Artigo Qfd Para Enegep

7/23/2019 Artigo Qfd Para Enegep

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A IMPORTÂNCIA DA FERRAMENTA DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO DA

QUALIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO DE UMA LIXEIRA INTELIGENTE

The importance of quality function deployment development of a smart trash

FREITAS, Patrícia

Faculdade de Jaguariúna

MANARA, Matheus


SILVA, RenatoFaculdade de Jaguariúna

NETO, Geraldo Delgado


Resumo: o trabalho apresentado a seguir tem como objetivo desenvolver uma

lixeira inteligente com intuito de incentivar o consumidor a fazer a coleta seletiva ereciclagem de embalagens PET, vidro e alumínio, obtendo retorno financeiro. Para

o desenvolvimento do projeto foi utilizada a ferramenta de Desdobramento da

Função da Qualidade (QFD), na qual através de um questionário foram

identificadas as reais necessidades de mercado, traduzindo-as em Voz do

Consumidor. Desta forma, os requisitos de engenharia foram determinados para a

construção da matriz que correlaciona os itens e encontra um objetivo final.

Palavras-chaves: QFD, Lixeira, Coleta seletiva, Reciclagem.

Abstract: the following work presented aims to develop an intelligent trash aiming

to encourage the consumer to make the selective collection and recycling of PET

packaging, glass and aluminum, obtaining financial return. To develop the project



we used the quality function deployment tool (QFD), where through a questionnaire

were identified real market needs and translate them into voice of the customer.

From this engineering requirements have been determined for the construction of

the matrix that correlates the items and find a final objective.

Keywords: QFD, Trash, Selective collection, Recycling.

Introdução

Hoje as empresas vivem um cenário onde a força de sobrevivência está no

diferencial que elas podem oferecer diante o mercado tão competitivo. Portanto,novas tecnologias nem sempre são o melhor que as empresas podem adotar. É

necessário algo a mais, como por exemplo o foco na gestão, que é sempre muito

importante para garantir o sucesso do negócio. Por outro lado, certificar que a

empresa seja líder de vendas não está apenas em garantir que seu produto esteja

conforme com todas as especificações. Assegurar a liderança da empresa no

mercado competitivo é identificar as necessidades dos clientes e seu público alvo.

Segundo Kotter (1997), a liderança é um conjunto de processos que cria

organizações em primeiro lugar os as adapta para modificar significativamente as

circunstâncias.

Ferramentas da qualidade foram inseridas no processo produtivo para

gerenciar as falhas e o melhor tratamento sobre elas, mas estas ferramentas não

ficam apenas na produção. Elas se iniciam a partir da concepção de um novo

produto ou serviço e só termina quando o ciclo de vida dos mesmos acaba. E por

isso a corrida por grandes descobertas fazem toda a diferença da hora de

começar um novo projeto.

Pensando nisso as empresas estão adotando o método QFD (Quality

Function Deployment), que em português significa Desdobramento da Função da

Qualidade. Foi desenvolvido ainda na fase de projeto por Yoji Akao, no Japão no



ano de 1966 e visa os resultados relacionados entre a Voz do Consumidor e os

Requisitos de Projeto (engenharia). Resultados fundamentais para traduzir as

reais necessidades do mercado comparadas com os principais concorrentes e o

que o cliente espera de seu produto ou serviço. Akao (1996) apud Mendonça

(2003) afirma a importância do QFD na criação de produtos com qualidade, pois

permite converter as necessidades do consumidor encontradas a partir do

questionário em requisitos de qualidade para o produto.

O método desenvolvido em 1966 no Japão só foi apresentado ao Brasil na

década de 90 por seu próprio criador. Em outras palavras, segundo Miguel (2003),

o método objetiva enfocar os itens mais importantes, tanto do ponto de vista dos

clientes quanto da empresa, proporcionando um mecanismo para alcançar

vantagens competitivas no desenvolvimento de produto.

Segundo Vanalli (2003), para que os novos produtos tenham aceitação no

mercado, beneficiando de forma estratégica as empresas, é fundamental

compreender quais as necessidades e desejos dos clientes. E para Cooper (2001)

apud Vanalli (2003), as etapas iniciais do desenvolvimento são as que mais

apresentam problemas, incluindo a ineficiência ou ausência de métodos para

adquirir, processar e desdobrar os elementos significativos para os clientes em

relação aos produtos a serem desenvolvidos.

