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Especialização em Gestão de TI Márcio Aurélio Ribeiro Moreira [email protected] http://si.uniminas.br/~marcio/ Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 6. Melhoria de Serviços

Marcio iti lv3_6_melhoria_deservicos

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Curso completo de ITIL.

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  • 1. Especializao em Gesto de TIGesto de Servios de TIcom ITIL Verso 3 6. Melhoria de ServiosMrcio Aurlio Ribeiro [email protected]://si.uniminas.br/~marcio/

2. Melhoria de Servios Processosenvolvidos: Medio de Servios Melhoria Contnua deServios Relatrios deServios Conceitos chaves: Direcionadores denegcio DirecionadoresTecnolgicosCSI: Continual Service ImprovementMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 2 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 3. Propsitos da melhoria de servios Fornecer um guia prtico Na maturidade dos para avaliao e melhoriaprocessos de TI necessriospara suportar os processos da qualidade dos serviosde negcio em um modelo A maturidade no ciclo de de ciclo de vida contnuo vida e os processos atuam O propsito bsico do CSI em 3 nveis: alinhar e manter alinhado Na sade global de ITSMos servios de TI scomo uma disciplinanecessidades de negcio No alinhamento contnuo doportflio de servios de TI Premissas do CSI:com as necessidades atuais Sem controle no h gestoe futuras do negcio Sem medir no h controle Sem definio no h comofazer mediesMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 3Gesto de Servios de TI com ITIL V3 4. Objetivos e atividades da CSI Objetivos: Atividades: Rever, analisar e fazer Revisar e analisarrecomendaestendncias garantido: Rever e analisar o nvel de Nvel de serviosresultados alcanado Resultados desejados Identificar e implantar Conduzir periodicamente:atividades para melhorar a Avaliaes de processosqualidade e a eficincia dos Auditorias de processosservios Pesquisa de satisfao Melhorar o custo efetivo sem Revisar os entregveis pordeixar de satisfazer o cliente relevncia Garantir a aplicao de Fazer recomendaes demtodos de gesto da aprovaesqualidade Revises externas e internasMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 4 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 5. Sumrio do processo CSI O processo de CSI pode ser resumido em: Viso: Entender a viso e os objetivos de negcio. Avaliao: Avaliar a situao atual em termos de: negcio,organizao, pessoas, processos e tecnologia. Priorizao: Definir as metas e o Road Map. Planejamento: Estabelecer o plano de trabalho. Verificao: Verificar se as medies esto deacordo com as metas traadas. Revises: Revisar o processo no mnimo a cada mudana.Mrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 5 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 6. Resultados do CSI Os resultados do CSI ROI (Return Of Investment): Diferena entre os so expressos em: benefcios e os custos Melhorias: Ex: Gastamos 200 mil para criar o processo formal de Comparaes entre os mudanas. Logo, o ROI foiresultados antes e depoisde 195 mil, ou seja, 97,5%. Ex: Reduo de 15% VOI (Value Of Investment):em falhas de mudanas Valor criado com o Benefcios:benefcio, pode ser qualitativo: Ganhos alcanados com Ex: Com os resultados doo CSI (usualmente em $)processo estabelecido a Ex: Com a reduo de empresa ganhou maisfalhas economizamosagilidade para adaptar-se s condies de mercado395 mil eliminando o e para absorver novasretrabalho e correes oportunidades de negcio.Mrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 6 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 7. Direcionadores de negcio A importncia da TI foi A TI e a governana de elevada de suporteTI so componentes da governana corporativa para habilitadora de A performance de TI negcio, isto : fica cada mais visvel A TI alm de suportar O desenvolvimento eas operaes atuais, gesto ficam focadoshabilita as mudanas nas tecnologias e Foca mais a qualidadeservios demandadosem termos de: A TI deve mostrar o Riscos, confiabilidade,disponibilidade, valor do investimentoestabilidade, capacidade A TI passa a fazer partee seguranados processos chavesMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 7 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 8. Modelos de governana e mediesMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 