SERVIÇOS INDUSTRIAIS PELA
PERSPECTIVA SISTÊMICA: AS
FRONTEIRAS DO CONHECIMENTO
Rafael Ariente Neto (UFSC)
Fernando Antonio Forcellini (UFSC)
Essa pesquisa descritiva teve como objetivo retratar a
distribuição das pesquisas que abordam a influência da agregação de
“serviços industriais” no fluxo de valor dos fabricantes. Para a
construção de um portfólio de referência foi utilizado um processo de
revisão bibliográfica sistematizada. Como principal resultado foi
construído um quadro conceitual que possibilitou a distribuição dos
estudos conforme duas dimensões de análise, os “fatores englobados”
e as “considerações da integração”. Com a lacuna identificada uma
empresa de fabricação poderia agregar serviços industriais para
reduzir capital imobilizado sem prever a ocorrência de gastos em seu
fluxo de valor.
Palavras-chave: Serviço industrial, fluxo de valor, extensão do
conhecimento, revisão da bibliografia
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1. Introdução
O contexto mercadológico tem demonstrado mudanças transitando de um contexto voltado
puramente à produção de bens tangíveis para uma oferta de valor diferenciado com a
prestação de serviços (BAINES et al., 2009). Em âmbito industrial a agregação dos serviços
pelos fabricantes é motivada por fatores como a possibilidade dos fabricantes de bens
tangíveis reduzirem seu capital imobilizado (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011).
Abordagens associando produtos e serviços como o PSS (Product Service System)
reconhecem a influência conjunta desses elementos e, de encontro a esse estudo, o IPS2
(Industrial Product Service System), ainda agrega os aspectos industriais na análise de
sistemas compostos por serviços. Em abordagens que consideram amplamente os serviços
industriais a associação dos serviços aos produtos é intrínseca do sistema que compõem.
Assim, nos sistemas de serviços industriais as próprias variáveis de processo do sistema
produtivo e do sistema de prestação de serviços estabelecem dependências. É nesse sentido
que as questões da gestão da produção de fabricantes industriais, sobretudo quando recaem na
análise do fluxo do valor, precisam considerar o reflexo quando da inserção de serviços
industriais. Esses reflexos podem apresentar comportamento não linear (KOHTAMÄKI et al.,
2013) e, mais especificamente, o seu caráter dinâmico constitui um dos fatores de risco que
promovem resistência à adoção de tais serviços pelos fabricantes (KORHONEN; KAARELA,
2011).
Porém, quantidade e variedade de estudos acerca dos serviços industriais dificultam a
visualização da real extensão do conhecimento do reflexo dinâmico desses serviços no fluxo
de valor dos fabricantes. Esse conhecimento promove aporte às decisões dos gestores de
produção da indústria manufatureira, bem como evidencia aos pesquisadores da área o
direcionamento de pesquisas.
Em convergência com a característica dinâmica e não linear dos serviços industriais esse
estudo é operacionalizado pela perspectiva sistêmica (SENGE; STERMAN, 1992; BUI;
BARUCH, 2010). Teve-se como objetivo “retratar a distribuição das pesquisas que abordam a
influência da agregação de serviços industriais no fluxo de valor dos fabricantes”. Para tal, foi
(i) construído um portfólio de trabalhos de referência e com esses foi (ii) construído um
quadro conceitual do panorama atual (distribuição do conhecimento) da pesquisa sobre a
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influência da agregação de serviços industriais no fluxo de valor conforme a perspectiva
sistêmica.
Essa pesquisa engloba além dessa primeira seção introdutória a segunda seção que aborda
seus aspectos metodológicos. Os resultados juntamente com a discussão estabelecida integram
a terceira seção, enquanto a quarta seção expõe as conclusões do estudo.
2. Aspectos metodológicos
A pesquisa é caracterizada quanto aos principais aspectos metodológicos conforme o
apresentado no Quadro 1. Essa classificação é seguida pelo detalhamento do método e pela
apresentação das ferramentas utilizadas.
