Universidade de Satildeo Paulo
Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao
uso do computador em operadores de duas centrais
de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil
Eduardo Costa Saacute
Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-
Graduaccedilatildeo em Sauacutede Puacuteblica para obtenccedilatildeo do
tiacutetulo de Mestre em Sauacutede Puacuteblica
Aacuterea de concentraccedilatildeo Sauacutede Ambiental
Orientadora Profa Dra Lys Esther Rocha
Satildeo Paulo
2010
Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao
uso do computador em operadores de duas centrais
de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil
Eduardo Costa Saacute
Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-
Graduaccedilatildeo em Sauacutede Puacuteblica para obtenccedilatildeo do
tiacutetulo de Mestre em Sauacutede Puacuteblica
Aacuterea de concentraccedilatildeo Sauacutede Ambiental
Orientadora Profa Dra Lys Esther Rocha
Satildeo Paulo
2010
DEDICATOacuteRIA
Aos meus pais que despertaram em mim a
paixatildeo pela arte de transmitir o conhecimento
AGRADECIMENTOS
Agrave Profa Dra Lys Esther Rocha que me
transmite diariamente a melhor forma de
acreditar em Deus e o verdadeiro significado
da palavra humildade
Aos todos os professores e colaboradores do
Curso de Especializaccedilatildeo em Medicina do
Trabalho do Departamento de Medicina
Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da
Universidade de Satildeo Paulo pelo conviacutevio e
aprendizado
Agrave amiga Elisabeth Oyakawa
RESUMO
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010 A siacutendrome visual associada ao uso do computador (CVS) eacute um dos distuacuterbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalecircncia mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees O objetivo deste estudo eacute estimar a prevalecircncia desta siacutendrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo (n= 476) atraveacutes de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal com o uso de um questionaacuterio estruturado As questotildees foram divididas em soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho fatores de satisfaccedilatildeo fatores de incocircmodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho A definiccedilatildeo de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al (2005) ou seja pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares especiacuteficos verificados com frequecircncia maior ou igual agrave alternativa ldquoagraves vezesrdquo A anaacutelise estatiacutestica foi realizada a partir do estudo das frequecircncias absolutas e relativas e verificada a associaccedilatildeo atraveacutes do teste do chi-quadrado Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis descritivos inferiores a 5 (p lt 005) Os sintomas referidos foram cansaccedilo nas vistas (739) ldquopesordquo nos olhos (682) ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos (546) lacrimejamento (439) e enfraquecimento da visatildeo (435) A prevalecircncia da CVS foi de 546 entre os operadores estudados Foi verificada ainda associaccedilatildeo entre ser mulher (OR 26 IC95 16-41) falta de reconhecimento no trabalho (OR 14 IC95 11-18) organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento (OR 14 IC95 11-17) e demanda de trabalho (OR 11 IC95 10-13) Neste estudo concluiu-se pela importacircncia das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo e dos fatores psicossociais no trabalho como associados agrave presenccedila de CVS nos operadores de teleatendimento
Descritores Telemarketing Fadiga visual Fatores de risco Sauacutede do trabalhador
ABSTRACT
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010
The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in Satildeo Paulo (n = 476) A quantitative cross-sectional observational study was performed by means of a questionnaire containing questions about socio-demographics lifestyle habits occupational history work status satisfaction factors discomfort factors at work and psychosocial factors related to work The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005) ie the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to sometimes Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square The variables that showed p lt 020 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 (p lt 005) The symptoms reported were visual fatigue (739) ldquoheavinessrdquo in the eyes (682) ldquoburningrdquo eyes (546) tearing (439) and vision impairment (435) The prevalence of CVS among operators was 546 Other associations found were being female (OR 26 95 CI 16-41) lack of recognition during work (OR 14 95 CI 11 to 18) organization of work in telemarketing (OR 14 95 CI 11 to 17) and work demands (OR 11 95 CI 10 to 13)This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators Descriptors Telemarketing Visual fatigue Computer visual syndrome Occupational health
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao
uso do computador em operadores de duas centrais
de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil
Eduardo Costa Saacute
Dissertaccedilatildeo apresentada ao Programa de Poacutes-
Graduaccedilatildeo em Sauacutede Puacuteblica para obtenccedilatildeo do
tiacutetulo de Mestre em Sauacutede Puacuteblica
Aacuterea de concentraccedilatildeo Sauacutede Ambiental
Orientadora Profa Dra Lys Esther Rocha
Satildeo Paulo
2010
DEDICATOacuteRIA
Aos meus pais que despertaram em mim a
paixatildeo pela arte de transmitir o conhecimento
AGRADECIMENTOS
Agrave Profa Dra Lys Esther Rocha que me
transmite diariamente a melhor forma de
acreditar em Deus e o verdadeiro significado
da palavra humildade
Aos todos os professores e colaboradores do
Curso de Especializaccedilatildeo em Medicina do
Trabalho do Departamento de Medicina
Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da
Universidade de Satildeo Paulo pelo conviacutevio e
aprendizado
Agrave amiga Elisabeth Oyakawa
RESUMO
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010 A siacutendrome visual associada ao uso do computador (CVS) eacute um dos distuacuterbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalecircncia mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees O objetivo deste estudo eacute estimar a prevalecircncia desta siacutendrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo (n= 476) atraveacutes de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal com o uso de um questionaacuterio estruturado As questotildees foram divididas em soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho fatores de satisfaccedilatildeo fatores de incocircmodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho A definiccedilatildeo de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al (2005) ou seja pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares especiacuteficos verificados com frequecircncia maior ou igual agrave alternativa ldquoagraves vezesrdquo A anaacutelise estatiacutestica foi realizada a partir do estudo das frequecircncias absolutas e relativas e verificada a associaccedilatildeo atraveacutes do teste do chi-quadrado Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis descritivos inferiores a 5 (p lt 005) Os sintomas referidos foram cansaccedilo nas vistas (739) ldquopesordquo nos olhos (682) ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos (546) lacrimejamento (439) e enfraquecimento da visatildeo (435) A prevalecircncia da CVS foi de 546 entre os operadores estudados Foi verificada ainda associaccedilatildeo entre ser mulher (OR 26 IC95 16-41) falta de reconhecimento no trabalho (OR 14 IC95 11-18) organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento (OR 14 IC95 11-17) e demanda de trabalho (OR 11 IC95 10-13) Neste estudo concluiu-se pela importacircncia das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo e dos fatores psicossociais no trabalho como associados agrave presenccedila de CVS nos operadores de teleatendimento
Descritores Telemarketing Fadiga visual Fatores de risco Sauacutede do trabalhador
ABSTRACT
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010
The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in Satildeo Paulo (n = 476) A quantitative cross-sectional observational study was performed by means of a questionnaire containing questions about socio-demographics lifestyle habits occupational history work status satisfaction factors discomfort factors at work and psychosocial factors related to work The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005) ie the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to sometimes Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square The variables that showed p lt 020 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 (p lt 005) The symptoms reported were visual fatigue (739) ldquoheavinessrdquo in the eyes (682) ldquoburningrdquo eyes (546) tearing (439) and vision impairment (435) The prevalence of CVS among operators was 546 Other associations found were being female (OR 26 95 CI 16-41) lack of recognition during work (OR 14 95 CI 11 to 18) organization of work in telemarketing (OR 14 95 CI 11 to 17) and work demands (OR 11 95 CI 10 to 13)This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators Descriptors Telemarketing Visual fatigue Computer visual syndrome Occupational health
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
DEDICATOacuteRIA
Aos meus pais que despertaram em mim a
paixatildeo pela arte de transmitir o conhecimento
AGRADECIMENTOS
Agrave Profa Dra Lys Esther Rocha que me
transmite diariamente a melhor forma de
acreditar em Deus e o verdadeiro significado
da palavra humildade
Aos todos os professores e colaboradores do
Curso de Especializaccedilatildeo em Medicina do
Trabalho do Departamento de Medicina
Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da
Universidade de Satildeo Paulo pelo conviacutevio e
aprendizado
Agrave amiga Elisabeth Oyakawa
RESUMO
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010 A siacutendrome visual associada ao uso do computador (CVS) eacute um dos distuacuterbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalecircncia mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees O objetivo deste estudo eacute estimar a prevalecircncia desta siacutendrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo (n= 476) atraveacutes de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal com o uso de um questionaacuterio estruturado As questotildees foram divididas em soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho fatores de satisfaccedilatildeo fatores de incocircmodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho A definiccedilatildeo de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al (2005) ou seja pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares especiacuteficos verificados com frequecircncia maior ou igual agrave alternativa ldquoagraves vezesrdquo A anaacutelise estatiacutestica foi realizada a partir do estudo das frequecircncias absolutas e relativas e verificada a associaccedilatildeo atraveacutes do teste do chi-quadrado Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis descritivos inferiores a 5 (p lt 005) Os sintomas referidos foram cansaccedilo nas vistas (739) ldquopesordquo nos olhos (682) ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos (546) lacrimejamento (439) e enfraquecimento da visatildeo (435) A prevalecircncia da CVS foi de 546 entre os operadores estudados Foi verificada ainda associaccedilatildeo entre ser mulher (OR 26 IC95 16-41) falta de reconhecimento no trabalho (OR 14 IC95 11-18) organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento (OR 14 IC95 11-17) e demanda de trabalho (OR 11 IC95 10-13) Neste estudo concluiu-se pela importacircncia das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo e dos fatores psicossociais no trabalho como associados agrave presenccedila de CVS nos operadores de teleatendimento
Descritores Telemarketing Fadiga visual Fatores de risco Sauacutede do trabalhador
ABSTRACT
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010
The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in Satildeo Paulo (n = 476) A quantitative cross-sectional observational study was performed by means of a questionnaire containing questions about socio-demographics lifestyle habits occupational history work status satisfaction factors discomfort factors at work and psychosocial factors related to work The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005) ie the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to sometimes Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square The variables that showed p lt 020 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 (p lt 005) The symptoms reported were visual fatigue (739) ldquoheavinessrdquo in the eyes (682) ldquoburningrdquo eyes (546) tearing (439) and vision impairment (435) The prevalence of CVS among operators was 546 Other associations found were being female (OR 26 95 CI 16-41) lack of recognition during work (OR 14 95 CI 11 to 18) organization of work in telemarketing (OR 14 95 CI 11 to 17) and work demands (OR 11 95 CI 10 to 13)This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators Descriptors Telemarketing Visual fatigue Computer visual syndrome Occupational health
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
AGRADECIMENTOS
Agrave Profa Dra Lys Esther Rocha que me
transmite diariamente a melhor forma de
acreditar em Deus e o verdadeiro significado
da palavra humildade
Aos todos os professores e colaboradores do
Curso de Especializaccedilatildeo em Medicina do
Trabalho do Departamento de Medicina
Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da
Universidade de Satildeo Paulo pelo conviacutevio e
aprendizado
Agrave amiga Elisabeth Oyakawa
RESUMO
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010 A siacutendrome visual associada ao uso do computador (CVS) eacute um dos distuacuterbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalecircncia mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees O objetivo deste estudo eacute estimar a prevalecircncia desta siacutendrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo (n= 476) atraveacutes de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal com o uso de um questionaacuterio estruturado As questotildees foram divididas em soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho fatores de satisfaccedilatildeo fatores de incocircmodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho A definiccedilatildeo de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al (2005) ou seja pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares especiacuteficos verificados com frequecircncia maior ou igual agrave alternativa ldquoagraves vezesrdquo A anaacutelise estatiacutestica foi realizada a partir do estudo das frequecircncias absolutas e relativas e verificada a associaccedilatildeo atraveacutes do teste do chi-quadrado Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis descritivos inferiores a 5 (p lt 005) Os sintomas referidos foram cansaccedilo nas vistas (739) ldquopesordquo nos olhos (682) ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos (546) lacrimejamento (439) e enfraquecimento da visatildeo (435) A prevalecircncia da CVS foi de 546 entre os operadores estudados Foi verificada ainda associaccedilatildeo entre ser mulher (OR 26 IC95 16-41) falta de reconhecimento no trabalho (OR 14 IC95 11-18) organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento (OR 14 IC95 11-17) e demanda de trabalho (OR 11 IC95 10-13) Neste estudo concluiu-se pela importacircncia das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo e dos fatores psicossociais no trabalho como associados agrave presenccedila de CVS nos operadores de teleatendimento
Descritores Telemarketing Fadiga visual Fatores de risco Sauacutede do trabalhador
ABSTRACT
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010
The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in Satildeo Paulo (n = 476) A quantitative cross-sectional observational study was performed by means of a questionnaire containing questions about socio-demographics lifestyle habits occupational history work status satisfaction factors discomfort factors at work and psychosocial factors related to work The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005) ie the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to sometimes Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square The variables that showed p lt 020 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 (p lt 005) The symptoms reported were visual fatigue (739) ldquoheavinessrdquo in the eyes (682) ldquoburningrdquo eyes (546) tearing (439) and vision impairment (435) The prevalence of CVS among operators was 546 Other associations found were being female (OR 26 95 CI 16-41) lack of recognition during work (OR 14 95 CI 11 to 18) organization of work in telemarketing (OR 14 95 CI 11 to 17) and work demands (OR 11 95 CI 10 to 13)This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators Descriptors Telemarketing Visual fatigue Computer visual syndrome Occupational health
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
RESUMO
