Empregabilidade IEmpregabilidade I
Comunicação e Relações Interpessoais
Módulo A1Disciplina: Cidadania e Mundo Atual
Estratégias de Estratégias de autoconhecimento autoconhecimento e de promoção da e de promoção da
auto-estimaauto-estima
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► O que faz com que algumas pessoas sejam mais
seguras de si, mais estáveis emocionalmente,
enquanto outras se perdem e desesperam quando
algo de menos bom acontece?
► A diferença entre umas e outras pessoas encontra-
se na forma como cada um de nós consegue
controlar as suas emoções, ou seja, reside no
autoconhecimento.
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► Será que te conheces realmente? Será que
consegues identificar qualidades, defeitos,
interesses, entre outras características de ti
próprio?
► A maior parte das pessoas acha que se conhece
bem a si próprio, mas, na verdade, desconhece
muitas das capacidades que domina, isto é,
desvaloriza-as e, por isso, não acredita nas suas
próprias capacidades.
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► O motivo que te leva a desconfiar é não te
conheceres verdadeiramente a ti próprio.
► Por isso é que o
autoconhecimento é
fundamental para fortalecer a
auto-estima.
► Muitas pessoas procuram conhecer-se e dar a
conhecer-se através de elementos externos, como
roupas, cortes de cabelo, carros, mas esquecem que
o caminho é exactamente o contrário, ou seja, de
dentro para fora.
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
Conceitos a saber:
1.1. Auto-estimaAuto-estima
2. Autoconhecimento2. Autoconhecimento
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► Inclui a avaliação subjectiva que uma pessoa faz de si mesma como sendo internamente positiva ou negativa em algum grau.
► É a opinião e os sentimentos que temos por nós
próprios, que pode ser:
● Positiva – Alta ● Negativa – Baixa
Auto-estima
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► Ter auto-estima é ser capaz de:Ter auto-estima é ser capaz de:
- Respeitar
- Gostar EU PRÓPRIOEU PRÓPRIO
- Confiar
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► Características da baixa auto-estima:Características da baixa auto-estima:
● Insegurança, perfeccionismo, dúvidas constantes,
● Sentimento de não ser capaz de realizar nada e de
errar,
● Necessidade de: agradar, aprovação,
reconhecimento
Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima
► É a percepção que o indivíduo tem de si. É o que
cada um pensa e conhece de si.
► Conhecimento de si próprio;
► Pensamentos;
► Sentimentos – Controlar emoções;
Auto-conhecimento
A Comunicação nasA Comunicação nasRelações InterpessoaisRelações Interpessoais
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
COMUNICARCOMUNICAR
"Pôr em comum, associar,
partilhar, entrar em relação com"
Deriva do Latim Communicare e significa
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
Então, comunicar pode ser interpretado como:Então, comunicar pode ser interpretado como:
Troca de ideias, sentimentos ou
experiências entre pessoas que
conhecem o significado do que se
diz, se faz ou se pensa…
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
Podemos não comunicar?Podemos não comunicar?
Qualquer comportamento é comunicação, não existe
“não comportamento”, logo não existe ausência de
comunicação.
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
Para que serve a comunicação?Para que serve a comunicação?
Informar Persuadir
Motivar Educar
Integrar Distrair
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
““60% dos problemas interactivos 60% dos problemas interactivos
são consequência de uma má são consequência de uma má
comunicação”comunicação”
(Peter Drucker)
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
COMUNICAR INFORMARVsVs
Processo:Processo:
● Interactivo
● Pluridireccional
Processo:Processo:
● Unidireccional
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
A comunicação é um processo interactivo
porque é um processo inevitável e universal, não
se desenvolve individualmente.
A comunicação é ainda pluridireccional, já que
quando falamos com alguém temos sempre uma
resposta do outro lado.
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
O processo de comunicar é diferente do
processo de informar, já que este último é
unidireccional, isto é, trata-se de um processo
em que as pessoas apenas comunicam
informação e não esperam uma resposta por
parte do outro.
