2 - Apostila de QFD - Oficial

UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ

QFD Desdobramento

da Função Qualidade

(Quality Function Deployment)

Disciplina – Planejamento da Qualidade

Prof. MSc. Eliezer Elias Liphaus

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PÓS-GRADUAÇÃO

ENGENHARIA DA QUALIDADE

SUMÁRIO

1- Desdobramento da Função Qualidade ....................................... 03 1.1- A origem do QFD ........................................................................ 03 1.2 - Definição de QFD .................................................................... 04 1.3 – Benefícios do QFD ................................................................... 05 2 - A casa da Qualidade .................................................................. 06 2.1- Construção da Casa da Qualidade.... ....................................... 08 3 - Modelo Conceitual ........................................................................ 23 4 – Plano de Ação.......................... .................................................. 29

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PÓS-GRADUAÇÃO


1 - DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE

1.1 - A origem do QFD

O QFD (Quality Function Deployment) foi originalmente sugerido por Yoji

AKAO em 1966, e praticado nos estaleiros KOBE da Mitsubishi Heavy Industries em

1972.

Segundo Akao, foi justamente nessa época que começou a se consolidar o

conceito da Garantia da Qualidade no Japão, no qual o estabelecimento da

qualidade se dá desde o estágio do projeto, pois não bastava apenas garantir a

qualidade de fabricação. A qualidade passou a ser assegurada como um sistema,

envolvendo todos os processos, o qual começa

com a identificação do mercado, a preparação

para a produção, as compras, a produção, a

inspeção e, finalmente, vendas.

Era necessário então que, já na fase de

desenvolvimento de novos produtos, o enfoque

estivesse nas Necessidades do Consumidor.

Estas necessidades deveriam então ser

incorporaras ao projeto de novos produtos desde a

concepção e, metodicamente, desdobradas até a

manufatura.

Segundo Akao, houve o tempo em que o cliente solicitada seu sapatos

diretamente ao sapateiro que podia transmitir todas as necessidades e

especificações para a manufatura, garantindo assim a

satisfação do cliente. O Desdobramento da Função

Qualidade (QFD) foi criado para trazer a “Voz do

Cliente” para o moderno processo de manufatura de

produtos e execução de serviços de modo a garantir a

satisfação do consumidor.

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PÓS-GRADUAÇÃO


1.2 - Definição de QFD

O QDF (Quality Function Deployment) é um método que pode ser

conceituado como um processo que visa buscar, traduzir e transmitir a “A Voz do

Consumidor” ou “Necessidades dos Clientes” para os vários processos

organizacionais como vendas, compras, projeto, manufatura, serviços etc.

O método QFD é indicado para operacionalizar o Planejar a Qualidade. A

ação gerencial do Planejamento de Qualidade pode ser vista de forma ampla como

constituída pelas seguintes etapas:

1- Identificar as necessidades dos clientes;

2- Estabelecer o conceito do produto;

3- Projetar o produto e o processo;

4- Estabelecer os padrões de qualidade;

5- Fabricar e testar (lote-piloto);

6- Verificar a satisfação do cliente;

7- Estabelecer a padronização final;

8- Checar a eficácia do desenvolvimento.

QFD é mais que uma metodologia da qualidade baseada em matrizes; é uma

importante ferramenta de planejamento, comunicação e documentação do

desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes, que auxilia a redução

de custos e garante a melhoria da qualidade sendo uma de suas propriedades mais

importantes a visualização de dados e seus inter-relacionamentos entre as

Necessidades dos Clientes e as Características Técnicas do produto ou serviço.

A aplicação do método QFD é apropriada quando sua empresa produto ou serviço estivem sofrendo dos seguintes males:

Aumento na insatisfação dos clientes;

A fatia de mercado tem declinado significativamente ;

Tempo excessivo de desenvolvimento de produtos e serviços;

Falta de um verdadeiro foco no cliente em seu processo de desenvolvimento;

Comunicação deficiente entre departamentos;

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PÓS-GRADUAÇÃO


1.3 - Benefícios do QFD

Entre os fundamentais benefícios do uso do QFD, pode-se relacionar a

melhoria na relação entre os setores envolvidos no processo de desenvolvimento ou

melhoria do produto ou serviço, já que se utiliza de equipes multifuncionais na sua

aplicação.

As seguintes vantagens e benefícios também podem ser obtidos utilizando-se

o QFD:

Ferramenta efetiva para se obter informações sobre as reais

necessidades dos clientes. Informação importante para os setores de

Marketing e Vendas e para o planejamento estratégico de empresas e

organizações.

