1
Capítulo 16
Venda Pessoal e Administração de Vendas
2
A Natureza da Venda Pessoal
A maioria dos vendedores são profissionais bem-educados e bem treinados que se dedicam a construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes.O termos vendedor cobre uma ampla faixa de postos de trabalho que incluem: Recebedor de pedidos (vendedor de lojas de
departamento) Os que procuram obter pedidos (alguém
engajado na venda criativa) Vendedor missionário (desenvolvem boa
vontade e instrui os compradores)
3
O Que É Venda Pessoal?
Envolve comunicação pessoal, de mão dupla, entre vendedor e os cliente individuais e pode ser:Cara a caraPor telefonePor videoconferênciaOu por quaisquer outros meios
4
A Papel da Força de Vendas
A venda pessoal pode ser mais efetiva porque os vendedores podem: Sondar os clientes para conhecer melhor seus
problemas. Adaptar a oferta de marketing para que se ajuste
às necessidades especiais de cada cliente. Negociar condições de venda. Construir relacionamentos pessoais duradouros
com os principais tomadores de decisão.
5
A força de vendas é o elo crítico entre
a empresa e seus clientes visto que ela:
Representa os clientes junto à empresa para produzir satisfação do
cliente
Representa a empresa junto aos clientes para
produzir lucros
A Papel da Força de Vendas
6
Elaboração da estratégia e da estrutura da força de vendas
Recrutamento e seleção de vendedores
Treinamento dos vendedores
Remuneração dos vendedores
Supervisão dos vendedores
Avaliação dos vendedores
Principais Etapas do Gerenciamento da Força de Vendas (Fig. 16.1)
7
Território Área geográfica exclusiva
a cada vendedor
ProdutoForça de vendas comercializa
de acordo com linhas de produto
ClienteForças de vendas conforme
linhas de clientes
Elaboração da Estratégia e da Estrutura da Força de Vendas
Complexas Combinação de vários tipos de
estruturas de força de vendas
8
Tamanho da Força de Vendas
Os vendedores constituem um dos mais produtivos e mais caros patrimônios da empresa.Nos últimos anos, o tamanho das forças de vendas vem encolhendo devido à: Avanço na área da tecnologia de vendas, Recente mania da fusão.
Muitas empresas utilizam algum tipo de abordagem segundo a carga de trabalho para determinar o tamanho da força de vendas: Agrupa as contas em diferentes classes. Número de vendedores necessários para manter
determinada freqüência de visitas.
9
Forças de vendasinternas
Forças de vendasexternas
Viajam para visitaros clientes
Vendem paragrandesclientes
Encontramnovos clientes
potenciais
Realizam negócios em seus escritórios via telefone ou visitas
de clientes
Pessoal deapoio
técnico
Tele-marketing
ouInternet
Outras Questões Referentes à Estratégia e Estrutura da Força de Vendas
Assistentesde vendas
10
Venda em EquipeA maioria das empresas está utilizando a venda em equipe para atender a contas grandes e complexas.Descobre problemas, soluções e oportunidades de vendas.Pode confundir ou sufocar os clientes que estão acostumados a trabalhar com um único vendedor e podem surgir problemas de remuneração dos vendedores.
11
Algumas Características de Bons Vendedores
12
Estudantes universitários
Recomendações para Recrutar Vendedores
Anúncios classificados
Agências de empregos
Indicação dos vendedores atuais
13
O procedimento de seleção geralmente
avalia:Outras características
Traços de personalidade
Aptidão para as vendas
Capacidade analítica eorganizacional
Seleção de Vendedores
14
Conhecer a empresa e identificar-se com ela
Conhecer os produtosConhecer as características dos clientes e concorrentes
Saber como fazerapresentações eficazes
O período médio de treinamento é de quatro meses e tem como objetivos:
Treinamento de Vendedores
Entender os procedimentos eresponsabilidades de campo
15
Quantiafixa
Geralmenteum salário
Quantiavariável
Geralmentecomissõesou bônus
Para atrair vendedores, a empresa deve elaborar um plano de remuneração atraente
Reembolsode despesas
Despesas ralativas
ao trabalho
Remuneração dos Vendedores
16
Supervisão de Vendedores
Orientação de vendedores
• Identificar os clientes-alvo e estabelecer as normas de visitas.
• Desenvolver clientes em potencial
• Utilizar seu tempo com eficiência
Plano anual de visitas Análise de tempo e tarefa Automação da força de
vendas
Motivação dos vendedores• Clima organizacional• Cotas de vendas• Incentivos positivos
Reuniões de vendas Concursos de vendas Homenagens e viagens Prêmios em produtos e
dinheiro
17
TarefasAdministrativas
16%
Vendas portelefone
25.1%
Esperas/Viagens
17.4%
Visitas a serviço
12.7%
Vendascara a cara
28.8%
As empresas procuram maneiras de aumentar o tempo que os vendedoras gastam com as vendas.
Como os Vendedores Passam seu Tempo (Fig. 16.2)
18
Avaliação de VendedoresA gerência recebe informações sobre seus vendedores de diversas maneiras: Relatórios de vendas, relatórios de visitas, relatórios
de despesas e Observação pessoal, pesquisa junto aos clientes, etc.
A avaliação formal pode ser qualitativa ou quantitativa.Os métodos de avaliação de desempenho incluem: Comparar e classificar o desempenho de vendas de
um vendedor em relação aos outros. Comparar o desempenho atual do vendedor com o
anterior.
19
Principais Etapas da Venda Efetiva (Fig. 16.3)
Prospecção e qualificação Pré-abordagem
Abordagem Apresentação e demonstração
Discussão das objeções Fechamento
Acompanhamento
20
Prospecção Identificação de clientes potenciaisqualificados.
Pré-abordagemAntes de visitar um cliente
potencial, o vendedor deve se informar e aprender o máximo
possível sobre o mesmo.
QualificaçãoIdentificar e separar as boas
indicaçõesdas ruins.
Etapas do Processo de Venda
AbordagemVendedor deve saber como se
dirigir ao comprador e dar um bom início de relacionamento.
21
ApresentaçãoO vendedor conta a ‘história’ do produto ao comprador e mostra como ele o fará gerar ou poupar
dinheiro.
Fechamento O vendedor solicita o pedido.
Discussão dasobjeções
O vendedor deve tentar descobrir quais são as objeções para resolvê-
las.
AcompanhamentoOcorre após a venda e assegura a satisfação do cliente e a repetição
do negócio.
Etapas do Processo de Venda
22
O Que É Marketing de Relacionamento?
Marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e melhorar relacionamentos
fortes com clientes e acionistas.
23
Revisão do CapítuloDiscutir o papel dos vendedores de uma empresa na criação de valor para os clientes e na construção de relacionamentos com elas.Descrever como as empresas elaboram a estratégia e a estrutura de sua força de vendas.Explicar como as empresas recrutam, selecionam e treinam seus vendedores.Descrever como as empresas remuneram e supervisionam os vendedores e como avaliam a efetividade da força de vendas.Discutir o processo de venda pessoal e diferenciar o marketing orientado para transação do marketing de relacionamento.