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010 A siacutendrome visual associada ao uso do computador (CVS) eacute um dos distuacuterbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalecircncia mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees O objetivo deste estudo eacute estimar a prevalecircncia desta siacutendrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo (n= 476) atraveacutes de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal com o uso de um questionaacuterio estruturado As questotildees foram divididas em soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho fatores de satisfaccedilatildeo fatores de incocircmodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho A definiccedilatildeo de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al (2005) ou seja pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares especiacuteficos verificados com frequecircncia maior ou igual agrave alternativa ldquoagraves vezesrdquo A anaacutelise estatiacutestica foi realizada a partir do estudo das frequecircncias absolutas e relativas e verificada a associaccedilatildeo atraveacutes do teste do chi-quadrado Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis descritivos inferiores a 5 (p lt 005) Os sintomas referidos foram cansaccedilo nas vistas (739) ldquopesordquo nos olhos (682) ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos (546) lacrimejamento (439) e enfraquecimento da visatildeo (435) A prevalecircncia da CVS foi de 546 entre os operadores estudados Foi verificada ainda associaccedilatildeo entre ser mulher (OR 26 IC95 16-41) falta de reconhecimento no trabalho (OR 14 IC95 11-18) organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento (OR 14 IC95 11-17) e demanda de trabalho (OR 11 IC95 10-13) Neste estudo concluiu-se pela importacircncia das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo e dos fatores psicossociais no trabalho como associados agrave presenccedila de CVS nos operadores de teleatendimento
Descritores Telemarketing Fadiga visual Fatores de risco Sauacutede do trabalhador
ABSTRACT
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010
The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in Satildeo Paulo (n = 476) A quantitative cross-sectional observational study was performed by means of a questionnaire containing questions about socio-demographics lifestyle habits occupational history work status satisfaction factors discomfort factors at work and psychosocial factors related to work The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005) ie the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to sometimes Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square The variables that showed p lt 020 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 (p lt 005) The symptoms reported were visual fatigue (739) ldquoheavinessrdquo in the eyes (682) ldquoburningrdquo eyes (546) tearing (439) and vision impairment (435) The prevalence of CVS among operators was 546 Other associations found were being female (OR 26 95 CI 16-41) lack of recognition during work (OR 14 95 CI 11 to 18) organization of work in telemarketing (OR 14 95 CI 11 to 17) and work demands (OR 11 95 CI 10 to 13)This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators Descriptors Telemarketing Visual fatigue Computer visual syndrome Occupational health
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
ABSTRACT
Saacute EC Fatores de risco para a siacutendrome visual associada ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em Satildeo Paulo Brasil [dissertaccedilatildeo] Satildeo Paulo Universidade de Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 2010
The visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in Satildeo Paulo (n = 476) A quantitative cross-sectional observational study was performed by means of a questionnaire containing questions about socio-demographics lifestyle habits occupational history work status satisfaction factors discomfort factors at work and psychosocial factors related to work The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005) ie the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to sometimes Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square The variables that showed p lt 020 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 (p lt 005) The symptoms reported were visual fatigue (739) ldquoheavinessrdquo in the eyes (682) ldquoburningrdquo eyes (546) tearing (439) and vision impairment (435) The prevalence of CVS among operators was 546 Other associations found were being female (OR 26 95 CI 16-41) lack of recognition during work (OR 14 95 CI 11 to 18) organization of work in telemarketing (OR 14 95 CI 11 to 17) and work demands (OR 11 95 CI 10 to 13)This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators Descriptors Telemarketing Visual fatigue Computer visual syndrome Occupational health
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
IacuteNDICE
1 INTRODUCcedilAtildeO 08
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO
COMPUTADOR (CVS - COMPUTER VISION
SYNDROME)
08
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO 16
2 OBJETIVOS 23
21 GERAL 23
22 ESPECIacuteFICOS 23
3 MEacuteTODOS 24
31 TIPO DE ESTUDO 24
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO 25
33 INSTRUMENTO 25
331 Construccedilatildeo do questionaacuterio 25
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio 27
34 ANAacuteLISE DOS DADOS 28
4 RESULTADOS 32
41 CARACETERIacuteSTICAS DAS EMPRESAS E DA ATIVIDADE 32
42 CARACTERIacuteSTICAS DOS OPERADORES E DA SITUACcedilAtildeO
DE TRABALHO
34
43 PREVALEcircNCIA DE CVS ENTRE OS OPERADORES DE
TELEATENDIMENTO
42
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
44
5 DISCUSSAtildeO 53
6 CONCLUSOtildeES 64
7 REFEREcircNCIAS 65
ANEXOS 73
Anexo 1 ndash Autorizaccedilatildeo do banco de dados 73
Anexo 2 ndash Termo de responsabilidade do pesquisador 74
Anexo 3 ndash Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio 75
Anexo 4 ndash Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica 76
Anexo 5 ndash Termo de Consentimento Livre e Esclarecido 77
Anexo 6 - Roteiro do questionaacuterio 79
Anexo 7 - Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos
operadores de teleatendimento
90
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
8
1 INTRODUCcedilAtildeO
11 SIacuteNDROME VISUAL ASSOCIADA AO USO DO COMPUTADOR
(CVS - COMPUTER VISION SYNDROME)
De acordo com SAMPAIO e HADDAD (2009) estima-se que 90 dos
casos diagnosticados de deficiecircncia visual estejam nos paiacuteses em
desenvolvimento sendo a maior parte deles evitaacutevel por meio de medidas
preventivas ou de tratamentos jaacute existentes As consequecircncias da
deficiecircncia visual envolvem decliacutenio na produtividade e no bem estar e em
custos diretos e indiretos para a sociedade
Entre os distuacuterbios visuais frequentes atualmente inclui-se a
astenopia considerada por alguns como fadiga visual O termo astenopia
de acordo com o Dictionary of Visual Science eacute geralmente utilizado para
designar quaisquer sintomas subjetivos ou desconforto relacionados ao uso
dos olhos ALVES et al (2009) consideram que astenopia inclui sintomas
como cefaleacuteia dor ao redor dos olhos ou acima dos olhos cansaccedilo e
desconforto ocular Os autores consideram ainda que a intensidade e a
frequecircncia dos sinais e sintomas variam e dependem de certos fatores tais
como a magnitude e tipo do erro refrativo a integridade do sistema visual
binocular e a natureza da demanda da visatildeo inclusive no trabalho
Ao lado disso a fadiga visual eacute um dos distuacuterbios oculares que vem
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
9
sendo estudados atualmente em razatildeo de sua alta prevalecircncia mundial e
por ser cada vez mais frequente em determinadas profissotildees (THOMSON
1998 ZIEFLE 1998 ACOSTA et al 1999 TRAVERS e STANTON 2002
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO 2004 YE et al 2007ab) entre elas a dos
profissionais que trabalham com computador
A ocorrecircncia da fadiga visual em profissionais que utilizam o
computador foi inicialmente descrita em 1982 por ELIAS e CAIL que a
conceituavam como uma modificaccedilatildeo funcional por contraccedilotildees excessivas e
prolongadas dos muacutesculos ciliares do olho com o objetivo de obter uma
focalizaccedilatildeo fina dos objetos Segundo FERGUSON et al (1974) a principal
causa de fadiga visual eacute a vulnerabilidade do sistema de focalizaccedilatildeo da
imagem e dos muacutesculos que controlam os movimentos de fixaccedilatildeo ocular
Alguns autores tecircm definido a fadiga visual associada ao trabalho com
computador como Computer Vision Syndrome (CVS - Siacutendrome Visual
Associada ao uso de Computador) Segundo BLEHM et al (2005) a CVS
pode ser caracterizada pela presenccedila de um ou mais sintomas oculares
(cansaccedilo nas vistas fadiga ocular sensaccedilatildeo de queimaccedilatildeo irritaccedilatildeo ocular
ldquovermelhidatildeordquo ldquovisatildeo borradardquo e ldquoolhos secosrdquo entre outros) como resultado
do uso de monitor de computador
As causas fisiopatoloacutegicas potenciais da CVS foram agrupadas por
BLEHM et al (2005) em trecircs conjuntos de sintomas
a) distuacuterbios oculares dor local sensaccedilatildeo de ardecircncia sensaccedilatildeo de
ldquoqueimaccedilatildeordquo modificaccedilotildees na frequecircncia do piscar lacrimejamento
excessivo e o conhecido ldquoolho secordquo
10
b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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b) distuacuterbios visuais fotossensibilidade dificuldade em focalizar
(visatildeo turva) diplopia (visatildeo dupla) persistecircncia anormal de poacutes imagem e a
instabilidade da imagem na sua definiccedilatildeo oacuteptica e espacial e
c) distuacuterbios gerais cefaleacuteia enxaqueca dores lombares eou
cervicais espasmos musculares nas regiotildees do pescoccedilo e dos ombros
sendo estes uacuteltimos necessariamente acompanhados dos achados oculares
As causas conhecidas da CVS foram classificadas por BLEHM et al
(2005) em fatores intriacutensecos extriacutensecos ambientais e extriacutensecos
oculares Nos fatores intriacutensecos predominam as causas de origem muscular
da fadiga visual ou seja aquelas relacionadas ao mecanismo de
acomodaccedilatildeo do olho BRUNO e CARVALHO (2007) relatam que o termo
acomodaccedilatildeo foi introduzido por Burow em 1841
A funccedilatildeo oacuteptica do olho eacute formar uma imagem niacutetida na retina Um
olho emeacutetrope quando fixa um objeto no infinito tem a sua imagem
focalizada sobre a retina O fenocircmeno de acomodaccedilatildeo corresponde agrave
capacidade de aumentar o poder de refraccedilatildeo do olho a fim de realizar a
completa formaccedilatildeo da imagem na retina com correspondecircncia cerebral
Quando o objeto se desloca do infinito em direccedilatildeo ao olho a imagem
retiniana sofre um deslocamento para traacutes havendo necessidade entatildeo de
um mecanismo de ajuste denominado acomodaccedilatildeo Esse mecanismo
envolve estruturas oculares tais como a cacircmara anterior a pupila o
cristalino a zocircnula o muacutesculo ciliar e os processos ciliares (BRUNO E
CARVALHO 2007)
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Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
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caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
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devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
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A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
11
Segundo os autores quando o olho estaacute acomodando aleacutem das
mudanccedilas no cristalino e no sistema zonular o olho simultaneamente
converge e a pupila se contrai Estes fatos ajudam na obtenccedilatildeo de uma
visatildeo niacutetida de objetos que se encontram proacuteximos ao indiviacuteduo e satildeo
conhecidos como resposta proacutexima Ao focalizar um objeto no infinito o olho
encontra-se no estado conhecido como desacomodado ou natildeo acomodado
e caso esteja focalizando um objeto na zona de acomodaccedilatildeo eacute
denominado acomodado
Assim os autores consideram que o mecanismo de acomodaccedilatildeo se
realiza de maneira gradual e proporcional agrave distacircncia do ponto focalizado Eacute
modulado como um sistema realimentado que opera de maneira a aumentar
o contraste luminoso da imagem na retina Natildeo haacute apenas um uacutenico
estiacutemulo e nem um que seja o mais importante Tamanho do objeto
distacircncia borratildeo (contraste da imagem) aberraccedilatildeo cromaacutetica oscilaccedilatildeo da
acomodaccedilatildeo movimentos de varreduras dos olhos e outros fenocircmenos
visuais podem ser responsaacuteveis pela obtenccedilatildeo da resposta acomodativa
apropriada do olho
Entre as teorias que explicam a acomodaccedilatildeo a de Helmholtz
elaborada no seacuteculo XIX e publicada em 1909 eacute a mais difundida e mais
aceita atualmente Segundo este autor o corpo ciliar eacute ativo durante a
acomodaccedilatildeo (BRUNO e CARVALHO 2007)
Os erros refracionais tambeacutem conhecidos como ametropias tais
como miopia astigmatismo hipermetropia e presbiopia presentes em cada
indiviacuteduo interferem de forma direta e incisiva nos sinais e sintomas
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
12
caracteriacutesticos da fadiga visual quando natildeo se encontram corrigidas ou
quando estatildeo corrigidas de maneira indevida (hipocorrigidos ou
hipercorrigidos) seja atraveacutes dos oacuteculos seja atraveacutes de lentes de contato
Haacute ainda aqueles relacionados agrave presenccedila de alteraccedilotildees oacuteculo-motoras do
grupo das forias
Os fatores extriacutensecos ambientais incluem iluminamento condiccedilotildees
do ambiente e do posto de trabalho A iluminaccedilatildeo no local de trabalho pode
ser natural ou artificial sendo esta uacuteltima a feita por lacircmpadas eleacutetricas que
podem ser fluorescentes incandescentes de mercuacuterio de soacutedio etc
(BREVIGLIERO et al 2006) Estes autores conceituam iluminamento como
a densidade de fluxo luminoso sobre uma superfiacutecie expresso em lux (lx)
Um lux corresponde a um luacutemen distribuiacutedo numa superfiacutecie de 1 msup2
De acordo com a Portaria nordm 3214 de 08 de junho de 1978 em sua
Norma Regulamentadora (NR) nordm 17 item 1753 a avaliaccedilatildeo deve ser
realizada usando-se um luxiacutemetro com fotoceacutelula corrigida para a
sensibilidade do olho humano e em funccedilatildeo do acircngulo de incidecircncia Para
avaliaccedilatildeo do niacutevel de iluminamento adota-se o criteacuterio de mediccedilatildeo ponto a
ponto nos locais de trabalho e a comparaccedilatildeo com o miacutenimo estabelecido em
lux para cada tipo de atividade como disposto na NR-17 e na NBR-5413 da
ABNT (1992) O iluminamento pode ser inadequado tanto quando se
encontra em niacuteveis abaixo do necessaacuterio para execuccedilatildeo de determinadas
tarefas como quando o ultrapassa levando ao fenocircmeno de ofuscamento
Designa-se por ofuscamento uma condiccedilatildeo de visatildeo na qual haacute um
desconforto ou uma reduccedilatildeo da capacidade de distinguir objetos ou ambos
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
13
devido a uma distribuiccedilatildeo desfavoraacutevel das luminacircncias ou a luminacircncias
elevadas ou a contrastes excessivos no espaccedilo ou no tempo
(BREVIGLIERO et al 2006)
PICCOLI et al (2004) observaram que a avaliaccedilatildeo das condiccedilotildees de
iluminaccedilatildeo no local de trabalho tem sido focada na mediccedilatildeo do niacutevel de
iluminamento O valor da mediccedilatildeo do iluminamento no campo visual de
trabalho deve ser consistente com a anatomia e a fisiologia oculares
requisitadas na execuccedilatildeo da tarefa e pode ser utilizado como parte da
avaliaccedilatildeo de risco para possiacuteveis distuacuterbios visuais aleacutem de estabelecer o
niacutevel de iluminamento mais adequado nas estaccedilotildees de trabalho
As maacutes condiccedilotildees do local de trabalho estatildeo relacionadas agrave presenccedila
de poeira excessiva ao ar seco secundaacuterio ao uso indevido de
condicionadores de ar que pode levar agrave maior sensibilizaccedilatildeo da coacuternea e
das glacircndulas presentes nas paacutelpebras e consequentemente agrave diminuiccedilatildeo
da produccedilatildeo da laacutegrima Acrescente-se ainda a estrutura e o posicionamento
da cadeira de trabalho que podem levar a dores na coluna vertebral quando
inadequados e que podem ser associados agrave fadiga visual o horaacuterio e
duraccedilatildeo do trabalho principalmente quando em turnos noturnos ou diurnos
com duraccedilatildeo acima da sexta hora trabalhada a qualidade da tela do monitor
e a falta de protetores para as mesmas (BLEHM et al 2005)
BLHEM et al (2005) consideram como fatores extriacutensecos oculares
a) diminuiccedilatildeo do iacutendice do piscarpestanejar b) aumento da exposiccedilatildeo da
superfiacutecie ocular c) uso de lente de contato ou medicamentos d) presenccedila
de doenccedilas sistecircmicas e ou doenccedilas oculares externas