Melhora a capacidade das empresas de oferecer produtos e serviços

alinhados com as necessidades do mercado. Fomenta a capacidade

de inovação das empresas

Redução de falhas no lançamento de novos produtos e menores

mudanças de projeto;

Aumento de conhecimento sobre as necessidades dos clientes e sobre

o produto ou serviço oferecido;

Satisfação dos clientes devido ao aumento do atendimento de suas

necessidades;

Redução do ciclo de desenvolvimento do produto, pois se concentra no

que é mais importante;

Aumento da comunicação dentro da organização por utilizar-se de

equipes multifuncionais;

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PÓS-GRADUAÇÃO


2.0 - A Casa da Qualidade

A Casa da Qualidade marca o início de um processo importante de

conhecimento definido como “Tradução da Voz do Cliente”.

A matriz da Casa da Qualidade é a ferramenta central da metodologia QFD,

utilizada por uma equipe multifuncional para traduzir as Necessidades do Cliente

ou a Voz do Consumidor (VOC – “Voice Of Customer”) em Requisitos Técnicos

(Características da Qualidade) devidamente priorizados que serão utilizados no

desenvolvimento de novo produto ou serviço.

A Casa da Qualidade é formada basicamente por duas tabelas: A Qualidade

Exigida pelos consumidores (Linhas da Casa da Qualidade) e as Características da

Qualidade (Colunas da Casa da Qualidade).

A figura abaixo mostra a estrutura da Casa da Qualidade.

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PÓS-GRADUAÇÃO


A figura abaixo montra uma Matriz da Qualidade utilizada no desenvolvimento

de um serviço de atendimento hospitalar.

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2.1 - Construção da Casa da Qualidade

Para aplicação do método QFD e construção da Casa da Qualidade propõem-

se uma seqüência como segue:

1° Passo - Formação da Equipe Multifuncional – O QFD possui um forte potencial

inerente ao método que é de ouvir, traduzir e transmitir, de forma priorizada a Voz

do Cliente para dentro da empresa, para que este método tenha sucesso é

importante a integração do conhecimento das diversas áreas funcionais da

empresa permitindo um entendimento detalhado dos objetivos do desenvolvimento e

promovendo a aplicação de soluções criativas e técnicas.

A equipe multifuncional é geralmente formada com membros das áreas:

comercial, técnica, produtiva e compras, composta por 6 a 8 membros.

2° Passo – Determinar o produto ou serviço a ser desenvolvido de acordo com o

Planejamento Estratégico da empresa ou organização.

Todos os esforços de desenvolvimento ou melhoria devem ser aplicados em

produtos ou serviços que possam aumentar a rentabilidade e a participação da

empresa no mercado. Este alinhamento de objetivos é fundamental para se ter o

apoio da alta direção e gerar desenvolvimentos de sucesso.

3° Passo - A identificação dos clientes – Após a determinação do produto ou

serviço a ser desenvolvido é necessário definir o público alvo a que se deseja atingir.

A pergunta que se faz nesta etapa é: Quem são os reais consumidores do

produto ou serviço que está sendo desenvolvido?

Em alguns casos, é necessário segmentar o mercado por classe, idade,

localização geográfica, porte, etc. já que as demandas de cada segmento podem ser

diferentes.

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PÓS-GRADUAÇÃO


4° Passo – Determinar a Qualidade Exigida (“Voz do Consumidor”). A primeira

tabela a ser elaborada na construção da Casa da Qualidade é também a mais

importante. Esta tabela denominada de Qualidade Exigida contem uma lista com as

reais necessidades dos clientes sobre o produto ou serviço a ser desenvolvido

Existem diversos métodos para se conhecer as necessidades dos

consumidores, as técnicas mais utilizadas são: entrevistas, pesquisas de mercado

qualitativas e a análise de reclamações e sugestões de consumidores no caso de

um produto ou serviço já existente.

A pesquisa de mercado qualitativa mais comum é o Questionário Aberto que

consiste em perguntas abertas sobre quais seriam as características que mais

agradam ou desagradam o produto a ser criado ou serviço prestado. Este

Questionário Aberto deve ser elaborado e testado pela equipe multifuncional que

está participando do QFD e aplicado aos clientes selecionados no passo 3. Segue

abaixo um exemplo de um Questionário Aberto

Primeiro nome: Sexo:

Faixa etária

( ) Manga curta ( ) Não manchar com facilidade

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO

CAMISETAS CN

QUESTIONÁRIO

( ) Etiquetas confortáveis ( ) Possuir o logo CN

( ) Fácil lavagem ( ) Não encolher ( ) Não desbotar ( ) Não causar irritação na pele

( ) Conforto ( ) Maciez ( ) Frescor ( ) Não amassar facilmente

PO-0002- QUA

Anexo 1

Revisão:

Data:

CLIENTE

1) QUAIS ATRIBUTOS SÃO IMPORTANTES PARA VOCÊ ESCOLHER SUA CAMISETA CANÇÃO NOVA?

