Como montar e gerenciar um negócio lucrativo na Internet
Bruno Raul
11 Fatores determinantes para vender Online
1. Loja virtualMeu sobrinho “manja” muito de internet e vai fazer pra mim um logotipo e uma loja virtual simplesinha mesmo.
2. Formas de pagamentoPretendo oferecer para meu cliente a opção de pagamento depósito bancário, no meu nome de Pessoa Física, na minha conta poupança
3. SegurançaSelo de segurança ? Eu sou a segurança em pessoa
4. CredibilidadeNinguém precisa saber quem eu sou. Tenho minha empresa no meu bairro a mais de 20 anos.
5. Logítisca: Correio e-Sedex Não vou fazer um contrato de consumo mínimo mensal de R$ 1.000,00 com os correios só para ter taxa entrega mais barata. Quem paga é o meu cliente mesmo.
6. Atendimento ao cliente Pretendo responder aos e-mails dos meus clientes assim que eu chegar em casa à noite, após o meu serviço.
Agência de Interatividade Digital
11 Fatores determinantes para vender Online
7. Detalhes do produtoNão tenho foto e texto legal, tô pegando em alguns sites concorrentes
8. PublicidadeNão vou investir em publicidade paga, conheço muita gente que já fez anúncios em links patrocinados e não vendeu nada.
9. Chekout SimplificadoChê o que ?
10. Innovações“Na vida nada se cria tudo se copia”
11. Relevância para o meu ClienteNão preciso conhecer o meu cliente, nunca vou viajar com ele mesmo.
Agência de Interatividade Digital
Como montar uma loja virtual que transforme visitantes em clientes
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC: Venda
Objetivo
Vender
Foco
Produto
Missão
Facilitar a venda
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC: Venda
Como facilitar a venda?
Página inicial
Opção de busca de produtos
Banner gigante com as ofertas do dia
Ofertas de produtos das principais categorias
Destacar somente as principais categorias
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC: Venda
Demonstre o produto por meio de fotos
Descrição de vendedor
Informações técnicas do produto
Preço e descontos em destaque
Condições de pagamento
Informações sobre a entrega
Como facilitar a venda?
Página do produto
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC: Informação
ObjetivoInformar
FocoCliente
MissãoFacilitar a venda
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC: Informação
Como facilitar a venda?Tornando o contato individual
Disponibilizar Telefones, Chat on-line, E-mail de contato e Ouvidoria
Tornando o virtual em físico Rastreamento online da entrega
Garantia de troca ou devolução
– Artigo 49 do CDC – 7 dias úteis
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Fórmula VIC: Conteúdo Objetivo Vender e Informar
Foco Usuário
Missão Facilitar a venda
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC: Conteúdo
Como facilitar a venda?Aumentado a credibilidade da loja
• Comentários, pontuação e selos– eBit
– ShoppingUOL
– Entrega via Correios
• Redes sociais BuscaPé– Comunidades no Orkut, Facebook, MySpace
• Blog corporativo
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Fórmula VIC: Conteúdo
Como facilitar a venda?
Ajudando o usuário a escolher o produto
Conteúdo adicional sobre o produto– Wiki sobre o produto
– Vídeos do produto
– Fotos dos usuários com o produto
– Sites de conteúdo sobre o uso e aplicação do produto
– Comentários e avaliações do produto
Agência de Interatividade Digital
Fórmula VIC
Venda
Foco no produto
Informação
Foco no cliente
Conteúdo
Foco no usuário
Agência de Interatividade Digital
Dúvidas do comprador x Dúvidas do vendedor
Dúvidas do CONSUMIDOR:
Conheço a loja virtual? Tem o que eu quero? O preço é baixo (produto + frete)? O que ela faz com os meus dados? Como é o pagamento? Será que alguém vai usar o meu cartão? Demora para entregar? Será que entrega? Deu errado, com quem eu falo?
