Vendas Vriostiposdeclientes Trein 131012165455 Phpapp01

Slide sem títuloPermite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.
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Técnica de Vendas
As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento:
Identificação de clientes chaves;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente.
Marketing de Relacionamento
Raciocínio Lento.
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
transmissão de uma idéia;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;
É muito simples;
Aprecia uma conversa agradável;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
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É vaidoso;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
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Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
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Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
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Registre por escrito o combinado.
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Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
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Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
perguntas;
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Tem muita confiança em si próprio;
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Como argumentar:
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
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Não gosta de falar;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
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Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Tem “pavio curto”;
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Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
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Técnica de Vendas
1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real
necessidade de seu cliente.
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Técnica de Vendas
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.
Os Sete Passos da Venda
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Técnica de Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas
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Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;
É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
Os Sete Erros em Vendas
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Técnica de Vendas
Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a identificação dos clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.
As 7 Etapas da venda
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Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um pedido de compra
Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos negócios.
As 7 Etapas da venda
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Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que significa estar aberto para novas idéias e conceitos.
Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões imediatas.
Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao profissional do futuro,que terá de exerce-lo com freqüência tendo em vista a necessidade de responder a mudanças.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
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Técnica de Vendas
Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua função.É preciso ter conhecimentos globais.
Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de rápidas mudanças geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.
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Técnica de Vendas
Princípios de moral - O profissional terá que ser extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve conhecer a dimensão ética de todas as principais religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.
Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar com clareza,o que exige um bom poder de comunicação tanto dentro da empresa como fora dela.
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Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar impacto em todas as áreas,incluindo finanças,marketing,pessoal.
Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não será mais possível ignorar tendências de mercado,argumentando que “não são da nossa conta”.
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Técnica de Vendas
A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões tomadas no passado e procurar compreender os riscos da práticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional terá que saber discernir entre aquelas mudanças que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.
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Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções ao cliente.
Transformar objeções em oportunidades de negócio.
Fixar um objetivo para a visita, desde início;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Venda pela Satisfação de Necessidades
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Técnica de Vendas
Satisfação de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as ____________________dele.
.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido.
.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.
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Técnica de Vendas
Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens adicionais por um período de tempo e o estímulo à compra.
Promoção em Vendas
Aumentar o consumo de um produto ou serviço;
Estimular novas utilizações;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;
Estimular experimentos do produto ou serviço;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do mercado;
Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio positivo;
Promoção em Vendas
Técnica de Vendas
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus vendedores, geram bons resultados.
O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem comprometimento da lucratividade da empresa.
Motivação de Vendedores
Técnica de Vendas
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem as metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentir sua permanência na empresa ameaçada, possibilitando assim, maior incentivo às vendas, para que sejam alcançadas metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio (créditos em cupons que podem ser trocados por mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participações nos lucros.
Motivação de Vendedores
Barba: bem feita;
Unhas: limpeza, comprimento etc;
Sapatos: conservação e limpeza.
Apresentação Pessoal do Vendedor
Técnica de Vendas
1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta.
2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.
3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao receber uma chamada.
4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.
5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.
6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e afetivo.
Analise Seus Hábitos Telefônicos
7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha ligação.
10.Agradeço a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rápido possível.
12.Considero todos os recados como chamadas importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e interurbanas e espero até consegui-las.
Analise Seus Hábitos Telefônicos
Técnica de Vendas
1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser contatado para futuros negócios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum contato mas que ainda não concretizou negócio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do operador;
5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna cliente;
6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
Fases do Script para se Alcançar
a Fidelidade do Cliente:
2. Mente aberta a novas idéias;
3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;
4. Persistência - com novas argumentações;
5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas enganosas;
Script: Comunicação Bem Sucedida
6. Bom humor - sem perder a seriedade;
7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objeções e argumentações do cliente;
8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões diferentes das suas;
9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.
Script: Comunicação Bem Sucedida
Voz - dá o tom e o clima do diálogo;
Dicção - clareza na fala;
Entonação - forma de expressão não linear;
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Identificação
operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sintética;
Abertura
8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;
Exposição
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
O Script no Telemarketing Ativo
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Grande certeza de “sim” = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe convém?
Menos certeza de “sim” = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experiência...?
50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição
ex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossos serviços na área nacional ou internacional?
O Script no Telemarketing Ativo

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