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ILMO. SR. PRESIDENTE DA COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO – BANCO
CENTRAL DO BRASIL
Ref.: EDITAL DE CONCORRÊNCIA DEMAP nº 88/2015 - Alterado
VIRTÚ ANÁLISE E ESTRATÉGIA LTDA., inscrita no CNPJ/MF sob o
nº 00.794.068/0001-90, com sede à Rua Prudente de Moraes, nº 985, sala
704, Ipanema, Rio de Janeiro – RJ, na qualidade de licitante na Concorrência
n.º 88/15 - Alterado vem, por seus representantes legais abaixo assinados com
fulcro no art. 5º, inciso XXXIV, da Constituição da República, art. 109, inc. I,
“a” da Lei nº 8.666/93, bem como na Cláusula 7.3 do edital de licitação,
apresentar:
CONTRARRAZÕES
em face do Recurso Administrativo interposto pela sociedade empresária META
INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA. no presente certame, com
fundamento nos fatos e razões ora levadas a conhecimento desta Comissão
Especial de Licitação.
1. DA TEMPESTIVIDADE
De início, verifica-se que as contrarrazões ora apresentadas são
tempestivas. O recurso administrativo foi recebido no dia 28/09/2016, tendo o
prazo de 5 (cinco) dias úteis se iniciado no dia 29/09/2016 encerrando-se, por
conseguinte, no dia 05/10/2016 de maio de 2016, na forma prevista no artigo
109, inc. I, “a” da Lei nº 8.666/93.
2. DA AUSÊNCIA DE PERTINÊNCIA TÉCNICA
2.1. Considerações preliminares
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Um primeiro esclarecimento se faz, de imediato, necessário.
O recurso administrativo apresentado pela licitante META INSTITUTO
DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA limitou-se apenas a questionar aspectos
meramente formais, apresentando inverídicas alegações que não
correspondem à realidade dos fatos, tentando induzir esta Comissão
Permanente de Licitação ao erro com discussões acadêmicas que são naturais
em qualquer ciência.
Antes de demonstrar que os argumentos jurídicos trazidos pela
recorrente são despidos de qualquer razoabilidade e lógica, faz-se necessário
esclarecer que o próprio argumento fático afigura-se como mera retórica a fim
de confundir a Comissão Permanente de Licitação.
Em sua argumentação, a licitante afirma que a VIRTÚ ANÁLISE E
ESTRATÉGIA LTDA apresentou um atestado referente à realização de
pesquisa que teria utilizado “outra técnica”, Cliente Oculto. A licitante também
assevera que o atestado induziria “a uma confusão”, pois teria sido colocada
entre parêntesis, ao lado da expressão “cliente oculto”, a expressão
“observação direta”. E mais, no entendimento da licitante, a “técnica de cliente
oculto” seria “um tipo de observação muito distinto do procedimento
característico da técnica de observação direta”.
Para sustentar que haveria procedimentos distintos de observação, a
licitante META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA recorre a
uma conhecida falácia lógica: o apelo à autoridade (argumentum magister
dixit). Age, assim, ao afirmar que tal fato é “sobejamente sabido no meio das
empresas de pesquisa de mercado e de opinião, no meio acadêmico e na
literatura especializada sobre o assunto”.
Diferente do que afirma a licitante no documento por ela apresentado,
não fica provado que VIRTÚ ANÁLISE E ESTRATÉGIA LTDA tenha incluído
um atestado contendo o uso de uma técnica de coleta de dados que não a
observação direta, o que justificaria a inabilitação. Ao contrário, a licitante
META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA é que parece
desconhecer aspectos teóricos e conceituais sobre metodologia qualitativa, em
especial quanto às técnicas de coleta de dados, uma vez que confunde
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conceitos, e ignora os diferentes campos científicos onde são desenvolvidas e
aplicadas técnicas de observação direta.
Resumidamente, pretende-se demonstrar ao longo desse documento os
seguintes pontos:
A licitante META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA
confunde dois métodos distintos para coleta de dados qualitativos em
trabalhos de campo: observação direta e observação participante. Como
demonstraremos a seguir, a licitante caracteriza conceitualmente de
forma equivocada a observação direta, tratando-a como se fosse
observação participante. Esta última, sim, é uma técnica associada à
Etnografia, tendo surgido, entre o final do século XIX e início do XX, e
se desenvolvido de forma quase concomitante na Antropologia
(especialmente a partir do trabalho de Bronislaw Malinowski) e na
Sociologia (Escola de Chicago).
A licitante trata a observação direta – embora discorrendo de fato sobre
observação participante – como sendo uma criação exclusiva da
Antropologia. A observação direta, na verdade, é uma técnica de coleta
de dados qualitativos que vem sendo desenvolvida, aperfeiçoada e
utilizada em diferentes campos do saber, em alguns casos interagindo
com a Antropologia e a Sociologia, em outros sem interlocução alguma.
Está presente, por exemplo, na Psicologia, na Administração, no
Marketing, na Educação e Pedagogia, na Biblioteconomia, mas também
em áreas tecnológicas como Engenharia (especialmente na de
Produção), Informática e Análise de Sistemas, em áreas da saúde
(Enfermagem, Saúde Pública) e mesmo nas ciências da natureza como
a Biologia.
A licitante expressa desconhecimento sobre o que consiste a pesquisa
de Cliente Oculto, ao afirmar que difere da técnica de observação direta,
quando é justamente um exemplo particular de sua aplicação. Ao
contrário do exposto na argumentação, tal pesquisa não é
necessariamente realizada em períodos curtos (“cerca de 10 a 30
minutos”). O tempo de realização varia conforme o objeto do estudo
(empresa, órgão, estabelecimento, etc.), ou seja, seu porte, as
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atividades realizadas, a estrutura organizacional, os processos, os
horários disponíveis, a “natureza do cliente” (consumidores, usuários de
serviços públicos, stakeholders), etc. Além disso, envolve uma série de
etapas para que seja corretamente executada, o que estende em muito
o tempo necessariamente para sua realização. De fato, a técnica de
observação direta utilizada em pesquisas de cliente oculto demanda um
tempo significativamente inferior ao necessário para a correta execução
de uma pesquisa antropológica, com o uso da observação participante,
afinal esta técnica demanda meses e, por vezes, anos para sua
completude, o que certamente transcende os objetivos da presente
licitação.