Agência de Interatividade Digital
Dúvidas do comprador x Dúvidas do vendedor
Dúvidas da LOJA VIRTUAL:
Quem está ai? Por que ele não completou a compra? Será que os dados estão corretos? Será que o cartão é dele? Será que eu tenho tudo no estoque? Consigo entregar a tempo? Deu errado, com quem eu falo? Será que um hacker vem aqui? Dúvidas do comprador x Dúvidas do vendedor
Agência de Interatividade Digital
Dicas de como aumentar vendas
Parcelamento com cartão vinculado a promoção com a bandeira do cartão: Frete Grátis; Parcelamento diferenciado para a bandeira; Desconto 10%; Desconto 10% na próxima compra. Encarte no extrato do cartão com promoções da loja. Promoções para as empresas de cartão: Esse público é influenciador de mercado. Definir parcelamento vinculado a parcela mínima. Patrocínio dos cartões no calendário promocional. Participação de ações das bandeiras. Ações compartilhadas com outras empresas juntos com cartões (B2B): Ex: Restaurante x Lavanderia
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“O disperso”
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Média de carrinhos abandonados
• 59,43%
Principais motivos de abandono:
Os custos de envio da encomenda eram muito elevados: 43%; O valor total da compra era maior do que o esperado: 36%; Vou comparar preços em outra loja, antes de decidir: 27%; Queria falar com o Apoio ao Cliente antes da compra e não consegui: 16%; Esqueci o username e password: 14%;
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A logística aplicada ao e-commerce
Agência de Interatividade Digital
Pilares do E-commerce
Estratégia comercialEstratégia comercial
Sol
ução
tecn
ológ
ica
Sol
ução
tecn
ológ
ica S
olução logística
Solução logística
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Logística no Comércio Eletrônico
Como atender meu clienteem todoBrasil?
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Logística no Comércio Eletrônico
ClienteCliente LojaLojaVirtualVirtual
LojistaLojista
Envio doEnvio doProdutoProduto
ArmazenamentoArmazenamento
RealizaCompra
Montagem Montagem do Pedidodo Pedido
EntregaDentro do
Prazo
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Logística no Comércio Eletrônico
Gestão de estoque e Armazenamento– Produto tem que estar disponível no menor tempo possível ao cliente
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Logística no Comércio Eletrônico
Montagem do PedidoRequisição
Separação
Montagem do pedido
Empacotamento
Etiquetagem• Endereçador• SIGEP – Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Postagem
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Logística no Comércio Eletrônico
Envio do Produto
ClienteClienteLojistaLojista
RastreamentoOnLine
ColetaColeta TransporteTransporte DistribuiçãoDistribuição
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Logística no Comércio Eletrônico
Envio do ProdutoCapitais e grandes cidades Coleta
Entrega expressa
Entrega econômicaCidades do interior
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Logística no Comércio Eletrônico
Envio do Produto Entrega internacional
• Brasileiros no exterior• Mercado internacional
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Logística no Comércio Eletrônico
Código de Defesa do Consumidor - Direito de Arrependimento
– Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias ... do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
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Logística no Comércio Eletrônico
Troca ou devoluçãoClienteClienteLojistaLojista
RastreamentoOnLine
DistribuiçãoDistribuição TransporteTransporte ColetaColeta
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Logística no Comércio Eletrônico
ClienteCliente LojaLojaVirtualVirtual
LojistaLojista
Envio doEnvio doProdutoProduto
ArmazenamentoArmazenamento
RealizaCompra
Montagem Montagem do Pedidodo Pedido
EntregaDentro do
Prazo
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Meios de Pagamento
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Participação dos Meios de Pagamento
Compra na Internet
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Conceito do Mercado de Cartões
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Conceito e Origem dos Meios dePagamento
Apesar disso, os consumidores estão comprando
cada vez mais e a cada dia mais lojistas se lançam
na internet!!!
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Integrando Diretamente os Meios de
Pagamento
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Gateway de Pagamento / PSP
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Gateway de Pagamento / PSP
Conectividades Disponíveis:Visa
Verified by Visa -> Autenticação / Checkout CentralizadoMoset -> Recorrente / Checkout na Loja
TEF -> Recorrente / Checout na Loja / TelevendasMastercard/Diners
Komerci -> AVS / Checkout CentralizadoKomerci Webservice -> AVS / Checkout na Loja / Televendas
Secure Code -> AutenticaçãoTEF -> Recorrente / Checkout na Loja / Televendas
American ExpressWebPOS -> AVS / Checkout na Loja ou Centralizado / Recorrente /
TelevendasTEF -> Recorrente / Televendas
Hipercard, Aura, JCB e SorocredTEF -> Checkout na Loja / Recorrente / Televendas
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Conciliação
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Gateways de Pagamento x Intermediadores
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Modalidades de pagamento dos cartões
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Prevenção à Fraude x Programa PCI DSS (VISA/Mastercard)
Prevenção à Fraude -> Não reconhecimento / ChargeBack
Treinamento prevenção à fraude Filtros contra fraude Score de Risco PCI DSS -> Segurança da Informação Criptografia Padrões de segurança Firewall Controle de Senhas
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Análise e prevenção de fraudes
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89,00%
88,00%
87,00%
73,00%
18,00%
13,00%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Comunicação
Lazer
Busca deInformação
Treinamento eEducação
ServiçosFinanceiros
ComércioEletrônico
Uso Online da Internet
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Opt-in : Processo no qual as pessoas aceitam receber e-mails da sua empresa e fornecem seus endereços eletrônicos
E-mail Marketing: Tipos de E-mail Marketing
Opt-out : É o processo no qual a pessoa decide encerrar o canal de comunicação com a empresa. “ Descadastramento na base de dados” Double Opt-in : Esse é o melhor processo, pois é a comunicação realizada diretamente com o cliente que já comprou em sua empresa. Exemplo: Descontos para 2° compra.
