A CULTURA DAA CULTURA DAORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO
Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08
A CULTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO É, EM ÚLTIMA ANÁLISE, O FUNDAMENTO-BASE DA
QUALIDADE DO SEU DESEMPENHO E ACTUAÇÃO A TODOS OS NÍVEIS.
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VALORES, CRENÇAS, NORMAS E PADRÕES DE ACTUAÇÃO PARTILHADOS PELOS SEUS MEMBROS
OS RITUAIS E CONVENÇÕES QUE OS SIMBOLIZAM E REFORÇAM
OS OBJECTIVOS PROSSEGUIDOS E OS RESULTADOS PRÁTICOS ALCANÇADOS.
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A Cultura de uma organização…
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Confere-lhe uma identidade própria;
Diferencia-a das demais;
Assegura as bases e a vontade colectiva de trabalhar e de prosseguir actividade;
Assegura a coesão entre os seus membros;
É objecto de transmissão aos mais novos e aos recém-chegados.
Fases da criação de uma Cultura
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1. MISSÃO
2. PRINCÍPIOS OPERATIVOS
3. IMPACTO NO SUCESSO
4. CONSOLIDAÇÃO DOS VALORES E COMPORTAMENTOS
Visão dos fundadores: razão de ser, área de actividade, valores, estratégia de actuação
Normas e padrões de actuação e de comportamento coerentes com Missão
Resultados: a organização implanta-se, tem sucesso e perdura
Cultura consolidada: reflecte a Missão, a estratégia e a experiência acumulada; reforçada pelo sucesso.
Efeitos da Cultura da organização sobre os seus membros
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Direccionamento para a Missão;
Orientação das escolhas individuais no trabalho;
Integração, regulação e socialização do indivíduo;
Sistema de reforço de identidade social;
Sistema de autocontrolo;
Sistema de reconhecimento mútuo.
A organização é para os seus membros…
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1. Grupo de PERTENÇA
2. Grupo de REFERÊNCIA:
• Valor e vínculo emocional associado à pertença;
• Gosto e orgulho em pertencer à organização;
• Usado como modelo de comportamento e na apresentação pessoal aos outros;
• Só assim o membro constrói uma identidade social positiva.
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CULTURA
FORTE
HOMOGÉNEA
PARTILHADA
RITUALIZADA
TRANSMITIDA
Cria uma “alma” colectiva e espírito de corpo;
Reduz a incerteza e a ambiguidade;
Reforça a eficácia da organização;
Origina e mantém formas específicas de resolver problemas.
A importância de uma Cultura forte e Cultura forte e unificadaunificada é maior nas organizações…
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Que estão no seu início;
De grande dimensão;
Espalhadas por vários estabelecimentos.
Os valores
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Constituem o nível mais profundo da Cultura;
Dão forma à razão de ser e de ter e orientam os grandes ideais da vida individual e social;
Demarcam e sinalizam o Bem e o Mal (Ética), o Belo e o Feio (Estética);
Legitimam as normas que regem os comportamentos.
Os valores, tal como as atitudes, contém elementos…
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Cognitivos;
Afectivos;
Comportamentais.
Componentes da Cultura
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VALORES
NORMAS
ATITUDES
COMPORTAMENTOS
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INTEGRIDADEINTEGRIDADE
Actuar sempre com respeito e em estrita conformidade com as normais legais e morais do meio em que se actua, respeitando os valores e tradições do grupo-alvo de clientes/utentes.
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EQUIDADEEQUIDADE
Não discriminamos empregados e colaboradores em função de sexo, raça, credo, nem de quaisquer preconceitos. Política de recompensas de acordo com critérios uniformes em função da contribuição de cada um para o sucesso da organização.
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PROPORCIONAR VALOR E SATISFAÇÃOPROPORCIONAR VALOR E SATISFAÇÃO
Prover bens e prestar serviços de qualidade, a preço razoável e sem margens de lucro especulativas.
Elementos da Missão
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A VISÃO DOS FUNDADORES
Finalidade, razão de ser da organização;
Valores éticos a prosseguir e a partilhar;
Principais objectivos e estratégia;
Padrões de actuação esperados dos seus membros.
Modelo de MissãoMissão
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FINALIDADE + VALORES + PESSOAS + MEIOS
ESTRATÉGIA
PADRÕES DE ACTUAÇÃO
Tipos de FINALIDADE
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Satisfazer sócios, associados ou accionistas;
Satisfazer os clientes / utentes;
Finalidades mais elevadas e exaltantes.
Finalidades elevadas e exaltantes EXEMPLOS
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Ajudar as nações a conhecer-se melhor através da TV via satélite (CNN)
Eliminar flagelos da Humanidade como a fome e a doença (Merck)
Melhorar a qualidade vida dos grupos mais desfavorecidos, apoiando a sua reinserção social (SCML)
Padrões de actuação EXEMPLOS MAIS DIFUNDIDOS
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Orientação para o cliente/utente;
Equidade e respeito pelos outros;
Procura de resultados e propensão para a acção;
Iniciativa e decisão, capacidade de antecipar situações;
Eficácia interpessoal: trabalho em equipa e sem conflitos
A estratégia
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PRINCÍPIOS OPERATIVOS
FACTORES CRÍTICOS DESUCESSO
PROCEDIMENTOS E TAREFAS
Perduráveis
Mudam com frequência
Sujeitos a melhoria contínua
Princípios operativos EXEMPLOS
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Zero defeitos;
100% de satisfação;
Trabalho em equipa;
Melhoria contínua;
Bom nome e reputação.