8 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 9. Direcionadores tecnolgicos A TI passa a ser um Acomodar mais componente principalmudanas tecnolgicas com um ciclo reduzido de muitas reas de de tempo operaes de negcio, Manter e melhorar a com isto a TI deve: qualidade dos servios Entender operaes deexistentes enquantonegcio e aconselhar adiciona ou removeoportunidades de curto componentese longo prazo Garantir a qualidade da Ter agilidade de atender entrega e do suportenecessidades de Manter a escalada denegcio no previstascustos sob controleMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 9 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 10. Medio de Servios Elementos crticos: No criam comportamento Integrado no plano denegativonegcios Aproveitam oportunidades Focado nos objetivos de TI e Objetivos de performance:de negcios So SMART: Custo-efetivo Specific: Especfico Balanceado com o que deve Measurable: Mensurvelser medido Achievable: Alcanvel Relevant: Relevante Resistente mudanas Timely: Oportuno Medidas de performance: Baselines: So precisas e confiveis Um ponto de partida muito So claras e bem definidas importante medir a So relevantes para os situao inicial para futurasobjetivoscomparaesMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 10Gesto de Servios de TI com ITIL V3 11. Por que medir? Para validar: Para intervir: Para validar decises Identificar um ponto deanteriores necessrio interveno incluindo asmonitorar e medir aes subseqentes de Para dirigir:mudanas ou correes Para que o conjunto de Resumo:atividades atinjam os Questes respondidasobjetivos pelas medies: Para justificar:Por que monitorar/medir? Quando parar de medir? Evidenciar ou provar Algum est usando osque as aes em curso dados?so requeridasMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 11Gesto de Servios de TI com ITIL V3 12. Processo de melhoria contnuaMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 12 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 13. 1. Definir o que deve ser medido Guiado por requisitos de Entradas: negcio, defina o que deve Objetivos e Requisitos de ser medido Nveis de Servio No adianta tentar medir Catlogo de Serviotudo melhor usar a lgica Declaraes de Viso ede Paretto (20% x 80%)Misso Seja simples e eficaz Objetivos e metas Identifique: corporativos, divisionais edepartamentais Viso, misso, objetivos e Requisitos legaismetas corporativas e de TI Requisitos de governana Fatores crticos de sucesso Ciclo de oramento Objetivos de nveis deservio Balanced Scorecard Descrio de cargos do staff Etc.Mrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 13Gesto de Servios de TI com ITIL V3 14. Da viso s mediesMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 14 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 15. 2. Definir o que pode ser medido Se no podemos medir Se necessrio e possvel no pode estar no SLA use novas ferramentas ou Monte uma lista do queconfigure as existentes cada ferramenta pode Entradas: medir sem nenhuma Lista do que deve ser configurao ou mesmo medido customizao: Fluxos de processos A configurao aceitvel Procedimentos Mas, evite ao mximo Instrues de trabalhocustomizar Manuais tcnicos e de Faa uma anlise de gapsusurio das ferramentas Relatrios existentes Reporte os gaps ao negcio,clientes e gesto de TI Etc.Mrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 15 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 16. 3. Coletando os dados (1) Para colher dados Para reduo de custo, preciso monitoraridentifique os pontos de O monitoramento pode sersustentaoautomatizado ou manual Isto exige monitoramento A qualidade o item maisno s das excees importante para a Nas inseres ou efetividade do servio,modificaes de servios, processo, ferramentas, revise o que medir: organizao e Itens de O monitoramento muda ao Configurao (CIs) longo do tempo Na maioria dos casos as A Operao de Servios e oexcees so importantes: CSI precisam criar um Ex: Incidentes no processo para alinhar as resolvidos no prazoreas a serem monitoradasMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 16 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 17. 