Informar é “pôr alguém a par” de algo que
desconhece.
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
Elementos no processo de comunicação:Elementos no processo de comunicação:
● EMISSOR
● MENSAGEM
O que emite ou transmite a mensagem
Conjunto de informações transmitidas
● RECEPTOR O que recebe a mensagem
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
● CÓDIGO Conjunto de elementos com significado,
organizados segundo certas regras,
aceites pelo emissor e pelo receptor.
● CANAL
● CONTEXTO
Via de circulação da mensagem
Situação em que decorre a comunicação (tema)
A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais
● CODIFICAÇÃO Capacidade de construir mensagens
● FEEDBACK Informação de retorno que permite ajustar a mensagem.O uso de um bom feedback aumenta a eficácia da comunicação interpessoal.
● DESCODIFICAÇÃO Capacidade para interpretar a mensagem
Tipos de Comunicação: Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
1.1.Comunicação VerbalComunicação Verbal
Escrita
Oral
Livros, Cartazes, Jornais,
Cartas, Comunicados,
E.mail.
Conversação, Rádio,
Televisão, Telefone.
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
2. 2. Comunicação Não VerbalComunicação Não Verbal
Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;
É através deste tipo de comunicação que transmitimos
muitas das nossas emoções e sentimentos;
O nosso corpo é um enorme centro de informações, e
é através da sua “linguagem” que nos aproximamos
ou distanciamos dos outros.
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
•Podemos impedir a nossa comunicação, simplesmente, não utilizando a linguagem verbal. Porém, não podemos impedir a comunicação não verbal.
•Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de comunicar, porque todo o seu comportamento tem uma mensagem implícita.
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Comunicação
Não Verbal● Tom de voz;
● Roupa e Adornos;
● Pronúncia;
● Expressão Corporal;
● Silêncio;
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Comunicação
não verbal
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Comunicação
Não Verbal
O vestuário que usamos faz parte da nossa comunicação com os outros, revelando muito de nós mesmos:
-Os nossos gostos
-As nossas possibilidades financeiras
- Os grupos com os quais queremos ser identificados
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Expressão CorporalExpressão Corporal(Gestos, Expressões Faciais, Posturas)(Gestos, Expressões Faciais, Posturas)
O Tímido
● Pés mal colocados;
● Pescoço e ombros retraídos;
● Mãos e músculos da face agitados;
● Fala muito baixinho;
● Nunca olha nos olhos;
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
● Tronco e cabeça ligeiramente
inclinada para trás;
● mãos atrás das costas ou
apoiadas;
● Olhar desconfiado.
O Precavido
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
● Cabeça e tronco ligeiramente inclinados para a frente;
● Olha o outro de cima para baixo;
● Braços cruzados, ou punhos cerrados;
● Tensão muscular;
O Agressivo
● Sorriso irónico;
● Fala num tom muito elevado;
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
● Boca fechada num leve sorriso
irónico;
● Mãos apoiadas nas ancas;
● Olha de cima para baixo;
O Chico-Esperto
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
● Tronco e cabeça direita;
● Aperto de mão firme;
● Olha o outro de frente e nos olhos;
● Fala num tom sereno;
O Firme
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
SilêncioSilêncio
● Faz parte integrante da comunicação;
● Pode ser um momento de profunda troca de emoções
e sentimentos ou pode demonstrar embaraço
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
● Bastante frequente nas relações interpessoais,
podendo provocar um vazio enorme, afectando-as;
● É fundamental. Para escutar o outro é preciso estar
em silêncio
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Roupa e AdornosRoupa e Adornos
● A maneiro como nos vestimos comunica algo com os
outros, não só através das cores (alegres, garridas ou
escuras), mas também dos tecidos e do corte utilizado
(ex: os uniforme têm um enorme valor comunicativo, já
que através deles sabemos qual o papel que o indivíduo
desempenha na sociedade).
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Expressões FaciaisExpressões Faciais
● Quando comunicamos o nosso corpo
também fala. As nossas expressões faciais
comunicam os nossos sentimentos, emoções
e reacções, intencionalmente ou não.
