UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ... · This paper presents a study of marketing developed in the company Vip Shoes, a company located in Cruzeta - RN whose main

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

EMPRESA VIP CALÇADOS: NA ÁREA DE MARKETING

Estratégias de Marketing para Potencializar as Vendas: O caso da Vip Calçados

Discente: Jaiane Dantas de Medeiros

Orientador: Prof. Msc. Marcelo Henrique Neves Pereira

Supervisor: Thulio Henrique de Brito Lopes

Currais Novos 2014

JAIANE DANTAS DE MEDEIROS

ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA POTENCIALIZAR AS VENDAS: O CASO DA VIP CALÇADOS

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Coordenação do Curso de Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

ORIENTADOR: Msc. Marcelo Henrique Neves Pereira

SUPERVISOR: Thulio Henrique de Brito Lopes

Currais Novos

2014

FOLHA DE APROVAÇÃO

JAIANE DANTAS DE MEDEIROS

ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA POTENCIALIZAR AS VENDAS: O CASO DA VIP CALÇADOS

.

Data da Aprovação:

_____/_____/______

____________________________________________

Msc. Marcelo Henrique Neves Pereira

Trabalho de Conclusão de Curso

aprovado como requisito parcial para

obtenção do título de Bacharel em

Administração no Curso de

Administração da Universidade Federal

do Rio Grande do Norte.

Dedico esse trabalho ao meu esposo Thulio que

esteve o tempo todo me incentivando no período do

curso, a minha família que sempre esteve ao meu

lado e ao professor Marcelo por ter me orientado

nessa caminhada.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por me dar a sabedoria, vontade

e a oportunidade de estudar e de avançar mais um nível na minha vida

acadêmica.

Agradeço ao meu esposo Thulio que sempre esteve ao meu lado

em todos os momentos e principalmente na minha vida acadêmica, e por

ter sido meu principal inspirador na escolha do curso, pois além de ser da

área é um profissional excelente e uma pessoa que eu tanto admiro.

Agradeço também a minha família por ter sido uma força

impulsionadora para eu sempre estudar, e por ser sempre um apoio em

todas as situações.

Também agradeço ao meu professor Marcelo Henrique, por ser

um profissional a ser seguido, um orientador dedicado, que tornou mais

fácil a execução de um trabalho tão minucioso e complexo.

Por fim, agradeço aos meus colegas de curso com quem tive

oportunidade de estudar e com certeza acrescentar na minha vida

pessoal e profissional. Também agradeço a própria UFRN que me

proporcionou diretamente a oportunidade de estudar e desenvolver ainda

mais minha capacidade intelectual.

"A mente que se abre a uma nova ideia, jamais

voltará ao seu tamanho original"

Albert Einstein.

RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo de marketing desenvolvido na empresa Vip Calçados, empresa localizada em Cruzeta - RN, cujo objetivo principal foi Identificar estratégias de marketing que aumentem suas vendas. Realizado a partir de uma pesquisa aplicada com os clientes e com o gestor da empresa, pode se verificar o perfil dos clientes, os hábitos de compras, como também o nível de satisfação dos clientes, compreender o atual ambiente de marketing da empresa e por fim propor estratégias de marketing para fomentar as vendas da empresa. Para realização desse estudo buscou-se através de uma pesquisa bibliográfica auxilio de autores na área de Marketing para fundamentar teoricamente o estudo, como também documentos da empresa para melhor embasamento das informações. A metodologia adotada para elaboração da pesquisa foi descritiva, usando abordagem quantitativa como também qualitativa, a primeira realizada em campo para coletar informações dos clientes da empresa, através da aplicação de questionários a 55 clientes, e a segunda abordagem com a realização de uma entrevista semiestruturada com o gestor da empresa. A pesquisa pode identificar o perfil dos clientes obtendo a informação é composto por um publico feminino, entre jovens e mulheres de meia idade, com renda média que caracteriza as classe C e D. Um aspecto bem interessante que foi apontado na pesquisa, foi a mudança do hábito de consumo desses clientes, onde a grande maioria já comprou ou compra calçados pela internet, identificando assim uma nova oportunidade para atuação da empresa. Os resultados apontam que a grande maioria dos entrevistados está satisfeito com o atendimento, com a política de prazo de pagamento, com a diversidade e qualidade dos produtos, com o ambiente da empresa incluindo seu acesso, como também com sua organização e limpeza. O nível de satisfação quanto às promoções realizadas também foi bem positivo, atentando somente para a questão da divulgação que obteve um pouco de discrepância entre as notas. Por fim foi identificado que a empresa está num ótimo desenvolvimento de estratégias de marketing, mas como esse é um processo continuo, foi proposto algumas outras estratégias que ainda não são usadas e que podem ser desenvolvidas para alavancar ainda mais suas vendas.

Palavras- chave: Marketing; Hábito de compra; Satisfação.

ABSTRACT

This paper presents a study of marketing developed in the company Vip Shoes, a company located in Cruzeta - RN whose main objective was to identify marketing strategies that will increase your sales. Conducted from an applied research with customers and the manager of the company, can check the profile of customers shopping habits, but also the level of customer satisfaction, understand the current marketing environment of the company and finally propose marketing strategies to promote the company's sales. To conduct this study was sought through a literature search of aid authors in the area of Marketing to theoretically substantiate the study, as well as company documents better basis for the information. The methodology used for the elaboration of the research was descriptive, using quantitative as well as qualitative approach, the first held in the field to collect customer information company, through the application of questionnaires to 55 guests, and the second approach to the realization of a semi-structured interview with the manager of the company. Research can identify the profile of customers getting the information consists of a female audience, between young and middle-aged women, with an average income that characterizes the class C and D. A very interesting aspect that was pointed out in the survey, was the change the consumption habits of these customers, where the vast majority already bought or buying shoes online, thus identifying a new opportunity for the company's operations. The results indicate that the vast majority of respondents are satisfied with the service, with the policy payment term, with the diversity and quality of the products, with the company environment including access, as well as its organization and cleanliness. The level of satisfaction regarding the promotions run was also very positive, paying attention only to the issue of disclosure that got a little discrepancy between the notes. Finally it was identified that the company is a great development of marketing strategies, but as this is an ongoing process, was proposed some other strategies that are not used and can be developed to further leverage your sales. Key word: Marketing; Buying habit; Satisfaction.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Perfil dos clientes: idade dos entrevistados ..........................................24

Gráfico 2: Perfil dos clientes: Renda mensal dos entrevistados ...........................25

Gráfico 3: Hábitos de compras: Compras pela internet..........................................26

Gráfico 4: Hábitos de compras: Frequencia de compra na internet.......................26

Gráfico 5: Hábitos de compras: Frequência de compras na loja............................27

Gráfico 6: Nível de satisfação: O que mais agrada na loja.....................................28

Gráfico 7: Nível de satisfação: O cliente se sente valorizado ................................29

Gráfico 8: Nível de satisfação: Qualidade no atendimento....................................29

Gráfico 9 : Nível de satisfação: Agilidade no atendimento......................................30

Gráfico10: Conhecimento dos produtos pelas vendedoras....................................30

Gráfico 11: Conhecimento de moda das vendedoras.............................................31

Gráfico 12: Agilidade das vendedoras em resolver problemas..............................32

Gráfico 13: Nível de satisfação: Preço dos produtos.............................................33

Gráfico 14: Preço dos produtos em relação a concorrência...................................33

Gráfico 15: Nível de satisfação: Prazo de pagamento............................................34

Gráfico 16: Nível de satisfação: Descontos concedidos pela empresa.................34

Gráfico 17: Nível de satisfação: Diversidade dos produtos....................................35

Gráfico 18: Nível de satisfação: Qualidade dos produtos.......................................36

Gráfico 19: Nível de satisfação: Produtos atuais e da moda..................................36

Gráfico 20: Nível de satisfação: Acesso da loja......................................................37

Gráfico 21: Nível de satisfação: Ambiente da loja..................................................38

Gráfico 22: Nível de satisfação: Organização da loja.............................................38

Gráfico 23: Nível de satisfação: Divulgação das promoções.................................39

Gráfico 24: As promoções são de desejos dos clientes.........................................40

Gráfico 25: As promoções surpreendem os clientes..............................................40

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 11

2 APRESENTAÇÃO DO TRABALHO ................................................................ 13

2.1 Problemática .................................................................................................... 13

3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 15

3.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 15

3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 15

4 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 16

5 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................... 17

5.1 Marketing .......................................................................................................... 17

5.1.1 A evolução do Marketing ................................................................................. 19

5.2 Estratégia ......................................................................................................... 21

5.2.1 Estratégias de Marketing .................................................................................. 23

6 METODOLOGIA . ..............................................................................................27

6.1 Caracterização da Pesquisa ............................................................................. 27

6.2 População da Pesquisa .................................................................................... 28

6.3 Dados e instrumentos de coletas ..................................................................... 28

6.2 Análise e tratamento dos dados ....................................................................... 29

7 RESULTADOS ................................................................................................. 30

7.1 Perfil dos clientes da Vip Calçados...................................................................30

7.2 Hábitos de compras dos clientes.......................................................................31

7.3 Nível de satisfação dos clientes........................................................................34

7.4 Atual ambiente de marketing na empresa Vip Calçados..................................45

8 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...........................................................49

REFERÊNCIAS...............................................................................................50

APÊNDICE A – Questionário aplicado ao gestor da Vip Calçados.................53

APÊNDICE B - Questionário aplicado aos clientes da Vip Calçado .............54

10

1- INTRODUÇÃO

A sobrevivência e o crescimento das organizações estão diretamente

relacionados ao seu esforço para atingir e manter uma vantagem competitiva no

ambiente em que atuam, ofertando ao mercado algo que supere os concorrentes, e

as estratégias de marketing podem ser um ponto chave para essa conquista.

