Guia para o com CRM

As práticas que deram certo nas implantações de CRM para equipes de vendas
sucesso com CRM Guia para o
Guia para o sucesso com CRM
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Introdução 3
Por que muitos times não conseguem adotar um CRM? 4
Os principais vilões 5
Consequências da baixa adoção6 Preparando-se para a implantação 8
Avaliando o seu processo comercial 8
Revisando as suas etapas de vendas9 Encontrando um fornecedor que participe da implantação10
Definindo um responsável pelo projeto10
Implementando o CRM na sua empresa 12
Definindo quais dados serão capturados e monitorados13
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento13
Garantindo que o seu time compre a ideia 14
Comunicando as mudanças para o time 14
Benefícios no dia a dia15
Construindo um programa de incentivo 17
Checklist 18
Conclusão 19
Coloque todas essas dicas em prática com o Agendor! 20
Sumário
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A o longo dos últimos anos, participamos do processo de implantação do Agendor em mais de três mil empresas. Nesse meio tempo, tivemos a oportunidade de entender quais são os principais desafios que os gestores
comerciais têm enfrentado ao introduzir um CRM na rotina do seu time comercial.
Ainda que os seus benefícios sejam bastante visíveis, muitas barreiras continuam dificultando ou, em muitos casos, até mesmo impedindo que as empresas tirem real proveito da ferramenta. Boa parte dessas dificuldades, é importante frisar, são en- contradas durante as etapas iniciais de uso.
Nesse estágio, o gestor responsável pela implantação deve enfrentar os receios e desconfianças do seu time, comunicando com clareza e confiança os benefícios decorrentes da novidade. Em paralelo, deve também construir os processos de uso da ferramenta. Em muitas situações, a etapa de implantação é crucial para o sucesso do projeto e, caso ela se desenrole de maneira problemática, pode acabar comprome- tendo de forma quase irremediável a adoção do CRM pelo time comercial.
Isso se torna mais palpável quando observamos pesquisas que indicam que entre 30% e 60% dos projetos de implantação de CRM falham. Por isso, resolvemos con- solidar neste guia diversas práticas que mapeamos e que podem, comprovadamente, tornar todo esse processo em um grande êxito, conquistando taxas de adoção e engajamento elevadas.
Esperamos que essas práticas possam ser úteis no dia a dia de sua empresa! Boa leitura e boas vendas!
Introdução
Guia para o sucesso com CRM Compartilhe as nossas dicas
I mplementar um CRM com sucesso é o desafio de todo gestor ou empre- endedor que trabalha com o sistema.
Apesar de reconhecerem que a ferramenta apresenta um grande potencial, alguns receios ainda são muito presentes:
• Como posso garantir que o investimen- to no CRM não seja um desperdício?
• Como convencer os meus vendedores de que o CRM é útil para toda a equipe?
• Como fazer com que meus vendedores usem o sistema?
• Como criar processos consistentes em torno do CRM?
Essas são apenas algumas das principais dúvidas que vêm à cabeça de um gestor quando ele começa a pensar em imeple- mentar a ferramenta dentro da rotina de vendas do seu time, e se tornam ainda mais nítidas quando observamos dados como os dos gráficos ao lado.
Ainda que os números pareçam alarman- tes, eles têm origens claras e que podem ser facilmente administradas. No entanto, antes de abordarmos as práticas que po- derão te levar a bons resultados na im- plantação de um CRM, é importante conhecer mais de perto os principais vilões.
Por que muitos times não conseguem adotar um CRM? 74% dos times de vendas
apresentam uma taxa de adoção de CRM baixa;
De 30 a 70% dos projetos de implantação de CRM falham;
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Os principais vilões Muitos gestores acreditam que o maior desafio na implantação de um CRM seja a construção de um processo comercial que funcione adequadamente em torno da ferramenta. Essa é, de fato, uma tarefa fundamental, mas de pouco adianta execu- tá-la perfeitamente se, antes disso, você não for capaz de superar as dúvidas, receios e preconceitos do seu time comercial.