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
14
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar tambeacutem foi observada por CHARPE
e KAUSHIK (2009) Estes autores relatam que ao lermos um texto em
papel piscamos 22 vezes por minuto poreacutem em frente agrave tela de um
computador reduzimos para sete vezes por minuto o nuacutemero de piscadas
YAN et al (2008) consideram que o brilho da tela do computador conduz a
uma grande alteraccedilatildeo na dinacircmica da laacutegrima o iacutendice do piscar espontacircneo
(spontaneous eye blink rate ndash SEBR) reduz-se significativamente durante o
uso do computador Os autores descrevem que o SEBR corresponde a 15-
16 piscadasminuto durante uma conversaccedilatildeo e que o mesmo diminui
durante o uso do computador para 5-6 piscadasminuto em razatildeo da alta
demanda visual e da grande concentraccedilatildeo mental que se verificam durante
esta atividade
FREUDENTHALER et al (2003) e SCHLOTE et al (2004) descrevem
ainda que temos a tendecircncia de aumentar o tamanho da abertura do olho
diante da tela do monitor o que resulta numa maior evaporaccedilatildeo da laacutegrima
A diminuiccedilatildeo do iacutendice de piscar e o aumento do tamanho da abertura do
olho podem prejudicar a troca do filme lacrimal o que pode ocasionar o
distuacuterbio conhecido como ldquoolho secordquo segundo BLEHM et al (2005)
Entre os fatores extriacutensecos oculares inclui-se o uso de lentes de
contato e uso de medicamentos O uso de lentes diminui a oxigenaccedilatildeo da
coacuternea e pode levar agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo do olho Haacute casos ainda de
mau posicionamento dessas lentes o que leva a um grande desconforto
ocular O uso de medicamentos por via oral tais como diureacuteticos anti-
histamiacutenicos psicotroacutepicos e anti-hipertensivos levam agrave diminuiccedilatildeo da
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
15
produccedilatildeo da laacutegrima (BLEHM et al 2005)
Entre as doenccedilas sistecircmicas siacutendromes e doenccedilas oculares externas
que satildeo consideradas como fatores extriacutensecos oculares BLEHM et al
(2005) citam a Artrite Reumatoacuteide a Siacutendrome de Sjogren e as blefarites
posteriores
PICCOLI (2003) atribui agraves modificaccedilotildees dos processos de trabalho e agrave
crescente utilizaccedilatildeo do computador o aumento progressivo das exigecircncias
de eficiecircncia visual e do uso dos componentes do sistema nervoso a isso
relacionado que coordenam os movimentos dos olhos e sua acomodaccedilatildeo
A relaccedilatildeo entre visatildeo e fatores psicossociais do trabalho eacute sugerida
pela ideacuteia de que os distuacuterbios visuais estatildeo relacionados agrave intensidade e agrave
duraccedilatildeo das exigecircncias visuais agrave situaccedilatildeo de trabalho percebida pelo
empregado e agraves caracteriacutesticas fisiopatoloacutegicas do sistema visual de cada
indiviacuteduo (PICCOLI 2003)
A Organizaccedilatildeo Internacional do Trabalho (ILO 1986) define os fatores
psicossociais do trabalho como a interaccedilatildeo das percepccedilotildees e da experiecircncia
do trabalhador com aspectos relacionados agraves condiccedilotildees e ao ambiente de
trabalho e tambeacutem ligados ao sistema social Propotildee que sejam analisados
fatores de natureza individual como as capacidades e limitaccedilotildees do
trabalhador em relaccedilatildeo agraves exigecircncias do trabalho E inclui entre as
condiccedilotildees de trabalho a tarefa em si as condiccedilotildees fiacutesicas do posto de
trabalho as relaccedilotildees interpessoais entre colegas chefes e clientes Em
relaccedilatildeo aos fatores sociais menciona as preocupaccedilotildees do trabalhador em
relaccedilatildeo agrave famiacutelia e agrave vida pessoal elementos culturais nutriccedilatildeo condiccedilotildees
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
16
de transporte e habitaccedilatildeo
A preocupaccedilatildeo com as repercussotildees do trabalho sobre a visatildeo tem
crescido nos uacuteltimos anos Exemplo disso foi a criaccedilatildeo de um comitecirc
cientiacutefico especiacutefico pela Comissatildeo Internacional de Sauacutede Ocupacional
(ICOH - International Commission on Occupational Health) denominado
Comitecirc Trabalho e Visatildeo (ICOH ICWV - International Scientific Committee
on Work and Vision) A proposta do documento elaborado por este comitecirc eacute
de que os distuacuterbios oculares relacionados ao trabalho tecircm origem
multifatorial podendo estar associados agrave atividade de trabalho agraves condiccedilotildees
ambientais e agraves caracteriacutesticas oftalmoloacutegicas individuais (PICCOLI 2003)
SCHAEFER (2009) afirma que o ICOH-ICWV procura desenvolver
sistematicamente o tema com vistas a uma aproximaccedilatildeo mais racional e
completa entre trabalho e visatildeo Segundo o comitecirc os avanccedilos das
pesquisas nesta aacuterea devem proporcionar aos trabalhadores melhores
condiccedilotildees visuais nos locais de trabalho levando a uma maior qualidade no
trabalho e a atividades menos exaustivas e menos estressantes o que pode
resultar em maior produtividade
12 O TRABALHO EM CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO
Segundo LIDA (1990) com a difusatildeo do uso dos computadores os
postos de trabalho com monitores se tornaram mais frequentes nas
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
17
empresas industriais e nos escritoacuterios nos uacuteltimos anos A utilizaccedilatildeo desta
tecnologia proporcionou uma grande evoluccedilatildeo e importantes melhorias na
realizaccedilatildeo das atividades profissionais dos indiviacuteduos como por exemplo o
incremento na qualidade e na produccedilatildeo e maior eficiecircncia
Nos escritoacuterios tradicionais as tarefas eram mais variadas permitindo
mudanccedilas de postura durante a jornada de trabalho No posto de trabalho
atual com o uso do computador o indiviacuteduo permanece quase estaacutetico
durante horas com a atenccedilatildeo fixa na tela do monitor e as matildeos sobre o
teclado realizando diferentes operaccedilotildees Segundo GRANDJEAN e
HUumlNTING (1997) o trabalhador se torna parte do sistema homem-maacutequina
seus movimentos e o espaccedilo de manobras satildeo limitados Esta condiccedilatildeo estaacute
frequentemente relacionada a um desenho inadequado do posto de trabalho
a problemas de iluminaccedilatildeo ou a problemas de visatildeo natildeo corrigidos ou natildeo
corretamente corrigidos para o trabalho a ser desempenhado
A utilizaccedilatildeo de computador de maneira constante eacute uma das
caracteriacutesticas dos Call Centers ou Centrais de Atendimento Telefocircnico que
podem ser definidos como uma estrutura organizacional que compreende
postos de trabalho para atendimento ao cliente por meio da utilizaccedilatildeo de um
terminal de computador e um aparelho telefocircnico (ROCHA e GLINA 2005)
As Centrais de Atendimento Telefocircnico incluem qualquer atividade por
meio de sistemas de informaccedilatildeo com o objetivo de desenvolver accedilotildees
padronizadas e contiacutenuas de marketing eou favorecer a comunicaccedilatildeo com
clientes puacuteblico em geral ou agecircncias governamentais (VILELA e
ASSUNCcedilAtildeO 2004)
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
18
Os serviccedilos prestados compreendem o fornecimento de informaccedilotildees
ao puacuteblico ou clientes das empresas recebimento de reclamaccedilotildees venda e
assistecircncia teacutecnica de produtos entre outros Eacute a caracteriacutestica da empresa
principal que determina o conteuacutedo do trabalho dos ldquooperadores de
telemarketingrdquo que eacute a denominaccedilatildeo usual dada aos trabalhadores nestes
serviccedilos no Brasil e adotada pela Classificaccedilatildeo Brasileira de Ocupaccedilotildees
(CBO) - Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (BRASIL 2005)
Na Inglaterra esse tipo de atividade jaacute emprega mais funcionaacuterios
diretos do que as induacutestrias de carvatildeo accedilo e automobiliacutestica reunidas Em
uma estimativa realizada em 2002 havia cinco milhotildees de pessoas
empregadas em Call Center nos Estados Unidos e aproximadamente 15
milhatildeo na Europa (TOOMINGAS et al 2002)
Para a Associaccedilatildeo Brasileira de Telemarketing ndash ABT em 2009 o
Brasil ultrapassou a marca de 900 mil trabalhadores envolvidos neste setor
Para se entender a dimensatildeo da importacircncia do estudo das condiccedilotildees de
trabalho dos operadores de telemarketing instituiccedilotildees de pesquisa e
sindicatos de diversos paiacuteses da Europa como Alemanha Beacutelgica Itaacutelia e
outros criaram em 1999 um ldquoquadro de observaccedilatildeo social dos Call
Centersrdquo segundo o qual esse tipo de organizaccedilatildeo tornou-se sinocircnimo de
uma forma moderna de degradaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho
A anaacutelise das caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho nos Call
Centers tem suscitado comparaccedilotildees com o modo de organizaccedilatildeo industrial
desenvolvido no iniacutecio do seacuteculo XX por Frederick Winslow Taylor
conhecido por ldquoAdministraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalhordquo com o objetivo de
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
19
maximizar a produtividade industrial pela via da ldquoracionalizaccedilatildeo do trabalhordquo
O sistema hoje tambeacutem nomeado de ldquotaylorismordquo baseava-se no
conceito de um ldquohomo economicusrdquo ou seja um trabalhador cujo principal
incentivo para trabalhar de modo eficiente seria o salaacuterio Entre os princiacutepios
que norteavam a Administraccedilatildeo Cientiacutefica do Trabalho estavam uma clara
separaccedilatildeo entre planejamentocontrole e a execuccedilatildeo do trabalho a
substituiccedilatildeo do criteacuterio individual do operaacuterio por um criteacuterio considerado
cientiacutefico a eliminaccedilatildeo dos tempos mortos ie improdutivos por meio da
definiccedilatildeo dos tempos meacutedios exigidos para a realizaccedilatildeo das tarefas uma
seleccedilatildeo e um treinamento meticulosos dos empregados para a realizaccedilatildeo
das tarefas (PARAGUAY 2003) A uacutenica fadiga considerada pelo taylorismo
era a fadiga fisioloacutegica (MOURA 1993 apud PARAGUAY 2003)
Segundo BUSCATTO (2002) taylorizaccedilatildeo estresse baixas
remuneraccedilotildees e precarizaccedilatildeo da matildeo de obra satildeo algumas das palavras-
chaves ligadas ao setor de telemarketing
Para VENCO (2006) o forte predomiacutenio do taylorismo indica que a
organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento encontra respaldo na
sofisticaccedilatildeo da tecnologia utilizada nesse setor da economia visto que todas
as movimentaccedilotildees realizadas nas posiccedilotildees de atendimento satildeo registradas
pelo software o nuacutemero de ligaccedilotildees feitas e recebidas o tempo de
atendimento as pausas as vendas realizadas as estatiacutesticas dos resultados
das ligaccedilotildees a indicaccedilatildeo de clientes agrave espera e o tempo excedido de
atendimento entre outros dados Aleacutem disso a tecnologia atua ainda por
meio de um equipamento multifuncional que eacute fundamental para a
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
20
racionalizaccedilatildeo do trabalho e o aumento da produtividade conhecido como
DAC esse equipamento distribui automaticamente as ligaccedilotildees recebidas
entre os operadores haacute mais tempo ociosos e grava na iacutentegra todos os
atendimentos
Para READ (2001) do ponto de vista da sauacutede o ambiente dos
centros de teleatendimento eacute considerado de meacutedio a alto risco sendo as
principais queixas dores de cabeccedila no pescoccedilo nos membros superiores e
em menor escala nas costas e nos membros inferiores aleacutem de tensatildeo e
fadiga visuais
Do que foi exposto pode-se afirmar que as condiccedilotildees adversas de
trabalho no setor de teleatendimento envolvem problemas relativos agraves
condiccedilotildees e agrave organizaccedilatildeo do trabalho
Para explicar o estresse no trabalho e as repercussotildees na sauacutede do
trabalhador GLINA (2010) cita o modelo de KARASEK e THEORELL (1990)
segundo o qual as caracteriacutesticas do trabalho podem natildeo estar associadas
de forma linear agrave sauacutede do trabalhador mas podem combinar-se
interativamente em relaccedilatildeo agrave sauacutede
Em outras palavras o modelo de anaacutelise formulado por KARASEK e
THEORELL (1990) conhecido como modelo Demanda-Controle pressupotildee
que o estresse ocupacional pode levar agrave doenccedila natildeo pela somatoacuteria de um
conjunto de diversas situaccedilotildees de conflito mas pela relaccedilatildeo entre as
tensotildees geradas pelas exigecircncias do trabalho e a capacidade do trabalhador
em dirimir esse niacutevel de tensatildeo principalmente a partir de suas
possibilidades de tomada de decisotildees e controle sobre o proacuteprio trabalho
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
21
GLINA (2010) explica ainda que o modelo proposto por eles envolve
uma abordagem tridimensional contemplando os seguintes aspectos
demanda controle e apoio social De acordo com ARAUacuteJO (2010) o
modelo estabelece a partir de combinaccedilatildeo de diferentes niacuteveis de controle e
demanda quatro tipos baacutesicos de experiecircncias no trabalho alta exigecircncia do
trabalho (caracterizada por situaccedilatildeo de trabalho com alta demanda e baixo
controle) trabalho ativo (situaccedilatildeo de alta demanda e alto controle) trabalho
passivo (baixa demanda e baixo controle) e baixa exigecircncia (combinando
baixa demanda e alto controle)
Segundo o modelo citado ndash um dos mais utilizados em todo o mundo
para a avaliaccedilatildeo do estresse no trabalho ndash as piores condiccedilotildees estatildeo
presentes nas situaccedilotildees de trabalho ldquode alta exigecircnciardquo ao mesmo tempo
em que impotildeem ao trabalhador altas exigecircncias (percebidas por ele como
pressotildees psicoloacutegicas) impedem-no de responder com liberdade a essas
mesmas exigecircncias
Para estudarmos os fatores psicossociais relacionados ao trabalho
utilizamos o questionaacuterio sobre Estresse no Trabalho formulado por
KOMPIER e LEVI (1995) com base no modelo Demanta-Controle Segundo
GALASSO (2005) que utilizou o mesmo instrumento para estudar
operadores de uma Central de Atendimento de Serviccedilo de Sauacutede o referido
questionaacuterio requer o conhecimento da percepccedilatildeodefiniccedilatildeo dos sujeitos
sobre as caracteriacutesticas do trabalho compreendendo inclusive as exigecircncias
(pressotildees psicoloacutegicas) que pesam sobre eles e o grau de controle que
percebem ter sobre o proacuteprio trabalho
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
22
No Brasil existem estudos sobre sintomas osteomusculares entre os
operadores de teleatendimento de empresas de diferentes ramos de
atividade econocircmica (FERREIRA Jr et al 1997 FERREIRA Jr e SALDIVA
2002 ROCHA et al 2005) Poreacutem natildeo foram encontrados estudos sobre a
prevalecircncia de CVS nestes operadores
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
23
2 OBJETIVOS
21 GERAL
Estimar a prevalecircncia de CVS (Siacutendrome Visual Associada ao uso
de Computador) entre operadores de duas centrais de
atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
22 ESPECIacuteFICOS
Caracterizar a distribuiccedilatildeo da ocorrecircncia de CVS entre os
operadores das Centrais de Atendimento Telefocircnico segundo as
caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico historia ocupacional situaccedilatildeo de trabalho
fatores de satisfaccedilatildeo durante o trabalho e aspectos psicossociais
do trabalho
Verificar as associaccedilotildees existentes entre os casos definidos como
CVS e as variaacuteveis independentes estudadas
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
24
3 MEacuteTODOS
Este estudo estaacute vinculado ao Projeto de Condiccedilotildees de Trabalho e
Sauacutede de Operadores de Telemarketing (ROCHA 2001) desenvolvido pelo
Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica Medicina Social e do
Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo
(FMUSP) Os dados utilizados neste estudo satildeo considerados secundaacuterios
pois foram retirados de parte da pesquisa daquele projeto (ANEXOS 1 e 2)
Este projeto foi aprovado pela Comissatildeo de Eacutetica da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 3) e da Faculdade de
Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo (ANEXO 4) Em todos os
procedimentos realizados foi apresentado e assinado o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) (ANEXO 5) que continha o
objetivo da pesquisa e destacava o caraacuteter voluntaacuterio e anocircnimo da
participaccedilatildeo de cada operador aleacutem do sigilo das informaccedilotildees coletadas
conforme a Resoluccedilatildeo no 19696 do Conselho Nacional de Sauacutede
31 TIPO DE ESTUDO
O delineamento metodoloacutegico proposto caracterizou-se por pesquisa
quantitativa de estudo observacional transversal (HULLEY et al 2003) o
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
