no modelo teórico proposto no capítulo de revisão de literatura,
conforme segue:
• Características da Inovação
• Normas Subjetivas
• Controle Comportamental Percebido
• Características Individuais
• Intenção Comportamental
• Comportamento
As discussões referentes a cada bloco também serão apresentadas a partir
da mesma sequência que foi utilizada para ordenar os constructos no modelo teórico
proposto.
4.2.1 Características da Inovação
Conforme proposto por Rogers (1968), características intrínsecas à inovação
podem contribuir para determinar sua taxa de difusão. Neste sentido, conforme
modelo teórico proposto, os seguintes itens foram analisados, tendo como base os
depoimentos coletados em campo:
105
• Vantagem Relativa: conveniência, velocidade, privacidade, controle,
interoperabilidade e situação de uso
• Facilidade de Uso
• Custo
• Segurança e Confiabilidade
• Compatibilidade
• Capacidade de Demonstrar Resultados
• Visibilidade
• Imagem
4.2.1.1 Vantagem relativa: conveniência
Na percepção dos varejistas entrevistados, a conveniência oferecida pelos
meios de pagamento eletrônico contribui para sua adoção e utilização, uma vez que
esta modalidade de pagamento pode apresentar vantagens em relação ao papel
moeda.
Tal proposição encontra respaldo no depoimento do entrevistado 15 que
sugere que “as pessoas estão deixando de pagar com dinheiro e pagando com o
cartão pela facilidade. A maioria das pessoas recebe o pagamento via banco. Então,
porque você precisa ir lá no banco sacar dinheiro? Todo mundo aceita cartão, hoje!”
Ainda dentro deste contexto, destaca-se o depoimento apresentado pelo
entrevistado 3, revelando a tendência de substituição do papel moeda pelos meios
de pagamento eletrônico, conforme segue:
106
“Eu acho que o cartão é uma comodidade de compra. O cliente não precisa mexer com papel moeda, não preciso carregar papel moeda. O dinheiro efetivamente virou o dinheiro de plástico. Você vai na padaria, na lanchonete, as pessoas estão pagando tudo com cartão. É inacreditável, eu vi um sujeito outro dia comprando um cafezinho com pastel no cartão. É inacreditável, mas existe. Então a tendência é o dinheiro sumir mesmo de circulação.” (Entrevistado 03)
A substituição do papel moeda pelos meios de pagamento eletrônicos
também pode ser percebido como conveniente para os usuários, uma vez que reduz
sua exposição a eventuais riscos, conforme proposto pelo entrevistado 16 ao
comentar que “quem anda com cartão de débito é porque não quer correr o risco de
andar com dinheiro”.
Os pontos destacados acima podem ser resumidos pela fala do entrevistado
2 ao mencionar que “a vantagem do cartão é a praticidade. A pessoa não tem que
ficar carregando dinheiro... é mais seguro e prático!”
Em se tratando especificamente de pagamentos móveis, a conveniência
pode ser percebida como uma importante vantagem relativa pelo fato de o celular,
hoje, ser um produto sempre à mão, conforme destacado pelo entrevistado 2 ao
afirmar que “eu acho o celular interessante porque o cliente, hoje... ele não teria nem
que carregar o cartão, porque o celular, hoje em dia, todo mundo carrega.”
4.2.1.2 Vantagem relativa: velocidade
O tempo transcorrido durante a realização de uma transação de pagamento
pode ser entendido como um atributo importante tanto para os varejistas, quanto
para os consumidores.
107
A preocupação dos clientes com a velocidade da transação foi explicitada
pelo entrevistado 22 ao afirmar que “ser rápido é importante, porque depois que o
cliente comprou, ele quer ir logo embora.” Tal percepção é corroborada pelo
entrevistado 2:
“Na hora de pagar é aquela velha historia, todo mundo tem muito tempo pra escolher e pouco tempo pra pagar. Isso é natural. A hora que o cliente chega lá no caixa ele quer resolver rápido, levar o produto e ir embora.” (Entrevistado 2)
De forma complementar, a preocupação em oferecer alternativas ágeis de
pagamento para os clientes, também traz benefícios para o próprio os lojistas.
“Quanto mais rápido a forma de pagamento, melhor né! Porque resolve logo e o cliente pode ir embora. Pra gente também é melhor, porque você ocupa menos tempo do funcionário, você libera ele para atender outro cliente. Então, quanto mais rápido melhor!” (entrevistado 8)
Dentro deste contexto, em algumas situações, os meios de pagamento
eletrônicos podem apresentar desvantagens em relação à utilização do papel
moeda, conforme explica o entrevistado 15.
“No pagamento em dinheiro, você chega, recebe o dinheiro, dá o troco e pronto. Com o cartão, você pega o cartão, passa na maquininha, o cliente digita a senha... é um movimento mais lento. Quando eu olho pro caixa e vejo que tá dando gargalo, pode ter certeza que tem umas cinco pessoas pagando no cartão. Aí dá uma travada na fila.” (entrevistado 15)
Em relação ao tempo despendido para a realização de transações com meios
de pagamentos móveis, alguns varejistas demonstraram preocupação com a
velocidade da transação pelo celular, conforme pode ser percebido pelo depoimento
abaixo:
108
“Não posso ficar digitando número de celular, número disso, número daquilo. O cliente chega no caixa e quer pagar em um minuto. Tem que ser uma coisa simples e objetiva.” (Entrevistado 16)
Por outro lado, também foram registradas opiniões favoráveis à utilização de
pagamentos móveis, inclusive, em comparação a outros meios de pagamento
eletrônicos, conforme o depoimento fornecido pelo entrevistado 17 ao sugerir que
“não tem tanta diferença entre o tempo para passar o cartão e pagar com o
OiPaggo. A transação com OiPaggo é muito rápida.”
Entretanto, nem sempre a percepção sobre a velocidade dos meios de
pagamento móveis é óbvia do ponto de vista do varejo. Nesse sentido, cabe
destacar a argumentação apresentada pelo entrevistado 12, que em um primeiro
momento sinalizou que “(...) não deve ser muito complicado não, só que o tempo
que leva por cada venda, eu acho que não vale à pena”.
Após refletir um pouco mais sobre o tema, o entrevistado fez a seguinte
ponderação:
“Eu acho que o OiPaggo até pode ser rápido também, né. Isso aí com o tempo a gente acostuma, porque até na máquina do cartão, se você pensar, você passa: valor, número atrás do cartão, acaba que você tem que digitar também.” (entrevistado 12)
4.2.1.3 Vantagem relativa: privacidade
As discussões em torno do tema privacidade revelaram que esta questão
permeia diferentes aspectos relacionados à adoção e utilização dos meios de
pagamento.
Uma das perspectivas exploradas pelos varejistas diz respeito ao desconforto
dos clientes em relação à exposição de suas informações pessoais, conforme
109
assinalado pelo entrevistado 17 ao declarar que “quando a pessoa paga com
cheque tem que consultar e, hoje, o consumidor não tá querendo mais isso.”
Dentro deste contexto, os meios de pagamento eletrônicos podem apresentar
uma vantagem em relação à utilização do cheque, conforme a opinião apresentada
a seguir:
“Cheque tem consulta, cartão não tem consulta, a cliente já entendeu... isso é um agravante na decisão, ‘eu não quero ficar sendo muito consultado’, ele sabe que na loja hoje tem isso. Então, no cartão não tem consulta, passou, bateu a senha, validou e pronto” (Entrevistado 2)
Contudo, se a questão da privacidade for abordada a partir do ponto de vista
do varejo, o cheque pode apresentar um diferencial em relação aos meios de
pagamento eletrônico uma vez que “a grande vantagem que o cheque dá pra gente
é que eu posso emitir ou não a nota fiscal naquele momento. Com cartão de crédito
eu sou obrigado a tirar a nota.” (Entrevistado 7).
Tal percepção é compartilhada pelo entrevistado 16 ao afirmar que:
“O lojista que só trabalha com cartão não pode declarar a menor. Isso é um problema sim, porque a gente tenta controlar a entrada do produto, mas a saída você não tem como controlar.” (Entrevistado 16)
Ainda com relação a esta questão, o entrevistado 8 sugere que a exposição
resultante da utilização de meios eletrônicos de pagamento pode inviabilizar a
sobrevivência de algumas empresas.
“A partir do momento que a empresa não trabalha com dinheiro, toda a operação dela fica explícita, ela fica gravada. Então para as empresas que trabalham com sistemas de caixa dois e coisa e tal, isso aí inviabiliza né?” (Entrevistado 8)
110
Tal proposição parece afetar mais diretamente as micro e pequenas
empresas, conforme destacado pelo entrevistado 3.
“A gente não tem nenhum questionamento com a venda pelo cartão não. Talvez varejistas menores tenham dificuldade porque eles conseguem, de certa forma, maquiar algum resultado. Mas não é nosso caso, a gente não tem isso, então como a gente não opera desta forma, pra nós não tem problema. Seria a única desvantagem que, eu acho, talvez pudesse existir... se houvesse algum movimento gerencial diferente do contábil, mas não é o nosso caso.” (Entrevistado 3)
Segundo o entrevistado 10, a preocupação com a exposição de informações
ao fisco parece preocupar até pessoas físicas.
“Outra coisa também que a gente tem observado é que as pessoas com poder aquisitivo mais alto têm preferido pagar em dinheiro, porque o cartão, hoje em dia, está muito fiscalizado.” (Entrevistado 10)
Uma eventual perda de privacidade por parte dos clientes, em virtude da
utilização de soluções de pagamentos móveis, também foi destacada pelo
entrevistado 2.
“O que eu sinto é o seguinte, quanto mais informatizado hoje é o negócio, mais dados do cliente você tem na mão, eu acho que isso amedronta um pouco o cliente, os hábitos de consumo dele podem estar sendo muito controlados. Eu acho que isso afugenta um pouco os clientes, ‘poxa, eu vou comprar no celular, tá... é muito prático, mas, agora, tá todo mundo sabendo, a operadora... ela sabe o que eu compro, sabe onde eu fui, o que eu gosto’... e isso eu acho que, assim, quando o cliente paga no dinheiro, ele tá isento disso, a privacidade dele tá preservada.” (Entrevistado 2)
Pelo lado dos varejistas também foi cogitada uma possível exposição das
informações do negócio, a partir utilização dos meios de pagamento móveis.
111
“A gente pode até adotar outras formas de pagamento eletrônico, mas aí a gente não sai do controle fiscal. O pagamento com o telefone deve ficar amarrado do mesmo jeito que o cartão.” (Entrevistado 7)
4.2.1.4 Vantagem relativa: controle
As discussões relacionadas à dimensão de controle exploram as alternativas
à disposição dos usuários para acompanhar recebimentos decorrentes da utilização
de diferentes meios de pagamentos.
Neste sentido, existe a percepção de que as informações fornecidas pelas
operadoras de cartão não são adequadas para facilitar o controle por parte do
varejo.
“Uma dificuldade do cartão é você controlar se está recebendo tudo que vendeu. Porque eles creditam esses pagamentos na sua conta corrente, mas esses créditos vêm agrupados. Eles juntam 10 vendas e fazem um credito só, já abatendo a taxa de administração e, às vezes, por algum motivo que eu não sei qual, não acontece o crédito na data que teria que ser, ou seja, o próximo dia útil depois dos 30 dias. Então você fica maluco pra poder conseguir achar os créditos.” (Entrevistado 8)
Este mesmo varejista destacou, ainda, que os extratos apresentados pelas
operadoras de cartões de crédito também poderiam oferecer informações mais
adequadas às necessidades de controle financeiro do negócio, conforme segue:
“O cartão têm um sistema de extrato das vendas. Não dos créditos. A data de cada crédito, já com a taxa descontada, eles não tem. Então, você tem que ficar conferindo aquilo ali e para a gente que tem muito volume de vendas... não são vendas muito altas, mas são muito variadas... então, a dificuldade é maior ainda. E temos que fazer isso para três lojas. Então, vira uma bola de neve! Para você achar os créditos é muito complicado... você perde umas 3 horas por dia fazendo isso. (Entrevistado 8)
112
No caso das soluções de pagamentos móveis um dos varejistas entrevistados
se mostrou satisfeito com o grau de detalhamento das informações disponibilizadas
pela internet.
“O OiPaggo é um sistema mais fácil de controlar. Eles têm um site que você entra lá e você tem todas as informações, inclusive a data que você vai receber. Tem os valores detalhados... tudo, tudo. A gente não utiliza muito pela freqüência de vendas não ser tão alta ainda. Mas acredito que quando aumentar vai ser muito mais fácil de controlar do que os cartões de crédito.” (Entrevistado 8)
Contudo, as informações disponibilizadas em meio físico pelas soluções de
pagamento móveis também podem ser aprimoradas, conforme pode ser observado
no relato de um dos usuários do OiPaggo ao descrever que “a mensagem de
confirmação (da transação) fica armazenada no celular. Não vem extrato não. Você
tem um certo trabalho. Você tem que ficar acompanhando no seu extrato bancário.”
(Entrevistado 22)
4.2.1.5 Vantagem relativa: interoperabilidade
A possibilidade de utilizar um mesmo equipamento para processar diferentes
tipos de pagamentos eletrônicos pode ser percebida como um desejo latente do
varejo, conforme explicitado pelo entrevistado número 10 ao sugerir que “seria
interessante que a gente tivesse uma máquina para atender a todas as bandeiras,
Visa, Master, Amex...” Tal percepção é apresentada de forma mais detalhada a
seguir:
“Se tivesse uma maquininha só, para mim seria ótimo! Hoje, fica um monte de máquina cheio de fio no balcão. Eu ganharia mais espaço. Hoje em dia você tem que ter o computador, a máquina registradora e mais três máquinas de cartão. Então, assim, o balcão ficaria mais livre. No nosso caso, a máquina fica perto do balcão de embrulho. Então ela me consome um espaço ali também.” (Entrevistado 10)
113
Hoje em dia, já existem alguns exemplos de integração das redes de cartão
de crédito, mas este movimento parece se restringir a exemplos pontuais, conforme
ilustrado pelo entrevistado 08 ao comentar que “o Master passa na máquina da
Redecard, que passa outros cartões também como o Diners, mas em 99% dos
casos é usado o Master mesmo.”
Também foram identificados casos de integração entre as redes de
processamento de diferentes meios de pagamento, conforme segue:
“O ticket continua sendo bastante utilizado, mas está se unificando com as redes de cartão. Eles começaram a utilizar o mesmo equipamento. Fizeram uma parceria e, agora, estão usando o mesmo equipamento. Por exemplo, o ticket paga na máquina do Visa.” (Entrevistado 15)
Contudo, este tipo de integração também é pouco representativo e está
limitado a parcerias estabelecidas entre determinados grupos econômicos, conforme
relatado pelo entrevistado 6 ao lembrar que “tem também dentro do Visa e dentro do
Master o ticket né, que eu também aceito. O Visa tem o Visa Vale e o Master tem o
Ticket Restaurante. Mas é muito pouca coisa.”
A questão da interoperabilidade também pode ser discutida no âmbito das
soluções de pagamento móvel, sobretudo à medida que outras operadoras de
telefonia começarem a oferecer este tipo de serviço, conforme sugerido pelo
entrevistado 8 ao comentar que “o OiPaggo, eu acho, ainda vai ser um sistema de
pagamento muito usado. Acho que, de repente, esse tipo de sistema vai ser
desenvolvido por outras operadoras sem ser a Oi.”
114
4.2.1.6 Vantagem relativa: situação de uso
O uso de meios eletrônicos de pagamento parece estar se disseminando para
quase todas as situações de uso. Inclusive, de acordo com a percepção do
entrevistado 15 “na rapidez que os meios de pagamento estão evoluindo, eu acho
que vai ser tudo por meio eletrônico... e isso vai acontecer muito rápido. Hoje, eu já
tô com 50% do total de pagamentos no cartão”. Tal percepção também é
corroborada pelo entrevistado 3 ao sugerir que “o dinheiro efetivamente virou
dinheiro de plástico”
De forma complementar, um fato que tem chamado a atenção dos varejistas
entrevistados é a utilização de pagamentos eletrônicos para realização de
pagamentos de pequeno valor. Essa questão foi observada pelo entrevistado 15 ao
enunciar que “já não tem mais distinção de pequeno valor. O cliente vem aqui, toma
uma água e passa o cartão de débito... R$ 1,50, R$ 2,00”. O entrevistado 8 também
relata que “muita gente não anda com dinheiro no bolso, só tem cartão. Acontecem
vendas aí de 1 real e a pessoa paga com cartão.”
