As práticas que deram certo nas implantações de CRM para equipes de
vendas
sucesso com CRM Guia para o
Guia para o sucesso com CRM
2
Introdução 3
Por que muitos times não conseguem adotar um CRM? 4
Os principais vilões 5
Consequências da baixa adoção6 Preparando-se para a implantação
8
Avaliando o seu processo comercial 8
Revisando as suas etapas de vendas9 Encontrando um fornecedor que
participe da implantação10
Definindo um responsável pelo projeto10
Implementando o CRM na sua empresa 12
Definindo quais dados serão capturados e monitorados13
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento13
Garantindo que o seu time compre a ideia 14
Comunicando as mudanças para o time 14
Benefícios no dia a dia15
Construindo um programa de incentivo 17
Checklist 18
Conclusão 19
Coloque todas essas dicas em prática com o Agendor! 20
Sumário
Aprenda a navegar por este ebook
Este ebook é um PDF interativo e, portanto, apresenta elemen- tos
que podem ser clicados, permitindo que você navegue pelo conteúdo e
acesse links externos!
Todos os itens do sumário à esquerda são clicáveis, te levando
diretamente para o tópico desejado. Sempre que você quiser retornar
a ele, pode clicar no título do ebook, localizado no canto esquerdo
superior.
Os textos que estiverem sublinhados, como este aqui, também são
links, que podem te levar para alguma página do ebook ou para algum
conteúdo externo na web.
E se você gostou do conteúdo, pode nos ajudar a divulgá-lo clicando
nos botões de compartilhamento social no canto direito
superior!
3
Compartilhe as nossas dicas
A o longo dos últimos anos, participamos do processo de implantação
do Agendor em mais de três mil empresas. Nesse meio tempo, tivemos
a oportunidade de entender quais são os principais desafios que os
gestores
comerciais têm enfrentado ao introduzir um CRM na rotina do seu
time comercial.
Ainda que os seus benefícios sejam bastante visíveis, muitas
barreiras continuam dificultando ou, em muitos casos, até mesmo
impedindo que as empresas tirem real proveito da ferramenta. Boa
parte dessas dificuldades, é importante frisar, são en- contradas
durante as etapas iniciais de uso.
Nesse estágio, o gestor responsável pela implantação deve enfrentar
os receios e desconfianças do seu time, comunicando com clareza e
confiança os benefícios de- correntes da novidade. Em paralelo,
deve também construir os processos de uso da ferramenta. Em muitas
situações, a etapa de implantação é crucial para o sucesso do
projeto e, caso ela se desenrole de maneira problemática, pode
acabar comprome- tendo de forma quase irremediável a adoção do CRM
pelo time comercial.
Isso se torna mais palpável quando observamos pesquisas que indicam
que entre 30% e 60% dos projetos de implantação de CRM falham. Por
isso, resolvemos con- solidar neste guia diversas práticas que
mapeamos e que podem, comprovadamen- te, tornar todo esse processo
em um grande êxito, conquistando taxas de adoção e engajamento
elevadas.
Esperamos que essas práticas possam ser úteis no dia a dia de sua
empresa! Boa leitura e boas vendas!
Introdução
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
I mplementar um CRM com sucesso é o desafio de todo gestor ou
empre- endedor que trabalha com o sistema.
Apesar de reconhecerem que a ferra- menta apresenta um grande
potencial, alguns receios ainda são muito presentes:
• Como posso garantir que o investimen- to no CRM não seja um
desperdício?
• Como convencer os meus vendedores de que o CRM é útil para toda a
equipe?
• Como fazer com que meus vendedo- res usem o sistema?
• Como criar processos consistentes em torno do CRM?
Essas são apenas algumas das principais dúvidas que vêm à cabeça de
um gestor quando ele começa a pensar em imeple- mentar a ferramenta
dentro da rotina de vendas do seu time, e se tornam ainda mais
nítidas quando observamos dados como os dos gráficos ao lado.
Ainda que os números pareçam alarman- tes, eles têm origens claras
e que podem ser facilmente administradas. No entanto, antes de
abordarmos as práticas que po- derão te levar a bons resultados na
im- plantação de um CRM, é importante co- nhecer mais de perto os
principais vilões.
Por que muitos times não conseguem adotar um CRM? 74% dos times de
vendas
apresentam uma taxa de adoção de CRM baixa;
De 30 a 70% dos projetos de implantação de CRM falham;
5
Compartilhe as nossas dicas
Os principais vilões Muitos gestores acreditam que o maior desafio
na implantação de um CRM seja a construção de um processo comercial
que funcione adequadamente em torno da ferramenta. Essa é, de fato,
uma tarefa fundamental, mas de pouco adianta execu- tá-la
perfeitamente se, antes disso, você não for capaz de superar as
dúvidas, re- ceios e preconceitos do seu time comercial.