Sabe-se que o mercado hoje atua num âmbito de competitividade muito elevado,

a globalização fez com que o ambiente em que a empresa atua passasse do lugar

onde ela está, para um contexto universal, seus concorrentes não estão ao seu lado,

estão em todo o lugar. Como forma de encarar esses novos desafios que o mercado

apresenta a empresa precisa de estratégias bem definidas, de um marketing bem

alinhado e eficientemente aplicado, pois estar preparado é a melhor arma para o êxito

da organização.

O marketing é uma ferramenta amplamente utilizada pelas organizações, seja

para promover a empresa, seja para se aproximar do cliente, seja para fortalecer sua

marca, são várias as maneiras de utiliza-lo, e essa variação foi se adaptando as

exigências do mercado. No surgimento do marketing sua aplicação se restringia

apenas a uma estratégia de fomentar as vendas, hoje é um ponto fundamental para

toda a empresa, sendo a forma mais ágil de se relacionar com o cliente, e a

consolidação dessa relação é o que vai criar um diferencial competitivo para a

organização.

Diante do que foi exposto é perceptível a relação do marketing com o crescimento

das vendas nas organizações, o marketing provoca o mercado para levar seus

clientes até o seu ponto de venda, ele cria condições para que o cliente chegue até o

produto ou serviço da maneira mais profissional, eficiente e satisfatória possível.

Na empresa base deste estudo, a Vip Calçados, esta realidade não é diferente,

já que o mercado no qual está inserida encontra-se altamente competitivo, sendo as

estratégias de promoção, produto, distribuição e preço, imprescindíveis para as

organizações que almejam obter uma melhor participação no mercado. É pertinente

afirmar que a VIP calçados possui concorrentes diretos não só na cidade em que

11

atua, mas também nas cidades circunvizinhas, pois antes da sua instalação o hábito

dos consumidores da cidade de Cruzeta era comprar calçados fora, e a VIP

calçados chegou com o intuito de preencher essa lacuna que existia na cidade de

uma loja segmentada em calçados femininos, e conseguir suprir a necessidade do

seu público.

Com pouco mais de um ano de funcionamento, a Vip Calçados tem como

concorrentes diretos as lojas de roupas que dispõem calçados no seu mix. Sendo

assim, o maior desafio da empresa é oferecer de maneira sustentável uma maior

variedade de produtos, se solidificando como empresa que atua de forma

segmentada para o público de calçados femininos. Para que isto seja possível, a

empresa entende que um dos pontos chave é a fidelização dos clientes, uma vez que

num mercado tão restrito, a fidelidade do cliente pode garantir um fluxo permanente

no PDV.

Diante desse contexto, é pertinente afirmar a importância do desenvolvimento de

estratégias de marketing na empresa, como forma de auxiliar no desafio de

crescimento no mercado, fazendo com que essa ferramenta consiga tornar o os

objetivos mais alcançáveis possíveis. Neste sentido, a questão central da pesquisa é:

Quais as estratégias de marketing que podem fomentar as vendas da Vip

Calçados?

12

2- APRESENTAÇÃO DO TRABALHO

2.1- PROBLEMÁTICA

O marketing vem passando por transformações desde seu surgimento, mais

ou menos na década de 20. Durante esse período seu objetivo era produzir, quanto

mais se produzisse, mais se vendia. Partindo do pressuposto que bons produtos

vendiam por si só, seus esforços se concentravam na produção de larga escala, e

seu sucesso ocorria de acordo com o sucesso que a produção obtivesse, produtos

de boa qualidade e com preço acessível. Nesse período tudo que se empurrava ao

consumidor era vendido sem nenhuma indagação.

Com toda essa dedicação a produção, as empresas começaram a acumular

produtos. Em meados da década de 50 já não se conseguia escoar tamanha

fabricação, a oferta começou a ficar maior que a demanda, e entendeu-se que a

produção tinha que ser em função da demanda, e não o contrário. A preocupação

agora era como fazer as pessoas comprarem o que já estava produzido.

Nesse cenário e com a quantidade de concorrentes a publicidade tornou-se um

diferencial, surgindo assim a era do marketing. Segundo Carvalho (2010) A ideia,

neste momento, era produzir aquilo que o consumidor desejava, pois assim ele iria

adquirir o produto. As empresas passaram então a trabalhar a informação de

mercado: o que realmente o mercado desejava e de que forma atender esse público.

Essas informações eram imprescindíveis para o planejamento dessa “nova”

produção.

No inicio da década de 90 durante a era da informação, a relação de compra e

venda foi ficando ainda mais acentuada, os consumidores estão mais informados, a

variedade do mercado é imensa, e isso são fatores que elevam seu poder de

decisão na hora da compra. Nos dias atuais, os consumidores estão ainda mais

seletivos e as empresas precisam pensar neles como seres repletos de anseios a

serem satisfeitos. O consumidor atual está preocupado não só com a sua melhor

aquisição em relação a preço, qualidade, atendimento, mais com o que vem por trás

de tudo isso.

13

Ao longo de todo esse tempo, o marketing vem fazendo parte das estratégias

chaves dentro de uma empresa para que esta possa alcançar seus objetivos, agora

não só mais atrelado à vendas, mas ligado principalmente ao relacionamento da

empresa com seu cliente. Num ambiente cada vez mais instável e competitivo,

torna-se evidente que a empresa precisa fidelizar seus clientes, tendo em vista a

grande concorrência que acirra o mercado. Criar vínculos emocionais com seus

consumidores é a aproximação mais assertiva e duradoura que a empresa pode

fazer. Neste sentido um novo conceito de marketing está surgindo: o marketing 3.0,

um marketing focado nos valores e nos sentimentos, sendo o relacionamento uma

das principais características desse novo conceito de marketing mais ligado a

questões emocionais.

Portanto, considerando a imensa importância do marketing para as organizações

e a acirrada concorrência dos dias de hoje, o uso de estratégias mercadológicas

vem aumentando cada vez mais e na empresa Vip Calçados não é diferente. As

empresas devem buscar a cada dia a utilização das ferramentas para alavancar

suas vendas, para manter um contato constante com seus consumidores e para

maximizar seu desempenho. Diante disso, foi levantada a seguinte questão em

relação à empresa Vip calçados: Quais estratégias de marketing podem ser

desenvolvidas para maximizar suas vendas? Sua resposta faz parte do objetivo

desse trabalho e com o presente estudo pretende-se chegar a resultados

satisfatórios e práticos que beneficiem a empresa.

14

3. OBJETIVOS

3.1- OBJETIVO GERAL

Identificar estratégias de marketing que aumentem as vendas da Vip Calçados

3.2- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1) Identificar o perfil dos clientes da Vip Calçados;

2)Verificar os hábitos de compras dos clientes;

3)Verificar nível de satisfação dos clientes;

4)Compreender o atual ambiente de marketing na empresa Vip Calçados;

5)Propor estratégias de marketing que fomentem as vendas da empresa.

15

4. JUSTIFICATIVA

Devido ao cenário caracterizado por uma ampla competitividade, esse estudo

vai ser muito importante para a empresa Vip calçados, uma vez que seu objetivo é

tentar identificar quais estratégias de marketing podem impulsionar as vendas da

organização. Neste sentido, e levando em consideração os resultados, a empresa

poderá fazer uso dessas informações para maximizar sua atuação no mercado,

gerando assim mais faturamento e consequentemente maior lucratividade.

Será de grande importância também para a pesquisadora, pois sendo uma

estudante de administração, nada melhor que poder colocar em prática as teorias

levantadas em sala de aula, e por conseguir realizar uma produção cientifica de valor

teórico e pratico. Outro ponto de destaque é a facilidade de acesso as informações, já

que a pesquisadora trabalha na referida empresa, isso faz com que a pesquisa se

torne mais rica, e com menos probabilidade de erro por possuir informações mais

seguras.

Complementando, o estudo terá maior facilidade de ser realizado, tendo em

vista a pesquisadora possuir disponibilidade da bibliografia acerca do tema, fazendo

com que o trabalho se torne o mais completo e desenvolvido possível.

16

5. REFERENCIAL TEÓRICO

5.1- MARKETING

A expressão marketing não raro, e erroneamente é classificada como sinônimo de

publicidade e propaganda, mas essas são apenas duas formas de se fazer marketing,

sendo o marketing uma área muito mais ampla a ser explorada.

Para Crocco (2010 P.05) “Marketing é um conceito bem mais amplo do que a

simples divulgação de uma ideia, pessoa ou produto. O marketing envolve uma série

de atividades, que vão da concepção de um produto até sua entrega, consumo e

descarte.” É importante entender que o marketing engloba a identificação das

necessidades de um determinado mercado e, em seguida, cria soluções que atendam

a sua demanda. Com o mercado satisfeito, a empresa deve criar e manter uma boa

relação com seus clientes, sendo essa uma ação fundamental para o sucesso de

suas estratégias.