O recurso administrativo da META INSTITUTO DE PESQUISA DE
OPINIÃO LTDA não passa de um sofisma, estruturado em um raciocínio que
apresenta uma estrutura interna inconsistente, incorreta e deliberadamente
enganosa. É o que se passa a demonstrar.
2.2. OBSERVAÇÃO PARTICIPANTE E OBSERVAÇÃO DIRETA SÃO
TÉCNICAS DISTINTAS
A licitante META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA, no
item II do recurso administrativo apresentado, cujo título é “Da Distinção entre
as Técnicas Denominadas Cliente Oculto e Observação Direta”, desenvolve,
como argumento central, que o atestado apresentado pela VIRTÚ ANÁLISE
E ESTRATÉGIA LTDA não contemplaria o uso da técnica de observação
direta. Para sustentar tal asserção, afirma-se que “a técnica de observação
direta originou-se nos estudos etnográficos, no final do século XIX e início do
século XX, realizados por Franz Boas e Bronislaw Malinowski, sobre
comunidades primitivas, que buscavam, por meio de um longo trabalho de
campo com a imersão do pesquisador no ambiente da população investigada,
identificar a estrutura de funcionamento da organização social observada e as
lógicas particulares características de sua cultura”.
Essa conceituação apresentada pela licitante está ERRADA. O nome
correto da técnica descrita é observação participante, e NÃO observação direta.
É importante esclarecer tais conceitos.
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O Dicionário de Ciências Sociais da UNESCO, na versão brasileira
editada, em 1986, pela Fundação Getúlio Vargas, registra no verbete
“observação”, que esta é uma “técnica científica de pesquisa” com origem nas
“ciências fisiconaturais, donde retiraram as ciências sociais”. Após dispor sobre
o caráter das ciências sociais e seu processo de formação, e apresentar
vantagens e limitações da técnica de pesquisa da observação, dispõe que a
“maioria dos textos sobre técnicas de pesquisa social coincide em distinguir
dois tipos de observação: a) a não estruturada, simples ou não controlada (que
por sua vez pode ser participante ou não participante); b) a estruturada ou
controlada (que pode ser sistemática ou experimental)”1
Discorrendo especificamente sobre observação participante, o verbete
faz uso de uma citação que afirma que tal técnica “permite penetrar no
pensamento e na maneira de sentir e atuar do grupo”, mas que “seus
resultados são pouco confiáveis e muito subjetivos, por causa da falta de
instrumentos de precisão e de controles efetivos sobre a exatidão dos
fenômenos observados”. Por discordarmos dessa última crítica, consideramos
ser importante entender no que consiste a observação participante. Para tanto,
é importante apresentar suas raízes na Antropologia e na Sociologia,
começando por estabelecer seu vínculo com a Etnografia e os trabalhos de
campo.
O Dicionário de Ciências Sociais da UNESCO registra de forma conjunta
os verbetes Etnologia e Etnografia. Sobre a última, afirma que o termo é
“amplamente usado nas obras antropológicas com referência aos estudos
descritivos das sociedades humanas, geralmente (embora não forçosamente)
as sociedades denominadas ‘primitivas’, que estão num nível relativamente
simples de desenvolvimento político e econômico”. Ao longo do século XX, por
terem os antropólogos se convertido em seus próprios etnógrafos, a distinção
entre Etnografia e Antropologia Social tornou-se confusa, segundo J. Beattie, o
autor original do verbete. O antropólogo Otávio Guilherme Velho, responsável
no verbete pela nota sobre o Brasil, observou que no país o termo Etnologia,
por influência francesa, ficou reservado ao estudo das sociedades indígenas,
1 Dicionário de Ciências Sociais. Rio de Janeiro, Editora da Fundação Getúlio Vargas, 1986.
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enquanto as expressões Antropologia Cultural e Antropologia Social, sob
influência norte-americana e britânica, tenderam a se combinar e a relativizar
o tratamento da questão de povos primitivos e não primitivos.
A técnica de observação participante constituiu-se no âmbito da
Antropologia Social, principalmente a partir do trabalho de Bronislaw
Malinowski, notadamente com a publicação, em 1922, de sua obra Argonauts
of the Western Pacific [MALINOWSKI, Bronislaw. Os Argonautas do Pacífico
Ocidental. Coleção Os Pensadores. São Paulo: Abril, 1976, na primeira
edição brasileira]. Polonês radicado na Inglaterra, Malinowski realizou entre
1914 e 1918 – período da Primeira Guerra Mundial – um trabalho de campo
junto a nativos do arquipélago Trobriand, situado na Melanésia, região
ocidental do Oceano Pacífico, interagindo com os locais e estudando seus
costumes.
Como salienta Guimarães (1975) na Introdução ao livro que organizou
com textos sobre Antropologia, Malinowski não foi o primeiro antropólogo a
realizar pesquisa de campo, tal como entendemos hoje, mas sim o primeiro a
elaborar sua teoria [GUIMARÃES, Alba Zaluar, org. Desvendando Máscaras
Sociais. Rio de Janeiro: Livraria Francisco Alves, 1975]. Embora não tenha
utilizado o termo observação participante, ele estabeleceu as bases da
Etnografia para o desenvolvimento dessa técnica de coleta de dados
qualitativos.