A fim de utilizar todas as informações e práticas do QFD, o objetivo deste

trabalho foi desenvolver um projeto de lixeira inteligente, na qual através da

aplicação de questionários e análise de similares, identificamos as reais

necessidades dos clientes.

Alencar (2005) alertou que a questão ambiental precisa ser discutida em

toda extensão da sociedade civil, pois os altos custos de implantação emanutenção dos sistemas de coleta de lixo têm levado muitas vezes ao fracasso

as tentativas de reciclagem. Isso ocorre porque as pessoas não têm o

conhecimento de como, quando e onde separar e descartar seu lixo corretamente.



Sendo assim, incentivar a coleta seletiva de lixo é muito importante nos dias

de hoje para contribuir com o meio-ambiente, que vem sofrendo degradações

devido a grande quantidade de produtos industrializados que são descartados de

forma incorreta. Hirama (2009) diz que a coleta seletiva é o primeiro passo para a

reciclagem, pois engloba os processos de separação, descarte e recolhimento dos

materiais. A tabela 1 contem dados importantes para sensibilização desta tarefa:

Tabela 1: Tempo de degradação dos resíduos sólidos

Material Tempo de degradação

Aço Mais de 100 anos

Alumínio 200 a 500 anos

Embalagens PET Mais de 100 anos

Papel 6 meses

Vidro IndeterminadoFonte: Portal Ambiental

A importância de desenvolver uma lixeira inteligente com um retorno

financeiro atraiu o mercado consumidor, e por isso a proposta do grupo é um

projeto de lixeira inteligente para grandes supermercados e estabelecimentos

comerciais, para incentivar a coleta seletiva de reciclagem de garrafas PET,

garrafas de vidro e latas de alumínio através da logística reversa do pós-consumo,

tornando-se um negócio rentável.

A logística reversa do pós-consumo é definida por Mueller (2005), como

sendo o conceito de administrar não somente a entrega do produto ao cliente, mas

também o seu retorno, direcionando-o para ser descartado ou reutilizado. Muitas

vezes estes produtos, são altamente agressivos ao meio-ambiente.

O equipamento sugerido tem a capacidade de identificar qual o tipo de

material que está sendo inserido através de um sensor. O sensor identifica o tipo

de material e após a inserção de todos os itens, o material é pesado e gera um

crédito em compras para o usuário, em forma de um ticket impresso que pode ser

apresentado no caixa do estabelecimento em que o equipamento está instalado.



Figura 1: Lixeira inteligente para reciclagem de latas e garrafas

O modelo mostrado na figura 1 foi desenvolvido após ouvir a Voz do

Consumidor. Conforme já citado, surgiu a partir de um questionário que deu início

ao projeto e elaboração da primeira parte do QFD. Logo depois novos requisitos

de engenharia foram criados com linguagem formal e correlacionados para o

sucesso do novo produto.

Metodologia

Para a realização do projeto, inicialmente o grupo se reuniu e aplicou um

brainstorming com os integrantes, com o objetivo de discutir ideias e buscar um

produto em conjunto, dentro do tema “aumento da eficiência das lixeiras em

espaços públicos”.

Após o grupo entrar em acordo e consolidar a ideia do produto a ser

desenvolvido, o primeiro passo para o desenvolvimento do projeto foi ouvir a Voz

do Consumidor. Para isso, o grupo elaborou um questionário para saber a opinião



do público sobre o produto apresentado. O questionário continha 16 questões, em

que eram feitas perguntas sobre reciclagem de lixo, separação de materiais

recicláveis, utilização de garrafas e latas, entre outras. Também apresentamos ao

público a proposta de nosso produto e alguns similares, dando a opção do

entrevistado dar opiniões ou fazer observações.

Análise de similares

Para desenvolver o produto é necessário buscar no mercado opções que já

existem. Para isso é feita a análise de similares, com o intuito de buscar os pontos

fortes e pontos fracos de produtos existentes. Para fazer a análise de similares,

foram considerados três produtos que possuem características próximas as que

buscamos em nosso produto. Uma recicladora de garrafas PET que paga o

usuário em troca do produto, uma recicladora de garrafas PET que disponibiliza

ração para cachorros e gatos em troca do produto e uma lixeira que funciona

através de energia solar e compacta o lixo, fazendo com que haja um maior

aproveitamento do espaço da lixeira.

