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Viver de Vendas: Por que uns se dão bem enquanto outros desanimam?
SYMON HILL
2
SYMON HILL
VIVER DE
VENDA$ 10 Qualidades dos Vendedores
Campeões
1ª Edição
Minas Gerais
2010
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
3
©2010 by Symon Hill
HILL, Symon
Viver de vendas– 10 Qualidades dos vendedores campeões - Prof. Henrique Nascimento – Minas Gerais: Ed. Clube de Autores Maio de
2010 ISBN: Venda exclusiva em www.clubedeautores.com.br
MATERIAL DISPONÍVEL PARA DOWNLOAD GRATUITO NO SITE www.symonhill.com.br
www.apalestra.com www.palestrantesymonhill.wordpress.com
1. Administração. 2. Didáticos. 3. Psicologia
Editoração: Dom Design
Capa e Ilustrações Dom Design
SYMON HILL
4
Sumário
Introdução do Autor................................................7
01- Marketing e Vendas.............................17
02- Gestão do tempo.................................22
03- Flexibilidade.........................................24
04- Metas Claras.........................................30
05- Proatividade.........................................36
06- Empatia.................................................39
07- Conhecimento.....................................43
08- Sinergia..................................................47
09- Automotivação....................................52
10- Comunicação.......................................58
11- Humildade...........................................63
Conclusão...................................................68
Contato com o Autor/Obras...............................70
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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SYMON HILL
6
Introdução do Autor
á algum tempo, em um dos meus
treinamentos para equipes de
vendas e atendimento, percebi que
alguns dos participantes tinham muita facilidade
para receber os clientes no interior da loja e até
se relacionavam bem com eles. No entanto, na
hora de fechar a venda, enfrentavam dificuldades
básicas. Em alguns casos, o problema estava na
objeção colocada pelo cliente para não levar o
produto. Em outros, o motivo do não
fechamento do negócio era a dúvida que o
vendedor não conseguiu eliminar da cabeça do
cliente. O problema estava na atitude do
vendedor. No final das contas, o vendedor
apenas atendia, atendia, atendia e não vendia
nada.
H
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
7
Se você trabalha ou já trabalhou com
vendas, sabe do que estou falando. É muito
frustrante trabalhar o mês todo e chegar à
conclusão que não vendeu o suficiente,
principalmente se você depende das comissões
que recebe.
Este livro foi escrito para ajudá-lo a se
tornar cada vez mais um VENDEDOR
competente, que sabe relacionar-se com clientes
e levá-los ao fechamento do negócio e não
apenas atendê-lo bem. O mercado está cheio de
vendedores que atendem bem. Mas, dá para
contar nos dedos quantos vendedores uma
empresa tem que são realmente capazes de
conquistar o cliente com um atendimento
campeão e ainda, ganhar o RESPEITO DE
CLIENTES e colegas de trabalho, por realizar
uma venda realmente lucrativa. Isto é o que
garante se manter na profissão: venda com lucro.
O interesse do mercado é por lucro, não é por
SYMON HILL
8
outra coisa. Não se iluda! Esta conversa de que o
que importa é ter cliente fidelizado é “conversa
para boi dormir.” Não existe cliente “fiel.” Existe
cliente SATISFEITO ou insatisfeito. Numa
economia capitalista, o que manda é dinheiro no
caixa e se você pensa que só por que trabalha no
atendimento isso não tem nada a ver com você, é
sinal que você está desatualizado.
Está em suas mãos (literalmente) a
ferramenta necessária para modificar seu
comportamento diante do mercado globalizado.
Nas próximas páginas alistarei para você o que
será capaz de mantê-lo no mercado de trabalho
pelos próximos anos. Não estou falando ‘mantê-
lo’ na sua empresa. Estou dizendo que se você
não seguir o que está escrito aqui, em cinco anos
você está fora do mercado e estará engordando
os bancos de currículos das empresas da sua
cidade. Leia este livro com carinho! Nele,
destacarei a importância de se preparar e
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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antecipar as necessidades de seus clientes
destacando quais são as principais competências
dos profissionais modernos destinados ao
SUCESSO.
Este não é um livro para ser simplesmente
lido. É UM LIVRO PARA SER ESTUDADO.
Aconselho-o a comprar um caderno, um bom
dicionário e canetas coloridas para sublinhar as
palavras e frases que saltarem aos seus olhos
durante a leitura. Na seqüência, ao fazer a re-
leitura de todo o livro, dê atenção e pergunte-se
por que aquelas palavras e frases chamaram sua
atenção. PROCURE LER E ENTENDER o
que está sendo transmitido a você. Recorra ao
dicionário para descobrir o significado das
palavras que você não conhecer. Enfim, faça
alguma coisa pelo seu futuro profissional!
Há uma coisa que você precisa saber
sobre este livro: a introdução é o maior texto que
você verá aqui. Todos os outros capítulos serão
SYMON HILL
10
extremamente curtos, pois o que importa aqui,
não é escrever muitas palavras e sim, passar
muitas IDÉIAS.
Se eu lhe desse uma pérola,
provavelmente você a colocaria no bolso. Daqui
uma semana eu lhe encontro de novo e lhe dou
uma segunda pérola. Você também a guarda.
Daqui quinze dias, lhe dou uma terceira pérola e,
novamente, você a recebe e guarda. Depois de
seis meses, ao nos encontrarmos de novo eu lhe
pergunto onde estão as pérolas que lhe dei e você
sabe qual seria a resposta? Você me diria algo
mais ou menos assim: “A primeira eu coloquei
no bolso, a calça foi para a lavanderia e eu a
perdi. A segunda pérola, coloquei na penteadeira,
a arrumadeira foi arrumar o quarto e jogou a
pérola fora. A terceira eu guardei tão bem
guardada que não sei onde está...” Agora, o que
aconteceria, se eu lhe desse um cordão, antes de
começar a lhe dar as pérolas? Com certeza, você
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
11
as colocaria no cordão e seis meses depois, ainda
teria com você todas as pérolas que lhe dei.
