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TURISMO ACESSVELTURISMO PARA TODOS

Guia de referncia para profissionais de turismo uma resposta s necessidades especiais dos turistas com deficincia.

Nova verso da CNAD Cooperativa Nacional e Apoio a Deficientes.

NOTA PRVIA

Em 1999, no mbito de um projecto Europeu designado Disability and Freedom of Movement produziu-se um documento com idntico titulo, da autoria das instituies parceiras do projecto, Alpe da Espanha, Co. In da Itlia, CNAD de Portugal, CNRH da Frana, Info-Handicap do Luxemburgo, Mobility Internacional da Sua e Mobility, com o apoio de DCV da Comisso Europeia.

O trabalho em causa constituiu-se como um guia de referncia e manual de formao para profissionais do turismo, pretendendo ser uma resposta s necessidades especiais das pessoas com deficincia nas suas deslocaes e alojamento.

Publicado em portugus, espanhol, francs, italiano, ingls e alemo, o documento acabou por no ter a divulgao que tanto esforo merecia e corria o risco de se perder, pelo menos entre ns, no fora a ideia de o trazer de novo luz e dar-lhe o seguimento que de facto lhe era devido.Quatro anos decorreram entretanto e, em 2003, com integrao nas iniciativas do ano Europeu das Pessoas com Deficincia, aflorou-se a ideia da sua reedio.

Quando se pensava que bastaria uma ligeira actualizao para que o Guia e manual pudessem ser dados de novo estampa, foi com alguma pena que se constatou que nestas reas tambm o tempo no perdoa e que em muitos dos pontos existiam desfasamentos e imprecises que havia que colmatar.

Houve, assim, que proceder reescrita do trabalho, mantendo todavia a sua estrutura inicial.

uma verso actualizada que agora se apresenta e que cremos poder vir a contribuir para uma nova viso dos operadores de turismo relativamente a um mercado que tem sido esquecido mas que tem enorme importncia.

Ficaremos com a convico tambm de que o preconceito e as reservas para com as pessoas com deficincia tendero a diluir-se e se poder caminhar definitivamente para uma sociedade mais inclusiva, com melhor turismo e melhor qualidade e vida.

NDICE:

1. PARTE. GUIA DE REFERNCIA 5

CARACTERIZAO DO TEMA 6NECESSIDADES DAS PESSOAS COM DEFICINCIA 8GLOSSRIO 9OBJECTIVOS PRINCIPAIS 13MODULO DE FORMAO15CONCLUSO16

2. PARTE: MANUAL DE FORMO 18

DECLARAES E RECOMENDAES SOBRE AS PESSOASCOM NECESSIDADES ESPECIAIS19QUE RESPOSTA A DAR 21COMO OBTER A INFORMAO CORRECTA 33A ADEQUAO DO MEIO FSICO E COMUNICACIONALS PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS36

CONCLUSO 42

BIBLIOGRAFIA INSTRUMENTOS DE FORMAO EXISTENTES 43

1 PARTE: GUIA DE REFERNCIA

CARACTERIZAO DO TEMA

O Turismo tornou-se um importante sector de economia mundial e, no caso portugus, constitui mesmo uma das vertentes mais fortes no tecido empresarial e na oferta de emprego. As sociedades modernas e as novas formas econmicas e de organizao do trabalho concorreram fortemente para essa crescente importncia do Turismo, de tal modo que hoje no se pode conceber a vida normal sem perodos de lazer e evaso. As frias so uma realidade recente nas sociedades ocidentais, mas a sua completa generalizao e democratizao s nos nossos dias se entendem extensivas a grupos ou sectores da populao que tradicionalmente ficavam fora dos mercados tradicionais. O sector alargou-se das classes nobres e burguesas nos sculos XIX e primeira metade do sculo XX para as classes trabalhadoras, para os jovens e para os velhos e, obviamente, tambm para as pessoas com deficincia, j nos dias de hoje.

, portanto, umas necessidades fundamentais e oferece oportunidades nicas para a fuga vida quotidiana permitindo o convvio, a cultura a descoberta de novos mundos.

O Turismo tem, assim, que ser acessvel a todos sem que nenhum sector ou grupo possa ser discriminado.

As polticas de cada Estado nestas matrias e a portuguesa tambm, tm de ser concebidas para que o turismo seja uma realidade acessvel em custos, em facilidades de alojamento e transporte, mas fundamentalmente acessvel em termos fsicos (sem barreiras) e em termos de informao e de comunicao.

Em 1989 um relatrio britnico intitulado Turismo para Todos consequncia de um congresso que decorreu no Reino Unido, instava e recomendava indstria de Turismo que tivesse em conta as necessidades de todas as pessoas, especialmente dos grupos que se confrontavam com situaes de desvantagem, pois, s assim poderiam todos ser abrangidos pelos benefcios do Turismo.

Da para c vimos assistindo progressiva aceitao do conceito de Turismo para Todos, nas organizaes europeias e americanas, numa evidente sintonia reveladora daquilo a que alguns autores chamam Esprito dos Tempos. agora vulgar ouvir-se a expresso em todas as lnguas sendo a abrangncia perfeitamente entendvel pelos profissionais de todos os pases.

