1. Introdução
2. Problemática
3. Gestão de Campanhas
Agenda
3. Gestão de Campanhas
4. Soluções/Players vs Mercado
5. Redes Sociais ao Serviço das
Empresas
6. Quem Somos
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Relação é a chave – tudo o resto é ruídoRelação é a chave – tudo o resto é ruído
1. Introdução
Diálogo
Interacção“Dança”
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Os Clientes querem relação e dinheiro valorizado
Os Clientes são desafiados pelo ruído
As empresas querem receitas e relacionamentos a longo prazo
As empresas são desafiadas a antecipar as necessidades dos clientes
Shenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile.
Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação
Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação
2. Problemática
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novasTecnologias, está a aumentar.
Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novasTecnologias, está a aumentar.
2. Problemática
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica
de Clientes Online
Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica
de Clientes Online
Quais são as principais áreas/ páginas consultadas?
Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é:
Quem olhou para o meu top de
produtos?
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
“O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê”
páginas consultadas?
Que produtos são mais visionados?
Que páginas são menos frequentadas?
produtos?
Quais os produtos que os meus
clientes procuram e como?
Porque é que um cliente não
completou o check-out?
Para o Consumidor
Melhoria na qualidade da
relação:
� Contacto personalizado e
interactivo vs “compre já!”
50%
60%
21% –
Para a Organização
Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
interactivo vs “compre já!”
� Importância do suporte na
satisfação do cliente
� Gestão da comunicação com o
Cliente.
Source: Erasmus University/
Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001
Cro
ss-s
ell
ra
tes
1%
5%
20%
30%
40%
10%
Mass
Marketing
Predictive
Modeling
Event Based
Marketing
Integrated
Multi channel
Dialogue
0.2 – 3.1%2.0% – 4.9%
18% –
34%
21% –
62%
A Gestão de Campanhas permite:
� Criação de campanhas através de um WebBrowser;
Gestão de CampanhasGestão de Campanhas
3. Gestão de Campanhas
� Comunicações segmentadas e lucrativas;
� Fornecer aos analistas de marketing,informação analítica (análise estatísticas);
� Combinar técnicas analíticas descritivas ede previsão, num contexto de negócio.
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Experiência com Clientes – ObjectivosExperiência com Clientes – Objectivos
Fidelizar clientes
Cativar mais clientes
Importante Critico
Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa?
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Source: Forrester Research Inc.
Cativar mais clientes
Aumentar os níveis de satisfação com os
níveis existentes
Vender mais produtos e serviços
aos clientes existentes
Criar novas ofertas de produtos a clientes
Cortar Custos
Experiência com Clientes– Uma prioridadeExperiência com Clientes– Uma prioridade
Melhorar a experiência do cliente online
Quais os principais temas tecnologicos para o marketing
organizacional?
Respostas Ranking
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
9
Melhorar a experiência do cliente multicanal
Construir ou expandir um sistema de gestão de
informação para o cliente
Implementar um sistema de marketing
Desenvolver ou unificar uma estratégica
tecnológica para o marketing
Implementar tecnologia para suportar Real-Time
ou eventos baseados em marketing
Assegurar compliance com nova regulamentação
Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de ValorPerspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor
Campanha tradicional
Visão do
Cliente
Iniciado pelas Empresas
Conduzidos pelo Marketing Intrusivo
Sucesso
%
3%
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Interacção em Real Time
Campanha conduzida por
eventos
ConvenienteAccionado pelo Cliente
Produtos como serviços
AdequadoIniciado pelo Cliente
Conduzido pelo relacionamento
20%
40%
Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?
Comunicações Inbound
Respostas Inteligentes
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
• Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que:– Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente.
– Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção.
– Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias.
Cliente OrganizaçãoRespostas Inteligentes
Exemplos de “Decisões” de MarketingExemplos de “Decisões” de Marketing
Segunda Melhor Oferta
Optimização do plano tarifa
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Optimização do plano tarifa
Dinâmica da Relação de Preços
Configurador de Decisões
Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto
Alertas e limitações pré-estipulados
Definição de comissões para agências
Como as decisões Real-Time são entreguesComo as decisões Real-Time são entregues
1. Decision Requestrecebe do
Operational System Application (Canal)
informação específicado cliente
2. Web Service chama o Real Time Decision
Manager3. Real Time Decision Manager inicializa o
fluxo e obtém de outros sistemas
informações
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
adicionais
4. Usando umacombinação de
regras de negócio, modelos
analíticos e estratégias de
contacto é produzida a
“Next Best Offer”
5. RDM retornadecisões NBO paramostrar / discutir
com o cliente
6. Web Serviceresponde ao canal
e o histórico de contacto é actualizado
Percepção actual da experiência do clientePercepção actual da experiência do cliente
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Diferentes formas – um objectivoDiferentes formas – um objectivo
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Experiência do clienteExperiência do cliente
Pedido de Informação CC
Campanha
Campanha
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
ID: 123
Pesquisa de produto
Pedido de newsletter
Registo Venda VendaProduto
Serviço
Produto
Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto
Pedido de Informação CC
Comportamento on-line > InteracçãoComportamento on-line > Interacção
Search
No Interest for 6 Months
Credit Card Go
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Credit Calculator
Cliente
demonstra
interesse
To: Valued CustomerNo Interest for 6 Months
Conversão para evento do
cliente
“Credit Card Interest”
Informação integrada
com direcções de
Marketing e/ou Comercial
Solutions ArchitectureSolutions Architecture
3. Gestão de Campanhas
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Solução : SASSolução : SAS
4. Soluções/Players vs Mercado
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Solução : Oracle (Siebel)Solução : Oracle (Siebel)
4. Soluções/Players vs Mercado
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Players de Mercado vs ParceirosPlayers de Mercado vs Parceiros
4. Soluções/Players vs Mercado
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Source: http://www.gartner.com
5. Redes Sociais
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
• “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar-nos com pessoas à nossa volta”
• “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer
5. Redes Sociais
O que são redes sociais on-line?
• “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer outras pessoas, amigos dos nossos amigos”.
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
O que está você a usar?
5. Redes Sociais
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
5. Redes Sociais
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
5. Redes Sociais
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
5. Redes Sociais
Top 10 Websites
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Cliente
Satisfeito
Satisfação do Cliente
5. Redes Sociais
Aumento dos
Lucros
Cliente
Fidelizado
� Necessário mas não é suficiente para a Fidelização
� A satisfação pode ser apenas resignação
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
ITGovernanceProfissional
ProjectManagement
Áreas de ActuaçãoÁreas de Actuação
6. Quem Somos
TechnicalServices
BusinessServices
DevelopmentSystems &
Infrastructures
BI CRM / ERP BPM
CobiT; ITIL; CMMI
Cincom - SynchronyOracle - SiebelMicrosoft – DynamicsSAP
IAS; Análise RiscoMkt; Análise Oper.
E-learningIt AcessívelGestão DocumentalDesenvolvimento Pro-Cessos
Parceiros: Microsoft; HP; VMWare
Distrib.(.Net; Java; OutSyst.); Unix; AS400, MainFrame
Networking & Communications
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
OBRIGADO!
QUESTÕES?
OBRIGADO!
QUESTÕES?
Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
Beatriz Alves Gestora de Processos – BI/CPM
Tiago Lopes da FonsecaDirector Associado