Contudo, os meios eletrônicos de pagamento ainda apresentam algumas
limitações, conforme ilustrado pelo entrevistado 23 ao afirmar que “o cheque, hoje,
praticamente ficou restrito às compras de valor agregado alto, quando o cartão não
vai passar porque o valor está acima do limite do cartão”. Transações de pagamento
com parcelamentos dilatados também podem inibir a utilização de meios eletrônicos,
conforme o depoimento abaixo:
“Para operações até cinco pagamentos eu opero com cartão. Passou de cinco, eu só opero com cheque por causa da taxa. A taxa do cheque é mais baixa do que a do cartão. E lá eu vendo em até vinte vezes, então é cheque. Não vendo de outra forma. Vinte vezes não tem como eu vender isso no cartão porque o juro final disso é altíssimo.” (Entrevistado 03)
115
Dentro desse contexto, a pergunta 4.1 do roteiro de entrevista apresentava
um questionamento objetivo sobre a percepção dos varejistas em relação às formas
de pagamento mais utilizadas para diferentes faixas de valores. As respostas
obtidas se mostram coerentes com as informações apresentadas anteriormente,
conforme apresentado a seguir:
Tabela 19 – Percepção dos entrevistados sobre os me ios de pagamento mais
utilizados de acordo com o valor da transação
Valor da Transação Dinheiro Cheque Cartão débito
Cartão crédito Crediário NA/NR1
Até R$ 10,00 77% 0% 0% 0% 0% 23%
De R$ 11,00 a R$ 50,00 30% 7% 26% 30% 0% 7%
De R$ 51,00 a R$ 100,00 0% 0% 21% 59% 10% 10%
Acima de R$ 101,00 0% 12% 12% 56% 8% 12%
Nota 1: Não aplicável ou não respondeu
Fonte: elaborada pelo próprio autor
Já em relação aos sistemas de pagamento móveis, existe a percepção de que
esta forma de pagamento poderia ser utilizada nas mesmas situações onde os
cartões são utilizados. Neste sentido, o entrevistado 17 sugere que “hoje, todos os
produtos poderiam ser pagos com o celular. Pois qualquer estabelecimento tem
cartão. E onde tem cartão, com certeza cabe o OiPaggo.”
Contudo, o entrevistado 16 ressalva que “por estar em um período inicial e as
pessoas não conhecerem bem o esquema de pagamento com o celular, acho que
seria mais adequado para pagamentos pequenos”. Tal percepção também é
compartilhada pelo entrevistado 02 que proferiu o seguinte comentário: ”Eu acho
que até para que essa modalidade comece a ganhar o mercado, eu acho que seria
interessante que ela começasse com valores mais baixos.”
116
De forma coerente com o que foi exposto anteriormente, a tabela abaixo traz
a compilação dos resultados obtidos a partir da questão 4.6 presente no roteiro de
entrevista, que buscava levantar de forma objetiva a percepção dos entrevistados
em relação à adequação dos meios de pagamentos móveis, segundo quatro faixas
de valores pré-estabelecidas.
Tabela 20 – Percepção dos entrevistados sobre a ade quação dos pagamentos
móveis de acordo com o valor da transação
Valor da Transação Adequado Não
adequado NA/NR1
Até R$ 10,00 68% 27% 5%
De R$ 11,00 a R$ 50,00 82% 18% 0%
De R$ 51,00 a R$ 100,00 68% 27% 5%
Acima de R$ 101,00 41% 50% 9%
Nota 1: Não aplicável ou não respondeu
Fonte: elaborada pelo próprio autor
Além do valor da transação, outros aspectos também podem contribuir para
caracterizar situações onde seria oportuna a utilização de meios de pagamento
móveis.
Neste sentido, os entrevistados entendem que, em determinadas situações, o
celular pode apresentar características únicas que lhe oferecem vantagens frentes
aos demais meios de pagamento eletrônicos. Uma destas situações se caracteriza
pela possibilidade de realizar pagamentos remotos, conforme segue:
117
“O cliente pode fazer uma compra de qualquer lugar do mundo. Ele de lá, de onde ele estiver, ele liga pra cá e fala: ‘meu numero é tal, eu quero fazer um pagamento de 100 reais’. Você digita o número dele, o valor da compra e ele vai receber uma mensagem de onde ele estiver. Ele digita a senha dele e confirma. Você recebe aqui uma autorização e se ele tiver um portador aqui pra pegar a mercadoria, você pode entregar que já tá feita à operação.” (Entrevistado 8)
Este tipo de facilidade pode ser especialmente importante para determinados
modelos de negócios.
“Eu acho que o pagamento pelo celular pode ser uma boa para os serviços de delivery. O cliente faz um pedido numa pizzaria e pode pagar de sua própria casa. Aí é só entregar a pizza. Muito prático, muito interessante.” (Entrevistado 8)
Neste momento, cabe ressaltar que, hoje em dia, alguns pontos de venda
utilizam as máquinas sem fio como alternativa para oferecer a possibilidade de o
cliente pagar no cartão o serviço de delivery. Contudo, o entrevistado 6 pondera que
“na entrega, não dá para aceitar cartão porque aí eu vou ter que ter uma máquina
disponível para o motoboy levar. Aí imagina uma máquina por motoboy. E o aluguel
de cada uma é caro. Ainda mais dessa máquina sem fio.”
Outra situação onde o uso do celular como meio de pagamento pode ser
vantajoso é para compras pela internet.
“Acho que seria uma ferramenta espetacular pra venda na internet, né? Esses sistemas de venda pela internet trabalhar com o celular... imagina a segurança e a praticidade do negócio. O comprador não teria que ficar digitando número do cartão, código de segurança do cartão na internet, correndo risco aí.” (Entrevistado 8)
4.2.1.7 Facilidade de utilização
O tema facilidade de utilização não foi muito explorado pelos varejistas.
Contudo, foi possível observar que os representantes do varejo entrevistados já
reconhecem o cartão como um sistema de fácil utilização.
118
“O cartão de débito é muito fácil. Não tem segredo. Tem muito cliente que já está até treinado, ele mesmo passa. A gente fala o valor, o cliente passa o cartão e só entrega o papelzinho. É auto-serviço.” (Entrevistado 16)
No que diz respeito às soluções de pagamentos móveis, parece que ainda
não existe consenso em relação à facilidade de sua utilização. Contudo, cabe
ressaltar que o entrevistado 23, que é usuário da tecnologia, comentou que “a
pessoa veio aqui ensinar a usar o sistema, mas não tem mistério não. É tranquilo!",
enquanto o entrevistado 12, que preferiu não se cadastrar para utilizar o celular
como forma de pagamento, sugere que “é um sistema meio complicado, é muito
mais fácil pegar um cartão, passar e digitar a senha”.
4.2.1.8 Custo
O custo envolvido nas operações de pagamento eletrônico aparece no
levantamento realizado como uma das questões mais discutida pelo varejo.
Inclusive, alguns varejistas chegam a sinalizar que “a grande desvantagem do
cartão é o custo. O custo das taxas de administração, do aluguel da máquina, do
adiantamento dos pagamentos.” (Entrevistado 23)
Essa questão é agravada ainda mais pelo crescimento das vendas no cartão,
conforme pode ser percebido no comentário que segue:
“O custo hoje é muito alto porque esse tipo de pagamento cresceu muito. Quando eu comecei com cartão era 1%, 3%. No ano seguinte passou para 5% e vem crescendo. De uns três anos pra cá, o cartão cresceu assustadoramente. (...) Hoje, eu tô com 50% do total de pagamentos no cartão.” (Entrevistado 15)
119
Dentro deste contexto, na opinião do entrevistado 22, os ganhos de escala
obtidos pelas operadoras, em virtude da maior utilização do cartão, não estão sendo
compartilhados com os pontos de venda, uma vez que “a Master e a Visa, pelo
número de clientes que elas têm, poderiam oferecer um custo mais baixo para os
lojistas.”
Um dos varejistas entrevistados também alerta para o fato de que o
crescimento do volume de pagamento com cartão, ainda leva a um aumento dos
custos fixos do lojista.
“O custo da maquininha é significativo à medida que vai aumentando a demanda, você vai precisando de mais equipamentos. Eu já tô com 4 máquinas, mas já preciso de 6 ou 7. (...) A maquininha, hoje, custa R$ 120... R$ 130, cada máquina. Aluguel e manutenção. É muito caro... é custo fixo.” (Entrevistado15)
Outro aspecto que, na percepção do comércio varejista, contribui para o
encarecimento deste tipo de modalidade de pagamento é que “o preço de à vista,
pela legislação, tem que ser o mesmo, em cartão ou em dinheiro”, conforme explica
o entrevistado 23.
Tal fato reduz as margens obtidas pelo varejo, conforme comentado a seguir:
“Quando você trabalha com o cartão de crédito, você, primeiro, tem que ter condições financeiras de suportar o prazo. Porque quando o volume aumenta, além do custo da taxa de administração, que gira em torno de 3%... 3,5%, você ainda tem o custo de antecipação, que te leva mais 2%... 3%..., o que dá 5%... 6%. O cartão divide com você a sua margem.” (Entrevistado 15)
Os entrevistados se queixam ainda que as penalidades impostas pelas
elevadas taxas praticadas pelas operadoras de cartão prejudicam tanto os
varejistas, como os próprios compradores, uma vez que “... se o lojista precisar
antecipar, ele vai pagar 6%, 7%... e se o consumidor atrasar o pagamento, ele
também vai pagar taxas exorbitantes.” (Entrevistado 7)
120
Além das taxas pagas pelos consumidores pela utilização do cartão, alguns
varejistas reconhecem que, mesmo quem realiza pagamentos em dinheiro, também
é penalizado, indiretamente, em virtude do repasse de custos aos clientes finais.
Neste sentido, o entrevistado 14 externa sua insatisfação ao afirmar que “é
um absurdo o cliente tá pagando esse subsídio. Porque, na verdade, se eu
aumentar o meu produto, você que paga em dinheiro vai subsidiar quem paga no
cartão”. Esse entendimento é compartilhado pelo entrevistado 10 ao explicitar que
“meu markup era 100%, hoje, ele é 110%. Eu aumentei um pouquinho meu
markup para ter um fôlego por conta do uso do cartão, por conta do que ele me dá
de despesa.”
O descontentamento com os custos praticados pelas empresas de cartão, já
começam a incitar reações mais acaloradas por parte do varejo, como pode ser
percebido no depoimento do entrevistado 14 ao externar que “os cartões cobram
uma taxa exorbitante. Eu acho um absurdo o que eles cobram. Eu não sei o que
poderia ser feito contra isso. Deveria existir um boicote a fim de bloquear as compras
no cartão.”
Por outro lado, toda essa polêmica envolvendo os custos de utilização do
cartão, abre espaço para uma maior propensão à adoção e utilização dos meios de
pagamento móveis.
Neste sentido, diferentes varejistas demonstraram simpatia pela abordagem
proposta para utilização do celular como meio de pagamento: “O OiPaggo, hoje, tem
uma taxa mais baixa que a do cartão. Então, por ter menos custo é mais vantajoso”
(Entrevistado 17). “O OiPaggo é bom! Com o OiPaggo eu pago uma taxa só. Não
tem aluguel, não tem nada” (Entrevistado 22). “Ele (OiPaggo) não te cobra aluguel
de máquina e você também não paga assinatura do chip” (Entrevistado 8).
121
Contudo, este último varejista também questiona até que ponto essa
abordagem de baixo custo não é apenas uma estratégia de entrada no mercado.
“Agora, é o que eu falei, não sei se depois que eles (OiPaggo) ganharem mercado, como as operadoras de cartão ganharam também, como é que vai ser, né? Se eles vão começar a querer cobrar alguma coisa e tal... No início é tudo muito bom, né?” (Entrevistado 8)
4.2.1.9 Segurança e Confiabilidade
O tema segurança e confiabilidade também foi um dos tópicos mais
explorados nas entrevistas realizadas em campo.
Dentro deste contexto foram levantadas questões relacionadas à segurança e
confiabilidade tanto para os vendedores, quando para os compradores. No que diz
respeito ao lojista foram discutidas, sobretudo, a garantia de recebimento das
transações realizadas e a confiabilidade operacional dos sistemas eletrônicos.
Pelo lado dos clientes o destaque ficou por conta dos diferentes aspectos
relacionados à segurança subjetiva, principalmente no que diz respeito à adoção de
pagamentos móveis.
A importância deste tema pode ser percebida a partir de alguns depoimentos
que atribuem o declínio da utilização dos cheques à falta de segurança no
recebimento deste meio de pagamento. Essa situação é ilustrada pelo entrevistado
14 ao explicar que “tinha um período em que eu recebia muito cheque. Chegava a
dar uns 25% de cheque. Mas começou a ter muito problema de devolução. Aí eu
cortei o cheque”.
Com o passar do tempo, o problema da falta de segurança no recebimento
dos cheques parece ter se agravado. Contudo, na percepção dos varejistas, não
houve nenhum movimento dos bancos no sentido de reverter esse quadro. Neste
sentido, um dos entrevistados chegou a sugerir que:
122
“O cheque perdeu espaço pela insegurança do mercado e pela insegurança das gerências bancárias que não aplicava critérios muito rigorosos ao cadastrar um cliente para receber um talonário de cheques. Eu acho que quem acabou com os cheques foram os próprios bancos. Talvez até para entrar o cartão, porque o cartão de certa forma, quem controla os cartões são os grandes bancos.” (Entrevistado 23)
Como conseqüência, hoje em dia, a percepção é de que “o cheque não tem
credibilidade.” (Entrevistado 04).
Apesar disso, ainda existe a expectativa, por parte de alguns lojistas, de
resgatar a credibilidade do cheque. Neste sentido, o entrevistado 8 sugeriu que “...
se fosse criado um sistema de processamento para os cheques, com uma
segurança maior, isso aí seria uma boa opção.” Inclusive, foi comentado por um dos
entrevistados que já existe uma solução disponível para atenuar essa questão.
“A desvantagem do cheque é que, até então, o lojista não tinha garantia e o banco também não garante. Hoje, existe o Cheque Garantido. Para utilizar esse serviço, o lojista paga uma taxa em torno de 1,8% até 2%. Aí se ele consultou o SPC e foi autorizado, se o cheque voltar ele recebe até 100% do valor cheque.” (Entrevistado 7)
Paralelamente à perda de credibilidade do cheque, as empresas de cartão
sofisticaram seus sistemas, conforme pode ser percebido pelo depoimento abaixo:
“Antigamente as máquinas de cartão eram manuais. Você tinha que passar o cartão, ligar pedindo autorização e a pessoa tinha que assinar. Aí se o cartão fosse roubado e você não conferisse a assinatura você dançava. Hoje, o cartão com chip, passou na máquina, a máquina autorizou... mesmo se o cartão for roubado, você recebe. Então, pra mim, o cartão é 100% de garantia. (10)
O aumento da segurança de recebimento nas compras realizadas com cartão
contribuiu para forjar uma imagem positiva deste instrumento junto ao varejo.
123
“Para o lojista é muito mais interessante usar o cartão porque você tem um recebimento de 100%, você não tem perda nenhuma. É um recebimento garantido. Passou na máquina você pode contar que no próximo mês você está recebendo o valor.” (Entrevistado 10)
Em alguns casos, a segurança de recebimento é tão importante que pode
determinar a preferência por uma determinada modalidade de pagamento em
detrimento de outras, conforme sugerido pelo entrevistado 23 ao afirmar que “se a
pessoa não pode pagar em dinheiro o cartão é ideal. Nem crediário, nem cheque, eu
não quero não. Para mim o cartão é ainda o mais seguro.”
Contudo, o pagamento com cartão não está isento de problemas. Alguns
lojistas se queixaram de problemas relacionados à confiabilidade operacional das
máquinas que processam este tipo de pagamento.
“A maquininha ainda dá muito problema. Não é nem tanto por estar fora do ar. Ela dá problema mesmo é no mecanismo dela. Aí não tem jeito. Tem que chamar o técnico. Ontem mesmo deu problema, o técnico veio, não conseguiu arrumar de jeito nenhum. Ele teve que voltar e trazer outra máquina.” (Entrevistado 15)
Este tipo de problema operacional pode, inclusive, implicar em perdas para os
lojistas.
“Uma das desvantagens do cartão são as falhas que a maquininha dá. Vira e mexe ela fica fora do ar e você perde venda, porque o cliente não tem outra opção de pagamento... (...) A gente já chegou há ficar 45 dias sem o Visa funcionando em uma das lojas.” (Entrevistado 8)
No que tange os pagamentos móveis, essa questão da confiabilidade
operacional parece estar bem resolvida. Tal percepção é suportada pelo depoimento
do entrevistado 17 ao afirmar que “até agora ainda não tivemos nenhum problema
operacional”. O entrevistado 8 também compartilha essa mesma opinião ao enfatizar
que “nunca tivemos nenhum problema com o OiPaggo”.
124
No caso da utilização do celular como meio de pagamento, o problema
parece mesmo residir na questão da segurança subjetiva.