O processo de implantação do CRM não deve acontecer partindo de uma
decisão de cima para baixo. Ao invés disso, deve se espalhar
horizontalmente, contando com a confiança e a cooperação de todos
os colaboradores afetados pelo projeto. Durante os projetos de
adoção de CRM que acompanhamos, pudemos observar que os principais
receios dos colaboradores de um time comercial se apoiam em três
pilares:
• Mudanças de rotina e processos; • Sensação de microgerenciamento;
• Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;
Esse parecer não se baseia apenas nas nossas observações empíricas,
mas também é validada por pesquisas realizadas pela empresa de
consultoria em marketing e vendas Accenture Interactive. De acordo
com seus respondentes:
59% dos vendedores reportaram incômodo com o uso de novas
ferramentas de vendas, temendo o impacto na sua rotina e nos seus
processos;
58% julgam que as ferramentas de vendas são utilizadas com o
objetivo de monitorar a sua performance, ao invés de
otimiza-la;
56% acreditam que as ferramentas de vendas disponíveis não são
realmente adaptadas às suas necessidades;
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Mudanças de rotina e processos
Construir a rotina de um time comercial nem sempre é das tarefas
mais fáceis, exigindo um grande esforço de alinha- mento até que
todos os colaboradores consigam, de fato, assimilar os processo e a
sua importância. Depois de um tem- po, no entanto, é comum que
muitos vendedores não só se adaptem, como também se sintam
confortáveis com a rotina, a ponto de criarem uma grande
resistência a eventuais mudanças.
Em um cenário ideal, o gestor de um time comercial deve sempre
exercitar a flexibilidade dos seus colaboradores, tornando-os mais
receptivos a mudanças que possam acontecer. Infelizmente, esse nem
sempre é o caso, por isso, as altera- ções de processo decorrentes
da adoção de um CRM podem acabar acontecendo de maneira um tanto
traumática.
Por mais que boa parte do discurso que valida a adoção da
ferramenta seja pautado pela otimização de processos e aumento da
eficiência, a maioria dos vendedores reporta incômodo com a
possibilidade de utilizar uma nova solu-
ção de vendas, temendo que elas pos- sam tornar a sua rotina mais
complexa.
Nesses casos, é sempre muito importan- te comunicar as mudanças de
maneira transparente e honesta. Alterações na rotina serão
inevitáveis, mas é impor- tante pontuar o impacto positivo delas,
destacando que os ganhos irão se sobre- por às eventuais
perdas.
Sensação de microgerenciamento
Um CRM, de fato, pode ajudar (e mui- to!) um gestor de vendas a
monitorar de forma mais precisa o seu time comer- cial. Fazendo
isso, ele será capaz de dar maior suporte aos seus colaboradores,
obtendo uma visão clara não só do que pode ser melhorado, mas
também do que tem funcionado bem.
Isso parece positivo certo? E realmen- te é! Infelizmente, muitos
vendedores acabam deturpando esses benefícios, reduzindo-os a uma
única palavra: mi- crogerenciamento. Ainda que possa ser utilizado
com esse propósito, é contra- produtivo implementar um CRM com esse
objetivo, sobretudo quando consi-
deramos que autonomia e confiança são aspectos fundamentais para o
bom de- sempenho de um time comercial. Ainda que para um gestor
isso provavelmente pareça óbvio, pode não estar tão claro para os
seus colaboradores.
Para evitar que esse tipo de mal-enten- dido aconteça, busque
fomentar discus- sões abertas sobre o tema. Crie um es- paço de
diálogo para que todos possam expor seus principais receios e, em
se- guida, apresente com clareza seus pro- pósitos, destacando que
o CRM poderá ajudar todos a caminharem de maneira mais alinhada em
direção a meta.
Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;
Ao contrário dos receios já citados, que costumam partir de
percepções equi- vocadas sobre o papel e a utilidade de um CRM,
esse último talvez seja o mais palpável e racional. Muitos
vendedores acreditam que um software projetado por terceiros não
seja capaz de contem- plar corretamente as demandas do seu time
comercial. É natural que cada em- presa apresente suas
particularidades,
no entanto, um bom CRM deve ser flexí- vel o suficiente para
contemplá-las.
Ainda assim, é importante deixar claro que nem todos os processos
já existen- tes na sua empresa serão transportados ao pé da letra
para a nova ferramenta. Adaptações podem ser necessárias, e isso
não só é natural, como também pode ser positivo.
