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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
MBA EM GESTÃO DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA E EMPRESARIAL
TATIANE ALINE CUSTODIO NICHELE
DESENVOLVER PROCESSOS E PRÁTICAS DE COMUNICAÇÃO
INTERNA PARA O DEPARTAMENTO DE TI DE UMA MONTADORA
MULTINACIONAL COM O INTUITO DE DEMONSTRAR SEU PAPEL
ESTRATÉGICO FRENTE À ORGANIZAÇÃO
CURITIBA
2015
TATIANE ALINE CUSTODIO NICHELE
DESENVOLVER PROCESSOS E PRÁTICAS DE COMUNICAÇÃO
INTERNA PARA O DEPARTAMENTO DE TI DE UMA MONTADORA
MULTINACIONAL COM O INTUITO DE DEMONSTRAR SEU PAPEL
ESTRATÉGICO FRENTE À ORGANIZAÇÃO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao MBA em Gestão da Comunicação Pública e Empresarial, da Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas, da Universidade Tuiuti do Paraná, como requisito para obtenção do grau especialista. Orientadora: Prof.ª Denise Stacheski
CURITIBA
2015
RESUMO
Este trabalho, intitulado “Desenvolver processos e práticas de comunicação interna para o departamento de TI de uma montadora multinacional com o intuito de demonstrar seu papel estratégico frente à organização”, objetiva entender como os funcionários desta empresa pensam em relação à comunicação do departamento com as outras áreas e a forma como um Plano de Comunicação Estratégica pode colaborar para que a área de TI seja vista por outras áreas da empresa como essencial para o desenvolvimento do negócio e não apenas como uma área de suporte de informática.
Palavras-chave: Departamento de TI. Comunicação Interna. Comunicação Empresarial. Plano de Comunicação. Área estratégica.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 5
2 EMPRESA .............................................................................................................. 7
2.1 DEPARTAMENTO DE TI ...................................................................................... 7
2.2 GOVERNANÇA DE TI .......................................................................................... 8
3 COMUNICAÇÃO INTERNA ............................... ................................................... 10
4 ABORDAGEM METODOLÓGICA E ANÁLISE DE DADOS ......... ....................... 13
4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ...................................................................... 13
4.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ................................................................................ 14
4.3 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 14
4.4 QUESTIONÁRIO ................................................................................................ 15
4.5 RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO ................................................................... 17
5 CONCLUSÃO ......................................... .............................................................. 21
6 REFERENCIAS .................................................................................................... 25
5
1 INTRODUÇÃO
No mundo moderno e globalizado em que vivemos atualmente somos
bombardeados constantemente por diversos tipos de informação e para uma
empresa ser destaque no mercado é necessário muito trabalho unificado entre as
áreas internas. Com isso, a comunicação interna tem sido essencial para manter
todos esses departamentos seguindo numa mesma direção.
Comunicação Interna é assunto de grande importância para as empresas, em
especial para aquelas de grande porte onde o contato pessoal com todos os
funcionários é cada vez mais difícil.
A “comunicação, mais do que qualquer outro assunto no mundo corporativo,
tem implicações para todos em uma organização, mas poucos gestores pensam
estrategicamente sobre o que passam mais tempo fazendo: se comunicando”
(ARGENTI, 2006).
Bueno (2014) ressalta que a comunicação estratégica necessita estar
respaldada em pesquisas, banco de dados inteligentes, metodologia de
avaliação/mensuração para construção de cenários.
O estudo deste trabalho é baseado em uma montadora de automóveis
multinacional que iniciou suas atividades na França em meados de 1900. A empresa
iniciou suas atividades no Brasil há 15 anos na Região Metropolitana de Curitiba e a
fabricação de seus produtos é, em sua maior parte, direcionada à exportação para a
América do Sul.
No Brasil a montadora possui escritórios administrativos em São José dos
Pinhais, Curitiba, São Paulo e Jundiaí. Dentre estas cidades estão distribuídos
profissionais de diversos departamentos da empresa, sendo que neste público
temos profissionais terceirizados, estagiários, aprendizes e funcionários diretos.