Tudo o que você vai ler nas próximas
páginas são verdadeiras pérolas sobre marketing,
vendas e atendimento. O modo com estas
pérolas serão entregues a você é através de um
cordão, ou seja, meu método de ensino, que tem
sido testado e aplicado com pessoas das mais
diversas classes sociais e níveis culturais, que
trabalham com vendas e que participaram de
meus seminários e cursos de vendas. O que você
aprenderá aqui, não é decoreba.
Veja o que alguns participantes disseram
sobre meus cursos de motivação, vendas e
atendimento:
“Parabéns! Um dos melhores cursos que já fiz.
Claro, objetivo e dinâmico. Obrigado.”
Fernanda Silveira Lourenço – Consultora de Vendas-
CLIMEPE TOTAL- Planos de Saúde
SYMON HILL
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“O Professor Hill apresenta um conteúdo interessante,
instrutivo e esclarecedor.”
Álvaro A. Cagnani – Presidente da CAMARA MUNICIPAL de
Poços de Caldas-MG.
“O curso foi muito proveitoso em todos os sentidos, profissional
e pessoalmente falando.”
Janaína Ribeiro – Promotora de Vendas- CLIMEPE TOTAL
“O curso foi ótimo para unir a turma. Muito bom! Adorei!”
Paula Esteves- Coordenadora de Marketing- CLIMEPE TOTAL
“Gostaria de participar mais desse tipo de treinamento...”
José Manoel Xavier Marcondes – MORAES E BALDINI –
Corretora de Seguros S/C.
“Tenho uma convicção no trabalho e na vida: competência não
dá espaço para concorrência. O curso veio confirmar o que eu
penso. Excelente!”
Elisangela Moraes – Medicina Ocupacional –CLIMEPE TOTAL
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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“Meu primeiro curso de vendas, sendo que minha área de
atuação é RH. Aprendi novos temas, aumentei meu conhecimento
e mirei em uma nova área!”
Geraldo Morais – Pós-graduado em RH e instrutor do SENAC-
Minas Gerais
“Com didática e clareza, o Professor Symon amplia o
conhecimento dos vendedores e os estimula a serem melhores
tanto profissional quanto pessoalmente.”
Juliana F. Bento – Graduada em Direito
- Depto. Jurídico CLIMEPE TOTAL
“Temas bem desenvolvidos. Aplicados por um palestrante de rara
competência. E principalmente: nada enfadonho.”
João Diniz – Vendedor com 38 anos de experiência,
18 deles na SOUZA CRUZ, hoje, aposentado.
“O curso foi muito produtivo não só na área profissional, mas
também na pessoal. Me surpreendeu muito por que foi diferente
de todos os cursos de vendas dos quais participei.”
Cíntia Albano – Promotora de Vendas- CLIMEPE TOTAL
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“O conteúdo é leve e surpreendente!”
Arlis Silva Bassi – Chefe de Comunicação e Cerimonial da
CAMARA MUNICIPAL de Poços de Caldas-MG
“A palestra de Motivação é muito boa. O conteúdo fica na cabeça
da gente e a gente se lembra com facilidade.”
Aline Moraes – Gerente de Vendas TATY MODA ÍNTIMA
“Adorei o curso porque foi enriquecedor para minha vida
profissional e pessoal.”
Tânia Gavião – Vendas Diretas- NATURA
“Gostei muito do curso. Principalmente a aula do dia 29 (Auto-
estima), que tenho certeza que irá me ajudar. Henrique, muito
obrigada!”
Flávia M. Santos – Graduada em Direito – Participante do
curso PMTV com 4 dias,realizado de 26 a 29/04/ 2010.
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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“Muito obrigado por dividir conosco seus conhecimentos. Foi
ótimo passar essa semana cheia de aprendizado e motivação.
Obrigado e sucesso para você!”
Valéria Lourenço – Atendimento a Clientes - CLIMEPE TOTAL
Você, amigo leitor, está prestes a mudar
sua carreira profissional. Abordaremos
comportamentos nocivos ao ambiente de vendas.
Falaremos também sobre a cura para os
problemas de atitude no mercado de trabalho e
você perceberá que tudo parece muito óbvio.
Mas lembre-se: o óbvio só é visto pelo olho
preparado. Comece a ler agora mesmo e
transforme sua vida numa história de sucesso.
Bons negócios!
Symon Hill
Pedagogo Empresarial e Coach de Marketing e Vendas
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01 Por que todo vendedor acha que o
marketing não faz nada?
stranhou o título do capítulo? É
triste, mas é verdade. A maioria dos
vendedores que chega aos meus
cursos levanta esta questão e o fazem com
irritação. A questão aqui é bem simples: o
departamento de marketing está nas empresas
para trabalhar em conjunto, como um apoio para
as vendas e vice-e-versa.
Vendedores mal-informados acham que o
marketing tem que vender o que nem sempre é
E
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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função destes profissionais. O papel do
departamento de marketing dentro de uma
empresa é estudar o seu mercado, ou seja, o
público-alvo da empresa, para descobrir seus
hábitos e preferências e depois, criar estratégias
para satisfazer as necessidades destes clientes.
Profissionais de marketing mais
‘antenados’ não apenas satisfazem os clientes,
mas, os SURPREENDEM, antecipando
necessidades que nem mesmo eles sabem que
tem. Isso se chama ANTECIPAÇÃO
MERCADOLÓGICA.
Responda: você, que se acha tão bom
vendedor, antecipa as necessidades do seu
cliente, ou fica esperando ele fazer o pedido?