2) QUAL TIPO DE TECIDO MAIS AGRADA EM NOSSAS CAMISETAS?

3) O QUE MAIS LHE ATRAI NO ASPECTO VISUAL DE UMA CAMISETA AO EFETUAR A COMPRA?

4) QUAL TIPO DE CONTEÚDO DE EVANGELIZAÇÃO É MAIS IMPORTANTE?

( ) Estampas discretas ( ) Estampas grandes

( ) Secar rapidamente ( ) Manga longa

( ) Feminino ( ) Masculino

( ) 0 a 15 anos ( ) 16 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos

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PÓS-GRADUAÇÃO


Após a aplicação do Questionário Aberto deve-se criar a tabela com a

Qualidade Exigida pelos clientes com base nas respostas. Para isto os dados

obtidos devem ser estruturados por afinidades para facilitar as ações a serem

tomadas para que o produto seja produzido de forma compatível com as

necessidades do cliente. Esta estruturação é denominada Diagrama de Afinidades

Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as Necessidades dos Clientes

estruturadas.

Nível I Nível II

Tempero suave

Ser bem Vermelha

Ter tempero suave

Ser úmida

Ter componentes Nutritivos

Molho à bolonhesa

gostoso como o caseiro

Massa GostosaSer Leve

Qualidade Exigida (Voz do Cliente)

Lasanha Bolonhesa

Ser fácil de servir

Ser consistente

Ser íntegra após o corte

Não desmanchar na hora de servir

Ser nutritivaAlimentar bem

Ter conhecimento do produto

Informações corretas

Atendimento pro-ativo

Autonomia para negociar

Atendimento cortes

Boa apresentação pessoal

Orientação na compra

Serviço de Atendimento - Loja de Departamentos

Atendimento eficazBom atendimento

Postura no atendimento

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PÓS-GRADUAÇÃO


5° Passo – Planejamento da Qualidade - A tabela da Qualidade Planejada

posicionada no lado direito da Casa da Qualidade possui muitas informações

valiosas para o desenvolvimento de um produto ou serviço.

O objetivo final da tabela da Qualidade Planejada é priorizar as Necessidades

dos Clientes por meio dos valores do Peso Absoluto e Relativo.

Segue abaixo um exemplo da tabela Qualidade Planejada preenchida.

Nível I Nível II

1.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%

1.2 Ser bem vermelha 3 5 4 5 5 1,00 1,0 3 5,08%

2.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%

2.2 Ser leve 1 3 3 4 3 1,00 1,0 1 1,69%

2.3 Ser molhada 2 3 4 5 3 1,00 1,0 2 3,38%

3.1 Ter componentes nutritivos 4 3 3 3 4 1,33 1,5 8 13,54%

3.2 Alimentas bem 3 3 3 3 3 1,00 1,0 3 5,08%

4.1 Ser consistente 5 3 1 3 5 1,67 1,5 12,5 21,15%

4.2 Ser íntegra após o transporte 4 4 2 3 4 1,00 1,2 4,8 8,12%

4.3 Não desmanchar na hora de servir 4 4 1 4 4 1,00 1,2 4,8 8,12%

Total 59,1 100,00%

3 Ser Nutritiva

Ser fácil de servir

Tabela da Qualidade Exigida

Qualidade Planejada

1 Molho à bolonhesa gostoso

como o caseiro

2 Massa Gostosa

Peso R

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Avaliação de DesempenhoPlanejamento Peso

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A seguir veremos como preencher cada coluna da tabela Planejamento da

Qualidade.

Primeira parte - é preenchida com o Grau de Importância e com a

Comparação com a Concorrência.

O Grau de Importância é a importância que o cliente dá para cada item da

Qualidade Exigida. O objetivo é que os próprios clientes informem a prioridade de

suas necessidades por meio de uma nota ou peso obedecendo a uma escala

numérica pré-determinada.

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PÓS-GRADUAÇÃO


A Comparação com a Concorrência é uma pesquisa de mercado

quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do

produto ou serviço atual da empresa, em comparação com os principais

concorrentes.

O instrumento de coleta de dados geralmente utilizado nesta etapa para obter

o Grau de Importância e a Comparação com a Concorrência é o Questionário

Fechado.