Consequências da baixa adoção
Alguns gestores acabam subestimando as consequência da baixa adoção
de um CRM e, por isso, podem não dar a devi- da importância à etapa
de implantação que, como já frisamos, é crucial para o sucesso do
projeto. Ao mesmo tempo, muitos colaboradores, ainda que te- nham
seus receios desmistificados, nem sempre abraçam realmente a
solução e os novos processos.
Por isso, antes de partirmos para as di- cas que vão te ajudar a
realizar uma im- plantação de sucesso, que tal passarmos
rapidamente por algumas das principais
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
consequências decorrentes da baixa adoção de um CRM?
Baixa visibilidade do funil
Um dos principais motivos que levam as empresas a adotarem um CRM é
melho- rar a visibilidade sobre a sua operação comercial. Muitos
times sequer mantém um registro da posição dos seus negó- cios no
funil de vendas, realizando o acompanhamento de maneira informal e,
muitas vezes, pouco confiável.
A construção de um processo comercial em torno de um CRM pode ser o
primei- ro passo para lidar com a questão. No en- tanto, uma adoção
irregular tem impacto profundo na qualidade da leitura do funil de
vendas e na extração de conclusões a partir dos dados registrados
nele.
Nos últimos tempos, a construção de máquinas comerciais pautadas
pela pre- visibilidade de suas operações vem se tornando padrão no
mercado. Para tan- to, o chamado forecasting – previsão de vendas
de uma empresa dentro de um determinando período de tempo, con-
siderando seu histórico e suas negocia-
ções em aberto – se tornou mandatório. E ele, naturalmente, está
diretamente ligado à manutenção de um funil de ven- das coerente e
confiável.
Inconsistência nos processos
A rotina de um time comercial às vezes pode se tornar complexa,
comportan- do diversos rituais e processos. No entanto, cada tarefa
tem um propósito, por isso, é importante que o gestor de vendas se
certifique que todos os cola- boradores estão trabalhando de acor-
do com o combinado.
Imagine agora que, depois da implan- tação do CRM, parte dos seus
colabo- radores tenha abraçado completamen- te a ferramenta e seus
processos e, enquanto isso, outra parte ainda re- sista, seguindo
sua velha rotina e suas velhas tarefas.
Esse é um cenário extremamente pro- blemático e que pode colapsar
qualquer operação de vendas, gerando um senti- mento de ingerência
e desordem. É pre- ciso que exista apenas um processo, e que esse
seja seguido por todos.
Perda de informações
O uso de um CRM permite que o seu time comercial seja capaz de
registrar um número maior de informações, compi- lando dados que
podem ajudar na cons- trução de um forecasting de vendas cada vez
mais confiável. Naturalmente, se ape- nas parte dos seus
colaboradores utiliza a ferramenta, é fácil presumir que muita
informação útil acabe se perdendo.
Desempenho inadequado
Um dos principais objetivos por trás da adoção de um CRM é melhorar
a efici- ência do time de vendas, ajudando os vendedores a
otimizarem seus esforços e venderem mais. Se parte dos seus co-
laboradores utiliza corretamente a fer- ramenta, e parte não, é
provável que os primeiros passem a despontar, obtendo resultados
melhores.
A partir daí, fica fácil calcular quanto di- nheiro o time está
deixando de gerar. Em um cenário ainda mais problemático, a
inconsistência de processos e desalinha- mento do time pode acabar
prejudican- do o desempenho da operação como um
todo, frustrando aqueles que adotaram o CRM e, supostamente,
validando os receios de quem resistiu à adoção.
Esse cenário mais extremo, é impor- tante frisar, tende a ser o
mais prová- vel. Um CRM influencia a operação comercial de ponta a
ponta. Por isso, qualquer inconsistência na sua adoção pode exercer
um grande impacto no trabalho dos vendedores e dos ges- tores da
área. Em resumo: a não ser que você planeje uma adoção gradual do
sistema (com o objetivo de testá-lo com parte do time, por
exemplo), não dá para adotar um CRM pela metade.
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
C onhecer melhor os receios mais frequentes por trás do uso de um
CRM e as consequências decorrentes de uma baixa taxa de adoção é,
possivel- mente, o primeiro passo para uma implantação de sucesso.
O gestor de
vendas deve ter argumentos sólidos e respostas concretas para as
principais dú- vidas que possam surgir.
Feito isso, é hora de colocar a mão na massa! No entanto, antes de
pôr o CRM à disposição do seu time de comercial, é preciso
primeiramente realizar uma análise crítica do seu processo de
vendas. O sucesso na implantação da ferramenta exige algumas
práticas que só uma operação de vendas alinhada e eficaz pode
suprir. Por isso, vamos começar observando o seu processo comercial
e considerando eventu- ais pontos de melhoria.
