UTILIZAÇÃO DO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E … · 2016-08-11 · Deployment) como ferramenta estratégica no desenvolvimento de produtos e soluções de uma empresa com

UTILIZAÇÃO DO QFD NO

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E

SOLUÇÕES QUE IMPACTAM NA

SUSTENTABILIDADE

Marcelo Andre da Costa Crespo (UNITAU)

[email protected]

Álvaro Azevedo Cardoso (UNITAU)

[email protected]

Carlos Alberto Chaves (UNITAU)

[email protected]

Este trabalho mostra a aplicação do QFD (Quality Function

Deployment) como ferramenta estratégica no desenvolvimento de

produtos e soluções de uma empresa com foco na sustentabilidade. O

modelo utilizado tem como aplicação o desenvolvimentto de produtos

ecologicamente corretos de forma a oferecer valor adicional aos

clientes, através da elaboração da matriz da qualidade do produto

focada nas principais característica ambientais apontadas pelos

clientes.O desenvolvimento foi realizado em uma linha de produtos

de uma empresa industrial e tomou como base uma pesquisa

quantitativa de forma a captar a voz do cliente com relação ao

desenvolvimento sustentável, e desenvolvido através da elaboração da

tabela de qualidade exigida. O planejamento da qualidade requerida,

permitiu que a empresa desenvolvesse um Projeto para

Sustentabilidade(DFS) em relação as necessidaes dos clientes. A

matriz da qualidade elaborada definiu o desenvolvimento de um

produto que agregou valor a função marketing, alavancando negócios

e permitindo a redução dos custos finais em toda a cadeia do ciclo de

vida do produto.

Palavras-chaves: Desdobramento da Função Qualidade (QFD);

Sustentabilidade; Projeto para Sustentabilidade (DFS).

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão.

Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão


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1. Introdução

A sustentabilidade nos negócios esta ganhando atenção em um numero significante de

empresas no mundo todo. A revista Fortune, através de uma edição especial emitida

anualmente, elabora um estudo das 500 maiores empresas do mundo considerando vários

aspectos, características e segmentos, e recentemente incluiu uma nova lista considerando as

500 empresas mais sustentáveis do mundo.

Poucos temas dentro das empresas hoje são tão abrangentes e controversos quanto

sustentabilidade. Ser sustentável é uma proposição que envolve desde a preocupação com o

impacto ambiental até a responsabilidade de uma companhia perante funcionários,

consumidores, fornecedores e investidores. Algumas dessas variáveis são mais (ou menos)

críticas de acordo com o setor. Trata-se também de um termo em constante evolução, cujas

métricas e indicadores são discutidos e rediscutidos constantemente.(K0TLER,2008)

Esforços de sustentabilidade corporativa têm sido cada vez mais considerados nos relatórios

finais de resultados das grandes corporações. Reinhardt, (2000) explorou o conceito

sustentabilidade num nível sólido e discutiu a dupla necessidade tanto a desempenho

econômico quanto a ambiental. Kleindorfer, et al.(2005), discutiu a função do gerenciamento

de operações na sustentabilidade e reconheceu a necessidade de considerar o ciclo de vida

dos produtos numa abordagem multidisciplinar que incluiu o campo industria ecológica e

engenharia.

Linton et al. (2007) observou a convergência da cadeia de suprimentos e sustentabilidade e

concluiu que sustentabilidade concentra forças para integrarem assuntos a fluxos que

estendem além da função chave do gerenciamento da cadeia de suprimentos para o projeto de

produto, manufatura, extensão do ciclo de vida e processos de recuperação para captar valor

no final da vida do produto.

Muitas empresas passaram a considerar o desenvolvimento para a sustentabilidade ou Design

for Sustentability (DFS) como uma estratégia de negócios, incluindo tal conceito no plano de

negócios da empresa, mais especificamente no marketing estratégico. É nesse contexto que o

Desdobramento da Função Qualidade ou Quality Function Deployment (QFD) surge como

uma ferramenta eficaz e dinâmica capaz de converter o conceito de sustentabilidade em

produtos e soluções que impactam de fato no desenvolvimento de produtos sustentáveis.

