SERVIÇOS INDUSTRIAIS PELA PERSPECTIVA SISTÊMICA: AS … · Rafael Ariente Neto (UFSC) [email protected] Fernando Antonio Forcellini (UFSC) [email protected] Essa pesquisa

SERVIÇOS INDUSTRIAIS PELA

PERSPECTIVA SISTÊMICA: AS

FRONTEIRAS DO CONHECIMENTO

Rafael Ariente Neto (UFSC)

[email protected]

Fernando Antonio Forcellini (UFSC)

[email protected]

Essa pesquisa descritiva teve como objetivo retratar a

distribuição das pesquisas que abordam a influência da agregação de

“serviços industriais” no fluxo de valor dos fabricantes. Para a

construção de um portfólio de referência foi utilizado um processo de

revisão bibliográfica sistematizada. Como principal resultado foi

construído um quadro conceitual que possibilitou a distribuição dos

estudos conforme duas dimensões de análise, os “fatores englobados”

e as “considerações da integração”. Com a lacuna identificada uma

empresa de fabricação poderia agregar serviços industriais para

reduzir capital imobilizado sem prever a ocorrência de gastos em seu

fluxo de valor.

Palavras-chave: Serviço industrial, fluxo de valor, extensão do

conhecimento, revisão da bibliografia

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




2

1. Introdução

O contexto mercadológico tem demonstrado mudanças transitando de um contexto voltado

puramente à produção de bens tangíveis para uma oferta de valor diferenciado com a

prestação de serviços (BAINES et al., 2009). Em âmbito industrial a agregação dos serviços

pelos fabricantes é motivada por fatores como a possibilidade dos fabricantes de bens

tangíveis reduzirem seu capital imobilizado (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011).

Abordagens associando produtos e serviços como o PSS (Product Service System)

reconhecem a influência conjunta desses elementos e, de encontro a esse estudo, o IPS2

(Industrial Product Service System), ainda agrega os aspectos industriais na análise de

sistemas compostos por serviços. Em abordagens que consideram amplamente os serviços

industriais a associação dos serviços aos produtos é intrínseca do sistema que compõem.

Assim, nos sistemas de serviços industriais as próprias variáveis de processo do sistema

produtivo e do sistema de prestação de serviços estabelecem dependências. É nesse sentido

que as questões da gestão da produção de fabricantes industriais, sobretudo quando recaem na

análise do fluxo do valor, precisam considerar o reflexo quando da inserção de serviços

industriais. Esses reflexos podem apresentar comportamento não linear (KOHTAMÄKI et al.,

2013) e, mais especificamente, o seu caráter dinâmico constitui um dos fatores de risco que

promovem resistência à adoção de tais serviços pelos fabricantes (KORHONEN; KAARELA,

2011).

Porém, quantidade e variedade de estudos acerca dos serviços industriais dificultam a

visualização da real extensão do conhecimento do reflexo dinâmico desses serviços no fluxo

de valor dos fabricantes. Esse conhecimento promove aporte às decisões dos gestores de

produção da indústria manufatureira, bem como evidencia aos pesquisadores da área o

direcionamento de pesquisas.

Em convergência com a característica dinâmica e não linear dos serviços industriais esse

estudo é operacionalizado pela perspectiva sistêmica (SENGE; STERMAN, 1992; BUI;

BARUCH, 2010). Teve-se como objetivo “retratar a distribuição das pesquisas que abordam a

influência da agregação de serviços industriais no fluxo de valor dos fabricantes”. Para tal, foi

(i) construído um portfólio de trabalhos de referência e com esses foi (ii) construído um

quadro conceitual do panorama atual (distribuição do conhecimento) da pesquisa sobre a




3

influência da agregação de serviços industriais no fluxo de valor conforme a perspectiva

sistêmica.

Essa pesquisa engloba além dessa primeira seção introdutória a segunda seção que aborda

seus aspectos metodológicos. Os resultados juntamente com a discussão estabelecida integram

a terceira seção, enquanto a quarta seção expõe as conclusões do estudo.

2. Aspectos metodológicos

A pesquisa é caracterizada quanto aos principais aspectos metodológicos conforme o

apresentado no Quadro 1. Essa classificação é seguida pelo detalhamento do método e pela

apresentação das ferramentas utilizadas.

