PitziPropostas de Ações anti attrition
Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada
Prop. 2: Renovação Automática
Prop. 3: Retenção Passiva
Sugestões gerais
Sugestão para prever cancelamento
Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada
Prop. 2: Renovação Automática
Prop. 3: Retenção Passiva
Sugestões comum a todas propostas
Sugestão para prever cancelamento
Renovação Antecipada Enviar comunicação informando que em X meses
(sugiro antecedência de 3 ou 2 meses*) o contrato do serviço expirará e oferecer condições diferenciadaspara renovaçãoEx: 1 mês grátis ou desconto de X%
Aceite simples, rápido: via Site ou SMS
* A antecedência pode ajudar a detectar baixo índice de resposta e proporciona tempo de resposta para ação mais agressiva, e deve preveruma negociação com a administradora para agendamento do pagamento no cartão
Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada
Prop. 2: Renovação Automática
Prop. 3: Retenção Passiva
Sugestões comum a todas propostas
Sugestão para prever cancelamento
Renovação Automática Enviar mensagem/email comunicando a renovação
automática do serviço
Cliente não precisa dar aceite, somente buscar a Pitzi
caso não deseje continuar
Modelo usado pela Editora Abril
Necessita de informaçoes de cobrança do cliente: nr
do cartão ou débito automático.
Pode gerar reclamações.
Renovação Automática Exemplo:
Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada
Prop. 2: Renovação Automática
Prop. 3: Retenção Passiva
Sugestões comum a todas propostas
Sugestão para prever cancelamento
Retenção Passiva
Retenção Passiva, esperando cliente entrar em contato paraefetuar cancelamento e realizar oferta
1) Argumentação dos benefícios, comentar casos reais de
clientes satisfeitos
2) Partir para desconto % se identificar que problema é valor
mensal – ou dar X parcelas grátis
3) Propor envio de brinde como carregadores portáteis, capas e
outros que tenham relação com o celular
Sempre “migrar” este cliente para modelo de pagamento
recorrente no cartão de crédito (não se trata de parcelamento) ou
conta corrente (débito automático)
Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada
Prop. 2: Renovação Automática
Prop. 3: Retenção Passiva
Sugestões gerais
Sugestão para prever cancelamento
Sugestões gerais Comunicaçao Segmentada (detalhe próx slide)
Usar depoimentos de quem já precisou do serviço
Alterar modelo de assinatura para os que aderirem para plano mensal (pagamentorecorrente), sem renovação, com débito automático no cartão de crédito ou conta bancária
Testar com grupos de controle mudança para modelo de aquisição no Ponto de Venda, sempre vinculando a pagamento mensal no cartão ou conta corrente, sem depender de renovação
Se já existir remuneração ao ponto de venda, mudar modelo, vinculando meses de permanência do cliente com o serviço. Ex:Remuneração atual por venda: R$ 5Proposta: Remuneração pela venda: R$ 3, + R$ 1 a cada mês que cliente permanecercom produto contratado (isto seria mais válido caso houvessem índices representativos de cancelamentos nos primeiros meses)
Riscos de baixa adesão e formas de controle para o PV
Sugestões Gerais:
Comunicação SegmentadaComo separar os clientes em clustes?
Clientes com sinistro (alta probabilidade de renovar)
Clientes sem sinistro (menor probablidade de renovar)
Por região, sexo, idade, ponto de venda, aparelho, prazo de permanência com o mesmoaparelho, etc
Cruzamento de dados para segmentação e criação de matriz de valor do cliente vs engajamento (através de testes de comunicação com ofertas de serviços, dicas de apps, etc).
Com esta segmentação testar diferentes ofertas de renovação:
Descontos nos planos anuais (ou prorrogação do prazo)
Oferta de brindes (carregadores portáteis, capas de celular, etc)
Oferta de planos mensais com descontos maiores (esta opção dependerá dos resultadosobtidos com a retenção passiva)
Criação de possibilidade de troca de modalidade de cobertura (anual ou mensal) narenovação ou ao trocar aparelho
Sugestões Gerais:
Comunicação Segmentada
Refinar estratégia de comunicação segmentada e planejar
marketing de Relacionamento buscando relação emocional (de
desejo e admiração)
Usar ferramentas como SMS, Whatsapp, E-mail, Sites para
conhecer melhor o cliente, ver que tipo de assuntos lhe
interessam
Enviar notícias, matérias e promoçoes de acordo com o
interesse, criando vínculo da Pitzi com o cliente
Reforçar imagem de empresa com foco no cliente, de forma a
buscar engajamento para criação de novos produtos que
efetivamente “resolvam” o problema.
Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada
Prop. 2: Renovação Automática
Prop. 3: Retenção Passiva
Sugestões gerais
Sugestão para prever cancelamento
Previsão Cancelamento Usar amostra estatisticamente representativa dos
clientes e forçar período de renovação
Com isso, analisar comportamento e separar por
clusters (como mencionado na segmentação) e dessa
forma criar um modelo de previsibilidade de
cancelamento, também testando as ofertas e assim
sendo mais assertivo abordando clusters específicos
com ofertas adequadas que tragam maiores respostas
Fim!Dúvidas? Conversamos quando quiser!
Abraços, obrigado
Renato Figueiredo