Quadro 1 – Caracterização metodológica da pesquisa.
Aspecto Classificação
(i) Natureza do objeto Descritiva Descreve os aspectos e características do fenômeno
conforme os objetivos do estudo.
(ii) Natureza da pesquisa Dedutiva Dedutiva na interpretação dos dados coletados.
(iii) Coleta de dados Secundária Obtida de bases bibliográficas e literatura científica.
(iv) Abordagem do problema Qualitativa Determinando e relacionando os aspectos de interesse do
fenômeno.
2.1. Materiais e métodos
O método de pesquisa é constituído por duas principais etapas sequenciais, (i) a revisão
bibliográfica sistematizada e (ii) a interpretação cognitiva estruturada. Essas etapas são
detalhadas na sequência.
Revisão bibliográfica sistematizada: Tem a função de selecionar estudos científicos para a
formação de um portfólio bibliográfico de referência para a análise. Para uma contribuição
efetiva optou-se em estabelecer um panorama amplo dos estudos que abordam os sistemas de
serviços e, na sequencia, restringindo a análise ao contexto industrial. Como está representado
na Figura 1 na revisão sistematizada (a) são coletados os estudos constituindo um banco de
estudos bruto. Esses (b) são filtrados quanto ao alinhamento do título e, em seguida, (c) em
relação ao alinhamento do resumo do estudo e (d) alinhamento em relação ao estudo em sua
íntegra. Ainda, para a cobertura do panorama desejado o banco de artigos é ampliado pela (e)
análise das referências dos artigos. Com isso, artigos que contribuem para a construção do
conhecimento e que abordam serviços, mesmo que não no contexto industrial, foram
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acrescentados à amostra. Por fim, o banco que estudos restantes são (f) testados quanto à
representatividade do portfólio bibliográfico. O teste de representatividade consiste na análise
dos estudos de referência aos estudos do portfólio em termos de representatividade científica
(verificado nessa pesquisa pela quantidade de citações recebida). Com isso é verificado se o
portfólio final de artigos alinhados com o tema incorpora o conhecimento dos trabalhos mais
representativos; caso contrário novos ciclos de interação são conduzidos como é representado
no processo.
Figura 1 – Processo de revisão bibliográfica sistematizada
Adaptado de Ensslin et al. (2010)
Interpretação cognitiva estruturada: Com essa interpretação é realizada a interpretação dos
dados de modo estruturado para evidenciar certas questões de interesse. Ainda, essas questões
foram estipuladas no sentido de poder identificar aspectos de conteúdo e metodologia nos
estudos do portfólio. Essas questões e seus objetivos são:
Como os serviços e, especificamente, os serviços industriais são caracterizados? Nesse
âmbito exploram-se quais os elementos englobados na análise dos sistemas e como
são analisados em termos de sua mensuração. Esse estudo também se estende às
referências dos estudos que abordam os serviços industriais.
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Como esses elementos de análise são integrados? Sob o ponto de vista sistêmico as
integrações (relações identificadas) referem-se às estruturas dos sistemas
possibilitando representar reflexos dinâmicos no estado do sistema.
A pesquisa então foi conduzida por essas etapas do método. Os resultados são apresentados e
discutidos na sequência.
3. Resultados e discussão
O material de referência foi identificado com auxílio da ferramenta Google Scholar e por
buscas em uma base de dados específicas (ProQuest). A utilização da ferramenta Google
Scholar se deve pela possibilidade que esta oferece de identificar estudos tanto da bibliografia
especializada independente da base de dados que estejam contidos, quanto de publicações em
anais de congressos. Foram excluídos somente patentes e livros que também podem estar nos
resultados apresentados. Utilizou-se o termo identificador “industrial service” aplicado a toda
a extensão da redação dos estudos, e também sem aplicação de restrições temporais. Este
montante foi complementado com as publicações de dissertações e teses constantes na base de
dados ProQuest. A coleta e o tratamento foi auxiliado pelo software EndNote identificando e
obtendo um total de 12.987 estudos segmentados conforme a apresentação da Figura 2.