“Acho que também seria importante trabalhar muito a questão da segurança da transação. Segurança também em relação ao furto do telefone. Para passar segurança em relação ao serviço prestado” (Entrevistado 24).
Outro aspecto a ser considerado é que como o celular se tornou um
objeto de desejo, o mesmo está mais sujeito a ser furtado. Neste sentido,
entrevistado 23 comenta que “o grande entrave do pagamento pelo celular é o medo
da pessoa ser assaltada, pois é mais fácil o cara roubar o celular do sujeito do que
roubar a carteira dele, hoje”. Nessa mesma linha, um dos entrevistados alerta:
As implicações de uma eventual perda do aparelho, também deixam as
pessoas preocupadas. “Se a pessoa perder o celular será que outra pessoa pode
comprar com o celular dela?” (Entrevistado 24). “E se você perde o celular... tem que
ver como vai ser isso?” (Entrevistado 3)
4.2.1.10 Compatibilidade
As soluções de pagamento eletrônico apresentam determinadas
características que são compatíveis com algumas práticas consideradas relevantes
pelo varejo, bem como alguns hábitos de compra dos consumidores. Contudo,
também existe a percepção de que certos aspectos poderiam ser aprimorados.
Uma das vantagens levantadas pelos varejistas é o fato dos meios de
pagamento eletrônicos possibilitarem a realização de vendas parceladas, em
substituição à prática do crediário, conforme declarado pelo entrevistado 4 ao
informar que “mesmo o prazo de recebimento (do cartão) eu não acho ruim. É uma
oportunidade que a pessoa tem para poder comprar. Ninguém mais trabalha com
carnê.”
125
Além disso, a utilização do cartão parece ter sido incorporada aos padrões de
negócio vigentes, segundo o depoimento a seguir:
“Eu não posso deixar de ter cartão hoje, porque eu trabalho com um tipo de produto que tem muita concorrência e todos os concorrentes tem o cartão. Seria uma desvantagem comercial o fato de eu não trabalhar com o cartão.” (Entrevistado 24)
Neste sentido, cabe destacar que a utilização do cartão também parece ser
compatível com os atuais hábitos de compra dos consumidores, de acordo com o
depoimento do entrevistado 2 ao destacar que “muitos clientes preferem pagar
parcelado no cartão, entendem como conforto, fica melhor pagar um pouquinho em
cada parcela... em três vezes... nem sente os juros.”
Soma-se a essa questão o fato de que o cartão, hoje, é um instrumento de
pagamento que já está disseminado em nossa sociedade, conforme observado pelo
entrevistado 9 ao informar que “aceitamos dinheiro, cartão, ou cheque. A gente não
recusa nada não! Mas vou te falar... hoje em dia, todo mundo trabalha com cartão,
no débito ou crédito.”
Contudo, os lojistas entrevistados também mencionaram que o sistema de
pagamento utilizado pelo cartão, também apresenta algumas inconsistências com
suas formas de atuação.
“Essa fiação das máquinas de cartão é um complicador. Por exemplo, no meu caso, a máquina fica atrás do balcão... o cliente tá no balcão. Como a maioria dos cartões hoje em dia é de chip, a pessoa tem que digitar a senha. Se eu tivesse aquela máquina sem fio, seria mais fácil, mas a minha é com fio e, aí, é meio complicado.” (Entrevistado 10)
Tal percepção, também é compartilhada pelo entrevistado 16 ao afirmar que
“aquelas maquininhas cheias de fios... tinha que mudar aquilo! Se você for no meu
caixa agora, tem mais fio pendurado do que tudo!”
126
Outro ponto negativo mencionado pelos varejistas é o espaço ocupado pelos
POS.
“Hoje em dia você tem que ter o computador, a máquina registradora e mais três máquinas de cartão. No nosso caso, a máquina fica perto do balcão de pagamento e do balcão de embrulho. Então ela me consome um espaço ali também. (Entrevistado 10)
Este entendimento é corroborado pelo entrevistado 16 ao afirmar que “quando
a pessoa chega no caixa, tem bala, tem chiclete, tem chocolate, tem tudo... e eu tô
perdendo espaço dos meus produtos pras maquininhas... você perde muito espaço
no caixa.”
Este mesmo entrevistado também demonstra outra preocupação em relação
à localização do POS, conforme segue:
“Quando você põe a maquininha em um lugar mais escondido, você perde a visibilidade do caixa. Vamos supor, põe atrás do caixa... várias máquinas lá. Ai ele (o funcionário do caixa) vira pra passar o cartão e deixa o caixa desguarnecido. Às vezes é um segundo ali pra ter um roubo ou um troço qualquer... Então, é uma coisa que você tem que pensar muito onde tá colocando.” (Entrevistado 16)
Neste momento, cabe destacar que, mesmo com a utilização de “probes”
para aprofundar as discussões ao longo do desenvolvimento das respostas por parte
dos entrevistados, não surgiu nenhum comentário relacionado à compatibilidade dos
meios de pagamento móveis.
4.2.1.11 Capacidade de demonstrar resultados
A compreensão dos benefícios derivados da utilização de meios de
pagamento eletrônicos parece estar relacionada à sua penetração junto aos
consumidores. Inclusive, um dos lojistas informou que “o cartão de crédito tem
127
aumentado a cada dia que passa, deixando de ser só custo e passando a agregar
valor.” (Entrevistado 16)
De forma complementar, as condições de pagamento oferecidas pelos meios
eletrônicos também são percebidas como benéficas pelos varejistas, conforme
segue:
“Hoje, com o cartão, eu consigo oferecer mais opções de pagamento e, com isso atingir um maior número de pessoas. (...) Eu consigo fazer vendas financiadas, sem ser financiadas por mim.” (Entrevistado 24)
Por sua vez, os meios de pagamento móveis parecem que, ainda, não
conseguiram demonstrar claramente seus benefícios, conforme descrição
apresentada a seguir:
“Já vi uma matéria na televisão sobre a utilização de celular para realizar pagamentos e achei muito interessante. É um facilitador também. Não sei como funciona. Nunca veio ninguém me oferecer.” (Entrevistado 10)
4.2.1.12 Visibilidade
O crescimento da utilização dos meios de pagamento eletrônicos tanto pelos
varejistas, quanto pelos consumidores, é reconhecida pelos entrevistados, que
percebem a disseminação maciça desta modalidade de pagamento.
Tal entendimento é explicitado pelo entrevistado 10 ao destacar que “da
pessoa mais simples, até a que tem uma condição melhor, todo mundo tem cartão
de crédito.”
A percepção de que os meios de pagamento eletrônicos também são
utilizados por uma parcela relevante do varejo é revelada pelo entrevistado 15 ao
sinalizar que “hoje, todo mundo aceita... é difícil um estabelecimento que não aceita.
Quem não aceita cartão, hoje, tá perdendo cliente.”
128
Contudo, a utilização de soluções de pagamentos móveis parece não ter a
mesma visibilidade por parte dos lojistas. Neste sentido, o entrevistado 07 revela
que “já ouvi falar da utilização do celular para fazer pagamentos, mas nunca
presenciei a utilização in loco.”
Mesmo quem já trabalha com a modalidade de pagamentos móveis informa
que “o OiPaggo tá ruim de vender porque não tem divulgação. (...) Já fiz vendas com
o OiPaggo, mas o pessoal não procura mais. Não tem panfleto, não tem banner, não
tem nada.” (Entrevistado 22)
Dentro deste contexto, alguns lojistas ressaltam a importância de uma maior
divulgação desta nova forma de pagamento, de forma a promover sua maior
utilização.
“Hoje o volume de pagamento com celular ainda é pequeno. Acredito que até mesmo pela divulgação. Iniciou fazendo campanhas, mostrando... depois deu uma retraída. No início, eles fizeram uma mídia em cima e depois não manteve. Essa é uma coisa que os cartões fazem. Tão sempre mostrando. Então, você para bater um negócio desse, vai ter que fazer. A divulgação é importante. Hoje, o tradicional é o cartão. Para a pessoa sair desse tradicional e passar a utilizar outro meio de pagamento, tem que ter conhecimento. E a pessoa só passa a ter conhecimento através da mídia.” (Entrevistado 23)
A importância da divulgação também é mencionada por quem ainda não
trabalha com o celular como meio de pagamento. Inclusive, percebe-se que uma
maior visibilidade em relação à utilização desta modalidade de pagamento por parte
dos clientes pode servir de estímulo para sua adoção por parte dos varejistas,
conforme pode ser percebido pelos depoimentos listados a seguir:
“A gente entende que o marketing dessa forma de pagamento tem que estar a cargo de quem oferece, então quando esse produto é oferecido, a gente já espera que exista um marketing forte em torno dele e aí se os clientes... a percepção final é do consumidor, se o consumidor achou aquilo um grande negócio, a loja acaba tendo que se adaptar.” (Entrevistado 02)
129
“Eles precisam ganhar o mercado, porque o que manda é o consumidor. Então eles têm que atacar em cima do consumidor, pro consumidor aderir ao sistema e, por conseqüência, a gente vai acabar tendo também mais volume. O final do processo somos nós. É o trabalho que eles fazem com o consumidor que vai refletir na gente.” (Entrevistado 8)
4.2.1.13 Imagem
Existe um entendimento de que a utilização de meios eletrônicos de
pagamento pode ser percebida como símbolo de status. Tal percepção pode
contribuir para ampliar sua adoção e utilização ao conferir uma imagem positiva a
seus usuários.
“O cartão de crédito é status... é uma forma de status também. Eles arranjam uma forma em que tudo tem que ter um pouco de status. A gente vive... a nossa sociedade vive de aparências. Imagina um individuo da Classe C, quando ele tira o cartão e passa o cartão... e ele tem fundos. Aquilo pra ele é uma glória! Ele tá de igual pra igual com o sujeito que parou numa Mercedes do lado dele. Ele vai tá comprando numa padaria da mesma forma que o sujeito que ganha 800 mil reais. Ele não tem mais que abrir a carteira. O outro teria 20 notas de 100, e ele não teria nenhuma.” (Entrevistado 3)
Neste sentido, um dos entrevistados sugere que essa questão deve ser
explorada para viabilizar a disseminação da utilização de soluções de pagamentos
móveis ao comentar que “eu acho que esse processo tem que ser do alto pra baixo,
não é de baixo pra cima não. Eu acho que tinha que começar primeiro com quem
tem poder de compra. Porque esse tipo de público é formador de opinião.”
(Entrevistado 7)
Contudo, hoje em dia, parece existir grande insatisfação com as operadoras
de telefonia móvel, o que pode contaminar a imagem das soluções de pagamentos
móveis.
130
“A pessoa veio ofereceu, falou como funcionaria. Era uma coisa moderna que estava acontecendo. Eu vi na televisão na época também. Era mais um método como o cartão de crédito, mas aí como eu via que as pessoas reclamavam que estavam tendo muito problema com as operadoras de telefonia. Eu não quis. Porque, depois, dá um problema... Não cheguei a fazer nenhuma venda e falei que não ia fazer. Imagina uma cobrança dupla com o nome do meu estabelecimento... Então, eu não quis. Nada que comprometa o nome da minha loja.” (Entrevistado 4)
4.2.2 Norma subjetiva
A percepção dos varejistas em relação às demandas e expectativas dos
consumidores frente à possibilidade de utilização de formas de pagamento
eletrônicos pode influenciar sua decisão pela adoção dos mesmos.
“Na época que a gente colocou o cartão de crédito, o pessoal já tava cobrando: ‘Tem cartão de crédito? Tem cartão de crédito?’ Então, com isso... quer dizer, a gente tem que ir onde o povo tá indo, não é? Então, o pessoal começou a cobrar, a pedir e a gente viu que era uma necessidade.” (Entrevistado 16)
“O lojista é uma conseqüência do trabalho deles (operadores de cartão) com o consumidor. Porque se os consumidores estão utilizando o cartão você é obrigado a aceitar porque muita gente não anda com dinheiro no bolso, só tem cartão.” (Entrevistado 8)
De forma coerente com esta proposição, parece que as operadoras de cartão
buscam promover a utilização do cartão por parte dos consumidores, de forma a
influenciar sua adoção por parte dos varejistas, conforme depoimentos apresentados
a seguir:
“Os representantes dos cartões fazem campanhas para elevar o índice de pagamento... a compra com o cartão. Estão sempre fazendo campanhas de incentivo para a compra com cartão.” (Entrevista 17)
131
“As operadoras de cartão não oferecem nenhum beneficio pra nós (lojistas). Eles oferecem pros consumidores. Porque, uma vez eles agradando os consumidores e eles aderindo ao cartão, por conseqüência a gente vai ser obrigado a aceitar. Porque, aí, a gente vai ficar sem opção.” (Entrevistado 8)
Neste sentido, existe a percepção de que para o varejo adotar uma alternativa
de pagamento móvel é preciso que já exista certa demanda por parte dos
consumidores, conforme declarado a seguir:
“O que acontece é o seguinte, a gente espera a demanda surgir. A gente entende que o marketing dessa forma de pagamento (móvel) tem que estar a cargo de quem oferece, então quando esse produto é oferecido, a gente já espera que exista um marketing forte em torno dele e aí se as clientes... a percepção final é do consumidor, se o consumidor achou aquilo um grande negócio, a loja acaba tendo que se adaptar.” (Entrevistado 2)
“Hoje, eu trabalho com todos os principais meios de pagamento. Quando começa a aparecer um novo e as pessoas começam a pedir... você vê pela demanda... aí eu vou atrás. (...) Você passa a ser pressionado por isso e passa a aceitar... não tem como.” (Entrevistado 15)
O fato de outros pontos de venda já adotarem certas modalidades de
pagamentos eletrônicos também contribui para influenciar a opinião do lojista em
relação às formas de pagamento oferecidas, conforme pode ser observado a partir
do depoimento apresentado pelo entrevistado 15 que diz: “hoje, todo mundo aceita
(cartão)... é difícil hoje um estabelecimento que não aceita. Quem não aceita cartão
hoje, tá perdendo cliente...”
132
4.2.3 Controle comportamental percebido
4.2.3.1 Auto-eficácia
Os meios eletrônicos de pagamento exigem a interação tanto dos varejistas,
quanto dos consumidores com as tecnologias utilizadas para processar este tipo de
operação.
Neste sentido, parece que os procedimentos necessários para a utilização do
cartão já estão disseminados, sendo que, em alguns casos, os lojistas entendem
que, até mesmo, os próprios clientes já são capazes de operar tal instrumento,
conforme relatado pelo entrevistado 16 ao mencionar que “tem muito cliente que já
está até treinado, ele mesmo passa. A gente fala o valor, o cliente passa o cartão e
só entrega o papelzinho.”
Em se tratando de meios de pagamentos móveis, tal percepção parece ser
influenciada pela disseminação do uso dos diferentes recursos disponíveis no
próprio telefone celular, conforme comentário do entrevistado 16 que diz: “foi
informado como que seria, mas nem precisou de treinamento porque é só enviar
uma mensagem mesmo, da mesma forma que se passa mensagem pelo celular.”
Contudo, por se tratar de uma modalidade nova de pagamento, alguns lojistas
entendem que é necessária uma maior orientação no sentido de proporcionar uma
maior clareza em relação aos procedimentos requeridos para realizar uma transação
de pagamento por meio do celular.
133
“Um processo de mudança é diferente pra todo mundo. Então, tem que existir uma preparação... alguém que represente a empresa pra ir lá ensinar. Um técnico que ensine como é que vai funcionar, porque, às vezes, vem só um folder. Mas a gente sente falta do contato téte a téte. Alguém pra ir lá e falar: ‘ó, é assim que funciona... vamos fazer um teste aqui... vou te explicar como é que funciona... é legal... vai ser mais prático pra você’. Sabe... operações muito complicadas, é isso que as pessoas sentem na hora da mudança, ‘ah não, isso é complicado, prefiro ir pro meu feijão com arroz aqui, que é só passar o cartão, a senha e já libera o cliente... ah, mas esse negócio de celular, como é que a gente vai receber, o que o cliente tem que digitar...’ Então se a equipe tá preparada, porque foi treinada por alguém que entende do assunto, acho que a equipe se envolve mais.” (Entrevistado 2)
4.2.3.2 Suporte Tecnológico
Os meios de pagamento eletrônicos demandam certa infraestrutura
tecnológica para suportar os procedimentos necessários para sua utilização.
No caso dos cartões, como os consumidores carregam apenas o plástico, o
principal requisito tecnológico encontra-se incorporado nas maquininhas de
processamento, também conhecidas como POS.
Neste sentido, a maior parte dos pontos de venda precisa dispor de um
número de POS adequado à sua demanda. Neste sentido, cabe observar o
depoimento do entrevistado 15 ao afirmar que “à medida que a demanda vai
aumentando, você vai precisando de mais equipamentos. Eu já tô com quatro
máquinas, mas já preciso de seis ou sete.”