Vantagens Desvantagens

Separação eficiente de material Alto custo de implantação

Retorno financeiro para o usuário Espaço grande para instalação

Boa capacidade de armazenagem Dificil movimentação do equipamento

Facilidade de utilização

Figura 2: primeiro similar


Baixo custo de implantação Capacidade média de armazenagem Alimenta cães e gatos de rua Alto nivel de manutenção

Fácil movimentaçãoNão obtem retorno financeiro para o

usuário


Figura 3: segundo similar




Compactação do lixo Alto custo de implantação

Boa capacidade de armazenagemNão obtem retorno financeiro para o

usuário

Utilização de energia solar Equipamento fixo impossibilitamovimentação


Figura 4: terceiro similar

Após a análise dos similares, podemos destacar características dos

produtos avaliados que consideramos importantes. As características mais

relevantes encontradas foram: separação eficiente de material, boa capacidade de

armazenagem, retorno financeiro para o usuário e facilidade de utilização.

Análise de concorrentes

Para a elaboração do Desdobramento da Função da Qualidade (QFD),

foram considerados apenas os dois primeiros similares como sendo concorrentes

diretos, por se tratarem de produtos com funções semelhantes ao produto

desenvolvido. O terceiro produto similar não foi considerado por não se enquadrar

no objetivo proposto ao produto final.

QFD – Desdobramento da função da qualidade

Para o desenvolvimento do projeto o grupo utilizou a metodologia “Casa da

Qualidade”, que segundo Dedini (2000), é uma das matrizes utilizadas para a

execução do QFD. Sua realização segue um processo estruturado, utilizando uma

linguagem visual e um conjunto de diagramas de engenharia e administraçãointerligados.

A matriz é capaz de traduzir os requisitos do consumidor em requisitos de

engenharia, fazendo sua correlação e encontrando os objetivos e prioridades a



serem seguidos. Para a execução da Casa da Qualidade são sugeridas as

seguintes etapas:

1. Ouvir a voz do consumidor;

2. Determinar os requisitos de projeto;3. Relacionar Voz do Consumidor x Requisitos de Projeto;

4. A percepção do consumidor;

5. Avaliação dos competidores;

6. Correlação dos requisitos de projeto;

7. Planejamento;

8. Determinação das metas.

1- Ouvir a voz do consumidor

A partir das respostas observadas nos questionários, foram obtidos 13

requisitos e necessidades desejadas pelo consumidor, que são classificadas

seguindo um grau de importância, onde 1 significa pouco importante, 3 significa

importante e 9 significa muito importante.

Desejos / necessidades do consumidor

Ter boa capacidade de lixo 9

Fácil movimentação 3

Fácil colocação do material 9

Boa altura para inserir o material 3

Fácil acesso a lixeira 3

Fácil identificação da máquina 9

Procedimento rápido de entrada do

material e saida do ticket3

Está próximo de casa ou no meu roteiro

diário 3

Quantidade de energia consumida 3

Te mpo para troca da bobina de pape l 1

Tempo para troca dos compartimentos 9

Pouco barulho 1

Maior retorno financeiro 3

Figura 5: voz do consumidor



2- Determinar os requisitos de projeto

Com os requisitos do consumidor, já é possível determinar quais os em

requisitos de projeto (engenharia) cada item se encaixa. Para isso também são

determinados 13 requisitos para a correlação ser feita posteriormente, conforme

figura abaixo.

A B C D E F G H I J K L M

TEMPODEPROCESSAMENTODOTICKET)

s(

ALTURADOBOCAL)

m(

DISTÂNCIAATÉAMÁQUINA)

km(

CONSUMODEENERGIA)

Kw/h(

TEMPODEMANUT.TROCADEBOBINA)

min(

)

VOLUMEDOCOMPARTIMENTO(m³(

PESODAMÁQUINA(kg(

ÁREADOBOCAL)

m²(

ÁREADEINSTALAÇÃO)

m²(

ÁREADEIDENTIFICAÇÃO)

m²(

NÍVELDERUIDO)

dB(

TEMPODEMANUT.TROCADE)

min(

P

RTI

E

T

VALORDOPAGAMENTO)

R$/Kg(

Figura 6: requisitos de projeto

3- Relacionar Voz do Consumidor x Requisitos de projeto

A relação entre Voz do Consumidor e requisitos de projeto é feita com o

intuito de relacionar e classificar o grau de importância na relação, conforme

figura.

