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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
FACULDADE DE TURISMO E HOTELARIA
CURSO DE TURISMO
TAMIRES GONÇALVES DA SILVA
PROPOSTA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO PARA OPERADORA
DE TURISMO
NITERÓI
2013
TAMIRES GONÇALVES DA SILVA
PROPOSTA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO PARA OPERADORA
DE TURISMO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Prof. Dr. Adonai Teles - Orientador
NITERÓI
2013
S586 Silva, Tamires Gonçalves da Proposta de sistema de informação integrado para operadora de turismo / Tamires Gonçalves da Silva – Niterói, RJ: UFF, 2014. 71f. Monografia (Graduação em Turismo ) – Universidade Federal Fluminense. Orientador: Adonai Teles de Siqueira e Sousa, D. Sc. 1.Turismo 2. Sistema de Informação 3. Operadora de Turismo I. Título CDD. 338.4791
PROPOSTA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO PARA OPERADORA
DE TURISMO
POR
TAMIRES GONÇALVES DA SILVA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo.
BANCA EXAMINADORA
Prof. Dr. Adonai Teles de Siqueira e Sousa
Orientador
Prof. Dr. Saulo Barroso Rocha
Convidado – UFF
Prof. M.Sc. José Carlos de Souza Dantas
Departamento de Turismo – UFF
Niterói, 9 de dezembro de 2013
AGRADECIMENTOS
Sobretudo a Deus, por ter colocado no meu caminho os responsáveis pelo meu
sorriso diário;
A minha avó, que na ausência se faz presente todos os dias;
Ao meu pai e grande amor, pelos gritos “Vai, Tatá” que ainda escuto, me fazendo
crescer confiante. Para sempre minha inspiração;
A minha mãe, pela garantia do afago mais gostoso e por ter me passado o melhor
ensinamento: o Amor verdadeiro;
A minha irmã, pela super proteção, por me ensinar a ser ambiciosa, por me motivar
a seguir sempre em frente e por ser grande parte do meu coração;
A Thaís, pelas horas de conversa e força para continuar;
Ao meu orientador, professor Adonai, por contribuir com a minha formação.
RESUMO
A informação é capaz de trazer novas percepções e de alicerçar todo o
planejamento de viagem. Por meio de relatos pessoais, fóruns virtuais, sites de
pesquisa, livros e revistas, os turistas conseguem escolher o melhor destino, a
melhor época para viajar, pesquisar preços e serviços e organizar toda a viagem.
Com a tecnologia e a maior acessibilidade às informações, os turistas estão cada
vez mais exigentes. Para que as empresas operadoras de turismo consigam atingir
seus resultados desejados, é preciso se adaptar a essa realidade. É necessário
reestruturar o papel do operador de viagem, que passa a ter a principal função de
conselheiro de viagem, e revisar os processos internos, a fim de simplificá-los e
torná-los mais ágeis e precisos. Os sistemas de informação precisam apoiar tais
mudanças, para tal, é essencial estar em alinhamento com os objetivos estratégicos
da empresa. A partir da análise dos processos internos de uma operadora de
turismo e dos seus sistemas de informação atualmente utilizados e baseado em
referências bibliográficas, é proposta a elaboração de um sistema de informação
integrado que esteja de acordo com os resultados desejados por esta empresa. Com
a implementação do sistema de informação proposto, é esperado maior visibilidade
do corpo gerencial frente às operações da empresa, maior rapidez e consistência na
elaboração das propostas, eliminação do retrabalho, visibilidade da satisfação do
cliente e redução dos custos operacionais.
PALAVRAS CHAVE: Sistema de informação. Sistema de informação integrado.
Operadora de turismo.
ABSTRACT
Information is able to bring new perceptions and support the entire trip planning.
Through personal reports, online forums, web search, books and magazines, tourists
can choose the best destination, the best time to travel, search for prices and
services and organize the whole trip. With technology and greater accessibility to
information, tourists are becoming increasingly demanding. For tour operators
companies reach their desired results, it is important to adapt to this reality. It is
necessary to restructure the role of the tour operator, who shall be replaced by the
main functions of a trip advisor, and revise the internal processes in order to simplify
them and make them faster and more precise. Information systems need to support
these changes, for this reason, it is essential to be in alignment with the company’s
strategic goals. From the analysis of a tour operator company’s internal processes
and its information systems currently used and based on bibliographical references, it
is proposed the development of an integrated information system that it is in
accordance with the results desired by this company. By implementing this proposed
information system, it is expected greater visibility of the management team facing
the company operations, greater speed and consistency when proposals are
prepared, rework’s elimination, customer satisfaction’s visibility and reduce operating
costs.
KEYWORDS: Information system. Integrated information system. Tour operator.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Benefícios oferecidos pelo uso da tecnologia da informação 17
Figura 2 – Suporte a processos de gestão 20
Figura 3 – Suporte ao relacionamento com parceiros 21
Figura 4 – Suporte ao banco de dados 22
Figura 5 – Suporte a simulações e suporte a informações geográficas 23
Figura 6 – Rotina do operador de turismo 29
Figura 7 – Especificação da planilha eletrônica elaborada para orçamento 30
Figura 8 – Exemplo de cabeçalho padrão 32
Figura 9 – Exemplo de planilha de venda padrão 33
Figura 10 – Exemplo de aba com valor de venda 34
Figura 11 – Exemplo de planilha de custo 35
Figura 12 – Exemplo de comentários na planilha de custo 36
Figura 13 – Exemplo de condições gerais padrão em português 37
Figura 14 – Exemplo de planilha eletrônica utilizada na operadora de turismo 38
Figura 15 – Exemplo de ordem de serviço 39
Figura 16 – Exemplo do módulo cidades 40
Figura 17 – Exemplo do módulo operadores 41
Figura 18 – Exemplo do módulo descritivos 42
Figura 19 – Exemplo da padronização utilizada na base de dados 43
Figura 20 – Etapas do ciclo de vida de um sistema de informação 48
Figura 21 – Falhas nos processos internos e nos sistemas de informação 49
Figura 22 – Consequências das falhas nos processos internos e nos sistemas de
informação 50
Figura 23 – Objetivo estratégico satisfação do cliente x macrossolução 51
Figura 24 – Objetivos estratégicos resposta rápida e proposta concisa x
macrossolução 52
Figura 25 – Módulos propostos no sistema de informação integrado 55
Figura 26 – Objetivos dos módulos comercial e gerencial 58
Figura 27 – Requisito funcionalidade e benefícios 59
Figura 28 – Requisito disponibilidade e benefícios 59
Figura 29 – Requisito segurança e benefícios 60
Figura 30 – Requisito consulta e benefícios 61
Figura 31 – Requisito relacionamento com cliente e benefícios 62
Figura 32 – Requisito gerencial e benefícios 63
Figura 33 – Requisito elaboração de roteiro de viagem e benefícios 64
LISTA DE SIGLAS
BI – Business Intelligence
BPM – Business Process Management
CRM – Customer Relationship Management
DMS – Destination Management Systems
DW – Data Warehouse
ERP – Enterprise Resource Planning
FIT – Free Individual Traveler
GDS – Sistema de Distribuição Global
SCM – Supply Chain Management
SI – Sistema de Informação
SIG – Sistema de Informações Geográficas
TI – Tecnologia da Informação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 11
2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMA DE INFORMAÇÃO 14
2.1 DEFINIÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 14
2.2 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 17
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
APLICADOS AO TURISMO 24
3 ANÁLISE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ATUAIS 28
3.1 ELABORAÇÃO DE ORÇAMENTO 28
3.2 ELABORAÇÃO DE ORDEM DE SERVIÇO 39
3.3 SISTEMA DE BANCO DE DADOS 40
3.4 SISTEMA DE PLANILHA ELETRÔNICA 45
4 PROPOSTA DE MELHORIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ATUAIS PARA
UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO 47
4.1 RESUMO DA ANÁLISE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ATUAIS 48
4.2 CONCEITO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO 53
4.3 ANÁLISE DE REQUISITOS 54
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 66
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 69
11
1 INTRODUÇÃO
As novas tecnologias de informação e comunicação têm possibilitado a
propagação instantânea da informação em todas as partes do mundo.
A quantidade de informação disponível nos dias de hoje permite que sejam
tomadas decisões baseadas em opiniões e experiências de pessoas que moram a
milhares de quilômetros de distância.
No segmento de turismo, esta dinâmica é constatada quando se percebe a
mudança de comportamento das pessoas que estão buscando, cada vez mais, se
informar e planejar seus próprios roteiros de viagem, comparando preços,
escolhendo serviços e produtos, tudo isso por meio de livros, revistas e,
principalmente, na Internet. Com essa liberdade de escolha, as organizações
precisam encontrar meios para sobreviver a essas modificações e se destacar no
mercado e para isso, devem buscar “capacidade de inovação e do uso da
tecnologia para melhoria da gestão, desenvolvimento de novos produtos,
aperfeiçoamento da comunicação, otimização das experiências de viagens e
personalização do atendimento” (BORGES, GUIMARÃES, 2008, p. 10).