Os departamentos da empresa interagem constantemente com a matriz na
Europa, além de manter um envolvimento mais próximo das equipes que estão
localizadas no Brasil.
O departamento de informática será o objeto principal de estudo deste
trabalho, esta área é a que mantém todos os sistemas de informação da empresa
atualizados e em funcionamento. Também são responsáveis por buscar inovações e
tecnologias para que a montadora esteja à frente das novidades de mercado.
6
Sendo assim, nos próximos capítulos serão descritas a teoria da
Comunicação Interna, a descrição do departamento foco deste trabalho e a
realização de uma pesquisa que auxiliará no mapeamento dos anseios dos
colaboradores da área, quais projetos estão em desenvolvimento e como atuam
dentre os diversos setores da empresa.
O objetivo geral deste trabalho é desenvolver processos e práticas de
comunicação interna para o departamento de TI, fazendo com que as mensagens da
área de informática sejam transmitidas, recebidas e compreendidas de forma
objetiva, prevenindo assim que novas problemáticas de comunicação ocorram, pois
um planejamento estratégico de qualidade garante e potencializa os resultados
positivos obtidos, para que a área demonstre seu papel estratégico frente à
organização.
Tendo definido o objetivo geral deste trabalho, temos como objetivos
específicos: identificar o perfil do colaborador de TI da montadora de veículos;
verificar quais são as dificuldades em comunicação no departamento de TI; verificar
as demandas do departamento de TI com os demais departamentos da montadora;
identificar as sugestões de melhoria propostas pelo colaborador de TI.
Como resultado final deste trabalho visa-se conhecer com maiores detalhes
quais temas são de grande importância para fazer com que o departamento de
informática seja visto pelos outros departamentos da montadora como uma área
estratégica do negócio, que colabora e é essencial para o desenvolvimento e
crescimento de toda a corporação.
7
2 EMPRESA
A montadora multinacional, foco deste trabalho, está presente em 118 países
nos cinco continentes e tem mais de 100 mil colaboradores em todo o mundo.
Atualmente é uma das maiores montadoras do Brasil e possui uma rede comercial
com mais de 280 pontos de venda. Em 2012, comercializou mais de 241.000
veículos, registrando 6,6% de participação de mercado.
No Brasil conta com mais de 6.500 colaboradores diretos e mais de 25.000
empregos indiretos no paraná.
Em 1998 foi inaugurada a primeira fábrica de veiculos de passeio da empresa
em São José do Pinhais. No ano seguinte, inaugurou no mesmo complexo a fábrica
de motores.
Em 2001 inaugurou o Armazém Central de Peças e a Fábrica de Veículos
Utilitários. No ano de 2008 é inaugurado o Design América Latina (RDAL), primeiro
estudio de design da marca no continente americano.
No ano de 2011 a montadora ficou, pela primeira vez, entre as 150 melhores
empresas para se trabalhar no país, segundo a revista Exame. No mesmo ano, o
Brasil tornou-se o 2º maior mercado da marca dentro do grupo, superado apenas
pela França.
2.1 DEPARTAMENTO DE TI
O Departamento de TI da empresa foco de estudo deste trabalho é composto
por 97 funcionários divididos entre quatro grandes equipes, são elas: Governança,
Infraestrutura, Back Office e Front Office.
A equipe de Governança é composta por 12 pessoas que controlam a
performance financeira do departamento, qualidade do desenvolvimento das
atividades diárias, planejamento e desenvolvimento dos projetos e indicadores
gerais de controle para a diretoria. Conta-se também nesta equipe o diretor,
assistente de diretoria e assessor técnico do diretor.
Infraestrutura é a área responsável pela administração dos servidores e
armazenamento de dados de informática, computadores da empresa, atendimento
8
aos usuários, gerenciamento de telecom e datacenter. Esta equipe é formada por 38
profissionais.
A equipe Back Office é formada por 30 funcionários, que são responsáveis
pela manutenção e bom funcionamento dos sistemas e aplicações de negócio da
empresa. Já a equipe Front Office, composta por 14 funcionários, é responsável pelo
desenvolvimento de melhorias, atualizações e inovação das aplicações e sistemas
utilizados pela empresa.