Como a utilização dos cartões depende da disponibilidade do sistema de
processamento dos POS, existe o risco de eventuais problemas causados pelo mau
funcionamento do mesmo, conforme destacado pelo entrevistado 8 ao informar que
“uma desvantagem do cartão são as falhas que a maquininha dá, vira e mexe ela
fica fora do ar.”
134
Dentro deste contexto, para evitar maiores problemas, um dos entrevistados
sugere que seria importante a disseminação de uma tecnologia mais robusta.
“Eu tenho uma dificuldade hoje, por causa da tecnologia, que o custo ainda é muito alto. (...) Eu ainda trabalho com o sistema convencional do cartão, com maquininha, em função de eu ainda não ter um esquema de comunicação via satélite dedicado que... pode cair à luz, pode cair tudo que a conexão não vai cair.” (Entrevistado 15)
Em se tratando de pagamentos móveis, tanto os varejistas, quanto os
consumidores, precisam dispor de um aparelho de celular para que a transação
possa ser realizada.
Tal fato é percebido pelo entrevistado 17 como um aspecto positivo para os
consumidores, uma vez que “às vezes a pessoa sai de casa... ‘ah, esqueci meu
cartão’, mas está com o celular na mão.”
No caso dos lojistas, “no lugar da maquineta que seria do Visa, você tem um
aparelho de celular.” (Entrevistado 17)
Uma questão curiosa que foi identificada no levantamento de campo é que a
ocorrência de problemas operacionais está inversamente relacionada à quantidade
de recursos tecnológicos disponíveis no telefone celular que irá realizar a operação,
conforme relatado a seguir:
Quando a gente implantou o sistema eles deram os aparelhos de celular pra gente poder utilizar, porque não funciona bem com... a empresa que vai receber o pagamento não pode ter qualquer celular, têm uns que não são compatíveis com o sistema de pagamento, principalmente os celulares mais modernos, que tem muitas outras funções. Quanto mais simples o celular, melhor ele funciona. Não sei se é por causa da velocidade... não sei por que. Aí eles deram um celular simples pra gente, um pra cada loja, já com o chip direitinho pra poder utilizar. (Entrevistado 8)
135
4.2.3.3 Suporte Governamental
A legislação que regula os meios de pagamento de varejo encontrava-se em
revisão, no momento da elaboração da presente dissertação. Por isso, a mesma não
será tratada neste trabalho, em que pese que exista uma expectativa de que as
alterações a serem implementadas sejam favoráveis aos vendedores e aos
compradores.
Independente disso, vale ser destacada a aparente contribuição do código de
proteção e defesa do consumidor para a disseminação dos meios de pagamento
eletrônicos junto aos consumidores, uma vez que “o preço de à vista, pela
legislação, tem que ser o mesmo, em cartão ou em dinheiro.” (Entrevistado 23).
Contudo, cabe destacar que tal imposição parece gerar o descontentamento
do varejo, conforme explicado a seguir:
“Cartão de crédito, cartão de débito e dinheiro tem que ser tratado da mesma maneira. Apesar de não ser pra nós, pra nós não é. O cartão de crédito, ele te debita, no nosso caso, 3,1%, e você recebe ele no primeiro dia útil depois que completa 30 dias da data da venda.” (Entrevistado 8)
Além disso, também deve ser considerada a rastreabilidade das transações
eletrônicas imposta pelo fisco, fazendo com que “sobre as operações com cartão
existe 100% de recolhimento.” (Entrevistado 3)
Apesar da tributação que incide sobre as vendas do varejo ser compulsória, a
falta de privacidade parece gerar desconforto em alguns lojistas.
“Eu vejo que existe uma insatisfação muito grande em relação à falta de privacidade das transações financeiras realizadas por cartão, principalmente por parte dos comerciantes que o maior volume é por cartão.” (Entrevistado 24)
136
Em relação aos meios de pagamento móveis não surgiu nenhum comentário
específico sobre a questão do suporte governamental, apesar da utilização de
“probes” para orientar a condução das entrevistas realizadas.
4.2.4 Características individuais
A propensão a adotar e utilizar meios de pagamentos eletrônicos pode ser
influenciada pelas características individuais dos varejistas e dos consumidores.
A questão da renda, por exemplo, parece ser um aspecto percebido como
relevante na identificação de grupos com potencial de adoção e utilização dos meios
de pagamento móveis. Neste sentido, alguns dos entrevistados sugerem que,
inicialmente, tal modalidade de pagamento seria mais adequada para integrantes de
classes sociais mais elevadas.
“O cliente que tem uma renda maior pode se sentir atraído por essa forma de pagamento (móvel) porque ele entende mais de tecnologia. Ele pode migrar mais facilmente. De repente, quem tem mais informação... aí já é uma pessoa que tem computador em casa, tem notebook, sabe mexer, não tem tanto medo de fazer compra pela internet...” (Entrevistado 2)
Dentro deste contexto, um dos entrevistados chega a sugerir que a adoção
dos meios de pagamento eletrônicos, em geral, se dá, inicialmente, por integrantes
de classes sociais mais altas e, depois, se dissemina para os demais grupos
econômicos.
“Acredito que esse pagamento vai começar a ocorrer nas classes que tem maior rendimento. Isso até você conseguir... é o caso do cartão de crédito. É só pegar a história do cartão de crédito e ver o tempo que ele demorou pra chegar na classe C. Hoje ele tá na classe C. Mas teve um período... teve um trânsito longo... um tempo grande pra chegar até lá embaixo.
Tal percepção parece ser compartilhada, inclusive, por quem já trabalha com
soluções de pagamentos móveis.
137
“A gente vê os clientes AB usarem mais o pagamento pelo celular. A gente percebe que pode crescer muito porque a telefonia tem crescido bastante. E a partir do momento em que houver um investimento aí em cima, dando essa condição, acredito que vai crescer o volume de consumidores que passarão a utilizar essa ferramenta.” (Entrevistado 17)
Contudo, um dos entrevistados também enxerga uma oportunidade de os
meios de pagamento móveis ser tornarem uma alternativa interessante para o
público de baixa renda, em virtude da disseminação do uso do celular, conforme
relato transcrito a seguir:
“Eu tô aqui pensando... de repente, o consumidor com menor nível de renda... hoje, todo mundo tem celular, o consumidor com menor nível de renda talvez possa se sentir mais atraído... (Entrevistado 2)
Outro aspecto comentado pelos entrevistados diz respeito à adequação desta
nova forma de pagamento para o público jovem.
“Quem usa o celular? A garotada toda tem celular. (...) Às vezes o pai e a mãe não querem dar a ele um cartão de crédito. Ele não pode e nem precisa levar. Ele já vai levar o celular. Ele pode pagar com o celular o lanche dele, o lugar aonde ele vai pra noite...” (Entrevistado 4)
“O celular (como meio de pagamento) seria muito bem aplicado pelos jovens. Pra ele não sair com o cartão de crédito e, de repente, um ladrão pegar... e aquele negócio todo de ficar refém... Além de ele ter mais facilidade de aprender a lidar com o celular.” (Entrevistado 16)
Inclusive, um dos relatos revela que os jovens já são usuários de outros
meios de pagamento eletrônicos.
“Já tem vários adolescentes com cartão... ou ele vem com o cartão do pai ou da mãe, que tem o chip... porque o chip virou um facilitador para o cartão, porque aí ele sabe a senha e ele mesmo digita. (...) Alguns adolescentes já tem seu próprio cartão, no nome dele, e quando é assim, normalmente ela paga no débito.” (Entrevistado 10)
138
4.2.5 Intenção Comportamental
A exposição de varejistas e consumidores a diferentes aspectos relacionados
aos meios de pagamento eletrônicos pode influenciar o comportamento dos
mesmos, fazendo com que eles demonstrem maior ou menor interesse pela adoção
deste tipo de tecnologia.
Neste sentido, um dos lojistas reconhece que à medida que as formas
eletrônicas de pagamento se disseminam pela sociedade, aumenta a sua propensão
a adotar a tecnologia.
“O lojista é uma conseqüência do trabalho deles com o consumidor. Porque se os consumidores estão utilizando o cartão você é obrigado a aceitar, porque, agora, muita gente não anda com dinheiro no bolso, só com cartão.” (Entrevistado 8)
Tal entendimento também parece válido para moldar a intenção dos varejistas
frente às soluções de pagamento móveis.
“A gente entende que o marketing dessa forma de pagamento (móvel) tem que estar a cargo de quem oferece, então quando esse produto é oferecido, a gente já espera que exista um marketing forte em torno dele e aí se os clientes... a percepção final é do consumidor, se o consumidor achou aquilo um grande negócio, a loja acaba tendo que se adaptar.” (Entrevistado 2)
Inclusive, um dos entrevistados sugere que “o celular seria interessante
porque o cliente, hoje... ele não teria nem que carregar o cartão, porque o celular,
hoje em dia, quase todo mundo carrega” (Entrevistado 2). O que pode indicar que a
utilização do celular para realizar pagamentos mostra-se compatível com hábitos
contemporâneos dos consumidores.
139
Apesar disso, ainda existe a percepção de que a adoção das soluções móveis
ainda não está disseminada, conforme destaca o entrevistado 9 ao afirmar que “é
até legal, só que, por enquanto, não teve procura. O pessoal parece que não aderiu
muito a essa idéia ainda.”
Além das questões colocadas anteriormente, a imagem negativa das
operadoras de telefonia celular também podem influenciar a percepção dos lojistas
em relação à adoção dos meios de pagamentos móveis.
“Eu acho pra gente poder usar o celular tem que ter credibilidade. Porque a quantidade de celular que a gente vê... na minha fatura já vieram várias ligações que não são minhas, de Estados que eu nunca passei por lá.” (Entrevistado 12)
Por outro lado, o descontentamento com os custos praticados pelo cartão leva
um dos entrevistados, inclusive, a depositar na tecnologia de pagamento móvel suas
esperanças em reverter esse quadro.
“Eu acho que a forma de pagamento pelo celular seria uma coisa muito boa se ela substituir o cartão de crédito, porque se você conseguir entrar numa loja, fazer uma transferência pra conta da loja... vai ser o máximo. Nós estaríamos livres de qualquer operação, de qualquer custo. Até pro consumidor isso seria mais barato.” (Entrevistado 3)
Contudo, a utilização de meios eletrônicos de pagamento ainda contribui para
aumentar a aumentar o controle fiscal exercido sobre o varejo, conforme destacado
a seguir:
“Neste momento, a gente pode até adotar outras formas de pagamento eletrônico, mas aí a gente não sai do controle fiscal. O pagamento com o telefone deve ficar amarrado do mesmo jeito que o cartão.” (Entrevistado 7)
140
Além disso, em alguns casos, a percepção dos lojistas parece favorecer as
soluções já estabelecidas, ainda que se reconheça que existe um período de
adaptação na fase inicial de utilização de um novo produto.
“Realmente eu não tive muito interesse no negócio. Achei que era um sistema que ia demorar. (...) Achei que é um sistema meio complicado, é muito mais fácil pegar um cartão e passar e digitar a senha do que ficar digitando... não sei. De repente, pode ser até rápido também, né? Isso aí com o tempo pode ser...” (Entrevistado 12)
A busca pela preservação do status quo, pode atenuar a propensão das
pessoas em incorporar mudanças. Neste sentido, o entrevistado 23 destaca que
“o pagamento pelo celular ainda não está muito divulgada porque o comércio
ainda... nós não podemos esquecer que o comerciante ainda é muito tradicional na
forma de pensar.” De forma complementar, o entrevistado 17 sugere que “hoje, o
tradicional é o cartão. Para a pessoa sair desse tradicional e passar a utilizar outro
meio de pagamento, tem que ter conhecimento.”
4.2.6 Comportamento de uso
A partir do momento que os usuários decidem pela adoção de determinado
meio de pagamento, seu comportamento de uso ao longo do tempo também pode
revelar aspectos importantes a serem considerados no desenvolvimento e
aprimoramento deste tipo de tecnologia.
Neste sentido, o entrevistado 2 resume sua percepção sobre as mudanças no
comportamentos dos consumidores ao comentar que “senti uma tendência muito
forte do consumidor migrando do dinheiro para o cartão de débito e do crediário para
o cartão de crédito.”
141
As mudanças nos hábitos de pagamento se mostram presentes,
independente do valor da transação, conforme destaca o entrevistado 15 ao informar
que “já não tem mais distinção de pequeno valor. O cliente vem aqui, toma uma
água e passa o cartão de débito... R$ 1,50, R$ 2,00.”
Entretanto, alguns lojistas passaram a instituir um valor mínimo para a venda
com cartão, o que parece ser um esforço no sentido de atenuar a escalada dos
custos provenientes da utilização excessiva dos pagamentos a crédito.
A gente utiliza aqui para o pagamento com cartão de crédito, a gente estabeleceu um mínimo de R$ 20. Esse mínimo a gente também utiliza para o pagamento com o OiPaggo, porque o valor abaixo disso começa a ficar inviável de trabalhar. (Entrevistado 17)
A introdução dos meios de pagamento eletrônicos parece ter influenciado
práticas de negócio que acabam por desestimular o pagamento à vista, conforme
explicado a seguir:
Eu sinto que o consumidor hoje tem muita vontade de pagar à vista, só que o mercado se moldou de uma forma que o cliente hoje é forçado a pagar a prazo, porque hoje pouca gente dá o desconto à vista. E o cliente entende que se for pagar à vista tem que ter uma diferença, tem que ter um desconto. (...) mas pra você dar um desconto à vista que anime o cliente a comprar, você tem que colocar uma taxa de desconto significativa, que é muito maior do que a taxa de juros do mercado. E o cliente entende como desconto, no mínimo, um desconto de 10% que era de praxe no mercado há um tempo atrás. Quando você fala: “te dou 5%”, o cliente já fala logo: “só isso, então prefiro pagar a prazo”. Ele não faz a conta.
Tal fato parece ser decorrente de uma combinação entre o custo de utilização
do cartão e os procedimentos impostos pela legislação vigente.
“A gente trabalha com 10% de desconto à vista e esse desconto a gente pratica no cartão também. Eu sou obrigada a vender o preço de à vista no dinheiro ou no cartão de crédito ou no cartão de débito. Existe uma lei que nos obriga a trabalhar dessa forma.” (Entrevistado 10)
142
Com isso, parece ter ocorrido a migração de um volume relevante dos
pagamentos para a modalidade de crédito, conforme observa o entrevistado 15 ao
afirmar que “o débito representa ainda só uns 20% dos pagamentos com cartão. A
maior parte ainda é crédito.”
Tal proposição é explicada de forma mais detalhada a partir da descrição a
seguir:
“Se a loja não oferecer uma vantagem, os clientes preferem pagar no crédito. E aí é que tá, por exemplo, a taxa do cartão de crédito, 3,5%, a do débito 2,5%. Se a gente falar com o cliente que vai dar 1% pra ele pagar no débito, ela não entende isso como um benefício de peso. Prefiro pagar no crédito, vou pagar daqui a 30 dias, tem esse conforto, vou usar o produto 30 dias, é como se fosse uma carência pra ela.” (Entrevista 2)
A possibilidade de estender o prazo de pagamento, mantendo o mesmo preço
praticado à vista, parece ser uma prática que está se difundindo entre os
consumidores.
“O cliente vê muito prazo. Por isso que, normalmente, ele tem dois ou três cartões. Porque, justamente, cada um vence em uma data e como ele pode ter 40 dias, dependendo da data, então ele joga com isso.” (Entrevistado 23)
A oferta de crédito também parece ser uma prática que vem influenciando o
comportamento de compra dos consumidores, conforme assinala o entrevistado 4
ao informar que “o limite de crédito é importante. Tem gente que pega e fala: ‘não
esse aqui já foi... esse aqui já vai... vê esse aqui ... vê se passa!”
Tal percepção é corroborada pelo depoimento a seguir:
“O cliente sabe exatamente todos os limites que ele tem em cada cartão. A maioria, hoje, deve a mais de uma bandeira. Ele hoje trabalha com três, quatro cartões, fora os cartões que ele tem de empresas como tem C&A, como tem Carrefour. Então, ele trabalha com todos esses cartões. Eu vejo aqui na loja... o cliente compra, pega um cartão e fala: ‘passa 100 reais nesse, 200 nesse...’ e assim vai.” (Entrevistado 3)
143
Fora as questões mencionadas anteriormente, também existem outros
benefícios oferecidos aos consumidores pela utilização de meios eletrônicos de
pagamento, conforme destaca o entrevistado 6: “uma coisa que faz as pessoas
usarem muito o cartão é por causa dos pontos de viagem... por causa das milhas.
Muita gente usa por conta disso.”
Este entendimento é compartilhado pelo entrevistado 12 sugerir que “a
maioria das pessoas escolhe pagar no cartão pelos benefícios que o cartão dá pro
cliente, pode ser os pontos de milhagem ou uma promoção qualquer.”