Para contribuir com a organização e gerenciamento das informações, as
organizações estão investindo em sistemas de informação que auxiliam os
processos internos, cooperando com a agilidade dos processos, eliminando falhas e
minimizando os custos operacionais e o retrabalho. No entanto, as organizações
precisam implementar esses sistemas de informação corretamente, alinhando-os
com os objetivos da empresa. Desta forma, o sistema pode representar estratégia
competitiva.
Este trabalho tem como principal objetivo propor um sistema de informação
integrado a ser implementado em uma empresa operadora de turismo. Essa
arquitetura deverá facilitar os processos nos módulos comercial, financeiro,
gerencial, operacional, produtos e recursos humanos e também a comunicação
entre eles. No entanto, por motivo de viabilidade do tempo, o foco deste trabalho é
direcionado apenas aos módulos comercial e gerencial. Além disso, a proposição é
12
contextual, o que exclui qualquer iniciativa de projeto físico ou implementação no
escopo do trabalho.
Esse sistema busca, principalmente, contribuir com a rapidez e precisão da
elaboração de roteiros de viagem e permitir mensurar a satisfação de todos os
clientes da empresa, visando o aprimoramento. Dessa forma, os principais objetivos
da operadora de turismo sob análise podem ser alcançados.
Para elaborar o trabalho, foram analisados o funcionamento dos processos
internos e dos sistemas de informação utilizados em uma operadora de turismo
receptivo que não percebe o sistema de informação como estratégia e sim, como
uma simples ferramenta, suscetível a falhas. Além dessas análises, a elaboração é
baseada em livros, artigos e teses sobre as matérias de tecnologia da informação,
sistema de informação e turismo.
A trabalho é estruturado em cinco capítulos, contando com esta introdução e
com as considerações finais.
O segundo capítulo define sucintamente a tecnologia da informação (seção
2.1); o sistema de informação, mencionando algumas principais tipologias de
sistemas disponíveis no mercado (seção 2.2); e esclarece sobre a tecnologia da
informação e os sistemas de informação aplicados ao turismo (seção 2.3).
No terceiro capítulo, são analisados os sistemas de informação atualmente
utilizados na empresa operadora de turismo estudada, sendo explicado os
processos de elaboração de orçamento (3.1), elaboração de ordem de serviço (3.2)
e os sistemas de informação em uso, tais quais: sistema de banco de dados (3.3) e
sistema de planilha eletrônica (3.4), detalhando como são implementados e
apontando as principais falhas tanto dos sistemas, quanto gerenciais.
O quarto capítulo é a proposta de melhoria dos sistemas de informação atuais
para um sistema de informação integrado na operadora de turismo. Inicia-se o
capítulo com um resumo da análise dos sistemas de informação atualmente
utilizados (4.1), mencionando suas falhas e as falhas dos processos internos, as
consequências dessas falhas e os objetivos estratégicos; é explicado o que é
sistema de informação integrado e como o sistema proposto será estruturado (4.2); e
é elaborado uma análise de requisitos (4.3), citando os módulos propostos nesse
13
sistema integrado e seus objetivos e detalhando quais são os requisitos que devem
ter nesse sistema proposto e os benefícios que essas funcionalidades nesse sistema
de informação integrado podem trazer à operadora de turismo.
14
2 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMA DE INFORMAÇÃO
O crescente desenvolvimento tecnológico possibilitou às organizações
potencializar seus negócios, expandir suas comercializações, obter maior
quantidade de informações precisas e diversificadas, reduzir os custos operacionais,
racionalizar o processo produtivo, maximizar a lucratividade e estreitar o
relacionamento com os clientes e fornecedores.
Em um mercado altamente competitivo, as organizações precisam definir as
suas metas, onde elas querem chegar. O planejamento estratégico precisa ser
suportado pela área de tecnologia da informação (TI) que deverá prover os insumos
necessários para que as diversas áreas possam contribuir para que a visão
organizacional seja alcançada.
Cabe a área de TI dar o suporte às ferramentas capazes de propagar
conhecimento e informação, com a melhor relação custo benefício, dentro dos
prazos estabelecidos, atribuindo maior eficiência às organizações. Por isso, é
importante o assessoramento de um serviço de tecnologia da informação, alinhado
ao negócio, que tenha profissionais que atendam às expectativas da organização.
2.1 DEFINIÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Para melhor compreensão dos impactos da tecnologia da informação sobre o
turismo e sobre as operadoras de viagem, especificamente, essa seção aborda a
conceituação de TI e as vantagens derivadas de sua utilização em sintonia com os
objetivos das organizações.
Nas palavras de Balarine (2002), “Tecnologia da Informação (TI): corresponde
a objetos (hardware) e veículos (software) destinados a criarem Sistemas de
Informação (SI)” e estes são “resultados da implementação da TI, por meio da
utilização de computadores e telecomunicações”.
15
O conceito de Tecnologia da Informação é mais abrangente do que os de processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e organizacionais (KEEN apud LAURINDO et al, 2001, p.160).
A tecnologia da informação abrange uma gama de produtos de hardware e software capazes de coletar, armazenar, processar e acessar números e imagens, que são usados para controlar equipamentos e processos de trabalho e conectar pessoas, funções e escritórios dentro das empresas e entre elas (WALTON apud MORAES et al, 2004, p.30).
De acordo com Branski e Laurindo (2013), a integração, que deriva do
compartilhamento de informações apoiadas pelas tecnologias, é o que alicerça a
constituição de redes. Por isso, cabe dizer que a tecnologia da informação é
fundamental para fomentar a colaboração entre as organizações e promover a
formação de redes. Cabe ressaltar que por redes pode-se entender o
relacionamento de parceria e cooperação entre duas ou mais empresas.
Um dos grandes desafios da TI é manter os sistemas de informação que
centralizam os dados relacionados à organização, tanto do ambiente interno (rotinas
da empresa e seus principais fornecedores e clientes, por exemplo), como do
ambiente externo (variações econômicas do mercado, determinações
governamentais e de órgãos regulamentadores e inovações da concorrência),
armazenando-os em um banco de dados. Desta forma, as informações de interesse
são mais facilmente encontradas, a busca é mais ágil, os dados são mais confiáveis,
atualizados, menos propícios a erros, rastreáveis e seguros, além de minimizar os
custos operacionais da organização.
A partir desse conjunto de dados, junto a recurso humano capacitado e metas
bem estruturadas, é possível estabelecer uma conexão entre as informações e os
objetivos da organização. Pode-se, então, definir o ambiente em que pretende se
estabilizar e o público alvo que quer alcançar, observando as oportunidades e
ameaças e também por meio de estudos de mercado; conhecer as novas tendências
de consumo para que dessa forma fidelize seus clientes e atraia outros potenciais;
observar seus concorrentes e assim buscar sempre se destacar, oferecendo melhor
16
atendimento e custo-benefício; acompanhar as oscilações do mercado financeiro,
podendo, por meio da antecipação dos imprevistos, encontrar soluções rápidas e
eficazes para o negócio.
Por meio de ferramentas como a Intranet e Internet, as fronteiras geográficas
são estreitadas, a informação é melhor distribuída, os avanços tecnológicos têm
maior visibilidade, permitindo-se que organizações de todo porte tirem proveito
dessa situação. Por isso, está cada vez mais corriqueiro encontrar empresas que
funcionam apenas ou principalmente virtualmente, as chamadas e-organizações, e
funcionários que trabalham em home office e utilizam recursos computacionais na
nuvem (armazenamentos e aplicativos virtuais).
Segundo Albertin e Albertin (2008), os benefícios oferecidos pelo uso da TI
potencializam as áreas que definem a base para o sucesso da organização, sendo
elas o custo, qualidade, tempo, flexibilidade e inovação, como pode ser observado
na figura 1. Dentre alguns benefícios, podem ser citados:
[...] a redução de custo obtida, por exemplo, pela integração interna de processos e áreas; o aumento da produtividade conseguido pela automação localizada de processos; a melhoria da qualidade resultado da utilização de tecnologia nos próprios produtos e serviços ou mesmo nos processos para garantir a sua efetividade; o aumento da flexibilidade obtido pela base tecnológica que permite o crescimento do volume de negócios sem um crescimento proporcional de custos operacionais ou mesmo de forma rápida; e a inovação conseguida com novas práticas e processos possíveis por meio da utilização intensa de TI (ALBERTIN; ALBERTIN, 2008, p.279).
17
Figura 1: Benefícios oferecidos pelo uso de tecnologia de informação
Fonte: ALBERTIN; ALBERTIN (2008, p.280)
A TI deve contribuir para que a organização seja ágil, flexível e forte
(ALBERTIN, 2000). Entretanto, outros fatores são essenciais para o sucesso da
organização, tais como cultura organizacional empreendedora, profissionais
capacitados, conhecimento do mercado e cumplicidade com os clientes.
2.2 DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO
A fim de se aprofundar no conceito de tecnologia da informação (TI), essa
seção complementa a ideia, esclarecendo pontos importantes acerca dos sistemas
de informação (SI). A especificação de vários sistemas utilizados é fundamental para
o item seguinte, que aborda a utilização da TI e dos SI no setor de turismo.
18
De forma abrangente, pode-se definir os sistemas de informação (SI) como
um conjunto de informações, de recursos humanos (que coletam, processam,
recuperam e utilizam os dados), de tecnologias de informação e práticas de trabalho,
organizados que permitem alcançar melhor os objetivos da organização (CAMPOS
FILHO, 1994). Ou seja, são nesses sistemas que as informações estratégicas de
uma organização são armazenadas, podendo auxiliar na tomada de decisões.