2.2 GOVERNANÇA DE TI
A Governança é uma área importante nas organizações que planeja a melhor
execução dos planos de TI para atender a crescente demanda de qualidade em
produtos e processos, busca por menores custos e maiores lucros, além de manter
o departamento de TI alinhado com as expectativas de crescimento do negócio e
atualizado quanto às tecnologias de mercado.
O autor francês, Frédéric Georgel, cita que
para se desenvolver em um mercado global e hiper competitivo as organizações (públicas ou privadas) devem agora oferecer aos seus acionistas garantias para a sua capacidade de preservar e criar valor. Eles precisam de poderosos recursos de regulação operacional e tecnológica. Esta evolução é um descendente direto de escândalos financeiros que abalaram a economia dos EUA, exige a gestão de compreender a tecnologia da informação como elementos estratégicos e não como meros meios técnicos para apoiar as unidades de negócios. Esta reorganização dos elementos fundamentais do negócio envolve novas regras particularmente na gestão de recursos de tecnologia, encarregado do gerenciamento dos ativos de informação da organização. A Governança de TI, que encarna esta evolução tão profundamente, muda o modo de operação dos departamentos de TI. Deve, portanto, ser parte de uma abordagem global para a iniciativa nos níveis mais altos da organização. Este ponto é essencial porque as apostas nunca foram tão altas para as organizações. Na verdade, pela primeira vez, as novas regras permitem que os serviços de gestão de TI sejam reconhecidos como o principal alicerce da empresa. Esta passagem do nível tático, apoiado por um suporte lógico no nível estratégico, não é o resultado de mero acaso. Este é o culminar de um processo profundo: a governança da tecnologia da informação. (GEORGEL, 2009, p. 03)
Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos
estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma
organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos
de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de
9
recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente
alinhar TI aos negócios (CARVALHO, 2009).
10
3 COMUNICAÇÃO INTERNA
Nas corporações modernas os gestores começaram a dedicar atenção à
Comunicação Interna aos seus próprios funcionários, reconhecendo que eles estão
mais relacionados com o sucesso de uma empresa do que qualquer outro público.
A questão central é que a comunicação com os funcionários não é mais uma função ‘não essencial’, mas uma função comercial que impulsiona o desempenho e o sucesso financeiro de uma empresa. A comunicação interna do século XXI envolve mais do que memorandos, publicações e as respectivas transmissões; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de motivar a mudança organizacional. (ARGENTI, 2006)
A comunicação deve ser um processo de duas vias, onde as opiniões
expressadas pelos funcionários sejam ouvidas e os gestores se empenhem em dar
um retorno. Os gestores também precisam reconhecer que, se fornecerem as
informações aos funcionários e se souberem ouví-los, eles se envolverão com o
trabalho, estarão conectados com a visão da empresa e serão capazes de levar
adiante as metas da organização. (ARGENTI, 2006)
Tavares (2011) conceitua comunicação empresarial como a comunicação
existente entre a organização e os públicos de seu interesse (cliente interno ou
funcionário da organização, fornecedores, clientes)
Na comunicação feita para o público interno de uma empresa deve-se
analisar com criteriosidade quais são as pessoas que compõem esse público. Há
diferenças significativas entre as pessoas que participam do ambiente interno das
organizações e, ao se propor produtos, ações e estratégias para interagir com elas,
é fundamental ter esse fato em mente. Esta constatação é importante para que no
momento de elaborarmos uma política ou plano de comunicação não deixemos de
contemplar esta diversidade, ou seja, se os públicos têm características, perfis e
demandas diferentes, faz sentido levar isso em conta no planejamento da
comunicação interna. (BUENO, 2014)
Uma estratégia de comunicação empresarial eficiente está relacionada à
própria organização e em como ela se comunica com seus funcionários. Por isso,
usar uma estratégia de comunicação coerente é essencial.
11
Para Tavares (2010) a comunicação deve ser encarada como negócio e
estrategicamente, não mais apenas como operacional. E para que isso ocorra deve
ser bem planejada e ter controle para que se apresentem resultados.