Avaliando o seu processo comercial
Se você acompanha nossos artigos no Blog do Agendor, sabe que
falamos bastante de processos por lá. Abordamos esse tema porque
sabemos da importância dele no sucesso de um projeto de CRM.
Primeiro, porque o processo é a maneira pela qual a sua empresa
divide as etapas da venda, desde a abordagem do prospect no pri-
meiro contato, até o momento de fechamento do negócio. Nas empresas
em que tivemos sucesso com a implantação de projetos de CRM, ob-
servamos processos de vendas bem desenhados e, mais do que isso,
colaboradores engajados na sua execução. Afinal, muitas empresas
têm sua operação comercial
Preparando-se para a implantação
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
registrada em papel, mas sem que seus vendedores a executem na
prática. Só quan- do o seu time de vendas conseguir enxergar o
processo que existe por trás das negociações que realizam,
dividindo-o em etapas e compreendendo quais são as ações
necessárias em cada fase do seu trabalha, a equipe estará realmente
prepara- da para a adoção da ferramenta.
E aí? A sua operação comercial possui processos claros? Os seus
colaboradores realmente os seguem? Talvez, a princípio, vocês
responda “sim” para essas duas perguntas. No entanto, separamos
alguns questionamentos que poderão te levar a uma reflexão um pouco
mais profunda acerca da maturidade do seu processo co- mercial.
Confira a seguir!
10 perguntas chave para avaliar a maturidade do seu processo
comercial
Tente reunir o seu time e instigue-os a responder as perguntas que
listamos a se- guir. A princípio, ainda que elas pareçam triviais,
a reação dos vendedores ao res- pondê-las pode dizer muito sobre a
maturidade do seu processo comercial. São res- postas que deveriam
estar na ponta da língua de cada um deles, por isso, sinais de
hesitação já podem ser encarados como motivo de preocupação.
Respostas erradas ou evasivas, em especial, são indicativos claros
de problemas.
1. Qual é o processo decisório dos clientes?
2. Em média, quanto tempo o cliente demora para comprar?
3. Quantas pessoas estão envolvidas no processo de vendas?
4. Quais são os principais incentivos que os vendedores usam com os
clientes?
5. Quais são as principais objeções apresentadas pelos
clientes?
6. Por que os clientes compram de nossa empresa?
7. Por que os clientes não compram?
8. Quais questionamentos nós acreditamos que atrapalham as
negociações?
9. Como as prospecções são feitas?
10. Quais são os critérios de qualificação de potenciais
clientes?
Caso o seu time tenha conseguido responder tranquilamente cada uma
das pergun- tas, sem rodeios ou maiores dúvidas, parabéns! Esse é
um indício claro de uma equi- pe alinhada e consciente dos seus
processos, dos desafios dos seus clientes e dos benefícios
entregues pelo produto ou serviço da sua empresa.
É possível que você acabe não ouvindo as respostas que gostaria.
Nesse caso, não de- sanime! Você apenas identificou um problema e,
agora, o importante é focar na sua resolução. Comece apresentando
as respostas corretas para cada uma das perguntas, e fazendo-os
refletir sobre as ações que realizam que os levam a negociações de
sucesso.
Revisando as suas etapas de vendas
Depois de coletar as respostas do seu time, aproveite para analisar
as etapas existentes no seu processo comercial. Esse é o momento
adequado para avaliar quão efetiva cada uma delas têm sido. Talvez
você acabe se dando conta que o seu time tem executado um número
excessivo de etapas, ou ainda, o oposto disso. Como referência,
você pode considerar as seguintes etapas como referência para
qualquer processo comercial:
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Naturalmente, se o seu ticket médio for elevado, a tendência é que
a sua venda seja mais complexa, envolvendo mais decisores e,
provavelmente, mais etapas. De qual- quer forma, resumidamente, são
essas etapas (e as ações desencadeadas por cada uma delas) que
precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma
equipe de vendas, a sua empresa está pronta para implementar o CRM
para auxiliar no seu processo de vendas!
Encontrando um fornecedor que participe ativamente da
implantação
Na busca por um CRM, muitos gestores acabam se atentando apenas aos
recursos oferecidos e, muitas vezes, ignoram um aspecto que talvez
seja tão – ou até mais – importante: suporte e atendimento. Não são
poucos os projetos de implantação de um CRM que falham devido à
falta de assistência do fornecedor, sobretudo nos estágios iniciais
de uso.