Segundo Kotler (2000 P.30) “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual

indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca

de produtos e valores.” Ou seja, o marketing é um processo que intermedia a oferta e

a demanda, e tem como dever oferecer o que está sendo desejado, superando a

expectativa do mercado e entregando valor ao cliente.

De acordo com Crocco (2010, apud American marketing Association )

“Define o marketing como uma função organizacional e um conjunto de processos para criação, comunicação e entrega de valor a consumidores e gerenciamento das relações com clientes de maneira a beneficiar a organização e seus stakeholderes.”

Segundo Gomes e Cury (2013 P.02) “O marketing é uma arte onde um conjunto

de técnicas são usadas de acordo com a competência dos usuários, permite que as

trocas sejam feitas da melhor forma. Podemos acompanhar a evolução do conceito

de marketing por essas quatro definições:

Desempenho das atividades de negócio que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou utilizador. (AMA, American Marketing Association, 1960)

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É o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoções e distribuição de ideias, produtos e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. (AMA, American Marketing Association, 1995)

É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (Philip Kotler, 1998)

Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tem valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral. (AMA, American Marketing Association, 2007)

Como se pode perceber, diante das definições supracitadas, ficou muito clara a

evolução do Marketing, já que foi se aprimorando e passando de uma atividade que

no começo estava relacionada simplesmente a produção e consumo do produto, para

um processo que envolve não somente isso, mas aspectos bem mais subjetivos como

entregar valor ao consumidor.

Ademais, percebe-se que todas estão relacionadas à entrega de valores, isso nos

possibilita inferir que deve-se trabalhar significativamente as questões de desejos e

experiências do consumidor, pois o cliente hoje não compra mais um produto, compra

os benefícios que o produto vai lhe oferecer, e cabe as organizações possuir um

marketing eficiente, bem executado e que torne o processo de venda algo natural.

Neste sentido, é pertinente inferir que cada organização deve criar suas

estratégias de marketing que auxiliem no processo de vendas para atingir o resultado

desejado. A empresa precisa identificar e analisar se o tipo de marketing que ela está

desenvolvendo é o mais adequado. Isso só vai ser identificado conhecendo bem o

seu cliente, e tendo bem claro em mente aonde ela quer chegar. Esses pré-requisitos

irão auxiliar na identificação da rentabilidade que suas ações estão gerando, se o

resultado financeiro é o esperado pela empresa ou se ainda pode ser melhorado, pois

o proposito do marketing é aumentar as vendas, o que está intimamente ligado ao

crescimento do seu faturamento que, consequentemente, está atrelado a sua

lucratividade.

Segundo Schiaveto (2009)

“A primeira tarefa fundamental das ações de marketing a serem implementadas é a identificação das necessidades de seu cliente e a criação de um ambiente interno capaz de traduzir isso em prestação de serviços que

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sejam percebidos. Estas ações visam buscar um posicionamento ideal e competitivo a ser adotado e praticado em toda organização, lembrando que este mercado é heterogêneo, onde as diferenças são abundantes assim como as ofertas concorrenciais são extremamente similares.”

Percebe-se que o marketing precisa de um ambiente favorável para que sua

atuação seja eficaz. Não basta somente se posicionar no mercado de maneira

correta, a empresa deve está preparada para oferecer ao mercado o que ela propôs,

e atender a demanda da melhor forma possível, pois deve haver um composto: o

ambiente, o produto, o atendimento, enfim, tudo deve está ligado a proposta que a

empresa se propõe a oferecer.

5.1.1- EVOLUÇÃO DO MARKETING

O marketing tem passado por muitas mudanças desde seu inicio, mudanças

essas acarretadas por exigências de um mercado consumidor que está em

constante evolução, e a organização precisa estar preparada para atender essas

novas demandas.

Segundo Gomes e Cury (2013 P.02), “Ao longo dos últimos 60 anos, o

marketing deixou de ser apenas centrado no produto, evidenciando somente os

aspectos tangíveis o que é denominado Marketing 1.0 e passou a ser centrado no

consumidor e em suas satisfações também emocionais o chamado Marketing 2.0

“Hoje, vemos o marketing transformando-se mais uma vez, em resposta à nova dinâmica do meio. Vemos as empresas expandindo seu foco dos produtos para os consumidores, e para as questões humanas. Marketing 3.0 é a fase na qual as empresas mudam da abordagem centrada no consumidor para a abordagem centrada no ser humano, e na qual a lucratividade tem como contrapeso a responsabilidade corporativa.” (KOTLER, 2010, Introdução)

Sabe-se que hoje o ponto chave que as empresas trabalham é a entrega de

valor, o cliente não procura somente um produto, ele tem a expectativa que junto ao

produto a empresa entregue um algo a mais. Hoje tudo que se vende é um serviço,

pois quando se compra um produto o cliente está comprando uma solução, o que

produto vai lhe oferecer isso não deixa de ser um serviço.

19

“Cada vez mais os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor. Em profundas necessidades de justiça social, econômica e ambiental em sua missão, visão e valores. Buscam não apenas satisfação funcional e emocional, mas também satisfação espiritual, nos produtos e serviços que escolhem.” ( KOTLER, 2010 P.04)

Dessa forma fica evidente a necessidade das organizações trabalharem

eficientemente um marketing voltado aos anseios dos consumidores, a entrega de

um diferencial junto do seu produto, isso pode ser visto no atendimento, no produto,

ou no relacionamento com seus clientes.

Diante do supracitado, é lícito supor que um fator de grande relevância que

impactou na mudança de comportamento dos consumidores foi o avanço da

tecnologia da informação, ela permite uma interação nunca vista entre as pessoas.

Kotler (2010 P.07) afirma “A nova onda de tecnologia é formada por três grandes

forças: Computadores e celulares baratos; internet de baixo custo e fonte aberta.”

Essa facilidade de acesso as tecnologias gerou uma conectividade muito

intensa entre os consumidores, e também entre as empresas. A troca de informações

é muito rápida, e as redes sociais são seus principais disseminadores. Diante desse

cenário as empresas precisam estar alertas e tentar maximizar o lado bom da

situação, porque ao mesmo tempo em que as redes sociais servem como um agente

de disseminação de ideias das empresas, e um elo de aproximação com seus

clientes, elas também estão sendo usadas como forma de troca de experiências, caso

o cliente não tenha tido uma experiência satisfatória na sua empresa, essa

informação vai chegar ao mercado em questão de segundos.

“Á medida que as mídias sociais se tornarem cada vez mais expressivas, os consumidores poderão, cada vez mais, influenciar outros consumidores com suas opiniões e experiências. A influencia que a propaganda corporativa tem em moldar o comportamento de compra diminuirá proporcionalmente.” (Kotler, 2010 P.09)

Nesse novo cenário, fica claro que além do consumidor ter o poder de compra

em suas mãos, ele mais do que nunca está influenciando os demais, e com as novas

formas de comunicações advindas das inovações tecnológicas, as empresas

20

precisam utiliza-las para fortalecer seu marketing, e conseguir atingir seu propósito de

passar os valores que os consumidores estão buscando.

Como cita Kotler (2010 P.51), “O marketing não deve ser mais considerado

apenas sinônimo de vendas e/ou ferramenta para gerar demanda. Deve, agora, ser

considerado a principal esperança de uma empresa para recuperar a confiança do

consumidor.”

Portanto, fica claro a relevância que o marketing exerce na atualidade, a sua

influencia nos resultados das organizações já são constatações, e sua utilização

aliada aos adventos tecnológicos é a forma de diferenciação mais coerente num

mercado tão competitivo.

5.2- ESTRATÉGIA

O conceito de estratégia é relativamente novo para a literatura de

administração. A sua origem histórica pode ser situada na arte militar, como um

conceito amplo, vagamente definido, de uma campanha militar para aplicação de

forças em grande escala contra um inimigo (TOSCANI, 2007. Apud ANSOFF, 1977).

Atualmente, o conceito de estratégia tem sido um dos mais empregados na

vida empresarial e é largamente utilizado em diversas situações do cotidiano de

várias empresas ao redor do mundo. Possuir estratégia não é mais uma opção, é

uma necessidade para as organizações poderem permanecer na briga do mercado,

mas, as escolhas dessas estratégias devem ser feitas de acordo com os objetivos da

empresa, precisam ser muito bem definidas para poder obter resultado.

Porter (1996 P.25) afirma que:

“A essência da estratégia é optar por executar atividades de uma forma diferente da dos rivais. Estratégia competitiva tem a ver com ser diferente. Significa escolher deliberadamente um conjunto diferente de atividades para distribuir um mix único de valor.”

Como sugere a citação do autor, estratégia tem que ser diferente, a empresa

não conseguirá obter competitividade se sua estratégia já for conhecida no mercado,

a organização deve buscar a estratégia como um diferencial competitivo e com isso

21

construir um conjunto de valores para agregar ao seu produto ou serviço. Com o

ambiente em que as empresas estão inseridas, caracterizado por uma grande

competição, existe uma constante busca por: diferenciação, diminuição de custos,

maximização dos lucros, aumento da produtividade e melhores resultados, e sua

estratégia ajudará a chegar a esse resultado.

Segundo Peres (2012)

“Percebe-se também, de forma clara e latente que num ambiente cada vez mais acirrado, as empresas mais frágeis não resistirão por muito tempo, pois as empresas mais competitivas estão continuamente desenvolvendo e aperfeiçoando novas capacidades e vantagens competitivas.”

