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Vamos vestir a camisa.
Ap
rese
ntaç
ão
O Guia Prático Unimed de Atendimento destina-se a todos os profissionais
das Unimeds que atuam na área de Atendimento, hoje mais conhecida
como Relacionamento com o Cliente.
Informações do setor, tendências, sugestões para aprimorar o atendimento
e exemplos de programas implantados por Unimeds para melhorar
o relacionamento com os clientes são alguns dos tópicos abordados.
O objetivo deste trabalho é indicar ações que conduzam as Unimeds
a agir com ética no relacionamento com os clientes, colaboradores
e demais Singulares envolvidas na execução da nossa principal atividade:
a prestação de assistência privada à saúde.
Será bastante dinâmico. Novos capítulos serão incorporados para que
o Guia Prático seja uma fonte de consulta para o dia-a-dia.
Esperamos que as sugestões apresentadas, somadas às práticas atuais
de cada Unimed, reforcem nossa contínua busca por um atendimento
de excelência.
Desejamos sucesso e muito relacionamento com os clientes Unimed.
GPA - Grupo Permanente de Atendimento
Apresentação.
E uniformizar o atendimento do Sistema Unimed.
GPA
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para
baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Sam Walton, fundador da Wal-Mart, maior cadeia de varejo do mundo.
A idéia da criação do GPA - Grupo Permanente de Atendimento - surgiu
durante a segunda edição do Encontro Unimed dos Profissionais de
Relacionamento com o Cliente, realizado em novembro de 2004, em São
Paulo. O propósito do grupo é sugerir estratégias locais e nacionais que
busquem a uniformidade no atendimento ao cliente, seja da própria
Singular ou de Intercâmbio.
O GPA é órgão auxiliar consultivo e de pesquisa, instituído pela
Diretoria da Central Nacional Unimed, em conjunto com seu Conselho
Técnico-Operacional.
A troca de experiências sobre ações voltadas ao Atendimento ao Cliente
permitirá às Unimeds um ganho de tempo e redução de custos na adoção
das melhores soluções na área.
Por ter na sua composição profissionais especializados na área de
Atendimento, o GPA se coloca à disposição da Unimed do Brasil como um
“braço” do Comitê Nacional de Intercâmbio, atuando como um “consultor” do
Comitê, avaliando e sugerindo regras para o Manual de Intercâmbio Nacional,
nas questões de ATENDIMENTO e AUTORIZAÇÕES.
O GPA está no Portal Unimed. Acesse www.unimed.com.br na área
restrita aos colaboradores. Solicite a senha de acesso à sua Federação.
GPA: uma estratégia parafortalecer o atendimento Unimed.
Aqui você encontra as palavras certas.
Glo
ssár
io
Call Center - Central de Chamadas. Neste Guia, vamos utilizar o termo
Central de Atendimento.
Contact Center - Termo em inglês para Centro de Contatos. Estrutura
preparada para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação,
como telefone, e-mail, chat (sala de bate-papo), website, etc.
SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente
Script - Termo muito utilizado em operações ativas de telemarketing,
televendas, telecobrança, etc. Em linhas gerais, o script é um texto que
orienta o diálogo do atendente. Pode trazer todas as frases ou simplesmente
dar uma linha geral, destacando os pontos mais importantes. Existem
softwares que possibilitam armazenar os scripts. Nesses casos,
o operador é orientado a responder conforme as instruções que lhe forem
mostradas na tela de seu computador.
Métricas - Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizadas para
a aferição de resultados.
Chamadas Abandonadas - Também conhecido por “abandono”. São
ligações perdidas. Clientes que desligam antes de falar com o operador ou
antes do término das operações da URA.
Glossário de termos existentes no atendimento.
Taxa de Abandono - É a porcentagem de chamadas que são abandonadas
pelo cliente em relação ao número total das ligações recebidas.
Tempo de Abandono - Tempo médio em segundos até o abandono da
chamada.
URA - Unidade de Resposta Audível.
CTI - Computer Telephony Integration. Sigla em inglês para designar
a integração computador-telefone. Classicamente o CTI é aplicado nas
estruturas de Call Center.
PA - Posição de Atendimento. Conjunto físico composto pelo mobiliário,
acessórios, divisórias, hardware e software, utilizados pelo operador
durante o trabalho.
CRM - Customer Relationship Management (Gerenciamento do
Relacionamento com Clientes).
Manual do PTU - Manual onde é documentado como as informações
devem ser trocadas entre os sistemas utilizados na Unimed.
Página Web de Intercâmbio Eletrônico do Portal Unimed - Página
estruturada em conformidade com o manual do PTU (Protocolo de
Transações Unimed) que permite a solicitação de autorizações no
Intercâmbio.
Chat - Software que permite que duas ou mais pessoas possam efetuar
“conversas” na forma escrita, utilizando a rede mundial (Internet).
Chat do Portal Unimed - Chat corporativo exclusivo para o setor de
autorizações das Unimeds esclarecerem dúvidas das transações
de autorizações.
POS - São terminais especializados para captura de dados para envio ao
autorizador. É o mesmo tipo de equipamento utilizado em transações para
cartões de crédito ou débito.
Transações eletrônicas - Conjunto de informações padronizadas para que
possa haver autorizações eletrônicas entre sistemas autorizadores.
SCS - É um software de comunicação segura que possibilita o Intercâmbio
Eletrônico entre Unimeds. É o software que faz o “leva e traz” das
informações eletrônicas das transações de autorização entre os sistemas.
TISS - Troca de Informações em Saúde Suplementar - ANS. Padrão
definido pela ANS na troca de informações eletrônicas ou no meio manual.
OPME - Órteses, Próteses e Materiais Especiais.
SADT - Serviços Auxiliares de Diagnose e Terapia.
C.O. - Custo Operacional. Termo utilizado para modalidade contratual
e também modalidade de atendimento no Intercâmbio Nacional.
Hospital de Alto Custo - Termo de uso interno entre Unimeds. Não deve
ser utilizado nas relações com o cliente. São os hospitais que fazem parte
da Rede Master (Categoria Diferenciada), devidamente cadastrados
na Central Nacional Unimed e Unimed do Brasil. Possuem valores
diferenciados dos praticados no Intercâmbio Nacional para honorários
médicos e SADT, principalmente.
E os princípios básicos também.
Étic
a
Todas as pessoas têm um padrão próprio de comportamento e valores.
Esses valores são norteados pelo ideal de conduta humana denominado de
ética. São os princípios éticos e culturais estabelecidos por uma sociedade
que orientam os seres humanos sobre o que é certo ou errado fazer.
A adoção desses princípios e comportamentos reflete o tipo de pessoa que
somos e/ou o tipo de empresa de que fazemos parte. Na área profissional
a ética procura guiar o indivíduo na tomada de decisões que sejam corretas
do ponto de vista predominante na sociedade. Além disso, deve refletir
nossa identidade e os compromissos que assumimos na comunidade em
que atuamos.
