2 - Apostila de QFD - Oficial

UNIVERSIDADE DE TAUBAT

QFD Desdobramento

da Funo Qualidade

(Quality Function Deployment)

Disciplina Planejamento da Qualidade

Prof. MSc. Eliezer Elias Liphaus

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PS-GRADUAO

ENGENHARIA DA QUALIDADE

SUMRIO

1- Desdobramento da Funo Qualidade ....................................... 03 1.1- A origem do QFD ........................................................................ 03 1.2 - Definio de QFD .................................................................... 04 1.3 Benefcios do QFD ................................................................... 05 2 - A casa da Qualidade .................................................................. 06 2.1- Construo da Casa da Qualidade.... ....................................... 08 3 - Modelo Conceitual ........................................................................ 23 4 Plano de Ao.......................... .................................................. 29

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PS-GRADUAO


1 - DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE

1.1 - A origem do QFD

O QFD (Quality Function Deployment) foi originalmente sugerido por Yoji

AKAO em 1966, e praticado nos estaleiros KOBE da Mitsubishi Heavy Industries em

1972.

Segundo Akao, foi justamente nessa poca que comeou a se consolidar o

conceito da Garantia da Qualidade no Japo, no qual o estabelecimento da

qualidade se d desde o estgio do projeto, pois no bastava apenas garantir a

qualidade de fabricao. A qualidade passou a ser assegurada como um sistema,

envolvendo todos os processos, o qual comea

com a identificao do mercado, a preparao

para a produo, as compras, a produo, a

inspeo e, finalmente, vendas.

Era necessrio ento que, j na fase de

desenvolvimento de novos produtos, o enfoque

estivesse nas Necessidades do Consumidor.

Estas necessidades deveriam ento ser

incorporaras ao projeto de novos produtos desde a

concepo e, metodicamente, desdobradas at a

manufatura.

Segundo Akao, houve o tempo em que o cliente solicitada seu sapatos

diretamente ao sapateiro que podia transmitir todas as necessidades e

especificaes para a manufatura, garantindo assim a

satisfao do cliente. O Desdobramento da Funo

Qualidade (QFD) foi criado para trazer a Voz do

Cliente para o moderno processo de manufatura de

produtos e execuo de servios de modo a garantir a

satisfao do consumidor.

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PS-GRADUAO


1.2 - Definio de QFD

O QDF (Quality Function Deployment) um mtodo que pode ser

conceituado como um processo que visa buscar, traduzir e transmitir a A Voz do

Consumidor ou Necessidades dos Clientes para os vrios processos

organizacionais como vendas, compras, projeto, manufatura, servios etc.

O mtodo QFD indicado para operacionalizar o Planejar a Qualidade. A

ao gerencial do Planejamento de Qualidade pode ser vista de forma ampla como

constituda pelas seguintes etapas:

1- Identificar as necessidades dos clientes;

2- Estabelecer o conceito do produto;

3- Projetar o produto e o processo;

4- Estabelecer os padres de qualidade;

5- Fabricar e testar (lote-piloto);

6- Verificar a satisfao do cliente;

7- Estabelecer a padronizao final;

8- Checar a eficcia do desenvolvimento.

QFD mais que uma metodologia da qualidade baseada em matrizes; uma

importante ferramenta de planejamento, comunicao e documentao do

desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes, que auxilia a reduo

de custos e garante a melhoria da qualidade sendo uma de suas propriedades mais

importantes a visualizao de dados e seus inter-relacionamentos entre as

Necessidades dos Clientes e as Caractersticas Tcnicas do produto ou servio.

A aplicao do mtodo QFD apropriada quando sua empresa produto ou servio estivem sofrendo dos seguintes males:

Aumento na insatisfao dos clientes;

A fatia de mercado tem declinado significativamente ;

Tempo excessivo de desenvolvimento de produtos e servios;

Falta de um verdadeiro foco no cliente em seu processo de desenvolvimento;

Comunicao deficiente entre departamentos;

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PS-GRADUAO


1.3 - Benefcios do QFD

Entre os fundamentais benefcios do uso do QFD, pode-se relacionar a

melhoria na relao entre os setores envolvidos no processo de desenvolvimento ou

melhoria do produto ou servio, j que se utiliza de equipes multifuncionais na sua

aplicao.

As seguintes vantagens e benefcios tambm podem ser obtidos utilizando-se

o QFD:

Ferramenta efetiva para se obter informaes sobre as reais

necessidades dos clientes. Informao importante para os setores de

Marketing e Vendas e para o planejamento estratgico de empresas e

organizaes.