Por intermédio dos sistemas de informação, é possível reunir os dados
pertinentes à organização, provendo informações válidas para seus departamentos,
seus fornecedores e clientes. Com a utilização dos sistemas de informação, torna-se
mais eficiente a seleção de informações para os processos internos, atribuindo
qualidade ao desempenho organizacional.
[...] os sistemas de informação nunca deixam de aparecer como um dos mais importantes sistemas administrativos para o funcionamento de todo o processo de gestão. Isso se deve ao fato de que qualquer sistema administrativo é baseado na informação (LEITÃO, 1993, p. 120) .
Os sistemas de informação suportam o desenvolvimento das estratégias
competitivas das organizações, aprimorando as operações internas e
proporcionando benefícios não só à organização quanto aos seus parceiros.
Os fatores críticos de sucesso, compreendidos como elementos determinantes para melhorar o desempenho da organização, quando incorporados ao planejamento estratégico e aos sistemas de inteligência competitiva, complementam as análises do macroambiente das organizações. [...] as organizações necessitam conhecer quais fatores precisam ser considerados para maximizar suas potencialidades e minimizar as ameaças, com vistas a aumentar o sucesso e garantir sua continuidade. A inteligência competitiva auxilia na sistematização de dados, na análise sobre os concorrentes, na identificação das competências essenciais e no monitoramento dos fatores críticos de sucesso, que paralelamente promovem reflexos diretos na performance da organização (COLAUTO et al, 2004, p.123).
19
Para Colauto et al (2004), "a organização pode assegurar maior
competitividade ao identificar eventos considerados pouco relevantes,
transformando-os em oportunidades" e ela faz isso por meio do sistema de
inteligência competitiva, que permite ao usuário decodificar as informações enviadas
pelos participantes do processo organizacional, e também por meio do
monitoramento contínuo do ambiente, ajudando no processo de tomada de decisão.
Alguns dos principais tipos de sistema de informação que agregam valor aos
níveis operacional (controle e execução de tarefas específicas da organização, em
curto prazo), tático (desdobramento dos objetivos estratégicos em metas específicas
de cada área de atuação, em médio prazo) e estratégico (objetivos elaborados pelos
líderes de topo, suportam a tomada de decisões mais abrangentes, a longo prazo)
das organizações são :
Business Intelligence (BI) (figura 2): permite que os indivíduos tenham acesso a
uma grande gama de informação, de diversas fontes, para que após essa análise
possam escolher a melhor decisão. São exemplos o IBM Cognos Business
Intelligence e o NetUNO;
Business Process Management (BPM) (figura 2): automatiza os processos
organizacionais e viabiliza a integração desses processos com os fornecedores,
parceiros e clientes. Como soluções de mercado se têm o Oracle Business
Process Managemet Suite e o Aris;
Enterprise Resource Planning (ERP) (figura 2): conjunto de software que possui
um sistema de gestão de base de dados padronizada e comum a todos os
departamentos da empresa e que, de forma integrada, recolhe, administra,
automatiza e compartilha dados e informações, suportando todas as atividades
internas de uma organização e que assim, busca maximizar a rentabilidade das
operações e agilizar os processos da empresa. São exemplos o ERP TOTVS e o
Amadeus ERP;
Fluxo de Trabalho (Workflow) (figura 2): descreve as tarefas, os procedimentos, a
organização, as pessoas envolvidas, os requisitos de entrada e saída de
informação e as ferramentas necessárias para cada passo de um processo de
20
negócio, controlando o fluxo de trabalho. São exemplos gratuitos de sistema de
workflow o Bonita e o Open WFE;
Figura 2: Suporte a processos de gestão
Fonte própria
Customer Relationship Management (CRM) (figura 3): engloba as atividades de
serviço, venda, marketing e suporte ao cliente. Esse software identifica o
consumidor de forma individualizada, proporcionando um atendimento único e
direcionado às demandas específicas do cliente em questão. O CRM grava os
21
dados do cliente, seu perfil, suas preferências, seu histórico de solicitações,
facilitando futuras vendas. No mercado podemos encontrar o Microsoft Dynamics
CRM e o Oracle Siebel CRM;
Supply Chain Management (SCM) (figura 3): busca automatizar as interações
com os fornecedores, focando na cadeia de produção. Assim, centraliza os
processos relacionados com a compra, produção, estocagem, logística e
transporte de produtos. Os principais softwares de mercado que implementam o
SCM são o RedPrairie e o Manhattan SCOPE;
Figura 3: Suporte ao relacionamento com parceiros
Fonte própria
Data Warehouse (DW) (figura 4): armazém de dados que centraliza as
transações entre a empresa, fornecedores, parceiros e clientes e também os
processos empresariais internos. Algumas implementações de mercado são o
Amazon Redshift e o IBM Netezza Data Warehouse;
Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (figura 4): centraliza os dados
que têm correlação, criando um banco de dados organizado, de fácil acesso, com
22
informações seguras e íntegras. São exemplos de mercado o Microsoft SQL
Server e o Oracle Database Enterprise;
Figura 4: Suporte ao banco de dados
Fonte própria
Sistema de Simulação (figura 5): permite avaliar as consequências de uma
decisão adotada, para solucionar um problema, durante um determinado período
de tempo. É um exemplo de software o ARENA;
Sistema de Informações Geográficas (SIG) (figura 5): integra mapas e bancos de
dados, permitindo o cálculo de distâncias, localização no mapa e identificação de
certos objetos no mapa. Algumas implementações de mercado são o
GEOMEDIA e o VisualSIG.
23
Figura 5: Suporte a simulações e suporte a informações geográficas
Fonte própria
As organizações podem usar um ou vários sistemas de informação, conforme
suas metas e estratégias. É importante frisar que quando se opta por um único
sistema, algumas de suas funções podem não ter a melhor implementação
disponível no mercado, entretanto, tem-se a vantagem da facilidade de manutenção
da integridade dos dados, pois mantêm uma base de dados única. Quando a opção
é a utilização de múltiplos sistemas, pode-se usar sistemas líderes no mercado em
suas áreas específicas, porém, serão necessárias interfaces que façam com que
esses sistemas troquem informações e que se mantenha a integridade dos dados,
visto que, geralmente, cada sistema tem sua própria base de dados.
Qualquer uma das duas soluções anteriores, bem implementadas, contribuirá
com as vantagens mencionadas nesta seção. Para melhor entendimento, na seção
seguinte, são abordados tipos de sistemas de informação que apoiam a área de
turismo.
24
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
APLICADOS AO TURISMO
Este tópico do capítulo contempla como a tecnologia da informação e os
sistemas de informação são aplicados ao turismo e quais são as consequências que
eles podem trazer ao setor, especificamente em operadoras de turismo, área na qual
este trabalho é focado.
Com os avanços tecnológicos na área de telecomunicações e a maior
conscientização dos turistas, estes têm a possibilidade de organizar seus roteiros
mais rapidamente e com informações mais precisas.
Na fase de planejamento dos roteiros, os interessados buscam por diversos
relatos pessoais, fóruns e comunidades virtuais, revistas e agências e operadoras de
turismo, a fim de conhecer um pouco mais o lugar onde se pretende visitar, saber
qual é a melhor época para ir, quais são os hotéis e restaurantes mais indicados,
quais os lugares devem ser visitados, de acordo com o perfil de cada um.
Aliás, muitos turistas têm suas opiniões alteradas a partir da busca por
informações sobre determinado lugar onde planejam viajar. Isso acontece não só por
causa dos depoimentos pessoais dos outros, mas também pelo bom investimento ou
falta deste nos portais oficiais de turismo de determinado local. Ou seja, se a página
oficial na Internet de determinado destino apresenta uma grande quantidade de
informações, elabora vídeos apresentando o que pode ser visitado, exibe fotos
atuais, possui listas de parceiros confiáveis, tem canais de comunicação com os
turistas para sanar dúvidas ou obter as apreciações dos visitantes para que possam
melhorar, tem calendário de eventos atualizado, informa aos interessados por e-mail
as novidades e promoções, entre outros serviços, tudo isso colabora para que o
turista se sinta mais confiante e seguro na hora de escolher esse destino para visitar
e a falta dessas informações podem fazer com que se perca um potencial visitante.
Como está cada vez mais fácil ter acesso a essas informações, as
operadoras de turismo precisam estar prontas para se destacar e fazer com que as
pessoas tenham preferência em comprar uma viagem com essas empresas à
comprar por conta própria. Para isso, elas precisam investir em sites mais
25
informativos, interativos, de mais fácil manuseio, mais ágeis, com funcionários que
tratem os clientes de forma individualizada e que de acordo com a personalidade e
desejo dos clientes, ofereçam a melhor proposta de viagem, superando as
expectativas desses turistas. O relacionamento com o cliente se torna ainda mais
essencial para se concluir um negócio nessa área e o operador de turismo passa a
ter um papel fundamental de conselheiro de viagens.