Um belo dia a mulher chegou para o marido e
disse: “Benzinho, você reparou como a vizinha do lado é
‘porca’? o marido respondeu com ‘ar de riso’: “Por que,
amor?”
SYMON HILL
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“Olha bem pela janela! Os lençóis que ela acabou
de lavar estão todos sujos, cheios de mancha!” O marido
olhou bem nos olhos dela e disse: “Não é não querida. Não
são os lençóis dela que estão sujos. É que já faz seis meses
que você não limpa os vidros aqui de casa”...
De repente, você está se queixando do
departamento de marketing, mas, está deixando
de cuidar do seu próprio cliente.
Sendo assim, amigo vendedor, deixe de
bobagem e pare com esta história de que o
‘marketing’ não faz promoções por isso as
vendas vão mal.’ Os ‘caras’ do marketing tem
muito mais para fazer do que ficar arranjando
maneiras de dar desconto para clientes. Isso faz
parte, mas, não é tudo. Outro dia desses em um
dos meus cursos, um vendedor disse que o
marketing da empresa dele era um marketing de
“mesa.” Eu disse: “Ótimo! Isso é sinal que seu
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
19
departamento está criando estratégias para
promover a imagem da empresa, o que agrega
valor e não apenas pensando em preço, preço,
preço.” Nem preciso dizer que este vendedor
ficou assustado. Afinal, no tempo dele, marketing
ia para as esquinas com uma pranchetinha na
mão para entrevistar pessoas...
Hoje, o que manda é INFORMAÇÃO
ATUALIZADA. Para obter informação de todo
tipo, onde você busca? Na internet é claro! Sendo
assim, se você ainda acha que marketing só se faz
na rua entrevistando pessoas que respondem
qualquer coisa por que estão com pressa, está na
hora de reavaliar seus conceitos. Pense nisso!
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02
“Onze horas. Vou deixar para
depois do almoço!”
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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alta de programação é a principal
causa da perda de clientes por
vendedores que só atendem. Não
importa se você faz prospecção de clientes ou se
está para visitar um cliente antigo. Deixar para
depois é muito mais perigoso do que
simplesmente aproveitar uns minutinhos para
descansar.
A cada segundo mal planejado, seu dia se
enrola, seus clientes deixam de ser atendidos e
suas comissões vão para o espaço. Muito mais
que um simples mau hábito, a
PROCRASTINAÇÃO é uma doença comum
entre as pessoas, que no final das contas causa
desmotivação, baixa lucratividade e como
conseqüência, perda de posição no mercado. Isso
se aplica tanto a pessoas como a empresas.
Empresas que deixam para depois empurram
F
SYMON HILL
22
seus clientes para os braços da concorrência.
Vendedores que deixam para atender os clientes
depois de tudo, ou seja, espera fazer tudo o que
tem para fazer antes de atender o cliente, não
consegue outra coisa a não ser atender. E o que
interessa para as empresas é VENDER. Se você
percebe que tem deixado seus clientes para
depois de sei lá o que, corrija isso o quanto antes.
O remédio contra a procrastinação é USAR O
TEMPO DE FORMA EFICAZ para fazer mais
com menos e melhor. Cuide-se! Proteja-se contra
o mau do “deixa para depois!”
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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03 “Isso não pode Senhor... Não, isso
também não dá!”
SYMON HILL
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ão há nada pior para um cliente
que ser atendido por um vendedor
apático e inflexível. Eu sei que
você conhece pessoas e empresas que são
inflexíveis, duras na queda, difíceis de adaptar as
necessidades da empresa e do mercado. Pior
ainda, estas pessoas não ensaiam nem um pouco
para dizer um não bem redondo para o cliente. A
flexibilidade é a chave para unir todos os
conceitos e boas virtudes do profissional
moderno.
Se você é do tipo de vendedor que acha
que não precisa fazer nada para facilitar a vida do
cliente deixe-me lembrá-lo de uma coisa: houve
um tempo, que as pessoas não tinham
informação nenhuma. Para saber se um produto
tinha ou não assistência técnica na cidade onde
morava, o cliente tinha que ligar para três
números diferentes de telefone. Hoje, com
N
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
25
apenas um clique você pode comprar qualquer
coisa e, com mais um clique você descobre até
qual é a matéria-prima da qual foi feita a caixa e o
invólucro em que vem embalado o produto, se é
ou não biodegradável, se a empresa ajuda ou não
o meio-ambiente. Enfim, vendedores que só
explicam o que está do lado de fora da
embalagem do produto, estão com os dias
contatos.
Recentemente, quis adquirir um chip de
outro estado para meu telefone celular. Procurei
algumas lojas da minha cidade e fui atendido com
uma frase, que me pareceu decorada pelas
atendentes das lojas que visitei: “Isso não dá
senhor, não funciona assim aqui na loja.”
Cansado, acessei o site de uma loja de
departamentos na Grande São Paulo, fiz um
cadastro, escolhi o número, a operadora e quatro
dias depois o chip chegou a minha casa, pelo
mesmo preço das lojas da minha cidade.
SYMON HILL
26
Vendedores inflexíveis estão como se diz
na minha terra: “Com um pé na cova e outro no
sabão: é só escorregar!” Serão trocados por sites
de comércio eletrônico, as famosas ‘lojas
virtuais.’ Há um estudo científico que reforça
meu argumento.
Em 2003, Allan Sanfey e outros
pesquisadores da Universidade de Princeton, nos
Estados Unidos, convidaram voluntários para
participarem do Jogo do Ultimato: dois
indivíduos sempre jogavam juntos, sendo que um
recebia certa quantia de dinheiro, da qual podia
escolher e doar uma parte para seu parceiro de
jogo. O ponto-chave da pesquisa: os dois só
podiam ficar com o dinheiro se o receptor
aceitasse a oferta do seu parceiro de jogo. Caso
contrário, ambos sairiam sem nada. Agora,
coloque-se no lugar do receptor. Se a soma em
dinheiro era de R$ 100 reais, por exemplo, você
aceitaria uma divisão pela metade, não aceitaria?