Melhora a capacidade das empresas de oferecer produtos e servios

alinhados com as necessidades do mercado. Fomenta a capacidade

de inovao das empresas

Reduo de falhas no lanamento de novos produtos e menores

mudanas de projeto;

Aumento de conhecimento sobre as necessidades dos clientes e sobre

o produto ou servio oferecido;

Satisfao dos clientes devido ao aumento do atendimento de suas

necessidades;

Reduo do ciclo de desenvolvimento do produto, pois se concentra no

que mais importante;

Aumento da comunicao dentro da organizao por utilizar-se de

equipes multifuncionais;

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PS-GRADUAO


2.0 - A Casa da Qualidade

A Casa da Qualidade marca o incio de um processo importante de

conhecimento definido como Traduo da Voz do Cliente.

A matriz da Casa da Qualidade a ferramenta central da metodologia QFD,

utilizada por uma equipe multifuncional para traduzir as Necessidades do Cliente

ou a Voz do Consumidor (VOC Voice Of Customer) em Requisitos Tcnicos

(Caractersticas da Qualidade) devidamente priorizados que sero utilizados no

desenvolvimento de novo produto ou servio.

A Casa da Qualidade formada basicamente por duas tabelas: A Qualidade

Exigida pelos consumidores (Linhas da Casa da Qualidade) e as Caractersticas da

Qualidade (Colunas da Casa da Qualidade).

A figura abaixo mostra a estrutura da Casa da Qualidade.

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PS-GRADUAO


A figura abaixo montra uma Matriz da Qualidade utilizada no desenvolvimento

de um servio de atendimento hospitalar.

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PS-GRADUAO


2.1 - Construo da Casa da Qualidade

Para aplicao do mtodo QFD e construo da Casa da Qualidade propem-

se uma seqncia como segue:

1 Passo - Formao da Equipe Multifuncional O QFD possui um forte potencial

inerente ao mtodo que de ouvir, traduzir e transmitir, de forma priorizada a Voz

do Cliente para dentro da empresa, para que este mtodo tenha sucesso

importante a integrao do conhecimento das diversas reas funcionais da

empresa permitindo um entendimento detalhado dos objetivos do desenvolvimento e

promovendo a aplicao de solues criativas e tcnicas.

A equipe multifuncional geralmente formada com membros das reas:

comercial, tcnica, produtiva e compras, composta por 6 a 8 membros.

2 Passo Determinar o produto ou servio a ser desenvolvido de acordo com o

Planejamento Estratgico da empresa ou organizao.

Todos os esforos de desenvolvimento ou melhoria devem ser aplicados em

produtos ou servios que possam aumentar a rentabilidade e a participao da

empresa no mercado. Este alinhamento de objetivos fundamental para se ter o

apoio da alta direo e gerar desenvolvimentos de sucesso.

3 Passo - A identificao dos clientes Aps a determinao do produto ou

servio a ser desenvolvido necessrio definir o pblico alvo a que se deseja atingir.

A pergunta que se faz nesta etapa : Quem so os reais consumidores do

produto ou servio que est sendo desenvolvido?

Em alguns casos, necessrio segmentar o mercado por classe, idade,

localizao geogrfica, porte, etc. j que as demandas de cada segmento podem ser

diferentes.

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PS-GRADUAO


4 Passo Determinar a Qualidade Exigida (Voz do Consumidor). A primeira

tabela a ser elaborada na construo da Casa da Qualidade tambm a mais

importante. Esta tabela denominada de Qualidade Exigida contem uma lista com as

reais necessidades dos clientes sobre o produto ou servio a ser desenvolvido

Existem diversos mtodos para se conhecer as necessidades dos

consumidores, as tcnicas mais utilizadas so: entrevistas, pesquisas de mercado

qualitativas e a anlise de reclamaes e sugestes de consumidores no caso de

um produto ou servio j existente.

A pesquisa de mercado qualitativa mais comum o Questionrio Aberto que

consiste em perguntas abertas sobre quais seriam as caractersticas que mais

agradam ou desagradam o produto a ser criado ou servio prestado. Este

Questionrio Aberto deve ser elaborado e testado pela equipe multifuncional que

est participando do QFD e aplicado aos clientes selecionados no passo 3. Segue

abaixo um exemplo de um Questionrio Aberto

Primeiro nome: Sexo:

Faixa etria

( ) Manga curta ( ) No manchar com facilidade

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO

CAMISETAS CN

QUESTIONRIO

( ) Etiquetas confortveis ( ) Possuir o logo CN

( ) Fcil lavagem ( ) No encolher ( ) No desbotar ( ) No causar irritao na pele

( ) Conforto ( ) Maciez ( ) Frescor ( ) No amassar facilmente

PO-0002- QUA

Anexo 1

Reviso:

Data:

CLIENTE

1) QUAIS ATRIBUTOS SO IMPORTANTES PARA VOC ESCOLHER SUA CAMISETA CANO NOVA?

