PitziPropostas de Ações anti attrition

Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada

Prop. 2: Renovação Automática

Prop. 3: Retenção Passiva

Sugestões gerais

Sugestão para prever cancelamento

Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada

Prop. 2: Renovação Automática

Prop. 3: Retenção Passiva

Sugestões comum a todas propostas

Sugestão para prever cancelamento

Renovação Antecipada Enviar comunicação informando que em X meses

(sugiro antecedência de 3 ou 2 meses*) o contrato do serviço expirará e oferecer condições diferenciadaspara renovaçãoEx: 1 mês grátis ou desconto de X%

Aceite simples, rápido: via Site ou SMS

* A antecedência pode ajudar a detectar baixo índice de resposta e proporciona tempo de resposta para ação mais agressiva, e deve preveruma negociação com a administradora para agendamento do pagamento no cartão

Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada

Prop. 2: Renovação Automática

Prop. 3: Retenção Passiva

Sugestões comum a todas propostas

Sugestão para prever cancelamento

Renovação Automática Enviar mensagem/email comunicando a renovação

automática do serviço

Cliente não precisa dar aceite, somente buscar a Pitzi

caso não deseje continuar

Modelo usado pela Editora Abril

Necessita de informaçoes de cobrança do cliente: nr

do cartão ou débito automático.

Pode gerar reclamações.

Renovação Automática Exemplo:

Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada

Prop. 2: Renovação Automática

Prop. 3: Retenção Passiva

Sugestões comum a todas propostas

Sugestão para prever cancelamento

Retenção Passiva

Retenção Passiva, esperando cliente entrar em contato paraefetuar cancelamento e realizar oferta

1) Argumentação dos benefícios, comentar casos reais de

clientes satisfeitos

2) Partir para desconto % se identificar que problema é valor

mensal – ou dar X parcelas grátis

3) Propor envio de brinde como carregadores portáteis, capas e

outros que tenham relação com o celular

Sempre “migrar” este cliente para modelo de pagamento

recorrente no cartão de crédito (não se trata de parcelamento) ou

conta corrente (débito automático)

Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada

Prop. 2: Renovação Automática

Prop. 3: Retenção Passiva

Sugestões gerais

Sugestão para prever cancelamento

Sugestões gerais Comunicaçao Segmentada (detalhe próx slide)

Usar depoimentos de quem já precisou do serviço

Alterar modelo de assinatura para os que aderirem para plano mensal (pagamentorecorrente), sem renovação, com débito automático no cartão de crédito ou conta bancária

Testar com grupos de controle mudança para modelo de aquisição no Ponto de Venda, sempre vinculando a pagamento mensal no cartão ou conta corrente, sem depender de renovação

Se já existir remuneração ao ponto de venda, mudar modelo, vinculando meses de permanência do cliente com o serviço. Ex:Remuneração atual por venda: R$ 5Proposta: Remuneração pela venda: R$ 3, + R$ 1 a cada mês que cliente permanecercom produto contratado (isto seria mais válido caso houvessem índices representativos de cancelamentos nos primeiros meses)

Riscos de baixa adesão e formas de controle para o PV

Sugestões Gerais:

Comunicação SegmentadaComo separar os clientes em clustes?

Clientes com sinistro (alta probabilidade de renovar)

Clientes sem sinistro (menor probablidade de renovar)

Por região, sexo, idade, ponto de venda, aparelho, prazo de permanência com o mesmoaparelho, etc

Cruzamento de dados para segmentação e criação de matriz de valor do cliente vs engajamento (através de testes de comunicação com ofertas de serviços, dicas de apps, etc).

Com esta segmentação testar diferentes ofertas de renovação:

Descontos nos planos anuais (ou prorrogação do prazo)

Oferta de brindes (carregadores portáteis, capas de celular, etc)

Oferta de planos mensais com descontos maiores (esta opção dependerá dos resultadosobtidos com a retenção passiva)

Criação de possibilidade de troca de modalidade de cobertura (anual ou mensal) narenovação ou ao trocar aparelho

Sugestões Gerais:

Comunicação Segmentada

Refinar estratégia de comunicação segmentada e planejar

marketing de Relacionamento buscando relação emocional (de

desejo e admiração)

Usar ferramentas como SMS, Whatsapp, E-mail, Sites para

conhecer melhor o cliente, ver que tipo de assuntos lhe

interessam

Enviar notícias, matérias e promoçoes de acordo com o

interesse, criando vínculo da Pitzi com o cliente

Reforçar imagem de empresa com foco no cliente, de forma a

buscar engajamento para criação de novos produtos que

efetivamente “resolvam” o problema.

Tópicos Prop. 1: Promoção Renovação Antecipada

Prop. 2: Renovação Automática

Prop. 3: Retenção Passiva

Sugestões gerais

Sugestão para prever cancelamento

Previsão Cancelamento Usar amostra estatisticamente representativa dos

clientes e forçar período de renovação

Com isso, analisar comportamento e separar por

clusters (como mencionado na segmentação) e dessa

forma criar um modelo de previsibilidade de

cancelamento, também testando as ofertas e assim

sendo mais assertivo abordando clusters específicos

com ofertas adequadas que tragam maiores respostas

Fim!Dúvidas? Conversamos quando quiser!

Abraços, obrigado

Renato Figueiredo