25
que nos permitiu estimar a prevalecircncia dos sintomas da CVS entre
operadores de duas centrais de atendimento telefocircnico de Satildeo Paulo
32 POPULACcedilAtildeO DO ESTUDO
A pesquisa foi realizada em duas centrais de teleatendimento sendo
uma central administradora de planos de sauacutede e uma central de reservas
de uma empresa de transporte aeacutereo A primeira com um total de 134
trabalhadores e a segunda de 397 dos quais 367 eram agentes de reserva
denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento pela Empresa
33 INSTRUMENTO
331 Variaacuteveis Selecionadas do Questionaacuterio
No Projeto Condiccedilotildees de Trabalho e Sauacutede de Operadores de
Telemarketing (ROCHA 2001) foi aplicado um questionaacuterio estruturado
(ANEXO 6) incluindo questotildees sobre queixas visuais adaptadas de ELIAS e
CAIL (1982) O conteuacutedo do questionaacuterio incluiu revisatildeo da literatura
especiacutefica sobre o trabalho com computador e tambeacutem aspectos verificados
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
26
na anaacutelise ergonocircmica do trabalho (ROCHA et al 2002) O questionaacuterio foi
organizado em aspectos soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida
histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho (condiccedilotildees e organizaccedilatildeo do
trabalho) fatores de satisfaccedilatildeo e de incocircmodo no trabalho aspectos
psicossociais relacionados ao trabalho e repercussotildees na sauacutede
Neste estudo sobre CVS selecionamos as seguintes variaacuteveis do
questionaacuterio geral (os nuacutemeros das questotildees foram citados entre
parecircnteses)
Dados pessoais gecircnero (2) idade (5) escolaridade (6) e estado
civil (7) Entre os haacutebitos de estilo de vida foram incluiacutedos fumo
(37) uso de bebidas alcooacutelicas - frequecircncia (40) se realiza
atividade fiacutesica (57) Em relaccedilatildeo ao trabalho domeacutestico foi
determinada a percepccedilatildeo do esforccedilo realizado nas atividades
domeacutesticas - intensidade (25)
Histoacuteria ocupacional tempo de trabalho como operador de
telemarketing (32) tempo de trabalho na empresa (33) horaacuterio de
trabalho (34) carga horaacuteria semanal (35) hora-extra (36) tempo
de trabalho com terminal de viacutedeo (98) minutos de pausa por dia
(100)
Aspectos da situaccedilatildeo de trabalho a partir da percepccedilatildeo dos
trabalhadores condiccedilatildeo acuacutestica (101) iluminaccedilatildeo (102)
temperatura (103) cadeira (106) mesa (110) espaccedilolayout (112)
instrumento de trabalho (113) nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
(114) e treinamento oferecido (115)
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
27
Presenccedila de satisfaccedilatildeo no trabalho (116)
Fatores de incocircmodo foram extraiacutedos da anaacutelise ergonocircmica do
trabalho e de entrevistas semi-estruturadas com os operadores
(ROCHA et al 2002) e avaliados nas perguntas de 127 a 151
Fatores psicossociais analisados a partir do modelo criado por
KARASEK e THEORELL (1990) envolvendo cinco dimensotildees
requisitos do trabalhodemanda (152-160) autoridade decisoacuteria
(161-168) discriminaccedilatildeo de tarefas (169-174) condiccedilotildees de
emprego (175-180) apoio dos chefes e colegas (181-188)
Sintomas relacionados com os olhos e visatildeo tais como cansaccedilo
nas vistas ldquopesordquo nos olhos sensaccedilatildeo de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
enfraquecimento da acuidade visual e lacrimejamento (questotildees 89
ateacute 93)
A categorizaccedilatildeo das respostas foi elaborada na forma de cinco
alternativas (nunca raramente algumas vezes frequentemente e sempre ou
oacutetimo bom regular ruim e peacutessimo) conforme especificado no ANEXO 4
Neste estudo natildeo foi realizado exame oftalmoloacutegico e nem avaliada a
presenccedila das ametropias entre os operadores pesquisados
332 Aplicaccedilatildeo do questionaacuterio
A aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios foi realizada em 2001 A descriccedilatildeo
sobre o processo de aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi retirada dos relatoacuterios de
pesquisa (ROCHA et al 2002) Os questionaacuterios foram auto-aplicados em
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
28
diferentes horaacuterios de trabalho sendo preenchidos em sala proacutexima das
atividades exigindo o afastamento do operador do atendimento telefocircnico
Devido ao intenso fluxo de ligaccedilotildees em alguns momentos ocorria a
liberaccedilatildeo de apenas um operador e em outros a liberaccedilatildeo de ateacute quatro
operadores ao mesmo tempo Sempre existia um pesquisador na sala para
retirar duacutevidas e realizar a conferecircncia do preenchimento do questionaacuterio O
tempo meacutedio de preenchimento foi de 40 minutos
No total foram preenchidos 476 questionaacuterios nas duas Centrais Na
Central de Atendimento da empresa de plano de sauacutede (CPS) foram
respondidos 125 questionaacuterios do total de 134 operadores em atividade Os
motivos do natildeo preenchimento foram presenccedila de operadores em feacuterias ou
afastados do trabalho por licenccedila meacutedica Natildeo foram verificados casos de
recusa no preenchimento
Foram preenchidos 351 questionaacuterios na Central de Transporte Aeacutereo
(CTA) dos 397 em atividade Os motivos que levaram 46 desses
profissionais a natildeo participarem da pesquisa foram ausecircncia por feacuterias
licenccedila-maternidade e faltas Registraram-se dois casos de recusa ao
preenchimento
34 ANAacuteLISE DOS DADOS
A anaacutelise dos questionaacuterios foi iniciada com o caacutelculo das frequecircncias
simples das variaacuteveis incluiacutedas neste estudo Foram desenhadas tabelas
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
29
relativas a todos os quesitos selecionados de acordo com o objetivo dessa
pesquisa
Foram analisadas as questotildees especificadas acima caracteriacutesticas
soacutecio-demograacuteficas dos operadores haacutebitos de estilo de vida histoacuteria
ocupacional situaccedilatildeo de trabalho atual fatores de satisfaccedilatildeo de incocircmodo
durante o trabalho aspectos psicossociais no trabalho e presenccedila de
sintomas visuais e oculares
A apresentaccedilatildeo dos dados iniciou-se com a caracterizaccedilatildeo dos
aspectos soacutecio-demograacuteficos dos operadores haacutebitos de estilo de vida
trabalho domeacutestico histoacuteria ocupacional situaccedilatildeo de trabalho e fatores de
incocircmodo durante o trabalho (Tabelas 1 a 4)
A Tabela 5 apresenta a prevalecircncia dos sintomas visuais (cansaccedilo
nas vistas e enfraquecimento da visatildeo) e oculares (peso nos olhos
queimaccedilatildeo nos olhos e lacrimejamento) com seus intervalos de confianccedila
Foram definidos como presenccedila de sintomas situaccedilotildees em que o operador
referisse a frequecircncia dos sintomas ldquoagraves vezesrdquo ldquofrequentementerdquo e
ldquosemprerdquo
A divisatildeo entre sintomas visuais e oculares refere-se aos mecanismos
fisiopatoloacutegicos causais descritos por BLEHM et al (2005) em relaccedilatildeo agrave
CVS Neste sentido foram considerados como portadores de CVS os
operadores que referiram um ou mais sintomas oculares
A anaacutelise estatiacutestica dos dados foi realizada com a assessoria de um
profissional especializado e constituiu a base para a verificaccedilatildeo da hipoacutetese
deste trabalho da associaccedilatildeo entre as condiccedilotildees de vida e situaccedilatildeo de
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
30
trabalho com a CVS Para responder aos objetivos do estudo foram
descritas as caracteriacutesticas (nominais) dos teleoperadores segundo a
presenccedila de CVS com as frequecircncias absolutas e relativas (contagem e
percentual) e verificada a existecircncia de associaccedilatildeo por meio do uso de
testes de chi-quadrado testes de razatildeo de verossimilhanccedilas e testes exatos
de Fischer (AGRESTI 1990) (testes bivariados)
As Tabelas 6 a 8 incluiacuteram a prevalecircncia de CVS segundo os dados
soacutecio-demograacuteficos haacutebitos de estilo de vida trabalho domeacutestico histoacuteria
ocupacional e situaccedilatildeo de trabalho
Com o objetivo da reduccedilatildeo do nuacutemero de variaacuteveis incluiacutedas nos
fatores de incocircmodo no trabalho optou-se pela realizaccedilatildeo de anaacutelise fatorial
A aplicaccedilatildeo de anaacutelise fatorial permitiu a obtenccedilatildeo de escores fatoriais a
serem utilizados na segunda fase que corresponde agrave aplicaccedilatildeo da anaacutelise
de regressatildeo linear muacuteltipla Tais anaacutelises foram efetuadas pelo laboratoacuterio
de informaacutetica do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de
Medicina da Universidade de Satildeo Paulo Para a realizaccedilatildeo desta anaacutelise foi
utilizado o programa ldquoStatistical Package for the Social Sciencesrdquo - SPSS -
com o subprograma FACTOR extraiacutedos os fatores atraveacutes do meacutetodo das
componentes principais com autovalores superiores a 10 No ANEXO 7 satildeo
listadas as variaacuteveis assim como as questotildees a elas relacionadas e a matriz
de correlaccedilatildeo com os fatores selecionados (4 componentes) e utilizados na
anaacutelise de regressatildeo Na Tabela 9 satildeo apresentados os fatores com as
variaacuteveis incluiacutedas
Na Tabela 11 foram apresentadas as associaccedilotildees entre a presenccedila
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
31
de CVS e os aspectos psicossociais do trabalho segundo o modelo de
KARASEK e THEORELL (1990) Baseado neste modelo a soma das
questotildees de requisitosdemanda no trabalho inclui respostas sim agraves
questotildees 152153154156157158159160 e natildeo na questatildeo 155 (total =
9 pontos) Quanto mais elevado o total maior eacute o risco de estresse Quanto
agrave autoridade decisoacuteria a soma das questotildees incluiu respostas sim agraves
questotildees 161 163 164 165 166 167 e 168 e natildeo na questatildeo 162 (total =
8 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto a
discriminaccedilatildeo das tarefas a soma das questotildees incluiu a resposta sim agraves
questotildees 169 171 172 173 e 174 e natildeo na questatildeo 170 (total = 6 pontos)
Quanto mais baixo for o total maior o risco de estresse Quanto agraves
condiccedilotildees de emprego a soma das questotildees incluiu a respostas sim agraves
questotildees 175 a 180 (total = 6 pontos) Quanto mais baixo for o total maior o
risco de estresse Quanto ao apoio dos chefes e colegas a soma das
questotildees incluiu a resposta sim agraves questotildees 181 183 184 185 186 187 e
188 e natildeo na questatildeo 182 (total = 8 pontos) Quanto mais baixo for o total
maior o risco de estresse
Foi criado o modelo de regressatildeo logiacutestica muacuteltipla utilizando stepwise
forward pelo meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas (NETER et al 1996)
com as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos testes
bivariados inferiores a 20 (p lt 020) ou variaacuteveis de suma importacircncia
cliacutenica para explicaccedilatildeo do distuacuterbio ocular Permaneceram no modelo final
as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia estatiacutestica (p lt 005)
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
32
4 RESULTADOS
41 Caracteriacutesticas das Empresas e da Atividade
As caracteriacutesticas das Empresas e das atividades dos operadores
foram extraiacutedas dos relatoacuterios de pesquisa (ROCHA et al 2002) A empresa
de plano de sauacutede estava vinculada a um Banco Estatal prestando serviccedilos
de assistecircncia agrave sauacutede aos funcionaacuterios familiares e ex-funcionaacuterios do
Banco atraveacutes da administraccedilatildeo de planos proacuteprios ou da contrataccedilatildeo de
planos de assistecircncia agrave sauacutede A Empresa prestava atendimento para 612
mil beneficiaacuterios dos quais 400283 eram afiliados ao Plano de Sauacutede para
funcionaacuterios 207067 eram afiliados ao Plano de Sauacutede Famiacutelia 2942 eram
usuaacuterios de planos por ela administrados e 2136 eram funcionaacuterios da
proacutepria Empresa
A Central de Teleatendimento da Empresa de Plano de Sauacutede (CPS)
tinha o objetivo de fornecer informaccedilotildees e orientaccedilatildeo aos usuaacuterios sobre tais
planos e conceder autorizaccedilotildees para a realizaccedilatildeo de procedimentos meacutedico-
hospitalares e laboratoriais bem como fornecer informaccedilotildees agraves Unidades
Regionais da Empresa localizadas nas cidades do Rio de Janeiro
Campinas Belo Horizonte Recife Salvador e Satildeo Paulo
A CPS funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana e
feriados contando com quatro turnos de trabalho manhatilde tarde noite e
madrugada
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
33
Durante o trabalho de campo foi observado que a empresa recebia
uma meacutedia de aproximadamente 120 mil ligaccedilotildees por mecircs cujo volume era
maior agraves segundas e agraves terccedilas-feiras e no iniacutecio do mecircs sendo os horaacuterios
ldquode picordquo entre 9h00min e 11h30min e entre 15h00min e 18h00min A meacutedia
era de 300 a 400 ligaccedilotildees por hora
A Central de Teleatendimento da Empresa de Transporte Aeacutereo
(CTA) tinha como atividade principal realizar reservas para os passageiros
A CTA fazia atendimentos para todo o Brasil com exceccedilatildeo do Rio de
Janeiro A CTA funcionava durante 24 horas inclusive nos finais de semana
e feriados em turnos variaacuteveis de trabalho distribuiacutedos entre manhatilde tarde
noite e madrugada A meacutedia diaacuteria de ligaccedilotildees girava em torno de 18 mil
chegando a atingir cerca de 20 mil agraves segundas-feiras Os horaacuterios
considerados de pico eram entre 9h00min e 12h00min e entre 14h00min e
18h00min
A CTA contava com um total de 397 funcionaacuterios dos quais 367 eram
agentes de reserva denominaccedilatildeo dada aos operadores de teleatendimento
pela Empresa Os Agentes de Reserva dedicavam-se ao recebimento de
ligaccedilotildees de passageiros e agecircncias de viagens fornecendo informaccedilotildees
sobre tarifas alternativas de rotas e horaacuterios de vocircos aleacutem de efetuar as
reservas de passagens
Na atividade dos operadores de teleatendimento das duas Centrais
depois de estabelecer um iniacutecio de conversa ao telefone com o cliente
existia a busca de informaccedilotildees nas telas do computador e a entrada de
informaccedilotildees conforme o motivo da ligaccedilatildeo
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
34
Em geral o operador dispunha de orientaccedilotildees no sistema para
responder agraves questotildees dos clientes A complexidade da tarefa era
caracterizada pela diversidade dos clientes e de suas solicitaccedilotildees gerando a
necessidade de consulta a documentos e tambeacutem aos colegas e
supervisores para a resoluccedilatildeo das demandas
42 Caracteriacutesticas dos Operadores e das Situaccedilotildees de Trabalho
Na Tabela 1 observa-se que predominaram operadores do sexo
feminino (748) com 15 a 24 anos (468) solteiros (708) e com niacutevel
de escolaridade superior incompleto (454)
Em relaccedilatildeo aos haacutebitos de estilo de vida foi verificado que a maioria
era de natildeo fumantes (649) aleacutem disso que referia utilizar bebida alcooacutelica
ateacute uma vez por semana (412) Dentre os operadores pesquisados
523 referiram realizar atividade fiacutesica contra 477 que natildeo realizavam A
maioria relatou que natildeo realizava trabalhos domeacutesticos (634) (Tabela 1)
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
35
Tabela 1- Distribuiccedilatildeo dos operadores de teleatendimento segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Total
Caracteriacutesticas N=476
Gecircnero
Feminino 353 (748)
Masculino 119 (252)
Faixa etaacuteria (em anos)
15-24 223 (468)
25-34 167 (351)
35 ou + 86 (181)
Escolaridade
II Grau 113 (237)
Superior Incompleto 216 (454)
Superior Completo 147 (309)
Estado civil
Solteiro 337 (708)
Casado 113 (237)
SeparadoViuacutevo 26 (55)
Fumo
Nunca Fumou 309 (649)
Parou de Fumar 52 (109)
Eacute Fumante Regularmente 69 (145)
Eacute Fumante Eventualmente 46 (97)
Frequecircncia de ingestatildeo de bebidas alcooacutelicas
Natildeo bebe 181 (380)
Ateacute uma vez por semana 196 (412)
Mais de uma vez por semana 99 (208)
Realiza Atividade Fiacutesica
Sim 249 (523)
Natildeo 227 (477)
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico
Natildeo faz trabalho domeacutestico 302 (634)
Esforccedilo leve 152 (319)
Esforccedilo pesado 22 (46)
Somas diferentes do total (472-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
36
Sobre a histoacuteria ocupacional na Tabela 2 observaram-se taxas de
prevalecircncias maiores entre os operadores cujo (a)
tempo na empresa estava na faixa de 13 a 36 meses (303)
tempo de trabalho na funccedilatildeo esteve na faixa de 13 a 36 meses
(337)
tempo de trabalho com terminal de viacutedeo foi de 1 a 4 anos (544)
carga horaacuteria semanal trabalhada era de 36 horas (872)
Dentre os teleoperadores do estudo a maior prevalecircncia foi daqueles
que natildeo realizavam horas extras (951) e que a jornada de trabalho se