Na Etnografia, segundo Malinowski, o autor é, ao mesmo tempo, o seu
próprio cronista e historiador. As suas fontes, mesmo quando facilmente
acessíveis, são também extremamente evasivas e complexas: “não se
encontram incorporadas em documentos escritos, materiais, mas no
comportamento e na memória de homens vivos”. O etnógrafo deve vencer a
enorme distância entre o material bruto (suas observações, declarações dos
sujeitos, caleidoscópio da vida tribal) e a abalizada apresentação formal dos
resultados. Por isso, a Etnografia – e, por extensão, a técnica de observação
participante – demanda anos de trabalho [MALINOWSKI, Bronislaw. “Objetivo,
método e alcance desta pesquisa”. In: GUIMARÃES, Alba Zaluar, org.
Desvendando Máscaras Sociais. Rio de Janeiro: Livraria Francisco Alves,
1975, esse texto é extraído da obra Argonautas acima referida].
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Como registra com propriedade Guimarães (1975), a rica experiência de
campo de Malinowski, assim como as bases metodológicas por ele lançadas,
“continuam a estimular a reflexão dos antropólogos sobre a sua prática
fundamental: a convivência diária com o ‘outro’ – os nativos ou estrangeiros,
os silenciosos ou silenciados – a fim de conhecê-los”.
Em 1974, o antropólogo brasileiro Roberto da Matta, quando lecionava
no Programa de Pós-Graduação em Antropologia Social do Museu Nacional,
escreveu um pequeno texto sobre o ofício do etnólogo, que logo se tornou uma
referência sobre o assunto, sendo publicado posteriormente em livros e
coletâneas. No seu texto, Da Matta afirmava que “vestir a capa do etnólogo é
aprender a realizar uma dupla tarefa que pode ser grosseiramente contida nas
seguintes fórmulas: (a) transformar o exótico no familiar e/ou (b) transformar
o familiar em exótico” [DA MATTA. “O ofício do etnólogo ou como ter
‘Anthropological Blues’”. In: NUNES, Edson de Oliveira (org). A Aventura
Sociológica. Objetividade, paixão, improviso e método na pesquisa
social. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1978].
Um dos textos mais originais na abordagem dessa “dialética” entre
familiar e exótico, foi apresentado em 1956 pelo antropólogo americano Horace
Miner. Intitulado “Body Ritual Among the Nacirema”, o pequeno ensaio foi
publicado no periódico American Anthropologist. O autor investigou as práticas
e crenças mágicas do povo Nacirema, cujos aspectos incomuns mereciam ser
descritos como exemplos dos extremos a que o comportamento humano pode
chegar.
A ironia do texto é que, na verdade, o autor estava profundamente
inserido na sociedade que era objeto de seu “estudo” – bastava que o leitor
mais atento lesse de trás para frente o nome do povo ao qual Miner se referia.
A originalidade do autor, para além do espírito jocoso, foi mostrar como é
possível, adotando-se uma postura específica, fazer uma “etnografia” que
mostrasse aspectos “exóticos” de uma comunidade familiar [o texto original
pode ser baixado ou lido neste link http://www.sfu.ca/~palys/Miner-1956-
BodyRitualAmongTheNacirema.pdf].
A Antropologia Social, ao longo do século XX, aperfeiçoou a técnica de
observação participante, passando a utilizá-la para estudar grupos sociais
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integrantes das próprias sociedades desenvolvidas. Esse processo foi facilitado
quando a tradição etnográfica da Antropologia aproximou-se dos estudos
sociológicos desenvolvidos, de forma quase concomitante, no âmbito da Escola
Sociológica de Chicago. Surgida na final da década de 1910, no contexto do
rápido crescimento da cidade onde se localizava e dos problemas dele
decorrentes (criminalidade, gangues, desempregos, imigração, guetos e
comunidades segregadas), a Escola de Chicago passou a se dedicar ao estudo
da Sociologia Urbana.
Aproveitando recursos da Psicologia Social, da Etnografia, da Ecologia,
da Estatística, a Escola de Chicago aprofundou o uso de métodos qualitativos
e quantitativos na Sociologia. No que se refere à área qualitativa, a Escola
preocupou-se fundamentalmente em aproximar-se do “outro”, aquele que já
estava ali “do lado”, nas periferias, nos guetos, nos agrupamentos sociais
menos privilegiados. Um dos frutos dessa aproximação foi o aperfeiçoamento
das técnicas de observação participante.
Em 1943, o sociólogo William Foote Whyte publicou, pela editora da
Universidade de Chicago, o livro Street Corner Society que se tornou um marco
nos estudos urbanos [WHYTE, William Foote. Sociedade de esquina: a
estrutura social de uma área urbana pobre e degradada. Rio de Janeiro:
Zahar, 2005, a tardia versão brasileira]. Formado em Antropologia Social e com
doutorado em Sociologia, o autor incorporou as duas tradições em seu estudo,
contribuindo de forma decisiva para a consolidação da técnica de observação
participante.
No Brasil, tornou-se mandatório que os estudantes de Antropologia
Social e Sociologia, seja na graduação, seja nos programas de pós-graduação,
conhecessem a obra de Foote Whyte. Já nos anos 1970, o livro organizado por
Guimarães (1975) trazia um capitulo da obra intitulado “Treinando a
Observação Participante”. Em 2007, por conta da tardia publicação do livro,
Licia Valladares fez uma resenha do livro [VALLADARES, Licia. “Os dez
mandamentos da observação participante”. Revista Brasileira de Ciências
Sociais, vol. 22 n.63, São Paulo, fevereiro de 2007, disponível neste link
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-
69092007000100012].