Spam X E-mail Marketing
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Como criar minha lista de E-mails Opt-in?
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Newslleter: Um email newsletter é um boletim periódico enviado regularmente aos seus clientes e visitantes, através do email.
Criar uma Newslleter dentro do site
Criando a minha Lista
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Campanhas de Fidelidade: São as famosas “ Indique um amigo e concorra...”
“ Cadastre-se no site e ganhe 10% de desconto”“ Achou legal esse produto, indique agora para um amigo”
Criar Campanhas de fidelidade, que indiquem:
Criando a minha Lista
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Realizar parceria com portais, sites, blog’s que possuem o seu público-alvo para realizar o envio da Campanha de E-mail Marketing
Exemplo: Loja Pet Shop. Realizar parceria com alguma newslleter de site voltado para o público
amante por animais.
Parceria com site
Criando a minha Lista
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Solicitar o e-mail de seus clientes em todos os formulários que a sua empresa possuí.
Na Contratação dos serviços;Na Solicitação de um Orçamento;Na visita a sua loja física; (Lembre-se de oferecer algo em troca)
Ligação telefônica
Solicitação de E-mail
Criando a minha Lista
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Compra de listas de e-mails opt-in através de empresas sérias no mercado.
Como funciona ?
Quanto custa ? R$0,05 a R$0,10 é a média por e-mail
Criando a minha Lista
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É importante saber mais do que o Nome e o E-mail do meu cliente
Segmentando a Minha Lista
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Público-Alvo
Criação da Campanha no Geral
Criação da Peça de E-mail Marketing
Realização de Testes na Peça de E-mail Marketing
Veiculação da Campanha
Análise Métricas : Relatórios Finais
Realizando uma Campanha
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Sem link de “ Caso não visualize esse e-mail
clique aqui”
Não inserir o link de“Descadastramento”
Não informar o nome daempresa
Não mensurar os resultados
Erros Comuns
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Coloque sempre o nome da sua empresa no campo “De:”
Envie o e-mail marketing de um conta de e-mail própria da sua empresa. Não use ex. “@hotmail.com”
A definição da frase no campo Assunto é de extrema importância. Ela deve apresentar claramente a sua oferta
No campo Assunto: 5 – 8 Palavras. 40 caracteres
Pontos importantes para o sucesso
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Horário de Envio. Dica: Terças, Quartas, Quintas
Assinatura no final do E-mail
Crie promoções períodicas apenas para Cadastrados.Exemplo: As terças da Informática da Pernambucanas
Fique de olho nos resultados. Para segmentar o seu cliente
Pontos importantes para o sucesso
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Letras legíveis
O Slogan da propaganda deve estar destacada visualmente para o clienteUtilizar imagens claras e sem muito “carnaval”Acoplar o logotipo da empresa para fortalecimento da marca
Promoções, Sorteios e Brindes devem possuir um destaque especial
Usabilidade
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Usabilidade
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Quem Leu ?Que horas Leu ?Em qual produto clicou ?Quantas vezes visualizou ?Quantos e-mails tiveram problema ?Qual a taxa de e-mails x cliques ?
Analisando os resultados
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Analisando os resultados
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Fontes de Pesquisa Correios e o e-commerce - Soluções de Logistica- Costa e Silva, Lemuel. Correios - Logistica - Técnicas e soluções- Costa e Silva, Lemuel Meios de pagamento-Vargas, Lucio; http://imasters.uol.com.br/artigo/15001/ecommerce/
o_primeiro_passo_para_ganhar_dinheiro_com_e-commerce_conhecer_o_seu_consumidor_online/