Desejos / necessidades do consumidor A B C D E F G H I J K L M

Ter boa capacidade de lixo 9

Fácil movimentação 3

Fácil colocação do material 9

Boa al tura para i nse ri r o materi al 3

Fácil acesso a lixeira 3

Fácil identificação da máquina 9

Procedimento rápido de entrada domaterial e saida do ticket

3


diário3

Quanti dade de ene rgi a consumi da 3

Tempo para troca da bobina de papel 1

Tempo para troca dos compartimentos 9

Pouco barulho 1

Maior retorno financeiro 3

TEMPODEPROCESSAMENTODOTICKET

)

s(

ALTURADOBOCAL)m(

DISTÂNCIAATÉAMÁQUINA)km(

CONSUMODEENERGIA)

Kw/h(

TEMPODEMANUT.TROCADEBOBINA)m

in(

)VOLUMEDOCOMPARTIMENTO(m³(

PESODAMÁQUINA(kg(

ÁREADOBOCAL)m²(


m²(


m²(

NÍVELDERUIDO)

dB(

TEMPODEMANUT.TROCADE)min(

COMPARTIMENTO

VALORDOPAGAMENTO)

R$/Kg(

Figura 7: Voz do Consumidor x Requisitos de projeto



4- A percepção do consumidor

Segundo Dedini (2000), para cada item da Voz do Consumidor, deve-se

realizar um benchmarking competitivo, ou seja, fazer uma comparação com os

produtos dos concorrentes com o próprio produto. A partir do resultado dessa

comparação é possível chegar em um valor percentual de importância de cada

item, conforme figura abaixo.

A B C D E F G H I

4 5 4 5 1,25 1,5 9 16,88 16,03

1 1 3 3 3,00 1 3 9,00 8,55

5 5 4 5 1,00 1,2 9 10,80 10,26

4 4 1 4 1,00 1,2 3 3,60 3,42

2 4 5 4 2,00 1 3 6,00 5,70

3 5 5 5 1,67 1,2 9 18,00 17,10

3 3 4 4 1,33 1,5 3 6,00 5,70

3 2 3 3 1,00 1 3 3,00 2,85

2 2 4 4 2,00 1,2 3 7,20 6,84

5 5 5 5 1,00 1 1 1,00 0,95

3 3 2 4 1,33 1,5 9 18,00 17,10

4 4 4 4 1,00 1 1 1,00 0,95

3 5 4 4 1,33 1,2 3 4,80 4,56

105,28 100

NORMATIZADO

OBJETIVO

PORCENTAGEM

PONTODEVENDA

IMPORTÂNCIA

PESO

NÓS

CO

NCORRENTE1

CO

NCORRENTE2

AVALIAÇÃO DO CONSUMIDOR

Figura 8: benchmark ing da voz do consumidor

5- Avaliação dos competidores

É feita uma avaliação dos produtos concorrentes, baseada nos requisitos

de engenharia com o objetivo de comparar os valores e importâncias atribuídas

em cada um dos requisitos, conforme figura 9.



5 1 4 4 2 4 4 2 3 4 4 2 3

5 1 4 4 1 4 4 1 3 3 3 2 3

3 3 4 2 4 4 4 4 5 2 2 5 1

151,9 81 97,2 64,8 81 162 54 27 64,8 9 162 9 43,2

15,09 8,044 9,653 6,435 8,044 16,09 5,363 2,681 6,435 0,894 16,09 0,894 4,29

TEMPODEPROCES

SAMENTODOTICKET)

s(

ALTURADOBOCAL)

m(

DISTÂNCIAAT

ÉAMÁQUINA)

km(

CONSUMOD

EENERGIA)

Kw/h(


min(

)


PESODA

MÁQUINA(kg(

ÁREAD

OBOCAL)

m²(

ÁREADEIN

STALAÇÃO)

m²(

ÁREADEIDE

NTIFICAÇÃO)

m²(

NÍVELD

ERUIDO)

dB(


min(

COMPARTIMENTO

VALORDOPA

GAMENTO)

R$/Kg(

Importância absoluta

NÓS

CONC.1

CONC.2

Importância relativa

Figura 9: avaliação dos competidores

6- Correlação dos requisitos de projeto

Também conhecido como “telhado” da Casa da Qualidade, a correlação

dos requisitos de projeto tem como objetivo observar e classificar as interações

entre os itens que compõem os requisitos de engenharia. Podem ser classificados

como forte positivo, positivo, negativo e forte negativo. A figura 10 ilustra os

resultados da correlação dos requisitos do projeto.