Concomitantemente, com a conquista do novo conceito, verificou-se a radicao da filosofia do Turismo de Qualidade. De facto, nas duas ltimas dcadas do Sculo XX sentiu-se que a oferta turstica tinha em ateno no s a simples proposta das condies naturais, dos momentos, ou dos eventos, mas alargava a sua preocupao satisfao das necessidades dos potenciais clientes, desenvolvendo a ideia da qualidade. O Turismo para todos surge neste quadro entendendo-se perfeitamente abrangido pela mesma linha de filosofia de actuaes dos operadores.

A exigncia de qualidade e de conforto pressupe acessibilidade total, entendida esta nos termos j atrs mencionados.

Fcil a compreenso de que a criao de um bom produto implica tambm o reconhecimento do mercado potencial que as pessoas com deficincia e as suas famlias representam. A concepo de um modelo que englobe as exigncias do Turismo para Todos num quadro de qualidade um pequeno passo que tornar vivel o acesso s actividades tursticas, que proporcionar uma oferta mais ampla e mais segura, no constituindo encargos suplementares que o prprio desenvolvimento do sector no absorva e rentabilize a curto prazo.

Aprofundar o conhecimento das necessidades dos turistas com deficincia (sem esquecer o turismo, snior) e, a nveis local e nacional, dispensar uma maior ateno a esta questo, contribuir para que se consiga uma verdadeira igualdade de oportunidade para estas pessoas que muitas vezes viram negadas os seus legtimos direitos ao lazer porausncia das condies mnimas de acessibilidade s unidades hoteleiras, de restaurao e aos transportes.

NECESSIDADES COM PESSOAS COM DEFICINCIAO

s turistas com deficincia tm sempre, e em todas as circunstncias, a necessidade de:

Respeito e dignidade no acesso aos servios;

Servios de informao eficientes e que tenham em conta a especificidade da comunicao que cada caso exige;

Informao precisa e integrada no que concerne aos servios a dispensar;

Conhecimento das suas necessidades especficas, face as servios em oferta;

Transportes adequados;

Barreiras fsicas eliminadas por forma a terem acesso a todas as infra-estruturas tursticas;

Uniformizao dos critrios e das normas de acessibilidade a nvel internacional (De referir nesta matria o trabalho desenvolvido a nvel europeu pelo Europcan Concept for Acessibility).

Para alm destas necessidades /exigncias que, abrangendo todas as pessoas com deficincia, sero benficas tambm para todos os outros turistas parece bvio que estamos perante numa realidade a que a industria turstica dever atender: a diversidade da clientela, reflectora natural da imensa diversidade humana que as modernas especulaes no mbito do desenho para todos procuram harmonizar.

A concepo dos produtos tursticos no poder mais obedecer a um padro pr-determinado de clientes, pois cada indivduo transporta consigo as suas necessidades especficas e sempre diferentes, s quais a indstria dever dar resposta.GLOSSRIO

Em Maio de 2001, na Assembleia-Geral do OMS foi aprovada uma nova classificao, a ICIDH 2, que passou a designar-se mais correntemente por CIF Classificao Internacional da Funcionalidade.

Com esta alterao deu-se uma mudana substancial na forma de encarar e classificar as pessoas com deficincia, que passam a ser vistas, enquanto sujeitos capazes de participar, nos contextos ambientais em que se insiram, atendendo aos graus de funcionalidade que apresentem.

Existindo toda a vantagem em aplicar esta classificao para variadssimos fins dos quais se podem destacar as estatsticas, a verdade que na vertente em que se pretende que este trabalho se desenvolva parece mais indicado manter a caracterizao das pessoas com deficincia enquanto portadores de um qualquer handicap e que concorra para que os profissionais melhor possam compreender as necessidades de cada caso e conhecer as forma mais correctas de apoio e de comunicao.

De um modo simplista consideraremos na nossa anlise apenas as situaes das pessoas com deficincia visual, auditiva, de mobilidade e de aprendizagem.

Deficincia visual

As deficincias visuais podem surgir em qualquer idade, mas muitos caso de deficincia visual so de origem congnita.

Estas deficincias podem apresentar gravidade varivel e normalmente determinam-se em termos de acuidade visual

Os doenas dos olhos causam limitaes do campo visual, resultando tipos de viso emtnel ou telescpica, por exemplo.Para as pessoas com deficincia visual as principais dificuldades esto na mobilidade, na orientao e na comunicao.

As pessoas com grave deficincia visual podem aprender Braille, o que lhe permite ler utilizando os caracteres prprios daquela escrita, podem beneficiar de programas de formao destinados utilizao do remanescente visual e melhoria da respectiva mobilidade e orientao.

Deficincia auditiva

As deficincias auditivas, como acontece com as visuais, podem ocorrer em qualquer idade e podem estar relacionados com factores de natureza hereditria ou congnita (malformaes /alteraes morfolgicas) ou na sequncia de alteraes que se manifestam aquando do nascimento ou decorrentes de doenas.

As consequncias mais graves da deficincia auditiva que pode surgir no decurso de qualquer estdio precoce o atraso relacionado com o desenvolvimento da fala e da lngua. Muitos dos que experimentam dificuldades auditivas podem, igualmente, ter dificuldades em compreender e em controlar a sua prpria expresso.

Uma das principais consequncias o isolamento relativamente ao mundo que as cerca.