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
27
Mas, e se a divisão fosse desproporcional, como
R$ 1,00 para você e R$ 99 reais para seu parceiro,
você aceitaria ou recusaria a oferta? Afinal, pouco
é melhor que nada. No entanto, o que os
pesquisadores descobriram foi que os voluntários
aceitavam bem as propostas ‘mais ou menos’
justas, mas, recusavam as divisões abaixo da linha
de 50%.
Para eles, era preferível perder tudo a
ganhar pouco. A surpresa foi quando Sanfey
informou que na segunda fase do jogo eles
jogariam com um computador. Aí a situação
mudou! Os mesmos voluntários que recusavam
ofertas “desonestas” de seus parceiros humanos,
aceitavam numa boa as propostas desvantajosas
feitas pelo computador. O fato de ter uma
máquina como opositor, AFETA NOSSO
SENSO DE JUSTIÇA. Isso explica, por
exemplo, por que não reivindicamos os poucos
centavos de troco que ficam no caixa do
SYMON HILL
28
supermercado (que é controlado por uma
máquina), mas, criamos caso com nossos
parentes quando nos devem alguma coisa.
Em resumo: O CLIENTE ATÉ ACEITA
A INFLEXIBILIDADE DE UMA LOJA
VIRTUAL, MAS, NUNCA DE OUTRO
HUMANO. O cliente encara a inflexibilidade
como má vontade em atendê-lo e por isso
escolhe outra empresa. Lembre-se disso quando
se sentir tentado a ser inflexível com um cliente.
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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04 “A meta esse mês está muito
longe...
Sei não se vai dar...!”
SYMON HILL
30
m dos aspectos mais difíceis de
viver de vendas é encarar as metas
todos os meses. Muitos dos meus
colegas palestrantes já abordaram esta questão
das mais variadas formas e mesmo após vários
treinamentos e seminários, encontro pessoas que
ainda relutam em aceitar as metas propostas pela
gerência. Muitos vendedores que participam dos
meus cursos chegam até mim no intervalo para o
coffe-break e me fazem a confissão que é o tema
deste capítulo.
É bem verdade que a META DE
VENDAS serve para nos motivar a vender mais
e melhor. No entanto, quando esta meta é mal
pensada, mal planejada, mal explicada, torna a
vida do vendedor mais difícil e frustrante. O que
era para ser um ESTÍMULO POSITIVO passa a
ser um fardo. Se você já se sentiu assim alguma
vez, fique tranqüilo. Isso é normal. No meu
U
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
31
trabalho como pedagogo empresarial encontro
estas situações com muita freqüência. Na maioria
das vezes, a falta da meta se disfarça como
DESMOTIVAÇÃO. A causa deste problema
pode ser facilmente entendida. A perda do
ânimo, a falta de motivação, só acontece quando
o vendedor está sem OBJETIVO PESSOAL.
Talvez você questione: “Mas, a meta colocada
pela empresa é imposta justamente para dar um
objetivo ao vendedor.” – Certo? Errado!
Primeiro, porque a meta imposta, não foi
escolhida pelo vendedor em base pessoal. Falta
de motivação é falta de objetivo pessoal. Não
adianta a empresa, o gerente, a mulher do
vendedor, a sogra, a mãe, enfim... Objetivo tem
que vir do próprio vendedor, e não de fora!
Agora imagine o que aconteceria, se você
estivesse em um carro com motor fraco e com
problema na parte elétrica. Ele está com o tanque
cheio, os pneus estão bons e aparentemente está
SYMON HILL
32
tudo ok! com o carro. Mas você não sabe por
que ele não funciona. Ele pode até pegar no
tranco, mas, você terá que ‘dar o tranco’ toda
hora. Com certeza, um dia, o carro pára de vez!
É bem melhor descobrir qual é a causa do
problema do que ficar empurrando o carro
sempre, não é verdade?
O mesmo acontece com vendedores sem
metas pessoais. Eles têm saúde física (estão com
o tanque cheio), tem condições e suporte
logístico (pneus estão bons), mas, eles podem ter
um motor emocional fraco e problemas elétricos
que em alguns casos se refletem em
comportamento depressivo. Pergunte-se: o que
aconteceria se você colocasse uma carga de
800kg em um carro com motor fraco e sem
partida? Ficaria mais fácil ou mais difícil fazê-lo
pegar? Com certeza, muito mais difícil!
Para muitos vendedores que parecem
estar desmotivados, a meta se revela uma
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
33
verdadeira carga de 800kg. Por mais que o
indivíduo tente, ele não sairá do lugar! Há
empresas que remuneram os vendedores apenas
por comissão, ou seja, vendeu mais ganhou mais!
No entanto, se o vendedor não tiver METAS
PESSOAIS CLARAS E BEM DEFINIDAS, não
adianta dar condições, suporte logístico,
aumento, cursos e treinamentos. O vendedor
precisa aprender a definir metas pessoais antes de
poder abraçar metas empresariais.
Se você é gerente de vendas, releia este
capítulo e pergunte-se se as metas colocadas para
seus vendedores estão alinhadas com as metas
pessoais deles. Pergunte-se ainda se eles têm
metas pessoais. Se as respostas a estas perguntas
forem negativas, este é o livro certo para você.
As empresas de hoje estão assumindo tarefas que
antes eram outorgadas á igreja e às escolas. Como
o indivíduo passa mais da metade de sua vida
acordada dentro da empresa, é dentro do
SYMON HILL
34
ambiente empresarial que cabe falar sobre
objetivos pessoais.