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Valladares (2007) ressalta que o livro de Foote Whyte constitui um
verdadeiro guia da observação participante em sociedades complexas. Dentre
os aspectos apontados pela autora, destacamos: é um processo longo; o
pesquisador não controla a situação e não é esperado pelo grupo; há interação
pesquisador-pesquisado; o pesquisador deve se mostrar diferente do grupo;
precisa haver intermediários que “abram portas”; o pesquisador é um
observador que está sendo todo o tempo observado; a observação participante
implica saber ouvir, escutar, ver, fazer uso de todos os sentidos; é fundamental
haver uma rotina de trabalho; o pesquisador aprende com os erros que comete
durante o trabalho de campo e deve tirar proveito deles; o pesquisador é, em
geral, "cobrado", sendo esperada uma "devolução" dos resultados do seu
trabalho.
Diante do exposto, é surpreendente que a licitante META INSTITUTO
DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA, ao apresentar seu recurso
administrativo, tenha utilizado o conceito de observação direta para nomear a
técnica de pesquisa desenvolvida no âmbito da Antropologia Social (a partir de
Malinowski) e da Sociologia Urbana (Escola de Chicago). O conceito correto é
observação participante.
Uma visão sintética sobre as diferenças entre observação participante e
observação direta pode ser encontrada no site The Research Methods
Knowledge Base. Ao abordar alguns dos diferentes métodos qualitativos, são
apresentadas as diferenças entre os dois tipos de observação [Ver no link
http://www.socialresearchmethods.net/kb/qualmeth.php].
Observação Participante:
o Exige que o pesquisador se torne um participante na cultura ou
contexto que está sendo observado.
o Requer meses ou anos de trabalho intensivo, porque o
pesquisador precisa tornar-se aceito como uma parte natural da
cultura.
o Discute como entrar no contexto, qual o papel do pesquisador
como participante, a forma para coletar e armazenar as notas de
campo, bem como de analisar os dados de campo.
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Observação Direta:
o O pesquisador não busca tornar-se um participante do contexto,
mas se esforça por ser o mais discreto possível para não enviesar
as observações.
o Não é exigida uma perspectiva distanciada, pois o pesquisador
está assistindo ao invés de tomar parte.
o Há mais foco, pois o pesquisador está observando determinadas
amostras de situações ou pessoas, e não tentando tornar-se
imerso no contexto inteiro.
o Não demora tanto tempo quanto a observação participante.
2.3. OBSERVAÇÃO DIRETA E SEUS DIFERENTES CAMPOS DE
ATUAÇÃO
Como visto na seção anterior, a técnica de observação direta não é a
mesma coisa que a técnica de observação participante. Ao contrário desta
última, não foi uma criação da Antropologia, a partir dos trabalhos etnográficos,
como afirma a licitante META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO
LTDA em seu recurso.
O desenvolvimento – e o aperfeiçoamento – da técnica de observação
direta envolveu diferentes campos do saber. Por vezes, tal processo ocorreu
mediante diálogo com a Antropologia e a Sociologia, e em outras situações de
forma paralela, como no exemplo a seguir.
Entre as décadas de 1920 e 1930, na fábrica da Western Electric
Company, situada em Hawthorne, na área de Chicago, estudiosos da Psicologia
Organizacional e Industrial realizaram uma pesquisa com alguns trabalhadores,
utilizando a técnica da observação direta. O objetivo inicial era investigar a
relação existente entre a iluminação e a eficiência dos operários, e como isso
se manifestaria na produção. Posteriormente, a pesquisa estendeu-se para
outros aspectos, como fadiga e acidentes no trabalho, a rotatividade do pessoal
(turnover) e os efeitos das condições de trabalho sobre a produtividade.
A pesquisa, que ficou conhecida como Estudos/Experiência Hawthorne
(Hawthorne Studies), influenciou o desenvolvimento das relações humanas,
estimulando os estudiosos da área a discutir os meandros do desenho
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experimental e a debater as complexidades das variáveis que orientam o
comportamento humano no trabalho. Uma das conclusões do coordenador da
pesquisa – o psicólogo Elton Mayo – foi que a melhoria do desempenho dos
trabalhadores deveu-se ao fato deles se sentirem lisonjeados e motivados pela
atenção que lhes foi dedicada durante o estudo. Essa conclusão ficou conhecida
como o efeito de Hawthorne que, uma vez generalizado, colocava em xeque
os resultados obtidos em qualquer experiência envolvendo seres humanos que
soubessem que estavam sendo estudados.
Há muito debate sobre o efeito de Hawthorne e diversas críticas ao
experimento foram feitas. Não é nosso objetivo abordar a questão, mas sim
registrar um exemplo de estudo com técnicas de observação, diferentes da
observação participante comumente utilizada no âmbito da Antropologia.
Vejamos outro exemplo na área da Saúde. O CDC – Centers for Disease
Control and Prevention é uma agência do Departamento de Saúde e Serviços
Humanos dos Estados Unidos, que é referência mundial no campo da saúde
pública e segurança populacional. As decisões do CDC têm repercussão
internacional, por isso a agência tem muito cuidado nos métodos de pesquisa
que utiliza.
Em dezembro de 2008, o CDC publicou em seus cadernos sobre
avaliação um documento intitulado “Data Collection Methods for Program
Evaluation: Observation”, que aborda métodos de observação [Link para ler ou
baixar: https://www.cdc.gov/healthyyouth/evaluation/pdf/brief16.pdf].
O CDC define observação como um método de coleta de dados que
presta atenção em comportamentos, eventos, ou características físicas em seu
ambiente natural. Observações podem ser evidentes – todos sabem que estão
sendo observados – ou dissimuladas – ninguém sabe que está sendo
observado, pois o observador está oculto.
Em seu breve manual, o CDC diferencia a observação em direta e
indireta. A observação direta ocorre quando se assiste interações, processos
ou comportamentos no momento em que acontecem. Por exemplo, ao observar
um professor lecionando um currículo escrito, com o propósito de aferir se o
conteúdo está sendo entregue com fidelidade. A observação indireta acontece
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quando se vê os resultados das interações, processos ou comportamentos. Por
exemplo, ao medir a quantidade de restos de comida deixados nos pratos por
alunos em uma lanchonete escolar, a fim de determinar se um novo alimento
é aceitável para eles.