2) QUAL TIPO DE TECIDO MAIS AGRADA EM NOSSAS CAMISETAS?

3) O QUE MAIS LHE ATRAI NO ASPECTO VISUAL DE UMA CAMISETA AO EFETUAR A COMPRA?

4) QUAL TIPO DE CONTEDO DE EVANGELIZAO MAIS IMPORTANTE?

( ) Estampas discretas ( ) Estampas grandes

( ) Secar rapidamente ( ) Manga longa

( ) Feminino ( ) Masculino

( ) 0 a 15 anos ( ) 16 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos

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PS-GRADUAO


Aps a aplicao do Questionrio Aberto deve-se criar a tabela com a

Qualidade Exigida pelos clientes com base nas respostas. Para isto os dados

obtidos devem ser estruturados por afinidades para facilitar as aes a serem

tomadas para que o produto seja produzido de forma compatvel com as

necessidades do cliente. Esta estruturao denominada Diagrama de Afinidades

Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as Necessidades dos Clientes

estruturadas.

Nvel I Nvel II

Tempero suave

Ser bem Vermelha

Ter tempero suave

Ser mida

Ter componentes Nutritivos

Molho bolonhesa

gostoso como o caseiro

Massa GostosaSer Leve

Qualidade Exigida (Voz do Cliente)

Lasanha Bolonhesa

Ser fcil de servir

Ser consistente

Ser ntegra aps o corte

No desmanchar na hora de servir

Ser nutritivaAlimentar bem

Ter conhecimento do produto

Informaes corretas

Atendimento pro-ativo

Autonomia para negociar

Atendimento cortes

Boa apresentao pessoal

Orientao na compra

Servio de Atendimento - Loja de Departamentos

Atendimento eficazBom atendimento

Postura no atendimento

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PS-GRADUAO


5 Passo Planejamento da Qualidade - A tabela da Qualidade Planejada

posicionada no lado direito da Casa da Qualidade possui muitas informaes

valiosas para o desenvolvimento de um produto ou servio.

O objetivo final da tabela da Qualidade Planejada priorizar as Necessidades

dos Clientes por meio dos valores do Peso Absoluto e Relativo.

Segue abaixo um exemplo da tabela Qualidade Planejada preenchida.

Nvel I Nvel II

1.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%

1.2 Ser bem vermelha 3 5 4 5 5 1,00 1,0 3 5,08%

2.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%

2.2 Ser leve 1 3 3 4 3 1,00 1,0 1 1,69%

2.3 Ser molhada 2 3 4 5 3 1,00 1,0 2 3,38%

3.1 Ter componentes nutritivos 4 3 3 3 4 1,33 1,5 8 13,54%

3.2 Alimentas bem 3 3 3 3 3 1,00 1,0 3 5,08%

4.1 Ser consistente 5 3 1 3 5 1,67 1,5 12,5 21,15%

4.2 Ser ntegra aps o transporte 4 4 2 3 4 1,00 1,2 4,8 8,12%

4.3 No desmanchar na hora de servir 4 4 1 4 4 1,00 1,2 4,8 8,12%

Total 59,1 100,00%

3 Ser Nutritiva

Ser fcil de servir

Tabela da Qualidade Exigida

Qualidade Planejada

1 Molho bolonhesa gostoso

como o caseiro

2 Massa Gostosa

Peso R

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Avaliao de DesempenhoPlanejamento Peso

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A seguir veremos como preencher cada coluna da tabela Planejamento da

Qualidade.

Primeira parte - preenchida com o Grau de Importncia e com a

Comparao com a Concorrncia.

O Grau de Importncia a importncia que o cliente d para cada item da

Qualidade Exigida. O objetivo que os prprios clientes informem a prioridade de

suas necessidades por meio de uma nota ou peso obedecendo a uma escala

numrica pr-determinada.

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PS-GRADUAO


A Comparao com a Concorrncia uma pesquisa de mercado

quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do

produto ou servio atual da empresa, em comparao com os principais

concorrentes.

O instrumento de coleta de dados geralmente utilizado nesta etapa para obter

o Grau de Importncia e a Comparao com a Concorrncia o Questionrio

Fechado.