Se você é vendedor e sente que a meta
está ficando cada vez mais pesada, é sinal que
você não está conseguindo levar sozinho a sua
carga. Vou resumir para você o que falamos até
aqui: FALTA DE METAS PESSOAIS VEM
DISFARÇADA DE DESMOTIVAÇÃO. Se
você está desanimando a cada dia, você está sem
objetivo, ou seja, está perdido na vida fazendo
coisas que não gosta e dependendo de quem não
quer. Reflita com carinho, releia este capítulo e
continue estudando este livro.
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
35
05
“Pode deixar comigo. Tá
SYMON HILL
36
resolvido!”
roatividade é o segredo para
antecipação mercadológica. Nem
sempre, vendedores e profissionais
de venda e atendimento estão prontos para ser
proativos. Normalmente definimos a pessoa ativa
como aquela que reage prontamente a um
problema. PROATIVIDADE É ANTECIPAR-
SE AOS PROBLEMAS. É ter a capacidade de
“prever” o que irá acontecer, não com “bola de
cristal”, mas, com CONHECIMENTO de
mercado. Quando o vendedor é proativo, ele se
antecipa as necessidades do cliente, colocando de
forma clara seu ponto de vista, desde a
apresentação do produto ou serviço até a
maneira como é oferecida a assistência técnica e
o pós-venda. Proatividade é o segredo para
P
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
37
chegar à frente do seu concorrente. Para ser
proativo, obviamente, o vendedor deve estar
‘antenado’ ao que acontece não apenas em sua
empresa, mas, também com o que acontece no
mercado do cliente. Procure ler sobre o interesse
dos clientes. Pense em como determinado
produto da sua empresa pode atender ou ser de
interesse para aquele cliente que faz tempo que
não vem à loja. Ligue para seus clientes e não
venda nada. Faça isso apenas para manter
contato e convidá-lo para visitar a loja. Este
interesse pessoal inesperado SURPREENDE o
cliente, justamente pelo fato de ele não estar
esperando. Antecipe-se, não espere o cliente vir
até a loja. Chame-o! É tão lógico, que eu não sei
por que você ainda não fez. Pense nisso!
SYMON HILL
38
06 “Eu sei como você se sente!”
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
39
er a capacidade de se colocar no
lugar do cliente é uma das
qualidades mais admiradas de um
vendedor de sucesso. Esta é a chamada
EMPATIA. É claro que é difícil imaginar-se na
posição do outro, mas, esta é uma habilidade que
precisa ser cultivada por todos aqueles que
esperam ser bem-sucedidos em vendas. O
vendedor é a figura principal no processo de
harmonização do desejo do cliente com o
objetivo da empresa.
Esta harmonia só pode ser conseguida
através de um relacionamento humano. Mesmo
que as lojas virtuais e tudo mais que envolve o
mundo do “e-commerce”, o contato pessoal, o
olho no olho na hora da venda é insubstituível.
Vendedores perceptivos conseguem
extrair do cliente o real motivo pela indecisão em
T
SYMON HILL
40
fechar o pedido. Às vezes pode ser um problema
na entrega, pode ser que o cliente está sem
dinheiro ou talvez ele não esteja seguro de que é
a melhor compra. Quando isso acontece é o
vendedor o responsável pelo fechamento do
negócio. Como já escrevi em meu livro “Vendas
para quem detesta vender – guia prático para
comportamentos produtivos” a EMPATIA É
FATOR DECISIVO PARA GANHAR A
CONFIANÇA do cliente e eliminar dúvidas. O
cliente precisa saber que é compreendido e
respeitado. Na maioria dos casos quem pode
fazê-lo sentir-se assim é o vendedor que
demonstra empatia. Ter a habilidade de pensar
como os outros pensam e ajudá-los a tomar
decisões equilibradas é uma honra para qualquer
profissional de vendas.
Saber isso é uma coisa. No entanto,
aplicar isso é outra completamente diferente. Se
você não sabe como demonstrar empatia na hora
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
41
do atendimento, experimente dizer algo mais ou
menos assim: “Sei como o Sr. se sente. Na
semana passada atendi um cliente que expressou
o mesmo sentimento que o Sr. Mas, posso
garantir que ....” E apresente a solução! O que o
cliente quer é saber que alguém se preocupa com
ele, em vez de ter uma ‘ave de rapina’ com cifrão
nos olhos atrás do dinheiro dele!
Em muitos casos, quando o cliente
reclama, o vendedor começa a jogar no time do
cliente e “desce a língua” na empresa. Isso não é
empatia. Empatia é mostrar para o cliente que
você e a empresa reconhecem que há pontos a
melhorar e garantir ao cliente que está sendo
feito algo para resolver a situação. Nunca, repito:
Nunca fale da mal da empresa em que você
trabalha, principalmente, para um cliente. Se a
sua empresa é ruim, o que você ainda faz dentro
dela?
SYMON HILL
42
07 “Eu sei de algo que você não sabe!”
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
43
uando você tem conhecimento
especializado sobre seu negócio e
sobre o negócio de seu cliente, você
adquire um poder muito grande de persuasão e
convencimento. Conhecimento só é bom se
puder ser usado para alguma coisa. O Instituto
de Tecnologia de Massachussets, o MIT, um dos
maiores centros de pesquisas do mundo tem
como lema: “Cérebro e Ação”, ou seja,
AQUILO QUE VOCÊ SABE TEM QUE
SERVIR PARA O QUE VOCÊ FAZ. Caso
contrário é informação inútil.