O processo de implantação do CRM não deve acontecer partindo de uma decisão de cima para baixo. Ao invés disso, deve se espalhar horizontalmente, contando com a confiança e a cooperação de todos os colaboradores afetados pelo projeto. Durante os projetos de adoção de CRM que acompanhamos, pudemos observar que os principais receios dos colaboradores de um time comercial se apoiam em três pilares:
• Mudanças de rotina e processos; • Sensação de microgerenciamento; • Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;
Esse parecer não se baseia apenas nas nossas observações empíricas, mas também é validada por pesquisas realizadas pela empresa de consultoria em marketing e vendas Accenture Interactive. De acordo com seus respondentes:
59% dos vendedores reportaram incômodo com o uso de novas ferramentas de vendas, temendo o impacto na sua rotina e nos seus processos;
58% julgam que as ferramentas de vendas são utilizadas com o objetivo de monitorar a sua performance, ao invés de otimiza-la;
56% acreditam que as ferramentas de vendas disponíveis não são realmente adaptadas às suas necessidades;
Mudanças de rotina e processos
Construir a rotina de um time comercial nem sempre é das tarefas mais fáceis, exigindo um grande esforço de alinha- mento até que todos os colaboradores consigam, de fato, assimilar os processo e a sua importância. Depois de um tempo, no entanto, é comum que muitos vendedores não só se adaptem, como também se sintam confortáveis com a rotina, a ponto de criarem uma grande resistência a eventuais mudanças.
Em um cenário ideal, o gestor de um time comercial deve sempre exercitar a flexibilidade dos seus colaboradores, tornando-os mais receptivos a mudanças que possam acontecer. Infelizmente, esse nem sempre é o caso, por isso, as altera- ções de processo decorrentes da adoção de um CRM podem acabar acontecendo de maneira um tanto traumática.
Por mais que boa parte do discurso que valida a adoção da ferramenta seja pautado pela otimização de processos e aumento da eficiência, a maioria dos vendedores reporta incômodo com a possibilidade de utilizar uma nova solu-
ção de vendas, temendo que elas possam tornar a sua rotina mais complexa.
Nesses casos, é sempre muito importante comunicar as mudanças de maneira transparente e honesta. Alterações na rotina serão inevitáveis, mas é importante pontuar o impacto positivo delas, destacando que os ganhos irão se sobre- por às eventuais perdas.
Sensação de microgerenciamento
Um CRM, de fato, pode ajudar (e mui- to!) um gestor de vendas a monitorar de forma mais precisa o seu time comercial. Fazendo isso, ele será capaz de dar maior suporte aos seus colaboradores, obtendo uma visão clara não só do que pode ser melhorado, mas também do que tem funcionado bem.
Isso parece positivo certo? E realmente é! Infelizmente, muitos vendedores acabam deturpando esses benefícios, reduzindo-os a uma única palavra: microgerenciamento. Ainda que possa ser utilizado com esse propósito, é contra- produtivo implementar um CRM com esse objetivo, sobretudo quando consi-
deramos que autonomia e confiança são aspectos fundamentais para o bom desempenho de um time comercial. Ainda que para um gestor isso provavelmente pareça óbvio, pode não estar tão claro para os seus colaboradores.
Para evitar que esse tipo de mal-enten- dido aconteça, busque fomentar discus- sões abertas sobre o tema. Crie um es- paço de diálogo para que todos possam expor seus principais receios e, em seguida, apresente com clareza seus pro- pósitos, destacando que o CRM poderá ajudar todos a caminharem de maneira mais alinhada em direção a meta.
Falta de adaptação da ferramenta ao processo comercial;
Ao contrário dos receios já citados, que costumam partir de percepções equi- vocadas sobre o papel e a utilidade de um CRM, esse último talvez seja o mais palpável e racional. Muitos vendedores acreditam que um software projetado por terceiros não seja capaz de contem- plar corretamente as demandas do seu time comercial. É natural que cada empresa apresente suas particularidades,
no entanto, um bom CRM deve ser flexí- vel o suficiente para contemplá-las.
Ainda assim, é importante deixar claro que nem todos os processos já existentes na sua empresa serão transportados ao pé da letra para a nova ferramenta. Adaptações podem ser necessárias, e isso não só é natural, como também pode ser positivo.
Consequências da baixa adoção
Alguns gestores acabam subestimando as consequência da baixa adoção de um CRM e, por isso, podem não dar a devida importância à etapa de implantação que, como já frisamos, é crucial para o sucesso do projeto. Ao mesmo tempo, muitos colaboradores, ainda que te- nham seus receios desmistificados, nem sempre abraçam realmente a solução e os novos processos.
