“VERDE QUE TE QUERO VERDE!”
Centro Administrativo da Raízen
CAR
Gabriela Dias UstulinLeon Campos Travesso
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARÍndice
• O Objetivo do Case
• O empreendimento
• Aspectos sustentáveis do empreendimento
• O contexto desafiador
• A evolução da ocupação
• Impactos
• Soluções adotadas
• Satisfação do cliente
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARObjetivo deste case
• Demonstrar as ações desenvolvidas para manter a operação do
empreendimento a com baixo custo;
• Apresentar as ações praticadas de pouco impacto e com atendimento aos
pilares da sustentabilidade da cia;
• Explanar como trabalhamos
paralelamente às adversidades
trazidas pela densidade ocupacional
e pelo entorno do empreendimento,
localizado em zona rural e com
recursos limitados;
• Inauguração em Abril/2011
• Área construída: 10.500 m²
• Área total: 20.970 m²
• Número de funcionários: 1.200
• Investimento: R$ 30 milhões
• Primeiro projeto do gênero no setor sucroenergético
• Consumo médio de energia/ funcionário: 133 Kwh / usuário / mês
• Consumo médio de água/ funcionário: 1,09m³ / usuário / mês
• Objetivo do projeto: centralizar as atividades de apoio às unidades de
negócio da Raízen e de serviço de atendimento aos clientes em Piracicaba,
mantendo o foco em sustentabilidade da companhia.
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARO Empreendimento
Aspectos sustentáveis do empreendimento
• Estação de Tratamento de Esgoto (ETE)
• Sistema de irrigação inteligente
• Bacias sanitárias com duplo acionamento
• Sistemas automatizados de iluminação e ar condicionado
• Iluminação por fotocélula das áreas externas
• Iluminação natural e dimerização das fachadas envidraçadas
• Aquecimento solar dos chuveiros
• Fachadas ventiladas e com alto grau de transparência
• Ar condicionado: Utilização de gás (R410A) de menor toxidade
• Área de salas de reunião, construída como anteparo à insolação
dos escritórios
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARO contexto desafiador
• Certificação LEED Gold /
comissionamento avançado;
• Impacto vs ocupação acima do
projeto inicial;
• Operação de baixo custo;
• Base dos pilares da companhia:
Sustentabilidade.
2009Projeto
para 600 usuários
2010Projeto
revisado para 800 usuários
2011Ocupação definida para 975 usuários
2012Ocupação de 1100 usuários
2013Ocupação de 1200 usuários
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARA evolução da ocupação
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARIMPACTOS
• Sistemas
- ETE
- Sistema de ar condicionado
- Disponibilidade de sanitários x ocupação
• Operação e Manutenção predial
- Rotinas do serviço de mensageria
- Rotinas e controles da manutenção
- Gerenciamento de resíduos
- Rotinas de limpeza
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
ETE (Estação de Tratamento de esgoto)
• Alteração na Periodicidade de Limpeza das Grelhas e Caixa de Gordura;
• Alteração do Horário de Utilização da Água de Reuso
• Alteração da Saída da Caixa de Gordura
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
Sistema de ar condicionado
• Alteração na programação de acionamento /
desligamento e ajustes de temperatura;
• Setorização mediante ao volume de ocupação;
• Instalação termômetros em todo o empreendimento,
facilitando a leitura do usuário e inspeção da equipe;
• Alteração no posicionamento dos sensores de
Temperatura das Evaporadoras;
• Atendimento aos chamados com verificação in loco.
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
Disponibilidade de sanitários x ocupação
• Identificação das necessidades e elaboração do plano de ação baseadas
nas pesquisas de satisfação dos usuários;
• Construção de novos sanitários e ampliação dos sanitários existentes
(obras executadas com o empreendimento em operação), aumentando em
30% a disponibilidade;
ANTES DEPOIS
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
Rotinas do serviço de Mensageria
• Manutenção do headcount mesmo com
aumento da demanda;
• Informatização dos processos e
redução do consumo de papel;
• Otimização das atividades e
adequação do layout, considerando job
description de cada colaborador
• Recebimento de protocolos eletrônicos
Jun-11 Dec-11 Jun-12 Dec-12 Jun-130
5000
10000
15000
20000
25000
0%50%
100%150%200%250%300%350%400%450%
3,871 18,700 14,184 20,767 21,5860%
383% 359%405%
409%
Evolução na Quantidade de Corre-spondência
Qtd Corresp. Acumulado
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
Rotinas e controles de manutenção
• Rígido controle operacional (sistemas informatizados; gestão à vista; PCM)
• Adequação das manutenções preventivas
• Redução do tempo médio das ações corretivas, reduzindo SLA’s acordados
• Implementação de Time spent à toda equipe de manutenção
Sep-11 Dec-11 Mar-12 Jun-12 Sep-12 Dec-12 Mar-13 Jun-13 Sep-130%
5%
10%
15%
20%
13%
19%
10%
0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Gráfico de Indisponibilidade do Monta-Cargas
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
Gerenciamento de resíduos
• Implementação do programa Edifício Vivo
• Parceria com a comunidade para resíduos
recicláveis
• Segurança da informação (Fragmentação
de documentos para descartes)
• Direcionamento de resíduos orgânicos
para compostagem
• Reciclagem de óleos utilizados no
restaurante
• Lixo comum = aterros licenciados
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas
Rotinas de limpeza
• Acréscimo do terceiro turno de limpeza;
• Readequação dos horários de higienização das copas e
sanitários;
• Implementação de produtos e equipamentos de alta
performance;
• Implementação de planos conjugados (manutenção x limpeza);
• Redução do tempo entre grandes atividades (lavagem de
carpetes, impermeabilizações, etc).
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSatisfação do cliente
• Safra 11’12
• Safra 12’13
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSatisfação do cliente
Ações que contribuíram para a melhoria de resultados:
• Avaliação semanal para análise das ocorrências registradas;
• Implementação do programa “Eu faço a diferença!”;
• Pós atendimento à todos os chamados recebidos;
• Ligações proativas aos chamados insatisfeitos;
• Ligações aos chamados não respondidos;
• Report ao solicitante à cada alteração de status do chamado;
• Utilização das pesquisas de satisfação como principal diretriz
ao plano de ações da operação.
Maior proximidade
com o cliente
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSatisfação do cliente
Algumas práticas adotadas:
• Entregamos as solicitações como se fossem um presente;
• Focamos nossas entregas nas sensações e experiências que
proporcionaremos aos usuários;
• Entendemos que o atendimento só é bom quando há parceria;
• “Assinamos” cada atendimento com sorriso e educação;
• Buscamos distribuir aos nossos clientes o mesmo bem estar que
almejamos como nossos próprios clientes e acima de tudo somos
felizes com o que fazemos!
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