XXVIII Congresso Latinoamericano de Direito Financeiro

Septembro 2009

“Proteção ao Consumidor Bancário”

Luis Pazos

Realidade Vs. Percepção

"Não importa tanto como você é, mas como percebem você"

Percepção do setor bancário

• Lucros excessivos

• Abuso

• Altos juros

O que podemos fazer para melhorar a percepção do

setor bancário?

Divulgar os benefícios sociais do setor bancário

Função Social

1

2

3

Direcionar do investimento produtivo

Empregos

Crescimento

Experiência Global

Mais Penetração Bancária, maior bem-estar

Famílias mais pobres com máquina de lavar roupa

27%

72%

Sem Cartão de Crédito

Fonte: Pesquisa das Rendas e Gastos das Famílias 2005, INEGI, México.

Com Cartão de Crédito

1%

11%

Sem Cartão de Crédito

Com Cartão de Crédito

Fonte: Pesquisa das Rendas e Gastos das Famílias 2005, INEGI, México.

Famílias mais pobres com computador

Taxas de juros

Média do sector bancário, em Abril de 2009.Fonte: Condusef e Banco do México.

Cartão de Crédito* 42%

Agiota 1,104%(cobram do 3 ao 5% semanal)

Burocracia dos bancos

Existem diretores que

ganham, criando

condições para que

o Banco perda

Como os governos:

Muitos diretores não sabem como seus empreagos atendem ao público

Setor bancario impessoal

Respostas automáticas no atendimento telefónico

Constantes mudanças no pessoal

Atuar sempre de acordo com as regras, não usam critério.

Desafio:

Ser grande Mas prestigiar e ser

agradável com os clientes

Excesso de Regulação

Deputados e senadores regulam com base em experiências pessoais

A má percepção dos bancos,

justifica a regulação excessiva.

Os custos da regulação, são pagos ao final pelo cliente

O mito dos limites nas taxas de juros 70

25 24

8

Fonte: Federal Reserve, Bancos Centrais de Chile, Brasil, Colombia e México.

MéxicoBrasil

*Dados estatísticos 2008

(Cartões de crédito a cada 100 habitantes*)

Chile Colombia

Limites a taxas de juro

As pirâmides na Colombia

Ofereciam taxas entre 100 e 150% em 6 meses.

Milhões de enganados

Fonte: Superintendencia de Industria y Comercio, Colombia.

Funções da Condusef

1

2

Receber e tratar reclamações

Orientar e informar

Educação financeira

3

Atenção a usuários

Informaçoes e orientações

81 %

Reclamações

19%

1 milhão*¿?

*Dados de 2008

Em 2008 tínhamos:

12.5 milhões de acessos ao

nosso site

Entre os mais visitados do setor público

Formas de resolução de reclamações

1

2

Através de advogados

Através da Internet com as unidades para atenção ao público

Resoluções a favor do cliente

34%

64%

2006 1er. Sem 2009

Através de advogados

Unidades para atenção ao público

Tempo de solução (dias)

53

21

-60%

2006 1er. Sem 2009

Através de advogados

Unidades para atenção ao público

Ensinar a ler e escrever

Educação

Século XX

Século XXIEnsinar a formar e cuidar do patrimônio( Educação financeira )

Crescer a penetração do Setor Bancário

com Responsabilidade

Qualificamos os bancosReprovadosAprovados

Celebram, Fazem mençao na suas propagandas

Apelam, mas quase todos

melhoram

Fatores que aumentam a mápercepção dos bancos

Ligação a domicílio para cobrar ou oferecer produtos financeiros.

Ameaças e insultos a pessoas em mora por parte das empresas de cobrança legais contratadas pelos Bancos.

1

2

Índice de morosidade*

9%

2%

*A junho de 2009Fonte: Comisión Nacional Bancaria y de Valores, México.

Banco A Banco B

(crédito ao consumo)

Cobra com gritos e ameaças

Cobra com cortesia e dá soluções

Arquivos em bureau de crédito

Bons Pagantes88%

Maus Pagantes

12%

(Dados a junho de 2009*)

6,5 milhões de pessoas

48 milhões de pessoas

Fonte: Buró de Crédito, México.

Maior Informação

A melhor proteção ao consumidor é:

Mais Transparência e Comparação

Mais Competência

Atrás das queixas, está sempre atenção ruim,

que é em realidade o problema.

Diferença entre estupro e seduzir

O que você quer:

Ter a razão ou ser feliz?

O que você quer:

Ter a razão ou ganhar clientes?

A longo prazo dá os melhores rendimientos

Dar a razão aos clientes