Segundo Kunsch (2009) para fazer a comunicação organizacional fluir, é
preciso criar uma consciência comunicativa, e isso só é possível num ambiente onde
prevaleçam a transparência, confiança e estímulo à cooperação. Fazer com que a
informação circule é ampliar a participação, o engajamento, a qualidade da gestão e
a capacidade de ação nas organizações.
A Comunicação Integrada é "uma ferramenta estratégica para
compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo
ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os
níveis". (KUNSCH, 2003)
As estratégias de comunicação não devem ser voltadas apenas para a
disseminação de informação, sem ocorrer a consulta da opinião dos funcionários.
Kunsh (2003) cita que dessa forma os benefícios certamente não serão plenos.
Para elaborar uma estratégia de comunicação organizacional eficiente o autor
Wilson Bueno (2014) cita os itens que esse planejamento deve conter.
Primeiramente deve-se determinar o objetivo focando no que a organização espera
de cada público alvo como resultado da comunicação, pois ela somente será bem
sucedida se a resposta desejada for obtida de seu público. Por isso, é preciso
pensar estrategicamente sobre a comunicação, incluindo a definição de objetivos
claros.
Após descreve que deve-se decidir que recursos estão disponíveis, incluindo
dinheiro, recursos humanos e tempo. A maioria das empresas erra ao buscar
soluções baratas e de curto prazo para os problemas de comunicação. Os recursos
humanos também são fator importante na determinação do sucesso ou do fracasso
de uma empresa em alcançar seus objetivos, atentando-se para não designar
poucos funcionários, muitas vezes desqualificados e inexperientes, para lidar com a
comunicação. A distribuição de tempo, como a alocação de todos os recursos, deve
ser determinada pelo que realmente será necessário para alcançar o objetivo, em
vez de se buscar uma solução de curto prazo. Isso pode significar alocar mais
recursos do que a empresa gostaria para alcançar o resultado desejado.
Analisar o público alvo: Essa análise determina qual é o público alvo da sua
organização, o que cada um pensa sobre ela e o que sabem sobre a comunicação
12
em questão. Nem sempre esse público é óbvio, algumas vezes um grupo secundário
também pode ser o foco de determinada comunicação.
Transmitir as mensagens: A boa transmissão da mensagem envolve uma
análise em duas etapas. A primeira decidirá como a mensagem deverá ser
transmitida e a segunda qual a abordagem será seguida na estruturação da
mensagem.
Avaliar os resultados: Depois de comunicar é necessário avaliar os resultados
e determinar se o objetivo desejado com a comunicação foi atingido. Analisar se
cada público alvo respondeu da maneira esperada e se as respostas obtidas são
construtivas para revisar a forma como a comunicação está sendo feita.
Já para o planejamento estratégico de comunicação, Kotler (1998) cita os
passos que o plano deve conter. Inicialmente deve-se ter uma breve visão do plano
proposto, contendo suas principais necessidades e recomendações. Este primeiro
passo nos auxiliará a manter o foco do planejamento em todas as fases seguintes.
Como próximo passo, Kotler sugere a análise do ambiente. Esse deve ser
feito através de uma levantamento de dados, utilizando metodologias de pesquisa. A
seguir analisam-se as oportunidades e realiza-se um diagnóstico de acordo com os
dados que foram colhidos. Após estas análises traçam-se os objetivos de todo o
planejamento, onde obtem-se as metas que deverão ser atingidas.
Para atingir os objetivos com sucesso as estratégias e ações que deverão ser
executadas são estabelecidas. Neste momento deve-se também analisar quais são
as condições financeiras e recursos disponíveis para a execução deste
planejamento.
Após a definição das ações que serão executadas é estabelecido o
cronograma para o acompanhamento da sua realização. Neste cronograma deve
estar definido qual o público de cada ação, objetivo específico, orçamento que será
utilizado e como será feita sua avaliação.
Por final, deve-se demonstrar como serão avaliados e mensurados os
resultados de todo o planejamento, assim será verificado se o objetivo foi atingido
com sucesso ou se há a necessidade de rever as ações estabelecidas
anteriormente.
13
4 ABORDAGEM METODOLÓGICA E ANÁLISE DE DADOS
Pesquisas são coletas de dados classificados como primários e secundários.