Por isso, antes de partirmos para as dicas que vão te ajudar a realizar uma im- plantação de sucesso, que tal passarmos rapidamente por algumas das principais
consequências decorrentes da baixa adoção de um CRM?
Baixa visibilidade do funil
Um dos principais motivos que levam as empresas a adotarem um CRM é melhorar a visibilidade sobre a sua operação comercial. Muitos times sequer mantém um registro da posição dos seus negó- cios no funil de vendas, realizando o acompanhamento de maneira informal e, muitas vezes, pouco confiável.
A construção de um processo comercial em torno de um CRM pode ser o primeiro passo para lidar com a questão. No entanto, uma adoção irregular tem impacto profundo na qualidade da leitura do funil de vendas e na extração de conclusões a partir dos dados registrados nele.
Nos últimos tempos, a construção de máquinas comerciais pautadas pela pre- visibilidade de suas operações vem se tornando padrão no mercado. Para tan- to, o chamado forecasting – previsão de vendas de uma empresa dentro de um determinando período de tempo, considerando seu histórico e suas negocia-
ções em aberto – se tornou mandatório. E ele, naturalmente, está diretamente ligado à manutenção de um funil de vendas coerente e confiável.
Inconsistência nos processos
A rotina de um time comercial às vezes pode se tornar complexa, comportan- do diversos rituais e processos. No entanto, cada tarefa tem um propósito, por isso, é importante que o gestor de vendas se certifique que todos os colaboradores estão trabalhando de acordo com o combinado.
Imagine agora que, depois da implan- tação do CRM, parte dos seus colaboradores tenha abraçado completamen- te a ferramenta e seus processos e, enquanto isso, outra parte ainda re- sista, seguindo sua velha rotina e suas velhas tarefas.
Esse é um cenário extremamente pro- blemático e que pode colapsar qualquer operação de vendas, gerando um sentimento de ingerência e desordem. É preciso que exista apenas um processo, e que esse seja seguido por todos.
Perda de informações
O uso de um CRM permite que o seu time comercial seja capaz de registrar um número maior de informações, compi- lando dados que podem ajudar na cons- trução de um forecasting de vendas cada vez mais confiável. Naturalmente, se apenas parte dos seus colaboradores utiliza a ferramenta, é fácil presumir que muita informação útil acabe se perdendo.
Desempenho inadequado
Um dos principais objetivos por trás da adoção de um CRM é melhorar a efici- ência do time de vendas, ajudando os vendedores a otimizarem seus esforços e venderem mais. Se parte dos seus colaboradores utiliza corretamente a ferramenta, e parte não, é provável que os primeiros passem a despontar, obtendo resultados melhores.
A partir daí, fica fácil calcular quanto di- nheiro o time está deixando de gerar. Em um cenário ainda mais problemático, a inconsistência de processos e desalinha- mento do time pode acabar prejudican- do o desempenho da operação como um
todo, frustrando aqueles que adotaram o CRM e, supostamente, validando os receios de quem resistiu à adoção.
Esse cenário mais extremo, é importante frisar, tende a ser o mais prová- vel. Um CRM influencia a operação comercial de ponta a ponta. Por isso, qualquer inconsistência na sua adoção pode exercer um grande impacto no trabalho dos vendedores e dos gestores da área. Em resumo: a não ser que você planeje uma adoção gradual do sistema (com o objetivo de testá-lo com parte do time, por exemplo), não dá para adotar um CRM pela metade.
C onhecer melhor os receios mais frequentes por trás do uso de um CRM e as consequências decorrentes de uma baixa taxa de adoção é, possivel- mente, o primeiro passo para uma implantação de sucesso. O gestor de
vendas deve ter argumentos sólidos e respostas concretas para as principais dú- vidas que possam surgir.
Feito isso, é hora de colocar a mão na massa! No entanto, antes de pôr o CRM à disposição do seu time de comercial, é preciso primeiramente realizar uma análise crítica do seu processo de vendas. O sucesso na implantação da ferramenta exige algumas práticas que só uma operação de vendas alinhada e eficaz pode suprir. Por isso, vamos começar observando o seu processo comercial e considerando eventuais pontos de melhoria.
