Especialização em Gestão de TI
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
http://si.uniminas.br/~marcio/
Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3
6. Melhoria de Serviços
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Melhoria de Serviços
Processos envolvidos:Medição de ServiçosMelhoria Contínua
de ServiçosRelatórios de
Serviços
Conceitos chaves:Direcionadores de
negócioDirecionadores
Tecnológicos
CSI: Continual Service Improvement
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Propósitos da melhoria de serviços
Fornecer um guia prático para avaliação e melhoria da qualidade dos serviços
A maturidade no ciclo de vida e os processos atuam em 3 níveis:Na saúde global de ITSM
como uma disciplinaNo alinhamento contínuo do
portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio
Na maturidade dos processos de TI necessários para suportar os processos de negócio em um modelo de ciclo de vida contínuo
O propósito básico do CSI é alinhar e manter alinhado os serviços de TI às necessidades de negócio
Premissas do CSI:Sem controle não há gestãoSem medir não há controleSem definição não há como
fazer medições
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e atividades da CSI
Objetivos:Rever, analisar e fazer
recomendaçõesRever e analisar o nível de
resultados alcançado Identificar e implantar
atividades para melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços
Melhorar o custo efetivo sem deixar de satisfazer o cliente
Garantir a aplicação de métodos de gestão da qualidade
Atividades:Revisar e analisar
tendências garantido:Nível de serviçosResultados desejados
Conduzir periodicamente:Avaliações de processosAuditorias de processosPesquisa de satisfação
Revisar os entregáveis por relevância
Fazer recomendações de aprovações
Revisões externas e internas
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sumário do processo CSI O processo de CSI pode ser resumido em:
Visão:Entender a visão e os objetivos de negócio.
Avaliação:Avaliar a situação atual em termos de: negócio,
organização, pessoas, processos e tecnologia.Priorização:
Definir as metas e o Road Map.Planejamento:
Estabelecer o plano de trabalho.Verificação:
Verificar se as medições estão de acordo com as metas traçadas.
Revisões:Revisar o processo no mínimo a cada mudança.
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Resultados do CSI
Os resultados do CSI são expressos em:Melhorias:
Comparações entre os resultados antes e depois
Ex: Redução de 15% em falhas de mudanças
Benefícios:Ganhos alcançados com
o CSI (usualmente em $) Ex: Com a redução de
falhas economizamos 395 mil eliminando o retrabalho e correções
ROI (Return Of Investment):Diferença entre os
benefícios e os custos Ex: Gastamos 200 mil para
criar o processo formal de mudanças. Logo, o ROI foi de 195 mil, ou seja, 97,5%.
VOI (Value Of Investment):Valor criado com o
benefício, pode ser qualitativo:
Ex: Com os resultados do processo estabelecido a empresa ganhou mais agilidade para adaptar-se às condições de mercado e para absorver novas oportunidades de negócio.
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Direcionadores de negócio
A importância da TI foi elevada de suporte para habilitadora de negócio, isto é:A TI além de suportar
as operações atuais, habilita as mudanças
Foca mais a qualidade em termos de:Riscos, confiabilidade,
disponibilidade, estabilidade, capacidade e segurança
A TI e a governança de TI são componentes da governança corporativa
A performance de TI fica cada mais visível
O desenvolvimento e gestão ficam focados nas tecnologias e serviços demandados
A TI deve mostrar o valor do investimento
A TI passa a fazer parte dos processos chaves
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelos de governança e medições
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Direcionadores tecnológicos
A TI passa a ser um componente principal de muitas áreas de operações de negócio, com isto a TI deve:Entender operações de
negócio e aconselhar oportunidades de curto e longo prazo
Ter agilidade de atender necessidades de negócio não previstas
Acomodar mais mudanças tecnológicas com um ciclo reduzido de tempo
Manter e melhorar a qualidade dos serviços existentes enquanto adiciona ou remove componentes
Garantir a qualidade da entrega e do suporte
Manter a escalada de custos sob controle
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Medição de Serviços
Elementos críticos: Integrado no plano de
negóciosFocado nos objetivos de TI e
de negóciosCusto-efetivoBalanceado com o que deve
ser medidoResistente à mudanças
Medidas de performance:São precisas e confiáveisSão claras e bem definidasSão relevantes para os
objetivos
Não criam comportamento negativo
Aproveitam oportunidades
Objetivos de performance:São SMART:
Specific: EspecíficoMeasurable: MensurávelAchievable: AlcançávelRelevant: Relevante Timely: Oportuno
Baselines:Um ponto de partida muito
importante é medir a situação inicial para futuras comparações
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Por que medir?
Para validar:Para validar decisões
anteriores é necessário monitorar e medir
Para dirigir:Para que o conjunto de
atividades atinjam os objetivos
Para justificar:Evidenciar ou provar
que as ações em curso são requeridas
Para intervir:Identificar um ponto de
intervenção incluindo as ações subseqüentes de mudanças ou correções
Resumo:Questões respondidas
pelas medições:Por que monitorar/medir?Quando parar de medir?Alguém está usando os
dados?