3. Coletando os dados (2) Tipos de mtricas: Padronize e publique as Mtricas Tecnolgicas:estruturas de dados, So ligadas a componentesexemplos: e aplicaes: Mesmo nome de cliente Exemplos: performance, disponibilidade, etc.cadastrado de formadiferentes nas ferramentas Mtricas de Processos: Capturadas na forma de A coleta de dados CSFs, KPIs e mtricas de definida como uma ao atividades, giram em torno do monitoramento, defina: de: qualidade, performance, valor e aderncia ao Quem responsvel pelo processo monitoramento e coleta Mtricas de Servios: Como e quando os dados Resultados dos serviossero coletados fim-a-fim. Usam as outras Critrios de integridadeMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 17 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 18. 3. Coletando os dados (3) Mtricas de processos: Exemplos: Aderncia: Aderncia ao processo Monitora se os processos esto Uso de ferramentas autorizadas sendo seguidos Projetos e oramentos Qualidade: Entradas: Monitora atividades chaves relacionadas aos objetivos fim- Novos requisitos de negcio a-fim dos processos SLAs, monitoramento e dados Performance: existentes Monitora a eficincia do Planos de disponibilidade, processocapacidade e de melhoria Valor: Anlises de tendncias Monitora a efetividade e o valor O que deve e pode ser medido percebido do processo pelos stakeholders e staff Relatrio de anlises de gaps O comportamento do staff Lista do que medir tambm pode ser monitorado Pesquisa satisfao de clienteMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 18Gesto de Servios de TI com ITIL V3 19. Coleta e processamento de dadosMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 19 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 20. 4. Processando os dados A gerao de relatrios a Questes chaves: tcnica mais usada para Freqncia de processar dados:processamento dos dados Sumarizao, resumo, Comece com intervaloscurtos e aumente aps acondensao, totalizao,estabilizaoagrupamentos, etc. Formato requerido de sada Monte perspectivas fim-a- Ferramentas e sistemas fim da performance do A preciso dos dados servio usando: Entradas: Ferramentas de gesto deservios, sistema de Dados e relatrios a gerarmonitoramento, geradores SLAs, OLAs e UCsde relatrios e distribuidores Catlogo de Serviosde informaes Mtricas, KPIs, CSFs e metasMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 20 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 21. Exemplo de agrupamento de dadosMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 21 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 22. 5. Analisando os dados Compare os dados Questes a considerar: medidos com os Existe uma tendncia? esperados e sobre o Ela (+) ou (-)? resultado pondere: Precisamos mudar ou corrigir Ele bom ou ruim? algo? Ele era esperado? J estava planejado? Est de acordo com as Ainda atende as metas, osmetas? SLAs combinados e o Catlogo de Servios? Para serem teis as um incidente ou problema? anlises precisam ser Precisa apenas de ajustes ou feitas por pessoas requer soluo estrutural? experientes: Custo das mudanas x No basta gerar grficos Benefcios gerados por elasMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 22Gesto de Servios de TI com ITIL V3 23. 6. Apresentando e usando a informao Utilize com sabedoria: Audincia usual: Relatrios, monitores, O Negcio:planos de aes,Eles precisam saber se orevises, avaliaes e prometido est sendooportunidadescumprido ou no Gerentes Seniores: Adqe o contedo Foco em resultados, audincia:CSFs, KPIs, previses x Dados so operacionais realizaes (BSC), etc.e pessoas precisam de TI Interna:viso ttica/estratgicaKPIs e mtricas de atividades para planejar, Tenha certeza das coordenar, agendar eexcees e benefciosidentificar oportunidadesMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 23Gesto de Servios de TI com ITIL V3 24. Perfis necessrios das atividadesMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 24 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 25. 7. Implementando aes corretivas Use o conhecimento Identifique claramente adquirido parao ponto de correo: otimizar, melhorar e Estratgia, projeto, corrigir os servios: operao, etc. Gerentes precisam Aps uma melhoria umconhecer os problemasnovo ciclo CSI inicia-separa resolv-los Comunicar, treinar e Como as correes vodocumentar so crticosmelhorar os servios Fontes de mudanas: Nem todas as correes Processos, tecnologiassero implementadas: novas ou modificadas, preciso priorizarKPIs, SLAs, OLAs, etc.Mrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 25 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 26. CSI e o ciclo de vida de serviosMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 26 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 27. 