Essa acessibilidade às informações é importante não só para os turistas,
quanto para as operadoras e os fornecedores que buscam entender melhor as
tendências do mercado; aprimorar seus serviços por meio do feedback dos turistas;
e estreitar relações com fornecedores e clientes, ampliando seus conhecimentos
estratégicos.
Para auxiliar as operadoras de turismo a maximizar seus negócios, em menor
tempo e com menor custo, existem diversos sistemas que ajudam a encontrar os
voos e hospedagens, a organizar a logística da viagem, a manter os clientes
informados sobre novos roteiros e promoções e a fidelizar e atrair potenciais
clientes.
De acordo com Ramos (2010), os sistemas de informação turísticos ajudam a
criar uma visão de futuro, permitindo uma antecipação de experiências e sensações
para os viajantes. Hoje, é possível fazer uma visita virtual ao museu do Louvre
(www.louvre.fr/visites-en-ligne) e ao Coliseu (rome.arounder.com), contribuindo para
melhor planejamento no roteiro de viagem.
Um dos sistemas de informação mais utilizado por operadoras de turismo e
redes hoteleiras é o Sistema de Distribuição Global (GDS) que centraliza uma
grande quantidade de informações sobre as companhias aéreas, hospedagens,
cruzeiros marítimos, aluguéis de carros, seguros e atrações turísticas, em domínio
global. De acordo com Vicentin (2001), com esse sistema é possível ter informações
sobre horários, disponibilidade, cotação de tarifas, reservas de leitos e assentos,
venda e emissão de bilhetes aéreos e outros serviços ao cliente. Com o GDS, as
empresas conseguem reduzir os custos operacionais, encontrar as melhores ofertas,
aumentar a produtividade e tudo isso em menor tempo.
26
Os GDS permitem ainda: 1) a impressão de itinerários em várias línguas para que o cliente disponha do conjunto de informações sobre a viagem; 2) administrar e facilitar o ato da venda mediante a conexão com o sistema de contabilidade e gestão da agência ou do próprio GDS; 3) a ajuda e a formação em linha que permite solucionar qualquer problema e esclarecer as possíveis dúvidas; 4) a apresentação em Windows, com a possibilidade de constituir um ficheiro de clientes com o acesso às empresas; 5) serviços de mensagens, serviços financeiros, entre outros (SILVA, 2009, p.33).
Outra categoria de sistema de informação turístico que auxilia os interessados
em propagar o turismo e os próprios turistas é o Destination Management Systems
(DMS) que, de acordo com Gouveia (2007), são sistemas que oferecem informações
sobre regiões turísticas, permitindo a promoção das regiões turísticas por meio da
caracterização da oferta turística que essa região tem a oferecer. Nesses sistemas,
o turista pode encontrar diversas informações, como atrações turísticas, calendário
de eventos, informações sobre clima e temperatura, imagens e câmeras que
mostram em tempo real os destinos e associado a essas informações estão
sistemas que permitem a criação de reservas de acomodação.
Esses sistemas em que os turistas podem interagir, elaborando sua própria
viagem de acordo com suas preferências e limitações financeiras, ajudam os
consultores de viagem a perceber mais facilmente as tendências de consumo
desses visitantes. Após essa identificação inicial, a empresa, por meio do CRM,
consegue atingir melhor os clientes potenciais, oferecendo futuras viagens que se
encaixem no perfil do turista e outros serviços diferenciais que dão a ele a sensação
de tratamento exclusivo, colaborando com a fidelização desses clientes e
aumentando a divulgação, principalmente de forma informatizada.
Pode-se concluir que a utilização da tecnologia da informação e dos sistemas
de informação é essencial para que uma operadora de turismo consiga sobreviver e
fazer prosperar seus negócios. Isso se dá, segundo Balloni (2004), porque essa
implementação desempenha funções vitais de suporte a processos de negócios e
operações, suporte à tomada de decisões e suporte a estratégias em busca de
vantagem competitiva. Para que as operadoras possam usufruir destas
contribuições, é necessário investir na capacitação de seus profissionais quanto ao
conhecimento dos destinos e serviços; na modernização dos SI; priorizar a interação
27
com seus parceiros, a fim de estreitar o relacionamento e estar atentas às novas
informações e tendências.
No próximo capítulo é explicado o processo de elaboração de um orçamento,
de um descritivo e de uma ordem de serviço na empresa sob análise, que não utiliza
os sistemas de informação de forma integrada. São apontadas as principais
deficiências decorrentes da falta de percepção dos SI como estratégia competitiva.
28
3 ANÁLISE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ATUAIS
Neste capítulo é analisado o funcionamento da operadora de turismo, dando
enfoque maior ao processo de elaboração de orçamento, identificando pontos falhos
neste processo, assim como a fragmentação dos sistemas de informação utilizados.
Para gerenciar a enorme quantidade de informação própria do setor de
turismo, ter celeridade para agir frente às mudanças inesperadas, minimizar os
custos, aumentar a produtividade e melhorar a qualidade da prestação de serviço e
do relacionamento com os parceiros, as operadoras de turismo precisam adotar um
ou mais sistemas de informação que esteja em sintonia com o planejamento
estratégico empresarial.
Ter metas e cronograma bem estruturados alinhados aos SI podem atribuir
vantagem competitiva à organização. No entanto, ainda existem organizações que
veem os sistemas de informação como simples ferramenta de auxílio à execução de
uma determinada tarefa, minimizando os benefícios que essa tecnologia da
informação pode agregar.
A partir da análise dos sistemas de informação implementados nessa
operadora de turismo e da rotina do operador de turismo nela, é abordado no
capítulo que segue uma proposta de melhoria dos sistemas atuais para um sistema
integrado, como forma de complementação do presente capítulo.
3.1 ELABORAÇÃO DE ORÇAMENTO
O processo de elaboração de orçamento é iniciado a partir de uma solicitação
de roteiro de viagem e tem como produto uma cotação para o cliente.
Nessa operadora de turismo, os principais clientes são as agências francesas.
No entanto, a empresa está em constante expansão de mercado e por isso, hoje, já
possui clientes em todos os continentes. Cabe ressaltar que a referida operadora
29
não trabalha com agências de turismo nacionais, trata-se, apenas, de turismo
receptivo.
Os operadores de turismo têm um processo que deve ser seguido de acordo
com o esquema ilustrado na figura 6:
Figura 6: Rotina do operador de turismo
Fonte própria
30
Para a elaboração de um roteiro de viagem (também chamado de programa
de viagem) e seu orçamento, há uma padronização a ser seguida, com estrutura,
fonte, tamanho e cor predeterminadas.
A planilha é dividida em quatro partes (figura 7):
Figura 7: Especificação da planilha eletrônica elaborada para orçamento
Fonte própria
31
Cabeçalho (figura 8) composto por:
Nome da agência que solicitou o roteiro de viagem;
Período da viagem: pode ser estabelecido por datas pontuais ou por períodos
mensais ou ainda, sazonal, ou seja, alta temporada e baixa temporada;
Número de passageiros: caso não se tenha o valor exato de participantes,
são utilizadas as bases de passageiros, que para cotações individuais tem
espaçamento de dois em dois passageiros, até nove passageiros. A partir de
10 passageiros é considerado uma cotação de grupo e as bases intercalam
de cinco em cinco passageiros;
Programa: alguns roteiros possuem nomes específicos criados pela própria
empresa ou pelo cliente e nesses casos, esse nome deve ser inserido,
seguido do número de dias do programa, número de noites e os nomes das
cidades onde há pernoite. Caso não tenha nenhum nome específico,
menciona-se apenas os dias e noites de viagem e as cidades pernoitadas;
Logomarca e website da empresa;
Markup utilizado para o serviço de hospedagem, markup utilizado para os
demais serviços e o câmbio utilizado no orçamento: em geral, apenas os
programas individuais têm o markup diferente para a hospedagem e os outros
serviço, mas existem algumas exceções que dependem do potencial do
cliente. A margem utilizada para os clientes também varia de acordo com o
perfil do cliente, isso é, algumas agências têm o perfil de clientes com baixo
orçamento, outras com clientes com maior poder aquisitivo e ainda pode
variar com volume de vendas que determinada agência oferece como retorno
para a operadora. Em uma escala crescente de margem se encontra os
programas de grupos, os FIT (free individual traveler, como são chamados
também os individuais) e os programas de incentivo. Por markup entende-se
que “deve ser suficiente para cobrir todos os custos, despesas e impostos e
no final gerar um lucro na venda para manter a empresa ativa” (ALVES,
2012). O câmbio costuma ter um valor prefixado pelo gerente. Este pode
alterá-lo em casos de grande oscilação na economia ou, assim como o
32
markup, para fins de melhores negociações com um cliente potencial, em um
programa específico.
Figura 8: Exemplo de cabeçalho padrão
Fonte própria
Valor de venda (figura 9): representa a parte que é enviada ao cliente, já com o
markup e câmbio já incluídos nos valores dos serviços.
Essa parte da planilha é dividida em colunas, representando o dia, o
serviço, a base de passageiros em quarto duplo, suplemento em quarto
single, redução em quarto triplo e redução em quarto quádruplo. Estes dois
últimos são opcionais e só inseridos caso o cliente tenha solicitado
especificamente por esses valores.