Abaixo temos um exemplo de linha do Questionário Fechado no qual o

cliente pode determinar o Grau de Importância e na seqüência estabelecer uma

Comparação com a Concorrência.

Segunda parte – É preenchida com o Plano da Qualidade – Este número

representa a performance desejada pela empresa para cada necessidade do cliente.

É determinado pela equipe de QFD considerando estes dois fatores:

1 – Grau de Importância dado pelo cliente

2 – Desempenho em relação à concorrência.

O Plano da Qualidade é um valor numérico que deve possuir a mesma

escala que foi utilizada na avaliação de desempenho utilizada no Questionário

Fechado e consiste na avaliação que se pretende obter dos clientes após a

implantação das melhorias no produto ou serviço de está sendo desenvolvido.

Grau de Importância

1 - Nenhuma

2 - Pouca

3 - Alguma

4 - Importante

5 - Muito Importante

Desempenho

1 - Péssimo

2 - Ruim

3 - Regular

4 - Bom

5 - Ótimo

Marca x (1) (2) (3) (4) (5)

Marca y (1) (2) (3) (4) (5)

Marca z (1) (2) (3) (4) (5)

Marca x (1) (2) (3) (4) (5)

Marca y (1) (2) (3) (4) (5)

Marca z (1) (2) (3) (4) (5)

Item a ser Avaliado Grau de Importância Desempenho das Lasanhas

1 - Ter tempero suave (1) (2) (3) (4) (5)

(1) (2) (3) (4) (5)2 - Crocância

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PÓS-GRADUAÇÃO


Por exemplo, a equipe de QDF pode determinar o valor do Plano da

Qualidade seguindo o raciocínio abaixo:

Se no desenvolvimento de uma Lasanha o cliente anotar um Grau de

Importância máximo para o item “Crocância” e avaliar o desempenho deste item

com Ótimo para a concorrência e Ruim para seu produto então deve-se estabelecer

uma valor alto para o Plano da Qualidade, ou seja, este item terá uma priorização

maior no processo de desenvolvimento.

Porém caso o cliente anote um Grau de Importância baixo para o item “Teor

de Gordura”, por exemplo, e avalie um desempenho Péssimo para a concorrência e

Ótimo para seu produto pode-se manter ou até abaixar o valor nota do Plano da

Qualidade para esta necessidade do cliente.

Terceira parte - É preenchida com o Índice de Melhoria, este número

representa a relação existente a performance deseja para cada necessidade do

cliente, ou seja, o Plano da Qualidade, e desempenho deste item em relação a

concorrência pontuado pelo cliente no questionário fechado.

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PÓS-GRADUAÇÃO


Quarta parte – É o Argumento de Vendas, este fator é obtido com a ajuda

do departamento comercial da empresa que analisa cada Qualidade Exigida pelo

cliente e pontua mediante a uma escala pré-definida qual possui um maior ou menor

argumento de venda quando plenamente atendida. Abaixo temos um exemplo de

escala utilizada para preencher o Argumento de Vendas.

Quinta parte - Peso Absoluto – Este número permite priorizar as

necessidades dos clientes considerando o Grau de Importância dado pelo cliente,

o Índice de Melhoria que o empresa almeja atingir e o Argumento de Venda.

O Peso Absoluto é obtido pela fórmula

Quinta parte - Peso Relativo – é um indicador que permite visualizar a

priorização das necessidades dos clientes em termos percentuais com base no Peso

Absoluto. O Peso Relativo é obtido pela fórmula

ARGUMENTO DE VENDA VALOR

ESPECIAL 1,5

COMUM 1,2

SEM ARGUMENTO 1

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PÓS-GRADUAÇÃO


O Peso Relativo permite a

construção de gráficos que para a

visualização rápida de quanto uma

Necessidade do Consumidor é mais

importante do que outra.

Após completar a tabela da Qualidade Planejada continuamos a construção

da Matriz da Qualidade determinando as Características Técnicas do produto ou

serviço relacionadas com as Necessidades dos Clientes como segue:

Passo 5 – Criar a tabela com as Características da Qualidade. O objetivo é

traduzir as Necessidades dos Clientes em Características Técnicas do produto ou

serviço que esta sendo desenvolvido.

Estas Características técnicas são determinadas pela equipe multifuncional,

principalmente os representantes da área técnica e produtiva da empresa e

representam como as necessidades dos clientes podem ser atendidas.

As características de qualidade são definidas como itens mensuráveis do

produto podendo ser características físicas, químicas e físico-químicas, como altura,

peso, densidade, porcentagem de um elemento químico, granulometria, acidez,

reatividade, cor, luminosidade etc.