Em alguns casos, as pessoas com deficincia auditiva podem aprender leitura labial, o que lhe permite compreender a lngua falada atravs da leitura dos movimentos dos lbios do seu interlocutor. Dependendo do tipo de deficincia, podem usar prteses auditivas ou outro tipo de ajudas tcnicas juntamente com o auxlio de sinais luminosos. Comeou tambm a generalizar-se a lngua gestual portuguesa o que leva a aconselhar que em locais tursticos deve existir pessoal com conhecimento dessa lngua.

Deficincia de ordem fsica

Neste tipo de deficincias, a dificuldade mais comum reside na reduo da mobilidade.

Normalmente esta deficincia resulta de alteraes e modificaes morfolgicos do esqueleto e dos membros, das articulaes e ligamentos, dos tecidos da musculatura ou do sistema nervoso que limitam a capacidade motora.A deficincia pode ser temporria ou permanente, dependendo da respectiva causa e/ou de uma maior ou menor gravidade.

As ajudas tcnicas, como os dispositivos de compensao para a locomoo e a postura de p, principalmente as bengalas ou muletas, e cadeiras de rodas, sempre que a mobilidade esteja gravemente ameaada, so habitualmente utilizadas para compensar ou reduzir a deficincia relacionada com a mobilidade.

Existem inmeros tipos de cadeiras de rodas cujo desenho tenta corresponder s necessidades especficas dos utilizadores.

As principais categorias de cadeiras so as manuais em que a propulso depende do utilizador ou de outrem que empurre e as elctricas, em que a propulso depende da existncia de um pequeno motor alimentado por uma bateria elctrica.

Utilizar e manobrar uma cadeira de rodas em distncias grandes requer um esforo fsico considervel. , portanto, fundamental que os utilizadores de cadeiras de rodas possam beneficiar de condies de acessibilidade que lhes permitam fcil deslocao na via pblica e no meio edificado em geral.

Incapacidades (dificuldades) de aprendizagem

A incapacidade de aprendizagem permanente e irreversvel, no podendo ser melhorada em termos de cura.

Normalmente, algum que apresente esta sintomatologia funciona a um nvel significativamente inferior ao da respectiva idade cronolgica. A evoluo na infncia destas pessoas com incapacidade de aprendizagem no to rpida como as demais crianas e no conseguir atingir a capacidade mental plena de um adulto normal.

As pessoas nestas condies podem ser ajudadas a exercer as suas potencialidades e a participar na comunidade, verificando-se hoje um movimento cada vez melhor estruturado no sentido de que se avance para formas de auto representao e de autonomia relativa. No entanto, em muitos casos ser difcil que se possa prescindir de apoio de terceiros, a vrios nveis e ao longo de toda a vida.

Acessibilidade

A acessibilidade pressupe o acesso ao meio edificado, aos transportes, comunicao e informao.

No se reduz apenas a providenciar uma rampa para pessoas em cadeiras de rodas. Significa criar um meio em que todos, independentemente da situao fsica, psicolgica ou sensorial de cada um, se sintam confortveis ao usufrui-lo. As pessoas que necessitam de um meio acessvel formam um grupo heterogneo e alargado, que inclui todas aquelas que tm qualquer tipo de deficincia, permanente ou temporria, os idosos, as crianas, os obesos, as grvidas, as pessoas que transportem objectos pesados, etc.

Existe acessibilidade quando todos podem chegar a lugares e edifcios, usufruir desses espaos, utilizar todos os meios de transporte, comunicar e entender a informao.

OBJECTIVOS PRINCIPAIS

As diversas categorias de profissionais de Turismo considerados neste guia tero contactos com pessoas com deficincia por um determinado perodo, no decurso do qual devero poder discernir as necessidades das pessoas perante as quais se encontram, quais as aptides e capacidades de participao e de comunicao que tm e de como podero satisfazer essas necessidades.

Alguns contactos sero repetidos (um agente de viagens a contactar o seu cliente para a concluso do negcio), enquanto outros se resolvero em poucas horas e influenciaro a qualidade e o sucesso do servio no seu todo.

Por outro lado, os profissionais de Turismo no so peritos em acessibilidade: so vendedores de um produto que foi delineado., Devero, contudo, compreender o que significa um meio acessvel e o que um cliente deficiente poder fazer tendo em vista oferecer-lhe a soluo mais consentnea com as respectivas necessidades enquanto viaja.

Uma das maiores dificuldades quando se contacta as pessoas com deficincia, faz-lo correctamente. Muitos tendem a considerar as pessoas com deficincias, de uma forma ou de outra, diferentes dos outros clientes, e podero assumir uma atitude embaraante ou paternalista, a exagerar e a tentar ajudar a todo o custo, a considerar que a deficincia afecta a capacidade das pessoas para interagirem NORMALMENTE com as demais.

Ao considerarmos estas dificuldades podemos identificar algumas das respostas possveis de que precisamos com vista a providenciar um servio de qualidade e um bom produto aos clientes com necessidades especiais.

O nosso principal objectivo a criao de um guia de formao modular, de carcter europeu, que sirva de referncia e se dirija aos profissionais de Turismo.Para alm disso, analisar as necessidades dos turistas com deficincia e fornecer informao sobre a forma de os receber e os alojar apropriadamente no mbito das estruturas tursticas.