O conceito de projeto para sustentabilidade (DFS) ou Eco-Design foi introduzido por

Karlsson and Luttropp (2006) de acordo com a figura 1:

Figura 1: Mapa Lingüístico do conceito de Eco-Design (Karlsson, Luttropp, 2006)



3

Nesta definição, o conceito de Eco-Design engloba estratégias voltadas para a manutenção ou

aumento do valor econômico de um produto enquanto diminui seu impacto nos sistemas

ecológicos.

Além deste conceito várias teorias surgiram indicando a necessidade de inclusão do conceito

de sustentabilidade no desenvolvimento de produtos. Bovea and Wang (2007) analisaram a

relação entre QFD, ciclo de vida dos produtos e validação de contingências e compararam

com o desejo do cliente em pagar por produtos ecologicamente corretos. Grote et al. (2007)

propuseram uma abordagem de desenvolvimento de produtos usando o DFX (Design for X),

analise do ciclo de vida de um produto e TRIZ (Teoria inventiva da solução de problemas)

para auxiliar os engenheiros a aplicarem os princípios de Eco-Design. Lastly, Sakao (2007)

propôs a integração do QFD com a análise do ciclo de vida e o TRIZ para projetos de

consciência ambiental.

Morgan, J., Liker, J., (2006) definiu que a abordagem de ferramentas usadas pela Toyota e

Honda como parte de seus programas de manufatura enxuta como a melhor abordagem para

gerenciar simultaneamente atividades de desenvolvimento de produtos e processos com a

analise dos custos e benefícios considerando o projeto para sustentabilidade.

Uma das ferramentas deste programa é a utilização da pesquisa da Voz do Cliente (VoC) que

traduz os desejos e necessidades dos clientes e o estudo das capabilidades chaves do processo

(Voz do Processo). Tal processo tende a eliminar muitas falhas antes que ocorram falhas de

qualidade na fonte. Pela inclusão da Voz do ambiente no processo de desenvolvimento de um

produto ou processo, uma empresa pode avaliar a inclusão dos conceitos de sustentabilidade e

seus efeitos no custo do produto, bem como na complexidade do projeto de maneira

antecipada.

Dentre as teorias desenvolvidas para auxiliar o desenvolvimento de produtos e soluções

sustentáveis o QFD destaca-se por ser uma ferramenta que permite utilizar um método ao qual

a equipe de projeto possa avaliar a contradição entre a voz do meio ambiente, voz do cliente,

voz do processo e outros pontos de restrições.

O cliente tem destacada importância na definição dos atributos dos produtos de acordo com

suas expectativas e necessidades. A tarefa de transformar as necessidades dos clientes em

atributos dos produtos ou serviços sustentáveis é difícil, pois muitas vezes o cliente não sabe

exatamente o que quer, embora tenha absoluta certeza daquilo que não quer. Esse fato requer

uma disposição da empresa em “traduzir” as informações colhidas junto do mercado, através

das pesquisas conduzidas pela área de marketing. Ao final, os desejos dos clientes em relação

à sustentabilidade são identificados e utilizados para definir os benefícios estratégicos para o

produto (CHENG, 1995).

Neste aspecto, a metodologia do QFD assumiu uma perspectiva estratégica, sendo

considerada uma arma competitiva, com a qual as empresas que melhor identificam as

necessidades dos clientes, bem como os pontos fortes e fracos das concorrentes e delas

próprias, têm maiores chances de sucesso (GARVIN, 1992).

De acordo com Akao (1990), QFD é a conversão das condições do consumidor em

particularidades de qualidade do produto e a ampliação da qualidade de projeto para o produto

acabado por meio de desdobramentos sistemáticos das relações entre as necessidades do

consumidor e as características técnicas do produto. Esses desdobramentos iniciam com cada

mecanismo e se desdobram para cada elemento ou procedimento. A qualidade global do

produto será constituída por meio desta rede de relações.