Avaliando o seu processo comercial
Se você acompanha nossos artigos no Blog do Agendor, sabe que falamos bastante de processos por lá. Abordamos esse tema porque sabemos da importância dele no sucesso de um projeto de CRM. Primeiro, porque o processo é a maneira pela qual a sua empresa divide as etapas da venda, desde a abordagem do prospect no primeiro contato, até o momento de fechamento do negócio. Nas empresas em que tivemos sucesso com a implantação de projetos de CRM, observamos processos de vendas bem desenhados e, mais do que isso, colaboradores engajados na sua execução. Afinal, muitas empresas têm sua operação comercial
Preparando-se para a implantação
registrada em papel, mas sem que seus vendedores a executem na prática. Só quando o seu time de vendas conseguir enxergar o processo que existe por trás das negociações que realizam, dividindo-o em etapas e compreendendo quais são as ações necessárias em cada fase do seu trabalha, a equipe estará realmente prepara- da para a adoção da ferramenta.
E aí? A sua operação comercial possui processos claros? Os seus colaboradores realmente os seguem? Talvez, a princípio, vocês responda “sim” para essas duas perguntas. No entanto, separamos alguns questionamentos que poderão te levar a uma reflexão um pouco mais profunda acerca da maturidade do seu processo comercial. Confira a seguir!
10 perguntas chave para avaliar a maturidade do seu processo comercial
Tente reunir o seu time e instigue-os a responder as perguntas que listamos a seguir. A princípio, ainda que elas pareçam triviais, a reação dos vendedores ao res- pondê-las pode dizer muito sobre a maturidade do seu processo comercial. São respostas que deveriam estar na ponta da língua de cada um deles, por isso, sinais de hesitação já podem ser encarados como motivo de preocupação. Respostas erradas ou evasivas, em especial, são indicativos claros de problemas.
1. Qual é o processo decisório dos clientes?
2. Em média, quanto tempo o cliente demora para comprar?
3. Quantas pessoas estão envolvidas no processo de vendas?
4. Quais são os principais incentivos que os vendedores usam com os clientes?
5. Quais são as principais objeções apresentadas pelos clientes?
6. Por que os clientes compram de nossa empresa?
7. Por que os clientes não compram?
8. Quais questionamentos nós acreditamos que atrapalham as negociações?
9. Como as prospecções são feitas?
10. Quais são os critérios de qualificação de potenciais clientes?
Caso o seu time tenha conseguido responder tranquilamente cada uma das perguntas, sem rodeios ou maiores dúvidas, parabéns! Esse é um indício claro de uma equipe alinhada e consciente dos seus processos, dos desafios dos seus clientes e dos benefícios entregues pelo produto ou serviço da sua empresa.
É possível que você acabe não ouvindo as respostas que gostaria. Nesse caso, não de- sanime! Você apenas identificou um problema e, agora, o importante é focar na sua resolução. Comece apresentando as respostas corretas para cada uma das perguntas, e fazendo-os refletir sobre as ações que realizam que os levam a negociações de sucesso.
Revisando as suas etapas de vendas
Depois de coletar as respostas do seu time, aproveite para analisar as etapas existentes no seu processo comercial. Esse é o momento adequado para avaliar quão efetiva cada uma delas têm sido. Talvez você acabe se dando conta que o seu time tem executado um número excessivo de etapas, ou ainda, o oposto disso. Como referência, você pode considerar as seguintes etapas como referência para qualquer processo comercial:
Naturalmente, se o seu ticket médio for elevado, a tendência é que a sua venda seja mais complexa, envolvendo mais decisores e, provavelmente, mais etapas. De qualquer forma, resumidamente, são essas etapas (e as ações desencadeadas por cada uma delas) que precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma equipe de vendas, a sua empresa está pronta para implementar o CRM para auxiliar no seu processo de vendas!
Encontrando um fornecedor que participe ativamente da implantação
Na busca por um CRM, muitos gestores acabam se atentando apenas aos recursos oferecidos e, muitas vezes, ignoram um aspecto que talvez seja tão – ou até mais – importante: suporte e atendimento. Não são poucos os projetos de implantação de um CRM que falham devido à falta de assistência do fornecedor, sobretudo nos estágios iniciais de uso.