Nesse cenário, que requer medidas assertivas, as empresas não podem mais

ficar na tentativa e erro, elas devem tentar minimizar as chances de falha de suas

ações, e o planejamento estratégico é sua arma mais poderosa. As organizações

devem estar alicerçadas com um planejamento para assim conseguir desenvolver

ações, que por já estarem formatizadas possuem uma margem de erro bem menor,

conseguindo assim atingir seu objetivo.

Segundo Peres (2012)

“A administração estratégica relaciona-se aos estágios iniciais de determinação das diretrizes organizacionais no contexto de seus ambientes interno e externo, consistindo, portanto, em decisões e ações gerenciais que auxiliam a assegurar que a organização possa formular e manter adaptações benéficas com seu ambiente. O papel da formulação, execução e controle da estratégia cabe a pessoas que possuem um cargo de destaque nas empresas, como o CEO ou até mesmo como presidente e assessores.”

Considerando este contexto, pode-se perceber que as estratégias empresariais

são criadas para nortearem as empresas em relação ao rumo que devem seguir, já

que dão diretrizes para que a organização saiba como se comportar no mercado de

maneira eficiente. Vale ressaltar que as estratégias empresariais geralmente são

definidas como de longo prazo, mas não são estáveis, muito pelo contrário, o

mercado está em constante mudança e cabe às organizações reconhecerem os

pontos onde precisam ser realinhados, tornando as ações estratégicas cada vez mais

eficientes. Normalmente a alta cúpula da empresa é que fica responsável pelo

planejamento estratégico da empresa, mas é um ponto importante a ser revisto, a

22

organização é um organismo vivo composto por diversas pessoas com diversas

opiniões, fazer com que a maior parte da empresa participe desse planejamento é

assegurar que o planejamento seja realizável, pois mesmo que indiretamente terá a

participação de todos, tornando um processo mais democrático e reconhecido por

todos. Provavelmente empresas com uma gestão mais participativa já utiliza dessa

mudança.

Em vista dos argumentos apresentados, pode-se concluir que a estratégia

permeia todas as áreas da organização norteando e integrando suas ações com foco

num objetivo de longo prazo. Sendo assim, ações focadas em marketing, finanças,

pessoas e demais áreas relevantes pra uma organização devem ser norteadas por

estratégias específicas previamente formuladas. E a estratégia deve ser como uma

meta, desafiadora mais alcançável, para assim não tornar uma coisa utópica,

perdendo assim sua essência.

5.3- ESTRATÉGIAS DE MARKETING

A partir da década de 50 houve um avanço na industrialização mundial, que

acarretou no aumento da concorrência por mercados e na mudança de perspectiva

das empresas. O poder de decisão da compra está nas mãos dos clientes, as

empresas precisam buscar formas de vender e isso requer estratégia de

diferenciação para se manterem competitivas. Nesse mercado acirrado, as empresas

necessitam estar sempre inovando, buscando estratégias de marketing para se

sustentarem no mercado.

Diante desse cenário as empresas buscam criar estratégias para sobreviverem

nesse mercado tão inconstante e acirrado. Segundo Scola (2010, apud Peter

Drucker 1999, p. 42), “A finalidade da estratégia é capacitar a organização a atingir

os resultados desejados em um ambiente imprevisível, pois ela permite a empresa

ser intencionalmente oportunista”. O marketing, mais do que nunca está auxiliando

nessa tarefa, impulsionando a maximização das vendas, solidificando as marcas no

mercado e estreitando as relações entre empresa e consumidor.

Segundo Toaldo e Lucio (2006 P.02)

23

“A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias, ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e implementação”

Segundo Toaldo e Lucio (2006, apud DAY, 1992) “Define estratégia de marketing

como o desenvolvimento de atividades e tomadas de decisão a fim de construir e

manter uma vantagem competitiva sustentável.

Kotler (2003 P.45) diz “Estratégia é o adesivo por meio do qual se constrói e

fornece proposição de valor consistente e diferenciada ao mercado-alvo.” Kotler

(2003, apud Bruce Henderson, fundador do Boston Consulting Group, advertiu: “Se

não possuir vantagem exclusiva em comparação com os rivais a empresa não tem

razão de ser.”

Pode-se perceber que ambos os autores citados concordam com a ideia de que a

estratégia de marketing precisa ser diferente para poder criar vantagem competitiva, e

que o marketing bem planejado conseguirá entregar valor ao cliente, e assim

conquistar a satisfação do consumidor.

É fundamental que as empresas sejam capazes de elaborar estratégias de

marketing amplas e sustentáveis que, quando bem executadas, resultará na criação

de vantagens competitivas para organização, fazendo com que ela permaneça no

mercado gerando valor agregado e satisfação aos seus clientes. O segredo é se

diferenciar, pois com um mercado tão competitivo, terá melhores resultados quem

conseguir ser o melhor.

Segundo Toaldo e Lucio (2006, apud OLIVER, 1999)

“É necessário ter consciência de que o indivíduo compõe sua opção de compra comparando os benefícios oferecidos com os custos de aquisição da oferta e, em seguida, confrontando o valor dessa oferta com o valor das outras, fazendo por fim a sua escolha.”

Hoje mais do que nunca os consumidores possuem o poder de decisão em

suas mãos, a diversidade de empresas e produtos no mercado está tão grande que

chega a confundir a cabeça do cliente, por isso as estratégias de marketing precisam

24

ser claras, alinhadas aos valores que a organização deseja entregar e eficientes para

conseguir se destacar num mercado tão heterogêneo e ao mesmo tempo tão

uniforme. O cliente está interessado em obter vantagem na sua aquisição, por isso

existe a comparação, e a sua decisão ficará com quem conseguir apresentar o maior

valor.

Percebe-se que o comportamento dos consumidores vem mudando ao longo

desse tempo, eles estão munidos de informações, que passa a ser sua principal arma

para fazerem suas escolhas. O mercado não é mais só oferta, o mercado é saber

qual deve ser sua oferta. As empresas precisam se preocupar com as seguintes

questões: o que é a empresa? Para quem é? O que promete? Como essas

necessidades estão sendo atendidas pelo mercado? São essas respostas que

conseguirá definir quais serão suas estratégias de marketing.

Segundo Kotler (2003 P.47)

“As empresas possuem estratégias singulares quando (1) definem mercados- alvo e necessidades inequívocas; (2) desenvolvem uma proposição de valor diferenciada e vitoriosa para o mercado- alvo e (3) formam uma rede de fornecimento distintiva para fornecer a proposição de valor ao mercado- alvo.”

Neste sentido, é pertinente afirmar que o autor está querendo enfatizar que as

empresas precisam de estratégias que as diferenciem umas das outras, uma boa

estratégia não está em seguir um bom modelo de negócio, mas sim em desenvolver o

seu modelo de negócio. Segundo Kotler (2003 P.49) “Constrói-se uma estratégia

invejável quando ela demarca uma posição de mercado vantajosa e inimitável pelos

concorrentes [...]” Para finalizar Kotler (2003 P.49) afirma: “A triste realidade é que as

empresas, em sua maioria, são férteis em táticas e estéreis em estratégias.”

Fica claro que uma estratégia de diferenciação precisa conseguir superar o

valor que o concorrente está ofertando no mercado, ou seja, a empresa precisa deixar

claro ao cliente que seu produto possui um maior valor quando: entrega mais

benefícios, proporciona uma experiência de compra maravilhosa, e realmente

consegue satisfazer o cliente entregando o que realmente ele procura.

Segundo Toaldo e Lucio (2006, Pg.03)

25

“Duas dimensões da estratégia de marketing podem ser ressaltadas: a primeira, funcional, relativa ao desenvolvimento da lealdade do consumidor por meio da marca, dos serviços prestados ou do controle do acesso aos canais de distribuição. A segunda, filosófica, que aborda a questão da busca pela performance organizacional a longo prazo por meio da proliferação de uma cultura organizacional orientada para o mercado (Weitz e Wensley, 1992). Essa abordagem caracteriza a responsabilidade de marketing em definir estratégia tanto no nível operacional, como as estratégias do composto de marketing, quanto no nível estratégico, em que influencia o pensar e agir dos indivíduos da organização, disseminando a crença de que os objetivos organizacionais serão atingidos se as ações contemplarem a satisfação dos clientes.”

O autor ressalta uma característica muito importante nas estratégias de

marketing, ela deve ser orientada tanto para o operacional como para o estratégico da

empresa. Ou seja, o setor estratégico da empresa precisa criar as estratégias que

consigam chegar ao consciente dos consumidores, que vai atuar no inconsciente, já

as estratégias atuando no âmbito operacional é o que realmente o cliente vê, está

relacionado a forma que PDV está preparado para atender a esse consumidor,

correspondendo as expectativas, ou não, que o marketing gerou no mercado.

Diante dos argumentos expostos, entende-se a importância que as estratégias

de marketing exercem no mercado, estratégias bem definidas, alinhadas aos objetivos

da empresa desempenhará uma eficiência muito maior nas suas ações, fazendo

assim com que a organização continue crescendo, se desenvolvendo e se

solidificando num mercado tão competitivo e excludente.