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
Expressões FaciaisExpressões Faciais
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
“O comportamento gera comportamento”
Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal
● É principalmente a comunicação não verbal que é
responsável pela primeira impressão com que ficamos
de alguém quando a conhecemos pela primeira vez.
55%
7%
38%
Linguagem corporal
Linguagem verbal(palavras, conteúdo)
Voz (tom, timbre, força, etc)
As Barreiras ao Processo As Barreiras ao Processo de Comunicaçãode Comunicação
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Barreiras à ComunicaçãoBarreiras à Comunicação
● Obstáculos/ruídos Obstáculos/ruídos que dificultam a
emissão e/ou recepção de mensagens.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
● A aparência pessoal, a postura e o movimento
corporal, o contacto visual, a expressão facial, a voz,
etc., são factores de índole pessoal do emissor que
facilitarão, ou dificultarão a recepção e aceitação da
mensagem por parte dos receptores.
● Por outro lado, temos a considerar também factores
de ordem psicológica que afectam a comunicação:
educação, cultura, crenças, normas sociais.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
● Dogmas religiosos (a religião é, por norma, um
factor impeditivo de confronto de ideias), a
deformação profissional (cada profissão cria o seu
código e a sua interpretação do universo que a
rodeia), o medo (um estado psicológico permanente
nas sociedades modernas).
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
● No nosso dia-a-dia são inúmeras as vezes em que,
embora nos tenhamos expressado claramente,
usando o código adequado, não conseguimos
estabelecer uma comunicação real e efectiva e surge,
assim, o ruído.
● Tudo o que perturba ou distorce o processo de
comunicação pode designar-se de ruído.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
As barreiras podem ser a vários níveis:As barreiras podem ser a vários níveis:
Ao nível do Emissor / ReceptorAo nível do Emissor / Receptor
questões do foro fisiológico, como a dificuldades de
pronúncia, ou do foro psíquico, como a gaguez.
Deficiência ou incapacidade visual ou
auditiva do receptor,
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Compreensão e domínio total do código (por ex.
Língua Portuguesa),
Cansaço (o que dificulta a concentração),
Empregar palavras ambíguas,
Interpretação da mensagem de acordo com os
valores culturais, crenças, atitudes, etc.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Ao nível do CódigoAo nível do Código
O emissor deve evitar usar sons, gestos,
grafismos ou palavras desconhecidas,
correndo o risco da mensagem não
chegar perceptível ao receptor.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Ao nível da MensagemAo nível da Mensagem
Construção deficiente das frases e com
erros ortográficos;
Deve chegar completa ao receptor.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Ao nível do ContextoAo nível do Contexto
Existem contextos adequados
a cada tipo de comunicação.
Ruído exterior,
Iluminação do espaço.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Ao nível do CanalAo nível do Canal
Interferências radiofónicas ou na linha telefónica,
papel de carta ou de fax suja ou rasurada,
“chuva” no televisor, etc.
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Aspectos a ter em conta no processoAspectos a ter em conta no processo
de comunicação:de comunicação:
Cuidados com a voz: esta é o veículo da
linguagem falada e portanto deve merecer especial
atenção por parte do emissor da comunicação;
Usar vocabulário adequado (comunicar não é
usar palavras difíceis);
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Dosear a intensidade da voz;
Diminuir o número de gírias;
Respeitar a correcta pronúncia das palavras;
Evitar vícios de linguagem;
Evitar erros gramaticais;
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Atentar para a gesticulação como forma de
complemento da linguagem falada;
Comunicar não é só falar, mas também ouvir
o que os outros têm a dizer.
Observar a postura corporal;
Comunicar não é falar muito, é falar na
ocasião oportuna de maneira clara e precisa;
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Princípio da Comunicação:Princípio da Comunicação:
““Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir
podemos aprender ou perceber algo novo, podemos aprender ou perceber algo novo,
enquanto que o acto de falar nos limita ao enquanto que o acto de falar nos limita ao
processamento de ideias já formadas.” processamento de ideias já formadas.”