iniciava pela manhatilde (508)
Na Tabela 3 eacute possiacutevel verificar que em relaccedilatildeo agraves situaccedilotildees de
trabalho os operadores deste estudo consideraram em relaccedilatildeo aos fatores
ambientais a condiccedilatildeo acuacutestica como boa (424) a iluminaccedilatildeo como boa
(637) e a temperatura regular (368) O espaccedilolayout foi considerado
bom (587) a cadeira boa (370) a mesa tambeacutem (571) e a qualidade
dos instrumentos de trabalho boa (540) O nuacutemero de funcionaacuterios
existente na aacuterea foi considerado insuficiente (634) o treinamento
oferecido como suficiente (658) e 559 expressaram satisfaccedilatildeo no
trabalho
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
37
Tabela 2- Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo tempo na funccedilatildeo tempo na empresa carga horaacuteria horaacuterio de trabalho hora-extra trabalho com terminal de viacutedeo e tempo de pausa
Total
Caracteriacutesticas N=476
Tempo de trabalho na funccedilatildeo
De 03 a 12 Meses 142 (299)
De 13 a 36 Meses 160 (337)
De 37 a 60 Meses 75 (158)
De 61 a 120 Meses 49 (103)
Acima de 121 Meses 49 (103)
Tempo de trabalho na empresa
De 03 a 12 Meses 135 (284)
De 13 a 36 Meses 144 (303)
De 37 a 60 Meses 92 (194)
61 Meses a 120 meses 44 (93)
121 meses ou mais 60 (126)
Carga horaacuteria semanal
30 horas 34 (71)
36 horas 415 (872)
40 horas 27 (57)
Hora-extra
Natildeo 451 (951)
Sim 23 (49)
Horaacuterio de iniacutecio do trabalho
Manhatilde 232 (508)
Tarde 170 (372)
NoiteMadrugada 55 (120)
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo
Menos de 1 ano 53 (111)
De 1 a 4 anos 259 (544)
De 5 a 9 anos 87 (183)
10 anos ou Mais 77 (162)
Tempo de pausa na jornada
De 10 a 20 Minutos 72 (151)
De 21 a 35 Minutos 346 (727)
36 ou Mais 58 (121)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
38
Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo dos operadores de telemarketing segundo percepccedilatildeo das situaccedilotildees de trabalho
Total
Caracteriacutesticas N=476
Condiccedilatildeo acuacutestica
Bom 202 (424)
Regular 151 (317)
Ruim 123 (258)
Iluminaccedilatildeo
Bom 303 (637)
Regular 133 (279)
Ruim 40 (84)
Temperatura
Bom 141 (296)
Regular 175 (368)
Ruim 160 (336)
EspaccediloLayout
Bom 279 (587)
Regular 97 (204)
Ruim 99 (208)
Cadeira
Boa 176 (370)
Regular 143 (300)
Ruim 157 (330)
Mesa
Bom 272 (571)
Regular 97 (204)
Ruim 107 (225)
Instrumento de trabalho
Bom 257 (540)
Regular 151 (317)
Ruim 68 (143)
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea
Suficiente 117 (246)
Insuficiente 301 (634)
Natildeo sabe 57 (120)
Treinamento oferecido
Suficiente 313 (658)
Insuficiente 149 (313)
Natildeo sabe 14 (29)
Satisfaccedilatildeo no trabalho
Sim 266 (559)
Natildeo 210 (441)
Somas diferentes do total (475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
39
A Tabela 4 mostra os aspectos mais frequentemente citados pelos
operadores relacionados como fatores de incocircmodo no trabalho Aqueles
que apresentaram frequecircncia de respostas maior de 50
(semprefrequentemente) foram
Pressatildeo da fila de espera (clientes que ficam aguardando
atendimento telefocircnico) (687)
Pequeno nuacutemero de pausas (628)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional (604)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
(586)
Ser ldquovisto tratadordquo como maacutequina (522) e
Falta de reconhecimento pela empresa (524)
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
40
Tabela 4 ndash Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores
Total Caracteriacutesticas N=476 Pressatildeo da fila de espera
Semprefrequentemente 325 (687) Algumas vezes 71 (150) Raramentenunca 77 (163)
Pequeno nuacutemero de pausas Semprefrequentemente 299 (628) Algumas vezes 118 (248) Raramentenunca 59 (124)
Postura desconfortaacutevel no trabalho Semprefrequentemente 223 (472) Algumas vezes 136 (288) Raramentenunca 113 (239)
Falta de perspectiva de ascensatildeo profissional
Semprefrequentemente 287 (604) Algumas vezes 110 (231) Raramentenunca 78 (164)
Usuaacuterios natildeo cooperativos que alongam o tempo da ligaccedilatildeo
Semprefrequentemente 279 (586) Algumas vezes 153 (321) Raramentenunca 44 (92)
Falta de autonomia da central Semprefrequentemente 193 (406) Algumas vezes 182 (383) Raramentenunca 100 (211)
Ser ldquovistotratadordquo como maacutequina Semprefrequentemente 248 (522) Algumas vezes 117 (246)
Raramentenunca 110 (232) Exigecircncias de qualidade e reduccedilatildeo do tempo de atendimento
Semprefrequentemente 219 (461) Algumas vezes 131 (276) Raramentenunca 125 (263)
Volume de informaccedilotildees a processar Semprefrequentemente 225 (473) Algumas vezes 146 (307) Raramentenunca 105 (220)
Multiplicidade das solicitaccedilotildees dos clientes Semprefrequentemente 214 (450) Algumas vezes 148 (311) Raramentenunca 114 (239)
Grau de responsabilidade no trabalho Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 135 (284) Raramentenunca 184 (386)
Pressatildeo do supervisor Semprefrequentemente 157 (330) Algumas vezes 144 (302) Raramentenunca 175 (368)
ldquoClimardquo interno de injusticcedila Semprefrequentemente 192 (407) Algumas vezes 144 (305) Raramentenunca 146 (288)
Falta de controle dos horaacuterios de pausa Semprefrequentemente 109 (230) Algumas vezes 137 (288) Raramentenunca 229 (482)
Instrumentos de trabalho inadequados Semprefrequentemente 138 (291) Algumas vezes 163 (344) Raramentenunca 173 (365)
continua
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
41
Tabela 4 - Distribuiccedilatildeo dos fatores de incocircmodo no trabalho referidos pelos operadores Continuaccedilatildeo
Total Caracteriacutesticas N =476 Falta de canais de comunicaccedilatildeo para sugestatildeo de melhorias
Semprefrequentemente 171 (362) Algumas vezes 133 (281) Raramentenunca 169 (357)
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa Semprefrequentemente 195 (414) Algumas vezes 152 (323) Raramentenunca 124 (263)
Falta de autonomia no trabalho Semprefrequentemente 198 (419) Algumas vezes 147 (311) Raramentenunca 128 (271)
Falta de reconhecimento pela empresa Semprefrequentemente 249 (524) Algumas vezes 130 (274) Raramentenunca 96 (202)
ldquoClimardquo de ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees
Semprefrequentemente 172 (362) Algumas vezes 149 (314) Raramentenunca 154 (324)
Natildeo ter meios para extravasar tensotildees que surgem no trabalho
Semprefrequentemente 220 (465) Algumas vezes 135 (285) Raramentenunca 118 (250)
Aplicaccedilatildeo da ISO 9000 pela empresa Semprefrequentemente 174 (368) Algumas vezes 118 (250) Raramentenunca 181 (383)
Monitoramento de suas atividades pelo sistema
Semprefrequentemente 152 (320) Algumas vezes 140 (295) Raramentenunca 183 (385)
Monitoramento pelo supervisor (escuta) Semprefrequentemente 158 (333) Algumas vezes 136 (287) Raramentenunca 180 (380)
ldquoQuedasrdquo do sistema Semprefrequentemente 156 (328) Algumas vezes 158 (333) Raramentenunca 161 (339)
Somas diferentes do total (471-475) devem-se agraves questotildees natildeo respondidas
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
42
43 Prevalecircncia de CVS entre os Operadores de Teleatendimento
Neste estudo foi observado o predomiacutenio de sintomas oculares A
prevalecircncia de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos foi de 546 e de lacrimejamento de
439 Foram consideradas como respostas positivas as referecircncias a
sintomas assinaladas como ldquoagraves vezesrdquo ldquosemprerdquo e ldquofrequentementerdquo
(Tabela 5)
Em relaccedilatildeo aos sintomas visuais cansaccedilo nas vistas (739) e peso
nos olhos (682) nos operadores de teleatendimento foram consideradas
como respostas positivas as referecircncias a sintomas assinaladas como ldquoagraves
vezesrdquo ldquosemprerdquo e frequentemente (Tabela 5)
A prevalecircncia de Siacutendrome Visual associada ao uso de Computador
(CVS) foi de 546 (260 casos) considerando-se os operadores que
relataram a presenccedila de ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos ou lacrimejamento
considerados distuacuterbios oculares Os operadores que relataram distuacuterbios
visuais como enfraquecimento da visatildeo cansaccedilo nas vistas ou peso nos
olhos foram excluiacutedos da classificaccedilatildeo de CVS tendo em vista estes
sintomas serem mais gerais e fisiopatologicamente relacionados ao
mecanismo da acomodaccedilatildeo assim como foi considerada a CVS em outros
estudos da literatura pesquisada
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
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ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
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ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
43
Tabela 5 ndash Distribuiccedilatildeo da prevalecircncia de sintomas visuais e oculares referidos por operadores de teleatendimento
Variaacutevel Frequecircncia IC (95)
Inferior Superior
Sintomas oculares
Queimaccedilatildeo nos olhos
Natildeo 209 439
Sim 260 546 516 606
Lacrimejamento
Natildeo 266 561
Sim 208 439 394 483
Sintomas Visuais
Cansaccedilo nas vistas
Natildeo 124 261
Sim 351 739 699 778
Enfraquecimento da visatildeo
Natildeo 268 565
Sim 206 435 390 479
Peso nos olhos
Natildeo 151 318
Sim 324 682 640 724 foram agrupados como sem a presenccedila de sintomas (natildeo) trabalhadores que referiram este sintoma raramente ou nunca foram agrupados como com a presenccedila de sintomas (sim) trabalhadores que referiram este sintoma sempre frequentemente ou agraves vezes
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
44
44 FATORES ASSOCIADOS Agrave PRESENCcedilA DE CVS ENTRE OS
OPERADORES DE TELEATENDIMENTO
Com o objetivo de estudar os fatores associados agrave presenccedila de CVS
entre operadores de teleatendimento numa primeira fase foram
consideradas estatisticamente significantes (p lt 005) as seguintes
associaccedilotildees gecircnero (ser mulher) referir insatisfaccedilatildeo no trabalho presenccedila
de alta demandarequisitos no trabalho baixa possibilidade de autoridade
decisoacuteria no trabalho e falta de apoio de chefes e colegas no trabalho
(Tabelas 6 a 11)
Visando a construccedilatildeo de um modelo de regressatildeo muacuteltipla foram
selecionadas as variaacuteveis que apresentaram niacuteveis de significacircncia nos
testes bivariados inferiores a 20 (p lt 020) conforme descrito na
metodologia
Em relaccedilatildeo agraves caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas foram selecionadas
as seguintes questotildees gecircnero faixa etaacuteria haacutebito de bebida alcooacutelica e
realizaccedilatildeo de atividade fiacutesica As maiores prevalecircncias ocorreram entre
mulheres jovens (faixa etaacuteria de 15 a 24 anos) operadores que referiram
beber uma vez por semana e que realizavam atividade fiacutesica (Tabela 6)
Em relaccedilatildeo agrave histoacuteria ocupacional foram selecionadas tempo de
trabalho na funccedilatildeo e na empresa (Tabela 7)
Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo de trabalho foram selecionadas as seguintes
variaacuteveis iluminaccedilatildeo temperatura treinamento oferecido nuacutemero de
funcionaacuterios na aacuterea e satisfaccedilatildeo no trabalho (Tabela 8)
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
45
Tabela 6 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo caracteriacutesticas soacutecio-demograacuteficas haacutebitos de estilo de vida e trabalho domeacutestico
Fator variaacuteveis
Prevalecircncia
P N ()
Gecircnero lt0001
Feminino 214 61
Masculino 46 39
Faixa etaacuteria (anos) 0136
15-24 132 59
25-34 87 52
gt ou =35 41 48
Escolaridade 0340
2ordm Grau 55 49
Superior Incompleto 121 56
Superior Completo 84 57
Estado civil 0888
Solteiro 185 55
Casado 62 55
Separadodivorciadoviuacutevo 13 50
Haacutebito de fumar 0904
Nunca Fumou 171 55
Parou de Fumar 28 54
Fuma Regularmente 35 51
Fuma Eventualmente 26 57
Frequecircncia do uso de bebidas alcooacutelicas 0164
Natildeo bebe 94 52
Bebe ateacute 1 vez por semana 117 60
Bebe mais de 1 vez por semana 49 49
Realiza atividade fiacutesica 0197
Sim 143 57
Natildeo 117 51
Intensidade de esforccedilo no trabalho domeacutestico 0526
Natildeo faz trabalho domeacutestico 160 53
Esforccedilo Leve 86 57
Esforccedilo Pesado 14 64
p= X2 de Pearson
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
46
Tabela 7 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo histoacuteria ocupacional e jornada de trabalho atual
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
P N ()
Tempo de trabalho na empresa 0115
3 a 12 meses 66 49
13 a 36 meses 91 63
37 a 60 meses 51 55
61 a 120 meses 22 50
121 meses ou mais 29 48
Tempo de trabalho na funccedilatildeo 0 165
3 a 12 meses 70 49
13 a 36 meses 99 62
37 a 60 meses 42 56
61 a 120 meses 23 47
121 meses ou mais 25 51
Carga horaacuteria semanal 0529
30 horas 18 53
36 horas 230 55
40 horas 12 44
Hora-extra 0538
Natildeo 245 54
Sim 14 61
Horaacuterio de trabalho 0792
Manhatilde 128 55
Tarde 92 54
Noite Madrugada 28 51
Tempo de trabalho com terminal de viacutedeo 0295
Menos de 1 ano 29 55
De 1 a 4 anos 151 58
De 5 a 9 anos 43 49
10 anos ou mais 37 48
p= X2 de pearson
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
47
Tabela 8 ndash Distribuiccedilatildeo da Prevalecircncia de CVS segundo situaccedilatildeo de trabalho
Fator variaacuteveis Prevalecircncia
p N ()
Condiccedilatildeo acuacutestica 0596
Oacutetimo Bom 108 535
Regular 80 530
Ruim 72 585
Iluminaccedilatildeo 0193
Oacutetimo Boa 159 525
Regular 74 556
Ruim 27 675
Temperatura 0169
Oacutetimo Boa 68 482
Regular 98 560
Ruim 94 588
Qualidade dos instrumentos de trabalho 0722
Oacutetimo Boa 140 545
Regular 80 530
Ruim 40 588
Espaccedilolay out 0762
OacutetimoBom 149 534
Regular 56 577
Ruim 54 545
Cadeira 0920
OacutetimaBoa 94 534
Regular 79 552
Ruim 87 554
Mesa
OacutetimaBoa 150 551
Regular 52 536
Ruim 58 542
Treinamento oferecido 0181
Insuficiente 90 604
Suficiente 164 524
Natildeo sei 6 429
Nuacutemero de funcionaacuterios na aacuterea 0115
Insuficiente 175 581
Suficiente 55 470
Natildeo sei 30 526
Satisfaccedilatildeo no Trabalho lt0001
Sim 124 466
Natildeo 136 648
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
48
Com o objetivo de reduzir o nuacutemero de variaacuteveis foi realizada a
anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo resultando na presenccedila de quatro
componentes T1- reconhecimento no trabalho T2- processo de avaliaccedilatildeo
T3- organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento T4- posto de trabalho
(Tabela 9)
As variaacuteveis relativas ao reconhecimento no trabalho (representadas
pelo componente T1) aparecem em primeiro lugar sendo composto por
falta de autonomia da Central perante a empresa (0622) ldquoclimardquo interno de
injusticcedila (0670) falta de canais de comunicaccedilatildeo (0577) falta de ascensatildeo
profissional (0769) sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0548) falta de
autonomia no trabalho (0747) falta de reconhecimento pela empresa
(0802) ldquotratado vistordquo como maacutequina (0654) ambiguumlidade falta de clareza
nas atribuiccedilotildees (0574) e meios para extravasar as tensotildees (0528) (Tabela
10)
O componente 2 (T2) correspondeu a variaacuteveis do processo de
avaliaccedilatildeo sistema de avaliaccedilatildeo da empresa (0513) ISO-9000 pela
empresa (0682) monitoramento pelo sistema (0804) e monitoramento pelo
supervisor-escuta (0793) (Tabela 10)
O terceiro componente (T3) incluiu aspectos da organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento volume de informaccedilotildees a processar (0689)
multiplicidade de solicitaccedilotildees dos clientes (0718) nuacutemero de pausas
(0607) grau de responsabilidade (0606) e pressatildeo da fila de espera (0640)
(Tabela 10)
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
49
Tabela 9 ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incocircmodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Componentes
T1- Reconhecimento no Trabalho
Falta de autonomia da Central perante a Empresa 0622
ldquoClimardquo interno de injusticcedila 0670
Falta de canais de comunicaccedilatildeo 0577
Falta de ascensatildeo profissional 0769
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0548
Falta de autonomia no trabalho 0747
Falta de reconhecimento pela Empresa 0802
ldquoTratadovistordquo como maacutequina 0654
Ambiguidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees 0574
Meios para extravasar tensotildees 0528
T2- Processo de avaliaccedilatildeo
Sistema de avaliaccedilatildeo da empresa 0513
ISO9000 pela Empresa 0682
Monitoramento pelo sistema 0804
Monitoramento pelo supervisor-escuta 0793
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
Volume de informaccedilotildees a processar 0689
Multiplicidade de solicitaccedilotildees 0718
Nuacutemero de pausas 0607
Grau de responsabilidade 0606
Pressatildeo da fila de espera 0640
T4- Posto de trabalho
Falta de controle sobre as pausas 0535
Instrumentos inadequados 0730
Postura desconfortaacutevel 0639
ldquoQuedasrdquo do sistema 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
50
O quarto componente (T4) correspondeu a variaacuteveis do posto de
trabalho falta de controle sobre as pausas (0535) instrumentos
inadequados (0730) postura desconfortaacutevel (0639) e ldquoquedasrdquo do sistema