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

4.1 1.1 2.1 3.1 4.2 4.3 1.2 3.2 2.3 2.2

Série1

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PÓS-GRADUAÇÃO


Quando o produto é um serviço podemos ter Características da Qualidade

como número de atendimentos por dia, horas de treinamento, tempo de espera etc.

Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as características da qualidade

terminadas a partir das necessidades do cliente.

Nível I Nível I I

Tempero suave Sabor

Ser bem Vermelha Aparência

Ter tempero suave Sabor

Maciez da massa

Suculência da massa

Propriedades Químicas

Sabor

Ser úmida Propriedades Químicas

Ter componentes Nutri tivos Propriedades Químicas


Propriedades Fís icas

Maciez da massa


Maciez da massa


Maciez da massa



Lasanha Bolonhesa

Al imentar bemSer nutri tiva

Teor de vi taminas , proteínas e minera is

Teor de gorduras tota is

Qual idade Exigida (Voz do Cl iente)

Molho à

bolonhesa

gostoso como o

caseiro

Elemento da Qual idade

TexturaPropriedades Fís icas

Caracterís ticas da Qual idade

Sabor do molho

Cor do molho

Sabor da Massa

Teor de Godura

Sabor da massa e molho

Ser Leve

Sinurese - teor de umidade

Massa Gostosa

Peso

Propriedades Fís icas Textura



Teor de umidade

Não desmanchar na hora de servi r

Ser fáci l de servi r

Ser cons is tente

Ser íntegra após o corte

Passo 6 – Preencher a Matriz de Relação. Esta Matriz de Relacionamento

forma o corpo da Casa da Qualidade e dever ser preenchida com muito cuidado e

critério pela equipe multifuncional de OFD. O objetivo principal é identificar o Quanto

cada Característica da Qualidade está relacionada na manutenção ou garantia do

cumprimento da Necessidade do Cliente.

A intensidade das relações deve ser indicada em quatro níveis: forte, média,

fraca e inexistente, e devem ser definidas com o consenso de todos os membros da

equipe de QFD.

17

PÓS-GRADUAÇÃO


Segue abaixo uma tabela com as principais escalas utilizadas para preencher

a matriz de relação,

A escala mais utilizada é numérica sendo: Forte= 9, Média = 3, Fraca=1 e

Vazio para Inexistente com mostra a figura abaixo

Para estabelecer o grau de relacionamento entre a Qualidade Exigida pelo

cliente e as Características da Qualidade a equipe de QFD pode responder as

seguintes perguntas:

1 – Quanto determinada Característica da Qualidade afeta as Qualidades

Exigidas?

2 – Quanto determinada Característica da Qualidade influencia as Qualidades

Exigidas?

Por meios destas perguntas a equipe pode identificar e quantificar a relação

de causa-efeito entre as Qualidades Exigidas e as Características da Qualidade.

Cor Símbolo

Forte Vermelho Θ 9 5 4

Média Verde ∆ 3 3 2

Fraca Azul o 1 1 1

Inexistente Vazio Vazio Vazio Vazio

Correlação Valores Possíveis Sugerido

Representação Sugerida

18

PÓS-GRADUAÇÃO


Por exemplo, no desenvolvimento da lasanha a bolonhesa podemos ter:

1 – Forte Correlação – A Qualidade Exigida “Ser Leve” tem uma forte

correlação com as Características da Qualidade “Teor de Gorduras” medida em

gramas e “Total de Calorias” medida em Kcal.

2 – Média Correlação – A Qualidade Exigida “Ser Crocante” tem uma

média correlação com a Característica da Qualidade “Sinerese” (perda de água)

medida em %.

3 – Fraca Correlação – A Qualidade Exigida “Tempero Suave” em uma

fraca correlação com a Característica da Qualidade “Teor de Vitaminas” medida

em %.

4 – Correlação Inexistente – A qualidade Exigida “Ter cor bem Vermelha”

não possui nenhuma correlação com as Características da Qualidade “Teor de

Proteína” e “Teor de Vitaminas” medidas em gramas, portanto não possuem

nenhuma relação de causa-efeito, ou seja, a variação destas Características da

Qualidade não afetam a cor da lasanha.