Figura 2 – Artigos identificados e coletados para filtragem
Esses estudos foram filtrados conforme o processo. Das referencias citadas pelos artigos
selecionados considerou-se relevantes as que correspondem a 80% do total de citações no
Google acadêmico. Com isso o teste de representatividade incorporou outros dois artigos ao
portfólio final. Os estudos que integraram esse portfólio são condicionados a disponibilidade
de acesso conforme acessibilidade disponibilizada pela UFSC no memento da pesquisa e com
o recurso de obtenção pela rede unificada de bibliotecas COMUT. O portfólio bibliográfico e
seus dados bibliométricos quanto à representatividade do portfólio e dos periódicos são
apresentados na Figura 3.
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Figura 3: Dados bibliométricos da amostra
3.1. Definições e singularidades dos “serviços industriais”
Para um melhor esclarecimento sobre o fenômeno abordado buscou-se evidenciar como os
serviços industriais são entendidos pelos autores, verificando alinhamentos ou divergências
conceituais que podem condicionar os estudos. Nesse sentido, Schmitz et al. (2015)
segmentam as definições atribuídas ao fenômeno “industrial service” em quatro
classificações. Conforme essa classificação as definições estão (i) focada na indústria, (ii)
definição focada no processo, (iii) definição focada nos ativos e (iv) definição focada nas
características dos serviços.
Definição focada na indústria: nessa categoria Schmitz et al. (2015) enquadra as definições com
base no “indivíduo ou organização que sejam comercializados ou em relação à entidade que
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presta um serviço”. Essa categoria concentra ainda definições divergentes ou, até mesmo,
conflitantes em alguns aspectos. São exemplos definições como: serviços industriais são
comercializados para clientes industriais; serviços industriais são comercializados para
clientes com produção industrial; ou, serviços industriais são todos aqueles serviços
desenvolvidos e prestados por um fornecedor industrial.
Definição focada no processo: conforme Schmitz et al. (2015) essa categoria engloba as
definições do fenômeno que enfatizam a visão de processo associando os serviços industriais
a todos serviços relacionados ao processo organizacional.
Definição focada nos ativos: nessa categoria Schmitz et al. (2015) segmentam as definições
cuja declaração está relacionada ao ciclo de vida dos bens industriais assumindo um inter-
relacionamento entre ambos. São exemplos definições declarando etapas de manutenção,
atualização, pós-vendas e demais etapas consideradas no ciclo de vida.
Definição focada nas características dos serviços: focam nas características de intangibilidade,
heterogeneidade, inseparabilidade e sua característica de perecível, ou ainda, especialização e
tecnologia, entre outros conforme os pontos de vista ressaltados pelos autores. Ou seja,
conforme Schmitz et al. (2015) essas são definições que focam nos aspectos que diferenciam
os serviços dos bens tangíveis.
Outros autores podem apresentar diferentes classificações de definições, como Kohtamäki et al.
(2013), sendo que também existem as definições que focadas nas variações e especificações do
fenômeno, como é o caso do IPS2 (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011). Também podem ser
apontadas singularidades do fenômeno frente às abordagens a serviços em geral. Dentre essas
está a sua natureza focada nas relações Business to Business (MEIER; VÖLKER; FUNKE,
2011) e fatores específicos nesse ambiente (GEBAUER, 2008; MEIER; VÖLKER; FUNKE,
2011).
3.2. Caracterização dos serviços industriais
O Quadro 2 apresenta elementos utilizados para caracterizar os serviços sob algum aspecto.
Esses elementos são apresentados como as dimensões da análise. Cada dimensão é analisada
em diferentes construções culminando em descritores distintos, ou seja, são avaliados
operacionalmente por diferentes indicadores. Nesse sentido a apresentação dos descritores no
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Quadro 2 evidencia as maneiras pelas quais os serviços são caracterizados. Relações e
classificações dessas dimensões podem ser encontradas em outros trabalhos, inclusive
trabalhos integrante deste portfólio, sob outras perspectivas e amplitudes. Contudo, a Quadro
2 além de reunir as dimensões apresentadas pelos autores (embora, tendo por vezes diferentes
referências conforme os objetivos desse estudo), complementa-as e agrega trabalhos atuais no
tema.