Kotler (1998) cita que “dados secundários são coletados para outros propósitos e já
estão disponíveis” e os dados primários “são aqueles reunidos para um propósito ou
para um projeto de pesquisa específico”.
Kotler (1998) identifica quatro tipos de abordagens de pesquisa. A primeira é
a Pesquisa por Observação, esta faz a coleta dos dados através de observação de
agentes e grupos relevantes. A segunda apresenta é a Pesquisa de grupo-foco, que
consiste da reunião de seis a dez pessoas convidadas para passar algumas horas
com um moderador experiente para discutir sobre um produto, serviço ou
organização. Já a Pesquisa de levantamento é adotada para descobrir o
conhecimento, crenças, preferências e satisfação sobre as pessoas. Por último,
Kotler menciona a Pesquisa experimental, que tem como propósito detectar
relacionamentos de cause-efeito ao eliminar explicações divergentes de
constatações observadas.
Como tipos de pesquisa Kotler (1998) define em três. Cita primeiro a pesquisa
exploratória, que tem como objetivo reunir dados preliminares. Após menciona a
pesquisa descritiva, que apura certas magnitudes e, por terceiro, a pesquisa causal,
que testa a relação de causa-efeito. Como métodos de pesquisa Malhotra (2001)
cita a pesquisa qualitativa, a qual define como “não estruturada e exploratória
baseada em pequenas amostras que proporciona percepções e compreensão do
contexto do problema” e descreve pesquisa quantitativa como “a que quantifica os
dados e permite uma análise estatística dos mesmos”.
4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
O público definido para a realização da pesquisa são os profissionais que
trabalham no departamento de informática, para a compreensão dos fatores internos
que alimentarão o futuro Plano de Comunicação Estratégica da área.
O departamento escolhido possui 97 colaboradores e dentre este público
temos profissionais terceirizados, estagiários, aprendizes e funcionários diretos, que
trabalham na área administrativa da filial da montadora em São José dos Pinhais e
também no escritório em São Paulo.
14
A maioria deste público possui formação em informática, porém não se define
em 100%. Com isso, salientamos a importância de conhecer as diferentes formas de
pensar destes profissionais.
4.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A população do público destinado a este projeto de pesquisa são todos os
profissionais atuantes no departamento de informática, o que se define em 97
colaboradores. Já para amostra da pesquisa definimos o público que executa suas
atividades na filial de São José dos Pinhais, por estarem em maior envolvimento
com a operação diária da fábrica e conhecerem melhor as necessidades diárias dos
outros departamentos da montadora.
A amostra fica então definida em 87 profissionais, dentre estes: 01 diretor, 10
gestores, 31 funcionários diretos da montadora, 39 prestadores de serviço de
empresas terceirizadas, 05 estagiários e 01 aprendiz.
4.3 COLETA DE DADOS
Para conhecer a demografia do público alvo e compreender a psicografia
deste grupo será realizada uma pesquisa não probabilística, com a coleta de dados
primários. Assim teremos os detalhes específicos e informações detalhadas para o
planejamento de comunicação personalizado.
A coleta de dados será realizada em três etapas. Na primeira serão
entrevistados os analistas, prestadores, estagiários e aprendizes por meio de
questionário enviado por e-mail, utilizando o método de pesquisa quantitativa de tipo
exploratória.
Como segunda etapa serão realizadas Pesquisas Qualitativas Exploratórias
com os gestores, através de entrevistas em profundidade com roteiro pré-
estabelecido. E como última etapa, o diretor da área será entrevistado com o mesmo
roteiro da pesquisa em profundidade aplicado aos gestores.
De acordo com Duarte e Barros (2011) a pesquisa em profundidade é um
recurso metodológico que busca, com base em teorias e pressupostos definidos
pelo investigador, recolher respostas a partir da experiência subjetiva de uma fonte,
selecionada por deter informações que se deseja conhecer.
15
Após o retorno de todas as respostas da pesquisa realizada com
colaboradores e conclusão do relatório das entrevistas com os gestores e diretor
iniciará o tratamento destes dados, o que deve ocorrer em duas semanas. Com isto,
a elaboração do relatório para o planejamento de ações que solucionem a
problemática inicia-se e o que deve ser finalizado num período de três semanas.