O CDC não associa a observação direta à rica tradição da Antropologia
e da Sociologia, embora trate de saúde pública, área onde há estudiosos que
fazem uso de tais recursos. Porém, o documento indica, como uma das
desvantagens da observação, sua suscetibilidade ao efeito de Hawthorne.
Diante do risco de as pessoas terem melhor desempenho por saberem que
estão sendo observadas, é ressaltado que o uso da observação indireta pode
diminuir o problema.
Vejamos outro exemplo. A USAID – Agência dos Estados Unidos para o
Desenvolvimento Internacional, para auxiliar seu trabalho de monitoramento e
avaliação de programas, elaborou o documento “Using Direct Observation
Techniques” [link para acesso: http://pdf.usaid.gov/pdf_docs/pnaby208.pdf].
A USAID destaca a importância da adoção de técnicas de observação direta
pelas equipes de avaliação que conduzem trabalhos de campo. Isso porque,
segundo a agência, tais técnicas permitem um processo mais sistemático,
estruturado, dado o uso de formulários de registro de observação bem
desenhados. Vale enfatizar que é um entendimento conceitual bastante diverso
sobre o que é observação direta, daquele alegado pela licitante Meta
Instituto de Pesquisa de Opinião LTDA em seu recurso administrativo.
O campo de utilização da técnica de observação direta é amplo, bem
como variam as definições feitas sobre ela. Poderíamos indicar outras
referências que corroboram nosso entendimento de que as alegações da
licitante estão equivocadas. Mas optamos por concluir esta seção salientando
uma observação do site The Research Methods Knowledge Base sobre a
utilidade da tecnologia.
Ao dispor sobre observação direta, é ressaltado que a tecnologia permite
que o pesquisador possa filmar o fenômeno ou observá-lo por detrás de
espelhos unidirecionais (sala de espelhos). Por exemplo, possibilita que um
pesquisador observe a interação mãe-criança sob circunstâncias laboratoriais
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específicas, colocando-se por trás de espelhos unidirecionais, a fim de procurar
pistas não verbais.
Na área de pesquisa de mercado, os grupos de discussão - um
importante método qualitativo - permitem a utilização de recursos afeitos à
técnica da observação direta. Clientes do serviço e pesquisadores envolvidos
no projeto podem fazer uso de salas de espelho para acompanhar a dinâmica
de grupo, bem como recorrer à filmagem e aos registros em áudio do evento.
Registre-se que a própria técnica de observação participante passou a
utilizar recursos tecnológicos. Etnógrafos, que no início tinham cadernos de
pesquisa de campo, passaram a fazer uso de registros fotográficos, gravações
de voz e filmagens, seguindo o avanço da tecnologia.
Diante do exposto, consideramos ser importante esclarecer o que é a
pesquisa de cliente oculto e sua relação com as técnicas de observação direta
e observação participante.
2.4. PESQUISA DE CLIENTE OCULTO E TÉCNICA DE OBSERVAÇÃO
DIRETA
A ESOMAR, principal organização mundial dedicada à pesquisa de
opinião, social e de mercado, elaborou um documento dispondo sobre a
pesquisa de Cliente Oculto [acesso no link:
https://www.esomar.org/uploads/public/knowledge-and-standards/codes-
and-guidelines/ESOMAR_Codes-and-Guidelines_MysteryShopping.pdf].
Segundo a organização, o objetivo dos estudos de Cliente Oculto (Mystery
Shopping) é auxiliar os administradores de empresas a melhorar os serviços
prestados aos clientes, oferecendo informação sobre as operações e a
qualidade do serviço prestado.
Os estudos de Cliente Oculto podem compreender simples observações
factuais de pontos de venda ou de serviço, tendo por foco questões como
sinalizações, letreiros, limpeza, tempo de espera ou de resposta, estado dos
equipamentos em uso, conformidade às normas da empresa, etc.. E também
podem ser estendidos ao processo de compra ou pedido de informações,
quando o avaliador age como se fosse um cliente atual ou potencial, em
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cenários simples ou mais complicados. Neste último caso, há uma interação do
pesquisador com as pessoas da organização pesquisada.
Pesquisas de Cliente Oculto, segundo a ESOMAR, envolvem o uso de
"clientes ocultos" (compradores simulados) que são treinados/ orientados a
observar, experimentar e medir qualquer processo de atendimento ao cliente,
agindo como um cliente em potencial e realizando uma série de tarefas
predeterminadas para avaliar o serviço em áreas específicas e relatar sua
experiência de uma forma comparável e consistente.
Tais pesquisas podem envolver: a própria organização do cliente que
solicita o trabalho; agentes intermediários (varejistas/ distribuidores,
consultores financeiros independentes, etc); ou competidores. As técnicas
utilizadas para realizar a pesquisa incluem: observação; visitas; chamadas
telefônicas; correio / fax; e-mail ou visitas web.
Uma característica chave na pesquisa de Cliente Oculto é que as pessoas
objeto do estudo normalmente não têm noção do momento em que estão
participando da pesquisa, uma vez que a consciência do fato poderia levá-las
a adotar comportamentos atípicos, invalidando os resultados do estudo (tal
como visto no efeito de Hawthorne). Nesse documento, a ESOMAR define
procedimentos e códigos de conduta, que variam conforme a natureza do
trabalho e do contratante.
Wilson (1998), especialista no tema, indica que a técnica de Cliente
Oculto remonta à década de 1980, atribuindo seu desenvolvimento ao setor
comercial, com a finalidade de avaliar serviços que envolviam contato direto
com os clientes, tais como os setores bancário, hotelaria e venda a varejo [Ver
WILSON, Alan M. "The role of mystery shopping in the measurement of service
performance", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 8 Iss:
6, pp.414-420, 1998].