Quadro 1 – Caracterização metodológica da pesquisa.

Aspecto Classificação

(i) Natureza do objeto Descritiva Descreve os aspectos e características do fenômeno

conforme os objetivos do estudo.

(ii) Natureza da pesquisa Dedutiva Dedutiva na interpretação dos dados coletados.

(iii) Coleta de dados Secundária Obtida de bases bibliográficas e literatura científica.

(iv) Abordagem do problema Qualitativa Determinando e relacionando os aspectos de interesse do

fenômeno.

2.1. Materiais e métodos

O método de pesquisa é constituído por duas principais etapas sequenciais, (i) a revisão

bibliográfica sistematizada e (ii) a interpretação cognitiva estruturada. Essas etapas são

detalhadas na sequência.

Revisão bibliográfica sistematizada: Tem a função de selecionar estudos científicos para a

formação de um portfólio bibliográfico de referência para a análise. Para uma contribuição

efetiva optou-se em estabelecer um panorama amplo dos estudos que abordam os sistemas de

serviços e, na sequencia, restringindo a análise ao contexto industrial. Como está representado

na Figura 1 na revisão sistematizada (a) são coletados os estudos constituindo um banco de

estudos bruto. Esses (b) são filtrados quanto ao alinhamento do título e, em seguida, (c) em

relação ao alinhamento do resumo do estudo e (d) alinhamento em relação ao estudo em sua

íntegra. Ainda, para a cobertura do panorama desejado o banco de artigos é ampliado pela (e)

análise das referências dos artigos. Com isso, artigos que contribuem para a construção do

conhecimento e que abordam serviços, mesmo que não no contexto industrial, foram




4

acrescentados à amostra. Por fim, o banco que estudos restantes são (f) testados quanto à

representatividade do portfólio bibliográfico. O teste de representatividade consiste na análise

dos estudos de referência aos estudos do portfólio em termos de representatividade científica

(verificado nessa pesquisa pela quantidade de citações recebida). Com isso é verificado se o

portfólio final de artigos alinhados com o tema incorpora o conhecimento dos trabalhos mais

representativos; caso contrário novos ciclos de interação são conduzidos como é representado

no processo.

Figura 1 – Processo de revisão bibliográfica sistematizada

Adaptado de Ensslin et al. (2010)

Interpretação cognitiva estruturada: Com essa interpretação é realizada a interpretação dos

dados de modo estruturado para evidenciar certas questões de interesse. Ainda, essas questões

foram estipuladas no sentido de poder identificar aspectos de conteúdo e metodologia nos

estudos do portfólio. Essas questões e seus objetivos são:

Como os serviços e, especificamente, os serviços industriais são caracterizados? Nesse

âmbito exploram-se quais os elementos englobados na análise dos sistemas e como

são analisados em termos de sua mensuração. Esse estudo também se estende às

referências dos estudos que abordam os serviços industriais.




5

Como esses elementos de análise são integrados? Sob o ponto de vista sistêmico as

integrações (relações identificadas) referem-se às estruturas dos sistemas

possibilitando representar reflexos dinâmicos no estado do sistema.

A pesquisa então foi conduzida por essas etapas do método. Os resultados são apresentados e

discutidos na sequência.

3. Resultados e discussão

O material de referência foi identificado com auxílio da ferramenta Google Scholar e por

buscas em uma base de dados específicas (ProQuest). A utilização da ferramenta Google

Scholar se deve pela possibilidade que esta oferece de identificar estudos tanto da bibliografia

especializada independente da base de dados que estejam contidos, quanto de publicações em

anais de congressos. Foram excluídos somente patentes e livros que também podem estar nos

resultados apresentados. Utilizou-se o termo identificador “industrial service” aplicado a toda

a extensão da redação dos estudos, e também sem aplicação de restrições temporais. Este

montante foi complementado com as publicações de dissertações e teses constantes na base de

dados ProQuest. A coleta e o tratamento foi auxiliado pelo software EndNote identificando e

obtendo um total de 12.987 estudos segmentados conforme a apresentação da Figura 2.