26

6. METODOLOGIA

6.1- - CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

Para classificação da pesquisa, toma-se como base a taxionomia

apresentada por Vergara (2007), que a qualifica em relação a dois aspectos: quanto

aos fins e quanto aos meios.

Quanto aos fins, a pesquisa será descritiva. Segundo Vergara (2007), a

pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de

determinado fenômeno. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que

descreve, embora sirva de base para tal explicação. Neste sentido, esta pesquisa

será descritiva pois será realizado uma pesquisa com os clientes da Vip calçados a

fim colher informações que possam servir de base para a análise central do estudo.

As informações obtidas não explicará a questão em si, mas servirá para um melhor

entendimento e análise da situação.

Quanto aos meios, a pesquisa será bibliográfica, documental e de campo.

Bibliográfica, porque para a fundamentação teórico- metodológica do trabalho será

realizada investigação sobre os seguintes assuntos: Marketing, Estratégias e

estratégias de marketing. Será documental também, pois serão utilizados

documentos internos da empresa que digam respeito ao objeto de estudo. E será

principalmente de campo, pois serão coletados dados com os clientes da empresa.

Segundo Vergara (2007 P.47) “Pesquisa de campo é uma investigação

empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de

elementos para explica-lo”. Dependendo das técnicas de coleta, análise e

interpretação dos dados, a pesquisa de campo poderá ser classificada como de

abordagem predominantemente quantitativa ou qualitativa.

Segundo Vergara (apud Franco 1985) “numa pesquisa em que a abordagem

é basicamente quantitativa, o pesquisador se limita à descrição factual deste ou

daquele evento, ignorando a complexidade da realidade social”. Neste sentido, esta

pesquisa será quantitativa já que pesquisará X clientes, dentro de uma perspectiva

probabilística.

27

A pesquisa em questão usará da abordagem tanto quantitativa como

qualitativa, na intenção de não perder nem um dado que possa levar ao melhor

resultado do estudo.

6.2- - POPULAÇÃO DA PESQUISA

O universo da pesquisa de campo será os clientes da Vip Calçados, a

população da pesquisa compreende uma amostra probabilística, a aleatória simples,

onde segundo Vergara (2007 P.50) “cada elemento da população tem uma chance

determinada de ser selecionado”.

Tendo a empresa um número de 265 cadastros, caracterizado como a

população do estudo, foi levantado uma amostra probabilística de 55 clientes.

Chegou-se a essa amostra compreendendo um erro amostral de 10%, que significa

a diferença entre o valor estimado pela pesquisa e o verdadeiro valor. Um nível de

confiança de 90%, que significa a probabilidade de que o erro amostral efetivo seja

menor do que o erro amostral admitido pela pesquisa. Como o erro amostral foi de

10%, o nível de confiança indica que a possibilidade é de que o erro cometido pela

pesquisa não será acima de 10%.

Haverá ainda um sujeito de pesquisa, isto é, o gestor da Vip Calçados Thulio

Henrique de Brito Lopes, ele será entrevistado para fins de análise do atual

ambiente de marketing. É de suma importância a percepção do gestor para poder

chegar ao entendimento de como a empresa está utilizando o marketing, quais as

estratégias que estão sendo adotadas, pois sendo ele o executor dessas ações,

ficará mais fácil mapear o ambiente em que a empresa se encontra.

6.3- DADOS E INSTRUMENTOS DE COLETAS

Os dados serão coletados por meio de pesquisa bibliográfica em livros,

artigos, sites, e dissertações com dados pertinentes ao assunto. Serão coletados

também por pesquisa documental nos arquivos da empresa Vip Calçados, onde a

pesquisadora poderá ter acesso a informações que auxiliem no objeto de estudo do

referido trabalho.

28

As pesquisas bibliográficas e documentais justificam-se, á medida que

contribuirão para o levantamento das possíveis divergências entre os dados

coletados através de questionários, e os dados levantados internamente na

empresa.

Será realizada pesquisa de campo, com entrevista semiestruturada com o

gestor da empresa indicado na seção seleção de sujeitos, bem como questionários

aplicados aos clientes, selecionados de acordo com o especificado na seção

universo e amostra. Com base nas conclusões alcançadas pelas pesquisas

bibliográfica, documental e de campo, procurar-se-á identificar as estratégias mais

eficazes para levantar as vendas da empresa Vip Calçados.

Serão dois os instrumentos de coleta de dados. Para 3 objetivos específicos

relacionados aos clientes, será gerado questões específicas quantitativas, e para

analisar o atual ambiente de marketing, será utilizado um instrumento qualitativo.

6.4- ANÁLISE E TRATAMENTO DOS DADOS

Para a análise quantitativa dos dados, que serão obtidos a partir da aplicação

de questionários aos clientes da Vip calçados, serão agrupados por semelhança, e

depois pelo nível de impacto que os clientes percebem nas ações de marketing

realizadas pela empresa. Para a tabulação dos dados e elaboração dos gráficos

serão utilizadas as ferramentas Google Docs e Microsoft Excel 2010.

Na análise qualitativa, onde os dados serão obtidos com a realização de uma

entrevista com o gestor da empresa, o pesquisador observará as ações de

marketing que a empresa realiza, caso seja descrito pelo gestor, e comparar assim

as percepções de empresa e cliente, podendo também levar em consideração o

acervo documental da empresa para um melhor entendimento do ambiente.

29

7- RESULTADOS

Para dar um maior embasamento ao estudo em questão e como forma de se

obter maiores informações sobre a empresa foram aplicados 56 questionários com

os clientes da Vip Calçados, no período compreendido entre os dias 12 de agosto á

15 de setembro de 2014, foram encontrados os seguintes resultados que deram

suporte as análises feitas.

7.1 Perfil dos clientes da Vip Calçados;

Nesta etapa do trabalho será caracterizado o perfil dos clientes da Vip

Calçados. No que tange a faixa etária, observa-se no gráfico 01 que a maioria do

publico alvo da Vip Calçados são jovens adultos e de meia-idade.

Gráfico 01- Perfil dos clientes: idade dos entrevistados Fonte: Pesquisa de campo 2014

A partir destas informações pode-se inferir que esta predominância se deve ao

posicionamento da empresa e ao mix de produtos que atrai uma faixa etária jovem,

além de estar sempre alinhada com as tendências da moda atual, o que se confirma

no design de seus produtos e em sua comunicação com o cliente.

30

No gráfico 02, ainda sobre o perfil do cliente, mostra o nível de renda dos

clientes da Vip Calçados. As informações apontam que os clientes da Vip, em sua

maioria pertencem às classes C e D, pois a maioria da renda foi de 1 salário mínimo.

Gráfico 02- Perfil dos clientes: Renda mensal dos entrevistados. Fonte: Pesquisa de campo 2014

De acordo com dados observados acima, conclui-se que o perfil do cliente da

Vip Calçados é composto de mulheres jovens adultas e de meia-idade, pertencentes

às classes C e D. Essa é uma informação que os gestores devem saber para poder

oferecer os produtos que estejam alinhados ao perfil dos seus clientes, e dentro

desse contexto tentar trazer o máximo de conforto, design e atualidade existindo

sempre o cuidado de não estar fora do poder aquisitivo dos seus clientes.

7.2 Hábitos de compras dos clientes;

Os gráficos abaixo irão analisar os hábitos de compras dos clientes da Vip

Calçados, dessa forma entender como essa informação será utilizada de forma

31

estratégica pela empresa. De acordo com as informações obtidas pode-se perceber

que os clientes da Vip Calçados são clientes antenados e que buscam sempre

novidades. Metade dos entrevistados já comprou uma ou mais vezes calçados pela

internet, como mostra abaixo o gráfico 03 e 04.

Gráfico 03- Hábitos de compras dos clientes: Compras pela internet Fonte: Pesquisa de campo 2014

Esses dados permitem afirmar que está havendo uma evolução na compra de

produtos via comércio eletrônico, já que no passado esta prática não era constada em

pesquisas. O gráfico 04 ratifica o pensamento acima, pois a maioria dos clientes, isto

é, 45% já compraram acima de duas vezes através do comércio eletrônico.

Gráfico 04- Hábitos de compras dos clientes: Frequência de compra na internet Fonte: Pesquisa de campo 2014

Como mostra o gráfico 04 dos 50% dos clientes que já compraram calçados

online, quase metade já comprou mais de uma vez. A partir das informações acima

32

pode-se inferir que a empresa Vip Calçados deve estar antenada para a essa nova

forma de compra, ou para combate-la ou para atuar nesse mercado. Identificando

como uma oportunidade a venda online, mas sempre analisando a rentabilidade do

negócio, se realmente possui chances de sucesso, e se preparar para tal atuação,

pois a demanda irá aumentar numa proporção considerável.

Na sequencia tem-se o gráfico 05 onde foi questionado a frequência com que

esse cliente compra na empresa. O gráfico mostra que 61% afirmou comprar pelo

menos de 3 em 3 meses e em segundo lugar com 21%, os clientes afirmaram

comprar sempre que chega novidade na loja.

Gráfico 05- Hábitos de compras dos clientes: Frequência de compras na loja Fonte: Pesquisa de campo 2014

Essa informação é de suma importância para a empresa, pois para a empresa

conseguir com que seu cliente aumente o número de compras, ela deve estar sempre

com novidades na empresa, convertendo assim mais vendas, pois um giro frequente

de novidades aumenta o fluxo de clientes, como foi constatado.