A maioria das empresas que oferecem um CRM no mercado sabem dessa impor- tância e, por isso, oferecem assistência na implantação mediante a cobrança de um valor adicional elevado. Em casos mais extremos, oferecem suporte suporte humano (via telefone, email ou chat) apenas em planos mais caros ou para contas com um
número elevado de usuários. Em outras situações, ainda que o CRM seja disponibi- lizado nativamente em português, só existe suporte em outras línguas. Por isso, na hora de escolher o seu fornecedor, avalie as seguintes questões:
• A empresa oferece assistência de implantação gratuitamente? • A empresa oferece suporte humano para o plano que pretendo adquirir? • A empresa dispõe de um time de suporte em língua portuguesa? • A empresa disponibiliza suporte telefônico? • A empresa possui algum método de implantação? • A empresa possui uma área de FAQ adequada?
Busque também conversar com empresas que já utilizem o CRM que você pretende adquirir. Caso se trate de um fornecedor estrangeiro, por exemplo, ainda que durante a negociação a empresa indique a existência de suporte em língua portuguesa, na prática, talvez ele seja restrito e oferecido por um time muito reduzido, inca- paz de suprir adequadamente a demanda.
Definindo um responsável pelo projeto
Ainda que a demanda para a adoção de um CRM costume partir de algum gerente ou diretor comercial, não significa que a sua implantação precise ficar a cargo dele.
Prospecção Apresentação Negociação Fechamento Pós-venda
Compartilhe as nossas dicasGuia para o sucesso com CRM
Pelo contrário. Em muitos casos, talvez ele sequer seja a pessoa mais adequada para a realização da tarefa. Quando a implantação é realizada pelo próprio gerente comercial, é possível que a decisão seja percebida pelo time como uma imposição, reacendendo os receios em torno do uso do CRM com o propósito de microgerenciamento.
Por isso, para liderar o projeto, pode ser mais interessante selecionar algum colaborador que já tenha demonstrado conforto com uma posição de liderança, apresente bons resultados e acredite no potencial desse tipo de ferramenta como instrumen- to para melhora do desempenho comercial. É importante que essa pessoa seja a referência para toda a equipe de vendas, es- tabelecendo boas práticas e liderando pelo exemplo. Use o comportamento desse vendedor para motivar os outros integrantes da equipe a adotarem o sistema e a cultivarem o hábito do CRM no dia a dia das vendas. Quando a equipe é incentivada não pela hierarquia, mas pelo exemplo, a boa vontade para começar a usar a ferramenta faz com que outros integrantes, aos poucos, a adotem organicamente.
A gora que você já compreendeu os receios do seu time, reavaliou o seu processo comercial, escolheu qual CRM melhor se adequa às necessidades da sua empresa e
definiu um responsável pelo projeto, chegou, enfim, a hora de colocar a mão na massa! Obviamente, o CRM exercerá um impacto na dinâmica da sua operação de vendas, e é sempre válido estar atento às boas práticas do mercado.
No framework presente nesta página você pode conferir qual a arquitetura de uma experiência de vendas típica em uma empresa que adota um CRM em seu processo comercial. Obser- vando a imagem é possível notar quais são as características esperadas de um bom CRM, assim como os resultados decorrentes de uma implantação de qualidade.
Implementando o CRM na sua empresa
Arquitetura da experiência
partir de diversos tipos de dispositivo, adaptável e integrada
Definindo quais dados serão capturados e quais métricas serão monitoradas
A ideia aqui é compreender como criar um centro de aprendizado a partir das informações que o seu time coletar ao longo de cada negociação. Ainda que você possa capturar e monitorar diversos dados, é importante que eles sejam, de fato, pertinentes para a sua empresa e para a sua realidade comercial.
Caso seus vendedores realizem diversas visitas presenciais, por exemplo, pode ser interessante registrá-las no CRM, permitindo que relatórios acerca delas sejam gerados periodicamente. Por outro lado, em empresas que man- tém uma cultura de vendas internas, esse tipo de informação se torna com- pletamente irrelevante.
Por esse motivo, vale sentar com o seu time, realizando um brainstorming com o intuito de levantar métricas e dados que possam ajudá-los a gerar insights re-
levantes acerca do processo comercial. Em paralelo, o gestor da área também deve avaliar quais são as métricas geren- ciais que possam ser úteis na gestão e avaliação de performance da equipe.
