Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Poder Judiciário

Justiça do Trabalho

TRT - 11ª Região (AM/RR)Acordo de Nível de Serviço

Acordos de Nível de Serviço(SLA)

Serviço Serviço de Acesso a Internet

Abrangência Externo

Área de Negócio Infraestrutura da SETI

Cliente Servidores da Sede do Tribunal

Versão do documento 2.0

Data 07/04/2021

Localização norepositório H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\Infraestrutura

Domínio de Controle: Processo de TI:1

Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços

Histórico de Revisão do Documento

Data Autor Revisão Descrição

19/09/2010 André Fabiano Santos.Pereira

1.0 Criação

07/04/2021 Eduardo de Souza 2.0 Atualização

Aprovações

Data Nome Título Assinatura

Source: www.knowledgeleader.com Page 2

.

http://www.knowledgeleader.com

Poder Judiciário



1 Identificação do Serviço

1.1 Público Alvo

Servidores lotados na sede da Justiça do Trabalho da 11ª Região.

1.2 Finalidade

Serviço de acesso à Internet para uso exclusivo e restrito no cumprimento dasatribuições funcionais dos usuários.

1.3 Envolvidos

Consulte o Apêndice A para obter detalhes adicionais de contato.

2 Escopo do Serviço2.1 Descrição do Serviço

Serviço de acesso à Internet com controle de acesso e firewall agregados.

O acesso à Internet é provido por meio de 2 (dois) links entregues no datacenter doTRT11, um de 100 Mbps e outro de 300Mbps, que são utilizados tanto para o acesso externo aosserviços publicados quanto para o acesso interno à Internet, que é distribuído para as localidadesconforme tabela abaixo:

LocalidadeBandaDisponível Tipo de Acesso Meio de Acesso

Sede Judiciária total rede local UTP / fibra óticaPrédio Administrativo total rede local UTP / fibra óticaFórum Trabalhista de Manaus total rede local UTP / fibra óticaAnexo total rede local UTP / fibra óticaFórum Trabalhista de BoaVista 16Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica

VT Parintins 8Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica



VT Itacoatiara 8Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica

VT Manacapuru 4Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra óticaVT Tefé 2Mbps Rede MPLS UTP / satéliteVT Tabatinga 2Mbps Rede MPLS UTP / satélite

VT Presidente Figueiredo 4Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra ótica

VT Humaitá 8Mbps Rede MPLS UTP / rádio / fibra óticaVT Lábrea 2Mbps Rede MPLS UTP / satéliteVT Eirunepé 2Mbps Rede MPLS UTP / satéliteVT Coari 2Mbps Rede MPLS UTP / satélite

2.2 Tempo de Serviço Acordado

O serviço de acesso à Internet, tanto para o acesso externo aos serviços publicadosquanto para o acesso interno à Internet, bem como os links de acesso para as localidades, estádisponível de forma ininterrupta (24x7).

2.3 Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)

Os links de acesso à Internet contratados possuem SLA mensal de 99,4%, sendo essaportanto a expectativa de disponibilidade mínima para o serviço de acesso a Internet naslocalidades atendidas por rede local (indisponibilidade mensal máxima de 4,32 horas).

Nas localidades atendidas por rede MPLS, deve se considerar ainda o SLA de 99,2%,conforme definido na documentação referente a sua contratação. Assim, para essas localidadestemos o tempo adicional de 5,76 horas, totalizando um máximo de 10,08 horas deindisponibilidade mensal, ou 98,6% de disponibilidade esperada.

2.4 Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)

O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços de TIfalhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal.

O TMRS deverá ser revisado periodicamente sempre com a participação dosresponsáveis pelo serviço e representantes dos interessados.

De acordo com os documentos referentes às contratações, conforme a severidade oslinks de acesso à Internet possuem os seguintes tempos máximos para atendimento e solução:


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SEVERIDADE DESCRIÇÃO PRAZO DEATENDIMENTO

PRAZO DESOLUÇÃO

CRÍTICA LINK FORA DE OPERAÇÃO 2 HORAS 4 HORAS

URGENTELINK APRESENTADO ERROS ACIMA DORAZOÁVEL, LATÊNCIA EXCESSIVA OU LARGURADE BANDA INFERIOR À CONTRATADA

4 HORAS 8 HORAS

Podemos portanto considerar para as unidades atendidas por rede local que o tempomédio de restauração do serviço é de 4 e 8 horas respectivamente para falhas de severidadecrítica e urgente.