Em obra posterior, Wilson (2001) atribui as origens da pesquisa de
Cliente Oculto à técnica de observação participante, gestada no campo da
Antropologia, uma vez que pressupõe interação com os sujeitos observados. O
pesquisador participa da vida diária de um determinado grupo, com o intuito
de compreender normas, comportamentos ou atitudes que não poderiam ser
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comunicados através da linguagem [Wilson, Alan A. M. “Mystery shopping:
using deception to measure service performance”. Psychology and Marketing,
vol. 18, n. 7, pp. 721-734, 2001].
Segundo o autor, nessa técnica os pesquisadores agem de forma a iludir
o pessoal de atendimento ao cliente, fazendo-os acreditar que estão servindo
clientes reais ou em potencial. Esse engano visa a monitorar a consistência dos
processos e procedimentos utilizados na prestação de um serviço, evitando que
o prestador aja de uma forma diferente, por saber que está sendo pesquisado.
Entendimento semelhante tem Calvert (2005), que utilizou a técnica
para pesquisar os serviços prestados por bibliotecas públicas da Nova Zelândia.
Para ele, Cliente Oculto é uma forma de observação participante, embora essa
interação seja realizada de forma ocultada [CALVERT, Philip. “It’s a mystery:
mystery shopping in New Zealand’s public libraries”. Library Review, vol. 54, n.
1, 2005].
É importante ressaltar que o artigo de Calvert é citado no recurso
administrativo apresentado pela licitante Meta Instituto de Pesquisa de
Opinião LTDA, dentro do que chamou de “farta literatura na área de
administração e marketing”. Estranhamente, como se não bastasse confundir
observação direta e observação participante, a licitante nega o que importantes
especialistas enxergaram: a presença de vínculos entre a técnica de Cliente
Oculto e a tradição da Antropologia.
No nosso entendimento, tal como desenvolvido nos itens anteriores,
ainda que a técnica de Cliente Oculto tenha sofrido influências da técnica de
observação participante e da tradição etnográfica, há significativas diferenças.
A principal é que não há o jogo de alteridade entre o pesquisador e os
pesquisados, isto é, não existe a dinâmica entre familiar e exótico, típica de
situações onde há “choques de culturas”. Em suma, inexiste perspectiva
distanciada, o pesquisador não visa imergir no ambiente que pretende estudar,
até porque a proximidade entre “os mundos” é maior.
Apesar de supostamente ter consultado uma “farta literatura na área de
administração e marketing”, a licitante Meta Instituto de Pesquisa de
Opinião LTDA também parece não ter compreendido o que são pesquisas de
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Cliente Oculto. Nessa técnica, um pesquisador não precisa necessariamente se
fazer passar por um cliente, em busca de atendimento. Como disposto nas
normas da ESOMAR, acima citadas, tal técnica pode conter apenas observações
factuais do ambiente pesquisado.
Wilson (1998) inclusive considera como uma das principais vantagens
da técnica de Cliente Oculto o fato de que coletaria fatos e não percepções.
Por isso, é comum o uso de formulários de coleta (ou checklists) que enfatizam
questões objetivas e dados factuais. Usar tal técnica visa a compensar
eventuais falhas de pesquisas ex-post facto, como no caso de surveys (métodos
quantitativos) ou entrevistas em profundidade (método qualitativo) em que
clientes precisam relatar experiências passadas. Em geral, os clientes tendem
apenas a lembrar de suas impressões gerais sobre os serviços, sem conseguir
detalhar elementos ou transações específicas. Por isso, quando se utiliza o
ponto de vista do “cliente oculto” em um projeto, o pesquisador comporta-se
com um grau de concentração e detalhamento muito maior do que o de um
cliente comum, observando diretamente um conjunto de aspectos que
contemplem sistematicamente a natureza dos serviços prestados que se quer
avaliar.
Diante da necessidade cuidadosa de planejamento da pesquisa, a qual
implica, inclusive, um esforço prévio para compreender a natureza do objeto a
ser estudado, pesquisas de Cliente Oculto não são curtas – o próprio trabalho
de campo (coleta de dados) possui durações distintas. O tempo necessário para
sua realização pode variar bastante, em consonância com o tema, o ambiente,
o órgão (empresa, órgão, estabelecimento, etc.), o relacionamento com o
pesquisado (se própria organização, cliente contratante, ou concorrente).
Nesse processo, impactam diversas variáveis como: o porte institucional, as
atividades realizadas, a estrutura organizacional e seus processos, os horários
disponíveis, a “natureza do cliente” (consumidores, usuários de serviços
públicos, stakeholders), etc.
Pelo exposto, não restam dúvidas de que a pesquisa de Cliente Oculto
(Mystery Shopping) utiliza a técnica de Observação Direta, ao contrário do
entendimento equivocado apresentado pela licitante Meta Instituto de
Pesquisa de Opinião LTDA em seu recurso administrativo. Nesse sentido, o
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atestado apresentado atende plenamente aos requisitos de qualificação técnica
que são requeridos pelo Edital de Concorrência DEMAP nº 88/2015-Alterado.
3. DA AUSÊNCIA DE FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA DO RECURSO
INTERPOSTO
Conforme dito anteriormente, o recurso administrativo apresentado pela
licitante META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA é recheado
de sofismas e de argumentações descasadas da realidade dos fatos.
Na ausência de algum aspecto consistente a ser arguido no recurso
administrativo, recorre a uma estratégia ultrapassada de confundir para tentar
sagrar-se vencedor na concorrência ora em exame.
Não há um único argumento ventilado no recurso que possa, ainda que
remotamente, colocar em dúvida a capacidade da VIRTÚ ANÁLISE E
ESTRATÉGIA LTDA., em contratar com a Administração Pública.