(0558) (Tabela 10)
A anaacutelise de regressatildeo univariada dos fatores extraiacutedos indicou a
associaccedilatildeo da presenccedila de CVS com a falta de reconhecimento no trabalho
(componente T1) e com os aspectos da organizaccedilatildeo do trabalho
(componente T3) (Tabela 10)
Tabela 10 - Anaacutelise de regressatildeo univariada entre os fatores de incocircmodo e a CVS entre operadores de Teleatendimento
Componentes CVS Meacutedia Desvio Padratildeo N
T1- Reconhecimento no trabalho
natildeo -023 100 203 lt0001
sim 018 096 251
T2- Processo de Avaliaccedilatildeo
natildeo -004 102 203 0491
sim 003 098 251
T3- Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento
natildeo -023 103 203 lt0001
sim 018 094 251
T4- Posto de trabalho
natildeo -006 103 203 0288
sim 004 097 251
Na Tabela 11 satildeo apresentadas as variaacuteveis correspondentes agrave
associaccedilatildeo entre os sintomas de CVS e os fatores psicossociais referidos
pelos teleoperadores
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
51
Tabela 11 ndash Associaccedilatildeo entre os Sintomas de CVS e fatores psicossociais do trabalho
Variaacutevel Distuacuterbio ocular
Meacutedia DP Mediana Miacutenimo Maacuteximo N P
Requisitos no Trabalho Demanda
natildeo 414 205 4 0 9 215 lt0001
sim 503 191 5 0 9 260
Total 463 202 5 0 9 475
Autoridade Decisoacuteria
natildeo 405 193 4 0 8 215 lt0001
sim 342 198 3 0 8 260
Total 371 198 3 0 8 475
Discriminaccedilatildeo de Tarefas
natildeo 271 143 3 0 6 215 0491
sim 261 125 25 0 6 260
Total 265 133 3 0 6 475
Condiccedilotildees de Emprego
natildeo 277 134 3 0 6 215 0023
sim 250 138 2 0 6 260
Total 262 137 3 0 6 475
Apoio dos chefes e colegas
natildeo 466 215 5 0 8 215 lt0001
sim 399 200 4 0 8 260
Total 429 210 4 0 8 475
Na Tabela 12 satildeo apresentadas as variaacuteveis que permaneceram no
modelo final de regressatildeo muacuteltipla Foram realizadas regressotildees logiacutesticas
com seleccedilatildeo das variaacuteveis explicativas utilizando stepwise forward pelo
meacutetodo da razatildeo de verossimilhanccedilas tendo permanecido no modelo as
variaacuteveis gecircnero reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) organizaccedilatildeo do
trabalho em teleatendimento e demanda A variaacutevel de iluminaccedilatildeo do
ambiente foi forccedilada no modelo mas permaneceu sem significacircncia
estatiacutestica (p = 0228) e foi acrescentada a variaacutevel idade para fazer o ajuste
das demais variaacuteveis pertencentes ao modelo final
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
52
Tabela 12 - Modelo de regressatildeo final dos fatores associados agrave CVS
Variaacutevel OR IC (95)
P Inferior Superior
Gecircnero Feminino 258 162 413 lt0001
Reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo) 142 114 176 0002
Organizaccedilatildeo do Trabalho em Teleatendimento 140 113 175 0003
Demanda 113 101 127 0041
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
5 DISCUSSAtildeO
Este estudo em operadores de duas Centrais de Teleatendimento de
Satildeo Paulo verificou uma elevada prevalecircncia (546) de Siacutendrome Visual
associada ao uso de Computador (CVS) quando o operador referiu
lacrimejamento ou ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos agraves vezes frequumlentemente ou
sempre
SANCHEZ-ROMAacuteN et al (1996) analisaram a frequumlecircncia de astenopia
em operadores de teleatendimento no Meacutexico a partir de questionaacuterio e exame
oftalmoloacutegico verificando uma prevalecircncia de 685 Estes autores
consideraram como astenopia quando ao final da jornada de trabalho o
operador apresentasse pelo menos um sinal ou sintoma de fadiga visual
manifestada por presenccedila de hiperemia conjuntival epiacutefora prurido ocular
hipersensibilidade a luz visatildeo dupla visatildeo turva dificuldade para a focalizaccedilatildeo
alteraccedilatildeo da visatildeo de cores sensaccedilatildeo de cansaccedilo nas vistas queimaccedilatildeo nos
olhos olhos doloridos sensaccedilatildeo de corpo estranho e cefaleacuteia No nosso
estudo a prevalecircncia de cansaccedilo na vista foi de 739 ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos
546 lacrimejamento 439 e no estudo de SANCHEZ-ROMAacuteN et al
(1996) estas prevalecircncias foram de 857 514 371 respectivamente
Na Iacutendia BHANDERI et al (2008) analisando 419 operadores que
trabalhavam utilizando computador encontraram a prevalecircncia de 463 de
astenopia Foram considerados astenopia os casos em que os trabalhadores
referissem dois ou mais sintomas apoacutes durante ou apoacutes o trabalho tais como
sensaccedilatildeo de dor ocular aguda ou de ldquoqueimaccedilatildeordquo ou de corpo estranho
prurido ocular lacrimejamento hiperemia conjuntival olho seco alteraccedilatildeo da
visatildeo de cores desconforto visual
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) em um estudo iraniano
com 150 estudantes de computaccedilatildeo analisam as repercussotildees na sauacutede e as
queixas oftalmoloacutegicas corresponderam a 26 O tempo de uso do computador
durante o dia variou de 2 a 12 horas Entre os sintomas referidos ocorreu a
seguinte distribuiccedilatildeo dor ocular (41) visatildeo turva para longe (205)
lacrimejamento (18) ldquoqueimaccedilatildeordquo (154) e visatildeo turva para perto (51)
Neste contexto eacute importante destacar o nuacutemero crescente de usuaacuterios
do computador no mundo inteiro JEPSEN e THOMSEN (2006) estimam que
dois terccedilos dos empregados em paiacuteses industrializados utilizam o computador
em suas atividades SCHOLTE et al (2004) relatam que com a introduccedilatildeo dos
computadores no dia a dia houve mudanccedilas draacutesticas no modo de vida para
um grande nuacutemero de pessoas tanto no trabalho como no lazer SCHAEFER
(2009) afirma que os impactos mais significativos no ser humano causados
pelo uso do computador foram sobre os olhos a postura corporal e o
relacionamento com o trabalho
Tendo em vista que o nosso estudo tratou das repercussotildees visuais do
trabalho em teleatendimento comparamos nossos resultados com outros
estudos desta categoria profissional
O perfil soacutecio demograacutefico identificado nesta pesquisa foi semelhante ao
observado em alguns estudos como por MARINHO-SILVA (2004) que
demonstrou o predomiacutenio de mulheres jovens na atividade de operadores de
teleatendimento VENCO (2009) descreve que nos paiacuteses industrializados eacute
observada a forte presenccedila das mulheres no setor em meacutedia 7 entre 10
operadores A autora comenta ainda que no Brasil a presenccedila feminina nas
empresas deste ramo eacute estimada entre 80 e 85
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
Quanto agrave faixa etaacuteria a prevalecircncia entre os operadores deste estudo
correspondeu aos empregados jovens que coincidiu com a faixa etaacuteria da
populaccedilatildeo que procura emprego no nosso paiacutes como considera ASSUNCcedilAtildeO
et al (2006)
Em relaccedilatildeo ao grau de escolaridade entre os teleoperadores
pesquisados o niacutevel superior incompleto correspondeu agrave maior prevalecircncia o
que corrobora o encontrado nas empresas tanto em niacutevel nacional como
internacional (VENCO 2006)
VENCO (2009) relata que se por um lado esse setor vem registrando
altos iacutendices de absorccedilatildeo da forccedila de trabalho por outro observam-se taxas
anuais expressivas de rotatividade Considera que isto se deve ao fato de ser
identificada pelos trabalhadores como uma atividade monoacutetona e repetitiva Os
dados extraiacutedos do Relatoacuterio Anual de Informaccedilotildees Sociais (RAIS) do
Ministeacuterio do Trabalho e Emprego (2010) demonstram que a permanecircncia dos
operadores durante o periacuteodo de experiecircncia ndash noventa dias ndash cresceu
sensivelmente o que coincide com as informaccedilotildees dos teleoperadores
coletadas neste estudo em que a maioria estaacute haacute mais de 13 meses na
empresa
De acordo com as respostas dos teleoperadores nesta pesquisa as
condiccedilotildees ambientais do seu trabalho foram consideradas boas incluindo a
iluminaccedilatildeo Em contra partida GLINA e ROCHA (2003) ao estudarem
operadores de teleatendimento em um banco de Satildeo Paulo encontram
queixas quanto agrave iluminaccedilatildeo do local tais como ldquoeacute fraca agrave noiterdquo e ldquoexistem
ldquoilhasrdquo com iluminaccedilatildeo deficienterdquo chegando ao ponto de obrigar a serem
adotadas posturas inadequadas pelos operadores nos postos de trabalho
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
A atividade dos operadores em centrais de atendimento telefocircnico
envolve carga mental considerada importante de natureza cognitiva eou
emocional relacionada a aspectos como o contato constante com o puacuteblico a
organizaccedilatildeo da tarefa de maneira estrita a exigecircncia de um ritmo raacutepido a
complexidade do conteuacutedo do trabalho em razatildeo da multiplicidade de
demandas e da necessidade de frequumlentes micro-decisotildees a serem tomadas
de forma instantacircnea o grande volume de informaccedilotildees a processar a
repetitividade das tarefas a desproporccedilatildeo entre as solicitaccedilotildees do trabalho e o
quadro de pessoal disponiacutevel para realizaacute-lo a exigecircncia simultacircnea de que o
operador realize um atendimento de boa qualidade no menor tempo possiacutevel
(ROCHA et al 2005) O que foi demonstrado neste estudo quando apresenta
alta frequumlecircncia de queixas relacionadas aos fatores de incomodo no trabalho
Entre os fatores de incocircmodo estudados chamam a atenccedilatildeo aqueles
relacionados com o reconhecimento no trabalho tais como falta de perspectiva
de ascensatildeo profissional a falta de reconhecimento pela empresa e ser
ldquotratadovistordquo como maacutequina GALASSO (2005) aponta uma consideraccedilatildeo
importante quanto agrave falta de perspectiva de ascensatildeo pois muitas dessas
Centrais satildeo constituiacutedas por uma estrutura organizacional horizontal com
poucos niacuteveis de hierarquia funcional o que dificulta chances de crescimento
A ocorrecircncia dos fatores psicossociais identificados na situaccedilatildeo de
trabalho estudada corroboraram com as apontadas por RAAB e ROCHA (2002)
entre mulheres atendentes de um call center pertencente a um estabelecimento
bancaacuterio por READ (2001) em call centers ingleses e por TOOMINGAS et al
(2002) em call centers suecos
Considerando o modelo Demanda-Controle de KARASEK e THEORELL
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
(1979) observou-se a associaccedilatildeo entre a CVS e alta exigecircnciademanda baixo
controle inseguranccedila no emprego e falta de suporte social no trabalho Estes
resultados coincidem com os obtidos por FERNANDES et al (2002) que
mostrou a existecircncia de ldquobocircnusrdquo e precircmios de produtividade individual em call
center gerando aceleraccedilotildees do processo e ambiente de competitividade
contiacutenuo
Neste estudo com teleoperadores foi observado que a presenccedila da CVS
foi associada a ser mulher agrave falta de reconhecimento no trabalho (percepccedilatildeo)
agrave falta de organizaccedilatildeo do trabalho em teleatendimento e agrave alta
demandarequisitos no trabalho ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004)
estudaram os analistas de sistemas e demonstraram que entre os fatores
associados agrave fadiga visual foi encontrada a caracteriacutestica de ser mulher o que
coincide com os resultados observados no nosso estudo em operadores de
teleatendimento
A questatildeo da falta de reconhecimento no trabalho verificada neste
estudo como associada aos sintomas visuais foi relatada em relaccedilatildeo aos
aspectos da atividade de diaacutelogo e ao comportar-se como ldquomaacutequinardquo por
SZNELWAR e MASSETTI (2000) que descrevem apesar de estar o tempo
todo se comunicando com os clientes paira a sensaccedilatildeo que em muitas
situaccedilotildees eles estatildeo usando o aparelho fonador e seu ceacuterebro para falar com
o cliente mas natildeo conseguem dialogar As padronizaccedilotildees estipuladas pelos
organizadores do trabalho geraram a queixa de serem ldquovistos ou tratadosrdquo
como maacutequina
A compreensatildeo da associaccedilatildeo dos sintomas visuais com a organizaccedilatildeo
do trabalho em teleatendimento pode ser demonstrada atraveacutes da anaacutelise dos
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
mecanismos de controle como fizeram as autoras VILELA e ASSUNCcedilAtildeO
(2004) que descrevem detalhadamente os mecanismos de controle da
atividade em uma central de teleatendimento confrontando com as queixas
dos trabalhadores colhidas no Sindicato da categoria relativas a sentimentos
de cansaccedilo esgotamento mental e impotecircncia diante de uma riacutegida
organizaccedilatildeo de trabalho
ROCHA e DEBERT-RIBEIRO (2004) demonstraram associaccedilatildeo entre as
queixas dos analistas de sistemas que apresentavam fadiga visual com alta
carga mental de trabalho equipamentos inadequados e estaccedilatildeo de trabalho
inadequada aleacutem de baixo niacutevel de participaccedilatildeo dos trabalhadores no trabalho
Quanto agrave organizaccedilatildeo do trabalho encontramos uma alta prevalecircncia no
fator ldquopressatildeo da fila de esperardquo representado pelo nuacutemero de clientes
aguardando para serem atendidos por um dos teleoperadores o que coincide
com o achado por GLINA e ROCHA (2003) As autoras descrevem que a
presenccedila da fila levava com que os supervisores aumentassem a pressatildeo
sobre os operadores que poderiam ter que executar horas extras de trabalho
como forma de resolver o problema
Quanto ao fator demandarequisitos do trabalho SANCHEZ-ROMAacuteN et
al (1996) descreveram que entre os fatores de risco para a astenopia o uacutenico
que demonstrou uma associaccedilatildeo significativa (p lt002) foi o relacionado agraves
horas trabalhadas pois 916 trabalhavam de forma contiacutenua durante mais de
quatro horas em frente ao terminal de viacutedeo
No estudo de GHASSEMI-BROUMAND e AYATOLLAHI (2008) as
complicaccedilotildees oftalmoloacutegicas tambeacutem foram mais frequumlentes nos usuaacuterios do
computador entre 4 e 6 horas de exposiccedilatildeo (50) assim como naqueles acima
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
da sexta hora trabalhada (52)
VILELA e ASSUNCcedilAtildeO (2004) descrevem que os mecanismos que
operam o controle da atividade dos teleoperadores satildeo muacuteltiplos registro
manual de cada atendimento em formulaacuterio especiacutefico por setor registros
eletrocircnicos e em tempo real da duraccedilatildeo dos atendimentos pelos monitores
presentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros
gravaccedilotildees dos atendimentos cujo conteuacutedo tom de voz e agilidade no
atendimento satildeo considerados pelo supervisor presente em cada ceacutelula de
atendimento Aleacutem do controle eletrocircnico existe o controle da hierarquia que se
consolida em fichas especiais os horaacuterios de chegada saiacuteda duraccedilatildeo real da
uacutenica pausa permitida e absenteiacutesmo Mensalmente satildeo emitidas fichas que
avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os paracircmetros da
empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade
Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados
em controle do tempo do conteuacutedo do comportamento do volume de serviccedilos
realizados e dos resultados Concluiu-se que a empresa depende do esforccedilo
mental e afetivo dos teleoperadores para conseguir uma interaccedilatildeo com o
cliente e a satisfaccedilatildeo deste uacuteltimo superando as dificuldades sem contudo
ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper
o controle imposto O efeito observado eacute o adoecimento dos trabalhadores
(VILELA e ASSUNCcedilAtildeO 2004)
Nesta pesquisa natildeo houve significacircncia estatiacutestica ao estudarmos o
componente 4 ( T4 ndash posto de trabalho) pois atualmente as empresas tecircm
investido em melhores condiccedilotildees de trabalho no que se refere ao mobiliaacuterio e
instrumentos incluindo cadeiras mesas monitores e apoios para peacutes e braccedilos
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
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Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
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Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
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in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
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de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
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Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
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but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
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influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
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Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
Sobre as condiccedilotildees gerais do exerciacutecio da profissatildeo a CBO (2005)
explicita ser ldquocomum o trabalho sob pressatildeo quando as filas de espera de