Para as unidades atendidas por rede MPLS, devemos ainda considerar o tempo deatendimento específico deste contrato, que segue abaixo:

Localização do Ponto dePresença Prazo limite (em horas)

Até 100 Km da cidade sede 3Até 300 Km da cidade sede 5Acima de 300 Km da cidade sede 8

De forma geral, temos portanto que o tempo médio para restauração do serviço deacesso a Internet será de no máximo 8 horas.

2.5 Janelas de Manutenção

As janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos onde asalterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços, visando atuarde uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade (downtime) nãoprogramado.

Não há janelas de manutenção definidas junto às empresas contratadas, asmanutenções preventivas são preferencialmente realizadas em horário fora do expediente,conforme tabela abaixo:

Início Fim

Dias Úteis00:00 07:3014:30 23:59

Sábados, Domingos e Feriados 00:00 23:59

Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientes doserviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de início da indisponibilidade edas estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo total da janela) do downtime.


.


2.6 Performance

Como os links de acesso a Internet contratados fornecem acesso corporativo, nãocompartilhado e simétrico, bem como os links da rede MPLS, a performance contratada não devesofrer reduções, entregando o desempenho descrito no item 2.1.

2.7 Mapa da arquitetura do serviço

O diagrama a seguir demonstra a arquitetura básica do serviço de acesso a Internet:

2.8 Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço

Item – Internet (Sede) (%) Horas

Disponibilidade Anual Total 99,4 8707,44

IndisponibilidadeAnual Total

Tempo Total de Parada 0,6 52,56

Paradas Planejadas - -

Paradas não Planejadas - -

Tempo Médio para Restaurar Serviço - 8


.


Appendix A. Informações de Contato

Nome Papel Telefone

Evandro Junior Diretor de TI 3621.7204

Carol Cabrinha Diretora da Coordenação de Operação e Suporte 3621.7204

Eduardo deSouza

Analista de TI 3621.7204

Appendix B. Definições

Termo Definição

OLA Operational Level Agreement (Acordos de Nível operacional)

SLA Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço)

SMTP Simple Mail Transfer Protocol

POP Post Office Protocol

MTTR Mean Time To Recovery

HTMC Horas Totais de Manutenções Corretivas

NTMC Número Total de Manutenções Corretivas


.


Poder Judiciário




Serviço Serviço de Impressão em Rede

Abrangência Interna (Sede. Fóruns e Varas do Trabalho do Tribunal)

Área de Negócio Infraestrutura da SETI

Cliente Usuários do TRT11




Data 18/09/2010

Localização no repositório H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\Infraestrutura





18/09/2010 André Fabiano Santos.Pereira

1.0 Criação

09/04/2021 Jaques Jeovalino Biváquade Moura

2.0 Atualização

Aprovações




Poder Judiciário



1 Identificação do Serviço1.1 Público Alvo

Servidores lotados na sede, fórum de Manaus, fórum de Boa Vista e Varas doTrabalho em Tefé, Coari, Manacapuru, Itacoatiara, Parintins, Tabatinga, Lábrea, Eirunepé,Humaitá e Presidente Figueiredo da Justiça do Trabalho da 11ª Região.

Empresa prestadora de serviço de outsourcing de impressão contratada.

1.2 Finalidade

Prover estrutura de impressão de documentos aos servidores da Justiça do Trabalhoda 11ª região e à empresa de outsourcing contratada.

1.3 Envolvidos



O serviço de impressão em rede envolve toda a infraestutura de TIC disponibilizadaaos servidores do TRT da 11ª Região e à empresa prestadora de serviço de outsourcing paraimpressão e reprodução de documentos, tais como: impressoras laser, impressoras jato de tinta,plotters, scanners, softwares de gerenciamento de impressão, servidores de impressão, servidoresde arquivo, etc .