4.4 QUESTIONÁRIO
Destinado aos analistas o questionário elaborado possui perguntas fechadas,
sendo possível a resposta única ou múltipla, e questões com resposta descritiva,
para que o entrevistado possa expressar sua opinião e sugestões quanto ao tema
pesquisado.
O questionário inicia com questões que definem a demográfica do
departamento, seguindo com perguntas psicográficas que auxiliarão no
conhecimento do comportamento desse público, finalizando com questões não
obrigatórias de resposta descritiva.
Questão 01. Qual sua função? [Resposta única]
[ ] aprendiz
[ ] estagiário
[ ] prestador
[ ] colaborador
Questão 02. Qual sua idade? [Resposta única]
[ ] 16 a 20 anos
[ ] 21 a 25 anos
[ ] 26 a 30 anos
[ ] 31 a 40 anos
[ ] 40 a 50 anos
[ ] mais de 50 anos
Questão 03. Há quanto tempo trabalha na empresa? [Resposta única]
[ ] menos de 1 ano
[ ] 1 a 3 anos
16
[ ] 3 a 5 anos
[ ] 5 a 10 anos
[ ] mais de 10 anos
Questão 04. Qual seu grau de formação? [Resposta única]
[ ] ensino médio
[ ] graduado
[ ] pós graduado
[ ] mestre
Questão 05. Sua formação é relacionada com informática? [Resposta única]
[ ] sim
[ ] não
Questão 06. Qual seu nível de envolvimento com usuário. [Resposta única]
[ ] Presto suporte técnico direto
[ ] Não tenho contato direto
[ ] Não tenho função de suporte ao usuário, mas tenho contato constante com
outras áreas da empresa.
Questão 07. Quais demandas você acha necessário que sejam comunicadas para
todas as áreas da empresa? [Resposta múltipla]
[ ] projetos
[ ] auxilio ao usuário
[ ] demandas não homologadas
[ ] gestão de crise
[ ] paradas de sistemas e acessos
[ ] Outros. Quais: ______________________________________
Questão 08. Que falha de comunicação com as outras áreas da empresa mais
atinge a execução de suas tarefas? [Resposta descritiva]
Questão 09. Que informação acredita que seja necessária de repassar às outras
áreas da empresa? [Resposta descritiva]
17
Questão 10. Que ações a informática executa que a fazem ser vista como área
estratégica? [Resposta descritiva]
Como roteiro para as entrevistas em profundidade com os gestores e diretor,
foram elaboradas as seguintes questões.
Questão 01. Quais são suas expectativas, desejos e necessidades quanto às
informações que recebe?
Questão 02. Quais são suas expectativas, desejos e necessidades quanto às
informações que envia aos demais departamentos da empresa?
Questão 03. Quais são as falhas de comunicação que mais lhe afetam?
Questão 04. Que ações a informática executa que a fazem ser vista como área
estratégica?
4.5 RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO
Como retorno do questionário aplicado aos 87 analistas da área de
informática da empresa, tivemos o seguinte retorno:
Questão 01. Qual sua função? [Resposta única]
[ 2 ] aprendiz
[ 7 ] estagiário
[ 33 ] prestador
[ 45 ] colaborador
[ 10 ] gestor
Questão 02. Qual sua idade? [Resposta única]
[ 9 ] 16 a 20 anos
[ 7 ] 21 a 25 anos
18
[ 18 ] 26 a 30 anos
[ 29 ] 31 a 40 anos
[ 16 ] 40 a 50 anos
[ 8 ] mais de 50 anos
Questão 03. Há quanto tempo trabalha na empresa? [Resposta única]
[ 6 ] menos de 1 ano
[ 26 ] 1 a 3 anos
[ 17 ] 3 a 5 anos
[ 22 ] 5 a 10 anos
[ 16 ] mais de 10 anos
Questão 04. Qual seu grau de formação? [Resposta única]
[ 2 ] ensino médio
[ 30 ] graduado
[ 49 ] pós graduado
[ 6 ] mestre
Questão 05. Sua formação é relacionada com informática? [Resposta única]
[ 75 ] sim
[ 12 ] não
Questão 06. Qual seu nível de envolvimento com usuário. [Resposta única]
[49 ] Presto suporte técnico direto
[ 21] Não tenho contato direto
[ 17 ] Não tenho função de suporte ao usuário, mas tenho contato constante com
outras áreas da empresa.