8. Monitorando e coletando dados atravs do ciclo de vida do servio Estratgia de Servios: Transio de Servios: responsvel por Cria os procedimentos emonitorar estratgias, critrios a serempadres, polticas e usadosdecises arquiteturais Deve garantir aderncia Projeto de Servios:do servio gesto de Monitora e coleta dadosserviosassociados criao e Operao de Servios:modificao de servios Monitora e reporta oincluindo os projetosservio em produo Define o que deve ser Ajuda a definir o quemedido pode ser medidoMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 27 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 28. 9. Papis de outros processos na coleta e monitoramento de dados (1) SLM: Disponibilidade e Define os requisitos de Capacidade:negcio e as Fornece informaes decapacidades de TI:monitoramento e coleta Identifica atividades e de dados, capacidadesdados a monitorar e requisitos Analisa desde a coleta noCI at o agrupamento Responsvel pelados dados nos relatrioscoleta e monitoramento Identifica quem coleta Garante a coleta Define como reportar Garante que o conjunto Garante que se no de monitoramento emonitorvel no estejacoleta so consistentesem SLA, OLA e UCMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 28 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 29. 9. Papis de outros processos na coleta e monitoramento de dados (2) Gesto de Incidentes e Gesto de Segurana: Service Desk: Define requisitos A Gesto de Incidentes Monitora, verifica e rastreiadefinem requisitos paranveis de seguranasuportar a deteco de Ajuda na definio deeventos e incidentes medidas de segurana no Eventos e incidentes devemmonitoramento e coleta ser usados para evitar falhas de servio Gesto Financeira: Monitora tempo de resposta, Monitora e coleta dados dereparo, resoluo edespesas e compara comescalaooramentos, custos e objetivos de faturamento Monitora volume dechamadas, carga, perdas, Fornece modelos para o CSIetc. do prprio Service Desk analisar o ROI das melhoriasMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 29Gesto de Servios de TI com ITIL V3 30. 10. Mtricas e medies Em geral a mtrica uma escala (unidade bem definida) da medio: A medio a quantificao de um evento, que pressupe uma mtrica As mtricas podem ser especializadas por reas ou genricas: As especficas captam as sutilezas da rea As genricas so teis para comparao das reas Exemplo de Medies e Mtricas:Medio MtricaMeta de qualidade Limite inferior Limite superiorCronograma% de variao do previsto7,5% do estimado-7,5% +7,5%Esforo % de variao do previsto10% do estimado -10%+10%Custo % de variao do previsto10% do estimado -10%+10%Defeitos% de variao do previsto10% do estimado0% +10%Produtividade % de variao da meta10% do estimado -10%+10%Satisfao do cliente Pesquisa de satisfao 8,9 escala 1 a 108,910Mrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 30Gesto de Servios de TI com ITIL V3 31. 11. Interpretando as mtricas Para interpretar os resultados importante conhecer: Os elementos de dadosque geram osresultados O propsito deles A faixa de valoresesperados Olhar os resultados edeclarar uma tendncia perigosoMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 31 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 32. Reportando Servios Muitos dados socoletados diariamente.Mas, somente um pequenoconjunto de informaes importante para o negcio Processo de reporte de TI: Defina polticas e regras dereporte Compare os dados Traduza e aplique os dadosno relatrio Publique os relatrios Gere vises para o negcioMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 32 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 33. Viso de servios da empresa de TIMrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 33 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 34. Processos & Funes ITIL 3Mrcio Moreira 6. Melhoria de Servios Slide 34 Gesto de Servios de TI com ITIL V3 35. Referncias ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Mrcio Moreira. Apresentaes sobre ITIL (5 CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Improvement. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMrcio Moreira6. Melhoria de Servios Slide 35 Gesto de Servios de TI com ITIL V3