David Kolb
As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação
Vamos ver…
Padrões do Padrões do Comportamento RelacionalComportamento Relacional
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
O comportamento corresponde a tudo aquilo que
o indivíduo faz e diz.
A maneira como nos comportamos (positiva e
negativamente) afecta a maneira como o outro se
comporta.
O mesmo comportamento pode não ser, do
mesmo modo, eficaz para todo o género de
pessoas com quem contactamos.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Se desejarmos que as pessoas com quem nos
relacionamos modifiquem o seu comportamento,
temos agir no sentido de modificarmos, nós
próprios, o nosso comportamento.
O comportamento não é algo com que se nasça,
é algo que vamos adquirindo ao longo da nossa
vivência, e que podemos modificar e ajustar
quando a situação o exige.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Quando nos encontramos perante a necessidade de
fazer face a um comportamento, ou de gerir um
desacordo, as reacções podem ser diversas, e
podem resumir-se em 4 atitudes/estilos típicas:4 atitudes/estilos típicas:
1. Agressivo 2. Passivo
3. Manipulador 4. Assertivo
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
1. Estilo Agressivo1. Estilo AgressivoA pessoa tanto ataca os outros, como acontecimentos
Características:
● Não sabe escutar, gosta de monopolizar a conversa;
● Interrompe constantemente os outros;
● Fala alto e com o dedo levantado;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Procura impor os seus pontos de vista;
● Autoritário e crítico em relação aos outros;
● Faz muito uso da ironia;
● Viola os direitos dos outros;
● Procura valorizar-se à custa dos outros.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Consequências:
● Os outros evitam falar-lhe francamente e de
forma verdadeira..
● Ganhos aparentes e perda da capacidade de
comunicar;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Exemplos de expressões utilizadas:
● “Eu sou capaz de ganhar a qualquer um”
● “Os outros não são ninguém”
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
2. Estilo Passivo2. Estilo PassivoA pessoa prefere a submissão ou a fuga
Características:
● Ressentimento e rancor, porque a longo prazo começa
a sentir-se explorado pelos outros;
● Sofrimento pessoal, porque não confia em si próprio;
● Bloqueios na comunicação;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Usa a sua inteligência e afectividade para fugir a
situações e problemas, em vez de as usar para
aspectos construtivos;
● Perda de respeito por si próprio, já que faz coisas que
não gosta, mas não é capaz de recusar;
● Sofrimento pessoal;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Desvaloriza-se porque se sente inferior;
● Pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da
aprovação alheia;
● Não gosta de pedir favores, mesmo quando
necessita de ajuda;
● Não confia em si próprio.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Exemplos de expressões utilizadas:
● “Deixa estar, não faz mal”
● “Não sou ninguém”
● “Tive sorte”
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
3. Estilo Manipulador3. Estilo Manipulador
A pessoa não mostra as suas
verdadeiras intenções. O seu
objectivo é cair nas boas graças
dos outros, em situações que
possam vir a ser proveitosas.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Características:
● É hábil, subtil e tem uma relação táctica com os outros;
● É muito teatral;
● Adequa o seu discurso de acordo com a pessoa;
● Tem sempre uma segunda intenção naquilo que faz e
diz;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Gosta de falar baixo e por enigmas, é especialista em
espalhar rumores;
● Fala muito com as mãos;
● Cria mais conflitos do que reduz tensões;
● Repete a informação de forma desfigurada, nega
factos e inventa histórias.