Contudo, os meios de pagamento eletrônicos também parecem despertar a
preocupação de alguns consumidores pela exposição da transação, conforme
sugerido pelo entrevistado 10 ao comentar que “a gente tem observado que as
pessoas com poder aquisitivo mais alto têm preferido pagar em dinheiro porque o
cartão, hoje em dia, está muito fiscalizado.”
A organização e a apresentação dos dados apresentadas neste capítulo
possibilitaram um melhor entendimento das informações obtidas no levantamento de
campo, contribuindo para a elaboração das conclusões propostas a seguir.
144
5 CONCLUSÕES
Após a definição do tema central a ser explorado para a elaboração da
presente dissertação, procedeu-se à elaboração das perguntas da pesquisa com o
objetivo de explicitar quais questões provocavam a inquietação do pesquisador e
que, por isso, deveriam motivar todo o trabalho a ser desenvolvido.
A partir das perguntas formuladas, buscou-se identificar na literatura sobre o
tema quais conhecimentos estavam disponíveis, de forma a contribuir para uma
melhor compreensão do fenômeno estudado.
Em seguida, a partir da revisão de bibliografia realizada, entendeu-se que
era oportuna a realização de um levantamento de campo, com o objetivo de avaliar
a aderência dos conceitos teóricos identificados em relação às experiências
vivenciadas na prática.
Os dados levantados em campo foram organizados e analisados, permitindo
ao pesquisador confrontar os preceitos teóricos com as informações reveladas pela
pesquisa de campo.
Sendo assim, neste momento, são apresentadas as principais conclusões
obtidas a partir da realização da presente pesquisa.
5.1 CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES
A utilização do celular para realizar pagamentos ainda encontra-se em um
estágio inicial de desenvolvimento.
No Brasil, o OiPaggo parece ser a solução mais disseminada atualmente,
em que pese que já existem alternativas disponíveis e que novas soluções devem
surgir nos próximos anos.
145
De forma coerente com a proposição acima, todas as experiências
relacionadas com a utilização de meios de pagamento móveis levantadas em campo
diziam respeito à solução disponibilizada pela empresa de telefonia Oi.
Neste sentido, a maior parte dos comentários a serem apresentados nesta
seção se refere ao caso OiPaggo, sem cercear, contudo, a apresentação de idéias e
proposições mais abrangentes.
5.2 INSUMOS PRODUZIDOS PELA ANÁLISE DOS DADOS
A abordagem utilizada para a análise da pesquisa qualitativa permitiu que os
dados brutos coletados em campo fossem reduzidos e apresentados de forma a
favorecer a elaboração das conclusões propostas pelo presente estudo, conforme
modelo abaixo, já apresentado anteriormente no capítulo de método:
Figura 21 – Modelo conceitual para análise de dados qualitativos
Redução dos dados (data reduction)
Apresentação dos dados (data display)
Conclusão e verificação (conclusion drawing and verification)
Análise de Dados
Fonte: Adaptado de Miles e Huberman (1994)
146
De forma coerente com o modelo exposto anteriormente, um dos principais
insumos utilizados para auxiliar o trabalho do pesquisador no momento de elaborar
suas conclusões foi à análise do número de fontes e referências codificadas em
cada nó de árvore, uma vez que tais informações podem ser entendidas como uma
indicação da relevância dos constructos pesquisados.
Neste sentido, a tabela abaixo apresenta todos nós de árvore organizados
em ordem decrescente, de acordo com o número de referências e fontes
codificadas.
Tabela 21 – Número de fontes e referências codifica das em cada nó de árvore
Nós de Árvore Descrição Fontes Referências
03) CUSTO Custo 16 81
04) SEG_CONF Segurança e confiabilidade 16 70
01) VANT_RELAT - 06 - SIT_USO Vantagem relativa: Situação de uso 12 31
01) VANT_RELAT - 01 - CONV Vantagem relativa: Conveniência 11 26
01) VANT_RELAT - 02 - VELOC Vantagem relativa: Veloidade 10 26
07) VISIB Visibilidade 9 24
13) INTEN_COMP Intenção Comportamental 7 24
01) VANT_RELAT - 03 - PRIVAC Vantagem relativa: Privacidade 11 21
09) NORM_SUB Norma subjetiva 8 17
02) FACIL_USO Facilidade de uso 8 13
12) CARAC_IND Características individuais 7 12
05) COMPAT Compatibilidade 5 10
01) VANT_RELAT - 05 - INTEROP Vantagem relativa: Interoperabilidade 5 9
11) COND_FACIL Condições facilitadoras 5 9
01) VANT_RELAT - 04 - CONTROL Vantagem relativa: Controle 3 8
10) AUTO_EFIC Auto eficácia 6 7
06) CAPAC_DEM_RES Capacidade de demostrar resultados 4 7
14) COMP_USO Comportamento de uso 2 3
08) IMAGEM Imagem 2 2
Fonte: elaborado pelo próprio autor
147
O número de fontes sinaliza a quantidade de varejistas que externou algum
comentário sobre determinado constructo durante a entrevista concedida ao
pesquisador, enquanto o número de referências indica a recorrência com que o tema
foi mencionado pelos lojistas entrevistados.
Cabe ressaltar, ainda, que a organização dos nós de árvore de acordo com
a freqüência de referências e fontes serviu de base para a interpretação dos dados,
mas não impediu o tratamento de nós com um número menor de trechos
codificados.
Neste momento, de posse de todas as informações apresentadas
anteriormente, cumpre resgatar as questões da pesquisa enunciadas no início deste
trabalho, com o objetivo de explicitar os avanços alcançados na busca por uma
melhor compreensão do tema estudado.
5.3 O QUE MUDA: QUAIS AS PRINCIPAIS MUDANÇAS INTRODUZIDAS
PELO DESENVOLVIMENTO DAS SOLUÇÕES DE PAGAMENTOS MÓVEIS?
No que diz respeito ao modelo de negócio adotado pelo OiPaggo não existe
uma diferença significativa em relação ao padrão adotado pelas empresas de cartão
de crédito.
Os clientes são submetidos a um processo de avaliação de crédito, a partir
do qual é estabelecido um determinado limite para utilização do sistema. A
realização do pagamento é autorizada por meio da digitação de senha e, tanto o
varejista, quanto o consumidor, percebem os pagamentos realizados após um
período de até 30 dias.
Na prática, a única mudança aparente é a substituição do tradicional terminal
de POS, por um sistema que funciona a partir de um telefone celular.
148
Desta forma, pode-se entender que, na verdade, o OiPaggo apresenta uma
solução, até certo ponto, mais limitada do que aquelas oferecidas pelos cartões de
plástico, uma vez que, ainda, não permitem ao cliente realizar pagamentos na
modalidade de débito direto em conta.
Contudo, já existem casos onde o celular não apenas é utilizado para a
movimentação de recursos disponíveis em contato corrente, mas também permite a
realização de pagamentos de pessoa para pessoa.
Além disso, novas tecnologias também já se encontram disponíveis, de
forma a oferecer, por exemplo, a possibilidade de se realizar pagamentos por
proximidade, por meio de tecnologias de comunicação via radiofreqüência (RFID7)
ou comunicação por campo de curta distância (NFC8).
Outra importante questão decorrente do desenvolvimento de tecnologias de
pagamento móveis e que também se faz presente no caso do OiPaggo está
relacionada à mudança na configuração da indústria de meios de pagamento com a
entrada de novos e relevantes players, destacando-se as operadoras de telefonia
móvel e os novos entrantes e intermediários, conforme discutido no item 2.8.1 que
apresenta os principais atores envolvidos na indústria de pagamentos móveis. Tal
fato pode representar uma mudança significativa no setor ao alterar o equilíbrio de
força entre os players do setor.
É bem verdade que, hoje, ainda não é claro até que ponto as operadoras de
telefonia e os novos entrantes e intermediários assumirão papéis de protagonistas,
competindo de igual para igual com as instituições financeiras, ou desempenharão
papéis secundários, oferecendo apenas ativos complementares para a indústria de
pagamentos, que continuará a ser dominada pelas empresas do setor financeiro.
7 Radio frequency identification 8 Near field communication
149
5.4 PORQUE MUDA: QUAIS AS PRINCIPAIS MOTIVAÇÕES PARA A
ADOÇÃO DE MEIOS DE PAGAMENTO MÓVEIS?
O processamento das transações de pagamentos eletrônicos é realizado por
meio de sistemas de comunicação que, em grande parte, utiliza a infraestrutura
operada pelas empresas de telefonia.
Sendo assim, o setor de telecomunicações pode se beneficiar de tal fato,
deixando de auferir receitas apenas com o fluxo das informações de pagamentos
que circulam por suas redes, passando a oferecer diretamente este tipo de serviço
aos usuários finais.
De forma complementar, o desenvolvimento de novas tecnologias e
soluções para aparelhos de telefone celular vem permitindo que as empresas do
setor, bem como novos entrantes e intermediários, ofereçam uma grande variedade
de serviços, potencializando a capacidade dos aparelhos em convergir um número
cada vez maior de recursos colocados à disposição de seus usuários.
Soma-se a esta questão, a disseminação da utilização dos aparelhos de
celular que, hoje, no Brasil, está próximo de alcançar uma média de um celular por
habitante.
Tal fato merece destaque, uma vez que o celular, cada vez mais, está
incorporado no hábito de vida das pessoas, independente de idade, gênero ou
classe social.
150
5.5 COMO MUDA: QUAIS AS PRINCIPAIS OPORTUNIDADES E DESAFIOS
RELACIONADOS À INTRODUÇÃO DOS MEIOS DE PAGAMENTOS MÓVEIS?
5.5.1 Oportunidades
Uma das principais oportunidades para a introdução bem sucedida dos
meios de pagamentos móveis está relacionada à possibilidade de oferecer uma
alternativa à utilização do cartão que resulte em menores custos para o varejo. Esta
parece ser uma questão central na decisão dos lojistas pela adoção de meios de
pagamento móveis.
Contudo, cabe observar que as empresas de cartão, ao se sentirem
ameaçadas pela chegada de produtos substitutos, que adotam um posicionamento
de baixo custo como estratégia de entrada em novos mercados, podem reagir a este
movimento reduzindo suas margens, como forma de reagir a esse movimento.
Outra oportunidade a ser considerada é a conveniência oferecida pela
possibilidade de utilizar o celular para a realização de transações de pagamento,
eliminando a necessidade dos consumidores portarem os cartões de plástico.
Tal questão parece ser coerente com o fato de o celular, hoje, ser percebido
como um artefato praticamente indispensável aos hábitos de vida contemporâneos.
Assim, parece ser mais provável ocorrer situações onde a pessoa dispõe do celular,
mas não encontra-se de posse dos cartões de plástico, do que o contrário.
Inclusive, as situações de uso se constituem em outra grande oportunidade
a ser explorada pelas soluções de pagamentos móveis, uma vez que a utilização do
celular abre novas possibilidades para a realização de transações financeiras entre
agentes econômicos.
151
Dentro deste contexto, destacam-se as facilidades oferecidas pelas
alternativas de pagamentos móveis para viabilizar a realização de pagamentos
remotos. Esta é uma característica que pode ser considerada importante,
principalmente, para determinados tipos de negócios que não requerem a presença
física do consumidor para a aquisição de determinado produto ou serviço.
Neste sentido, as soluções de pagamentos móveis também podem se
beneficiar de tal característica para se estabelecerem como uma forma de
pagamento adequada para suportar o comércio de produtos e serviços realizado por
meio de aparelhos móveis, bem como pela internet.
5.5.2 Desafios
Para poder aproveitar as oportunidades apresentadas anteriormente, as
soluções de pagamento móveis precisam se consolidar no mercado e, para isso,
alguns desafios precisam ser superados.
Uma das principais barreiras à adoção do celular como meio de pagamento
está relacionada à questão da segurança e confiabilidade.
Neste sentido, um dos problemas enfrentados pelas empresas de telefonia
está relacionado à preocupação dos usuários com os riscos envolvidos na perda ou
no roubo do aparelho de celular.
Além disso, a própria reputação negativa que as operadoras de telefonia
parece ter perante a sociedade, hoje, pode causar certo desconforto aos usuários
em atribuir a responsabilidade pela movimentação de seus recursos financeiros a
estas empresas.
152
Uma questão que também merece ser destacada é o tempo necessário para
a realização de uma transação de pagamento a partir do celular. A princípio, esta
característica pode ser entendida como sendo importante tanto para os varejistas,
quanto para os consumidores. Contudo, parece que a velocidade de uma operação
de pagamento móvel ainda é percebida como insatisfatória por parte de seus
usuários.
Outro desafio a ser enfrentado para o estabelecimento dos meios de
pagamento móveis é a falta de visibilidade que, por sua vez, implica em um maior
desconhecimento dos usuários em relação a este tipo de tecnologia.
Por se tratar de uma nova modalidade de pagamento é preciso que haja
uma divulgação maciça no sentido de informar e conscientizar os usuários sobre
diferentes aspectos relacionados ao funcionamento das soluções de pagamentos
móveis, como também permitir que compradores e vendedores reconheçam o
celular como um instrumento de pagamento.
Tal fato pode contribuir, inclusive, para a superação de outro desafio,
relacionado à necessidade de ampliação da base de usuários, de forma que os
meios de pagamentos móveis consigam atingir massa crítica e, com isso, ampliar o
valor agregado por sua utilização.
5.6 VERIFICAÇÃO DAS CONCLUSÕES A PARTIR DA CONFRONTAÇÃO DOS
PRESSUPOSTOS TEÓRICOS COM AS EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS
As conclusões apresentadas acima estão diretamente relacionadas com o
modelo teórico proposto. Assim, é possível verificar se as indicações obtidas por
meio das informações levantadas na etapa de coleta de campo são coerentes com
os pressupostos identificados na revisão de literatura, conforme apresentado na
tabela a seguir:
153
Tabela 22 – Relação entre os blocos do modelo teóri co proposto e as principais conclusões alcançadas
Bloco do modelo teórico proposto Descrição Principais Autores Principais conclusões alcançadas
Características da inovação
Características intrínsecas à inovação que podem contribuir para determinar
sua taxa de difusão
Rogers (1968) e
Moore e Benbasat (1991)
• Aspectos relacionados ao custo, à conveniência e às situações de uso podem contribuir para a adoção de soluções de pagamentos móveis.
• Por outro lado, segurança e confiabilidade, velocidade, visibilidade e norma subjetiva são questões que podem inibir a adoção de meios de pagamentos móveis.
Norma subjetiva
Percepção do indivíduo em relação à opinião de pessoas ou grupos sociais
considerados importantes por ele sobre determinado comportamento
Fishbein e Ajzen (1975)
• Entende-se que ainda é necessário ampliar a base de usuários de pagamentos móveis, de forma a atingir massa crítica capaz de induzir uma percepção positiva sobre a adoção da tecnologia.
Controle comportamental
percebido
Percepção em relação à disponibilidade dos recursos
necessários e também de oportunidades para adotar um determinado comportamento
Taylor & Todd (1995)
• A disseminação do uso do celular tende a favorecer a percepção de auto eficácia e de disponibilidade de suporte tecnológico.
• Por sua vez, a exigência legal de se praticar o preço à vista para diferentes formas de pagamento, apesar de ser favorável aos consumidores, parece trazer algum desconforto para os varejistas.
Características individuais
Aspectos demográficos considerados importantes para diferenciar os adotantes dos não adotantes
Rogers (1968) • O levantamento realizado acabou sugerindo apenas que os
jovens seriam o público-alvo mais propenso a utilizar tecnologias de pagamento móveis
Fonte: Elaborada pelo próprio autor
Após a apresentação das principais conclusões alcançadas pelo presente estudo, o próximo capítulo irá tratar das
considerações finais, destacando-se as contribuições oferecidas pela pesquisa realizada, suas limitações e, ainda, algumas
sugestões para pesquisas futuras.
154
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
6.1 CONTRIBUIÇÕES PARA OS PESQUISADORES EM RELAÇÃO À TEORIA
O presente trabalho procurou ampliar o compêndio de conhecimentos
disponível sobre a adoção e utilização de inovações, tendo como base a análise do
processo de introdução das tecnologias de pagamentos móveis no mercado
brasileiro.
O modelo teórico adotado que se baseou em trabalhos anteriores
desenvolvidos para analisar a adoção de internet banking, também se mostrou
bastante adequado para caracterizar aspectos importantes relacionados à adoção e
utilização dos meios de pagamento móveis, uma vez que a maior parte de seus
constructos apresentou contribuições relevantes para a compreensão do fenômeno
estudado, conforme pode ser verificado a partir das informações reunidas na tabela
19, apresentada no final do capítulo de conclusões.