No questionário foi feito uma questão aberta relacionada ao comportamento de

compra dos clientes. Quando você visita a Vip calçados você visita outras lojas,

quais?

Com a intenção de identificar se a empresa está conseguindo suprir a

necessidade do cliente quando ele vai a compra, ou se seu concorrente ainda é muito

procurado. Os resultados foram os seguintes, 39% afirmou não visitar outra loja, 20%

não responderam, 32% afirmaram ir na empresa Art Vicio, e 9% em outras empresas.

33

Pode-se aferir que a empresa já possui um índice bem considerável de

aceitação e confiança do cliente no que tange ao seu produto. A questão

proporcionou também encontrar o principal concorrente da empresa. Essa informação

pode ser utilizada de várias maneiras, a empresa pode realizar o benchmarking, para

identificar pontos fortes do seu concorrente, e pontos negativos também, no cuidado

de não cometer o mesmo erro, e tentar sempre que possível ser a primeira opção em

calçados para seu cliente, conseguindo assim atingir o objetivo da empresa que é de

ser uma referencia de moda em calçados.

7.3 Nível de satisfação dos clientes;

O questionário também teve como intuito identificar a satisfação dos clientes da

Vip Calçados. Nesse sentido foram criadas questões sobre a relação do cliente com a

empresa, medidos níveis de satisfação em relação a produto, atendimento, preço e

praça.

No gráfico abaixo de numero 06 foi indagado o que mais agrada o cliente na

Vip Calçados. Como se observa 36% dos clientes respondeu que a qualidade dos

calçados é o que mais agrada em segundo lugar o atendimento.

Gráfico 06- Nível de satisfação dos clientes: O que mais agrada na loja Fonte: Pesquisa de campo 2014

Com isso fica evidente que a empresa está trabalhando com bons

fornecedores, e tem investido na qualidade do atendimento, devendo estar atento

para que os níveis de satisfação não caiam.

34

No gráfico abaixo de número 07 refere-se ao sentimento de valorização que a

empresa passa para seu cliente. O resultado foi bem satisfatório para a empesa, pois

quase 100% respondeu que se sente valorizado pela empresa,

Gráfico 07- Nível de satisfação dos clientes: O cliente se sente valorizado Fonte: Pesquisa de campo 2014

Essa informação é um reflexo da imagem, do posicionamento que a empresa

está desenvolvendo na cidade com seus clientes. A empresa está passando

confiança e também deixando clara a importância que os seus clientes tem para a

empresa. Isso gera confiabilidade, e segurança dos clientes para com a organização.

Os gráficos 08, 09, 10, 11 e 12, são relacionados à satisfação dos clientes no

que tange o quesito atendimento.

O gráfico 08 mostra que 88% dos clientes deram nota máxima em relação a

satisfação na qualidade no atendimento.

Gráfico 08- Nível de satisfação dos clientes: Qualidade no atendimento. Fonte: Pesquisa de campo 2014

35

Isso conclui que a empresa está desenvolvendo um atendimento de qualidade

que está atendendo as expectativas dos clientes. Com uma força de vendas bem

treinada, fica bem mais fácil para a empresa atingir suas metas e objetivos.

O gráfico 09 exibe a opinião dos clientes em relação à agilidade no

atendimento da empresa. O resultado foi 79% dos clientes deram nota máxima.

Gráfico 09- Nível de satisfação dos clientes: Agilidade no atendimento. Fonte: Pesquisa de campo 2014

Podemos concluir que no tange a satisfação em relação ao atendimento a

empresa obteve ótimos resultados, pois todos os três gráficos acima tiveram maioria

na nota máxima. A empresa está desenvolvendo um ótimo trabalho na sua equipe

de vendas.

O gráfico abaixo de numero 10 explana a satisfação dos clientes em relação

ao conhecimento das atendentes sobre os produtos da loja, onde o resultado foi de

64% nota máxima.

Gráfico 10- Nível de satisfação dos clientes: Conhecimento dos produtos pelas vendedoras. Fonte: Pesquisa de campo 2014

36

Isso reflete um bom treinamento que a empresa deve estar realizando com

sua equipe no que se refere aos produtos oferecidos, sua força de venda está sendo

desenvolvida em relação às atribuições dos produtos, e isso facilita muito a venda.

O gráfico abaixo de numero 11 refere-se ao conhecimento do atendente sobre

moda, nesse quesito a loja ainda teve maioria na nota máxima com o percentual de

55%, mais é bom atentar-se para um constate trabalho em relação a isso, pois os

outros níveis também tiveram um percentual relevante.

Gráfico 11- Nível de satisfação dos clientes: Conhecimento de moda das vendedoras. Fonte: Pesquisa de campo 2014

Sendo a empresa segmentada em calçados femininos, os atendentes

precisam estar por dentro da moda para poder oferecer ao seu cliente o que há de

mais novo. Os consultores de vendas antenados no que há de novidade no mundo

dos calçados passa mais credibilidade na hora da venda, e o cliente pode sair com a

certeza de que sua aquisição foi a melhor. Então a empresa precisa trabalhar um

pouco mais esse quesito.

O gráfico abaixo de numero 12 menciona a agilidade que as consultoras de

vendas possuem em resolver algum problema que o cliente possa ter na loja. O

resultado foi de 73% para nota máxima.

37

Gráfico 12- Nível de satisfação dos clientes: Agilidade das vendedoras em resolver problemas. Fonte: Pesquisa de campo 2014

Esse resultado alude a uma realidade de que a empresa está sempre apta a

solucionar os problemas, o que é muito importante, pois nos dias de hoje o cliente

quer resolver seus problemas, sua aquisição é para satisfazer uma necessidade que

existe. Como foi falado no referencial teórico hoje em dia tudo é um serviço, pois

mesmo que se venda um produto, o que aquele produto irá trazer como solução na

vida do cliente é o que realmente importa para ele.

Os gráficos 13, 14, 15 e 16, são sobre a satisfação dos clientes em relação ao

preço que a empresa pratica. Esse é um ponto bem relevante para analise da

empresa, pois como já foi apontado no gráfico 02 a renda dos clientes da Vip

compreende classe C e D, então a empresa deve praticar um preço alinhado ao

perfil do seu cliente, para não fugir muito da realidade e ter problemas de

faturamento.

O primeiro gráfico de numero 13 explana qual a satisfação média quanto aos

preços num geral. A empresa obteve 45% de nota máxima o que explicita que os

clientes ainda não estão totalmente satisfeitos com os preços.

38

Gráfico 13- Nível de satisfação dos clientes: Preço dos produtos Fonte: Pesquisa de campo 2014

Esse resultado pode ser por a empresa está praticando um preço diferente do

mercado, ou por os clientes não serem muito acostumados com uma loja de

calçados que atue no mercado de forma mais segmentada e com padrão de

boutique, já que é a única da cidade nesse estilo. Mas no geral ficou entre as

melhores pontuações.

O gráfico abaixo de numero 14 é sobre o preço dos produtos em relação á

concorrência, o maior percentual foi dado a nota máxima ficando com 63%, mas

teve um percentual também expressivo na nota 4 com 23%.

Gráfico 14- Nível de satisfação dos clientes: Preço dos produtos em relação a concorrência Fonte: Pesquisa de campo 2014

O resultado foi positivo para a empresa, mas é sempre bom estar observando

se seu preço não está desalinhado ao mercado nem ao seu posicionamento.

39

No gráfico 15, satisfação média quanto ao prazo de pagamento, o percentual

foi bem parecido com o do gráfico anterior, o resultado foi de 63% na nota máxima.

Gráfico 15- Nível de satisfação dos clientes: Prazo de pagamento Fonte: Pesquisa de campo 2014

Os resultados foram bons, mas é um quesito que é sempre bom está

antenado, e a empresa praticar sempre um preço condizente com seus produtos,

com seu posicionamento para cada vez mais manter seus clientes satisfeitos.

O gráfico 16 se refere a satisfação do cliente em relação aos descontos que a

empresa concede, teve um ótimo resultado, com o percentual de totalmente

satisfeito chegando a 71%..

Gráfico 16- Nível de satisfação dos clientes: Descontos concedidos pela empresa. Fonte: Pesquisa de campo 2014

40

Com isso infere-se que a empresa está praticando os descontos de forma

correta, atendendo as expectativas dos clientes, pois no geral os clientes estão bem

satisfeitos tornando-se mais um atrativo para a venda.

Os gráficos 17 18 e 19 são relacionados ao produto da loja.

O primeiro gráfico de numero 18 o quesito é sobre a diversidade de produtos,

e o resultado foi muito positivo, o nível de satisfação máxima chegou a 75%.

Gráfico 17- Nível de satisfação dos clientes: Diversidade dos produtos Fonte: Pesquisa de campo 2014

Isso implica que a empresa está conseguindo atender aos desejos e

necessidades dos clientes, pois possui uma diversidade que aumenta o leque de

opções, facilitando assim as vendas.

O gráfico abaixo o de numero 18 é sobre a qualidade dos produtos, seu

percentual de satisfação foi maior na nota máxima também, atingindo 88%. Isso

infere que a loja deve está trabalhando com bons fornecedores, e a qualidade dos

produtos está agradando os clientes. Aspecto muito relevante esse, pois bons

produtos geram mais confiabilidade e mais credibilidade.