atendimento aumentamrdquo sendo caracteriacutesticas do teleatendimento a
necessaacuteria e contiacutenua utilizaccedilatildeo do telefone a variedade formas de trabalho a
necessidade de relacionamento com os usuaacuterios e a organizaccedilatildeo do trabalho
baseada em ldquoroteiros e scripts planejados e controlados para captar reter ou
recuperar clientesrdquo (SILVA 2006)
A Comunidade Econocircmica Europeacuteia (CEE) atraveacutes do seu Conselho
publicou em 29 de maio de 1990 a Diretiva n ordm 90270CEE que dispunha sobre
as disposiccedilotildees miacutenimas de seguranccedila e sauacutede relativas ao trabalho com VDT
Este documento inclui avaliaccedilatildeo ergonocircmica preacutevia do posto de trabalho por
parte do empregador e a proteccedilatildeo dos olhos dos trabalhadores Para estes
uacuteltimos eacute garantido exame oftalmoloacutegico antes de comeccedilar a trabalhar com
VDT (admissional) aleacutem de exames realizados periodicamente
O Ministeacuterio do Trabalho da Inglaterra atraveacutes do ldquoHealth amp Safety
Executive Local Authorities Enforcement Liaison Committee (HELA)
promulgou uma recomendaccedilatildeo (Advice Regarding Call Centre Working
Practices) em Dezembro de 2001 incluindo os seguintes aspectos para a
sauacutede visual dos operadores regulagem de contrastes de telas micropausas
para descanso visual e exames oftalmoloacutegicos regulares Estas
recomendaccedilotildees basearam-se em pesquisa atraveacutes de questionaacuterios a 1130
trabalhadores de 37 centrais de teleatendimento inglesas
Aqui no Brasil em de marccedilo de 2007 o MTE atraveacutes da Portaria SIT n ordm
9 aprovou o Anexo II da NR-17 Trabalho em TeleatendimentoTelemarketing
nos termos do Anexo I desta Portaria O Anexo II estabelece paracircmetros
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
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199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
miacutenimos para o trabalho em atividades teleatendimentotelemarketing nas
diversas modalidades desse serviccedilo de modo a proporcionar um maacuteximo
conforto seguranccedila sauacutede e desempenho eficiente Este Anexo indica a
realizaccedilatildeo da anaacutelise ergonocircmica do trabalho (AET) a fim de que possam ser
definidas melhores condiccedilotildees na execuccedilatildeo das tarefas inclusive com a
introduccedilatildeo de novas tecnologias
Os resultados deste estudo apontam que os sintomas ocularesvisuais
associados ao uso de computadores satildeo abrangentes e variados mas para
uma boa qualidade da visatildeo medidas podem ser efetivas tais como a)
iluminaccedilatildeo adequada com niacuteveis apropriados para as necessidades individuais
de cada trabalhador e para o tipo de tarefa executada b) postura adequada
que envolve natildeo soacute o posicionamento dos trabalhadores na cadeira mas
tambeacutem do monitor na mesa da mesa em relaccedilatildeo agrave janela existente na sala
os manuscritos a serem utilizados devem ser legiacuteveis e colocados de forma
faacutecil para a leitura c) estiacutemulo a pausas e mudanccedilas frequumlentes de posiccedilatildeo
criando inclusive condiccedilotildees para afastar o olhar do posto de trabalho por
alguns instantes e d) assegurar exames oftalmoloacutegicos perioacutedicos a fim de
evitar transtornos visuais natildeo corrigidos ou corrigidos inadequadamente
BRANDIMILLER (2002) sugere ainda reduzir o tempo diaacuterio de trabalho com o
computador incluindo a diversificaccedilatildeo de tarefas durante o expediente
Paralelamente os resultados demonstraram a importacircncia do estudo da
CVS pois existe grande relaccedilatildeo entre os sintomas relatados pelos
teleoperadores e aqueles citados por BLEHM (2005) em seu artigo de revisatildeo
aleacutem de corroborar com a ideacuteia da importacircncia e da necessidade do exame
oftalmoloacutegico perioacutedico desses profissionais
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
6 REFEREcircNCIAS
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79
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93
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72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
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of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
A principal limitaccedilatildeo deste estudo eacute o seu desenho epidemioloacutegico
transversal natildeo permitindo inferecircncias de causalidade Aleacutem disso este estudo
envolveu apenas duas centrais natildeo foram incluiacutedos os trabalhadores que
estavam afastados por motivo de sauacutede e as caracteriacutesticas individuais
oftalmoloacutegicas tais como as ametropias Por outro lado esta pesquisa
acrescenta agrave literatura dados especiacuteficos agrave cerca dos fatores associados aos
sintomas visuais em operadores de teleatendimento
A literatura demonstra que as causas dos distuacuterbios visuais relacionados
ao trabalho satildeo geralmente multifatoriais SCHAEFER (2009) relata que
segundo o Comitecirc da International Commission of Health (ICOH ICWV2003) a
maneira atual de lidar com os assuntos de ldquotrabalho e visatildeordquo ainda eacute
monodisciplinar trabalhando-se de forma isolada por exemplo os exames dos
olhos feitos por oftalmologistas a iluminaccedilatildeo planejada pelos engenheiros e
arquitetos a poluiccedilatildeo quiacutemica estudada pelos higienistas ocupacionais Tendo
em vista a complexidade da relaccedilatildeo trabalho e visatildeo estas accedilotildees satildeo limitadas
e pouco eficazes na proteccedilatildeo agrave sauacutede dos trabalhadores
Este estudo aponta a necessidade de accedilotildees nas situaccedilotildees do trabalho
envolvendo modificaccedilotildees das condiccedilotildees do ambiente e organizaccedilatildeo do
trabalho anaacutelise da atividade profissional e ao mesmo tempo avaliaccedilatildeo das
caracteriacutesticas dos trabalhadores Para COSTA e KARA-JOSE () a promoccedilatildeo
da sauacutede ocular eacute necessaacuteria para garantir uma boa qualidade de vida o
individuo deve apresentar capacidade visual que lhe permita o
desenvolvimento de potencialidades e a sua participaccedilatildeo na sociedade
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
funccedilatildeo estudada
65
6 REFEREcircNCIAS
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Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
6 CONCLUSOtildeES
Nas condiccedilotildees deste estudo concluiu-se que
Foi encontrada a prevalecircncia dos sinaissintomas da CVS encontrou-
se 546 entre os operadores de duas centrais de atendimento
telefocircnico de Satildeo Paulo Brasil
Os sintomas ocularesvisuais mais frequumlentes relatados pelos
teleoperadores foram ldquoqueimaccedilatildeordquo nos olhos e lacrimejamento
Foi verificada associaccedilatildeo importante entre a CVS e o gecircnero (maior
prevalecircncia em mulheres) a falta de reconhecimento no trabalho
(percepccedilatildeo pelos teleoperadores) a falta de organizaccedilatildeo do trabalho
em teleatendimento e a alta demandarequisitos no trabalho na
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65
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dados condiccedilotildees de trabalho e repercussotildees na vida e sauacutede dos analistas
de sistemas [doutorado] Satildeo Paulo Faculdade de Medicina Universidade
de Satildeo Paulo 1996
Rocha LE Debert-Ribeiro M Working conditions visual fatigue and mental
health among systems analysts in Satildeo Paulo Brazil Occup Environ Med
20046124-32
Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
65
6 REFEREcircNCIAS
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Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
66
trabalha em microcomputadores 2a ed Satildeo Paulo Editora SENAC 2002
p79-114
Brevigliero E Possebon J Spinelli R Higiene ocupacional Agentes
bioloacutegiocos quiacutemicos e fiacutesicos 3a ed Satildeo Paulo Editora SENAC 2006
Bruno OM Carvalho LAV Oacuteptica e fisiologia da visatildeo ndash uma abordagem
multidisciplinar Satildeo Paulo Roca 2007 p59-70
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Buscatto M Les centres drsquoappels usines modernes Les rationalisations
paradoxales de la relation teacuteleacutephonique Sociol Trav 200244(1)99-117
Charpe NA Kaushik V Computer Vision Syndrome (CVS) Recognition and
Control in Software Professionals J Hum Ecol 200928(1)67-9
Cline D Hofstetter HW Griffin JR Dictionary of visual science 4th ed
Radnor Pa Chilton 1989
Costa MN Kara-Jose N Oftalmologia para o cliacutenico Rio de Janeiro Cultura
Meacutedica 2008 p 217
DiTecco D Cwitco G Arsenault A Andreacute M Operator stress and monitoring
practices Appl Ergon 199223(1)29-34
Elias R Cail F Contraintes et astreintes devant les terminaux a ecran
cathodique Paris Institut National de Recherche et de Seacutecuriteacute 1982
(Reproduction du texte du rapport no 1109RE v43)
67
Ferguson DA Major G Keldoulis T Visual defect and the visual demands of
tasks Appl Ergon 19745(2)84-93
Fernandes S et al Organizaccedilatildeo e condiccedilotildees de trabalho em telemarketing
repercussotildees na sauacutede psiacutequica dos trabalhadores In Jacques M Codo W
organizadores Sauacutede mental e trabalho ndash leituras Petroacutepolis Vozes 2002
p 247-70
Ferreira Jr M Conceiccedilatildeo GMS Saldiva PHN Work organization is
significantly associated with upper extremities musculoskeletal disorders
among employees engaged interactive computer-telephone tasks of an
International Bank subsidiary in Satildeo Paulo Brazil Am J Ind Med
199731468-73
Ferreira Jr M Saldiva PHN Computer-telephone interactive tasks predictors
of musculoskeletal disorders according to work analysis and workersrsquo
perception Appl Ergon 200233147-53
Fleury ACC Vargas N Aspectos conceituais In Fleury ACC Vargas N
coordenadores Organizaccedilatildeo do trabalho Satildeo Paulo Atlas 1983 p17-37
Fredriksson K Alfredsson L Ahlberg G Josephson M Kilbom A Wigaeus
Hjelm E Wiktorin C Vingard E Work environment and neck and shoulder
pain the influence of exposure time results from a population based case-
control study Occup Environ Med 200259182-8
Freudenthaler N Neuf H Kadner G Schlote T Characteristics of
spontaneous eyeblink activity during video display terminal use in healthy
volunteers Graefes Arch Clin Exp Ophthalmol 200324(11)914-20
Galasso LMR Humor e estresse no trabalho fatores psicossociais
estressores e beneacuteficos no trabalho dos operadores de telemarketing [tese]
Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo
2005
68
Ghassemi-Broumand M Ayatollahi M Evaluation of frequency of
complications of working with computers in a group of young adult computers
users Pak J Med Sci 200824(5)702-6
Glina DMR Modelos teoacutericos de estresse e estresse no trabalho e
repercussotildees na sauacutede do trabalhador In Glina DMR Rocha LE
organizadoras Sauacutede mental no trabalho da teoria agrave praacutetica Satildeo Paulo
Roca 2010 p3-30
Glina DMR Rocha LE Fatores de estresse no trabalho de operadores de
centrais de atendimento telefocircnico de um banco em Satildeo Paulo Rev Bras
Med Trab (Belo Horizonte) 20031(1)31-9
Grandjean E Huumlnting N Ergonomics of posture review of various problems
of standing and sitting Appl Ergon 19978(3)135-40
HSE - Health amp Safety Executive (HELA) Advice Regarding Call Centre
Working Practices 2001 [Acesso em 01 ago 2009] Disponiacutevel em
httpwwwhsegovuk
Hulley SB Cumming SR Browner W Grady D Hearst N Newman TB
Delineando pesquisa cliacutenica uma abordagem epidemioloacutegica Porto Alegre
Artmed 2003
ILO 1986 Disponiacutevel em httpwwwiloorg
Jepsen JR Thomsen G A cross-section study of the relation between
synptoms and physical findings in computador operators Neurology
200640(6)
Karasek RA Theorell T The environment the worker and illness
psychosocial and physiological linkages In Karasek RA Theorell T Health
work stress productivity and the reconstruction of working life New York
Basic Books 1990
Kompier M Levi L O estresse no trabalho causas efeitos e prevenccedilatildeo
Dublin Fundaccedilatildeo Europeacuteia para a Melhoria das Condiccedilotildees de Vida e de
Trabalho 1995
69
Kuorinka B Jonsson A Kilbom H Vinterberg F Biering-Sorenen G
Andersson Jorgenson K Standardised nordic questionnaires for the analysis
of musculoskeletal symptoms Appl Ergon 198718233-7
Lida I Ergonomia ndash projeto e produccedilatildeo Satildeo Paulo Ed Edgard Bluumlter 1990
Marinho-Silva A A regulamentaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho no setor de
teleatendimento no Brasil necessidades e desafios [Dissertaccedilatildeo] Belo
Horizonte Faculdade de Medicina Universidade Federal de Minas Gerais
2004
Mendes R Patologia do trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu
2003 p813
Moura AA Novas tecnologias Rev Bras Saude Ocup 199379(21)63-75
Neter J Kutner MH Nachstein CJ Wasserman W Applied linear statistical
models New York McGraw-HillIrwin 1996
NIOSH ndash The National Institute for Occupational Safety and Health 2003
Disponiacutevel em httpwwwnioshcom
Oliveira S Rezende MS Brito J Saberes e estrateacutegias dos operadores de
telemarketing frente agraves adversidades do trabalho Rev Bras Saude Ocup
200631(114)4-6
Paraguay AIBB Organizaccedilatildeo do trabalho In Mendes R Patologia do
trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu 2003
Piccoli B Molteni G Grieco A Aspetti illuminotecnici e posturali degli
ambienti e dei posti di lavoro attrezzati com VDT Boll Ocul 199069(5)21-9
Piccoli B A critical appraisal of current knowledge and future directions of
ergophthalmology consensus document of the ICOH Committee on ldquoWork
and Visionrdquo Ergonomics 200346(4)384-406
Piccoli B Soci G Zambelli PL Pisaniello D Photometry in the workplace
The rationale for a new method Ann Occup Hyg 200448(1)29-38
70
Raab Glina DM Rocha LE Psychosocial aspects of work of female call
center operators in a bank of Satildeo Paulo Brazil Psykhe 200211109-20
Read BB Ergonomics RX for call centers Call Center Magazine
200114(5)54-66
Rocha LE Estresse ocupacional em profissionais de processamento de
dados condiccedilotildees de trabalho e repercussotildees na vida e sauacutede dos analistas
de sistemas [doutorado] Satildeo Paulo Faculdade de Medicina Universidade
de Satildeo Paulo 1996
Rocha LE Debert-Ribeiro M Working conditions visual fatigue and mental
health among systems analysts in Satildeo Paulo Brazil Occup Environ Med
20046124-32
Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
67
Ferguson DA Major G Keldoulis T Visual defect and the visual demands of
tasks Appl Ergon 19745(2)84-93
Fernandes S et al Organizaccedilatildeo e condiccedilotildees de trabalho em telemarketing
repercussotildees na sauacutede psiacutequica dos trabalhadores In Jacques M Codo W
organizadores Sauacutede mental e trabalho ndash leituras Petroacutepolis Vozes 2002
p 247-70
Ferreira Jr M Conceiccedilatildeo GMS Saldiva PHN Work organization is
significantly associated with upper extremities musculoskeletal disorders
among employees engaged interactive computer-telephone tasks of an
International Bank subsidiary in Satildeo Paulo Brazil Am J Ind Med
199731468-73
Ferreira Jr M Saldiva PHN Computer-telephone interactive tasks predictors
of musculoskeletal disorders according to work analysis and workersrsquo
perception Appl Ergon 200233147-53
Fleury ACC Vargas N Aspectos conceituais In Fleury ACC Vargas N
coordenadores Organizaccedilatildeo do trabalho Satildeo Paulo Atlas 1983 p17-37
Fredriksson K Alfredsson L Ahlberg G Josephson M Kilbom A Wigaeus
Hjelm E Wiktorin C Vingard E Work environment and neck and shoulder
pain the influence of exposure time results from a population based case-
control study Occup Environ Med 200259182-8
Freudenthaler N Neuf H Kadner G Schlote T Characteristics of
spontaneous eyeblink activity during video display terminal use in healthy
volunteers Graefes Arch Clin Exp Ophthalmol 200324(11)914-20
Galasso LMR Humor e estresse no trabalho fatores psicossociais
estressores e beneacuteficos no trabalho dos operadores de telemarketing [tese]
Satildeo Paulo Faculdade de Sauacutede Puacuteblica da Universidade de Satildeo Paulo
2005
68
Ghassemi-Broumand M Ayatollahi M Evaluation of frequency of
complications of working with computers in a group of young adult computers
users Pak J Med Sci 200824(5)702-6
Glina DMR Modelos teoacutericos de estresse e estresse no trabalho e
repercussotildees na sauacutede do trabalhador In Glina DMR Rocha LE
organizadoras Sauacutede mental no trabalho da teoria agrave praacutetica Satildeo Paulo
Roca 2010 p3-30
Glina DMR Rocha LE Fatores de estresse no trabalho de operadores de
centrais de atendimento telefocircnico de um banco em Satildeo Paulo Rev Bras
Med Trab (Belo Horizonte) 20031(1)31-9
Grandjean E Huumlnting N Ergonomics of posture review of various problems
of standing and sitting Appl Ergon 19978(3)135-40
HSE - Health amp Safety Executive (HELA) Advice Regarding Call Centre
Working Practices 2001 [Acesso em 01 ago 2009] Disponiacutevel em
httpwwwhsegovuk
Hulley SB Cumming SR Browner W Grady D Hearst N Newman TB
Delineando pesquisa cliacutenica uma abordagem epidemioloacutegica Porto Alegre
Artmed 2003
ILO 1986 Disponiacutevel em httpwwwiloorg