4

Entre os fundamentais benefícios do uso do QFD, pode-se relacionar a melhoria na relação

entre os setores envolvidos no processo de desenvolvimento ou melhoria do produto ou

serviço, a redução na quantidade de alterações de projetos e a redução no tempo e custo de

desenvolvimento. Podemos citar ainda localização dos gargalos de engenharia, ampliação da

satisfação dos clientes, construção de uma base de informações, com dados importantes sobre

as características técnicas do produto, com a documentação gerada pelo QFD, e a intensidade

da prática da engenharia simultânea (OHFUJI, 1997).

A vantagem da metodologia do QFD está em deixar claras as relações entre as necessidades

dos clientes, característica do produto e parâmetros do procedimento produtivo, admitindo a

harmonia e prioridade das diversas determinações tomadas ao longo do procedimento de

desenvolvimento do produto, assim como em potencializar o trabalho de equipe. Outro ponto

relevante a avaliar é que, por ser um método que se fundamental no trabalho coletivo, os

componentes da equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as determinações, suas

causas e suas conseqüências, e se tornam motivados com a iniciativa de praticar as decisões

que são tomadas em grupo (OHFUJI, 1997).

A lógica do QFD é representada através do modelo conceitual composto por matrizes

relacionadas, seqüenciadas de forma a permitir gerar um fluxo de informações ordenadas

numa determinada direção, para alcançar as metas do desenvolvimento do produto. Um

modelo conceitual completo contempla os desdobramentos da qualidade, tecnologia

confiabilidade e custos, porém este é pode ser flexibilizado para permitir uma melhor

adequação ao tipo de produto a ser desenvolvido, as empresas e clientes (CHENG, 1995).

A aplicação do QFD no planejamento ou desenvolvimento de produtos ou serviços também

deve ser moldada de acordo com a natureza do meio, do produto ou do serviço, exigindo, para

isso, um modelo conceitual que possa esboçar o caminho a ser percorrido pela empresa ou

organização na direção da satisfação dos clientes (AKAO, 1990).

Muitos modelos de QFD têm seus objetivos atingidos com a construção de uma só matriz, a

Matriz da Qualidade, isto porque ao se chegar ao final da primeira matriz, é possível priorizar

algumas melhorias do produto ou serviço em questão com base em dados sólidos de mercado.

(GARVIN, 1992).

Desta forma, o conceito de característica critica para a sustentabilidade, ou Critical to

Sustainability (CTS), criado por Johnson e Srivastava (2007) ganha força no desenvolvimento

de produtos sustentáveis através de um olhar crítico da equipe de desenvolvimento nas

características que impactam o meio ambiente. De acordo com esta visão, a característica

critica da qualidade (CTQ) são vistas sob o enfoque da sustentabilidade e nos desejos e

necessidades dos clientes.

Segundo Philip Kotler (2008) os consumidores julgarão, cada vez mais, as companhias por

seu desempenho com respeito ao uso sábio e eficiente dos materiais e dos processos de

produção. Os críticos atacarão aquelas companhias que são descuidadas sobre os desperdícios,

os gases, os produtos químicos nocivos emitidos e assim por diante. O QFD surge então como

uma ferramenta eficaz na identificação das necessidades destes clientes cada vez mais

exigentes e cientes da sua responsabilidade na cadeia de consumo e consequentemente do

impacto socioeconômico e ambiental de suas atitudes.

2. Objetivo

O presente artigo tem por objetivo avaliar a eficiência da aplicação do QFD na identificação,



5

aplicação e desenvolvimento de produtos que impactem na sustentabilidade, especificamente

no levantamento das necessidades dos clientes em relação ao impacto ambiental que o

produto pode causar e como a empresa pode auxiliá-lo através da aplicação dos conceitos do

QFD.

3. Metodologia

A pesquisa ocorreu na Eaton – Divisão Hidráulica, empresa multinacional do setor industrial

fabricante de equipamentos de geração de pressão, controle e aplicação de energia hidráulica,

na qual foi aplicada a metodologia QFD proposta para desenvolver produtos com maior valor

agregado e com impacto no meio ambiente.

A partir do desenvolvimento de uma pesquisa de mercado realizado com os principais clientes

da empresa, partiu-se para a elaboração da conversão da voz do cliente através da criação de

uma Tabela da Qualidade Exigida, que é a tabela de exigências dos clientes ou consumidor

final.