● Faz chantagem emocional;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
4. Estilo Assertivo4. Estilo Assertivo
A pessoa não tem medo de
expressar de forma firme e
tranquila os seus pontos de vista,
mesmo perante pessoas difíceis
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Características:
● Fala de forma calma e construtiva
● Não permite que o pisem;
● Negoceia, não faz ameaças;
● Defende os seus direitos e interesses e respeita os dos
outros;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Mantém com os outros uma relação de confiança e não de
dominação ou fundada em interesses pessoais;
● Muito seguro nas relações face-a-face;
● Sabe escutar e presta atenção às pessoas;
● É capaz de dizer “não” a pedidos ou propostas indesejáveis;
● Reconhece os seus erros e assume as suas
responsabilidades;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
A Assertividade
Assim, o estilo de comunicação assertivo é o mais
adequado para uma boa comunicação e
relacionamento interpessoal.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
A assertividade (a afirmação do “eu”) é um
comportamento que se aprende, permitindo-nos agir
de acordo com os nossos interesses, a defendermo-
nos de um modo controlado, a expressar os nossos
sentimentos de forma honesta e adequada, fazer
valer os nossos direitos sem negar os dos outros.
A assertividade envolve a comunicação directa das
nossas necessidades, vontades e opiniões, sem
interferir com a liberdade dos outros.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
““Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz
de exprimir o mais directamente possível o de exprimir o mais directamente possível o
que pensa, o que deseja e que faz valer os que pensa, o que deseja e que faz valer os
seus direitos, escolhendo um conjunto de seus direitos, escolhendo um conjunto de
comportamentos e atitudes adequados a cada comportamentos e atitudes adequados a cada
situação, de acordo com o local e o situação, de acordo com o local e o
momento”.momento”.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Assumir uma comunicação assertiva implica:
● Ser transparente, simples e directo;
● Ser determinado, não ter medo de correr riscos;
● Respeitar e promover as opiniões dos outros;
● Ser “eu próprio”. Não dissimular opiniões,
sentimentos e objectivos pessoais;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Procurar negociar em situações de conflito;
● Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam;
● Defender as ideias, gostos, no fundo, a sua verdade
pessoal;
● Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos,
opiniões e reacções dos outros;
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Exprimir as próprias fraquezas e limites;
● Saber expressar sentimentos positivos, como o amor,
carinho, admiração, etc.
● Saber exprimir sentimentos negativos justificados,
tais como estar mal-humorado, zangado, em
desacordo, etc.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Quando deve ser usada:
● Quando é necessário dizer algo desagradável a
alguém;
● Quando é necessário dizer “Não”;
● Quando se é criticado ou acusado injustamente;
● Quando se tenciona solicitar algo de invulgar a alguém.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Benefícios da Assertividade:
● Expressão dos desacordos de modo convincente,
sem prejudicar o relacionamento.
● Menos stress, maior confiança,
● Melhoria da imagem e credibilidade,
● Mais facilidade e satisfação ao lidar com os outros.
Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
O grupo é um conjunto limitado de indivíduos
que partilham objectivos e interesses comuns, e
que desenvolvem múltiplas interacções entre si.
Desde o nascimento até à morte, o ser humano
vive inserido em grupos, a começar pela família
- o grupo primário - passando pela escola, o
trabalho, os amigos, os tempos livres, etc - os
grupos secundários.
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Mas, para que os grupos possam alcançar esses
objectivos, é necessário que os seus membros
sejam capazes de se organizar e de pôr em
prática um método de funcionamento colectivo.
O trabalho em equipa inicia-se, portanto,
quando um grupo de pessoas decide unir os
seus esforços para resolver um problema ou
realizar uma tarefa.
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Nos casos em que o trabalho em equipa é dinâmico
e bem sucedido, os membros do grupo conhecem o
papel que desempenham, sentem-se implicados nas
tarefas e co-responsáveis pelo seu sucesso.
Além disso, contribuem com o seu saber e
criatividade para a tomada de decisões, procuram
resolver de forma activa os problemas e, ao fazê-lo,
adquirem conhecimentos e melhoram o seu
desempenho em geral.
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
A coesão é o resultado e todas as forças que
actuam no seio de um grupo. No entanto,
existem efeitos positivos e negativos
associados à coesão de um grupo:
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Efeitos Positivos:
● Distribuição da responsabilidade por todos os
membros,
● Permite que os membros se unam e permaneçam
juntos,
● Permite que a interacção entre os membros se
intensifique,
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
● Maior eficácia e rapidez na concretização de
objectivos,
● Favorece o enriquecimento pessoal através da troca
de ideias,
● Fomenta o espírito de entreajuda porque acabam por
se gerar relações de confiança e flexibilidade.