Questão 07. Quais demandas você acha necessário que sejam comunicadas para
todas as áreas da empresa? [Resposta múltipla]
[ 68 ] projetos
[ 23 ] auxilio ao usuário
[ 12 ] demandas não homologadas
[ 74 ] gestão de crise
19
[ 76 ] paradas de sistemas e acessos
Questão 08. Que falha de comunicação com as outras áreas da empresa mais
atinge a execução de suas tarefas? [Resposta descritiva]
Como respostas para esta questão recebemos a 18 respostas, sendo que 6
informam que mudanças de processos que afetam os usuários devem ser melhor
comunicadas e 12 ressaltando que projetos executados pela TI devem ser melhor
divulgados entre as áreas.
Questão 09. Que informação acredita que seja necessária de repassar às outras
áreas da empresa? [Resposta descritiva]
Foram recebidas 8 respostas para essa questão informando que novos
projetos da TI devem ser divulgados para outras áreas e 5 respostas ressaltando a
necessidade de comunicar mudanças de processos.
Questão 10. Que ações a informática executa que a fazem ser vista como área
estratégica? [Resposta descritiva]
9 respostas foram recebidas informando que novos projetos que a TI executa
mostram a área como estratégica para a empresa.
O retorno das entrevistas realizadas aos 10 gestores da área de TI, resume-
se da seguinta forma:
Questão 01. Quais são suas expectativas, desejos e necessidades quanto às
informações que recebe?
Os gestores destacaram principalmente a importância de receber relatórios
que demonstrem como está a execução das atividades planejadas para cada equipe
da TI. Assim terão como responder rapidamente às areas clientes quando forem
questionados sobre algum tema.
20
Questão 02. Quais são suas expectativas, desejos e necessidades quanto às
informações que envia aos demais departamentos da empresa?
Ressalta-se a necessidade de apresentar com mais clareza às areas clientes
quais projetos estão previstos para o ano e como será a execução desse trabalho.
Questão 03. Quais são as falhas de comunicação que mais lhe afetam?
Falta de visão sobre as próximas atividades que serão realizadas por todas as
equipes da TI, acompanhamento dos projetos de cada equipe dentro da TI, reportes
sobre atrasos e falhas de projetos.
Questão 04. Que ações a informática executa que a fazem ser vista como área
estratégica?
Análise anual junto às areas clientes sobre as prioridades em projetos que
deverão ser executados no ano e a execução dos mesmo de acordo com a
necessidade de cada cliente.
21
5 CONCLUSÃO
Como definição para o Plano de Comunicação Estratégica nota-se a
necessidade de abordar três temas principais. O primeiro é sobre a falta de
conhecimento dos gestores do departamento de informática sobre todos os projetos
que estão previstos e os que estão sendo realizados por todas as equipes de TI.
Como segundo tema, nota-se a importância de divulgar para as áreas clientes os
projetos que estão previstos e em andamento durante o ano. E o terceiro tema trata
da divulgação frequente para o acompanhamento da área cliente sobre os projetos
de TI que estão sendo realizados em seu departamento.
A escolha destes temas dá-se por serem os que mostram a TI como área que
contribui para o crescimento da empresa. Outros temas, como por exemplo a
comunicação de incidentes graves, mudanças de processos e gestão de crise, serão
tratados como comunicação pontual de atividades que eventualmente acontecem e
são consideradas atividades de suporte da informática.
Para o primeiro tema, os gestores deverão receber dos analistas, que são
executantes de projetos, um relatório quinzenal contendo o reporte de todos os
projetos que possui. Neste relatório deverá constar o reporte de todos os projetos do
ano, incluindo: os projetos que ainda não estão em execução, com suas datas
previstas de início; os projetos que já estão em andamento, contendo as fases de
execução, quais estão atrasados e seus impeditivos. Este reporte deve ser
encaminhado também para a analista responsável pela comunicação do
departamento de TI, para que haja a documentação de todos os relatórios enviados
e deverão ser armazenados em um único local que todos do departamento de TI
possam acessar e consultar. Desta forma garantimos que todos os gestores tenham
conhecimento e possam acompanhar a evolução dos projetos que a informática está
22
desenvolvendo com seus clientes, assim quando questionados por outras áreas
terão toda a informação em fácil acesso.