Figura 2 – Artigos identificados e coletados para filtragem

Esses estudos foram filtrados conforme o processo. Das referencias citadas pelos artigos

selecionados considerou-se relevantes as que correspondem a 80% do total de citações no

Google acadêmico. Com isso o teste de representatividade incorporou outros dois artigos ao

portfólio final. Os estudos que integraram esse portfólio são condicionados a disponibilidade

de acesso conforme acessibilidade disponibilizada pela UFSC no memento da pesquisa e com

o recurso de obtenção pela rede unificada de bibliotecas COMUT. O portfólio bibliográfico e

seus dados bibliométricos quanto à representatividade do portfólio e dos periódicos são

apresentados na Figura 3.




6

Figura 3: Dados bibliométricos da amostra

3.1. Definições e singularidades dos “serviços industriais”

Para um melhor esclarecimento sobre o fenômeno abordado buscou-se evidenciar como os

serviços industriais são entendidos pelos autores, verificando alinhamentos ou divergências

conceituais que podem condicionar os estudos. Nesse sentido, Schmitz et al. (2015)

segmentam as definições atribuídas ao fenômeno “industrial service” em quatro

classificações. Conforme essa classificação as definições estão (i) focada na indústria, (ii)

definição focada no processo, (iii) definição focada nos ativos e (iv) definição focada nas

características dos serviços.

Definição focada na indústria: nessa categoria Schmitz et al. (2015) enquadra as definições com

base no “indivíduo ou organização que sejam comercializados ou em relação à entidade que




7

presta um serviço”. Essa categoria concentra ainda definições divergentes ou, até mesmo,

conflitantes em alguns aspectos. São exemplos definições como: serviços industriais são

comercializados para clientes industriais; serviços industriais são comercializados para

clientes com produção industrial; ou, serviços industriais são todos aqueles serviços

desenvolvidos e prestados por um fornecedor industrial.

Definição focada no processo: conforme Schmitz et al. (2015) essa categoria engloba as

definições do fenômeno que enfatizam a visão de processo associando os serviços industriais

a todos serviços relacionados ao processo organizacional.

Definição focada nos ativos: nessa categoria Schmitz et al. (2015) segmentam as definições

cuja declaração está relacionada ao ciclo de vida dos bens industriais assumindo um inter-

relacionamento entre ambos. São exemplos definições declarando etapas de manutenção,

atualização, pós-vendas e demais etapas consideradas no ciclo de vida.

Definição focada nas características dos serviços: focam nas características de intangibilidade,

heterogeneidade, inseparabilidade e sua característica de perecível, ou ainda, especialização e

tecnologia, entre outros conforme os pontos de vista ressaltados pelos autores. Ou seja,

conforme Schmitz et al. (2015) essas são definições que focam nos aspectos que diferenciam

os serviços dos bens tangíveis.

Outros autores podem apresentar diferentes classificações de definições, como Kohtamäki et al.

(2013), sendo que também existem as definições que focadas nas variações e especificações do

fenômeno, como é o caso do IPS2 (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011). Também podem ser

apontadas singularidades do fenômeno frente às abordagens a serviços em geral. Dentre essas

está a sua natureza focada nas relações Business to Business (MEIER; VÖLKER; FUNKE,

2011) e fatores específicos nesse ambiente (GEBAUER, 2008; MEIER; VÖLKER; FUNKE,

2011).

3.2. Caracterização dos serviços industriais

O Quadro 2 apresenta elementos utilizados para caracterizar os serviços sob algum aspecto.

Esses elementos são apresentados como as dimensões da análise. Cada dimensão é analisada

em diferentes construções culminando em descritores distintos, ou seja, são avaliados

operacionalmente por diferentes indicadores. Nesse sentido a apresentação dos descritores no




8

Quadro 2 evidencia as maneiras pelas quais os serviços são caracterizados. Relações e

classificações dessas dimensões podem ser encontradas em outros trabalhos, inclusive

trabalhos integrante deste portfólio, sob outras perspectivas e amplitudes. Contudo, a Quadro

2 além de reunir as dimensões apresentadas pelos autores (embora, tendo por vezes diferentes

referências conforme os objetivos desse estudo), complementa-as e agrega trabalhos atuais no

tema.