41

Gráfico 18- Nível de satisfação dos clientes: Qualidade dos produtos Fonte: Pesquisa de campo 2014

O ultimo gráfico de numero 19 relacionado ao produto refere-se a questão se

são atuais e da moda, o resultado também foi muito bom, 89% dos clientes estão

super satisfeitos em relação ao produto ser atual.

Gráfico 19- Nível de satisfação dos clientes: Produtos atuais e da moda Fonte: Pesquisa de campo 2014

Esse resultado é um item muito importante, já que foi falado pelo gestor que a

empresa quer ser vista como referencia de moda, então seus produtos precisam

estar alinhados a essa visão. E provavelmente essa visão impulsiona os gestores a

realizarem as compras dos produtos dentro desse padrão.

42

No questionário também foi abordado questões sobre o ponto de venda, isso

relacionado à como os clientes da Vip calçados veem a empresa, o ambiente é

agradável, está de acordo com o que a loja quer oferecer. Foram 3 gráficos sobre

esse tema. O primeiro de numero 20 questiona se a loja é de fácil acesso, 93% do

clientes deram nota máxima para o PDV.

Gráfico 20- Nível de satisfação dos clientes: Acesso da loja Fonte: Pesquisa de campo 2014

Esse resultado indica que a empresa está praticando de maneira certa o P de

praça, e uma boa localização faz toda diferença no desempenho da empresa, estar

no ambiente certo já é meio caminho andado para a concretização de uma venda.

O gráfico abaixo o 21 é sobre o ambiente interno da loja, se é agradável. O

índices de aprovação foi de nota máxima, com 98%.

43

Gráfico 21- Nível de satisfação dos clientes: Ambiente da loja Fonte: Pesquisa de campo 2014

É sempre importante manter um ambiente agradável, é comprovado por

pesquisas que o ambiente influencia a compra, nesse caso podemos afirmar que a

empresa possui um ambiente apto para conseguir desenvolver as melhores vendas.

O gráfico 22 abaixo, também é sobre o ambiente interno, a questão agora é

organização. Sua nota foi de 95% em satisfação no nível máximo

Gráfico 22- Nível de satisfação dos clientes: Organização da loja Fonte: Pesquisa de campo 2014

Isso nos dar respaldo para dizer que a empresa está com um PDV excelente

para atender seus clientes com comodidade, segurança e bem- estar.

44

7.4- Atual ambiente de marketing na empresa Vip Calçados

Agora iremos analisar como está o ambiente de marketing da empresa.

Sabemos da importância da utilização das ferramentas de marketing, não só para

alavancar as vendas, mas para se posicionar, para manter uma relação com seus

clientes, para está sempre se adaptando ao mercado que está a cada dia que passa

mais competitivo. Para esse tema foi decidido fazer uma análise não só com os

clientes, mas com o gestor da empresa que é quem cria e desenvolve as ações de

marketing.

. Com o primeiro grupo foi feito uma análise quantitativa onde podemos extrair

a visão que os mesmos possuem das ações de marketing que a empresa realiza, e

com o gestor foi aplicado um questionário qualitativo, onde podemos identificar sua

visão sobre o assunto.

Foram 3 gráficos sobre esse assunto, ficando no campo da promoção. O

primeiro questionou se as promoções são bem divulgadas, esse índice foi entre todo

o questionário o que teve mais dispersões de respostas, 55% deram nota máxima,

25% nota 4, 14% nota 3 e 5% nota 2.

Gráfico 23- Nível de satisfação dos clientes: Divulgação das promoções Fonte: Pesquisa de campo 2014

Podemos afirmar que a empresa está com um déficit nesse quesito, e que

precisa rever suas formas de divulgações, pois foi o menor índice com nota máxima

que a entrevista obteve, e a maior dispersão também entre as respostas.

45

No segundo gráfico o 24, foi questionado se as promoções são de desejos

dos clientes. O índice foi de 73% com nota máxima.

Gráfico 24- Nível de satisfação dos clientes: As promoções são de desejos dos clientes Fonte: Pesquisa de campo 2014

Constata-se que as promoções realizadas na empresa estão de acordo com

os desejos da grande maioria dos clientes, ou seja, ao ser atraído pela mecânica

promocional ele sente que empresa entrega valor através daquela ação. E essa

questão é muito importante, pois a empresa precisa criar em suas ações

promocionais, o que seu cliente deseja participar.

No último gráfico de numero 25, no que tange as promoções, foi questionado

se os clientes se surpreendem com as promoções. Seu índice foi de 70% na nota

máxima, resultado excelente para a empresa.

Gráfico 25- Nível de satisfação dos clientes: As promoções surpreendem os clientes Fonte: Pesquisa de campo 2014

46

Com essa informação, percebe-se que os clientes da VIP estão sempre se

surpreendendo com as promoções realizadas na loja. Este gráfico atesta a

preocupação da empresa em inovar sempre nas suas ações de marketing, fazendo

com que as promoções ofereçam uma experiência de compra diferenciada. E a

inovação é o melhor método para se diferenciar num mercado tão acirrado.

Por fim, após a análise dos gráficos, a visão do gestor da empresa também

será contemplada, pois a análise das ações sob a ótica do gestor ajudará a entender

melhor as ações da empresa e seu posicionamento. Sendo assim, um questionário

(anexo) contendo nove questões foi aplicado, será analisado a seguir o contexto

geral da perspectiva do gestor, para um melhor entendimento.

Ao ser indagado sobre seu entendimento de marketing o gestor afirmou que o

marketing é um processo pelo qual as empresas fazem uma conexão entre as

necessidades de seus clientes e seus produtos ou serviços, utilizando meios de

distribuição e equipes engajadas com seus propósitos.

Acerca da representatividade do marketing em seu negócio, ficou explicito

que o marketing é fator crítico de sucesso para que esta organização se mantenha

competitiva dentro de um mercado cada vez mais globalizado, principalmente para

a VIP Calçados, pois é uma empresa de varejo. Deste modo, o marketing na VIP

está integrado em todas as suas áreas e atua focado no cliente e em seu

comportamento, buscando oferecer a melhor experiência de compra possível. A

escolha de modelos com o melhor design a preços justos, o atendimento

diferenciado e um ambiente moderno, contribuem para posicionar a VIP Calçados

como uma empresa que oferece a última moda em calçados e acessórios para

mulheres da classe B e C, que não abrem mão de andar na moda e ter uma

experiência de compra diferenciada, é o que ele chama de Sofisticação Acessível.

Sobre as ações de marketing realizadas pela empresa estão: ações como o

Cartão Fidelidade e SMS com as novidades recém-chegadas são permanentes.

Além disso, em datas comemorativas, ações promocionais com a mecânica

compre/ganhe são realizadas para aproveitar o mercado aquecido. A VIP também já

promoveu e participou de eventos de moda/beleza nas cidades de Cruzeta e Acari –

RN e recentemente levou uma loja provisória para atender a cidade Acari, durante

47

as festividades da padroeira daquela cidade. Essas ações são planejadas

antecipadamente e conta sempre com um brainstorming com a equipe de vendas,

seguido de uma análise do histórico da ação realizada no ano anterior. Após isso, o

custo da ação é orçado e é realizado um cronograma de atividades para a execução

da ação.

Acerca da satisfação da empresa com as ações realizadas o gestor comentou

que apesar de em 2013 ter feito ações sem poder analisar histórico, ele e sua

equipe percebem que os clientes ficam muito satisfeitos, pois no comércio local a

prática de ações de marketing não é comum, muito menos inovadora. Sendo assim,

as ações sempre surpreendem os clientes. Além disso, no que tange a análise dos

resultados das ações, ele explicou que as principais ações de marketing devem

representar no máximo 10% do faturamento do mês em que foram realizadas. Ao

final da ação, ele e sua equipe analisam o incremento de vendas com base no

histórico do mesmo período do ano anterior e depois analisam o impacto no

resultado do mês.

No que tange o quesito posicionamento, atualmente a VIP se posiciona como

empresa que proporciona a última moda em calçados e acessórios para clientes das

classes B e C, com preço justo e adequado à realidade de quem quer andar na

moda, mas não está disposta a pagar o preço das grandes grifes. No começo, a

empresa se posicionou para atingir um público de classe A, porém percebeu-se que

esse mercado era bastante reduzido e a empresa vem se reposicionando para

atender outros públicos.

A sua estrutura de preço é definida utilizando um mark-up, porém não é só

isso, a análise dos preços da concorrência e de outros players também é feita para

que a empresa possa estar com preços adequados ao mercado, mas que também

estejam de acordo com o posicionamento que está construindo.

Contudo ficou claro que apesar do que vem sendo feito, algumas mudanças

já estão acontecendo na empresa, com a finalidade de se adaptar ao novo

reposicionamento. Embalagens, comunicação nas redes sociais, modelo de

atendimento já vem sofrendo mudanças, e no futuro a estrutura física e a identidade

visual devem receber alterações para completar o processo.

48

8- CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

Uma pesquisa de satisfação dos clientes é uma ferramenta que deve ser

utilizada com frequência por toda empresa. Saber como está sua atuação no

mercado, qual a percepção que seus clientes formaram e formam a cada

atendimento que se concretiza, é um elemento e tanto para se obter sucesso, pois a

empresa que se preocupa com a necessidade do seu cliente é a que consegue

permanecer e se perpetuar no mercado. Os resultados servirão de base para as

estratégias de marketing, e o marketing atuará nos pontos que precisam ser

modificados e nos que precisam ser valorizados.