Baseados nesses princípios, são deveres do profissional:
s Tratar os clientes com profissionalismo, respeito e cortesia, oferecendo
informações claras, precisas e transparentes.
s Prestar um atendimento eficiente e eficaz.
s Ser ágil no atendimento às solicitações, eliminando ações que causem
atrasos ou prejuízos ao exercício regular de seus direitos.
s Atender prontamente o cliente, mesmo que não seja de sua direta
responsabilidade, evitando transtornos aos mesmos, como, por exemplo,
ficar transferindo-o de setor para setor.
s Estar ciente de que, a partir do momento que efetuou o primeiro
atendimento (pessoal ou telefônico), você é responsável pelo seu
adequado encaminhamento.
s Não fornecer tratamento diferenciado a quem quer que seja,
por qualquer tipo de sentimento ou interesse pessoal.
s Ser receptivo às opiniões dos clientes, considerando-as para
a melhoria constante do atendimento.
s Tratar todas as informações relativas aos clientes de forma confidencial.
São vedados comentários e abertura de informações referentes
à saúde do cliente.
Ética no atendimento.
Além de informar, atender é confortar. A
tend
erb
em
“Custa cinco a seis vezes mais conquistar um novo cliente do que manter
um cliente existente.”
Claus Moller
A resposta para essa pergunta é simples. Atender bem para reter e
fidelizar, crescer e ser mais competitivo. Atualmente para os clientes
“atendimento” virou commodity e por isso cada vez mais é preciso nos
superar na questão ATENDIMENTO.
Antigamente um atendimento inadequado era indiferente para os
consumidores. Agora não mais, pois pode definir a repetição de compra do
produto ou serviço. Os clientes de hoje acham que um bom atendimento
é o mínimo que uma empresa pode fazer. Já um atendimento de excelência
é o diferencial.
Para as corporações, o bom serviço é mais do que um luxo, é uma
necessidade.
“Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais
conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são
abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.”
Philip Kotler (Administração de Marketing).
Atualmente, as expectativas dos clientes são maiores do que eram há
dez anos.
Afinal de contas, por quee para que atender bem?
Saber com quem falamos é essencial.
Nos
sos
clie
ntes
Cliente interno:
as pessoas da nossa organização, ou seja, os colaboradores do Sistema
Unimed.
Cliente Externo:
as pessoas que compram os nossos produtos/serviços, nossos
fornecedores e também as Unimeds.
Quem são nossos clientes?
Não atenda às expectativas. Supere.
Reco
men
daçõ
esbá
sicas
Foco no cliente é o sucesso, é adaptar-se ao mercado em tempo real,
é oferecer soluções tecnológicas por meio de serviços que elevem a
qualidade de vida e o conforto das pessoas.
O cenário da saúde suplementar, regido por uma legislação, não foge do
ambiente de competições e transformações rápidas. A Unimed compre
todos os deveres de uma operadora de plano de saúde, mas também está
sempre em busca da satisfação dos clientes, buscando atender às
suas expectativas e necessidades.
Como sobreviver em um ambiente de mudanças?
Ouvir o que os clientes têm a dizer é o segredo.
Para que essa alteração do modelo atual seja um sucesso, é fundamental
que as pessoas estejam totalmente envolvidas nos processos da
Cooperativa, comprometidas com a satisfação dos clientes e motivadas
pela organização, que valoriza o empenho de cada uma. Levar as pessoas
a contribuir com o máximo de seus esforços é um dos desafios
enfrentados por nós.
Todos na empresa devem cultuar o bom atendimento. Existem empresas
ainda que acham que somente vendedores e pessoal de atendimento
devem ser educados, corteses e profissionais com clientes.
Um bom exemplo disso são motoristas de entrega sem uniforme, com
a barba por fazer e sem tomar banho ou o pessoal do departamento
financeiro, que não responde telefonemas ou manda protestar no cartório
contas de 10 reais que atrasaram um ou dois dias. O porteiro, o segurança,
a faxineira, o pessoal técnico, o departamento de produção, enfim, todos
na empresa devem ter pelo menos uma noção de como manejar situações
mais comuns: como atender o telefone, como tratar o cliente, o que pode
ou não ser feito.
Algumas recomendações básicaspara um bom atendimento.
Ganhe confiança: conquiste o cliente.
Cre
dib
ilid
ade
Estar bem informado é o primeiro passo para transmitir segurança e gerar
credibilidade.
s Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.
s Diga sempre a verdade (é mais fácil lembrar!). Evite mentiras.
Acredite: não existe mentira inofensiva.
s Evite faltar ou chegar atrasado aos compromissos.
Se isso não puder ser evitado, procure avisar com antecedência.
s Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.
Usando a sinceridade.
s Procure ser ético e sincero em qualquer situação.
s Não esconda informações do cliente.
s A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro
em negociar com você.
s Nunca prometa o que não pode cumprir. Evite criar expectativas.
s Ao dizer NÃO, explique de forma clara e fundamentada a razão
da resposta negativa.
A importância do nome.
“O nome de um homem é para ele o som mais doce e mais importante que
existe em qualquer idioma.”
D. Carnegie
s Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.
s Memorize o nome do cliente e chame-o sempre que puder.
Isso faz com que ele se sinta especial.
s Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, certifique-se
da pronúncia correta.
Como conseguir credibilidade.
Cuidando dos detalhes.
São os pequenos detalhes no atendimento que fazem a grande diferença
para o cliente.
s Cuide para que o cliente tenha a melhor impressão possível de você
e da Unimed.
s Procure receber o cliente sempre de forma atenciosa e acolhedora.
s Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas
aos clientes.
s Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.
Lembre-se de que a qualidade do seu atendimento sempre pode melhorar.
Sorria!
Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
s Procure manter o bom humor.
s Sorria ao falar. Faça com que o cliente se sinta único.
s Lembre-se, o sorriso é contagiante. Se você sorrir, as pessoas também
tenderão a sorrir.
s Mostre entusiasmo.
Você conhece a história dos dois vendedores que foram mandados para
a África vender sapatos? Um deles voltou deprimido - ninguém lá usava
sapatos, logo ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo
entusiasmado - ninguém lá usava sapatos, logo iriam todos comprar!
Ninguém gosta de conviver com pessoas e empresas negativas, que
passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste destino.
Conheça o cliente.
A única forma de satisfazer o cliente é conhecendo suas necessidades.
s Interesse-se realmente pelo cliente. Estabeleça parceria.
s Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar
meus clientes?
s Escute sempre o cliente. Ele é a fonte de informação mais eficiente
que existe.
Como ouvir corretamente.
s Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta às idéias dos outros.
s Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.
s Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.
s Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.
s O segredo de saber ouvir é o interesse sincero pela pessoa com quem
se dialoga.