TEMPODEPROCESSAMENTODOTICK

ET)

s(

ALTURADOBOCAL)m(


km(

CONSUMODEENERGIA)

Kw/h(

TEMPODEMANUT.TROCADEBOBINA

)

min(

)

VOLUMEDOCOMPARTIMENTO(m

³(

PESODAMÁQUINA(kg(

ÁREADOBOCAL)

m²(


m²(


m²(

NÍVELDERUIDO)

dB(


min(

COMPARTIMENTO

VALORDOPAGAMENTO)

R$/Kg(

Figura 10: correlação dos requisitos de projeto



7- Planejamento

Nessa etapa do projeto a importância dos requisitos de projeto é calculada,

relacionando o peso encontrado com os respectivos requisitos de engenharia,

conforme figura 11.

A B C D E F G H I J K L M

Ter boa capacidade de lixo 9 16,03

Fácil movimentação 3 8,55

Fácil colocação do material 9 10,26

Boa al tura para i nseri r o materi al 3 3,42

Fácil acesso a lixeira 3 5,70

Fácil identificação da máquina 9 17,10

Procedimento rápido de entrada do

material e saida do ticket3 5,70


diário3 2,85

Quanti dade de energi a consumi da 3 6,84

Tempo para troca da bobina de papel 1 0,95

Tempo para troca dos compartimentos 9 17,10

Pouco barulho 1 0,95

Maior retorno financeiro 3 4,56

151,9 81 97,2 64,8 81 162 54 27 64,8 9 162 9 43,2

15,09 8, 044 9, 653 6,435 8, 044 16, 09 5, 363 2,681 6, 435 0, 894 16, 09 0,894 4, 29

P E S O



Figura 11: cálculo da importância

8- Determinação das Metas

Após a conclusão do QFD é possível determinar quais os itens mais

relevantes no projeto, tornando capaz identificar os itens que merecem uma maior

atenção.



1,05275

A B C D E F G H I

Desejos / necessidades do consumidor A B C D E F G H I J K L M

Te r boa capaci dade de l ixo 9 4 5 4 5 1,25 1,5 9 16,88 16,03

Fácil movimentação 3 1 1 3 3 3,00 1 3 9,00 8,55

Fáci l col ocação do mate ri al 9 5 5 4 5 1,00 1,2 9 10,80 10,26

B oa a ltura para inser ir o m ater ial 3 4 4 1 4 1,00 1,2 3 3,60 3,42

Fácil acesso a lixeira 3 2 4 5 4 2,00 1 3 6,00 5,70

F ác il i de nt if ic aç ão d a m áq ui na 9 3 5 5 5 1,67 1,2 9 18,00 17,10

Procedimento rápido de entrada domaterial e saida do ticket

3 3 3 4 4 1,33 1,5 3 6,00 5,70


diário3 3 2 3 3 1,00 1 3 3,00 2,85

Qua nt ida de de energ ia consumida 3 2 2 4 4 2,00 1,2 3 7,20 6,84

Tem po para troca da bobina de pa pel 1 5 5 5 5 1,00 1 1 1,00 0,95

Tempo para troca dos compartimentos 9 3 3 2 4 1,33 1,5 9 18,00 17,10

Pouco barulho 1 4 4 4 4 1,00 1 1 1,00 0,95

Maior retorno financeiro 3 3 5 4 4 1,33 1,2 3 4,80 4,56

105,28 100

Forte 1,5

Fraco 1,2

Nenhum 1

5 1 4 4 2 4 4 2 3 4 4 2 3

5 1 4 4 1 4 4 1 3 3 3 2 3

3 3 4 2 4 4 4 4 5 2 2 5 1

151,9 81 97,2 64,8 81 162 54 27 64,8 9 162 9 43,2 1006,92 10,0692

1 5, 09 8 ,0 44 9 ,6 53 6 ,4 35 8 ,0 44 1 6, 09 5 ,3 63 2 ,6 81 6 ,4 35 0 ,8 94 1 6, 09 0 ,8 94 4 ,2 9 100