O Serviço de impressão de documentos no âmbito interno à rede do TRT11 (rede10.11.0.0) será oferecido aos clientes 24/7, ou seja 24 horas por dia.


Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 13 horas(99,64% de disponibilidade)

2.3.1 Paradas planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão

totalizar menos do que 6,5 horas(50% do total das paradas)

2.3.2 Paradas não planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão

totalizar mais do que 6,5 horas(50% do total das paradas)


O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços deTI falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando suafuncionalidade normal.


O tempo médio para restauração do serviço será de 4 horas.

TMRS (MTRS) = 4 horas



2.5 Janelas de ManutençãoAs janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos

onde as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços,visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade(downtime) não programado.

Horário das Janelas de ManutençãoSegunda a Sexta Sábados, Domingos e Feriados

Inicio 15h30min 09h00minFim 22h30min 18h00min

Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientesdo serviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de inicio daindisponibilidade e das estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo totalda janela) do downtime.

2.6 Performance

A estrutura de TIC montada para impressão de documentos será sempre aquelasuficiente para atender a demanda gerada pelos usuários, com qualidade e velocidadeadequadas.




O mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviçossubjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordosde nível operacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente,impactantes na realização dos objetivos dos SLA’s.

2.7.1 Itens de Configuração da arquitetura do serviço

Rede Interna

Ambiente físico: energia, rack, cabeamento,refrigeração

Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory,spooler

Ativos de conectividade local: switchesborda/núcleo

Ativos de controle de impressão: Servidores deImpressão e Servidores de Arquivo




Item – Impressão(Sede) (%) Horas

Disponibilidade Anual Total 99,64 3.623



Paradas Planejadas 0,16 6,50

Paradas não Planejadas 0,16 6,50

Tempo Médio para Restaurar Serviço - 4,00




Nome Papel Telefone doEscritório Telefone Móvel

Evandro Vidéo Diretor de TI 3621.7474 98803.6007

Carol Cabrinha Coordenadora de Operação e Suporte 3621.7474 99131.1454

Jean Rebouças Gerente de Infraestrutura 3621.7474 98113.5863

Eduardo de Souza Analista de TI 3621.7474 99216.3380


Termo Definição










Poder Judiciário


TRT - 11ª Região (AM/RR)

Acordo de Nível de Serviço

Acordos de Nível de Serviço

(SLA)

Serviço Serviço de Email do Tribunal

Abrangência Todo o Regional

Área de Negócio Infraestrutura da SETIC

Cliente Usuários do serviço de correio eletrônico do tribunal


Data 06/04/2021

Domínio de Controle: Processo de TI:

1Entregar e Suportar DS1 - Definir e Gerenciar Níveis de Serviços

Localização no repositório H:\19 - Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\SLA\Infraestrutura


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http://www.knowledgeleader.com/



03/08/2010 André Fabiano Santos Pereira

1.0 Criação

06/04/2021 Breno Monteiro 2.0

Aprovações



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http://www.knowledgeleader.com/

Poder Judiciário


TRT - 11ª Região (AM/RR)

Acordo de Nível de Serviço


1.1 Público Alvo

Magistrados, Servidores e estagiários lotados na Justiça do trabalho da 11ª região

1.2 Finalidade

Serviço de correio eletrônico institucional para uso exclusivo e restrito nocumprimento das atribuições funcionais dos usuários.

1.3 Envolvidos



O recebimento e o envio de mensagem é feito, via Webmail(webmail.trt11.jus.br),onde as mensagens são lidas a partir de um browser sem necessidade de instalação ouconfiguração de nenhum outro programa.




O Serviço de correio eletrônico no âmbito adotará o regime de 24x7x365


Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível por no máximo 16 horas (99,56% de disponibilidade)


totalizar menos do que 14,4 horas(90% do total das paradas)


totalizar mais do que 1,6 horas(10% do total das paradas)




O tempo médio para restauração do serviço de correio eletrônico será de 4horas.