Mais do que emprestar o ouvido, o colaborador que atende o cliente
personifica a imagem da empresa. Ele é um profissional cujas habilidades
devem ser lapidadas para entender quem está do outro lado da linha
ou do balcão, e transmitir os valores da organização de forma a ajudar
na construção de vínculos.
Como encantar o cliente.
s Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.
s Saia da rotina. Surpreenda o cliente. Faça algo extra por ele.
s Faça as coisas acontecerem.
O seu cliente precisa preencher formulário? Elimine os dados
desnecessários. Se possível, preencha os documentos para o cliente.
Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas,
e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a vida
delas mais fácil.
Ofereça um atendimento que vá além das expectativas do cliente.
Seja cortês.
O uso do telefone.
s O atendimento padrão é feito da seguinte forma: o nome da empresa
+ o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.).
s Sugestão de saudação Unimed: “Unimed, João Fernando, bom dia.”
s Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligação.
s Atenda ao telefone antes do terceiro toque.
s Dê total atenção ao interlocutor. Evite conversar simultaneamente
com outra pessoa quando estiver ao telefone.
s Evite comer ou chupar balas durante a ligação.
s Antes de transferir a ligação, certifique-se sobre a necessidade
do cliente e passe para a pessoa que realmente poderá ajudá-lo.
Avise o cliente de que irá transferi-lo.
A importância da comunicação.
Boa parte dos problemas é provocada por erro de comunicação.
s Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.
s Use termos e um linguajar de fácil entendimento.
s Evite termos técnicos normalmente utilizados internamente:
Exemplo: C.O. = custo operacional, SADT, OPME, CBHPM, hospitais
de alto custo, etc.
s Não confie em sua mente, anote o que for necessário.
s Fique atento à resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem
foi entendida.
Aprendendo a lidar com as críticas.
s Aceite as críticas fundamentadas.
s Ouça com total interesse o cliente. A opinião dele é muito importante
para melhoria do nosso serviço.
s Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.
s Ser descortês faz com que os outros sejam descorteses. Lembre-se
de que comportamento gera comportamento.
Lembre-se de que algumas críticas são formuladas não pelo mau serviço
da empresa, mas de acordo com a percepção do cliente.
Uma pesquisa americana realizada no início da década de 90 constatou
que um cliente satisfeito comenta com 4 amigos sobre o serviço bem
realizado, e um cliente insatisfeito comenta com 7 amigos ou pessoas
conhecidas sobre o serviço mal realizado.
Neutralidade sempre cai bem.
Ocl
ient
ete
mra
zão?
Na verdade, o menos importante é saber se o seu cliente está certo ou
errado, se ele tem ou não razão. O que interessa é fornecer a ele, sempre
que possível, o que ele quer e necessita. É o relacionamento que importa.
Quando você está atendendo um cliente, tenha sempre em mente que,
para ele, é você o representante da empresa (ou do departamento).
Naquele momento específico, devemos atender às suas reais necessidades
e não usar alguma norma interna da organização para nos vermos livres
dele. Há diversas maneiras de apresentar uma negativa de cobertura.
Lembre-se de que o cliente que reclama quer continuar a fazer negócios
com você e supõe que você queira estar a par do problema para tomar
alguma providência.
Manifestar respeito pelos seus problemas poupa tempo e frustrações,
uma vez que é muito difícil manter-se irritado com alguém que mostra
respeito.
Lembre-se também de que é frustrante tentar explicar alguma coisa a alguém
que não presta atenção ou que demonstra descaso em suas atitudes.
O cliente sempre tem razão?
No processo de satisfação do cliente, é fundamental ouvir para entender.
Escutar também proporciona tempo para recompor nossos pensamentos.
É importante estar atento para perceber o que o cliente está sentindo,
querendo, pensando.
Em seguida, repita os detalhes específicos (parafraseie o seu interlocutor)
para descobrir se você realmente captou o que ele quer. As pessoas se
acalmam quando percebem que estão sendo compreendidas.
Lidar com um cliente furioso é fácil quando você pode solucionar o problema.
Se você tiver essa condição, diga-o imediatamente, da forma mais clara,
calma e objetiva possível.
Difícil é quando você não pode dar às pessoas exatamente o que elas
querem.
Nesses casos descreva, em linhas gerais, as alternativas.
Atenção e flexibilidade contornam qualquer situação.
Clie
nte
furio
so
É impossível evitar clientes zangados, porque muitas vezes a causa
da irritação não é você ou a Unimed. Procure encarar esses clientes
como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em
clientes satisfeitos.
s Jamais discuta ou coloque-se em defensiva.
s Deixe seu cliente extravasar.
s Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia.
Em pensamento, tente se colocar no seu lugar.
s Mantenha-se calmo e demonstre uma atitude positiva e respeitosa.
s Procure chamar pelo nome, isso tenderá a acalmá-lo. Identifique a causa
do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você
poderá fazer por ele. Obtenha o máximo possível de informações a respeito
do problema. Faça perguntas e ouça com atenção para obter o máximo
de detalhamento. Solicite um retorno do cliente sobre o seu entendimento
da situação, repetindo os principais pontos (parafrasear).
s Desenvolva uma solução em comum acordo com o cliente.
s Determine uma linha de ação e efetue, imediatamente, as devidas
providências.
s Mantenha seu cliente informado sobre cada passo dado para
a solução.
s Certifique-se de que o problema foi solucionado e verifique se
o cliente está satisfeito.
Lembre-se de que os clientes zangados são pessoas que precisam que
alguém se importe com elas, e que se sintam como participantes da
solução do problema.
Quando as pessoas se irritam, o motivo é, geralmente, a impressão
de que seu valor não foi reconhecido.
Para lidar com cliente furioso.
Trabalhe com as diferenças.
Clie
nte
Inte
rcâm
bio
O cliente confia na marca Unimed e não faz distinções entre nossas
Unimeds. Se a Unimed Executora ou Origem não corresponder às suas
necessidades, dará margem para insatisfação.
Assim, deve-se evitar dizer:
s O senhor pertence a outra Unimed.
s Não depende de mim, somente da sua Unimed.
s Se fosse na nossa Unimed, estaria resolvido.
s Quem negou foi sua Unimed.
s Você é Intercâmbio, precisa deixar a solicitação aqui conosco e retornar
após 48 horas.
s A sua Unimed é de fora, não autoriza agora.
s A sua Unimed geralmente demora muito para autorizar.
s Qualquer problema, o senhor deve ligar diretamente para o Gerente
do Intercâmbio da sua Unimed e resolver sua situação com ele.
É necessário qualificarmos o Atendimento ao Cliente em Trânsito (de
Intercâmbio, Eventual) e ter o compromisso com a melhoria dos processos.
O que não dizer para um cliente de Intercâmbio.
Fique na sua melhor forma.
Qua
lific
ação
pro
fissi
onal
Os colaboradores da área de Atendimento da Unimed, sejam da Central
de Atendimento ou da Recepção (atendimento pessoal ou presencial),
precisam ter características de personalidade aptas e orientadas ao serviço.