Como o desenvolvimento das tecnologias de pagamentos móveis é um
fenômeno bastante recente, a pesquisa hora realizada também pode oferecer
insights para o desenvolvimento de novos trabalhos sobre o tema.
6.2 CONTRIBUIÇÕES PARA OS PESQUISADORES EM RELAÇÃO AO
MÉTODO
A utilização do software NVivo no apoio ao processo de organização,
codificação e redução dos dados se mostrou uma experiência muito rica, ao permitir
ao pesquisador ampliar seus conhecimentos em procedimentos e técnicas utilizados
no tratamento de dados qualitativos.
155
Neste sentido, a utilização dos constructos postulados no modelo teórico
como referência para a construção dos nós de árvore contribuiu de forma
significativa para facilitar o trabalho desenvolvido nas etapas de apresentação e
análise dos dados.
A título de sugestão para outras pesquisas que venham a utilizar algum
software de apoio para o tratamento de dados qualitativos, recomenda-se que o
trabalho de codificação seja realizado concomitantemente com o levantamento de
dados em campo, permitindo que o pesquisador aperfeiçoe seu instrumento de
coleta e também aprimore sua postura na condução das entrevistas, a partir da
análise dos resultados parciais obtidos frente aos objetivos propostos para a
pesquisa.
Por restrições de tempo, também não foi possível utilizar os recursos
disponíveis no software NVivo para realizar o cruzamento de informações e
identificar padrões de comportamento, eventualmente, correlacionados, o que
também poderia contribuir para a sofisticação das análises realizadas.
6.3 CONTRIBUIÇÕES PARA OS PROFISSIONAIS DA ÁREA
O presente trabalho, ao reunir a apresentação de conhecimentos teóricos e
o relato de experiências práticas relacionados aos meios de pagamentos móveis
pode contribuir para um melhor entendimento da situação atual deste tipo de
tecnologia.
Além disso, as oportunidades e os desafios identificados no capítulo de
conclusões podem fornecer insights para o desenvolvimento de estratégias de
atuação capazes de favorecer a adoção e utilização das soluções de pagamentos
móveis por seus usuários.
156
6.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA
As técnicas de pesquisas qualitativas conferem maior liberdade para a
interpretação das informações levantadas e dos fatos observados em campo,
estando, assim, sujeitas à subjetividade e ao viés do pesquisador. Com isso, as
análises e conclusões ora apresentadas devem ser vistas como leituras ou
percepções do contexto e não como um retrato estritamente objetivo da realidade.
A realização da pesquisa, exclusivamente, junto aos varejistas também
restringe sua capacidade de explicitar aspectos considerados importantes sob o
ponto de vista dos consumidores, que também desempenham um papel muito
importante na determinação da adoção e utilização de soluções de pagamentos
móveis.
6.5 RECOMENDAÇÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
A partir dos resultados alcançados pelo presente estudo, seria interessante o
desenvolvimento de pesquisas quantitativas junto aos varejistas, usuários e não
usuários de meios de pagamentos móveis, com o objetivo de validar as hipóteses
propostas e verificar a intensidade com que cada um dos constructos trabalhados
influencia a decisão de adoção e utilização desta nova tecnologia. Neste sentido, é
apresentada a seguir uma proposta de modelo teórico para pesquisa quantitativa,
sendo que no ‘Anexo D’ podem ser encontradas escalas para apoiar a medicação
dos contructos sugeridos.
157
Figura 22 – Modelo teórico proposto para pesquisa q uantitativa
Características da Inovação (IDT / TAM)
Vantagem Relativa (+)
Conveniência
Velocidade
Privacidade
Controle
Interoperabilidade
Situação de uso
Compatibilidade (+)
Facilidade de Uso (+)
Testagem (+)
Visibilidade (+)
Imagem (+)
Capacidade de Demonstrar Resultados (+)
Segurança e confiabilidade (+)
Custo (-)
Norma Subjetiva (TPB / TAM2)
Controle Comportamental Percebido (DTPB)
Auto eficácia (+)
Condição facilitadoras (+)
Suporte tecnológico
Suporte governamental
Características Organizacionais
Ticket médio (-)
Formas de pagamento trabalhadas (+)
Uso de sistemas informatizados (+)
Intenção Comportamental
Comportamento de Uso
Fonte: elaborado pelo próprio autor
O modelo proposto acima incorpora o constructo “Testagem” que não havia
sido considerado na pesquisa qualitativa realizada para a elaboração do presente
estudo. Tal decisão está fundamentada na percepção de que os meios de
pagamento móveis ainda não estão amplamente difundidos e, desta forma, a
possibilidade de testar a tecnologia pode representar uma alternativa importante
para promover sua adoção.
158
Além disso, o bloco “Características Individuais”, presente no modelo
utilizado na presente pesquisa foi substituído pelo bloco “Características
Organizacionais” com o objetivo de tentar identificar se existe alguma relação entre
determinadas características do varejo e sua propensão a adotar e utilizar meios de
pagamentos móveis.
Neste momento, cabe destacar ainda que o constructo “Intenção
Comportamental” pode revelar a propensão de adoção desta nova tecnologia.
Contudo, durante o levantamento de dados percebeu-se que alguns varejistas,
mesmo estando credenciados a utilizar tecnologias de pagamento móveis, não o
faziam.
Desta forma, entende-se que o constructo “Comportamento de Uso” pode
complementar o entendimento em relação aos fatores que contribuem não apenas
para a adoção, mas também para a utilização de meios de pagamento móveis ao
longo do tempo.
De forma complementar, a realização de pesquisas tanto qualitativas, como
quantitativas junto aos consumidores também se apresenta como uma oportunidade
interessante para identificar outras questões relevantes que merecem ser
consideradas na adoção e utilização de meios de pagamentos móveis, além de
avaliar se este grupo de usuários também corrobora as proposições apresentadas
neste trabalho.
159
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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163
ANEXO A – ROTEIRO DE ENTREVISTA
Pesquisa sobre a Adoção e Utilização de Meios de Pagamentos de Varejo
- Roteiro de Entrevista com Comerciantes -
Bloco 1: Identificação da Empresa
1.1. Empresa:
1.2. Setor:
1.3. Idade da empresa:
1.4. Número de estabelecimentos:
1.5. Número de funcionários:
Bloco 2: Identificação do Entrevistado
2.1. Nome:
2.2. Idade:
2.3. Formação:
2.4. Cargo:
2.5. Tempo de Empresa:
2.6. Tipo de envolvimento com os meios de pagamentos oferecidos pelo negócio:
Bloco 3: Evolução histórica, desafios atuais e tendências futuras
3.1. Quais os principais desafios e oportunidades para o comércio varejista atualmente?
3.2. Quais as principais características do comportamento dos consumidores em relação à
utilização dos meios de pagamento? (explorar: formas de pagamento preferencial: à
vista, à prazo ou parcelado, meios de pagamento mais utilizados, critérios de escolha
do meio de pagamento)
3.3. Dentro deste contexto, como você percebe a evolução dos meios de pagamento
adotados pelo comércio varejista? (explorar: alternativas disponíveis, vantagens e
desvantagens, custos, segurança, compatibilidade, massa crítica, impacto na operação)
164
Bloco 4: Conhecimento, expectativa e utilização
4.1. Qual o principal meio de pagamento utilizado para a realização de transações de
pagamentos nas seguintes faixas de valores?
Valor da Transação Dinheiro Cheque Cartão débito
Cartão crédito
Débito conta
DOC e TED
Até R$ 10,00
De R$ 11,00 a R$ 50,00
De R$ 51,00 a R$ 100,00
Acima de R$ 101,00
4.2. Quais os principais produtos vendidos em seu estabelecimento e qual seu preço médio?
Qual o meio de pagamento mais utilizado na venda destes produtos?
Principais produtos Preço médio
Meio de Pagamento
Dinheiro Cheque Cartão débito
Cartão crédito
Débito conta
DOC e TED
4.3. Quais seriam as características ideais de um bom sistema eletrônico de pagamento?
4.4. O que você conhece sobre a utilização do telefone celular como meio de pagamento?
(explorar: origem da informação, percepção sobre a abordagem de venda, experiência
de adoção própria, experiência de adoção por terceiros, pontos forte e fracos)
4.4.1. Se conhece. Como você percebe a sua experiência (explorar: oferta / prospect,
implementação e instalação do produto - contratação / entrega / treinamento /
liberação de uso, utilização - relação com o cliente / informações disponíveis para o
lojista / procedimento de transferência de valor / funcionalidade / operacionalização)
165
4.5. Quais características você gostaria que estivessem disponíveis para você adotar /
ampliar a utilização do celular como meio de pagamento? (explorar: o que está
faltando? O que seria necessário para você usar mais? O que você acha que faria os
clientes usarem mais?)
4.6. Em sua opinião, a utilização do celular como meio de pagamento é mais adequada para
qual faixa(s) de valor(es)?
Discordo Concordo Valor da Transação
Totalmente Muito Pouco Pouco Muito Totalmente
Até R$ 10,00
De R$ 11,00 a R$ 50,00
De R$ 51,00 a R$ 100,00
Acima de R$ 101,00
4.7. Quais tipos de produtos / serviços você acha que seriam mais adequados para utilização
do celular como meio de pagamento? E quais seriam menos adequados?
Produtos / Serviços
Mais adequados Menos adequados
4.8. Como você vê a chegada de meios eletrônicos de relacionamento com o governo, tais
como os emissores de cupom fiscal e a nota fiscal eletrônica? (explorar: ligação dessa
questão com a adoção de meios eletrônicos de pagamento).
166
ANEXO B – TABELA COMPLETA DOS NÓS LIVRES CRIADOS
Nós Livres Fontes Citações
3.1) SIT_ATUAL - 01 - DESFIO - CARGA TRIBUTÁRIA 3 3
3.1) SIT_ATUAL - 02 - OPORT - DESENV ECONOMICO 3 3
3.1) SIT_ATUAL - 03 - DESAFIO - CUSTO CARTAO 2 2
3.1) SIT_ATUAL - 04 - DESAFIO - CRISE 1 1
3.1) SIT_ATUAL - 05 - OPORT - INTERNET 1 1
3.1) SIT_ATUAL - 06 - DESAFIO - EQUIPE QUALIF 2 2
3.1) SIT_ATUAL - 07 - DESAF - MUDANCA CONSTANTE 1 1
3.1) SIT_ATUAL - 08 - DESAF - CONCORRENCIA 4 4
3.1) SIT_ATUAL - 09 - DESAF - PROFISSIONALIZACAO DO VAREJO 1 1
3.1) SIT_ATUAL - 10 - OPORT - NOVOS MERCADOS E PRODUTOS 2 3
3.1) SIT_ATUAL - 11 - DESAF - SOBREVIVENCIA 1 1
3.1) SIT_ATUAL - 12 - OPORT - DIFERENCIACAO 1 2
3.1) SIT_ATUAL - 13 - DESAF - AUMENTO REGULAÇÃO 1 1
3.2) COMP_CONS - 01 - CRITERIO - DESCONTO A VISTA 3 6
3.2) COMP_CONS - 02 - USO CARTAO - ALTERNATIVA AO DINHEIRO 4 5
3.2) COMP_CONS - 03 - USO DOS CARTAO POR JOVENS 1 1
3.2) COMP_CONS - 04 - COMPRAS REMOTAS 1 1
3.2) COMP_CONS - 05 - CRITERIO ESCOLHA CARTAO - DATA VENCIMENTO 7 7
3.2) COMP_CONS - 06 - PGTO DINHEIRO INICIO MES 3 3
3.2) COMP_CONS - 07 - USO CARTAO - BENEFICIOS E PROGRAMA MILHAGEM 4 5
3.2) COMP_CONS - 08 - IMPORTANCIA DIVULGACAO 1 1
3.2) COMP_CONS - 09 - TENDENCIA ELETRONIFICACAO 4 5
3.2) COMP_CONS - 10 - SUBSTITUICAO DO CHEQUE PELO DEBITO 1 1
3.2) COMP_CONS - 11 - CRITERIO ESCOLHA CARTAO - LIMITE DE CREDITO 5 5
3.2) COMP_CONS - 12 - BUSCA DE PRIVACIDADE 2 3
3.2) COMP_CONS - 13 - ADEQUACAO CARNE PARA TERCEIRA IDADE 1 1
3.2) COMP_CONS - 14 - MUDANCAS NOS PADROES DE PAGAMENTO 1 1
3.2) COMP_CONS - 15 - PAGTO PREFERENCIAL PARCELADO 1 2
3.3) EVOL_PGTO - 01 - SITUACAO ATUAL - CRESCIMENTO IMPORTANCIA CARTÃO 5 6
3.3) EVOL_PGTO - 02 - SITUACAO ATUAL - DIMINUIÇÃO IMPORTANCIA CHEQUE 7 11
3.3) EVOL_PGTO - 03 - VANTAGEM CARTAO - DEMANDA CLIENTES 1 2
3.3) EVOL_PGTO - 04 - PRATICA GERENCIAL - CREDIARIO 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 05 - DESVANTAGEM CARTAO - FIO 3 3
3.3) EVOL_PGTO - 06 - VANTAGEM CARTAO - CLIENTE GASTA MAIS 3 3
3.3) EVOL_PGTO - 07 - VANTAGEM CARTAO CLIENTE - NAO ANDAR COM DINHEIRO 4 4
3.3) EVOL_PGTO - 08 - DESVANTAGEM CARTAO - ESPACO POS 2 3
3.3) EVOL_PGTO - 09 - VANTAGEM CARTAO - AGILIDADE 6 7
3.3) EVOL_PGTO - 10 - VANTAGEM CARTAO - FACILIDADE DE UTILIZACAO 4 6
3.3) EVOL_PGTO - 11 - VANTAGEM CREDIARIO - DEMANDA CLIENTES 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 12 - DESVATAGEM CREDIARIO - RISCO E INADIMPLENCIA 5 7
3.3) EVOL_PGTO - 13 - DESVANTAGEM CARTAO - CUSTO 15 25
167
Nós Livres Fontes Citações
3.3) EVOL_PGTO - 14 - DESVANTAGEM CHEQUE - RISCO E INADIMPLENCIA 11 16
3.3) EVOL_PGTO - 15 - VANTAGEM CARTAO - SEGURANÇA E BAIXO RISCO 12 16
3.3) EVOL_PGTO - 16 - DESVANTAGEM CARTAO - FALTA CONCORRENCIA 8 8
3.3) EVOL_PGTO - 17 - DESVANTAGEM CARTAO - CONTROLE 3 7
3.3) EVOL_PGTO - 18 - VANTAGEM CARTAO - DIVULGACAO 3 3
3.3) EVOL_PGTO - 19 - VANTAGEM CARTAO - BASE DE CLIENTES USUARIOS E COMERCIANTES 4 4
3.3) EVOL_PGTO - 20 - VANTAGEM CARTAO - CUSTO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 21 - DESVANTAGEM CARTAO - FALTA DE PRIVACIDADE 4 5
3.3) EVOL_PGTO - 22 - PRATICA GERENCIAL - CRITERIO ACEITACAO CHEQUE 4 4
3.3) EVOL_PGTO - 23 - DESVANTAGEM CARTAO - MESMO PRECO DINHEIRO A VISTA 6 10
3.3) EVOL_PGTO - 24 - VANTAGEM CARTAO USUARIO - PRAZO PAGAMENTO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 25 - PRATICA GERENCIAL - PAGAMENTO MINIMO CARTAO 5 5