● Divisão de tarefas,
O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Efeitos Negativos:
● Menor abertura à entrada de novos membros,
● Maior resistência à mudança,
● Transformação do “eu” em “nós”,
● Utilização dos outros como fonte de informação.
Tipos de Conflito e sua Tipos de Conflito e sua CaracterizaçãoCaracterização
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Os conflitos existem desde o início da
humanidade. Fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos.
O conflito surge quando há necessidade de fazer
escolhas entre situações que podem ser
consideradas incompatíveis.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Os conflitos podem assumir diferentes formas:
a) Aproximação-aproximação (duas coisas que queremos):
O indivíduo está perante duas situações igualmente desejadas e para escolher uma, terá que rejeitar a outra.
É o conflito mais simples, em que teoricamente o indivíduo se aproximará daquela que julgar estar mais perto ou mais fácil de atingir.
Ex: “Vou ao cinema ou vou comer um gelado?”
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
b) Afastamento-afastamento:
Este conflito corresponde à situação em que a pessoa está perante duas alternativas desagradáveis e tem vontade de as rejeitar mas tem dificuldade de o fazer em simultâneo. Qualquer escolha gerará insatisfação, pelo que surgem frequentemente comportamentos de fuga.
Ex: “Vou fazer os trabalhos de casa ou pôr a mesa?”
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
c) Aproximação-afastamento:
Tipo de conflito em que a pessoa está perante situações que apresentam vantagens e desvantagens, mas tem de tomar uma decisão que ao mesmo tempo lhe causa atracção e receio.
Ex: Tabaco / Diabetes
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
O conflito pode ter duas conotações:
1. Positiva
- Serve como “sensor” - Motiva a busca de soluções
2. Negativa
- Causa tensão- Leva á agressão- Ambiente improdutivo
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Principais causas de conflitos:
- Choques de interesses individuais e de grupo,
- Ansiedades e frustrações,
- Luta pelo poder,
- Intrigas de colegas,
- Falhas de Comunicação,
- Inveja.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Sugestões para uma boa gestão de conflitos:
1. Procure soluções, não culpados.
2. Analise a situação (QUAL? QUEM? O QUE? DESDE QUANDO? ONDE? POR QUE?)
3. Mantenha um clima de respeito
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
6.Procure a solução Ganha-Ganha
7. Evite preconceitos e estereótipos
8 . Quando estiver errado, reconheça o erro
9. Lembre-se que: gerir conflitos significa também gerir–se a si próprio.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Formas de lidar com o conflito:
1. Evitá-lo
- O indivíduo tenta evitar a todo o custo
qualquer tipo de conflito,
- O indivíduo tenta utilizar o conflito de
uma forma que leva a uma competição
intensiva.
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
2. Mantê-lo
-O indivíduo tenta sempre manter o conflito,
-Enfrentar o conflito,
-Ganhar ou perder,
- Graças a esse conflito o indivíduo vai tentar descobrir as diferenças de opinião entre os diversos participantes.
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
3. Equilíbrio
-Tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre
os dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados negativos
quer para a empresa ou para as próprias
pessoas envolvidas,
- Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Os conflitos geralmente são inevitáveis porque
as pessoas têm diferentes necessidades,
interesses, preocupações e receios.
Uma intervenção antecipada pode evitar que o
conflito piore.
Deve-se focalizar no problema e não nas
pessoas.
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Os conflitos no local de trabalho:
“Em situações de tensão, é fácil que cada parte só
veja o seu lado e que uma discussão se torne num
campo de batalha. Saber medir conflitos é uma
tarefa tão complicada quanto saber agradar a
gregos e a troianos. Difícil talvez, mas não
impossível”
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Conflitos no local de trabalho são situações que
ocorrem com mais frequência do que seria de
desejar e que nem sempre são fáceis de
resolver, uma vez que há sempre diferentes
pontos de vista em conflito.