Este guia de referncia, com base nas necessidades reais e especficas dos turistas com deficincia dever ser considerado como uma recomendao, a nvel europeu, na formao de profissionais do Turismo uma formao atravs da qual as prprias pessoas com deficincia devero estar activamente envolvidas no papel de formadores.

objectivo tambm conseguir uma sensibilizao geral dos profissionais do Turismo sobre as necessidades especficas dos turistas com

deficincia e favorecer a circulao livre destas pessoas assim como a sua participao nas actividades tursticas quanto aos destinos escolhidos.

O guia formativo de referncia e o material didctico atrs mencionado dirigem-se s escolas de hotelaria e indstria turstica como um todo.

O interesse deste trabalho estar tambm na percepo dos mtodos para anlise das necessidades das pessoas com deficincia e na sua progressiva incluso nos seminrios de formao turstica.

MDULO DE FORMAO

O mdulo de formao que a seguir se apresenta pode ser organizado nos seminrios para profissionais de turismo ou nos programas das escolas de turismo e de hotelaria. O termo de durao deve ser de dois dias para os profissionais de Turismo e de quatro dias para os estudantes das referidas escolas.

Os tpicos devem ser dirigidos para os grupos alvo identificados (funcionrios de balco/recepo, pessoal de hotelaria, guias/intrpretes de turismo, pessoal das empresas de transportes), mas a matria deve ser detalhada e exaustiva, seguindo a variantes diferenciadas e as diversas profisses existentes. Por exemplo, quando se trata de um recepcionista num servio de informao turstica, o enfoque seria dado na exactido da informao a veicular e na avaliao da respectiva credibilidade, enquanto que o pessoal de hotelaria deve receber formao com enfoque no comportamento e nas atitudes a tomar.

Deve ter-se igualmente em conta o facto que assinala o tempo de convvio entre um profissional e uma pessoa com deficincia e a rapidez em aquele se ajustar e ir ao encontro das necessidades e exigncias dos clientes com deficincia. Por exemplo, um Guia Turstico com uma pessoa com deficincia integrada no Tour, deve poder identificar e fornecer as respectivas respostas quase que de imediato.

FORMAORecepcionistas TuristaPessoal de HotelariaGuias TursticosEmpresas de TransporteFuncionrios de Informao turstica1. Introduo e objectivo do Seminrio

1a. Conceito de IntegraoXXXXX 1b. O que significa incapacidade? (Classificao da OMS significado de incapacidade, deficincia e desvantagem)XXXXX 1c. As principais incapacidades (auditiva, visual, deficincias fsicas, dificuldades de aprendizagem)XXXXX 1d. Incapacidade e independnciaXXXXX 1e. Enquadramento legislativo internacional (Normativos das NU e Norte Americanos, etc)XXXXX2. Noes de Acessibilidade

2a. Significado dos diversos tipos de incapacidades

XXX

2b. Critrios

X

X

2c. Mtodos de avaliao

X

X

2d. Padres europeus

X

X

2e. Barreiras fsicas e comportamentais

X

X

2f. Como avaliar a acessibilidade do respeito produto destinado a clientes com incapacidade

XXX

2g. Como utilizar dispositivos tcnicos de compensao

XXX

3. Necessidades dos utilizadores o u utentes

3a. Dimenso do mercadoX

X 3b. Exigncias dos utilizadores (como fazer a pergunta correcta?) e qualidade do servio XXXXX 3c. Design do conceito integrado do produto tursticoXX

X 3d. Elaborao de um sistema turstico acessvelX

X4. Disponibilidade de informao

4a. Fontes de informao existentesXXXXX 4b. Cooperao com organizaes de pessoas c/deficincia a nveis nacional e internacional X

X

X 4c. Como avaliar a credibilidade da Informao a difundir X

X5. Comportamento e atitudes

5a. Conceito de servio de qualidade (como fornecer um produto com qualidade e como influenciar outros fornecedores - ex.: relao com Agentes de Viagens/Hoteis/Transportes)XXXXX

CONCLUSO

O grupo de peritos que preparou e elaborou este guia de referncia destinado formao de profissionais da rea de Turismo tinha como objectivo fundamental que o mesmo pudesse vir a ser incrementado atravs de aces concretas.

Visava tambm proporcionar s pessoas com deficincia um protagonismo evidente, garantindo-lhes uma participao efectiva como formadores e consultores. Estas preocupaes, pela sua justeza e interesse, devero decorrer naturalmente da aplicao do trabalho, e contribuir assim para uma maior incluso comunitria das pessoas com deficincia, quer como turistas, quer como profissionais.

2. PARTE: MANUAL DE FORMAO

DECLARAES E RECOMENDAES SOBRE AS PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS

As pessoas com deficincia tm direitos iguais s demais pessoas quanto plena participao na comunidade e, consequentemente, ao acesso a edifcios, s actividades de lazer, aos sistemas de transportes, informao como ao direito a viajar. As associaes de e para as pessoas com deficincia reivindicam que este direito seja reconhecido como um facto adquirido.

Assim, a primeira expectativa das pessoas com deficincia e a de serem reconhecidas como titulares de direito iguais a todas as outras pessoas e de que esse reconhecimento seja tcito.

A deficincia no significa doena. Uma pessoa com deficincia no diferente das outras.