Segue abaixo em exemplo da matriz totalmente prenchida

Nível I Nível II

Ausência de defeitos mecânicos 9 3 3 3 9 3 3 5 2 3 4 5 2,50 1,2 15,00 19,23%

Ausência de extravio de bagagem 9 3 9 3 5 2 2 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%

Refeição saborosa 9 3 3 3 3 2 3 4 5 4 1,33 1,0 2,67 3,42%

Boa higiene da aeronave 3 3 9 3 3 3 3 2 3 3 3 1,50 1,0 4,50 5,77%

Ambiente climatizado 3 3 9 3 3 3 3 2 5 4 4 4 0,80 1,0 1,60 2,05%

Poltronas espaçosas 3 9 4 3 3 5 4 1,33 1,2 6,40 8,20%

Livre de ruídos 3 3 9 3 3 4 5 3 4 4 0,80 1,2 3,84 4,92%

Saída no horário certo 9 9 9 3 9 9 9 4 3 3 4 5 1,67 1,5 10,00 12,82%

Partida rápida após o embarque 3 9 3 3 9 9 9 3 3 3 4 4 1,33 1,0 4,00 5,13%

Pouca espera da bagagem 3 9 3 3 9 3 5 2 3 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%

78,01 100,00%

Peso Absoluto 4,0 5,1 0,5 1,1 1,0 1,0 0,7 2,0 2,2 4,5 5,7 3,4 TOTAL 31,0

Peso Relativo 12,9% 16,4% 1,5% 3,5% 3,3% 3,1% 2,1% 6,4% 7,0% 14,5% 18,2% 11,0% TOTAL 100%

Nossa Empresa

Produto Empresa X

Produto Empresa Y

Metas de Desempenho

Pe

so

Ab

so

luto

Pe

so

Re

lati

vo

Tabela da Qualidade Exigida

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X

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Y

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Viagem Aérea - Matriz da Qualidade

Características da Qualidade Desempenho Planejamento Peso

Qu

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a

19

PÓS-GRADUAÇÃO


Passo 7 – Preencher a Matriz de Correlações (Telhado da Matriz da

Qualidade). A matriz de correlações faz o cruzamento entre as Características da

Qualidade sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam.

Estas relações podem ser de apoio mútuo quando o desempenho favorável

de uma característica ajuda o desempenho favorável da outra característica, ou de

conflito quando o desempenho favorável de uma característica prejudica o

desempenho da outra característica.

Para facilitar a análise das correlações deve-se indicar na tabela em qual

sentido deve-se atuar na Característica da Qualidade para melhorar o desempenho

do produto ou serviço desenvolvido. Por exemplo no desenvolvimento de um pneu

para a Característica “Tempo de Vida Útil” medida em horas de rodagem quanto

maior o valor melhor o produto, já a Característica “Peso” medida em gramas quanto

menor melhor.

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

Para o preenchimento de cada célula do Telhado da Qualidade deve-se fazer

a seguinte pergunta: A melhoria desta característica técnica tem um impacto positivo

ou negativo sobre as outras características técnicas.

Quando a melhora de uma Característica Técnica provoca a deterioração de

outra classificamos como um relacionamento Negativo ou Fortemente Negativo.

Por exemplo para melhorar a suculência da lasanha ao se aumentar a

característica “Teor de Umidade” pode-se prejudicar o item “Crocância”

Quando a melhora de uma Característica da Qualidade provoca a também a

melhoria de outra classificamos este relacionamento como Positivo ou Fortemente

Positivo. Por exemplo para melhorar o item “Teor de Gorduras”, reduzindo o teor

de gordura dos ingredientes o item “Consistência” também melhora

automaticamente.

20

PÓS-GRADUAÇÃO


Os diferentes níveis de relacionamentos são preenchidos na matriz com os

seguintes símbolos:

Abaixo temos um resumo dos passos para estabelecer as relações entre as

Características da Qualidade e concluir o Telhado da Casa da Qualidade

21

PÓS-GRADUAÇÃO


Abaixo temos uma representação da matriz das Relações ou o Telhado da

Casa da Qualidade preenchido

Relacionamentoentre as

Características da Qualidade

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

Θ= FORTEMENTE POSITIVA

О = POSITIVA

X = NEGATIVA

# = FORTEMENTE NEGATIVA

Θ#

XО

X

О

О

ОО

Θ

О

ОX X

X

XX

X

ОО

О

О

О

O Telhado da Casa da Qualidade fornece informações importantes para o

trabalho de desenvolvimento auxiliando nas decisões relativas à definição do novo

produto ou serviço.

Esta matriz permite a seguinte análise: se um item de Característica da

Qualidade for alterado para mais ou para manos qual será o comportamento dos

outros itens ou seja, realiza-se nesta matriz uma avaliação de interdependência das

Características da Qualidade.