Assim, o perfil do profissional deve ser orientado para:
Agilidade e SolicitudeDesenvolver os trabalhos de forma rápida, desembaraçada e com destreza.
Capacidade de PriorizaçãoCapacidade de ordenar ações segundo sua importância e influência nos
resultados.
ComunicaçãoApresentar idéias claras, objetivas, consistentes e estruturadas por escrito
e verbalmente, para grupos ou indivíduos, respeitando a realidade do
receptor e certificando-se do entendimento da mensagem.
ÉticaTransparência, honestidade, respeito e seriedade. Posturas essenciais
para dar suporte às ações, com ética e respeito.
Qualificação profissional.
OrganizaçãoCapacidade de organizar seu próprio trabalho, zelando e contribuindo
para a rápida busca de informações/documentos, bem como ao correto e
otimizado andamento das atividades.
Relacionamento InterpessoalDesenvolver e manter relações interpessoais, por meio da comunicação,
liderança, interação, cooperação e motivação.
Trabalho em EquipeDisponibilidade para compartilhar com outras pessoas a realização de
responsabilidades e o atingimento de objetivos, reconhecendo e dividindo
os sucessos e insucessos.
Visão Sistêmica - Entendimento da OrganizaçãoCapacidade de perceber a integração e a interdependência das partes
que compõem o todo, visualizando tendências e possíveis ações capazes
de influenciar o futuro.
VersatilidadeCapacidade de adaptar-se com agilidade às novas exigências e desafios,
rever posições, sem temer mudanças.
EmpatiaCapacidade de se colocar no lugar do outro; fundamental para compreender
o estado de espírito dos clientes que procuram o atendimento da Unimed.
Envolva o cliente.
Ate
ndim
ento
pre
senc
ial
Atendimento presencial.
“Nada é mais importante que o cliente. Os funcionários precisam saber
que, não importa quantas vendas eles façam ou quanto sejam produtivos,
se tratarem mal os clientes, eles serão demitidos.”
Carl Sewell, empresário, maior vendedor de carros de luxo dos EUA.
Qualidade do atendimento na recepção.
Como devemos atender?
s Dar informações corretas, claras e seguras, evitando manipulação
de mensagens.
s Comprometer-se com a resolução de problemas pertinentes à sua área
ou encaminhar o cliente ao setor competente.
s Ter flexibilidade em situações de conflito, munindo-se de paciência
e tolerância.
s Avaliar, satisfazer e superar as necessidades e expectativas dos clientes,
de maneira que eles se sintam, em razão de um atendimento
personalizado, felizes e gratificados.
s Sempre antecipar-se aos problemas dos clientes.
s Ser facilitador, pois um bom atendimento começa com um bom
entendimento.
s Ajudar o cliente a comunicar suas necessidades e orientá-lo para
a tomada de decisão.
O que evitar diante do cliente.
s Bocejar.
s Mascar chiclete.
s Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que seria ainda pior,
encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo.
s Ler revistas ou jornais (mesmo em horário de almoço / lanche). Isso pode
ser feito em local apropriado, distante dos olhos dos clientes.
s Lixar as unhas: quando for essencial, dirigir-se ao banheiro.
s Mau humor. Hoje em dia, o mau humor pode demitir um profissional.
Assim, deve-se ter cuidado, pois o mau humor é percebido não somente
pelo comportamento, mas expressão facial, gestos, etc.
s Poluição verbal: não devemos nos dirigir a qualquer colega de trabalho
por apelidos, na frente de um cliente.
s Poluição visual: uso do uniforme evita o excesso de aparatos.
s Nunca fale mal do salário, da empresa, do chefe na frente dos clientes.
s Excesso de intimidade: não use as expressões “fofa”, “queridinho”, etc.
A postura dos profissionais da linha de frente.
Somos responsáveis pela nossa imagem. Nem sempre temos a
oportunidade de causar uma “segunda boa impressão”. Palavras, gestos
e atitudes expressam o que somos.
Da mesma forma, nossas palavras, gestos e atitudes diante do cliente
refletirão a “Imagem da Empresa”.
A postura deve:
Demonstrar segurança e autonomia.
Ser de: proatividade, motivação e alegria em atender, percepção.
Gerar empatia com criatividade e entusiasmo.
O bom atendente deve:
Treinar a criatividade e a agilidade mental.
Ser ético.
Saber filtrar informações.
Ser cortês, cordial e simpático.
Investir na arte de ouvir atentamente, evitando o monólogo egoísta, bem
como julgamentos e avaliações precipitadas.
O uso do uniforme e dicas de visual.
Recomenda-se o uso de uniformes por todas as Unimeds, visando a tão
sonhada padronização visual dos profissionais de Atendimento. O Manual
da Marca, disponível no Portal Unimed, já contempla sugestão para
uniforme masculino e feminino.
Antes de confeccionar uniformes para as equipes de sua Unimed, entre
em contato com a equipe de marketing da Unimed do Brasil, pelo e-mail
[email protected], para orientações em relação à padronização.
Tomando como exemplo a TAM, companhia aérea, temos certeza de que
os clientes gostam de ser atendidos por profissionais com boa aparência.
No caso das mulheres, recomenda-se que a Unimed promova com
empresa de cosméticos um treinamento de maquiagem. É simples, não é
caro e gera resultado. Devemos evitar a poluição visual: uso de decotes,
brincos extravagantes, colares barulhentos, etc.
Estrutura física.
Não há um padrão para a formatação das recepções Unimed.
Mas um ambiente agradável é fundamental.
Algumas recomendações:
s Monitor LCD: gera economia de energia, otimiza o espaço físico,
não prejudica a visão e dá conforto para quem manipula, além de que
para o cliente significa uma “empresa de ponta”.
s Guichês numerados, com senha eletrônica.
s Decoração da recepção em datas comemorativas.
Para conforto e praticidade dos clientes, sugere-se reservar espaço físico
para um fraldário.
Horário de atendimento.
Pensando sempre na comodidade dos clientes, recomenda-se oferecer:
s Atendimento de 2ª a 6ª feira, no horário das 8h às 18h.
s Não fechar para horário de almoço.
s Atendimento privativo e personalizado, com colaboradores uniformizados.
s Atendimento preferencial para gestantes e idosos e clientes com
criança de colo.
s Senha eletrônica de espera.
Entre na rede de comunicação.
Cen
tral
de
aten
dim
ento
“Mais de dois terços dos clientes se afastam porque consideram os
atendentes de serviços indiferentes ou pouco dispostos a ajudar.”
Fórum Corporation
Esse setor emprega hoje cerca de um milhão de pessoas no Brasil. Muitas
delas buscam a oportunidade do primeiro emprego. Outras, como alternativa
à escassez de ofertas no mercado de trabalho e há, ainda, aquelas que
encontram no setor a chance de recomeçar uma nova carreira.