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de melhoria contínua
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1. Definir o que deve ser medido
Guiado por requisitos de negócio, defina o que deve ser medidoNão adianta tentar medir
tudo é melhor usar a lógica de Paretto (20% x 80%)
Seja simples e eficaz
Identifique:Visão, missão, objetivos e
metas corporativas e de TIFatores críticos de sucessoObjetivos de níveis de
serviçoDescrição de cargos do staff
Entradas:Objetivos e Requisitos de
Níveis de ServiçoCatálogo de ServiçoDeclarações de Visão e
MissãoObjetivos e metas
corporativos, divisionais e departamentais
Requisitos legaisRequisitos de governançaCiclo de orçamentoBalanced ScorecardEtc.
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Da visão às medições
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2. Definir o que pode ser medido
Se não podemos medir não pode estar no SLA
Monte uma lista do que cada ferramenta pode medir sem nenhuma configuração ou mesmo customização:A configuração é aceitávelMas, evite ao máximo
customizar
Faça uma análise de gapsReporte os gaps ao negócio,
clientes e gestão de TI
Se necessário e possível use novas ferramentas ou configure as existentes
Entradas:Lista do que deve ser
medidoFluxos de processosProcedimentos Instruções de trabalhoManuais técnicos e de
usuário das ferramentasRelatórios existentesEtc.
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletando os dados (1)
Para colher dados é preciso monitorarO monitoramento pode ser
automatizado ou manual
A qualidade é o item mais importante para a efetividade do serviço, processo, ferramentas, organização e Itens de Configuração (CIs)Na maioria dos casos as
exceções são importantes:Ex: Incidentes não
resolvidos no prazo
Para redução de custo, identifique os pontos de sustentação Isto exige monitoramento
não só das exceções
Nas inserções ou modificações de serviços, revise o que medir:O monitoramento muda ao
longo do tempoA Operação de Serviços e o
CSI precisam criar um processo para alinhar as áreas a serem monitoradas
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletando os dados (2)
Tipos de métricas:Métricas Tecnológicas:
São ligadas a componentes e aplicações:
Exemplos: performance, disponibilidade, etc.
Métricas de Processos:Capturadas na forma de
CSFs, KPIs e métricas de atividades, giram em torno de: qualidade, performance, valor e aderência ao processo
Métricas de Serviços:Resultados dos serviços fim-
a-fim. Usam as outras
Padronize e publique as estruturas de dados, exemplos:Mesmo nome de cliente
cadastrado de forma diferentes nas ferramentas
A coleta de dados é definida como uma ação do monitoramento, defina:Quem é responsável pelo
monitoramento e coletaComo e quando os dados
serão coletadosCritérios de integridade
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
3. Coletando os dados (3)
Métricas de processos: Aderência:
Monitora se os processos estão sendo seguidos
Qualidade: Monitora atividades chaves
relacionadas aos objetivos fim-a-fim dos processos
Performance: Monitora a eficiência do
processo Valor:
Monitora a efetividade e o valor percebido do processo pelos stakeholders e staff
O comportamento do staff também pode ser monitorado
Exemplos: Aderência ao processo Uso de ferramentas autorizadas Projetos e orçamentos
Entradas: Novos requisitos de negócio SLAs, monitoramento e dados
existentes Planos de disponibilidade,
capacidade e de melhoria Análises de tendências O que deve e pode ser medido Relatório de análises de gaps Lista do que medir Pesquisa satisfação de cliente
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Coleta e processamento de dados
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
4. Processando os dados
A geração de relatórios é a técnica mais usada para processar dados:Sumarização, resumo,
condensação, totalização, agrupamentos, etc.
Monte perspectivas fim-a-fim da performance do serviço usando:Ferramentas de gestão de
serviços, sistema de monitoramento, geradores de relatórios e distribuidores de informações
Questões chaves:Freqüência de
processamento dos dadosComece com intervalos
curtos e aumente após a estabilização
Formato requerido de saídaFerramentas e sistemasA precisão dos dados
Entradas:Dados e relatórios a gerarSLAs, OLAs e UCsCatálogo de ServiçosMétricas, KPIs, CSFs e metas
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo de agrupamento de dados
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
5. Analisando os dados
Compare os dados medidos com os esperados e sobre o resultado pondere:Ele é bom ou ruim?Ele era esperado?Está de acordo com as
metas?
Para serem úteis as análises precisam ser feitas por pessoas experientes:Não basta gerar gráficos
Questões a considerar:Existe uma tendência?Ela é (+) ou (-)?Precisamos mudar ou
corrigir algo?Já estava planejado?Ainda atende as metas, os
SLAs combinados e o Catálogo de Serviços?