3.3) EVOL_PGTO - 26 - PRATICA GERENCIAL - PARCELAMENTO CARTAO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 27 - SITUACAO ATUAL - CAMPANHA PRO CHEQUE 2 3
3.3) EVOL_PGTO - 28 - SITUACAO ATUAL - ESTRATEGIA DE ENTRADA VIA BAIXO CUSTO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 29 - PRATICA GERENCIAL - REPASSE CUSTO CLIENTE 3 3
3.3) EVOL_PGTO - 30 - PRATICA GERENCIAL - IMPORTANCIA DA ADAPTACAO A NOVOS MEIOS DE PGTOS 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 31 - PRATICA GERENCIAL - CARTAO PROPRIO COMO ALTERNATIVA AO CUSTO 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 32 - SITUACAO ATUAL - INTEROPERABILIDADE CARTAO 3 4
3.3) EVOL_PGTO - 33 - PRATICA GERENCIAL - EXPERIENCIA COM MEIO PAGAMENTO PROPRIO 1 3
3.3) EVOL_PGTO - 34 - SITUACAO ATUAL - TENDENCIA ELETRONIFICACAO 2 3
3.3) EVOL_PGTO - 35 - DESVANTAGEM CARTAO - RISCO OPERACIONAL 2 5
3.3) EVOL_PGTO - 36 - VANTAGEM CARTAO - MICROPAGAMENTO 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 37 - DESVANTAGEM CARTAO - POUCA AGILIDADE 1 3
3.3) EVOL_PGTO - 38 - DESVANTAGEM CARTAO - PRAZO RECEBIMENTO 3 3
3.3) EVOL_PGTO - 39 - SITUACAO ATUAL - DEBITO CUSTO MENOR QUE CREDITO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 40 - SITUACAO ATUAL - POUCA PARTICIPACAO DEBITO X CREDITO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 41 - PRATICA GERENCIAL - CRITERIO ADOCAO CARTAO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 42 - SITUACAO ATUAL - CARTAO COMO REQUISITO DE COMPETITIVIDADE 4 4
3.3) EVOL_PGTO - 43 - VANTAGEM CARTAO - CONVENIENCIA E PRATICIDADE 4 6
3.3) EVOL_PGTO - 44 - DESVANTAGEM CARTAO - FALTA DE INTEGRACAO COM SISTEMA EMPRESA 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 45 - DESVANTAGEM CARTAO - ATENDIMENTO AO LOJISTA 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 46 - VANTAGEM CARTAO USUARIO - PRAZO PAGAMENTO 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 47 - VANTAGEM CARTAO - ALTERNATIVA AO CREDIARIO 3 4
3.3) EVOL_PGTO - 48 - DESVANTAGEM CHEQUE - POUCA AGILIDADE 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 49 - DESVANTAGEM CHEQUE - BUROCRACIA 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 50 - SITUACAO USO - CHEQUE ADEQUADO PARA VALORES ALTOS 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 51 - SITUACAO ATUAL - BENEFICIO USO CARTAO PARA BANCOS 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 52 - VANTAGEM CARTAO - ALTERNATIVA AO CHEQUE 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 53 - VANTAGEM CHEQUE - PRIVACIDADE 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 54 - VANTAGEM CARTAO - MAIS ALTERNATIVAS DE PGTO 2 4
168
Nós Livres Fontes Citações
3.3) EVOL_PGTO - 55 - PRATICA GERENCIAL - NEGOCIACAO TAXAS 5 8
3.3) EVOL_PGTO - 56 - SITUACAO ATUAL - BOICOTE CARTOES 4 5
3.3) EVOL_PGTO - 57 - DESVANTAGEM CHEQUE - FALTA DE CREDIBILIDADE 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 58 - PRATICA GERENCIAL - PARCELAMENTO CARTAO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 59 - VANTAGEM CREDIÁRIO - RETORNO CLIENTE 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 60 - DESVANTAGEM CARTAO - OFERTA DE BENEFICIO APENAS PARA USUARIOS 1 2
3.3) EVOL_PGTO - 61 - VANTAGEM BOLETO - SEGURANÇA RECEBIMENTO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 62 - PRATICA GERENCIAL - FUNCIONAMENTO BOLETO 1 3
3.3) EVOL_PGTO - 63 - PRATICA GERENCIAL - CONSTRUCARD 1 2
3.3) EVOL_PGTO - 64 - SITUACAO DE USO - BOLETO PARA VALORES ALTOS 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 65 - VANTAGEM CONSTRUCARD - CUSTO E PRAZO DE RECEBIMENTO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 66 - DESVANTAGEM FINANCEIRAS - BUROCRACIA 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 67 - VANTAGEM FINANCEIRAS - BAIXO CUSTO 1 2
3.3) EVOL_PGTO - 68 - VANTAGEM CHEQUE - CUSTO 2 2
3.3) EVOL_PGTO - 69 - DESVANTAGEM CREDIARIO - FALTA DE AGILIDADE 1 3
3.3) EVOL_PGTO - 70 - DESVANTAGEM CREDIARIO - REQUER ESTRUTURA DE CREDITO E COBRANÇA 2 4
3.3) EVOL_PGTO - 71 - VANTAGEM CREDIARIO - CUSTO 2 4
3.3) EVOL_PGTO - 72 - DESVANTAGEM CHEQUE - CONTROLE DO USUARIO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 73 - VANTAGEM CARTAO - CREDIARIO NO CARTAO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 74 - SITUACAO DE USO - CHEQUE PARA PARCELAMENTOS DE LONGO PRAZO 1 1
3.3) EVOL_PGTO - 75 - PRATICA GERENCIAL - INFLUENCIA DO VAREJO NA OFERTA DO MEIO DE PGTO 2 2
4.3) PGTO_IDEAL - 01 - INTEROPERABILIDADE 3 3
4.3) PGTO_IDEAL - 02 - CARTAO 1 1
4.3) PGTO_IDEAL - 03 - SEGURAÇA E BAIXO RISCO 3 3
4.3) PGTO_IDEAL - 04 - BAIXO CUSTO 5 5
4.3) PGTO_IDEAL - 05 - CRM 3 4
4.3) PGTO_IDEAL - 06 - PGTO POR PROXIMIDADE 1 1
4.3) PGTO_IDEAL - 07 - AGILIDADE 2 3
4.3) PGTO_IDEAL - 08 - CHEQUE ELETRONICO 1 1
4.3) PGTO_IDEAL - 09 - CARTAO PROPRIO 1 1
4.3) PGTO_IDEAL - 10 - CARTAO PRE PAGO 1 1
4.3) PGTO_IDEAL - 11 - ESTIMULO PARA O CLIENTE RETORNAR A LOJA 1 1
4.3) PGTO_IDEAL - 12 - RECEBIMENTO A VISTA COM PAGTO A PRAZO 2 2
4.3) PGTO_IDEAL - 13 - CREDIARIO NO CARTAO 1 1
4.4) PGTO_CEL – 01 - FOI OFERECIDO MAS NAO ADOTOU 2 2
4.4) PGTO_CEL - 02 - OUVIU FALAR MAS NUNCA OFERECERAM 1 1
4.4) PGTO_CEL - 03 - OUVIU FALAR MAS NUNCA VIU 1 1
4.4) PGTO_CEL - 04 - NÃO USARIA COMO TBM NAO USA INTERNET 1 1
4.4) PGTO_CEL - 05 - PERCEPCAO FALTA DE PRIVACIDADE 1 1
4.4) PGTO_CEL – 06 - BAIXA SEGURANÇA PERCEBIDA 1 2
4.4) PGTO_CEL - 07 - SO USARIA SE FOSSE A UNICA ALTERNATIVA 1 1
169
Nós Livres Fontes Citações
4.4) PGTO_CEL – 08 - TENDENCIA DO CEL SUBSTITUIR O COMPUTADOR 1 1
4.4) PGTO_CEL - 09 - POSSIBILIDADE DE CARREGAR SO O CEL E NAO O CARTAO 1 1
4.4) PGTO_CEL – 10 - CELULAR PARA MOVIMENTAR CONTA 1 1
4.4) PGTO_CEL - 11 - BENEFÍCIOS PERCEBIDOS 4 7
4.4.1) EXP_CEL - 01 - TREINAMENTO OFERECIDO 3 3
4.4.1) EXP_CEL - 02 - MOTIVACAO ADOCAO - INFLUENCIA PESSOAL DO REPRESENTANTE 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 03 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - POUCA PROCURA 3 9
4.4.1) EXP_CEL - 04 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - CONTAMINACAO IMAGEM OI 2 6
4.4.1) EXP_CEL - 05 - VISIBILIDADE - LISTA CREDENCIADOS NA INTERNET 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 06 - VANTAGEM - CUSTO 4 8
4.4.1) EXP_CEL - 07 - DESVANTAGEM - CUSTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 08 - DESVANTAGEM - FALTA AGILIDADE 2 4
4.4.1) EXP_CEL - 09 - IMPORTANCIA DIVULGACAO 4 6
4.4.1) EXP_CEL - 10 - VANTAGEM - SEGURANÇA E BAIXO RISCO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 11 - DESVANTAGEM - PRAZO DE RECEBIMENTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 12 - VANTAGEM - FACILIDADE DE UTILIZACAO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 13 - POSSIBILIDADE DE PARCELAMENTO 2 2
4.4.1) EXP_CEL - 14 - DESVANTAGEM - CONTROLE 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 15 - CHIP FORA DO POS 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 16 - FUNCIONAMENTO 4 5
4.4.1) EXP_CEL - 17 - VANTAGEM - CONTROLE 1 2
4.4.1) EXP_CEL - 18 - FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 19 - EXPECTATIVA DE CRESCIMENTO E OFERTA POR OUTRAS OPERADORAS 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 20 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - RISCO PERCEBIDO 1 3
4.4.1) EXP_CEL - 21 - NAO ACEITA PARA PAGTO VIA INTERNET 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 22 - POUCA DEMANDA 2 2
4.4.1) EXP_CEL - 23 - CRITERIO ADOCAO - OFERTA DE ALTERNATIVAS PARA CLIENTE 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 24 - CADASTRO IRREGULAR 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 25 - ADEQUADO PARA USO EM CELULARES MAIS SIMPLES 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 26 - PERFIL DOS USUARIOS - CLASSE AB 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 27 - VANTAGEM - AUSENCIA DE PROBLEMAS OPERACIONAIS 2 2
4.4.1) EXP_CEL - 28 - CLIENTES BEM INFORMADOS 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 29 - AGILIDADE EQUIVALENTE AO CARTAO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 30 - VALOR MINIMO PARA PAGAMENTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 31 - POSSIBILIDADE DE PAGAMENTO REMOTO 1 1
4.4.1) EXP_CEL - 32 - AGILIDADE NA INSTALAÇÃO 1 1
4.5) CARAC_IDEAL - 01 - CONFIABILIDADE E SEGURANCA 8 13
4.5) CARAC_IDEAL - 02 - MAIOR DIVULGACAO 6 11
4.5) CARAC_IDEAL – 03 - SIMBOLO DE STATUS 1 1
4.5) CARAC_IDEAL - 04 - MENOR CUSTO 6 9
4.5) CARAC_IDEAL - 05 - MENOR PRAZO DE RECEBIMENTO 1 1
170
Nós Livres Fontes Citações
4.5) CARAC_IDEAL - 06 - EVOLUCAO GRADUAL 5 8
4.5) CARAC_IDEAL - 07 - PRIVACIDADE 3 3
4.5) CARAC_IDEAL - 08 - PROGRAMA DE BENEFICIOS 1 1
4.5) CARAC_IDEAL - 09 - MOBILIZACAO DOS FORMADORES DE OPINIAO 1 1
4.5) CARAC_IDEAL - 10 - MERCADO DE DOIS LADOS 2 2
4.5) CARAC_IDEAL - 11 - MAIOR ADOCAO PELOS CONSUMIDORES 4 4
4.5) CARAC_IDEAL - 12 - MAIOR ORIENTACAO PARA O LOJISTA 1 1
4.5) CARAC_IDEAL - 13 - MAIOR AGILIDADE 1 2
4.5) CARAC_IDEAL – 14 - SUBSTITUTO AO CARTAO 1 1
4.5) CARAC_IDEAL - 15 - FACILIDADE DE UTILIZACAO 2 3
4.5) CARAC_IDEAL - 16 - DESCOLAR IMAGEM DAS OPERADORAS DE TELEFONIA 1 2
4.6) ADEQ_CEL - 01 - PAGAMENTOS PEQUENO VALOR 3 4
4.6) ADEQ_CEL - 02 - INADEQUACAO PEQUENOS VALORES - CUSTO 2 3
4.6) ADEQ_CEL - 03 - PUBLICO JOVENS 3 4
4.6) ADEQ_CEL - 04 - PAGAMENTO REMOTO 2 2
4.6) ADEQ_CEL – 05 - CONSUMIDORES COM MAIOR PODER AQUISITIVO 2 2
4.6) ADEQ_CEL – 06 - CONSUMIDORES QUE GOSTAM DE TECNOLOGIA 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 07 - PAGAMENTO ALTO VALOR 2 2
4.6) ADEQ_CEL - 08 - SITUAÇÃO PRATICIDADE 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 09 - PRODUTOS MASSIFICADOS 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 10 - INADEQUACAO PARA PEQUENO COMERCIANTE 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 11 - TODOS OS LUGARES QUE ACEITAM CARTAO 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 12 - SUPERMERCADO - APOIO A DISSEMINACAO 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 13 - PRODUTOS DE CONVENIENCIA 3 3
4.6) ADEQ_CEL - 14 - SUBSTITUTO CARTAO 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 15 - SITUAÇÃO AGILIDADE 1 1
4.6) ADEQ_CEL – 16 - PUBLICO BAIXA RENDA 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 17 - COMPRA POR IMPULSO 2 2
4.6) ADEQ_CEL - 18 - ADEQUACAO QUALQUER VALOR 2 2
4.6) ADEQ_CEL - 19 - MICROPAGAMENTO 1 2
4.6) ADEQ_CEL - 20 - SUBSTITUICAO AO DINHEIRO 2 2
4.6) ADEQ_CEL - 21 - SUBSTITUTO AO CARTAO 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 22 - VENDA PELO INTERNET 1 1
4.6) ADEQ_CEL - 23 - EM VIAGENS 1 1
4.8) GOV_ELET - 01 - FALTA DE PRIVACIDADE 7 8
4.8) GOV_ELET - 02 - INVEVITAVEL 7 7
4.8) GOV_ELET - 03 - RESISTENCIA ADOCAO MEIOS PGTO ELETRONICOS 1 1
4.8) GOV_ELET – 06 - IMPLICARA EM MAIOR TRIBUTACAO 3 3
4.8) GOV_ELET – 07 - OS GRANDES ESTARAO MAIS SUJEITOS A TAXACAO E PODERAO PRESSIONAR O GOV1 1
4.8) GOV_ELET – 08 - RESISTENCIA AO AUMENTO DA TRIBUTACAO 2 2
4.8) GOV_ELET - 17 - CONDICOES IGUAIS DE COMPETICAO PARA TODOS 1 1
4.8) GOV_ELET - 18 - JEITINHO BRASILEIRO 1 1
4.8) GOV_ELET - MAIOR IMPACTO EM PEQ EMPRESAS 1 1
171
ANEXO C – TABELA COMPLETA COM O AGRUPAMENTO DOS NÓS LIVRES EM NÓS DE ÁRVORE
Nós de Árvore Nós Livres
3.3) EVOL_PGTO - 06 - VANTAGEM CARTAO - CLIENTE GASTA MAIS
3.3) EVOL_PGTO - 07 - VANTAGEM CARTAO CLIENTE - NAO ANDAR COM DINHEIRO
3.3) EVOL_PGTO - 23 - DESVANTAGEM CARTAO - MESMO PRECO DINHEIRO A VISTA
3.3) EVOL_PGTO - 43 - VANTAGEM CARTAO - CONVENIENCIA E PRATICIDADE
4.4) PGTO_CEL - 09 - POSSIBILIDADE DE CARREGAR SO O CEL E NAO O CARTAO
4.6) ADEQ_CEL - 08 - SITUAÇÃO PRATICIDADE
4.6) ADEQ_CEL - 13 - PRODUTOS DE CONVENIENCIA
3.3) EVOL_PGTO - 09 - VANTAGEM CARTAO - AGILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 37 - DESVANTAGEM CARTAO - POUCA AGILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 48 - DESVANTAGEM CHEQUE - POUCA AGILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 49 - DESVANTAGEM CHEQUE - BUROCRACIA
3.3) EVOL_PGTO - 66 - DESVANTAGEM FINANCEIRAS - BUROCRACIA
3.3) EVOL_PGTO - 69 - DESVANTAGEM CREDIARIO - FALTA DE AGILIDADE
4.3) PGTO_IDEAL - 07 - AGILIDADE
4.4.1) EXP_CEL - 08 - DESVANTAGEM - FALTA AGILIDADE
4.4.1) EXP_CEL - 29 - AGILIDADE EQUIVALENTE AO CARTAO
4.4.1) EXP_CEL - 32 - AGILIDADE NA INSTALAÇÃO
4.5) CARAC_IDEAL - 13 - MAIOR AGILIDADE
4.6) ADEQ_CEL - 15 - SITUAÇÃO AGILIDADE
3.2) COMP_CONS - 12 - BUSCA DE PRIVACIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 21 - DESVANTAGEM CARTAO - FALTA DE PRIVACIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 49 - DESVANTAGEM CHEQUE - BUROCRACIA
3.3) EVOL_PGTO - 53 - VANTAGEM CHEQUE - PRIVACIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 66 - DESVANTAGEM FINANCEIRAS - BUROCRACIA
4.4) PGTO_CEL - 05 - PERCEPCAO FALTA DE PRIVACIDADE
4.5) CARAC_IDEAL - 07 - PRIVACIDADE