Alguns profissionais de Recursos Humanos comentam que preferem
trabalhar com profissionais que não trazem vícios de outras empresas,
sendo melhor para capacitar.
Independente disso, é importante alguns cuidados na contratação dos
profissionais que vão lidar com o atendimento da sua Unimed, lembrando
sempre que:
“Gente que vai trabalhar com gente precisa gostar de gente.”
Central de atendimentoou Call Center.
Perfil do profissional de Call Center.
“A publicidade traz os clientes até a porta, tudo bem, mas o mau serviço
os envia de volta, direto para fora.”
John Tschohl
As características do profissional de Atendimento de Call Center não são
muito diferentes do profissional do atendimento presencial. A diferença
está basicamente no telefone em que não estamos vendo o rosto do
cliente, se a expressão é de insatisfação, tristeza, indiferença, etc. Esse
profissional precisa conduzir a conversação de tal forma que consiga
perceber o estado emocional desse cliente.
Cada cliente é de um jeito e nosso atendimento deve variar para que
o cliente realmente sinta a personalização do atendimento.
Scripts são necessários e fazem parte do dia-a-dia de um Call Center,
mas é importante ter sempre em mente que nenhum cliente gosta de
atendimento mecanizado.
Por exemplo:
Um cliente liga para o Call Center extremamente irritado e durante a
conversação ele não altera seu humor. O atendente finaliza a ligação,
mecanicamente, com o script padrão da organização: “Agradecemos sua
ligação e obrigado por utilizar nossos serviços”.
Nesse caso, essa finalização só vai irritar ainda mais esse cliente, dando
a impressão de que a organização não está preocupada com sua satisfação.
O ideal é script por situação. No exemplo acima, uma alternativa de
finalização seria: “nos desculpamos por não conseguir atendê-lo da forma
que o senhor gostaria e estamos sempre à sua disposição”.
Algumas características do profissional de Call Center.
Além das citadas no item Qualificação Profissional do Atendente, são
importantes:
s Gostar de falar ao telefone.
s Seguir os scripts de atendimento.
s Habilidade com microcomputadores.
s Ter flexibilidade para aceitar novos horários de trabalho, tendo em vista
o dinamismo existente nas escalas de plantão.
s Saber trabalhar com metas, pois as métricas do Call Center são
rigorosamente monitoradas e acompanhadas, como TMA (Tempo Médio
de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), entre outras
que veremos no capítulo específico.
Para que o atendimento do operador seja realmente efetivo, é importante:
• Resolução na primeira chamada.
• Objetividade.
• Segurança.
• Disposição para atender.
• Ter disponível em sua PA ferramentas e informações precisas.
A importância do operador no Call Center.
A função do operador é de extrema importância, principalmente em nosso
segmento que possui várias peculiaridades, exigindo do operador amplos
conhecimentos de produtos, legislação, normas internas e de intercâmbio.
Quanto menor for a rotatividade e absenteísmo, maior será a eficiência da
Central de Atendimento, por isso é necessário atentar-se para a qualidade
de vida do operador, utilizando os recursos adequados à área.
Além dos recursos adequados é de extrema importância trabalhar a
motivação da equipe, e mantê-los sempre informados sobre novos assuntos
que possam gerar demandas. Treinamentos constantes que visam o
aprimoramento do atendimento e do profissional são importantíssimos.
Dicas de programas para operadores.
Ginástica Laboral
Diminui o estresse, melhora a flexibilidade, concentração e até o
relacionamento interpessoal. Os exercícios melhoram a mobilidade
muscular e correção da postura.
Exercícios de Voz
A mensagem do operador é veiculada pela somatória da informação mais
o modo como essa informação é estruturada e transmitida. Portanto, a
voz, a articulação, o vocabulário se somam ao conteúdo e oferecem uma
imagem do que é dito. Uma voz de melodia desagradável, volume elevado
e velocidade rápida podem transmitir pressa e indiferença. Construímos
um marketing vocal no relacionamento com o cliente que é essencial para
o marketing da nossa empresa.
Água e Maçã
Como sugestão, o operador recém-contratado deve obter uma garrafinha
de água. A maçã também é muito utilizada, para lubrificação das cordas
vocais, segundo informações de fonoaudiólogos.
Métricas do serviço.
Indicadores de Atendimento.
Indicadores são as métricas que permitem avaliar a performance de um
Call Center. Através deles pode-se mensurar e analisar o seu desempenho
e seus diversos aspectos (produtividade de agentes, duração de
atendimentos, tempo de espera, etc.), identificar áreas de oportunidade e
implementar melhorias com foco no objetivo final: a satisfação do cliente.
A partir do gerenciamento dos indicadores, é possível adequar a capacidade
de atendimento às necessidades dos clientes e às estratégias da empresa,
elevando os índices de qualidade desejado, com custos reduzidos.
"O que não é medido não é conhecido. O que não é conhecido não é
controlado. O que não é controlado não é melhorado."
(Maia, Rafael, Analista de Tráfego da DELL).
Com base nos indicadores é possível “garantir a quantidade necessária de
recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao
volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço, ao menor
custo possível.”
(Frazese, L.A., Dimensionamento de Telemarketing”, ABT, 2002).
Com a tecnologia avançada e o constante crescimento do mercado de
Call Center, temos inúmeras métricas que podem medir a eficiência da
central de atendimento.
Essencialmente, estão divididas em:
Métricas Internas
Entendidas como operacional, fonte de informação que possibilita o
planejamento dos recursos necessários.
Métricas Externas
Buscam medir o nível de satisfação dos clientes ou dos serviços
prestados. Em geral recaem em três categorias:
s Acessibilidade
s Interação com o Atendente
s As respostas ou soluções providas pelo(a) operador(a).
Há sempre discuss ão quando o assunto é a melhor maneira de medir
os resultados do serviço de atendimento.
Segundo empresas especializadas em estudos e pesquisa sobre
consumidores, as melhores métricas são aquelas que permitem saber,
com segurança, se a empresa está atendendo às expectativas do cliente.
Mas, também, aquelas que podem ser usadas no diagnóstico de
problemas que possam reduzir a capacidade da companhia de atender às
expectativas dos clientes.
Recomenda-se que o consumidor não deva esperar além de 20 segundos
para ser atendido, de acordo com estudos de mercado.
Quando esse limite é ultrapassado, a insatisfação dele torna-se evidente.
Métricas Internas mais usuais
TMA: Tempo Médio de Atendimento
Corresponde ao tempo de conversação mais o tempo de pós-atendimento.
Deverá estar adequado à complexidade do atendimento prestado
(sistemas de consultas, navegação de telas, script, etc.).
Na área da saúde o tempo médio de atendimento gira em torno de 3,50
minutos. Sugere-se para o Sistema Unimed ter no máximo 4 minutos.