Nas linhas da coluna dia, deve-se inserir o dia, mês e dia da semana
de cada etapa do programa. Caso não tenha dia definido, basta apenas
mencionar se é o primeiro dia do roteiro, segundo, se estendendo até o último
dia da viagem.
Nas linhas da coluna serviço, é necessário especificar qual cidade será
visitada no dia mencionado e todos os serviços a serem realizados no
respectivo dia. Nos serviços, é preciso citar todas as refeições, especificar
caso não estejam inclusas; todas as visitas; e em qual hotel o passageiro
ficará hospedado, mencionado a categoria do apartamento proposto. É
preciso que essa parte seja bem detalhada, visto que será essa planilha que o
cliente receberá, no entanto, é sempre importante dizer que os restaurantes e
hotéis podem ser substituídos por similares, a fim de proteger a empresa que
33
vende o programa de viagem, caso não haja disponibilidade no momento da
confirmação do programa.
Figura 9: Exemplo de planilha de venda padrão
Fonte própria
34
Nas linhas das colunas de bases de passageiros, os valores de todos
os serviços são inseridos sempre em dólar e por pessoa, inclusive na tarifa da
pernoite em quarto duplo, triplo ou quádruplo.
No final, insere-se uma linha com o valor total de venda por pessoa,
suplemento por pessoa para quarto single ou caso solicitado, redução em
quarto triplo e quádruplo.
O markup é incluído de forma automatizada, por meio de fórmula. Com
isso, só há chances de erro caso o operador digite o valor incorreto ou
modifique a fórmula.
Os dados nessa parte da planilha são inseridos manualmente, com
exceção dos valores, e requerem atenção para que tudo que o cliente
solicitou esteja incluso, na ordem e da maneira correta, minimizando assim as
trocas de correspondências, solicitando correções. Já os valores são incluídos
de forma automatizada, por meio de fórmula. Ou seja, quando se insere o
valor na planilha de custos, o novo valor com markup é automaticamente
adicionado à planilha de venda.
Para o envio da proposta de viagem, é necessário criar um novo
arquivo que contenha apenas uma cópia da planilha de vendas (figura 10).
Esse novo arquivo é importante para que o vendedor possa conferir com
cuidado se todos os serviços solicitados estão incluídos, se os valores estão
corretos e se a estrutura está de acordo com o padrão da empresa, além de
evitar que, por descuido, o funcionário envie toda a planilha para o cliente,
inclusive com o valor de custo.
Figura 10: Exemplo de aba com valor de venda
Fonte própria
Valor de custo (figura 11): esta é a parte da planilha que o operador insere os
valores de custo dos serviços.
35
Figura 11: Exemplo de planilha de custo
Fonte própria
Os números são inseridos na tabela manualmente, um por um, visto
que não há integração com o sistema de base de dados. Sendo assim, o
operador, ao inserir os valores na planilha de custo, precisa entrar no sistema
36
de banco de dados, abrir cada tarifário que necessita utilizar individualmente,
verificar se está atualizado, e inserir cada tarifa na tabela de custos.
Esse é um dos principais problemas encontrado na elaboração de um
orçamento. Como se está trabalhando com mais de um sistema aberto, a
máquina fica mais lenta, há maior risco de errar, já que se está trabalhando
com números e a todo momento é preciso voltar ao tarifário e à planilha e
como a possibilidade de erro é grande, é preciso verificar com frequência se
os valores inseridos estão corretos e posicionados na célula adequada. Todos
esses processos, além de contribuir com as falhas, geram perda de tempo.
Na parte destinada a custos, é importante inserir comentários nas
células (figura 12) com o nome do fornecedor, restaurante e demais serviços
utilizados na cotação e sempre que algum cálculo tiver sido feito, explicar
como foi realizado esse cálculo, quais foram os valores utilizados e qualquer
outra informação que ajude a entender esses cálculos na hora em que o
programa for confirmado com o cliente. Assim, o operador não terá problemas
para interpretar a planilha e enviar todas as informações corretas para o
departamento de operações, responsável por solicitar o serviço aos
fornecedores.
Figura 12: Exemplo de comentários na planilha de custo
Fonte própria
37
Condições gerais (figura 13): é a parte final que compõe a planilha enviada para
o cliente. A principal finalidade das informações contidas nessas condições é
proteger a operadora de turismo.
Figura 13: Exemplo de condições gerais padrão em português
Fonte própria
38
A figura 14 ilustra um exemplo de planilha eletrônica elaborada com suporte
dos sistemas de planilha eletrônica e de banco de dados utilizados na empresa.
Figura 14: Exemplo de planilha eletrônica utilizada na operadora de turismo
Fonte própria
39
3.2 ELABORAÇÃO DE ORDEM DE SERVIÇO
O processo de elaboração de ordem de serviço é iniciado após a confirmação
de venda do roteiro de viagem.
A ordem de serviço (OS) é um documento criado pelo departamento de
operações e entregue ao fornecedor de serviços. Na ordem de serviço são
especificados os serviços requeridos, a data e o horário do serviço, o número de
passageiros, onde estão hospedados e outras informações necessárias para auxiliar
a prestação desse serviço, além de contribuir com o supervisionamento da execução
dos serviços.
Figura 15: Exemplo de ordem de serviço padrão
Fonte própria
40
O responsável por elaborar a ordem de serviço faz esse trabalho
manualmente, pois não há nenhuma integração com o sistema de planilha
eletrônica. Assim, quando um roteiro é vendido, o operador responsável pela venda
passa o programa para o departamento de operações, que deverá emitir uma OS,
como ilustra a figura 15, para cada prestador de serviço mencionado na planilha.
Após a confirmação de todos os prestadores de serviço, é importante comunicá-la
ao operador que fez a venda, pois ele é o responsável por informar ao cliente a
confirmação do programa de viagem. É necessário ter muita atenção para que os
serviços sejam solicitados com todas as informações corretas.
3.3 SISTEMA DE BANCO DE DADOS
O sistema de banco de dados é utilizado para armazenar as informações
pertinentes à organização. Por meio do compartilhamento em rede, é possível
consultas simultâneas. Os responsáveis pela inserção de dados no sistema devem
assegurar a integridade, segurança, organização e eficiência das informações.
Na empresa em questão, esse sistema é estruturado em módulos:
Cidades (figura 16) – a cada cidade que a operadora de turismo tem
relacionamento comercial, o departamento de produtos insere no sistema de
banco de dados uma pasta com o nome da cidade e dentro dela, pode-se
encontrar organizados todos os fornecedores, hotéis e restaurantes que a
empresa pode utilizar nas elaborações de roteiros de viagem. São nessas
subpastas que se encontram os tarifários dos serviços e produtos.
Figura 16: Exemplo do módulo cidades
Fonte própria
41
Operadores (figura 17) – cada operador de viagem tem sua própria pasta que é
dividida em outras duas pastas principais, sendo elas clientes e ordem de
serviço. Em clientes, a organização é feita pelo país de origem e então pela
agência de turismo. É nessa pasta que o operador armazena todas os seus
orçamentos de roteiros já enviados ou em processo de elaboração. A pasta
ordem de serviço tem a mesma estrutura de clientes, ou seja, países e agências.
Nelas, são armazenadas as ordens de serviço que já foram confirmadas pelo
departamento operacional, dessa maneira, o operador que concluiu negócio com
determinada agência consegue controlar os serviços confirmados e estar a par
da situação que se encontra a programação da viagem dos seus clientes.
Figura 17: Exemplo do módulo operadores
Fonte própria
Descritivos (figura 18) – esta pasta é dividida em cidades, hotéis, restaurantes e
atrações turísticas. O departamento de produtos é o responsável por elaborar
esses descritivos que detalham e ilustram sobre cada destino, serviço e produto
vendido na operadora.
42
Figura 18: Exemplo do módulo descritivos
Fonte própria
Todos os departamentos têm acesso a essas informações por meio da
Intranet. No entanto, somente o departamento de produtos tem autorização para
inserir, atualizar e remover as informações do sistema.
A única exceção é no módulo “Operadores”, visto que cada operador de
turismo da empresa tem a sua própria área de armazenamento, dividida em
“Clientes”, como descrito acima, onde são inseridas, pelo próprio funcionário, as
solicitações enviadas e em “Ordem de serviço”, onde são inseridas as ordens de
serviço já confirmadas pelo departamento de operações. Nessa parte, cada
operador é responsável por sua área, mas todos os funcionários têm acesso a ela,
só não possuem permissão para fazer qualquer modificação.
Quando uma atualização é feita pelo departamento de produtos, o título do
arquivo deve permanecer igual ao anterior, no entanto, é preciso inserir a data de
modificação na frente (ano/mês/dia), conforme exemplifica a figura 19, não podendo
o arquivo anterior ser apagado. Essa padronização facilita a compreensão dos
operadores e funcionários de outros departamentos quanto às informações
trabalhadas anteriormente e quanto a qual informação é a mais atualizada para ser
utilizada.
43
Figura 19: Exemplo da padronização utilizada na base de dados
Fonte própria
Algumas falhas foram observadas nos processos internos e nos sistemas de
informação utilizados na empresa, são elas:
Não há muita variedade de parceiros:
O departamento responsável não se empenha em buscar outras
empresas para criar novos elos de parceria. Com isso, os produtos e
serviços são mais limitados e quando o operador de turismo elabora
um novo roteiro, ele se encontra restrito sempre aos mesmos produtos,
sem poder apresentar algo diferenciado e preso àquelas tarifas, com
baixo poder de negociação.