É interessante também notar que uma série de dados extremamente estratégi- cos e que, muitas vezes, acabavam não sendo facilmente monitorados, se tornam triviais para times que adotam um CRM na sua rotina. Outro ponto importante é que todos os dados são sempre compilados em tempo real, dessa forma, não é necessário aguardar pela consoli- dação de uma planilha de resultados no final de cada mês para ter uma noção clara do desempenho do time.
Tudo isso contribui muito para a cons- trução de um forecast de vendas mais preciso e uma operação comercial alinhada ao conceito da receita previsível, garantindo consistência ao seu time.
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento
Um CRM é inútil se ele não for populado com informações confiáveis, de maneira consistente e compreensível. Gestores que não são capazes de engajar seus colaboradores, convencendo-os da im- portância da inserção de dados na ferramenta, acabarão tendo um time que apenas usa o sistema quando lhes con- vém ou, na pior das hipóteses, que nem sequer faz uso dele. Lembre-se de que o objetivo da implan- tação do CRM é conservar uma relação contínua e eficiente com clientes. E, por isso, os processos comerciais são importantes, porque é através deles que serão elaboradas as ações de relacionamento. Na prática, você e sua equipe precisam criar a rotina de agendar lembretes para manter contato, definir follow-ups e realmente falar com os prospects periodicamente. Isso significa proporcionar a cada vendedor a oportunidade de vigiar o seu cliente de perto, entrar em contato quando ele estiver demorando a comprar novamente, mostrar-se sempre presente e realizar um pós-venda de verdade. Nenhum cliente quer nego-
ciar com empresas que perdem prazos, não ligam após a compra e não nutrem seu relacionamento.
Por isso, é importante que o gestor busque acompanhar de muito perto seu time, certificando-se que cada vendedor está realmente inserindo as infor- mações necessárias e agendando suas atividades. Em um primeiro momento, você pode agendar algum momento na semana para acompanhamento individual com cada colaborador. A partir daí, a tendência é eles assimilem por conta própria o processo.
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A essa altura já deve ter ficado bastante claro que, não importa quão bom seja o CRM contratado ou o processo comercial idealizado se não houver engajamento do time. É justamente aí que a maioria dos projetos de im-
plantação de CRM falham. E, nesse estágio, não basta conhecer e desmistificar os receios dos seus vendedores. Em muitos casos, não basta sequer convencê-los dos benefícios da ferramenta.
É preciso se esforçar ao máximo para criar mecanismos de convencimento, cobrin- do todas as lacunas possíveis e, para isso, vale tudo: programas de incentivo, reuni- ões de esclarecimento, cartilhas educativas. Cada vendedor terá seus próprios mo- tivadores, portanto, busque considerar todas as possibilidades. Mas vamos começar pelo começo! Primeiro é necessário comunicar todas as mudanças decorrentes da adoção do CRM para o time. Confira como a seguir.
Comunicando as mudanças para o time
Não adianta negar: um CRM vai sim provocar mudanças nos processos comerciais do seu time. Em alguns casos elas serão mais profundas do que em outros. Muitos gestores optam por minimizar a situação, no entanto, fazendo isso, acabam perdendo a oportunidade de comunicar com clareza todas as mudanças, seus impactos e como abraçá-las da melhor forma possível.
Primeiramente, busque mapear todo o seu processo comercial e os protocolos de uso do CRM, registrando-os em um documento claro, objetivo e que possa ser
Garantindo que o seu time compre a ideia
acessado por qualquer um do time a qualquer momento. Em seguida, agende uma reunião, apresentando todas as mudanças e abrindo espaço para tirar as dúvidas. Esse é um momento importante, então reserve o tempo necessário para que tudo possa ser comunicado sem pressa.
Nesse momento, é interessante apresentar as novidades associando-as a casos de uso prático que se tornarão recorrentes no dia a dia dos vendedores. Você pode construir um cenário como o do exemplo a seguir:
Digamos que você mandou um e-mail com a proposta para o cliente e precisa fazer uma ligação de acompanhamento daqui a 10 dias. Contudo, nesses 10 dias você já mandou muitas propostas para outros prospects e fez diversas ligações. Se ninguém ajuda-lo, é provável que você simplesmente esqueça de acompanhar a proposta junto ao cliente.
Nesse cenário, o CRM vai lembrá-lo não apenas de fazer a ligação para o cliente, mas também poderá te mandar alertas, e-mails e, em alguns casos, até SMS. E quando ele fizer isso, também te mostrará o histórico da nego- ciação e todas a informações importantes sobre o prospect para que, mais do que fazer o acompanhamento na data correta, você escolha a abordagem mais adequada.