Quando você busca conhecimento sobre
campos do conhecimento que lhe falta perícia,
você aumenta suas chances de sucesso. Quando
você se informa sobre o ramo de atividade de sua
empresa e de seu cliente, você se torna uma
Q
SYMON HILL
44
pessoa capaz de ajudar seu cliente indo além do
que ele espera de você e como conseqüência, o
surpreende e conquista.
Procure saber o que interessa aos seus
clientes, quais as novidades que gostariam de ver
na sua loja, o que eles esperam para a próxima
estação – enfim – seja um verdadeiro “captador
de tendências mentais.” Tudo o que o cliente diz
é fonte de informação. Informação processada
com o objetivo de chegar a um denominador
comum se transforma em conhecimento
adquirido.
Leia muito, procure por jornais, livros e
revistas que tragam temas que favoreçam seu
crescimento pessoal e profissional. Assista a
palestras (principalmente as minhas), vá a cursos.
Freqüente as livrarias da sua cidade. Vá a
bibliotecas e assim que possível, tenha a sua.
Pesquise. Use os benefícios da internet e atualize-
se.
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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globalizado e esteja sempre em sintonia com seu
mercado de atuação. Aprender é sempre bom,
principalmente se você puder usar este novo
aprendizado para melhorar seus resultados em
vendas. Pense nisso!
SYMON HILL
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08
SINERGIA: quando 1 + 1 é igual a
muito mais que 2!
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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inergia é quando o “todo é maior
que a soma das partes.” Se você
trabalha sozinho, talvez, enfrente
dificuldade para entender o conceito de sinergia
aplicado este livro. Trabalhar de forma sinérgica
é muito mais que trabalhar em equipe. É
SOMAR EM EQUIPE. Para nós brasileiros isto
não é muito comum.
Na infância, durante a aula, a professora
sempre dividia os alunos em grupos. Com isso
crescemos trabalhando em grupos, não em
equipe. Quer ver a diferença? Quem trabalha em
grupo, assim como na escola, quer trabalhar
apenas com pessoas parecidas com ela mesma.
Lembre-se de como você formava os grupos na
sala de aula. Você provavelmente formava o
grupo com seus amigos, os colegas mais
próximos, aqueles com quem você tinha maior
afinidade. Durante a execução do exercício, você
S
SYMON HILL
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até ‘carregava um colega mais preguiçoso nos
ombros’, fazendo o trabalho para ele. Os alunos
‘chatos’, meio ‘esquisitos’, mas, super-
inteligentes, eram deixados de lado no ‘grupo’.
Era melhor trabalhar com quem a gente sabia
como era...
Este comportamento infantil acompanha
muitos vendedores até hoje. Quando o assunto é
fazer algo junto com os outros na empresa,
formam-se as ‘panelinhas’ excluindo quem é bom
de serviço, mas, que é ‘meio estranho’ preferindo
trabalhar com quem ‘a gente já conhece’.
Muitos ouvem dizer sobre trabalho em
equipe e acham que o faz, quando na realidade,
apenas formam ‘grupos de trabalho’. Conheço
gerentes de vendas que não sabem o que é
trabalhar em equipe, foram ensinados a trabalhar
em grupo. São excelentes para trabalhar
sozinhos, mas, se o assunto é trabalhar com
outro colega se mostram verdadeiros
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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‘preguiçosos’ que se acostumaram a ser
carregados pelos colegas.
Sinergia é o princípio do trabalho em
equipe bem sucedido. É ser
INDIVIDUALMENTE COMPETENTE E
ALTAMENTE PRODUTIVO EM EQUIPE.
Percebe-se que uma equipe trabalha com
sinergia, quando o resultado do trabalho
beneficia não apenas os envolvidos no setor,
mas, toda a empresa. Se a equipe tem 20
membros, estes vinte produzem o equivalente a
50, 60, 100 vendedores. Por quê? Por que
quando há sinergia, a preocupação de todos é
vender bem vendido agregando valor ao produto
e serviço, com visão de longo prazo.
Quando a sinergia está presente, um
vendedor ajuda e ensina o outro, pois não há
concorrência, mas, parceria. SINERGIA É O
SEGREDO DOS MESTRES. Aprofunde-se
nesta idéia. Desenvolva a habilidade de trabalhar
SYMON HILL
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em equipe com produtividade. Você perceberá
que os resultados alcançados pelo grupo
beneficiarão a todos!
O que você vê na figura abaixo? Um triângulo?
Na realidade, a figura mostra apenas três círculos com um corte
em cada um deles. Não há triangulo. Existe apenas 3 elementos
,mas, o resultado visual é de um quarto desenho. Quando há
sinergia é possível enxergar resultados maiores. Os benefícios são
incomparáveis e visíveis para toda a equipe. Experimente!
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09 O Poder da Automotivação em
Vendas
SYMON HILL
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m muitas empresas, vendedores e
profissionais de diversos setores da
indústria e do comércio perguntam
sobre como alcançar a motivação no trabalho.
Esta é uma dúvida comum, talvez você mesmo a
tenha. Com certeza, este tema já passou por sua
mente e vou mais além: talvez você tenha uma
resposta na ponta da língua.
Entretanto, nem tudo que é simples
também é fácil. Falar sobre motivação é simples,
mas, não é fácil aplicar este conhecimento na
vida. Todos nós sabemos o que é certo e o que é
preciso ser feito. Mas, querer é uma coisa
conseguir é outra. Todos nós queremos ser
motivados, mas, conseguir isso requer habilidade
especial.
E
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
53
Por isso, sempre que me questionam
sobre motivação, apresento a idéia de
automotivação. Automotivação é encontrar em si
mesmo as razões suficientes para vencer por
conta própria sem precisar ficar esperando os
outros dar motivos. Costumo dizer que
motivação é tudo o que vem de fora. Sendo
assim, todo indivíduo que tem família para
cuidar, contas para pagar têm motivos de sobra
para ir à luta. No entanto, automotivação é mais
difícil, pois, requer autoconhecimento e
determinação.