E como saber quem é que tem razão? E como
saber a quem dar razão?
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Numa empresa, as diferentes correntes de opinião
são sempre passíveis de originar discussões e
conflitos, principalmente quando se trabalha com
um grupo diversificado e onde há liberdade para
partilhar opiniões.
Há que saber ter o sangue frio e o discernimento
suficientes para ultrapassar relações pessoais e
saber ver somente a parte profissional.
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Há que saber ter o sangue frio e o discernimento
suficientes para ultrapassar relações pessoais e
saber ver somente a parte profissional. Não te
deves deixar intimidar por questões de amizade.
Solução:Solução: põe-te sempre de fora do conflito põe-te sempre de fora do conflito
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
Para ultrapassar um conflito, podemos ter em conta
alguns aspectos-chave:
- Ouvir, ouvir e ouvir ainda mais,
- Compreender e descrever o ponto de vista dos outros,
- Identificar necessidades, interesses, preocupações e receios,
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Tipos de ConflitoTipos de Conflito
- Incentivar grupos em conflito a ouvirem-se uns aos outros,
- Estabelecer regras e conseguir acordos,
- Começar discussões construtivas (e mantê-las),
- Solucionar problemas de forma criativa,
- Construir relacionamentos.
Processo de Tomada de Processo de Tomada de Decisão e de Resolução Decisão e de Resolução
de Problemasde Problemas
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Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas
Quando temos um problema, para tomarmos uma
decisão e resolvermos a situação podemos
adoptar uma estratégia que nos permita reflectir e
agir resolvendo o problema que nos preocupa sem
criarmos novos problemas.
Podemos seguir alguns passos importantes:
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Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas
1. Diagnóstico:
Nesta fase mais do que caracterizar ou
diagnosticar uma decisão, temos de diagnosticar
os riscos associados a essa decisão. Devemos
analisar o problema em profundidade, identificar
os aspectos mais preocupantes e encontrar
solução para cada problema.
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Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas
No diagnóstico devemos começar por:
1º clarificar os nossos objectivos,
2º identificar e avaliar as alternativas que temos,
3º avaliar a nossa tendência para assumir os riscos que nos são apresentados pelas várias alternativas.
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Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas
2. Organização:
O risco envolve mudança, transformação. Temos de
decidir continuar com as mesmas opções ou
cenários, ou então mudar para outros. Analisar as
alternativas e as soluções que temos para resolver a
situação (antecipar a hora de nos levantarmos da
cama, arranjar uma boleia para ir para o novo
emprego mais longe, etc).
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Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas
3. Aplicação:
Nesta fase estabelece-se se cada uma das alternativas representa uma mudança. Quando não te sentires confiante em relação às opções de que dispões, então deverás explorar novas alternativas.
Nesta fase aplicam-se algumas soluções que pareçam indicadas para a situação que enfrentamos. No entanto, podem não ser as soluções adequadas e por isso deve-se prever novas mudanças no plano traçado.
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Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas
4. Avaliação:
Depois do processo de tomada de decisão devemos
analisar as reacções (individuais e colectivas) pós-
decisão; devemos avaliar os progressos e, se for
preciso, devemos fazer algumas correcções.
Devemos analisar o evoluir da solução para avaliar se
as soluções adoptadas tiveram efeito positivo e
resultaram no efeito desejado.
Estratégias de Estratégias de Negociação e de Negociação e de
AssertividadeAssertividade
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Negociar consiste numa reconciliação de
diferenças por duas ou mais partes em conflito,
tendo consciência que os ganhos de uma parte
corresponderão a perdas para a outra e que é
possível uma parte obter benefícios sem que tal
signifique perda para a outra.
Desta forma, as partes em disputa tentam alcançar
uma decisão conjunta nas matérias em desacordo.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
O processo de negociação visa facilitar a concessão por
parte das partes em conflito ou até vincular as mesmas a
uma decisão.