O processo de resposta às solicitação de uma nova informação é demorado:
Quando um funcionário de outro departamento necessita de alguma
informação que não consta no sistema, como por exemplo, tarifário de
um hotel, ele faz uma solicitação para o departamento de produtos que
será responsável por entrar em contato com o fornecedor e inserir tal
informação no sistema.
Apesar desse processo reduzir o trabalho, por parte do funcionário de
outro departamento que não o de produtos, de solicitar informação,
negociar preços e prazos e verificar contrato, trata-se de um
procedimento demorado, prejudicando o trabalho dos funcionários que
dependem dessa informação para dar continuidade ao serviço.
Não há uma lista especificando quais empresas não são parceiras da
operadora:
44
Como o processo entre solicitar determinado tarifário ao departamento
de produtos e ter essa informação inserida no sistema é demorado,
muitas vezes o operador corre risco de perder um cliente. Para que
isso não aconteça, em alguns casos, o operador é autorizado a pedir
diretamente o tarifário ou outra informação ao fornecedor. Por isso, é
necessário que se tenha uma blacklist no sistema, para que nesses
casos específicos, o funcionário não entre em contato com uma
empresa com quem a operadora de turismo já teve algum problema
anterior ou que conheça a má reputação da referente empresa.
Outra razão para essa lista, é especificar quais são as empresas que
não apresentam características importantes de parceria, como
flexibilidade de tarifas e prazos, e que portanto devem ser evitadas.
Não é atualizado com frequência:
Com isso, quando os funcionários necessitam de informações
atualizadas, precisam fazer essa solicitação ao departamento de
produtos, despendendo mais tempo.
Essa desatualização pode contribuir com os erros, alguns difíceis de
serem solucionados posteriormente, minimizando o rendimento, a
confiança dos clientes e fornecedores e aumentando a quantidade de
trabalho desnecessário.
Não há controle de acesso rigoroso e rastreabilidade nas alterações das
informações:
Como o sistema é aberto aos funcionários da empresa, pode ocorrer
de, por engano, alguém com acesso alterar ou até mesmo apagar por
completo algum dado. Às vezes, quando isso acontece, até ser
identificado que houve uma alteração, muitos trabalhos já podem ter
sido prejudicados, inclusive de maneira irreversível.
Não há descritivos de todos os produtos e serviços oferecidos na empresa,
tampouco tradução para os três idiomas principais utilizados na comunicação
com os clientes:
45
Os descritivos são importantes informações utilizadas frequentemente
pelos operadores. Por meio desses descritivos, esses funcionários
podem conhecer melhor os serviços que vendem, saber se os produtos
se encaixam no perfil e na demanda do cliente, além de ser uma forma
de apresentar novos destinos e serviços aos clientes, atraindo-os e
contribuindo para um roteiro de viagem melhor elaborado.
No entanto, o departamento de produtos não se empenha em elaborar
os descritivos, ou quando os fazem, não os criam de maneira atrativa.
Além disso, muitas vezes não há tradução nos três idiomas mais
utilizados na empresa, francês, inglês e espanhol. No final, muitas
vezes o processo de criação e tradução fica por responsabilidade do
operador, que quer atender aos clientes da melhor maneira possível. O
tempo que é utilizado para fazer esse trabalho poderia ser aproveitado
para a elaboração de outros roteiros e para atender a outros clientes.
Apesar de ser um sistema multiusuário, é mal implementado:
Quando um usuário está com algum arquivo do sistema de banco de
dados aberto, os demais não conseguem ter acesso ao mesmo arquivo
enquanto este não for fechado, o que retarda o trabalho dos
funcionários.
3.4 SISTEMA DE PLANILHA ELETRÔNICA
O sistema de planilha eletrônica utiliza tabelas para apresentar dados (por
escrito e em formato de gráfico), operações matemáticas (cálculos e comparação de
valores) e análise de tendências.
Esse sistema permite fazer cálculos complexos rapidamente e com pouca
margem de erro, por meio das fórmulas. Caso seja necessário modificar algum valor,
basta alterá-lo na fórmula que o sistema trata de atualizar o resultado
automaticamente.
46
Cada planilha é composta por colunas e linhas e a interseção entre elas é
denominada de célula. Cada célula dessa corresponde a uma área de edição.
Um mesmo arquivo pode ter várias planilhas, que são divididas em abas (ou
guias), permitindo fazer comparações com mais facilidade e organizar melhor as
informações.
O principal problema observado nesse sistema é que não há integração direta
entre ele e o sistema de banco de dados. Ou seja, o funcionário deve inserir
manualmente os dados na planilha, e com isso, podem ocorrer falhas de digitação,
alterando o sentido da informação e o seu valor. Apesar de alguns erros serem
reparáveis, essa correção requer ainda mais tempo, contribuindo com a insatisfação
do cliente. Já os irreparáveis, correspondem ao aumento de custo, pois há de se
honrar com as informações enviadas aos clientes, e à falta de credibilidade para
futuros negócios.
Nesse capítulo é observado que a falta de integração entre sistemas e as
falhas presentes neles contribuem para uma maior quantidade de trabalho
desnecessário, aumento dos custos operacionais, demora para contestar aos
clientes e falta de integridade das informações. Esses aspectos podem fazer com
que a empresa perca seus clientes para a concorrência e futuramente, deixe de
atuar no mercado de turismo.
O próximo capítulo propõe a utilização de um sistema de informação
integrado que elimine o retrabalho, erros na elaboração de propostas, maior
velocidade para responder aos clientes e acompanhamento gerencial .
47
4 PROPOSTA DE MELHORIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ATUAIS PARA
UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO
Este capítulo busca complementar o capítulo anterior, que especifica o
processo de trabalho de um operador de viagem e os sistemas adotados na
operadora de turismo sob análise, solucionando os impactos negativos dos sistemas
utilizados atualmente na empresa e propondo uma reformulação da metodologia de
trabalho com a utilização de um sistema de informação integrado que apoie tais
modificações.
Para que uma ideia se concretize e proporcione os retornos esperados, é
necessário transformar as propostas de melhorias em projetos consistentes. É
imprescindível o apoio total da alta direção, que no caso da empresa analisada,
trata-se do apoio dos sócios. Sem isto, qualquer iniciativa estará condenada ao
fracasso.
Para que este apoio seja efetivo, é preciso que seja visualizada na proposta a
possibilidade de aumentar a receita, a lucratividade e reduzir os custos operacionais.
Além destes ganhos, o projeto proporciona mais segurança e visibilidade aos sócios,
que hoje não têm ferramentas necessárias para apoio às decisões tomadas.
Todas as propostas de melhoria estão alinhadas com os objetivos
estratégicos mencionados neste capítulo.
O desenvolvimento da proposta do sistema de informação integrado é
embasado, além da análise dos sistemas de informação atuais, em referências
bibliográficas, principalmente, no livro “Tecnologia da informação aplicada a
sistemas de informação empresariais”, de Abreu e Rezende (2010) e no artigo “Ciclo
de vida de sistemas de informação”, de Oliveira (2009).
De acordo com Oliveira (2009), as etapas do ciclo de vida de um sistema de
informação são análise de requisitos, projeto lógico e modelagem de dados, projeto
físico e design, implementação e codificação, implementação e instalação e por fim,
acompanhamento, capacitação, treinamento e suporte, como ilustra a figura 20.
48
Figura 20: Etapas do ciclo de vida de um sistema de informação
Fonte: Adaptado de Oliveira, 2009, p.9
Ressalta-se que o desenvolvimento deste sistema se atêm a uma proposta
conceitual e portanto, não será desenvolvido o projeto lógico, físico e tampouco as
implementações.
Este capítulo é dividido em três seções, sendo elas: resumo da análise dos
sistemas de informação atuais, conceito de sistema de informação integrado e
análise de requisitos.
4.1 RESUMO DA ANÁLISE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ATUAIS
Na operadora de turismo sob análise são utilizados sistemas de informação
fragmentados e mal implementados. Tanto esses sistemas de informação quanto
diversos processos internos não estão alinhados com os objetivos estratégicos da
empresa e por isso, a operadora encontra dificuldades de alcançar os resultados
ansiados.
Análise de requisitos
Projeto lógico e modelagem de
dados
Projeto físico e design
Implementação e codificação
Implementação e instalação
Acompanhamento, capacitação, treinamento e
suporte
49
Tendo como enfoque da análise os departamentos comercial e gerencial,
cujas funções principais são elaborar roteiros de viagem e orçamento e gerir os
processos internos, respectivamente, a figura 21 ilustra as falhas dos sistemas de
informação e dos processos internos nesses setores.
Figura 21: Falhas nos processos internos e nos sistemas de informação
Fonte própria
Não há integração entre os sistemas de informação
A inserção dos serviços na planilha eletrônica, assim como todos os outros itens (informações no cabeçalho, markup, base de passageiros, valores
e condições gerais) são adicionadas manualmente
Não há rastreabilidade
Não há acesso restrito ao sistema dentro da empresa
Pouca variedade de parceiros
Demora na atualização das informações
Ausência de blacklist
Ausência de descritivos
Má implementação no sistema multiusuário
50
A partir da definição dos principais erros encontrados nos processos internos
e nos sistemas de informação, é possível definir quais são as consequências (figura
22) que impedem a empresa analisada de ser uma referência no mercado.