Fonte: Benchmarking Setorial EUA - Manual da Paragon Consulting
TME = FILA: Tempo Médio de Espera
É o tempo médio de espera até o efetivo atendimento. Na área da saúde
gira em torno de 36,30 segundos.
Sugere-se para o Sistema Unimed ter em média 20 segundos para esse
indicador.
Fonte: Benchmarking Setorial EUA - Manual da Paragon Consulting
% de Abandono
A eficiência de uma Central de Atendimento é expressa por esse indicador,
extremamente importante.
Expressa o número de ligações que tentaram entrar em contato com o Call
Center sem obter sucesso, após aguardar em espera. Muitos clientes voltam a
ligar, outros não. Por isso não podemos afirmar que “x” clientes desistiram de
falar com a empresa, no momento que eles ficam na fila mais que o esperado,
ligam e desligam contando mais de uma chamada. Chamamos isso de
“demanda artificial”, por isso quanto maior o tempo de espera, maior poderá
ser o número de ligações recebidas, pois o cliente liga e desliga.
A taxa de abandono aceitável na área da saúde é de 5%, ou seja, é necessário
que sejam atendidas 95% das ligações recebidas.
Fonte: Benchmarking Setorial EUA - Manual da Paragon Consulting
Nível de Serviço
É o indicador mais requintado de performance de um Call Center.
Ele expressa o percentual de ligações atendidas dentro de um critério
predeterminado, entendido como "de qualidade". Exemplo: define-se que
atender com qualidade seja atender 80% das ligações recebidas em no
máximo 20 segundos de espera (cliente). Portanto a métrica acordada
é de 80/20, e o NS (nível de serviço) representa quanto % está se atingindo
essa métrica.
O benchmarking nacional das centrais telefônicas é de 80/20. Na área da
saúde, devido à necessidade de urgência do atendimento do cliente,
deve-se buscar 90/20. Nos Estados Unidos 80/40 é um nível aceitável.
Como escolher as métricas?
Utilizando quatro passos fundamentais:
s Identificar os processos chaves.
s Identificar os processos de suporte.
s Selecionar as métricas.
s Estabelecer metas.
O que deve constar nos gráficos de apresentação?
Metas e objetivos.
Curva de tendência.
Escalas e unidades coerentes.
Utilização dos dados.
Os dados são sempre úteis?
Os objetivos devem ser claramente identificáveis.
Devem-se ter dados suficientes para enxergar tendências.
Abundância de dados nem sempre significa que sejam úteis.
Tempo médio sugerido para respostas aos clientes.
E-mail: máximo de 24 horas. Já existem muitos centros que estão
chegando a 4 horas. Aqui cabe uma consideração já que é um dos
meios de comunicação mais utilizados hoje em dia. Segundo pesquisa, o
retorno não deve demorar mais de dois dias. Mas, se a empresa quiser
maximizar a satisfação do cliente, recomenda-se que responda no prazo
máximo de 4 horas. Novamente, por meio de simulações, chegou-se ao
padrão de benchmark: 80% das respostas a e-mails em 24 horas.
Fax: um dia útil.
Correio: de dois a quatro dias úteis (quando o prazo do correio permite).
Reclamações: até dois dias.
Necessidades físicas de uma Central de Atendimento.
Mobiliário Adequado.
Segundo Djalma Benedito Marinelli, médico do trabalho da Softway
Contact Center, “a mobília correta minimiza e pode até anular a ocorrência
de alguns tipos de LER/DORT nas Posições de Atendimento (PAs)".
Essa empresa produziu todo o mobiliário de acordo com especificação
ergonômica pensada e acompanhada pelo corpo de técnicos, o que
praticamente zerou o número de afastamentos por LER/DORT.
s PA (Posição de Atendimento) - recomenda-se a metragem mínima
de 1m de comprimento com 0,80m a 1m de profundidade.
s Cadeiras devem ser ergonômicas com apoio de braço.
s Descanso para os pés.
s Microcomputadores com memória suficiente para rodar os sistemas
legados com rapidez e acessórios como suporte regulável para
o monitor, descanso para mouse.
s A iluminação deve ser com lâmpadas anti-reflexo para proporcionar
um ambiente claro e sem refletir a claridade na tela do computador.
s Banheiros: para cada 20 funcionários sugere-se 1 banheiro.
s Armários para guardar pertences pessoais.
s Paredes devem ser acústicas para reduzir ruídos internos.
s Sala de Descompressão (local designado para o descanso dos
operadores de atendimento. Sugere-se um ambiente confortável, com
Internet para estudo, etc.).
Soluções Tecnológicas.
Soluções tecnológicas devem gerar mais eficiência no Atendimento aos
Clientes.
O reconhecimento de voz é uma tecnologia que permite ao cliente
não mais ouvir uma tediosa lista de 5 ou 6 opções possíveis
(“tecle 1 para... 2 para...”). Agora, em algumas empresas, uma voz
automática pergunta ao cliente o que ele quer.
Tecnologia é importante, sem dúvida. Mas se não atendermos o cliente da
forma adequada, gerenciando o tempo de resposta e solução, o cliente
não vai ficar impressionado com o maravilhoso sistema de reconhecimento de
voz da Unimed.
Alguns recursos necessários.
s DAC - Distribuidor Automático de Chamadas.
s URA - Unidade de Resposta Audível. Dependendo da tecnologia que
a empresa possui, pode-se realizar vários atendimentos pela URA,
tais como: liberação de consultas, exames, 2ª via de boleto, etc.
s Gravação de chamadas e telas.
s Software de Gerenciamento da Operação: onde constarão ligações de
entrada e saída, status do agente, produtividade, nível de serviços, etc.
s Monitoria de tela.
s Servidor de fax imagem.
Canais de Atendimento: é ideal ter células?
Esse é o conceito mais "polêmico". Se o perfil de serviço possui tamanha
complexidade que exija ter especialistas para cada segmento, cada um
com um grande volume de informações e complexidades em suas tarefas
e processos, sim, é ideal.
Por outro lado, trata-se de um serviço que pode perfeitamente ser
administrado por um mesmo operador em diversas tarefas diferentes,
com processos simples. Ganha-se muito em performance (menor demanda
de RH, menores níveis de ociosidade) utilizando-se grupos maiores
de operadores tratando de diversos segmentos do negócio. Quanto maior
o grupo de operadores, menor a perda por ociosidade. Grupos menores,
maior ociosidade.
É importante que ocorra uma boa distribuição das chamadas para não
sobrecarregar determinados operadores e tornar outros ociosos, afetando
diretamente a saúde do operador sobrecarregado e conseqüentemente
a eficiência da central.
Todos podem se aprimorar.
Trei
nam
ento
Não adianta nada dotar sua Unimed da melhor equipe de atendimento,
da melhor tecnologia e esquecer que um atendimento de excelência
por parte da rede credenciada e dos consultórios médicos dos nossos
cooperados é fundamental para a satisfação e fidelização dos clientes.