A pesquisa de mercado levou em consideração a obtenção de dados primários (Resultados da

pesquisa) e secundários (estatísticas governamentais, publicações, etc...) para o melhor

entendimento das necessidades, desejos, demanda, produto e mercado com o intuito de se ter

uma melhor visualização do contexto geral da sustentabilidade. Tais informações servem de

suporte a tomada de decisões gerenciais nas diversas etapas do desenvolvimento do projeto,

aumentando suas chances de sucesso.

A elaboração da tabela da qualidade exigida pelo cliente partiu do pressuposto que a

qualidade exigida tivesse amarrada a característica de impacto ambiental, ou seja a qualidade

exigida teria o foco na sustentabilidade. O próximo passo passou a ser focado no

planejamento da melhoria do desempenho do novo produto de acordo com as exigências

apontadas na tabela através da elaboração do Processo de Qualidade Planejada.

Tomada como ponto de partida, a tabela de qualidade exigida, e o ponto de chegada, a

atribuição do peso relativo a cada item de qualidade exigida, visando à priorização destes

itens. Assim, foi elaborado uma avaliação do benefício estratégico e o conceito do produto;

avaliação quantitativa da preferência e percepção dos clientes; planejamento da qualidade

priorização das qualidades exigidas, bem como a satisfação dos clientes.

(Por fim, foi elaborada a matriz da qualidade para transformar as informações dos clientes

(Voz do Cliente) em informações de engenharia e tecnologia com vista nas questões

ambientais desejada pelo cliente. O objetivo final do trabalho de conversão da Voz do Cliente

em linguagem de projeto foi a definição das características técnicas do produto que atendam

as exigências do cliente em relação ao meio ambiente.

Em função de a empresa oferecer uma variedade muito grande de produtos aos clientes foi

definido como projeto experimental o desenvolvimento de unidades hidráulicas completas por

utilizar boa parte dos componentes que a empresa comercializa de forma avulsa no mercado.

Assim, as unidades hidráulicas representariam um pacote de componentes completos, que na

visão da área de Marketing, seria um produto ideal, bem como estratégico para atingir

principalmente clientes de grande porte atuantes nos segmentos de energia e mineração. Tais

segmentos foram avaliados na pesquisa como os mais sensíveis a questões ambientais,

considerado o ponto focal do tema sustentabilidade neste estudo.



6

4. Resultados e Discussão

Uma unidade hidráulica de força é um equipamento composto basicamente 3 sistemas

principais cujas funções principais são descritas a seguir :

Sistema Gerador: Composto por motor elétrico, bombas, reservatórios e acumuladores;

Sistema de Controle e Distribuição: Composto principalmente por válvulas e pressostatos

montados num bloco de comando;

Sistemas Atuadores: São os sistemas que transmitem a força ou potencia que geram

movimento e são compostos principalmente por cilindros e motores hidráulicos.

A principal função da unidade hidráulica é armazenar e controlar o fluido ou óleo hidráulico a

ser utilizado na aplicação de potência aos atuadores. A utilização de componentes fabricados

com materiais específicos para atendimento dos requisitos técnicos tanto nos componentes da

unidade quanto no fluido armazenado, envolve uma questão ambiental complexa e importante

na aplicação final do produto no cliente.

A obtenção da voz do cliente partiu de um estudo/pesquisa realizado pelo departamento de

Vendas & Marketing da empresa aplicada anualmente e em todas as unidades da empresa no

mundo (CRR-Customer Relashionship Research), no qual se confirmou que 82% dos clientes

pesquisados consideram o desenvolvimento de produtos sustentáveis como critico ou vital

para o futuro estratégico da empresa, conforme figura 2 :

P.E = Plano Estratégico

E

2%

D

3%C

5% B

8%

A

82%

A-Vital para os negócios.

Já faz parte do P.E

B-Muito Importante.