Formule cenários que tornem as vantagens do novo processo mais tangíveis para todos, permitindo que elas sejam capazes de visualizar as vantagens na sua rotina.
Benefícios no dia a dia
Podemos passar bastante tempo citando os benefícios que um CRM pode trazer para uma empresa. No entanto, para que os seus vendedores realmente comprem a
ideia, é preciso, primeiramente, que eles consigam observar suas vantagens no seu próprio dia a dia. Para que você possa comunicá-las de forma mais pontual, prepa- ramos uma lista que poderá te ajudar nesse processo de convencimento. A partir de cada um dos itens a seguir, você poderá criar cenários como o que descreve- mos no tópico anterior.
Registrar e acessar todas as informações relevantes de uma negociação em um só lugar
Ao invés de acumular cartões de visita, cadastrar informa- ções em arquivos diversos do Excel, manter uma agenda física cheia de anotações e registrar lembretes em post-its espa- lhados por toda a mesa, os vendedores poderão concentrar tudo isso em único lugar, de maneira muito mais organizada e remotamente acessível. Mais do que isso, boa parte do o his- tórico de negociações vai sendo registrado automaticamente, sem maiores esforços.
Gerir o tempo de forma mais inteligente
O CRM pode ajudar os vendedores a otimizarem as suas agen- das de trabalho, priorizando as tarefas mais importantes, garantindo que negociações não sejam esquecidas e que todo follow-up seja realizado dentro do prazo adequado. Em resumo, a ideia é permitir que os vendedores passem mais tempo se concentrando nas suas vendas e menos tempo tendo de orga- nizar a sua agenda e compromissos de trabalho.
Criar relatórios de forma automática
Muitos vendedores sofrem ao final de cada mês tendo de reunir informações avulsas para gerar um relatório individual de vendas. Se toda a operação comercial for centralizada em um CRM — e a ferramenta adotada dispor do recurso —, os rela- tórios poderão ser gerados a partir de um único clique sempre que for necessário. Basta configurá-lo uma única vez.
Ficar por dentro de toda a operação comercial
Ao invés de precisarem aguardar a emissão de algum relatório periódico, os vendedores poderão consultar o desempenho do time a qualquer momento, obtendo informações em tempo real. Se a meta coletiva está longe de ser alcançada, todos saberão que precisarão se esforçar um pouco mais. Se ela está prestes a ser batida, talvez seja a hora de dar um gás naquela negociação que ainda estava pendente.
Saber quais negócios precisam de atenção
Nem sempre é fácil ficar atento a todas as negociações ativas e, por isso, perder um negócio por esquecer de acompanhá-lo é, infelizmente, surpreendentemente comum. Um bom CRM po- derá indicar de maneira visual quais negócios carecem de acompanhamento e quais têm recebido a devida atenção. Nunca mais perca um negócio por esquecer do follow-up
Tornar as suas escolhas mais estratégicas
Ainda que o CRM possa te ajudar a identificar quais negocia- ções não estão recebendo atenção, às vezes o volume de prospects é tão grande que pode ser necessário priorizar um em detrimento de outro. A ferramenta pode te ajudar a descobrir facilmente aquelas que apresentem um bom potencial de fechamento e um retorno adequado.
Saber o que cada cliente realmente quer
Já que todas as informações sobre o cliente, assim como suas interações com a sua empresa, podem ser centralizadas no CRM, fica também mais fácil entender o que ele realmente deseja. Antes de uma reunião, basta consultar rapidamente o histórico da negociação no CRM para ter uma noção mais precisa de qual deve ser o próximo passo.
Reduzir o tempo com tarefas administrativas
Algumas tarefas administrativas acabam fazendo parte da rotina de muitos vendedores, seja na hora de gerar relató- rios, preencher fichas cadastrais ou fazer a passagem de um cliente para o time de atendimento. Um CRM pode fazer com que o tempo gasto com esse tipo de tarefa seja reduzido drasticamente. Ou seja, mais tempo para focar no que importa: vender!