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PÓS-GRADUAÇÃO


Passo 8 – Determinar o Peso Absoluto das Características da Qualidade –

O cálculo utilizado é somar em coluna o produto entre os pesos relativos das

Qualidades Exigidas e os respectivos valores em linha das Correlações

identificadas para os itens de características da qualidade. Ou seja, multiplicar as

correlações pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e

somar este produto por coluna.

Este número é preenchido na parte inferior das células de cada característica

de qualidade (coluna) e indica a importância desta no atendimento do conjunto de

requisitos dos clientes

Passo 9 – Determinar o Peso Relativo das Características da Qualidade –

Este valor é obtido dividindo o valor do Peso Absoluto de cada Característica da

Qualidade pela somatória dos Pesos Absolutos. Este valor percentual permite a

visualização de quando uma Característica da Qualidade é mais importante que

outra.

Passo 10 - Definir os Valores Meta – Estabelecer os Valores-Meta, significa

traçar o Plano de Melhoria para as características da qualidade do produto ou

serviço. A definição as metas implica em definir novos valores para as

Características da Qualidade de maior importância com o objetivo de superar os

concorrentes naqueles itens mais estratégicos ou seja os de maior importância

segundo a Voz do Consumidor.

Para definição dos Valores-Meta devem ser analisados os Pesos Absoluto e

Relativo de cada Característica da Qualidade e promover mudanças nas de maior

pontuação pois estas são as mais relevantes sob o ponto de vista dos clientes e tem

maior impacto na sua satisfação. Deste estudo a Qualidade Projetada.

No entanto, muitas vezes apenas com a Qualidade Planejada e a Qualidade

Projetada não é possível desenvolver um produto ou serviço conforme os Valores

Meta. É necessário, então, desdobrar as Características da Qualidade para os

demais processos com objetivo de garantir a qualidade final. Estes desdobramentos

são realizados por meio do Modelo Conceitual com veremos a seguir.

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PÓS-GRADUAÇÃO


5 - Modelo Conceitual de QFD

Vimos como se estabelecem as metas de desempenho do produto ou serviço

em função das necessidades dos clientes. No entanto, muitas vezes apenas a

qualidade planejada e a qualidade projetada não são suficientes para realizar o

produto ou serviço conforme as Metas de Desempenho estabelecidas.

Para desenvolver um produto ou serviço conforme as metas de desempenho

estabelecidas é necessário detalhar o projeto, de forma que todos os fatores que

contribuem para obtenção do produto final sejam projetados.

Estes fatores contribuintes e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro

grupo é constituído por fatores relacionados ao projeto detalhado do produto, como

qualidade exigida, características da qualidade do produto final, funções,

mecanismos, componentes intermediários, matérias-primas, insumos, entre outros.

O segundo grupo é composto por fatores relacionados ao projeto do processo

de fabricação, como processos, operações de montagem, parâmetros de controle,

equipamentos, entre outros.

Portanto neste capítulo vamos aprender como elaborar o Modelo Conceitual

para transmitir a Qualidade Exigida pelos clientes para os demais processos da

empresa com produzir, controlar, estocar etc.

O Modelo Conceitual pode ser definido também como o “caminho” por onde o

desenvolvimento do produto ou serviço deve percorrer para atingir as metas de

desempenho estabelecidas sendo formado por tabelas e matrizes seqüenciadas em

uma relação de efeito-e-causa.

O método QFD permite que todos os itens dos fatores contribuintes sejam

priorizados em função das exigências dos clientes. O que ocorre é uma priorização

realizada em cascata auxiliada pela relação de causa e efeito

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PÓS-GRADUAÇÃO


A experiência da equipe de QFD na estruturação do modelo conceitual pode

auxiliar na determinação das matrizes e tabelas mais adequadas ao produto ou

serviço que está sendo estudado. A seqüência lógica do modelo conceitual e

aplicação das matrizes de relacionamento segue a idéia de entrada de dados, o

processamento das informações e a saída de dados.

Segue abaixo um exemplo de Modelo Conceitual elaborado com o objetivo de

desdobrar as Necessidades dos Cliente para os demais processos da empresa para

garantir que os resultados finais garantam a satisfação do cliente.

Processos de

Manufatura

Co

mp

on

en

tes

Componentes

Cara

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ríst

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Da Q

uali

dad

e

Características

da Qualidade

Necess

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Parâmetros de

Controle

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de

Man

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tura

No exemplo acima podemos observar as seguintes desdobramentos:

1 – Matriz da Qualidade – Necessidade do Cliente X Característica da

Qualidade – permite determinar quais as principais características da qualidade que

devem reformuladas para obter o novo produto ou serviço alinhado com as

Necessidades dos Clientes.