Abaixo temos um exemplo de linha do Questionrio Fechado no qual o

cliente pode determinar o Grau de Importncia e na seqncia estabelecer uma

Comparao com a Concorrncia.

Segunda parte preenchida com o Plano da Qualidade Este nmero

representa a performance desejada pela empresa para cada necessidade do cliente.

determinado pela equipe de QFD considerando estes dois fatores:

1 Grau de Importncia dado pelo cliente

2 Desempenho em relao concorrncia.

O Plano da Qualidade um valor numrico que deve possuir a mesma

escala que foi utilizada na avaliao de desempenho utilizada no Questionrio

Fechado e consiste na avaliao que se pretende obter dos clientes aps a

implantao das melhorias no produto ou servio de est sendo desenvolvido.

Grau de Importncia

1 - Nenhuma

2 - Pouca

3 - Alguma

4 - Importante

5 - Muito Importante

Desempenho

1 - Pssimo

2 - Ruim

3 - Regular

4 - Bom

5 - timo

Marca x (1) (2) (3) (4) (5)

Marca y (1) (2) (3) (4) (5)

Marca z (1) (2) (3) (4) (5)

Marca x (1) (2) (3) (4) (5)

Marca y (1) (2) (3) (4) (5)

Marca z (1) (2) (3) (4) (5)

Item a ser Avaliado Grau de Importncia Desempenho das Lasanhas

1 - Ter tempero suave (1) (2) (3) (4) (5)

(1) (2) (3) (4) (5)2 - Crocncia

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PS-GRADUAO


Por exemplo, a equipe de QDF pode determinar o valor do Plano da

Qualidade seguindo o raciocnio abaixo:

Se no desenvolvimento de uma Lasanha o cliente anotar um Grau de

Importncia mximo para o item Crocncia e avaliar o desempenho deste item

com timo para a concorrncia e Ruim para seu produto ento deve-se estabelecer

uma valor alto para o Plano da Qualidade, ou seja, este item ter uma priorizao

maior no processo de desenvolvimento.

Porm caso o cliente anote um Grau de Importncia baixo para o item Teor

de Gordura, por exemplo, e avalie um desempenho Pssimo para a concorrncia e

timo para seu produto pode-se manter ou at abaixar o valor nota do Plano da

Qualidade para esta necessidade do cliente.

Terceira parte - preenchida com o ndice de Melhoria, este nmero

representa a relao existente a performance deseja para cada necessidade do

cliente, ou seja, o Plano da Qualidade, e desempenho deste item em relao a

concorrncia pontuado pelo cliente no questionrio fechado.

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PS-GRADUAO


Quarta parte o Argumento de Vendas, este fator obtido com a ajuda

do departamento comercial da empresa que analisa cada Qualidade Exigida pelo

cliente e pontua mediante a uma escala pr-definida qual possui um maior ou menor

argumento de venda quando plenamente atendida. Abaixo temos um exemplo de

escala utilizada para preencher o Argumento de Vendas.

Quinta parte - Peso Absoluto Este nmero permite priorizar as

necessidades dos clientes considerando o Grau de Importncia dado pelo cliente,

o ndice de Melhoria que o empresa almeja atingir e o Argumento de Venda.

O Peso Absoluto obtido pela frmula

Quinta parte - Peso Relativo um indicador que permite visualizar a

priorizao das necessidades dos clientes em termos percentuais com base no Peso

Absoluto. O Peso Relativo obtido pela frmula

ARGUMENTO DE VENDA VALOR

ESPECIAL 1,5

COMUM 1,2

SEM ARGUMENTO 1

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PS-GRADUAO


O Peso Relativo permite a

construo de grficos que para a

visualizao rpida de quanto uma

Necessidade do Consumidor mais

importante do que outra.

Aps completar a tabela da Qualidade Planejada continuamos a construo

da Matriz da Qualidade determinando as Caractersticas Tcnicas do produto ou

servio relacionadas com as Necessidades dos Clientes como segue:

Passo 5 Criar a tabela com as Caractersticas da Qualidade. O objetivo

traduzir as Necessidades dos Clientes em Caractersticas Tcnicas do produto ou

servio que esta sendo desenvolvido.

Estas Caractersticas tcnicas so determinadas pela equipe multifuncional,

principalmente os representantes da rea tcnica e produtiva da empresa e

representam como as necessidades dos clientes podem ser atendidas.

As caractersticas de qualidade so definidas como itens mensurveis do

produto podendo ser caractersticas fsicas, qumicas e fsico-qumicas, como altura,

peso, densidade, porcentagem de um elemento qumico, granulometria, acidez,

reatividade, cor, luminosidade etc.