Item – WebMail (Sede) (%) Horas










Nome Papel Telefone do Escritório

Evandro Video Diretor de TI 3621.7480

Carol Cabrinha Central de Serviços 3621.7470

Breno Monteiro Central de Serviços 3621.7474


Termo Definição










Poder Judiciário




Serviço Ponto eletrônico

Abrangência Interna (Sede do Tribunal)

Área de Negócio Secretaria de Gestão de Pessoas

Cliente Servidores do TRT 11


Data 11/28/13

Localização no repositório H:\19-Governança\Producao\DS - Entrega e Suporte\DS1 - Definir e GerenciarNíveis de Serviços\Sistemas\SLA_Ponto_Eletronico_Sede.odt



Poder Judiciário





11/28/13 Mariano de Sousa Brito 1.0 Governança de TI

12/03/2019 Jackson Nobre 1.1 Atualização

Aprovações




Poder Judiciário




Público Alvo

Servidores lotados na Sede da Justiça do Trabalho da 11ª Região.

Finalidade

Realizar registro de ponto eletrônico para controle de presença e jornada de trabalhodiária de servidores.

Envolvidos


2 Escopo do ServiçoDescrição do Serviço

O Ponto eletrônico é o sistema que registra os horários de entrada e saída dosservidores em todo o âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11a Região.

Tempo de Serviço Acordado

O Ponto eletrônico no âmbito interno à rede do TRT11 (rede 10.11.0.0) seráoferecido aos servidores de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados, das 07h00min as19h00min.

00:00 01:00 03:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 23:00

DOM

SEG

TER

QUA

QUI

SEX

SÁB



Poder Judiciário



Expectativas de entrega do serviço (Disponibilidade)


Paradas planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas planejadas não poderão totalizar

menos do que 18 horas(50% do total das paradas)

Paradas não planejadasDo total de horas de indisponibilidade, as paradas não planejadas não poderão

totalizar mais do que 18 horas(50% do total das paradas)

Tempo médio para restauração de serviço (TMRS)O TMRS é medido do momento em que o Item de Configuração ou Serviços de TI

falhou até quando ele estiver completamente restaurado e executando sua funcionalidade normal.




Janelas de ManutençãoAs janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos onde as

alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços, visando atuarde uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade (downtime) nãoprogramado.

Horário das Janelas de Manutenção

Segunda a Sexta Sábados, Domingos e FeriadosInicio 15h30min 09h00minFim 22h30min 18h00min

Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientes doserviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de inicio da indisponibilidade edas estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo total da janela) do downtime.



Poder Judiciário



Performance

O software realizará as tarefas no tempo adequado à complexidade de cada uma delase o seu desempenho deverá se manter ao longo do tempo em condições aceitáveis. Para tanto,deverá serão executadas tarefas de monitoramento e ajustamento de desempenho baseadas em:

● Tuning de Aplicação visando Reduzir o tempo de execução das instruçõesSQL;● Tuning de I/O Físico visando evitar a fragmentação de dados e full tablescans através da criação de índices, alem de garantir que os arquivos de Banco deDados estejam com o tamanho correto e em um local que prove um mínimo de I/O;● Tuning de Sistema Operacional visando monitorar e definir parâmetros deCPU, I/O e memória de forma a melhorar a performance do Banco e do servidor deaplicação.

Mapa da arquitetura do serviçoO mapa a seguir demonstra a arquitetura de serviço baseada nos serviços subjacentes

providos por funções ou fornecedores de TI internos e gerenciados por acordos de níveloperacional (OLA) não vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, impactantes na realizaçãodos objetivos dos SLA’s.