Isto significa que no se deve falar exclusivamente para o acompanhante ou no demonstre uma atitude exageradamente protectora ou no preste ajuda antes de que esta seja solicitada.

O nvel de acessibilidade do meio fsico influencia largamente as necessidades especficas das pessoas com deficincia: um meio ambiente acessvel reduz consideravelmente os problemas com que se deparam.

O conhecimento do grau de acessibilidade dos pontos tursticos pode ajudar a respectiva indstria a determinar quais as atitudes a adoptar em relao aos clientes com deficincia.

Por ltimo, as necessidades das pessoas com deficincia no so assim to diferentes, mas importante conhecer o grau de acessibilidade do meio fsico.

Por exemplo:

Quando se dirige a uma pessoa surda e caso no existam quaisquer auxiliares de comunicao no balco da recepo, a atitude que deve adoptar a de falar directamente com o respectivo interlocutor, olhando--o de frente e com o seu rosto bem iluminado. No caso de saber que o caminho em direco ao restaurante est cheio de obstculos, a melhor maneira a proceder em situao semelhante a de encaminhar a cadeira de rodas noutra direco que oferea mais facilidade de circulao.

QUE RESPOSTA A DAR

As seguintes declaraes e recomendaes foram recolhidas junto dos participantes (pessoas com deficincia) num seminrio internacional sobre Turismo para Todos realizado em Roma, organizado no mbito do Projecto que fundamentou este trabalho.

Declaraes

As pessoas com deficincia so as que melhor podem falar sobre as respectivas necessidades;

As pessoas com deficincia so vistas como fracos consumidores;

As pessoas com deficincia devem ter o direito de corrigir e actualizar a informao;

Alguns profissionais de Turismo so bem intencionados mas no tm formao;

Alguns profissionais de turismo no esto interessadas nos clientes com deficincia porque muitas vezes pensam que no so suficientemente ricos;

Existem hotis que tm relutncia em receber pessoas com deficincia porque temem que possam incomodar os outros hspedes;

Algumas companhias reas adoptam normas que so muito discriminatrias para as pessoas com deficincia;

A noo de acessibilidade muito flexvel e frequentemente interpretada de forma errnea.

Recomendaes

Deve ter-se em consideraes todos os tipos de deficincia e no s a dos utilizadores de cadeira de rodas;

Deve providenciar-se alojamento mais acessvel, em todos os nveis de preos, incluindo os apartamentos;

As pessoas com deficincia devem ser consultadas e includas em todos os programas de formao criados para os ajudar;

As pessoas com deficincia devem ter direito autonomia, isto , de se conduzirem em vez de serem conduzidas;

As necessidades e os desejos de cada indivduo devem ser tido em conta.

Todas estas recomendaes devem ter uma mesma direco e expressar, embora de formas diferentes, uma simples exigncia: as pessoas com deficincia, qualquer que seja o tipo da mesma, solicitam que lhes sejam dadas as mesmas oportunidades de que gozam as que no tm deficincia, a mesma liberdade de movimentos e de escolha em todas as reas. Consideram-se como consumidores normais e esperam ser tratadas com dignidade e respeito.

1 - Pessoas cegas e com deficincia visual

Tanto as pessoas cegas como as que tem viso parcial esto neste grupo. Contudo importante fazer a destrina entre as pessoas cegas e as que tm viso parcial. A pessoa cega no v, mas sente o mundo atravs dos outros sentidos (tacto, audio, facto, gosto). Ela ouve e sente a presena dos outros. A pessoa com deficincia visual no v bem, mas tem viso residual. Chama-se a ateno para o facto de que apenas uma percentagem limitada de pessoas com deficincia visual totalmente cega. Em consequncia de sua incapacidade visual, os restantes sentidos esto em regra mais desenvolvidos nestas pessoas.

Necessidades

Contacto estabelecido com as pessoas baseado numa contnua troca de informao oral;

Poderem tocar nos objectos/ pessoas para que possam proceder a uma melhor identificao;

Iluminao e contrastaes especiais (para as pessoas com deficincia visual), marcas de referncia para que alcancem um maior grau de autonomia;

De terem explicaes e descries claras do meio fsico que as rodeia, a fim de poderem detectar o caminho e os obstculos para uma mais fcil deslocao;

Terem acesso a dispositivos de compensao (bengalas, ces-guias, etc);

Em caso de emergncia receberem ateno especial.

Formas de facilitar a comunicao

Pr de lado os preconceitos ligados ao aspecto da pessoa com deficincia;

Fazer incidir a sua ateno na pessoa, na sua funcionalidade e participao, e no na deficincia visual;

Coloque-se junto pessoa para que ela o possa identificar mais facilmente;

Fale sempre directamente para a pessoa com deficincia e no para o acompanhante;

Pergunte se ela precisa de ajuda, mas no tome a iniciativa de ajudar sem perguntar prviamente;

Melhor que a informao escrita, proponha um gravador. Na informao escrita use letra maiscula ou o Braille( tambm se podem utilizar outros meios mapas em relevo, menus, guias);

Caso no se possa disponibilizar material audio ou escrito, leia em voz alta, com um timbre de voz normal, a informao necessria direces, descries, menus, etc;

Faa-se compreender atravs de palavras porque no possvel aprenderem a comunicao expressiva ou gestual;

Descreva de forma clara o meio fsico e os locais, identificando a posio dos obstculos, mobilirio, como as mesas esto postas, etc, baseando-se em referncia conhecidas como os ponteiros do relgio, os pontos cardeais....;

No cumprimento do que est legislado dever aceitar sempre os ces-guia;

No distraia o animal e verifique se ele pode aceder a todos os lugares;

No desloque objectos pessoais ou mobilirio no quarto de hotel durante a permanncia do hspede;

No transporte, anuncie oralmente a paragem seguinte;

Informe a pessoa se, por qualquer motivo, a tem de deixar s;

Coordene a sua actividade com as dos outros prestadores de servios;

Dispense uma ateno particular nos casos de emergncia que possam ocorrer.

