Estudo de caso
Como os consumidores se relacionam com perfis no Twitter de seis lojas
de comércio eletrônico do Brasil
From Data to Business
03 de junho a 07 de julho de 2011
30.255 tweets
3.711 RT’s11.164 perfis
864 média de tweets por dia
Tweets por Período do Dia
A maior atividade dos tweets sobre o Submarino acontece no final da tarde entre 16 e 18 horas. O Ponto Frio já tem um comportamento um pouco diferente, tendo a maioria de suas postagens entre o período da manhã e da tarde.
Hashtags e Menções
Influenciadores
Análise de Sentimento
Termos mais Frequentes
Termos Mais Frequentes: Positivos/Negativos
Refências Negativas
Absurdo! Comprei um produto CARRISSÍMO no @novo_submarino e ninguém sabe dizer qual a transportadora submarinonuncamais #020711155503 RT!
Demora na entrega e demora no estorno #ReclameAQUI http://t.co/drA0MtSGalera postei essa reclamacão da @americanascom não honra compromisso
@familiaextra Porém, a atendente disse: Tivemos problemas na fiscalizacão. SEFAZ. Entendi que havia um problema no produto ou na Nota Fiscal.
Referências Positivas
Comprei meu box de livos já no @novo_submarino... Passar as férias lendo! #adoro
Chegou hoje o que deviam!!! Valeu @novo_submarino! http://twitpic.com/5lbmwn
Parabéns ao pessoal da @sigaNetshoes. Rápido e eficiente na prestacão de servicos
Cruzamento de Bases
X
Perspectiva Histórica
30,6 tweets diários
89,16% taxa interação
Segunda-feira é o principal dia de atendimento
08h às 20h – Pico às 08h
Junho de 2011
19,3 tweets diários
85,86% taxa interação
Segunda-feira é o principal dia de atendimento
08h às 20h – Pico às 11h
Perspectiva TUILUX/Bites
O maior número de menções aconteceu na segunda-feira com uma concentração às 15h. É possível identificar o aumento do
backlog, o que pode comprometer o nível de SLA.
Perspectiva Histórica
6,9 tweets diários
0,12% taxa interação
Terça-feira é o principal dia de atendimento
08h às 20h – Pico às 17h
Junho de 2011
14,5 tweets diários
0% taxa interação
Segunda-feira foi o principal dia de atendimento
08h às 20h – Pico às 17h
Perspectiva TUILUX/Bites
Mesmo alinhado na hora (17h) entre suas publicações e os posts de seus clientes, a estratégia de atendimento do Submarino é inexistente. A loja ignora o fluxo de informação do Twitter e
perde a grande oportunidade de orientar seus clientes.
Social Media is about the people! Not about your business. Provide for the people and the people will provide for you. Matt Goulart, webstarcontent.com
To utilize Social Media tools effectively and properly, you must absolutely generate spontaneous communications in direct response to what others are saying or to what is happening in that moment. Be yourself. Be conversational. Be engaged. Aliza Sherman, Co-Founder of Conversify, alizasherman.wordpress.com
Social Media is not just a set of new channels for marketing messages. It’s an opportunity for organizations to align with the marketplace and start delivering on behalf of customers. Valeria Maltoni, conversationagent.com
Ultimately, brands need to have a role in society. The best way to have a role in society is to understand how people are talking about things in real time. Jean-Philippe Maheu, Chief Digital Officer at Ogilvy