Premio abevd 2grupo

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  • 1. AS ABORDAGENS E TCNICAS EFICAZES EM VENDAS DIRETAS(UM TESTE) alunos: Bruno Frossard e Tiago Cacique Moraes Orientador: Nicolau Andr Miguel ABSTRACTS Este trabalho tem como objetivo descrever as principais etapas da venda pessoal e as tcnicas de vendas relacionadas estratgia do marketing de relacionamento. Foi utilizada a abordagem do Grid para Excelncia de Vendas de Blake e Mouton, ainda, amplamente utilizado nos dias atuais. Buscou-se testar a aplicabilidade do modelo Grid para posteriores pesquisas no setor a fim de realizar-se um mapeamento das melhores tcnicas aplicadas no setor. Resultados so apresentados e discutidos para o futuro.1. IntroduoNo sei quem voc . No conheo sua empresa;No conheo o produto de sua empresa. No sei o que sua empresa representa. No conheo os clientes de sua empresa. No conheo o histrico de sua empresa. No conheo a reputao de sua empresa. Agora, o que voc estava mesmo querendo vender-me?McGraw-Hill Publications1 Atualmente, as empresas gastam centenas de milhes de dlares paratreinarem seus vendedores na arte de vender. So centenas de livros, vdeos, fitascassetes, palestras que so adquiridos por ano com ttulos sugestivos como:Motivao em Vendas, Os 25 hbitos em Vendas, 123 Atitudes positivas emVendas, Vendedor Irresistvel: Aumente suas Vendas utilizando as tcnicas , etc. O principal foco de um treinamento em vendas sobre as diversas formas deabordagens aos consumidores para realizao da venda de um produto ou servio.As empresas querem transformar seus vendedores de simples anotadores depedidos, em conquistadores de pedidos. Um exemplo bastante ilustrativo utilizadopor KOTLER (2000) de um anotador de pedidos aquele vendedor que visitadezenas de residncias por dia, bate porta e simplesmente pergunta dona de1Em Kotler (2000, p.596).1

2. casa se ela precisa de algum de seus produtos. J os conquistadores de pedidospossuem dois tipos de abordagens bsicas: uma voltada para a venda na qual ovendedor utiliza tcnicas de vendas de alta presso, supervalorizando os mritos doseu produto e criticando os concorrentes. A outra, orientada ao cliente, assume queos clientes no compraro, exceto se influenciados por uma argumentao bemelaborada. De uma maneira geral, as empresas tm investindo constantemente noaprimoramento do processo eficaz de vendas.Na venda direta, onde a comercializao de bens de consumo e servios realizada atravs do contato pessoal entre o vendedor e o cliente, a importncia deuma abordagem eficaz do vendedor ainda maior. Este um mtodo de vendasque se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuio e que, atualmente responsvel por um volume bilionrio de transaes e pelo emprego de milhes devendedores. Segundo a WFDSA World Federation of Direct Selling Associations associao das empresas de vendas diretas a definio para Venda Direta : Pode ser melhor descrita como a venda de produtos e servios diretamente aos consumidores de maneira face a face, geralmente em seus domiclios ou no domiclio de outros, em seus locais de trabalho ou em outro lugar qualquer desde que fora de um estabelecimento de comrcio. As vendas diretas ocorrem tipicamente com a explanao ou demonstrao pessoal por um vendedor direto independente.De acordo com os dados disponveis na WFDSA, o volume mundial devendas diretas no ano de 2000 foi de US$ 82,26 bilhes. O nmero de revendedoresde produtos pelo sistema de vendas diretas alcanou a marca de 38,71 milhes depessoas. Segundo a ABEVD Associao Brasileira das Empresas de VendasDiretas no mercado brasileiro, as vendas diretas cresceram 11,8% no primeirosemestre deste ano em relao ao mesmo perodo de 2001. O setor faturou R$ 2,98bilhes, contra R$ 2,67 bilhes no ano passado. O nmero de revendedores cresceu9,7%, em comparao ao primeiro semestre de 2001, saltando de 1,15 milhes para1,26 milhes de pessoas. O nmero de itens comercializados foi superior 390milhes. O desempenho anual do setor de vendas diretas no Brasil, de acordo comdados divulgados pela WFDSA , federao da qual a ABEVD faz parte, de US$ 2,5 2 3. bilhes, colocando o Pas como quarto colocado no ranking mundial, atrs somentedos Estados Unidos (US$ 25 bilhes) , Japo (US$ 22 bilhes) e Frana/Coria(US$ 2,9 bilhes).Essas informaes so importantes para destacar a importncia desse setorno Brasil e no mundo e tambm para justificar essa pesquisa que visa descobrir qualo tipo de abordagem utilizada pelos melhores vendedores de empresas de vendadireta no Brasil. A designao do estilo do revendedor brasileiro contribui para odesenvolvimento de um plano estratgico de vendas na qual as empresas podemobter uma vantagem competitiva ao adquirirem maior capacidade de gerenciar seusrelacionamentos.2. Venda Pessoal e Marketing de RelacionamentoSe por um lado a venda direta se destaca por sua capilaridade e capacidadede expandir-se geograficamente, por outro, esse modelo de vendas tambmcaracteriza-se