2- Pessoas surdas e com deficincia auditiva

Este tipo de deficincia difcil de perceber de imediato, a menos que a prpria pessoa a d entender. necessrio tambm fazer a distino entre pessoas surdas e pessoas com audio reduzida. Estas tm dificuldades acrescidas em ambientes muito barulhentos. Quem surdo desde nascena pode, igualmente, ter dificuldades na fala e errneamente designado por surdo-mudo.

Muitas pessoas com deficincia auditiva podem utilizar lngua gestual para comunicar e leitura labial, lendo os lbios do respectivo interlocutor.

Algumas pessoas surdas ou com deficincia auditiva usam prteses para a audio.

NecessidadesContacto visual com o interlocutor;

Boa iluminao para que possam fazer leitura labial;

Num grupo, tm necessidades de receber a informao ao mesmo tempo que os demais;

Receber ateno especial nos casos de emergncia (os avisos sonoros so ineficazes...);

Ter possibilidade de utilizar um meio alternativo de comunicao caso no haja compreenso;

Existir conhecimento bsico de lngua gestual portuguesa.

Formas de facilitar a comunicao

Coloque-se em frente da pessoa de modo a que haja um contacto visual, com iluminao apropriada para permitir a leitura labial;

No cubra a sua boca com as mos;

Apresente-se sempre e explique ao que vem, e o que faz;

Identifique com a ajuda da prpria pessoa qual a respectiva situao e os mtodos de comunicao;

Escolha um meio ambiente sossegado para comunicar;

Esteja preparado para levar mais tempo ao estabelecer contacto para conversar;

Fale para a pessoa, devagar, articulando bem as palavras e olhando-a directamente;

Fale em ritmo normal, evitando exagerar os movimentos da boca e sem levantar a voz (isto no ajuda, em principio, salvo se for a prpria pessoa a solicit-lo) e o gesticular pode servir de ajuda;

Utilize frases curtas, palavras claras e esteja preparado para repetir o que foi dito;

Tenha mo papel para poder comunicar por escrito;

Certifique-se sempre de que a informao bem compreendida;

Dispense ateno especial em casos de emergncia;

Proponha meios auxiliares de comunicao como telefones de texto ou faxes;

Aceite usar pequenas ajudas tcnicas como microfones;

Certifique-se se a pessoa surda faz parte do grupo de conversao, caso contrrio ela permanecer isolada;

Coordene a sua actividade com a dos outros prestadores de servios.

3 Pessoas com dificuldade de aprendizagem

O comportamento e as necessidades das pessoas com dificuldades de aprendizagem so muito diversificadas e relacionadas com o grau de deficincia. O respectivo grau de autonomia pode igualmente variar. Oscila entre sinais muito tnues e quase invisveis at situaes onde indispensvel assistncia e ajuda. Neste ltimo caso, as pessoas viajam, normalmente, com acompanhante.

A pessoa com dificuldades de aprendizagem experimenta algumas limitaes em compreender e na capacidade para tomar decises.Algumas pessoas podero ter reaces complexas relativamente a determinadas situaes (ansiedade, temor, depresso, dificuldade em orientar-se, etc) ou apresentar dificuldades em comunicar.

NecessidadesRelacionamento pessoal;

Comunicao e comportamento amigveis;

Serem capazes de comunicar sem preconceitos;

Serem tratados com afeio e de um forma natural, sem se demonstrar piedade indevida;

Serem bem-vindas a participar plenamente nas actividades de lazer e entretenimento, que foram organizadas, de modo a que se sintam queridas e necessrias;

Que as marcas de referncia sejam fceis de entender e perceber em qualquer parte (pictogramas);

Receberem particular ateno sempre que ocorram casos de emergncia.

Formas de facilitar a comunicao

Ponha de parte os preconceitos relacionados com aparncia de uma pessoa com uma incapacidade/deficincia;

Seja compreensivo e tenha uma atitude amigvel;

Demonstre uma atitude desinibida e atenciosa;

Expresse-se de modo claro e simples, utilizando a forma afirmativa;

No adopte uma atitude infantil;

Evite explicaes longas e confusas;

Seja concreto e certifique-se de que as suas explicaes foram compreendidas, no hesitando em repeti-las, se necessrio;

Leve o tempo que for necessrio para comunicar;

Esteja preparado para reaces mais prolongadas;

Coordene a sua actividade com a dos outros prestadores de servios;

Dispense uma ateno especial em caso de ocorrncia de emergncia.