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PÓS-GRADUAÇÃO


2 – Matriz dos Componentes – Características da Qualidade X

Componentes este matriz tem o objetivo de identificar quais os componente de

maior importância neste desenvolvimento.

3 – Matriz dos Processos – Componentes X Processos de Manufatura, tem

como objetivo quais são os principais processos de manufatura para garantir que o

novo produto seja elaborado conforme as especificações do projeto.

4 – Matriz dos Parâmetros de Controle – Processos de Manufatura X

Parâmetros de Controle, tem como objetivo determinar os principais parâmetros de

controle que devem ser mantidos e controlados para obter processos capazes.

O Modelo Conceitual a ser criado e a quantidade de Matrizes dependem do

tipo de produto ou serviço a ser desenvolvido. Os produtos podem ser bens físicos

ou tangíveis com processo de manufatura contínuo, para estes é mais fácil construir

o Modelo Conceitual pois as relações de causa-efeito e os fatores contribuintes para

se obter a qualidade Projetada são mais claros já os processos discretos como

montagem e usinagem sob encomenda necessitam de um maior empenho da

equipe de QFD para determinar as matrizes de modo a garantir que as novas

especificações dos Valores Metas estejam presentes no produto final.

Os serviços (intangíveis) como cursos, consultorias, serviços médicos,

academias de ginástica, hotelaria etc. geralmente necessitam de um Modelo

Conceitual que envolva matrizes de processos de execução do serviço, treinamento,

recursos etc. para garantir a qualidade do Projetada do Serviço por terem um

contato direto com o cliente final.

Temos a seguir três exemplos de Modelo Conceitual que foram utilizados em

um produto, serviço e um software.

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PÓS-GRADUAÇÃO


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PÓS-GRADUAÇÃO


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PÓS-GRADUAÇÃO


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PÓS-GRADUAÇÃO


4 - Plano de Ação

O Plano de Ação é a última para a equipe de QFD e permite fazer a transição

necessária entre desenvolvimento de um produto ou serviço feito a partir dos

resultados de todas as matrizes do Modelo Conceitual e a sua entrega com

qualidade superior e principalmente alinhado com a satisfação das necessidades do

cliente.

O plano de ação é um dos instrumentos mais utilizados para que ações

necessárias para implantação do novo produto ou serviço desenvolvido com a

metodologia QFD sejam efetivamente concluídas dentro do prazo previsto. Isso se

deve basicamente a:

- simplicidade de preenchimento

- necessidade de poucos dados para gestão

- é feito a partir de textos, não requerendo nenhum software especial

- fácil entendimento dos dados

Com essa ferramenta você tem um quadro completo da equipe e os dados

necessários para implementar o projeto. Durante a execução, o Plano de Ação

permite a você saber quem é quem, o que está fazendo e porque está fazendo. O

plano é composto por:

• Indicadores de resultado: meio para gerenciar o plano de ação e verificar

se resultado está sendo atingido. São eles que quantificam e qualificam o resultado.

São fontes importantes para a avaliação;

• Ação: tudo de que necessitamos fazer para atingir o resultado proposto;

• Prazo: data precisa em que o gerenciamento será feito;

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PÓS-GRADUAÇÃO


• Responsável: pessoa que nem sempre terá de realizar uma ação, mas será

fundamental para que essa ação seja cumprida. O responsável pela ação tem nome

e sobrenome, não pode ser o grupo todo;

• Recursos: tudo de que necessitamos para realizar a ação. Não apenas

recursos financeiros, mas custo, recursos de conhecimento, tempo em horas, infra-

estrutura (sala e material necessário), recursos políticos, de organização ou até uma

ação realizadora anteriormente.

Todo Plano de Ação deve estar estruturado para permitir a rápida

identificação dos elementos necessários à implementação do projeto. Estes

elementos básicos podem ser descritos pelo que se convencionou chamar 5W2H.

O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que

precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos

colaboradores da empresa.

Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina

por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade.

Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de

dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de

setores ou áreas diferentes.

O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras

dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode

ver cada uma delas e o que elas representam:

1 – What (o que será feito),

2 – Who (quem fará),

3 – When (quando será feito),

4 – Where (onde será feito),

5 – Why (por que será feito)

1 – How (como será feito)

2 – How Much (quanto custará)

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PÓS-GRADUAÇÃO


Com as idéias, dados e o objetivo em mãos basta desenvolver uma planilha

com os 5W e 2H para preenchimento e impressão. Abaixo temos um explode de

uma planilha.

O Quê Quando Onde Porque Quem Como Custo Indicador

Documents

2 - Apostila de QFD - Oficial