4.8) GOV_ELET - 01 - FALTA DE PRIVACIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 17 - DESVANTAGEM CARTAO - CONTROLE
3.3) EVOL_PGTO - 72 - DESVANTAGEM CHEQUE - CONTROLE DO USUARIO
4.4.1) EXP_CEL - 14 - DESVANTAGEM - CONTROLE
3.3) EVOL_PGTO - 32 - SITUACAO ATUAL - INTEROPERABILIDADE CARTAO
3.3) EVOL_PGTO - 44 - DESVANTAGEM CARTAO - FALTA DE INTEGRACAO COM SISTEMA EMPRESA
4.3) PGTO_IDEAL - 01 - INTEROPERABILIDADE
4.4.1) EXP_CEL - 19 - EXPECTATIVA DE CRESCIMENTO E OFERTA POR OUTRAS OPERADORAS
01) VANT_RELAT - 01 - CONV
01) VANT_RELAT - 02 - VELOC
01) VANT_RELAT - 03 - PRIVAC
01) VANT_RELAT - 04 - CONTROL
01) VANT_RELAT - 05 - INTEROP
172
Nós de Árvore Nós Livres
3.2) COMP_CONS - 02 - USO CARTAO - ALTERNATIVA AO DINHEIRO
3.2) COMP_CONS - 04 - COMPRAS REMOTAS
3.2) COMP_CONS - 06 - PGTO DINHEIRO INICIO MES
3.3) EVOL_PGTO - 36 - VANTAGEM CARTAO - MICROPAGAMENTO
3.3) EVOL_PGTO - 50 - SITUACAO USO - CHEQUE ADEQUADO PARA VALORES ALTOS
3.3) EVOL_PGTO - 64 - SITUACAO DE USO - BOLETO PARA VALORES ALTOS
3.3) EVOL_PGTO - 74 - SITUACAO DE USO - CHEQUE PARA PARCELAMENTOS DE LONGO PRAZO
4.3) PGTO_IDEAL - 06 - PGTO POR PROXIMIDADE
4.4) PGTO_CEL - 09 - POSSIBILIDADE DE CARREGAR SO O CEL E NAO O CARTAO
4.4) PGTO_CEL – 10 - CELULAR PARA MOVIMENTAR CONTA
4.6) ADEQ_CEL - 01 - PAGAMENTOS PEQUENO VALOR
4.6) ADEQ_CEL - 09 - PRODUTOS MASSIFICADOS
4.6) ADEQ_CEL - 11 - TODOS OS LUGARES QUE ACEITAM CARTAO
4.6) ADEQ_CEL - 17 - COMPRA POR IMPULSO
4.6) ADEQ_CEL - 18 - ADEQUACAO QUALQUER VALOR
4.6) ADEQ_CEL - 19 - MICROPAGAMENTO
4.6) ADEQ_CEL - 20 - SUBSTITUICAO AO DINHEIRO
4.6) ADEQ_CEL - 21 - SUBSTITUTO AO CARTAO
4.6) ADEQ_CEL - 22 - VENDA PELO INTERNET
4.6) ADEQ_CEL - 23 - EM VIAGENS
3.3) EVOL_PGTO - 10 - VANTAGEM CARTAO - FACILIDADE DE UTILIZACAO
3.3) EVOL_PGTO - 49 - DESVANTAGEM CHEQUE - BUROCRACIA
3.3) EVOL_PGTO - 66 - DESVANTAGEM FINANCEIRAS - BUROCRACIA
4.4.1) EXP_CEL - 12 - VANTAGEM - FACILIDADE DE UTILIZACAO
4.5) CARAC_IDEAL - 15 - FACILIDADE DE UTILIZACAO
3.3) EVOL_PGTO - 13 - DESVANTAGEM CARTAO - CUSTO
3.3) EVOL_PGTO - 20 - VANTAGEM CARTAO - CUSTO
3.3) EVOL_PGTO - 23 - DESVANTAGEM CARTAO - MESMO PRECO DINHEIRO A VISTA
3.3) EVOL_PGTO - 28 - SITUACAO ATUAL - ESTRATEGIA DE ENTRADA VIA BAIXO CUSTO
3.3) EVOL_PGTO - 29 - PRATICA GERENCIAL - REPASSE CUSTO CLIENTE
3.3) EVOL_PGTO - 31 - PRATICA GERENCIAL - CARTAO PROPRIO COMO ALTERNATIVA AO CUSTO
3.3) EVOL_PGTO - 39 - SITUACAO ATUAL - DEBITO CUSTO MENOR QUE CREDITO
3.3) EVOL_PGTO - 55 - PRATICA GERENCIAL - NEGOCIACAO TAXAS
3.3) EVOL_PGTO - 67 - VANTAGEM FINANCEIRAS - BAIXO CUSTO
3.3) EVOL_PGTO - 68 - VANTAGEM CHEQUE - CUSTO
3.3) EVOL_PGTO - 70 - DESVANTAGEM CREDIARIO - REQUER ESTRUTURA DE CREDITO E COBRANÇA
3.3) EVOL_PGTO - 71 - VANTAGEM CREDIARIO - CUSTO
4.3) PGTO_IDEAL - 04 - BAIXO CUSTO
4.4.1) EXP_CEL - 06 - VANTAGEM - CUSTO
4.4.1) EXP_CEL - 07 - DESVANTAGEM - CUSTO
4.5) CARAC_IDEAL - 04 - MENOR CUSTO
4.6) ADEQ_CEL - 02 - INADEQUACAO PEQUENOS VALORES - CUSTO
01) VANT_RELAT - 06 - SIT_USO
02) FACIL_USO
03) CUSTO
173
Nós de Árvore Nós Livres
3.3) EVOL_PGTO - 12 - DESVATAGEM CREDIARIO - RISCO E INADIMPLENCIA
3.3) EVOL_PGTO - 14 - DESVANTAGEM CHEQUE - RISCO E INADIMPLENCIA
3.3) EVOL_PGTO - 15 - VANTAGEM CARTAO - SEGURANÇA E BAIXO RISCO
3.3) EVOL_PGTO - 35 - DESVANTAGEM CARTAO - RISCO OPERACIONAL
3.3) EVOL_PGTO - 57 - DESVANTAGEM CHEQUE - FALTA DE CREDIBILIDADE
3.3) EVOL_PGTO - 61 - VANTAGEM BOLETO - SEGURANÇA RECEBIMENTO
4.3) PGTO_IDEAL - 03 - SEGURAÇA E BAIXO RISCO
4.4) PGTO_CEL – 06 - BAIXA SEGURANÇA PERCEBIDA
4.4.1) EXP_CEL - 04 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - CONTAMINACAO IMAGEM OI
4.4.1) EXP_CEL - 10 - VANTAGEM - SEGURANÇA E BAIXO RISCO
4.4.1) EXP_CEL - 20 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - RISCO PERCEBIDO
4.4.1) EXP_CEL - 27 - VANTAGEM - AUSENCIA DE PROBLEMAS OPERACIONAIS
4.5) CARAC_IDEAL - 01 - CONFIABILIDADE E SEGURANCA
4.5) CARAC_IDEAL - 16 - DESCOLAR IMAGEM DAS OPERADORAS DE TELEFONIA
3.3) EVOL_PGTO - 05 - DESVANTAGEM CARTAO - FIO
3.3) EVOL_PGTO - 08 - DESVANTAGEM CARTAO - ESPACO POS
3.3) EVOL_PGTO - 54 - VANTAGEM CARTAO - MAIS ALTERNATIVAS DE PGTO
4.6) ADEQ_CEL - 10 - INADEQUACAO PARA PEQUENO COMERCIANTE
06) CAPAC_DEM_RES 4.4) PGTO_CEL - 11 - BENEFÍCIOS PERCEBIDOS
3.3) EVOL_PGTO - 18 - VANTAGEM CARTAO - DIVULGACAO
4.4) PGTO_CEL - 02 - OUVIU FALAR MAS NUNCA OFERECERAM
4.4) PGTO_CEL - 03 - OUVIU FALAR MAS NUNCA VIU
4.4.1) EXP_CEL - 09 - IMPORTANCIA DIVULGACAO
4.4.1) EXP_CEL - 18 - FALTA DE CONHECIMENTO DO PRODUTO
4.4.1) EXP_CEL - 22 - POUCA DEMANDA
4.5) CARAC_IDEAL - 02 - MAIOR DIVULGACAO
4.5) CARAC_IDEAL - 11 - MAIOR ADOCAO PELOS CONSUMIDORES
4.6) ADEQ_CEL - 12 - SUPERMERCADO - APOIO A DISSEMINACAO
4.5) CARAC_IDEAL – 03 - SIMBOLO DE STATUS
4.5) CARAC_IDEAL - 09 - MOBILIZACAO DOS FORMADORES DE OPINIAO
3.3) EVOL_PGTO - 11 - VANTAGEM CREDIARIO - DEMANDA CLIENTES
3.3) EVOL_PGTO - 19 - VANTAGEM CARTAO - BASE DE CLIENTES USUARIOS E COMERCIANTES
3.3) EVOL_PGTO - 75 - PRATICA GERENCIAL - INFLUENCIA DO VAREJO NA OFERTA DO MEIO DE PGTO
4.4.1) EXP_CEL - 02 - MOTIVACAO ADOCAO - FAVOR PESSOAL
4.4.1) EXP_CEL - 03 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - POUCA PROCURA
4.4.1) EXP_CEL - 01 - TREINAMENTO OFERECIDO
4.5) CARAC_IDEAL - 12 - MAIOR ORIENTACAO PARA O LOJISTA
4.4.1) EXP_CEL - 15 - CHIP FORA DO POS
4.4.1) EXP_CEL - 16 - FUNCIONAMENTO
4.4.1) EXP_CEL - 25 - ADEQUADO PARA USO EM CELULARES MAIS SIMPLES
04) SEG_CONF
05) COMPAT
07) VISIB
08) IMAGEM
09) NORM_SUB
10) AUTO_EFIC
11) COND_FACIL
174
Nós de Árvore Nós Livres
3.2) COMP_CONS - 03 - USO DOS CARTAO POR JOVENS
3.2) COMP_CONS - 13 - ADEQUACAO CARNE PARA TERCEIRA IDADE
4.4.1) EXP_CEL - 26 - PERFIL DOS USUARIOS - CLASSE AB
4.4.1) EXP_CEL - 28 - CLIENTES BEM INFORMADOS
4.6) ADEQ_CEL - 03 - PUBLICO JOVENS
4.6) ADEQ_CEL – 05 - CONSUMIDORES COM MAIOR PODER AQUISITIVO
4.6) ADEQ_CEL – 06 - CONSUMIDORES QUE GOSTAM DE TECNOLOGIA
4.6) ADEQ_CEL - 10 - INADEQUACAO PARA PEQUENO COMERCIANTE
4.6) ADEQ_CEL – 16 - PUBLICO BAIXA RENDA
4.4) PGTO_CEL – 01 - FOI OFERECIDO MAS NAO ADOTOU
4.4) PGTO_CEL - 03 - OUVIU FALAR MAS NUNCA VIU
4.4) PGTO_CEL - 04 - NÃO USARIA COMO TBM NAO USA INTERNET
4.4) PGTO_CEL - 07 - SO USARIA SE FOSSE A UNICA ALTERNATIVA
4.4.1) EXP_CEL - 02 - MOTIVACAO ADOCAO - FAVOR PESSOAL
4.4.1) EXP_CEL - 03 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - POUCA PROCURA
4.4.1) EXP_CEL - 04 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - CONTAMINACAO IMAGEM OI
4.4.1) EXP_CEL - 20 - MOTIVACAO NAO UTILIZACAO - RISCO PERCEBIDO
4.4.1) EXP_CEL - 23 - CRITERIO ADOCAO - OFERTA DE ALTERNATIVAS PARA CLIENTE
4.4.1) EXP_CEL - 15 - CHIP FORA DO POS
4.4.1) EXP_CEL - 21 - NAO ACEITA PARA PAGTO VIA INTERNET
4.4.1) EXP_CEL - 30 - VALOR MINIMO PARA PAGAMENTO
13) INTEN_COMP
14) COMP_USO
12) CARAC_IND
175
ANEXO D – PROPOSTA DE ESCALAS PARA PESQUISA QUANTIT ATIVA
Constructo Escalas
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel aumenta a comodidade que eu ofereço aos meus clientes para a realização de pagamentos
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me possibilita realizar vendas mais rapidamente
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel assegura a privacidade das informações sobre minhas vendas
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me oferece maior controle sobre as vendas realizadas
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me oferece maior controle sobre o recebimento das vendas realizadas
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me permite aceitar diferentes instrumentos de pagamento no mesmo equipamento
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me permite realizar vendas para clientes de diferentes operadoras no mesmo equipamento
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel é útil para a realização de vendas de baixo valor
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel é útil para a realização de vendas de alto valor
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me possibilita realizar vendas remotamente
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel oferece maior segurança para a realização de vendas pela internet
A tecnologia de pagamento móvel é compatível com meu modelo de negócio
O equipamento necessário para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel é compatível com às características de meu check-out
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me permite realizar vendas à crédito
Utilizar uma tecnologia de pagamento móvel me permite realizar vendas à prazo
É fácil aprender a usar uma tecnologia de pagamento móvel
A tecnologia de pagamento móvel é fácil de usar
É simples orientar os clientes durante a realização de uma venda utilizando uma tecnologia de pagamento móvel
É importante poder testar a utilização de uma tecnologia de pagamento móvel por um determinado período
É importante poder testar uma tecnologia de pagamento móvel para avaliar seu funcionamento
Compatibilidade
Testagem
Vantagem Relativa
Características da Inovação
Facilidade de Uso
176
Constructo Escalas
Em minha cidade eu vejo muitos varejistas que utilizam tecnologias de pagamento móveis
Próximo ao meu ponto de venda eu vejo muitos varejistas que utilizam tecnologias de pagamento móveis
Em minha cidade eu vejo muitos consumidores realizarem pagamentos utilizando tecnologias de pagamento móveis
Próximo ao meu ponto de venda eu vejo muitos consumidores utilizando tecnologias de pagamento móveis
Os pontos de venda que utilizam tecnologias de pagamento móveis apresentam maior atratividade do que aqueles que não utilizam
Os pontos de venda que utilizam tecnologias de pagamento móveis são mais bem sucedidos do que aqueles que não utilizam
Utilizar tecnologias de pagamento móveis é um sinal de modernidade
Eu não teria dificuldades em contar para outras pessoas sobre minha experiência de utilização de uma tecnologia de pagamento móveis
Eu acredito que eu conseguiria comunicar para outras pessoas as consequencias em utilizar uma tecnologia de pagamento móvel
O impacto em utilizar uma tecnologia de pagamento móvel é aparente para mim
Eu confio no prestador de serviço de pagamento móvel para a realização de transações financeiras
Acredito que as informações sobre as vendas realizadas são protegidas contra acesso não autorizado
A tecnologia utilizada pelo prestador de serviço de pagamento móvel é operacionalmente confiável
Ao utilizar uma tecnologia de pagamento móvel tenho a garantia de recebimento das vendas realizadas
Para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel estou disposto a assumir o custo da compra de um novo aparelho
Para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel estou disposto a pagar um valor de subscrição do serviço
Para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel estou disposto a pagar pelo aluguel do aparelho que processa as vendas
Para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel estou disposto a pagar periodicamente um valor para a manutenção do serviço
Para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel estou disposto a pagar um valor por transação realizada
Para utilizar uma tecnologia de pagamento móvel estou disposto a pagar uma taxa para antecipar o recebimento das vendas realizadas a crédito
Custo
Visibilidade
Segurança e Confiança
Capacidade de demonstração de
resultados
Imagem
Características da Inovação
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Constructo Escalas
Varejistas que influenciam meu comportamento pensam que eu deveria utilizar tecnologias de pagamento móveis
Consumidores que influenciam meu comportamento pensam que eu deveria utilizar tecnologias de pagamento móveis
Constructo Escalas
Eu conseguiria realizar uma transação de pagamento móvel sem ninguém por perto para dizer o que fazer
Eu conseguiria realizar uma transação de pagamento móvel mesmo sem nunca ter utilizado este serviço antes
Eu conseguiria realizar uma transação de pagamento móvel se alguém me mostrar como fazer antes
Eu conseguiria realizar uma transação de pagamento móvel apenas seguindo as instruções fornecidas pelo prestador de serviço
Avanços nas tecnologias móveis oferecem maior segurança para a utilização de sistemas de pagamentos móveis
A velocidade de comunicação dos aparelhos é adequada para a utilização de tecnologias de pagamento móveis
A disponibilidade de sinal é adequada para a utilização de tecnologias de pagamentos móveis
O governo procura promover o estabelecimento da infraestrutura necessária para a utilização de pagamentos móveis
O governo procura facilitar o desenvolvimento de novas tecnologias de pagamento
A legistação vigente favorece a utilização de tecnologias de pagamento móveis
Condições Facilitadoras -
Suporte Tecnológico
Condições Facilitadoras -
Suporte Governamental
Controle Comportamental Percebido
Norma Subjetiva
Auto-Eficácia
Norma subjetiva