Os resultados das pesquisas realizadas na empresa Vip Calçados foram bem

satisfatórios, pois tiveram resultados positivos no que tange a percepção dos

clientes em relação a loja, e também resultado positivo em identificar que o gestor

da empresa se mostra preparado para desenvolver boas estratégias de marketing.

Após as análises dos gráficos, pode-se inferir que a empresa apesar de ser

nova no mercado, possuindo pouco mais de um ano, já é uma empresa referencia

na cidade onde atua, pois quesitos como qualidade nos produtos, qualidade no

atendimento, preço praticado, praça, promoções desenvolvidas obtiveram em sua

maioria nota máxima no grau de satisfação dos seus clientes, podendo concluir que

está fazendo um ótimo trabalho e que as pesquisas mostram que só tem a crescer.

É perceptível que a empresa possui uma gestão fundamentada no

profissionalismo, pois na entrevista que foi realizada com o gestor para sabermos

em que consistia o atual ambiente de marketing que a empresa, pode-se identificar

que o gestor entende realmente o que faz e sabe que um trabalho de marketing

eficiente traz de benefícios reais para a empresa, não só no faturamento mais no

mais importante, a visão que seus clientes possuem da empresa e como ela é

reconhecida pela sociedade.

Contudo, mesmo a empresa possuindo ótimos resultados, é necessário estar

num processo de continua melhoria, e de acordo com a pesquisa alguns pontos

podem ser citados para serem trabalhados. A questão da divulgação das promoções

da loja, teve um índice um pouco mais disperso dos outros, então a loja deve está

reavaliando sua maneira de divulgação, e procurar qual meio de comunicação é

49

mais usado por seus clientes, se já utilizam o facebook, agregar um outro meio que

esteja mais no convívio dos seus clientes. A questão dos preços praticados não

teve uma nota ruim, mais é um ponto que a empresa precisa trabalhar, ela deve está

sempre tentando agregar algum serviço ao seu produto, assim conseguir gerar valor

para seu cliente.

Dessa forma identificou-se que o objetivo geral dessa pesquisa foi

“Identificar estratégias de marketing que aumentem as vendas da Vip Calçados”.

Em relação aos objetivos específicos pode-se concluir que o perfil dos clientes

da Vip Calçados, é composto por um publico feminino, entre jovens e mulheres de

meia idade, com renda média que caracteriza as classe C e D.

No que tange os hábitos de compra dos clientes verificou-se que a maioria dos

clientes compram sempre que chega novidade, e que está surgindo um novo hábito

de consumo, compras de calçados pela internet. Isso mostra um perfil de cliente

moderno, esse resultado pode ser visto ou como uma ameaça ou como uma

oportunidade, cabendo ao gestor utilizar estratégias para aproveitar essa informação.

O nível de satisfação dos clientes foi medido de forma bem diversificada, pois

na pesquisa podemos analisar a satisfação dos clientes em vários fatores da

empresa, como produto, atendimento, preço, promoção. E seus resultados foram bem

satisfatórios e interessantes para a empresa, pois ela poderá analisar separadamente

a satisfação dos seus clientes, dessa forma podendo traçar um plano de ação para

corrigir possíveis erros, e intensificar as melhorias identificadas, cada um

individualmente.

O atual ambiente de marketing da empresa reúne características que evidencia

uma gestão eficiente, pois foi identificado que o gestor se baseia nos fundamentos

dessa ferramenta para desenvolver ações inovadoras que atendem as expectativas

dos seus clientes, com isso obtém ótimos resultados que apontam um cenário de

crescimento, desenvolvimento e enriquecimento no que tange o marketing como

auxilio nas vendas e no relacionamento.

Por fim, sugere-se como estratégias de Marketing para fomentar as vendas da

Vip Calçados:

50

Criar uma plataforma online de vendas com o intuito de atingir um público

regional explorando os serviços logísticos dos correios;

Sistematizar a divulgação de flyers promocionais;

Desenvolver campanhas específicas para datas comemorativas;

Distribuir folders promocionais sistematicamente;

Fazer parcerias comerciais ofertando descontos para os clientes das

empresas com público semelhante ao da Vip Calçados.

Criar um plano de marketing especifico para a loja virtual.

Promover evento de beleza anual.

Sendo assim, analisando as informações obtidas, percebeu-se que a empresa

estudada possui uma gestão de marketing eficiente, e seu nível de satisfação pelos

clientes está muito bom. O trabalho conseguiu responder aos objetivos propostos

com isso chegar a informações que podem e devem ser utilizadas pelo gestor da

empesa, bem como o desenvolvimento das estratégias propostas.

51

REFERENCIAS

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52

SANTOS, Glauber Eduardo de Oliveira. Cálculo amostral: calculadora on-line. Disponível em: <http://www.calculoamostral.vai.la>. Acesso em: 15 de maio de 2014. SCOLA, Roberto. Competências e estratégias competitivas na gestão empresarial. Disponível em: <http://www.althernativas.com.br/artigos/CompetenciaseEstrategiasCompetitivasnaGestaoEmpresarial.pdf> Acesso em 26 de maio de 2014. VERGARA, Sylvia Constanti. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9° ed. São Paulo: Atlas, 2007.

53

APÊNDICE A - Questionário aplicado ao gestor da empresa vip calçados

1. O que você entende por marketing?

2. O quanto o marketing representa para a empresa Vip Calçados?

3. São realizadas ações de marketing na empresa? Se sim, quais, e em quais períodos?

4. As ações da empresa são planejadas com antecedência? Se não, qual o critério que é

analisado na empresa antes de se decidir realizar as ações de marketing.

5. Qual o posicionamento da Vip Calçados? Você acha que a empresa está atuando de

maneira que consiga atingir o que o posicionamento deseja?

6. Sabemos que o marketing é um grande aliado para alavancar as vendas da empresa,

você tem ficado satisfeito com os resultados que as suas ações de marketing trouxeram

para a empresa?

7. Como são medidos os resultados da gestão do marketing?

8. Qual critério é usado para fazer a política de preço na empresa?

9. Você como gestor da Vip calçados, mudaria alguma coisa no composto de marketing

da empresa. Se sim, quais são os planos de mudança?

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APENDICE B - Questionário aplicado aos clientes da vip calçados

Formulário de pesquisa para TCC do curso de Administração

da UFRN

Esse formulário tem como objetivo auxiliar no trabalho de conclusão de curso da aluna Jaiane

Dantas de Medeiros, graduanda em Administração pela UFRN Ceres Currais Novos. Essa

pesquisa servirá de base para identificarmos estratégias de marketing que auxiliem nas vendas

da empresa Vip Calçados.

Qual a sua Idade?

o 18 á 30 anos

o 31 á 40 anos

o 41 á 50 anos

o acima de 50 anos

Qual sua renda mensal?

o R$710,00 á R$1000,00

o R$1001,00 á R$2000,00

o Acima de R$2000,00

Qual seu grau de escolaridade?

o Fundamental Incompleto

o Fundamental Completo

o Médio Incompleto

o Médio Completo

o Superior Incompleto

o Superior completo

Como conheceu a loja?

o Rádio

o Carro de som

o Outras pessoas falarem

o Outros

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O que mais te agrada na Vip Calçados?

o Atendimento

o Qualidade dos calçados

o Preço dos produtos

o Variedade

Com que frequência você compra na vip calçados?

o De 3 em 3 mês

o Uma vez no mês

o 2 vezes ao mês

o Sempre que chega novidade

Você se sente valorizado pela empresa?

o Sim

o Não

Quando você visita a vip calçados você visita outras lojas, quais?

Por quais meios de comunicação você fica sabendo das novidades da loja?

o Rádio

o Carro de som

o Facebook

o SMS

Você já comprou calçados pela internet?

o Sim

o Não

Se sim com que frequência ?

o 1 vez

o 2 vezes

o 3 vezes

o Mais de 3 vezes

56

Dê notas de 1 a 5 relacionado a Satisfação quanto ao atendimento *

1 sendo de menor satisfação e 5 maior satisfação

1 2 3 4 5

Educação e

Simpatia

Agilidade no

Atendimento

Conhecimento

dos Produtos

Conhecimento

do Atendente

sobre moda

Qualidade no

Atendimento

Boa vontade do

Atendente

Agilidade na

Resolução de

Problemas

Disposição para

Ajudar o

Cliente

Satisfação média quanto ao preço *

1 2 3 4 5

Preço dos

Produtos

Descontos

Concedidos

Prazo de

Pagamento

Preço dos

Produtos em

Relação à

Concorrência

Preços

promocionais

Satisfação em relação aos produtos *

1 2 3 4 5

Os produtos são

atuais e da

moda

57

1 2 3 4 5

A diversidade

de produtos

A qualidade

dos produtos

Satisfação em relação ao local *

1 2 3 4 5

A loja é de fácil

acesso

A loja é

organizada

O ambiente da

loja é agradável

Satisfação em relação as promoções *

1 2 3 4 5

As promoções

são bem

divulgadas

As promoções

surpreendem os

clientes

As promoções

são de desejo

dos clientes

Exponha em uma palavra o que a empresa representa pra você:

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE ... · This paper presents a study of marketing developed in the company Vip Shoes, a company located in Cruzeta - RN whose main