por um servio personalizado com grande interatividade e confianaentre as partes, o que geralmente permite o desenvolvimento e a manuteno defortes relaes com os clientes. Essa interao cliente-vendedor abordada navenda pessoal e no marketing de relacionamento que sero tratados a seguir.De acordo com LAS CASAS (1987), a venda pessoal uma das maiseficientes ferramentas de comunicao em marketing. Consiste na comunicaodireta da empresa com seus clientes atravs dos vendedores. Exatamente por serpessoal, esta forma de comunicao apresenta muitas vantagens. Entre elas, ovendedor pode adaptar a mensagem ou a apresentao de vendas de acordo com anecessidade da situao. Tambm pode receber imediata realimentao doprocesso e corrigi-lo ainda a tempo, se necessrio. Na venda pessoal as dvidas edificuldades podem ser esclarecidas no momento em que aparecem, ajudandoassim, a despertar no consumidor o desejo pela compra do produto. A conversadireta com opinies, sugestes e possibilidade de analisar as reaes um outropropiciador ao fechamento das vendas. Apesar das vantagens, o autor destaca quea venda pessoal uma das formas mais caras de comunicao, uma vez que amanuteno de uma equipe de vendas exige treinamento, controle, gastos emtransportes, tempo de espera, etc. 3 4. No que se refere ao treinamento, KOTLER (2000) destaca que a maioria dosprogramas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas emqualquer processo eficaz de vendas. Estas etapas esto ilustradas na Figura n. 1 esero sucintamente discutidas.Figura 1: Principais etapas da venda eficazApresentao Acompanha-Prospeco e Pr-Superao de eFechamento mento e qualificao abordagemobjeesdemonstrao manutenoFonte: Kotler (2000) (adaptado)Prospeco e qualificao: O processo de vendas se inicia com a identificao dosclientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meiodo exame de sua situao financeira, volume de negcios, exigncias especiais eem termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Os vendedores tmde ser capazes de desenvolver suas prprias indicaes para reconhecimento dosclientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar oatendimento.Pr-abordagem: Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais assuas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir amelhor abordagem a ser empregada. Deve-se tambm considerar o melhormomento para a abordagem, pois muitos clientes esto ocupados em certasocasies.Abordagem: Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador paraobter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitardistrao, como, por exemplo, no interromp-los e olhar diretamente em seusolhos. A apresentao ao cliente deve ser agradvel e positiva.Apresentao e Demonstrao: O vendedor, nesta fase, deve apresentar oproduto ao comprador de forma que atraia sua ateno e desperte o desejo deefetuar a compra. Na apresentao o vendedor deve realar os benefcios doproduto e mostrar suas principais caractersticas que sejam evidentes para aobteno desses benefcios. Trs estilos diferentes de apresentao so os maisutilizados pelos vendedores. O primeiro e mais antigo do tipo abordagem enlatada,4 5. na qual o vendedor j tem em mente toda a sua exposio que se resume aospontos bsicos do produto. Baseia-se no princpio estmulo-resposta no qual ocomprador o agente passivo que pode ser induzido a comprar pelo uso depalavras de estmulo, imagens, termos e aes. Esse tipo de abordagem utilizadoprincipalmente na venda porta a porta e por telefone. A abordagem planejadatambm baseada no princpio estmulo-resposta, porm o vendedor identificaantecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depoisabord-lo com uma apresentao planejada. A terceira a abordagem de satisfaode necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagemrequer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele exerce opapel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente aeconomizar ou a ganhar mais dinheiro. De maneira geral, as apresentaes podemser melhoradas com o auxlio de folhetos, livretos, slides, fitas de udio ou de vdeo,amostras de produtos e simulaes baseadas em computador.Superao de Objees: Os clientes, quase sempre, colocam objees durante aapresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistnciapode ser psicolgica ou lgica. A resistncia psicolgica pode incluir a prefernciapor outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, idiaspredeterminadas e averso a tomar decises. A resistncia lgica envolve questescomo resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas o produto.Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamentesuas habilidades de negociao.Fechamento: Neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns no chegamou no obtm xito nesse estgio. Por vezes, se sentem sem confiana ou atdesconfortveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores precisamsaber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas doscompradores que sinalizem a