O recurso administrativo interposto pela sociedade empresária META
INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA. - que beira ao inacreditável
considerando a fragilidade técnica e jurídica dos argumentos expostos - expõe
o seu total e completo desconhecimento da sistemática de contratação pública
no Brasil e os princípios que informam as licitações públicas. Apenas isso explica
o conjunto de despropositados argumentos invocados de forma desarticulada
no recurso apresentado.
A documentação relativa à capacidade técnica apresentada pela VIRTÚ
ANÁLISE E ESTRATÉGIA LTDA. encontra-se rigorosamente alinhada com o
regramento do edital e da legislação, o que decorre não apenas do zelo que a
empresa sempre teve no trato com a coisa pública, mas também pela
circunstância de estar acostumada a participar de licitações nos mais variados
entes da Administração Pública das distintas esferas federativas, sendo, como
notório, uma prestadora de serviços que sempre honrou com as suas
obrigações.
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O recurso administrativo apresentado nada mais é do que um repositório
de argumentos desencontrados e que vulneram gravemente o princípio da
competitividade.
Como se sabe, a competitividade é o valor central de qualquer licitação
pública. Quanto maior for o grau de competição mais bem será atendido o
interesse público, porquanto a proposta mais vantajosa será obtida por meio
da saudável concorrência e comparação entre diferentes licitantes.
Reduzir ou restringir a competição, quando desamparada de
razoabilidade nos argumentos que contenham um mínimo de consistência
técnica, é prestar um enorme desserviço ao interesse público. O recurso
apresentado não tem outro objetivo, senão o de restringir a competição,
subjugando o interesse público ao interesse privado e particular da recorrente.
Afastar concorrentes que tem solidez econômica, técnica, e financeira,
como é o caso da recorrida, e já demonstrada em diversos outros certames nos
quais vem participando, consistiria em um desvirtuamento e um enorme
equívoco técnico e, sobretudo, jurídico, eis que se estaria aniquilando a
competição como elemento central da presente licitação.
O Tribunal de Contas da União já fixou que a licitação jamais deve se
afastar do seu principal objetivo que é a obtenção da proposta mais vantajosa:
A licitação não deve perder seu objetivo
principal, que é obter a proposta mais
vantajosa à Administração, mediante ampla
competitividade, a teor do art. 3º, caput, da
Lei 8.666/1993. Acórdão 1734/2009 Plenário
(Sumário)
O Superior Tribunal de Justiça possui jurisprudência pacífica no sentido
de que a ausência de competitividade autoriza até mesmo a revogação do
certame licitatório:
3. "A participação de um único licitante no
procedimento licitatório configura falta de
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competitividade, o que autoriza a revogação
do certame. Isso, porque uma das finalidades
da licitação é a obtenção da melhor proposta,
com mais vantagens e prestações menos
onerosas para a Administração, em uma
relação de custo-benefício, de modo que deve
ser garantida, para tanto, a participação do
maior número de competidores possíveis.
'Falta de competitividade que se vislumbra
pela só participação de duas empresas, com
ofertas em valor bem aproximado ao limite
máximo estabelecido' (RMS 23.402/PR, Rel. Min.
Eliana Calmon, Segunda Turma, DJe de 2.4.2008)".
(RMS 23.360/PR, Rel. Ministra Denise Arruda,
Primeira Turma, DJe 17.12.2008). (RMS 35.303/PR,
Rel. Ministro HERMAN BENJAMIN, SEGUNDA
TURMA, julgado em 27/11/2012, DJe 19/12/2012)
Não obstante a documentação da VIRTÚ ANÁLISE E ESTRATÉGIA
LTDA não ter se afastado um milímetro do regramento contido no edital, e
muito menos da legislação em vigor, o dado concreto é que o princípio da
competitividade não pode ser desconsiderado, em especial se for
menosprezado quando colocado em confronto com questões que não se
relacionam com a substância da documentação e, principalmente, não colocam
em risco a efetivada e real capacidade do licitante em contratar com a
Administração Pública.
Importante lembrar que, na fase de habilitação, a Comissão de Licitação
procede à avaliação das condições intrínsecas dos licitantes, considerando-os
capazes ou não de executar o objeto do contrato pretendido pela
Administração. O licitante que nessa fase satisfizer todos os requisitos da lei,
bem como do Edital, passa a ser considerado “habilitado”, ou seja, está apto a
seguir na licitação.
A habilitação é um estágio importante no procedimento licitatório, e seus
requisitos devem ser cuidadosamente verificados pela Administração Pública,
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sendo-lhe defeso fazer qualquer pedido impertinente que possa frustrar o
universo de competidores ou o espírito competitivo do certame.
Para fins de habilitação, é imposto aos licitantes o preenchimento de
certas condições relacionadas à habilitação jurídica, qualificação econômico-
financeira, regularidade fiscal e qualificação técnica. A matéria tem sede
constitucional. Confira-se o artigo 37, inciso XXI, da CF:
XXI - ressalvados os casos especificados na
legislação, as obras, serviços, compras e alienações
serão contratados mediante processo de licitação
pública que assegure igualdade de condições a
todos os concorrentes, com cláusulas que
estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas as
condições efetivas da proposta, nos termos da lei, a
qual somente permitirá as exigências de
qualificação técnica e econômica
indispensáveis à garantia do cumprimento
das obrigações.”
Destarte, como é cediço a fase da habilitação tem por escopo tão
somente assegurar que o licitante possui expertise para executar o objeto de
forma satisfatória, atendendo à demanda da Administração Pública.