Jepsen JR Thomsen G A cross-section study of the relation between
synptoms and physical findings in computador operators Neurology
200640(6)
Karasek RA Theorell T The environment the worker and illness
psychosocial and physiological linkages In Karasek RA Theorell T Health
work stress productivity and the reconstruction of working life New York
Basic Books 1990
Kompier M Levi L O estresse no trabalho causas efeitos e prevenccedilatildeo
Dublin Fundaccedilatildeo Europeacuteia para a Melhoria das Condiccedilotildees de Vida e de
Trabalho 1995
69
Kuorinka B Jonsson A Kilbom H Vinterberg F Biering-Sorenen G
Andersson Jorgenson K Standardised nordic questionnaires for the analysis
of musculoskeletal symptoms Appl Ergon 198718233-7
Lida I Ergonomia ndash projeto e produccedilatildeo Satildeo Paulo Ed Edgard Bluumlter 1990
Marinho-Silva A A regulamentaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho no setor de
teleatendimento no Brasil necessidades e desafios [Dissertaccedilatildeo] Belo
Horizonte Faculdade de Medicina Universidade Federal de Minas Gerais
2004
Mendes R Patologia do trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu
2003 p813
Moura AA Novas tecnologias Rev Bras Saude Ocup 199379(21)63-75
Neter J Kutner MH Nachstein CJ Wasserman W Applied linear statistical
models New York McGraw-HillIrwin 1996
NIOSH ndash The National Institute for Occupational Safety and Health 2003
Disponiacutevel em httpwwwnioshcom
Oliveira S Rezende MS Brito J Saberes e estrateacutegias dos operadores de
telemarketing frente agraves adversidades do trabalho Rev Bras Saude Ocup
200631(114)4-6
Paraguay AIBB Organizaccedilatildeo do trabalho In Mendes R Patologia do
trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu 2003
Piccoli B Molteni G Grieco A Aspetti illuminotecnici e posturali degli
ambienti e dei posti di lavoro attrezzati com VDT Boll Ocul 199069(5)21-9
Piccoli B A critical appraisal of current knowledge and future directions of
ergophthalmology consensus document of the ICOH Committee on ldquoWork
and Visionrdquo Ergonomics 200346(4)384-406
Piccoli B Soci G Zambelli PL Pisaniello D Photometry in the workplace
The rationale for a new method Ann Occup Hyg 200448(1)29-38
70
Raab Glina DM Rocha LE Psychosocial aspects of work of female call
center operators in a bank of Satildeo Paulo Brazil Psykhe 200211109-20
Read BB Ergonomics RX for call centers Call Center Magazine
200114(5)54-66
Rocha LE Estresse ocupacional em profissionais de processamento de
dados condiccedilotildees de trabalho e repercussotildees na vida e sauacutede dos analistas
de sistemas [doutorado] Satildeo Paulo Faculdade de Medicina Universidade
de Satildeo Paulo 1996
Rocha LE Debert-Ribeiro M Working conditions visual fatigue and mental
health among systems analysts in Satildeo Paulo Brazil Occup Environ Med
20046124-32
Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
68
Ghassemi-Broumand M Ayatollahi M Evaluation of frequency of
complications of working with computers in a group of young adult computers
users Pak J Med Sci 200824(5)702-6
Glina DMR Modelos teoacutericos de estresse e estresse no trabalho e
repercussotildees na sauacutede do trabalhador In Glina DMR Rocha LE
organizadoras Sauacutede mental no trabalho da teoria agrave praacutetica Satildeo Paulo
Roca 2010 p3-30
Glina DMR Rocha LE Fatores de estresse no trabalho de operadores de
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Working Practices 2001 [Acesso em 01 ago 2009] Disponiacutevel em
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Hulley SB Cumming SR Browner W Grady D Hearst N Newman TB
Delineando pesquisa cliacutenica uma abordagem epidemioloacutegica Porto Alegre
Artmed 2003
ILO 1986 Disponiacutevel em httpwwwiloorg
Jepsen JR Thomsen G A cross-section study of the relation between
synptoms and physical findings in computador operators Neurology
200640(6)
Karasek RA Theorell T The environment the worker and illness
psychosocial and physiological linkages In Karasek RA Theorell T Health
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Basic Books 1990
Kompier M Levi L O estresse no trabalho causas efeitos e prevenccedilatildeo
Dublin Fundaccedilatildeo Europeacuteia para a Melhoria das Condiccedilotildees de Vida e de
Trabalho 1995
69
Kuorinka B Jonsson A Kilbom H Vinterberg F Biering-Sorenen G
Andersson Jorgenson K Standardised nordic questionnaires for the analysis
of musculoskeletal symptoms Appl Ergon 198718233-7
Lida I Ergonomia ndash projeto e produccedilatildeo Satildeo Paulo Ed Edgard Bluumlter 1990
Marinho-Silva A A regulamentaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho no setor de
teleatendimento no Brasil necessidades e desafios [Dissertaccedilatildeo] Belo
Horizonte Faculdade de Medicina Universidade Federal de Minas Gerais
2004
Mendes R Patologia do trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu
2003 p813
Moura AA Novas tecnologias Rev Bras Saude Ocup 199379(21)63-75
Neter J Kutner MH Nachstein CJ Wasserman W Applied linear statistical
models New York McGraw-HillIrwin 1996
NIOSH ndash The National Institute for Occupational Safety and Health 2003
Disponiacutevel em httpwwwnioshcom
Oliveira S Rezende MS Brito J Saberes e estrateacutegias dos operadores de
telemarketing frente agraves adversidades do trabalho Rev Bras Saude Ocup
200631(114)4-6
Paraguay AIBB Organizaccedilatildeo do trabalho In Mendes R Patologia do
trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu 2003
Piccoli B Molteni G Grieco A Aspetti illuminotecnici e posturali degli
ambienti e dei posti di lavoro attrezzati com VDT Boll Ocul 199069(5)21-9
Piccoli B A critical appraisal of current knowledge and future directions of
ergophthalmology consensus document of the ICOH Committee on ldquoWork
and Visionrdquo Ergonomics 200346(4)384-406
Piccoli B Soci G Zambelli PL Pisaniello D Photometry in the workplace
The rationale for a new method Ann Occup Hyg 200448(1)29-38
70
Raab Glina DM Rocha LE Psychosocial aspects of work of female call
center operators in a bank of Satildeo Paulo Brazil Psykhe 200211109-20
Read BB Ergonomics RX for call centers Call Center Magazine
200114(5)54-66
Rocha LE Estresse ocupacional em profissionais de processamento de
dados condiccedilotildees de trabalho e repercussotildees na vida e sauacutede dos analistas
de sistemas [doutorado] Satildeo Paulo Faculdade de Medicina Universidade
de Satildeo Paulo 1996
Rocha LE Debert-Ribeiro M Working conditions visual fatigue and mental
health among systems analysts in Satildeo Paulo Brazil Occup Environ Med
20046124-32
Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
69
Kuorinka B Jonsson A Kilbom H Vinterberg F Biering-Sorenen G
Andersson Jorgenson K Standardised nordic questionnaires for the analysis
of musculoskeletal symptoms Appl Ergon 198718233-7
Lida I Ergonomia ndash projeto e produccedilatildeo Satildeo Paulo Ed Edgard Bluumlter 1990
Marinho-Silva A A regulamentaccedilatildeo das condiccedilotildees de trabalho no setor de
teleatendimento no Brasil necessidades e desafios [Dissertaccedilatildeo] Belo
Horizonte Faculdade de Medicina Universidade Federal de Minas Gerais
2004
Mendes R Patologia do trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu
2003 p813
Moura AA Novas tecnologias Rev Bras Saude Ocup 199379(21)63-75
Neter J Kutner MH Nachstein CJ Wasserman W Applied linear statistical
models New York McGraw-HillIrwin 1996
NIOSH ndash The National Institute for Occupational Safety and Health 2003
Disponiacutevel em httpwwwnioshcom
Oliveira S Rezende MS Brito J Saberes e estrateacutegias dos operadores de
telemarketing frente agraves adversidades do trabalho Rev Bras Saude Ocup
200631(114)4-6
Paraguay AIBB Organizaccedilatildeo do trabalho In Mendes R Patologia do
trabalho 2a ed atual ampl Satildeo Paulo Atheneu 2003
Piccoli B Molteni G Grieco A Aspetti illuminotecnici e posturali degli
ambienti e dei posti di lavoro attrezzati com VDT Boll Ocul 199069(5)21-9
Piccoli B A critical appraisal of current knowledge and future directions of
ergophthalmology consensus document of the ICOH Committee on ldquoWork
and Visionrdquo Ergonomics 200346(4)384-406
Piccoli B Soci G Zambelli PL Pisaniello D Photometry in the workplace
The rationale for a new method Ann Occup Hyg 200448(1)29-38
70
Raab Glina DM Rocha LE Psychosocial aspects of work of female call
center operators in a bank of Satildeo Paulo Brazil Psykhe 200211109-20
Read BB Ergonomics RX for call centers Call Center Magazine
200114(5)54-66
Rocha LE Estresse ocupacional em profissionais de processamento de
dados condiccedilotildees de trabalho e repercussotildees na vida e sauacutede dos analistas
de sistemas [doutorado] Satildeo Paulo Faculdade de Medicina Universidade
de Satildeo Paulo 1996
Rocha LE Debert-Ribeiro M Working conditions visual fatigue and mental
health among systems analysts in Satildeo Paulo Brazil Occup Environ Med
20046124-32
Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
70
Raab Glina DM Rocha LE Psychosocial aspects of work of female call
center operators in a bank of Satildeo Paulo Brazil Psykhe 200211109-20
Read BB Ergonomics RX for call centers Call Center Magazine
200114(5)54-66
Rocha LE Estresse ocupacional em profissionais de processamento de
dados condiccedilotildees de trabalho e repercussotildees na vida e sauacutede dos analistas
de sistemas [doutorado] Satildeo Paulo Faculdade de Medicina Universidade
de Satildeo Paulo 1996
Rocha LE Debert-Ribeiro M Working conditions visual fatigue and mental
health among systems analysts in Satildeo Paulo Brazil Occup Environ Med
20046124-32
Rocha LE Condiccedilotildees de trabalho e sauacutede de operadores de telemarketing
Projeto desenvolvido pelo Departamento de Medicina Legal Eacutetica Meacutedica e
Medicina Social e do Trabalho Satildeo Paulo 2001
Rocha LE Glina DMR Marinho MF Nakasato D Risk factors for
musculoskeletal symptoms among Call Center Operators of a bank in Satildeo
Paulo Brazil Ind Health 200543637-46
Rocha LE Glina DMR Work demands and operators strategies in a health
Call Center in Satildeo PauloBrazil In Human factor in organizational design
and management IX Proceedings of the Ninth International Symposium on
Human Factors in Organizational Design and Management Satildeo Paulo
Editora Bluumlcher 2008 p239-44
Sampaio MW Haddad MAO Baixa visatildeo manual para o oftalmologista Rio
de Janeiro Guanabara-Koogan 2009
Sanchez-Romaacuten FR Peacuterez-Lucio C Juaacuterez-Ruiz C Veacutelez-Zamora N M
Jimeacutenez-Villarruel M Factores de risco para la astenopiacutea em operadores de
terminales de computadoras Salud Publica Mexico 199638(3)189-96
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
Schlote T Kadner G Freudenthaler N Marked reduction and distinct
patterns of eye blinking in pacientes with moderately dry eyes during video
display terminal use 2004242(2)306-12
Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
teleatendimento uma breve revisatildeo Rev Bras Med Trabalho 20069(18)62-
79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
grupos de expressatildeo In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho
humano com sistemas informatizados no setor de serviccedilos Satildeo Paulo
Editora Plecirciade 2000 p 105-17
Taylor FW Princiacutepios da administraccedilatildeo cientiacutefica Satildeo Paulo Atlas 1998
Toomingas A et al Working conditions and employee health at call centers
in Sweden Stockholm National Institute for Working Life 2002
Travers PH Stanton BA Office workers and video display terminals
physical psychological and ergonomic factors AAOHN J 200250(11)489-
93
Venco S Centrais de atendimento a faacutebrica do seacuteculo XIX nos serviccedilos do
seacuteculo XXI Revista Bras Sauacutede Puacuteblica 200631(114)7-18
Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
contemporaneidade Campinas SP Arte Escrita Editora 2009
Vilela LVO Assunccedilatildeo AA Os mecanismos de controle da atividade no setor
de teleatendimento e as queixas de cansaccedilo e esgotamento dos
trabalhadores Cad Sauacutede Puacuteblica 200420(4)1069-78
Westin AF Two key factors that belong in a macroergonomic analysis of
eletronic monitoring employee perceptions of fairness and the climate of
organizational trust or distrust Appl Ergon 1992 23(1) 35-42
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
71
Schaefer TMC Anaacutelise das alteraccedilotildees do piscar do filme lacrimal e da
superfiacutecie ocular induzidas pelo uso de monitor de computador [tese] Satildeo
Paulo Faculdade de Medicina da Universidade de Satildeo Paulo 2009
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Silva A M Condiccedilotildees de trabalho e adoecimento dos trabalhadores em
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79
Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de
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93
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Venco S As engrenagens do telemarketing ndash vida e trabalho na
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72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
72
Yan Z Hu L Chen H Lu F Computer Vision Syndrome A widely spreading
but largely unknow epidemic among computer users Comp Human Behav
2008242026-2042
Ye Z Honda S Abe Y Kusano Y Takamura N Imamura Y Eida K
Takemoto T Aoyagi K Influence of work duration or physical symptoms on
mental health among japanese visual display terminal users Ind Health
2007a45328-33
Ye Z Abe Y Kusano Y Takamura N Eida K Takemoto T Aoyagi K The
influence of visual display terminal use on the physical and mental conditions
of administrative staff in Japan J Physiol Anthropol 2007b2669-73
Ziefle M Effects of display resolution on visual performance Human Factors
199840554-68
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
73
ANEXOS
ANEXO 1 Autorizaccedilatildeo do banco de dados
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
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83
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85
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87
88
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
74
ANEXO 2 Termo de responsabilidade do pesquisador
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
75
ANEXO 3 Aprovaccedilatildeo Comitecirc de Eacutetica do trabalho primaacuterio
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
76
ANEXO 4 Aprovaccedilatildeo do Comitecirc de Eacutetica da Faculdade de Sauacutede Puacuteblica
77
ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
78
79
ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 5 Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
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ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 6 Roteiro do questionaacuterio
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
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90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
87
88
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
88
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ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
89
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization
90
ANEXO 7ndash Anaacutelise fatorial dos fatores de incomodo referidos pelos operadores de teleatendimento
Questotildees relacionadas
Componentes
T1 T2 T3 T4
Questatildeo 127 (alongam o tempo da ligaccedilatildeo) 0372 0003 0478 -0047
Questatildeo 128 (falta de autonomia da Central perante agrave Empresa) 0622 0093 0170 0157
Questatildeo 129 (reduccedilatildeo do tempo de atendimento) 0218 0469 0384 0106
Questatildeo 130 (volume de informaccedilotildees a processar) -0003 0380 0689 0124
Questatildeo 131 (multiplicidade de solicitaccedilotildees) 0025 0341 0718 0117
Questatildeo 132 (nuacutemero de pausas) 0369 0070 0607 0160
Questatildeo 133 (grau de responsabilidade) -0046 0478 0606 0125
Questatildeo 134 (pressatildeo do supervisor) 0314 0483 0372 0283
Questatildeo 135 (pressatildeo da fila de espera) 0273 0094 0640 -0016
Questatildeo 136 (ldquoclimardquo interno de injusticcedila) 0670 0180 0119 0322
Questatildeo 137 (falta de controle sobre as pausas) 0238 0090 0298 0535
Questatildeo 138 (instrumentos inadequados) 0314 0014 -0020 0730
Questatildeo 139 (falta de canais de comunicaccedilatildeo) 0577 0153 0090 0307
Questatildeo 140 (falta de ascensatildeo profissional) 0769 0104 0094 0028
Questatildeo 141 (sistema de avaliaccedilatildeo da empresa) 0548 0513 -0032 0173
Questatildeo 142 (falta de autonomia no trabalho) 0747 0303 0141 0074
Questatildeo 143 (falta de reconhecimento pela Empresa) 0802 0189 0172 0130
Questatildeo 144 (ldquotratadovistordquocomo maacutequina) 0654 0230 0241 0207
Questatildeo 145 (postura desconfortaacutevel) 0379 0129 0130 0639
Questatildeo 146 (ambiguumlidadefalta de clareza nas atribuiccedilotildees) 0574 0093 0158 0489
Questatildeo 147 (meios para extravasar tensotildees) 0528 0134 0396 0292
Questatildeo 148 (ISO9000 pela Empresa) 0267 0682 0229 0120
Questatildeo 149 (monitoramento pelo sistema) 0213 0804 0243 0122
Questatildeo 150 (monitoramento pelo supervisor-escuta) 0252 0793 0217 0098
Questatildeo 151(ldquoquedasrdquodo sistema) -0073 0333 -0007 0558
Meacutetodo de Extraccedilatildeo Anaacutelise do Componente Principal
Rotaccedilatildeo Varimax com Kaiser Normalization