Quadro 2 – Elementos (dimensões e descritores) usados na classificação dos serviços
Dimensão (caracteriza) Descritor (operacional) Referência
Estratégica
Tipo de competição (n) (VALIKANGAS; LEHTINEN, 1994)
Organização (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Localização (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Foco tecnológico (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Modelo de uso (n) (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011)
Natureza do serviço oferecido (n) (BUZACOTT, 2000)
Tipo de canal de serviço (n) (TINNILÄ; VEPSÄLÄINEN, 1995)
Entrega
Grau de contato consumidor/provedor (c) (CHASE, 1981; CHASE; TANSIK,
1983; JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Grau de interação (o) (SCHMENNER, 1985)
Grau de descrição (o) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Processo
Grau de intensidade de trabalho (n) (SCHMENNER, 1985)
Quantidade de consumidores processados (c) (SILVESTRO et al., 1992)
Volume (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Variedade (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Habilidade de administrar a variabilidade (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Requisitos do trabalho (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Nível de qualificação da equipe (n) (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011)
Grau de automação (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011)
Estrutura
Quantidade de vias do sistema serviço (c) (COLLIER; MEYER, 1998)
Estrutura do pacote de serviço (n) (KELLOGG; NIE, 1995)
Estrutura do sistema serviço (n) (BUZACOTT, 2000)
Estrutura do processo de serviço (n) (KELLOGG; NIE, 1995; JOHANSSON;
OLHAGER, 2006)
Layout (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)
Conteúdo
Tipo de serviço (n)
(VALIKANGAS; LEHTINEN, 1994;
TINNILÄ; VEPSÄLÄINEN, 1995;
JOHANSSON; OLHAGER, 2006;
KOWALKOWSKI; KINDSTRÖM;
BREHMER, 2011)
Grau de personalização (n)
(SCHMENNER, 1985; SILVESTRO et
al., 1992; JOHANSSON; OLHAGER,
2004)
Sequência de atividades (n) (COLLIER; MEYER, 1998)
Escopo do serviço (n) (KOWALKOWSKI; KINDSTRÖM;
BREHMER, 2011)
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Qualidade (o) (KIMITA; SHIMOMURA; ARAI, 2009)
Satisfação (o) (KIMITA; SHIMOMURA; ARAI, 2009)
Desempenho financeiro
Prática de preços (n)
(INDOUNAS, 2009; EGGERT;
THIESBRUMMEL; DEUTSCHER, 2014;
INDOUNAS; JOHNSTON; JOHNSTON,
2015)
Crescimento da rentabilidade (c) (EGGERT; THIESBRUMMEL;
DEUTSCHER, 2014)
Crescimento das vendas (c) (KOHTAMÄKI et al., 2013; EGGERT;
THIESBRUMMEL; DEUTSCHER, 2014)
Legenda: (n) escala nominal, (o) escala ordinal, (c) escala cardinal.
O quadro anterior englobou além dos autores que analisam especificamente os serviços
industriais as referências utilizadas para a realização dos estudos. Verificou-se que certos
aspectos inerentes da própria natureza dos serviços influenciam as análises do fenômeno no
âmbito industrial. Estudos fundamentais como de Chase (1981) e Chase e Tansik (1983), e
mesmo estudos posteriores como de Buzacott (2000), que tem como objeto de estudo serviços
em contextos gerais, oferecem aporte para a análise desse objeto no contexto industrial como
apresentado por (JOHANSSON; OLHAGER, 2004) e (JOHANSSON; OLHAGER, 2006). Ou
seja, verifica-se uma correlação de aspectos dos estudos abordando serviços e os que analisam
em específico os serviços industriais.