4 Pessoas com mobilidade condicionada As pessoas com deficincia fsica podem usar uma cadeira de rodas (elctrica ou manual) ou experimentarem dificuldades na marcha, utilizando por vezes, canadianas ou bengalas. Todas elas podem ter graus diferentes de autonomia: algumas podem andar e dar uns tantos passos, outros utilizam a cadeira de rodas durante perodos curtos ou, por vezes, permanentemente.

Outras ainda podem ter dificuldade em controlar os movimentos e em expressar-se, mas tal no significa diminuio das capacidades intelectuais.

Necessidades Informao precisa e pontual sobre o grau de acessibilidade do lugar para onde se dirigem (degraus, rampas, elevadores, largura das porta, instalaes sanitrias) para que possam julgar por si prprias se est adaptado s suas necessidades especficas;

Acesso total s infra-estruturas e respectiva utilizao;

Ajudas tcnicas para compensar os diversos problemas que possam surgir;

Serem capazes de estabelecer e acompanhar o prprio ritmo;

Receberem, ocasionalmente, assistncia para subir escadas, caso seja de todo necessrio;

Receberem auxlio ao transportar bagagem ou embrulhos, etc.

Por vezes, receberem assistncia para se levantar ou sentar;

Superfcies no deslizantes para se evitarem quedas;

Receberem ateno especial sempre que ocorram casos de emergncia.

Atitudes a desenvolver destinadas a facilitar a comunicao

Ponha de parte os preconceitos relacionados com a aparncia de uma pessoa com uma incapacidade/deficincia;

Identifique com o auxlio da prpria pessoa quais as respectivas necessidades pessoais;

D tempo ao tempo para que a pessoa se possa expressar szinha;

Dirija-se directamente pessoa e no ao seu acompanhante;

Deixe que a pessoa expresse as suas prprias necessidades e no se antecipe;

Fornea informao sobre o itinerrio para ajudar a pessoa a enfrentar a situao real, e, se possvel, proponha solues (ajudas tcnicas);

Disponibilize informao precisa sobre o grau de acessibilidade (hotel, lugares tursticos,..) e se possvel, verifique;

Certifique-se, atravs de fontes de informao, fidedignas, da credibilidade das indicaes prestadas;

Oferea assistncia caso seja solicitado e nos termos em que foi requerida;

Coordene a sua actividade com a dos outros servios (isto , um agente de viagens que reserva uma quarto do hotel deve certificar-se que o prestador do servio, ao fornecer o alojamento, preenche os requisitos exigidos pelas necessidades do cliente);

Dispense ateno especial em caso de ocorrncia de uma emergncia.

COMO OBTER A INFORMAO CORRECTAPara se prestar um servio de qualidade, torna-se necessrio ter um conhecimento fundamental dos diversos tipos de incapacidade/deficincia.

Funcionrio de balco de agncias de viagens

Contacte agncias de viagens especializadas, empresas de transportes (reas, ferrovirios) hotis, agncias de turismo;

Proceda, em colaborao com organizaes de pessoas com deficincia a uma avaliao da credibilidade e qualidade da informao;

Dirija-se a centros de informao, e comprove se tudo est em conformidade e com o visto de verificadores formais;

Quando marcar viagens areas para passageiros com mobilidade condicionada, no se coba de fazer perguntas sobre o peso e dimenso das cadeiras de rodas, como utilizam as instalaes sanitrias, etc.;

Pessoal de companhias de transporte

Conhecimento sobre o respectiva companhia, caminhos de ferro nacionais (estaes principais), companhias areas e servios que oferecem;

Conhecimento das normas que regulamentam o transporte das pessoas com deficincia na respectiva companhia.

Pessoal de hotelaria

Conhecimento do grau de acessibilidade do respectivo hotel;

Manuteno de um bom contacto com as agncias de Turismo para obter informao sobre pontos tursticos, museus, e outros locais acessveis.

Agncia de turismo e guia de turismo

Conhecer as atraces tursticas e citadinas e as disponibilidades existentes neste campo para pessoas com necessidades especiais;

Adaptar itinerrios tursticos especiais que venham ao encontro das necessidades do cliente e conhecer outras alternativas (por exemplo pistas para bicicletas);

A ADEQUAO DO MEIO FSICO E COMUNICACIONAL S PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS

Esta questo especfica diz respeito, em especial, gesto hoteleira e ao pessoal, dado que lhes cabe alojarem o turista com necessidades especiais durante as respectivas frias. Portanto, da maior importncia que proporcionem a esses hspedes o mximo de autonomia e de independncia.

Um hotel totalmente acessvel difcil de encontrar, mas com alguns conselhos prticos e tcnicos a situao poder melhorar consideravelmente.

Caso o hotel disponha de alguns dispositivos de compensao, o pessoal dever saber utiliz-los.

possvel identificar uma lista de aces fundamentais para as pessoas com necessidades especiais, assim como para todos ns.

Circulao na horizontal

Disponibilize estacionamento especfico, perto da entrada;

Pea a um funcionrio do hotel que lhe estacione o veculo;

No utilizar tapetes ou prever linhas de circulao sem eles;

Estabelecer uma entrada directa com uma porta normalizada (em vez de porta giratria);

Remova todos os objectos que possam constituir-se como obstculos;

Equipe todas as escadas com corrimos e instale rampas para cadeira de rodas;

Utilize texturas diferentes nos pavimentos e cores contrastantes;

Utilize materiais no reflectores nos pavimentos e nas paredes para evitar percepes falsas que possam induzir em erro s pessoas com deficincia visual;

Portas Devem ter uma largura de 0,80 m; as portas para o exterior devem ter uma largura mnima de 0,90 m. Nas instalaes hoteleiras deve poder remover-se a porta das instalaes sanitrias.