Faz parte do PE porém não

implementado

C-Importante. Existem

planos para inclusão do

tema no PE

D-Não relevante/ Indiferente

para futuro dos negócios

Não opinaram

Figura 2: Resultados da pesquisa sobre a importância sobre a sustentabilidade nas empresas

(Fonte: Relatório da pesquisa CRR)

Dos clientes que responderam de foram positiva a necessidade de produtos sustentáveis, a

pesquisa incluiu ainda a avaliação de qual tipo de atividade sustentável tais clientes gostariam

que Eaton desenvolvessem. Os resultados foram unânimes em mostrar que 75% dos clientes

desejam que a empresa desenvolva produtos “verdes” ou seja que tenham o mínimo impacto

na natureza através da possibilidade de reciclagem ou mesmo a minimização ou eliminação

da emissão de poluentes na atmosfera, conforme mostra a figura 3 abaixo:



7

Minimização de

desperdicios

internos

5%

Produtos que

não agridam

ou poluem a

natureza

75%

Programas

Socias / interação

com a sociedade

20%

Figura 3: Resultados da pesquisa sobre o desejo dos clientes em relação aos produtos

sustentáveis (Fonte: Relatório da pesquisa CRM)

O aprofundamento da pesquisa de obtenção da voz do cliente em relação ao tema

sustentabilidade deu-se através da um trabalho conjunto das engenharias da Eaton e dos

clientes no sentido de maior aprofundamento da real necessidade dos clientes em relação a 3

pontos de vistas fundamentais para o direcionamento dos trabalhos:

a) Melhoria dos produtos atuais em relação ao impacto ambiental dos mesmos no

produto final do cliente;

b) Criação de novo produto/solução ao cliente que possa ajudá-lo a reduzir o impacto do

produto final do cliente ao meio-ambiente;

c) Trabalho de desenvolvimento de produto em conjunto com o cliente para a criação de

soluções em mercados de produtos sustentáveis.

Tal consideração foi fundamental para o direcionamento dos trabalhos entre as engenharias no

sentido de dar foco no que realmente possa ter resultados práticos através do QFD. Foi

definido então que a melhoria dos produtos fornecidos atualmente seria prioridade no

desenvolvimento do primeiro QFD voltado a sustentabilidade, no sentido estratégico de se

obter conhecimento visando o aperfeiçoamento futuro para o desenvolvimento de novos

produtos sustentávies.

Foram escolhidos os clientes chaves da Eaton que representam 2 segmentos estratégicos com

foco nas questões ambientais: Energia e Mineração. O desenvolvimento de produto aplicado a

estes segmentos representaria praticamente 70% dos clientes pesquisados por Vendas &

Marketing.

A conversão da Voz do Cliente em qualidade exigida revelou a preocupação dos clientes em 3

pontos fundamentais para a questão ambiental, realizada através de pesquisa quantitativa aos

clientes:

a) Vazamento de óleo e consequentemente a poluição do solo e dos rios;

b) Reciclagem dos componentes após o término da vida útil dos mesmos;

c) Emissão de poluentes na atmosfera ou poluição sonora.

A tabela 1 mostra define a Qualidade Exigida pelo Cliente com foco na sustentabilidade:



8

Tabela 1 : Tabela de Qualidade Exigida pelo Cliente com foco na Sustentabilidade do Produto

A partir da definição da tabela de qualidade exigida pelo cliente com foco em

sustentabilidade, a equipe de desenvolvimento passou a concentrar esforços no processo de

planejamento da melhoria de desempenho do novo produto de acordo com as exigências

apontadas pelos clientes. Porem, como forma de garantir e estudar a viabilidade da

continuidade do projeto o departamento de Vendas & Marketing definiu os três passos chaves

deste processo para garantir a satisfação dos clientes em relação ao produto a ser

desenvolvido:

- Avaliação do beneficio estratégico e conceito do produto;

- Avaliação quantitativa da preferência e percepção dos clientes;

- Avaliação do desempenho da empresa em relação as características pesquisadas;

- Planejamento da qualidade e priorização das qualidades exigidas;

Desta forma, foram considerados dois pontos de vista fundamentais a serem analisados na

determinação da Qualidade Planejada: O primeiro é a do cliente ; quais são as qualidades

exigidas mais importantes. O segundo pontos é o da própria organização : comparando o

produto da empresa com os da concorrência, quais seriam a diferenciação apresentada, ou

seja, se este produto nos colocaria em vantagem competitiva perante o mercado. Tais

informações constituiram uma base segura para a definição dos benefícios estratégicos e o

conceito do produto.