A maioria das empresas que oferecem um CRM no mercado sabem dessa
impor- tância e, por isso, oferecem assistência na implantação
mediante a cobrança de um valor adicional elevado. Em casos mais
extremos, oferecem suporte suporte huma- no (via telefone, email ou
chat) apenas em planos mais caros ou para contas com um
número elevado de usuários. Em outras situações, ainda que o CRM
seja disponibi- lizado nativamente em português, só existe suporte
em outras línguas. Por isso, na hora de escolher o seu fornecedor,
avalie as seguintes questões:
• A empresa oferece assistência de implantação gratuitamente? • A
empresa oferece suporte humano para o plano que pretendo adquirir?
• A empresa dispõe de um time de suporte em língua portuguesa? • A
empresa disponibiliza suporte telefônico? • A empresa possui algum
método de implantação? • A empresa possui uma área de FAQ
adequada?
Busque também conversar com empresas que já utilizem o CRM que você
pretende adquirir. Caso se trate de um fornecedor estrangeiro, por
exemplo, ainda que du- rante a negociação a empresa indique a
existência de suporte em língua portugue- sa, na prática, talvez
ele seja restrito e oferecido por um time muito reduzido, inca- paz
de suprir adequadamente a demanda.
Definindo um responsável pelo projeto
Ainda que a demanda para a adoção de um CRM costume partir de algum
gerente ou diretor comercial, não significa que a sua implantação
precise ficar a cargo dele.
Prospecção Apresentação Negociação Fechamento Pós-venda
Compartilhe as nossas dicasGuia para o sucesso com CRM
Pelo contrário. Em muitos casos, talvez ele sequer seja a pessoa
mais adequa- da para a realização da tarefa. Quando a implantação é
realizada pelo próprio gerente comercial, é possível que a decisão
seja percebida pelo time como uma imposição, reacendendo os receios
em torno do uso do CRM com o propósito de microgerenciamento.
Por isso, para liderar o projeto, pode ser mais interessante
selecionar algum colabo- rador que já tenha demonstrado conforto
com uma posição de liderança, apresente bons resultados e acredite
no potencial desse tipo de ferramenta como instrumen- to para
melhora do desempenho comercial. É importante que essa pessoa seja
a referência para toda a equipe de vendas, es- tabelecendo boas
práticas e liderando pelo exemplo. Use o comportamento desse
vendedor para motivar os outros integrantes da equipe a adotarem o
sistema e a cultivarem o hábito do CRM no dia a dia das vendas.
Quando a equipe é incentivada não pela hierarquia, mas pelo
exemplo, a boa vontade para começar a usar a ferra- menta faz com
que outros integrantes, aos poucos, a adotem organicamente.
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
A gora que você já compreendeu os receios do seu time, reavaliou o
seu processo comercial, escolheu qual CRM melhor se adequa às
necessidades da sua empresa e
definiu um responsável pelo projeto, chegou, enfim, a hora de
colocar a mão na massa! Obviamente, o CRM exercerá um im- pacto na
dinâmica da sua operação de vendas, e é sempre válido estar atento
às boas práticas do mercado.
No framework presente nesta página você pode conferir qual a
arquitetura de uma experiência de vendas típica em uma em- presa
que adota um CRM em seu processo comercial. Obser- vando a imagem é
possível notar quais são as características esperadas de um bom
CRM, assim como os resultados decor- rentes de uma implantação de
qualidade.
Implementando o CRM na sua empresa
Arquitetura da experiência
partir de diversos tipos de dispositivo, adaptável e
integrada
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Definindo quais dados serão capturados e quais métricas serão
monitoradas
A ideia aqui é compreender como criar um centro de aprendizado a
partir das informações que o seu time coletar ao longo de cada
negociação. Ainda que você possa capturar e monitorar diver- sos
dados, é importante que eles sejam, de fato, pertinentes para a sua
empresa e para a sua realidade comercial.
Caso seus vendedores realizem diver- sas visitas presenciais, por
exemplo, pode ser interessante registrá-las no CRM, permitindo que
relatórios acerca delas sejam gerados periodicamente. Por outro
lado, em empresas que man- tém uma cultura de vendas internas, esse
tipo de informação se torna com- pletamente irrelevante.
Por esse motivo, vale sentar com o seu time, realizando um
brainstorming com o intuito de levantar métricas e dados que possam
ajudá-los a gerar insights re-
levantes acerca do processo comercial. Em paralelo, o gestor da
área também deve avaliar quais são as métricas geren- ciais que
possam ser úteis na gestão e avaliação de performance da
equipe.
É interessante também notar que uma série de dados extremamente
estratégi- cos e que, muitas vezes, acabavam não sendo facilmente
monitorados, se tor- nam triviais para times que adotam um CRM na
sua rotina. Outro ponto impor- tante é que todos os dados são
sempre compilados em tempo real, dessa forma, não é necessário
aguardar pela consoli- dação de uma planilha de resultados no final
de cada mês para ter uma noção clara do desempenho do time.