Quando você sabe onde ir e para que está
indo, pode-se dizer que há em você razões
pessoais para vender. Vendedores que vão para o
trabalho sem saber o que querem da vida,
enfrentam sérios problemas motivacionais, por
que como já abordamos no capítulo 4, a falta de
metas claras é a causa da desmotivação. Sem
meta não há motivo.
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Para encontrar sua meta pessoal, você
precisa antes de tudo, descobrir qual é seu
objetivo de vida. Aqui se inicia um processo de
transformação. Continue lendo com carinho.
Objetivo é propósito, é a sua missão na
vida. Quando digo propósito, refiro-me a algo
singular, não plural. Objetivo é um só. Metas
você pode ter várias. Objetivo apenas um.
Quando você encontrar sua missão na vida,
todas as suas ações serão alinhadas com esta
missão.
Meta é diferente de objetivo. Se você está
na capital do Brasil, Brasília, e tem como meta
viajar para o SUL, chegando a Santa Catarina,
você chegou ao sul, mas, ainda há mais sul a
seguir. Como a Terra é redonda, viajando sempre
ao sul, que é o seu objetivo, você logo voltará
para Brasília. Ir para o Sul é OBJETIVO. Chegar
a Santa Catarina é uma META para alcançar o
objetivo.
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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METAS SÃO ETAPAS PARA SE
ALCANÇAR O OBJETIVO. Você concordará
comigo, se eu afirmar que, não adianta apenas ter
etapas e mais etapas que apenas o fazem andar
em círculos. Por isso é importante ter um
objetivo de vida antes de estabelecer metas.
AUTOMOTIVAÇÃO só se consegue
com um objetivo de vida, ou seja, aonde você
quer chegar e metas claras, que são os estágios a
serem alcançados para conquistar o objetivo de
vida.
QUAL É MEU OBJETIVO DE VIDA?
Repita esta pergunta a você mesmo, durante os
próximos 21 dias, antes de dormir. Fazendo isso
com regularidade e disciplina, você descobrirá
qual é a sua missão. Não é simpatia. É um
exercício de autoconhecimento muito poderoso,
que na maioria das vezes, não é levado a serio
por sua simplicidade. O bonito de tudo isso está
no fato de a resposta vir do seu subconsciente, o
SYMON HILL
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que significa que você pode ir sem medo, pois é a
sua MISSÃO, vinda de dentro de você. Faça o
teste! Afinal, o que você tem a perder?
Ao responder a pergunta que é inicia o
último parágrafo, você descobrirá qual é o seu
objetivo na vida e a partir daí, bastará alinhar suas
metas com sua missão. Com isso, sua vida se
tornará muito mais produtiva. Você deixará de
ter problemas financeiros. Você será muito mais
convincente e seguro. Sentirá autoconfiança para
conquistar a pessoa amada. Terá mais saúde e
vitalidade e enfim, sentirá que sabe para onde
está indo.
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10
Comunicando para ganhar!
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ma paixão nacional que impulsiona
as pessoas é o futebol. Já por
muitos anos as pessoas se espelham
em grandes estrelas do futebol como exemplos
de vida que merecem consideração e respeito.
Farei aqui uma edificação ao esquema do jogo de
futebol, a seu funcionamento, e não a um time
ou jogador específico.
O sucesso de um time de futebol se deve
ao trabalho em equipe que, feito de forma
sinérgica, enche de entusiasmo milhões de
pessoas. Ali, dentro de campo, além do trabalho
em equipe pode-se destacar a comunicação
eficaz. Muito longe de ser uma comunicação
verbal, a comunicação dentro de campo é
corporal e cinestésica desde o momento que as
equipes entram em campo até o apito final.
Através do passe de bola, pessoas com o mesmo
interesse, que é o gol, se comunicam eficazmente.
U
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No entanto, ao passar a bola, o jogador de
futebol apenas começa a se comunicar. Ele não
toca a bola e simplesmente volta para o seu lado
do campo. Durante o ataque, ao passar a bola,
cada jogador fica observando se a bola realmente
chegou ao pé de seu colega, se não foi
recuperada pelo time adversário, se ela está indo
de acordo com o objetivo que é vencer o
campeonato e se vai dar para bater a meta de
cada um que é vencer a partida. Um simples
‘passe de bola’ nos ensina muito sobre
comunicação em vendas.
Muitos vendedores ao concluírem o
atendimento ao cliente, e encaminhá-lo para o
caixa, deixam de acompanhar para ver se ‘a bola
vai para o gol’. Já presenciei clientes que após o
esforço do vendedor em fechar o negócio,
desistiram de levar o produto para casa por que a
‘moça’ do crediário demorou muito para atender
o cliente. Se o vendedor estivesse atento ao que
SYMON HILL
60
estava acontecendo, poderia ter acompanhado o
cliente até o fim da compra, levando-o ao ‘gol’ e
se despedindo dele na porta da loja.
Quando o cliente diz “sim” inicia-se a
comunicação com ele. Nos dias de hoje, manter
um cliente satisfeito envolve DAR ATENÇÃO
DE QUALIDADE na hora de atendê-lo. Não
basta apenas vender e tchau!, É preciso
acompanhá-lo até que o cliente sinta-se bem
atendido.
Em meus cursos, ensino que o
ATENDIMENTO EXCELENTE só é
alcançado quando o cliente PERCEBE E SE
SENTE BEM ATENDIDO. Perceber é função
do cérebro. Sentir é função do coração. Se você
se esforçar para atender seus clientes, talvez,
consiga vender para ele uma vez. Seu cliente
perceberá isso. Mas se você se esforçar para
atendê-lo e lhe der atenção de qualidade,
comunicando-se com ele e ouvindo-o, ele não
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apenas irá perceber, mas também, vai sentir que
foi bem atendido.