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

4.1 1.1 2.1 3.1 4.2 4.3 1.2 3.2 2.3 2.2

Srie1

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PS-GRADUAO


Quando o produto um servio podemos ter Caractersticas da Qualidade

como nmero de atendimentos por dia, horas de treinamento, tempo de espera etc.

Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as caractersticas da qualidade

terminadas a partir das necessidades do cliente.

Nvel I Nvel I I

Tempero suave Sabor

Ser bem Vermelha Aparncia

Ter tempero suave Sabor

Maciez da massa

Suculncia da massa

Propriedades Qumicas

Sabor

Ser mida Propriedades Qumicas

Ter componentes Nutri tivos Propriedades Qumicas


Propriedades Fs icas

Maciez da massa

Suculncia da massa

Maciez da massa

Suculncia da massa

Maciez da massa

Suculncia da massa


Lasanha Bolonhesa

Al imentar bemSer nutri tiva

Teor de vi taminas , protenas e minera is

Teor de gorduras tota is

Qual idade Exigida (Voz do Cl iente)

Molho

bolonhesa

gostoso como o

caseiro

Elemento da Qual idade

TexturaPropriedades Fs icas

Caracters ticas da Qual idade

Sabor do molho

Cor do molho

Sabor da Massa

Teor de Godura

Sabor da massa e molho

Ser Leve

Sinurese - teor de umidade

Massa Gostosa

Peso

Propriedades Fs icas Textura



Teor de umidade

No desmanchar na hora de servi r

Ser fci l de servi r

Ser cons is tente

Ser ntegra aps o corte

Passo 6 Preencher a Matriz de Relao. Esta Matriz de Relacionamento

forma o corpo da Casa da Qualidade e dever ser preenchida com muito cuidado e

critrio pela equipe multifuncional de OFD. O objetivo principal identificar o Quanto

cada Caracterstica da Qualidade est relacionada na manuteno ou garantia do

cumprimento da Necessidade do Cliente.

A intensidade das relaes deve ser indicada em quatro nveis: forte, mdia,

fraca e inexistente, e devem ser definidas com o consenso de todos os membros da

equipe de QFD.

17

PS-GRADUAO


Segue abaixo uma tabela com as principais escalas utilizadas para preencher

a matriz de relao,

A escala mais utilizada numrica sendo: Forte= 9, Mdia = 3, Fraca=1 e

Vazio para Inexistente com mostra a figura abaixo

Para estabelecer o grau de relacionamento entre a Qualidade Exigida pelo

cliente e as Caractersticas da Qualidade a equipe de QFD pode responder as

seguintes perguntas:

1 Quanto determinada Caracterstica da Qualidade afeta as Qualidades

Exigidas?

2 Quanto determinada Caracterstica da Qualidade influencia as Qualidades

Exigidas?

Por meios destas perguntas a equipe pode identificar e quantificar a relao

de causa-efeito entre as Qualidades Exigidas e as Caractersticas da Qualidade.

Cor Smbolo

Forte Vermelho 9 5 4

Mdia Verde 3 3 2

Fraca Azul o 1 1 1

Inexistente Vazio Vazio Vazio Vazio

Correlao Valores Possveis Sugerido

Representao Sugerida

18

PS-GRADUAO


Por exemplo, no desenvolvimento da lasanha a bolonhesa podemos ter:

1 Forte Correlao A Qualidade Exigida Ser Leve tem uma forte

correlao com as Caractersticas da Qualidade Teor de Gorduras medida em

gramas e Total de Calorias medida em Kcal.

2 Mdia Correlao A Qualidade Exigida Ser Crocante tem uma

mdia correlao com a Caracterstica da Qualidade Sinerese (perda de gua)

medida em %.

3 Fraca Correlao A Qualidade Exigida Tempero Suave em uma

fraca correlao com a Caracterstica da Qualidade Teor de Vitaminas medida

em %.

4 Correlao Inexistente A qualidade Exigida Ter cor bem Vermelha

no possui nenhuma correlao com as Caractersticas da Qualidade Teor de

Protena e Teor de Vitaminas medidas em gramas, portanto no possuem

nenhuma relao de causa-efeito, ou seja, a variao destas Caractersticas da

Qualidade no afetam a cor da lasanha.