Tudo isso contribui muito para a cons- trução de um forecast de
vendas mais preciso e uma operação comercial ali- nhada ao conceito
da receita previsível, garantindo consistência ao seu time.
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento
Um CRM é inútil se ele não for populado com informações confiáveis,
de maneira consistente e compreensível. Gestores que não são
capazes de engajar seus colaboradores, convencendo-os da im-
portância da inserção de dados na fer- ramenta, acabarão tendo um
time que apenas usa o sistema quando lhes con- vém ou, na pior das
hipóteses, que nem sequer faz uso dele. Lembre-se de que o objetivo
da implan- tação do CRM é conservar uma relação contínua e
eficiente com clientes. E, por isso, os processos comerciais são
im- portantes, porque é através deles que serão elaboradas as ações
de relacio- namento. Na prática, você e sua equi- pe precisam criar
a rotina de agendar lembretes para manter contato, definir
follow-ups e realmente falar com os prospects periodicamente. Isso
significa proporcionar a cada ven- dedor a oportunidade de vigiar o
seu cliente de perto, entrar em contato quando ele estiver
demorando a com- prar novamente, mostrar-se sempre presente e
realizar um pós-venda de verdade. Nenhum cliente quer nego-
ciar com empresas que perdem prazos, não ligam após a compra e não
nutrem seu relacionamento.
Por isso, é importante que o gestor bus- que acompanhar de muito
perto seu time, certificando-se que cada vende- dor está realmente
inserindo as infor- mações necessárias e agendando suas atividades.
Em um primeiro momento, você pode agendar algum momento na semana
para acompanhamento indivi- dual com cada colaborador. A partir
daí, a tendência é eles assimilem por conta própria o
processo.
14
Compartilhe as nossas dicas
A essa altura já deve ter ficado bastante claro que, não importa
quão bom seja o CRM contratado ou o processo comercial idealizado
se não houver engajamento do time. É justamente aí que a maioria
dos projetos de im-
plantação de CRM falham. E, nesse estágio, não basta conhecer e
desmistificar os receios dos seus vendedores. Em muitos casos, não
basta sequer convencê-los dos benefícios da ferramenta.
É preciso se esforçar ao máximo para criar mecanismos de
convencimento, cobrin- do todas as lacunas possíveis e, para isso,
vale tudo: programas de incentivo, reuni- ões de esclarecimento,
cartilhas educativas. Cada vendedor terá seus próprios mo-
tivadores, portanto, busque considerar todas as possibilidades. Mas
vamos começar pelo começo! Primeiro é necessário comunicar todas as
mudanças decorrentes da adoção do CRM para o time. Confira como a
seguir.
Comunicando as mudanças para o time
Não adianta negar: um CRM vai sim provocar mudanças nos processos
comerciais do seu time. Em alguns casos elas serão mais profundas
do que em outros. Muitos gestores optam por minimizar a situação,
no entanto, fazendo isso, acabam perden- do a oportunidade de
comunicar com clareza todas as mudanças, seus impactos e como
abraçá-las da melhor forma possível.
Primeiramente, busque mapear todo o seu processo comercial e os
protocolos de uso do CRM, registrando-os em um documento claro,
objetivo e que possa ser
Garantindo que o seu time compre a ideia
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
acessado por qualquer um do time a qualquer momento. Em seguida,
agende uma reunião, apresentando todas as mudanças e abrindo espaço
para tirar as dúvidas. Esse é um momento importante, então reserve
o tempo necessário para que tudo possa ser comunicado sem
pressa.
Nesse momento, é interessante apresentar as novidades associando-as
a casos de uso prático que se tornarão recorrentes no dia a dia dos
vendedores. Você pode construir um cenário como o do exemplo a
seguir:
Digamos que você mandou um e-mail com a proposta para o cliente e
pre- cisa fazer uma ligação de acompanhamento daqui a 10 dias.
Contudo, nes- ses 10 dias você já mandou muitas propostas para
outros prospects e fez diversas ligações. Se ninguém ajuda-lo, é
provável que você simplesmente esqueça de acompanhar a proposta
junto ao cliente.
Nesse cenário, o CRM vai lembrá-lo não apenas de fazer a ligação
para o cliente, mas também poderá te mandar alertas, e-mails e, em
alguns casos, até SMS. E quando ele fizer isso, também te mostrará
o histórico da nego- ciação e todas a informações importantes sobre
o prospect para que, mais do que fazer o acompanhamento na data
correta, você escolha a aborda- gem mais adequada.
Formule cenários que tornem as vantagens do novo processo mais
tangíveis para todos, permitindo que elas sejam capazes de
visualizar as vantagens na sua rotina.