Resolver um conflito pressupõe habilidades para
comunicar, daí que existem diversos factores que advêm
do processo de comunicação e que influenciam a
negociação em si.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Nesses factores incluem-se a estrutura da
mensagem, o vocabulário, a linguagem gestual e
corporal, características físicas e de apresentação,
etc.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Existem algumas fases importantes a ter emconsideração no processo de negociação:
1. Preparação da negociação
2. Apresentação mútua das intenções
3. Avaliação mútua das intenções
4. Concessões e contrapropostas
5. Finalização
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
No início do processo de negociação (1ª Fase) cada
uma das partes clarifica os objectivos que pretende
alcançar e tenta antecipar possíveis reacções da outra
parte face ao conhecimento dos seus objectivos.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Esta fase inicial de preparação da negociação tem
como função permitir que os intervenientes possam
planear uma estratégia, avaliar as suas capacidades
de influência e nem preverem outros aspectos da
natureza logística como o espaço e o tempo onde se
desenrolará a negociação.
Trabalho elaborado por: Joana Lapa
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Na 2ª Fase, os intervenientes no processo de
negociação devem mostrar-se disponíveis e com
vontade de se empenharem na resolução do conflito.
As partes envolvidas têm de encontrar o momento
mais adequado para se reunirem e testarem os seus
argumentos e atitudes, efectuando uma gestão efectiva
do tempo e das interrupções inerentes.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Nesta fase da apresentação mútua das interacções
(3ª Fase) é crucial que cada uma das partes diga o que
a outra fez e em que medida isso a afectou, e o que
gostaria que a outra fizesse.
Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória
para ambas.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
A escuta implica que se preste atenção não só ao
conteúdo da mensagem de cada uma das partes, mas
também aos sentimentos e emoções nela implicados,
aos índices não verbais e ao contexto em que essa
mensagem é proferida.
Só depois dos intervenientes deixarem de pensar no
seu ponto de vista e compreenderem completamente
as necessidades das outras pessoas é que poderão
fazer concessões (4ª Fase) e contrapropostas de
forma a chegarem a um acordo.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Nesta fase, cada interveniente pode fazer e receber
contrapropostas, interromper a negociação ou construir
um acordo. Para chegar ao acordo os intervenientes
devem rever as suas posições e chegar a uma posição
próxima dos pontos de resistência dos mesmos.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Finalmente (5ª Fase), após este período de
apresentação de soluções, sua discussão e análise, há
que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os
interesses e as necessidades de todos os implicados
no conflito.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
Estratégias de
Assertividade
A expressar afecto e prazer
A receber elogios A fazer pedidos A recusar pedidos
-Ser breve e directo,
-Elogiar actividades e resultados concretos,
-Utilizar com frequência a palavra “eu”,
-Evitar comparações com os outros ou com o passado,
- Elogiar de forma imediata
-Aceitar o elogio, quando se acha merecido,
-Ser breve,
- Não pensar que é presunção quando se concorda com o elogio
-Ser discreto e breve,
-Não explorar a boa vontade do outro,
- Dar razões para o pedido (poucas, mas verdadeiras e autênticas)
-Esclarecer o pedido,
-Reconhecer o pedido,
- Dar razões que justifiquem a recusa
Apresenta-se, em seguida, uma tabela com estratégias de assertividade em vários casos:
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
As vantagens do processo de negociação:
► Quando são as partes que tomam nas suas mãos
a resolução do “seu” problema, chamam a si a
responsabilidade de serem elas a obter uma solução
para o mesmo e não um terceiro que tem, somente,
em conta os aspectos formais da questão.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
► Dar às partes a possibilidade de obterem a sua
solução para os problemas implica que
restabeleçam a comunicação que muitas vezes
perderam com o nascimento do conflito que as
opõe.
Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade
► Para além das vantagens imediatas decorrentes da
eficiência e maior rapidez com que os problemas se
resolvem, há também uma outra vantagem relacionada
com a auto-responsabilidade das partes: a forte
determinação para os acordos se cumprirem, visto que as
partes se comprometem quer na obtenção de uma
solução, quer no cumprimento da solução a que
chegaram.