Por isso, recomenda-se que as Unimeds realizem, no mínimo, um
treinamento anual para esse importante público: secretárias, recepcionistas
ou atendentes.
Nesse sentido, desenvolvemos um roteiro para um treinamento que pode
ser personalizado considerando a realidade de cada Unimed. As regras de
Intercâmbio deverão ser atualizadas em conformidade com o manual
vigente na ocasião do treinamento.
Os tópicos abaixo fazem parte de um roteiro mínimo.
s Explicar o que é a UNIMED (tempo de existência, estrutura do Sistema
e o que é o Intercâmbio).
s Como reconhecer um cliente Unimed (cartão de identificação
e documento de identidade).
s Requisitos necessários para atender bem um cliente Unimed.
s Regras básicas para atender clientes de Intercâmbio.
s Procedimentos e serviços que podem ser liberados para um cliente
de Intercâmbio, sem prévia autorização.
s Como proceder nos casos de urgência e emergência: cliente local
e de Intercâmbio.
Treinamento para secretárias de médicos cooperados e de recursos credenciados.
s Importância do preenchimento correto da nota de serviço
(guias de atendimento).
s O que deve ser observado no cartão do cliente.
s Em quais situações o cliente deve ser encaminhado à Unimed.
s Prazo de validade da autorização.
s Entrega da Produção.
s Formulários TISS.
s Intercâmbio Eletrônico e seus benefícios.
A tecnologia está aqui para ser usada.
Inte
rcâm
bio
elet
rôni
co
Numa linguagem simples, o Intercâmbio Eletrônico noatendimento é:
s Fazer INTERCÂMBIO sem utilizar o fax, o telefone e e-mail.
s Solicitar uma autorização e obter uma resposta imediata (em segundos).
s “Deixar” a máquina validar os parâmetros.
s Passar o cartão magnético e ser lido (validado online) em qualquer
equipamento, independente do lugar, cidade ou Estado.
Segundo o Manual Operacional do Intercâmbio Eletrônico Online,
da Unimed do Brasil, “intercâmbio eletrônico online é a forma
eletrônica de solicitar uma autorização e obter resposta online,
por meio de um sistema autorizador”.
O que é necessário para o Intercâmbio Eletrônico.
Para que duas Unimeds possam efetuar o Intercâmbio Eletrônico entre si
são necessários:
s Sistema autorizador parametrizado gerando e recebendo transações
eletrônicas conforme manual do PTU.
s Que o sistema autorizador esteja preparado para reconhecer usuários
em intercâmbio e possa enviar as transações à Unimed Origem.
s Que a Unimed esteja interligada à UNIREDE.
s Que instale o software de comunicação SCS.
Intercâmbio Eletrônico: uma ferramenta para agilizaras autorizações.
Vantagens.
As vantagens que podem ser obtidas são inúmeras, destacando-se emprimeiro lugar a melhoria no atendimento aos clientes Unimed. Podemostambém citar a redução do custo administrativo que é consolidada pelaracionalização do uso da mão-de-obra de colaboradores e de recursos decomunicação.
Com o Intercâmbio Eletrônico, espera-se uma redução no movimento declientes nas recepções das Unimeds, já que procedimentos acima dos300 chs (atualmente o termo correto é “valor de três consultas médicaseletivas do Intercâmbio”) poderão, também, ser liberados diretamente narede credenciada, dependendo da parametrização feita pela UnimedOrigem do cliente, por meio da captura eletrônica.
A captura eletrônica é a integração eletrônica entre os prestadores dasUnimeds e o seu autorizador. Comumente quando nos referimos à capturaeletrônica, pensamos no “projeto de cartão magnético”. Pode ser feita porPOSs, páginas de Internet, softwares instalados nos prestadores e pelabiometria datiloscópica.
Compromisso com o Intercâmbio Eletrônico.
No modelo ideal de Intercâmbio Eletrônico online, o cliente de Intercâmbioé atendido diretamente no prestador, por meio do seu cartão magnético,sem necessidade de se dirigir à Unidade de Atendimento da Unimed.
Recomendamos que as Unimeds em seus processos de PlanejamentoEstratégico priorizem as ações voltadas para a implementação doIntercâmbio Eletrônico, ferramenta fundamental para a melhoria doatendimento aos clientes e competitividade.
É de fundamental importância a leitura, por parte de todos os profissionaisdo Atendimento, do manual recentemente elaborado pela Unimed do Brasil,disponível no Portal Unimed.
Use o sucesso como exemplo.
Cas
es
Case 1 - Fala Cliente (Unimed Belo Horizonte)
Objetivos
Promover ações para prevenir transtornos aos clientes, minimizar
e corrigir os problemas de atendimento, utilizar indicadores para mensurar
e analisar as suas possíveis causas.
Retornar 100% das manifestações dos clientes, cumprir os prazos combinados.
Ser uma ferramenta de fidelização.
Estrutura
s 1 Analista.
s 4 Assistentes de Relacionamento com Clientes.
s Estrutura ligada à Superintendência de Comercialização - Gestão
de Relacionamento com Clientes Individuais.
Origem das manifestações
41% por meio dos formulários distribuídos nos serviços próprios
(Hospital-Dia e Maternidade Unimed-BH, 3 Núcleos de Atenção à Saúde
e Pronto Atendimento) e locais de atendimento da Rede Credenciada da
Unimed-BH.
34% por meio do nosso site www.unimedbh.com.br - Central do Cliente
Fale Conosco.
15% por meio do nosso Unidisk - 0800 30 30 03.
10% por meio de cartas encaminhadas à Unimed-BH.
Cases de sucesso.
Histórico
Antes:
Dificuldade na identificação dos problemas.
Foco na tabulação das reclamações.
Ausência de padronização e identidade dos canais de comunicação.
Atividades não inerentes ao Fala Cliente.
Não cumprimento de 100% dos prazos de retorno ao cliente.
Pouco incentivo para manifestação dos clientes.
Pouca interatividade no Fale Conosco do site.
Agora:
Reformulação da tabulação das reclamações.
Plano de ação.
Retorno aos clientes nos prazos definidos.
Treinamento de colaboradores.
Reformulação do site.
Mudança no conceito das urnas.
Padronização dos formulários.
Case 2 - Programa Dr. Você (Unimed Belo Horizonte)
Programa criado para tratar as manifestações dos clientes, gerar
melhorias nos processos da Cooperativa e aprimorar o relacionamento
com esse público.
Nosso lema:“Dê aqui sua receita para uma Unimed melhor”.
Estratégia
Ampliar canais de comunicação Cliente x Cooperativa, disponibilizar urnas
em nossos pontos de atendimento. O cliente é convidado a dar a sua
opinião, pois a estrutura do projeto possui uma linguagem fácil e objetiva.