Factores críticos de sucesso EXEMPLOS
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Minimização do tempo de espera no atendimento: menos de X minutos;
Minimização do custo por utente: menos de X euros;
Minimização do nº de reclamações: menos de X por semana/mês;
Aumento dos serviços prestados: atingir X;
Aumento dos utentes abrangidos: atingir X.
A obtenção de bons resultados tende a institucionalizar certo tipo de actuações,
procedimentos ou soluções já experimentadas, padronizando-as como
“oficiais”
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Consolidação da Cultura na organização
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Tal como os indivíduos, as organizações também têm “traços de personalidade”:
São as características-chave mais valorizadas pela organização.
O retrato da Cultura na organização
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1 - INICIATIVA INDIVIDUAL
Grau de responsabilidade e autonomia que os seus membros dispõem
O retrato da Cultura na organização
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2 – ATITUDE FACE AO RISCO
Grau em que os membros são encorajados a ser inovadores, mesmo que tenham de assumir
certos riscos
O retrato da Cultura na organização
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3 – DIRECCIONAMENTO
Grau em que a organização estabelece objectivos precisos e expectativas de desempenho
objectivas
O retrato da Cultura na organização
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4 – INTEGRAÇÃO
Grau em que diferentes sectores e áreas são encorajados a trabalhar e a decidir de forma
coordenada (sincronismo)
O retrato da Cultura na organização
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5 – APOIO DA GESTÃO
Grau em que as chefias comunicam com clareza e dão apoio aos seus subordinados
O retrato da Cultura na organização
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6 – NORMATIVO E CONTROLO
Densidade de normas e regulamentos sobre a actividade e o grau de controlo e supervisão
directa sobre o desempenho
O retrato da Cultura na organização
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7 – IDENTIFICAÇÃO
Grau em que associados, empregados e colaboradores se identificam com a organização
como um todo, em vez de mero grupo de trabalho específico ou área funcional
(há capelinhas dentro da organização?)
O retrato da Cultura na organização
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8 – SISTEMA DE RECOMPENSAS
Grau em que a atribuição de recompensas se baseia em critérios objectivos e uniformes de
desempenho (em vez de antiguidade, senioridade, favoritismo, etc.)
O retrato da Cultura na organização
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9 – FRONTALIDADE SEM CONFLITO
Grau em que os membros são encorajados a manifestar abertamente discordâncias ou críticas,
mas de forma construtiva e contributiva, confrontando ideias, mas não pessoas
O retrato da Cultura na organização
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10 – PADRÃO DE COMUNICAÇÃO
Grau e frequência em que a comunicação dentro da organização não necessita passar pela hierarquia
Transmitir a Cultura aos membros
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VISÃO FUNDADORA - MISSÃOVISÃO FUNDADORA - MISSÃO
PROCESSO DE RECRUTAMENTOPROCESSO DE RECRUTAMENTO
ACTUAÇÃO DA HIERARQUIAACTUAÇÃO DA HIERARQUIA (exemplo a seguir)
MÉTODOS DE ORIENTAÇÃO MÉTODOS DE ORIENTAÇÃO E DE SOCIALIZAÇÃOE DE SOCIALIZAÇÃO
REFORÇO DA CULTURA ORGANIZACIONALREFORÇO DA CULTURA ORGANIZACIONAL
Transmitir Cultura: Métodos de orientação e de socialização dos membros
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Histórias (memória oral e escrita);
Rituais;
Símbolos materiais;
Conceitos e linguagem.
Transmitir Cultura: Memória de histórias
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Narrativas de eventos com fundadores ou com membros mais antigos;
São formas de traduzir de forma simples e prática os valores dominantes e os padrões de actuação;
Ponte entre o passado e o presente: a organização vista como organismo vivo, com história e experiência.
Transmitir Cultura: Rituais
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Actividades de carácter festivo ou solene em que são exprimidos e exaltados os valores-chave, os objectivos prioritários e os exemplos de sucesso;
Sessões de distribuição de prémios;
Comemoração de datas com significado especial;
Reuniões gerais ordinárias, inclusive.
Os rituais servem para…
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Confirmar e reforçar valores;
Avaliar trabalho feito;
Distribuir prémios;
Traçar directrizes para o futuro;
Criar modelos vivos que encarnam valores e a sua aplicação com sucesso.
Transmitir Cultura: Símbolos materiais
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Formato e logotipo de documentos;
Emblemas e afins;
Mobiliário e decoração de espaços.
Transmitir Cultura: a Linguagem
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Terminologia própria para designar actividades, equipamentos, processos, funções, tipo de clientes/utentes;
Para quem chega de novo este léxico parece indecifrável, mas uma vez ultrapassado, tende a gerar:
- um forte sentimento de pertença;
- um maior grau de compromisso pessoal.