As escalas definidas para os descritores apresentados no Quadro 2 estabelecem diferentes
níveis de mensuração. No estudo de Kohtamäki et al. (2013), por exemplo, verifica-se a
utilização de escalas nominais (como na mensuração das habilidades relacionadas ao
trabalho), escalas ordinais tipo likert (na mensuração da capacidade da rede) e escalas
cardinais (na mensuração do crescimento das vendas). Dada a importância da correlação entre
o nível de mensuração da escala e sua integração em uma análise global (ZIMMERMANN,
2000) o nível de mensuração das escalas utilizadas pelos autores também está indicada no
Quadro 2.
3.3. Relações evidenciadas ente os elementos de análise do sistema
A caracterização de cenários em panoramas mais completos para a comparação entre aspectos
dos serviços é alternativamente produzida por matrizes bidimensional. Do portfólio, referente
a serviços em geral, os descritores de “tipo de serviço” e “tipo de canal de serviço” compõem
uma matriz usada como modelo normativo para análise do processo de prestação (TINNILÄ;
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VEPSÄLÄINEN, 1995), e para a associação ao tipo de processo mais indicado ao serviço são
relacionados os descritores de “natureza da oferta do serviço” e “estrutura do sistema serviço”
(BUZACOTT, 2000). O “grau de interação” e o “grau de intensidade de trabalho” auxiliam a
análise de ampliação do relacionamento profissional entre serviços operacionalmente
similares (SCHMENNER, 1985). Ainda, a “estrutura do pacote de serviço” cruzada a
“estrutura do processo de serviço” compõe uma matriz para determinação do fluxo de serviço
em seu desenvolvimento (KELLOGG; NIE, 1995). Especificamente relacionado aos serviços
industriais a composição de matrizes é utilizada para caracterizar cenários de oferta de
serviços industriai operacionalizados pelo “escopo do serviço” e do “foco do serviço”
(KOWALKOWSKI; KINDSTRÖM; BREHMER, 2011). Na progressão da análise
evidenciou-se que os fatores de produção e prestação também são correlacionados, neste caso
com o uso de uma matriz 2x2, onde é disposto o “volume de serviço”, “volume de produção
dos bens tangíveis”, “nível da orientação do fluxo do processo produtivo” e “nível da
orientação do fluxo dos processos de serviços” (JOHANSSON; OLHAGER, 2006). Essa
matriz associa características análogas dos sistemas de produção e prestação.
A integração de indicadores é conduzida no sentido de apresentar panoramas que orientam
algumas decisões na associação de sistemas de produção e prestação. Contudo, para ações
mais efetivas quanto ao fluxo de valor é desejado a integração de um índice global que
permita estimar indicadores de estado, como indicadores de tempos. Nesse sentido a
apresentação de um índice que considere os efeitos da dinâmica podem auxiliar muitas
decisões dos gestores focadas em resultados a serem atingidos em um horizonte de tempo.
Nesse sentido Johansson e Olhager (2004) apresentam uma formulação conceitual que pode
ser utilizada para comparar mudanças ao longo do tempo entre uma condição inicial e uma
nova condição. Tal formulação permite apenas representar graficamente por projeção manual
aspectos do comportamento. Com isso não se evidencia os reflexos não lineares que podem
estar presentes no sistema, como mostram Kohtamäki et al. (2013).
3.4. Fronteiras do conhecimento
Para apresentar uma distribuição e construir um quadro conceitual do panorama atual da
pesquisa sobre serviços industriais foram construídas escalas nominais. Essas escalas não
visão estabelecer diferenças de atratividade entre as opções, somente possibilitar a
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visualização da distribuição do conhecimento coberto pelas pesquisas integrantes do portfólio
em um panorama definido.
Para tal, foram estabelecidas duas dimensões com base na perspectiva sistêmica. Uma
referente aos “fatores englobados” na análise contendo três níveis e outra dimensão referente
às “considerações da integração” também contendo três níveis. No referente aos fatores
focou-se no último nível o englobamento do fator de “volume” da produção. Isto porque esse
fator é apontado como uma das características particularmente importantes em um sistema
produtivo (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009). O quadro conceitual é apresentado na
Figura 4 com a distribuição dos trabalhos do portfólio nesta perspectiva.
