VISÃO GERAL DE SLA E SLM

Evellyne Dias

O que é SLA?

Do inglês, SLA, Service Level Agreement, quer dizer acordo ou contrato de nível de serviço. É um breve documento gerado, fruto de um acordo de prestação de serviço que visa explicitar entre as partes, o nível de serviço adquirido. Pode ser relativo à qualquer disciplina em qualquer área de prestação de serviço. Exemplo: O tempo máximo que um usuário pode aguardar para ser atendido por um analista de campo, é de 2 horas.

O que é SLM?

Também herança inglesa, Service Level Management, significa o gerenciamento do nível de serviço. Este é o ato onde avaliamos se o SLA está sendo cumprido. Apoiado por diversas ferramentas, os relatórios comparam o que está acordado no SLA com a realidade operacional. Pode-se monitorar, por exemplo, o tempo que um provedor de serviços externos leva para consertar uma lâmpada em sua empresa ou até os níveis mais complexos onde mede-se a disponibilidade de largura de banda de um link.

Por que utilizamos?

Sem acordos de níveis de serviço (SLA), é possível afirmar ao seu cliente que você o suportará, a qualquer hora, sob qualquer circunstância, sem nenhuma limitação sistêmica ou de serviços que o mesmo possua.

Recentemente, notamos um entusiasmo do mercado em utilizar-se de SLA e SLM, isso traduz-se no bom trabalho que nós de Tecnologia da informação estamos fazendo na disseminação tecnológica, nos tornando altamente dependente desta, a ponto de termos um alto custo quando da indisponibilidade destes recursos. A aplicação de SLA em 1993 atingia apenas 25% da empresas norte americanas, em 2000, obtivemos 63% de aderência a este conceito, com uma perspectiva crescente deste índice (Fonte:HDI Member Practices Survey ).

Por que utilizamos?

Algumas outras razões por este crescente interesse:

Terceirizações: É complexo negociar contratos de terceirização sem níveis de serviço claramente definidos.Foco em melhoria contínuaÊnfase em (TCO) Total Cost Ownership ou Custo Total de Propriedade que reflete o custo de um PC por exemplo, considerando o tempo ocioso do ativo, manutenção, treinamento e etc...

Como funciona na prática?

Uma vez definido um SLA, a empresa prestadora de serviço desenha um fluxo de como deve-se operar no atendimento à este serviço e comunica a todos os envolvidos o tempo que cada um tem para executar uma tarefa.

Exemplo Technologica:

SLA: 2 horas para atendimento do usuário em campo + 2 horas para Solução do problema em 90% dos casos

Evento: O usuário liga para o Help Desk, que tenta solucionar o problema e remotamente não consegue. O Help Desk comunica ao usuário que o mesmo terá a visita de um técnico de campo em no máximo duas horas e seu problema solucionado em até quatro horas.

Assim, envia esta solicitação de serviço e o SLA estabelecido para esta atividade ao seu grupo de campo (2º nível) que apoiado em recursos humanos e ferramentas sistêmicas, garantirá que a expectativa do usuário seja atingida.

Para cada etapa (atendimento telefônico, atendimento em campo e solução), é gerado um registro em um ou vários sistemas, a fim de diário, semanal ou mensalmente, medirmos o SLA, este exercício é o SLM, que efetuará melhoria contínua para atingir as metas acordadas (SLA).