Benefícios no dia a dia
Podemos passar bastante tempo citando os benefícios que um CRM pode
trazer para uma empresa. No entanto, para que os seus vendedores
realmente comprem a
ideia, é preciso, primeiramente, que eles consigam observar suas
vantagens no seu próprio dia a dia. Para que você possa
comunicá-las de forma mais pontual, prepa- ramos uma lista que
poderá te ajudar nesse processo de convencimento. A partir de cada
um dos itens a seguir, você poderá criar cenários como o que
descreve- mos no tópico anterior.
Registrar e acessar todas as informações relevantes de uma
negociação em um só lugar
Ao invés de acumular cartões de visita, cadastrar informa- ções em
arquivos diversos do Excel, manter uma agenda física cheia de
anotações e registrar lembretes em post-its espa- lhados por toda a
mesa, os vendedores poderão concentrar tudo isso em único lugar, de
maneira muito mais organizada e remotamente acessível. Mais do que
isso, boa parte do o his- tórico de negociações vai sendo
registrado automaticamente, sem maiores esforços.
Gerir o tempo de forma mais inteligente
O CRM pode ajudar os vendedores a otimizarem as suas agen- das de
trabalho, priorizando as tarefas mais importantes, ga- rantindo que
negociações não sejam esquecidas e que todo follow-up seja
realizado dentro do prazo adequado. Em resu- mo, a ideia é permitir
que os vendedores passem mais tempo se concentrando nas suas vendas
e menos tempo tendo de orga- nizar a sua agenda e compromissos de
trabalho.
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Criar relatórios de forma automática
Muitos vendedores sofrem ao final de cada mês tendo de reu- nir
informações avulsas para gerar um relatório individual de vendas.
Se toda a operação comercial for centralizada em um CRM — e a
ferramenta adotada dispor do recurso —, os rela- tórios poderão ser
gerados a partir de um único clique sempre que for necessário.
Basta configurá-lo uma única vez.
Ficar por dentro de toda a operação comercial
Ao invés de precisarem aguardar a emissão de algum relatório
periódico, os vendedores poderão consultar o desempenho do time a
qualquer momento, obtendo informações em tem- po real. Se a meta
coletiva está longe de ser alcançada, todos saberão que precisarão
se esforçar um pouco mais. Se ela está prestes a ser batida, talvez
seja a hora de dar um gás naquela negociação que ainda estava
pendente.
Saber quais negócios precisam de atenção
Nem sempre é fácil ficar atento a todas as negociações ativas e,
por isso, perder um negócio por esquecer de acompanhá-lo é,
infelizmente, surpreendentemente comum. Um bom CRM po- derá indicar
de maneira visual quais negócios carecem de acom- panhamento e
quais têm recebido a devida atenção. Nunca mais perca um negócio
por esquecer do follow-up
Tornar as suas escolhas mais estratégicas
Ainda que o CRM possa te ajudar a identificar quais negocia- ções
não estão recebendo atenção, às vezes o volume de pros- pects é tão
grande que pode ser necessário priorizar um em detrimento de outro.
A ferramenta pode te ajudar a descobrir facilmente aquelas que
apresentem um bom potencial de fe- chamento e um retorno
adequado.
Saber o que cada cliente realmente quer
Já que todas as informações sobre o cliente, assim como suas
interações com a sua empresa, podem ser centralizadas no CRM, fica
também mais fácil entender o que ele realmente deseja. Antes de uma
reunião, basta consultar rapidamente o histórico da negociação no
CRM para ter uma noção mais pre- cisa de qual deve ser o próximo
passo.
Reduzir o tempo com tarefas administrativas
Algumas tarefas administrativas acabam fazendo parte da rotina de
muitos vendedores, seja na hora de gerar relató- rios, preencher
fichas cadastrais ou fazer a passagem de um cliente para o time de
atendimento. Um CRM pode fazer com que o tempo gasto com esse tipo
de tarefa seja redu- zido drasticamente. Ou seja, mais tempo para
focar no que importa: vender!
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Construindo um programa de incentivo
Ainda que você consiga apresentar aos vendedores exemplos práticos
dos benefí- cios decorrentes da adoção de um CRM, talvez ainda não
seja o bastante para enga- já-los. Sobretudo em times mais antigos,
as vantagens podem acabar sendo obser- vadas com desconfiança,
supondo que exista um grande “mas” por trás de tudo.