Figura 4 – Quadro conceitual do panorama atual da pesquisa
Como a revisão bibliográfica sistematizada foi conduzida com foco no fluxo de valor o
portfólio não contemplou estudos correspondentes a localização da lacuna L1 (“fatores
englobados referentes a serviço” com a não “consideração da condição dinâmica com efeitos
não lineares”). Não se pode, portanto, afirmar que seja uma lacuna não contemplada pela
literatura.
Porém, alinhado ao viés da pesquisa foi identificada a lacuna L2 (“engloba fatores do serviço
e volume da produção” com a “consideração da condição dinâmica com efeitos não lineares”)
é vista nesse trabalho como uma demanda por um conhecimento específico. Ou seja,
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evidencia uma lacuna de estudos focando a influência entre os fatores do serviço nesse
indicador do sistema de fabricação por métodos que permitam uma compreensão da dinâmica
do seu comportamento. Nesse método a compreensão da dinâmica demanda ainda a
identificação de quais são esses fatores em uma dimensão de processo e como estão
associados de modo a influenciar o comportamento do fluxo de valor. Contudo, é importante
salientar que esses apontamentos estão vinculados à linha representativa do limite do
conhecimento definida pelas escalas estabelecidas.
4. Conclusões
A agregação de serviços industriais possibilita aos fabricantes de bens tangíveis reduzirem seu
capital imobilizado, mas os reflexos dessa agregação implicam em riscos que promovem
resistência à adoção pelos fabricantes. Vista a quantidade pesquisas e variedade de
abordagens esse estudo teve como objetivo “retratar a distribuição das pesquisas que abordam
a influência da agregação de serviços industriais no fluxo de valor dos fabricantes”.
Integraram o portfólio bibliográfico 21 artigos. Nesses os serviços industriais foram
caracterizados em 6 dimensões evidenciando 32 descritores mensuram aspectos dos serviços
em nível nominal, ordinal e cardinal. Foram também identificadas associações entre os fatores
referentes aos serviços e ao sistema produtivo englobam também o fator “volume de
produção”. Como principal resultado, alinhado ao objetivo estipulado para o estudo, o quadro
conceitual possibilitou a distribuição dos estudos conforme duas dimensões de análise, os
“fatores englobados” e as “considerações da integração”.
Retratada a distribuição dos estudos e traçada a fronteira do conhecimento pelo quadro
conceitual foi possível apontar demandas para futuras pesquisas e necessidades metodológicas
que venham a complementar o conhecimento frente a uma lacuna principal. Referente a essa
lacuna, em um ponto de vista amplo, a indisponibilidade desse conhecimento pode fazer com
que uma empresa de fabricação motivada pela redução de capital imobilizado agregue
serviços industriais, porém de modo que os fatores dinâmicos da interação entre a produção e
a prestação dos serviços culminem em maiores gastos na cadeia produtiva. Nesses gastos
podem estar envolvidos desperdícios como, por exemplo, maiores tempos sem agregação de
valor, maiores tempos de atravessamento e maior quantidade de estoque em processo no fluxo
da fabricação. Além de se tratar de um efeito contra intuitivo esses gastos podem ainda ter a
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compreensão prejudicada por efeitos acumulativos no sistema, principalmente para longos
horizontes de planejamento.
Esses apontamentos de demandas e necessidade são a principal contribuição desse estudo.
Convertidos em recomendações para uma futura pesquisa podem ser expostos como:
identificar os fatores decorrentes da agregação dos serviços industriais que influenciam o
fluxo de valor em termos de volume de fabricação, e suas estruturas de relações permitindo a
análise da dinâmica do comportamento. de modo que considere os efeitos não lineares que
podem estar presentes nos sistemas de serviços industriais. Técnicas cognitivas para
construção do conhecimento no assunto, bem como técnicas de simulação computacional para
prospectar tal comportamento podem ser ferramentas úteis para viabilizar essas pesquisas.
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