Quadro 2 – Elementos (dimensões e descritores) usados na classificação dos serviços

Dimensão (caracteriza) Descritor (operacional) Referência

Estratégica

Tipo de competição (n) (VALIKANGAS; LEHTINEN, 1994)

Organização (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Localização (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Foco tecnológico (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Modelo de uso (n) (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011)

Natureza do serviço oferecido (n) (BUZACOTT, 2000)

Tipo de canal de serviço (n) (TINNILÄ; VEPSÄLÄINEN, 1995)

Entrega

Grau de contato consumidor/provedor (c) (CHASE, 1981; CHASE; TANSIK,

1983; JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Grau de interação (o) (SCHMENNER, 1985)

Grau de descrição (o) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Processo

Grau de intensidade de trabalho (n) (SCHMENNER, 1985)

Quantidade de consumidores processados (c) (SILVESTRO et al., 1992)

Volume (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Variedade (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Habilidade de administrar a variabilidade (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Requisitos do trabalho (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Nível de qualificação da equipe (n) (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011)

Grau de automação (MEIER; VÖLKER; FUNKE, 2011)

Estrutura

Quantidade de vias do sistema serviço (c) (COLLIER; MEYER, 1998)

Estrutura do pacote de serviço (n) (KELLOGG; NIE, 1995)

Estrutura do sistema serviço (n) (BUZACOTT, 2000)

Estrutura do processo de serviço (n) (KELLOGG; NIE, 1995; JOHANSSON;

OLHAGER, 2006)

Layout (n) (JOHANSSON; OLHAGER, 2004)

Conteúdo

Tipo de serviço (n)

(VALIKANGAS; LEHTINEN, 1994;

TINNILÄ; VEPSÄLÄINEN, 1995;

JOHANSSON; OLHAGER, 2006;

KOWALKOWSKI; KINDSTRÖM;

BREHMER, 2011)

Grau de personalização (n)

(SCHMENNER, 1985; SILVESTRO et

al., 1992; JOHANSSON; OLHAGER,

2004)

Sequência de atividades (n) (COLLIER; MEYER, 1998)

Escopo do serviço (n) (KOWALKOWSKI; KINDSTRÖM;

BREHMER, 2011)




9

Qualidade (o) (KIMITA; SHIMOMURA; ARAI, 2009)

Satisfação (o) (KIMITA; SHIMOMURA; ARAI, 2009)

Desempenho financeiro

Prática de preços (n)

(INDOUNAS, 2009; EGGERT;

THIESBRUMMEL; DEUTSCHER, 2014;

INDOUNAS; JOHNSTON; JOHNSTON,

2015)

Crescimento da rentabilidade (c) (EGGERT; THIESBRUMMEL;

DEUTSCHER, 2014)

Crescimento das vendas (c) (KOHTAMÄKI et al., 2013; EGGERT;

THIESBRUMMEL; DEUTSCHER, 2014)

Legenda: (n) escala nominal, (o) escala ordinal, (c) escala cardinal.

O quadro anterior englobou além dos autores que analisam especificamente os serviços

industriais as referências utilizadas para a realização dos estudos. Verificou-se que certos

aspectos inerentes da própria natureza dos serviços influenciam as análises do fenômeno no

âmbito industrial. Estudos fundamentais como de Chase (1981) e Chase e Tansik (1983), e

mesmo estudos posteriores como de Buzacott (2000), que tem como objeto de estudo serviços

em contextos gerais, oferecem aporte para a análise desse objeto no contexto industrial como

apresentado por (JOHANSSON; OLHAGER, 2004) e (JOHANSSON; OLHAGER, 2006). Ou

seja, verifica-se uma correlação de aspectos dos estudos abordando serviços e os que analisam

em específico os serviços industriais.

As escalas definidas para os descritores apresentados no Quadro 2 estabelecem diferentes

níveis de mensuração. No estudo de Kohtamäki et al. (2013), por exemplo, verifica-se a

utilização de escalas nominais (como na mensuração das habilidades relacionadas ao

trabalho), escalas ordinais tipo likert (na mensuração da capacidade da rede) e escalas

cardinais (na mensuração do crescimento das vendas). Dada a importância da correlação entre

o nível de mensuração da escala e sua integração em uma análise global (ZIMMERMANN,

2000) o nível de mensuração das escalas utilizadas pelos autores também está indicada no

Quadro 2.