Figura 22: Consequências das falhas nos processos internos e nos sistemas de informação
Fonte própria
Para elaborar um sistema de informação que atenda às necessidades dos
usuários e dos clientes da empresa, é preciso conhecer os objetivos estratégicos da
operadora de turismo e a partir desse ponto, definir quais funções esse sistema deve
apresentar.
Maior tendência a erros de digitação
Processo de elaboração de roteiro de viagem e orçamento mais demorado
Sistema mais pesado e lento, devido a sobrecargas
A integridade das informações é comprometida
Menor poder de barganha para com os fornecedores
Menor quantidade de serviços e produtos diferenciados
A qualidade e garantia dos serviços são comprometidas
Os roteiros de viagem não são concisos
51
De acordo com Nogueira (2012), os objetivos estratégicos buscam
posicionar as organizações quanto aos resultados que são almejados. Além disso,
ao estabelecê-los, as organizações têm como finalidade "legitimar suas pretensões
junto aos stakeholders, motivar os colaboradores da organização e reduzir as
incertezas na tomada de decisão".
Nessa operadora de turismo, os objetivos estratégicos são:
Proporcionar aos clientes alto nível de satisfação de acordo com a qualidade do
serviço prestado (figura 23);
Figura 23: Objetivo estratégico satisfação do cliente x macrossolução
Fonte própria
Responder ao cliente com rapidez e presteza (figura 24);
Apresentar consistência nas propostas enviadas para o cliente (figura 24).
• Proporcionar aos clientes
alto nível de satisfação
Objetivo
estratégico
• Ampliar e
informatizar a
aplicação dos
questionários de
satisfação
Macrossolução
52
Figura 24: Objetivos estratégicos resposta rápida e proposta concisa x macrossolução
Fonte própria
Atualmente, a forma de medir o nível de satisfação do cliente é deficiente e as
principais razões para isso são:
A falta de implementação de pesquisa de qualidade com o cliente intermediário
(agências estrangeiras). Por enquanto, essa pesquisa é aplicada somente aos
clientes finais (turistas), após o término de todos os serviços propostos no roteiro
de viagem;
A forma de aplicação desse questionário é manual e o seu armazenamento é
feito em pastas, dentro de armários na própria empresa. Além de algumas
informações serem ilegíveis, o papel pode ser facilmente deteriorado ou perdido,
impossibilitando conhecer a opinião do cliente;
A empresa não enxerga esse feedback como oportunidade para aprimorar a
qualidade de seus serviços, apenas para se precaver de possíveis reclamações
dos clientes.
O sistema de informação proposto busca solucionar esses problemas
ampliando a aplicação desses questionários para todo clientes da empresa e
• Responder aos clientes
com rapidez e presteza
• Apresentar consistência
nas propostas enviadas
Objetivos
estratégicos
• Sistema totalmente
integrado e
automatizado
Macrossolução
53
informatizando-os, facilitando a compreensão e o armazenamento e estendendo a
participação nessas pesquisas aos clientes da operadora. No sistema, os clientes
poderão responder e sugerir após cada transação feita com a operadora.
Devido à metodologia e aos sistemas de informação utilizados na operadora,
o envio de uma proposta de viagem demora em média quatro dias. No entanto, os
operadores de viagem são instruídos, pela gerência, a responder ao cliente em até
vinte e quatro horas. Para acelerar o processo de elaboração de roteiro de viagem e
orçamento, o novo sistema propõe ser totalmente integrado e automatizado,
eliminando a consulta a diversos tarifários.
No sistema atual, muitas etapas da elaboração de orçamento da viagem são
feitas manualmente pelo operador, contribuindo para o aumento da margem de erro
e reduzindo a consistência da proposta. Com isso, muitas vezes a empresa precisa
honrar com os valores enviados ou os operadores precisam reenviar nova proposta,
com as devidas alterações. Esses erros contribuem para insatisfação do cliente e
para a demora em responder às demandas dos clientes. Mais uma vez, o sistema
proposto visa reduzir a margem de erro, por se tratar de um sistema automatizado e
integrado.
As soluções apresentadas serão suportadas por um sistema de
gerenciamento integrado, descrito na seção seguinte.
4.2 CONCEITO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO INTEGRADO
Segundo Costa (2007), o sistema de informação integrado gerencia os
processos interdepartamentais e suporta a maioria das operações de uma empresa,
permitindo que a gestão das atividades organizacionais ocorra em todos os níveis.
Os principais objetivos de se utilizar sistema integrado é “maximizar o
processamento, minimizando a quantidade de dados a informar ao computador ; [...]
tornar mais ágeis, econômicos e eficientes o processamento e a geração de
informações para controle gerencial” (CASSARRO, 2010, p.90) e ainda auxiliar as
decisões; atender as atividades operacionais, integrando todas as áreas da empresa
54
de forma segura e provendo as informações em tempo real (SOUZA E SZAFIR-
GOLDSTEIN, 2003, p.7)
“A integração é possível pelo compartilhamento de informações comuns entre
os diversos módulos, armazenadas em um único banco de dados” (COSTA, 2007,
p.50), buscando integrar os principais processos da empresa, abrangendo os
diferentes departamentos.
A análise dos sistemas de informação atuais, na seção anterior, e essa breve
definição acerca de sistema de informação integrado tornam possível a melhor
compreensão e elaboração do sistema proposto, que tem sua análise de requisitos
desenvolvida na seção seguinte.
4.3 ANÁLISE DE REQUISITOS
Na elaboração desse sistema integrado, a fase de análise de requisitos,
também chamada de anteprojeto ou estudo preliminar, é composta por: identificação
dos objetivos, em função das necessidades observadas no capítulo anterior, que
analisa os processos internos e sistemas de informação utilizados na operadora de
turismo em questão; ambiente do sistema, ou seja, local onde o sistema executa
suas funções; componentes humanos do sistema, que são os usuários do sistema e
função do sistema, correspondendo ao desenvolvimento dos requisitos funcionais
para gerar os produtos necessários (ABREU, REZENDE, 2009).
Como se trata de um sistema de informação integrado, um dos objetivos
desse sistema é contemplar todos os departamentos da operadora de turismo. Com
isso, pode-se definir que os usuários desse sistema serão os funcionários dos
setores comercial, financeiro, gerencial, operacional, produtos e recursos humanos e
cada setor terá o seu módulo, conforme ilustra a figura 25.
55
Figura 25: Módulos propostos no sistema de informação integrado
Fonte própria
Destacam-se os módulos acima, porque apesar de um sistema de informação
integrado abranger diversos departamentos de uma organização, o escopo deste
trabalho se detém ao processo de elaboração de orçamentos e suporte às
informações gerenciais.
Cada módulo tem seus objetivos, são eles :
No comercial:
Elaborar roteiros de viagem com seus respectivos orçamentos de forma
rápida e com baixa margem de erro, visto que o banco de dados está
integrado ao sistema e a inserção dos valores e descrição dos serviços são
automatizadas;
Armazenar os orçamentos em processo ou já concluídos, a fim de
documentar as propostas já enviadas e facilitar o reconhecimento do histórico
do cliente;
COMERCIAL
FINANCEIRO
GERENCIAL
OPERACIONAL
PRODUTOS
RECURSOS HUMANOS
56
Ter acesso às cotações armazenadas, inclusive as de outros operadores,
porém, os roteiros só podem ser alterados pelo operador responsável por
esses orçamentos;
Gerar feedback para enviar para o cliente após a emissão da proposta ou o
término da viagem;
Sinalizar as datas que os operadores precisam entrar em contato com o
cliente, caso este ainda não tenha entrado em contato com a empresa após o
recebimento da proposta ou respondido ao questionário de satisfação do
cliente. A pós venda contribui com a fidelização dos clientes e o
aprimoramento da qualidade dos serviços oferecidos.
No financeiro:
Emitir notas fiscais;
Efetuar pagamentos;
Elaborar fluxo de caixa;
Gerar relatórios comparativos de despesas e entradas;
Armazenar extratos e relatórios.
No gerencial:
Gerar relatórios comparativos de orçamentos emitidos x aprovados;
Gerar relatórios de produtividade por funcionário;
Gerar relatórios de índice de satisfação dos clientes;
Gerar relatórios de custos em investimentos em novos produtos e clientes;
Gerar relatórios de tarifários desatualizados;
Gerar relatórios de quantidade de produtos por categoria, permitindo que seja
identificado serviços oferecidos por poucos fornecedores;
Definir comissão.
57
No operacional:
Gerar ordem de serviço;
Acompanhar serviços executados.
No produtos:
Elaborar descritivos dos destinos e serviços, em português, francês, inglês e
espanhol;
Atualizar tarifários e informações provenientes dos fornecedores;
Elaborar cartas informativas sobre os produtos oferecidos na empresa para os
funcionários, mantendo sempre os empregados cientes quanto às alterações
nos serviços.
No recursos humanos:
Administrar os funcionários, como recrutamento, bonificação e treinamento;
Gerenciar os benefícios.