800L

150Kg

0,1m²

1,2m

50m²

1m²

7s

3Km

1Kw/h

5min

15min

50dB

R$2,00/Kg


NÓS

CONC.1

CONC.2


NORMATIZADO

OBJETIVO

PORCENTAGEM

PONTODEVENDA

IMPORTÂNCIA

PESO

)


PESODAMÁQUINA(kg(

ÁREADOBOCAL)

m²(


m²(


m²(

Ponto de venda

TEMPODEPROCESSAMENTODOTICKET)s(

ALTURADOBOCAL)m(


km(

CONSUMODEENERGIA)

Kw/h(


min(

NÍVELDERUIDO)

dB(


min(

COMPARTIMENTO

NÓS

CONCORRENTE1

CONCORRENTE2

AVALIAÇÃO DO CONSUMIDOR

VALORDOPAGAMENTO)

R$/Kg(

1

2

3

4

5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Nós

Conc.1

Conc.2

1 2 3 4 5

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Nós

Conc.1

Conc.2

Figura 12: QFD completo e finalizado



Resultados

Através das metas encontradas chegamos a alguns resultados, podendo

assim concluir o Desdobramento da Função da Qualidade (QFD). Podemos

destacar os seguintes pontos:

O produto é focado nas pessoas que realmente não tem tempo, mas de

certa forma ainda pensam no meio ambiente e gostariam de fazer a

seletividade, talvez associado com alguma tarefa rotineira;

A inserção de lixeiras inteligentes em locais estratégicos aumentaria o

percentual de descarte correto;

Seria muito importante para as pessoas que utilizam nossa lixeira se o

resíduo gerado fosse descartado de forma correta; A introdução de nova tecnologia na coleta seletiva traria algum ganho aos

usuários, incentivando-os ao descarte adequado.

O nosso produto desenvolvido pela equipe de projetos foi gerado através do

questionário estruturado e posteriormente relacionando a Voz do Consumidor e os

requisitos de projeto (engenharia). Através disso chegamos a interpretação

descrita nos pontos acima.

Através dessas necessidades pode então ser criado nosso modelo de

lixeira inteligente que recicla latas e garrafas, cujas principais características

necessárias do produto são citadas abaixo:

Fácil identificação da máquina;

Grande capacidade de armazenamento;

Retorno financeiro;

Locais que possivelmente usarão nossas lixeiras serão hipermercados, que

normalmente estão ligados a rotina das pessoas.





Conclusão

Concluímos que a lixeira inteligente para reciclagem de latas e garrafas

pode ser um produto inovador, que tem como característica estimular as pessoas

a fazerem a coleta seletiva dos materiais. Para chegar a essa conclusãoutilizamos a ferramenta desdobramento da função da qualidade (QFD), que tem

como objetivo garantir a qualidade e reduzir falhas no desenvolvimento do projeto

do produto. Através do questionário estruturado, análise de similares e

concorrentes, foi possível mensurar os objetivos e realizar todo o desdobramento

de metas, chegando à conclusão que com o QFD conseguimos relacionar a Voz

do Consumidor com os requisitos de projeto (engenharia), assegurando a

qualidade exigida pelos clientes.

O desenvolvimento do QFD nos trouxe algumas dificuldades pelo fato da

complexidade da ferramenta. É necessário traduzir a Voz do Consumidor em

requisitos de engenharia, e na opinião do grupo esse foi o maior desafio, pois uma

interpretação equivocada poderia influenciar nos resultados finais do projeto. O

fato de a ferramenta envolver áreas multidisciplinares também contribui para o

desafio de integrar todos os envolvidos.

Referências bibliográficas

ALENCAR, Mariléia Muniz Mendes. Reciclagem de lixo numa escola pública do

município de Salvador . Salvador, 2005.

DEDINI, F. G. Metodologia e Sistemática de Projetos. - Universidade Estadual

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MENDONÇA, G. A. A. O QFD na melhoria da gestão dos cursos de educação

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PR. Revista Tecnológica. Maringá, 2009.

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2003.

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