3.3. Relações evidenciadas ente os elementos de análise do sistema

A caracterização de cenários em panoramas mais completos para a comparação entre aspectos

dos serviços é alternativamente produzida por matrizes bidimensional. Do portfólio, referente

a serviços em geral, os descritores de “tipo de serviço” e “tipo de canal de serviço” compõem

uma matriz usada como modelo normativo para análise do processo de prestação (TINNILÄ;




10

VEPSÄLÄINEN, 1995), e para a associação ao tipo de processo mais indicado ao serviço são

relacionados os descritores de “natureza da oferta do serviço” e “estrutura do sistema serviço”

(BUZACOTT, 2000). O “grau de interação” e o “grau de intensidade de trabalho” auxiliam a

análise de ampliação do relacionamento profissional entre serviços operacionalmente

similares (SCHMENNER, 1985). Ainda, a “estrutura do pacote de serviço” cruzada a

“estrutura do processo de serviço” compõe uma matriz para determinação do fluxo de serviço

em seu desenvolvimento (KELLOGG; NIE, 1995). Especificamente relacionado aos serviços

industriais a composição de matrizes é utilizada para caracterizar cenários de oferta de

serviços industriai operacionalizados pelo “escopo do serviço” e do “foco do serviço”

(KOWALKOWSKI; KINDSTRÖM; BREHMER, 2011). Na progressão da análise

evidenciou-se que os fatores de produção e prestação também são correlacionados, neste caso

com o uso de uma matriz 2x2, onde é disposto o “volume de serviço”, “volume de produção

dos bens tangíveis”, “nível da orientação do fluxo do processo produtivo” e “nível da

orientação do fluxo dos processos de serviços” (JOHANSSON; OLHAGER, 2006). Essa

matriz associa características análogas dos sistemas de produção e prestação.

A integração de indicadores é conduzida no sentido de apresentar panoramas que orientam

algumas decisões na associação de sistemas de produção e prestação. Contudo, para ações

mais efetivas quanto ao fluxo de valor é desejado a integração de um índice global que

permita estimar indicadores de estado, como indicadores de tempos. Nesse sentido a

apresentação de um índice que considere os efeitos da dinâmica podem auxiliar muitas

decisões dos gestores focadas em resultados a serem atingidos em um horizonte de tempo.

Nesse sentido Johansson e Olhager (2004) apresentam uma formulação conceitual que pode

ser utilizada para comparar mudanças ao longo do tempo entre uma condição inicial e uma

nova condição. Tal formulação permite apenas representar graficamente por projeção manual

aspectos do comportamento. Com isso não se evidencia os reflexos não lineares que podem

estar presentes no sistema, como mostram Kohtamäki et al. (2013).

3.4. Fronteiras do conhecimento

Para apresentar uma distribuição e construir um quadro conceitual do panorama atual da

pesquisa sobre serviços industriais foram construídas escalas nominais. Essas escalas não

visão estabelecer diferenças de atratividade entre as opções, somente possibilitar a




11

visualização da distribuição do conhecimento coberto pelas pesquisas integrantes do portfólio

em um panorama definido.

Para tal, foram estabelecidas duas dimensões com base na perspectiva sistêmica. Uma

referente aos “fatores englobados” na análise contendo três níveis e outra dimensão referente

às “considerações da integração” também contendo três níveis. No referente aos fatores

focou-se no último nível o englobamento do fator de “volume” da produção. Isto porque esse

fator é apontado como uma das características particularmente importantes em um sistema

produtivo (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009). O quadro conceitual é apresentado na

Figura 4 com a distribuição dos trabalhos do portfólio nesta perspectiva.

Figura 4 – Quadro conceitual do panorama atual da pesquisa

Como a revisão bibliográfica sistematizada foi conduzida com foco no fluxo de valor o

portfólio não contemplou estudos correspondentes a localização da lacuna L1 (“fatores

englobados referentes a serviço” com a não “consideração da condição dinâmica com efeitos

não lineares”). Não se pode, portanto, afirmar que seja uma lacuna não contemplada pela

literatura.