Nesse sentido, o Tribunal de Contas da União fixou a tese de que os
requisitos de habilitação devem apenas buscar uma garantia mínima de que o
contratado tenha capacidade para executar o objeto, destarte assegurando a
competitividade do certame:
Atender, no caso em tela, à letra fria desse
dispositivo, sem considerar os objetivos da
Administração e os limites de exigência de
qualificação técnica, suficientes para a garantia do
cumprimento das obrigações, seria desbordar para
o formalismo que se basta em si mesmo, sem ter
em vista qualquer outro objetivo consentâneo com
o interesse público. As exigências de
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qualificação técnica, sejam elas de caráter
técnico profissional ou técnico operacional,
portanto, não devem ser desarrazoadas a
ponto de comprometer a natureza de
competição que deve permear os processos
licitatórios realizados pela Administração
Pública. Devem constituir tão-somente
garantia mínima suficiente para que o futuro
contratado demonstre, previamente,
capacidade para cumprir as obrigações
contratuais. Acórdão 2297/2005 Plenário (Voto do
Ministro Relator)
De tão relevante que é a garantia em se assegurar a competitividade, e
consequentemente a busca pela melhor proposta, em um certame licitatório é
que o Tribunal de Contas da União admite até mesmo que sejam cumpridos
requisitos mesmo que de forma oblíqua, o que, frise-se, não é o caso ora em
análise.
De fato, a administração não poderia
prescindir do menor preço, apresentado pela
empresa vencedora, por mera questão
formal, considerando que a exigência
editalícia foi cumprida, embora que de forma
oblíqua, sem prejuízo à competitividade do
certame. Sendo assim, aplica-se o princípio
do formalismo moderado, que prescreve a
adoção de formas simples e suficientes para
propiciar adequado grau de certeza,
segurança e respeito aos direitos dos
administrados, promovendo, assim, a
prevalência do conteúdo sobre o formalismo
extremo, respeitadas ainda as formalidades
essenciais à garantia dos direitos dos
administrados, tudo de acordo com o art. 2º, §
único, incisos VIII e IX, da Lei nº 9.784/1999.
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Acórdão 7334/2009 Primeira Câmara (Voto do
Ministro Relator)
Dúvida não há de que a licitante VIRTÚ ANÁLISE E ESTRATÉGIA
LTDA tem total capacidade para executar o objeto da presente licitação.
A maior prova do que ora se afirma é que a VIRTÚ ANÁLISE E
ESTRATÉGIA LTDA sagrou-se vencedora na CONCORRÊNCIA Nº 001/2012 -
promovida pela Secretaria de Comunicação Social (SECOM) da Presidência da
República cujo objeto era prestação de serviços de pesquisa de opinião pública,
compreendendo planejamento e realização de projetos de pesquisa qualitativa,
da coleta e análise dos dados à elaboração de relatórios e apresentação de
resultados, e vem executando o objeto seguindo e cumprindo rigorosamente
todas as suas obrigações contratuais.
Frise-se que esta mesma exigência de habilitação estava veiculada no
item 4.1, “e” do edital, que foi cumprida por meio da apresentação do mesmo
atestado de experiência técnica ora apresentado, não tendo havido qualquer
questionamento por parte da Comissão de Licitação ou dos demais licitantes.
4.1 As licitantes cadastradas no SICAF deverão
incluir no ENVELOPE nº 1 – HABILITAÇÃO os
seguintes documentos:
e) declaração(ões), emitida(s) por pessoa(s)
jurídica(s) de direito público ou privado, que
ateste(m) que a licitante prestou à declarante
serviços compatíveis com os do objeto deste Edital.
A(s) declaração(ções) deve(m) indicar a realização
de pesquisa(s) qualitativa(s) com as seguintes
técnicas:
- pesquisa qualitativa realizada com grupos de
discussão;
- pesquisa qualitativa realizada com entrevistas em
profundidade;
- pesquisa qualitativa realizada com
observação direta.
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Uma última e derradeira observação.
Outro fato que demonstra o abslotuo desconhecimento da licitante
META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA em relação as
normas que regem o procedimento licitatório é o fato de ter invocado o
julgamento objetivo como fundamento jurídico de inabilitação da VIRTÚ
ANÁLISE E ESTRATÉGIA LTDA.
Conforme disposto no art. 45 da Lei nº 8.666/93 o julgamento objetivo
refere-se tão somente ao julgamento das propostas com base no tipo de
licitação escolhida. Assim, se o tipo licitatório for técnica e preço a Comissão
de Licitação deve observar os critérios de pontuação eleitos pelo Edital.
Note-se, portanto, que demonstrando total desconhecimento dos
princípios e normas que regem as licitações públicas, a sociedade empresária
META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA busca a inabilitação
de um concorrente, mas argumenta com um princípio que é próprio da fase de
julgamento.
Mais uma vez a recorrente parte de premissas conceituais
absolutamente equivocadas, o que apenas corrobora o que já se disse antes:
o recurso administrativo apresentado é um conjunto de argumentos
inconsistentes, descasados da realidade fática e que tem um único e claro
objetivo, a saber, confundir para restringir a competição, subvertendo o
interesse público em benefício do seu interesse particular, o que contraria as
finalidades mais comezinhas de qualquer processo licitatório.
4. DOS PEDIDOS
Em face de todo o exposto, não merecem prosperar as pretensões da
licitante META INSTITUTO DE PESQUISA DE OPINIÃO LTDA, devendo
ser ratificada a habilitação da VIRTÚ ANÁLISE E ESTRATÉGIA LTDA e
permitindo sua continuidade na Concorrência DEMAP n.º 88/15 Alterado
realizada pelo Banco Central do Brasil, vez que infundadas de fatos e
fundamentos jurídicos.
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Nota-se, que os questionamentos formulados pela RECORRENTE
despidos de qualquer lógica e desconectados da realidade têm o intuito de tão
somente buscar a inabilitação desta licitante visando à redução da
competitividade, o que, como visto, não se sustenta faticamente, logicamente
e, muito menos, juridicamente.
Nestes Termos,
Pede deferimento.
Rio de Janeiro, 04 de outubro de 2016
______________________________________________________________________
VIRTÚ ANÁLISE E ESTRATÉGIA LTDA
Andreia Schroeder de Almeida