Segue abaixo em exemplo da matriz totalmente prenchida

Nvel I Nvel II

Ausncia de defeitos mecnicos 9 3 3 3 9 3 3 5 2 3 4 5 2,50 1,2 15,00 19,23%

Ausncia de extravio de bagagem 9 3 9 3 5 2 2 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%

Refeio saborosa 9 3 3 3 3 2 3 4 5 4 1,33 1,0 2,67 3,42%

Boa higiene da aeronave 3 3 9 3 3 3 3 2 3 3 3 1,50 1,0 4,50 5,77%

Ambiente climatizado 3 3 9 3 3 3 3 2 5 4 4 4 0,80 1,0 1,60 2,05%

Poltronas espaosas 3 9 4 3 3 5 4 1,33 1,2 6,40 8,20%

Livre de rudos 3 3 9 3 3 4 5 3 4 4 0,80 1,2 3,84 4,92%

Sada no horrio certo 9 9 9 3 9 9 9 4 3 3 4 5 1,67 1,5 10,00 12,82%

Partida rpida aps o embarque 3 9 3 3 9 9 9 3 3 3 4 4 1,33 1,0 4,00 5,13%

Pouca espera da bagagem 3 9 3 3 9 3 5 2 3 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%

78,01 100,00%

Peso Absoluto 4,0 5,1 0,5 1,1 1,0 1,0 0,7 2,0 2,2 4,5 5,7 3,4 TOTAL 31,0

Peso Relativo 12,9% 16,4% 1,5% 3,5% 3,3% 3,1% 2,1% 6,4% 7,0% 14,5% 18,2% 11,0% TOTAL 100%

Nossa Empresa

Produto Empresa X

Produto Empresa Y

Metas de Desempenho

Pe

so

Ab

so

luto

Pe

so

Re

lati

vo

Tabela da Qualidade Exigida

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X

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Viagem Area - Matriz da Qualidade

Caractersticas da Qualidade Desempenho Planejamento Peso

Qu

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19

PS-GRADUAO


Passo 7 Preencher a Matriz de Correlaes (Telhado da Matriz da

Qualidade). A matriz de correlaes faz o cruzamento entre as Caractersticas da

Qualidade sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam.

Estas relaes podem ser de apoio mtuo quando o desempenho favorvel

de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra caracterstica, ou de

conflito quando o desempenho favorvel de uma caracterstica prejudica o

desempenho da outra caracterstica.

Para facilitar a anlise das correlaes deve-se indicar na tabela em qual

sentido deve-se atuar na Caracterstica da Qualidade para melhorar o desempenho

do produto ou servio desenvolvido. Por exemplo no desenvolvimento de um pneu

para a Caracterstica Tempo de Vida til medida em horas de rodagem quanto

maior o valor melhor o produto, j a Caracterstica Peso medida em gramas quanto

menor melhor.

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

Para o preenchimento de cada clula do Telhado da Qualidade deve-se fazer

a seguinte pergunta: A melhoria desta caracterstica tcnica tem um impacto positivo

ou negativo sobre as outras caractersticas tcnicas.

Quando a melhora de uma Caracterstica Tcnica provoca a deteriorao de

outra classificamos como um relacionamento Negativo ou Fortemente Negativo.

Por exemplo para melhorar a suculncia da lasanha ao se aumentar a

caracterstica Teor de Umidade pode-se prejudicar o item Crocncia

Quando a melhora de uma Caracterstica da Qualidade provoca a tambm a

melhoria de outra classificamos este relacionamento como Positivo ou Fortemente

Positivo. Por exemplo para melhorar o item Teor de Gorduras, reduzindo o teor

de gordura dos ingredientes o item Consistncia tambm melhora

automaticamente.

20

PS-GRADUAO


Os diferentes nveis de relacionamentos so preenchidos na matriz com os

seguintes smbolos:

Abaixo temos um resumo dos passos para estabelecer as relaes entre as

Caractersticas da Qualidade e concluir o Telhado da Casa da Qualidade

21

PS-GRADUAO


Abaixo temos uma representao da matriz das Relaes ou o Telhado da

Casa da Qualidade preenchido

Relacionamentoentre as

Caractersticas da Qualidade

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

= FORTEMENTE POSITIVA

= POSITIVA

X = NEGATIVA

# = FORTEMENTE NEGATIVA

#

X

X

X X

X

XX

X

O Telhado da Casa da Qualidade fornece informaes importantes para o

trabalho de desenvolvimento auxiliando nas decises relativas definio do novo

produto ou servio.

Esta matriz permite a seguinte anlise: se um item de Caracterstica da

Qualidade for alterado para mais ou para manos qual ser o comportamento dos

outros itens ou seja, realiza-se nesta matriz uma avaliao de interdependncia das

Caractersticas da Qualidade.