Porém, alinhado ao viés da pesquisa foi identificada a lacuna L2 (“engloba fatores do serviço

e volume da produção” com a “consideração da condição dinâmica com efeitos não lineares”)

é vista nesse trabalho como uma demanda por um conhecimento específico. Ou seja,




12

evidencia uma lacuna de estudos focando a influência entre os fatores do serviço nesse

indicador do sistema de fabricação por métodos que permitam uma compreensão da dinâmica

do seu comportamento. Nesse método a compreensão da dinâmica demanda ainda a

identificação de quais são esses fatores em uma dimensão de processo e como estão

associados de modo a influenciar o comportamento do fluxo de valor. Contudo, é importante

salientar que esses apontamentos estão vinculados à linha representativa do limite do

conhecimento definida pelas escalas estabelecidas.

4. Conclusões

A agregação de serviços industriais possibilita aos fabricantes de bens tangíveis reduzirem seu

capital imobilizado, mas os reflexos dessa agregação implicam em riscos que promovem

resistência à adoção pelos fabricantes. Vista a quantidade pesquisas e variedade de

abordagens esse estudo teve como objetivo “retratar a distribuição das pesquisas que abordam

a influência da agregação de serviços industriais no fluxo de valor dos fabricantes”.

Integraram o portfólio bibliográfico 21 artigos. Nesses os serviços industriais foram

caracterizados em 6 dimensões evidenciando 32 descritores mensuram aspectos dos serviços

em nível nominal, ordinal e cardinal. Foram também identificadas associações entre os fatores

referentes aos serviços e ao sistema produtivo englobam também o fator “volume de

produção”. Como principal resultado, alinhado ao objetivo estipulado para o estudo, o quadro

conceitual possibilitou a distribuição dos estudos conforme duas dimensões de análise, os

“fatores englobados” e as “considerações da integração”.

Retratada a distribuição dos estudos e traçada a fronteira do conhecimento pelo quadro

conceitual foi possível apontar demandas para futuras pesquisas e necessidades metodológicas

que venham a complementar o conhecimento frente a uma lacuna principal. Referente a essa

lacuna, em um ponto de vista amplo, a indisponibilidade desse conhecimento pode fazer com

que uma empresa de fabricação motivada pela redução de capital imobilizado agregue

serviços industriais, porém de modo que os fatores dinâmicos da interação entre a produção e

a prestação dos serviços culminem em maiores gastos na cadeia produtiva. Nesses gastos

podem estar envolvidos desperdícios como, por exemplo, maiores tempos sem agregação de

valor, maiores tempos de atravessamento e maior quantidade de estoque em processo no fluxo

da fabricação. Além de se tratar de um efeito contra intuitivo esses gastos podem ainda ter a




13

compreensão prejudicada por efeitos acumulativos no sistema, principalmente para longos

horizontes de planejamento.

Esses apontamentos de demandas e necessidade são a principal contribuição desse estudo.

Convertidos em recomendações para uma futura pesquisa podem ser expostos como:

identificar os fatores decorrentes da agregação dos serviços industriais que influenciam o

fluxo de valor em termos de volume de fabricação, e suas estruturas de relações permitindo a

análise da dinâmica do comportamento. de modo que considere os efeitos não lineares que

podem estar presentes nos sistemas de serviços industriais. Técnicas cognitivas para

construção do conhecimento no assunto, bem como técnicas de simulação computacional para

prospectar tal comportamento podem ser ferramentas úteis para viabilizar essas pesquisas.

REFERÊNCIAS

BAINES, T., S;LIGHTFOOT, H., W;BENEDETTINI, O.;KAY, J., M. The servitization of manufacturing: A

review of literature and reflection on future challenges. Journal of Manufacturing Technology Management,

v. 20, n. 5, p. 547-567, 2009.

BUI, H.;BARUCH, Y. Creating learning organizations: a systems perspective. The Learning Organization, v.

17, n. 3, p. 208-227, 2010.

BUZACOTT, J. A. Service system structure. International Journal of Production Economics, v. 68, n. 1, p.

15-27, 2000.

CHASE, R. B. The customer contact approach to services: theoretical bases and practical extensions.

Operations research, v. 29, n. 4, p. 698-706, 1981.

CHASE, R. B.;TANSIK, D. A. The customer contact model for organization design. Management Science, v.

29, n. 9, p. 1037-1050, 1983.

COLLIER, D., A. ;MEYER, S., M. . A service positioning matrix. International Journal of Operations &

Production Management, v. 18, n. 12, p. 1223-1244, 1998.