Para amarrar ainda mais a sua estratégia de implantação da
ferramenta, um recur- so tradicional no mercado de vendas pode ser
utilizado: o bom e velho programa de incentivo. Um aspecto
importante a se ressaltar é que esse programa deve ser tratado e
comunicado como uma ação temporária. Você pode alinhar o programa à
realização de milestones, como nos exemplos a seguir:
• Primeira venda fechada no CRM; • Primeiro ciclo de vendas
executado inteiramente no CRM; • Primeira meta batida a partir de
negociações realizadas inteiramente no CRM;
Adotando esses tipos de objetivo, fica mais claro para os
vendedores onde o pro- grama começa e onde ele termina. Além disso,
a medida que cada um dos milesto- nes é atingido, a tendência é que
os vendedores passem a notar por conta própria os benefícios do
CRM, seja a partir de melhoras no seu próprio desempenho, caso o
vendedor já tenha abraçado de vez a ferramenta, seja observando
seus colegas.
É também interessante construir o programa em torno de incentivos
não-finan- ceiros. Ao invés de oferecer maior comissionamento ou
bonificações que são adicionadas ao salário final, escolha
premiações que estimulem o sentimento de recompensa, como jantares,
viagens e brindes diversos. Até mesmo dias de folga adicionais
podem funcionar.
18
Checklist Agora que você já conhece as principais implicações de
uma implantação de CRM problemática, assim como as dicas
necessárias para evitar que isso aconteça, que tal colocar tudo
isso em prática? Utilize o checklist abaixo para marcar as etapas
já realizadas:
Avaliar a maturidade do processo comercial
Revisar as suas etapas de vendas
Definir um responsável pelo projeto
Escolher quais dados serão capturados
Escolher quais métricas serão monitoradas
Construir as rotinas de manutenção e monitoramento
Comunicar as mudanças ao time
Deixar todos cientes sobre os benefícios do CRM
Construir um programa de incentivo
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Conclusão
A ideia de um software que pudesse ajudar vendedores a gerir suas
negocia- ções ganhou força ao longo dos anos 90, conquistando
espaço em grandes corporações. Com o tempo, esse tipo de ferramenta
foi se tornando mais
amigável e acessível, até que foi convertida no o canivete suíço do
profissional de vendas moderno. A solução já é tão integrada à sua
rotina que muitos nem lembram como era a vida antes dela.
Nesse cenário, é surpreendente observar que muitos times comerciais
não apenas não fazem uso de um CRM como também resistem à sua
adoção. Se, por um lado, seu uso pode comprovadamente trazer uma
série de benefícios, por outro, um pro- cesso de implantação
tortuoso pode se tornar traumático.
Um dos maiores equívocos em torno da adoção de um CRM é tratá-lo
como uma simples ferramenta. Para que alcance sucesso, ele precisa
ser posicionado como um elemento central da estratégia de vendas,
gerando mais consistência na operação. Nesse contexto, seu uso se
torna natural, do contrário, poderá acabar sendo enca- rado pelos
vendedores apenas como burocracia.
Ao longo deste ebook, você deve ter notado que boa parte das dicas
que nós reu- nimos tem por objetivo auxiliar no processo de
convencimento do time quanto a adoção da solução. Isso é
fundamental pois esse é, justamente, um dos grandes desafios de
qualquer projeto de implantação de um CRM: fazer os vendedores
comprarem a ideia.
Busque manter a transparência ao longo de todo o processo de
implantação, sendo honesto em relação aos objetivos por trás do
projeto e às expectativas que deseja alcançar.
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
Coloque todas essas dicas em prática com o Agendor! O Agendor é uma
plataforma de aprimoramento em vendas que ajuda milhares de
vendedores a alcançarem todo o seu potencial.
Vendedores e gestores enfrentam um grande problema todos os dias: A
perda de oportunidades de vendas. Com nossa ferramenta, você
centraliza os históricos de clientes facilita a comunicação entre a
equipe de vendas e extrai relatórios para análises detalhadas dos
negócios.
Faça como dezenas de milhares de vendedores que estão aumentando as
vendas.
EXPERIMENTE POR 14 DIAS GRÁTIS
Introdução
Os principais vilões
Revisando as suas etapas de vendas
Encontrando um fornecedor que participe ativamente da
implantação
Definindo um responsável pelo projeto
Implementando o CRM na sua empresa
Definindo quais dados serão capturados e quais métricas serão
monitoradas
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento
Garantindo que o seu time compre a ideia
Comunicando as mudanças para o time
Benefícios no dia a dia
Construindo um programa de incentivo
Checklist
Conclusão
Caixa de seleção 1: Off
Caixa de seleção 2: Off
Caixa de seleção 3: Off
Caixa de seleção 4: Off
Caixa de seleção 5: Off
Caixa de seleção 6: Off
Caixa de seleção 7: Off
Caixa de seleção 8: Off
Caixa de seleção 9: Off