Poder Judiciário



Itens de Configuração da arquitetura do serviço

Rede Interna

Ambiente físico: energia, rack, cabeamento, refrigeração

Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory, spooler

Ativos de conectividade local: switches borda/núcleo

Servidor Windows HardwareSistema Operacional

Serviço Web IISBanco de dados (Oracle) Servidor Linux

Serviços Oracle

Rede Remota Ativos de Conectividade externa: roteadoresRede JT

Quadro Geral de Expectativas de Entrega do Serviço

Item – Ponto Eletrônico(Sede) (%) Horas









Poder Judiciário





Evandro Júnior Diretor de TI 3621.7304

Fred Lima Chefe da Seção de criação edesenvolvimento de sistemas

3621.7413

Henrique Torres Analista de TI 3621. 7413


Termo Definição










Poder Judiciário




Serviço Controle de Veículos do Tribunal

Abrangência Interna (Sede do Tribunal)

Área de Negócio Sistemas da SETIC

Cliente Usuários da Sede




Data 18/09/2020

Localização no repositório https://git.trt11.jus.br/nsi/etransporte2





09/04/2021 Ludymila Lobo 1.0 Criação

Aprovações




Poder Judiciário



1 Identificação do Serviço1.1 Público Alvo

Servidores lotados na Sede da Justiça do Trabalho da 11ª Região.

1.2 Finalidade

Prover ferramenta para controle de solicitações de veículos oficiais da Justiça doTrabalho da 11ª região.

1.3 Envolvidos



O eTransporte visa prover controle sobre requisições de veículos oficiais para uso dosservidores do Regional exclusivamente em serviço.

As requisições podem ser feitas pelos próprios servidores que necessitam do veículo,devendo especificar a motivação do pedido e agendar data e hora para a reserva.




O eTransporte no âmbito interno à rede do TRT11 (rede 10.11.0.0) será oferecido aosclientes de segunda a sexta das 07h00min as 19h00min e aos sábados, de 07h00min as13h00min, excluindo-se os feriados.

00:00 01:00 03:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00 23:00

DOM

SEG

TER

QUA

QUI

SEX

SÁB




totalizar menos do que 7 horas(50% do total das paradas)


totalizar mais do que 7 horas(50% do total das paradas)








2.5 Janelas de ManutençãoAs janelas de manutenção são uma grade de horários acordados e periódicos

onde as alterações ou liberações são implantadas com o mínimo de impacto nos serviços,visando atuar de uma forma mais eficiente na diminuição do tempo de indisponibilidade(downtime) não programado.

Horário das Janelas de ManutençãoSegunda a Sexta Sábados, Domingos e Feriados

Inicio

15h30min 09h00min

Fim 22h30min 18h00min

Nota: Toda vez que a janela de manutenção for ser utilizada, todos os clientesdo serviço deverão ser avisados previamente, inclusive do horário de início daindisponibilidade e das estimativas otimista e pessimista (que pode ser igual ao tempo totalda janela) do downtime.

2.6 Performance

O software realizará as tarefas no tempo adequado à complexidade de cada umadelas e o seu desempenho deverá se manter ao longo do tempo em condições aceitáveis.Para tanto, deverá serão executadas tarefas de monitoramento e ajustamento dedesempenho baseadas em:

● Tuning de Aplicação visando Reduzir o tempo de execução das instruçõesSQL;● Tuning de I/O Físico visando evitar a fragmentação de dados e full tablescans através da criação de índices, além de garantir que os arquivos de Banco deDados estejam com o tamanho correto e em um local que provê um mínimo de I/O;● Tuning de Sistema Operacional visando monitorar e definir parâmetros deCPU, I/O e memória de forma a melhorar a performance do Banco e do servidor deaplicação.





2.7.1 Itens de Configuração da arquitetura do serviço

Rede Interna

Ambiente físico: energia, rack, cabeamento,refrigeração

Rede essencial: dns, dhcp, Active Directory,spooler

Ativos de conectividade local: switchesborda/núcleo

Servidor Windows HardwareSistema Operacional

Serviço Web JbossBanco de dados (Oracle) Servidor Linux

Serviços Oracle




Item – eTransporte (Sede) (%) Horas











Evandro Video Diretor de TI 3621.7204

Rodrigo Carvalho Gerente de Sistemas 3621.7468

Alexandre Magno Analista de TI 3621.7468

Gabriel Costa Analista de TI 3621. 7468


Termo Definição










Documents

Acordos de Nível de Serviço (SLA)