EGGERT, A.; THIESBRUMMEL, C.;DEUTSCHER, C. Differential effects of product and service innovations

on the financial performance of industrial firms. JBM-Journal of Business Market Management, v. 7, n. 3, p.

380-405, 2014.

ENSSLIN, L., ENSSLIN, S. R., LACERDA, R. T. O. & TASCA, J. E.. ProKnow-C, Knowledge Development

Process - Constructivist. Processo técnico com patente de registro pendente junto ao INPI. Brasil, 2010.

GEBAUER, H. Identifying service strategies in product manufacturing companies by exploring environment –

strategy configurations. Industrial Marketing Management, v. 37, n. 3, p. 278-291, 2008.

INDOUNAS, K. Successful industrial service pricing. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 24, n.

2, p. 86-97, 2009.

INDOUNAS, K.; JOHNSTON, W.;JOHNSTON, W. The adoption of strategic pricing by industrial service

firms. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 30, n. 5, 2015.




14

JOHANSSON, P.;OLHAGER, J. Industrial service profiling: Matching service offerings and processes.

International Journal of Production Economics, v. 89, n. 3, p. 309-320, 2004.

______. Linking product–process matrices for manufacturing and industrial service operations. International

Journal of Production Economics, v. 104, n. 2, p. 615-624, 12// 2006.

KELLOGG, D. L.;NIE, W. A framework for strategic service management. Journal of Operations

Management, v. 13, n. 4, p. 323-337, 1995.

KIMITA, K.; SHIMOMURA, Y.;ARAI, T. Evaluation of customer satisfaction for PSS design. Journal of

Manufacturing Technology Management, v. 20, n. 5, p. 654-673, 2009.

KOHTAMÄKI, M.;PARTANEN, J.;PARIDA, V.;WINCENT, J. Non-linear relationship between industrial

service offering and sales growth: The moderating role of network capabilities. Industrial Marketing

Management, v. 42, n. 8, p. 1374-1385, 2013.

KORHONEN, H. M.;KAARELA, I. Corporate customers' resistance to industrial service innovations.

International Journal of Innovation Management, v. 15, n. 03, p. 479-503, 2011.

KOWALKOWSKI, C.; KINDSTRÖM, D.;BREHMER, P. O. Managing industrial service offerings in global

business markets. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 26, n. 3, p. 181-192, 2011.

MEIER, H.; VÖLKER, O.;FUNKE, B. Industrial product-service systems (IPS2). The International Journal of

Advanced Manufacturing Technology, v. 52, n. 9-12, p. 1175-1191, 2011.

SCHMENNER, R. W. How can service businesses survive and prosper? Sloan Management Review, v. 27, n.

3, p. 21-32, 1985.

SCHMITZ, B.;GITZEL, R.;FROMM, H.;SETZER, T.;ISAKSSON, A. What is “Industrial Service”? A

Discussion Paper. Proceedings of the First Karlsruhe Service Summit Workshop-Advances in Service Research,

Karlsruhe, Germany, February 2015, 2015. KIT Scientific Publishing. p.113.

SENGE, P. M.;STERMAN, J. D. Systems thinking and organizational learning: Acting locally and thinking

globally in the organization of the future. European journal of operational research, v. 59, n. 1, p. 137-150,

1992.

SILVESTRO, R.;FITZGERALD, L.;JOHNSTON, R.;VOSS, C. Towards a classification of service processes.

International Journal of Service Industry Management, v. 3, n. 3, p. 62-75, 1992.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.;JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. São Paulo: Atlas, 2009. 703

TINNILÄ, M.;VEPSÄLÄINEN, A. P. J. A model for strategic repositioning of service processes. International

Journal of Service Industry Management, v. 6, n. 4, p. 57-80, 1995.

VALIKANGAS, L.;LEHTINEN, U. Strategic Types of Services and International Marketing. International

Journal of Service Industry Management, v. 5, n. 2, p. 72-84, 1994.

ZIMMERMANN, H. J. An application-oriented view of modeling uncertainty. European Journal of

Operational Research, v. 122, n. 2, p. 190-198, 2000.

Documents

SERVIÇOS INDUSTRIAIS PELA PERSPECTIVA SISTÊMICA: AS … · Rafael Ariente Neto (UFSC) [email protected] Fernando Antonio Forcellini (UFSC) [email protected] Essa pesquisa