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Passo 8 Determinar o Peso Absoluto das Caractersticas da Qualidade

O clculo utilizado somar em coluna o produto entre os pesos relativos das

Qualidades Exigidas e os respectivos valores em linha das Correlaes

identificadas para os itens de caractersticas da qualidade. Ou seja, multiplicar as

correlaes pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e

somar este produto por coluna.

Este nmero preenchido na parte inferior das clulas de cada caracterstica

de qualidade (coluna) e indica a importncia desta no atendimento do conjunto de

requisitos dos clientes

Passo 9 Determinar o Peso Relativo das Caractersticas da Qualidade

Este valor obtido dividindo o valor do Peso Absoluto de cada Caracterstica da

Qualidade pela somatria dos Pesos Absolutos. Este valor percentual permite a

visualizao de quando uma Caracterstica da Qualidade mais importante que

outra.

Passo 10 - Definir os Valores Meta Estabelecer os Valores-Meta, significa

traar o Plano de Melhoria para as caractersticas da qualidade do produto ou

servio. A definio as metas implica em definir novos valores para as

Caractersticas da Qualidade de maior importncia com o objetivo de superar os

concorrentes naqueles itens mais estratgicos ou seja os de maior importncia

segundo a Voz do Consumidor.

Para definio dos Valores-Meta devem ser analisados os Pesos Absoluto e

Relativo de cada Caracterstica da Qualidade e promover mudanas nas de maior

pontuao pois estas so as mais relevantes sob o ponto de vista dos clientes e tem

maior impacto na sua satisfao. Deste estudo a Qualidade Projetada.

No entanto, muitas vezes apenas com a Qualidade Planejada e a Qualidade

Projetada no possvel desenvolver um produto ou servio conforme os Valores

Meta. necessrio, ento, desdobrar as Caractersticas da Qualidade para os

demais processos com objetivo de garantir a qualidade final. Estes desdobramentos

so realizados por meio do Modelo Conceitual com veremos a seguir.

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5 - Modelo Conceitual de QFD

Vimos como se estabelecem as metas de desempenho do produto ou servio

em funo das necessidades dos clientes. No entanto, muitas vezes apenas a

qualidade planejada e a qualidade projetada no so suficientes para realizar o

produto ou servio conforme as Metas de Desempenho estabelecidas.

Para desenvolver um produto ou servio conforme as metas de desempenho

estabelecidas necessrio detalhar o projeto, de forma que todos os fatores que

contribuem para obteno do produto final sejam projetados.

Estes fatores contribuintes e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro

grupo constitudo por fatores relacionados ao projeto detalhado do produto, como

qualidade exigida, caractersticas da qualidade do produto final, funes,

mecanismos, componentes intermedirios, matrias-primas, insumos, entre outros.

O segundo grupo composto por fatores relacionados ao projeto do processo

de fabricao, como processos, operaes de montagem, parmetros de controle,

equipamentos, entre outros.

Portanto neste captulo vamos aprender como elaborar o Modelo Conceitual

para transmitir a Qualidade Exigida pelos clientes para os demais processos da

empresa com produzir, controlar, estocar etc.

O Modelo Conceitual pode ser definido tambm como o caminho por onde o

desenvolvimento do produto ou servio deve percorrer para atingir as metas de

desempenho estabelecidas sendo formado por tabelas e matrizes seqenciadas em

uma relao de efeito-e-causa.

O mtodo QFD permite que todos os itens dos fatores contribuintes sejam

priorizados em funo das exigncias dos clientes. O que ocorre uma priorizao

realizada em cascata auxiliada pela relao de causa e efeito

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A experincia da equipe de QFD na estruturao do modelo conceitual pode

auxiliar na determinao das matrizes e tabelas mais adequadas ao produto ou

servio que est sendo estudado. A seqncia lgica do modelo conceitual e

aplicao das matrizes de relacionamento segue a idia de entrada de dados, o

processamento das informaes e a sada de dados.

Segue abaixo um exemplo de Modelo Conceitual elaborado com o objetivo de

desdobrar as Necessidades dos Cliente para os demais processos da empresa para

garantir que os resultados finais garantam a satisfao do cliente.

Processos de

Manufatura

Com

ponente

s

Componentes

Cara

cte

rst

icas

Da Q

uali

dade

Caractersticas

da Qualidade

Necess

idades

Cli

ente

Parmetros de

Controle

Pro

cess

os

de

Manufa

tura

No exemplo acima podemos observar as seguintes desdobramentos:

1 Matriz da Qualidade Necessidade do Cliente X Caracterstica da

Qualidade permite determinar quais as principais caractersticas da qualidade que

devem reformuladas para obter o novo produto ou servio alinhado com as

Necessidades dos Clientes.