A partir dos objetivos apresentados nos módulos comercial e gerencial (figura
26), é possível esmiuçar os requisitos que o sistema integrado deve apresentar para
atender a proposta de elaboração desse sistema.
Os requisitos são divididos em requisitos funcionais e não funcionais.
Os requisitos funcionais são a descrição de diversas funções que clientes e
usuários querem ou precisam que o software ofereça. Eles definem a
funcionalidade desejada do software. [...] A especificação de um requisito
funcional deve determinar o que se espera que o software faça, sem a
preocupação de como ele faz (LEITE, 2000).
58
Segundo Figueiredo, “os requisitos não funcionais definem as propriedades e
restrições do sistema”.
Figura 26: Objetivos dos módulos comercial e gerencial
Fonte própria
Elaborar roteiros de viagem e orçamentos de forma rápida e com baixa margem de erro;
Armazenar os orçamentos em processo ou já concluídos;
Ter acesso às cotações armazenadas, inclusive as de outros operadores;
Gerar feedback para enviar para o cliente após a emissão da proposta ou o término da viagem;
Sinalizar as datas que os operadores precisam entrar em contato com o cliente, caso este ainda não tenha entrado em contato com a empresa
após o recebimento da proposta ou respondido ao questionário de satisfação do cliente;
Gerar relatórios comparativos de orçamentos emitidos x aprovados;
Gerar relatórios de produtividade por funcionário;
Gerar relatórios de índice de satisfação dos clientes;
Gerar relatórios de custos em investimentos em novos produtos e clientes;
Gerar relatórios de tarifários desatualizados;
Gerar relatórios de quantidade de produtos por categoria;
Definir comissão.
59
Para melhor compreensão dos requisitos, estes foram divididos em sete
categorias: funcionalidade, disponibilidade, segurança, consulta, relacionamento
com cliente, gerencial e elaboração de roteiro de viagem. As figuras 27, 28, 29, 30,
31, 32 e 33 apresentem os requisitos separados em blocos, de acordo com suas
categorias, e os benefícios que essas funções, de acordo com a proposta de
alinhamento estratégico.
Figura 27: Requisito funcionalidade e benefícios
Fonte própria
Figura 28: Requisito disponibilidade e benefícios
Fonte própria
60
Figura 29: Requisito segurança e benefícios
Fonte própria
61
Figura 30: Requisito consulta e benefícios
Fonte própria
62
Figura 31: Requisito relacionamento com cliente e benefícios
Fonte própria
63
Figura 32: Requisito gerencial e benefícios
Fonte própria
64
Figura 33 : Requisito elaboração de roteiro de viagem e benefícios
Fonte própria
65
O sistema de informação integrado proposto para esta operadora de turismo
tem como objetivo integrar todas as funcionalidades que apoiem as atividades da
empresa em questão.
O produto dessas definições de requisitos e benefícios servirá para produzir
um documento que descreva em linguagem clara, não permitindo ambiguidade, de
forma que o projetista de software entenda as necessidades do usuário.
É difícil encontrar um sistema integrado disponível no mercado que atenda a
todas as especificidades de uma organização. Há duas saídas, a primeira, é a
construção do sistema na sua totalidade e a segunda, é comprar um sistema que
mais se aproxime às necessidades já identificadas, entretanto, haverá um esforço
adicional para compatibilização do sistema às necessidades identificadas ou então,
será necessário modificar os processos internos para que se ajustem ao sistema
adquirido.
66
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A informação é elemento fundamental para o desenvolvimento da atividade
turística e com as tecnologias da informação e, principalmente, com a Internet, o
planejamento de viagem tornou-se mais fácil, rápido, organizado e com melhor custo
benefício.
Com a Internet, as fronteiras são estreitadas e as informações são melhores
distribuídas na rede. Além disso, é possível encontrar as informações em tempo real,
vinte e quatro horas por dia, durante o ano todo e no idioma que for conveniente.
Por conta dessas facilidades, os turistas se tornaram consumidores mais
informados e, consequentemente, mais exigentes. Os turistas atuais têm
ferramentas que contribuem a seu favor, possibilitando o aumento do poder de
barganha dos clientes e fazendo com que as empresas de turismo sejam mais
transparentes. Hoje, as organizações precisam apresentar qualidade no serviço
prestado, preço justo e, inclusive, consciência ambiental, do contrário, não
sobrevivem às novas tendências do mercado.
Diante dessas mudanças, as empresas de turismo precisam repensar na
cultura organizacional, no nicho de negócio, reestruturando os processos internos a
fim de alcançar os objetivos estratégicos. Para sair na frente dos concorrentes,
essas empresas precisam focar no atendimento personalizado ao cliente, em
serviços e produtos diferenciados, em estratégias de fidelização do cliente, em
investir no conhecimento dos seus funcionários e aproveitar a inovação tecnológica
para benefício próprio.
Com a implementação correta dos sistemas de informação e o alinhamento
destes com os objetivos estratégicos da empresa, as organizações podem ser
favorecidas com a redução dos custos operacionais, o aumento da produtividade,
melhor qualidade dos serviços e contribuir com o gerenciamento dos processos
decisórios.
O presente trabalho apresentou uma breve explicação sobre os conceitos de
tecnologia da informação (TI) e sistema de informação (SI), citando alguns
67
importantes tipos de sistemas de informação que podem ser encontrados no
mercado e que auxiliam as organizações no processo de gestão empresarial e como
esclarecendo como as tecnologias da informação e os sistemas de informação
podem contribuir positivamente com a atividade turística. Essa breve elucidação teve
como objetivo embasar o tema do trabalho que é propor um sistema de informação
integrado a uma operadora de turismo que usa sistemas de informação
fragmentados, que possuem mais uma função de ferramenta do que de estratégia
competitiva.
Para propor um sistema de informação integrado, antes foi feita uma análise
dos processos internos e dos sistemas de informação utilizados na operadora de
turismo, apontando as principais falhas que impediam que a empresa conseguisse
atingir seus objetivos estratégicos.
Propõe-se um sistema de informação integrado, pois conclui-se, por meio das
pesquisas bibliográficas, que as vantagens dessa unificação sobressaem mais que
escolher diversos sistemas de informação que se complementem. Entre essas
vantagens, destacam-se: a facilidade de se encontrar as informações solicitadas, o
acesso, manipulação e qualidade dos dados.
Após esse estudo dos processos internos e dos sistemas de informação
utilizados na empresa, foi possível elaborar um projeto de sistema de informação
integrado que suprisse as necessidades principais da empresa, que são:
proporcionar aos clientes alto nível de satisfação, responder aos clientes com
rapidez e presteza e apresentar consistência nas propostas enviadas para os
clientes. Entre as diversas vantagens desse sistema de informação integrado e
totalmente automatizado, destacam-se: a agilidade na elaboração de roteiros de
viagem e orçamentos e a redução significativa de erros, visto que agora os serviços
e valores são inseridos automaticamente, sustentados pelo banco de dados
integrado, sem que o operador de viagem tenha que abrir diversos tarifários ao
mesmo tempo, como necessário anteriormente; o envio automático de questionário
de satisfação do cliente após a conclusão ou envio de cada serviço; elaboração
automática de relatórios de satisfação do cliente, de índice de produtividade e de
tarifários desatualizados, contribuindo para o estreitamento do relacionamento com
os clientes, conhecendo suas expectativas e percepções, e colaborando para que os
68
dados do sistema estejam sendo atualizados com frequência; e rastreabilidade de
operação e backup automático, visando a integridade e segurança dos dados.
O trabalho propõe um novo sistema de informação, mencionando suas
funcionalidades, e por isso, não há como qualificar o resultado final do sistema, visto
que a proposta deste trabalho é apenas conceitual. No entanto, a partir dos
requisitos funcionais e não funcionais, pode-se prever que a implementação deste
sistema integrado colaboraria com o êxito operacional, viabilizando melhor estratégia
competitiva.
Para futuros trabalhos em cima deste estudo, propõe-se, além da
implementação do sistema, desenvolver a interação do sistema de informação com
os clientes e fornecedores. Assim, seria possível aumentar o mercado e gerar novas
receitas, fazendo com que agências e os próprios turistas pudessem elaborar os
seus próprios roteiros de viagem, adaptando-os às suas necessidades e orçamento,
com valores em tempo real. Além disso, poderia ser desenvolvido um atendimento
online, onde os clientes teriam contato simultâneo com os operadores, sem
necessidade de intermediários como telefone ou correio eletrônico, garantindo
atendimento ainda mais personalizado e rápido. Outra sugestão é a elaboração de
um programa de fidelidade aos clientes, em que a cada serviço concluído com a
operadora, os clientes tivesses maiores vantagens e descontos para os próximos
serviços, assim como acontece nos programas de milhagem das companhias
aéreas, por exemplo, e isso colaboraria com a fidelização do cliente e aumento de
lucratividade. Por fim, sugere-se propor que os fornecedores tenham acesso ao
sistema, para que eles mesmos insiram diretamente os novos tarifários, informações
sobre os serviços e sobre disponibilidade, estreitando ainda mais o relacionamento
com estes parceiros e facilitando o trabalho do setor responsável pela inserção
dessas informações.
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