Construindo um programa de incentivo
Ainda que você consiga apresentar aos vendedores exemplos práticos dos benefí- cios decorrentes da adoção de um CRM, talvez ainda não seja o bastante para enga- já-los. Sobretudo em times mais antigos, as vantagens podem acabar sendo obser- vadas com desconfiança, supondo que exista um grande “mas” por trás de tudo.
Para amarrar ainda mais a sua estratégia de implantação da ferramenta, um recurso tradicional no mercado de vendas pode ser utilizado: o bom e velho programa de incentivo. Um aspecto importante a se ressaltar é que esse programa deve ser tratado e comunicado como uma ação temporária. Você pode alinhar o programa à realização de milestones, como nos exemplos a seguir:
• Primeira venda fechada no CRM; • Primeiro ciclo de vendas executado inteiramente no CRM; • Primeira meta batida a partir de negociações realizadas inteiramente no CRM;
Adotando esses tipos de objetivo, fica mais claro para os vendedores onde o programa começa e onde ele termina. Além disso, a medida que cada um dos milestones é atingido, a tendência é que os vendedores passem a notar por conta própria os benefícios do CRM, seja a partir de melhoras no seu próprio desempenho, caso o vendedor já tenha abraçado de vez a ferramenta, seja observando seus colegas.
É também interessante construir o programa em torno de incentivos não-finan- ceiros. Ao invés de oferecer maior comissionamento ou bonificações que são adicionadas ao salário final, escolha premiações que estimulem o sentimento de recompensa, como jantares, viagens e brindes diversos. Até mesmo dias de folga adicionais podem funcionar.
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Checklist Agora que você já conhece as principais implicações de uma implantação de CRM problemática, assim como as dicas necessárias para evitar que isso aconteça, que tal colocar tudo isso em prática? Utilize o checklist abaixo para marcar as etapas já realizadas:
Avaliar a maturidade do processo comercial
Revisar as suas etapas de vendas
Definir um responsável pelo projeto
Escolher quais dados serão capturados
Escolher quais métricas serão monitoradas
Construir as rotinas de manutenção e monitoramento
Comunicar as mudanças ao time
Deixar todos cientes sobre os benefícios do CRM
Construir um programa de incentivo
Conclusão
A ideia de um software que pudesse ajudar vendedores a gerir suas negocia- ções ganhou força ao longo dos anos 90, conquistando espaço em grandes corporações. Com o tempo, esse tipo de ferramenta foi se tornando mais
amigável e acessível, até que foi convertida no o canivete suíço do profissional de vendas moderno. A solução já é tão integrada à sua rotina que muitos nem lembram como era a vida antes dela.
Nesse cenário, é surpreendente observar que muitos times comerciais não apenas não fazem uso de um CRM como também resistem à sua adoção. Se, por um lado, seu uso pode comprovadamente trazer uma série de benefícios, por outro, um processo de implantação tortuoso pode se tornar traumático.
Um dos maiores equívocos em torno da adoção de um CRM é tratá-lo como uma simples ferramenta. Para que alcance sucesso, ele precisa ser posicionado como um elemento central da estratégia de vendas, gerando mais consistência na operação. Nesse contexto, seu uso se torna natural, do contrário, poderá acabar sendo enca- rado pelos vendedores apenas como burocracia.
Ao longo deste ebook, você deve ter notado que boa parte das dicas que nós reu- nimos tem por objetivo auxiliar no processo de convencimento do time quanto a adoção da solução. Isso é fundamental pois esse é, justamente, um dos grandes desafios de qualquer projeto de implantação de um CRM: fazer os vendedores comprarem a ideia.
Busque manter a transparência ao longo de todo o processo de implantação, sendo honesto em relação aos objetivos por trás do projeto e às expectativas que deseja alcançar.
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Faça como dezenas de milhares de vendedores que estão aumentando as vendas.
EXPERIMENTE POR 14 DIAS GRÁTIS
Introdução
Os principais vilões
Revisando as suas etapas de vendas
Encontrando um fornecedor que participe ativamente da implantação
Definindo um responsável pelo projeto
Implementando o CRM na sua empresa
Definindo quais dados serão capturados e quais métricas serão monitoradas
Construindo as rotinas de manutenção e monitoramento
Garantindo que o seu time compre a ideia
Comunicando as mudanças para o time
Benefícios no dia a dia
Construindo um programa de incentivo
Checklist
Conclusão
Caixa de seleção 1: Off

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Guia para o com CRM