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2 Matriz dos Componentes Caractersticas da Qualidade X

Componentes este matriz tem o objetivo de identificar quais os componente de

maior importncia neste desenvolvimento.

3 Matriz dos Processos Componentes X Processos de Manufatura, tem

como objetivo quais so os principais processos de manufatura para garantir que o

novo produto seja elaborado conforme as especificaes do projeto.

4 Matriz dos Parmetros de Controle Processos de Manufatura X

Parmetros de Controle, tem como objetivo determinar os principais parmetros de

controle que devem ser mantidos e controlados para obter processos capazes.

O Modelo Conceitual a ser criado e a quantidade de Matrizes dependem do

tipo de produto ou servio a ser desenvolvido. Os produtos podem ser bens fsicos

ou tangveis com processo de manufatura contnuo, para estes mais fcil construir

o Modelo Conceitual pois as relaes de causa-efeito e os fatores contribuintes para

se obter a qualidade Projetada so mais claros j os processos discretos como

montagem e usinagem sob encomenda necessitam de um maior empenho da

equipe de QFD para determinar as matrizes de modo a garantir que as novas

especificaes dos Valores Metas estejam presentes no produto final.

Os servios (intangveis) como cursos, consultorias, servios mdicos,

academias de ginstica, hotelaria etc. geralmente necessitam de um Modelo

Conceitual que envolva matrizes de processos de execuo do servio, treinamento,

recursos etc. para garantir a qualidade do Projetada do Servio por terem um

contato direto com o cliente final.

Temos a seguir trs exemplos de Modelo Conceitual que foram utilizados em

um produto, servio e um software.

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4 - Plano de Ao

O Plano de Ao a ltima para a equipe de QFD e permite fazer a transio

necessria entre desenvolvimento de um produto ou servio feito a partir dos

resultados de todas as matrizes do Modelo Conceitual e a sua entrega com

qualidade superior e principalmente alinhado com a satisfao das necessidades do

cliente.

O plano de ao um dos instrumentos mais utilizados para que aes

necessrias para implantao do novo produto ou servio desenvolvido com a

metodologia QFD sejam efetivamente concludas dentro do prazo previsto. Isso se

deve basicamente a:

- simplicidade de preenchimento

- necessidade de poucos dados para gesto

- feito a partir de textos, no requerendo nenhum software especial

- fcil entendimento dos dados

Com essa ferramenta voc tem um quadro completo da equipe e os dados

necessrios para implementar o projeto. Durante a execuo, o Plano de Ao

permite a voc saber quem quem, o que est fazendo e porque est fazendo. O

plano composto por:

Indicadores de resultado: meio para gerenciar o plano de ao e verificar

se resultado est sendo atingido. So eles que quantificam e qualificam o resultado.

So fontes importantes para a avaliao;

Ao: tudo de que necessitamos fazer para atingir o resultado proposto;

Prazo: data precisa em que o gerenciamento ser feito;

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Responsvel: pessoa que nem sempre ter de realizar uma ao, mas ser

fundamental para que essa ao seja cumprida. O responsvel pela ao tem nome

e sobrenome, no pode ser o grupo todo;

Recursos: tudo de que necessitamos para realizar a ao. No apenas

recursos financeiros, mas custo, recursos de conhecimento, tempo em horas, infra-

estrutura (sala e material necessrio), recursos polticos, de organizao ou at uma

ao realizadora anteriormente.

Todo Plano de Ao deve estar estruturado para permitir a rpida

identificao dos elementos necessrios implementao do projeto. Estes

elementos bsicos podem ser descritos pelo que se convencionou chamar 5W2H.

O 5W2H, basicamente, um checklist de determinadas atividades que

precisam ser desenvolvidas com o mximo de clareza possvel por parte dos

colaboradores da empresa.

Esta ferramenta extremamente til para as empresas, uma vez que elimina

por completo qualquer dvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade.

Em um meio gil e competitivo como o ambiente corporativo, a ausncia de

dvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de

setores ou reas diferentes.

O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras

dos nomes (em ingls) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo voc pode

ver cada uma delas e o que elas representam:

1 What (o que ser feito),

2 Who (quem far),

3 When (quando ser feito),

4 Where (onde ser feito),

5 Why (por que ser feito)

1 How (como ser feito)

2 How Much (quanto custar)

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Com as idias, dados e o objetivo em mos basta desenvolver uma planilha

com os 5W e 2H para preenchimento e impresso. Abaixo temos um explode de

uma planilha.

O Qu Quando Onde Porque Quem Como Custo Indicador

Documents

2 - Apostila de QFD - Oficial