Para o segundo tema, analisou-se a necessidade de manter contato frequente
com os principais envolvidos em projetos de TI na área cliente e também com seus
gestores. Além dos analistas das áreas clientes terem a necessidade de ter
documentado como está a evolução dos projetos solicitados à TI, os seus gestores
também deverão receber um reporte frequente para que possam acompanhar todas
as fases de execução dos projetos e realizar intervenções ou fazer solicitações nos
momentos adequados. Dessa forma, terão o conhecimento de cada atividade que
está sendo realizada para a entrega do que foi requisitado.
Sendo assim, sugere-se o envio quinzenal das informações sobre o projeto
que a TI está executando para a sua área, além de um encontro mensal com os
envolvidos no projeto para que haja uma conversa apresentando os pontos fortes e
ponto a melhorar. Neste momento o cliente poderá dar sua opinião e sugestões para
que o projeto seja finalizado da melhor forma para a área solicitante. Para
acompanhamento das realizações destas reuniões e também da evolução das
atividades que surgirem através da mesma, o analista responsável pelo projeto
deverá encaminhar a ata da reunião aos envolvidos da área cliente, aos gestores do
departamento de TI e para a analista responsável pela comunicação da TI. Esta ata
será documentada em local de comum acesso destas pessoas e o
acompanhamento da evolução das ações a serem realizadas deverá ser feito pela
analista de comunicação em conjunto com os gestores de TI. Dessa forma, garante-
se a realização das atividades que a área cliente solicitou ao analista responsável
pelo projeto.
23
Um relatório mensal, contendo a evolução do projeto, atividades executadas e
não executadas, contendo seus impeditivos e também atividades a serem
realizadas, deverá ser enviado mensalmente pelo analista responsável pelo projeto
aos clientes envolvidos no projeto, gestores da área cliente e gestores da área de TI.
Garantiremos dessa forma o acompanhamento dos envolvidos quanto às ações já
realizadas no projeto e as atividades que estão previstas, com suas respectivas
datas de realização. Este relatório deve ser encaminhado, como sugerido no
segundo tema, para os envolvidos da área cliente, aos gestores do departamento de
TI e para a analista responsável pela comunicação da TI e documentado em local de
comum acesso.
Essas três ações em conjunto colaborarão com o desenvolvimento da
imagem da informática como área estratégica, pois divulgará a sua participação e
colaboração com o crescimento de toda empresa no Brasil e América Latina.
Dissiminando entre as áreas e gestores os projetos em que a TI está envolvida,
ficará mais evidente que hoje o departamento de informática não se trata mais de
uma área que apenas presta suporte, tira dúvidas funcionais e mantém todos os
sistemas e servidores da empresa funcionando, mas sim uma áera tecnológica que
pode colaborar com novas ideias e desenvolver soluções inteligentes que facilitarão
o dia a dia da companhia e pode também reduzir custos.
Com este contato mais frequente com as áreas de negócio estreitam-se
relações, o que tornará mais fácil a antecipação de soluções. Mantendo um
relacionamento mais próximo e conhecendo melhor o que o cliente deseja será
possível apresentar diferentes ideias que solucionem a sua necessidade com mais
tecnologia, menor prazo e custo.
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Havendo esse envolvimento maior e parceria com as áreas clientes, o
conhecimento da TI sobre o negócio ficará mais abrangente, o que elevará a
confiança no relacionamento entre as áreas. Como consequência a informática terá
uma maior credibilidade quanto à execução das atividades rotineiras e grande
conhecimento para antecipar-se às necessidades e desenvolvimento de novas
soluções.
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6 REFERENCIAS
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BUENO, Wilson. Comunicação Empresarial: da rádio peão às mídias sociais. 1. ed.
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