O quartoEsteja preparado para remover ou deslocar uma pea de mobilirio para facilitar a circulao, caso seja necessrio;

Deve providenciar no sentido de as portas dos armrios serem preferencialmente de correr;

Ter em ateno a altura em que se situam os cabides.

Quartos de banho

O quarto de banho deve ser acessvel a utilizadores de cadeira de rodas: largura das portas, espao para poderem dar a volta, apoios rebatveis junto dos sanitrios, barra junto banheira. A situao ideal poder ser a de chuveiro sem rodap;

Dispor de uma cadeira de chuveiro, rebatvel ou amovvel, que o hspede possa requisitar;

O lavatrio deve estar a uma altura acessvel ao hspede em cadeira de rodas;

O espelho deve ter uma leve inclinao para que uma pessoa na posio de sentado ou de baixa estatura se possa ver;

Deve ser mantido um alarme para utilizao em caso de emergncia;

A porta do quarto de banho deve abrir para fora;

Ateno colocao das tomadas de corrente para utilizao de mquinas de barbear elctricas e de secadores;

RestauranteEm restaurantes self-service, as pessoas com necessidades especiais devem ser servidas mesa, se o solicitarem;

O hotel poder dispr de algumas ajudas tcnicas ou dispositivos de compensao que possam contribuir para a maior autonomia dos hspedes: palhinhas para beber, copo com asa, etc.;

A altura das mesas dever permitir o fcil acesso das pessoas em cadeiras de rodas;

Os restaurantes com assentos fixos mesa devem permitir espaos para utilizadores em cadeiras de rodas;

As ementas normais dos restaurantes devem estar tambm em Braille.

Circulao verticalElevadores e escadas;

A melhor soluo e providenciar o alojamento as utilizadores de cadeiras de rodas em quartos no rs-do-cho (at por razes de segurana e evacuao em caso de emergncia);

Nos elevadores os botes de comando e de chamada devem estar colocados entre 0,90 m e 1,30 do cho e terem referencia tctil em Braille ou outra e ainda com dispositivo luminoso;

O elevador deve ter uma informao sonora que indique o andar em que pra;

O elevador deve ter barras junto s paredes da cabine a cerca de 0,80 do cho para segurana dos seus utilizadores.

Comunicao e informao A comunicao directa deve ser possvel livre de obstculos (por exemplo, os balces da recepo so por norma excessivamente altos para um utilizador em cadeira de rodas ou de baixa estatura);

Deve existir uma parte do balco com uma altura de 0,90 m, pelos menos numa extenso de 1 m;

O ideal ser uma recepo onde o funcionrio e o hspede possam dialogar directamente;

Ao iniciar um dilogo com uma pessoa cega d-lhe um pequeno toque para captar a sua ateno;

Quando o hspede for surdo convm dispr de meios especficos de alarme (luz intermitente e vibradores) que se montem facilmente;

Ao estabelecer conversao com pessoa uma surda lembre-se de que pode escrever o que tem a comunicar-lhe;

Um anel ou circuito de induo montado na recepo pode ser til s pessoas com prteses auditivas;

A informao deve ser acessvel a todos;

A informao geral sobre os servios deve ser em verso aumentada e em Braille;

As cabinas telefnicas devem ser acessveis a todos; o telefone deve estar colocado a um altura de 1,30 m;

A recepo deve dispr de um telefone de texto para pessoas surdas;

As normas sobre segurana devem ser de fcil acesso por todos.

SeguranaPara as pessoas surdas devem existir os mecanismos no item comunicao e informao;

Caso no haja esse equipamento, o pessoal deve ser alertado para a presena de hspedes surdos a fim de os avisar especificamente em, caso de emergncia;

O pessoal deve ser treinado para actuar em casos de evacuao;

CONCLUSOEsta guia de referncia e o Manual de Formao so instrumentos destinados preparao de profissionais ou futuros profissionais no contexto da rea de Turismo.

A abordagem modular escolhidas flexvel e proporciona a possibilidade de ser utilizado na totalidade ou em parte, segundo as necessidades de formao dos pblicos alvo.

obvio que as regras prticas e as recomendaes aqui constantes podero ser transmitidas a outros pblicos alvo para alm dos profissionais do Turismo. Por exemplo a parte referente sensibilizao sobre as questes relacionadas com as deficincias e a funcionalidade das pessoas pode ser utilizado junto de profissionais de transporte ou por outros profissionais de organizaes pblicas ou privadas que tratem pessoas com necessidades especiais.

BIBLIOGRAFIA INSTRUMENTOS DE FORMAO EXISTENTES

Os instrumentos j existentes que proporcionam uma rpida referncia aos profissionais que procuram uma soluo para os casos prticos so apenas manuais, publicados em muitos pases europeus, por iniciativa das ONG, Organizaes de/para Pessoas com Deficincia , de Departamentos Nacionais de Turismo e de outros Organismos Governamentais.

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