Quando você se comunica para ganhar,
você faz PERGUNTAS ABERTAS para saber o
que seu cliente está pensando E DÁ OUVIDOS
A REPOSTA para perceber o que ele espera de
você e sua empresa. Com isso, você satisfaz as
necessidades deste cliente e se comunica com
foco no objetivo: um gol de vendas!
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11 A Receita das Receitas:
A HUMILDADE
Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões
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om certeza, você percebeu que
todas as ilustrações deste livro
mostram crianças interagindo
umas com as outras. Não pense que isso foi
colocado por acaso. Jesus Cristo certa vez disse
que ‘todo aquele que fosse como uma criança
entraria no Reino dos Céus’.
As crianças trazem consigo todas as
qualidades e comportamentos que alistei para
você neste livro. Vamos relembrar? Falamos
sobre ter OBJETIVOS (toda criança sabe o que
quer ser quando crescer), falamos sobre
AUTOMOTIVAÇÃO (crianças saudáveis têm
energia e disposição para brincar o dia todo).
Depois discutimos a questão da
PROATIVIDADE (as crianças percebem
problemas e se antecipam em dar a notícia).
Abordamos ainda a questão de NÃO DEIXAR
PARA DEPOIS (se você tem filhos, sabe que
C
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eles querem tudo para agora). As crianças se
COMUNICAM o tempo todo, fazem perguntas
e prestam atenção constante a cada resposta. As
crianças ainda têm uma facilidade para mostrar
EMPATIA, todas as vezes que alguém se
machuca. As crianças são FLEXÍVEIS, se
adaptam a tudo e enxergam o lado bom das
coisas. Quando a gente é criança, brincar com os
amigos é um prazer e a gente até abre espaço
para novos amigos, fazendo a brincadeira atingir
a casa toda. Isso é SINERGIA. Quando criança,
nós não vemos a hora de ir para a escola,
APRENDER E CONHECER novas maneiras
de ver o mundo. Enfim, as crianças são um
exemplo para quem quer estar pronto para o
mercado de trabalho. Elas reúnem tudo o que o
ser-humano precisa para se dar bem na vida.
Acontece que, à medida que vamos crescendo,
vamos perdendo a cola-tudo, a “SuperBonder”
do sucesso no trabalho e na vida: a Humildade.
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Se existisse uma receita de bolo para o
sucesso, esta receita seria composta de
proatividade, comunicação, flexibilidade, sinergia,
planejamento, objetivo de vida, automotivação,
conhecimento, empatia e todos estes ingredientes
seriam colocados numa forma de humildade e
levada ao forno em ‘banho-maria’. A humildade é
a principal qualidade das crianças e infelizmente,
a que se perde mais rápido. Entre as crianças,
não existe arrogância. Talvez você não se lembre,
mas, quando nascemos dependemos dos outros
para tudo. Não há como ser diferente.
Dependemos de nossos pais o tempo todo e até
para limpar nossa sujeira. É uma pena, que
muitos vendedores se esquecem desta ‘pequenez’
na hora de atender e vender para os clientes. Se
você não sabe, as pesquisas indicam que 71% dos
clientes escolhem outra empresa devido à
arrogância dos profissionais de vendas e
atendimento. ARROGÂNCIA é o ‘fermento
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66
azedo’ que estraga a receita do sucesso em
qualquer carreira, principalmente em vendas,
quando se depende do cliente ou da sua gerência
o tempo todo! Se há em seu comportamento um
pouquinho de arrogância, estude mais o
significado da palavra HUMILDADE e mude!
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Conclusão
iver de Vendas é um livro
prático, escrito de forma clara e
com uma linguagem simples e
didática. Não o subestime pela sua simplicidade.
Complicar é fácil, difícil é simplificar. SÓ
SIMPLIFICA QUEM CONHECE MUITO
BEM O TODO. Por isso, aproveite as margens
largas e faça anotações pessoais. Aliste o que
gostou e o que pretende usar logo de imediato.
Se há alguma das qualidades mencionadas
aqui que você ainda não tem plenamente
desenvolvida, pesquise-a especificamente.
Dedique tempo. Encontre seu objetivo de vida e
equilibre sua rotina com o que você acabou de ler
V
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aqui. Sucesso em vendas depende de constante
aperfeiçoamento.
Eu sei que muito do que falamos neste livro você
já conhecia. Parabéns! Talvez você ainda tenha
dúvidas sobre a pergunta que acompanha o título
deste livro: “Por que uns se dão bem
enquanto outros desanimam?” Vou responder
diretamente a você: Os vendedores que se dão
bem em vendas SÃO AQUELES QUE
APLICAM O QUE SABEM. Com isso,
comportamentos produtivos se tornam
qualidades inerentes deles. Quem desanima, na
maioria das vezes, conhece a causa do problema,
sabe o que precisa ser feito, mas, não faz. Agora
me diga:
Como você pretende
APLICAR aquilo que conhece?
Se alimente bem, durma melhor e sorria muito!
Até a próxima!
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Sobre o Autor
Symon Hill é Pedagogo Empresarial, Master
Practitioner em PNL, palestrante motivacional e Coach de
marketing e vendas. Com uma didática particular,
atribuída a seu poder de comunicação e sua arte de
ensino, é freqüentemente convidado para ministrar
palestras em universidades e associações, abordando
temas como marketing e vendas, oratória, comunicação,
vendas, atendimento, motivação, autoestima e qualidade
de vida. É autor de nove livros para desenvolvimento de
pessoas e profissionais, além de produzir áudio-cds de
treinamento e projetos de capacitação para os setores
público e privado.