É um incidente ou problema? Precisa apenas de ajustes ou
requer solução estrutural?
Custo das mudanças x Benefícios gerados por elas
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
6. Apresentando e usando a informação
Utilize com sabedoria:Relatórios, monitores,
planos de ações, revisões, avaliações e oportunidades
Adéqüe o conteúdo à audiência:Dados são operacionais
e pessoas precisam de visão tática/estratégica
Tenha certeza das exceções e benefícios
Audiência usual:O Negócio:
Eles precisam saber se o prometido está sendo cumprido ou não
Gerentes Seniores:Foco em resultados,
CSFs, KPIs, previsões x realizações (BSC), etc.
TI Interna:KPIs e métricas de
atividades para planejar, coordenar, agendar e identificar oportunidades
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfis necessários das atividades
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
7. Implementando ações corretivas
Use o conhecimento adquirido para otimizar, melhorar e corrigir os serviços:Gerentes precisam
conhecer os problemas para resolvê-los
Como as correções vão melhorar os serviços
Nem todas as correções serão implementadas:É preciso priorizar
Identifique claramente o ponto de correção:Estratégia, projeto,
operação, etc.Após uma melhoria um
novo ciclo CSI inicia-seComunicar, treinar e
documentar são críticos
Fontes de mudanças:Processos, tecnologias
novas ou modificadas, KPIs, SLAs, OLAs, etc.
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
CSI e o ciclo de vida de serviços
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
8. Monitorando e coletando dados através do ciclo de vida do serviço Estratégia de Serviços:
É responsável por monitorar estratégias, padrões, políticas e decisões arquiteturais
Projeto de Serviços:Monitora e coleta dados
associados à criação e modificação de serviços incluindo os projetos
Define o que deve ser medido
Transição de Serviços:Cria os procedimentos
e critérios a serem usados
Deve garantir aderência do serviço à gestão de serviços
Operação de Serviços:Monitora e reporta o
serviço em produçãoAjuda a definir o que
pode ser medido
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
9. Papéis de outros processos na coleta e monitoramento de dados (1) SLM:
Define os requisitos de negócio e as capacidades de TI:Identifica atividades e
dados a monitorarAnalisa desde a coleta
no CI até o agrupamento dos dados nos relatórios
Identifica quem coletaDefine como reportarGarante que se não é
monitorável não esteja em SLA, OLA e UC
Disponibilidade e Capacidade:Fornece informações de
monitoramento e coleta de dados, capacidades e requisitos
Responsável pela coleta e monitoramento
Garante a coletaGarante que o conjunto
de monitoramento e coleta são consistentes
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
9. Papéis de outros processos na coleta e monitoramento de dados (2) Gestão de Incidentes e
Service Desk:A Gestão de Incidentes
definem requisitos para suportar a detecção de eventos e incidentes
Eventos e incidentes devem ser usados para evitar falhas de serviço
Monitora tempo de resposta, reparo, resolução e escalação
Monitora volume de chamadas, carga, perdas, etc. do próprio Service Desk
Gestão de Segurança:Define requisitosMonitora, verifica e rastreia
níveis de segurançaAjuda na definição de
medidas de segurança no monitoramento e coleta
Gestão Financeira:Monitora e coleta dados de
despesas e compara com orçamentos, custos e objetivos de faturamento
Fornece modelos para o CSI analisar o ROI das melhorias
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
10. Métricas e medições
Em geral a métrica é uma escala (unidade bem definida) da medição: A medição é a quantificação de um evento, que pressupõe uma métrica
As métricas podem ser especializadas por áreas ou genéricas: As específicas captam as sutilezas da área As genéricas são úteis para comparação das áreas
Exemplo de Medições e Métricas:
Medição Métrica Meta de qualidade Limite inferior Limite superior
Cronograma % de variação do previsto 7,5% do estimado -7,5% +7,5%
Esforço % de variação do previsto 10% do estimado -10% +10%
Custo % de variação do previsto 10% do estimado -10% +10%
Defeitos % de variação do previsto 10% do estimado 0% +10%
Produtividade % de variação da meta 10% do estimado -10% +10%
Satisfação do cliente Pesquisa de satisfação ≥ 8,9 escala 1 a 10 8,9 10
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
11. Interpretando as métricas
Para interpretar os resultados é importante conhecer:Os elementos de dados
que geram os resultados
O propósito delesA faixa de valores
esperadosOlhar os resultados e
declarar uma tendência é perigoso
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Reportando Serviços
Muitos dados são coletados diariamente. Mas, somente um pequeno conjunto de informações é importante para o negócio
Processo de reporte de TI:Defina políticas e regras de
reporteCompare os dadosTraduza e aplique os dados
no relatórioPublique os relatóriosGere visões para o negócio
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Visão de serviços da empresa de TI
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processos & Funções ITIL 3
Márcio Moreira 6. Melhoria de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Recommended