A definição dos benefícios estratégicos consistiu na decisão dos benéficos-chaves que o novo

produto forneceria aos clientes, visando o atendimento de suas necessidades. Essa atividade

estabeleceu uma posição estratégica para o produto no mercado-alvo, com relação aos

produtos dos concorrentes para que ele seja percebido e diferenciado claramente pelos

clientes. Assim, se definiu que vantagem competitiva para o produto, explorando a capacidade

da empresa para criar valor aos clientes e servindo de foco para todas as atividades posteriores

ao desenvolvimento.



9

A avaliação quantitativa da preferência e percepção dos clientes foi realizada através de da

mesma pesquisa quantitativa inicial pelo departamento de Vendas & Marketing e avaliada de

forma estatística conforme os resultados mostrados na tabela 2 :

Item Média Moda Desvio Padrão

1- Vazamento de óleo 4,8 4 0,55

2- Descarte do Equipamento 4,4 4 0,86

3- Poluição ambiental e sonora 3,1 5 1,57

Tabela 2 – Resumo parcial dos dados da pesquisa para grau de importância

Os dados da pesquisa consideraram a avaliação do grau de importância e a nota final em

relação ao desempenho da empresa e dos concorrentes em 5 níveis diferentes :

Grau de Importância Desempenho

1-Nenhuma importância 1-Fraco

2-Pouca importância 2-Regular- necessita melhorias

3-Alguma importância 3-Bom

4-Importante 4-Muito bom

5-Muito importante 5-Superior- Acima da média dos concorrentes

O vazamento de óleo mostrou ser a variável com menor desvio padrão ou pouca variação

entre os clientes que foram determinados em considerar a variável mais importante de todas

em função de impactar diretamente na contaminação do solo (Projetos de Mineração) ou dos

rios (Projeto de energia ou hidrelétricas). Tal importância a esta característica deve-se

principalmente no fato dos óleos minerais serem extremamente agressivos ao meio-ambiente

e que demanda custos adicionais para cante-lo em caso de vazamentos, como retenções,

sensores de vazamento, etc...

O descarte dos componentes em sua vida útil bem como a preocupação com ma reciclagem

dos componentes aparece como uma característica importante dos clientes que se preocupam

cada vez mais no destino final dos componentes e que também está ligado a contaminação do

solo ou da água. Tal preosupação deve-se principalemnte no fato destas empresas estarem

cada vez mais consientizadas com o meio-ambiente e pactuadas em não contaminar o meio-

ambiente onde atuam, descartando de forma apropriada atravpes de seus programas

ambientais.

Por fim, a questão de emissão de poluentes e poluição sonora aparece como a ultima

preocupação em função do fato de praticamente boa parte das unidades hidráulicas

funcionarem através de energia elétrica que emitem pouco ruído e poucas são utilizadas por

geradores á óleo, que de fato poluem a atmosfera através a emissão dos gases resultantes da

queima de óleo combustível.

O Planejamento da Qualidade e Priorização das Qualidades exigidas definidas na tabela 3 foi

desenhado em função dos resultados da pesquisa em relação às características mais

importantes e suas respectivas notas de importância, bem como no desempenho atual da

empresa em comparação as concorrentes. Com base nos dados coletados, a equipe de

desenvolvimento estabeleceu os índices de importância para a qualidade ou sustentabilidade e



10

seus respectivos argumentos de vendas com o objetivo de definir o valor final do peso

absoluto de cada item.

Tabela 3: Planejamento da Qualidade para as principais características ambientais apresentados pelos clientes

Em função dos resultados obtidos na matriz de Qualidade Planejada foi levantado o gráfico de

pareto das principais características que mostraram que os cinco principais itens que deveriam

ser priorizados contribuiriam com quase 80% do total.