A proposta foi reestruturar o setor Fala Cliente, mudar o foco no
tratamento das manifestações. O trabalho da área é gerenciar os
itens das manifestações, entender as necessidades dos clientes.
Ações
s Estimular a participação consciente dos clientes por meio
do aprimoramento dos canais disponíveis para sua manifestação
(urnas, site, Call Center...).
s Sensibilizar a Cooperativa sobre a importância do tratamento das
manifestações.
s Estimular melhorias nos processos internos com base nos problemas
apontados pelos clientes.
s Sensibilizar as áreas para responderem às manifestações dentro
de prazos preestabelecidos e informados previamente aos clientes.
s Contabilização dos itens reclamados para gerenciar melhor as ações.
s Centralizar o recebimento de críticas, sugestões e elogios em uma área.
s Acompanhar a implementação das ações propostas.
s Divulgar de forma estruturada os resultados da coleta de reclamações
de modo a fornecer subsídios para melhoria nos processos internos.
MarketingResponsável pela criação do conceito de layout para as urnas,
localização estratégica.
Padronização dos formulários.
MecânicaO cliente preenche formulário de opinião disponível em nossos pontos
de atendimento.
Fluxo1) Recebimento da manifestação no Fala Cliente.
2) Contato com cliente.
3) Contabilização da manifestação em seu nível de detalhe.
4) Contabilização em planilha com controle de prazo.
5) Tratamento interno ou envio para tratamento em outra área.
6) Recebimento de respostas.
7) Reunião com áreas e plano de ação para os problemas apontados.
8) Apresentação dos números e das ações propostas aos Gestores.
9) Acompanhamento da implementação das ações.
10) Novo contato com o cliente.
11) Envio de carta agradecendo a participação.
As tabulações das reclamações são feitas por Macro processo e por tipo,
o que facilita a tomada de decisão.
Mensalmente emitimos um relatório para todas as Gestões apresentando
o percentual de retornos dados dentro e fora do prazo, mensurados por
meio de planilha de controle de prazos.
Canais de Relacionamento: urnas, site, Unidisk, atendimento presencial.
InformaçãoPlanilha de tabulação detalhada.
Registro de todas as manifestações.
As manifestações de críticas são registradas em seu nível de detalhe, em
planilha Excel (sistema em desenvolvimento com previsão de implementação
para dezembro), o que possibilita identificarmos a evolução do item reclamado
e trabalharmos junto às áreas para as ações de melhorias.
Tabulação distinta para clientes individuais e corporativos.
Disponibilização detalhada da evolução das reclamações para as áreas,
mensalmente.
Os indicadores são calculados com base na carteira de clientes, por
10.000 clientes, no tratamento das reclamações clientes individuais, e por
100 contratantes, no caso de clientes corporativos (mesma metodologia
da Agência Nacional de Saúde Suplementar).
Apresentamos indicadores com base nos números de reclamações x
atendimentos prestados, contratos cadastrados, vidas vendidas.
O gerenciamento dos números permite o cruzamento de informações e a
interatividade entre as áreas para traçar os planos de ação favorecendo a
empresa em seu relacionamento com os clientes.
6 profissionais diretamente envolvidos no processo de coleta, tratamento,
encaminhamento das reclamações e no acompanhamento das ações.
Resultados
Quantitativo
Com a implementação do Programa Dr. Você a participação dos clientes
em preenchimento de formulários teve um crescimento de 40%.
Em nosso Pronto Atendimento a participação dos clientes aumentou de
10% para 70% do total de participações em junho.
Maior número de clientes respondidos no prazo. Os retornos dentro do prazo
preestabelecido aumentaram de 40% (% antes da implementação do
Programa) para 70% no mês de junho, em função do maior comprometimento
das áreas com as manifestações dos clientes - comprometimento proposto
pelo programa Dr. Você.
Maior participação dos clientes (de 12% para 40% após a implementação
- em abril).
Melhor gerenciamento dos números, o que permite visualização dos
maiores problemas.
Maior envolvimento/comprometimento das áreas com a resolução pontual
dos problemas e implementação de melhorias nos processos, de modo
a evitar que os mesmos problemas se repitam no futuro.
Melhor relacionamento com clientes, o que pode ser percebido com
o aumento dos elogios e sugestões.
Qualitativo
O gerenciamento dos processos internos com base nos números dereclamações feitas pelos clientes, estimulados pelo Programa Dr. Você,proporcionou reduções das reclamações. A Unimed-BH investiu emqualificação, treinamento e monitoramento de seus atendentes.O gerenciamento dos números, a implementação de ações de melhoriascom base nos problemas apontados, o comprometimento das áreas como cliente – propostas do Programa - provocaram queda nas reclamaçõesjá no primeiro trimestre após a implementação, conforme abaixo:
s 28% para 13% nos índices de reclamações de informações erradas,
prestadas pelo Unidisk.
s 49% para 10% das reclamações de solicitações não concretizadas
pela Sede.
s 44% para 4% das reclamações de tempo de espera para atendimento
na Sede, e de 65% para 5% na Central de Agendamento Unifácil.
s Queda de 40% para 9% no número de reclamações de indisponibilidade
de horários de consultas nos Núcleos de Atenção à Saúde.
Contato:Sandro MenezesGestor de Relacionamento com Clientes [email protected]
Juntos temos muito o que dizer.
Ela
bor
ação
Material elaborado pelo GPA - Grupo Permanente de Atendimento
CoordenaçãoCentral Nacional Unimed
Membros que elaboraram essa primeira versão (novembro/2006):Central Nacional Unimed Unimed Centro-Oeste / TocantinsFederação Espírito Santo Unimed CuritibaFederação Minas Gerais Unimed FlorianópolisFederação Paraná Unimed GoiâniaFederação Rio Unimed LondrinaFederação Santa Catarina Unimed Nordeste / RSFederação São Paulo Unimed PaulistanaPortal Unimed Unimed Porto AlegreUnimed Belo Horizonte Unimed RioUnimed do Brasil Unimed Seguros Unimed Campinas
Novos membrosFederação Rio Grande do SulUnimed FortalezaUnimed SorocabaUnimed Vitória
Coordenação do projeto gráficoEquipe de Marketing e Comunicação da Central Nacional Unimed
Projeto gráficoComunicação Fam
ContatoÁrea de Relacionamento com Unimeds da Central Nacional UnimedTelefone: (11) 3265-9767e-mail: [email protected]
Referências bibliográficasRevista Consumidor Moderno nº 69, maio de 2003Revista Consumidor Moderno nº 107, setembro 2006Manual Operacional do Intercâmbio Eletrônico Online da Unimed do Brasilwww.consumidormoderno.com.brwww.abt.org.brwww.calltocall.com.brwww.clientesa.com.brwww.ibrc.com.brwww.guiacallcenter.com.br
Al. Santos, 1.827 - 5º andar - CEP 01419-002 - São Paulo - SPwww.centralnacionalunimed.com.br