A empresa passaria então a trabalhar priorizando em primeiro lugar o item referente aos

vazamentos de óleo nos atuadores que representou 23,1% do peso relativo e em seguida ao

vazamento das bombas (19,7%) e dos blocos de comando de válvulas (13,5%)

respectivamente. De fato, tal priorização se deve principalmente ao fato de que o concorrente

B destaca-se com vantagem competitiva em relação a empresa em dois destes requisitos (1.1 e

1.3) e o concorrente A no requisito 1.2. Da mesma forma alguns itens demostraram que a

empresa apresenta-se no mesmo nível, ou superior aos concorrentes como ocorreu nos itens

1.4, 2.2 e 3.2, mostrando que tais itens não deveriam ser priorizados mas o nível de

performance deveria ser no mínimo mantido.

Esta priorização levou a conclusão da equipe de desenvolvimento de que a concorrência,

apesar de ainda não ter estabelecido a visão estratégica para a questão ambiental neste

mercado, possui vantagem competitiva em relação à Eaton e que ações de melhoria deveriam

ser tomadas para redução, nivelamento e superação dos concorrentes.

A tradução da Voz do Cliente em informações do projeto básico foi realizada através da

construção da Matriz da Qualidade conforme tabela 4 e sua operacionalização demandou a

colaboração de diversas áreas funcionais da empresa, como Assistência Técnica, Logística e

Produção, além da equipe de desenvolvimento formada por Vendas & Marketing e

Engenharia envolvidas desde o inicio do projeto.



11

Fonte : Adaptado de CHENG (2007)

Tabela 4: Matriz da Qualidade

Após a construção da matriz da qualidade, onde foram realizadas as etapas de extração,

correlação e conversão, foi realizada uma análise detalhada da matriz, com a finalidade de

ajudar na correta definição das Metas de Desempenho. Nesta análise foram levados em

consideração 5 etapas fundamentais pela equipe de desenvolvimento:

1. Atenção às correlações fortes entre as qualidades exigidas e as características da

qualidade e se os valores da qualidade projetada realmente são capazes de cumprir a

qualidade planejada;

2. Estudo dos valores de benchmark para cada característica da qualidade e posterior

analise da distancia da tecnologia da empresa em relação a esses valores;

3. Projeções futuras para as características de qualidade do produto da empresa,

buscando valores cada vez melhores em termos de custo e satisfação dos clientes;

4. Observação das características de qualidade se correlacionam fortemente com os

argumentos de vendas. Nestes casos, orientar a equipe de vendas para destacar o

desempenho do produto da empresa;

5. Atualização periódica das tabelas e matrizes utilizadas no desdobramento da

qualidade, de forma que garanta que qualquer alteração implementada no produto da

concorrência ou da própria empresa devem ser incorporada ás tabelas e matrizes



12

Com todas as informações e análises em mãos, a equipe desenvolvimento elaborou um plano

de melhorias com base nas características da qualidade que se correlacionaram diretamente

com as características exigidas pelos clientes.

A análise final permitiu à equipe de desenvolvimento estabelecer também a continuidade do

estudo através de um modelo conceitual de forma a estruturar as relações entre o produto final

e os fatores chaves estabelecidos pelos clientes.

Os testes foram acompanhados diretamente pela equipe que aplicou a metodologia

QFD, concluindo os seguintes resultados:

Aumento de 20% nas vendas dos equipamentos „”ecologicamente corretos”

Aumento de 30% da quantidade de peças reaproveitadas através da disponibilização de

componentes para reposição, garantindo assim redução de custo ao cliente;

Aumento da Satisfação do cliente através da área de serviço e garantia em função do aumento

da confiabilidade do equipamento ecologicamente correto;

Redução de 10% das reclamações dos clientes e solicitação de reparos por vazamento,

garantindo redução de custos à empresa e principalmente aos clientes através da redução do

downtime das operações.

5. Conclusões

A aplicação da metodologia do QFD teve eficiência comprovada pelos resultados obtidos pela

empresa na satisfação dos clientes finais e na definição de um produto “ecologicamente

correto” que se iniciou através de uma pesquisa do tema sustentabilidade.

O QFD mostra ser uma ferramenta eficaz na definição de características e modelos de

processos capaz de transformar o desejo e necessidade de um cliente em um produto que irá

auxiliá-lo na obtenção do desenvolvimento sustentável, além de contribuir com a redução dos

custos em toda a cadeia de desenvolvimento, produção e disposição final do produto

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